Ошибки разрушающие общение притязания претензии ожидания

Коммуникация
имеет свои трудности. Они связаны не
только с конфликтом, спором, выработкой
соглашения. Коммуникация является
коллективным действием, взаимодействием,
и уже поэтому в ней возникают свои
сложности.

Процесс
коммуникации – это передача сообщения,
информации, прием сообщения, переработка
информации, выполнение действия,
организация взаимодействия. Здесь можно
выявить по крайней мере 30 основных
ошибок, которые наблюдаются в процессе
коммуникации. Эти ошибки классифицированы
по группам.

Группа
1. Отправление сообщения

1. Сообщение
   плохо сформулировано и изложено.

1. Сообщение
   не является полным и достаточным.

1. .
   Плохо, подобраны коды сообщения
   (неточны, двусмысленны, неизвестны
   получателю).

1. Переданы
   просто ошибочные данные.

Группа
2. Получение сообщений

1. Сообщение
   не понято (понято не полностью).

1. Сообщение
   понято неправильно.

2. Имеет
   место предвзятое отношение
   получателя к сообщению отправителя.

3. Сообщение
   вообще не получено.

4. Получение
   сообщения не подтверждено (вообще
   оставлено без ответа).

Группа
3. Личные установки

1. Невнимательность
   при отправке и получении сообщения.

1. Недостаточная
   заинтересованность.

2. Некомпетентность.

3. Поспешность,
   нервозность, чрезмерная эмоциональность.

4. Агрессивность.

5. Несоблюдение
   правил коммуникации.

Группа
4. Коллективное действие

1. Отсутствие
   общей цели.

1. Борьба
   за лидерство в группе подменяет общую
   цель.

2. Слишком
   большая зависимость от лидера.

1. Недоверие
   к лидеру.

1. Чрезмерная
   авторитарность.

2. Отсутствие
   лидера, авторитета.

Группа
5. Организация

1.
Плохая организация группы, отсутствие
распределения функций между участниками.

1. Отсутствие
   метода работы.

1. Отсутствие
   контроля.

2. Недостаточно
   развитая структура коммуникации.

3. Структура
   коммуникации неадекватна решаемой
   проблеме.

4. Структура
   коммуникации является слишком
   жесткой.

5. Сосуществует
   сразу несколько структур коммуникации,
   несогласованных друг с другом.

Все
эти трудности процесса коммуникации в
систематизированном виде достаточно
очевидны.

Обратим
внимание на последнюю группу, в частности
контроль в коммуникации.

Коммуникация
– это организованное, управляемое
общение, отрегулированное в соответствии
с правилами, нормами, стереотипами.
Поэтому важной задачей в процессе
коммуникации является контроль. Он
включает в себя контроль подготовки,
формулирования, отправки и получения
сообщения. Если такого сорта контроль
не осуществляется, то коммуникация
превращается в неуправляемый процесс.
Отсутствие контроля – одна из главных
ошибок и трудностей коммуникации, Однако
неправильное понимание контроля в
коммуникации порождает свои ошибки,
трудности, вызывающие непонимание,
недоверие и затруднения.

Шесть ошибок, разрушающих общение

Контроль,
равно как и самоконтроль – это то
действие, которое делает процесс
коммуникации устойчивым. Методы контроля
– это управленческое общение. А то, что
общением нужно управлять – аксиома, не
подлежащая обсуждению.

Ошибка
1. Контроль, ограниченный инцидентами.

Нормальный
контроль – постоянная задача. Он не
должен приурочиваться к исключительным
событиям или случаям. Контроль
(внимательность, профессиональность
добросовестность) должен быть не
кампанией, а нормой.

Ошибка
2. Тотальный контроль.

Перепроверить
всю полученную информацию, конечно,
можно, но вряд ли всегда. Кроме того, что
тотальный контроль порождает чувство
недоверия и соответствующей атмосферы
в общении, он еще говорит либо о
специфических психологических качествах
«контролера», либо о его профессионализме,
не умеющего «читать с листа» информацию.

Ошибка
3. Скрытый контроль.

