Ошибки во время проведения экскурсии

1.

Слово «экскурсия» происходит от латинского «excursio»,
что в переводе означало «нашествие». В русский язык это
слово проникло в XIX веке и первоначально означало
«выбегание, военный набег», затем — «вылазка, поездка».

2. ЭКСКУРСИЯ = ПОКАЗ + РАССКАЗ

Экскурсия — это методически продуманный показ
достопримечательных мест, памятников истории и
культуры, в основе которого лежит анализ
находящихся перед глазами экскурсантов
объектов, а также умелый рассказ о событиях,
связанных с ними.
Показ в экскурсии – первичен.

3. Распространённые ошибки

• Экскурсовод
загородил
собой объект
при показе
В идеале во время показа экскурсовод
должен стоять в начале полукольца из
туристов.

4.

Экскурсовод повернулся
спиной к группе
• В этом случае группа теряет
визуальный и
эмоциональный контакт с
экскурсоводом, рассеивается
внимание. Экскурсовод не
видит реакции людей на
происходящее и не может
вовремя отреагировать на
эмоции группы.
Во время показа экскурсовод стоит
полубоком к объекту и группе в начале
полукольца группы, либо спиной к
объекту и лицом к группе.

5.

Экскурсовод поставил
группу лицом к
солнцу
В этом случае группа ослеплена
лучами солнца и видит объект
очень плохо, либо не видит
совсем. Быстро наступает
усталость, хочется отвернуться,
возникает раздражение.
Пропадает внимание
слушателей.
Группа должна стоять
боком или спиной к
солнцу.

6.

Экскурсовод ведёт экскурсию на
ходу
Если в группе более трех человек, то
речь идущего экскурсовода слышат
только те, кто идет очень близко к
нему. Экскурсовод должен смотреть
на дорогу, чтобы не упасть, поэтому
звук его речи направлен вперед или в
стороны. Позади идущие люди его
почти не слышат.
Рассказ лучше организовывать на выбранных
заранее точках показа, где вся группа может
хорошо слышать речь экскурсовода. Во время
ходьбы же удобно ответить на частные
короткие вопросы отдельных членов группы,
но не всей группы.

7.

Экскурсовод начинает рассказ, когда
еще не все члены группы подошли к
объекту
• Те члены группы, которые не успели
подойти к точке показа или выйти из
автобуса, не услышали начало
комментария экскурсовода. У них
потерялась логическая нить рассказа, они
прослушали что-то интересное. Интерес к
экскурсии и к экскурсоводу у них падает и
возникает чувство несправедливости.
Объявить о выходе на точку показа нужно еще в
автобусе (или на предыдущей точке, если она
отдалена), а затем дождаться всю группу у объекта.
Начать рассказ можно только тогда, когда подойти
осталось только одному-двум людям из семи.
Опаздывающие, зная это, всегда поторапливаются к
началу рассказа.

8.

Экскурсовод начинает рассказ без вступления
Во время первых одной-двух фраз рассказа слушатели почти не
слышат и не понимают, что конкретно говорит экскурсовод. Особенно
это актуально для больших групп. В первые секунды у слушателей идет
механическая настройка слуха на голос экскурсовода, тембр его голоса.
Осмысление его слов наступает на несколько секунд позже.
Бесполезно говорить что-то важное, что нужно запомнить.
Первые фразы экскурсовода должны быть
вводными, настраивающими слух туристов на
голос экскурсовода. Обычно, это фразы без
большого смысла, приветственные или
вводные слова: “Рады вас видеть в нашем
городе!”, “Спасибо, что привезли нам
солнечную погоду!”, “Ну вот мы и добрались до
места, о котором я говорил!”

9.

Экскурсовод не дает указаний по передвижению группы
Группа послушала комментарий к объекту и не знает, куда
идти и что делать дальше. Группа разбредается, либо
отвлекается на другие вещи: фотографирование, покупка
сувениров, осмотр других объектов. В таких случаях туристы
должны знать заранее, продолжится ли рассказ, нужно ли им
вернуться в автобус или же можно вообще разойтись.
Экскурсовод должен четко сообщать
туристам, что будет происходить в
ближайшие 5-15 минут. “Сейчас мы
перейдем в соседний зал и там …”,
“Сейчас мы пройдем к концу этой
улицы и там…”, «У вас есть время,
чтобы сделать фото, а затем мы
вернёмся в автобус».

10. Экскурсовод тратит на один объект больше 5 минут Если время рассказа по одному объекту превышает 3-5 минут, то у слушателей

наступает так называемый «кризис внимания»: люди устают
слушать, воспринимать, смотреть. Интерес к экскурсии пропадает.
Текст комментария к каждому
объекту готовится заранее, время
желательно отрепетировать до
экскурсии с хронометром.

11.

Иллюстрация из «портфеля экскурсовода» слишком
маленькая
Рассматривать иллюстрации во время экскурсии бывает очень
интересно, поскольку они могут представлять собой редкие
архивные материалы. Если иллюстрация мелкая, то в группе
не все могут ее разглядеть, поэтому люди могут начать
толкаться. Внимание и интерес слушателей пропадают.
Иллюстрации из портфеля экскурсовода
должны быть не меньше размера А4, в идеале –
наклеены на твердую основу. Бумагага должна
быть матовой, чтобы не было бликов на
солнце. Удобнее всего хранить «портфель» в
папке-скоросшивателе.

12.

Экскурсовод опоздал к началу экскурсии.
ЭТО БЕСИТ!
Приходите на место начала экскурсии за 15-20
минут до начала. Это позволит вам
познакомиться с группой, спланировать ваш
рассказ, исходя из интересов группы и
конкретных людей, создать спокойную
доброжелательную обстановку с самого
начала экскурсии.

Ишекова Т.В. Экскурсионное дело

Подробности

Категория: Экскурсоведение

Опубликовано: 23.03.2018 22:27

Просмотров: 12134

Страница 6 из 6

ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ЭКСКУРСИИ

(По ст. А. Ф. Котса «К методике работы лектора-экскурсовода»)

Сначала приведем пример обычной рядовой экскурсии в музее.

1. Группа в сборе, только в ожидании экскурсовода (задержавшегося приходом) разошлась по зале, созерцая стены, посетителей и экспонаты.
2. Появляется руководитель группы и немедленно же приступает к пояснению экспонатов.
3. Сопровождаемый тесной гурьбой экскурсантов, окруженный плотным их кольцом, ведет он их по залам.
4. Как обычно, в ходе объяснений выделяется часть слушателей, обступивших лектора и оттесняющая от него менее активных членов группы.
5. Соблюдая тишину в музейных залах, групповод ведет беседу лишь в полголоса, стоя перед поясняемым объектом.
6. Соответственно заданию «тематической» экскурсии, внимание зрителей фиксируется лишь на части зала и части экспонатов: остальная экспозиция обходится молчанием.
7. В ходе объяснения и передвижения по залам темп шагов и речи постепенно ускоряются, особенно к концу осмотра.
8. Чувствуется нарастающее утомление группы, понижение ее внимания.
9. Конец осмотра. «Наше время истекло! Позвольте мне проститься с Вами!», — заявляет групповод. – «Желающие могут сами досмотреть другие залы!» Групповод уходит.
10. Группа тоже либо устремляется по направлению к выходу, либо пытается хотя бы мельком оглядеть оставшиеся недосмотренными залы.
11. Уставшая после повторного пробега по музейным залам, группа покидает, наконец, Музей.

Каждый из одиннадцати абзацев, приведенного здесь очерка «обычного ведения массовой экскурсии» содержит скрытый, а для опытных музейщиков – явный, нескрываемый упрек.

1. Неудачей следует признать первые шаги экскурсии в музее «в ожидании прихода групповода» экскурсанты растеклись по залам, созерцая первые попавшие на глаза предметы, лишь напрасно распыляя силы и внимание. Как если бы, взяв книгу неизвестную по содержанию, читатель стал бы перелистывать ее то здесь, то там, вместо того, что бы прочесть введение и предисловие.

2. Эту задачу призвано решить «вступительное слово» лектора, четко и ярко поясняющее вкратце назначение и цель музея, смысл и значение его осмотра. Приступить к музею, к пояснению данного его раздела, не предупредив, какое место и какую часть он занимает в общем комплексе музейных зал – столь же разумно, как читая книгу, не поинтересоваться тем, каков объем ее, десяток, сто или может быть тысяча страниц.

