Профессиональные ошибки консультантов их профилактика

Типичные ошибки консультанта

В ходе
консультирования консультант может
допускать различные ошибки (Шеховцова
Л.Ф., 1996 , Алешина Ю.Е., 1999, Кочюнас Р., 1999,
Роджерс К., 1994).

1. Жесткое
механическое пользование теорией,
моделью
консультирования. Это
выражается, прежде всего, в
жестком
преследовании этапов. «Логика
процесса» демонстрируется скорее
только в
обучении, реальный процесс
консультирования сложен и запутан.
На
практике главный критерий — что
делать в данный момент — польза
для
клиента.

1. Временная
   жесткость. Реальный
   процесс консультирования трудно,
   а
   иногда и невозможно разделить по
   времени, допускается, «проскакивание»
   во
   времени, свертывание тех или иных
   этапов. Возможно выполнение
   нескольких
   функций одновременно, но неопытный
   консультант иногда
   боится оторваться
   от схемы этапов.

2. Стремление
   к жесткой «специализации» по
   этапам. На
   I
   этапе
   только эмпатия, на II
   — конфронтация, и т.д. Такая «специализация»
   снижает
   эффективность процесса.
   Гораздо лучше, если консультант
   реализует
   целостность и широкие
   возможности.

1. Незаконченность.
   Некоторые
   консультанты считают, что самое
   большое
   искусство требуется на I
   этапе, они не умеют помочь клиенту
   перейти
   на II
   или III
   этап. Консультация может быть прекращена,
   по их
   мнению, как только произошло
   самораскрытие клиента. На
   этом
   консультация может быть либо
   прекращена, либо дальше
   начинается
   «ходьба по кругу».

2. Схематизм
   мышления. Выражается
   в «психологической слепоте»
   на
   живого человека — консультант видит
   то, что может, знает или хочет.

6. Преувеличенная
вера в силу научного знания.
Недоверие
консультанта
к собственному опыту. («Если бы я лучше
знал психиатрию!»)

7. «Интерпретационный
ажиотаж» — игнорирование
живого опыта,
увлечение теоретизированием,
сложными интерпретациями.

8. Иллюзия
собственного могущества. Проявление
установки
консультанта: «Я должен
что-то сделать, все изменить». Намерения
только
консультанта недостаточно —
необходимо и клиенту иметь желание
и
возможность изменяться. Реалистическая
профессиональная установка
консультанта
— выслушать.

9. Иллюзия
«материнской любви». У
психолога бывает установка:
«Все
очень милые, хорошие, но несчастные.
Никто их не поймет, кроме
меня». Но
это невозможно — по 24 часа в сутки быть
«любящим», прощать
злобу, отказывать
себе в естественных чувствах — в этом
случае довольно
быстро наступает
профессиональная деформация — выгорание
чувств.

10. Неадекватность,
неконгруентность. Конгруэнтный
психолог (по К.Роджерсу конгруэнтность
— искренность терапевта в выражении
своих
естественных чувств) может
говорить клиенту о тех чувствах, которые
у него
возникают при консультировании,
но не осуждать при этом личность
клиента.
Непрофессионально для консультанта
«закрывать» «больной»
вопрос
для клиента из-за собственной тревожности.

11.
Иллюзия собственной непогрешимости,
мудрости. «Я
специалист, я все знаю по этому вопросу,
большего для ответа не требуется».
«Я единственный, у кого есть правильный
ответ для Вас».

12. Иллюзия
помощи. Консультант
ограничивает свою роль только
диспетчерством
— «Обратитесь туда, там вам помогут».

13. Директивность.
Некоторые
консультанты начинают
консультирование
с III
этапа — после краткого выслушивания
клиента ему
сообщаются предписанные
советы: «что» и «как» ему делать.
Далее клиента
отправляют исполнять
«советы», а если у клиента ничего
не получается, то
ему указывают на его
низкую мотивацию.

14. Торопливость.
Если
консультант слишком рано покажет
клиенту
величину и значимость проблемы,
то это может вызвать у него недоверие
и
закрытие.

