Ошибки при внедрении kpi

Владельцы компаний или предприятий часто не способны контролировать растущие темпы производства и проводить анализ всех сотрудников в качестве рабочих единиц, поскольку личных наблюдений для этого недостаточно. Поэтому для оценки продуктивности рабочего персонала и анализа деятельности организации стали использовать ключевой показатель эффективности работы, или KPI.

Данный параметр позволяет грамотно управлять бизнес-процессами, достигать стратегических и тактических целей, повышать мотивацию сотрудников, чтобы зарабатывать больше, улучшать конверсию сайтов. В нашей статье предлагаем рассмотреть, что такое KPI, как его определять, как разрабатывать и внедрять систему на предприятии.

Что такое ключевые показатели эффективности (KPI) простыми словами

KPI (Key Performance Indicator, ключевой показатель эффективности, КПЭ) — это измеримая величина, которая позволяет видеть, насколько продуктивно работают сотрудники и компания в целом.

Организациями используются разные KPI, например, показатель высокого уровня может быть применен для оценки общей производительности бизнеса, а параметр низкого уровня — процессов в конкретном отделе (по продажам, маркетингу, поддержке и пр.).

Ключевой показатель — это идеал, к которому нужно стремиться каждой компании. Расчет данного количественного параметра можно осуществлять как для конкретных сотрудников или руководителей, так и подразделений в целом.

Часто КПЭ показывает процент выполнения плана по каждой метрике. Например, у маркетологов это количество привлеченных лидов, а у операторов колл-центров — среднее время обработки звонков либо количество повторных обращений клиентов по одинаковым вопросам. Внедрение KPI эффективно практически в любой сфере, где есть измеримые показатели: от продажи продуктов до ремонта жилья.

Для чего рассчитывается KPI

Внедрение системы KPI позволяет выполнять следующие задачи:

• честно и объективно проводить оценку работы и результатов деятельности компании — на основе КПЭ можно справедливо выписывать премии и другие виды вознаграждений сотрудникам;
• планировать объемы, темпы продаж или выполняемых работ;
• стимулировать сотрудников, мотивировать их, показывая, что они способны достигать поставленных целей и задач.

Оценка деятельности компании или работы персонала с помощью ключевого показателя эффективности является хоть и сложной, но наиболее справедливой системой. Она позволяет определить пользу устоявшихся и привычных технологий, бизнес-процессов.

Но многие компании бездумно используют общепризнанные ключевые показатели, которые не всегда подходят именно их бизнесу, из-за чего не приносят нужных результатов. Поэтому важно определить подходящую систему KPI на основе различных форм взаимодействия сотрудников, а также разработать действенную стратегию, которая вела бы к нужной цели.

Для этого необходимо понять цели, варианты их достижения, какие лица могут быть ответственными за реализацию плана. Данный процесс должен быть непрерывным, предусматривать взаимодействие между аналитиками, руководителями отделов и сотрудниками.

В каких случаях KPI не нужен

Решение использовать систему KPI является нецелесообразным в новых компаниях, у которых пока нет людей и ресурсов, чтобы осуществлять расчёты необходимых показателей. КПЭ не уместен там, где невозможно оцифровать задачи или они являются нетипичными, например, для писателей, художников, дизайнеров.

Также KPI не нужен в фирмах, где количество работы зависит не от самого человека. Он неэффективен в случае с сотрудниками, у которых много мелких задач или если можно отслеживать только качественные показатели. Так, нецелесообразно считать количество справок или договоров, оформленных офис-менеджером. Использование ключевого показателя эффективности бессмысленно для подразделений фирмы, от которых зависит деятельность других отделов. Например, системный администратор должен в кратчайшие сроки устранить неполадки сайта. При внедрении KPI ему потребуется принимать заявки, обрабатывать их и ставить задачи в общую очередь. Данный процесс может быть затянут, что влечет задержки работы других сотрудников или целых отделов.

Помимо этого, KPI не нужен, если у компании нет цели. Нет цели — нет показателей эффективности.

Что значит зарплата — оклад KPI?

Использовать ключевой показатель эффективности можно в системе мотиваций. С его помощью руководители повышают заинтересованность каждого сотрудника в достижении конкретных целей. Так, при получении только фиксированной заработной платы у специалистов снижается мотивация работать более эффективно, ведь если выполнять меньше задач, на зарплате это не скажется.

Расчет KPI при определении уровня оплаты труда подталкивает сотрудников превосходить конкретный показатель эффективности для получения премии. Соответственно, при снижении результатов относительно установленного значения зарплата будет снижена.

Таким образом, оклад KPI — это система оплаты труда сотрудников, при которой итоговая сумма является переменной и зависит непосредственно от качества выполнения рабочих обязанностей (поставленных задач).

Виды KPI

Существует много видов KPI, выбор которых зависит от оцениваемого (измеряемого) параметра.

Универсального показателя эффективности не существует — в каждой сфере бизнеса следует использовать свои метрики. Этой особенности нужно соответствовать и устанавливать цели по каждому параметру и контролировать результаты.

Метрики KPI бывают:

• запаздывающими: устанавливают на основании анализа результатов в прошлом;
• опережающими: определяют с ориентиром на будущие результаты.

Выделяют разные критерии, на основе которых определяются KPI:

• по затратам: учитывается объём расхода бюджета, материалов и других ресурсов для выполнения конкретной задачи (с прописыванием допустимых отклонений);
• по производительности: оценивается нагрузка на бюджет, конкретные отделы, сотрудников;
• по эффективности: задают соотношение одних показателей к другим, например, количества привлеченных клиентов относительно затраченного бюджета;
• по результатам: оценивается успешность деятельности менеджеров, подразделений, компании в целом.

