Ошибки рефлексивного слушания

ВикиЧтение

Безопасное общение, или Как стать неуязвимым!
Ковпак Дмитрий

Евгения Кузнецова

Эксперт по предмету «Психология»

преподавательский стаж — 8 лет

Задать вопрос автору статьи

Можно
выделить следующие виды слушания:
рефлексивное (активное), нерефлексивное
(пассивное), эмпатическое.

Нерефлексивное
(пассивное) слушание – это умение
внимательно молчать, не вмешиваясь в
речь собеседника своими замечаниями.
Слушание этого вида особенно полезно
тогда, когда собеседник проявляет такие
глубокие чувства, как гнев или горе,
горит желанием высказать свою точку
зрения, хочет обсудить наболевшие
вопросы. Ответы при нерефлексивном
слушании должны быть сведены к минимуму:
«Да!», «Продолжайте», «Интересно» и
т. д.

В
деловом, как и в любом другом общении,
важно сочетание нерефлексивного и
рефлексивного слушания.

Рефлексивное
(активное) слушание представляет собой
процесс расшифровки смысла сообщений.
Выяснить реальное значение сообщения
помогают рефлексивные ответы, среди
которых выделяют выяснение, перефразирование,
отражение чувств и резюмирование.

Выяснение
представляет
собой обращение к говорящему за
уточнениями при помощи ключевых фраз
типа: «Я не понял», «Что вы имеете в
виду?, «Пожалуйста, уточним это» и т. п.

Перефразирование
– собственная
формулировка сообщения говорящего для
проверки его точности. Ключевые фразы:
«Как я понял вас…», «Вы думаете, что…»,
«По вашему мнению…»

При
отражении
чувств акцент
делается на отражении слушающим
эмоционального состояния говорящего
при помощи фраз: «Вероятно, вы
чувствуете…», «Вы несколько расстроены…»
и т. д.

При
резюмировании
подытоживаются
основные идеи и чувства говорящего, для
чего используются фразы: «Вашими
основными идеями, как я понял, являются…»,
«Если теперь подытожить сказанное вами,
то…» Резюмирование уместно в ситуациях
при обсуждении разногласий в конце
беседы, во время длительного обсуждения
вопроса, при завершении разговора.

Нужно
избегать типичных
ошибок слушания, среди
которых можно выделить следующие.

Перебивание
собеседника
во время его сообщения. Большинство
людей перебивают друг друга неосознанно.
Руководители чаще перебивают подчиненных,
а мужчины – женщин. При перебивании
нужно постараться тут же восстановить
ход мыслей собеседника.

Поспешные
выводы заставляют
собеседника занять оборонительную
позицию, что сразу же возводит преграду
для конструктивного общения.

Поспешные
возражения часто
возникают при несогласии с высказываниями
говорящего. Зачастую человек не слушает,
а мысленно формулирует возражение и
ждет очереди высказаться. Затем увлекается
обоснованием своей точки зрения и не
замечает, что собеседник пытался сказать
то же самое.

Непрошенные
советы обычно
дают люди, не способные оказывать
реальную помощь. Прежде всего нужно
установить, что хочет собеседник:
совместно поразмышлять или получить
конкретную помощь.

Приемами
активного слушания являются постоянные
уточнения правильности понимания
информации, которую хочет донести до
вас собеседник путем задания уточняющих
вопросов: «Правильно я вас понял,
что…?», «Таким образом, ты хочешь
сказать…» или «Другими словами, ты имел
в виду…». Применение таких простых
приемов общения позволяет достичь сразу
двух целей:

1.
Обеспечивается адекватная обратная
связь, у вашего собеседника возникает
ощущение, что передаваемая им информация
правильно понята.

2.
Вы косвенным образом информируете
собеседника о том, что перед ним не
ребенок, которому можно указывать, и не
«диктофон», в который можно диктовать
свои мысли и рассуждения, а равный ему
партнер. Занятие вами равной партнерской
позиции означает, что оба собеседника
должны нести ответственность за каждое
свое слово. Эта цель достигается быстрее
первой, особенно в тех случаях, когда
вы имеете дело с авторитарным, жестким
собеседником, привыкшим общаться с
позиции «на пьедестале». Применение
навыков активного слушания очень поможет
вам, если вам свойственна позиция
«жертвы», так как это применение не
только сбивает с привычной позиции
авторитарного собеседника, но и поднимает
вас до уровня разговора на равных, дает
возможность сосредоточиться на
существенных моментах разговора, а не
на собственных переживаниях и опасениях.

Активное
слушание незаменимо в деловых переговорах,
в ситуациях, когда ваш партнер по общению
равен вам или сильнее вас, а также в
конфликтных ситуациях, когда собеседник
ведет себя агрессивно или демонстрирует
свое превосходство. Это очень хорошее
средство успокоиться и настроиться
самому (и настроить собеседника) на
деловую волну, если у вас возникает
желание надерзить вашему партнеру,
развить начавшийся конфликт.

Типичной
ошибкой людей при применении активного
слушания является чисто формальное
следование правилам без реального
отражения содержания разговора. В таких
случаях человек задает «нужный» вопрос:
«Правильно ли я вас понял, что….», но,
не услышав ответа, продолжает развивать
свои аргументы в пользу своей собственной
точки зрения, фактически игнорируя
точку зрения собеседника. Потом такой
человек удивляется, что «техника
активного слушания» не работает.

Эмпатическое
слушание позволяет переживать те
чувства, которые переживает собеседник,
отражать эти чувства, понимать
эмоциональное состояние собеседника
и разделять его. При эмпатическом
слушании не дают советов и оценок, не
критикуют, не поучают. Именно в этом и
состоит секрет хорошего слушания –
такого, которое дает другому человеку
облегчение и открывает новые пути для
понимания самого себя.

Виды слушания. Способы слушания (рефлексивное, нерефлексивное, эмпатическое). Культура слушания.

Учитесь слушать — это важнейшее условие правильного понимания точки зрения собеседника, а в целом — залог успешной деловой коммуникации. Настоящее «искусство слушать» проявляется в том, что слушающий:

• всегда воздерживается от выражения своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию;
• «помогает» говорящему ободряющими жестами (кивками), улыбкой, краткими репликами, ненавязчиво, но так, чтобы он продолжал беседу.

Статистика утверждает, что 40 % рабочего времени современных администраторов посвящены слушанию, тогда как на речь тратится 35 %, на чтение — 16 %, на письмо — 9 % служебного времени. Однако действительно умеют слушать лишь 25 % менеджеров.

На умение слушать влияет все: личность человека, его характер, интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д.

Помехи слушанию

В беседе создаются помехи слушанию:

Внутренние помехи — неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения);

Внешние помехи слушанию, например собеседник говорит недостаточно громко или вообще шепотом, обладает яркими манерами, которые отвлекают от сути его речи, монотонно «бубнит» или, наоборот, «глотает» слова, говорите акцентом, вертит в руках посторонние предметы, беспрерывно поглядывает на часы, суетится и т.п. К внешним механическим помехам можно отнести: шум транспорта, звуки ремонта, постоянное заглядывание в кабинет посторонних, телефонные звонки, а также некомфортные условия в помещении (жарко или холодно), плохую акустику, неприятные запахи; отвлекающую внимание окружающую обстановку или пейзаж, плохую погоду; даже цвет стен в помещении играет важную роль: красный — раздражает, темно-серый — угнетает, желтый — расслабляет и т.д.

