(Ю. К. СТРЕЛКОВ ИНЖЕНЕРНАЯ И ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ
ПСИХОЛОГИЯ)
Ошибка — это результат действия,
совершенного неточно или неправильно,
вопреки плану. В случае ошибки результат,
который уже получен, не соответствует
намеченному или заданному, требуемому.
В рамках теории ошибка может быть задана
как невыполнение базовых предположений
теории, как несоответствие правилам
построения конструкции, отсутствие
связей между элементами и отсутствие
самих элементов и т.д.
Чтобы узнать, что привело к ошибке,
необходимо ответить на вопросы: какими
были движения, мысли и переживания
человека в ходе выполнения действия?
Время позволяет увидеть новые стороны.
Прошлое.Нельзя упускать из внимания,
что в определении понятия ошибки решающее
значение имеет время: ошибочное действие
уже совершено, т.е. оно всегда в прошлом.
Ошибку можно констатировать, когда
получен окончательный результат.
Будущее.Но ведь тренировки и
профилактические меры направлены в
будущее. Значит, можно говорить о будущих
ошибках? Действительно, любое воспитание
и обучение направлены на то, чтобы люди
не повторяли чужих ошибок.
Ошибка — это свершившийся факт. При
проектировании стараются оценить
вероятность ошибочных действий персонала.
Ошибки будут возникать в наиболее
сложных пунктах трудового процесса,
там, где велика нагрузка. Сложность
известна заранее. При ее оценке исходят
из возможностей человека воспринимать,
помнить, мыслить, внимать и владеть
собой, из коммуникативных возможностей.
Все эти возможности определяются
количеством обрабатываемых предметов,
временными характеристиками обработки,
состоянием человека.
Настоящее.Пока идет действие, об
ошибке говорить нельзя. Об ошибке
опытного специалиста нельзя говорить
до тех пор, пока действие не закончилось.
Контроль самого субъекта за исполнением
своего действия — одна из важных функций
сознания. По мере профессионального
совершенствования сознание высвобождается.
Сознательный контроль ведется не подряд,
а только в наиболее сложных местах. В
остальном контроль ведется автоматически,
бессознательно. Двигательный автоматизм
— отличительная черта профессионального
труда.
Расследование и анализ ошибочных
действий операторов ведется с помощью
большого комплекса методов, включая
изучение статистики происшествий и
моделирование ситуаций, основе —
восстановление цепи событий. Психологическое
исследованиетребует применения
клинического метода и психологической
экспертизы. Для этого используютсядетектор лжи и наборы психологических
задач, в которых испытываются моторика,
память, внимание, восприятие и мышление,
эмоциональные реакции и личностные
качества.
Н.А.Носовым разработан метод многостороннего
кольцевого опроса свидетелей и всех,
кто имеет косвенное отношение к
происшествию, или тех специалистов, у
которых есть свой взгляд на развитие
ситуации, — это полирефлексивное
интервью. Сочетание его сэкспериментальной
модельюпозволило сформулировать
предположение о психологических
механизмах ошибок бортмеханика.
Анализ критических инцидентовпозволяет лучше понять, какие места в
трудовом процессе сложны для специалиста.
В них наиболее вероятны ошибки. Для
выявления узких мест используютнаблюдение, интервью и моделирование.
Классификации ошибок человека известны.
Они имеются в каждой профессиональной
отрасли. Особенно интенсивные исследования
проводились в лаборатории инженерной
психологии под руководством П.Фиттса,
которая начала систематические
исследования летных происшествий. С
тех пор введены принципы деления
ошибокна пространственные, временные,
перцептивные, двигательные.
Ошибки возможны на следующих уровнях:
-
Процедуры
— управление двигателями и конфигурацией
несущих плоскостей. контроль расхода
топлива, управление автопилотом,
навигационными устройствами, ведение
радиосвязи. -
Сенсомоторные
акты — пилотирование самолета, контроль
скорости, удаления, пролета препятствий,
обнаружение опасных ситуаций,
географическое ориентирование. -
Принятие
решения — оценка знаний, навыков.
физических и психических возможностей,
оценка возможностей наземных и бортовых
систем, оценка опасных ситуаций,
навигационное планирование и коррекция.