15. Многоречивость
консультанта,
особенно если ему что-то не понятно.

16. Категоричность
и безапелляционность высказываний
при
интерпретации и рекомендациях.

1. Резкость
   декларируется
   как искренность.

2. Агрессивное
   самоутверждение консультанта.

3. Неискренность
   и отсутствие спонтанности в
   реагировании из-за
   скованности страхом
   перед возможным самоутверждением.

4. Навязывание
   клиенту своих ценностей и жизненных
   правил.
   Отсутствие
   осторожности консультанта при изложении
   своих нравственных
   принципов и
   ценностей.

5. Объяснение
   всех достижений клиента психотехникой,
   методом,
   а не его клиента личными достижениями.
   Зависимость от техники не позволит
   клиенту
   перенести результат в повседневную
   жизнь.

6. Притворная
   эмпатия.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

1. Возможные ошибки психолога и пути их профилактики.

В силу самых разных причин, иногда заранее не предвидимых и трудно устранимых, в процессе проведения психологического консультирования могут возникать ошибки, снижающие его результативность. Знание сути и источников этих ошибок, способов их предупреждения и устранения позволяет свести данные ошибки к минимуму, хотя, вероятно, полностью исключить их из практики проведения психологического консультирования невозможно.

Ошибки, часто появляющиеся в процессе консультирования, могут быть следующих основных типов (в каждом из перечисляемых ниже типов ошибок указывается также и их вероятная причина):

1. Неверное заключение психолога-консультанта о сути проблемы клиента.

Это тот случай, при котором психолог-консультант или не видит реальной проблемы у клиента (хотя на самом деле такая проблема существует), или приписывает клиенту проблему, которой у него в действительности нет.

2. Неправильные рекомендации, предлагаемые психологом-консультантом клиенту.

В данном случае психолог-консультант может, в общем, правильно воспринимать и оценивать проблему клиента, но предлагать не вполне верные практические рекомендации по ее решению – такие, реализация которых в действительности ничего или почти ничего полезного не даст клиенту.

3. Неправильные действия клиента по выполнению рекомендаций, полученных от психолога-консультанта.

Это тот тип ошибок в психологическом консультировании, который обычно возникает в том случае, когда клиент, чья проблема в процессе проведения психологического консультирования была определена правильно и которому были даны верные рекомендации по ее решению, приступая к практическому решению своей проблемы, допускает неточности. В результате этого клиент не добивается нужного эффекта в решении своей проблемы.

Заметим, что каждый из названных выше основных типов ошибок может встречаться как в отдельности, так и в сочетании друг с другом. Поэтому, практически анализируя неудачи, возникающие в психологическом консультировании, следует искать все возможные типы ошибок, не довольствуясь несколькими найденными. Это поможет психологу-консультанту не допустить возникновения подобных и других ошибок в его деятельности.

Рекомендуемые материалы

Каждый из перечисленных выше типов ошибок в консультировании можно, в свою очередь, разделить на подгруппы. Ошибки первого типа, в частности, делятся на следующие подгруппы:

1,а. Ошибки, совершаемые психологом-консультантом в силу недостаточно точной информации, получаемой им от клиента в процессе проведения консультирования, особенно на стадии диагностики и исповеди.

В данном случае бывает так, что, полностью доверяя клиенту, психолог-консультант (а клиент может ошибаться в фактах, сообщаемых им психологу, по разным причинам, в том числе из-за неточности их припоминания) вынужден делать выводы о сути проблемы клиента или способах ее практического решения на основе неверной информации, которой его снабдил клиент.

Данный тип ошибок невозможно ни полностью исключить из практики психологического консультирования, ни стопроцентно заранее предупредить. Единственное, что здесь можно сделать, – это постоянно, но ненавязчиво напоминать клиенту о том, что он должен сообщать психологу-консультанту «правду и только правду», то есть только такие данные и факты о себе и о своей проблеме, в достоверности которых он сам абсолютно уверен. Консультант со своей стороны время от времени может проверять клиента, повторно прося его сообщить о том, о чем он раньше уже говорил и что у психолога-консультанта в силу тех или иных причин вызвало сомнение.

