Ошибки при выяснении потребностей

Как выявить потребности клиента в продажах

Процесс продаж состоит из пяти этапов: установление контакта, определение потребности потребителя, презентация продукта, работа с возражениями и завершение сделки. Как видим, выяснение потребности является вторым этапом, однако для увеличения продаж менеджеру следует заранее выработать понимание нужд ЦА. Сегодня мы расскажем о целях, способах и особенностях определения нужд клиентов.

Содержание:

1. Цель выявления потребностей ЦА
2. Самые популярные методы определения нужд клиенто
3. Типы вопросов для выявления потребностей
4. Распространённые ошибки в определении потребности покупателя

Цель выявления потребностей ЦА

Потребность — это чувство недостаточности чего-либо, появляющееся при определённых условиях. К ключевым потребностям относится стремление к комфорту, надёжности и новизне. Классической схемой базовых потребностей людей считается пирамида американского психолога Абрахама Маслоу, подразумевающая наличие таких потребностей, как физиологические, социальные, престижные, духовные, а также потребности в безопасности.

Главная задача маркетологов — выявление проблемы клиента и предложение её решения. Грамотный продавец не будет сухо перечислять характеристики товара, а в первую очередь определит нужды конкретного потребителя. Таким образом, правильное обозначение потребностей ЦА является одним из важнейших аспектов не только в продажах, но и в формировании лояльности аудитории.

Самые популярные методы определения нужд клиентов

1. Активная коммуникация

   Выстраивая беседу с покупателем, продавцу следует выбирать вопросы, предполагающие развёрнутый ответ. К действенным приёмам такого метода относится уточнение и выдерживание пауз.

2. Переспрашивание

   Этот способ поможет построить коммуникацию даже с неразговорчивыми потребителями. Метод переспрашивания состоит в использовании уточняющих вопросов, приоритетная цель которых — продемонстрировать заинтересованность в ответах клиента.

3. Подведение итогов

   При таком методе менеджеру предстоит выделить из речи потребителя то, что больше всего его тревожит, — и произнести это вслух. Данная методика поможет клиенту осознать свои нужды и довериться менеджеру, который смог его правильно понять.

Интересный факт: Для выяснения потребности клиента можно применять CRM-систему — это прикладное ПО эффективно распределит клиентскую базу по сегментам, позволит выявить часто покупаемую продукцию и предложит несколько шаблонов диалогов в зависимости от потребностей ЦА.

Типы вопросов для выявления потребностей

• Открытые

  Эти вопросы применяются, если покупатель настроен на разговор. Они способствуют развитию диалога, мотивируют отвечать развёрнуто и могут начинаться со слов: «Как», «Почему» и проч.

• Уточняющие

  Такие вопросы необходимы, если покупатель заранее знает, какой продукт ему нужен. Подобные вопросы помогают определить альтернативные варианты продукции и могут содержать фразы: «Для чего вам именно этот товар?», «Вам принципиально необходим конкретно этот продукт?» и проч.

• Альтернативные

  Эти вопросы могут включать слово «или» и применяются на завершающей стадии — когда клиент практически определился с покупкой, но пока не может выбрать конкретный товар. К альтернативному типу вопросов можно отнести такие, как: «Вас интересует смартфон с большим объёмом памяти или запасом батареи?», «Вы желаете получить данную услугу в этом или следующем месяце?» и т. п.

• Риторические

  Данные вопросы не требуют ответа и используются после установления контакта с клиентом. Примеры таких вопросов: «Ведь вы желаете сэкономить на покупке квартиры?», «Всё-таки вам важна производительность стиральной машины?» и проч.

• Закрытые

  Закрытые вопросы предполагают короткий утвердительный или отрицательный ответ. Обычно вопросы этого типа задаются в начале разговора (для построения диалога) либо в конце беседы (чтобы уточнить технические детали товара). Примеры подобных вопросов: «У вас есть автомобиль?», «Уже ознакомились с нашим ассортиментом?» и проч.

Интересный факт: Британский исследователь Нил Рэкхем рекомендует использовать при разговоре с потенциальными пользователями 4 вида вопросов. Начинать разговор следует с ситуационных вопросов, помогающих определить проблему покупателя. Затем нужно переходить к проблемным и извлекающим вопросам, способствующим формированию у покупателя осознания проблемы. Для завершения разговора лучше всего использовать направляющие вопросы — именно они помогут мотивировать клиента и позволят ему представить, как конкретный продукт решит ту или иную проблему. Как правило, подобная методика используется в сфере B2B, а также при заключении сделок, связанных с образовательными услугами и реализацией дорогостоящих товаров.

Распространённые ошибки в определении потребности покупателя

• Использование большого количества закрытых вопросов — в этом случае потенциальный покупатель может почувствовать дискомфорт и прервать общение.
• Применение пары формальных вопросов — менеджеру необходимо поддерживать беседу с клиентом до тех пор, пока он не определит все нужды.
• Прерывание рассказа клиента — даже если менеджер точно понял, что именно необходимо клиенту, ему следует позволить высказаться, и только после этого рассказывать о продукте.
• Одновременное выявление нужд и рассказ о продукте — в таком случае покупатель может почувствовать, что его нужды не важны.

Выяснение потребностей ЦА является одним из обязательных этапов продаж — поскольку реализация товаров или услуг невозможна без чёткого понимания истинных нужд потребителей. Для достижения такого понимания и увеличения прибыли компании можно использовать маркетинговые исследования и приведённые выше виды вопросов. Своевременный сбор и анализ информации о клиентах поможет менеджеру существенно повысить продажи любого продукта.

Потребности клиента — это то, чего он хочет. Заказать пиццу, купить куртку, выбрать станки для производства, арендовать яхту. Задача каждого продавца — как можно точнее узнать потребности покупателя или сформировать их, если тот еще не определился. Для этого нужно завязать диалог, внимательно выслушать и подвести человека к покупке. Мы собрали список вопросов и техник, которые помогают узнать, что нужно клиентам, и увеличивают вероятность продажи.

Содержание

I. Виды вопросов для выявления потребностей клиента
II. Методы выявления потребностей клиента
III. Основные ошибки при разговоре с клиентами
IV. Как CRM-система помогает узнавать потребности клиентов

Виды вопросов для выявления потребностей клиента

Вопросы, которые помогают выяснить основные потребности клиента:

1. открытые;
2. уточняющие;
3. наводящие;
4. извлекающие;
5. альтернативные;
6. риторические;
7. закрытые.

Опишем подробно каждый из типов вопросов и дадим примеры, когда их можно использовать, а когда нет.

