Простые ошибки которые совершают 100 рестораторов

О чем эта книга

Успешная и эффективная работа в ресторанном бизнесе зависит от множества показателей. Зачастую вы прилагаете огромные усилия по исправлению ситуации, а результата нет. Накопленный опыт показывает, что если есть неудовлетворенность работой ресторана, то необходимо выявить, что именно вас не устраивает, а затем проанализировать все показатели и составляющие, которые могут повлиять на этот показатель. Только после этого вы сможете исправить ситуацию. Иногда причина кроется совершенно не там, где нам кажется на первый взгляд. В данной книге вы сможете получить инструменты, которые помогут вам найти и исправить ошибки. Эту книгу Ольги Курочкиной мы назвали не случайно «Работа над ошибками». Откройте именно тот раздел, который вам нужен, и найдите ответы на свои вопросы.

Для кого эта книга

Занимаясь развитием ресторанных проектов, владельцы бизнеса и управляющие меняют представление о многих вещах. То, что вначале казалось очевидным, со временем приобретает новое обличье. В ресторанном деле практически нет аксиом, а есть лишь бесконечное множество теорем, которые приходится доказывать ежедневно, причем способы доказательства постоянно меняются. Эта книга адресована всем профессионалам, заинтересованным в повышении качества услуг и прибыльности своих заведений, готовым постоянно пересматривать результаты своей работы и искать новые пути развития.  

Почему мы решили издать эту книгу 

Благодаря техническому прогрессу то, что раньше было завязано на людей — пресловутый человеческий фактор, — теперь можно легко автоматизировать. То, что еще совсем недавно приходилось долго и трудоемко считать и анализировать, сейчас удается сделать за короткое время и при этом не нужно действовать вслепую — методом проб и ошибок. Пришла пора систематизировать знания, накопившиеся с годами. Опыт работы автора этой книги Ольги Курочкиной в крупных ресторанных холдингах и компаниях, таких как «РосИнтер Ресторантс», «Тинькофф», «Ginza Project Управление сетевыми проектами», сеть кафе «АндерСон», показал, что нет неважных аспектов для деятельности ресторана. Книга «Ресторан: работа над ошибками» поможет найти верные управленческие решения в каждом из них. 

От автора 

«В принципе, вся работа ресторана сводится к простой и понятной схеме: необходимо придумать, как завлечь к себе максимальное количество гостей и сделать их своими приверженцами, то есть перевести в разряд постоянных. Для этого надо потратить минимальные средства, — а иначе в чем же выгода? — но экономия должна быть в разумных пределах, чтобы гость остался доволен кухней и сервисом, интерьером и атмосферой. Наградой станет прибыль, которая позволит безбедно жить, развиваться, запускать новые проекты. 

Надеюсь, эта книга поможет вам проанализировать все сегменты работы вашего ресторана и найти ту самую «гнутую спицу»».

Издано при поддержке:

Партнер проекта

Борис Игнатьев, президент компании СКБАРА:

«Опытный ресторатор и управленец Ольга Курочкина выбрала название для своей книги не случайно. Если у руководителя возникает неудовлетворенность работой заведения, первое, что ему необходимо сделать, — выявить все негативные факторы, провести их анализ и организовать работу над ошибками.

В этой книге вы получите инструменты, которые помогут не только обнаружить допущенные в работе ресторана ошибки, но и быстро и эффективно их исправить. Один из таких инструментов — наша система СКБАРА, которая способна взять под контроль работу любого заведения. СКБАРА помогает исключить негативное воздействие пресловутого человеческого фактора, выстроить четкую, прозрачную и быструю работу.

Отличные финансовые результаты, увеличение прибыли за счет повышения качества и скорости обслуживания, снижение издержек и потерь, исключение воровства и халатности работников — таков идеал ресторанного бизнеса. И СКБАРА позволит к нему приблизиться в самые короткие сроки. Свидетельство тому — более чем успешная работа системы контроля у наших друзей и партнеров.

Мы рады видеть вас в рядах читателей этой книги!»

© ООО «Информационная группа «Ресторанные ведомости», 2015

© Гвоздовская Виолетта Анатольевна, 2015

* * *

Вторая книга опытного ресторанного эксперта Виолетты Гвоздовской, автора бестселлера «Управление рестораном, который любит гостей», продолжает развитие темы эффективного управления рестораном, актуальной сегодня как никогда. В книге рассматриваются вопросы стандартизации бизнес-процессов, постановки системы качества в ресторане и управленческого учета, темы безопасности ресторана, управления людскими ресурсами. Структурный подход, технологии учета и методы анализа, предложенные автором, помогут руководителям предприятий общественного питания в реальной повседневной работе.