1,б. Ошибки, допускаемые по причине неполноты информации, получаемой психологом-консультантом от клиента.

Это довольно часто встречающаяся ошибка, так как любой клиент может невольно что-то существенное забыть в своей исповеди, а психолог-консультант – даже не подозревать о том, что клиент сообщил ему неполную информацию о себе и о своей проблеме.

Данную ошибку в силу непроизвольности забывания также невозможно полностью исключить из практики психологического консультирования. Однако можно постараться свести эту ошибку к минимуму с помощью следующего, например, технического приема: время от времени в ходе исповеди спрашивать клиента о том, все ли он рассказал о себе и о своей проблеме, не забыл ли чего-нибудь существенного.

1,в. Ошибки, допускаемые психологом-консультантом по причине его собственной склонности делать преждевременные выводы еще до того, как будет собрана вся необходимая для этого информация о клиенте и от клиента.

Психолог-консультант – это обыкновенный живой человек, которому присущи многие, в том числе не всегда положительные, черты характера. Среди них, например, могут оказаться такие, как повышенное самомнение, нетерпение, спешка и другие, которые нередко приводят к возникновению подобной ошибки.

Заметить и предупредить ее можно по реакции клиента. Если он сомневается в правильности выводов и решений, предлагаемых психологом-консультантом, значит, консультант, по-видимому, поторопился, не приняв во внимание всего того, что уже сказал, а быть может, еще и не досказал, клиент. Если клиент не выговорился полностью и продолжает свой рассказ после того, как психолог-консультант уже пришел к определенному решению, это значит, что психолог-консультант поспешил, и ему следует отложить принятие своего решения и продолжать внимательно слушать клиента.

1,г. Ошибки, допускаемые в силу неправильной интерпретации психологом-консультантом тех фактов, которые ему были сообщены клиентом.

Основная причина этих ошибок – недостаточность практического опыта проведения консультирования у психолога-консультанта, а также его невнимание или непонимание (иногда – просто забывание) того, что ему говорил клиент во время исповеди. Выработка психологом-консультантом у себя привычки внимательно слушать клиента, не упуская ни одной сообщенной им детали, – единственный способ предупредить возникновение подобной ошибки.

Есть некоторые типичные разновидности ошибок, входящие в обсуждаемую подгруппу ошибок. Рассмотрим их:

• ошибки, вызванные недостаточной общетеоретической подготовленностью психолога-консультанта,

• ошибки, порожденные тем, что психолог-консультант личностно идентифицирует себя с клиентом, начинает, сам того не замечая, судить о клиенте по образу и подобию себя самого,

• ошибки, связанные с предвзятым, субъективным, слишком положительным или, напротив, явно выраженным отрицательным личным отношением психолога-консультанта к клиенту.

Ошибки второго типа делятся на следующие подгруппы:

2,а. Неверные рекомендации, данные психологом-консультантом клиенту.

Возможных причин возникновения этой ошибки может быть довольно много. В ее основе может лежать практически любая другая ошибка, совершенная психологом-консультантом, и следствием такой ошибки будет то, что рекомендации, полученные клиентом, не принесут ему никакой пользы и даже пойдут во вред.

Для того, чтобы избежать этой ошибки, психологу-консультанту рекомендуется некоторое время поработать, особенно в начальный период его самостоятельной практики, в условиях так называемого супервизорства, а также время от времени приглашать к сотрудничеству и работать вместе с другими психологами-консультантами, проверяя по их заключениям правильность своих собственных выводов и рекомендаций.

2,б. Односторонние рекомендации, данные психологом-консультантом клиенту.

Эта ошибка может произойти по одной из следующих причин:

• в силу неполноты информации, полученной психологом-консультантом от клиента,

• по причине невнимания психолога-консультанта к деталям того, о чем ему говорит клиент,

• вследствие поспешности психолога-консультанта в выводах относительно проблемы клиента,

• из-за недостаточной теоретической подготовки и односторонней теоретической ориентации психолога-консультанта в интерпретации исповеди клиента.