Принцип
«доверяй, но проверяй» к этому не имеет
отношения. Партнерство в общении,
доверительность предполагают искренность
и правдивость. Отсутствие этих качеств
затрудняет общение, а обнаружение
«тайной перепроверки» может просто
оскорбить партнера. Это сразу создает
атмосферу подозрительности, поисков
«компромата», мнений о мошенничестве,
фальсификации документов, злоупотреблениях.
Такое общение, естественно, не может
рассчитывать на полноценность.

Ошибка
4. Избирательный контроль.

Осуществлять
контроль только избранной, любимой
темы, а остальное оставлять без проверки
– в конце концов значит вызвать насмешку
над собой: другого не знает и о нем «не
заикается» (под маркой этого «другого»
можно подсунуть что «угодно»).
Контролировать лишь «любимчика» или
наоборот, того, кто находится в «опале»
– тоже не метод. Не самой удачной формой
контроля является и проверка того, что
просто попало в поле зрения.

Ошибка
5. Контроль ради проформы.

Такой
контроль – как формальная принципиальность.
Он вызывает лишь чувство досады своей
поверхностью, случайной избирательностью,
бесцельностью, тратой времени и усилий.
Лучше не контролировать вообще, чем
контролировать формально. Но с другой
стороны, отсутствие контроля – самый
зримый сигнал о незаинтересованности,
а последняя никак не может быть хорошим
основанием коммуникации.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

1. Эмоциональная речь

Громкая, быстрая и слишком эмоциональная речь может привести к тому, что мирный разговор перетечет в ссору. Психологи утверждают, что когда человек кричит, он пытается доминировать в разговоре и его собеседник чувствует неуважение по отношению к себе. Из-за этого людям становится сложнее оставаться на одной волне.

Если ты понимаешь, что часто повышаешь голос и эмоционируешь даже в непринужденных беседах, постарайся разобраться, почему это происходит. Возможно, ты столкнулась с проблемой низкого эмоционального интеллекта. В этом случае тебе стоит совершенствовать навыки эмпатии, избавиться от ненужных триггеров и научиться правильно воспринимать критику.

2. Осуждение чувств собседеника

Оценивая и осуждая чувства другого человека, мы обесцениваем их. Поэтому, если не хочешь, чтобы диалог перерос в ссору, перестань подвергать сомнению чужие переживания. Помни, то, что кажется несущественной проблемой тебе, может быть серьезным триггером для другого.

Если человек, с которым ты ведешь беседу, делится с тобой переживаниями, постарайся быть внимательной к его чувствам. Но если понимаешь, что ресурса быть сопереживающим собеседником у тебя нет, прямо скажи об этом и попроси перенести беседу на другое время.

3. Привычка перебивать собеседника

Один из признаков невоспитанности и неумения вести диалог — привычка перебивать собеседника. Даже если ты увлечена беседой и хочешь проявить свой интерес к теме, не стоит пытаться заканчивать фразу вместо другого человека. Со стороны такое поведение выглядит довольно грубо.

Чтобы избежать возможных проблем и реже провоцировать ссоры, тебе нужно научиться быть хорошим слушателем. О том, какие хобби помогут тебе в этом, читай в материале.

4. Привычка недоговаривать

Диалог двух людей, которые не готовы быть честными друг с другом, также легко может перерасти в скандал. Даже если привычка недоговаривать есть только у одного партнера, другой может воспринять это как нежелание вести конструктивный диалог.

Если хочешь, чтобы разговоры с любым собеседником стали более содержательными и полезными, приучи себя прямо говорить о своих эмоциях и чувствах. Помни, что другой человек — не телепат, и догадаться о том, что тебя беспокоит, если ты сама не озвучишь это, он не сможет.

5. Взаимные претензии

Если в разговоре двое то и дело начинают предложения со слов «А вот ты…», вероятно, рано или поздно беседа перетечет в ссору. Взаимные претензии, которые озвучиваются таким образом, почти никогда не бывают уместными.

Помимо того, что диалог, построенный на претензиях, вряд ли поможет решить проблему, у людей может появиться еще несколько поводов обижаться друг на друга. Чтобы избежать этого, старайся чаще использовать «Я-формулировки». Их суть в том, чтобы говорить только о своих эмоциях и чувствах, не пытаясь обвинить собеседника.

