Отбор персонала в компанию – это очень ответственное и важное мероприятие, состоящее из нескольких этапов. Одним из самых главных этапов в подборе персонала является проведение собеседования с кандидатом или его интервьюирование. От того насколько грамотно будет выстроено интервью и проведена его оценка, зависит, какой кандидат будет выбран. Оно играет ключевую роль в принятии решения о приёме на работу, поэтому к нему необходимо серьёзно готовиться, стараться проводить его правильно и не допускать ошибок при его проведении.
Для того чтобы получить нужный результат, интервьюеру надо чётко представлять на какую должность требуется сотрудник, и в каких условиях этот человек будет работать, Какая у него будет заработная плата, график, место работы, социальный пакет и будет ли возможен профессиональный рост. Также нужно знать, что будет входить в его обязанности, какие задачи предстоит выполнить, и какими качествами он должен обладать, чтобы эти задачи выполнить. Нужно владеть обширной информацией о компании, в которую подбирается персонал. Эта информация касается названия компании, истории, формы собственности, размеров и профиля компании, месте на рынке и перспективах развития компании и принятой там корпоративной культуры.
Важно правильно подобрать время и место для проведения интервью и предварительно изучить резюме и анкету соискателя, чтобы наметить основные вопросы. Интервьюеру необходимо владеть техникой оценки персонала и обладать информацией о предпочтениях тех людей, которые будут принимать окончательное решение о найме.
Основные задачи интервью:
- Оценка соответствия соискателя вакантной должности.
- Сравнительный анализ профессиональной компетенции всех соискателей на одну и ту же должность.
- Предоставление соискателю максимально полной и достоверной информации о компании с целью принятия им решения о трудоустройстве.
Нужно быть профессионалом, чтобы достойно проводить интервью, оценивать каждого кандидата по достоинству и достойно представлять компанию в ходе беседы с кандидатом. Важно владеть информацией о том, как правильно проводить интервью и о том, каких ошибок допускать не следует.
Типичные ошибки при проведении интервью
Внутренние (психологические) эффекты, связанные с неправильной оценкой соискателя интервьюером:
- Первое впечатление. Не стоит оценивать кандидата сразу за несколько минут в самом начале собеседования, надо предоставить ему возможность открыться.
- Стереотипы. Например, если человек в очках, то он обязательно должен быть умным.
- Эффект контраста. Сравнение соискателей между собой в большей степени, чем сравнение каждого с требованиями работы.
- Личная симпатия и проецирование на себя. Более высокая оценка соискателей, вызывающих симпатию и схожих по каким то качествам со специалистом по персоналу, несмотря на их профессиональные качества.
- Заострение внимание на негативной информации, идущей от кандидата и стремление найти дополнительные подтверждения негатива.
- Подбор кандидата под определённый шаблон (определённый тип личности), выстроенный у специалиста по персоналу.
- Необоснованное внимание к акценту соискателя. Особенно на рабочих должностях, где сотрудники мало с кем общаются.
- Эффект реальности. Надо помнить, что интервью – это стресс и люди могут нервничать или наоборот завышать свои достоинства и вести себя с некоторой долей превосходства, то есть могут себя не совсем так, как в реальной жизни в более спокойной привычной для них обстановке.
- Половой фактор. Некоторые специалисты неправильно оценивают компетентность мужчин или женщин в определённой области, хотя необходимо помнить, что всё очень индивидуально и от пола не зависит.
Ошибки в технике проведения интервью:
- Непродуманность. Когда нет чёткого плана, в какой момент и какие вопросы необходимо задать.
- Доминирование. Когда интервьюер не даёт возможности кандидату высказаться, выразить свои мысли по заданному вопросу, всё время его перебивает и подчёркивает, что он (интервьюер) тут главный.
- Закрытость. Это касается как постановки закрытых вопросов, на которые у кандидата часто нет возможности ответить открыто, так и ухода интервьюера от вопросов кандидата, касательно компании.
- Утечка информации. Когда продолжительная по времени беседа никак не фиксируется (запись, диктофон, камера) в этом случае теряется очень много информации и не получается сделать полноценный анализ беседы, который, как правило, делается через некоторое время.
- Неактуальность собираемой информации. Когда у кандидата подробно спрашивают о том, где он работал 10 и более лет назад, хотя за это время многое изменилось.
- Несвоевременная оценка. Когда делают преждевременные выводы, особенно в самом начале интервью, несмотря на то, что в процессе кандидат может раскрыться и показать себя с лучшей стороны.
- Неясность, по каким критериям оценивать кандидата. Когда не продуманы необходимые параметры для оценки.
Проведение интервью с потенциальным сотрудником успешной компании очень важное и ответственное мероприятие, которое может грамотно провести только опытный профессионал. Наше кадровое агентство по подбору персонала сможет эффективно провести интервью со всеми Вашими кандидатами, предоставить свою оценку и записи бесед, для дальнейшего принятия решения о трудоустройстве Вашим руководством!
И о том, как их избежать.
Каждый охотник желает – знать.
И некоторое время назад считалось, что самое крутое знание содержится в печатном слове: «книга – источник знаний».
Но в быстро меняющемся мире невозможно успеть с книгами – придумать, написать, издать, прочесть. Источник знаний сейчас — это опыт людей, которые готовы о нем говорить. А основной инструмент получения знаний — интервью, диалог с людьми, у которых есть определенный опыт. Этот тип общества, в котором одни (кто угодно) могут задавать вопросы, а другие (кто угодно) в ответ готовы рассказать о своем опыте, социолог Дэвид Сильверман назвал «interview society». Здесь интервью проводят все: исследователи, продакты, UX-дизайнеры, стартаперы.
И в ситуации, когда «все делают это», важно уметь делать это хорошо.
Задавать открытые вопросы и слушать ответы могут все, но не все умеют. Важно знать, как и о чем спрашивать. И тогда вы можете не только сорвать «low handling fruits», о которых многие слышали, но и узнать неочевидные вещи, которые позволят сделать продукт лучше, чем у конкурентов.
В interview society не только все проводят интервью, но и все обучают всех, как делать это правильно. Огромная масса рекомендаций, как проводить интервью, тем не менее никак не предохраняет начинающего исследователя от неизбежных ошибок. При этом многие практики проведения интервью, позволяющие избежать этих ошибок, квалифицированными исследователями часто подразумеваются по умолчанию и не артикулируются.
«Я даже представить себе не мог, что тут можно упасть», — говорили нам коллеги, когда мы подняли эту тему. Но знать о таких ошибках важно – это позволит вам действовать «от противного» и не совершать их.
Мы спросили коллег, какие ошибки можно допустить при проведении интервью, и получили список на семь страниц в Ворде. Мы обобщили их, и вот что у нас получилось.
Основные типы ошибок:
Так как вероятность этих ошибок зависит от профессионализма исследователя, в тексте они будут обозначены:
- ★✰✰ ошибки начального уровня квалификации («не стреляйте в пианиста, он играет, как умеет»).
- ★★✰ ошибки среднего уровня квалификации («умею вызывать демонов, но не знаю, что потом с ними делать»).
- ★ ★ ★ ошибки любого уровня квалификации («и на старуху бывает проруха»).
Разберем их подробно.
I. Не установлен или ухудшен контакт с респондентом.
- «Резкий старт»: исследователь не представился, не объяснил правила, не поговорил с респондентом на отвлеченные темы в начале. ★✰✰
- «Монолог ведущего»: исследователь не слушает респондента, а больше говорит сам. ★★✰
- «Тот, чье имя нельзя называть»: исследователь не обращается к респонденту по имени (более важно для фокус-группы, но в интервью тоже играет роль). ★★✰
- «Форсированный контакт»: исследователь задает сложные и сензитивные вопросы сразу, в начале интервью. «Добрый день. Расскажите, когда у вас впервые возникли проблемы с эрекцией?» ★★✰
- «Преувеличенная деликатность»: исследователь боится респондента и не уточняет непонятные моменты, так как это кажется ему нескромным. ★✰✰
Почему так важен контакт? Потому что интервью – это новый опыт для респондента. Ему многое непонятно, у него есть предубеждения и, возможно, страхи. Устанавливая с респондентом контакт, вы снимаете возможные вопросы и облегчаете ему получение нового для него опыта. Без установленного контакта респондент будет «закрываться» и на многие вопросы не даст откровенных и подробных ответов, а о многих важных деталях просто умолчит.