В книге уделено внимание вопросам автоматизации учета, что, на мой взгляд, очень важно, ведь современная профессиональная система управления является эффективным и надежным инструментом учета и контроля ресурсов, позволяющим оптимизировать бизнес-процессы и повышать прибыльность ресторана.

Григорий ГУРЕВИЧ,

основатель и президент компании UCS,

соавтор систем автоматизации R-Keeper, StoreHouse и др.

Введение
О книге и не только

Единственный способ внести реальный вклад, прибавить что-то к наследию тех, кто был до тебя, – это построить компанию, которая и через несколько поколений будет нужна людям.

Стив ДЖОБС

Эта книга не про то, как «срубить большой куш в ресторанном бизнесе». Она о том, как построить сильный бизнес, создать яркую компанию, избегая грубых ошибок на этом пути, и заработать много денег. Я предлагаю вам, дорогие читатели, подход, при котором можно получать от действий, решений, процессов максимально возможный финансовый результат.

Я – менеджер, управленец. Люблю ресторанный бизнес и предпочитаю работать в нем. Сейчас я взяла небольшой (уже три года как) перерыв и консультирую разные ресторанные компании. Мне встречаются руководители и владельцы, которые нацелены только на деньги, а не на качество того продукта, который создают. Поэтому я решила написать книгу и объяснить, что между нашими решениями, действиями существует прямая финансовая связь. В первой главе книги написано о том, как создавать высококачественные системы, процессы, постоянно улучшающие работу вашего ресторана, сотрудников.

Невозможно ожидать отличных финансовых результатов, если нет работы над повышением качества услуг.

Системы качества – это не два человека, которые проверяют порядок в ресторанах, все намного интереснее. В книге описано, какие системы существуют в мире вообще и какие из них можно успешно применять в ресторанном бизнесе, предложены правила постановки системы качества в компании – с чего начать и чем закончить. Я описываю внутренние и внешние процессы и правила работы с качеством в ресторане. Вы поймете, как анализировать ситуацию в вашем бизнесе и делать из этого выводы, как видеть проблемы и принимать верные решения, постоянно совершенствуя свой продукт, а значит, улучшая свою экономику.

Управляем качеством – повышаем прибыль. Все просто.

Материал, представленный в книге, пронизан логикой взаимосвязи действия в сторону качества процессов, с одной стороны, и улучшения экономических показателей предприятия – с другой. Жаль, но многие руководители до сих пор отделяют работу с финансовыми показателями от действий по улучшению бизнес-процессов. Решения принимаются раздельно, деньги живут своей жизнью. В лучшем случае цифры используют для того, чтобы решить, как оптимизировать затраты, не более. Во второй главе книги вы прочтете о правилах работы с экономикой предприятия. Узнаете, как управлять основными финансовыми показателями – выручкой, себестоимостью, затратами, прибылью. Здесь я представляю основы экономического анализа, описываю ошибки руководителей в управлении компанией и финансами, предлагаю разнообразные методики, позволяющие быть эффективным ресторатором.

Третья глава посвящена правилам управленческого учета. Для того чтобы вести анализ финансовой деятельности предприятия, делать выводы из полученных результатов и принимать решение по корректировке ситуации, я представила материал по системам управленческого учета на основе Международной системы финансовой отчетности (МСФО). Вам станет понятно, что такое управленческий учет, платежный календарь, бюджет доходов и расходов, отчет по движению денежных средств. Я описала основные правила бюджетирования, бюджетный контроль, инвестиционные и проектные бюджеты, правила анализа окупаемости проектов.

Не должно быть задачи завести верные таблички, поставить в них верные формулы. Важно уметь использовать все полезные системы управленческого учета на благо компании.

Некоторые рестораторы умеют собирать финансы в сводные отчеты. Уже хорошо. Кто-то научился идти дальше и делать бюджеты, прогнозируя будущие результаты. Отлично. А кто-то смотрит на ситуацию шире и вводит понятие бюджетного контроля. О том, как делать это в ресторанном бизнесе, какую пользу может принести управленческий учет, – в третьей главе книги.

Можно много заработать, но если вы не умеете сохранить то, что обрели, быстро потеряете бизнес.

В четвертой главе книги поговорим о системах безопасности компании, об основах финансовой безопасности, об угрозах и рисках, о технических средствах безопасности. Физическая безопасность гостей и персонала, как ее обеспечить и поддерживать. Методики постановки безопасности товара и имущества ресторана. Вы узнаете, как поставить систему сохранности денежных средств. Кадровая безопасность – что это такое и как ее запустить в вашем ресторане. Что такое безопасность бренда, основы информационной безопасности, коммерческая тайна, безопасность на уровне ИТ-технологий и многое другое.