6. Обращение к прошлым обидам

Если в ходе диалога люди то и дело припоминают друг другу старые обиды, вероятность того, что случится скандал, довольно велика. Особенно если когда-то оба обещали больше не возвращаться к болезненной теме и уверяли, что смогли отпустить неприятную ситуацию.

Чтобы стать более счастливым и уравновешенным человеком, тебе нужно научиться сосредотачиваться на чувствах и эмоциях, которые ты испытываешь в настоящем. Если понимаешь, что не смогла отпустить обиду на другого человека, прямо скажи ему об этом и подумай, готова ли ты на самом деле продолжать общение с ним.

7. Обсуждение одной и той же проблемы

Так называемый «бег по кругу» также не сулит ничего хорошего. Если вы с собеседником постоянно возвращаетесь к обсуждению определенной проблемы, но никак не можете решить ее, со временем ваше терпение иссякнет, а отношения ухудшатся.

В этом случае важно научиться находить компромиссы. Чтобы сделать это, нужно четко определить свои личные границы и понять, на какие уступки ты готова идти, а на что ни за что не согласишься.

Читать по теме:Как говорить с мужчиной о своих желаниях, чтобы он тебя услышал

8. Важные и крупные задачи вменить в обязанность сотруднику посредством письменного распоряжения.

9. Не вмешиваться без крайней нужды. 10. Посредством контроля, консультаций и оценок придать уверенность сотруднику.

10. Затребовать и регулярно ознакомляться с отчетами о характере прохождения этапов работы.

11. В полной мере контролировать по качеству конечные результаты, немедленно информируя исполнителя о результатах контроля.

1. Оперативно, но не поспешно, конструктивно оценить успехи, покритиковать недостатки, разобрать трудные случаи, проанализировать неудачи.

Принцип 6. Устное распоряжение – элемент делового общения.

Устные распоряжения могут быть оценкой, директивой, инструкцией, формой распорядительной информации.

Техника и методика делового общения включает в себя простые правила устных распоряжений.

Правило 1. Устное распоряжение должно отдаваться в явной форме.

Это означает, что устное распоряжение выступает в форме очевидного, прямого и однозначного предложения выполнить некоторое действие, а не в форме намека, пожелания, обговаривания мотива и стимула.

Правило 2. Устное распоряжение должно Отдаваться лично исполнителю, а не через вторые руки.

Это простое правило многое характеризует. Распоряжение не должно отдаваться постепенно, через первого подвернувшегося сотрудника. Этим просто снижается его значимость и важность. Распоряжение, переданное через кого-то, звучит, как отказ в уважении к лицу, которому оно адресуется. Наконец, это просто нарушение этикета делового общения.

Правило 3. Устное распоряжение – эмоциональные знак.

Кроме того, что устное распоряжение – инструкция и распорядительная информация, это еще и факт делового общения, проводимого на определенной эмоциональной волне. Она должна характеризовать степень конфиденциальности и доверительности.

Правило 4. В устном распоряжении не стоит персонифицировать. Отдавая устное распоряжение не стоит говорить «Мне нужно», «Я хочу» и т. п. Ибо создается впечатление, что этого хочет только руководитель, что это нужно лично ему для удовлетворения его потребностей.

Лекция № 15

Трудности служебной коммуникации

Коммуникация имеет свои трудности. Они связаны не только с конфликтом, спором, выработкой соглашения. Коммуникация является коллективным действием, взаимодействием, и уже поэтому в ней возникают свои сложности.

Процесс коммуникации – это передача сообщения, информации, прием сообщения, переработка информации, выполнение действия, организация взаимодействия. Здесь можно выявить по крайней мере 30 основных ошибок, которые наблюдаются в процессе коммуникации. Эти ошибки классифицированы по группам.

Группа 1. Отправление сообщения

1. Сообщение плохо сформулировано и изложено.

1. Сообщение не является полным и достаточным.

1. . Плохо, подобраны коды сообщения (неточны, двусмысленны, неизвестны получателю).

1. Переданы просто ошибочные данные.

Группа 2. Получение сообщений

1. Сообщение не понято (понято не полностью).

1. Сообщение понято неправильно.

2. Имеет место предвзятое отношение получателя к сообщению отправителя.

3. Сообщение вообще не получено.

4. Получение сообщения не подтверждено (вообще оставлено без ответа).