II. Вопросы задаются без фокусировки и «докручивания».
Как выглядят такие ошибки:
- «Как прибили, так и держится»: исследователь зачитывает вопросы строго по гайду (сценарию интервью), не отклоняясь; не идет за респондентом в обсуждение. ★✰✰
- «Краткость – сестра таланта»: исследователь не «докручивает». Ответы на вопросы не получены, респонденту еще есть, что рассказать, но это осталось «за кадром». Так бывает, если у исследователя уже есть определенная картина в голове, и он думает, что респондент своим ответом ее проиллюстрировал. Или наоборот, если никакой картины нет, и он просто задает вопросы. ★★★
- «Хорошо сидим»: исследователь считает критерием удавшегося интервью эмоциональную вовлеченность респондента, а не содержание его ответов, и в результате недостаточно фокусирует, удовлетворяясь светской беседой. ★✰✰
III. Предвзятость/Зафреймленность.
Как выглядят такие ошибки:
- «Папа лучше знает»: исследователь подводит респондента вопросами к определенной точке зрения: «Посмотрите на эту концепцию. Почему она вам не нравится?» ★★✰
- «Все равны, но некоторые равнее других»: исследователь «продает» определенные концепции, уделяя им больше внимания на тесте, чем другим. Бывает, что он таким образом спорит с заказчиком, или потому что он, наоборот, ангажирован, например: «Вы же заметили наше новое удобное меню?» ★★★
- «Я художник, я так вижу»: исследователь проясняет с помощью вопросов СВОЮ картину мира, не исследуя картину мира респондента. Это могут быть открытые вопросы, но задающие определенный угол зрения, отражающие представления исследователя о том, как устроен мир. Вместо того, чтобы дать респонденту рассказать, как это происходит у него, в форме длинного нарратива, исследователь «бомбит» респондента конкретными вопросами, неизбежно пропуская части опыта, о которых он (исследователь) не подозревает. ★★★
IV. Нарушения техники проведения интервью.
Как выглядят такие ошибки:
- «Горе от ума»: исследователь, вместо того, чтобы использовать лексику респондента, употребляет неизвестные респонденту профессиональные термины: триал, онбординг, аутентификация. «После того, как пройдете онбординг, вам нужно активировать триал». ★★✰
- «Не болтай!»: исследователь перебивает респондента, не дает договорить без видимой причины (такой, например, как многословность респондента или его уход от темы разговора — в этих случаях перебивать допустимо). ★★✰
- «Live fast, die young»: исследователь не использует «паузу» в разговоре, а быстро задает следующие вопросы, даже если у респондента есть, что дополнить. ★★✰
- «Сначала кратенький экскурс в историю»: исследователь предваряет вопрос длинной вводной частью, которую респондент не поймет и не запомнит. «Эта концепция, одна из многих концепций, разработана в компании Х, которая, как вы знаете, крупнейший игрок на рынке экосистем, для того, чтобы лучше донести преимущества продукта Y. Нам очень важно понять, какие преимущества продукта Y важны для вас». ★✰✰
- «Не надо думать — с нами тот, кто все за нас решит»: исследователь не ждет спонтанных ответов на открытые вопросы, а сразу предлагает варианты ответов. «Вам не нравится этот продукт, потому что он дорогой?» ★✰✰
- «Что такое хорошо и что такое плохо»: исследователь «оценивает» ответы респондента как правильные и неправильные: «Верно, авокадо – это действительно здоровый продукт, полезный для человека, об этом везде написано». ★✰✰
- «Как-нибудь так»: исследователь не управляет беседой. Например, при тестировании образцов он разрешает сравнивать предыдущий образец с актуальным до того, как просмотрены все варианты. Как вариант: при оценке креативных концепций разрешает давать предложения по улучшению до того, как сняты основные впечатления от концепции. Или: разрешает сначала ругать, потом хвалить, но респонденты после того, как от души поругали, почему-то не могут найти хороших слов для концепции. ★★✰
V. Проявление эмоций/реакций, разрушающих контакт.
Как выглядят такие ошибки:
- «Вас много, я один»: исследователь относится к респонденту неуважительно «Давайте вы побыстрее расскажете, а то у меня следующее интервью скоро». ★✰✰
- «Смешинка в рот попала»: исследователь смеется над респондентом и его ответами. ★✰✰
- «Спать хочется»: исследователь скучает, зевает на интервью, его настрой передается респонденту и это невозможно смотреть и слушать, даже в записи на скорости х2. ★★★
- «Снова в школу»: исследователь дает оценки действиям или поступкам респондента «А почему вы решили взять кредит в таком бедственном положении? Это недальновидно!» ★✰✰
- «Вопросы здесь задаю я»: исследователь не признает право респондента не отвечать на некоторые вопросы, настаивая на обязательных ответах.
«Если вы не хотите отвечать на мои вопросы, зачем тогда согласились? Давайте не будем тратить ни мое, ни ваше время!» Часто эта ошибка усугубляется тем, что респонденту просто не объяснили при рекруте или в начале интервью, что от него хотят и зачем всё это нужно. ★✰✰
И если про уважение к респонденту написано в кодексах ESOMAR и QRCA, то по поводу зевания на интервью, продавливания и оценок ответов респондента там ничего нет. Кодексы предполагают, что у исследователя уже есть некоторый уровень квалификации.
VI. Нарушение логики разговора.
Как выглядят такие ошибки:
- «Слова забыл»: исследователь зачитывает вопросы по бумажке, а не разговаривает с респондентом. ★★★
- «Делай все по чертежу»: исследователь задает вопросы, на которые респондент уже дал ответ, так как следует гайду дословно. ★✰✰
- «Я такая спонтанная»: исследователь перескакивает между разными темами вне логики разговора. ★★★
- «Широкий кругозор»: исследователь задает вопросы не по теме, которые не проливают свет на исследуемые вопросы. ★✰✰
- «Я тебя поймал»: исследователь сразу после того, как задал вопрос, задает его в другой формулировке, не дослушав ответ респондента. ★✰✰
Хорошее глубинное интервью на записи звучит просто как разговор с небольшими уточнениями, где респондент плавно сам переходит от одной темы к другой, а исследователь мягко направляет респондента в сторону нужных тем.
VII. Принятие декларативных ответов за реальные.
Как выглядят такие ошибки:
1. «Мир идей»: исследователь фокусируется на представлениях о продукте и отношении к нему, игнорируя реальный опыт и не исследуя ситуации использования продукта. ★★✰
2. «Чего изволите?»: исследователь не уточняет, насколько требуемый респондентом функционал продукта вписывается в его личный опыт (насколько реалистичным является использование этого требуемого функционала). ★★✰
3. «Верю на слово»: исследователь не вычленяет социально желательные ответы, не проверяет декларации на реалистичность. ★✰✰
Первые два типа ошибок чаще совершают маркетинговые исследователи, принимая за реальность чисто умозрительные соображения респондента. Продуктовые исследователи чаще попадают в ловушку с социально-желательными ответами (№3), но декларативные ответы отсекают на подступах благодаря вниманию к реальному опыту.
VIII. Процедурные нарушения.
Как выглядят такие ошибки:
- «У мальчика феноменальная память»: информация не фиксируется. Не делаются заметки, а в некоторых случаях вообще не делается запись. ★✰✰
- «Впереди вечность»: исследователь опаздывает на свои же интервью либо не соблюдает тайминги, в результате чего интервью затягивается. ★★✰
- «И так сойдет»: не используется профессиональный диктофон, запись ведется на смартфон. ★★✰
- «Я же не в театре»: не отключен звук на смартфоне исследователя. ★★✰
- «Многозадачность»: исследователь отвлекается на смартфон или ноутбук, ведет переписку параллельно с интервью. ★★✰
- «Бытовая телепатия»: исследователь не называет номер/код тестируемого образца. Это создает проблемы при анализе результатов. ★★✰
⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀***
Как честный человек, после всего сказанного я должен ответить на вопрос «И что с этим делать?».
Я считаю, что качественные исследования очень похожи на медицину. Обычная, не экстремальная медицина — это когда заболел неизвестно чем, чувствуешь себя плохо и надо попасть к врачу, чтобы стало лучше и понятнее.
Врач Артемий Охотин пишет, что медицина – «это ремесло, вроде изготовления горшков, и ему нельзя научиться в кружке по интересам или на хороших интернет-лекциях, или по хорошим учебникам. Ремеслу можно научиться, только работая с нормальным мастером, работая так же, как он, и стараясь стать лучше него».
Так же и в исследованиях. Что-то продукт пока не идёт или идёт не так хорошо, как хотелось бы, непонятно почему, и хочется, чтобы было лучше и понятнее. И тогда обращаются к исследователю, которому, как и врачу, нужны годы практики для того, чтобы приобрести нужную квалификацию.
Поэтому ответ на то, что делать, чтобы не было таких вот ошибок, невозможно дать в рамках статьи, потому что, во-первых, тогда это будет книга, а во-вторых, этого все равно будет недостаточно — необходимо много практики.
Ошибки интервьюеров. Некоторые рекомендации.
В этом параграфе мы перечислим основные
ошибки, допускаемые интервьюерами, а
также дадим полезные рекомендации, не
пытаясь привести их в единую систему.
А. Ошибки интервьюеров
1. Высказывание личных
мнений интервьюера. Одна из наиболее
частых ошибок, которую совершают
начинающие исследователи, заключается
в том, что интервьюер увлекается беседой
и начинает говорить сам, порой произнося
обширные монологи. Это большая методическая
ошибка, независимо от того, выражает
интервьюер в своих монологах согласие
или несогласие с респондентом. Во-первых,
на произнесение монологов затрачивается
полезное время интервью, которое всегда
ограничено. Во-вторых, монологи интервьюера
могут вносить искажения в интервью или
вызвать снижение мотивации у респондента.
Роли интервьюера и респондента
принципиально различны: интервьюеру
должно быть интересно все, что говорит
респондент. Более того, поскольку
интервьюер заинтересован в выявлении
логики респондента, он, как уже говорилось,
искренне «разделяет» самые разные
мнения. Наконец, интервьюер заранее
готов к тому, что он будет вести беседу
с представителем иной социальной или
профессиональной субкультуры, обладающим
специфическим языком и специфичными
социальными нормами. Все эти требования
к ролевой позиции интервьюера отсутствуют
у ролевой позиции респондента. Монологи
интервьюера вовсе не обязательно должны
вызывать у него интерес и согласие.
Высказывая свое личное мнение, интервьюер
рискует вызвать негативную реакцию
респондента, который может быть не
согласен с ним либо негативно воспринять
манеру изложения этого мнения. Влияние
последнего фактора следует подчеркнуть
особо: манера изложения мысли и специфика
словаря опрашивающего сразу обнажают
различие субкультур интервьюера и
респондента. Практика показывает, что
реакция на это различие, как правило,
бывает негативной.