Влияние ошибки на формирование
профессионального опыта и совершенствование
действия: через преодоление ошибок — к
профессиональному мастерству. Опыт не
может возникнуть из знания одних только
правил. Попытки исполнения действия в
соответствии с правилами обязательно
влекут за собой ошибки. Ошибка здесь —
результат активности по освоению границ,
пределов, внутри которых результат
может считаться нормальным. В ошибках
проявляется разница между вербальными
формулировками и двигательным исполнением.
Такого рода ошибки обязательны — они
источник опыта любого человека.
Но после достижения определенного
профессионального уровня профессиональное
развитие прекращается. Специалист
достиг своего потолка. Если сложность
задач выше этого потолка — специалист
не может действовать так же успешно,
как при решении простых задач. Это начало
деградации. Субъект больше не в состоянии
работать на достигнутом уровне сложности.
Это именно та ситуация, когда можно
сказать, что на ошибках учатся не все,
на ошибках учатся не всегда. Новичок
может оставаться на месте, не развиваясь,
не двигаясь вперед из-за того, что группа
не доверяет ему.
(ПРЯЖНИКОВ Н. С. Психология труда УМК)
В экспериментальной психологии различают
следующие виды ошибок:
-
ошибки
восприятия (не успел обнаружить, не
сумел различить и др.); -
ошибки
памяти (забыл, не успел запомнить, не
сумел сохранить, воспроизвести и др.); -
ошибки
мышления (не понял, не сумел «схватить»
суть, не предусмотрел, не разобрался,
не сопоставил и др.); -
ошибки
внимания (не сумел сосредоточиться,
собраться, переключиться).
Важно развести разные позиции в ходе
пошаговой реконструкции ошибки: 1) взгляд
субъекта (взгляд изнутри ситуации
совершения ошибки, где сам субъект был
частью ситуации); 2) взгляд судьи или
исследователя (взгляд со стороны). Между
позициями субъекта, совершившего ошибку,
и судьи-исследователя «огромная
разница», и если субъекту грозит
наказание, то для признания им ошибки
возникают «непреодолимые препятствия»
Основные методы исследования ошибок
операторов:
1. Метод полирефлекторного интервью (по
Н.А.Носову). Суть метода — в многостороннем
кольцевом опросе свидетелей и всех, кто
имел отношение к происшествию.
2. Метод построения фреймов (по А.М.
Емельянову, М.А. Котик). Анализируются
содержащиеся во фреймах «узлы» и
«связи», в результате чего выявляются
причины сбоев в деятельности.
3. Метод критических инцидентов (по
Фланагану). Анализируются ситуации,
провоцирующие наибольшие сложности в
трудовом процессе (где наиболее вероятны
ошибки). Для обнаружения «узких мест»
в работе обычно используют наблюдение,
интервью и моделирование.
4. Метод выделения трех категорий
действий, каждое из которых подвергается
особому анализу (по Дж. Расмуссену): 1)
Моторные навыки: они автоматизированы
и часто не могут быть поставлены в вину
оператору; главная вина — на инструкторах,
которые не довели у обучающихся навык
до автоматизма. 2) Знания: движение по
цепи знаний редко соответствует движению
по цепи операций (действий); это категория
субъективная, особенно у высококлассных
специалистов; пробел в знаниях — часто
также на совести инструкторов; 3)
Творческая активность: здесь субъект
в гораздо большей степени сознательно
берет ответственность на себя;
соответственно, повышается риск
совершения им ошибки; для снижения
вероятности ошибок субъект сам должен
заблаговременно позаботиться и о своих
знаниях, и о моторных навыках (как основы
для импровизации и творчества).
Билет 28
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
Вы не понимаете целей вашей компании
Каждый сотрудник должен осознавать, каковы главные цели деятельности его компании. Даже если вам об этом не рассказали, это не значит, что вы не можете или не должны сами их узнать. Чем дальше вы держитесь от этих целей, тем проще вами управлять. Не стоит беспрекословно делать то, что вам говорят, анализируйте любое задание. Вы должны заниматься только важными вещами.