Исключить полностью эту ошибку из практики психологического консультирования можно только в том случае, если своевременно будут устранены все ее возможные причины, указанные выше. Игнорирование любой из них грозит повторением данной ошибки.

2,в. В целом правильные, но практически полностью не выполнимые или же вовсе не исполнимые рекомендации психолога-консультанта клиенту.

Причина совершения данной ошибки чаще всего состоит в том, что, предлагая клиенту рекомендации, психолог-консультант не учитывает индивидуальные особенности клиента или не принимает в расчет такие условия его жизни, которые могут стать серьезным препятствием на пути практической реализации полученных от консультанта рекомендаций.

Для того чтобы избежать этой ошибки, необходимо, прежде чем давать практические рекомендации клиенту, узнать его как личность и выяснить условия его жизни.

Наконец, ошибки третьего типа можно разделить на следующие подгруппы:

3,а. Неправильные действия клиента, порождаемые его неверным пониманием или недопониманием того, что ему советует делать психолог-консультант.

Причина данной ошибки состоит в том, что, предлагая практические рекомендации клиенту по решению его проблемы, психолог-консультант недостаточно учитывает индивидуальные особенности клиента, в частности общий уровень его культуры и интеллектуального развития, или не заботится о том, чтобы прежде, чем расстаться с клиентом, убедиться в том, что клиент все правильно понял из того, что советует ему психолог-консультант.

Устранить эту ошибку можно следующим способом: работая с клиентом, на каждом этапе психологического консультирования проверять правильность понимания клиентом того, что ему говорит психолог-консультант. Этого, в частности, можно добиться за счет постановки перед клиентом продуманных и правильно сформулированных вопросов.

3,б. Неправильные действия клиента, порожденные его нежеланием поступать именно так, как ему рекомендует поступать психолог-консультант.

Эту ошибку можно предупредить следующим способом. Внимательно наблюдая за клиентом в тот момент времени, когда он получает практические рекомендации по решению его проблемы, по результатам наблюдения установить, как клиент на самом деле к этим рекомендациям относится. Если отношение клиента отрицательное, то лучше отказаться от этих рекомендаций и далее выяснить, почему клиент их не принимает, и в конечном счете предложить ему что-то иное, более подходящее для него.

3,в. Неправильные действия клиента, вызванные объективной невозможностью вести себя так, как ему советует вести себя психолог-консультант, в силу, например, изменившихся условий жизни или каких-либо других объективных жизненных обстоятельств.

Данная ошибка может быть исключена из практики психологического консультирования, если консультант, прежде чем давать рекомендации клиенту, поинтересуется его условиями жизни и личным мнением о том, насколько эти условия позволяют выполнить полученные рекомендации.

Каждый из перечисленных типов ошибок способен существенно снизить эффективность психологического консультирования, поэтому их следует всячески избегать.

Для того чтобы исключить или свести к минимуму большинство названных ошибок, психологу-консультанту рекомендуется придерживаться следующих общих правил ведения психологического консультирования:

1. Психолог-консультант не должен строить никаких гипотез о сути проблемы клиента до тех пор, пока достаточно полно не узнает о его личности и жизни.

2. Психологу-консультанту не следует давать клиенту никаких практических рекомендаций до тех пор, пока не будут оценены его индивидуальные поведенческие особенности и пока достоверно не будет установлена возможность практической реализации клиентом рекомендаций консультанта.

3. Проводя психологическое консультирование и ставя психологический диагноз клиенту и его проблеме, психолог-консультант не должен рассматривать клиент как объект бесстрастного изучения или как-то пытаться манипулировать или экспериментировать с ним.

4. Психолог-консультант не должен рассматривать клиента так, как, например, следователь рассматривает своего подследственного, то есть пытаться его «расколоть» или «переиграть».

