Основные ошибки активного слушания

ВикиЧтение

Безопасное общение, или Как стать неуязвимым!
Ковпак Дмитрий

Попугайничание

Многие воспринимают стратегию активного слушания как простой пересказ слов собеседника. Не стоит просто копировать слова собеседника и возвращать ему прямую цитату его высказывания. Настоящее активное слушание подразумевает ваше заключение об истинном значении слов собеседника и некий его активно переработанный пересказ.

Игнорирование или принижение чувств собеседника

Ряд людей игнорируют или принижают глубину эмоций, испытываемых собеседником, хотя им кажется, что они активно его слушают. Такие люди считают, что если они не подтвердят негативное или болезненное чувство собеседника, то оно пройдет само. Однако верно скорее обратное. То, что окружающие не понимают глубины переживаний и силы испытываемых человеком эмоций, только усиливает их, в то время как понимание и сочувствие, проявляемые через активное слушание, снимают и ослабляют напряжение.

Отвлечение от собеседника

Мы способны произнести примерно 125 слов в минуту, однако можем услышать до 400 слов в этот же промежуток времени. То есть мы способны слушать в три раза быстрее, чем говорить. Именно поэтому многие люди часто отвлекаются от собеседника, начинают думать о чем-то другом, теряют нить беседы. При необходимости активно регулировать процесс общения или при важности разговора следует стремиться полностью сосредоточиться на словах собеседника. Этот навык вполне можно у себя развить путем регулярной тренировки концентрации внимания. Только так ваша беседа принесет желаемый результат и возможность реализации поставленной цели.

Активное восприятие невербальных сообщений

Точно интерпретировать невербальные сигналы и сообщения еще труднее, чем правильно идентифицировать значения услышанных слов. Это происходит потому, что такая информация, как улыбка или скрещенные руки, может выражать множество совершенно различных эмоций. Поэтому советуем вам проверять свое понимание следующими тремя шагами:

1. Сообщите собеседнику о его действиях, замеченных вами, и получите от него ответ о наличии или отсутствии с его точки зрения обозначенных действий или явлений.

2. Скажите ему, как вы понимаете/интерпретируете его действия.

3. Спросите его, верно ли вы его поняли.

Приятельница, с которой молодой человек каждый день здоровался в коридоре, внезапно перестала отвечать на его приветствия, проходя мимо и даже не замечая его. Это стало повторяться каждый день. Через неделю он спросил ее: «Я каждый день улыбаюсь и здороваюсь, но ты мне не отвечаешь. Похоже, я тебя чем-то обидел. Правда?» Она ответила: «Нет, это совсем не так. На прошлой неделе умер мой дедушка, и мне было очень тяжело». Если бы молодой человек не применил технику активного восприятия невербальных сигналов, как поступает большинство людей, он бы просто решил, что не нравится девушке, и прекратил с ней общаться. Тем самым лишил бы себя этих отношений без достаточно существенных объективных оснований.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Активное слушание помогает поддерживать беседу

Активное слушание — отличный
прием для того, чтобы окружающие захотели
поговорить с вами. Интерес, который вы
проявляете, ведет к тому, что собеседник
хочет рассказать вам больше и больше.
А то, что вы не стремитесь критиковать
его мысли и чувства, помогает вам
чувствовать себя комфортно и раскрыться
гораздо глубже.
Активное
слушание также может помочь вам решить
давние проблемы, почти ничего не говоря.
Если вы застенчивы и не любите много
говорить, скорее всего вы пытаетесь

одновременно вести две
беседы: одну с собеседником, а вторую
сами с собой. И вот эта-то вторая беседа,
которая, как правило, состоит из
беспокойства за то, как вы выглядите в
глазах собеседника, парадоксальным
образом снижает эффективность основного
разговора. Чем больше вы прислушиваетесь
к себе и собственным тревогам, тем меньше
внимания вы можете уделить собеседнику.

А когда вы слушаете активно,
то отвлекаетесь от бесплодного самоедства,
концентрируете внимание на собеседнике,
на своем отношении к нему и на его
чувствах. Сосредоточив внимание на
собеседнике, а не на себе самом, вы очень
скоро обнаружите, что поддерживать
беседу стало гораздо легче, и вы
перестанете судорожно подбирать слова.
А когда исчезнет внутреннее напряжение,
то и собеседник почувствует себя гораздо
свободнее, и в результате он гораздо
внимательнее отнесется к вашим словам.

Основные ошибки активного слушания

Попугайничание
Многие
воспринимают стратегию активного
слушания, как простой пересказ слов
собеседника. Приведу простой пример.

   ЛАРРИ: Я отлично провел
время.
   ТЕД: Да, похоже, тебе
понравилось.
   ЛАРРИ: Ролики
— это мое самое большое увлечение.

TЕД: У тебя здорово получалось.

   ЛАРРИ: Надеюсь, нам еще не
пора домой.
   ТЕД: Ты можешь
остаться еще.
   Подобные
«попугайские» фразы лишь создают
иллюзию понимания. Настоящее активное
слушание подразумевает ваше заключение
об истинном значении слов собеседника.

Игнорирование или принижение
чувств собеседника
ЖЕНА:
Господи, мне казалось, этот день никогда
не кончится — так меня замотали дети!

   МУЖ: Да, у тебя уйма забот с
ними.
   МАРГАРЕТ: Я так
подавлена.
   ДЖЕНЕТ: Похоже,
погода на тебя влияет.
   Многие
игнорируют или принижают глубину эмоций,
испытываемых собеседником, хотя им
кажется, что они активно его слушают.
Такие люди считают, что если они не
подтвердят негативное или болезненное
чувство собеседника, то оно пройдет.
Однако верно совсем обратное. То, что
окружающие не понимают глубины переживаний
и силы испытываемых человеком эмоций,
только усиливает их, в то время как
понимание и сочувствие, проявляемые
через активное слушание, снимают и
ослабляют напряженность.
   Отвлечение
от собеседника
   Мы способны
произнести примерно 125 слов в минуту,
однако можем услышать 400 слов в минуту,
то есть мы способны слушать в три раза
быстрее, чем говорить. Именно поэтому
многие люди отвлекаются от собеседника,
начинают думать о чем-то другом, теряют
нить беседы. Советую вам стремиться
полностью сосредоточиться на словах
собеседника. Только так ваша беседа
принесет желаемый результат.
   Активное
восприятие невербальных сообщений

   Правильно интерпретировать
невербальные сообщения еще труднее,
чем понимать слова. Это происходит
потому, что многие подобные сообщения,
такие, как улыбка или скрещенные руки,
могут выражать множество совершенно
различных эмоций. Поэтому советую вам
проверять свое понимание следующими
тремя шагами:
   А) скажите
собеседнику о его действиях и получите
от него ответ;
   Б) скажите
ему, как вы понимаете его действия;