Виды слушания

Американские исследователи общения выделили четыре вида слушания:

Направленное (критическое) — слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т.д., так как позволяет отобрать самую полезную с заданной точки зрения информацию, однако малоперспективно тогда, когда обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает критика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится; при таком слушании интерес к информации отсутствует; о

Эмпатическое — слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Это эффективно, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, но малоперспективно, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции;

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе;

Активное (рефлексивное) слушание характеризуется установлением обратной связи с говорящим посредством: расспрашивания — прямого обращения к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов; перефразирования — высказывания той же мысли другими словами, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли; отражения чувств, когда слушающий основное внимание уделяет не содержанию сообщения, а чувствам и эмоциям, которые выражает говорящий; резюмирования — подведение итога услышанного (резюме), что дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.

Умение слушать собеседника

Успешность общения во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т.е. слушать.

Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и использовать их нужно именно в этой пропорции, т.е. слушать в два раза больше, чем говорить. На практике получается наоборот.

Представление о том, что слушать можно по-разному, а «слушать» и «слышать» — это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Все обладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, нужна тренировка.

Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит, просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас…», «Вы думаете, что…», «По Вашему мнению…».

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…» и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то…». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Типичные ошибки слушания

Рассеянное внимание. Существует ошибочное мнение, что можно делать два дела одновременно. Например, писать отчет и слушать своего коллегу. Время от времени можно кивать, изображая внимание смотреть в глаза собеседнику. Но внимание сосредоточено на отчете, и человек лишь смутно представляет себе, о чем говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно путем расстановки приоритетов: выбрать то занятие, которое важнее.

Отсеивание происходит в тех случаях, когда заранее составляется мнение о том, что пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтверждает первое впечатление, и отбрасывается все остальное, как не имеющее отношение к делу или незначительное. Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предложений и выводов.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.

В процессе активного слушания нужно:

• оставаться непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит и идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей;
• изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу, выявляя степень его правдивости;
• обращать внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные чувства;
• слушать не только слова. Важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тревогу;
• облегчить задачу сдержанным, застенчивым или немного косноязычным собеседникам, вставляя в их монологи подбадривающие комментарии, такие, как «понимаю», «конечно». Одновременно улыбаться, смотреть на собеседника и принимать заинтересованный вид;
• попытаться поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами и услышать все его словами;
• проверить свое понимание услышанного при помощи вопросов: «кто?», «что?», «когда?», «где?», «почему?», «как?»;
• использовать прием, носящий название ПИН, для получения дополнительных идей, информации и комментариев. Это значит, что нужно начинать с Позитивных моментов предложения собеседника, затем находить Интересное и только потом обращаться к Негативным аспектам его идей.

Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.

 «Виды и техника слушания»

Содержание

Введение3

1. Понятие слушанья3

2.Основные виды
слушания________________________________________  
4                                                                             

3. Этапы и правила
эффективного слушания

Заключение

Литература

Введение

       «Секрет влияния на людей не в умении говорить, а в
умении быть хорошим слушателем». Дейл Карнеги

        Умение слушать (как и умение задавать правильные вопросы) является основой коммуникативного общения. Мы проводим 50 — 80% нашего времени бодрствования в общении.
По крайней мере, 45% этого времени мы слушаем. Но умение слушать является
способностью, обучению которой меньше всего уделяют внимания.

        Хороший собеседник – это такой собеседник, который в
первую очередь обладает умением слушать. Конечно, ведь все мы хотим говорить о
себе, о своих проблемах, надеждах, мечтах и бог знает о чем еще! Но как быстро
пропадает желание говорить, если нас совсем никто не слушает! Поэтому такое
важное умение пригодится всем и практически в любой ситуации. Если человек
хочет стать успешным в общении, он должен научиться слушать!

        Но слушать
своего оппонента во время деловых переговоров нужно одним образом, а расстроенного
ребенка дома, другим. Т.е. в разных жизненных ситуациях мы будем менять свое
поведение и подстраивать его под собеседника. Исходя из этого выделяют
несколько видов слушания. Разобравшись в них, мы сможем выбирать наиболее
подходящий для конкретного момента.

        
Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый
человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый
интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков,
стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере,
соотнести его с выработанными человечеством      нормами нравственности и
сформулировать основные принципы и правила   поведения человека в деловой
(служебной) обстановке.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из
важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в
бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Дейл Карнеги еще в 30-е годы
заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в
технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его
профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять — от его умения
общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих
исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового
общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation
(весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»).

Цель данной работы состоит в исследовании основных видов и
техники слушания.

Понятие слушанья

       
Но сначала определимся, что же значит слушать и чем оно отличается от слышать.
Слышать, это просто воспринимать звук. Если затрагиваемая собеседником тема нам
не интересна, мы, тем не менее, продолжаем слышать звук его голоса, только
вместо слов у нас в голове звучит «бу-бу-бу» умение же слушать собеседника
означает вникать в смысл того, что он говорит. Т.е. наш мозг должен провести
определенную работу по осознанию всего сказанного. Для того, чтобы слушать и
слышать, мы прикладываем определенные волевые усилия. Слушать – это активный
процесс.

Вербальное общение состоит
из двух процессов — слушания и говорения.
Мы привыкли считать, что общение — это прежде всего разговор и молчаливого
человека называем необщительным. Это представление является одним из основных
стереотипов восприятия. В действительности хорошим собеседником считается тот
человек, который умеет слушать.

Причем есть огромная разница
между тем, слышим мы нашего собеседника или его слушаем. Путать эти понятия
нельзя: если мы слышим голос собеседника, но не вникаем в содержание его речи,
то это будет означать, что мы слышим, а не слушаем собеседника. Слушать же —
значит не только вникать в содержание речи собеседника, но и воспринимать
истинное сообщение, которое может быть скрытым, вдумываться в слова
собеседника, анализировать состояние собеседника и причины, толкнувшие его на
то или иное высказывание.

Однако экспериментальные
исследования психологов показывают, что большинство людей не обладает навыками
эффективного слушания и воспринимает речь собеседника лишь поверхностно (если
воспринимает вообще). И лишь 10% людей обладают умением слушать собеседника,
вникать в сущность сообщения и лежащие за этим сообщением чувства и мысли.
Интересно, что лучшими способностями к слушанию обладают женщины, мужчины же
более склоны слушать самих себя и часто перебивают собеседника, рассматривая
беседу как возможность «себя показать», как некое соревнование.