Открытые

Помогают развить диалог с клиентом и узнать, что ему нужно и каких результатов он ждет от товара. Начинаются со слов «Как?», «Что?», Почему?» или «Опишите, пожалуйста …», «Как считаете, …». На такие вопросы покупателю придется ответить развернуто: рассказать, какой товар ему нужен, для чего, каким он должен быть. 

Пример: «Для чего вам нужна стиральная машина? Как много одежды и как часто вы обычно стираете?».

Когда задавать: когда человек готов к диалогу. Сам спрашивает, активно рассматривает товары, просит помочь с выбором.

Когда не задавать: если покупатель не настроен на разговор, отвечает коротко и неохотно. Ему неудобно, он спешит или испытывает дискомфорт от общения.

Уточняющие

Нужны для тех случаев, когда клиент заранее знает, что ему нужно, и пришел с готовым списком характеристик товара. Продавцу нужно выяснить, насколько точно определился покупатель и, если возможно, предложить ему другие варианты на выбор и расширить границы продаж. 

Эти вопросы начинаются с: «А почему именно это?» или «Вам принципиально нужен именно этот товар или рассматриваете другие варианты?». Чтобы вопрос звучал мягче и вежливее, можно уточнить: «Я спрашиваю вас об этом, потому что у нас есть новые модели с большим числом характеристик».

Пример: «Скажите, а почему именно Xiaomi Redmi 9 Pro? Я почему спрашиваю: Xiaomi Redmi 9 имеет такие же характеристики, а стоит дешевле. Также у нас есть еще ряд более бюджетных моделей, которые ничем не уступают по своим возможностям. Давайте посмотрим?».

Спрашивайте: когда клиент ищет что-то конкретное, но у вас есть достойные альтернативные варианты. 

Не спрашивайте: если покупатель настроен принципиально и сразу говорит, для чего ему нужен конкретный товар.

Наводящие

Помогают сформировать у покупателя потребность в конкретном продукте. С помощью наводящих вопросов менеджер по продажам может подтолкнуть клиента к осознанию того, какой именно товар поможет решить его проблему. Важно не навязывать преимущества продукта, а только подсказывать и давать варианты на выбор.  

Например: «Если окна выходят на южную сторону, то нужны шторы из плотной ткани — они будут сохранять комнату прохладной. А если хочется чего-то легкого и более элитного на вид, подойдут шторы из органзы. Что будет лучше смотреться в вашей комнате, как считаете?».

Спрашивайте: когда нужно помочь клиенту определиться и узнать его скрытые потребности.

Не спрашивайте: когда вы еще не наладилили полноценный разговор с покупателем. Такие вопросы могут смутить.

Извлекающие

Помогают выяснить страхи клиентов. Был ли уже опыт использования подобного товара? Что не понравилось? Чего боится покупатель?

Пример: «Вы уже пользовались услугами нашего банка? Почему вам не подошла карта с кредитным лимитом? Какие условия были бы для вас самыми удобными?».

Спрашивайте: когда начинаются возражения, сомнения, клиент размышляет и взвешивает.

Не спрашивайте: в начале разговора, чтобы не настраивать покупателя на негатив.

Альтернативные

Дают клиенту несколько вариантов на выбор. В них содержится слово «или»: «Вам нужно это или это?». 

Пример: «Вы хотите красный свитер или голубой, под цвет глаз?».

Спрашивайте: на завершающем этапе, когда человек почти определился с выбором, или когда у него уже есть варианты, но он не может выбрать что-то конкретное. 

Не спрашивайте: когда еще неясно, для чего покупателю нужен тот или иной товар. Вопрос будет звучать навязчиво.

Риторические

Показывают, что вы на стороне покупателя, что вам интересно то же, что и ему. 

Пример: «Вам ведь хочется, чтобы это платье подчеркивало фигуру?».

Спрашивайте: когда контакт уже налажен, клиент улыбается и видно, что процесс выбора начинает приносить ему удовольствие.

Не спрашивайте: когда нет времени на то, чтобы задавать много вопросов, или клиент настроен максимально серьезно и держит дистанцию.

Закрытые

Помогают узнать конкретные данные и подразумевают короткий ответ — только «Да» или «Нет».

Пример: «Вам упаковать товар?».

Спрашивайте: в начале разговора, чтобы разогреть клиента и вывести на диалог, и в конце разговора — чтобы завершить сделку и уточнить технические детали.

Не спрашивайте: в середине разговора, когда идет активный диалог.

Методы выявления потребностей клиента

Просто задавать вопросы для выявления потребностей клиента недостаточно. Покупатель может не идти на диалог, или ваш разговор будет постоянно заходить в тупик. Чтобы этого не произошло, менеджеру по продажам важно использовать несколько техник:

• активное слушание — если задаете открытые вопросы, будьте готовы выслушать развернутые ответы. Это располагает клиентов и показывает им, что продавцу понятна проблема, о которой они говорят;
• повторение вопросов — если покупатель неразговорчив и не хочет отвечать развернуто, можно задавать ему альтернативные вопросы с вариантами ответов или уточнять ту информацию, которую вы уже узнали;
• резюмирование — в конце беседы можно подвести итоги и уточнить у покупателя, что вы правильно его поняли. Это поможет клиенту осознать свою потребность и довериться консультанту.

Неопытным продавцам бывает сложно сориентироваться во всех вопросах и методах. Создайте для них готовые скрипты, которые подскажут, что спрашивать и как отвечать в разных ситуациях.

Читать по теме
Чтобы больше продавать и не тратить время на неактивных клиентов, стоит периодически чистить воронку продаж. Читайте в нашей статье, что это дает и как это сделать.

Основные ошибки при разговоре с клиентом

Если после разговора с менеджером клиент уходит без покупки, значит, он сделал ошибку:

• забыл об интересах клиента и много говорил о преимуществах товара;
• не слушал, что говорит покупатель;
• неправильно реагировал на возражения и покупатель ушел ни с чем;
• задавал много дежурных вопросов и разговор зашел в тупик;
• перебивал покупателя, не давая ему выговориться;
• задавал много закрытых вопросов и превратил диалог в допрос;
• позволил разговору уйти в сторону.

Чтобы таких ошибок было как можно меньше, маркетологи заранее изучают потребности целевой аудитории, а менеджеры отрабатывают шаблоны диалогов и используют их в телефонных или личных беседах с клиентами.

Читать по теме
Как найти и заинтересовать целевую аудиторию — узнайте 10 способов, которые используют маркетологи.