3. Мы переходим к следующему моменту: «окруженный тесной гурьбой участников экскурсии». Опять крупнейший недостаток, но – увы — , присущий большинству музейных групп. Общеизвестная картина: экскурсанты, «плотнооблепившие» экскурсовода. В результате крайнее сужение поля зрения последних; лишь передние ряды их что- то видят, между тем, как расположенные сзади изучают только спины впереди стоящих. Каждому экскурсоводу хорошо известна эта беспокойная манера слушателей – придвигаться к лектору и жаться к экспонатам, невзирая на настойчивые просьбы «отойти подальше» и не упираться в созерцаемые вещи. «Борьба за расширение «предэкспозиционного плацдарма» — так можно обозначить эту постоянную заботу экскурсовода за элементарное условие работы: ВИДИМОСТЬ ЭКСПОНАТУРЫ.

4. Оттеснение (пространственное) менее активной части слушателей – более активной. В основании этого промаха лежит неправильная установка лектора по отношению к аудитории: невольная ориентировка только на ближайший ее ряд и игнорирование остальных. Обычно, в ходе объяснений выделяется ядро более сильных, инициативных зрителей, и части менее активных. Между тем обычно групповод невольно поощряет это расслоение, фиксируя свое внимание на впереди стоящих, не пытаясь втягивать в активную работу и стоящих сзади. Как будто степень любознательности равнозначна мощности локтей, способности протискиваться сквозь толпу! Этой неспособностью психически спаяться с аудиторией, мы объясняем так же ряд последующих ошибок или промахов.

5. «Лектор ведет беседу вполголоса», здесь перед нами крайне характерный промах, или, что гораздо хуже, явная небрежность. Хорошо известно, что обычно начинающие лектора и педагоги, занятые целиком «прядением» своей мысли и боясь прервать ее, невольно забывают о словесной форме, или, думая о слове, забывают об «акустике», о том, что речь ведется не в интимной дружеской беседе, но при обращении к «Аудитории». В итоги этой неспособности координировать мысль и слово или слово с силой голоса, речь, начатая громко, постепенно затихает бессознательно для говорящего, словно забывшего об аудитории. Борьба с замедленностью, затиханием речи столь же обязательна, как и возможностью обратных злоупотреблений: неоправданном форсировании голоса. Одно лишь можно посоветовать; не повторяйся, не части, и не тяни, соразмеряя свой тон и стиль с составом и объемом аудитории. При обслуживании группы из немногих лиц — уместен тон простой и дружеской беседы, при работе с полновесной аудиторией уместнее чеканный, четкий стиль и лаконизм настоящей лекции.

6. Та же ошибка, лишь переведенная на зрительные образы, лежит в основе другого промаха: манеры начинающих, или, что хуже, нерадетельных экскурсоводов, — объясняя перед группой те или иные экспонаты, становится к ним лицом, спиной к зрителю и этим самым загораживая от него, отчасти или целиком, показываемые предметы. При виде этой несуразности – когда экскурсовод вместо показывания предмета сам его скрывает (!) – хочется невольно обратиться к незадачливому групповоду с дружеским советом: «Быть для ваших слушателей ЯСНЫМ – вы обязаны, но быть ПРОЗРАЧНЫМ – вы при всем желании не сможете!». Лектору кажется, что раз он сам отлично видит данный экспонат, то значит, и другие так же хорошо его увидели.

7. Переходит к следующему пробелу или упущению. В соответствии с задачей тематических экскурсий групповод фиксирует внимание только на части залов, в каждой зале лишь на части экспонатов, обходя молчанием смежные объекты. «Ну и что же? » — спросят нас. «А как же быть иначе? — раз экскурсия лишь тематическая?». Разве не доказано, что при «сквозных» осмотрах результат только один: большое утомление при малой пользе. Но не в этом дело, а лишь в том, как поступить при вынужденном « избирательном» показе. Совершается этот процесс переключения внимания таким путем, концентрируя внимание зрителей лишь на один объект из множества других, и только на одной их зал, из ряда смежных, — лектор в такой степени старается занять, увлечь и захватить внима- ние зрителей, что все другие смежные объекты кажутся «психически» погашенными, зрительно неинтересными.

8. Перед нами – новый пункт: «Темп объяснений и движения по залам повышается по мере приближения к концу осмотра». Тоже хорошо знакомая картина! Начинается осмотр первых зал с замедленного шага и размеренного слова, чтобы завершиться эстафетным бегом и скороговоркой. Известно, что причины этого, самые разнообразные, но вытекают главным образом из нерасчетливости времени и неумения координировать, располагать по времени тематику и вещный материал. Лектор чрезмерно углубляется в детали при осмотре первых зал и на последующие не хватает времени и сил.

9. Незаметно для себя мы подошли к другому пункту нашей критики: «возрастающее утомление лектора и экскурсантов». Не касаясь утомления первого, рассмотрим важную проблему «утомляемости зрителей». Перед нами «смертный грех» музеев и экскурсоводов: при нормальной постановке дела, т.е. правильной организации музея и его работников, организованный музейный зритель, вверенный руководителю, НЕ должен уставать. Что сказали бы о театральной постановке, при которой зритель стал бы говорить, что «по причине утомления он не мог следить за содержанием последних актов».

Но как часто именно осмотры заключительных, последних зал музея застает музейных зрителей уставшими до полного изнеможения, в то время как сам лектор продолжает говорить, словно задавшись целью довести их до бесчувствия. Этим незадачливым говорунам полезно знать, что легче долго говорить, чем долго слушать. Уметь почувствовать первые признаки усталости и тут же сходу содействовать их устранению; все время быть в теснейшем умственном контакте с аудиторией, готовом каждую минуту «сжать» беседу или оживить ее то острым словом, то уместной шуткой. Возвращаясь к прежнему сравнению, вообразим, что театральный зритель после окончания спектакля заявил, что он «устал» и «утомился». Жалобы такого рода прозвучали бы убийственно для режиссеров и артистов.

10. К сожалению, два последующих пункта не содействуют искоренению указанного зла. Мы разумеем здесь самый конец экскурсии, манеру расставания лектора с музейным зрителем. Обыкновенно, как это мы видели в нашем «примерном» (а на деле далеко не «образцовом»!) случае, экскурсовод, взглянув на часовую стрелку, руководствуется ею при прощании с аудиторией: «Ну, наше время истекло! На этом вы позволите мне закончить!» — заключает лектор объяснения, нередко прерывая их среди одной из зал или на пояснении отдельных экспонатов. «А итог? А выводы? А заключение? А завершающие обобщения?»

Об этих выводах или итогах посетители всего чаще ничего не узнают. Вернее говоря, судить об их выводах предоставляется самим участникам экскурсии по выходе из стен музея. Что же удивительного, если большинство музейных зрителей либо совсем воздерживаются от выводов, либо – что чаще – ограничивается суммарным взглядом, мало отличимым от формального названия музея.

11. И, как будто с тем, чтобы всецело предоставить рядового зрителя во власть хаотических разрозненных идей и образов, звучит последнее напутствие неопытных экскурсоводов: «Остальные залы – при желании Вы сможете и сами осмотреть». Совет – увы, обычно выполняемый хотя бы частью аудитории, еще стоящей на ногах и с соответствующей эффективностью. В итоге мнимо-тематический осмотр только части зал на деле заменяется самым подлинным СКВОЗНЫМ осмотром в самой неразумной его форме, оставляющей в умах у зрителей подобие «умственного сквозняка».

12. Возвращаясь еще раз к сравнению музея и театра, здесь уместно вспомнить слова большого мастера сценического творчества К.С.Станиславского, считавшего одной из основных задач театра доставлять «минут радости и украшения жизни». Так же и каждая экскурсия в музее может быть оправданна лишь при условии и в обстановке «праздничного», бодрого и радостного настроения музейных зрителей и лектора. Если поэтому этот последний, расставаясь с группой, застает ее не в состоянии духовного подъема, не с глазами радостного вдохновения, но в положении людей, физически измотанных, с потухшим взглядом и усталой речью – то экскурсию
должно считать как «неудачную», а лектора-экскурсовода – как не справившегося с важнейшей, основной своей задачей.

Если вы опытный путешественник, то скорее всего замечали в экскурсионных группах одного или пару странных туристов, которые отвлекают экскурсовода, задают неуместные вопросы, привлекая внимание всей группы на себя. Сегодня мы собрали несколько случаев, когда безрассудство и невоспитанность туристов ставили под угрозу благополучный исход экскурсии.