   В) спросите его, верно ли вы
его поняли.
   Приведу простой
пример.
   1. «Когда я попросила
тебя пойти со мной в кружок макраме, ты
сказала: «Звучит заманчиво» и сразу
сменила тему разговора. Похоже, тебе не
хочется идти со мной, да?»
   2.
«Ты только что сказал, что любишь свою
работу, но при этом нахмурился. Похоже,
в том, что ты делаешь, есть не только
плюсы, верно?»
   3. «Ты уже
зеваешь. Кажется, тебе хочется домой,
так?»
   Если вы не пришли к
какому-либо выводу, можете просто сказать
о том, что видите, и попросить собеседника
объяснить свои действия. Приведем
примеры. «Мы встречаемся с тобой уже
два месяца, и ты приглашаешь меня только
на ленч. Я не понимаю, почему бы нам не
пообедать или не сходить в театр».
«Когда я сказал о горных лыжах, ты
усмехнулся. Тебе вспомнилось что-то
интересное?»
   Приятельница,
с которой Дэйв каждый день здоровался
в коридоре, внезапно перестала его
замечать. Это стало повторяться каждый
день. Через неделю Дэйв спросил ее: «Я
каждый день улыбаюсь и здороваюсь, но
ты мне не отвечаешь. Похоже, я тебя чем-то
обидел. Правда?» Она ответила: «Нет,
Дэйв, не совсем так. На прошлой неделе
умер мой дедушка, и мне было очень
тяжело». Если бы Дэйв не применил
технику активного восприятия невербальных
сигналов, как поступает большинство
людей, он бы просто решил, что не нравится
девушке, и прекратил с ней общаться.

Понимание невербальных
сигналов в деловой ситуации
На
негативные невербальные сообщения
лучше всего реагировать также невербально.
Например, во время переговоров ваш
партнер сидит к вам спиной, скрестив
руки на груди, что явно показывает его
неприятие. По результатам исследований
мы знаем: когда человек скрещивает руки,
его внимание и восприятие сказанного
собеседником снижается на 40 процентов,
а большинство мыслей носит негативный
характер. Исходя из вышесказанного,
можно понять, что на ваших переговорах
сложилась критическая ситуация. Поэтому
вы должны не только распознать невербальный
сигнал, но и отреагировать на него.

Словесная реакция может
быть следующей: «Я заметил, что вы
скрестили руки. Я сказал что-то неприятное?»
Однако в результате вы можете услышать:
«Да, ваше предложение мне не нравится!»

Я предлагаю вам другой
выход. Когда вы расшифровали негативное
невербальное послание в деловой ситуации,
используйте такие же невербальные
способы реакции, чтобы разрешить
возникшую проблему. Протяните что-нибудь
собеседнику. Он вынужден будет взять
это, а следовательно, его руки перестанут
быть скрещенными. Исследования в области
языка тела показывают, что разрешение
негативных сигналов тела снимает
негативное отношение и дает вам больше
шансов на позитивный результат встречи.

Итак, подведем итоги. На
невербальные сигналы в социальной
ситуации лучше реагировать словами; в
деловой же ситуации лучшей стратегией
будет применить какую-либо невербальную
технику.
Дополнительные
правила слушания в деловой ситуации

В бизнесе вашей главной
задачей является наилучшим образом
отрекомендовать себя, а затем свое
предложение, продукт, услугу или идею.
К примеру, в торговле первым этапом
любой продажи является то, что обычно
называют «этапом слушания». Сначала
вы должны расспросить посредника о
потенциальном покупателе, о том, что
ему нужно. Выслушав ответы, вам нужно
постараться извлечь из них информацию,
которая будет полезна при продаже.
Усвоив полученную информацию, нужно
представить себя покупателю наилучшим
образом. Другими словами, ваша способность
слушать самым тесным образом связана
с успехом вашего бизнеса. Наш опыт
показывает, что наибольшего успеха в
продажах достигают люди, умеющие
внимательно слушать собеседника. Неудача
может быть вызвана тем, что при переговорах
вы не смогли применить те приемы, которыми
с легкостью пользуетесь в обычной жизни.

Никогда не слушайте с
карандашом в руках
Карандаш
в руках полезен на встрече или лекции,
или тогда, когда от вас ожидают, что вы
будете делать пометки. Но когда вы
встречаетесь с деловыми партнерами,
карандаш в руках или судорожное
записы-вание может нарушить ход мыслей
вашего. собеседника. Он может не только
счесть вас невежливым, но и решить, что
вы записываете что-то, что в последующем
ему не захочется признавать. Лучше всего
сделать заметки после деловой встречи,
когда ваш собеседник вас уже не видит.

   Притворство
   Так
как вы можете слушать в три раза быстрее,
чем говорить, следует попрактиковаться,
прежде чем стать осознанным слушателем,
особенно если ваш собеседник говорит
гораздо медленнее вас. Вспомните, сколько
раз вам доводилось сидеть, тоскливо
смотреть на собеседника, улыбаться,
утвердительно кивать, а самому в это
время думать о предстоящем отпуске,
грязном пятне на рубашке соседа, о
вечеринке или о следующей деловой
встрече. Сколько раз собеседник неожиданно
выводил вас из подобного состояния
вопросом: «Ну, и что вы об этом думаете?»
Вас застают врасплох, и единственным,
на что вы оказываетесь способны, это
воскликнуть: «А?» Аллан Пиз однажды
попал в такую ситуацию, когда его
медлительный собеседник спросил его:
«Мне повторить последнюю часть,
Аллан?» Пиз спохватился: «Какую
часть?» И собеседник убийственным
тоном произнес: «Ту, что следовала за
словами: «Доброе утро, Аллан, рад
видеть вас!»
   В бизнесе
ваш оппонент еще может простить вас,
если подобное случилось впервые. Однако
второй раз уже непростителен. Человек
просто утратит доверие к вам и предпочтет
выбрать другого партнера.
   Опасность
притворства заключается в том, что вы
можете пропустить важную информацию,
которая была бы полезна для достижения
желаемого вами результата.
   Как
научить быть активным слушателем

   Самый легкий путь сделать
собеседников активными слушателями —
это попытаться заставить их перефразировать
ваши слова. Если вы хотите быть уверенным,
что человек, к которому вы обращаетесь,
понимает ваши слова, заставьте его
включиться в активное слушание, сказав:
«Не давайте мне советов и не пытайтесь
разрешить мою проблему. Мне нужно только
знать, что вы понимаете меня».
   В
эмоционально напряженной атмосфере
ссоры очень легко неверно интерпретировать
слова собеседника. Именно здесь искусство
активного слушания особенно важно.
Скажите собеседнику: «Раз мы должны
быть уверены, что понимаем друг друга,
давайте попробуем вести разговор
по-другому. После каждого вашего слова
я буду говорить вам, как я вас понял,
прежде чем отвечать. Если я понял
неправильно, повторите ваши слова снова
до тех пор, пока мы не придем к полному
пониманию. И я поступлю так же.
Договорились?» И затем начинайте
разговор снова, постоянно спрашивая
собеседника, правильно ли вы его поняли
и правильно ли понял вас он. Помимо этого
сконцентрируйте внимание и примените
технику активного слушания.
   Будьте
честным слушателем
   И наконец,
последний мой совет — будьте честным по
отношению к окружающим. Честное отношение
означает, что вы мобилизуете все свои
возможности. Честный слушатель слушает
глазами, ушами, разумом, всем своим
телом. Если вы стремитесь слушать
добросовестно, приблизьтесь к собеседнику
и физически, и ментально. Не отвлекайтесь
на протяжении всей беседы. Сконцентрируйтесь
на каждом слове собеседника, на том, как
он произносит его. Только так мы можем
чему-либо научиться от других. Уверяем
вас — вы станете более популярным, ваша
жизнь будет более счастливой и удачной.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Источник