Как CRM-система помогает узнавать потребности клиентов

Чтобы не допускать ошибок и правильно задавать вопросы клиенту для выявления потребностей, используйте CRM-систему. Она распределяет клиентскую базу по сегментам в зависимости от того, что они покупают или смотрят на сайте, напоминает о каждом покупателе, собирает всю информацию о каждом из них в индивидуальных карточках и предлагает шаблоны диалогов для разных ситуаций. 

Пример: менеджер общается с клиентом, который 2 месяца назад прошел курс английского для начального уровня. CRM напоминает об этом клиенте, менеджер звонит ему и расспрашивает о прошлом опыте, впечатлениях, планах на будущее. А затем делает индивидуальное предложение с ограничением по времени: приобрести новый курс английского, но уже для более продвинутого уровня. Отвечает на вопросы и возражения, а затем заключает сделку.

В CRM-систему S2 можно интегрировать скрипты продаж: когда менеджер будет звонить клиенту, он в карточке сделки увидит пошаговый сценарий действий. Проверьте, насколько легче работать со скриптами, чем без них, — первые 7 дней бесплатно.

Автор: Анна Наумкина

4 765

Чтобы увеличить количество закрытых сделок, повысить конверсию, необходимо в процесс продажи включить важный этап – выяснение потребностей клиента. К сожалению, именно здесь многие менеджеры и консультанты допускают ошибку: они держат в голове список товаров, который надо продать, и сразу переходят к этапу их презентации. 

Чего нельзя делать при выявлении потребностей

Большинство менеджеров допускают распространенные ошибки, когда пытаются выявить боль клиента. Одна из ошибок – решать за покупателя, что ему нужно. Так происходит, когда продавец использует одну технику и не анализирует ответы собеседника. Здесь же встречается вторая ошибка – менеджер не слушает клиента, потому что не заинтересован в подборе подходящего товара. 

Вот что еще нельзя допускать:

• чтобы продавец импровизировал. Если есть техника выявления потребностей и она предполагает вопросы в определенном порядке, то нельзя менять этот порядок или перескакивать на следующий этап продаж;
• чтобы менеджер проговаривал заученные фразы. Это снижает степень доверия покупателя к работнику.

Вопросы для выявления потребностей

Когда продавец четко представляет, как продукт может решить проблему клиента, в несколько раз возрастает вероятность успешного заключения сделки. Чтобы выяснить эту проблему, можно использовать разные техники. Базовая техника состоит из вопросов, которые задает менеджер клиенту. 

Вопросы делятся на несколько видов. Чаще всего используются открытые вопросы. Собеседник отвечает на них развернуто, что позволяет менеджеру получить много информация за раз. Кажется, что открытые вопросы – идеальный способ выяснить потребность, однако у этой разновидности есть недостатки. Главный из них заключается в том, что менеджеру сложно контролировать и направлять клиента, когда он отвечает. Он может уйти от темы, тогда продавцу будет сложно выявить главную мысль в монологе собеседника. 

Второй тип вопросов – закрытые. Они предполагают краткий ответ по типу «Да» или «Нет». Такие вопросы не дадут менеджеру исчерпывающей информации. Но они полезны, когда нужно уточнить что-то конкретное, а также, когда требуется закончить диалог. 

Также при выяснении потребностей следует использовать альтернативные и наводящие вопросы. Вот в чем разница между ними:

• альтернативные вопросы в своем составе уже имеют два варианта ответа. Они создают ощущение у клиента, что именно он управляет ситуацией, хотя на самом деле именно менеджер задает ход разговора. Используются, когда нужно, чтобы клиент решил, что для него важнее или удобнее;
• направляющие вопросы необходимы, когда нужно мягко довести до правильной мысли. Используются, если покупатель плохо разбирается в теме и не понимает, что ему нужно от продукта. 

При выяснении потребности необходимо комбинировать все четыре типа вопросов до тех пор, пока боль клиента не станет ясна. Также следует использовать приемы активного слушания. Они повышают доверие покупателя по отношению к менеджеру. Если продавец демонстрирует заинтересованность в проблеме клиента, тот расслабляется и становится более открытым к диалогу. Вот какими приемами активного слушания должен владеть продавец:

• периодически поддакивать собеседнику, используя междометия «Ну да», «Согласен», «Ага»;
• повторять последнюю сказанную клиентом фразу своими словами;
• задавать уточняющие вопросы;
• подводить итоги, повторяя то, что говорит покупатель.

СПИН-вопросы

Метод СПИН-продаж поможет не просто выяснить потребность, но и довести клиента до заключения сделки. СПИН-продажи также основаны на вопросах, однако для правильного использования этой техники менеджеру важно задавать вопросы в определенной последовательности. 

В первую очередь, задаются ситуативные вопросы. Они необходимы, чтобы выяснить, как сейчас обстоят дела у клиента. Например, если покупатель приходит в магазин одежды, консультант может спросить, как он привык одеваться, в каком стиле, цветовой гамме. 

Затем важно задать проблемные вопросы. На основе полученных ответов станет ясно, какие сложности есть у клиента. Зачастую даже сам покупатель не осознает своих проблем. Задача менеджера – мягко подвести его к этому. 

Если продукт простой и стоит недорого, то сделку можно заключить уже после проблемного блока. Но для продажи сложных и дорогих продуктов следует использовать блок извлекающих и направляющих вопросов. Извлекающие призваны усилить проблему клиента и показать ему негативные последствия. Важно, чтобы последствия были нарочито преувеличены. Так покупатель почувствует серьезность проблемы и захочет ее решить. 

Направляющие вопросы показывают покупателю способ решения его проблемы. Можно с помощью вопросов продемонстрировать, как изменится жизнь покупателя в лучшую сторону. Например:

• «Сколько вам удастся сэкономить, если сейчас вы купите большой объем?»;
• «Как улучшится ваше здоровье после использование этого гаджета?»;
• «Сколько свободного времени появится у вас после покупки посудомоечной машины/робота-пылесоса/мультиварки?»;
• «Насколько вырастет доход вашей фирмы, если вы установите CRM-систему?».