Я не смогла обойти стороной и вопросы управления людьми. В пятой главе книги читайте о том, как поставить систему ключевых профессиональных индексов (KPI), как нацелить сотрудников на результат, как повести за собой целую армию к одной, самой важной для компании цели. Отдельная глава посвящена развитию людей – как не только экономить на этом, но еще и зарабатывать. Вы сможете прочесть реальные менеджерские и HR-методики, позволяющие в корне решить проблемы с недостаточным профессионализмом. С большим удовольствием я писала о том, как стоит работать над усилением HR-бренда компании. Эти технологии напрямую связаны с финансами компании.

Именно эффективное управление людьми и есть управление прибылью ресторана.

Я часто встречаю бизнесменов, которые, вложив в открытие ресторанов приличные деньги, не могут легко ответить на вопрос, в чем суть, смысл, идея управления финансовым результатом, как сделать так, чтобы прибыль была всегда. Управление рестораном – многогранный процесс, в котором все вместе и все взаимосвязано. Это не только бренд, сервис или деньги. Толковый руководитель понимает, что лишь при комплексном подходе к руководству предприятием, соединяя и управляя всеми направлениями одновременно, можно добиться сильных стабильных результатов. Директор ресторана должен уметь управлять брендом, людьми, производственным и управленческим учетом, работать над качеством, уметь ставить эффективные бизнес-процессы, быть сильным наставником для своих подчиненных, владеть технологиями постановки систем безопасности на предприятии и, конечно, быть компетентным в вопросах управления прибылью. Мне жаль, что в наше время немногие топы ресторанов могут похвастаться тем, что в полной мере владеют всеми необходимыми знаниями и навыками. Но время идет, мир меняется, и здесь, уверена, нас тоже ждет прогресс. Я консультирую большое количество компаний России, Белоруссии, Казахстана и не только и заметила, что профессия директора ресторана сейчас крайне недооценена. Это связано с тем, что владельцы, руководители компаний плохо понимают глубину этой должности, ценность этого сотрудника для компании. Для того чтобы изменить качество работы ресторанов, нужно начать с того, чтобы директор ресторана и шеф-повар были максимально наполнены знанием. Если вы еще не прочли мою первую книгу «Управление рестораном, который любит гостей», то время пришло. Эти две книги (та, что вы держите в руках, и предыдущая) представляют собой полный обзор компетенций руководителя ресторана. Обе взаимосвязаны и имеют обоюдные ссылки. Я не теоретизирую и не философствую, а лишь красиво описываю реальные методики, которыми пользуюсь в своей работе либо встречаю в ресторанном бизнесе.

Мне нравится выражение Ицхака Адизеса: «Вы так же «велики», как и проблемы, на которых сосредоточены и которые пытаетесь решить». Если вы из тех, кто неугомонен, кто движется вперед, начните с себя, учитесь и развивайтесь, беритесь за сложные, неоднозначные задачи – у вас все получится. Изменитесь не только вы, изменится мир вокруг вас.

Трудно начинать любой бизнес, но особенно это касается ресторанного дела. Главный принцип индустрии гостеприимства — «сделай клиента довольным и счастливым». А тут нужны и финансы, и умение правильно организовать труд, и жгучее желание стать лучшим в своей сфере.

Существует неутешительная статистика: четыре из пяти ресторанов закрываются в первый год работы. За этот небольшой промежуток времени они умудряются несколько раз сменить название, пересмотреть концепцию и даже переехать на новое место. Но дело, как правило, не в этом. А в том, что заведением управляет неопытный и нерадивый человек. Это явно не универсал, готовый и за кассой постоять, и самостоятельно обслужить гостя, и со стола убрать, и коктейль соорудить, и договориться с поставщиком о скидках. Да, ресторатор — это своего рода робот, который сможет отдохнуть только в тот момент, когда найдет достойного помощника.

Отсюда мораль: ресторанный бизнес держится на людях, посвящающих ему жизнь. Согласитесь, далеко не все могут одинаково качественно и практически одновременно:

• составлять график доставки продуктов;
• убеждаться в том, что они поступили свежие;
• не упускать из вида их складирование и принципы хранения;
• наблюдать за действиями персонала;
• отслеживать внешний вид блюд, отправляющихся посетителям;
• заботиться о санитарном состоянии заведения и презентабельном образе сотрудников;
• проверять, нормально ли функционируют электроприборы и оборудование;
• общаться с клиентами;
• организовывать банкет;
• предотвращать конфликты внутри коллектива;
• решать текущие проблемы и т. д.

