Поезд ошибки пассажиров

Типовые ошибки пассажиров железных дорог и авиалиний

Привет! Мы вторая линия поддержки пассажиров. Каждый день мы обрабатываем сотни ошибок в билетах. Я очень хочу рассказать, что может пойти не так, так как очень надеюсь, что это спасёт чьи-то нервы. По крайней мере, мы постоянно сталкиваемся с проблемами пассажиров, поэтому нам кажется, что вы всегда в беде.

Самая частая ошибка лета — перепутать июль с июнем. В плане интерфейса, конечно, я бы предложила переименовать один из месяцев, но, боюсь, это будет сложно. Поэтому просто проверяйте: это может случиться с каждым. Пример истории: пассажир позвонил из Анталии в панике вечером 29 июня, потому что его самолёт не прилетел. Его самолёт должен был прийти через месяц. Мы смогли вернуть его билет (это особая магия, и не всегда она срабатывает, но нам это делать легче, чем пассажиру), а сам пассажир купил новый на рейс через пару дней.

Ещё был похожий случай перед майскими. Девушка купила билеты на Кипр: хотела на майские, но по ошибке купила на август. Билеты были совсем-совсем невозвратными. Она отнеслась с юмором, сказав: «Ну, значит, судьба, поедем ещё и в августе».

Один клиент за час через контакт-центр сделал шесть отмен авиабилета. Он был не очень трезв и стабильно промахивался по месяцу, а потом перезванивал отменить. Очень настойчивый человек, наверное, военный.

Ещё одна клиентка четырежды промахивалась по билету: выбирала более дорогой вместо желаемого. Мы делали оперативную отмену без санкций (эта магия возможна только сразу после заказа, а иногда и не у всех авиакомпаний). Но рекорд настойчивого пассажира выше ей побить не удалось.

Похожая ошибка часто случается в декабре: люди путают годы. То есть можно случайно купить билет на следующий декабрь, который будет через год.

Классика — перепутать дату при отправлении ночью. В прошлом году была девушка, которая взяла билет на 00:15, а он возьми и соберись уйти на сутки раньше. Хорошо, что она это вовремя поняла. Позвонила, всё узнала, денег свободных не было, поэтому возвращать было не вариант, пришлось ехать раньше. В пути познакомилась с проводником. Потом нам перезванивала через несколько месяцев сказать, что выходит за него замуж. Но чаще нам звонят примерно за 10–15 минут до вылета или выезда с вопросами, можно ли перенести на завтра.

Известное решение проблемы — формат времени вида 24:15. Если бы в билете это было указано, то любовная история не срослась бы.

Следующая по распространённости ошибка на железных дорогах — это покупка билетов на себя (своё имя) для друга. Потому что на момент покупки полных паспортных данных этого друга с собой нет. Почему-то люди часто думают, что так можно делать, но правила суровы. По такому билету могут посадить на поезд только того, чьи данные — в билете.

Опять же подходит номер не любого документа, а только того, что удостоверяет личность. Нам позвонила девушка из СНГ. Во время обработки её тикета всплыло, что в качестве документа, удостоверяющего личность, она указала номер миграционной карты. Мы перезвонили, объяснили, что такой документ не подойдёт. Она очень расстроилась, говорила, что у неё везде эту миграционную карту в России требовали, вот она и подумала, что тут это главный её документ и именно его нужно указывать. Билет пришлось вернуть и оформить новый на паспорт.

Недавно снова была проблема, которая повторяется примерно раз в месяц: пассажир хочет взять с собой в плацкартный вагон примерно 150 килограммов багажа и с удивлением узнаёт, что можно взять только 36. Багаж до 200 килограммов можно провозить только в специальном багажном купе, оплатив его официально. Но многие пассажиры не обращают внимания на это правило и всё равно берут свои тюки, дают взятку проводнику и забивают своими вещами полвагона. Потом мы узнаём об этом из отзывов других пассажиров.

Часто родители берут в поезд ксерокопию свидетельства о рождении ребёнка: думают, что так можно. На самом деле при посадке ребёнка на поезд действительно можно предъявить копию, но только заверенную нотариально.

Самые хитрые выкупают дополнительные места на несуществующих детей, чтобы сэкономить и ехать в купе вдвоём, а при посадке говорят проводнику: «Дети заболели». Этот номер не проходит, и к ним подсаживают посторонних людей. Потому что по правилам, чтобы ехать одним в купе, нужно остальные места выкупить по взрослому тарифу на своё имя (реальные данные). Когда места выкупаются на детей, перевозчик теряет половину стоимости места (размер скидки), что невыгодно. В таких случаях проводник может попросить предъявить свидетельство о рождении на детей, которые не поехали. Если отказаться, то передаются данные в систему о том, что пассажиры не совершили посадку, места свободны и могут быть проданы другим пассажирам.