Что нужно знать, чтобы сделать правильное предложение

Чтобы из всего ассортимента подобрать подходящий продукт, необходимо знать не просто о проблеме клиента, но и о его ожиданиях от покупки. Эти нюансы также выясняются с помощью вопросов. Ниже представлен чек-лист, что именно следует выяснить, прежде чем перейти к презентации товара:

1. Параметры. Важно понять «физические» свойства продукта, которые нужны покупателю. Например, при продаже одежды необходимо выяснить размер человека, а при продаже квартиры риелтор узнает, сколько комнат требуется покупателям.
2. Опыт. Необходимо уточнить, насколько хорошо клиент разбирается в товаре или услуге. Например, можно узнать у него, пользовался ли он уже этим продуктом, понравилось ли. В зависимости от ответа менеджер сможет либо подобрать подходящий товар, либо отстроиться от конкурентов.
3. Приоритеты. С помощью уточняющих и наводящих вопросов станет очевидно, что при выборе важнее всего для клиента. На основе ответов менеджер будет строить презентацию товара.
4. Ответственность при принятии решения. Важно уточнить, кто в действительности принимает решение о покупке. Особенно если разговор идет с В2В-клиентом. Если собеседник скажет, что итоговый выбор делает кто-то другой, лучше еще до презентации товара связаться с этим человеком.
5. Готовность приобрести аналог. Иногда менеджер уже примерно понимает потребность покупателя, но не может предложить ему тот продукт, за которым он пришел. Тогда следует показать альтернативные методы решения покупательской проблемы.
6. Нежелательные характеристики. Важно выяснить не только приоритеты при выборе продукта, но и то, что категорически не приемлет клиент. Полученные ответы можно использовать в свою пользу – убедить клиента, что его страхи не оправдаются, если он сделает покупку именно здесь.
7. Сроки. Если товар дорогой, клиенты часто приходят сначала просто «прицениться». Важно сразу отсеивать таких и уделять максимум внимания горячим покупателям. Следует спросить, когда именно человек планирует купить продукт.

Выбор подходящей техники

Менеджер должен не просто знать все техники выявления потребностей, но и уметь правильно использовать их. Какой именно метод лучше применить в конкретном случае, зависит от сферы деятельности компании, профессионализма менеджера. Но в целом есть два подхода к выбору. 

Первый подход базируется на лестнице Ханта. Это теория, согласно которой каждый покупатель проходит пять стадий узнавания продукта и компании. Если клиент приходит к менеджерут, будучи уже на последних ступенях, скорее всего, он много знает о своей проблеме. Продавцу остается только использовать метод продающих вопросов или чередовать открытые, закрытые, альтернативные. 

Но иногда в магазин приходит клиент, находящийся на первых ступенях лестницы Ханта. Такой человек не осознает своей проблемы или мало знает о способах ее решения. Тогда следует использовать СПИН-технику. 

Второй подход к выбору техники основан на видах потребности. Чаще всего покупатели испытывают эмоциональные потребности. С помощью продукта клиент хочет не просто решить проблему, но и почувствовать удовлетворение от использования продукта. Эмоциональные потребности могут быть связаны с получением дополнительного дохода (или экономии на покупке), с признанием со стороны окружения, с ощущением безопасности или повышенного комфорта. Что именно ожидает от продукта человек, можно понять из его слов. Обычно люди неосознанно говорят то, что их действительно волнует. Например, если человеку важно признание, ощущение собственной престижности, он интересуется, какие известные люди приобретали этот же товар. 

Существует деление потребностей на скрытые и явные. Первый тип потребностей характерен для клиентов с первых ступеней лестницы Ханта. Для них подходит СПИН-техника. Когда клиент много знает о проблеме, его потребность становится явной и для ее выявления подходят обычные разнообразные вопросы. 

Также опытные менеджеры по продажам умеют распознавать сопряженную потребность. Она связана с основной. Например, если клиент приходит в агентство недвижимости, его основная цель – купить квартиру. Но после покупки у него появятся новые потребности, которых нет сейчас. Придется делать отделку комнат, закупать необходимую мебель, искать грузовое авто для перевозки своих вещей. Менеджеру важно распознавать такие боли, чтобы увеличивать средний чек.

Путь к сердцу покупателя лежит через понимание его болей и нужд. Поэтому выявление потребностей клиента — один из важнейших этапов как в продажах, так и в формировании лояльности.

Если вы будете внимательное относится к потребностям клиентов, они это обязательно оценят, и в итоге такой подход принесет вам не только удовлетворенных клиентов, но и повторные продажи.

Что мы называем выявлением потребностей

Потребность — ощущение нехватки или недостаточности чего-либо. В продажах это нужда, которая закрывается приобретение какого-то товара или услуги. Возникает она из-за естественных причин, например, голод, ощущение дискомфорта, или под влиянием внешних факторов — мода и так далее.

Распространенная ошибка — рассказывать о преимуществах товара, которые вы сами считаете важными. В мире покупателя они могут иметь гораздо меньшую ценность. На первом месте будут те качества, которые закрывают потребность. Например, вы продаете ковры и рассказываете об их износостойкости, красоте, легкости в уходе. А покупатель хочет, чтобы новая вещь дорого смотрелась в его гостиной. Если не переключиться на рассказ об эксклюзивном дизайне и престижности товара, есть риск, что клиент уйдет без покупки.

Чтобы продать товар, специалисту нужно понять, какая потребность привела покупателя в магазин. Узнайте, что на самом деле скрывается за желанием обладать вашим продуктом и поймете, как его продавать. Все, что вы во время этого — и есть выявление потребностей покупателя.

Какими бывают потребности клиентов

С точки зрения продаж можно выделить потребности клиента в:

• безопасности,
• комфорте,
• надежности,
• статусности,
• новизне.

Потребность в безопасности, комфорте и надежности можно отнести к группе рациональных потребностей. Это потребности, без которых человек не сможет нормально существовать. Когда оперируют рациональными потребностями, делают акцент на функциональности продукта, например: «Это куртка из холодоотражающего материала — вы не замерзнете на улице и не вспотеете, когда будете ехать в транспорте».

Соответственно, потребность в статусности и новизне — это эмоциональные потребности. Товар, который удовлетворяет их, должен отображать ценности потребителя, его мировоззрение.

Часто играют на эмоциональных потребностях клиента крупные бренды. Например, Apple, который ассоциируется с успешностью. Они транслируют своему покупателю «Если ты обладаешь Apple, ты не такой, как все, ты особенный».

Отдельно выделяют сопряженные и не сопряженные потребности.

Сопряженные потребности похожи на цепочку. Удовлетворение одной влечет за собой появление следующей. Например, покупателю ботинок может понадобится крем для обуви или шнурки. А клиенту, купившему новый автомобиль — надежная охранная система и коврики в салон.

Не сопряженные потребности — это единичные нужды. К примеру, желание выпить чашечку кофе с утра или спонтанная потребность купить понравившиеся часы.

Зачем нужно знать потребности клиента

Задача продавца и маркетолога — нащупать главные боли клиента и предложить их решение. Можно описывать достоинства продукта одинаково для всех покупателей, но такой подход не принесет хорошие продажи. Для каждого покупателя разные его характеристики будут решающими, продавцу нужно понять какие именно.