Чтобы быть профессионалом в ресторанном бизнесе, нужно знать маркетинг и учет, экономику и финансы, kitchen management и основы управления людьми. И не из-под палки, а по личному желанию, потому что ресторан — это ваше детище, которое принесет удовлетворение и деньги, если отдать ему всего себя.

Поэтому в случае, когда бизнес летит в тартарары, не нужно искать виноватого на стороне. Виноваты не гости, убегающие к конкурентам, и не плохие увольняющиеся работники, а «голова», с которой, как известно, начинает гнить рыба.

Повара могут великолепно справляться со своими задачами, но их шедевры не оценят по достоинству, ерзая на жестких стульях, нещадно страдая при этом и проникаясь ненавистью ко всему живому (в первую очередь к вашему ресторану). Предлагая клиентам неправильную мебель, вы демонстрируете непонимание того, что такое гостеприимство. Даже если эта мебель в вашем представлении увеличивает количество посадочных мест и выручку заведения.

Пробуйте каждую деталь ресторана на себе и прислушивайтесь ко мнению аудитории. Если официанта спрашивают, почему в помещении плохо пахнет, мгновенно бросайтесь на поиски источника запаха, устраняйте проблему, извиняйтесь и предлагайте комплимент от шефа. Ни в коем случае не настаивайте на том, что все в порядке (даже если вам так кажется). Вы просто лишитесь клиента и тех, кому он потенциально мог порекомендовать ваше заведение.

Говорят, в ресторане все мухи — слоны. Каждый сбой в его функционале в глазах гостей выглядит полным провалом. Поэтому следует определиться с уровнем обслуживания и придерживаться его. Начните с себя, став абсолютным перфекционистом (если еще им не являетесь). Затем привейте заинтересованность в проявлениях заботы о комфорте посетителей руководителям смен и менеджерам, а они, в свою очередь, донесут эту мысль до остального персонала.

Ошибка № 2. У ресторана нет фишки

«У нас вкусно и сервис хороший» — это давно уже не фишка. Найдите более актуальное конкурентное преимущество и выделитесь на фоне других рестораторов. Если у вас нет творческой жилки, пригласите специалистов, которые придумают, как наделить заведение уникальной атмосферой, выраженной в конкретных проявлениях и действиях. Важно, чтобы посетители чувствовали ее сразу, влюблялись и привязывались к месту, воспринимая его как «свое».

Не делайте акцент на скидках и бонусах — это тоже не фишка. Ворох буклетов с акциями и спецпредложениями на столах отвращает клиентов, ведь они не в фастфуд пришли, а в ресторан. Найдите свою изюминку — лицо заведения. Иначе не сможете справиться даже с базовыми задачами, а уж об эмоциональной связи с клиентами и говорить не придется.

Ошибка № 3. Управленец не является лидером коллектива

В ресторанном бизнесе пословица про одинокого воина в поле имеет вполне конкретное значение — не фигуральное. Швец, жнец, на дуде игрец и гениальный ресторатор не сможет обеспечить бесперебойную работу всех подразделений заведения в одиночку. Ему нужны соратники, готовые трудиться в поте лица на запрещенных скоростях и в тяжких физических условиях. За небольшие, кстати, зарплаты. Поэтому рестораторам, управляющим, администраторам и менеджерам приходится так много учиться для того, чтобы уметь воодушевлять команду на ежедневные подвиги.

Расстроенных официантов в природе существовать не должно — только источающие искренние улыбки и безмерную радость при виде гостей, особенно постоянных. Раздраженные повара могут оттяпать себе в спешке пару пальцев, поэтому справляться с эмоциями нужно до работы. Но зачастую персонал не может самостоятельно преодолеть боль и разочарование. Его нужно взбодрить и нацелить на результат, а кто сделает это, если не безоговорочный лидер? И не какой-то средненький, а просто монстр, ведь сфера деятельности крайне сложна.

Мы обретаем силу и становимся профессиональнее через неудачи и преодоления. Любой официант может растянуться посреди зала или уронить поднос (хорошо бы не на клиента, но и такое случается). Бармены не застрахованы от разбития бутылок с дорогостоящим алкоголем во время выполнения коронных трюков. А повара не продвинутся по карьерной лестнице, не допустив ошибок в рецептуре и не спалив пару блюд. Если при этом рядом будет руководитель, который вдохновляет и наполняет, сотрудник не опустит руки. Нужна не критика или оскорбление в сердцах, которые снизят самооценку и поселят внутри страх совершения очередной ошибки, а вовремя данный верный совет.