Учитывая все это, начинающим интервьюерам
могут быть даны следующие рекомендации:
а) запрещается произносить какие-либо
фразы, которые не заканчиваются знаком
вопроса. Лишь в некоторых случаях, когда
заданный вопрос сложен, допускается
высказывание нескольких разъясняющих
повествовательных предложений, после
которых обязательно должно следовать
вопросительное;
б) интервьюеру вообще следует стремиться
как можно меньше говорить. Запрещается
высказывать свое личное мнение,
произносить монологи.
2. Чрезмерная активность
интервьюера. Она выражается в использовании
слишком большого числа вопросов,
постоянных прерываниях высказываний
респондента. Выше уже говорилось, что
новый вопрос не следует задавать прежде,
чем предыдущая тема будет исчерпана,
причем нужно предпринять специальные
усилия, чтобы убедиться, что эта тема
действительно исчерпана до конца.
Слишком частая постановка дополнительных
вопросов ведет к обрывам тем и к хаотичному
их перемешиванию. Хороший интервьюер
старается задавать как можно меньше
вопросов и при этом получить как можно
больше информации от респондента.
3. Ограничение ответов.
Для интервьюера, особенно работающего
по найму, существует искушение ограничить
интервью теми областями, которые
обозначены в вопроснике, и отказаться
от всех сообщений респондента, которые
не относятся к этим областям. Сообщения
и замечания, которые не попадают в эти
заранее определенные области, часто
интерпретируются как нерелевантные.
Конечно, если эти высказывания
действительно не относятся к делу, если
они уводят интервью в направлении, не
имеющем ничего общего с рассматриваемыми
вопросами, то такое отклонение должно
быть остановлено. Но часто интервьюер,
вооруженный вопросником ,слишком поспешно делает вывод о том,
что высказывания респондента не относятся
к делу, только лишь потому, что
соответствующие темы не обозначены в
вопроснике. Здесь возникает опасность
поддаться преждевременному и ложному
суждению и приостановить то, что всегда
является самым ценным –непредвиденный релевантный ответ.
4. Навязывание тем. Вопросник
может явиться причиной неполноты
интервью еще и потому, что интервьюер
слишком строго придерживается и
навязывает респондентам вопросы и темы,
которые включены в план интервью, но
которые не связаны с действительным
опытом опрашиваемых, и на которые они
просто не могут ответить. Навязывание
возникает в том случае, когда интервьюер
задает вопрос и настаивает на ответе,
не убедившись, что респондент действительно
может что-то сказать по этому поводу.
Часто интервьюеры следуют такой тактике
только потому, что считают себя обязанными
осветить все темы из своего вопросника.
Навязывание тем влечет за собой два
негативных последствия. Во-первых, не
зная, что сказать, респондент начинает
импровизировать и фантазировать.
Во-вторых, навязанные темы подавляют
ту релевантную информацию, которую
респондент мог и хотел сообщить, что
отрицательно сказывается на полноте
интервью.
5. Ошибка, состоящая в
быстрых переходах. Желая добиться как
можно более полного охвата заранее
предусмотренных тем, интервьюер часто
удовлетворяется поверхностным их
рассмотрением. Стремясь к полноте, он
жертвует глубиной. Иногда его подталкивает
к этому опасение, что он не успеет в
отведенное для интервью время охватить
все темы, предусмотренные в вопроснике.
Часто такой страх бывает необоснованным
и интервью заканчивается намного раньше
намеченного срока. Но даже если вопросник
действительно слишком обширен, чтобы
провести интервью в отведенное для него
время, ускорение темпа интервью все
равно себя не оправдывает. Не много
смысла в стремлении номинально охватить
широкий круг вопросов, если информация
по каждому из них незначительна. Лучше
рассмотреть ограниченный круг вопросов,
но зато так, чтобы они были раскрыты
исчерпывающим образом. Что же касается
вопросов, оставшихся нерассмотренными,
то можно попытаться договориться с
респондентом о новой встрече.
Сказанное можно проиллюстрировать
известным логическим правилом: чем
больше объем понятия, тем меньше его
содержание. К примеру, в ситуации
экономического кризиса мы задаем
респонденту вопрос о том, как он живет.
Ответ «плохо» будет правильным, но
банальным, поскольку о плохом состоянии
экономики знает и сам интервьюер. При
таком ответе остаются за рамками
рассмотрения множество важных вопросов:
каковы источники доходов респондента,
каков потребительский бюджет его семьи,
есть ли в семье запасы продовольствия
и т. д. Приведенный пример показывает,
что чем глубже раскрывается тема, тем
более содержательной и менее банальной
становится сообщаемая респондентом
информация. Иными словами, глубина
раскрытия тем важнее широты их охвата.
Поверхностное рассмотрение тем редуцирует
интервью к набору банальных суждений.
Б. Некоторые рекомендации
1. Использование личных качеств. В
интервьюировании нет единого стиля.
Каждый интервьюер использует свой стиль
поведения, который является для него
естественным. Начинающие интервьюеры
часто боятся использовать в интервью
свой естественный стиль поведения. Они
стараются как бы надеть маску, которая,
по их мнению, соответствует профессиональной
роли интервьюера. К примеру, они стараются
сохранять непроницаемое, чопорное
выражение лица. Это ошибка. Респонденту
легче раскрыться и откровенно поговорить
с человеком, который не боится быть
самим собой. Как уже говорилось, уместная
шутка может облегчить установление и
поддержание атмосферы искренности и
доверия. Однако отметим, что здесь, как
и во всем, нужна мера. Чрезмерное обилие
шуток может настроить респондента на
шутливый лад, а это приведет к сильному
искажению ответов.
2. Фиксация главной мысли.
В ходе интервью очень важно вычленять
основные идеи из ответов респондента.
Здесь нужен определенный навык, поскольку
респонденты редко подают явные сигналы
о том, что сейчас будет высказана главная
мысль. Очень редко респонденты говорят
прямо: «А вот сейчас я скажу самую главную
мысль». Отсутствие явных высказываний
такого рода не означает, однако, что
респонденты не подают никаких сигналов
о том, что является наиболее важным.
Сигналами главной мысли могут быть
паузы, жесты, усиление голоса, интонации
и т. д. Интервьюер должен уметь воспринимать
эти сигналы. Кроме того, важно следить
за логикой мысли респондента. Интервьюер
должен разобраться в том, что является
главной мыслью, а что – деталями,
примерами и другой дополнительной
информацией.
3. Рефлексия чувств. Одним
из важнейших умений, необходимых для
проведения интервью, является рефлексия
чувств. Это избирательная форма слушания,
при которой интервьюер различает
эмоциональные обертоны сообщений и
рефлектирует (отражает) их на
респондента, не делая при этом попытки
дать оценку услышанному. Рефлексия
чувств –это способность,
которая требует определенной практики.
Если интервьюер владеет таким умением
и правильно реагирует на высказывания
респондента, это дает последнему большую
уверенность в способности интервьюера
его понять. В результате это помогает
перевести разговор на те проблемы,
которые являются для респондента
источником беспокойства.
4. Комментарии не для
записи. Иногда респонденты готовы дать
разъяснения или расширенные комментарии
лишь в том случае, если их ответ не будет
записан. Если интервьюеру не удается
убедить респондента изменить свое
решение, следует закрыть блокнот или
выключить диктофон. После окончания
интервью можно восстановить сказанное
респондентом по памяти, но использовать
этот материал следует с особой
осторожностью, чтобы не повредить
респонденту.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
Отбор персонала в компанию – это очень ответственное и важное мероприятие, состоящее из нескольких этапов. Одним из самых главных этапов в подборе персонала является проведение собеседования с кандидатом или его интервьюирование. От того насколько грамотно будет выстроено интервью и проведена его оценка, зависит, какой кандидат будет выбран. Оно играет ключевую роль в принятии решения о приёме на работу, поэтому к нему необходимо серьёзно готовиться, стараться проводить его правильно и не допускать ошибок при его проведении.
Для того чтобы получить нужный результат, интервьюеру надо чётко представлять на какую должность требуется сотрудник, и в каких условиях этот человек будет работать, Какая у него будет заработная плата, график, место работы, социальный пакет и будет ли возможен профессиональный рост. Также нужно знать, что будет входить в его обязанности, какие задачи предстоит выполнить, и какими качествами он должен обладать, чтобы эти задачи выполнить. Нужно владеть обширной информацией о компании, в которую подбирается персонал. Эта информация касается названия компании, истории, формы собственности, размеров и профиля компании, месте на рынке и перспективах развития компании и принятой там корпоративной культуры.
Важно правильно подобрать время и место для проведения интервью и предварительно изучить резюме и анкету соискателя, чтобы наметить основные вопросы. Интервьюеру необходимо владеть техникой оценки персонала и обладать информацией о предпочтениях тех людей, которые будут принимать окончательное решение о найме.
Основные задачи интервью:
- Оценка соответствия соискателя вакантной должности.
- Сравнительный анализ профессиональной компетенции всех соискателей на одну и ту же должность.
- Предоставление соискателю максимально полной и достоверной информации о компании с целью принятия им решения о трудоустройстве.
Нужно быть профессионалом, чтобы достойно проводить интервью, оценивать каждого кандидата по достоинству и достойно представлять компанию в ходе беседы с кандидатом. Важно владеть информацией о том, как правильно проводить интервью и о том, каких ошибок допускать не следует.
Типичные ошибки при проведении интервью
Внутренние (психологические) эффекты, связанные с неправильной оценкой соискателя интервьюером:
- Первое впечатление. Не стоит оценивать кандидата сразу за несколько минут в самом начале собеседования, надо предоставить ему возможность открыться.