Примером разговора, в
котором оба участника не слушают друг друга, может быть диалог героев одного из
произведений Эразма Роттердамского:

«Анний: Я слышал, ты был на
свадьбе Панкратия с Альбиной.

Левкий: Никогда еще не
бывало у меня такого неудачного плавания, как сейчас.

Анний: Что ты говоришь? Так
много собралось народу?

Левкий: Никогда еще моя
жизнь дешевле не стоила.

Анний: Смотри, что делает
богатство!…»

Почему же мы не слушаем,
хотя умение слушать может дать нам возможность узнать новую информацию, не
говоря уже о том, что оно способно раскрыть нам внутренний мир собеседника?
Причины этого довольно тривиальны:

Мы не хотим тратить на
выслушивание собеседника время и силы.

Мы не слушаем, если у нас
сложилось непоколебимое мнение по вопросу, о котором идет речь.

Мы не слушаем, если считаем
себя специалистами по рассматриваемой проблеме.

Мы не слушаем, если боимся
критики в свой адрес (а именно критику и нужно слушать самым внимательным
образом).

И, наконец, мы не слушаем
просто потому, что нас этому не научили. Да-да! Искусству слушания нужно
учиться!

Так как же правильно
слушать? Каковы условия эффективного слушания?

— при беседе с другим
человеком нужно убрать посторонние мысли;

— в процессе слушания
необходимо производить анализ скрытой в речи собеседника информации, причин,
толкнувших его на разговор;

— пока говорит
собеседник, нельзя обдумывать контраргументы, это вполне можно сделать в
паузах, поскольку скорость мышления примерно в 4 раза больше скорости речи;

— нужно стараться
преодолевать желание сменить тему, особенно, если разговор не из приятных
(иначе время для расставления всех точек над «и» будет потеряно и ваши деловые
отношения с этим человеком могут быть испорчены навсегда, тогда как причина
разлада может быть эфемерной — слух, неверно интерпретированные жесты и слова);

— ни в коем случае не перебивать
собеседника;

— сконцентрировать свое
внимание на сущности разговора.

             Но важно не
только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете
собеседника, можно несколькими способами. Во-первых, нужно повернуться к
собеседнику лицом (а не стоять к нему боком, ибо это признак
незаинтересованности), если же вы сидите, то нельзя сидеть развалясь (это
признак неуважения), лучше сесть прямо. Во-вторых, ваша поза должна быть
открытой, т.е. руки и ноги не должны быть скрещены. В-третьих, собеседника
следует поддерживать взглядом, т.е. смотреть на говорящего, но, конечно, не
пристально. Вообще же о человеке, который не избегает смотреть в глаза своему
собеседнику, складывается более благоприятное вᴨȇчатление.

Виды слушания

Существует три вида
слушания – нерефлексивное, рефлексивное и эмпатическое.

Нерефлексивное слушание
представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. представляет
собой внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с
минимальным вмешательством. Наш мозг продолжает совершать работу над
осмысливанием, но сам слушащий говорит крайне мало.

При нерефлексивном
слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими
фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Другими словами
необходимо время от времени давать понять собеседнику, что вы его понимаете и
вникаете в суть разговора. Также будут полезны невербальные сигналы, такие как
контакт глаз, отзеркаливание позы, кивки головой многое другое. Нерефлексивное
слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый
хочет быть прежде всего услышанным. Об этом говорит такой пример. Участников
одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему.
За это им предложили оплату, которая зависела от времени, в течение которого
длится речь. Некоторые участники проговорили несколько дней подряд.
Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые представилась
возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофон
лучше всякого собеседника.

Даже при нерефлексивном слушании можно значительно облегчить
общение с собеседником, поскольку, что даже незначительный знак внимания
побуждает продолжать разговор, а нейтральные фразы снимают напряжение
(вспомните, как вы сами себя чувствуете, когда вы говорите, а собеседник не
произносит ни слова!).

Нерефлексивное слушание
уместно в следующих случаях:

– если собеседник
хочет высказать свою точку зрения;

– если собеседник
говорит о своих проблемах;

– в напряженных
ситуациях;

– при разговоре с
вышестоящим по должности (если, например, вас критикует начальник).

Таким образом,
нерефлексивное слушание применяется, в основном, для недискуссионных
разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации. Особенно важно
умение слушать для руководителей. Исследования показывают, что в тех фирмах, в
которых руководитель способен выслушать своих подчиненных, производительность
труда намного выше, чем в фирмах, руководитель которых красиво говорит, но не
умеет слушать.

Однако, как правило,
при деловом общении одного нерефлексивного слушания недостаточно, поэтому нужно
всегда помнить, что оно представляет собой лишь первый этап овладения техникой
слушания. Второй этап – это рефлексивное слушание.

Рефлексивное слушание –
вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого,
расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения
собеседника.

Рефлексивное слушание
предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:

– выяснение,
уточнение:

«я не понял»,

«повторите еще раз…»,

«что вы имеете в
виду?»,

«не могли бы Вы
объяснить?»

– парафраз, то
есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что вы
его правильно поняли:

«вы считаете, что…»,

«другими словами…»;

– отражение
чувств:

«Мне кажется, Вы
чувствуете…»,

«Понимаю, Вы сейчас
разгневаны…»;

– побуждение:

«ну и….»,

«что дальше…»;

– продолжение, то
есть вклинивание в фразу собеседника и окончание ее своими словами, либо
подсказывание слов;

– оценки: «ваше
предложение заманчиво», «мне не нравится»;

– резюмирование:

«Итак, Вы считаете…»,

«Ваши слова означают…»

Такое умение слушать
применяется, когда необходимо правильно расшифровать смысл сказанного
собеседником, а также для того, чтобы избежать возможных искажений сказанного.

        Еще один вид слушания называется эмпатическим. В
процессе эмпатического слушания особое внимание уделяется чувствам и переживаниям
собеседника в отличие от рефлексивного слушания, где мы фокусируемся на смысле
сказанного.

Этот вид слушания направлен на понимание эмоций другого
человека. Возможно на проявление сочувствия, если оно необходимо в данном
случае.

Здесь важно присоединение к эмоциям, важно, чтобы собеседник не
боялся раскрыться, важно создание доверительной атмосферы.

 

3. Этапы и правила эффективного слушания

Процесс эффективного
слушания состоит из трех этапов.

Таблица 1

Название этапа	Цель этапа	Способы поддержки собеседника
1. Информационный	Дать собеседнику высказать свою точку зрения	поддакивание, побуждение, невербальная поддержка
2. Уяснение	Убедиться, что вы правильно его поняли	Выяснение, парафраз, отражение чувств
3. Завершающий	Добиться совместного решения	Оценки, продолжение, резюмирование

        В деловой беседе старайтесь применять следующие правила
эффективного слушания:

Будьте внимательны и показывайте собеседнику, что вы внимательны.

Старайтесь сосредоточиться не только на смысле сказанного собеседником, но и на истинном сообщении, которое чаще всего бывает скрыто.

Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться.

Не торопитесь с оценками и выводами, сначала удостоверьтесь, что именно имел в виду ваш собеседник.