разговор
Аллан Гарнер

29.11.2007
13.10.2012

Основные ошибки активного слушания

Попугайничание
Многие воспринимают стратегию активного слушания, как простой пересказ слов собеседника. Приведу простой пример.
ЛАРРИ: Я отлично провел время.
ТЕД: Да, похоже, тебе понравилось.
ЛАРРИ: Ролики — это мое самое большое увлечение.
ТЕД: У тебя здорово получалось.
ЛАРРИ: Надеюсь, нам еще не пора домой.
ТЕД: Ты можешь остаться еще.

Подобные «попугайские» фразы лишь создают иллюзию понимания. Настоящее активное слушание подразумевает ваше заключение об истинном значении слов собеседника.

Игнорирование или принижение чувств собеседника
ЖЕНА: Господи, мне казалось, этот день никогда не кончится — так меня замотали дети!
МУЖ: Да, у тебя уйма забот с ними.
МАРГАРЕТ: Я так подавлена.
ДЖЕНЕТ: Похоже, погода на тебя влияет.

Многие игнорируют или принижают глубину эмоций, испытываемых собеседником, хотя им кажется, что они активно его слушают. Такие люди считают, что если они не подтвердят негативное или болезненное чувство собеседника, то оно пройдет. Однако верно совсем обратное. То, что окружающие не понимают глубины переживаний и силы испытываемых человеком эмоций, только усиливает их, в то время как понимание и сочувствие, проявляемые через активное слушание, снимают и ослабляют напряженность.

Отвлечение от собеседника
Мы способны произнести примерно 125 слов в минуту, однако можем услышать 400 слов в минуту, то есть мы способны слушать в три раза быстрее, чем говорить. Именно поэтому многие люди отвлекаются от собеседника, начинают думать о чем-то другом, теряют нить беседы. Советую вам стремиться полностью сосредоточиться на словах собеседника. Только так ваша беседа принесет желаемый результат.

Разговор о ситуации
Техника получения свободной информации
Метаязык, или Как читать между строк
Заинтересованность и убеждение
Контроль ситуации
Как принимать комплименты
Разговор о собеседнике

Источник

Стратегия

Сталкинг

Разное

Сайт

Другие мои проекты

Полезные книги > Язык разговора

Язык разговора

«Язык разговора», Аллан Пиз, Алан Гарнер.

3. Умение слушать — ваш путь к популярности и успеху

«Я знаю, вы думаете, что понимаете то, что я сказал. Но я не уверен, что вы осознаете, что то, что я сказал, еще не то, что я имел в виду».

В любой беседе молчание — это золото, потому что любой собеседник гораздо больше заинтересован в себе, чем в вас. Он предпочитает слушать то, что говорит сам, а от вас ожидает лишь благожелательного восприятия. Поэтому чтобы завоевать полное доверие и симпатию собеседника, создайте у него ощущение, что вы исключительно внимательно слушаете его. Любой человек хочет, чтобы его выслушали, потому что это создает у него ощущение собственной значимости.

Когда вы становитесь активным слушателем, вы без слов делаете собеседнику комплимент. Слушая, как он говорит о чем то, что он сам считает интересным, вы очень быстро растапливаете лед, который часто возникает при встрече малознакомых людей.

Умение слушать активно

Умение слушать активно — это замечательный способ реакции, которая ободряет собеседника продолжать говорить, в то же время создает у него впечатление, что его слова интересны и понятны вам. Для того, чтобы использовать это средство эффективно, вы сначала должны понять, что происходит в процессе разговора.

Межличностное общение начинается внутриличностно. Некто хочет поделиться чувством или идеей. Для этого он должен каким то образом послать вам сообщение, то есть закодировать информацию в словесные и невербальные коды, которые будут вам понятны. Коды, выбираемые вашим собеседником (слова, жесты, интонация), определяются стоящей перед ним целью, ситуацией, в которой происходит разговор, отношениями, существующими между ним и вами, а также возрастом, социальным положением, культурным уровнем и эмоциональным состоянием. Процесс перевода ментальных идей и чувств в сообщения называется «кодированием».

Предположим, что вы включили своему другу запись «Битлз». Музыка ему понравилась, но он предпочел бы, чтобы она звучала потише. Вы не можете прочесть его мысли, поэтому он должен закодировать их в понятную для вас форму и высказать громче, чем играет музыка: «Сделай потише!» Сформированное сообщение передается через канал, то есть через воздушное пространство между вами. Однако в этом канале существуют и другие звуки, которые могут помешать передаче информации. В нашем примере громкая музыка создает существенные помехи, в результате чего вы можете услышать нечто, в значительной мере отличающееся от сказанного вашим собеседником.

Новые помехи могут возникать, когда вы расшифровываете полученное сообщение, то есть присваиваете определенные значения словесным и невербальным знакам, содержащимся в нем. Ваши глаза, уши, руки, пальцы и остальные части тела получают около 40 000 импульсов в секунду, поэтому вполне естественно, что вы способны сконцентрировать свое внимание лишь на некоторых из них. Ваш выбор в значительной мере зависит от множества факторов, таких, как ваши ожидания, по требности, знания, интересы, отношения и жизненный опыт. В книге «Давай поговорим» авторы пишут: «Разговаривая с кем либо, мы слушаем лишь половину сказанного, слышим лишь половину прослушанного, а запоминаем лишь половину последнего». Другими словами, мы слышим лишь то, что хотим услышать, и видим лишь то, что хотим увидеть. Фриц Перле, основатель гештальт терапии, замечал: «Картина мира формируется в нашем сознании не автоматически, а избирательно. Мы не видим: мы смотрим, ищем, разыскиваем нечто. Мы не слышим все звуки мира: мы слушаем».

В результате всех вышеперечисленных причин посланное вам сообщение может существенно отличаться от того, как вы интерпретировали его по полученным сигналам. Ваше впечатление очень часто даже не имеет ничего общего с тем, что хотел сказать собеседник.

В нашем примере, если вы правильно интерпретируете послание собеседника, вы придете лишь к одному выводу: он хочет, чтобы вы убавили громкость. Но если вы поймете его слова как то, что он сердит на вас, вы можете отреагировать неадекватно. Очень часто реплики собеседников трактуются неверно, хотя ни одна из участвующих в разговоре сторон не осознает, в чем ошибка.

Вот почему умение слушать активно так важно. Вместо того, чтобы воображать, что вы правильно понимаете собеседника и верно реагируете, это средство даст вам уверенность в том, что вы расшифровываете послания, полученные вами в разговоре, достоверно и точно.