- Стереотипы. Например, если человек в очках, то он обязательно должен быть умным.
- Эффект контраста. Сравнение соискателей между собой в большей степени, чем сравнение каждого с требованиями работы.
- Личная симпатия и проецирование на себя. Более высокая оценка соискателей, вызывающих симпатию и схожих по каким то качествам со специалистом по персоналу, несмотря на их профессиональные качества.
- Заострение внимание на негативной информации, идущей от кандидата и стремление найти дополнительные подтверждения негатива.
- Подбор кандидата под определённый шаблон (определённый тип личности), выстроенный у специалиста по персоналу.
- Необоснованное внимание к акценту соискателя. Особенно на рабочих должностях, где сотрудники мало с кем общаются.
- Эффект реальности. Надо помнить, что интервью – это стресс и люди могут нервничать или наоборот завышать свои достоинства и вести себя с некоторой долей превосходства, то есть могут себя не совсем так, как в реальной жизни в более спокойной привычной для них обстановке.
- Половой фактор. Некоторые специалисты неправильно оценивают компетентность мужчин или женщин в определённой области, хотя необходимо помнить, что всё очень индивидуально и от пола не зависит.
Ошибки в технике проведения интервью:
- Непродуманность. Когда нет чёткого плана, в какой момент и какие вопросы необходимо задать.
- Доминирование. Когда интервьюер не даёт возможности кандидату высказаться, выразить свои мысли по заданному вопросу, всё время его перебивает и подчёркивает, что он (интервьюер) тут главный.
- Закрытость. Это касается как постановки закрытых вопросов, на которые у кандидата часто нет возможности ответить открыто, так и ухода интервьюера от вопросов кандидата, касательно компании.
- Утечка информации. Когда продолжительная по времени беседа никак не фиксируется (запись, диктофон, камера) в этом случае теряется очень много информации и не получается сделать полноценный анализ беседы, который, как правило, делается через некоторое время.
- Неактуальность собираемой информации. Когда у кандидата подробно спрашивают о том, где он работал 10 и более лет назад, хотя за это время многое изменилось.
- Несвоевременная оценка. Когда делают преждевременные выводы, особенно в самом начале интервью, несмотря на то, что в процессе кандидат может раскрыться и показать себя с лучшей стороны.
- Неясность, по каким критериям оценивать кандидата. Когда не продуманы необходимые параметры для оценки.
Проведение интервью с потенциальным сотрудником успешной компании очень важное и ответственное мероприятие, которое может грамотно провести только опытный профессионал. Наше кадровое агентство по подбору персонала сможет эффективно провести интервью со всеми Вашими кандидатами, предоставить свою оценку и записи бесед, для дальнейшего принятия решения о трудоустройстве Вашим руководством!
В статье рассмотрены понятие и особенности проявления эффекта интервьюера; охарактеризованы модели и факторы проявления эффекта интервьюера в социологическом исследовании; рассмотрена методология изучения специфики проявления эффекта ожиданий интервьюера; исследовано проявление эффекта ожиданий интервьюера на основании опытов социологических интервью.
Ключевые слова: интервью, интервьюер, эффект интервьюера, ожидания интервьюера, социальная дистанция, социальная атрибуция.
Интервью — наиболее распространенный метод получения данных в прикладной социологии. Несмотря на кажущуюся простоту, этот метод более всего обсуждается в специальной литературе в России и за рубежом. В последнее время растет обеспокоенность многих ученых, практикующих социологов, качеством информации, которую получают с помощью интервью. Интервьюер, наряду с респондентом, опросным инструментом и методом сбора данных, считается одним из наиболее важных, но в то же время и опасных источников систематических смещений в результатах интервью. Необходимо принять во внимание тот факт, что привлечение интервьюеров увеличивает затраты времени и средств на их подготовку, отбор, контроль качества их работы. Однако хорошо обученный интервьюер гарантирует точность исполнения выборочной процедуры, благоприятную ситуацию опроса, осуществляет контроль влияния третьих лиц на формирование ответов респондента, адаптирует текст анкеты к индивидуальным психологическим особенностям опрашиваемого. Роль и влияние интервьюера на качество получаемых данных значительно выше, чем анкетера. Большое влияние уделяется изучению процедуры отбора и подготовки интервьюера для снижения так называемого «эффекта интервьюера» [1, c. 154].
Цель данного исследования заключается в том, чтобы изучить положительные и отрицательные стороны проявления эффекта интервьюера в социологическом исследовании.Была выдвинута следующая гипотеза: Проявление эффекта интервьюера определяется, с одной стороны, такими положительными свойствами, как способность расположить респондента к беседе и получить больше информации по изучаемой проблеме, однако, с другой стороны, эффект интервьюера может оказать значительное влияние на смещение ответов и репрезентативность данных социологического исследования.
Замечено, что участвующие в интервью респонденты в некоторых случаях пытаются «угадать» такой ответ на заданный вопрос, который мог бы «понравиться» интервьюеру или мог бы совпасть с его предполагаемым мнением. Ясно, что предотвратить это негативное влияние интервьюеру может помочь в первую очередь сдержанность в проявлении собственных реакций на поведение и ответы опрашиваемого, умение слушать доброжелательно и сосредоточено, не вступая при этом в дискуссии с респондентом по поводу его собственных мнений и оценок [2, c. 69].
Эффект интервьюера — это комплексное многогранное явление, включающее в себя влияние различных личностных, социально-демографических и поведенческих характеристик интервьюеров на качество получаемых ими эмпирических данных [3, c. 136].
Различают следующие классы эффектов интервьюера:
– прямые: связаны с интерпретативной деятельностью интервьюеров и прочими «непрограммируемыми» видами их спонтанного поведения (субъективное истолкование ответа, «формирование собственного текста», разного рода подсказки, комментарии и прочие дополнительные речевые включения спонтанного происхождения);
– опосредованные: связаны с ингратиационными процессами, вызываемыми личностными характеристиками интервьюеров и респондентов, порождаемыми индивидуальными характеристиками интервьюеров и респондентов [4, c. 76].
Для объяснения эффекта интервьюера используются две основные теоретические модели: «социальной атрибуции» и «социальной дистанции». Согласно первой модели респонденты приписывают своим интервьюерам определенные ценности и нормы, ожидания и установки, сконструированные на основе минимально доступной им в ходе опроса эмпирической информации [5, c. 49]. Источниками сведений яляются социально-демографические характеристики опрашивающих (пол, возраст, этничность, а иногда социально-экономический статус и образование) и некоторые иные, связанные с ними признаки (внешность, речь, акцент, манеры). Эти характеристики служат респондентам своеобразными подсказками, сигнализирующими о характере ожиданий интервьюеров относительно приемлемого или допустимого вербального поведения. Пытаясь подстроиться под эти нормы и ожидания, опрашиваемые редактируют свои ответы с тем, чтобы избежать дискомфорта и тем самым защитить себя, управляя впечатлением, производимым на интервьюера.
Вторая модель также признает, что респонденты, сталкиваясь с деликатными вопросами, корректируют свои ответы, исходя из приписываемых интервьюерам требований, норм и ожиданий. Однако при идентификации этих характеристик они принимают во внимание не только наблюдаемые демографические признаки опрашивающих, но и объективную или субъективную (воспринимаемую) социальную дистанцию между участниками интервью. Слишком большая и слишком малая социальная дистанция производит более интенсивные смещения в ответах респондентов. Умеренное сочетание как сходств, так и различий в социальных статусах респондентов и интервьюеров способствует минимизации социального давления и улучшает результаты интервью [6, c. 93].
Существуют исследовательские трудности при моделировании экспериментов, направленных на изучение эффектов ожиданий интервьюеров. Одна из проблем связана с тем, что для получения объективной информации о влиянии экспектаций интервьюера на качество получаемых данных необходимо участие в эксперименте интервьюеров с различными ожиданиями, что влечет за собой значительное увеличение объема выборки и, следовательно, материальных и временных затрат. Проблема в том, что в случае если у интервьюеров отмечаются схожие ожидания, то в таком случае, с одной стороны, эффекты этих ожиданий могут являться достаточно большими, а с другой стороны, не будет возможности обнаружить аналогичные эффекты без проведения специального эксперимента. Интервьюеры, как правило, обладают схожими ожиданиями касательно ранее устоявшихся в обществе порядков, и собственно здесь в наибольшей степени велика возможность появления эффекта ожиданий. Еще одна трудность связана с классификацией экспектаций интервьюера [7, c. 237].
Принято выделять «вероятностные ожидания», когда интервьюер предполагает конкретное распределение ответов и пытается добиться этого распределения в своем массиве. Далее выделяют ситуационные ожидания. Существует два типа таких ожиданий: «ролевые» и «структурно-установочные». «Ролевые» ожидания возникают вследствие приписывания респонденту какой-либо социальной роли. «Структурно-установочные» ожидания образуются вследствие ожидания когнитивной последовательности: ранее данные ответы генерируют ожидания относительно ответов на последующие вопросы. Следующий вид — это предварительные ожидания интервьюеров. Их также можно разделить на две группы: ожидания относительно предстоящей работы в целом, формирующиеся до начала полевого этапа (сюда относятся ожидания, касающиеся общей трудности проведения бесед, конечного уровня отказов, уровня неответов и пропусков, общего уровня искренности респондентов), и ожидания, предваряющие каждую последующую беседу, формирующиеся на основании уже проведенных интервью [8, c. 55].