Вам кажется, что ваша роль в компании не важна
Задайтесь вопросом: «Если бы меня уволили завтра, то стала бы компания работать хуже?». Будьте честны. Если вы ответили отрицательно, то вас точно однажды заменят. Возможно, вы просто не выкладываетесь по максимуму или занимаетесь не тем, что лучше всего вам удается. А ведь очень важно всегда твердо знать, что вы на своем месте, незаменимы и что несете ответственность за свое дело.
У вас нет друга на работе
Многие исследования доказывают, что когда на работе есть друзья, люди ощущают себя более счастливыми, позитивно настроенными и им скорее удастся сохранить свое рабочее место. Одно из важных исследований компании Gallup показало, что среди людей, у которых есть очень хороший друг среди коллег, в семь раз больше тех, кто любит свою работу. Несмотря на это, всего у 30% работников в офисах есть друзья. Попробуйте стать исключением и подружитесь с кем-то на работе.
Вы не берете пример с успешных людей
Вы просто такой, какой есть. А ведь один из секретов эффективной работы заключается в том, чтобы подражать вашим профессиональным героям: креативить, как Стив Джобс, принимать решения, как Марк Кьюбан, отвечать на телефонные звонки, как Марисса Майер, проводить совещания, как Мэджик Джонсон. В конце концов — одеваться, как успешные люди. Подражая своим менторам, вы найдете свой собственный оптимальный стиль работы и станете лучшей версией самого себя.
Вы недостаточно отдыхаете
Самой большой проблемой для любого бизнеса могут быть «сидячие мертвецы» — выдохшиеся сотрудники, которые работают из последних сил. Я сам очень не любил ситуации, когда мои сотрудники сидели без дела, но только впоследствии понял, как важно отдыхать от работы. Сейчас я стараюсь делать так, чтобы все в офисе в течение дня устраивали столько перерывов для отдыха, сколько им нужно, но потом были бы на 110% вовлечены в работу и доводили все дела до конца. Заработавшиеся зомби заражают всех, в результате у вас оказывается полный офис бесцельно шатающихся сотрудников.
Вы ставите себя в тесные рамки
Не бойтесь мечтать! Есть такие руководители, которые любят рассказывать подчиненным или коллегам, чего они не смогут добиться и какие они неудачники. И иногда их мнение определяет то, что мы сами о себе думаем. Не обращайте внимания на подобные ограничения, не ставьте себя в рамки чужого мнения. Приходите на работу каждый день, будучи уверенными, что вы способны на все. Растите каждый день. Единственное ограничение вашего потенциала – это ваше собственное воображение и силы.
Вы забываете о клиенте
Это люди, которые важны не меньше, чем ваши дети, супруги, братья и сестры, а также родители, ведь тратят с трудом заработанные деньги на ваши товары или услуги. Какую часть вашего рабочего дня вы думаете о клиенте, говорите, общаетесь с ним? Скорее всего, не слишком много. Компании, которые отдаляются от своих потребителей, исчезнут раньше времени. Если в течение дня вы будете думать прежде всего о ваших клиентах, то никогда не ошибетесь. Мой совет: прочтите книгу Тони Шея «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда».
Вы не ведете себя, как босс
Я часто просил своих сотрудников приходить на работу и представлять себя в роли гендиректора. Если бы вам пришлось возглавить компанию, как бы вы действовали? Именно такое ощущение срочности задач и причастия к компании у вас должно быть каждый день. Это лучший способ добиться успеха на любой должности.
Вы думаете, что никто не ценит вашу работу
Люди всегда говорят о том, как вы работаете по сравнению с другими сотрудниками. Вам никого не удастся обвести вокруг пальца; ваши руководители и коллеги знают, чем именно вы занимаетесь. Даже если вас никто в последнее время не критикует, это не означает, что люди думают, что вы хорошо справляетесь с работой. Ваши собственные стандарты должны быть намного выше стандартов других; оценивайте свою работу каждый день и думайте, что все вас также оценивают. И попросите руководство делать ежеквартальный отзыв о вашей работе, даже если это не принято в вашей компании.