KPI в интернет-маркетинге

В сфере интернет-маркетинга используют специальные критерии для оценки показателя эффективности — как правило, они не имеют прямого отношения к сотрудникам. Их расчет осуществляется на основе данных в системах Яндекс.Метрика, Google Analytics.

Исходя из того, что нужно оценивать и анализировать, выделяют следующие виды KPI:

• ROMI: окупаемость маркетинговой инвестиции — показывает, сколько денег, полученных за определённую денежную единицу, было потрачено на рекламу.
• CPC: стоимость клика по рекламным баннерам или объявлениям.
• Количество лидов: позволяет определять число обращений по каждому рекламному каналу.
• Стоимость лидов: определяет соотношение количества обращений с расходами.

KPI в продажах

Ключевые показатели эффективности в продажах устанавливаются с учетом целей компаний, сегмента бизнеса, времени, которое фирма находится на рынке, и прочих критериев.

Например, только открывшемуся магазину нужно привлекать новых клиентов, а уже зрелому — удерживать активных покупателей.

Для розничных магазинов могут быть использованы ключевые показатели:

• показатель среднего чека;
• число сделок, презентаций, встреч;
• количество клиентов (новые, постоянные или активные);
• средний показатель времени от подачи заявки до оказания услуги или заключения сделки по проекту.

Маркетинговые и торговые данные позволяют установить KPI-метрики для всей воронки продаж, получив эффективный КПЭ для оценки успешности бизнеса.

KPI в управлении персоналом

Для определения эффективности работы сотрудников отдела кадров можно использовать универсальную систему KPI, которая основывается на:

• коэффициенте отсутствия;
• стоимости отсутствия;
• удовлетворенности компенсациями;
• коэффициенте продуктивности персонала;
• индексе удовлетворенности персонала;
• индексе вовлечённости сотрудников;
• индексе инновативности работников;
• показателе карьерного роста внутри компании;
• индексе лояльности;
• качестве найма;
• коэффициенте текучести кадров;
• эффективности обучения.

KPI в производстве

Предприятия используют индикаторы KPI, которые учитывают специфику предприятия: например, сюда относятся объемы производства, время выполнения заказов, процент заводского брака, количество трудозатрат на единицу готовых изделий и другие.

На любом предприятии вырабатываются собственные ключевые показатели, но главной целью (как и в сфере продаж) является повышение рентабельности бизнеса и получаемой прибыли.

Внутренние и внешние индикаторы

Ключевые показатели эффективности бывают внешними и внутренними.

Внешние индикаторы указывают на текущие показатели работы отдела при достижении общей цели компании (решение выходить на зарубежные рынки, расширить целевую аудиторию).

Благодаря внутренним метрикам можно прогнозировать результаты внутри компании, определять новые цели и составлять планы.

Что такое цель, факт, база, норма, вес KPI

Для вычисления KPI используют специальные матрицы (таблицы) и вписывают в них набор следующих ключевых показателей:

• Вес KPI — параметр значимости индикатора для фирмы (отображается в виде числового или процентного интервала).
• База — минимально допустимое значение, ниже которого работа не считается выполненной.
• Норма — процент работы или задачи, которые должны выполнить все сотрудники.
• Факт — указание фактического результата работы.· Цель — показатели, к которым необходимо стремиться (как правило, они повышают норму).

Что такое индекс KPI

Индексы KPI служат коэффициентом результативности и вычисляются на основе указанных ключевых показателей — по следующей формуле:

((Факт — База) / (Норма — База)) х 100%

Если полученный результат больше 100%, то сотрудники хорошо справляются со своей работой и заслуживают поощрения.

Если значение ниже, значит работники работают неэффективно и выполняют цели, поставленные руководством.

Как определить KPI

Расчет ключевого показателя эффективности — непростая задача, поскольку конкретные индикаторы всегда должны быть связаны с конкретными бизнес-результатами, которые не всегда легко определить или спрогнозировать.

Чтобы определить KPI, нужно учитывать следующие факторы:

• желаемую цель;
• важность этого результата;
• способ измерения прогресса;
• способы оказания влияния на итоговые показатели;
• перечень ответственных лиц;
• пути осведомления о реализованных планах;
• частоту оценки прогресса.

Чтобы определить KPI, нужно работать с матрицей, состоящей из 5 маркеров: цель, факт, норма, база и вес. KPI рассчитывается на основе значений данных показателей по формуле для индекса КПИ: разница факт/база делится на разницу норма/базы, и всё это умножается на 100%. Если результат больше 100%, значит сотрудник оправдал ожидания. Если показатель ниже, значит сотрудник недостаточно хорошо выполняет свою работу.

Как разработать и внедрить KPI: пошаговая инструкция

Прежде, чем приступить к разработке системы ключевых показателей эффективности на производстве, необходимо рассмотреть стратегические задачи, на основе которых можно определить нормы, начать работать с сотрудниками и приступить к внедрению. Важно помнить, что данный процесс всегда осуществляется «сверху вниз».

Итак, что необходимо сделать руководству:

• внедрить отчёты и систему оценки, повышающие ответственность сотрудников;
• расширить полномочия, повысить квалификацию персонала и расставить акценты по каждому важному для бизнеса направлению;
• сформировать доверительные отношения, здоровую и дружелюбную атмосферу в коллективе.

Внедрение системы KPI состоит из следующих шагов:

1. Создание матрицы показателей эффективности. В первую очередь важно определить конкретную цель, которая реально полезна для бизнеса.
2. Формирование системы мотивации сотрудников. С учётом ценностей компании, стоит придумать систему мотивации сотрудников.
3. Обсуждение с персоналом нововведений (важно объяснять их необходимость, пользу). Далее требуется правильно презентовать KPI команде. Сотрудникам важно понять, почему и каким образом вы решили измерять показатели эффективности. При этом важно вести с работниками диалог, обсуждать точки роста стратегий, их «уязвимые места», что позволит скорректировать конечные КПЭ и «подогнать» их под конкретный бизнес.
4. Анализ и пересмотр подхода к контролю за работой персонала.
5. Расчёт и фиксирование нормативных показателей эффективности.
6. Тестирование выбранной стратегии на фокус-группе.