Не зная броду – не лезь в воду

Очень часто, особенно в горных или приморских регионах туристам предлагают испытать на себе силу стихии: попробовать пройтись по броду реки, спуститься по горной реке на специальном плоту. Один из гидов вспоминает случай, когда одна из грузных женщин безстрашно залезла на плот, при этом не умея плавать, после такого безрассудного поступка все, кто был “на борту” оказались в воде.

По газонам не ходить!

Культура многих азиатских стран разрешает проводить время прямо на газонах в парках или аллеях. Глупые предупреждающие таблички часто не имеют никакой внушающей силы. Бывали случаи, что группы туристов из Китая в прямом смысле слова разводили небольшие городки с палатками посреди реликтовых лесов и в охраняемых парках.

Статья по теме: Цветение сакуры – где и как можно увидеть потрясающей красоты явление.

Я был там, где много-много диких обезьян

Если вы вдруг отправитесь на отдых в Африку, обязательно следите за тем, где находятся ваши спутники. Однажды пара молодоженов отправились разведать место, где мог бы быть туалет, а речь идёт о саванне. Когда пара из них нашел укромное местечко супруга вдруг решила разведать обстановку, упала в небольшую лужу, и напугала супруга, а тот с криками – на мою жену напал лев, бросился наутёк. Разъяренные жены иногда могут быть свирепее львов.

Статья по теме: Шокирующая правда о племенах каннибалов сегодня: Африка, Океания, Южная Америка…

Осторожнее с селфи

Если бы вы знали сколько туристов теряют бесследно свои любимые смартфоны,делая селфи в очень неудачный момент. В топе – воры-обезьяны, они не спрашивая могу утащить вашу барсетку или смартфон цепко схватив их маленькими ручками. Кроме того ваши дорогие сердцу вещички могут быть съедены, заплёваны, проглочены. В этом случае, можно сказать , что вам повезло, если бы зверь метил лучше, вы могли бы остаться и без руки.

На память?

Российские туристы, увы, не все отличаются воспитанностью. Обязательно в одной из групп появится тот, что захочет навсегда увековечить своё нахождение в том или ином месте. Речь идет отнюдь не о фото. Увековечить себя пытаются и с помощью надписей, сколов, слепков. Иногда даже выносятся элементы отделки и декора.

Предвзятое отношение

Некоторые туристы имеют вполне сформировавшееся понимание того, каким должен быть их гид, высказывая слишком громкие замечания и комментируя каждое слово. Кому то не нравится уровень подготовки, кому-то акцент, другим внешний вид и даже пол.

Приводим один из случаев, которые рассказал один из гидов Норвегии. Один мужчина с Востока отказался от тура, так как, по его мнению, женщина (один из гидов) не может водить снегоход. Еще больше его возмутил пистолет (на всякий случай гид берет его с собой, и у меня есть лицензия, я умею стрелять): с его слов, женщины не должны пользоваться оружием. Он настаивал, чтобы ему дали гида-мужчину, а когда понял, что его не предоставят, требовал вернуть деньги. А ведь я заранее познакомилась с группой и все туристы подписали соглашение, где было указано, что гид именно я. Но этот мужчина пропустил все мимо ушей. Естественно, деньги ему не вернули.

А вы сталкивались со странные или может быть курьезными случаями во время экскурсий? Обязательно расскажите нам о них в комментариях!

Для оформления статьи использованы фотографии из открытых интернет-источников и фото-банков, не требующие указания авторства и разрешенные для коммерческого использования согласно лицензии CC0 Creative Commons.

Если Вам понравилось наше повествование или Вы хотите связаться с автором статьи, оставляйте комментарии к публикации, и он Вам обязательно ответит. Возможно, Вы сами хотите рассказать о своих туристических открытиях, читателям нашего он-лайн путеводителя будет очень интересно узнать о том, что Вы увидели, и что Вам показалось интересным! Оставляйте комментарии, вопросы, рассказывайте о впечатлениях о путешествиях, предлагайте темы для новых обзоров и статей!

Для тех, кто хочет читать наши новости в мобильной версии, оперативно следить за публикациями, подписывайтесь на наш канал в Яндекс-Дзен

Проблемные ситуации по дисциплине «Экскурсионная деятельность»

Проблемные ситуации во время проведения экскурсий

Просмотр содержимого документа
«Проблемные ситуации по дисциплине «Экскурсионная деятельность»»

Туристская группа отправляется на два дня по маршруту «Москва-Суздаль-

Владимир-Москва». Автобус, заказанный в автотранспортном предприятии (АТП), приходит без микрофона.

Что должен предпринять экскурсовод?

В данной ситуации экскурсовод должен:

1. Знать, что порядок взаимоотношений между АТП и туристской организацией определяется и регулируется заключенным договором. В обязанности АТП входит предоставить автобус в соответствии с заявкой туристской фирмы: определенной марки, технически исправный, с опрятным внешним видом и соответствующей экипировкой, в том числе с исправным микрофоном ;

2. Разместив группу в автобусе, извиниться за предоставленные неудобства и отправиться в АТП для замены машины (АТП находится не очень далеко или по пути следования группы по маршруту).

3. Сообщить о случившемся в туристскую фирму и попросить заменить автобус (АТП расположено далеко от места сбора группы).

4. Давать путевую информацию на остановках по пути следования (ни АТП, ни туристская фирма не могут заменить машину из-за отсутствия резервной).

В соответствии с Должностной инструкцией экскурсовод обязан не допустить срыва экскурсии.

5. После завершения экскурсии написать докладную о случившемся. Выделение технически неисправного автобуса приравнивается к не предоставлению его и АТП будет обязано уплатить туристской фирме штраф в размере 10 % стоимости пользования автобусом.

Во время тематической экскурсии «Москва в судьбе Марины Цветаевой» водитель автобуса отказывается заезжать в переулок к дому, в котором прошло детство поэта, и позволил себе нетактично высказаться по отношению к экскурсоводу. Действия экскурсовода в данной ситуации?

В данной ситуации экскурсовод должен:

1. Знать, что согласно Должностной инструкции1 водитель обязан: быть корректным, вежливым с группой и экскурсоводом, не допускать грубости и резкости, придерживаться правил официально принятого общения; осуществлять мероприятия по улучшению качества и повышению культуры туристско-экскурсионного обслуживания; иметь схему маршрута и не менять ее.

2. Убедить водителя следовать по маршруту.

3. В случае отказа потребовать от водителя остановить автобус недалеко от дома М. Цветаевой.

4. Предложить группе пройти туда пешком.

5. После окончания экскурсии в путевом листе водителя сделать запись об его отказе подъехать к дому поэта.

6. Вернувшись с маршрута, написать докладную о случившемся в туристскую фирму.

Во время поездки по маршруту «Москва-Рязань-Константиново- Москва»

несколько человек из туристской группы распивали спиртные напитки и, находясь в состоянии алкогольного опьянения, мешали проведению экскурсии.

Что должен сделать экскурсовод?

В данной ситуации экскурсовод:

1. Должен знать, что на туристско-экскурсионных маршрутах туристы обязаны подчиняться его распоряжениям и выполнять правила пользования автобусами:

запрещено ходить по салону во время движения автобуса, курить, употреблять спиртные напитки или находиться в нетрезвом состоянии.

2. Имеет право снять туристов с маршрута за нарушение правил пользования

3. Может обратиться в соответствующие службы, например, к сотруднику ГИБДД, пригласить в автобус и в его присутствии составить акт о недостойном поведении туристов. Это отрезвляюще действует на нарушителей общественного порядка.

Снимать туристов с дальних маршрутов не рекомендуется.

4. После экскурсии написать докладную и приложить к ней вышеуказанный акт.

Во время тематической экскурсии «Рахманинов в Москве» водитель ехал со скоростью 70-80 км/час. На замечание экскурсовода снизить скорость, он заявил: «Дорога свободна, допустимая скорость — 80 км/час».

Как должен вести себя экскурсовод?

В этой ситуации экскурсовод должен:

1. Знать, что установление скорости движения автобусов на туристско- экскурсионных маршрутах производится в соответствии с требованиями Руководства по нормированию скоростей движения автобусов при междугородних автобусных перевозках, утвержденного Министерством автомобильного транспорта Российской Федерации. В паспорте туристского маршрута на листе № 5 указывается: скорость движения автобуса.