Эмпирической базой работы послужил вторичный анализ методического эксперимента по исследованию эффекта ожиданий интервьюера на основании материалов различных интервью. В ходе эксперимента 2011 года были проанализированы результаты интервью российских социологических служб, а в 2012 года — зарубежных. В 2011-2012 гг. в г. Москве был проведен методический эксперимент по исследованию эффекта ожиданий интервьюера. В процессе эксперимента 2011 года были проанализированы результаты интервью отечественных социологических служб, а в 2012 года — иностранных. В целом было проанализировано более ста интервью. В процессе исследования в 2011 г. была выявлена сильная значимая взаимосвязь между предварительными ожиданиями интервьюеров касательно их собственной коммуникативной успешности и уровнем отказов со стороны респондента (p = 0,000).
Отказов от участия в опросе, как продемонстрировал эксперимент, было больше у тех интервьюеров, которые ещё до начала беседы опасались общения с людьми и прогнозировали себе коммуникативный провал. В среднем в данной группе на одного интервьюера приходится практически 12 несостоявшихся интервью, в то время как в другой — только 6. Кроме этого, итоги анализа свидетельствуют, что интервьюеры, боявшиеся получения большого количества отказов, расходовали на проведение одного интервью больше времени (в среднем по 14,5 мин.), нежели те, которые надеялись на беспроблемность предстоящих контактов с респондентами (приблизительно 10 мин.) (р = 0,000).
При этом, в процессе исследований 2012 года были получены несколько отличные результаты. Сопоставление прогнозируемой и действительной продолжительности интервью у полевых работников, высказывавших разные гипотезы касательно длительности будущих бесед, продемонстрировало, что чем больше прогнозируемая продолжительность интервью, тем больше реального времени занимает проведение интервьюером беседы. Пессимисты расходовали на проведение одного интервью в среднем 9,58 мин, в то время как средняя продолжительность интервью у оптимистов составила только 7,62 мин (p = 0,000). Помимо этого, у оптимистично настроенных с точки зрения длительности беседы интервьюеров существовало в целом меньше отказов, чем у интервьюеров-пессимистов. Полевые работники с оптимистичными ожиданиями по поводу продолжительности интервью имели в среднем по 19,28 коммуникативных провалов, в то время как на интервьюера, ждавшего большей длительности беседы, приходилось в среднем по 22,43 отказа от сотрудничества со стороны респондентов (p = 0,03). Тем не менее то обстоятельство, что оптимисты, предсказывавшие незначительный уровень отказов, расходовали на осуществление интервью в среднем меньше времени, чем пессимисты, подтвердился в обоих экспериментах. Средняя длительность интервью у пессимистично настроенных полевых работников в исследовании 2011 г. составила 9,65 мин, в то время как у их сослуживцев, высказывавших оптимистичные ожидания по поводу уровня отказов, диалог продолжался в среднем 6,75 мин (p = 0,000).
В целом, следует сделать вывод, что методический эксперимент позволил обнаружить несколько главных характерных отличительных черт проявления эффекта интервьюера в ситуации социологического интервью. Во-первых, существенное воздействие на результат социологического исследования оказывает настроение самого исследователя, его поведение в поле. Чем благожелательнее настроен интервьюер, тем наиболее высококачественные исследовательские сведения он получает. Во-вторых, большое значение имеет личностный настрой интервьюера — при позитивной мотивации на успех интервьюирования, исследователи демонстрируют более высокий результат исследования, чем при мотивации на неудачный результат. В-третьих, эффект интервьюера находит собственное выражение в ожиданиях по поводу намечаемого времени и длительности беседы. В случае, если интервьюер настроен пессимистично, интервью могут затянуться и не предоставить ожидаемых результатов, выявив только поверхностную информацию в области исследуемой темы.
Таким образом, хорошо обученный интервьюер обеспечивает точность исполнения выборочной процедуры, благоприятную ситуацию опроса, адаптирует текст анкеты к индивидуальным психологическим особенностям опрашиваемого. Отрицательными проявлениями эффекта интервьюера являются, во-первых, избирательное восприятие, неправильное понимание и, следовательно, недостоверная регистрация ответов респондента (интервьюер истолковывает ответы с нечетко выраженной позицией как близкие его собственным убеждениям и в таком виде регистрирует ответ), а, во-вторых, «стереотип узнавания» — после нескольких проведенных бесед интервьюер приобретает уверенность в том, что он уже с первых ответов респондента понимает, к какому типу его отнести, и как люди данной категории обычно отвечают на вопросы. При этом опять-таки интервьюер может слышать не столько то, что реально отвечает респондент, сколько то, что он заранее предполагал услышать.
При этом немаловажно заметить, что в том числе и жесткое выполнение абсолютно всех методических условий, предъявляемых к проектированию опросного инструментария, а помимо прочего и ужесточение стандартизации в работе полевого персонала никак не сумеют ликвидировать тех искажений, которые спровоцированы совместным воздействием объективных характеристик и ожиданий коммуникантов на итоги интервью.
Литература:
- Мягков А. Ю., Журавлева И. В. Эффект интервьюера: Опыт количественной оценки в персональном интервью // Социология: 4 М. 2011. № 21. С. 78-107.
- Маслова О. М. Мир интервьюера: По данным формализованного и свободного интервью // Социология: 4 М. 2012..№ 12. С. 40-64.
- Проскурина Д. А. Эффект ожиданий интервьюера: проблемы и перспективы экспериментальных исследований // Вестник ИГЭУ. 2013. № 1. С. 1-4.
- Дийкстра В. Как интервьюер искажает данные социологического опроса // QualityandQuantity. 2013. № 3. С. 179-187.
- Хадли Л., Биллинг Дж. Эффект пола интервьюера в социологическом опросе // PoliticalBehavior. 2012. № 3. С. 197-220.
- Давыдов А.А. Респондент как источник информации. М. : Рос. АН, Ин-т социологии, 2012. 127 с.
- Погосян Г. А. Метод интервью и достоверность социологической информации. М. : АСТ, 2013. 245 c.
- Смолькин А. Искажения в самоописаниях в ходе неформализованного интервью: сенситивные ситуации и стратегии самообъяснения информантов // Социологическое обозрение. 2015. № 3. С. 64-78.
Основные термины (генерируются автоматически): интервьюер, ожидание, интервью, результат интервью, респондент, эффект интервьюера, методический эксперимент, ответ, выборочная процедура, социальная дистанция.
Привлечение интервьюеров увеличивает затраты времени и средств на их обучение, отбор, контроль качества их работы. Однако хорошо обученный интервьюер обеспечивает точность исполнения выборочной процедуры, благоприятную ситуацию опроса, контролирует влияние третьих лиц на формирование ответов респондента, адаптирует текст анкеты к индивидуальным психологическим особенностям опрашиваемого. Роль и влияние интервьюера на качество получаемых данных значительно выше, чем анкетера.
Поэтому при использовании интервью особое внимание уделяется изучению влияния (эффекта) интервьюера, которое может быть как положительным, так и отрицательным.
Эффект интервьюера — так обозначают все погрешности, которые связаны с влиянием интервьюера на качество получаемых данных. Он может даже не осознаваться самим интервьюером, происходить подспудно и проявляться в разговоре (вербальном общении), а также в неявных формах: в общем эмоциональном тоне беседы, мимике, поведении ее участников. Короче говоря, в том психологическом и поведенческом контексте интервью,который называют невербальным общением.
Отрицательные проявления эффекта интервьюера: а) избирательное восприятие, неправильное понимание и, следовательно, недостоверная регистрация ответов респондента (интервьюер истолковывает ответы с нечетко выраженной позицией как близкие его собственным убеждениям и в таком виде регистрирует ответ); б) «стереотип узнавания» — после нескольких проведенных бесед интервьюер приобретает уверенность в том, что он уже с первых ответов респондента понимает, к какому типу его отнести и как люди данной категории обычно отвечают на вопросы. При этом опять-таки интервьюер может слышать не столько то, что реально отвечает респондент, сколько то, что он заранее предполагал услышать.
Замечено, что респонденты в ряде случаев стремятся «угадать» такой ответ на заданный вопрос, который бы «понравился» интервьюеру, совпал с его предполагаемым мнением. Ясно, что преодолеть эти отрицательные влияния интервьюеру помогут в первую очередь сдержанность в проявлении собственных реакций на поведение и ответы опрашиваемого, умение слушать доброжелательно и внимательно, не вступая в дискуссии с респондентом по поводу его мнений.
Чем больше стандартизировано интервью, тем меньше вероятность влияния интервьюера. В то же время опыт исследований показывает, что интервьюер активно реагирует на недоработки автора вопросника, остро ощущает их в ситуации опроса и пытается исправлять ошибки исследователя в меру своего умения и понимания. Так, если в вопроснике встречаются бестактные формулировки вопросов, интервьюеры испытывают неловкость, задавая их респондентам и пытаясь избежать напряженности, либо меняют формулировку по своему усмотрению, либо совсем не задают этих вопросов. Таким образом, качество работы интервьюера во многом определяется качеством вопросника и инструкции к нему, разработанных исследователем.
Специалисты, занимающиеся методикой опроса, выявили весьма широкий круг способов воздействия интервьюера на мнение опрашиваемых, в том числе в форме прямой подсказки, с помощью примера в ситуации, когда респондент находится в затруднении, либо в процессе записи ответа. Можно также предположить, что респонденты учитывают личные особенности интервьюера, например мужчины в общении с интервьюерами-женщинами строят тактику своих ответов иначе, чем в беседе с интервьюерами-мужчинами. В свою очередь интервьюеры ведут себя по-разному в зависимости от пола респондента. Помимо собственных ценностных ориентации у интервьюера, как правило, имеются вполне определенные представления о взглядах мужчин и женщин, что также обусловливает характер оказываемого им влияния.