5. В психологическом консультировании за редким исключением не должно быть места личным воспоминаниям и собственно исповеди психолога-консультанта перед клиентом, то есть психолог-консультант и клиент в процессе консультирования не должны меняться своими ролями.

6. Психологу-консультанту не следует стремиться понимать клиента только по аналогии с самим собой. Его задача иная – постараться понять клиента изнутри как своеобразную, уникальную личность, отличную от него самого.

7. Занимаясь толкованием исповеди клиента, психолог-консультант формулирует свои суждения о нем и о его проблеме в предположительной, но не в безапелляционно-утвердительной форме. Правильным будет высказывать их клиенту в виде гипотез, которые, со своей стороны, должен подтвердить или опровергнуть клиент.

8. Опровержение толкования исповеди, предложенного психологом-консультантом, со стороны клиента не всегда есть достаточное основание для того, чтобы консультант полностью отказался от такого толкования. Нередко опровержение или протест со стороны клиента по поводу заключений консультанта является не более чем защитной реакцией и признаком того, что психолог-консультант думает правильно, что на самом деле предложенное им толкование верное.

9. Чем меньше профессионального опыта у психолога-консультанта, тем больше времени он должен уделять внимательному выслушиванию исповеди клиента и тем осторожнее формулировать свои выводы.

10. Даже достаточно опытному психологу-консультанту полезно во время беседы с клиентом производить кое-какие записи, чтобы затем вернуться к ним и спокойно, не торопясь, поразмышлять над ними.

11. Задача консультанта – помочь клиенту с готовностью принять на себя социальную ответственность, …освободиться от… чувства неполноценности, направить его стремление в социально полезное русло.

12. Задача консультанта – помочь клиенту обрести свое истинное «Я» и найти в себе мужество стать этим «Я».

13. Иногда весьма полезно вести и затем анализировать видеозаписи хода психологической консультации. Объяснить их необходимость клиенту можно, сославшись, например, на то, что и он сам сможет лучше себя понять и успешнее решить свои проблемы, если увидит себя на экране как бы со стороны.

14. Задача психолога-консультанта на стадии исповеди заключается в том, чтобы умно и ненавязчиво подвести клиента не только к осознанию, но и к правильному решению своей проблемы.

15. Задача консультанта – подвести клиента к принятию ответственности за свои поступки и за конечный итог своей жизни. Эта мысль определенно указывает на то, что гуманистически ориентированное психологическое консультирование направлено на оказание клиенту помощи в самостоятельном решении своей проблемы.

16. Профессия психолога-консультанта требует известного самоотречения, временного отказа от собственной личности (когда идет процесс консультирования), чтобы обрести ее в другом человеке стократно обогащенной.

17. На стадии исповеди консультант должен быть скуп на слова и тщательно взвешивать каждое свое слово.

18. Психолог-консультант – это не советчик. Его главная задача состоит в том, чтобы помочь клиенту научиться принимать ответственные решения самостоятельно.

В настоящее время актуальны проблемы, связанные с началом практики психологов-консультантов. Они закончили ВУЗ, получили дополнительное образование в сфере практической психологии, но им не хватает опыта реальной практики консультирования. Трудно понять, на что ориентироваться в процессе консультирования, эти ориентиры только начинают выстраиваться. Сложно видеть свои недочеты и ошибки в работе, поскольку в стандартных программах переподготовки этому уделяется мало внимания. Однако именно такая информация может стать в начале пути наиболее ценной, служить главному принципу работы психолога-консультанта: «Не навреди!».

Развивать себя как профессионала можно также формируя определенные качества, которые необходимы практическому психологу. Например, «умение понимать, сопереживать, поддерживать и анализировать чувства клиента по отношению к ближайшим другим… способность четко и конкретно планировать изменения в жизни клиента, структурировать все, что он говорит и делает, давать обратную связь и корректировать его высказывания» (Алешина Ю.Е., 2004). Это важно для всей практики в целом, но с каких ориентиров новичку-психологу начинать, чтобы помочь клиенту, а не сделать еще хуже?