В рассмотренном нами примере вы можете спросить: «Ты на меня сердишься?»

«Нет, — скорее всего ответит ваш собеседник. — Просто я прошу убавить громкость».

Если вы слушаете активно, то помимо всего прочего создаете у вашего собеседника ощущение, что его слова важны и интересны для вас. В результате он чувствует, что вы его слушаете, а вы можете либо подтвердить свои впечатления, либо прояснить неясные моменты.

Рассмотрим несколько примеров активного слушания.

СЬЮ: Мне никогда не найти новой работы.

МЭРИ: Ты, наверное, очень расстроена (активное слушание).

СЬЮ: Каждый раз, когда я прихожу, они говорят, чтобы я оставила свое резюме, а потом никто мне не звонит.

МЭРИ: Тебе кажется, что ты ходишь по замкнутому кругу (активное слушание)?

СЬЮ: Точно. Если у них нет работы, почему они прямо не скажут мне об этом?

МУЖ: Мне не хочется, чтобы ты сегодня играла в карты.

ЖЕНА: Тебе не нравится, когда я развлекаюсь без тебя (активное слушание)?

МУЖ: Это не так. Просто мне хотелось побыть с тобой вдвоем.

ДЖУДИ: Я иду домой.

ДЭЙВ: Тебе скучно здесь (активное слушание)?

ДЖУДИ: Точно. Может быть, если бы гид перестал дергать нас каждую минуту, было бы лучше.

ДЭЙВ: Тебе бы хотелось иметь побольше свободного времени?

ДЖУДИ: Да. Думаю, стоит сказать ему об этом.

ДОННА: Мы никогда никуда не ходим.

ДЖО: Тебе скучно и хочется куда нибудь отправиться (активное слушание)?

ДОННА: Да. Мы годами откладываем путешествие до пенсии. Давай поедем прямо сейчас!

Умение слушать активно однажды помогло сохранить связь мужчины с его подружкой. Они встретились в третий раз, и, прогуливаясь по парку, он сказал ей, как бы ему хотелось покататься с ней на лыжах следующей зимой. Девушка отвернулась и ответила: «Здорово, но будем ли мы еще знакомы к тому времени?».

Он понял ее слова как то, что она не хочет больше с ним встречаться. Но вместо того чтобы согласиться со своим впечатлением и отнестись к девушке с прохладцей (кстати, в таком случае она могла бы решить, что это он отвергает ее), он применил прием активного слушания и спросил: «Ты что, не хочешь со мной больше встречаться?» Девушка засмеялась, обняла его и сказала: «Конечно, нет, Джим. Просто таким дурацким образом я хотела сказать тебе, чтобы ты проводил со мной побольше времени!»

Как и когда применять приемы активного слушания

Активное слушание чрезвычайно полезно в двух ситуациях:

А) когда вы не уверены, что правильно поняли собеседника;

Б) когда вы получаете важное или очень эмоциональное послание.

Когда вы применяете приемы активного слушания, концентрируйте внимание либо на проявлении чувств собеседника, либо на содержании его высказываний, или обоих аспектах сразу, в зависимости от того, что может вызвать недопонимание и что вам кажется наиболее важным. Чтобы быть активным слушателем, вы постоянно должны задавать себе вопрос: «Что он чувствует? Что он пытается мне сказать?»

Для эффективной обратной связи советую начинать предложение со слова «Вы», а любое утверждение сопровождать словами «Верно?» Таким образом, если ваше утверждение окажется верным, вы узнаете об этом, если же нет, то ваш собеседник более ясно выразит свою мысль.

Активное слушание демонстрирует ваше расположение к собеседнику

Если бы вы оказались в предложенных психологических ситуациях, какая из трех реакций показалась бы вам наиболее приемлемой?

А. Ребенок порезал палец и плачет.

а) «Ну, это же совсем не страшно!»

б) «Перестань хныкать! Ты же не умираешь!»

в) «О, милый! Тебе так больно!»

Б. Близкий друг говорит вам: «Мой начальник сказал, что я мало работаю и, если я не исправлюсь, он меня уволит».

а) «Похоже, тебе придется засучить рукава!»

б) «Ты не должен позволять ему унижать тебя. Ты всегда найдешь себе новое место».

в) «Кажется, эта работа очень важна для тебя и тебе не хочется потерять ее».

В. Сосед жалуется: «Господи, как же я устал! Мне придется пригласить мать пожить у нас!»

а) «Взгляни на это с другой стороны: твоя мать вырастила тебя, а теперь ты можешь отплатить ей».

б) «Мне кажется, ты даже рад, что она будет снова жить с тобой!»

в) «Ты беспокоишься, что тебе придется изменить свою жизнь?»

Когда вы выбираете реакцию «а» или «б», вы тем самым диктуете собеседнику, как он должен поступать или чувствовать, то есть выражаете одобрение или неодобрение, симпатию или неприятие. Подобные реакции редко помогают или удовлетворяют вашего собеседника. Скорее наоборот, он начинает чувствовать, что вы не хотите вмешиваться в его дела, вас не интересуют его чувства, вы не воспринимаете их всерьез, а возможно, и не верите в его способность самостоятельно справиться с собственными проблемами.

Третья реакция является примером активного слушания, и вот она то наверняка приведет к совершенно другому результату. Поощряя собеседника выражать свои эмоции свободно и полно, вы тем самым помогаете ему расслабиться и почувствовать себя комфортно. Давая понять, что вам близки и небезразличны проблемы собеседника, но в то же время не вмешиваясь в процесс принятия решения, вы показываете ему, что вы верите в его способности принимать собственные решения. Для человека очень важно быть выслушанным, понятым и не раскритикованным. Это создает в нем ощущение собственной значимости, симпатии к чуткому собеседнику, то есть к вам, а следовательно, и повышенное внимание к тому, что вы скажете.

Многие отмечают серьезные улучшения, наступившие в отношениях с окружающими после того, как они перестали давать советы или судить их поступки, а перешли к тактике активного слушания. Вот что рассказал один из участников нашего семинара: «Когда мой сын сообщал мне, что у него опять плохая отметка, я обычно говорил ему: «Почему ты не занимался серьезнее?» Когда жена жаловалась, что опять опоздала на работу, я всегда реагировал одинаково:

«Надо раньше вставать». А однажды младшая дочь прибежала ко мне вся в слезах, потому что боялась темноты. Даже тогда я сказал: «Ты не должна бояться. Там нет ничего страшного». Разумеется, мои советы были очевидны, но морализаторство и критика, звучавшие в них, привели к тому, что моя семья стала доверять мне все меньше и меньше. На прошлой неделе жена упомянула, что поссорилась с сестрой. Раньше я бы непременно сказал ей: «У тебя только одна сестра, и тебе стоит лучше относиться к ней». Вместо этого я заметил: «Похоже, ты расстроена». И в дальнейшем на каждое ее слово я реагировал исключительно с позиции активного слушания — хотя раньше я непременно дал бы ей совет. Я был просто поражен! Она стала делиться со мной своими мыслями и чувствами, о которых я и не подозревал. Я чувствовал себя так, словно встретил незнакомого человека. А ей доставляло истинное удовольствие, что она наконец то может высказать свои чувства, не боясь услышать от меня критическое замечание».