Не только контакт в ходе интервью оказывается взаимным, построенным на принципе обратной связи, когда информация идет в ту и другую сторону. Обоюдным оказывается и влияние, оказываемое партнерами в ходе беседы. В процессе интервью обе стороны (может быть, в неодинаковой степени) воздействуют друг на друга, благодаря чему формируется мнение, которое обычно приписывается исключительно респонденту. Как показали исследования Г.А. Погосяна, на систему ценностей респондента как бы накладывается, изменяя ее, система ценностей интервьюера, хотя главным источником полученной информации служит сам опрашиваемый. Окончательный результат, таким образом, представляет собой наложение систем ценностей интервьюера и респондента. Большое значение при этом имеют пол, возраст и, по-видимому, еще целый ряд факторов, хотя главным источником полученной информации служит сам опрашиваемый.
Методические исследования показывают, что интервьюер — не пассивный исполнитель инструкций, но активный участник сбора данных. Интервьюер остро реагирует на действительные (а иногда и мнимые) недостатки вопросника, на методические и организационные просчеты исследователя и пытается их исправлять по ходу дела в меру своего умения и понимания.
Чтобы этого не случилось, в текст вопросника полезно включить специальный документ — «Инструкцию интервьюеру». Обычная структура такой инструкции: объяснение целей и задач исследования, создание мотивации на добросовестную работу, описание роли, задач, обязанностей, прав и ответственности интервьюера; правила поиска респондента, установления контакта с ним и получения согласия на интервью; организация ситуации интервью, правила заполнения отдельных видов вопросов; правила стимулирования внимания респондентов; правила завершения беседы.
Отрицательные проявления эффекта интервьюера: а) избирательное восприятие, неправильное понимание и, следовательно, недостоверная регистрация ответов респондента (интервьюер истолковывает ответы с нечетко выраженной позицией как близкие его собственным убеждениям и в таком виде регистрирует ответ); б) «стереотип узнавания» — после нескольких проведенных бесед интервьюер приобретает уверенность в том, что он уже с первых ответов респондента понимает, к какому типу его отнести, и как люди данной категории обычно отвечают на вопросы. При этом опять-таки интервьюер может слышать не столько то, что реально отвечает респондент, сколько то, что он заранее предполагал услышать.
Эффект интервьюера обнаружен и в других методах исследования, в частности в эксперименте и наблюдении. По имени проведенных в 1927—1932 гг. знаменитых хоторнских исследований (в ходе которых обнаружено влияние человеческого фактора на производительность труда) это явление приобрело название хотор-некого эффекта. Явно или неявно оно присутствует практически во всех проводимых социологами, психологами и антропологами эмпирических исследованиях.
Существует огромное число публикаций, связанных с описанием различных эффектов, вызванных присутствием, поведением, манерой и т.п. интервьюера. Большие усилия направляются на то, чтобы если не снять, то по крайней мере свести к минимуму последствия этих эффектов41. Например, специалисты выяснили, что при телефонном опросе влияние интервьюера на респондента ниже, чем в традиционном интервью.
Для того чтобы снизить эффект интервьюера, с последним проводится тщательный инструктаж, где излагаются правила поиска респондентов и замены отсутствующих запасными кандидатурами; содержание вводной беседы с респондентом, условия получения его согласия на интервью. В тексте вопросника предусматриваются пояснения по технике заполнения: указатели переходов от вопросов-фильтров к специализированным вопросам; правила заполнения вопроса табличной формы; напоминания о карточках и т.д.42 Формируется стройная система контроля качества работы интервьюера, наиболее распространенной формой которого является выборочное повторное посещение респондентов. Контролеры-интервьюеры выясняют, состоялась ли беседа и с кем именно, спрашивают о содержании интервью и впечатлении, которое произвел интервьюер.
Рынок кандидатов стремительно меняется. Если раньше соискатель был заинтересован в собеседовании, то сейчас с точностью до наоборот: менеджер по персоналу «поштучно» выискивает кандидатов, всячески заинтересовывает их условиями и возможностями новой работы.
Если раньше телефонное интервью воспринималось как первичное собеседование, своего рода отсев кандидатов, то сейчас телефонное интервью — скорее презентация менеджером по персоналу компании и вакансии.
Процент «дошедших» на собеседование кандидатов с каждым годом все уменьшается.
В таких условиях важно заинтересовать соискателя на собеседовании, грамотно провести интервью, не совершать ошибок, которые вызовут недоверие соискателя к компании.
Рассмотрим самые распространенные ошибки во время проведения собеседования.
1. Рекрутер упускает ряд организационных вопросов
Чтобы этого избежать, стоит придерживается определенного алгоритма проведения собеседования. Давайте рассмотрим его детальнее.
Установление контакта. На этом этапе важно расположить кандидата к общению. Ведь нам надо увидеть истинное лицо, а не маску, которую часто надевают на себя, чтобы произвести впечатление. И чем искреннее будет вести себя менеджер по персоналу, тем непринужденнее будет чувствовать себя вторая сторона. Поприветствуйте кандидата, задайте ему несколько нейтральных вопросов (например, легко ли он нашел ваш офис).
Рассказ о компании и вакансии. Вкратце расскажите о том, чем занимается компания. Но не расхваливайте слишком компанию, чтобы не сложилось впечатление, что вы, как торговец на рынке, пытаетесь сбыть некачественный товар. Опишите функционал должности.
Интервьюер иногда забывает рассказать о цели собеседования и его структуре. И кандидат уходит с непониманием и недоумением: что это было?
Собственно, интервью. Здесь также есть несколько важных моментов:
- Не задавайте отвлеченных вопросов, только ради любопытства. Например, как бы вы ни любили автомобили, не стоит выспрашивать у соискателя, какая у него модель авто, насколько экономна в обслуживании и т. д. Такие вопросы забирают время и раздражают вашего собеседника.
- Не относитесь предвзято к кандидату только по той причине, что он похож на неприятного вам человека. Такое отношение чувствуется и оставляет негативное впечатление о беседе.
- Лучше всего выстраивать интервью, как говорят психологи, с позиции Я+ Ты+, то есть уважения к себе и к собеседнику. Не ведите беседу в форме допроса или, наоборот, не заискивайте перед кандидатом. И первый, и второй вариант — проигрышный: в первом случае кандидат чувствует давление, что может отпугнуть его от дальнейшего рассмотрения вакансии, во втором случае — потеряется ценность предложения.
Вопросы кандидата. Во время собеседования у соискателя возникают вопросы, но не всегда ему дают возможность их задать. Человек уходит, так и не получив нужную информацию, и в итоге он не готов принять решение в пользу компании. Не стоит потом удивляться, почему не приняли ваше предложение. Иногда человеку легче отказаться, чем постфактум что-то выяснять. Размытые ответы на вопросы также порождают у соискателя недоверие к вашей компании
Завершение интервью. На этом этапе важно озвучить, какое взаимодействие будет дальше с кандидатом. Неизвестность всегда неприятна, и кандидат примет предложение работодателя, который ему покажется надежным, чем будет ждать возможного ответа от вас.
2. Злоупотребление психологическими тестами
Часто менеджеры по персоналу используют психологические тесты из популярной психологической литературы (сборники типа «Узнай себя за 5 минут») или онлайн-тесты сомнительного качества. При этом ни сам интервьюер, ни кандидат зачастую не понимают цели этого тестирования.
Или другая ситуация: часто используют личностные опросники на 300–600 вопросов, но человеку не объясняют цель тестирования. Такое количество вопросов раздражает, к тому же, человеку не нравится быть в роли подопытного. Как правило, менеджеры не дают обратную связь по итогам тестирования, что еще больше раздражает соискателей.
3. Нетактичные вопросы
«Почему вы не вышли замуж?», «Вам уже сорок, почему вы так и работаете менеджером по продажам?», «Почему у вас нет детей?», «Вы только к тридцати годам получили высшее образование?» Напоминает стрессовое интервью, не так ли? Проблема в том, что методикой проведения такого вида собеседования владеет не каждый менеджер по персоналу. Не всегда стрессовое интервью оправдывает себя. Часто такие вопросы граничат с элементарным хамством, неуважением к собеседнику и к своей профессии.
4. Плохое знание требований и условий вакансии
Кандидат не будет серьезно относиться к компании как потенциальному работодателю, если ее сотрудник не может внятно объяснить, чем необходимо будет заниматься на данной должности и какие условия работы предлагает компания.
5. Некорректное поведение
Когда интервьюер придирается к словам собеседника, смеется над его ответами. Никто не захочет работать в компании, где унижение, пренебрежительное отношение считается нормой.
6. Привычка заниматься своими делами на интервью
Отвечать на СМС, проверять почту, отвлекаться на телефонные разговоры. Такое поведение косвенно показывает человеку, что в нем не заинтересованы, что он не представляет никакой ценности для компании. Естественно, после такого собеседования ни у кого не будет желания работать в компании. Если возникала такая ситуация, и вы ждете очень важного звонка или СМС, предупредите заранее собеседника, объясните, почему для вас это так важно.
7. Неподготовленное интервью
У кандидата складывается неприятное впечатление о компании, когда менеджер по персоналу путается в информации о кандидате, «не успев» прочесть его резюме, когда возникают неловкие паузы, потому что менеджер не знает, какой вопрос еще задать. Очень важно готовиться к собеседованию, какой бы экспертностью вы ни обладали.
8. Длительное ожидание кандидатом назначенного собеседования
Во-первых, это просто неприлично — заставлять себя ждать. Во-вторых, у человека возникают вопросы: «Насколько серьезна компания? Будет ли работодатель выполнять договоренности? Со своими клиентами компания ведет себя так же?»