Группа 3. Личные установки

1. Невнимательность при отправке и получении сообщения.

1. Недостаточная заинтересованность.

2. Некомпетентность.

3. Поспешность, нервозность, чрезмерная эмоциональность.

4. Агрессивность.

5. Несоблюдение правил коммуникации.

Группа 4. Коллективное действие

1. Отсутствие общей цели.

1. Борьба за лидерство в группе подменяет общую цель.

2. Слишком большая зависимость от лидера.

1. Недоверие к лидеру.

1. Чрезмерная авторитарность.

2. Отсутствие лидера, авторитета.

Группа 5. Организация

1. Плохая организация группы, отсутствие распределения функций между участниками.

1. Отсутствие метода работы.

1. Отсутствие контроля.

2. Недостаточно развитая структура коммуникации.

3. Структура коммуникации неадекватна решаемой проблеме.

4. Структура коммуникации является слишком жесткой.

5. Сосуществует сразу несколько структур коммуникации, несогласованных друг с другом.

Все эти трудности процесса коммуникации в систематизированном виде достаточно очевидны.

Обратим внимание на последнюю группу, в частности контроль в коммуникации.

Коммуникация – это организованное, управляемое общение, отрегулированное в соответствии с правилами, нормами, стереотипами. Поэтому важной задачей в процессе коммуникации является контроль. Он включает в себя контроль подготовки, формулирования, отправки и получения сообщения. Если такого сорта контроль не осуществляется, то коммуникация превращается в неуправляемый процесс. Отсутствие контроля – одна из главных ошибок и трудностей коммуникации, Однако неправильное понимание контроля в коммуникации порождает свои ошибки, трудности, вызывающие непонимание, недоверие и затруднения.

Шесть ошибок, разрушающих общение

Контроль, равно как и самоконтроль – это то действие, которое делает процесс коммуникации устойчивым. Методы контроля – это управленческое общение. А то, что общением нужно управлять – аксиома, не подлежащая обсуждению.

Ошибка 1. Контроль, ограниченный инцидентами.

Нормальный контроль – постоянная задача. Он не должен приурочиваться к исключительным событиям или случаям. Контроль (внимательность, профессиональность добросовестность) должен быть не кампанией, а нормой.

Ошибка 2. Тотальный контроль.

Перепроверить всю полученную информацию, конечно, можно, но вряд ли всегда. Кроме того, что тотальный контроль порождает чувство недоверия и соответствующей атмосферы в общении, он еще говорит либо о специфических психологических качествах «контролера», либо о его профессионализме, не умеющего «читать с листа» информацию.

Ошибка 3. Скрытый контроль.

Принцип «доверяй, но проверяй» к этому не имеет отношения. Партнерство в общении, доверительность предполагают искренность и правдивость. Отсутствие этих качеств затрудняет общение, а обнаружение «тайной перепроверки» может просто оскорбить партнера. Это сразу создает атмосферу подозрительности, поисков «компромата», мнений о мошенничестве, фальсификации документов, злоупотреблениях. Такое общение, естественно, не может рассчитывать на полноценность.

Ошибка 4. Избирательный контроль.

Осуществлять контроль только избранной, любимой темы, а остальное оставлять без проверки – в конце концов значит вызвать насмешку над собой: другого не знает и о нем «не заикается» (под маркой этого «другого» можно подсунуть что «угодно»). Контролировать лишь «любимчика» или наоборот, того, кто находится в «опале» – тоже не метод. Не самой удачной формой контроля является и проверка того, что просто попало в поле зрения.

Ошибка 5. Контроль ради проформы.

Такой контроль – как формальная принципиальность. Он вызывает лишь чувство досады своей поверхностью, случайной избирательностью, бесцельностью, тратой времени и усилий. Лучше не контролировать вообще, чем контролировать формально. Но с другой стороны, отсутствие контроля – самый зримый сигнал о незаинтересованности, а последняя никак не может быть хорошим основанием коммуникации.