В первую очередь важно определить конкретную цель, которая реально полезна для бизнеса. С учетом ценностей компании, стоит придумать систему мотивации. Далее требуется правильно презентовать KPI команде. Сотрудникам важно понять, почему и каким образом вы решили измерять показатели эффективности. При этом важно вести с работниками диалог, обсуждать точки роста стратегий, их «уязвимые места», что позволит скорректировать конечные КПЭ и «подогнать» их под конкретный бизнес.

Карта KPI

Карта ключевых показателей — это своеобразная система координат, позволяющая находить место компаний на общем рынке. Основными элементами этой карты являются числовые показатели по различным параметрам и целям.

Обычно она составляется на год вперёд. Такая карта помогает с определением направления развития, разработкой стратегии улучшения позиции, установкой приоритетных целей.

Как мотивировать персонал на выполнение KPI

Крайне важно, чтобы мотивация была чёткая и прозрачная, чтобы сотрудники понимали, ради чего они работают.

Например, руководители могут вводить для сотрудников поощрения и взыскания. При фиксации плановых и фактических показателей начальство может оценивать работу сотрудников и определять, кого следует вознаграждать и за что.

В свою очередь работники будут знать, что они должны сделать для получения бонусов. В качестве вознаграждения можно использовать премии, внеплановые выходные, специальные курсы и тренинги, которые оплачивает компания.

Правила и примеры расчета KPI

Вычисление ключевых показателей осуществляется разными способами: для конкретных сотрудников или отделов, по всем параметрам или только по определённым.

Индивидуальные значения КПЭ для работников вычисляются путем разделения фактических показателей на плановые и умножения полученного результата на 100%.

Для определения KPI подразделения следует сложить ключевые показатели сотрудников и разделить на плановый параметр (например, за неделю или месяц).

Сейчас в сети интернет можно найти различные программы для автоматического и безошибочного расчета соотношения фактических и плановых показателей, но далеко не все подходят для специфических KPI.

Рассмотрим подробно пример, как легко рассчитывать KPI вручную.

Менеджер Антон получает зарплату, которая зависит от планового достижения определенных показателей. За прошедший месяц Антон принёс своей компании 339 уникально-целевых сделок при плановом значении KPI — 290. В этом случае наблюдается перевыполнение показателя эффективности почти на 17% и благодаря чему вместе с фиксированным окладом менеджер получит надбавку, эквивалентную оплате за дополнительные сделки.

Так можно рассчитать персональный KPI. Однако нередко руководители ставят перед своими подчиненными задачи составные задачи или сразу несколько планов. Например, кроме КПЭ уникально-целевые звонки связаны ещё и с задачей уменьшения стоимости лидов.

Предположим, что этот показатель составляет 500 рублей за каждый лид.

Менеджеру Антону чуть-чуть не удалось «дожать» данный ключевой показатель, из-за чего по факту стоимость лида составила 543 руб. Если использовать ранее описанную формулу, то при делении 500 на 543 и умножении на 100% получается, что план по данному параметру выполнен только на 92%. Для определения общего KPI нужно сложить оба показателя и разделить на число задач (две): (92+117) / 2 = 104.5%.

Как рассчитать зарплату по шкале KPI

Плановые показатели сотрудника часто используется для расчета зарплаты. Выделяют фиксированную и переменную части. Первая не зависит от результатов выполненной работы, а вторая напрямую определяется на основе КПЭ.

К примеру, размер месячного дохода менеджера привязан к объему продаж и в среднем составляет 40 тысяч рублей (15 тысяч — фиксированная ставка, 25 тысяч — переменная: для менеджера — это процент с продаж, количество которых как раз является KPI для менеджера).

Благодаря своему трудолюбию, работнику удалось перевыполнить план на 30%. За это ему будет начислена соответствующая премия, которая рассчитывается на основе переменной части: 40 + 7.5 = 47.5 тысяч рублей.

Плюсы и минусы системы KPI

Ключевой показатель эффективности сотрудников внедряют многие компании, ведь данная система имеет ряд неоспоримых преимуществ:

• Справедливая оценка работы сотрудников: КПЭ показывает реальные показатели эффективности труда каждого работника. Это позволяет определить, кто способствует развитию бизнеса, а кто «тормозит» объемы продаж.
• Упрощение фиксирования ошибок: недовыполненный план указывает на проблемы или недостаточно серьезное отношение сотрудников к работе. Система КПИ даёт возможность корректировать схемы и улучшать процессы. Таким образом KPI позволяет быстро выявлять проблемы и находить способы их устранения.
• Точечное отслеживание эффективности деятельности подразделений компании по конкретным регионам, городам, отделам, исполнителям.
• Готовая основа для планов: КПИ даёт прогнозирование выполнения задач по продажам, лидогенерации, выполнению работ и другим направлениям деятельности.
• Дисциплинирование, задание стандартов и требований корпоративной этики.

Несмотря на многочисленные плюсы, система KPI имеет и ряд недостатков:

• Увеличение ресурсов: чтобы внедрить KPI и создать систему контроля и отчётности, нужно много времени и ресурсов.
• Отсутствие понимания: подчинённые сами чинят препятствия, поскольку обычно не понимают, зачем нужно внедрять КПЭ, а руководство не пытается им это объяснить. Поэтому важно вести диалог, чтобы работать сообща.
• Риск искажения показателей: для получения больше премии работники часто выдают «желаемое за действительное», подрисовывая результаты своей работы.· Обратный результат: из-за прописывания в целях чрезмерно завышенных требований можно получить не стимулирование, а демотивирование подчинённых.