Вы не нравитесь коллегам
В идеальном мире идеальных офисов людей оценивали бы исключительно по их заслугам и результатам работы. Но мы социальные существа. Всем нравится работать с приятными людьми, с которыми легко общаться. Если вам удается ладить с коллегами, вам легче будет добиться успеха на работе. Задумайтесь над таким сценарием: руководству компании нужно произвести сокращения. Если им придется выбирать между двумя сотрудниками с одинаковыми результатами работы, с кем они попрощаются: неуравновешенным или дружелюбным работником?
Вы принимаете все на свой счет
В моменты переживаний мы слишком много времени и энергии тратим впустую. Старайтесь быть конструктивнее. Когда мы сталкиваемся с критикой или конфликтом, первое, что мы должны сделать, это спросить самого себя: «Как я могу стать лучше?» Поверьте в лучшие намерения человека, который вас критикует. Очень часто критика — это не попытка обидеть вас, а лишь желание исправить ситуацию. Вы можете не согласиться с выводами или мнением этого человека, но в любой критике или конфликте всегда можно найти полезную информацию, которая поможет вам стать лучше.
У вас мало знаний в вашей отрасли
Постарайтесь посвятить полчаса в день чтению новостей о вашей отрасли, изучению последних тенденций, событий. Так вы будете в курсе любых перемен и сможете внести новые идеи и предложения на работе. Как говорит Стивен Кови в своей книге «Семь навыков высокоэффективных людей», затачивайте пилу.
Вы забываете самую важную вещь
Что самое важное в вашем бизнесе сегодня, на этой неделе, в этом месяце? Старайтесь выделить одно главное дело в заданный период, записывайте его каждый день и сосредоточивайтесь на том, чтобы выполнять его в первую очередь. Слишком часто мы занимаемся прежде всего рутинными вещами, например, проверкой почты или совещаниями, которые дают ложное ощущение результата. Можно не успевать отвечать на письма, но при этом прекрасно работать, если самые важные дела вы будете выполнять правильно.
Вы надеетесь, что в любой момент сможете продолжить карьеру на новой работе
Не у всех есть возможности быстро менять работу и идти вверх по карьерной лестнице, ведь новая работа потребует и новые навыки. Задайтесь вопросом: «Если бы меня сегодня уволили, я смог бы найти такую же или лучшую работу в течение трех месяцев?» Если вы ответили отрицательно, то вам лучше не рисковать в условиях современной экономики. В новой книге Рида Хоффмана «Альянс. Управление персоналом в век социальных связей» автор пишет о новом соглашении верности между работодателем и сотрудником. Работодатель может рассчитывать на то, что сотрудник будет работать в компании до 4 лет, а сотрудник в свою очередь может рассчитывать на то, что работодатель обеспечит его возможностью и обучением, чтобы найти новую хорошую работу. Готовьтесь заранее к любому развитию вашей карьеры, не забывайте про обучение и про рост.
Работодатели, зачастую, небрежно относятся к ведению кадровой документации, а иногда и вовсе пренебрегают оформлением трудовых отношений с работниками.
Нарушение прав работника приводит к трудовым спорам, по результатам которых работник может восстановиться, а работодатель выплачивает вынужденный прогул, моральный вред.
Приведем топ из 6 фатальных ошибок, допускаемых работодателем при оформлении трудовых отношений с работниками.
1 ошибка — неправомерное заключение срочного договора
Срочный трудовой договор заключается не по желанию работника и работодателя, а в случаях, определенных ст. 59 ТК.
Причем перечень ситуаций, вызванных необходимостью заключения срочного трудового договора, закрыт. Например, для выполнения временных работ до 2-х месяцев, на время исполнения обязанностей отсутствующего работника, для сезонных работ, для выполнения заранее определенной работы, когда ее завершение не определяется конкретной датой.
Срочный трудовой договор может быть заключен и по инициативе сторон, например, с главными бухгалтерами, с руководителями и их заместителями, совместителями, с творческими работниками.
Тем не менее, работодатели вынуждают работников, независимо от характера работы, заключать срочные трудовые договоры, которые впоследствии продляются.