В исследовании приняли участие 54 человека (46 женщин, 8 мужчин). Все испытуемые — студенты психологических факультетов ВУЗов Москвы, проходившие интенсивный пятимесячный курс повышения квалификации по психологическому консультированию при Московском Центре Психологии и Развития «Навстречу». Возраст испытуемых – от 18 до 22 лет.

Благодаря факторному анализу удалось выделить шесть факторов – групп ошибок консультанта:

1. Ошибки контакта:

Редуцирована или отсутствует фаза установления контакта

Вторжение в личное пространство клиента

Периодическое прерывание контакта с клиентом

2. Наличие непроработанных личных проблем:

Переключение на собственные проблемы

Демонстрация клиенту своих нерешенных проблем

Обесценивание значимых для клиента событий или чувств

Спутывание причины и следствия в проблемной ситуации

3. Речевые коммуникативные ошибки:

Перебивание клиента

Невнимательность к словам клиента, искажение или интерпретация

Использование профессиональной терминологии без объяснения значений терминов

Многословность либо длительное бесцельное молчание

Неточные названия чувств, неправильные формулировки мыслей

Неумение вернуть клиента к ответу на заданный ранее значимый вопрос

4. Нарушение этики психологического консультирования:

Нарушение любого пункта общепризнанных этических норм психологического консультирования

Обесценивание психотерапевтического процесса

5. Проблемы в ориентации на «здесь и сейчас»:

Невнимание к телесным реакциям клиента

Игнорирование актуальных проблем и потребностей клиента

6. Трудности в работе на определенном уровне обобщения:

Бесплатная лекция: «7 Основы технологии Интернет» также доступна.

Не сформулирован или неправильно сформулирован контракт (цель работы)

Работа на чрезмерно абстрактном уровне без обращения к конкретным проблемным ситуациям, чувствам и мыслям клиента

Невнимание к значимым для психокоррекции биографическим данным клиента

Отсутствие или некорректность выводов и домашнего задания по итогам консультации

Ориентация на средство (технику), а не на цель работы

Выводы. Возможно предоставить начинающим психологам-консультантам систему ориентирования в качестве систематизированного перечня типичных ошибок, которые имеет смысл искать и устранять в своей работе. Это сделает работу новичков более эффективной и безопасной для клиента.

Евгений Михайленко

Ошибка резидента консультанта

Естественный путь обрести уверенность в себе как в успешном консультанте — это иногда ставить под вопрос собственную эффективность и периодически сомневаться в целесообразности занятий консультированием. Ибо именно тогда, когда консультант избавляется от постоянной озабоченности своей продуктивностью, он уделяет больше внимания как себе, так и клиентам.

Нельзя растворяться в проблемах клиентов. Большинство начинающих консультантов допускают серьезнейшую ошибку занимаясь гиперопекой клиентов. Непомерная заботливость, как и лишение взрослеющего ребенка малейшей самостоятельности, обычно дают противоположный желаемому результат. В консультировании один из основных навыков — это умение максимально посвящать себя клиенту во время работы с ним, но при этом, не пытаясь жить его жизнь за него, делая за него его бизнес. Преувеличенное стремление создать для клиента сценарий счастливой жизни заставляет вспомнить старую поговорку: «благими намерениями вымощена дорога в ад». Не все действия консультанта, направленные якобы на благо клиента, в действительности оказывают пользу. Очень часто чрезмерное погружение в проблемы бизнеса клиента, попытки помочь ему, не считаясь со средствами, снимают с клиента ответственность, а консультанта превращают в безответственного опекуна. Когда консультант чувствует себя слишком ответственным за бизнес клиентов с профессиональной, да и с чисто человеческой точки зрения, это вполне объяснимо, но такая «ответственность» в реальности превращается во вполне осязаемый, реальный вред. Говорят, что в любви особенно важно уважать самость партнера, в бизнес-консультировании все точно также.