Избегайте говорить собеседнику «Я Вас понимаю», поскольку эта фраза воспринимается почти всегда негативно, лучше всего прямо указать ту эмоцию или чувство, которое испытывает Ваш собеседник (за это вам будут благодарны).

Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, слушайте только смысл сказанного, сами не подпадайте под власть эмоций, иначе о принятом в таком состоянии решении вы будете долго жалеть.

Отвечая на вопрос, удостоверьтесь, что конкретно хочет узнать собеседник, иначе вы можете дать излишнюю или ненужную информацию.

Если целью беседы является принятие решения, используйте рефлексивное слушание.

Заключение

Умение слушать и
слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной
компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно
выслушивают, является для него решением многих личностных проблем.

Умение слушать и
слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что
решение многих проблем возможно только при полном понимании его проблемы.

Главное необходимо
показать собеседнику, что его внимательно слушают и понимают.

Подача обратной связи –
серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и
другим.

Литература

1.    
Браим М.Н. Этика
делового общения. – Минск, 1996.

2.    
Голуб И.Б.,
Розенталь Д.Е. Книга о хорошей речи. – М.: 1997.

3.    
Дебольский М. Психология
делового общения. – М., 1991.

4.    
Деловые отношения в
предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. – Симферополь, 1996.

5.    
Миримский Л.Ю.,
Мозговой А.М., Пашкевич Е.К. Проведение деловых бесед и
переговоров. Как добиться своей цели. – Воронеж, 1991.

6.    
Фишер Р., Эртель Д.
Подготовка к переговорам. – М.: 1996.

7.    
Честара Дж. Деловой этикет.
– М., 1997.

Фундаментальное правило межличностных коммуникаций гласит: смысл сообщения, раскодированный получателем, никогда точно не соответствует смыслу, заложенному в это сообщение отправителем. Рефлексивное слушание состоит в установлении обратной связи слушателя с говорящим. Слушатель не только внимательно слушает, но и сообщает говорящему, как он его понял. Рефлексивное слушание, по сравнению с нерефлексивным, помогает нам добиваться гораздо большей точности восприятия смысла сообщения, поскольку здесь мы постоянно корректируем наше понимание с учетом поправок собеседника.

Смысл сообщения, раскодированный получателем, никогда точно не соответствует смыслу, заложенному в это сообщение отправителем.

Иллюстрируя это правило, Иствуд Атватер рассказывает про исследование, проведенное выпускниками одного из американских университетов. Это исследование выявило большое несоответствие между тем, что врачи имели в виду, говоря с пациентами, и тем, что последние услышали. Слова врача «Вам будет почти не больно» были истолкованы в широком диапазоне — от щемящей боли до легкого неудобства. Кроме того, 22% пациентов сказали, что для них эти слова означали «очень больно». Более того, фраза «Вас скоро выпишут домой» для примерно половины врачей и пациентов означала «через два-три дня», тогда как остальные пациенты поняли эту фразу как «завтра», причем пациентов, вложивших в сообщение такой смысл, оказалось в три раза больше, чем врачей.

Вывод, к которому пришли авторы проведенного исследования, состоял в следующем: чтобы пациенты лучше понимали, что имеют в виду врачи, им необходимо активно спрашивать и переспрашивать. Именно такую манеру слушать Иствуд Атватер назвал рефлексивным слушанием.

Рефлексивное слушание состоит в установлении обратной связи слушателя с говорящим. Слушатель не только внимательно слушает, но и сообщает говорящему, как он его понял. Говорящий оценивает это понимание и при необходимости вносит поправки в свой рассказ, стремясь добиться более точного понимания слушателем.

Причины непонимания

Каковы причины, по которым понимание сказанного оказывается неточным?

1. Многозначность большинства слов

В высказывании: «Он раздражает меня тем, что все время свистит» слово «свист» может обозначать специфический высокочастотный звук, но может употребляться и в смысле «обманывает». Восклицание: «Какая органика!» в устах режиссера означает похвалу игры актера, а в устах психолога — комплекс симптомов, указывающих на наличие органического поражения головного мозга. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел в виду тот, кто использовал это слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Причина кроется в том, что конкретное значение слова возникает в голове говорящего, но не содержится в самом этом слове.

Кроме того, значение слова может меняться в зависимости от контекста, в котором оно произносится: «Мне не по себе», например, может означать и расстройство желудка, и душевный дискомфорт, в зависимости от того, о чем шла речь до этого.

Смотрите также

Борьба компаний с безграмотностью сотрудников

Если для уточнения значения употребляемых слов мы применим техники рефлексивного слушания, например, спросим его: «Что конкретно вы имеете в виду, говоря это?», вероятнее всего, говорящий попытается выразить свою мысль другими, более понятными нам словами.

2. Говорящий намеренно вносит искажение в исходный смысл сообщения

Когда мы сообщаем друг другу наши идеи, установки, чувства, оценки, то, чтобы кого-нибудь не обидеть или не предстать в глазах собеседника в дурном свете, мы тщательно подбираем слова. Иногда мы что-то преувеличиваем или преуменьшаем, часто используем многозначные выражения. Не меньше ухищрений предпринимается людьми, которые пытаются завоевать сочувствие и симпатию слушателя, рассказывая ему про недопустимое поведение какого-то нехорошего человека. Например, высказывание: «Мой сосед — дебил», скорее всего, не обозначает клинический диагноз, а говорит о том, что наш собеседник злится на своего соседа. Для выявления заложенного в непонятном сообщении смысла слушающий также может использовать обратную связь.

3. Трудность открытого самовыражения

Это означает, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении люди часто начинают свое изложение с небольшого вступления, из которого еще не видно их намерений. Желая поговорить о чем-то важном, человек может начать «издалека», с какой-либо проблемы, которая на самом деле не является его главной заботой. Он как бы пробует воду, прежде чем погружаться в темы с большим эмоциональным зарядом. Чем меньше у него уверенности в себе, тем больше он ходит вокруг да около, прежде чем перейти к главному. Только по мере того как он начинает чувствовать себя в безопасности и видит, что его понимают, он раскрывает свои более глубокие переживания. Поэтому демонстрация того, что вы его понимаете, поможет ему скорее перейти к главному.

4. Субъективные смыслы слушающего

У каждого человека за время жизни накапливается огромное количество уникальных ассоциаций, связанных с различными словами. Некоторые слова у нас вызывают негативные воспоминания, задевают за больное, в то время как говорящий не вкладывал в них негативного смысла. Например, человек, содержащий дома любимую собаку, по-другому отнесется к высказыванию «Он ведет себя, как собака», нежели человек, недавно искусанный бродячей собакой. Проверяя, правильно ли мы поняли смысл услышанного, мы можем преодолеть негативное влияние наших личных ассоциаций на точность восприятия.

Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, то есть расшифровывать смысл сообщений, выяснить их реальное значение.