Предъявление свидетельства о рождении обычно решает вопрос (если дети существуют в природе и указаны их данные), но не всегда. Тут срабатывает человеческий фактор: как решит проводник. В итоге и за дополнительные места заплатили по детскому тарифу, и ехали с чужими людьми.

Или вот клиентка сделала добровольный возврат авиабилета. А через два месяца запросила вынужденный возврат, представив документы, что болела. Но авиакомпания уже обработала первый по своим правилам. Поэтому если вы заболели, то сначала нужно сообщить нам до вылета, а затем уже собирать справки.

«Вы знаете, у меня тут потерялись все три паспорта: мой и детей. И у меня теперь новые», — одна из самых сложных ситуаций в зарубежных рейсах. Тогда мы смогли решить эту проблему. Как правило, авиакомпании идут навстречу и предлагают варианты для переоформления билетов.

То, что распределение ошибок случайное и находится в диапазоне малых чисел, доказывают серии, когда случайность перестаёт таковой выглядеть. В контакт-центре это так называемые магнитные бури, например, целый день — один тип ошибок по паспорту.

Где мы можем помочь и помогаем

Ежедневно случаются ошибки в ФИО, номере документа, маршруте, дате. Вот тут у нас есть FAQ про железные дороги, из которого становится чуть понятнее, что делать в каких ситуациях. Частая проблема: когда муж заказывает билеты, зачастую получаются перепутанные местами отчества.

Раньше в хитах было написать фамилию, имя и отчество без пробелов в поле фамилии. Мы побороли эту проблему, сделав поля имени и отчества обязательными и установив ограничение на количество знаков во всех полях. В топе также неверный пол пассажира и дата рождения. Пол в большинстве случаев мы теперь определяем автоматически — проверяем окончание фамилии и имени, ошибки пошли на спад. Часто они и не были критичными, но пассажиры переживали.

А вот неверная дата рождения всё ещё встречается. Благо при путешествии по России из-за такой ошибки никто не откажет в посадке на самолёт или поезд, если она не повлияла на тариф (когда едет взрослый 2015 года рождения). При перелётах за границу вопросы у авиакомпании всё-таки могут возникнуть, потому тут не обойтись без обращения в контакт-центр. Особенно важно проверять данные пассажира для перелётов в США и Китай.

Мы довольно долго выслеживали баг с неверной транслитерацией ФИО в авиабилетах, и выяснилось вот что: когда пассажир вносил свои данные на русском языке, они сохранялись. Юзабелисты придумали автоматическую транслитерацию и подключили стандарт, который использовало государство для паспортов. Потом он поменялся, и новые пассажиры со старыми паспортами стали транслитерироваться не так, как у них по факту записано. В итоге мы всё же отключили автотранслитерацию полей для заграничных паспортов — теперь пользователь добавляет свою фамилию английскими буквами сам. Для внутрироссийского паспорта и свидетельства о рождении автоматическая транслитерация продолжает работать, потому что в них вариации допускаются. В таком случае важно, чтобы сохранилось звучание.

Часто пассажиры после покупки сверяют написание ФИО с данными на банковской карте, а как известно, там может быть всё что угодно. Иногда требуется время, чтобы успокоить пассажира. Как вариант, предлагать банкам использовать наш сайт для верной транслитерации, но кажется, что они не согласятся.

В подготовке материала выражаю благодарность Евстигнеевой Веронике.

Представители Федеральной пассажирской компании (дочерняя компания ОАО «РЖД») рассказали, что даже при двух ошибках в билете пассажиры все равно могут попасть на поезд. О каких именно оплошностях идет речь и какие еще неочевидные права есть у пассажиров российских поездов — в нашем материале.

Как рассказали представители ФПК, пассажира пустят на поезд, если он сделал не более одной ошибки в имени, фамилии или отчестве и не более одной ошибки в серии или номере документа, по которому был куплен билет. Если ошибок больше — скорее всего, придется поменять билет в кассе или у начальника поезда на корректный, стоит такая услуга, как правило, порядка 230-250 руб.

В целом ошибки в билетах на поезда для пассажиров не критичны, если пассажира все еще можно идентифицировать. Например, если вместо «Анастасия» пассажир при покупке ввел «Анстатасия», скорее всего, его либо просто пропустят в вагон, либо попросят поменять билет в кассе на корректный. Но это не станет причиной не пускать человека на поезд.

К полю «Дата рождения» еще менее строгие требования — там допускаются любые ошибки, но при одном условии: они не должны влиять на стоимость билета. Допустим, взрослый человек сделал опечатку в дате рождения и его билет стал детским (а, соответственно, более дешевым). В таком случае придется либо доплачивать разницу на месте, либо возвращать билет и покупать новый.