Ошибка 6. Контроль из недоверия

Естественно, что недоверие предполагает проверку. Однако подозрительность скорее всего свидетельствует о недоверии к себе. Доверительное, деловое общение и недоверие – вещи несовместимые. Нужно либо не вступать в общение с партнером, к которому испытываешь чувство недоверия, либо, вступив в коммуникацию, не оскорблять последнего необоснованными подозрениями. Неспособность подбирать себе надежных партнеров проецирует собственные недостатки на других.

Лекция № 16

Методы коммуникативно-управленческого влияния

Коммуникативно-управленческое влияние – разновидность суггестии, внушения. Его целью является побуждение другого сделать нечто, стимулирование, создание установки, управление мотивами.

Чаще всего в качестве коммуникативно-управленческого влияния используются распоряжения, уговоры, угрозы и просьбы. Если о приказах и просьбах уже шла речь выше, то уговоры и угрозы не следует сбрасывать со счетов.

Руководитель, прибегая к уговорам, может взывать к чувству совести и ответственности, обращаться к логике и здравому смыслу, к заинтересованности и лояльности. Подход на основе уговоров может быть эффективным, если он умело применен и человек понимает, что от него требуется, более того, если он понимает то, что уговоры – лишь один из механизмов управления. Уговоры чаще всего выступают в виде завуалированных торгов по принципу «Ты – мне, я – тебе». Это наиболее простой и эффективный путь достижения успеха.

Однако этот метод, как условный рефлекс, очень быстро закрепляется и тогда подобная форма управления просто трансформируется в незавуалированные торги, в которых ставки стимула будут неуклонно повышаться.

Метод уговоров по принципу «В последний раз» отчетливо отдает фальшью и поэтому опираться на него тоже проблематично. Более эффективно «срабатывает» метод уговоров, соединенных с поощрением – комплиментом: «Вы же знаете, что только вы способны это сделать». Но злоупотреблять этим методом тоже не следует. Чаще всего задействуется метод уговоров в экстремальных ситуациях типа: «План трещит…» или «Все в командировках и это дело больше некому поручить…». В любом случае метод уговоров при всей его простоте достаточно’ неэффективен и имеет, как выяснилось, массу побочных эффектов.

Когда уговоры перестают «срабатывать» как мягкий стиль коммуникативно-управленческого влияния, обычно задействуется жесткий стиль влияния – угрозы. Всякие угрозы вообще необоснованны. Бели и можно говорить о каких-то основаниях, то лишь о том, что страх иногда является достаточным (но это не значит, что хорошим) мотивом для действия. На короткое время он может сработать, но нужно помнить о том, что он не может быть мотивом долговременной, а тем более целесообразной деятельности.

Угроза имеет еще больше отрицательных побочных последствий: обида, разрыв деловых отношений, желание возместить ущерб от отрицательных эмоций в виде мести и т. п. Тактический прием угрозы – это всегда противоборство велений. В нем явно определим победитель и побежденный. Но заметным часто бывает то, что побежденными оказываются соображения дела.

Успешное влияние может быть достижимо, когда реализованы следующие цели:

1. Руководителю удалось помочь подчиненным в их самооценках.

1. Формируя мотив, требуется максимальная практичность. Следует начинать с небольших положительных изменений.

2. Для оказания устойчивого влияния следует все показывать на своем личном примере.

3. Влияние будет успешным, если достигнуто согласование в целях.

4. Мощным мотивом влияния является способность увидеть грозящие опасности или ущерб и формирование коллективного стремления избежать его.

Методы воздействия на окружающих могут быть сильнодействующими и убедительными. Их можно использовать для достижения конструктивных целей, а равно и для всяких афер и махинаций. Поэтому человек, стремящийся оказывать влияние на окружающих, должен прежде всего отдать отчет о том, насколько морально обоснованы его цели..

Для того, чтобы успешно влиять на окружающих, следует учесть несколько моментов:

• Влиятельность – это свойство заслуживающих доверие людей;

• Необходимо вознаграждать (поощрять) положи тельные изменения;

• Наши ожидания влияют на окружающих;

• Публичное выражение своих взглядов укрепляет новое отношение;

• Нам необходимо и самим следовать своим поучениям;

• Ключевым фактором является личное взаимопонимание.

• Январь 17, 2017

Будьте понятнее…

и избегайте оценок

В прошлой статье по продажам в нашем блоге мы разбирали ценные инструменты для руководства отделом продаж. Сегодня мы поговорим об эффективности каждого отдельного продавца, бизнесмена или консультанта и о том, что представляют из себя 3 самые страшные ошибки в деловом общении.