Проблемы, с которыми вы можете столкнуться

В процессе внедрения системы ключевых показателей эффективности для сотрудников руководители могут сталкиваться со следующими проблемами:

• недостаток знаний в теме, из-за чего можно неправильно составить план;
• трудность определения реальных показателей эффективности бизнеса.

Ошибки при внедрении и возможные проблемы

При внедрении системы KPI могут быть допущены следующие типичные ошибки:

• Использование шаблонного подхода: каждый бизнес имеет свою специфику, поэтому необходимо не использовать чужие подходы, а разрабатывать собственные методики оценки показателей эффективности, в зависимости от сферы деятельности и рабочих процессов конкретных менеджеров/компаний.
• Применение абстрактных данных: перед внедрением системы КПЭ следует оценить и проанализировать ключевые показатели бизнеса. При использовании неправильных гипотез или второстепенных индикаторов применение KPI будет бессмысленным.
• Отсутствие постановки целей: система должна помогать сотрудникам повышать свой доход благодаря реальному повышению объёмов продаж и привлечению потока новых клиентов. Если же уровень оклада резко снижается, то одной мотивацией невозможно убедить менеджеров больше работать на общий результат.
• Нереальные значения индикаторов: постановка недостижимых целей служит демотиватором. Поэтому важно оценить возможности коллектива и предлагать реальные задачи.
• Отсутствие коммуникаций: многие руководители не привлекают подчинённых к внедрению КПЭ и не обсуждают с ними нововведения, что становится причиной недопониманий и конфликтов, а при усугублении проблемы — массовых увольнений.

Антикейс внедрения системы KPI

Предлагаем рассмотреть случай, где использование KPI негативно отразилось на объеме продаж, результате работы компании или мотивацию сотрудников за довольно короткий период времени.

Фирма, занимающаяся торговлей грузовых шин, установила «плавающую» зарплату менеджеров, которая составляла определённый процент от продаж. Количество продаж существенно выросло, из-за чего затраты на зарплаты увеличились. Для уменьшения оплаты труда руководитель решил внедрить KPI на основе плана продаж.

При покупке товара 1 апреля клиенты могли оплачивать заказы в течение 40 дней, при этом фактом продажи считалась отгрузка продукции. Получается, что менеджеры выполнили продажу, но за текущий месяц заработка так и не было.

План по заказам был выполнен на 100%, но через несколько месяцев образовалась дебиторская задолженность, ведь некоторые покупатели так и не выплачивали положенную сумму денег. Причиной такого недосмотра являлось отсутствие проверки платежеспособности клиентов.

Следующим этапом стало включение в KPI процента просроченных дебиторских задолженностей. Раз клиенты не выполняют свои обязательства, в процесс вступали юристы, и задолженности переставали учитываться в системе КПЭ.

Для решения проблемы менеджеры начали следить за дебиторскими задолженностями, однако клиентов, привыкших к большему времени на перечисление оплаты, это не устроило, из-за чего они ушли к конкурентам.

Для удержания ЦА и выполнения плана менеджеры начали просить у руководства дать скидки на товар. Для этого дирекции нужно было предоставить им доступ к закупочным ценам, что является коммерческой тайной.

Чтобы выполнить запрос и не раскрывать реальные цены, было принято решение придумывать «условные», на основе которых осуществлялся расчёт плана.

Из-за того, что менеджеры должны были регулярно обновлять цены вручную (автоматизировать было нельзя — из-за коммерческой тайны), они тратили меньше времени на свои основные задачи — поиск клиентов и совершение продаж.

Также в систему добавили продажу дополнительных товаров (моторные масла, фильтры). Менеджерам пришлось тратить время на продвижение не только основной, но и второстепенной продукции, что в итоге привело к уменьшению объёмов продаж самих шин.

В данном случае менеджерам были поставлены чрезмерно завышенные задачи, из-за чего работа усложнилась, а хороших результатов КПЭ не дало. К тому же руководство испортило отношения с подчиненными, часть из которых просто решили уволиться.

ВО избежание таких проблем важно грамотно подходить к внедрению KPI для конкретного бизнеса и компании.

Когда нет эффекта

Несмотря на явные плюсы, внедрение KPI иногда оценивается слишком низко. КПЭ является питательной средой для «эффекта кобры», при котором принятые решения не устраняют проблему, а приводят к противоположному результату.

Это обусловлено чрезмерной креативностью сотрудников. При внесении изменений в бизнес-процессы показатели эффективности работы могут бить все рекорды, однако на фоне этого может страдать определённая часть конечных потребителей из-за неудовлетворения своих нужд и ожиданий.

Коротко о главном

KPI — это специальная система оценки эффективности работы и мотивации персонала сотрудников компании.

Ключевые показатели требуют измерения количественных результатов труда работников, напрямую влияющих на оплату зарплату и помогающих мотивировать персонал.

Внедрение KPI является продолжительным и кропотливым процессом, требующим дополнительных финансов и времени. Зато при успешном внедрении КПЭ даст существенные преимущества в управлении компанией, способствует развитию бизнеса.

Внедрение KPI не является панацеей, поэтому система подходит не для всех компаний. Для эффективного развития компании необходимо грамотно составлять план КПИ для конкретного бизнеса.

Каждый руководитель знает, что для измерения эффективности работы сотрудников нужно внедрять KPI. В статье рассказываем, как донести выгоду внедрения метрик до сотрудников, а также дадим полезные советы по внедрению KPI.

Как донести выгоду внедрения метрик до сотрудника

Любой инструмент управления следует объяснять сотруднику через выгоду. Если сотрудника заставлять пользоваться метриками, они не будут работать и будут держаться только на жестком контроле.