Активное слушание помогает поддерживать беседу

Активное слушание также может помочь вам решить давние проблемы, почти ничего не говоря. Если вы застенчивы и не любите много говорить, скорее всего вы пытаетесь одновременно вести две беседы: одну с собеседником, а вторую сами с собой. И вот эта то вторая беседа, которая, как правило, состоит из беспокойства за то, как вы выглядите в глазах собеседника, парадоксальным образом снижает эффективность основного разговора. Чем больше вы прислушиваетесь к себе и собственным тревогам, тем меньше внимания вы можете уделить собеседнику.

А когда вы слушаете активно, то отвлекаетесь от бесплодного самоедства, концентрируете внимание на собеседнике, на своем отношении к нему и на его чувствах. Сосредоточив внимание на собеседнике, а не на себе самом, вы очень скоро обнаружите, что поддерживать беседу стало гораздо легче, и вы перестанете судорожно подбирать слова. А когда исчезнет внутреннее напряжение, то и собеседник почувствует себя гораздо свободнее, и в результате он гораздо внимательнее отнесется к вашим словам.

Основные ошибки активного слушания

Попугайничание

Многие воспринимают стратегию активного слушания, как простой пересказ слов собеседника. Приведу простой пример.

ЛАРРИ: Я отлично провел время.

ТЕД: Да, похоже, тебе понравилось.

ЛАРРИ: Ролики — это мое самое большое увлечение.

TЕД: У тебя здорово получалось.

ЛАРРИ: Надеюсь, нам еще не пора домой.

ТЕД: Ты можешь остаться еще.

Игнорирование или принижение чувств собеседника

ЖЕНА: Господи, мне казалось, этот день никогда не кончится — так меня замотали дети!

МУЖ: Да, у тебя уйма забот с ними.

МАРГАРЕТ: Я так подавлена.

ДЖЕНЕТ: Похоже, погода на тебя влияет.

Отвлечение от собеседника

Мы способны произнести примерно 125 слов в минуту, однако можем услышать 400 слов в минуту, то есть мы способны слушать в три раза быстрее, чем говорить. Именно поэтому многие люди отвлекаются от собеседника, начинают думать о чем то другом, теряют нить беседы. Советую вам стремиться полностью сосредоточиться на словах собеседника. Только так ваша беседа принесет желаемый результат.

Активное восприятие невербальных сообщений

Правильно интерпретировать невербальные сообщения еще труднее, чем понимать слова. Это происходит потому, что многие подобные сообщения, такие, как улыбка или скрещенные руки, могут выражать множество совершенно различных эмоций. Поэтому советую вам проверять свое понимание следующими тремя шагами:

А) скажите собеседнику о его действиях и получите от него ответ;

Б) скажите ему, как вы понимаете его действия;

В) спросите его, верно ли вы его поняли.

Приведу простой пример.

1. «Когда я попросила тебя пойти со мной в кружок макраме, ты сказала: «Звучит заманчиво» и сразу сменила тему разговора. Похоже, тебе не хочется идти со мной, да?»

2. «Ты только что сказал, что любишь свою работу, но при этом нахмурился. Похоже, в том, что ты делаешь, есть не только плюсы, верно?»

3. «Ты уже зеваешь. Кажется, тебе хочется домой, так?»

Если вы не пришли к какому либо выводу, можете просто сказать о том, что видите, и попросить собеседника объяснить свои действия. Приведем примеры. «Мы встречаемся с тобой уже два месяца, и ты приглашаешь меня только на ленч. Я не понимаю, почему бы нам не пообедать или не сходить в театр». «Когда я сказал о горных лыжах, ты усмехнулся. Тебе вспомнилось что то интересное?»

Приятельница, с которой Дэйв каждый день здоровался в коридоре, внезапно перестала его замечать. Это стало повторяться каждый день. Через неделю Дэйв спросил ее: «Я каждый день улыбаюсь и здороваюсь, но ты мне не отвечаешь. Похоже, я тебя чем то обидел. Правда?» Она ответила: «Нет, Дэйв, не совсем так. На прошлой неделе умер мой дедушка, и мне было очень тяжело». Если бы Дэйв не применил технику активного восприятия невербальных сигналов, как поступает большинство людей, он бы просто решил, что не нравится девушке, и прекратил с ней общаться.

Понимание невербальных сигналов в деловой ситуации

На негативные невербальные сообщения лучше всего реагировать также невербально. Например, во время переговоров ваш партнер сидит к вам спиной, скрестив руки на груди, что явно показывает его неприятие. По результатам исследований мы знаем: когда человек скрещивает руки, его внимание и восприятие сказанного собеседником снижается на 40 процентов, а большинство мыслей носит негативный характер. Исходя из вышесказанного, можно понять, что на ваших переговорах сложилась критическая ситуация. Поэтому вы должны не только распознать невербальный сигнал, но и отреагировать на него.

Словесная реакция может быть следующей: «Я заметил, что вы скрестили руки. Я сказал что то неприятное?» Однако в результате вы можете услышать: «Да, ваше предложение мне не нравится!»

Я предлагаю вам другой выход. Когда вы расшифровали негативное невербальное послание в деловой ситуации, используйте такие же невербальные способы реакции, чтобы разрешить возникшую проблему. Протяните что нибудь собеседнику. Он вынужден будет взять это, а следовательно, его руки перестанут быть скрещенными. Исследования в области языка тела показывают, что разрешение негативных сигналов тела снимает негативное отношение и дает вам больше шансов на позитивный результат встречи.

Итак, подведем итоги. На невербальные сигналы в социальной ситуации лучше реагировать словами; в деловой же ситуации лучшей стратегией будет применить какую либо невербальную технику.

Дополнительные правила слушания в деловой ситуации

В бизнесе вашей главной задачей является наилучшим образом отрекомендовать себя, а затем свое предложение, продукт, услугу или идею. К примеру, в торговле первым этапом любой продажи является то, что обычно называют «этапом слушания». Сначала вы должны расспросить посредника о потенциальном покупателе, о том, что ему нужно. Выслушав ответы, вам нужно постараться извлечь из них информацию, которая будет полезна при продаже. Усвоив полученную информацию, нужно представить себя покупателю наилучшим образом. Другими словами, ваша способность слушать самым тесным образом связана с успехом вашего бизнеса. Наш опыт показывает, что наибольшего успеха в продажах достигают люди, умеющие внимательно слушать собеседника. Неудача может быть вызвана тем, что при переговорах вы не смогли применить те приемы, которыми с легкостью пользуетесь в обычной жизни.

Никогда не слушайте с карандашом в руках

Карандаш в руках полезен на встрече или лекции, или тогда, когда от вас ожидают, что вы будете делать пометки. Но когда вы встречаетесь с деловыми партнерами, карандаш в руках или судорожное записы вание может нарушить ход мыслей вашего. собеседника. Он может не только счесть вас невежливым, но и решить, что вы записываете что то, что в последующем ему не захочется признавать. Лучше всего сделать заметки после деловой встречи, когда ваш собеседник вас уже не видит.