Пропустили прошлую статью? Ничего страшного! Читайте “Повышение продаж в компании: 8 последовательных шагов”

Эта статья будет полезна любому человеку, который понимает важность общения в своем бизнесе. Более того, законы, которые Вы узнаете, настолько фундаментальны, что Вы будете использовать их и в свободное от работы время.

Зачем нужно общение?

Итак, основа любой сделки — это общение. Оно во многом определяет действия человека, его поступки и решения. И бывает, что после общения с одним человеком мы чувствуем себя вдохновлённо, а другой человек может испортить нам настроение. Логично будет сделать два вывода:

1. Настроение нашего клиента напрямую влияет на продажу.

2. Продавец может оказывать влияние на настроение клиента.

Если мы не знаем, что конкретно влияет на настроение нашего собеседника, мы не сможем управлять общением в момент продажи. Как и в точных науках, в общении есть свои законы. Они работают безотказно, и их нарушение может моментально изменить решение человека: заставить его отказаться от уже подписанных бумаг или даже внезапно закончить встречу.

Это очень объёмная тема, и мы начнем её изучение с того, что разберём 3 самых частых ошибки, которые мешают нам наладить общение с клиентами.

Ошибки в деловом общении

Ошибка №1: Оценка действий человека, его выбора или поступка

Не давайте оценку действиям человека, его внешности, предпочтениям, бизнесу, положению дел и всему остальному. Она часто разрушает отношения между людьми, потому что оценка постороннего человека всегда будет отличаться от реального положения дел.

Ваше субъективное мнение может расстроить собеседника, и он даже может не понять причину, почему вдруг его настроение стало подавленым. Если Вы научитесь это замечать, Вы не будете допускать подобных ошибок.

Вот простой пример:

Менеджер Петя звонит в компанию ООО ”Конфеты” с предложением поставлять сахар по более низким ценам и интересуется, почём компания его закупает.

«40 копеек за кило», — слышит он на том конце телефона от закупщика Николая.

«Ого! Так дорого!? Где Вы нашли такой дорогой сахар? У нас он всего по 20 копеек за кило».

Такая оценка уже сделанного выбора может расстроить потенциального клиента. И причина этому – не цена закупки, а менеджер Петя. Ведь в данном случае его оценка звучала примерно так: «Ваш выбор поставщика не оптимален, Вы переплачиваете. И скорее всего, после такого разговора закупщик ООО «Конфеты» не захочет работать с Петей.

С такими субъективными оценками мы сталкиваемся не только в бизнесе, но и в свободное время: общаясь с родными и друзьями. Вспомните себя, когда чем-то делитесь с близкими.

Например, Вы говорите другу: «Я купил себе Mercedes-Benz S-class» и ждёте, что он выкатит глаза на лоб и скажет, какой Вы молодец. А он спокойно так отвечает:

«Да уж, приятель, ну ты влип, такие налоги, и такое дорогое обслуживание! А ты проверил пневматическую подвеску? Она требует обслуживания раз в два года и может стоить порядка 200 тысяч вместе с работой. О чем ты вообще думал!?»

После такого ответа человек чувствует себя подавленным, его выбор больше не кажется ему оптимальным, и он, возможно, уже никогда не вернётся к прежнему отношению к своему автомобилю. А ещё в такой ситуации может пострадать и дружба. Только если друг может простить Вас, то клиент уйдет навсегда.

Часто мы даже не подозреваем, что наше намерение дать человеку важную информацию может подавлять его и расстраивать. Такая ситуация чаще всего встречается, когда беседуют эксперт и любитель. Любой продавец должен быть экспертом в своей области, и его желание продемонстрировать свою экспертность перед клиентом обычно очень велико.

Оценка и обесценивание – серьёзные ошибки в общении, они всегда будут отталкивать людей, даже вопреки их желанию. И клиенты будут бежать от тех экспертов и продавцов, которые дают им свои опрометчивые оценки.