При внедрении метрик объясните, что решается проблема недооцененности. На общем собрании расскажите, что бывают ситуации, когда труд сотрудников недооценен или результат конкретного человека теряется внутри отдела или рабочей группы.

Подведение итогов дня или недели, путем занесения метрик, сделает результат очевидным и поможет почувствовать удовлетворенность от работы. Особенно это работает для должностей, где результат не выражен материально. 

Например, сотрудник, который производит мячи видит сколько мячей он сделал сегодня или вчера. А люди, которые делают звонки, продажи или осуществляют найм, не могут оценить свой труд. Такому сотруднику нужна визуализация его достижений, например в форме графика. 

Как внедрить KPI на сложные функции

Чек-лист

Существуют должности или отделы, которые делают разную работу и не имеют конкретного продукта. Например, отдел финансов или юридический отдел, где подвести итог одной цифрой очень сложно. 

Для этого используются проверочные списки. К должности создается чек-лист, а сотрудник отмечает что и в каком объеме он сделал. Полученное количество умножается на балл. Например, сдача бухгалтерской отчетности — 1000 баллов, а заполнение первичного документа — 5 баллов. Затем баллы суммируются и получается результат за день. Таким образом, показатель эффективности труда выводится одним числом.

Нюансы чек-листов 

Если чек-лист включает меньше 5 показателей, проще использовать не список, а ввести метрики. 

Включайте только важные функции. Например, полить цветы, помыть окна, протереть пыль, проверить огнетушители. 

Когда метрики выбраны правильно, человек понимает, что нужно делать, чтобы достичь результата. 

Минус чек-листов

Не всегда показатели, собранные с помощью чек-листа, дают реальную картинку. Если показатель чек-листа растет, это не значит, что все хорошо, так как значимость каждого пункта могла быть оценена неправильно. 

Иногда сотрудники находят легкий в исполнении пункт, который дает много баллов, и выполняют только его. Поэтому метрики, введенные таким способом требуют контроля.

Вводите проверочные списки там, где это действительно можно сделать.

Как внедрить KPI за выполнение задач

Не правильно измерять количество выполненных задач. Например, одна задача — это заказать обед, а вторая — внедрить документооборот. Сравнивать их по количеству — здесь одна выполненная задача и здесь одна выполненная задача — некорректно. Это вариант подходит, когда в команде работает один очень ответственный человек. 

Проблема в том, что на выполнение одной и той же задачи каждому человеку потребуется разное количество времени. Чтобы решить эту проблему, внедряется story point (стори поинт) — за какое время сотрудник может решить конкретную задачу.

Оптимально, когда задачу с точки зрения сложности оценивает группа людей. Но это не всегда эффективно с точки зрения дороговизны потраченного на это времени. 

Поэтому чаще всего это делает руководитель, оценивая задачу относительно своего понимания сложности.

Например, новый разработчик делает 10 стори-поинтов в неделю, а профессиональный 25 стори-поинтов в неделю. Так, становится понятно какого уровня разработчик. Эта метрика легко привязывается к зарплатам: растет с ростом стори-поинтов.

Стори поинты подходят для тех, кто работает с задачами, например отделу разработки.

Введение KPI в проблемной зоне

Метрики подходят для фокусировки внимания сотрудников на проблемной зоне. Например, в компании просели звонки: из привычных 100 стало 50. Для решения проблемы метрика по количеству звонков сначала вводиться руководителю. Он на ней фокусируется и часто простое добавление метрики решает проблему. Если это не срабатывает, то показатели внедряются сотрудникам в его отделе. И становится понятно у кого проседают звонки и с кем надо поработать. 

Когда проблема решена, сначала метрики снимаются с сотрудников, а через какое-то время и с руководителя. 

Снимаются только вторичные метрики. Метрики, отвечающие за конечный результат, снимать нельзя!

Ручное заполнение метрик

Крайне не рекомендуется прибегать к автоматическому способу введения метрик. Пусть каждый сотрудник в вашей компании вводит свои метрики вручную. Например, можно воспользоваться уже готовым шаблоном заполнения метрик в сервисе Platrum. Так сотрудник быстро заполнит нужную метрику и сфокусируется на результате. Кроме того, он будет психологически связан с этим результатом.

Например, самое заинтересованное лицо в росте компании — это ее владелец. Он смотрит отчеты, цифры, прибыль, но пока он не начнет заносить эти данные в таблицу, он не будет сфокусирован на них. И когда график идет вниз, он автоматически нацелен на то, чтобы его изменить.

При ручном заполнении у сотрудника есть время задуматься над тем, почему так произошло. Он психологически связывается с результатом.

При автоматическом заполнении метрик, результаты предстают в красивом графике, но сотрудники не будут в них разбираться и придавать им значение, потому что нет эмоциональной связи с результатом. 

Типичные ошибки внедрения KPI

Сотрудники не заполняют метрики. Это происходит, когда сотрудникам не напоминают о важности заполнения метрик. Решением станет проверка показателей на координациях, где можно задавать вопросы о росте или спаде показателей. Так, метрики становятся частью вашего рабочего процесса и начинают работать.

Назначать много метрик на одного сотрудника. Не рекомендуем внедрять более 10 метрик на должность. Это размывает фокус. Есть ситуации, когда руководитель отвечает за много направлений и выполняет много функций, а значит за ним закреплено много метрик. Но чем меньше таких должностей в компании, тем лучше. Оптимальным количеством является 3-5 метрик на человека.

Вводить метрику на ошибки или проценты. Метрика должна показывать количество правильного результата, за который вы платите. К проблемным или процентным метрикам сложно привязать зарплату. Фокусировка человека идет не на результат, а на проблему. 