2. Напомнить водителю, что Должностная инструкция водителя обязывает его: избирать режим движения, наиболее благоприятствующий ведению экскурсий, и выполнять указания экскурсовода о снижении скорости движения; ограничивать ее до 60 км/час на городских и тематических экскурсиях, чтобы туристы имели возможность познакомиться с объектами.

Группа отправилась в туристскую поездку по маршруту «Москва-Суздаль — Владимир-Москва». В дороге одному из туристов стало плохо.

Как экскурсовод может помочь туристу?

В данной ситуации экскурсовод должен:

1. Оказать туристу первую медицинскую помощь. Должностная инструкция экскурсовода обязывает его на маршруте: принимать меры к обеспечению безопасности туристов; назначать дополнительные остановки по их желанию и при заболевании кого- либо из участников экскурсии; принимать меры по оказанию медицинской помощи туристам.

2. Если первой помощи недостаточно, отдать водителю распоряжение изменить маршрут и направиться в ближайший город, в больницу.

3. Объяснить туристам положение и принести извинения за доставленные им

Группа отправляется на экскурсию по маршруту: «Москва-Сергиев Посад-Москва». К назначенному сроку экскурсовод не пришел.

1. Как должен поступить руководитель группы?

2. Может ли водитель дать путевую информацию?

Должностная инструкция экскурсовода обязывает его прибыть к месту встречи с группой туристов за 10 минут до начала экскурсии. Если экскурсовод опаздывает, он обязан сообщить по телефону о своем опоздании (или неявке) в диспетчерскую службу туристской фирмы.

1. Через 10 минут после истечения времени начала экскурсии руководитель

− позвонить в диспетчерскую службу туристской фирмы, где ему дадут

информацию для дальнейших действий;

− действовать в соответствии с одним из предложенных вариантов:

− экскурсовод опаздывает — его следует подождать;

− экскурсоводу ближе подъехать в туристскую фирму — группе надо сесть в автобус и заехать за экскурсоводом;

− экскурсовод заболел — диспетчер срочно будет искать ему замену;

− замена отсутствует — диспетчер предложит группе перенести экскурсию на другой удобный для них день.

2. Водитель не имеет права вести экскурсию, так как Правила техники безопасности запрещают ему отвлекаться от дороги, вести разговоры с туристами во время следования по маршруту.

Во время поездки по маршруту «Москва-Торжок-Тверь-Москва» туристы стали уговаривать экскурсовода и водителя изменить маршрут и заехать еще в один город в 20 км от Торжка.

1. Водитель и экскурсовод согласились изменить маршрут за дополнительную плату.

2. Экскурсовод изменил маршрут экскурсии и внес эти изменения в путевой лист водителя.

Есть ли нарушения в действиях экскурсовода?

Должностная инструкция экскурсовода запрещает: изменять или продлевать запланированный в соответствии с заявкой и автобусным паспортом маршрут, если это не вызвано особыми условиями, угрожающими безопасности движения; организовывать и осуществлять дополнительные поездки с экскурсантами, а также собирать дополнительную сумму денег с туристов во время экскурсии:

1. В данном случае экскурсовод был обязан:

− отметить в путевом листе и в справке к нему фактическое расстояние

(километраж) маршрута экскурсии, точное время ее начала и окончания, прибытия и убытия автобуса;

− удостоверить все записи своей подписью и заверить оттиском присвоенного ему омерного штампа.

2. В данной ситуации экскурсовод не имел права:

− увеличивать в путевом листе водителя фактический километраж маршрута

экскурсии, предусмотренный тематической разработкой;

− менять утвержденную тему, маршрут экскурсии.

Группа выехала на однодневную экскурсию в Кеково (Турция). Экскурсовод забирал туристов из двух разных отелей, находящихся достаточно далеко друг от друга. Во время посадки второй группы возникла конфликтная ситуация: пожилая туристка просила посадить ее впереди, но все места, в том числе и за кабиной водителя, были уже заняты. Никто не хотел уступить ей место. Во время экскурсии женщине стало плохо: ее укачало.

Что не предусмотрел экскурсовод?

Перед поездкой экскурсовод был обязан:

1. Предупредить туристов о возможных трудностях в дороге и предложить не

рисковать тем, кто плохо переносит автобус.

2. Распределить места в автобусе: одну группу посадить в левой половине салона, другую — в правой, тогда у туристов обеих групп была бы одинаковая возможность занимать места впереди.

3. Проследить, чтобы туристы не занимали места за кабиной водителя, так как они служат ему для отдыха. При возникновении конфликтных ситуаций эти места обычно предлагают тем, кто плохо переносит поездку в автобусе.

После посещения музея на маршруте «Москва-Ясная Поляна-Москва» турист

обнаружил, что оставленный им в автобусе бумажник с деньгами пропал.

Можно ли было избежать этой неприятности? Чем может помочь экскурсовод туристу?

1. В данной ситуации экскурсовод был обязан:

− перед поездкой ознакомить туристов с Правилами пользования автобусами на

туристско-экскурсионных маршрутах, согласно которым экскурсовод и водитель не несут ответственности за сохранность документов, денег, ручной клади, перевозимых туристами в салоне автобуса.

2. Экскурсовод может:

− если группа состоит из людей, работающих в одной организации, предложить им

собрать небольшую сумму денег для пострадавшего;

− если есть деньги, одолжить их туристу под расписку.

Группа отправляется на три дня по маршруту «Москва-Спасское-Лутовиново- Москва». В составе группы находится семья с ребенком до 12 лет. Водитель отказывается выезжать на маршрут.

Как экскурсовод разрешит возникший конфликт?

В сложившейся ситуации экскурсовод должен:

1. Знать, что в соответствии с Правилами пользования автобусами на туристско- экскурсионных маршрутах турист имеет право (оно обязательно должно быть отражено в путевке) провозить на автобусных экскурсиях детей в возрасте от 5 лет; на многодневных автобусных маршрутах – детей в возрасте от 12 лет.

2. Напомнить эти правила туристу.

3. Попросить водителя сделать исключение для этой семьи.

4. Не настаивать в случае отказа.

Туристская группа возвращается с загородной экскурсии. По пути следования экскурсовод замечает стоящий на обочине туристский автобус, водитель которого просит остановиться.

Как должен поступить экскурсовод «нашего» автобуса?

Экскурсовод знает, что остановка автобуса не всегда означает его поломку или аварию. Но не должен исключить возможность, что туристы попали в затруднительное положение. В пути необходимо оказывать помощь всем без исключения туристским и экскурсионным группам. Отказ в помощи расценивается как серьезное нарушение правил.

Поэтому экскурсовод должен:

1. Попросить водителя остановить автобус, чтобы узнать, что случилось.

2. Оказать помощь, если потребуется.

3. Попросить водителя (при необходимости) подвезти группу до ближайшего населенного пункта, посоветовав срочно связаться с бюро или автотранспортным предприятием для вызова резервного автобуса или машины технической помощи.

В городском экскурсионном бюро заказана тематическая экскурсия «Ф.И. Шаляпин в Москве» с посещением Государственного центрального театрального музея им. А.А. Бахрушина. После экскурсии группа в сопровождении экскурсовода подъехала к музею, но он оказался закрыт. Группа потребовала возврата денег.

1. Почему возникла такая ситуация?

2. Как выйти из нее?

1. Чтобы не допустить подобной ситуации, экскурсовод был должен:

− накануне или утром в день проведения экскурсии уточнить в музее время посещения, которое было заказано сотрудником музейного отдела экскурсионного бюро;

− если время подтверждено, подъехать вместе с группой к музею к точно

− в случае отказа работников музея принять группу, сообщить об этом в

2. Для исправления положения экскурсовод должен:

− вместе с сотрудники музейного отдела принять меры, чтобы заказать посещение другого музея, например, Государственного Дома-музея Ф.И. Шаляпина, Государственного музея музыкальной культуры им. М.И. Глинки, где группа могла бы прослушать такую же музыкальную программу, как и в музее им. А.А. Бахрушина;

− если эти музеи не имеют возможности принять группу, перед началом экскурсии извиниться перед туристами, объяснив им ситуацию;

− если группа не захочет ехать на экскурсию, сделать в путевке запись об отказе, объяснив туристам, что экскурсионное бюро вернет им деньги за путевку;

− если туристы поедут на экскурсию, объяснить, что экскурсионное бюро вернет им деньги только за путевку в музей.