Вопреки здравому смыслу, клиенты будут просить Вас оценить их сайт, рекламные компании, существующий бизнес, торжественно ожидая аплодисментов. И если предмет оценки по каким-то причинам не удостаивается всяческих похвал, то будет героически с Вашей стороны промолчать и тактично выйти из этой ситуации.

Если же клиент настаивает, Вы можете ответить: «Знаете, моя личная оценка будет быстрой и необоснованной. Давайте погрузимся в детали, и нам будет ясно, можно ли улучшить ситуацию».

Совет:

Предложите сотрудникам игру — собирать в течение недели оценки окружающих людей, хладнокровно подсчитывать их и воздержаться от комментариев. Собирайте их сами. Вначале Вы увидите, как много их вокруг нас, этих безжалостных ошибок, которые исходят от благого намерения. А дальше Вы удивитесь тому, как люди начнут тянуться к Вам, потому что Вы не даёте оценки и не обесцениваете их действия и намерения.

Если же Ваша оценка оказывается выше, чем мнение Вашего собеседника о положении дел, такое суждение нередко вызывает у него положительные эмоции. Но таких комплиментов тоже стоит опасаться, так как явная лесть может значительно ухудшить ситуацию. Но об этом мы поговорим в другой раз.

Ошибка №2: Нарушение цикла общения

Как мы уже с Вами выяснили, общение — это основа взаимоотношений между людьми. Результат общения с клиентом очевиден и всегда выражается в цифрах.

Вторая глобальная ошибка в разговоре — это нарушение цикла общения. Мы говорим что-то человеку, он отвечает на это, и мы закрываем цикл фразой-подтверждением. Если этого не происходит, целостность восприятия картины Вашим собеседником может быть нарушена.

Например, телефонный звонок менеджера по продажам потенциальному клиенту:

– Алло, Николай, это Пётр из компании «Сахар», мы с Вами общались вчера по поводу поставки сахара, Вам удобно говорить сейчас?

– Нет, я за рулем.

– Понял, через какое время Вам перезвонить?

– 40 минут.

– Понял, спасибо, до связи.

– Ага, жду.

И вот второй вариант ответа менеджера Пети.

– Нет, я за рулем.

– Ага, я быстро, Вам удалось посмотреть КП вчера вечером?

– Сейчас неудобно говорить, перезвоните потом. (бросает трубку)

Подтверждение, которое мы даём в первом примере — не просто формальность. Мы даём человеку знание о том, что мы восприняли его сигнал, услышали его. Когда мы пропускаем этот элемент цикла, мы рискуем услышать от своих клиентов фразу «Вы не слышите меня». Подтверждение является завершением в цикле общения и открывает возможность для нового цикла.

Без него Ваша беседа никогда не приведёт Вас к желаемому результату. Сигналом того, что человек не получил подтверждение, зачастую служит повторение его мысли. Например, если в ответ на возражение «дорого» начать говорить о плюсах товара/услуги, человек будет продолжать твердить «дорого». Он хочет быть услышанным, и будет повторять свою фразу, пока ему не ответят.

Ваше подтверждение должно состоять из двух частей. Первая часть – формальная фраза, кивок, согласие. Слова могут быть следующие: понял, принял, услышал и так далее. Но, если возражению не уделили должного внимания, Ваш собеседник сразу это почувствует.

Поэтому очень важна вторая часть – показать, что Вы обращаете внимание на возражение, отработать его. Например: «Вы говорите, что это дорого, и я Вас понял. Если Вы располагаете временем и ресурсами, мы можем разобрать этот вопрос детально». Либо: «Я Вас понял, Вы считаете, что цена товара выше, чем его ценность. Давайте остановимся на этом подробнее».

Если мы не нарушаем цикл общения, то беседа развивается органично, что помогает собеседнику комфортно себя чувствовать. Помимо этого, у него создается неподдельное чувство, что Вы на его стороне, а это бесценно в продажах.

Эксперимент:

Задайте Вашему коллеге вопрос, который потребует некоторого его внимания. Например, сколько денег сегодня списалось со счёта компании, или сколько он выставил счетов за последние полгода. И пока он занят вычислениями, просто занимайтесь своим делом.

Получив ответ, просто молчите и никак не реагируйте. Вашему коллеге станет не по себе, и он попробует обратить на себя Ваше внимание, чтобы убедиться, что Вы услышали его ответ. Если Вы будете продолжать его игнорировать, уверяю, некоторые из коллег готовы будут прийти в ярость от такого возмутительного поведения.