Например, клиент выбирает велосипед, чтобы вспомнить детство и покататься за городом. Неопытный продавец расскажет про восемь скоростей, подседельную трубу из сверхлегких сплавов и надежную тормозную систему. Грамотный продавец сначала узнает, какую картину нарисовал в голове покупатель. А потом предложит велосипед «как в детстве, только лучше».

Зная, как выявить потребности клиента, вы будете грамотно вести себя во время продажи — не рассказывать клиенту «с порога», какой у вас восхитительный продукт и перечислять все его характеристики, а выясните истинные потребности клиента, и расскажете, как продукт их закроет.

Если вы расскажете о важных для клиента достоинствах товара, но у клиента возникнут возражения, вы все равно будете знать, как себя вести. Скорее всего, дело не в продукте. Покупатель просто не до конца уверен, что сможет закрыть свои потребности с помощью вашего товара. Зная это, вы найдете правильные слова для ответа на возражения.

А если клиент будет сомневается, не сможет сделать выбор. Вы сможете помочь ему —  дадите почувствовать свою заботу, покажете, что понимаете его потребности. Это поможет клиенту выбрать и все-таки сделать покупку.

Методы выявления потребностей клиента

Выявить потребности клиента можно благодаря его рассказу. В любом случае покупателя нужно выслушать и задать нужные вопросы. Но от конкретного случая будет зависит, какой из методов выявления потребностей клиента будет преобладать.

Внимательно слушать клиента

Подходит для случаев, когда покупатель знает свои потребности и готов о них рассказать. Задача продавца — выслушать, задать уточняющие вопросы, если нужно, и убедиться, что утверждения клиента не противоречат друг другу. Например, покупатель говорит, что ему нужен фотоаппарат для снимков на отдыхе. Просит показать водонепроницаемые модели с хорошим качеством снимков. Но в процессе выясняется, что самый важный критерий — возможность перевозить технику в небольшой сумке для ручной клади.

Кажется, ничего нет сложного в том, чтобы просто слушать. Но это тоже нужно делать правильно. Не нужно перебивать собеседника — стоит сначала дать клиенту выговориться, а потом только задавать вопросы. Важно и не тратить время попусту. Клиент может заговориться и уйти от темы товара, вы должны уметь аккуратно вернуть разговор в нужное русло.

Поддерживайте зрительный контакт и показывайте, что вы заинтересованы в том, что рассказывает покупатель: поддакивайте, поддержите разговор и потом предложите варианты. Это позволит заинтересовать клиента в продолжении диалога, ведь так вы покажете, что реально хотите ему помочь.

Активно задавать вопросы

Не все покупатели рассказывают, что им нужно. Не все даже это знают. Поэтому продавцу нужно задавать правильные вопросы, чтобы выявить потребности клиента. Но при это важно держать баланс и не переусердствовать, чтобы клиент не чувствовал себя, как на допросе.

В каком порядке проводить выявление потребностей клиента с помощью вопросов:

1. Спросите напрямую, чего хочет клиент. Возможно, его интересует определенная модель или конкретный набор характеристик.
2. Уточните, какими критериями руководствуется покупатель. Возможно, он смотрит только на товары определенной стоимости или одного бренда.
3. Узнайте, какие ожидания у покупателя от товара. Как он планирует использовать продукт, для каких целей его приобретает.
4. Будет хорошо, если клиент расскажет о прошлом опыте использования аналогичного товара. Спросите, что ему понравилось и что нет.
5. Вопрос про бюджет задавайте корректно, так как некоторых покупателей он смущает. Например, скажите, что есть товары в ценовой категории до 1000 или до 5000 рублей. Уточните, какую из них рассматривает покупатель.
6. Выясните есть ли предпочтения, связанные с цветом, размером и другими не ключевыми характеристиками товара.
7. Узнайте об опасениях клиента, связанных с вашим товаром. Проще сделать это, анализируя возражения клиента.

Типы вопросов для выявления потребностей клиентов

Мало знать, какой вопрос задать покупателю, важно уметь его правильно сформулировать. Для этого изучите типы вопросов.

Вопросы бывают:

• Закрытые — те, что просто предполагают ответ «да» или «нет». Злоупотреблять ими не стоит, такие вопросы не дадут много информации. Пример: «Вам нужен классический пиджак?».
• Открытые — предполагают подробный ответ. Но если клиент не очень заинтересован в продолжении диалога, то эти вопросы его еще больше отпугнут. Пример: «Для каких случаев вам нужен пиджак?».
• Альтернативные — предполагают выбор из нескольких вариантов. Например: «Вам нужен приталенный или пиджак свободного кроя?».
• Наводящие — содержат подсказку. Они нужны, когда клиент еще не полностью осознает свою потребность. Например: «Важно знать, в какое время года вы собираетесь носить пиджак, если покупаете его на лето, то подойдут легкие натуральные материалы, как вы думаете?».
• Риторические — помогают поддержать разговор, сформировать дружественную атмосферу. «Вам ведь хочется, чтобы пиджак сидел идеально?».

Старайтесь задавать клиентам больше открытых вопросов. Для этого начинайте со слов «что», «зачем», «для чего». Например, «Для чего вы планируете использовать миксер?». На такой вопрос нельзя ответить односложно, поэтому он хорошо помогает поддерживать разговор и узнавать больше.

Закрытыми вопросами можно уточнить готовность покупателя к разговору или к совершению покупки. Например, «Вы определились?»

Альтернативные вопросы несут в себе оттенок манипуляции. «Вы хотите купить белый шарф или синий?». Их нужно задавать с осторожностью, чтобы не вызвать раздражения у покупателя.

Наводящие вопросы тоже помогают управлять покупательским поведением, но делают это более тонко. «Вам нужна входная дверь? Ищете что-то надежное и качественное?».

Нил Рэкхем, создатель методики SPIN-продаж, основанной на умении правильно задавать вопросы, делит вопросы для выявления потребностей клиентов на:

• ситуационные,
• проблемные,
• извлекающие,
• направляющие.

Это деление не по структуре вопросов, а по их смысловому наполнению.

Ситуационные вопросы задают в начале общения, для выяснения общей ситуации. Например: «Вы ищете конкретную модель?».

Проблемные вопросы — самые важные для выявления потребностей покупателя. Они дают понимание того, зачем он пришел к вам. Задайте проблемный вопрос, и вы узнаете, о каких преимуществах товара стоит рассказать в первую очередь. Пример такого вопроса: «Вам нужна машинка для стрижки, чтобы реже ходить в парикмахерскую?».