Экскурсионная группа отправляется Дом-музей П. И. Чайковского в Клину. Посещение заказано на 12 часов. По дороге у автобуса сломалось колесо, водитель его менял; к музею экскурсанты подъехали с опозданием — в 12 часов 30 минут.

Неужели группа вернется в город с плохим настроением?

Согласно Правилам работы музея опоздавшей группе предлагается экскурсия в свободное время экскурсовода — сотрудника музея. Заполнить вынужденную паузу в запланированной программе туристам должен помочь экскурсовод, сопровождающий группу на данном маршруте.

1. Хорошо знать не только маршрут, но и город, в который везет группу.

2. Предвидеть подобную ситуацию и иметь варианты дополнительных услуг на маршруте.

3. В конкретном случае предложить группе:

− послушать музыку П. И. Чайковского в концертном зале;

− познакомиться с экспозицией выставки «С. И. Танеев»;

− посетить старую часть города и музей А. П. Гайдара.

Во время обзорной экскурсии по Москве автобус не пропустили в центр города ( Красной площади), так как там проходили мероприятия. Экскурсанты высказали экскурсоводу свои претензии.

Как поведет себя экскурсовод?

1. Хорошо знать не только экскурсионный маршрут, но и город с его достопримечательностями.

2. Объяснить туристам ситуацию и извиниться перед ними.

3. Использовать права, которые дает ему Должностная инструкция экскурсовода, в том числе замену маршрута экскурсии, если перекрыто движение по какой-либо части города,

4. Предложить туристам полюбоваться панорамой Покровского собора и Кремля с противоположного берега Москвы-реки.

5. Посоветовать сделать равноценную остановку, например, около храма Христа Спасителя или на Крымской набережной.

Во время тематической экскурсии «Рахманинов в Москве» экскурсанты остались недовольны рассказом экскурсовода и написали на него жалобу.

Насколько она правомочна?

Должностная инструкция экскурсовода обязывает его проводить экскурсию согласно требованиям методической разработки. Прежде чем допустить экскурсовода к проведению экскурсии, методист был обязан проверить у экскурсовода наличие текста, методической разработки, всей необходимой документации, прослушать экскурсовода, провести с ним беседу.

В данной ситуации экскурсовод обязан:

1. Написать объяснительную записку на имя руководителя методического отдела экскурсионного бюро и объяснить причину недовольства группы.

В данной ситуации методист должен:

1. Еще раз прослушать экскурсовода на маршруте.

2. Написать рецензию на его экскурсию.

3. В случае неудовлетворительной работы экскурсовода снять его с маршрута.

4. Заставить экскурсовода переработать текст экскурсии.

В настоящее время многие экскурсионные фирмы приглашают экскурсоводов на работу с испытательным сроком, в течение которого можно проверить качество их работы.

После экскурсии по Красной площади группа вернулась в автобус. Экскурсовод не досчитался двух туристов.

Как должен поступить экскурсовод?

Перед выходом из автобуса экскурсовод должен был:

1. Предупредить экскурсантов, где автобус будет их ждать.

2. Назвать номер автобуса.

3. Назначить контрольное время сбора группы и ожидания отставших (не более 20 минут).

4. Поставить в известность, куда будут отправлены вещи туристов, отставших от группы.

В сложившейся ситуации экскурсовод должен:

1. Задержать отъезд группы.

2. Выяснить у экскурсантов, не предупреждали ли отставшие туристы о своем уходе,

3. Проверить, остались ли их личные вещи в автобусе.

4. Выйти на Красную площадь и посмотреть, не стоят ли там отставшие туристы.

5. Если контрольное время для возвращения группы в автобус истекло, продолжить экскурсию.

6. Если в автобусе остались вещи отставших туристов, сдать их диспетчеру

Источник

Ситуация 1

Туристская группа отправляется на два дня по маршруту «Москва-Суздаль-

Владимир-Москва». Автобус, заказанный в автотранспортном предприятии (АТП), приходит без микрофона.

Что должен предпринять экскурсовод?

Ответ:

В данной ситуации экскурсовод должен:

1. Знать, что порядок взаимоотношений между АТП и туристской организацией определяется и регулируется заключенным договором. В обязанности АТП входит предоставить автобус в соответствии с заявкой туристской фирмы: определенной марки, технически исправный, с опрятным внешним видом и соответствующей экипировкой, в том числе с исправным микрофоном ;

2. Разместив группу в автобусе, извиниться за предоставленные неудобства и отправиться в АТП для замены машины (АТП находится не очень далеко или по пути следования группы по маршруту).

3. Сообщить о случившемся в туристскую фирму и попросить заменить автобус (АТП расположено далеко от места сбора группы).

4. Давать путевую информацию на остановках по пути следования (ни АТП, ни туристская фирма не могут заменить машину из-за отсутствия резервной).

В соответствии с Должностной инструкцией экскурсовод обязан не допустить срыва экскурсии.

5. После завершения экскурсии написать докладную о случившемся. Выделение технически неисправного автобуса приравнивается к не предоставлению его и АТП будет обязано уплатить туристской фирме штраф в размере 10 % стоимости пользования автобусом.

Ситуация 2

Во время тематической экскурсии «Москва в судьбе Марины Цветаевой» водитель автобуса отказывается заезжать в переулок к дому, в котором прошло детство поэта, и позволил себе нетактично высказаться по отношению к экскурсоводу. Действия экскурсовода в данной ситуации?

Ответ:

В данной ситуации экскурсовод должен:

1. Знать, что согласно Должностной инструкции1 водитель обязан: быть корректным, вежливым с группой и экскурсоводом, не допускать грубости и резкости, придерживаться правил официально принятого общения; осуществлять мероприятия по улучшению качества и повышению культуры туристско-экскурсионного обслуживания; иметь схему маршрута и не менять ее.

2. Убедить водителя следовать по маршруту.

3. В случае отказа потребовать от водителя остановить автобус недалеко от дома М. Цветаевой.

4. Предложить группе пройти туда пешком.

5. После окончания экскурсии в путевом листе водителя сделать запись об его отказе подъехать к дому поэта.

6. Вернувшись с маршрута, написать докладную о случившемся в туристскую фирму.

Ситуация 3

Во время поездки по маршруту «Москва-Рязань-Константиново- Москва»

несколько человек из туристской группы распивали спиртные напитки и, находясь в состоянии алкогольного опьянения, мешали проведению экскурсии.

Что должен сделать экскурсовод?

Ответ:

В данной ситуации экскурсовод:

1. Должен знать, что на туристско-экскурсионных маршрутах туристы обязаны подчиняться его распоряжениям и выполнять правила пользования автобусами:

запрещено ходить по салону во время движения автобуса, курить, употреблять спиртные напитки или находиться в нетрезвом состоянии.

2. Имеет право снять туристов с маршрута за нарушение правил пользования

автобусом.

3. Может обратиться в соответствующие службы, например, к сотруднику ГИБДД, пригласить в автобус и в его присутствии составить акт о недостойном поведении туристов. Это отрезвляюще действует на нарушителей общественного порядка.

Снимать туристов с дальних маршрутов не рекомендуется.

4. После экскурсии написать докладную и приложить к ней вышеуказанный акт.

Ситуация 4

Во время тематической экскурсии «Рахманинов в Москве» водитель ехал со скоростью 70-80 км/час. На замечание экскурсовода снизить скорость, он заявил: «Дорога свободна, допустимая скорость — 80 км/час».

Как должен вести себя экскурсовод?

Ответ:

В этой ситуации экскурсовод должен:

1. Знать, что установление скорости движения автобусов на туристско- экскурсионных маршрутах производится в соответствии с требованиями Руководства по нормированию скоростей движения автобусов при междугородних автобусных перевозках, утвержденного Министерством автомобильного транспорта Российской Федерации. В паспорте туристского маршрута на листе № 5 указывается: скорость движения автобуса.

2. Напомнить водителю, что Должностная инструкция водителя обязывает его: избирать режим движения, наиболее благоприятствующий ведению экскурсий, и выполнять указания экскурсовода о снижении скорости движения; ограничивать ее до 60 км/час на городских и тематических экскурсиях, чтобы туристы имели возможность познакомиться с объектами.

Ситуация 5

Группа отправилась в туристскую поездку по маршруту «Москва-Суздаль — Владимир-Москва». В дороге одному из туристов стало плохо.

Как экскурсовод может помочь туристу?