Еще один простой пример с циклом общения — это sms-переписка. Часто мы ожидаем ответа на ушедшее сообщение, даже если там не было вопроса. И это ожидание завершения цикла общения томительно и заставляет нас мысленно возвращаться к переписке снова и снова.

Уверен, что каждый из нас хоть раз становился жертвой отсутствия подтверждения, имея дело с гарантийным обслуживанием авто, техники, а также в сфере услуг.  Если все мы начнём с себя, мы быстро изменим привычную парадигму общения.

Ошибка №3: Использование в разговоре сложной лексики

Слово “парадигма”, которое я употребил выше, знакомо отнюдь не каждому, и я не просто так его здесь написал. Вот еще несколько примеров: кавитация, абиентный, аберрация. Некоторые из этих слов не знает даже Word.

Что возникает у Вас в голове, когда Вы видите слово, значения которого не знаете? Пустота, предмет со сходим названием? В большинстве случаев просто ничего. Так устроен наш разум. Он не дает нам никакого представления о слове, если мы не знаем его значения.

Поэтому третья распространенная ошибка в общении/продажах – это использование в разговоре непонятых слов. И, возможно, Вашему собеседнику даже и не интересно его значение, страшно то, что его разум будет постоянно возвращаться в эту точку, пытаясь дать хоть какую-то картину и значение новому термину.

В итоге, спустя 2 часа переговоров, самые смелые клиенты спрашивают: «А что значит это слово, которое Вы употребили в начале, вот, я даже в блокноте записал?». И все Ваши труды коту под хвост. Целые смысловые конструкции рушатся, когда человек встречается с непонятным словом.

Вот Вам два примера:

На лавке у дома сидят дед с бабкой и наблюдают закат. — Все лаконично и понятно.

На лавке возле дома сидят дед с бабкой и смотрят на троги. — Вот смысл фразы и потерялся. И гадай теперь, страшно ли им, тепло ли, холодно, троги-то те живые или мёртвые.

Совет №1

Старайтесь употреблять меньше терминов и слов, без которых можно обойтись. Люди хорошо понимают простой язык, и часто это даже повышает доверие. Каждый из нас хоть раз в жизни сталкивался со всезнайкой, который вооружен тысячами терминов. Употребляя их, он уверен, что его авторитетность растёт, но это невозможно, когда тебя не понимают.

Более того, наш разум устроен так, что ему сложно долго фокусироваться на пустоте. А речь, состоящая из умных слов, подобна пустоте для нашего разума. Поставьте себе аудио-рассказ на языке, который Вы вообще не понимаете, и уже через минуту Вам будет очень сложно концентрироваться на нём. В голову полезут привычные мысли о том, что имеет форму, цвет, запах, очертание.

Совет №2

Объясняйте сложные термины, без которых нельзя дальше вести диалог. Просто скажите мягко: «Давайте, я ещё раз проясню значение этого слова, чтобы у нас с Вами было единое понимание. Так вот, троги — это ледники». Это не заденет клиента, и ему не нужно будет отвечать, что он не знает этого слова, как если бы Вы в лоб спросили: «Вы знаете значение слова троги?».

Кстати, парадигма — это модель. Остальные слова Вы можете изучить самостоятельно, и я рекомендую после этого перечитать статью ещё раз.

---

Сегодня мы разобрали 3 важнейшие ошибки, которые могут помешать Вам эффективно общаться с людьми на работе и вне её. Если Вам удастся применить мои советы на практике, Ваши результаты улучшатся, а общение вне работы приятно удивит Вас своими плодами. Возможно, даже более ценными, ведь нет ничего ценней, чем взаимопонимание между родными и близкими.  Относитесь к общению внимательнее, и тогда этот инструмент начнет работать на Вас.

Роста продаж Вам и до скорых встреч!

Статьи в тему

• А Вы уже используете чек-лист?
• Как менеджеры по работе с клиентами расстроили хорошего человека
• 15 советов по совместной работе с лидерами мнений
• Взаимопонимание: несколько простых советов
• Золотые правила общения с лицом, принимающим решение

---