Притворство

Так как вы можете слушать в три раза быстрее, чем говорить, следует попрактиковаться, прежде чем стать осознанным слушателем, особенно если ваш собеседник говорит гораздо медленнее вас. Вспомните, сколько раз вам доводилось сидеть, тоскливо смотреть на собеседника, улыбаться, утвердительно кивать, а самому в это время думать о предстоящем отпуске, грязном пятне на рубашке соседа, о вечеринке или о следующей деловой встрече. Сколько раз собеседник неожиданно выводил вас из подобного состояния вопросом: «Ну, и что вы об этом думаете?» Вас застают врасплох, и единственным, на что вы оказываетесь способны, это воскликнуть: «А?» Аллан Пиз однажды попал в такую ситуацию, когда его медлительный собеседник спросил его: «Мне повторить последнюю часть, Аллан?» Пиз спохватился: «Какую часть?» И собеседник убийственным тоном произнес: «Ту, что следовала за словами: «Доброе утро, Аллан, рад видеть вас!»

В бизнесе ваш оппонент еще может простить вас, если подобное случилось впервые. Однако второй раз уже непростителен. Человек просто утратит доверие к вам и предпочтет выбрать другого партнера.

Опасность притворства заключается в том, что вы можете пропустить важную информацию, которая была бы полезна для достижения желаемого вами результата.

Как научить быть активным слушателем

В эмоционально напряженной атмосфере ссоры очень легко неверно интерпретировать слова собеседника. Именно здесь искусство активного слушания особенно важно. Скажите собеседнику: «Раз мы должны быть уверены, что понимаем друг друга, давайте попробуем вести разговор по другому. После каждого вашего слова я буду говорить вам, как я вас понял, прежде чем отвечать. Если я понял неправильно, повторите ваши слова снова до тех пор, пока мы не придем к полному пониманию. И я поступлю так же. Договорились?» И затем начинайте разговор снова, постоянно спрашивая собеседника, правильно ли вы его поняли и правильно ли понял вас он. Помимо этого сконцентрируйте внимание и примените технику активного слушания.

Будьте честным слушателем

И наконец, последний мой совет — будьте честным по отношению к окружающим. Честное отношение означает, что вы мобилизуете все свои возможности. Честный слушатель слушает глазами, ушами, разумом, всем своим телом. Если вы стремитесь слушать добросовестно, приблизьтесь к собеседнику и физически, и ментально. Не отвлекайтесь на протяжении всей беседы. Сконцентрируйтесь на каждом слове собеседника, на том, как он произносит его. Только так мы можем чему либо научиться от других. Уверяем вас — вы станете более популярным, ваша жизнь будет более счастливой и удачной.

Назад | Далее…

Аллан Пиз, Алан Гарнер, «Язык разговора»

Источник

Мастерство деловых коммуникаций, или Невербальные и вербальные сигналы в деловом общении

Человеческое
общество не может существовать без общения. Оно является необходимым: мы живем
в социуме и по этой причине каждый день контактируем с огромным количеством
людей. Общение
может быть невербальным и вербальным. Невербальное
общение, в психологии больше известное как язык жестов и телодвижений, содержит
те виды самовыражения человека, которые не могут опираться на слова. Правильная
интерпретация невербальных сигналов – залог формирования и поддержания
добрых отношений с коллегами и возможность успешного разрешения вопросов
деловой сферы. Однако
не следует забывать, что вербальное общение – основное и самое распространенное
средство общения. Почему? Потому что в его основе лежит речь, или язык звуков,
которая является универсальным коммуникативным способом.

Рассмотрим основные
подсистемы невербальных сигналов, научимся правильно их истолковывать и применять,
чтобы сделать деловые коммуникации конструктивными.

Пространство и позиции за столом

■ Пространственные зоны. Каждый человек обладает определенным зональным
пространством – невидимой оболочкой, которая окружает его тело. Размер зонального
пространства легко изменяется под влиянием ситуации и роли человека в ней.

Различают четыре
пространственные зоны:

интимную
(15–46 см). В эту зону человек допускает только самых близких –
детей, родителей, супругов, близких друзей и родственников, а также коллег, с
которыми очень давно работает и всецело им доверяет;

личную
(46 см–1,2 м). Такое расстояние обычно разделяет знакомых, равных по
статусу коллег, с которыми человек работает долгое время. Оно же соблюдается на
официальных приемах и дружеских вечеринках;

социальную
(1,2–3,6 м). На данном расстоянии человек держится от незнакомых людей,
новых служащих, коллег, которые старше по рангу;

общественную
(больше 3,6 м). Эта зона удобна для обращения к большой группе людей,
используется на совещаниях, лекциях, семинарах и т.п.

Чтобы деловое общение всегда
было конструктивным, не нужно нарушать границы перечисленных пространственных
зон. К примеру, вторжение в интимную зону человека во время деловых переговоров
может восприняться им как агрессия, моральное давление, а то и панибратство.

Часты случаи, когда новые
сотрудники первое время ощущают некую «прохладность» коллектива. На самом деле
коллеги всего лишь держат новоиспеченного работника на дистанции, поскольку
недостаточно знают. Но со временем при условии положительных эмоциональных
контактов территориальное расстояние между коллегами сокращается, переходя в
личную или интимную зоны.

■ Позиции за столом. Положение беседующих за столом влияет на характер
беседы. Кроме того, если в кабинете находится большой стол с несколькими
свободными стульями, каждый из нас может сам регулировать исход беседы.

Выражение лица и мимика

Выражение лица – это
важнейший источник информации о собеседнике и о его чувствах. Мимика отражает эмоциональные
реакции человека на происходящее и служит средством регуляции общения.

■ Улыбка. Наиболее частое проявление
мимики – улыбку – ошибочно считают стопроцентным показателем симпатии. Улыбка
может служить лишь признаком того, что партнеру от вас что-то нужно и он таким
образом пытается понравиться.

Важно заметить, что отсутствие
улыбки отнюдь не является показателем антипатии – возможно, ваш собеседник
скрывает свои эмоции или просто сам по себе неулыбчивый человек.

■ Смех. Еще одним показателем симпатии
считается смех. Естественный, чистый смех – это всегда открытость и искренность.
Если человек смеется в вашем присутствии, то это означает, что ему свободно и
легко, он может вам доверять. Недаром говорят, что умеренная доля юмора в
переговорах никогда не помешает. Остроумная шутка легко снимает напряжение,
помогает ненадолго отвлечься, сблизить смеющихся, помочь им открыться, а то и
завоевать расположение аудитории.

■ Сдвинутые брови можно классифицировать
как реакцию неодобрения или потерю собеседником нити разговора. Чтобы помочь собеседнику,
следует задать вопросы наподобие: «А каково ваше мнение на этот счет?» или «Я
понятно излагаю мысль?»

■ Сжатые челюсти свидетельствуют об
уверенности и твердости, а зачастую и об агрессивном настрое.