Извлекающие и направляющие вопросы похожи на наводящие. Первые работают с опасениями и страхами клиентов. Вторые — с ожиданиями и мечтами. К примеру: «У вас уже были проблемы с двигателем из-за некачественного масла?» и «Вы ищите то, что поможет продлить срок службы автомобиля?».

Неопытному продавцу сложно быстро сориентироваться и задать правильный вопрос. Напишите в помощь ему скрипты. Они подскажут, что говорить в той или иной ситуации.

Ошибки при выявлении потребностей клиента

До этого речь шла о том, как выявление потребностей помогает продавцу, но продажи будут успешными, если до продавца над этой задачей поработал маркетинговый отдел. Самая главная ошибка — отложить выявление потребностей покупательской аудитории до этапа продаж. Выяснить нужды клиентов — задача маркетологов. На основе этих знаний производят продукт, делают для него грамотную упаковку и рекламу. Продавец встает в конце этой цепочки и работает с конкретными потребителями. Вот почему составление основных портретов клиентов — неотъемлемая часть маркетинговой стратегии.

Главная ошибка, которую может допустить продавец — забыть о потребностях клиентов. Бесполезно рассказывать об особенностях товара, о его преимуществах, пока вы не знаете, для чего товар нужен конкретному покупателю.

Пять ошибок, которых необходимо избегать в процессе выявления потребностей клиентов:

• Задавать много закрытых вопросов. Клиент может почувствовать себя неуютно и прекратит общение. Чтобы избежать этого, задавайте больше открытых вопросов.
• Ограничиваться парой дежурных вопросов. Продавец должен поддерживать разговор с покупателем, пока не выявит все его потребности, но не перегибать палку.
• Прерывать рассказ клиента. Даже если продавцу кажется, что он все понял и готов перейти к рассказу о товаре, нужно дать покупателю выговориться.
• Позволять разговору уходить в сторону. Если клиент ударился в воспоминания или рассуждения, задача продавца — вернуться к теме потребностей.
• Одновременно выявлять потребности и рассказывать о товаре. Покупатель почувствует, что его потребности не важны — так вы его потеряете

Что в итоге

Выявление потребностей покупателя — один из этапов продаж. Сложно делать продажи без четкого понимания, зачем покупателю ваш товар. Понимая истинные нужды клиентов, вы грамотно расскажете, как удовлетворить их с помощью продукта.

Чтобы достичь этого понимания, важно знать, какие типы вопросов используются для выявления потребностей клиента. Вы можете задавать их все или выбрать те, которые больше подходят в данной ситуации.

Для онлайн-торговли тоже важно понимание потребностей покупателей. Выявить их можно с помощью маркетинговых исследований, вопросов службы поддержки и анализа статистики посещений вашего сайта. Используйте полученную информацию при создании контента и рассылок с помощью SendPulse.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Важность выявления потребностей клиентов

Сегодня рынок перенасыщен различными компаниями, предлагающими своим клиентам самые разнообразные товары и услуги. На какие только ухищрения ни идут производители и продавцы, чтобы привлечь внимание потенциального покупателя. Но все это не имеет никакого смысла, если они не понимают истинные потребности своего клиента.

Выявление потребностей должно происходить на втором этапе продаж. Однако советуем вам проработать этот вопрос заранее. Как это сделать, рассмотрим далее. А сейчас разберем сам термин.

Потребность – это те нужды клиента, которые закрываются определенным товаром или услугой. Однако не стоит путать понятия «нужда» и «потребность». Первое является проявлением второго. Нужда – это базовые потребности человека, без удовлетворения которых он не сможет существовать.

Все человеческие потребности можно поделить на сопряженные и несопряженные. Удовлетворение потребностей первой группы означает автоматическое появление потребностей другой группы. В качестве примера можно привести покупку пальто, которая влечет за собой необходимость приобретения новой пары сапог. Хороший продавец понимает обе потребности клиента еще до того, как вторая потребность родится у покупателя. Естественно, он сразу постарается закрыть обе.

Выявление потребностей – один из самых важных моментов в организации продаж. Однако понимать, чего хотят ваши потенциальные клиенты, вы должны еще в момент разработки маркетинговой стратегии. Другими словами, необходимо определить потребности целевой аудитории и только потом начинать производить или продавать продукт.

Определение потребностей целевой аудитории является столбом, вокруг которого строится предпринимательская деятельность. Если вы проигнорируете эту аксиому, то столкнетесь с тем, что значительный объем вашего продукта будет очень долго лежать на складе.

Всегда помните основной постулат маркетинга: не продавайте то, что произвели, а производите то, что точно сможете продать. Достичь этого несложно, просто принимайте решения, основываясь на данных маркетинговых исследований, касающихся вопроса изучения потребительских потребностей.

3 причины выявить потребности клиента

Рассмотри организацию процесса продаж.

Он включает в себя 5 этапов:

• поиск и анализ покупателя;
• определение потребностей клиента и налаживание контакта с ним;
• презентация продукта;
• работа с возражениями;
• заключение и сопровождение сделки.

В том случае, когда предприниматель уделил достаточно внимания первым двум пунктам, он гарантированно сможет продать свой товар. Следует отметить, что процесс поиска и оценки клиента всегда должен предшествовать анализу его потребностей. Почему это важно?

Первое. У каждого клиента есть своя проблема, которую он хочет решить через ваш товар. Проблемы могут быть разные, а товар один.

Рассмотрим этот пункт на конкретном примере. Покупатель пришел в магазин за новыми шторами. Продавец начинает задавать ему наводящие вопросы касательно интерьера помещения, в котором они будут висеть, и приблизительной стоимости, на которую клиент ориентируется. Далее консультант предлагает наиболее подходящие варианты. Однако покупатель, рассмотрев товар, уходит ни с чем.

Почему? Ответ очень простой. Продавец не выяснил у клиента его потребность, не определил проблему покупателя. А значит, не смог ее решить. Не случайно в качестве примера рассмотрена покупка штор. Сделано это для того, чтобы продемонстрировать, что самый обыденный продукт может одновременно решать несколько проблем потребителя.

Так, шторы могут быть куплены для украшения помещения или для защиты его от солнечного света. В данной ситуации клиенту требовались шторы для затемнения комнаты, а продавец предлагал ему варианты тканей в качестве украшения дома. Именно это недопонимание и стало причиной, по которой сделка не состоялась.

Второе. Если продавец не понимает потребность потенциального покупателя, он не может грамотно работать с его возражениями. Другими словами, четвертый этап процесса продаж не может быть реализован. Если у потребителя есть возражения – значит, он совершенно не уверен, что предлагаемый вами продукт способен решить его проблему наилучшим образом. Снимая эти возражения, прорабатывая их, вы избавляете своего потенциального клиента от сомнений и приводите его к покупке вашего товара. Если этого не сделать, потребитель уйдет к конкурентам.