В случае отсутствия оснований для заключения срочных трудовых договоров работодателю грозит штраф (п. 14 постановление Пленума ВС от 17.03.2004 № 2, ст. 5.27 КоАП):
- для компании — от 50 тысяч до 100 тысяч рублей;
- для должностных лиц — от 10 тысяч до 20 тысяч рублей;
- для ИП — от 5 тысяч до 10 тысяч рублей.
2 ошибка — несвоевременность подписания трудового договора
На практике нередки ситуации, когда сотрудник уже вовсю трудится, а работодатель не спешит оформлять с ним трудовой договор.
Вместе с тем, трудовой договор, не оформленный письменно, все равно будет считаться заключенным с момента фактического приступления работника к работе (ч. 2 ст. 67 ТК, Обзор практики рассмотрения трудовых споров, утв. Президиумом ВС от 09.12.2020).
Поэтому работник, имея надлежащие доказательства выхода на работу, может в суде взыскать с работодателя заработную плату и компенсационные выплаты.
3 ошибка — нарушение сроков расторжения трудового договора
Если работника увольняют по причине ликвидации компании, а также сокращения численности или штата, то они должны быть уведомлены не менее чем за 2 месяца до предстоящей даты увольнения.
При этом день вручения работнику уведомления не включается в расчет сроков.
Например, работнику вручили уведомление 05.02.2019, срок начинает течь с 06.02.2019 и заканчивается 05.04.2019 (Решение Щелковского городского суда (Московская область) от 02.07.2019 № 2-3384/2019).
Если расторгается срочный договор, то работник должен быть предупрежден не меньше чем за 3 календарных дня до предстоящей даты его окончания. Исключение составляет срочный договор, заключенный на время отсутствия основного работника.
4 ошибка — отсутствие кадровой документации
Специалисты трудинспекции при проверке обязательно проверяют ведение кадровой документации.
Отметим, что некоторые привычные для кадровиков документы можно уже не составлять. Например, приказ о приеме на работу можно не составлять с 22 ноября 2021, достаточно только оформить трудовой договор.
Нет необходимости и в ведении личных дел работников. Такая обязанность осталась только для государственной гражданской службы (п. 3 ст. 42, пп. 5 п. 1 ст. 44 Закона от 27.07.2004 № 79-ФЗ).
Но, по-прежнему необходимо составлять приказы о переводе, увольнении работников, предоставлении отпусков, дисциплинарных взысканиях и т. п.
5 ошибка — нарушение графика отпусков
Одной из типичных ошибок у работодателя является отсутствие или ненадлежащее оформление графика отпусков. График отпусков должен быть составлен не позднее чем за 2 недели до наступления очередного года (ст.123 ТК РФ).
В графике отражается период и продолжительность отпусков всех работников компании или ИП. График отпусков подписывается ответственным работником кадровой службы и утверждается руководителем компании. Этот документ обязателен к исполнению как работником, так и работодателем.
Его отсутствие влечет за собой штраф на компанию до 50 тысяч рублей или приостановление деятельности до 90 суток (ч. 1 ст. 5.27 КоАП). А повторное нарушение может стоить должностному лицу дисквалификации сроком от 1 года до 3 лет (ч. 2 ст. 5.27 КоАП).
6 ошибка — отсутствие расчетных листков
Многие работодатели не считают нужным распечатывать и раздавать работникам расчетные листки. Вместе с тем, выдача расчетного листка работникам предусмотрена ст.136 ТК. Расчетный листок нужно выдавать ежемесячно всем без исключения работникам, в том числе совместителям.
А при выплате аванса, отпускных расчетные листки можно не предоставлять, достаточно оформить их в конце месяца.
Перечисление зарплаты на банковские карты также сопровождается выдачей расчетных листков.
За невыдачу расчетного листка трудинспекция также может наказать по ст. 5.27 КоАП. Если нарушение повторное, то должностное лицо может ждать дисквалификация на срок от 1 года до 3 лет.
Казалось бы, обычная бумажка, а сколько неприятностей может быть из-за ее отсутствия.
Каждый руководитель время от времени сталкивается с промахами подчиненных. От его реакции на эти проблемы зависит его репутация в коллективе и продуктивность всей команды. Александр Шульгин, управляющий партнер агентства Purrweb, рассказывает, как работать с такими ситуациями, чтобы из неприятных случайностей они превратились в инструмент развития бизнеса.