Например, метрика на процент пропущенных звонков. Чем меньше процент пропущенных звонков, тем лучше. Ситуация: у двух менеджеров нет пропущенных звонков. Но менеджер №1 сделал 10 звонков, а менеджер №2 — 100 звонков. Значит, процент пропущенных звонков не показателен, а вот метрика на количество сделанных звонков позволяет оценить работу каждого менеджера. Эти метрики отслеживаются в паре, но главной метрикой, отражающей количество произведенного продукта, является количество сделанных звонков.

Главной метрикой является показатель, за который вы готовы платить зарплату. Если за увеличение главной метрики вы готовы увеличивать зарплату, то это хорошая метрика.

Метрики, не зависимые от сотрудника. Нельзя прикреплять метрики к сотруднику, на которые он не может повлиять. Например, закреплять за разработчиком метрику по продаже продукта. За продажу продукта отвечает маркетинг, отдел продаж, аккаунтинг, но не разработчик.

Чит-коды для внедрения KPI

Проверяйте показатели на еженедельных координациях. Ежедневные показатели внедряются для сотрудников, а недельные — для руководителей. Так вы фиксируете сотрудника на цифрах и он чувствует свою ответственность за них. 

Ежедневное и еженедельное отслеживание метрик и KPI дает возможность быстро среагировать в случае их падения.

Используйте метрику за длинный период. Касается метрик, которые неравномерно распределены в рамках месяца. В таких случаях не понятно, как идут дела: хорошо или плохо. 

Например, ваши клиенты платят в начале и в конце месяца. Или зарплата, которую вы выдаете 2 раза в месяц. График то растет, то падает.

В таких случаях используйте метрику, отражающую длительный период.  Например, усредненная выручка за 35 дней. Подберите период, где будет виден тренд роста или падения.

Начало отчетной недели в середине недели. Когда отчетная неделя начинается с понедельника, то люди долго раскачиваются после выходных. Но если координация по планированию и отчету проходит в среду, то до пятницы команда работает на драйве, а в понедельник приходит и понимает, что через два дня надо отчитываться за показатели, а значит надо поднажать. Такой прием помогает быть все время в тонусе.

Внедрить метрики поможет Platrum, где есть возможность сдвинуть отчетную неделю, есть поддержка прямых и обратных статистик, возможность посмотреть длительный период, чтобы увидеть тренд.

Когда результаты компании разнятся из месяца в месяц и нет стабильного показателя работы, руководителю бизнеса важно задуматься над внедрением показателей эффективности. Система KPI — это ключевые показатели, которые вычисляются в виде числовых или относительных значений, чтобы определить продуктивность и эффективность работы организации и ее сегментов.

С ее помощью можно увидеть и оценить продуктивность работы сотрудников, показатели прибыльности предприятия, скорректировать стратегию бизнеса и соотнести результаты с поставленными целями.

Выделяют несколько больших групп KPI:

• по результатам: показатели по завершению периода (месяц, квартал), задачи или проекта и их дальнейшая оценка;
• по расходам: показатель количества затраченных ресурсов на достижение цели;
• по трудозатратам: выявление временных затрат на реализацию задачи.
• по рентабельности: отношение чистой прибыли к себестоимости, выраженное в процентах.

KPI-показатели помогают определить слабые места в процессах компании и скорректировать их производительность с помощью подсчета и выявления оптимального коэффициента эффективности. Также они дают возможность бизнесу оцифровать показатели, где изначально нет числовых значений. Например, уровень удовлетворенности клиентов.

Какие бывают KPI?

Существует множество индикаторов измерения эффективности, которые подстраиваются под определенный бизнес. Важно выбрать именно те, что будут отражать развитие процессов в вашей деятельности. Какие бывают KPI:

Количественные и качественные

Количественные показатели выражаются в единицах измерения, например:

• финансовые индикаторы (прибыль, выручка, затраты);
• процентное отклонение от плана;
• время обработки запросов, конверсии и производительности;
• рыночные характеристики.

Качественные показатели определяются по проведению обратной связи, например:

• мотивация персонала;
• качество сервиса обслуживания;
• удовлетворенность клиентов;
• эффективность рекламы (может быть и количественным).

Отстающие и опережающие

Отстающие показатели отвечают за результат, такие метрики можно посчитать, но влиять на них трудно. Например:

• прибыль за определенный период;
• итоговая выручка;
• количество сделок;
• полученная доля рынка.

Опережающие показатели оценивают предпринимаемые усилия на пути к цели, но их трудно измерить. Например:

• количество просмотров;
• количество завершенных сделок;
• количество лидов;
• количество сделок в работе;
• количество выставленных счетов.

Материальные и абстрактные

Материальные показатели отвечают за реальные объекты, например:

• итоговая выручка;
• количество покупателей;
• объем проданного товара.

Абстрактные показатели показывают неосязаемые результаты, например:

• успешность конверсии продаж;
• процент вовлеченности аудитории;
• уровень лояльности клиентов.

Плюсы и минусы внедрения системы KPI

Ключевые показатели эффективности имеют множество преимуществ, по этой причине их активно внедряют в рабочие процессы и ориентируются на их выполнение. Когда мы разобрались, что такое KPI, можно рассмотреть его пользу для компании.

Преимущества:

1. Выстраивание системы оценки. В вашем бизнесе появится система, на которую будет ориентироваться команда и руководство для отслеживания продуктивности предприятия. Это избавит от абстрактных оценок результатов работы.
2. Возможность увидеть проблемные места. Можно отследить, в каком месте показатели не достают до желаемых и скорректировать стратегию и процесс. При условии, если KPI достижимый и корректно поставленный. 
3. Контроль продуктивности команды. Руководство сможет оценивать эффективность сотрудников по необходимым показателям. Это упростит процесс отслеживания объема работы и результативности. Помимо этого команда может самостоятельно ориентироваться и отслеживать свои трудозатраты.
4. Отслеживание лидов. С помощью KPI вы можете просмотреть числовые показатели по конверсии, которые можно спрогнозировать и скорректировать.
5. Мотивация сотрудников. Команда будет видеть возможности роста в своей работе. Это будет мотивировать выполнять задачи и пробовать свои силы в процессе. Также это может добавить соревновательности в рабочий процесс.