9. Не оговариваются сроки обратной связи, длительный процесс принятия решения
Кандидат не понимает: что дальше? И вполне естественно, что он будет продолжать поиск работы. Не стоит потом удивляться, что он принял другое предложение.
10. Отсутствие конкретики
Это менеджер по персоналу, работая N лет в компании, знает, что его работодатель выполняет все договоренности, что в компании хорошие условия, есть возможность развития и т. д. Соискатель еще не лоялен к вашей компании, и это вполне нормально. Поэтому, когда ему начинают общими фразами рассказывать об условиях, заработной плате, это часто вызывает недоумение и недоверие. Если вы хотите заинтересовать кандидата, дайте ему больше конкретной информации.
Важно, чтобы менеджер по персоналу помнил о том, что он является представителем работодателя. И зачастую мнение соискателей о компании зависит от того, насколько корректно, профессионально с ним будут общаться на первых этапах.
Ошибки,
возникающие вследствие недостаточного
владения технологией проведения интервью
• Интервью
не имеет цели, в связи с чем критерии
отбора четко не определены, и тогда при
отборе претендентов на одну и ту же
вакансию могут использоваться различные
критерии.
• Интервью
проводится хаотично, без плана, в
результате упускается важная информация
или по отдельным вопросам собирается
избыточная информация.
• Во
время интервью не ведется протокол,
поэтому многие данные могут забываться
или впоследствии воспроизводиться
неточно.
• Не
уделяется должного внимания сбору
фактических данных, преувеличивается
собственная «психологическая
проницательность», в результате чего
возможны ошибочные и недостаточно
эмпирически обоснованные выводы.
• Уделяется
внимание не всем, а только некоторым
критериям отбора, поэтому упускается
важная информация.
• Делается
акцент исключительно на знаниях и
умениях претендента и не уделяется
должного внимания изучению его мотивации
и личностных качеств.
• Не
может управлять ходом интервью — сбит
с толку многословным или агрессивно
настроенным претендентом, поэтому
задает «случайные» вопросы.
Ошибки,
возникающие вследствие психологических
особенностей интервьюера
• Предположения
— перед началом интервью интервьюер
формулирует некоторые предположения
о претенденте, а затем в процессе интервью
неосознанно, но активно собирает
доказательства их правильности, игнорируя
другую информацию.
• Стереотипы
— интервьюер опирается на стереотипы,
не обращая внимания на реальные личностные
особенности претендента, например,
«мужчины более объективны при принятии
решений и в большей степени ориентированы
на выполнении задачи, чем женщины», «он
— типичный компьютерщик, типичный
инженер и т.п.
• Эффект
первого впечатления — интервьюер
формирует свое мнение о претенденте на
основе первого впечатления, например,
неаккуратный, грубый, простоватый,
тревожный и т.д.
• Предвзятость
— если в самом начале интервью претендент
допустил оплошность или прозвучала
негативная информация, то на протяжении
всего интервью интервьюер будет
продолжать негативно воспринимать его,
игнорируя реальное поведение и позитивные
факты.
• «Эффект
красной тряпки» — если у интервьюера
некоторые слова или действия претендента
могут вызывать негативное впечатление,
то у него может сформироваться негативная
установка по отношению к претенденту,
и вся получаемая информация будет
интерпретироваться под негативным
углом зрения.
• «Похож
на меня» — интервьюер более благосклонен
к претендентам, «похожим» на него,
например, учились в одном и том же
институте, сходные увлечения, мнения,
взгляды на жизнь и т.п. Другой вариант:
он похож на «Сидорова», значит, он будет
так же успешен (неуспешен).
• «Эффект
начала»–«Эффект конца» — интервьюер
запоминает преимущественно ту информацию,
которая была получена в начале/конце
интервью.
• «Эффект
контраста» — интервьюер может оценивать
человека по контрасту с другими
претендентами, например, более «сильным»
или более «слабым», а не на основании
заданных параметров оценки в процессе
отбора.
• Отрицательная
установка — интервьюер более «чувствителен»
к негативной, чем к позитивной информации.
Деловая беседа — это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
Основными этапами деловой беседы являются: подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, аргументирование выдвигаемых положений и завершение беседы.
1. Подготовительные мероприятия
Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Однако будет полезно указать на следующий вариант схемы такой подготовки: планирование; сбор материала и его обработка; анализ собранного материала и его редактирование.
2. Начало беседы
Начало беседы — очень важный этап, и потому им не следует пренебрегать. Задачи этого этапа беседы следующие:
—установление контакта с собеседником;
— создание рабочей атмосферы;
— привлечение внимания к предстоящему деловому разговору.
3. Информирование присутствующих
Следующий основной этап деловой беседы — информирование присутствующих, т. е. передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильной и по возможности наглядной (использование общеизвестных ассоциаций и параллелей, а также наглядных пособий). При этом всегда, когда это возможно, следует сообщать присутствующим источники вашей информации и указывать на их надежность.
4. Обоснование выдвигаемых положений. После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы — обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция как вами, так и вашим собеседником. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные обеими сторонами.
В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосновать, и контраргументация, с помощью которой вы опровергаете утверждения партнеров по переговорам.
5. Завершение беседы. Последний этап беседы — ее завершение. Успешно завершить беседу — это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие задачи:
— достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной
(альтернативной) цели;
Внимание!
Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к
профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные
корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы.
— обеспечение благоприятной атмосферы;
— стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
— поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами;
— составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.
Основные ошибки интервьюера при проведении собеседования:
1. Серьезная ошибка, которая часто встречается в практике, когда беседа строится в виде допроса (контакта – нет). В таком случае от человека вряд ли можно ожидать адекватного поведения.
2. Вторая ошибка – очень короткое собеседование (менее 20-30 минут), когда интервьюер задает поверхностные вопросы, торопится, не делая акцент на важном.
3. Возможность выразить свое мнение кандидату не представлена, то это – ошибка интервьюера.
Иногда в процессе собеседования можно столкнуться с ошибками, основанными на специфике человеческого восприятия:
— эффект ореола наблюдается, когда оценка претендентов как хороших или плохих ориентируется на какую-то одну характеристику, которая перевешивает все остальные.
— ошибка контраста возникает в случае постановки более высокой оценки среднему по всем критериям кандидату, если он проходит собеседование после более слабых. Также эта ошибка имеет место, когда средний кандидат получает низкую оценку, если он идет после нескольких сильных конкурентов.
— эффект края знаком многим – при нескольких встречах в памяти остается только первая и последняя.
— ошибка основной тенденции имеет место, когда большая часть кандидатов оценивается средним баллом.
— присвоение ярлыков, которое проявляется во влиянии стереотипов, связанных с полом, национальностью, возрастом, семейным положением.
— снисходительность, когда все участники отбора оцениваются высоко.
Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему
учебному проекту
Узнать стоимость
И о том, как их избежать.
Каждый охотник желает – знать.
И некоторое время назад считалось, что самое крутое знание содержится в печатном слове: «книга – источник знаний».
Но в быстро меняющемся мире невозможно успеть с книгами – придумать, написать, издать, прочесть. Источник знаний сейчас — это опыт людей, которые готовы о нем говорить. А основной инструмент получения знаний — интервью, диалог с людьми, у которых есть определенный опыт. Этот тип общества, в котором одни (кто угодно) могут задавать вопросы, а другие (кто угодно) в ответ готовы рассказать о своем опыте, социолог Дэвид Сильверман назвал «interview society». Здесь интервью проводят все: исследователи, продакты, UX-дизайнеры, стартаперы.
И в ситуации, когда «все делают это», важно уметь делать это хорошо.
Задавать открытые вопросы и слушать ответы могут все, но не все умеют. Важно знать, как и о чем спрашивать. И тогда вы можете не только сорвать «low handling fruits», о которых многие слышали, но и узнать неочевидные вещи, которые позволят сделать продукт лучше, чем у конкурентов.
В interview society не только все проводят интервью, но и все обучают всех, как делать это правильно. Огромная масса рекомендаций, как проводить интервью, тем не менее никак не предохраняет начинающего исследователя от неизбежных ошибок. При этом многие практики проведения интервью, позволяющие избежать этих ошибок, квалифицированными исследователями часто подразумеваются по умолчанию и не артикулируются.
«Я даже представить себе не мог, что тут можно упасть», — говорили нам коллеги, когда мы подняли эту тему. Но знать о таких ошибках важно – это позволит вам действовать «от противного» и не совершать их.
Мы спросили коллег, какие ошибки можно допустить при проведении интервью, и получили список на семь страниц в Ворде. Мы обобщили их, и вот что у нас получилось.
Основные типы ошибок:
Так как вероятность этих ошибок зависит от профессионализма исследователя, в тексте они будут обозначены:
- ★✰✰ ошибки начального уровня квалификации («не стреляйте в пианиста, он играет, как умеет»).
- ★★✰ ошибки среднего уровня квалификации («умею вызывать демонов, но не знаю, что потом с ними делать»).
- ★ ★ ★ ошибки любого уровня квалификации («и на старуху бывает проруха»).
Разберем их подробно.