■ Открытый рот. Восторг, удивление или
страх могут заставить собеседника открыть рот, словно эмоциям не хватает места.

■ Напряженные ноздри и опущенные уголки губ свидетельствуют о неодобрении, словно человеку тяжело
находиться рядом с вами и дышать одним воздухом.

■ Глаза. Контакт глаз является прямым,
непосредственным общением в чистом виде.

Пристальный взгляд при
общении ни к чему хорошему не приведет, но и постоянно отвлекаться, переводить
взгляд на другие объекты тоже не стоит. Человек может подумать, что вам не до
него, что вы совсем не расположены к нему или чувствуете себя дискомфортно. Идеальным
визуальным контактом можно назвать внимательный взгляд, время от времени
переводимый на другие объекты. Кроме того, для успешного общения соотношение
плоскостей должно быть таково, чтобы глаза находились на одном уровне.

Закрытые позы. Как расположить к контакту?

Для конструктивного
общения следует верно толковать закрытые позы, уметь адекватно реагировать, а
по возможности и исправлять ситуацию.

Укрытие за барьером –
это естественная реакция человека на опасность. В детстве такими барьерами служили
предметы мебели, подушка с одеялом, мамина юбка. Во взрослом возрасте этот жест
претерпел изменение и превратился в переплетение рук, ног, сцепление пальцев,
общее напряжение мышц и т.д.

■ Поза «Руки на груди». Руки, сложенные в замок на груди,
свидетельствуют о попытке собеседника отстраниться от неблагоприятной ситуации.
Если в беседе человек скрестил руки, можно делать вывод, что он с вами не
согласен, даже если на словах он выражает согласие.

Запомните две вещи: пока
собеседник держит руки скрещенными, он сохраняет
негативные мысли, кроме того, его восприятие
информации снижается до 40 %, а значит, время и силы, направленные на
общение, тратятся зря.

Важно не только
распознать сигнал, но и правильно среагировать на него. Не стоит отвечать словами
на невербальные проявления, например, говорить: «Вы скрестили руки. Я что-то не
так сделал/сказал?» У человека возникнет неприятное ощущение, что вы его
сканируете, занимаетесь психотерапией без спроса. Тогда он окончательно
закроется или ответит грубостью.

Лучше ответить теми же
невербальными проявлениями. Покажите что-нибудь собеседнику, подайте книгу,
информационный листок, угостите чаем. Он будет вынужден разомкнуть руки,
следовательно, примет более открытое положение. Как вариант, можно попросить
собеседника наклониться вперед, чтобы получше рассмотреть вашу схему, пункт
отчета и т.п.

■ Поза «Перекрещенные ноги». Так же, как и скрещенные руки,
перекрещенные ноги являются выражением оборонного отношения к ситуации,
взволнованного состояния, защитной или сдержанной позиции. Такой жест часто можно
увидеть вкупе с другими невербальными проявлениями несогласия (скрещенными руками,
сдвинутыми бровями, опущенными уголками губ, узкими зрачками). В отдельности же
он может зависеть от многих факторов, например прохладного воздуха в помещении,
неудобного стула, желания «сидеть красиво» (это характерно для женщин).

Если вы уверены, что
скрещенные ноги являются результатом несогласия со сказанным, собеседник отгородился
и не внемлет вашим словам, – вариант действий тот же. Нужно найти способ
поменять позу оппонента – попросить подойти к карте на стене, оценить новый
ремонт в кабинете напротив и т.д.

■ Пальцы «в замок». Сцепленные пальцы рук выражают разочарование и
враждебность. Если понаблюдать за этой позой, вы не раз увидите, что пальцы
собеседников бывают настолько крепко сцеплены, что даже белеют от напряжения.
Несмотря на это, человек может оставаться приветливым и улыбаться.

Существует три варианта
сцепления пальцев:

сцепленные
пальцы на уровне лица (локти на столе);

сцепленные
пальцы на столе;

сцепленные
пальцы на коленях (если оппонент сидит), внизу перед собой (если стоит).

Труднее всего будет
договориться с человеком, руки которого подняты на уровень лица. Для устранения
этого закрытого жеста нужно сделать так, чтобы собеседник расцепил руки и
вытянул их вперед, например, попросить что-то передать.

■ Положение головы. Прямое положение
головы свидетельствует о нейтральном отношении человека к обсуждаемому вопросу.
Голова при этом неподвижна, иногда делаются небольшие кивки. Такой человек еще
не принял решение по этому вопросу или недополучил нужного объема информации.

Наклон головы в сторону
свидетельствует об интересе человека к теме беседы. Этот жест очень древний.
Биологи считают, что он унаследован нами по эволюционной линии от животных. Если
вы заметили, что слушатели наклонили головы набок, а телом подались вперед,
значит, вы добились расположения аудитории. Если же обращаются к вам, нужно
также наклонить голову и время от времени кивать. Ваш собеседник будет рад проявленному
участию.

Если же голова
собеседника наклонена вниз, это свидетельствует об отрицательном или осуждающем
отношении человека к вам или теме разговора. Критическая оценка, игнорирование
сказанного, как и в случае скрещенных рук и ног, будет продолжаться до тех пор,
пока собеседник использует закрытую позу. Попробуйте изменить ее, например,
можно заставить поднять голову, показав что-то интересное.

Вербальные сигналы

Давайте рассмотрим ряд
вербальных сигналов, необходимых для конструктивного общения.

■ Отчетливость речи. Чтобы вас хорошо
понимали, важно вырабатывать хорошую дикцию. Нас с детства учат не проглатывать
слова и выговаривать звуки. Если со звуками в зрелом возрасте дела обстоят
более-менее, то с четкостью речи ситуация похуже. Причинами неотчетливой речи
могут быть волнение, страх, спутанные мысли. Как с этим бороться –
поговорим попозже.

■ Искренняя доброжелательная интонация и
позитивный настрой создают благоприятную атмосферу для общения, улыбка же
служит хорошим дополнением к нему. Однако улыбка всегда должна быть искренней,
поскольку любая искусственность тонко воспринимается подсознанием собеседников,
и возникает ощущение недоверия.

■ Громкость голоса должна быть средней. Представим
разговор по телефону. Вы обсуждаете важный вопрос, и вдруг слышимость
ухудшается. Как в таком случае поступают собеседники? Говорят громче. Это
ошибочное поведение, поскольку в деловом общении оно может восприниматься как
агрессия. Следует сказать примерно так: «Вас плохо слышно. Разрешите, я
перезвоню?» или «Перезвоните, пожалуйста».

■ Тон голоса старайтесь удерживать на низком или среднем уровне, поскольку высокие
тона воспринимается подсознанием как нервные и агрессивные.

■ Быстрота речи должна быть умеренной. Слишком
медленная речь заставляет человека нервничать, а быстрая не дает уследить за
ходом мыслей оппонента.