Проверяя правильность понимания, мы одновременно даем говорящему знать, что для нас важно то, что он сообщает. Тем самым мы более активно поощряем его к тому, чтобы он продолжал свой рассказ. Рефлексивно слушающий собеседник уверяет говорящего, что все произнесенное он понял верно. Он как бы сообщает говорящему: «Я принимаю вас, я хочу понять ваш опыт, ваши чувства и особенно ваши потребности».

Смотрите также

Пройти тестирование KPMI от KeyHabits

Любому человеку приятно, когда его понимают. Мы безотчетно испытываем симпатию к тем, кто не осуждает нас, а, напротив, относится к нам с пониманием. Поэтому, используя рефлексивное слушание, мы можем оказывать определенное влияние на отношения, которые складываются у нас с собеседником.

Техники рефлексивного слушания

Все перечисленные ниже техники объединяет направленность на одновременное решение трех основных задач:

1. Непонимание

Первая техника, направленная на улучшение взаимопонимания, выглядит на первый взгляд парадоксально: это демонстрация непонимания. Бывает полезно просто заявить: «Я не понимаю, что вы имеете в виду». При этом важно, чтобы слушающий проявлял готовность ждать более точной передачи всего сообщения, сохраняя «нейтралитет» и не высказывая раздражения или неудовольствия.

Когда, выслушивая собеседника, мы его плохо понимаем, мы можем честно и прямо об этом сказать. Принцип, которым руководствуются при применении этой техники, прост: если чего-то не понимаешь — скажи об этом. Многие люди стесняются говорить о том, что они чего-то не поняли. Часто источником таких опасений являются воспоминания об учебе в школе. Взрослый человек, живущий с таким детским решением, будет, скорее всего, стремиться скрыть от окружающих, что он чего-то не понимает. Он будет додумывать, делать умный вид, глубокомысленно кивать и тем самым вводить собеседника в заблуждение. Хотя, если собеседник заинтересован в том, чтобы быть понятым, он, столкнувшись с непониманием, скорее всего, приложил бы усилия к тому, чтобы его поняли правильно.

2. Отражение (эхо)

Отражение — это повторение слов или фраз собеседника. Обычно оно имеет форму дословного повторения или повторения с незначительными изменениями.Использование этой техники чрезвычайно широко распространено в психотерапевтической и консультационной практике. Одним из апологетов этой техники был Карл Роджерс.

Если говорящий пытается выразить не совсем ясные для себя вещи и получает отражение (повторение) своих слов, причем слушатель никак не меняет структуру высказывания, не вводит в него дополнительную смысловую нагрузку от себя, то для говорящего становится яснее то, что он старался выразить.

Из каждого фрагмента монолога говорящего слушатель выбирает и повторяет то, что, по его мнению, является центральным ядром фрагмента, его цитирующим началом, будь то выраженное чувство или какая-либо идея. При этом можно изменить вспомогательные или несущественные слова, выступающие в высказывании, но все ключевые слова, несущие смысловую или эмоциональную нагрузку, должны быть повторены точно. Важнейшим моментом адекватного отражения является отсутствие в нем искажений восприятия, которые могут быть допущены слушателем.

Отражение не стоит применять слишком часто, чтобы у партнера не сложилось впечатление, что его передразнивают. Эта техника наиболее уместна в тех ситуациях, где смысл высказываний собеседника оказался не вполне ясным или где его высказывания несут эмоциональную нагрузку.

3. Перефразирование

Перефразировать — значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе парафраза состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Цель перефразирования — проверка слушателем точности собственного понимания сообщения. Перефразирование, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной.

Исполнение этой техники можно начать следующими словами:

«Как я понял вас, вы считаете, что…»
«Как я понимаю, вы говорите о том, что…»
«По вашему мнению…»
«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но…»
«Другими словами, вы считаете…»
«Правильно ли я понимаю?»

При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы.

4. Резюмирование

Резюмирование — это техника переформулирования, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рассказа или всего разговора в целом. Основное правило формулировки резюме состоит в том, что оно должно быть предельно простым и понятным.

Эта техника вполне применима в продолжительных беседах, где она помогает выстроить фрагменты разговора в смысловое единство. Она дает слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно помогает говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свои мысли.

Вступительными фразами могут быть:

«Я внимательно выслушал. Проверим, правильно ли я вас понял…»
«Если теперь подытожить сказанное вами, то…»
«Из вашего рассказа я делаю следующие выводы…»

Далее вы буквально в двух-трех фразах пересказываете вашему партнеру то, что он рассказывал вам в течение пяти—десяти минут. При этом вы отмечаете ключевые моменты его истории, но подбираете для этого самую лаконичную форму.

Резюмирование может оказаться эффективным и в случаях, когда собеседник «ходит по кругу», возвращается к уже сказанному. Такое поведение рассказчика часто связано с тем, что он опасается, что его не поняли или поняли неправильно. Формулируя точное резюме, вы показываете, как вы поняли уже услышанную часть истории собеседника, и тем самым «подводите черту».

Во время совещаний и переговоров длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик. Резюмирующие заявления помогут обсуждающим не тратить много времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики собеседников, отвлекаясь от обсуждения содержания самой проблемы.

5. Прояснение

Если предыдущие техники рефлексивного слушания не привели слушателя к ясному пониманию, он может прямо попросить говорящего разъяснить непонятное место в его рассказе, привести примеры или остановиться на чем-то подробнее. Эту технику рефлексивного слушания можно назвать прояснение (или выяснение). Прояснение — это обращение к говорящему за уточнениями, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь.

Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может сказать примерно следующее:

«Не повторите ли вы еще раз?»
«Что вы имеете в виду?»

Такие реплики призывают человека сделать уточнение по поводу того, о чем он только что рассказывал. Если же вы поняли общий смысл высказывания, но нуждаетесь в дополнительных деталях для прояснения ситуации, вы можете обратиться к говорящему с прямой просьбой расширить ответ:

«Не объясните ли вы поподробнее?»
«Может быть, вы что-нибудь добавите?..»
«Не могли бы вы развить вашу мысль?..»
«Что случилось потом?..»

Такая просьба может быть ретроспективной, то есть возвращать вашего собеседника к теме, которая прозвучала ранее, но не была достаточно раскрыта: «Вы говорили, что… Вы могли бы рассказать об этом подробнее?»

Смотрите также

Почему стандартные методики оценки вовлеченности…

На первый взгляд рекомендации по рефлексивному слушанию могут показаться обманчиво простыми, но как только ими начинают пользоваться, оказывается, что правильно использовать их не так-то легко. Вначале предлагаемые техники могут показаться неудобными, вычурными, искусственными. Со временем, по мере их регулярного использования в практике, вы накопите необходимый опыт и научитесь слушать рефлексивно простым и естественным образом.

Использование техник понимающего слушания занимает много времени, однако дает значительные преимущества, поскольку мы воспринимаем рациональное высказывание неточно чаще, чем кажется.