Также не возникнет проблем, если пассажир при покупке билета указал старую фамилию, а в паспорте указана новая. Главное взять с собой документ, который свидетельствует о смене фамилии, билет при этом менять не нужно.

Единственные данные, которые не подлежат корректировке — пол пассажира.

Основной документ — паспорт России, также билеты продают по загранпаспорту. Кроме того, подойдет паспорт моряка или военный билет (по последнему билет могут купить только военнослужащие), свидетельство о рождении для несовершеннолетних пассажиров и даже временная справка, которая выдается при утере или переоформлении старого удостоверения.

При этом в правилах перевозчика нет ни слова о том, что билет можно купить только по оригиналу паспорта. Если вы покупаете билет через кассу, подойдет даже фотография документа. Либо можно просто назвать данные, если вы их помните наизусть. Главное взять с собой оригинал документа в день отправления.

В этом случае вовсе необязательно покупать новый билет. Если пассажир опоздал на поезд, то в течение 12 часов он может возобновить действие старого билета. Для этого, опять же, нужно обратиться в кассу или к администрации и доплатить плацкарту (не путать с плацкартом!). В случае опоздания из-за болезни или несчастного случая, на возобновление билета дается 5 суток, но при условии наличия подтверждающих документов.

Логичный вопрос и ответ на него — да, так тоже можно. Помимо того, что можно уехать на поезде, который выезжает позднее указанного в билете времени, можно еще и сделать наоборот. Согласно п.13 Правил, пассажир может уехать и до отправления своего поезда. Причем согласно закону, пассажиру должны предоставить аналогичное место в поезде. А если такого не будет и пассажир откажется воспользоваться другим местом, ему вернут полную стоимость билета, включая плацкарту.

Кстати, согласно тому же п.13, пассажир может занять место более высокой категории, если оно свободно. То есть если вы едете в плацкартном вагоне, можно спросить у проводника о наличии свободных мест в купе и если они есть, переехать туда.

Согласно «Правилам оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров…» билет можно приостановить. Каждый пассажир имеет право сделать остановку на пути следования без объяснения причин и продолжить путь в течение 10 суток — просто взять и выйти из поезда на любой станции по дороге, а потом сесть на другой поезд и поехать дальше.

Нужно предупредить проводника, что вы хотите сделать остановку, затем в течение трех часов после выхода из поезда на промежуточной станции нужно через кассу или администрацию вокзала сделать отметку об остановке. Продлевать поездку также нужно через них в течение 10 дней.

Эта услуга не бесплатная — пассажиру придется заплатить за переоформление билета, а также оплатить плацкарту.

Пока что действует приказ Минтранса, где сказано, что каждый пассажир имеет право занимать только то место, которое указано в билете. Если пассажир оплатил билет на верхнюю полку, то по закону он обязан находиться там. Конечно же, никто не будет штрафовать вас за то, что вы сядете на нижнюю полку, но и требовать вас туда пустить вы не имеете права. Сейчас можно только договориться с соседями и если они не против, воспользоваться нижней полкой.

С 1 сентября 2023 года в силу вступят новые поправки, которые наделят пассажиров верхних полок чуть большим количеством прав. Так, будет установлено время для еды: не больше получаса в промежутки с 07:00 до 10:00 утра и с 19:00 до 21:00 вечером. В обеденное время на еду будет отведено не более часа с 12:00 до 15:00.

Каждый пассажир любого поезда дальнего следования может бесплатно воспользоваться туалетом на вокзале при наличии билета. Он дает право на пользование всей инфраструктурой, включая уборную. Самым сложным будет объяснить бдительной бабушке, почему вы не должны платить ей 40 рублей.

Кроме того, в поездах Федеральной пассажирской компании, как правило, есть душ, которым за небольшую плату может воспользоваться любой пассажир. Душ находится в штабном вагоне (вагон, который предназначен для начальника поезда). Воспользоваться душем можно всего за 150 рублей, еще за 170 рублей можно арендовать комплект полотенец. Душевой набор (гель, шампунь, мочалка и шапочка для душа) обойдутся в 100 рублей.