Почему происходят факапы
Сотрудники совершают ошибки по нескольким причинам. Если это происходит из-за нехватки знаний и soft skills, человеку нужно дать ментора и план обучения. Если ему не хватает ресурсов — пересмотреть загрузку и бюджет проекта, если желания и настойчивости — проверить систему мотивации. Но эти инструменты сработают, только если сотрудник готов меняться.
У нас был менеджер, который считал, что если ему недостаточно ясно поставили задачу, он не обязан ничего уточнять. Как в баскетболе: там тоже виноват тот, кто плохо подал пас, а не тот, кто не смог его принять.
К счастью, сотрудник был готов пересмотреть свою позицию. Вместе с ним мы вывели проектный менеджмент на новый уровень меньше чем за год.
Но бывают и более сложные ситуации: например, особо ценные сотрудники намеренно не выполняют общие требования — скажем, талантливый программист отказывается перемещать свои задачи в таск-трекере. Такие звезды часто преподносят свои факапы как особые права. Это плохо действует на весь коллектив: разрушаются проверенные процессы, портится дисциплина. Встречаются сотрудники, которые не только не признаются в своих ошибках, но и пытаются свалить вину на других. С такими лучше не работать.
Shutterstock/retrorocket
Почему покер-фейс так же вреден, как и грубый разнос
Большинство руководителей понимают, что бурная реакция с криками, а тем более оскорблениями и угрозами — это плохо, но сдержаться удается не всегда. В сложные моменты у человека могут сработать поведенческие паттерны, заложенные еще в детстве. Если вы сорвались на подчиненного больше трех раз подряд — это уже не случайность, а паттерн. Чтобы его победить, нужна осознанная работа.
Чтобы не срываться, можно взять за правило не реагировать на сообщение об ошибке сразу. Лучше отложить разговор, особенно если вы чувствуете усталость и раздражение.
Полностью скрывать свои эмоции тоже не стоит — это может сработать только в минус. Совершив ошибку, человек ожидает определенной реакции со стороны начальства. Если руководителю сообщают о провале, а он сидит с каменным лицом, это обескураживает и пугает еще больше. Лучше открыто, но корректно выразить свое огорчение и предложить сотруднику вместе подумать, как исправить ошибку.
Чему учат провалы
Вот несколько важных вещей, которые мы поняли после столкновения с разнообразными негативными ситуациями.
1. Не вините людей за ошибки, а мобилизуйте их для работы над проблемой
Как-то раз у нас сильно упали продажи. Я не стал искать виноватых, вместо этого собрал продажников и сказал: ребята, в этом месяце может случиться кассовый разрыв. Давайте вместе подумаем, почему у нас нет сделок.
И ответ нашелся: мы вспомнили, что некоторое время назад начали искусственно замедлять процесс продаж (дольше вести переговоры с клиентами, откладывать подписание договоров), потому что наше производство не справлялось с растущим объемом заказов. С тех пор наша команда выросла и начала спокойно справляться с загрузкой, но продажи по-прежнему шли медленно. Когда мы это осознали, проблема решилась мгновенно. В тот месяц мы заключили рекордное количество контрактов.
2. Учите сотрудников сообщать о факапах как можно раньше
Иногда сотрудники скрывают ошибки до последнего, надеясь разобраться самостоятельно. Вот к чему это может привести.
Николай Петелин, сооснователь банка «Точка», руководитель направления МСБ банка «Восточный»:
Однажды при запуске услуги по регистрации ИП я нанял на это направление перспективного, как мне показалось, сотрудника и отпустил вожжи. А через несколько месяцев выяснилось, что все это время он вместо упрощенной системы налогообложения оформлял клиентам общую, где размер налога выше в разы. Из-за того, что режим налогообложения можно менять только раз год, клиенты компании целый год бы платили повышенные налоги.
Я исповедую принцип, что если клиент пострадал из-за твоих действий, в том числе финансово, ты должен ему все возместить. Сумма возмещения быстро росла и по первичным подсчетам могла дойти почти до 3 млн рублей. Все это время сотрудник знал о своей ошибке, но не приходил и не сознавался.