Третье. Немаловажным аспектом успешных продаж является уверенность покупателя, что продавец искренне желает помочь ему решить возникшую проблему. Но если предприниматель понятия не имеет, в чем эта самая проблема заключается, то и предложить варианты ее решения клиенту он не сможет.

Привести человека к покупке можно, только имея четкое представление о том, как именно конкретный товар помогает решить проблему. Установив потребность покупателя, вы начинаете лучше понимать его желания и приоритеты, опасения и боли. Предлагая свой продукт, вы должны держать в уме именно эти аспекты, тогда вам не составит труда снять все возражения человека. Это не трудно, если понимать, как правильно выявлять потребности клиента. Далее подробно рассмотрим методы их определения.

6 типов потребностей клиентов и базовые навыки работы с ними

Потребности клиента можно разбить на множество различных групп. Кто-то применяет пирамиду Маслоу, кто-то двухфакторную модель Герцберга для этих целей. Но на наш взгляд, это необоснованно именно на этапе реализации продукта.

В первую очередь потребности делятся на рациональные (функциональные) и эмоциональные.

Выявление потребностей с помощью техники СПИН 

В чем же заключается метод? В формировании потребности клиента. Ваша задача – обнаружить потребность потенциального потребителя, заставить его осознать проблему и побудить в нем желание решите ее с помощью вашего продукта. Отвечая на поставленные вопросы, потребитель самостоятельно доходит до понимания выгод и ценности вашего товара. Главное – он сам делает выводы, а сомневаться в себе человек не привык. Поэтому доверия к своим выводам у него больше, чем к сведениям, рассказанным вами.

Какими вопросами можно выявить потребности клиента? Чтобы система СПИН (SPIN) сработала, нужно задать вопросы четырех типов. Рассмотрим их ниже.

Метод воронки вопросов, выявляющих потребности клиента

Как выявить потребности клиента с помощью данного метода? Необходимо просто в нужном порядке задать ряд вопрос: открытых, альтернативных и закрытых.

Выявление потребностей клиента с помощью техники СОПРАНО

Абсолютное большинство продавцов задают вопросы технического характера. Таким образом они выясняют у клиента параметры товара, чтобы подобрать наиболее подходящий. Это может быть размер платья или цвет вазы. Но не все из них знают о необходимости задавать клиенту продающие вопросы, направленные на выявление его потребности. А ведь это именно то, что позволяет сделать такое предложение покупателю, от которого практически невозможно отказаться. О том, как выявить потребность клиента в прямых продажах, расскажем ниже.

Метод СОПРАНО предполагает использование и технических, и продающих вопросов.

• Ситуационные

Это те самые технические вопросы, речь о которых шла ранее. Они позволяют выяснить физические свойства продукта.

Например: «Какой размер колец носит ваша невеста?», «Сколько метров в комнате, в которой будет висеть лампа?», «Подарок предназначен мужчине или женщине?», «Какой возраст юбиляра?»

Как понять, что клиент готов купить?

• Опыт

Вопросы данной категории направлены на выявление компетентности клиента в области применения данного продукта. Выяснив, чем потребитель пользовался до этого, стоит уточнить, что ему понравилось, а что нет. Таким образом, вы сможете заблаговременно отработать все возможные возражения клиента и представить свой продукт в более выгодном свете, чем аналог у конкурентов.

Вопросы: «Вам раньше приходилось использовать подобный товар?», «Вы уже пробовали этот продукт?», «Вы уже ознакомились с аналогичными услугами?», «Чем пользуетесь сейчас?»

• Принципы

Эти вопросы необходимы для установления приоритетов потребителя, его видения идеального продукта. Получив на них ответы, вы будете точно знать, товар с какими характеристиками стоит предлагать клиенту, а с какими нет.

Например: «На что вы обратите внимание в первую очередь?», «По каким критериям проводите отбор?», «Какой бренд вы предпочитаете?»

• Решение

Эта часть беседы позволяет понять, что общение происходит именно с тем человеком, который будет принимать решение (ЛПР – лицо, принимающее решение), или выяснить, кто будет это делать. В ситуации, когда принимать решение будет больше одного человека, целесообразно инициировать общение со всеми. Это не всегда возможно. Тогда просто предоставьте контактному лицу всю информацию, дайте ему с собой необходимые материалы. Это могут быть образцы, брошюры и т. д. В этом случае он сможет раскрыть преимущества вашего продукта наиболее полно.

Вопросы могут быть следующие: «Вы сами принимаете решение о…?», « Я правильно понимаю, что в принятии решения будут участвовать…?»

• Аналоги

Для решения каждой проблемы существует несколько вариантов. Например, устранить угревую сыпь можно с помощью народных средств, лечебных кремов, услуг косметолога либо сменой косметики и т. д. Если вы не можете предоставить клиенту тот продукт, который он предпочитает или привык использовать, предложите ему аналог.

Будут уместны следующие вопросы: «Вы действительно хотите работать только с этой фирмой или готовы рассмотреть более выгодные условия?», «Рассказать вам о преимуществах аналогичного товара?»

• Нежелательное

Здесь задаются вопросы, направленные на выявление «болей» клиента и трансформацию их в рычаги управления. Часто потребитель не может сходу ответить на вопрос о нежелательном. В этом случае вам необходимо донести до него все возможные негативные последствия, с которыми он может столкнуться, но при этом сделать акцент на том факте, что при использовании вашего продукта такая ситуация невозможна. Таким образом вы поселите в его душе сомнения в качестве продукта конкурентов. Раз они не поведали о потенциальных проблемах, значит уверены, что таковые могут произойти.

Вопросы: «С какими последствиями вы не готовы мириться?», «Чего вам хотелось бы избежать?»

• Ограничивающие во времени

В ситуации, когда необходимо продать что-то серьезное, требующее длительного периода времени, целесообразно уточнить этот момент у клиента. Это позволит вам грамотно выстроить приоритеты и направить свои усилия на людей, готовых к быстрой покупке.

Примеры возможных вопросов: «В каком месяце планируется закупку?», «Когда мы сможем подписать договор?», «Вы готовы начать сотрудничество на следующей неделе?»

Простой метод выявить потребности клиента за 4 шага

Данный метод подойдет для начинающих продавцов, не обладающих пока достаточным опытом. Если ваша цель «продать ручку», на собеседовании также может смело использовать технику четырех шагов.

Шаг 1. Узнать цель.

Вопросы: «Для каких целей вы покупаете данный продукт?», «Чего вы ждете от приобретения этого товара?»