Виды слушания

1. Нерефлексивное слушание – состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваться в речь
   собеседника своими замечаниями. Используется в таких ситуациях общения,
   когда один из собеседников желает выразить своё отношение к тому или иному
   событию, испытывает трудности в выражении своих проблем. Но оно может быть
   ошибочно истолковано как согласие с собеседником, поэтому в конце
   необходимо высказать свою точку зрения, чтобы избежать недоразумений.
2. Рефлексивное слушание – предполагает, что если собеседник уже высказался, то необходимо
   повторить главные пункты его монолога своими словами и поинтересоваться,
   то ли он имел в виду. Это гарантированно защитит вас от любых неясностей и
   недопонимания.

Рефлексивное слушание является объективной обратной связью с
говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного.

Необходимость рефлексивного слушания обуславливается, прежде
всего, теми трудностями и ограничениями, которые возникают в процессе общения.
Так иногда бывает сложно установить, что имел в виду говорящий, не зная
конкретного значения слова для него самого. Одно и тоже слово для говорящего и
слушающего может иметь разные значения, так как конкретное значение слова
возникает в голове говорящего, но не содержится в нём самом.

« Закодированность» значения большинства сообщений. То, что мы
сообщаем друг другу, имеет определённый смысл только для нас самих, и именно
тот который мы в него вкладываем. Передавая другим наши идеи, чувства,
установки, мы кодируем их значения при помощи слов. Чтобы не задеть свои
чувства и партнёра, мы тщательно подбираем слова, маскируя основное значение,
действуем с оглядкой на ситуацию. Всё это затрудняет выразить мысль так, чтобы
слушающий правильно её понял. Для «раскодирования» сообщения и используется обратная
связь (рефлексивное слушание).

Приёмы рефлексивного слушания:

1.      Выяснение – это обращение к говорящему за
уточнением. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует
более точному его восприятию слушающим.

Чтобы уточнить смысл отдельных
высказываний, слушающий может воспользоваться следующими ключевыми фразами:

«Пожалуйста, уточните это».

«Не повторите ли вы ещё раз».

«Я не понял».

«Что вы имели в виду?»

«Не объясните ли вы это?» и др.

Следует помнить, что данные
сообщения фокусируются на самом процессе общения, но не на личности
собеседника.

2.      Перефразирование

Перефразировать – значит
сформулировать ту же мысль иначе.

Цель перефразирования – собственная
формулировка сообщения говорящего для проверки его точности.

Перефразирование можно начинать
следующими словами:

«Как я понял Вас… »

«Как я понимаю, Вы говорите….»

«По Вашему мнению….»

«Вы думаете….»

«Вы можете поправить меня, если я
ошибаюсь, но….»

«Другими словами, Вы считаете….»

При перефразировании важно выбрать
только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения
понимания станет причиной путаницы. Перефразируя собеседника, мы должны, прежде
всего, интересоваться смыслом и идеями, а не установками и чувствами, как
правило, мешающими восприятию главного.

3.      Отражение чувств

В данном приёме акцент делается не
на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении слушающим
чувств, выраженным говорящим, его эмоционального состояния, установок. Отражая
чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому
ответы следует формулировать, насколько это возможно, своими словами. Для
облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться следующими
вступительными фразами:

«Мне кажется, что Вы чувствуете….»

«Вероятно, вы чувствуете….»

«Не чувствуете ли Вы себя
несколько….»

В ответах на эмоциональное
состояние говорящего следует учитывать интенсивность его чувств. Понять чувства
собеседника можно разными путями. Во-первых, следует обращать внимание на
употребляемые им слова, отражающие его чувства, например, печаль, радость, гнев
и т.д. Во-вторых, нужно следить за невербальными средствами общения. В-третьих,
следует представить, что Вы чувствовали на месте говорящего.

4.      Резюмирование

Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства
говорящего. Этот приём применим в продолжительных беседах, там, где
перефразирование и отражение используются относительно редко. Резюмирующие
высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство.

Типичными вступительными фразами могут быть следующие:

«То, что Вы в данный момент сказали, может означать….»

«Вашими основными идеями, как я понял, являются….»

«Если теперь подытожить сказанное Вами, то….»

Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при
обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в
таких ситуациях , где необходимо решать какие-либо проблемы во время которых
длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или
даже зайти в тупик.

Правила хорошего слушания (по И. Атватеру)

1.      Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это не
значит, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли.

2.      Будьте физически внимательными. Поддерживайте с ним визуальный контакт.
Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.

3.      Не притворяйтесь, что вы слушаете. Это бесполезно

4.      Дайте собеседнику время высказаться.

5.      Не перебивайте без надобности. Если вам необходимо перебить кого-нибудь
в серьёзной беседе, помогите затем восстановить прерванный ход мыслей
собеседника.

6.      Не делайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного
общения. Воздерживайтесь от оценок и постарайтесь понять ход мыслей собеседника
до конца.

7.      Не будьте излишне чувствительны к эмоциональным словам. Слушая сильно
взволнованного собеседника, не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе
можете пропустить смысл сообщения.

8.      Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника

Обновлено: 21.09.2023

Учитесь слушать — это важнейшее условие правильного понимания точки зрения собеседника, а в целом — залог успешной деловой коммуникации.

Вложение	Размер
pedagogicheskaya_ritorika.docx	21.79 КБ

Предварительный просмотр:

Виды слушания. Способы слушания (рефлексивное, нерефлексивное, эмпатическое). Культура слушания.

Статистика утверждает, что 40 % рабочего времени современных администраторов посвящены слушанию, тогда как на речь тратится 35 %, на чтение — 16 %, на письмо — 9 % служебного времени. Однако действительно умеют слушать лишь 25 % менеджеров.

На умение слушать влияет все: личность человека, его характер , интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д.

Помехи слушанию

В беседе создаются помехи слушанию:

Внутренние помехи — неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения);

Виды слушания

Американские исследователи общения выделили четыре вида слушания:

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе;

Умение слушать собеседника

Успешность общения во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т.е. слушать.

Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и использовать их нужно именно в этой пропорции, т.е. слушать в два раза больше, чем говорить. На практике получается наоборот.

Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит, просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Типичные ошибки слушания

Рассеянное внимание. Существует ошибочное мнение, что можно делать два дела одновременно. Например, писать отчет и слушать своего коллегу. Время от времени можно кивать, изображая внимание смотреть в глаза собеседнику. Но внимание сосредоточено на отчете, и человек лишь смутно представляет себе, о чем говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно путем расстановки приоритетов: выбрать то занятие, которое важнее.

Отсеивание происходит в тех случаях, когда заранее составляется мнение о том, что пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтверждает первое впечатление, и отбрасывается все остальное, как не имеющее отношение к делу или незначительное. Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предложений и выводов.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.

Свидетельство и скидка на обучение каждому участнику

Зарегистрироваться 15–17 марта 2022 г.

Нерефлексивное слушание – состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. Используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников желает выразить своё отношение к тому или иному событию, испытывает трудности в выражении своих проблем. Но оно может быть ошибочно истолковано как согласие с собеседником, поэтому в конце необходимо высказать свою точку зрения, чтобы избежать недоразумений.