О проблеме мы узнали от клиента. Мне пришлось оперативно нанять более опытного бухгалтера из старой гвардии. Она, успев переоформить части клиентов документы, снизила сумму возмещений почти в пять раз. Наши потери были бы меньше, если бы сотрудник рассказал о проблеме вовремя.
3. Конфликты в коллективе повышают риск провалов
Задача руководителя — вовремя заметить проблемы в отношениях между сотрудниками и перевести ситуацию из эмоционального русла в рациональное.
Федор Борщев, ex-руководитель проектов «Студии Артемия Лебедева», ex-CTO «ГдеМатериал», консультант-CTO iGooods:
Когда-то я с партнером пришел руководить командой, в которой все программисты были на ножах и между собой, и с бизнес-заказчиком. Продукт каждую неделю падал, причем каждый раз по новой причине. Каждое обсуждение превращалось в эмоциональную перепалку. Вместо того, чтобы системно разбирать и чинить проблемы, люди винили друг друга: каждый факап воспринимался как предательство, а плохо написанный код — как личная лень программиста.
Мы договорились писать после каждого серьезного фейла Post mortem — документ, в котором рассказывается, почему ошибка случилась, как она развивалась, какие системы защиты не сработали и как ее предотвратить в будущем.
На проекте был большой технический долг, поэтому договорились с бизнес-заказчиком, что будем разбираться с ним параллельно с разработкой новых функций. За три-четыре месяца спокойно его закрыли. Продакшн перестал падать, в команде наступил мир. Она до сих пор успешно приносит бизнесу деньги.
4. Важно научить команду сверяться с видением заказчика
Многие провалы происходят из-за дискоммуникации между начальством и сотрудниками.
Николай Петелин:
В банке разрабатывали дизайн приложения. Ответственный за этот проект руководитель полгода показывал стейкхолдеру банка отдельные элементы дизайна, а когда за месяц до релиза дизайн продукта был презентован целиком, то неожиданно выяснилось, что весь стиль этой работы руководству не нравится. Для разработки этого дизайна нанимали стороннюю команду, потратили много времени и денег, а теперь все это полетело в корзину. Произошло это из-за того, что стейкхолдер, не видя весь дизайн целиком, дорисовывал себе совершенно другую картину, а сотрудник не учитывал этот момент.
И последнее. Чтобы сотрудники не боялись сообщать о своих ошибках и проблемах, руководитель всегда должен быть открыт для беседы. Если нет времени обсуждать каждую мелочь, нужно дать людям больше полномочий — тогда в случае обнаружения ошибки они остановят проблемный процесс сами, не тратя драгоценное время на согласования.
Как достичь максимума
- Реакция на ошибку сотрудника должна зависеть от ее причины. Если ему не хватает знаний или ресурсов, это не его ошибка. Если он не согласен с перечнем своих обязанностей, нужно искать компромисс. И только в случае твердого нежелания меняться с сотрудником лучше расстаться.
- Не допускайте появления в коллективе звезд, которые подают свою небрежность в работе как особые права. Это плохой пример для остального коллектива.
- Не отвечайте на сообщение об ошибке сразу, если чувствуете усталость или раздражение, — отложите разговор на час или на следующий день.
- Грубость и угрозы в рабочем общении неприемлемы, но и полное отсутствие реакции со стороны руководителя может сработать в минус. Не скрывайте, что вы расстроены из-за ошибки, предложите сотруднику выработать план по ее устранению.
- После каждой неудачи пишите Post mortem — документ с объяснением, почему произошла ошибка и как ее избежать в будущем.
- Учите сотрудников сообщать о проблемах как можно раньше — это поможет минимизировать убытки от провала.
- Отслеживайте конфликты в коллективе — они часто мешают конструктивной работе и усугубляют последствия ошибок.
- Иногда неудачи происходят из-за того, что сотрудник вынужден долго ждать обратной связи от руководства. Чтобы избежать этого, будьте открыты для общения с подчиненными или дайте им больше полномочий.
Фото на обложке: Shutterstock/retrorocket