Станьте для своей команды Номером Один. Чтобы персонал, обслуживающий зал, не гнул спины в угодничестве, а предоставлял сервис с достоинством и заботой. Убедитесь в том, что кухня выполняет заказы с энтузиазмом и удовольствием.

Ошибка № 4. Управленец не в курсе деталей работы подразделений ресторана

Управляющий рестораном должен быть профи и творцом, который имеет способность учиться быстрее и лучше других. Это важнейшее конкурентное преимущество. Его следует подкрепить отсутствием жестких рамок, ограничивающих потенциал.

В управленческой работе масса креатива. Хватит изобретать велосипеды и слепо копировать Запад — пора бы проявить смекалку и включить воображение, чтобы восхитить своих постоянных посетителей и расширить аудиторию заведения. Находите новые направления для развития, учитесь и смело применяйте полученные знания на практике. Критично относитесь к своей компетенции, выбирайте самые продвинутые тренинги, семинары и мастер-классы, форумы и конференции. Но не ограничивайтесь столь кратковременными формами обучения. Вам нужно глубокое, системное образование, например, курсы бизнес-администрирования.

Взрослых людей нельзя научить чему-либо — они учатся сами, по своей воле. Управленец должен быть активным и способным передать свои знания подчиненным. Будьте не просто руководителем, но и наставником.

Ошибка № 5. Управленец не интересуется экономикой ресторана

Экономическая безграмотность и непонимание правил производственного и финансового учета — серьезный промах для управленца любого предприятия. Если вы не способны видеть ситуацию в целом и не можете сформировать учетную политику, в вашем заведении будут царствовать бухгалтеры и технологи, а не вы.

Только не нужно тут же углубляться в бумаги и пытаться наверстать упущенное, допуская типичные ошибки. Придется разбираться долго и въедливо, чтобы в наименованиях товара не было сгруппированных товаров, а рецептуры содержали все необходимые ингредиенты. Ваша задача — выявить реальную прибыль ресторана, а не просто учесть движение денежных средств.

Кроме того, важно определить проблемы и причины их возникновения, а затем эффективно решить. Поэтому сначала составьте план, а потом уже анализируйте данные. На какие вопросы вы хотите найти ответы? Что в ресторане работает не так? Не делайте анализ ради анализа и не создавайте целый ворох ненужных таблиц — сконцентрируйтесь на реальных проблемах.

Зальный. Посетители обожают заведения, владельцы которых встречают их лично. В такие рестораны хочется привести родственников, коллег по работе и всех-всех знакомых, потому что будет радушно, гостеприимно, весело и вкусно. К сожалению, «зальные» рестораторы, постоянно общаясь с гостями, не могут выделить и часа на стратегическое управление.

Кабинетный. Что происходит на кухне и в гостевом зале, таких рестораторов волнует мало. Зато у них каждая цифра на счету, а документы и контракты с поставщиками скрупулезно заполнены и вычитаны на пару с юристом. «Кабинетный» управленец проводит переговоры и занимается финансами, считая, что этого вполне достаточно. Но на самом деле до него не доходит 50% сведений о работе ресторана.

Мультифункциональный. Являясь полной противоположностью первому и успешным синтезом второго и третьего, этот стиль управления подразумевает: «Никто не сделает то, что мне важно, лучше меня». Мультифункционал лично открывает ресторан утром и закрывает поздней ночью. Сам выполняет обязанности администратора и заведующего хозяйственной частью, маркетолога и специалиста по рекламе. Нужно обладать недюжинным здоровьем, чтобы справляться с такой нагрузкой. Но те, у кого получается, достигают невиданных высот.

Какой стиль менеджмента принесет заведению успех, с уверенностью не скажет никто. «Спонтанному» руководителю может повезти с персоналом, а мультифункционал не застрахован, например, от гриппа — сляжет на недельку, а за это время ресторан без него превратится в руины. Поэтому стоит придерживаться оптимального управления:

1. Решать финансовые вопросы.
2. Общаться с линейными сотрудниками.
3. Появляться в зале и на кухне.
4. Периодически работать официантом, узнавая, как дела у гостей.

Собственнику не стоит зацикливать все ресторанные процессы на себе, утопая в решении ежедневных вопросов. Главное — осознавать, что происходит на предприятии. Невозможно тащить такую махину самостоятельно, да и разбираться во всех сферах могут не все. Трудно быть высококлассным маркетологом, бухгалтером, программистом, дизайнером, бренд-шефом, поваром и барменом — силы покинут такого многостаночника очень быстро.