Стремление к постоянной раздаче советов имеет психологическую основу — большинство людей любят, когда к ним обращаются за советами и с радостью дают их. Это чешет ЧСВ (чувство собственного величия) советчика. Бизнес-консультирование не исключение. Бизнес-консультанту очень легко попасть в западню раздачи советов потому, что чаще всего клиент обращается к нему, буквально требуя советов. Клиента не удовлетворяет обсуждение возможных альтернатив решения проблем — он хочет, чтобы мудрый консультант сам разрешил все его проблемы.

Психотерапевты говорят: «никогда не давайте советы пациенту, пока не поймете, в чем заключается реальная проблема». Часто, при выяснении подлинной проблемы, клиент способен самостоятельно разрешить ее. Совет всегда бывает поверхностным, похожим на одностороннее движение, в то время как консультирование – занятие абсолютно всех участвующих в нем. Бездумная раздача советов нарушает автономию консультируемого. Подобное поведение ставит консультанта в положение субъекта, который берет на себя ответственность за принятие решений другим человеком. Например, клиент спрашивает консультанта: «стоит ли мне начинать вот этот проект?» Если консультант посоветует реализовать проект и клиент послушает его совета, а впоследствии сочтет проект ошибочным, то может обвинить консультанта. Если клиент последует совету не начинать проект, опять же вся вина за нереализованный проект ляжет на консультанта. Стало быть, советчик в любом случае становится ответственным. Но ведь задача консультанта в ином — помочь клиенту найти собственные решения, осознать свободу действий и предвидеть их последствия. Кроме прочего, раздача готовых советов также увеличивает зависимость клиента от консультанта. С основной частью проблем, которые затрагивают клиенты в консультировании, сталкивается абсолютно любой бизнес, и консультант не может быть единственным экспертом. Наконец, большинство этих проблем не имеет определенных однозначных ответов. Давая советы в консультировании, не следует забывать и то обстоятельство, что клиент прежде мог получить много противоречивых советов, и еще один совет лишь увеличит неразбериху в его голове. Кроме того, люди часто просят совета, уже приняв решение. В этом случае любой противоречащий совет воспринимается как неправильный и вызывает сомнения в компетентности консультанта.

Когда клиент настойчиво спрашивает, как ему поступить, логичными будут встречные вопросы: «а как Вы сами считаете?», «какие Вы видите возможности для разрешения проблемы?», «Вы хотите, чтобы я принял решение вместо Вас и взял на себя Вашу ответственность?». Когда консультант поощряет ответственное поведение клиента и помогает ему, клиент склонен самостоятельно решать свои проблемы. Собственные решения значительно проще реализовать на практике. Известно, что не бывает правил без исключений. Консультант часто обязан давать прямые советы, когда клиент объективно не способен сделать выбор.

С предоставлением советов связана еще одна ошибка консультанта — поспешное предложение клиенту готовых решений. Консультанту следует иметь в виду, что проблема, которую обозначил клиент, может быть не самой важной и вообще не той, из-за которой он обратился. Консультант, как минимум, проявит излишнюю самоуверенность, если будет думать, что знает решение любых проблем, с которыми сталкиваются клиенты. Предложение клиенту непосредственных решений нередко означает сведение сложностей его бизнеса к элементарным проблемам. Попытки самостоятельно решать проблемы клиента вместо совместной с ним работы свидетельствуют о неверии в него, подчеркивают его неспособность самостоятельно отвечать на вызовы, возникающие перед ним и его бизнесом.
Прекращение взаимодействия между бизнес-консультантом и клиентом чаще всего происходит естественно, когда клиент начинает ясно осознавать свои проблемы, свободу выбора решений и их последствия или когда проблемы исчерпываются в ходе консультирования. Последняя встреча должна быть посвящена подведению итогов и установлению важнейших результатов взаимодействия. В идеале — это делает сам клиент. Только он способен сформулировать действительно достигнутые объективные результаты. Консультант должен помочь клиенту как можно точнее и конкретнее обозначить изменения, которые произошли за период взаимодействия. Именно конкретность свидетельствует об осознанном принятии клиентом происшедших или предстоящих перемен.