I. Не установлен или ухудшен контакт с респондентом.
- «Резкий старт»: исследователь не представился, не объяснил правила, не поговорил с респондентом на отвлеченные темы в начале. ★✰✰
- «Монолог ведущего»: исследователь не слушает респондента, а больше говорит сам. ★★✰
- «Тот, чье имя нельзя называть»: исследователь не обращается к респонденту по имени (более важно для фокус-группы, но в интервью тоже играет роль). ★★✰
- «Форсированный контакт»: исследователь задает сложные и сензитивные вопросы сразу, в начале интервью. «Добрый день. Расскажите, когда у вас впервые возникли проблемы с эрекцией?» ★★✰
- «Преувеличенная деликатность»: исследователь боится респондента и не уточняет непонятные моменты, так как это кажется ему нескромным. ★✰✰
Почему так важен контакт? Потому что интервью – это новый опыт для респондента. Ему многое непонятно, у него есть предубеждения и, возможно, страхи. Устанавливая с респондентом контакт, вы снимаете возможные вопросы и облегчаете ему получение нового для него опыта. Без установленного контакта респондент будет «закрываться» и на многие вопросы не даст откровенных и подробных ответов, а о многих важных деталях просто умолчит.
II. Вопросы задаются без фокусировки и «докручивания».
Как выглядят такие ошибки:
- «Как прибили, так и держится»: исследователь зачитывает вопросы строго по гайду (сценарию интервью), не отклоняясь; не идет за респондентом в обсуждение. ★✰✰
- «Краткость – сестра таланта»: исследователь не «докручивает». Ответы на вопросы не получены, респонденту еще есть, что рассказать, но это осталось «за кадром». Так бывает, если у исследователя уже есть определенная картина в голове, и он думает, что респондент своим ответом ее проиллюстрировал. Или наоборот, если никакой картины нет, и он просто задает вопросы. ★★★
- «Хорошо сидим»: исследователь считает критерием удавшегося интервью эмоциональную вовлеченность респондента, а не содержание его ответов, и в результате недостаточно фокусирует, удовлетворяясь светской беседой. ★✰✰
III. Предвзятость/Зафреймленность.
Как выглядят такие ошибки:
- «Папа лучше знает»: исследователь подводит респондента вопросами к определенной точке зрения: «Посмотрите на эту концепцию. Почему она вам не нравится?» ★★✰
- «Все равны, но некоторые равнее других»: исследователь «продает» определенные концепции, уделяя им больше внимания на тесте, чем другим. Бывает, что он таким образом спорит с заказчиком, или потому что он, наоборот, ангажирован, например: «Вы же заметили наше новое удобное меню?» ★★★
- «Я художник, я так вижу»: исследователь проясняет с помощью вопросов СВОЮ картину мира, не исследуя картину мира респондента. Это могут быть открытые вопросы, но задающие определенный угол зрения, отражающие представления исследователя о том, как устроен мир. Вместо того, чтобы дать респонденту рассказать, как это происходит у него, в форме длинного нарратива, исследователь «бомбит» респондента конкретными вопросами, неизбежно пропуская части опыта, о которых он (исследователь) не подозревает. ★★★
IV. Нарушения техники проведения интервью.
Как выглядят такие ошибки:
- «Горе от ума»: исследователь, вместо того, чтобы использовать лексику респондента, употребляет неизвестные респонденту профессиональные термины: триал, онбординг, аутентификация. «После того, как пройдете онбординг, вам нужно активировать триал». ★★✰
- «Не болтай!»: исследователь перебивает респондента, не дает договорить без видимой причины (такой, например, как многословность респондента или его уход от темы разговора — в этих случаях перебивать допустимо). ★★✰
- «Live fast, die young»: исследователь не использует «паузу» в разговоре, а быстро задает следующие вопросы, даже если у респондента есть, что дополнить. ★★✰
- «Сначала кратенький экскурс в историю»: исследователь предваряет вопрос длинной вводной частью, которую респондент не поймет и не запомнит. «Эта концепция, одна из многих концепций, разработана в компании Х, которая, как вы знаете, крупнейший игрок на рынке экосистем, для того, чтобы лучше донести преимущества продукта Y. Нам очень важно понять, какие преимущества продукта Y важны для вас». ★✰✰
- «Не надо думать — с нами тот, кто все за нас решит»: исследователь не ждет спонтанных ответов на открытые вопросы, а сразу предлагает варианты ответов. «Вам не нравится этот продукт, потому что он дорогой?» ★✰✰
- «Что такое хорошо и что такое плохо»: исследователь «оценивает» ответы респондента как правильные и неправильные: «Верно, авокадо – это действительно здоровый продукт, полезный для человека, об этом везде написано». ★✰✰
- «Как-нибудь так»: исследователь не управляет беседой. Например, при тестировании образцов он разрешает сравнивать предыдущий образец с актуальным до того, как просмотрены все варианты. Как вариант: при оценке креативных концепций разрешает давать предложения по улучшению до того, как сняты основные впечатления от концепции. Или: разрешает сначала ругать, потом хвалить, но респонденты после того, как от души поругали, почему-то не могут найти хороших слов для концепции. ★★✰
V. Проявление эмоций/реакций, разрушающих контакт.
Как выглядят такие ошибки:
- «Вас много, я один»: исследователь относится к респонденту неуважительно «Давайте вы побыстрее расскажете, а то у меня следующее интервью скоро». ★✰✰
- «Смешинка в рот попала»: исследователь смеется над респондентом и его ответами. ★✰✰
- «Спать хочется»: исследователь скучает, зевает на интервью, его настрой передается респонденту и это невозможно смотреть и слушать, даже в записи на скорости х2. ★★★
- «Снова в школу»: исследователь дает оценки действиям или поступкам респондента «А почему вы решили взять кредит в таком бедственном положении? Это недальновидно!» ★✰✰
- «Вопросы здесь задаю я»: исследователь не признает право респондента не отвечать на некоторые вопросы, настаивая на обязательных ответах.
«Если вы не хотите отвечать на мои вопросы, зачем тогда согласились? Давайте не будем тратить ни мое, ни ваше время!» Часто эта ошибка усугубляется тем, что респонденту просто не объяснили при рекруте или в начале интервью, что от него хотят и зачем всё это нужно. ★✰✰
И если про уважение к респонденту написано в кодексах ESOMAR и QRCA, то по поводу зевания на интервью, продавливания и оценок ответов респондента там ничего нет. Кодексы предполагают, что у исследователя уже есть некоторый уровень квалификации.
VI. Нарушение логики разговора.
Как выглядят такие ошибки:
- «Слова забыл»: исследователь зачитывает вопросы по бумажке, а не разговаривает с респондентом. ★★★
- «Делай все по чертежу»: исследователь задает вопросы, на которые респондент уже дал ответ, так как следует гайду дословно. ★✰✰
- «Я такая спонтанная»: исследователь перескакивает между разными темами вне логики разговора. ★★★
- «Широкий кругозор»: исследователь задает вопросы не по теме, которые не проливают свет на исследуемые вопросы. ★✰✰
- «Я тебя поймал»: исследователь сразу после того, как задал вопрос, задает его в другой формулировке, не дослушав ответ респондента. ★✰✰
Хорошее глубинное интервью на записи звучит просто как разговор с небольшими уточнениями, где респондент плавно сам переходит от одной темы к другой, а исследователь мягко направляет респондента в сторону нужных тем.
VII. Принятие декларативных ответов за реальные.
Как выглядят такие ошибки:
1. «Мир идей»: исследователь фокусируется на представлениях о продукте и отношении к нему, игнорируя реальный опыт и не исследуя ситуации использования продукта. ★★✰
2. «Чего изволите?»: исследователь не уточняет, насколько требуемый респондентом функционал продукта вписывается в его личный опыт (насколько реалистичным является использование этого требуемого функционала). ★★✰
3. «Верю на слово»: исследователь не вычленяет социально желательные ответы, не проверяет декларации на реалистичность. ★✰✰
Первые два типа ошибок чаще совершают маркетинговые исследователи, принимая за реальность чисто умозрительные соображения респондента. Продуктовые исследователи чаще попадают в ловушку с социально-желательными ответами (№3), но декларативные ответы отсекают на подступах благодаря вниманию к реальному опыту.
VIII. Процедурные нарушения.
Как выглядят такие ошибки:
- «У мальчика феноменальная память»: информация не фиксируется. Не делаются заметки, а в некоторых случаях вообще не делается запись. ★✰✰
- «Впереди вечность»: исследователь опаздывает на свои же интервью либо не соблюдает тайминги, в результате чего интервью затягивается. ★★✰
- «И так сойдет»: не используется профессиональный диктофон, запись ведется на смартфон. ★★✰
- «Я же не в театре»: не отключен звук на смартфоне исследователя. ★★✰
- «Многозадачность»: исследователь отвлекается на смартфон или ноутбук, ведет переписку параллельно с интервью. ★★✰
- «Бытовая телепатия»: исследователь не называет номер/код тестируемого образца. Это создает проблемы при анализе результатов. ★★✰
⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀***
Как честный человек, после всего сказанного я должен ответить на вопрос «И что с этим делать?».
Я считаю, что качественные исследования очень похожи на медицину. Обычная, не экстремальная медицина — это когда заболел неизвестно чем, чувствуешь себя плохо и надо попасть к врачу, чтобы стало лучше и понятнее.
Врач Артемий Охотин пишет, что медицина – «это ремесло, вроде изготовления горшков, и ему нельзя научиться в кружке по интересам или на хороших интернет-лекциях, или по хорошим учебникам. Ремеслу можно научиться, только работая с нормальным мастером, работая так же, как он, и стараясь стать лучше него».
Так же и в исследованиях. Что-то продукт пока не идёт или идёт не так хорошо, как хотелось бы, непонятно почему, и хочется, чтобы было лучше и понятнее. И тогда обращаются к исследователю, которому, как и врачу, нужны годы практики для того, чтобы приобрести нужную квалификацию.
Поэтому ответ на то, что делать, чтобы не было таких вот ошибок, невозможно дать в рамках статьи, потому что, во-первых, тогда это будет книга, а во-вторых, этого все равно будет недостаточно — необходимо много практики.