«Никто об этом не говорит. Я посещал гастроэкономические курсы, специализированную школу, различные семинары. Только на платных уроках, частных консультациях секреты раскрывают», — признается Алексей Иванов, основатель бургерной DarkSide Burgers. Фитнес-тренер давно мечтал о своем деле, в мае 2019 года он открыл бургерную в центре столицы. Удобная локация недалеко от метро, понятная концепция и демократичные цены — казалось, дело беспроигрышное. Но ресторан едва сводил концы с концами. По словам Иванова, он совершил все возможные ошибки новичка. Но вовремя опомнился и обратился за помощью к профессиональным рестораторам, они подсказали, как выйти из кризиса.

Вот 10 типичных ошибок, которые могут привести к закрытию заведения. 

1.      Не бюджетировать риски

По словам Глеба Марача, исполнительного директора группы компаний «354» (рестораны в башне «Око»: Insight, Ruski, «На свежем воздухе»), основная ошибка начинающих рестораторов в том, что они не понимают и не могут трезво оценить риски, поэтому неправильно планируют бюджет на открытие ресторана и не закладывают период потенциального убытка…

«Обычно инвестиционный бюджет неопытный ресторатор рассчитывает так: если с первого дня ресторан не начнет зарабатывать деньги, то хотя бы будет работать в ноль. Но такое далеко не у всех случается. Более того, в подавляющем большинстве случаев это не так», — комментирует Марач. По его словам, неопытный ресторатор попадает в ловушку. Ему приходится срочно латать дыры: аренда, ФОТ, поставщики. И не остается времени на стратегическое планирование.

По мнению эксперта, не стоит открывать ресторан без финансовой подушки безопасности и учтенного заранее потенциального периода убытка — два-три месяца. «Если и тогда компания не выходит из штопора, то лучше ее закрыть», — резюмирует Марач.

Начинающим рестораторам лучше использовать все возможные опции для минимизации затрат. Не надо забывать, что крупные компании-партнеры зачастую предлагают выгодные условия для старта. Например, METRO, где закупаются многие рестораны, дает отсрочку платежей и разрабатывает наборы готовых решений, с помощью которых удобно составлять постоянное и сезонное меню, это помогает планировать бюджет и минимизировать риски. Кроме того, есть масса бесплатных онлайн-инструментов для продвижения компании и расширения базы потенциальных клиентов, не стоит их игнорировать. Ежегодно METRO проводит День независимых предпринимателей — на сайте мероприятия можно бесплатно разместить информацию о ресторане и специальное предложение, которое поможет привлечь гостей.

2.      Открывать ресторан без плана

Сергей Миронов, владелец сети «Мясо & Рыба», руководитель агентства оптимизации ресторанного бизнеса «РестКонсалт» и вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России, часто сталкивается с тем, что новички начинают бизнес без четкого плана. «Это очень банально, но многие этого не понимают», — разводит руками Миронов.

По его словам, происходит это так. Начинающий ресторатор заявляет, что откроет пивную. Идея простая: продавать дешевое пиво и снеки. Тогда эксперт уточняет, высокая ли аренда. Предприниматель соглашается, что высокая, но он убежден, что зал на 40 посадочных мест будет заполнен. Следующий вопрос про оборот. Начинающий ресторатор рассчитывает выйти на 10 млн рублей в месяц при небольшом среднем чеке. Но простейший подсчет показывает, что достичь заявленных результатов можно лишь при условии, что ресторан будет забит круглые сутки.

«Большая часть рестораторов открываются и только потом осознают, что с их расчетами заработать технически невозможно. Никто из новичков не может рассчитать реальный бюджет на открытие ресторана. Сесть и нормально все прописать, обратиться за помощью к специалистам», — резюмирует Миронов.

3.      Изобретать велосипед

По словам Глеба Марача, рестораторы в последнее время часто говорят, что необходимо быть трендсеттерами, осваивать новые концепции и площадки. Но практика и статистика показывают: если ниша не занята, то на это есть причины. И скорее всего, в этой нише нет спроса.

«Условный пример: в Москве нет чешских тертельников. Ты понимаешь, что это классный продукт. Это будет круто, это будет ново, этого никто не делал. Но скорее всего, умные люди, которые были в Чехии, уже думали об этом, и ресторана нет не потому, что не догадались, а потому, что нет спроса», — объясняет Марач.

По его мнению, следует проводить более глубокий анализ идеи, подвергать ее критике и оценивать причины неуспеха. «Лучше приходить в работающий рынок, чем его создавать, — это снижает риски», — рекомендует Марач.