Недостатки:

1. Опасность выбора не тех показателей. Можно не только не повысить производительность всей компании, а напротив снизить ее, если ввести непродуманные показатели и стимулировать сотрудников к их выполнению. Хрестоматийный пример с отловом кобр в Индии, когда власти решили начать платить за каждую пойманную змея, то предприимчивые граждане начали создавать змеиные фермы и продавать их государству. Более приближенные примеры — оплата за каждую решенную проблему — стимулирует дробление проблем на более мелкие и отсутствие стимулов для и снижения.
2. Расходы на техническое обслуживание. Необходима система мониторинга выполнения KPI. Важно грамотно следить за выполнением основных показателей. При этом их нужно периодически корректировать и менять. Поэтому рациональнее устанавливать CRM-систему, в которой KPI рассчитывается автоматически по каждому отделу и сотруднику. Однако на установку такой платформы требуются денежные вложения.
3. Усталость сотрудников. Если KPI система построена неправильно, то ее выполнение может превратиться в погоню за числами. В результате недостижимые показатели приведут команду к выгоранию и неуверенности в своей компетенции. Также наоборот, если показатели занижены, то это задаст медленный темп развития бизнеса или вовсе приведет к стагнации. 
4. Непринятие со стороны команды. Сотрудники могут расценить внедрение системы, как способ ограничить их действия, проконтролировать каждый шаг в работе. В этом случае важно объяснить пользу достижение показателей, продемонстрировать потенциальный результат, к которому может прийти не только компания, но и профессионализм каждого в команде и проявить политическую волю и приверженность принятого решения. 
5. Принятие KPI как панацеи. Когда рабочие процессы зациклены на цифрах, может пострадать качество выполнения задач. Например, сотрудники будут ориентироваться на написание количества статей, но не следить за тем, нужны ли они аудитории. 
6. Невозможность точно отследить показатели. Если ваш KPI относится к более творческим профессиям с абстрактными показателями, то будет трудно скорректировать и отследить его выполнение. 

Поэтапное внедрение KPI

Система оценивания требует правильного внедрения в рабочие процессы. Эти метрики будут формировать планы и требования к команде, которые начнут влиять на работу предприятия. Для этого нужно выполнить несколько стандартных шагов.

Подготовка предприятия 

Прежде чем начать планирование введения системы, нужно остановиться на важном шаге — предварительная подготовка команды. Если игнорировать обсуждение нововведения с сотрудниками, то вы можете столкнуться с сопротивлением. Важно начать с того что есть сейчас, с измерения текущих показателей. Необходимо объяснить команде, что планируется эволюционное, а не революционное развитие компании. Что компания будет поощрять сотрудников проявивших лидерские качества в будущих изменениях. После получения и анализа первичных данных, можно начать мотивировать персонал использовать систему KPI, донести ее пользу для компании. Например, объяснить, что подсчет успешных лидов помогает отслеживать конверсию компании и корректировать стратегию работы менеджеров, что приводит к увеличению завершенных сделок и повышению прибыли. Некоторые компании решают начать сразу с выгод и предлагают разные поощрения при выполнении KPI. Но разумнее будет начать с последовательных шагов:

Проведите грамотную презентацию внедрения KPI. Объясните сотрудникам главную пользу и преимущества системы. Определите главную цель введения этого инструмента, к которой вы хотите прийти совместно с командой для успешности предприятия.

Покажите пример и обучите. На этапе использования нововведения процесс зачастую приостанавливается. Сотрудники не понимают, как им теперь организовать работу таким образом, чтобы набрать количество показателей. Помогите им составить план действий так, чтобы они видели достижимость результата и смогли в дальнейшем самостоятельно контролировать выполнение задач. 

Покажите, что не нужно бояться первых результатов. Сотрудники могут решить, что ключевые показатели эффективности — это единственная мера, которую нужно достичь, жертвуя качеством работы. Важно, чтобы команда постепенно улучшала свой KPI и наращивала продуктивность. Пусть сотрудники не бояться не выполнить план в первые дни следования системе.

Предоставьте техническое обеспечение. Отслеживать выполнение KPI самостоятельно тяжело, при этом нужно концентрироваться на выполнении работы. Поэтому работодатель может предоставить команде CRM-систему, в которой специалисты смогут контролировать постановку задач и видеть динамику выполнения KPI. При этом платформа автоматически предоставит отчет об эффективности работников и отделов организации.

Внедрите и развивайте правила. На каждом этапе работы должны быть четкие и понятные правила, которые описывают правильный рабочий процесс. Например правила обработки заявок, или правила работы с возвратами, или стандарты оказания услуг. Обратите внимание что правила должны быть применимы в любых обстоятельствах, но при этом, они должны легко поддаваться изменениям со стороны руководства (хотя инициаторами могут быть рядовые сотрудники).

Используйте обратную связь. Поинтересуйтесь у команды, как проходит выполнение KPI, как они себя ощущают, какие положительные и негативные моменты могут для себя выделить. Это поможет вам отследить общую атмосферу в компании и успешность внедрения инструмента в рабочие процессы.