Рефлексивное слушание – предполагает, что если собеседник уже высказался, то необходимо повторить главные пункты его монолога своими словами и поинтересоваться, то ли он имел в виду. Это гарантированно защитит вас от любых неясностей и недопонимания.

Рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного.

Необходимость рефлексивного слушания обуславливается, прежде всего, теми трудностями и ограничениями, которые возникают в процессе общения. Так иногда бывает сложно установить, что имел в виду говорящий, не зная конкретного значения слова для него самого. Одно и тоже слово для говорящего и слушающего может иметь разные значения, так как конкретное значение слова возникает в голове говорящего, но не содержится в нём самом.

Чтобы уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может воспользоваться следующими ключевыми фразами:

Перефразирование

Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе.

Перефразирование можно начинать следующими словами:

Отражение чувств

В ответах на эмоциональное состояние говорящего следует учитывать интенсивность его чувств. Понять чувства собеседника можно разными путями. Во-первых, следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие его чувства, например, печаль, радость, гнев и т.д. Во-вторых, нужно следить за невербальными средствами общения. В-третьих, следует представить, что Вы чувствовали на месте говорящего.

Резюмирование

Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот приём применим в продолжительных беседах, там, где перефразирование и отражение используются относительно редко. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство.

Типичными вступительными фразами могут быть следующие:

Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях , где необходимо решать какие-либо проблемы во время которых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик.

Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это не значит, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли.

Будьте физически внимательными. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.

Не притворяйтесь, что вы слушаете. Это бесполезно

Дайте собеседнику время высказаться.

Не перебивайте без надобности. Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьёзной беседе, помогите затем восстановить прерванный ход мыслей собеседника.

Не делайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздерживайтесь от оценок и постарайтесь понять ход мыслей собеседника до конца.

Практика показывает — часто лишь малая часть сказанного находит понимание. Мало собеседнику задать вопрос — нужно добиться того, чтобы собеседник понял вопрос, а мы поняли ответ. Для этого и применяется рефлексивное слушание.

Данный метод применяется в ситуациях, когда у собеседников разный уровень коммуникативных навыков. Например, требуется понять смысл используемых терминов или контекст слов визави.

Методы рефлексивного слушания

В этом типе слушания применимы те же методы, что и в активном слушании. А именно:

Уточнение. Если сказанное визави не понятно или может истолковываться двояко, то правильным будет напрямую запросить дополнительную информацию. Для этого достаточно прямо задать вопрос. Например:

Помимо того, что мы получаем дополнительную информацию мы демонстрируем то, что слушаем собеседника. Собеседник говорит не сам с собой, его слова слышат. Это способно побуждать говорить дальше.

Если у нас мало информации, то утвердительный ответ может быть неверно истолкован. Например, собеседник высказывает обеспокоенность процесса подготовки к некому проекту. Если мы попытаемся поддержать визави без достаточной информации, то это может ему подсказать — мы на разных волнах, у нас нет понимания. Вместо этого мы задаем уточняющие вопросы о том, что именно вызвало у него такую обеспокоенность.

Парафраз или перефразирование. Этот метод подразумевает, что мы повторяем сказанное другим человеком своими словами. Парафраз может начинаться с вопроса, типа:

Мы даем обратную связь. Мы демонстрируем, что слышим другого человека. И у нас есть понимание — верно ли это понимание визави может оценить.

С другой стороны парафраз позволяет в случае необходимости амортизировать негатив со стороны собеседника. Например:

Эхо или повтор. Мы просто повторяем то, что было сказано собеседником. С одной стороны мы демонстрируем внимание к словам другого человека. С другой — даем возможность собеседнику услышать его же слова и оценить со стороны.

Резюмирование или подведение предварительных итогов. В этом приеме мы кратко подводим те итоги, к которым успели прийти. Такой подход дает понять, в правильно ли направлении мы движемся. Мы можем привести в порядок поток мыслей и синхронизировать общее понимание ситуации. Резюмирование широко используется в деловой сфере, например, в продажах.

Психотерапевты и люди других профессий, работаю­щие с людьми, часто применяют приемы рефлексивного слушания, чтобы помочь собеседникам выразить свои чув­ства и проблемы. Руководители всех уровней в любом виде деятельности убеждаются в необходимости применения рефлексивного слушания для обеспечения точнос­ти понимания собеседника и создания благоприятных отношений.

Основные рекомендации по рефлексивному слушанию на бумаге кажутся обманчиво простыми, но как только ими начинают пользоваться, оказывается, что правильно использовать их не так-то легко. Вначале предлагаемые приемы могут показаться неудобными; поэтому, чтобы научиться слушать рефлексивно простым и естественным образом, требуется значительная практика и опыт.

ВАЖНОСТЬ РЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ

Умение слушать рефлексивно необходимо для эффектив­ного общения главным образом из-за ограничений и трудностей, возникающих в процессе общения. Рассмот­рим некоторые из них.

Глава 3.Нерефлексивное слушание

. смогу спра­виться с новым поручением. Да-да. Понимаю Вас . Применение руководителем приема рефлексивного слушания в начале разговора позволяет выявить пр» чины жалобы Джима. Ведь Джим — ответственный . такими, которые способствуют раз­витию беседы, особенно в самом ее начале. Такие слова вдохновляют говорящего, снимают напряженность, воз­никающую из боязни быть непонятым или получить молчаливый .

Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необходимо применять приемы рефлексивного слу­шания.

Чтобы сделать новую работу в установлен­ный срок, каждый дол­жен работать интен­сивнее.

Я хочу, чтобы Вы следующую неделю поработали как сле­дует

Шеф это говорит мне (неточная расшиф­ровка).

Всем нам придется поработать интенсивнее (точная расшифровка).

Третье — трудность открытого самовыражения. Это означает, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении люди часто начинают свое изложение с не­большого вступления, из которого еще не видно их на­мерений. Тот, кто появляется в кабинете психотерапевта впервые, обычно начинает рассказ с какой-либо пробле­мы, которая редко бывает его главной заботой. Только по мере того, как пациент начинает чувствовать себя в безопасности и видит, что его понимают, он раскрывает свои более глубокие переживания.

В следующих примерах то, что на первый взгляд кажется парадоксом, становится ясным только в ре­зультате терпеливого слушания и после постановки разъяснительных вопросов.

Несмотря на небольшой объем продаж в прошлом году, на будущий год мы снова получили высокие задания.

Как это так снова?

Хотя никто из нас не выполнил заданий прошлого года, в этом году мы получили более высокие зада­ния путем перераспределения наших рынков. Не могли бы Вы объяснить попонятнее? Я имею в виду, что компания решила сократить для каждого из нас число районов продаж, одно­временно укрупнив эти районы. Вот почему каждо­му устанавливается в этом году более высокое за­дание — независимо от объема продаж в прошлом.

Конечно, при этом можно упустить его основ­ную мысль, но значение перефразирования в том имен­но и состоит, чтобы убедиться, насколько точно наше понимание собеседника.