Также на многих вокзалах в крупных городах есть современные бизнес-залы, которыми может воспользоваться любой пассажир. Помимо зоны отдыха, там предусмотрено питание по системе «шведский стол», алкогольные и безалкогольные напитки, массажные кресла, переговорные, Wi-Fi и зарядные станции. Стоит трехчасовое ожидание в бизнес-зале от 2400 рублей. Также на некоторых вокзалах есть просто залы ожидания комфорт-класса с более удобными креслами и Wi-Fi, их стоимость начинается от 100 рублей за 1 час.

https://ria.ru/20190714/1556478458.html

Названы ошибки, из-за которых пассажиров могут не пустить на поезд

Названы ошибки, из-за которых пассажиров могут не пустить на поезд — РИА Новости, 14.07.2019

Названы ошибки, из-за которых пассажиров могут не пустить на поезд

Эксперты составили рейтинг самых распространенных ошибок, которые допускают пассажиры при покупке железнодорожных билетов. В частности, это приобретение мест на РИА Новости, 14.07.2019

2019-07-14T07:35

2019-07-14T07:35

2019-07-14T07:35

туризм

новости — туризм

поезда

туристы

туризм

https://cdnn21.img.ria.ru/images/147895/75/1478957516_0:161:3071:1888_1920x0_80_0_0_caadc006e09bcef76ba31a02e41d04d8.jpg

МОСКВА, 14 июл — РИА Новости. Эксперты составили рейтинг самых распространенных ошибок, которые допускают пассажиры при покупке железнодорожных билетов. В частности, это приобретение мест на несуществующего ребенка или даже «смена пола», сообщает Туту.ру.Составить рейтинг помогали специалисты контакт-центра, которые каждый день обрабатывают сотни ошибок в билетах. Глина вместо ГалиныНа первом месте опечатки в данных пассажиров. Они встречаются чаще всего. «Была у нас в заказе Глина (вместо Галины), а фамилия попадалась — Андрееева», — рассказывает операционный менеджер контакт-центра сервиса путешествий Елена Позднякова.По словам специалиста, бывает и так, что при проверке данных клиент замечает, что пропустил букву в имени, вставляет ее, но не в той раскладке. И получается, например, Ивfн. Эксперты советуют: на шаге подтверждения бронирования внимательно проверить каждую букву и цифру. Тем более если бронь уже создана, и в течение 15 минут никакой другой пассажир не выберет это место. Большинство перевозчиков допускают не более одной ошибочной буквы в ФИО и одного неверного знака в номере документа. Но перепутанные местами две буквы — это уже две ошибки. В зависимости от правил конкретного перевозчика можно внести исправления в кассе или у проводника или вернуть билет и купить новый на правильные данные.Билет с неверной датой рождения будет недействительным, если ошибка повлияла на тариф. Например, пассажир взрослый, а из-за неверной даты рождения ему была предоставлена скидка, как для ребенка.Купе по половому признакуИногда пассажиры ошибаются или путаются, вводя информацию. Например, указывают не то отчество — проблемы при посадке могут быть не только у Елены Владимирович, но и Игоря Семеновича, если по паспорту он Игорь Степанович. Пишут номер документа другого пассажира, покупают билет на старый паспорт или на документ, которого нет с собой.Бывают ситуации, когда пользователи допускают ошибки намеренно. Например, в летний и предновогодний период, когда билеты раскупают особенно быстро, мужчины могут пытаться попасть в женское купе или наоборот, так как других возможностей уехать на нужном поезде нет.»Мы рассказываем, что купить билет в женское купе мужчина не сможет, помогаем найти смешанные купе или негендерные вагоны, на крайний случай — другие поезда», — говорит Елена Позднякова. Если оформить билет в «чужое» по полу купе все же удалось, пускать пассажира в вагон или нет — будет решать уже проводник.Билеты на несуществующих детейИногда пассажиры, купившие билеты в пустое купе, пытаются сделать так, чтобы к ним никого «не подселили», — то есть чтобы остальные места остались свободными.»Некоторые, например, оформляют билет на свободные места на вымышленные данные (придумывают ФИО, номер документа и указывают их при покупке). Другие идут дальше и, чтобы билеты получились дешевле, — оформляют их на несуществующих детей», — рассказывают эксперты.На самом деле, нужно выкупать свободные места на пассажиров, которые реально поедут в этом поезде, проще всего — на себя. По правилам проводник проверяет, все ли пассажиры в поезде, и фиксирует информацию о неявившихся. Информация о незанятых местах передается в систему бронирования, поэтому место опоздавшего может быть продано повторно. Если при этом опоздавший пассажир сядет на промежуточной станции, а его место уже окажется занятым, то ему обязаны будут предоставить другое.Единственный способ, утвержденный перевозчиком, занять все купе, — это выкупить свободные места на пассажира, который поедет по факту.

https://ria.ru/20190610/1555381705.html

https://ria.ru/20190610/1555300779.html

https://ria.ru/20190709/1556328919.html

https://ria.ru/20190522/1553649562.html

2019

Новости

ru-RU

https://ria.ru/docs/about/copyright.html

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/

https://cdnn21.img.ria.ru/images/147895/75/1478957516_171:0:2902:2048_1920x0_80_0_0_2076da39bee87d1422dbd11355e38015.jpg

новости — туризм, поезда, туристы, туризм