4.      Игнорировать технологии

Виктория Алеманова, директор по маркетингу и продажам Domino’s Pizza, отмечает, что диджитализация настигла ресторанный сегмент. По ее словам, рост доли заказов через доставку игнорировать уже нельзя — в ресторанном сегменте концепции, которые привозят еду на дом, находятся в выигрыше. Но рестораторы неохотно перестраивают работу.

«Тренд доставки стал развиваться в России около пяти-семи лет назад, но то, что действительно взорвало рынок, ― это агрегаторы, которые совмещают в себе и доставку, и удобство заказа. Я вижу потенциал в этом направлении и темпы развития данной концепции, поэтому могу предположить, что в обозримом будущем большинство ресторанных бизнесов будет объединено под логотипами известных нам компаний», — резюмирует эксперт.

5.      Невнимательно относиться к подбору персонала

Надежда Пак, основательница сети кафе здорового питания «Рецептор» и кофейни «КофеЦвет», на старте карьеры была уверена, что чем дороже и опытнее специалист, тем он лучше. Но на практике оказалось, что есть нюансы: «Большое значение имеет, где работал человек. Например, не факт, что руководитель из крупной сети, в которой поставлены все бизнес-процессы, сможет возглавить компанию, в которой процессы и стандарты только формируются».

Предпринимательница наняла опытного топ-менеджера, который работал операционным директором известной сети.

«Мы подумали, что он усилит наш проект, оказалось, наоборот. Специалист, привыкший работать в крупной компании, где каждую функцию закрывает отдельный человек, не смог работать в режиме многозадачности», — рассказывает Пак.

Сергей Миронов добавляет, что нередко узнает о резюме, в которых кандидаты приписывают себе заслуги в работе с ним. Но на деле они никогда не сотрудничали с ресторатором.

Еще один важный аспект при найме персонала — обучение. Рестораторы-новички редко уделяют этому должное внимание. «Пришел новый сотрудник, его поставили учиться к шеф-повару. Шеф-повар говорит: «Ты вставай вот здесь, готовь пока, заодно и учись». Никто не пишет программу обучения, никто не ставит перед ним задачи и не пишет нормативы: что человек должен сдавать, в каком порядке. Никто не берет на себя решение расстаться с сотрудником, если он не подходит», — рассказывает Миронов. По словам ресторатора, собственник бизнеса должен понимать, что необученный сотрудник «ест деньги предпринимателя»: работает плохо, в результате гости получают некачественный продукт и уходят из ресторана.

6.  Составлять негибкий фонд оплаты труда

Еще одна частая ошибка неопытного ресторатора, связанная с персоналом, — работа с фондом оплаты труда. «Начинающий предприниматель, который впервые устраивает людей на работу, не может правильно выстроить график и получить правильный КПД своих сотрудников», — комментирует Сергей Миронов.

По его словам, почти все рестораны имеют «рваный» график: в определенные дни и часы гостей много, в другие — никого нет или очень мало. Большинство новичков рассчитывают, сколько людей нужно в пиковые нагрузки, чтобы успеть все приготовить и всех обслужить. И нанимают, условно, 20 человек. А потом понимают, что довольно много времени персонал бездействует. Обратная сторона, когда сотрудников сокращают или изначально берут меньше, чем нужно. Тогда оставшиеся официанты не успевают обслуживать гостей.

«Нужно выстроить правильный график по часам, чтобы люди приходили и уходили, работали в то время, когда они нужны. И чтобы это не противоречило трудовому законодательству — это огромная серьезная работа, которую никто не хочет делать. Мы часто говорим, что в ресторанах ФОТ очень высокий. Он высокий именно по этой причине», — объясняет Миронов.

7.      Невнимательно относиться к договору аренды

По словам Сергея Миронова, начинающие рестораторы невнимательно читают договоры аренды. «Они оставляют в нем огромное количество возможностей для арендодателя расторгнуть соглашение», — предупреждает эксперт.

Например, арендодатель оставляет право изменить условия аренды из-за нарушений внутреннего распорядка. Для этого может быть достаточно, чтобы сотрудники пять раз вышли из ресторана без бейджика. «Или графа «маркетинговые услуги». Нередко встречается формулировка: «Цена на маркетинговые услуги может меняться в зависимости от затрат арендодателя». Звучит здорово, но вам аренду могут в два раза поднять. Скажут, что маркетинговые услуги выросли: они сделали концерт Тимати, а вы за это должны заплатить. Они будут продвигать свой торговый центр за ваш счет», — комментирует Сергей Миронов.