Пример. Новой работнице банка (обслуживающей сидящих в автомобиле клиентов) было поручено встре­чать клиентов при въезде на территорию банка. Когда ав­токлиентов не было, она должна была помогать другим кассирам в помещении банка. Если в этот момент появ­лялся автоклиент, то встретить его должен был любой сво­бодный кассир. Но никто этого почти никогда не делал. Новая работница высказывает возмущение по поводу на­рушения ‘.-станоЕленног^ порядка cepcmv нйч;1ЛЬ1;1:к\’. Л1сл\д\ пИмп приИ^ли.цИ1 1акиИ ДИаЛОГ:

Я занята больше всех кассиров. Я помогаю нм за стойкой, как это от меня требуется, но когда появ­ляется автоклиент, никто из кассиров мне не по­могает. Это несправедливо!

Виды и особенности деловой беседы. Психологические типы собеседников

. Всезнайка. Этот собеседник думает, что все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение. Он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться следующих правил: . Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь .

Другими словами. Вы работаете больше, чем долж­ны?

Отражение чувств помогает также и говорящему — он полнее осознает свое эмоциональное состояние. Ведь мы живем в обществе, которое учит нас контролировать свои чувства. Это приводит к тому, что мы часто теряем представление о своих чувствах и испытываем труд­ности в их выражении.

Понять чувства собеседника можно различными пу­тями. Во-первых, следует обращать внимание на упот-

ребляемые им слова, отражающие чувства, например печаль, гнев, радость и т. д. Такие слова являются клю­чевыми. Во-вторых, нужно следить за невербальными средствами общения, а именно: за выражением лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собесед­ника (т. е. отходит ли говорящий от собеседника или подходит к нему ближе).

В-третьих, следует предста­вить, что бы Вы чувствовали на месте говорящего. И на­конец, следует пытаться понять общий контекст обще­ния, причины обращения собеседника именно к Вам. Это часто помогает определить выражаемые чувства.

Техника отказа собеседнику

Очень часто, конечно, люди выражают свои чувства не прямым, но в определенной степени скрытым обра­зом, особенно в тех случаях, когда они опасаются оцен­ки или критики со стороны других.

Пример: Допустим, постоянный и надежный обратился с претензией о работе Вашей компании.

Две из шести последних партий поставлены с не­дельным опозданием. День просрочки обошелся нам в тысячу долларов. Кроме того, поставки запчастей по последним заказам просрочены. Такого раньше не было! Должен заметить, что и уровень обслу-

живания в последнее время стал гораздо ниже. Что происходит?!

Вы считаете, что мы вводим Вас в дополнительные расходы по всем статьям: по отгрузкам машин и запчастей и даже по обслуживанию. И вы хотите знать, в чем тут дело, не так ли? Именно так.

Резюмирование особенно уместно в ситуациях, воз­никающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуа­циях, где необходимо решать какие-либо проблемы. Оно также полезно при проведении заседаний различных рабочих групп и комиссий, во время которых длитель­ное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмер­но осложниться или даже зайти в тупик. Без резюмирую­щих заявлений группа может потратить много времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики собе­седников вместо обсуждения содержания самой проб­лемы. Резюмирование также полезно в конце телефон­ного разговора, особенно если разговор касается раз­ных вопросов или предусматривает какое-либо действие со стороны слушающего.

ОБУЧЕНИЕ ПРИЕМАМ РЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ

‘ Томас Карлейль (1795—1881) — шотландский эссеист и и:торик. (Примеч. перев.).

Вы быстро убедитесь, что сделать это труднее, чем кажется. Это упражнение приобретает еще больший смысл, когда собеседники меняются ролями.

1. Я сыт по горло Вашими извинениями.

2. Хорошо, я извинюсь! Что еще Вы от меня хотите?

3. Если бы я и попытался, я все равно нс смог бы под-гото’вить в тот момент дру­гого документа.

4. Вы хотите меня проверить?

5. Я бы с ней так не обошелся!

6. Не могли бы Вы перенести обсуждение наших проектов на следующую неделю? У меня в пятницу еще одни испытания.

7. Кажется, он все делает луч­ше, несмотря на то что у не­го нет такого опыта, как у меня. в-‘ ‘

Этика и психология — ответы на госы

. феодальном обществах. 37 3.Существует ли, по Вашему мнению, нравственный прогресс? Обоснуйте свой ответ. 37 Тема 9. Сущность, специфика и функции морали. 40 1.Раскройте социальные функции . добродетель) и составляют основные категории этики. Античные философы первые попытались осмыслить и понять, что такое счастье, любовь, справедливость, то есть придать этим ценностям рациональный, общечеловеческий .

8. Я не могу понять этих лю­дей. Может, хватит им угож­дать!

1. Раздражение, желание получить наконец ре­зультат.

2. Убежденность в том, что сказано достаточно.

4. Неуверенность, желание получить поддержку.

5. Сожаление, чувство вины.

6. Перегруженность работой, нехватка времени.

7. Восхищение, зависть.

10. Скептицизм, сомнение. Резюмирование. Удобным случаем для тренировки этого умения на практике является обсуждение какой-либо сложной темы. Помните, что резюмирование осо­бенно уместно в ситуациях, возникающих при обсужде­нии разногласий, урегулировании конфликтов или при необходимости решать конкретные проблемы. Если Вы выступаете в роли руководителя или секретаря какой-либо комиссии, то резюмирующие заявления полезны в конце заседания. Эти заявления делаются не только для проверки точности того, что было сказано во время за­седания, но помогают членам комиссии вспомнить ход обсуждения.

Это особенно полезно для тех членов комиссии, которым до следующего заседания предстоит предпри­нять какие-либо конкретные действия.

Примеры похожих учебных работ

Кому принадлежат следующие слова: ‘Процесс индивидуализации является восстановлением .

. В. личное бессознательное Г. сознание Кому принадлежат следующие слова: ‘Процесс индивидуализации является восстановлением и развертыванием изначальной, . 43. Роль психологической защиты в избавлении от чувства тревоги. 44. Защита и тревога. 45. Типы .

Стили слушания: нерефлексивное слушание и рефлексивное слушание.

. умения слушать. Стили слушания: нерефлексивное слушание и рефлексивное слушание. Слушание становится возможным вследствие различия скорости устной речи и умственной деятельности слушающего. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, .

Вопрос5. Правила эффективной обратной связи: ты мне, я тебе. Нерефлексивное и рефлексивное .

Глава 3.Нерефлексивное слушание

. чувства, как гнев или горе, или же просто говорит о том, что требует лишь минималь­ного ответа. Нерефлексивное слушание может быть по­лезным, например, в следующих ситуациях. 1. Собеседник . приема рефлексивного слушания в . слова вдохновляют говорящего, .

Техника активного слушания

Читайте также:

  

• Россия после крымской войны александр 2 кратко

  

• Отзыв василий теркин твардовский кратко

  

• Пути решения национальных и региональных проблем кратко

  

• Бег к морю 1914 кратко

  

• Мандельштам разговор о данте кратко