Шаг 2. Узнать критерии.

Вопросы: «На что вы обратите внимание в первую очередь?», «По каким критериям выбираете товар?»

Шаг 3. Выяснить предпочтения.

Тут уместны все вопросы касательно технических характеристик товара.

Шаг 4. Причины выбора.

Последний шаг применяется в том случае, если потребитель заинтересовался каким-то определенным продуктом. Стоит уточнить у него, чем именно привлекла его эта модель/бренд и т. д.

Техника достаточно проста, и применить ее сможет каждый. Однако стоит понимать, что с ее помощью вы не сможете досконально изучить все потребности своего клиента.

3 элементарных способа выявить потребности клиента

Способ 1. Проводите опросы потенциальных покупателей.

Используя данный метод, вы контактируете напрямую с клиентом. Это позволяет задать любые интересующие вас вопросы и выяснить все его потребности.

Для проведения опросов предусмотрено несколько форм:

• Телефонные звонки. Звонить необходимо не только постоянным потребителям, но и потенциальным. В процессе телефонных переговоров менеджер по продажам должен опросить клиента с целью выявления его потребностей. Если сотрудник подойдет к своей работе ответственно, он сможет предложить клиенту именно тот продукт, который ему необходим, а значит, закроет сделку.
• Опрос в соцсетях. Как правило, в таких опросах на обсуждение выносится только один вопрос. Вы можете поинтересоваться мнением своих клиентов касательно качества доставки или удовлетворенности вашим ассортиментом. Своими ответами потребители продемонстрируют узкие места вашего магазина, а вы на их основе сможете определить потребности своих клиентов. Далее необходимо просто внести коррективы в методы работы, например расширить продуктовую линейку. Обязательно поставьте своих клиентов в известность об этом.
• Голосования. Этот метод аналогичен предыдущему, но в нем клиент должен выбрать один ответ из предложенных ему вариантов. Достаточно просто поставить галочку в нужном месте.
• Опрос в электронной рассылке. Этот метод хорош тем, что покупатель может пройти опрос в любое удобное для него время. Рассылки могут содержать как открытые вопросы, так и «голосовалки».
• Тестирование. Этот способ используется для выявления потребностей клиента без прямых вопросов. Допустим, у вас магазин с товарами для дачи и огорода. Задайте клиенту вопросы касательно того, как он выращивает ту или иную культуру, с помощью каких инструментов разрабатывает огород, узнайте площадь участка и т. д. Обработав результаты теста, вы не только выявите проблему покупателя, но и сможете незамедлительно предложить ее решение.

Способ 2. Изучайте отзывы.

Этот способ не требует от вас никаких дополнительных вложений и позволяет оперативно узнавать обо всех «болях» и проблемах клиентов.

Посмотреть отзывы можно:

• У себя на сайте, если для этого предназначена специальная форма. Стимулируйте покупателей, чтобы отзывов было больше. Предлагайте дополнительные «плюшки» за каждый комментарий: бонусы, скидки, промокоды и т. д. Вам должно быть интересно все: качество продукта, понравился ли клиенту сервис, вежлив ли был представитель компании. Целесообразно изучить отзывы и на сайтах конкурирующих фирм, тогда вы сможете учесть в работе и их ошибки.
• На сайтах отзывов. Самые популярные: «Яндекс.Маркет», «Отзовик», «Айрекомменд». Просматривайте все отзывы, связанные с вашим бизнесом или продуктом. Стоит отметить, что многие отзывы на таких сайтах являются заказными, а соответственно, не имеют никакого отношения к действительности.
• В социальных сетях. Можно создать отдельную ветку для отзывов. Вас должны интересовать комментарии и о вашей компании, и о фирмах-конкурентах.
• На форумах и профильных соцсетях.

Способ 3. Спросите у покупателей напрямую.

Опрос на длительной основе. Он может быть размещен на вашем сайте или в соцсетях. Предоставьте покупателям возможность поучаствовать в улучшении сервиса, ассортимента и т. д. Этим вы не только повысите лояльность своих клиентов, но и сможете собрать интересующие вас сведения. Проанализировав их, определите «боли» и проблемы потребителя.

Распространенные ошибки при выявлении потребностей клиента

Мы рассказали, как выявить потребность клиента. Примеры вопросов привели.

Теперь поговорим об ошибках.

Первая. Не начинать выявлять потребности клиента до начала реализации продукта. Помните – это часть маркетинговой стратегии. И выполнять ее должны специалисты маркетингового отдела. Продавец же работает с отдельным покупателем. 

Вторая. Не уделять внимания выявленным потребностям, не решать проблему клиента. Без этого продаж не будет.

Ошибки, которые могут возникнуть на этапе выявления потребностей:

• Опрос для галочки или опрос, превращающийся в допрос. Всегда соблюдайте границы.
• Продавец перебивает клиента. Это недопустимо, необходимо дать покупателю возможность высказаться.
• Разговоры на отвлеченные темы.
• Совмещение презентации товара и вопросов для определения потребности. Всему свое время. В противном случае у клиента возникнет ощущение, что его нужды не важны.

Не стоит сидеть сложа руки в надежде, что клиенты сами поведают вам о своих проблемах и потребностях. Необходимо действовать: собирать и анализировать сведения, вносить необходимые коррективы. И тогда успешные продажи вам гарантированы.

#1 ОШИБКА
Начинать презентацию раньше выявления потребности

#2 ОШИБКА
Игнорировать эмоциональные потребности

У этой модели лучшая камера из всего модельного ряда. Вы сможете снимать в высоком качестве даже ночью, при этом фото занимают мало места. Оперативной памяти хватит на 40.000 фото и 10 часов видео.

#3 ОШИБКА
Решать за клиента, что ему нужно

Рекомендовать, советовать, объяснять преимущества, но не решать! Если клиент обратил внимание на конкретную модель, лучшее, что можно сделать – это поинтересоваться, почему, а не зачем. Это стандартный квалифицирующий вопрос, чтобы понять, какие критерии важны для клиента при выборе.

#4 ОШИБКА
Не слушать клиента

#5 ОШИБКА
Превращать выявление потребности в допрос

#6 ОШИБКА
Говорить, как робот

Готовы начать трансформацию отдела продаж? Заполните форму и получите наше коммерческое предложение!

ИНН 616711005715 ОГРН 318619600073290
ИП Яновский Алексей Павлович
© REON

Потребности клиента — это факторы, побуждающие конкретного человека покупать продукт или услугу. Чтобы их определить, нужно понимать причины, по которым он принимает решение. Это особенно важно, если бизнес планирует бюджет на продвижение или запуск нового продукта.