Зачастую мнения консультанта и клиента о моменте окончания взаимодействия кардинально отличаются. Если к окончанию консультирования стремится клиент, хотя, по мнению консультанта, необходимые результаты еще не достигнуты, консультант должен разобраться в действительных причинах побуждений клиента и разъяснить ему возможные последствия несвоевременного окончания взаимодействия. Нередко причина желания клиента поскорее прекратить консультирование состоит в неудовлетворенности последнего ходом взаимодействия. Другая причина заключается в расхождении поставленных клиентом и консультантом целей: клиент добивается краткосрочных, ближайших целей (решения единовременной проблемы, улучшения общей ситуации и т.п.), а консультант — долгосрочных, перспективных целей. Разумеется, приоритет отдается целям клиента. В любом случае консультант не может заставить клиента продолжать консультирование против его воли.

Для консультанта крайне важно осознание истинных результатов своей работы и эффективности применяемых в консультировании методов. Зачастую с этим возникает несколько трудностей. Во-первых, консультанты в силу личностных особенностей исходят в своей работе из разных предпосылок и используют различные методы для достижения целей взаимодействия, поэтому часто почти невозможно хоть сколько-нибудь объективно сравнить эффективность осуществленного взаимодействия с несколькими субъектами. Во-вторых, результаты в огромной степени зависят от клиентов, и если их активность во время взаимодействия недостаточна или деструктивна и они не соблюдают требования консультанта или вообще отказываются принимать на себя ответственность за решение своих проблем, то последствия будут отрицательны независимо от усилий консультанта. Наконец, в-третьих, на результаты консультирования оказывают влияние неопределенные факторы окружения. Например, весь эффект консультирования может быть нейтрализован неконтролируемыми воздействиями рыночной или политической ситуации. Помимо этого, зачастую объективно очень трудно конкретно оценить реализацию таких целей, как улучшение морально-психологического климата в коллективе, повышение общей эффективности бизнеса, перестройка его структуры. Наконец, большинство консультантов собственно оценку результатов рассматривают как процедуру, угрожающую их профессиональному достоинству, и часто предпочитают иллюзорную жизнь действительности. С другой стороны, знание истинных результатов своей работы способствует профессиональному росту.
При желании конкретизировать оценку результатов консультирования вопрос «оказывало ли какое-либо позитивное воздействие проведенное взаимодействие?» представляется не совсем корректным. Наиболее верным будет следующая формулировка: «Какое именно воздействие оказалось наиболее целесообразно для конкретного бизнеса с его специфической проблемой при конкретных условиях?» Таким образом, вопрос об эффективности конкретизируется по всем параметрам.

Критерий результативности широко используется, поскольку большинство клиентов и обращаются к консультанту из-за возникших трудностей в текущем бизнесе, как правило, по причине внутренних сложностей организации и взаимодействия внутри самой компании. 90% проблем бизнеса – внутренние, только 10% приходится на внешнюю среду. Улучшение состояния дел часто способен оценить сам клиент, критерии оценки охватывают изменение финансовых показателей и множество других параметров, таких как доля рынка, удовлетворенность клиентов, средняя сумма чека, снижение негативной текучки персонала, снижение себестоимости, успешная реализация проектов и т.д. Обычно основным источником информации об эффективности консультирования является сам клиент, представляемая им оценка своего состояния. Такая оценка имеет определенные ограничения, но все же, достаточно часто, отражает истинное положение. Важно, чтобы оценка результатов самим клиентом была достаточно конкретна. Поэтому одна из важнейших задач консультанта — помочь клиенту конкретизировать свои достижения в ходе взаимодействия с консультантом. Вообще говоря, окончание консультирования и сводится к обсуждению и согласованию оценок достигнутого эффекта, представленных клиентом и консультантом.

ОБСУДИТЬ СТАТЬЮ НА ФОРУМЕ

© 2015 — 2016, Ассоциация экспертов системного менеджмента «МихиКо». Все права защищены.