Чтобы не попасться в ловушку арендодателей, стоит закрепить условия на весь срок действия договора и проконсультироваться с опытным ресторатором. «Что делает новичок? Отдает договор в юридическую компанию. Юридическая компания читает, для них визуально документ нормальный, они не понимают особенностей. Договор с арендодателем может проверить только грамотный ресторатор, а не юрист», — уверен Миронов.

8.      Полагаться на устные договоренности

В начале карьеры Сергей Миронов чуть было не рассорился с партнерами. Предприниматели договорились об определенных условиях, но не закрепили соглашение юридически. Прошло полтора года, партнеры начали спорить, разгорелся конфликт. К счастью, у Миронова сохранилась бумажка, на которой он фиксировал, о чем договорились. Простой черновик. Но этого оказалось достаточно, чтобы участники встречи освежили память и помирились.

«Это стало для меня уроком», — комментирует Миронов. С тех пор главное правило ресторатора:

«Когда общаешься с партнерами и инвесторами, важно все условия, о которых вы договорились, прописывать, и всем ставить подписи под документом. Потому что какими бы друзьями вы ни были, в каких хороших отношениях ни состояли, пройдет время, и все это забудется».

9. Игнорировать обратную связь от клиентов

В начале карьеры Глеб Марач оказался в ситуации, когда излишний креатив тормозил компанию. Десять лет назад он был управляющим ресторана быстрого питания на фудкорте в торговом центре в Теплом Стане. Основной продукт — лапша в коробках. Тогда направление было свежим и интересным для покупателей. Партнеры просчитали все: концепцию, рецептуру, финансы, но ошиблись в главном. Ресторан назвали слишком креативно — «Лапшара». Через три месяца, поняв, что что-то идет не так, предприниматели сменили название на нейтральное, и выручка ресторана в тот же день выросла в два раза. Обратная связь показала, что покупатели не хотели ассоциировать себя с названием, созвучным обзывательству.

«Зачастую рестораторы и команда маркетологов опираются исключительно на свои предпочтения, не спрашивая аудиторию, что придется по вкусу ей. Необходимо потратить время и ресурсы на проведение исследований: сформировать фокус-группы или количественные опросы. Используя эти данные, можно внедрить интересное, релевантное рынку и клиентам предложение и ввести, к примеру, новые продукты или по-новому представить существующие», — советует Виктория Алманова.

10.   Не советоваться с опытными рестораторами

«Большинство начинающих рестораторов не имеют специального опыта и знаний в этой области. Считают: я готовить умею, всем друзьям это нравится, есть деньги. Почему бы не открыть ресторанчик? Это скорее мечты о безбедной старости: ресторан будет работать на меня всю жизнь, я буду отдыхать, а он приносить деньги, но на практике не совсем так», — рассказывает Алексей Иванов. По словам предпринимателя, у ресторанного бизнеса ореол легкости, красоты и радости. Но на практике это тяжелый труд, который требует от предпринимателя погружения 24/7. В нем много нюансов и подводных камней, поэтому без опытного наставника не обойтись.

«Обязательно стоит советоваться с более опытными коллегами. Найти за деньги менторов, которые вам это все расскажут, покажут, дадут контакты поставщиков, которые знают кухню изнутри», — советует Иванов.

Именно менторы подсказали ему в свое время, как лучше организовать процесс, поделились контактами поставщиков и помогли минимизировать риски, что помогло бургерной выбраться из кризиса.

«Сделаю сам — самая распространенная ошибка начинающего ресторатора. Невозможно все сделать самому хорошо. Часто начинающие от незнания изобретают колесо. Чтобы избежать этой ошибки, нужно смотреть на опыт коллег», — соглашается Надежда Пак.

Повстречаться с опытным ресторатором можно на различных мероприятиях. Например, розничная сеть METRO ежегодно проводит мероприятия MEGUSTRO и METRO EXPO, где можно заявить о себе, привлечь новых клиентов, узнать новинки отрасли и обменяться опытом с бывалыми рестораторами. «Рынок становится все более открытым. Проводится много интересных мероприятий. Все больше возможностей познакомиться с мнением других спикеров, изучать истории успехов и провалов. Почему не пошло, где они потеряли деньги — это уберегает от огромного числа ошибок», — отмечает Глеб Марач.

Больше рекомендаций для МСБ можно найти в специальном разделесайта forbes.ru «День Независимых Предпринимателей».

* На правах рекламы

1. Главная

2. Евгений Никифоров

3. 
   100 ошибок ресторатора. № 100. Чистота, грязь и управляющий.