Ответ:

В данной ситуации экскурсовод должен:

1. Оказать туристу первую медицинскую помощь. Должностная инструкция экскурсовода обязывает его на маршруте: принимать меры к обеспечению безопасности туристов; назначать дополнительные остановки по их желанию и при заболевании кого- либо из участников экскурсии; принимать меры по оказанию медицинской помощи туристам.

2. Если первой помощи недостаточно, отдать водителю распоряжение изменить маршрут и направиться в ближайший город, в больницу.

3. Объяснить туристам положение и принести извинения за доставленные им

неудобства.

Ситуация 6

Группа отправляется на экскурсию по маршруту: «Москва-Сергиев Посад-Москва». К назначенному сроку экскурсовод не пришел.

1. Как должен поступить руководитель группы?

2. Может ли водитель дать путевую информацию?

Ответ:

Должностная инструкция экскурсовода обязывает его прибыть к месту встречи с группой туристов за 10 минут до начала экскурсии. Если экскурсовод опаздывает, он обязан сообщить по телефону о своем опоздании (или неявке) в диспетчерскую службу туристской фирмы.

1. Через 10 минут после истечения времени начала экскурсии руководитель

группы должен:

− позвонить в диспетчерскую службу туристской фирмы, где ему дадут

информацию для дальнейших действий;

− действовать в соответствии с одним из предложенных вариантов:

− экскурсовод опаздывает — его следует подождать;

− экскурсоводу ближе подъехать в туристскую фирму — группе надо сесть в автобус и заехать за экскурсоводом;

− экскурсовод заболел — диспетчер срочно будет искать ему замену;

− замена отсутствует — диспетчер предложит группе перенести экскурсию на другой удобный для них день.

2. Водитель не имеет права вести экскурсию, так как Правила техники безопасности запрещают ему отвлекаться от дороги, вести разговоры с туристами во время следования по маршруту.

Ситуация 7

Во время поездки по маршруту «Москва-Торжок-Тверь-Москва» туристы стали уговаривать экскурсовода и водителя изменить маршрут и заехать еще в один город в 20 км от Торжка.

1. Водитель и экскурсовод согласились изменить маршрут за дополнительную плату.

2. Экскурсовод изменил маршрут экскурсии и внес эти изменения в путевой лист водителя.

Есть ли нарушения в действиях экскурсовода?

Ответ:

Должностная инструкция экскурсовода запрещает: изменять или продлевать запланированный в соответствии с заявкой и автобусным паспортом маршрут, если это не вызвано особыми условиями, угрожающими безопасности движения; организовывать и осуществлять дополнительные поездки с экскурсантами, а также собирать дополнительную сумму денег с туристов во время экскурсии:

1. В данном случае экскурсовод был обязан:

− отметить в путевом листе и в справке к нему фактическое расстояние

(километраж) маршрута экскурсии, точное время ее начала и окончания, прибытия и убытия автобуса;

− удостоверить все записи своей подписью и заверить оттиском присвоенного ему омерного штампа.

2. В данной ситуации экскурсовод не имел права:

− увеличивать в путевом листе водителя фактический километраж маршрута

экскурсии, предусмотренный тематической разработкой;

− менять утвержденную тему, маршрут экскурсии.

Ситуация 8

Группа выехала на однодневную экскурсию в Кеково (Турция). Экскурсовод забирал туристов из двух разных отелей, находящихся достаточно далеко друг от друга. Во время посадки второй группы возникла конфликтная ситуация: пожилая туристка просила посадить ее впереди, но все места, в том числе и за кабиной водителя, были уже заняты. Никто не хотел уступить ей место. Во время экскурсии женщине стало плохо: ее укачало.

Что не предусмотрел экскурсовод?

Ответ:

Перед поездкой экскурсовод был обязан:

1. Предупредить туристов о возможных трудностях в дороге и предложить не

рисковать тем, кто плохо переносит автобус.

2. Распределить места в автобусе: одну группу посадить в левой половине салона, другую — в правой, тогда у туристов обеих групп была бы одинаковая возможность занимать места впереди.

3. Проследить, чтобы туристы не занимали места за кабиной водителя, так как они служат ему для отдыха. При возникновении конфликтных ситуаций эти места обычно предлагают тем, кто плохо переносит поездку в автобусе.

Ситуация 9

После посещения музея на маршруте «Москва-Ясная Поляна-Москва» турист

обнаружил, что оставленный им в автобусе бумажник с деньгами пропал.

Можно ли было избежать этой неприятности? Чем может помочь экскурсовод туристу?

Ответ:

1. В данной ситуации экскурсовод был обязан:

− перед поездкой ознакомить туристов с Правилами пользования автобусами на

туристско-экскурсионных маршрутах, согласно которым экскурсовод и водитель не несут ответственности за сохранность документов, денег, ручной клади, перевозимых туристами в салоне автобуса.

2. Экскурсовод может:

− если группа состоит из людей, работающих в одной организации, предложить им

собрать небольшую сумму денег для пострадавшего;

− если есть деньги, одолжить их туристу под расписку.

Ситуация 10

Группа отправляется на три дня по маршруту «Москва-Спасское-Лутовиново- Москва». В составе группы находится семья с ребенком до 12 лет. Водитель отказывается выезжать на маршрут.

Как экскурсовод разрешит возникший конфликт?

Ответ:

В сложившейся ситуации экскурсовод должен:

1. Знать, что в соответствии с Правилами пользования автобусами на туристско- экскурсионных маршрутах турист имеет право (оно обязательно должно быть отражено в путевке) провозить на автобусных экскурсиях детей в возрасте от 5 лет; на многодневных автобусных маршрутах – детей в возрасте от 12 лет.

2. Напомнить эти правила туристу.

3. Попросить водителя сделать исключение для этой семьи.

4. Не настаивать в случае отказа.

Ситуация 11

Туристская группа возвращается с загородной экскурсии. По пути следования экскурсовод замечает стоящий на обочине туристский автобус, водитель которого просит остановиться.

Как должен поступить экскурсовод «нашего» автобуса?

Ответ:

Экскурсовод знает, что остановка автобуса не всегда означает его поломку или аварию. Но не должен исключить возможность, что туристы попали в затруднительное положение. В пути необходимо оказывать помощь всем без исключения туристским и экскурсионным группам. Отказ в помощи расценивается как серьезное нарушение правил.

Поэтому экскурсовод должен:

1. Попросить водителя остановить автобус, чтобы узнать, что случилось.

2. Оказать помощь, если потребуется.

3. Попросить водителя (при необходимости) подвезти группу до ближайшего населенного пункта, посоветовав срочно связаться с бюро или автотранспортным предприятием для вызова резервного автобуса или машины технической помощи.

Ситуация 12

В городском экскурсионном бюро заказана тематическая экскурсия «Ф.И. Шаляпин в Москве» с посещением Государственного центрального театрального музея им. А.А. Бахрушина. После экскурсии группа в сопровождении экскурсовода подъехала к музею, но он оказался закрыт. Группа потребовала возврата денег.

1. Почему возникла такая ситуация?

2. Как выйти из нее?

Ответ:

1. Чтобы не допустить подобной ситуации, экскурсовод был должен:

− накануне или утром в день проведения экскурсии уточнить в музее время посещения, которое было заказано сотрудником музейного отдела экскурсионного бюро;

− если время подтверждено, подъехать вместе с группой к музею к точно

назначенному часу;

− в случае отказа работников музея принять группу, сообщить об этом в

экскурсионное бюро.

2. Для исправления положения экскурсовод должен:

− вместе с сотрудники музейного отдела принять меры, чтобы заказать посещение другого музея, например, Государственного Дома-музея Ф.И. Шаляпина, Государственного музея музыкальной культуры им. М.И. Глинки, где группа могла бы прослушать такую же музыкальную программу, как и в музее им. А.А. Бахрушина;

− если эти музеи не имеют возможности принять группу, перед началом экскурсии извиниться перед туристами, объяснив им ситуацию;

− если группа не захочет ехать на экскурсию, сделать в путевке запись об отказе, объяснив туристам, что экскурсионное бюро вернет им деньги за путевку;

− если туристы поедут на экскурсию, объяснить, что экскурсионное бюро вернет им деньги только за путевку в музей.

Ситуация 13

Экскурсионная группа отправляется Дом-музей П. И. Чайковского в Клину. Посещение заказано на 12 часов. По дороге у автобуса сломалось колесо, водитель его менял; к музею экскурсанты подъехали с опозданием — в 12 часов 30 минут.

Неужели группа вернется в город с плохим настроением?

Ответ:

Согласно Правилам работы музея опоздавшей группе предлагается экскурсия в свободное время экскурсовода — сотрудника музея. Заполнить вынужденную паузу в запланированной программе туристам должен помочь экскурсовод, сопровождающий группу на данном маршруте.

Экскурсовод обязан:

1. Хорошо знать не только маршрут, но и город, в который везет группу.

2. Предвидеть подобную ситуацию и иметь варианты дополнительных услуг на маршруте.

3. В конкретном случае предложить группе:

− послушать музыку П. И. Чайковского в концертном зале;

− познакомиться с экспозицией выставки «С. И. Танеев»;

− посетить старую часть города и музей А. П. Гайдара.

Ситуация 14

Во время обзорной экскурсии по Москве автобус не пропустили в центр города ( Красной площади), так как там проходили мероприятия. Экскурсанты высказали экскурсоводу свои претензии.

Как поведет себя экскурсовод?

Ответ:

Экскурсовод обязан:

1. Хорошо знать не только экскурсионный маршрут, но и город с его достопримечательностями.

2. Объяснить туристам ситуацию и извиниться перед ними.

3. Использовать права, которые дает ему Должностная инструкция экскурсовода, в том числе замену маршрута экскурсии, если перекрыто движение по какой-либо части города,

4. Предложить туристам полюбоваться панорамой Покровского собора и Кремля с противоположного берега Москвы-реки.

5. Посоветовать сделать равноценную остановку, например, около храма Христа Спасителя или на Крымской набережной.

Ситуация 15

Во время тематической экскурсии «Рахманинов в Москве» экскурсанты остались недовольны рассказом экскурсовода и написали на него жалобу.

Насколько она правомочна?

Ответ:

Должностная инструкция экскурсовода обязывает его проводить экскурсию согласно требованиям методической разработки. Прежде чем допустить экскурсовода к проведению экскурсии, методист был обязан проверить у экскурсовода наличие текста, методической разработки, всей необходимой документации, прослушать экскурсовода, провести с ним беседу.

В данной ситуации экскурсовод обязан:

1. Написать объяснительную записку на имя руководителя методического отдела экскурсионного бюро и объяснить причину недовольства группы.

В данной ситуации методист должен:

1. Еще раз прослушать экскурсовода на маршруте.

2. Написать рецензию на его экскурсию.

3. В случае неудовлетворительной работы экскурсовода снять его с маршрута.

4. Заставить экскурсовода переработать текст экскурсии.

В настоящее время многие экскурсионные фирмы приглашают экскурсоводов на работу с испытательным сроком, в течение которого можно проверить качество их работы.

Ситуация 16

После экскурсии по Красной площади группа вернулась в автобус. Экскурсовод не досчитался двух туристов.

Как должен поступить экскурсовод?

Ответ:

Перед выходом из автобуса экскурсовод должен был:

1. Предупредить экскурсантов, где автобус будет их ждать.

2. Назвать номер автобуса.

3. Назначить контрольное время сбора группы и ожидания отставших (не более 20 минут).

4. Поставить в известность, куда будут отправлены вещи туристов, отставших от группы.

В сложившейся ситуации экскурсовод должен:

1. Задержать отъезд группы.

2. Выяснить у экскурсантов, не предупреждали ли отставшие туристы о своем уходе,

3. Проверить, остались ли их личные вещи в автобусе.

4. Выйти на Красную площадь и посмотреть, не стоят ли там отставшие туристы.

5. Если контрольное время для возвращения группы в автобус истекло, продолжить экскурсию.

6. Если в автобусе остались вещи отставших туристов, сдать их диспетчеру

экскурсионного бюро.

Иногда особенности поведения и черты характера тур гида производят настолько тягостное впечатление, что экскурсия не вызывает у туристов ничего, кроме раздражения. Какие же недостатки порождают наибольшее недовольство?

Пусть у ваших туристов никогда не будет такого выражения лица

1. Изъяны голоса и дикции

Слушать рассказ становится невозможным, если экскурсовод:

• имеет ярко выраженные дефекты дикции (легкое грассирование еще может звучать очаровательно, но полное отсутствие звука «р» затрудняет понимание слов);
• хрипит и сипит, а то и заходится в приступах кашля – это воспринимается как признак болезни, и от такого спутника хочется очутиться как можно дальше;
• говорит очень тихо – его приходится или переспрашивать (не факт, что повторное объяснение окажется более внятным), или близко наклоняться, что вызывает психологический дискомфорт;
• произносит слова настолько громко, что хочется заткнуть уши.

От того, насколько приятно звучит голос, во многом зависит впечатление от человека. Для экскурсовода голосовой аппарат – это еще и главный инструмент работы с туристами. Поэтому пренебрегать его развитием никак нельзя.

Не стоит использовать рупор – лучше отправиться на курсы сценической речи

2. Слабая профессиональная подготовка

Если распрекрасным голосом произносить какую-то несуразицу, то удержать внимание клиентов получится не дольше, чем на пару минут. Затем отдыхающие начнут испытывать недоумение, а потом и раздражение от непрофессионализма. Что сердит больше всего?

• Неглубокое владение предметом повествования, как следствие – отсутствие ответов на вопросы.
• Перечисление сведений и фактов, известных из школьных учебников.
• Рассказ «ни о чем» – без логики и причинно-следственных связей.
• Постоянные отвлечения буквально на все, что попадает в поле зрения.

В результате отдыхающие скучают и жалеют выброшенные деньги. А значит, друзьям и знакомым такого сопровождающего не порекомендуют.

«Что за глупый вопрос!» – такое восклицание со стороны тур гида является верным способом вызвать у туриста резкое неприятие. Подобным выражением экскурсовод вольно или невольно дает понять, что он умнее и образованнее клиента.

3. Неумение увлекательно рассказывать

Можно быть глубоко в теме, владеть всеми датами и фактами, знать ответ на любой каверзный вопрос и при этом получать не слишком восторженные отзывы от туристов. Дело в том, что тур гид не просто лектор, начитывающий материал, а актер, разыгрывающий представление. При этом он в силу темперамента может быть страстным или меланхоличным, порывистым или неторопливым. Если он вкладывает чувства в повествование, рассказывает с огоньком, с душой, то увлекает слушателя, дарит ему захватывающее впечатление. Именно за этим и идут на экскурсию.

4. Невнимательность к потребностям клиента

Персональные туры заказывают люди, готовые заплатить за то, чтобы все прошло в соответствии с их ожиданиями. Возможно, их заинтригует один из аспектов темы, и они попросят остановиться на нем подробнее. Или захотят провести фотосессию в понравившемся уголке, из-за чего распорядок мероприятия немного нарушится.

Ничего страшного не случится, если проводнику придется отойти от намеченного плана, – наоборот, заказчик останется доволен, что его желания исполнены. А вот экскурсовод, не желающий вносить изменения, вызовет только негативные эмоции.

Такой навязчивый экскурсовод очень раздражает!

Если вы замечаете за собой какой-либо из описанных недостатков, подумайте, как его исправить. Возможно, придется записаться на курсы ораторского искусства или «зарыться» в гору литературы. В любом случае без усилий не получится стать таким тур гидом, о котором каждый клиент вспоминает с благодарностью и стремится встретиться снова.

Прочитайте нашу предыдущую статью — Особенности организации персонального шоппинг-тура

Смотрите нашу следующую статью — Экскурсионная программа для туристов с детьми: частным тур гидам на заметку

Трудные туристы.
Сергей Васильевич Окулов продолжает делиться с гидами-переводчиками своим огромным опытом и профессиональными (и не только 🙂 ) знаниями. Его рассказы опубликованы в журнале «МИР экскурсий»  и на нашем сайте. (Десять «заповедей» по приёму иностранных гостей» и «Как лучше показать город»). 

В практике любого гида или экскурсовода может встретиться «трудный» в общении клиент. Явных недоброжелателей, специально поставивших цель отравить жизнь себе и окружающим, я пока не встречал. Может, оттого, что, собираясь в отпуск, люди заранее настраиваются не на конфликты, а на положительные эмоции. Кроме того, в чужой стране турист чувствует определённую зависимость от гида и старается сдерживать возможный негатив. Но главную роль играет ощущение дружелюбия и приветливости, которые просто обязан излучать любой человек, работающий в туризме. И всё же…

В здоровом теле — здоровый дух

Одному из моих подопечных всё было плохо. Это был высокий, подтянутый и внешне очень симпатичный старик, но в отличие от остальных 39 членов группы, таких же французов-пенсионеров, он постоянно ворчал. Его не устраивало время и место проведения экскурсий, меню в ресторанах, погода на улице, кондиционер в автобусе, в общем всё-всё-всё! После прогулки по Арбату мы с членами группы искали его в течение часа и нашли достаточно случайно, довольно далеко от места сбора, и первое, что он заявил, что я, плохой гид, специально его запутал и что худшей поездки в его жизни ещё не было, а о всех моих злодеяниях он обязательно сообщит в Париж. Помню, я только развёл руками и сказал, что это его право.

По завершении московской программы мы отправились на Золотое кольцо. Дни были замечательные, но дед постоянно бранился и брюзжал, и я уже всерьёз стал задумываться, правильно ли я выбрал профессию. Наконец мы приехали в Суздаль. С утра к нам присоединился местный франкоязычный гид, а они, должен сказать, во Владимиро-Суздальском музее, как правило, высокие профессионалы. Во время обзорной экскурсии по городу, когда мой коллега повёл группу в Спасо-Евфимиев монастырь, я решил немного передохнуть: сделал несколько фотографий, тяпнул стаканчик холодной медовухи, порылся в антиквариате на лотках уличных торговцев и пошёл на стоянку. И вот там, рядом с автобусом, я обнаружил моего француза-мучителя. Он сидел, неловко подвернув длинные ноги, на бордюрном камне тротуара, на самом солнцепёке, и пот крупными каплями катился по его лицу. Но его трясло от озноба!

Я бросился к нему: «Мсье, вам плохо, ну что же вы не сказали, давайте я вам помогу!»

Вместе с водителем мы завели его в автобус, нашли жаропонижающие таблетки, дали питьё. Ехать в гостиницу и вызывать врача твердокаменный дед отказался наотрез, но, к счастью, ему почти сразу существенно полегчало, и к следующему утру мой неспокойный турист полностью выздоровел, успокоился и даже перестал ворчать!

Видимо, в предыдущие дни он, сам того не зная, заболевал, ему было критически плохо, а раздражение и боль он выплёскивал на гида. На кого же ещё? Когда же кризис миновал, всё встало на свои места, и он превратился в действительно симпатичного чудаковатого французского старикана. Конфликт был исчерпан.

В завершение пассажа о здоровье хочу отметить, что наиболее часто у туристов возникают проблемы, связанные с простудой, аллергией и… пищеварением (запор или диарея), хорошо, если в вашей аптечке есть нужные средства и вы владеете необходимой лексикой, чтобы объяснить врачу или аптекарю, в чём проблемы больного.

Внимание — залог успеха (оправдает ожидания)

Определённые сложности бывают с людьми слишком самоуверенными. В расчёте на своё всезнание, а особенно этим грешат изучавшие русский язык, они не слушают гида и чаще других теряются, путают время, ошибаются при покупках в магазинах или на транспорте.

Кроме них есть люди просто невнимательные. Почти в любой группе найдётся турист с отрешённым лицом и блуждающим взглядом или, наоборот, несколько человек, которые увлечённо обсуждают что-то, несомненно важное для них, именно в тот момент, когда вы сообщаете группе информацию о дальнейшей программе. Сердиться и воспитывать и тех и других нет никакого смысла, просто повторите специально для неслухаев всё, что вы хотели сказать. Пошутите, назначьте им личное свидание, попросите их позаботиться о ком-либо из членов группы, и вам не придется потом тратить драгоценное время на поиск заблудших и ожидание опоздавших.

Отпустите страждущих

Есть ещё категория гостей, с которой лично мне какое-то время работать было крайне неуютно. Это туристы, которых не интересует ни история, ни архитектура, ни культура страны пребывания. Они приехали просто отдыхать. Им хочется развлечься, сделать покупки и приобрести сувениры. Всё!!! Не надо им вдохновенно вещать о фресках, героях и царях. Не надо мучить ни их, ни себя. Отпустите страждущих, дайте им свободное время на шопинг и не переживайте, это — лучшее, что можно придумать. Но есть одно БОЛЬШОЕ НО. Это — программа, а она, как известно, священна. Чтобы изменить хотя бы один её пункт, надо получить одобрение всей группы. Иначе вы рискуете получить рекламацию.

Любители истории

У меня были случаи, когда, поглядывая в свои путеводители, меня экзаменовали мои туристы или без всякой задней мысли просто задавали вопросы, на которые я затруднялся ответить. От подобных случаев не застрахован ни один гид, ведь невозможно знать всё на свете! Но вы всегда можете сказать, что в многочисленных туристических изданиях довольно часто приводятся противоречивые данные. Либо, признав, что сию минуту вы не можете дать исчерпывающий ответ на поставленный вопрос, вы берёте тайм-аут до завтра, это — лучше, чем брякнуть какую-нибудь чепуху, а потом краснеть за неё.

Отчаянные фотолюбители

Есть туристы, которые пытаются запечатлеть каждый свой шаг. Выйдя из автобуса, они начинают щёлкать всё без разбора. Их не смущает ни чрезмерная удалённость объекта съёмки, ни солнце, светящее прямо в объектив, ни электропровод в кадре или транспорт. Они снимают всё и… подолгу. В принципе на это надо бы закрывать глаза, пусть человек занимается тем, что ему нравится. Но только если ваше время не ограничено, а такого не бывает. В реальной жизни любители красивого снимка вечно тащатся в хвосте и тормозят всю группу, если не вовсе теряются. Устав их ждать, гид начинает свой рассказ, а в результате получает со стороны отставших упрёки в невнимании и что он слишком быстро ходит. Остальная часть группы может тоже быть недовольна неизбежными потерями времени.

Подобной ситуации можно избежать. Обычно ещё в автобусе я предупреждаю, что сам люблю фотографировать и что все наши остановки во время пешей прогулки будут там, где, слушая гида, одновременно можно сделать хорошие снимки. Чтобы убедить и заинтересовать самых недоверчивых, при первой возможности подсказываю им наиболее удачные ракурсы для съёмок и любопытные детали памятников и архитектуры, например, львов и медведей на кремлёвских башнях. Либо прошу показывать мне, что и как им самим удалось запечатлеть. В большинстве случаев срабатывает!

Англичанин французу — рознь

Наконец, есть ещё и национальные особенности. Так, легкомысленным галлам присущ крайний индивидуализм, чем они даже гордятся. Однажды, когда практически вся группа уже сидела в автобусе и нам надо было срочно стартовать, я заметил одного из моих туристов, прогуливавшегося неподалёку. Не видеть нас он не мог, но с видимым удовольствием грелся в солнечных лучах и явно никуда не спешил. Признаться, я лишился дара речи. Наверное, моё изумление было столь очевидно, что одна из француженок мне всё спокойно объяснила: «Ну да, — сказала она, — это Жан, он у нас недисциплинированный», — и продолжила свой разговор с подругой. Другой реакции на поведение любителя солнца не возникло ни у кого. Правда, на провинившемся я всё-таки отыгрался. Когда он наконец соизволил подняться в автобус, я заявил, что по нашим правилам опоздавшие лишаются десерта на обед. Видели бы вы его лицо в тот момент! Туристы, как большие дети, очень доверчивы, а если учесть, что кухня и тем более сладкое для француза сакральны, то в течение нескольких секунд бедный Жан пребывал в состоянии шока. В результате смеялись все, и подобных инцидентов больше не возникало.

Все перечисленные мною категории туристов вовсе не являются сознательными злодеями, ничего подобного! Как правило, это милые воспитанные люди, но у них не работает внутренний таймер гида-профессионала, они не представляют все сложности московского или питерского туризма, связанные с фиксированным временем посещения музеев и ресторанов, с пробками и расстояниями городов-гигантов. Наша главная задача — это не научить группу ходить строем (что тоже неплохо!), а научить воспринимать информацию гида о программе и связанных с нею перемещениях, элементарных мерах безопасности в местах пребывания, о погоде и зонтиках на случай дождя, о курсе валют и т. д., и т. п. Не забывайте делать это на каждом этапе работы с вашими подопечными, и у вас не будет «трудных» туристов.

Другие статьи Сергея Окулова:

Как лучше познакомить с городом
Из практики сопровождающего I часть
Из практики сопровождающего II часть
«Десять заповедей» по приёму иностранных гостей
Москва Ивана Шмелёва