Если вы волнуетесь, можно
слегка снизить темп речи. При волнении нужно особенно следить за четкостью и
краткостью слов. Например, «Записываю. Минуту, я посмотрю в базе». Если ваш собеседник
нервничает, провоцирует конфликт, необходимо также снизить темп речи. Чтобы не
допустить новой вспышки раздражения, следите за четкостью и лаконичностью речи.
Старайтесь успокоиться, говорить уверенно. Сядьте ровно, расправьте плечи и выпрямите
спину. Ровная поза помогает легче дышать, снимает волнение и ставит защиту от
эмоций собеседника.

■ Чистота и содержательность речи.
Понаблюдайте за своей речью. Всегда старайтесь использовать грамотные
высказывания, исключите слова-паразиты и просторечия, следите за ясностью
выражения мыслей. Возможно, родные люди понимают вас с полуслова, но в деловом
мире при огромном количестве контактов (а порой и ограниченном времени) ваши коллеги
не станут домысливать: «А что же он хотел сказать, когда говорил про “не те, а
другие” бумаги?»

Устная коммуникация
требует спонтанности, а это часто вызывает у человека неуверенность, тревогу и
страх. Работу над устной речью полезно начать с расширения словарного запаса.
Вспомните, например, Мартина Идена, героя романа Джека Лондона: решив стать
писателем, он поставил себе задачу каждый день учить новые слова.

Расширять словарный запас
надо и тем, у кого он невелик, и тем, чья профессия требует этого (руководителям,
секретарям, юристам, психологам, работникам СМИ и т.д.).

Если вы четко понимаете
то, о чем хотите поведать другим, и имеете большой словарный запас, то
наверняка донесете мысль до слушателей и легко предотвратите различного рода
непонимания и двусмысленности. А сотрудники, у которых путаются мысли и слова, ежечасно
рискуют попасть впросак. Отсюда недомолвки, путаницы, неточности, конфликтные
ситуации и т.д.

■ Этика и комплименты. Будьте максимально
вежливы. Если в разговоре вы обратили внимание на качества собеседника или его
поступки (события), то похвалите его, но сделайте это искренне, без иронии.
Неискренний комплимент почувствуется нашим подсознанием сразу.

Активное слушание

Восточная мудрость
гласит: «Истина лежит не в устах говорящего, а в устах слушающего».

Многие люди при решении
того или иного вопроса настолько погружены в себя, что попросту пропускают мимо
ушей слова собеседника. У всех нас разный тип мышления, поэтому то, что важно
для одного, может быть попросту не услышано другим. Отсюда недопонимания,
неконкретика разговора, игнорирование драгоценных идей.

Собеседники в основном
предпочитают слушать только себя, а от вас ожидают лишь благожелательного
восприятия. Чтобы завоевать симпатию собеседника, необходимо создать ощущение,
что вы максимально внимательно слушаете его. Любому человеку нужно, чтобы его
выслушали, т.к. это создает ощущение собственной значимости. Превращаясь в
активного слушателя, вы тем самым делаете собеседнику бессловесный комплимент.
Слушая то, что он считает важным, быстро уходит неловкость, который зачастую
возникает при общении незнакомых людей.

Технику активного
слушания нужно применять, если вы:

не
уверены, что верно поняли собеседника;

получаете
чрезвычайно важное или эмоциональное послание.

Стремитесь к концентрации
внимания на проявлении чувств собеседника и на содержании его речи. Чтобы стать
хорошим активным слушателем, надо постоянно задавать вопросы самому себе:
«Какие у него чувства? Что он хочет мне сказать?»

В деловом общении полезно
использовать следующие техники:

подстраивание
под темп речи собеседника, использование его слов;

вопросы
по ходу речи собеседника наподобие: «Если я правильно поняла, вы хотите
закупить оборудование именно у этой фирмы?»;

отражение
чувств: «Я вижу, как это важно для вас», «Я вижу, как вы встревожены/взволнованы»,
«Да, это на самом деле замечательно»;

признание
ценности: «Я ценю ваше желание сотрудничать с нами».

■ «Мостики». С необщительными, стеснительными людьми, которые любят
отвечать односложно, беседу можно построить на основе «мостиков», которые
смогут помочь им говорить дальше. Такими «мостиками» могут стать вопросы «Например?»,
«А вы что сделали?», «И?». После их произнесения нужно помолчать, отдавая
инициативу разговора в руки собеседника.

Чтобы правильно применять
«мостики», нужно придерживаться трех правил:

1. Наклониться вперед, не скрещивая рук.

2. Сделать ударение на последнем слове
«мостика», акцентируя внимание.

3. Отклониться назад и предоставить
возможность говорить собеседнику.

Наклон вперед со
свободными руками убивает сразу двух зайцев. Во-первых, вы показываете собеседнику,
что не излучаете агрессивность, а во-вторых, вселяете в него уверенность, что
сейчас его очередь поддерживать разговор. Ударение на последнем слове «мостика»
делает интонацию похожей на вопросительную; если же интонация остается прежней,
все «мостики» превращаются в допрос. После отклонения положите руку на
подбородок, показывая собеседнику, что приготовились внимательно слушать.

Основные ошибки активного слушания

Карандаш

Не
стоить слушать собеседника с карандашом или ручкой в руках. Исключение составляют
те случаи, когда от вас ожидают конспектирования (семинар, учеба, запись
указаний руководителя под диктовку). Когда вы встречаетесь с партнерами, ручка
в руке или судорожное записывание могут помешать ходу мыслей собеседника. Человек
может посчитать, что вы невежливы и недоверчивы и что настроены против,
записываете то, что он потом не захочет признавать. Лучше делать пометки после
переговоров, когда собеседника не будет рядом.

Притворство

Человек
может произносить примерно 125 слов в минуту, а воспринимать 400 слов.
Вспомните, сколько раз вам приходилось утвердительно кивать, делать вид, что
внимательно слушаете, а самому думать об обеденном перерыве, покупке новой
обуви, неопрятном виде соседа напротив. И как часто собеседник выводил вас из
забытья неожиданным вопросом: «Что скажете?» Вас застают врасплох, и приходится
переспрашивать. На первый раз собеседник, может быть, и простит это, а вот повторение
ситуации уже недопустимо: человек может утратить доверие к вам или предпочесть
другого партнера.

Опасность
притворства кроется в том, что вы наверняка пропустите важную информацию,
которая нужная для достижения определенных целей. Поэтому старайтесь полностью
сосредоточиться на речи своего оппонента, и только тогда ваша беседа принесет
желаемый результат.

Источник

Основные ошибки активного слушания

Основные ошибки активного слушания

Читайте также

Глава 19. Основные ошибки верификатора

8. Навыки слушания

Барьеры слушания

Основные ошибки коммуникации

Основные ошибки при задавании вопросов.

Принципы активного слушания

Основные ошибки при задавании вопросов

Принципы активного слушания

Принципы активного слушания

Эффективные приемы слушания

Техники активного слушания

Сила активного слушания (Или не говорите, пока другие не замолчат)

Техники слушания

Основные ошибки

Ограничения активного слушания

65. День слушания

Активное слушание помогает поддерживать беседу

Основные ошибки активного слушания

Основные ошибки активного слушания

Язык разговора

Основные ошибки активного слушания

Интересное по теме: