Ошибки во время общения

Общение с людьми — искусство, в котором можно совершенствоваться бесконечно. Иногда всё идет как по маслу, и мы чувствуем себя гуру в сфере человеческих отношений. Но вдруг гармония разрушается, отношения дают крен, возникает раздражение и неуверенность, а мы не можем понять: что пошло не так?

В этом посте поговорим о 9 ошибках, которые мы часто совершаем в общении с людьми, и способах исправить ситуацию.

1. Говорить «Это не про меня!»

Общаясь, мы ищем связующие ниточки, то, что нас объединяет. Но иногда невольно акцентируем внимание на своих различиях, даже когда разговариваем с тем, кто нам дорог. Фраза «Это не про меня!» может иметь и такой вид.

• Знаете, а мне не понравился этот фильм. Как по мне, он скучный.
• Так вы из тех, кто не переносит глютен? А вам не кажется, что это просто дань моде?
• Я не большой любитель путешествий.
• Спорт? Нет уж, спасибо! Я бы уж лучше почитал книгу или посмотрел новости.
• Вы увлекаетесь скалолазанием? Нет, это не для меня! Я боюсь высоты.

Такие фразы отпугивают людей и убивают общение.

Что делать. Если вы не можете согласиться с собеседником, проявите интерес к его опыту. Скажите: «Ух ты! Научите меня?» или «Расскажи, почему тебе это нравится?».

2. Считать, что существует только одно правильное мнение

Убежденность «я знаю, в чем дело» или «я знаю, как поступить» способна сделать общение невыносимым. Из-за неё мы часто не слышим мнение других людей. Уверенность в том, что «я прав, а ты нет», может легко привести к позиции: «Я должен быть главным, а ты — меня слушаться». Такая позиция не подходит для плодотворного диалога, с ней все быстро покатится под уклон.

Что делать. Не пытайтесь найти общую правду, единый ответ или решение. Вместо фразы «Правда в том, что…» старайтесь начинать свои реплики с фразы «По моему опыту…» и понять, почему у собеседника другая точка зрения.

3. Подавать неоднозначные сигналы

Мы привыкли полагаться на сигналы светофоров: красный — стой, зеленый — иди. Представьте, что будет, если светофор одновременно загорится красным и зеленым. Перекресток будет вводить в ступор водителей и пешеходов и рано или поздно станет местом аварии.

В отношениях мы часто ведем себя как испорченные светофоры: говорим одно, а невербально показываем другое.

Улыбаемся, когда расстроены, пытаемся казаться спокойными, хотя внутри все кипит от гнева. Слова говорят одно, тело и тон — другое. Собеседник путается и ничего не понимает.

Представьте себя светофором. Какие сигналы вы подаете? — Источник

Что делать. Подавлять эмоции — не выход: они слишком сильны и все равно выдадут себя. Лучше использовать другую стратегию: отмечать моменты несоответствия между тем, что вы чувствуете и что говорите. Когда научитесь ловить свои смешанные сигналы, попытайтесь либо изменить поведение, либо объяснить это несоответствие другим (например: «Я сейчас немного расстроен из-за неприятного звонка, но все равно очень рад тебя видеть»).

4. Игнорировать эмоции

А теперь представим себя с другой стороны. Что делать, если вы слышите одно, а видите другое? Часто в такие моменты мы стараемся отгородиться от эмоций собеседника и реагировать только на его слова. Высказываем аргументированное мнение, предлагаем решение проблемы, а человек расстраивается или злится еще сильнее — потому что мы игнорируем эмоции, которые в данный момент важнее слов.

Что делать. Заметив, что человек взволнован, рассержен или раздражен, включите эмпатию: постарайтесь услышать не только слова, но и чувства. Представьте себя на его месте. Почувствуйте эмоциональное состояние. Попробуйте озвучить эмоцию, начав с предположения: «Мне кажется, ты … (злишься, расстроен, доволен, и т. д. — назовите эмоцию). Это так?». Озвучивайте именно вопрос, а не утверждение, чтобы позволить собеседнику самому разобраться в своих чувствах.

5. Не благодарить или благодарить неправильно

Часто мы считаем: наша благодарность очевидна. Если мы общаемся с человеком, значит, ценим и любим его.

На самом деле, всё не так однозначно. Люди часто чувствуют себя недооцененными. Это ощущение знакомо сотрудникам, вытягивающим сложные проекты; мамам, которых никто не благодарит за уборку; друзьям, которые всегда готовы побыть «жилеткой».

Мы можем сказать «спасибо», но человек не услышит этого. Потому что у нас разные «языки признательности».

Существует пять «языков признательности»:

1. Слова. Люди благодарят с помощью слов — устно или письменно. Это могут быть любовные записки, СМС, беседа.
2. Подарки. Люди выражают благодарность с помощью небольших подарков или знаков внимания: украшений, конфет, цветов.
3. Прикосновение. Люди выражают благодарность, используя прикосновения: объятия, похлопывания по спине.
4. Помощь. Люди выражают заботу, делая что-то приятное для других: готовя ужин, выполняя поручения, создавая что-то своими руками.
5. Время. Люди выражают благодарность, даря окружающим свое время.

Благодарность не бывает лишней. — Источник

Предположим, ваш язык признательности — слова: вы сказали «большое спасибо!» и считаете, что миссия выполнена. А язык коллеги, например, прикосновение. Он ждет, что вы обнимете его или хотя бы пожмете руку — и ваше «спасибо» кажется ему сухим и неискренним.

Что делать. Постарайтесь заметить, как человек проявляет свои чувства: пишет записки, предлагает помощь, дарит подарки? Скорее всего, этого он ждет и от других. Если подметить не получается, можно спросить прямо: «Как я могу показать тебе, что для меня это очень ценно?»

6. Прикасаться или не прикасаться

Прикосновение — это мощный, тонкий и сложный способ невербального общения. Он передает неисчерпаемую гамму чувств: согласие, любовь, общность взглядов, притяжение, поддержку, призыв к вниманию, намек на желание более близких отношений.

Однако использовать прикосновения следует с большой осторожностью. Иногда невинное касание вызывает негативную реакцию: человек отдергивает руку, хмурится, отворачивается. Это указывает на то, что вы переборщили. Другой собеседник, наоборот, может желать объятий и воспринимать ваше поведение как чересчур отстраненное.

Прикосновения — тонкий инструмент. — Источник

Что делать. Укрепляйте отношения постепенно. Попробуйте прикоснуться к плечу или случайно провести пальцами по тыльной стороне ладони собеседника. Его тело неосознанно пошлет сигнал принятия или отторжения. Внимательно следите за ними и и ведите себя соответственно.

7. Выпускать на волю маньяка-контролера

Переживая за близких и друзей, нам хочется, чтобы они всё делали правильно. Из лучших побуждений мы порой превращаемся в маньяка-контролера: вмешиваемся в дела, навязываем свою точку зрения, пытаемся контролировать каждый шаг. И обижаемся, если человек отдаляется от нас: мы ведь так старались!

Что делать. Сопротивляйтесь соблазну влезть в чужой монастырь со своим уставом. Дайте другу понять, что вы рядом и готовы прийти на помощь, но не контролируйте и не осуждайте его действия. Придушите своего внутреннего маньяка-контролера.

8. Стесняться сказать, что нам нужно

Мы часто стесняемся выражать свои чувства и просить близких о помощи — боимся показаться слабыми, не хотим никого напрягать, ждем, что они сами заметят и предложат. А потом обижаемся, если этого не произошло. Общение превращается в череду недомолвок, неоправданных ожиданий и недопониманий.

Что делать. Будьте честными с близкими. Если вам нужна помощь — просите о ней. Если общение приносит вам дискомфорт — расскажите об этом. Разбирайтесь в своих чувствах и открывайте их, не заставляя собеседников угадывать. Искренность — лучшая стратегия общения.

9. Забывать о том, что по-настоящему важно

Ежедневные заботы, мелкие разногласия, усталость и раздражение, захлестывающие эмоции — среда, в которой «растет» наше общение. Она накладывает свой отпечаток: мы можем быть недостаточно чуткими, обижаться, злиться, месяцами не звонить, цепляться к мелочам. Понятно, что всё это не укрепляет общение.

Что делать. Время от времени задавайте себе вопрос: «Что по-настоящему важно в этих отношениях?» Он поможет вспомнить о главном: почему этот человек рядом, что вас объединяет, какие у вас ценности. Так вы сможете отделить зерна истинно важного от плевел житейской суеты и держать курс на главные цели, не размениваясь по мелочам.

По материалам книг «Привычка работать в команде», «Эмоциональный интеллект 2.0», «Наука общения», «В команде с врагом», «Включаем обаяние по методике спецслужб», «Погодите, как вы сказали?», «Одна привычка в неделю»

Обложка поста — unsplash.com

Человек – существо социальное. Мы живем среди себе подобных, и ежедневно нам приходится общаться с множеством людей. Успешность общения зависит от умения налаживать контакт с одним человеком или с целой аудиторией.

К сожалению, не все знают правила успешной коммуникации и допускают типичные ошибки. Такие ошибки могут привести к неприятным последствиям, особенно в деловом общении – ведь они могут существенно повредить вашей карьере. И наоборот: хорошие ораторы, обладающие навыками общения, – как правило, успешные люди.
Чтобы вы могли научиться правильно вести разговор, избегая неловких ситуаций, мы познакомим вас с типичными ошибками общения, которых следует избегать.

Коммуникационные ошибки
Ошибка № 1 – невнимательность

Во время беседы многие люди часто невнимательно слушают собеседника. В уме у них уже крутятся мысли о том, что они сами через минуту будут говорить в ответ. Если же вы будете внимательно слушать все, что вам говорят, вы уловите гораздо больше информации, зачастую весьма любопытной. А это даст вам еще больше новых тем для разговора. Говорите с собеседником в первую очередь о том, что его интересует.
Как сказал Вильям Кинг: «Сплетник – это тот, кто говорит с вами о других. Зануда – это тот, кто говорит с вами о самом себе. Виртуоз общения – это тот, кто говорит с вами о вас».

Ошибка № 2 – слишком много вопросов

Если начать засыпать рассказчика вопросами, то разговор становится похожим на допрос. Тем более что назойливыми вопросами можно сбить собеседника с мысли и увести разговор в сторону.

Ошибка № 3 – затянувшаяся пауза

Каждый знает, как бывает неудобно в ситуации, когда необходимо продолжать общение, а говорить уже не о чем – все обычные темы уже исчерпаны. Прежде чем начать нервно перебирать в уме все события, о которых говорилось в последнее время в газетах или по телевизору, подумайте о том, что может послужить более интересной темой для продолжения разговора. Например, расскажите об интересной книге, которую вы недавно прочитали, или обсудите эпизоды из последней серии вашего любимого сериала (конечно, сначала нужно убедиться, что этот сериал нравится и вашему собеседнику). Можно поговорить о том, что вызывает интерес у вас обоих – о музыке, архитектуре, фигурном катании… Главное – не дать повиснуть долгой, неловкой паузе. Потому что потом наладить контакт будет еще тяжелее.

Ошибка № 4 – монотонность речи

Иногда бывает не столь важно, что вы говорите, сколь важно, как вы говорите. Если вы говорите, меняя интонацию, сопровождаете речь жестами, то именно это может сделать запоминающимся ваш рассказ. А если бубнить что-то на одной ноте? Представьте себе, что кто-то извлекает из пианино одну и ту же ноту пять, десять, пятнадцать минут подряд… Вам же просто убить его захочется! Другой важный фактор успеха рассказчика – четкая и не слишком быстрая (хотя и не слишком медленная!) речь.

Ошибка № 5 – угрюмое или сердитое выражение лица

Права поговорка, что «с улыбкой все становится краше»; а что касается разговора, то это вдвойне верно. Улыбка не только облегчает установление контакта, она имеет и еще один удивительный эффект: она помогает привлекать и удерживать внимание окружающих. Еще улыбка помогает быстрее урегулировать споры и конфликты. «Сердитый кулак не бьет по улыбающемуся лицу», утверждал Конфуций.

Ошибка № 6 – привычка перебивать других

Каждый участник разговора должен иметь возможность спокойно высказать свою мысль. Нельзя перебивать говорящего, чтобы перетянуть внимание на свою персону. Умение находить баланс между тем, чтобы говорить, и тем, чтобы слушать, является не только одним из принципов эффективного общения, но и вопросом об уровне ваших манер.

Ошибка № 7 – «я никогда не ошибаюсь!»

Целью нашего общения не должно становиться желание во что бы то ни стало отстоять свою точку зрения. Такая непримиримость и неумение уважать точку зрения другого человека приведет к тому, что разговор потеряет свою непринужденность, и дело может дойти даже до конфликта.

Ошибка № 8 – разговор на негативные темы

Плохое самочувствие, проблемы в семье, неприятности на работе – это вовсе не то, о чем было бы интересно услышать вашему собеседнику, если только он не ваш личный врач или психотерапевт. Для придания разговору непринужденности лучше рассказывать не о своих интимных проблемах, а о смешных случаях из вашей жизни.
Можно рассказать что-то интересное о том, чем вы увлекаетесь в свободное время. Если вы покажете свое чувство юмора и легкость вашего нрава, то окружающие, безусловно, и впредь будут стремиться к общению с вами.

Ошибка № 9 – скука

Иногда люди даже не замечают, что говорят о том, что другим не интересно. Разве можно слушать с интересом, например, восторженный рассказ мужчины о преимуществах своего нового автомобиля, который длится уже полчаса, да еще и в преимущественно женской аудитории? Вы должны быть готовы в такой ситуации спокойно перевести разговор на другую, интересную для всех тему. И сами никогда не говорите с другими о том, что может быть интересно только вам. Не совершайте подобные ошибки в общении и не заставляйте других считать вас скучным собеседником!

Ошибка № 10 – безразличие

Если кто-то делится с вами своими переживаниями, не стесняйтесь сказать о том, что вы чувствуете по этому поводу. Если вы будете просто стоять и молча слушать, то создастся впечатление, что вам безразличен и сам собеседник, и то, о чем он говорит. Не будьте пассивны во время разговора, иначе люди начнут избегать общения с вами.

Самые распространенные ошибки делового общения

Ошибки общения в деловых коммуникациях имеют свои особенности, хотя и перекликаются с повседневными ошибками в общении. И в том, и в другом случае подлинное общение является взаимным, двусторонним процессом, а не односторонней доставкой информации. И если в деловом общении отсутствует двусторонность, то это может серьезно повредить делу. Вы должны учитывать это, если хотите добиться успеха. К сожалению, многие люди, особенно руководители (пусть и небольшого уровня) воспринимают общение с подчиненными или другими работниками, стоящими чуть ниже на руководящей лестнице, как возможность взять на себя роль учителя, который знает все на свете и ожидает, что другие будут пассивно впитывать исходящие от него знания. И не знают об основных ошибках в общении, допуская их раз за разом. Что это за ошибки? Давайте рассмотрим несколько наиболее типичных из них.

Непонимание языка тела. Язык тела передает огромное количество информации, зачастую гораздо больше, чем при речевом общении. Сотрудники, которые не в состоянии освоить хотя бы азы невербального общения, могут не уловить истинного смысла сообщения, которое они слышат. Кроме того, не зная языка тела, можно самому неосознанно посылать противоречивые сигналы, что подорвет доверие к вам со стороны собеседника. Например, если вы скрещиваете ноги или руки во время разговора, то это может быть воспринято как знак, что ваш разум закрыт от восприятия того, о чем вам говорят, хотя на самом деле это может быть и не так. Или еще пример: вы разговариваете с потенциальным членом профсоюза и не обращаете внимания на то, что у него слегка подняты брови и взгляд блуждает где-то в стороне от вас. А обратить на это внимание стоило бы, потому что это сигнал о том, что перед вами не слишком надежный и порядочный человек.
Неумение слушать. Об этом уже говорилось – общение является улицей с двусторонним движением, и умение слушать в деловом общении часто бывает намного важнее умения говорить. Умение слушать – это не наследственная характеристика; этот навык необходимо изучать и тренировать, чтобы уметь эффективно общаться. Если вы не научитесь слушать, вы можете недопонять и затем извратить информацию, или в один прекрасный день пропустите важные указания или советы. Плохое умение слушать может также уменьшить возможности профлидеров толково объяснить задачу или урегулировать конфликт в коллективе.
Несоблюдение конфиденциальности. Некоторые вопросы не должны предаваться огласке, пока они находятся в стадии обсуждения. Если вам доверен секрет, вы должны его хранить от всех. Но и лгать, не желая раскрывать то, о чем говорить со всеми пока нельзя, ни в коем случае не стоит. Если вы прибегнете ко лжи, то есть риск, что вам перестанут доверять. Вместо того чтобы врать, научитесь отвечать так: «Я не вправе это комментировать», или: «Я не могу ответить на этот вопрос сейчас».
Бездействие. Если вы что-то не делаете или не говорите, то это все равно может дать людям какую-то информацию. Только информацию ложную. Если вы не хвалите, люди получают «сообщение», что их не ценят. Если не объясняете обоснованность решения, то вы даете понять, что не доверяете им. А если вы руководитель профорганизации (любого уровня) и не сообщаете, какие цели ставите перед своей командой, то люди не знают, как вам помочь туда добраться.
Непонимание интересов аудитории. В деловом общении всегда есть целевая аудитория. Четкое понимание интересов этой аудитории поможет сделать общение наиболее эффективным. Прежде чем приступать к общению с аудиторией (независимо от ее размера: это ваше выступление в конференц-зале или общение с двумя работниками), необходимо определить, какова цель этого общения. Это будет предоставление информации, чтобы убедить, повлиять на выбор? О чем вы будете говорить, и что от вас хотят услышать? Какие вопросы или возражения могут последовать? Ответы на эти вопросы помогут наладить полноценное общение в деловом ключе.
Использование неуместных форм общения. Может показаться, что персональное (т. е. лицом к лицу) общение в наше время становится все более неуместным. Почти все из нас сейчас общаются с помощью телефонов и компьютеров. Но все же живое человеческое общение необходимо нам больше, чем общение с помощью техники. Конечно, электронная почта очень удобна для мгновенной передачи любого объема информации; но использование такого вида общения совершенно неуместно для решения каких-либо эмоциональных проблем. В такой ситуации сообщения электронной почты можно слишком неверно истолковать. Здесь уж лучше прибегнуть хотя бы к телефону. В то же время телефонные разговоры по свей эффективности никогда не превзойдут эффективность личных встреч. При встрече собеседник не только услышит интонации вашего голоса, но еще и увидит ваши глаза, выражение лица, получит от вас другие невербальные сигналы.
Вы должны учесть еще и то, что разные люди по-разному воспринимают те или иные формы общения. «Слушатели» не станут заострять внимание на записках, но зато легко воспримут даже самый продолжительный разговор. «Читатели» хорошо воспринимают информацию в письменном виде, а во время разговора они могут упустить многие важные детали. Если вы будете разговаривать с «читателем» или писать «слушателю», вы можете не донести до них нужную информацию. Поэтому не стесняйтесь спрашивать у коллег и партнеров, как они предпочитают получать информацию.

Как избежать ошибок в век коммуникативных технологий

Уже говорилось о том, что некоторые люди от рождения одарены умением ладить и эффективно общаться с окружающими; но в наше время необходимо научиться правильному общению и с помощью коммуникативных технологий. Но каждое средство коммуникации может спровоцировать новый «модельный ряд» возможных ошибок общения. Рассмотрим их чуть подробнее.
Электронная почта. Электронная почта предоставляет ограниченные средства для передачи сообщений, потому что не включает в себя два самых важных элемента общения – тон голоса и язык тела. Без них ваша информация может быть неправильно истолкована – саркастическая шутка может быть воспринята как гневный выпад, раздражение будет проигнорировано, а намек, например, на срочность выполнения поручения, просто не будет замечен. Чтобы избежать ошибки в общении с помощью связи по e-mail, необходимо использовать простой, лаконичный язык и буквальные формулировки. Еще возможные ошибки:
Не отслеживается получение своего письма. Иногда мы слишком уж полагаемся на электронную почту. Но иногда ваше письмо может попасть в спам или в папку нежелательной почты, после чего оно автоматически удалится. Поэтому, если вы отправили важное письмо и не получили ответа, позвоните по телефону и убедитесь, было ли оно получено.
Неполное прочтение своей почты. Если вам отсылают письмо с подробной информацией, обучением или с ответами на конкретные вопросы, то при этом рассчитывают на то, что письмо будет прочитано полностью. Но зачастую мы не читаем письма до конца, а спустя какое-то время начинаем задавать вопросы, ответы на которые нам уже были даны. Поэтому необходимо взять за привычку прочитывать электронное сообщение от начала и до конца.
Телефонная связь. Как и в электронной связи, здесь существенным недостатком становится невозможность подкрепить сообщение языком тела (правда, здесь хотя бы присутствуют интонации голоса и темп речи, а это тоже важные невербальные сигналы). Недостаток разговора по телефону еще и в том, что он происходит в реальном времени, что исключает возможность редактирования и тонкой «настройки» сообщений, как это можно сделать в электронной или письменной корреспонденции. Одно необдуманное слово может свести на нет все ваши усилия. Поэтому нельзя начинать общение по телефону, основательно к нему не подготовившись.
Другие ошибки:
Принятие звонка в неподходящее время. Если вы находитесь на встрече или на совещании, возьмите за правило переводить телефон в режим вибрации. Будет совершенно неуместно, если вы ответите на звонок прямо во время делового разговора, а вашему собеседнику придется сидеть и ждать, пока вы закончите. Будет ошибкой также, если вы поднимете трубку только для того, чтобы сообщить, что не можете сейчас говорить. Собеседника вы все равно с мысли собьете, да и тот, кто звонил, наверняка подумает: «А зачем тогда вообще отвечала?» Ну, а уж если вы находитесь на совещании или конференции и вам поступил очень важный звонок – сначала выйдите из этого помещения, и только потом примите звонок.
Все ошибки и упущения в деловом общении раскрыть и описать довольно трудно. Главное, о чем вы должны помнить и что должны сделать – это обдумать основные цели вашего делового общения и действия, необходимые для поддержания этих целей. Спросите себя: как я могу наиболее эффективно передать сообщение? И будьте готовы спросить у других: «Как вы предпочитаете получать сообщения от меня?»
Американская писательница Энн Морроу Линдберг как-то сказала: «Хорошее общение бодрит, как кофе». Если вы хотите добиться успеха, но еще не совсем уверены в своих коммуникативных навыках, начните использовать данные советы и учтите приведенные предостережения. Есть все основания полагать, что они с легкостью научат вас эффективно и без ошибок общаться со всеми коллегами.

Организационный отдел ЦК Профсоюза (по материалам сайта www.jlady.ru)

Человек – существо социальное. Мы живем среди себе подобных, и ежедневно нам приходится общаться с множеством людей. Успешность общения зависит от умения налаживать контакт с одним человеком или с целой аудиторией. К сожалению, не все знают правила успешной коммуникации и допускают типичные ошибки. Такие ошибки могут привести к неприятным последствиям, особенно в деловом общении – ведь они могут существенно повредить вашей карьере. И наоборот: хорошие ораторы, обладающие навыками общения, – как правило, успешные люди.

Чтобы вы могли научиться правильно вести разговор, избегая неловких ситуаций, мы познакомим вас с типичными ошибками общения, которых следует избегать.

Коммуникационные ошибки

Ошибка № 1 – невнимательность

Во время беседы многие люди часто невнимательно слушают собеседника. В уме у них уже крутятся мысли о том, что они сами через минуту будут говорить в ответ. Если же вы будете внимательно слушать все, что вам говорят, вы уловите гораздо больше информации, зачастую весьма любопытной. А это даст вам еще больше новых тем для разговора. Говорите с собеседником в первую очередь о том, что его интересует.

Как сказал Вильям Кинг: «Сплетник – это тот, кто говорит с вами о других. Зануда – это тот, кто говорит с вами о самом себе. Виртуоз общения – это тот, кто говорит с вами о вас».

Ошибка № 2 – слишком много вопросов

Если начать засыпать рассказчика вопросами, то разговор становится похожим на допрос. Тем более что назойливыми вопросами можно сбить собеседника с мысли и увести разговор в сторону.

Ошибка № 3 – затянувшаяся пауза

Каждый знает, как бывает неудобно в ситуации, когда необходимо продолжать общение, а говорить уже не о чем – все обычные темы уже исчерпаны. Прежде чем начать нервно перебирать в уме все события, о которых говорилось в последнее время в газетах или по телевизору, подумайте о том, что может послужить более интересной темой для продолжения разговора. Например, расскажите об интересной книге, которую вы недавно прочитали, или обсудите эпизоды из последней серии вашего любимого сериала (конечно, сначала нужно убедиться, что этот сериал нравится и вашему собеседнику). Можно поговорить о том, что вызывает интерес у вас обоих – о музыке, архитектуре, фигурном катании… Главное – не дать повиснуть долгой, неловкой паузе. Потому что потом наладить контакт будет еще тяжелее.

Ошибка № 4 – монотонность речи

Иногда бывает не столь важно, что вы говорите, сколь важно, как вы говорите. Если вы говорите, меняя интонацию, сопровождаете речь жестами, то именно это может сделать запоминающимся ваш рассказ. А если бубнить что-то на одной ноте? Представьте себе, что кто-то извлекает из пианино одну и ту же ноту пять, десять, пятнадцать минут подряд… Вам же просто убить его захочется! Другой важный фактор успеха рассказчика – четкая и не слишком быстрая (хотя и не слишком медленная!) речь.

Ошибка № 5 – угрюмое или сердитое выражение лица

Права поговорка, что «с улыбкой все становится краше»; а что касается разговора, то это вдвойне верно. Улыбка не только облегчает установление контакта, она имеет и еще один удивительный эффект: она помогает привлекать и удерживать внимание окружающих. Еще улыбка помогает быстрее урегулировать споры и конфликты. «Сердитый кулак не бьет по улыбающемуся лицу», утверждал Конфуций.

Ошибка № 6 – привычка перебивать других

Каждый участник разговора должен иметь возможность спокойно высказать свою мысль. Нельзя перебивать говорящего, чтобы перетянуть внимание на свою персону. Умение находить баланс между тем, чтобы говорить, и тем, чтобы слушать, является не только одним из принципов эффективного общения, но и вопросом об уровне ваших манер.

Ошибка № 7 – «я никогда не ошибаюсь!»

Целью нашего общения не должно становиться желание во что бы то ни стало отстоять свою точку зрения. Такая непримиримость и неумение уважать точку зрения другого человека приведет к тому, что разговор потеряет свою непринужденность, и дело может дойти даже до конфликта.

Ошибка № 8 – разговор на негативные темы

Плохое самочувствие, проблемы в семье, неприятности на работе – это вовсе не то, о чем было бы интересно услышать вашему собеседнику, если только он не ваш личный врач или психотерапевт. Для придания разговору непринужденности лучше рассказывать не о своих интимных проблемах, а о смешных случаях из вашей жизни.

Можно рассказать что-то интересное о том, чем вы увлекаетесь в свободное время. Если вы покажете свое чувство юмора и легкость вашего нрава, то окружающие, безусловно, и впредь будут стремиться к общению с вами.

Ошибка № 9 – скука

Иногда люди даже не замечают, что говорят о том, что другим не интересно. Разве можно слушать с интересом, например, восторженный рассказ мужчины о преимуществах своего нового автомобиля, который длится уже полчаса, да еще и в преимущественно женской аудитории? Вы должны быть готовы в такой ситуации спокойно перевести разговор на другую, интересную для всех тему. И сами никогда не говорите с другими о том, что может быть интересно только вам. Не совершайте подобные ошибки в общении и не заставляйте других считать вас скучным собеседником!

Ошибка № 10 – безразличие

Если кто-то делится с вами своими переживаниями, не стесняйтесь сказать о том, что вы чувствуете по этому поводу. Если вы будете просто стоять и молча слушать, то создастся впечатление, что вам безразличен и сам собеседник, и то, о чем он говорит. Не будьте пассивны во время разговора, иначе люди начнут избегать общения с вами.

Самые распространенные ошибки делового общения Ошибки общения в деловых коммуникациях имеют свои особенности, хотя и перекликаются с повседневными ошибками в общении. И в том, и в другом случае подлинное общение является взаимным, двусторонним процессом, а не односторонней доставкой информации. И если в деловом общении отсутствует двусторонность, то это может серьезно повредить делу. Вы должны учитывать это, если хотите добиться успеха. К сожалению, многие люди, особенно руководители (пусть и небольшого уровня) воспринимают общение с подчиненными или другими работниками, стоящими чуть ниже на руководящей лестнице, как возможность взять на себя роль учителя, который знает все на свете и ожидает, что другие будут пассивно впитывать исходящие от него знания. И не знают об основных ошибках в общении, допуская их раз за разом. Что это за ошибки? Давайте рассмотрим несколько наиболее типичных из них.

1. Непонимание языка тела. Язык тела передает огромное количество информации, зачастую гораздо больше, чем при речевом общении. Сотрудники, которые не в состоянии освоить хотя бы азы невербального общения, могут не уловить истинного смысла сообщения, которое они слышат. Кроме того, не зная языка тела, можно самому неосознанно посылать противоречивые сигналы, что подорвет доверие к вам со стороны собеседника. Например, если вы скрещиваете ноги или руки во время разговора, то это может быть воспринято как знак, что ваш разум закрыт от восприятия того, о чем вам говорят, хотя на самом деле это может быть и не так. Или еще пример: вы разговариваете с потенциальным членом профсоюза и не обращаете внимания на то, что у него слегка подняты брови и взгляд блуждает где-то в стороне от вас. А обратить на это внимание стоило бы, потому что это сигнал о том, что перед вами не слишком надежный и порядочный человек.
2. Неумение слушать. Об этом уже говорилось – общение является улицей с двусторонним движением, и умение слушать в деловом общении часто бывает намного важнее умения говорить. Умение слушать – это не наследственная характеристика; этот навык необходимо изучать и тренировать, чтобы уметь эффективно общаться. Если вы не научитесь слушать, вы можете недопонять и затем извратить информацию, или в один прекрасный день пропустите важные указания или советы. Плохое умение слушать может также уменьшить возможности профлидеров толково объяснить задачу или урегулировать конфликт в коллективе.
3. Несоблюдение конфиденциальности. Некоторые вопросы не должны предаваться огласке, пока они находятся в стадии обсуждения. Если вам доверен секрет, вы должны его хранить от всех. Но и лгать, не желая раскрывать то, о чем говорить со всеми пока нельзя, ни в коем случае не стоит. Если вы прибегнете ко лжи, то есть риск, что вам перестанут доверять. Вместо того чтобы врать, научитесь отвечать так: «Я не вправе это комментировать», или: «Я не могу ответить на этот вопрос сейчас».
4. Бездействие. Если вы что-то не делаете или не говорите, то это все равно может дать людям какую-то информацию. Только информацию ложную. Если вы не хвалите, люди получают «сообщение», что их не ценят. Если не объясняете обоснованность решения, то вы даете понять, что не доверяете им. А если вы руководитель профорганизации (любого уровня) и не сообщаете, какие цели ставите перед своей командой, то люди не знают, как вам помочь туда добраться.
5. Непонимание интересов аудитории. В деловом общении всегда есть целевая аудитория. Четкое понимание интересов этой аудитории поможет сделать общение наиболее эффективным. Прежде чем приступать к общению с аудиторией (независимо от ее размера: это ваше выступление в конференц-зале или общение с двумя работниками), необходимо определить, какова цель этого общения. Это будет предоставление информации, чтобы убедить, повлиять на выбор? О чем вы будете говорить, и что от вас хотят услышать? Какие вопросы или возражения могут последовать? Ответы на эти вопросы помогут наладить полноценное общение в деловом ключе.
6. Использование неуместных форм общения. Может показаться, что персональное (т. е. лицом к лицу) общение в наше время становится все более неуместным. Почти все из нас сейчас общаются с помощью телефонов и компьютеров. Но все же живое человеческое общение необходимо нам больше, чем общение с помощью техники. Конечно, электронная почта очень удобна для мгновенной передачи любого объема информации; но использование такого вида общения совершенно неуместно для решения каких-либо эмоциональных проблем. В такой ситуации сообщения электронной почты можно слишком неверно истолковать. Здесь уж лучше прибегнуть хотя бы к телефону. В то же время телефонные разговоры по свей эффективности никогда не превзойдут эффективность личных встреч. При встрече собеседник не только услышит интонации вашего голоса, но еще и увидит ваши глаза, выражение лица, получит от вас другие невербальные сигналы.

Вы должны учесть еще и то, что разные люди по-разному воспринимают те или иные формы общения. «Слушатели» не станут заострять внимание на записках, но зато легко воспримут даже самый продолжительный разговор. «Читатели» хорошо воспринимают информацию в письменном виде, а во время разговора они могут упустить многие важные детали. Если вы будете разговаривать с «читателем» или писать «слушателю», вы можете не донести до них нужную информацию. Поэтому не стесняйтесь спрашивать у коллег и партнеров, как они предпочитают получать информацию.

Как избежать ошибок в век коммуникативных технологий

Уже говорилось о том, что некоторые люди от рождения одарены умением ладить и эффективно общаться с окружающими; но в наше время необходимо научиться правильному общению и с помощью коммуникативных технологий. Но каждое средство коммуникации может спровоцировать новый «модельный ряд» возможных ошибок общения. Рассмотрим их чуть подробнее.

1. Электронная почта. Электронная почта предоставляет ограниченные средства для передачи сообщений, потому что не включает в себя два самых важных элемента общения – тон голоса и язык тела. Без них ваша информация может быть неправильно истолкована – саркастическая шутка может быть воспринята как гневный выпад, раздражение будет проигнорировано, а намек, например, на срочность выполнения поручения, просто не будет замечен. Чтобы избежать ошибки в общении с помощью связи по e-mail, необходимо использовать простой, лаконичный язык и буквальные формулировки. Еще возможные ошибки:
   • Не отслеживается получение своего письма. Иногда мы слишком уж полагаемся на электронную почту. Но иногда ваше письмо может попасть в спам или в папку нежелательной почты, после чего оно автоматически удалится. Поэтому, если вы отправили важное письмо и не получили ответа, позвоните по телефону и убедитесь, было ли оно получено.
   • Неполное прочтение своей почты. Если вам отсылают письмо с подробной информацией, обучением или с ответами на конкретные вопросы, то при этом рассчитывают на то, что письмо будет прочитано полностью. Но зачастую мы не читаем письма до конца, а спустя какое-то время начинаем задавать вопросы, ответы на которые нам уже были даны. Поэтому необходимо взять за привычку прочитывать электронное сообщение от начала и до конца.
2. Телефонная связь. Как и в электронной связи, здесь существенным недостатком становится невозможность подкрепить сообщение языком тела (правда, здесь хотя бы присутствуют интонации голоса и темп речи, а это тоже важные невербальные сигналы). Недостаток разговора по телефону еще и в том, что он происходит в реальном времени, что исключает возможность редактирования и тонкой «настройки» сообщений, как это можно сделать в электронной или письменной корреспонденции. Одно необдуманное слово может свести на нет все ваши усилия. Поэтому нельзя начинать общение по телефону, основательно к нему не подготовившись.

Другие ошибки:

• Принятие звонка в неподходящее время. Если вы находитесь на встрече или на совещании, возьмите за правило переводить телефон в режим вибрации. Будет совершенно неуместно, если вы ответите на звонок прямо во время делового разговора, а вашему собеседнику придется сидеть и ждать, пока вы закончите. Будет ошибкой также, если вы поднимете трубку только для того, чтобы сообщить, что не можете сейчас говорить. Собеседника вы все равно с мысли собьете, да и тот, кто звонил, наверняка подумает: «А зачем тогда вообще отвечала?» Ну, а уж если вы находитесь на совещании или конференции и вам поступил очень важный звонок – сначала выйдите из этого помещения, и только потом примите звонок.

Все ошибки и упущения в деловом общении раскрыть и описать довольно трудно. Главное, о чем вы должны помнить и что должны сделать – это обдумать основные цели вашего делового общения и действия, необходимые для поддержания этих целей. Спросите себя: как я могу наиболее эффективно передать сообщение? И будьте готовы спросить у других: «Как вы предпочитаете получать сообщения от меня?»

Американская писательница Энн Морроу Линдберг как-то сказала: «Хорошее общение бодрит, как кофе». Если вы хотите добиться успеха, но еще не совсем уверены в своих коммуникативных навыках, начните использовать данные советы и учтите приведенные предостережения. Есть все основания полагать, что они с легкостью научат вас эффективно и без ошибок общаться со всеми коллегами.

Организационный отдел ЦК Профсоюза (по материалам сайта www.jlady.ru)

Каждый человек время от времени допускает ошибки при коммуникации. Однако большинство из них можно избежать и сберечь свою репутацию, если знать о самых частых ошибках при передаче информации другому человеку. Собеседника очень легко обидеть и задеть, поэтому будьте осознанны при общении с ним. Со временем вы начнете интуитивно понимать, что и как говорить или писать.

Изучайте распространенные ошибки при коммуникации и избегайте неприятных последствий.

1

Не редактировать свою работу

Речь идет не только о наличии грамматических ошибок — даже письменное выражение имеет свой «тон». И если он покажется собеседнику нетактичным, вас просто не захотят понять правильно.

Впрочем, грамматические ошибки тоже имеют сильнейшее влияние на восприятие информации. Пройдите курс по грамотной русской речи и вы улучшите внешний вид своего текста.

Также не слишком полагайтесь на автоматическую проверку орфографии, потому что она пока еще не отвечает за правильный подбор слов. Не ленитесь смотреть в словарь. Вам может понадобиться свежий взгляд, поэтому попросите у своих знакомых поискать ошибки и неправильные сочетания слов.

2

Сообщать плохие новости по электронной почте

Письменное сообщение неспособно сгладить или смягчить неприятную новость при помощи невербальных приемов (например, языка тела), а также не может никак повлиять и справиться с негативными эмоциями.

Если вам нужно сообщать плохую новость, делайте это лично, при этом будьте максимально тактичны. Возможно, вашему собеседнику будет неприятно, однако вы можете скрасить долговременный негативный эффект от этой новости.

Общение с человеком тет-а-тет помогает донести свою мысль правильно и следить за тем, чтобы ее ключевые моменты были приняты и поняты.

3

Избегать сложных разговоров

Время от времени каждому человеку нужно дать негативную обратную связь. Может возникнуть искушение избежать такого разговора, однако вы можете навредить себе еще сильнее, потому что замалчивание проблемы только увеличивает ее.

Перед таким разговором вам понадобится тщательная подготовка. Рассмотрите несколько вариантов развития событий для того, чтобы правильно отреагировать на сложные моменты. Будьте готовы к тому, что получите совершенно иную реакцию, чем ту, на которую рассчитывали.

4

Не быть ассертивным

Ассертивность — это способность человека понимать свои нужды и в то же время учитывать нужды и потребности других людей. Конечно, ассертивность предполагает, что вы не всегда получите то, чего хотите, однако в долговременной перспективе эта стратегия замечательно работает.

Это не значит во всем потакать другим людям, вы можете сказать «нет». Только учтите, что отказ должен быть максимально тактичным для того, чтобы ваши взаимоотношения с человеком не испортились.

5

Реагировать, а не отвечать

Если вам случалось выходить из себя и в раздражении кричать на коллегу или близкого человека, то вы наверняка помните, какие неприятные чувства испытывали, когда приходили в себя. Вы реагировали автоматически и эмоционально вместо того, чтобы успокоиться и перевести разговор в конструктивное русло. Здесь снова речь о длительности перспектив — при крике вы добиваетесь моментального успеха, однако в долговременном периоде проигрываете, потому что теряете уважение и репутацию. Развивайте самоконтроль и осознавайте свои эмоции.

6

Не готовиться тщательно

И снова речь о репутации — плохо подготовленное выступление или презентация могут ее легко разрушить и привести к отторжению ваших идей и чистых помыслов. Планируйте свои выступления и тщательно все продумывайте.

Используйте такие методы как риторический треугольник и презентацию по методике Монро.

7

Использовать стратегию «Что подходит одному, подходит всем»

Если вы используете такую стратегию, то не сможете быть эффективным коммуникатором. У всех людей разная точка зрения, потребности и ожидания, поэтому учитывайте это. Искусство коммуникации заключается в том, чтобы одним сообщением достучаться до самых разных людей.

8

Не быть открытым новому в диалоге

Стереотипы и шаблоны рождаются в нашем мозге бессознательно и избавиться от них очень трудно. Тем не менее, если вы будете осознанны, то сможете наблюдать за своими мыслями и понимать, где объективная оценка ситуации, а где когнитивное искажение.

Предположения при начале общения с новым человеком тоже могут препятствовать построению доверительных взаимоотношений. Человек может произвести одно впечатление, оказаться совершенно другим, а вам уже будет трудно посмотреть в глаза реальности.

Учитесь слушать и не выносите своего вердикта человеку до тех пор, пока не пообщаетесь с ним лично.

9

Предполагать, что ваша мысль была понята

Введите в привычку всегда проверять, правильно ли вас поняли. Помните, что важно не только что именно вы сказали, а то, как вы были восприняты. Задавайте вопросы своему собеседнику и выясняйте, насколько правильно он понял вашу мысль.

10

Случайно нарушать приватность

Вы когда-либо отправляли деликатное письмо не тому человеку? Если так, то вы знаете, какую неловкость можно испытать из-за такой ошибки. Тщательно проверяйте адрес и не массовая ли это рассылка. Такой подход может вас избавить от больших проблем.

Желаем вам удачи!