Определите основные показатели

На этом этапе важно определить основные метрики, от которых зависит эффективность работы бизнеса. Если выполнение этих показателей влияет напрямую на результат, то их можно включать в KPI. Главное, не выбирать много метрик, чтобы не нагружать персонал с самого начала введения системы. Зачастую в бизнесе используют метрики:

Финансовые:

• Выручка.
• Валовая прибыль.
• Операционная прибыль.
• Рентабельность по валовой прибыли.
• Темп прироста дохода.
• Маржинальная прибыль.
• EBITDA.
• Чистая прибыль.
• Рентабельность собственного капитала (ROE).
• Рентабельность используемого капитала (ROCE).
• Коэффициент отношения долга к EBITDA.
• Коэффициент покрытия затрат.
• Прибыль на 1 сотрудника.
• Инвестиции в сотрудников.

Клиентские:

• Стоимость потенциального клиента (Лид).
• Доля рынка.
• Стоимость оплаченного счета от клиента.
• Доходность покупки.
• Коэффициент повторных покупок.
• Количество отзывов на 1 сотрудника ОП.
• NPS.
• Прибыльность клиента.
• Средний чек.

Развитие сотрудников:

• Удовлетворенность системой обучения.
• Удовлетворенность условиями работы.
• Индекс абсолютной мотивации.
• Книжный KPI.
• Текучесть сотрудников.
• Уровень мотивации.
• Уровень обучения сотрудников.

Результаты компании:

• прибыль от объема продаж;
• количество проданного товара;
• конверсия поступающих заявок и проведенных консультаций;
• количество посетителей сайта и отслеживание трафика;
• доля новых клиентов;
• подсчет среднего чека;
• количество лояльных покупателей;
• уровень успешности отзывов на сайтах, площадках о компании.

Таблица для расчета KPI менеджера по продажам

Собрали для вас Excel-таблицу, которая поможет рассчитать KPI для менеджера по продажам.

Формирование матрицы KPI

После определения основных показателей нужно к ним установить числовое исчисление. Установка таких планок поможет точно фиксировать выполнение метрик, чтобы персонал видел цель своей работы.

KPI ключевые показатели эффективности зависят от времени, их можно устанавливать на год, квартал и другой период. Некоторые организации фиксируют ежедневные показатели работы, но для этого нужно определить задачи, которые действительно будут отображать продуктивность сотрудника.

Показатели KPI для b2b

Для формата работы таких организации используются показатели:

• количество контактов с целевой аудиторией (звонки, заявки и другое);
• доля полученных обращений;
• финансовая прибыль от отдела или сотрудника;
• доля новых клиентов;
• количество постоянных покупателей.

Показатели KPI для b2c

В этом формате зачастую используют следующие показатели:

• конверсия продаж;
• объем выручки;
• качество сервиса предприятия с помощью обратной связи или тайного покупателя;
• точность следования подготовленным скриптам;
• оперативность обработки заявок;
• прибыль по среднему чеку.

Данные метрики могут использоваться для отслеживания продуктивности сотрудника или целого отдела. Нужно отметить, что основные показатели будут разными в зависимости от специфики бизнеса и целей внедрения системы KPI.

На начальных этапах матрицу можно составлять в Excel-таблицах, чтобы фиксировать результат и отслеживать динамику. Или можно внедрить в компанию CRM-систему в работу команды, которая автоматически рассчитает показатели эффективности всех процессов и предоставит вам подробный отчет в графиках и диаграммах. Например, в Аспро.Cloud вы можете видеть весь процесс работы команды и отслеживать продуктивность отделов и сотрудников с помощью аналитики и подробных отчетов.

Подготовка и выстраивание системы мотивации для команды

Существуют методы поощрения сотрудников при выполнении KPI по итогам определенного периода. Это стимулирует  сотрудников достигать нужных показателей. За хорошую результативность работодатель может предложить: 

• обучение и повышение квалификации за счет компании;
• оздоровительные поездки и мероприятия для дополнительного отдыха сотрудников;
• предоставление скидок на товары и услуги предприятия;
• дополнительные страховки, социальные гарантии и льготы;
• премии к основному окладу.

Мотивация сотрудников должна быть понятной и прозрачной. Это поможет команде видеть бонусы и стремительно выполнять поставленные задачи. Главное для бизнеса, чтобы данные KPI влияли на конечную цель, тогда можно будет и рассчитать величину влияния и размер вознаграждения.

Также широко известен эффект, при котором показатель, который отслеживается автоматически, начинает улучшаться. На планерке озвучиваются результаты сотрудников и даже если показатель не влияет на ЗП, то отстающий сотрудник чувствует необходимость улучшения своего KPI.

Внедрение системы

Когда предыдущие этапы выполнены, приходит время внедрения KPI в процессы компании. Важно документально зафиксировать показатели для каждого отдела или сотрудника. После утвердить планы на текущий и последующий период для команды. По возможности внедрение KPI лучше проводить постепенно для небольшого количества сотрудников. Это поможет скорректировать и устранить непредвиденные ошибки. Тогда переход на использование новой системы измерения эффективности будет более плавным.

Точный расчет и контроль

Важно зафиксировать показатели и следовать точному расчету их выполнения. Также необходимо фиксировать результаты сотрудников или отделов, чтобы предоставить отчет по исчислениям.

Если внедрить KPI, но не следить за его достижением, то такой инструмент не принесет никакой пользы для компании. Руководителю необходимо организовать мониторинг, чтобы корректировать работу команды и отслеживать ее эффективность. Стандартно используется еженедельный, ежемесячный, ежеквартальный и годовой отчеты. 

Основные ошибки при внедрении KPI

При внедрении ключевых показателей эффективности некоторые предприниматели допускают ряд ошибок. Такие недочеты способны нарушить выполнение рабочих процессов и повысить продуктивность организации. Ошибки, которых важно избегать при введении системы KPI в работу бизнеса:

1. Постановка завышенных показателей. Руководитель может субъективно определить показатели, не сверив с трудозатратами и силами сотрудников. Так KPI становится недостижимым и по этой причине команда может отказаться от его выполнения. Также может быть обратная ситуация — сотрудники будут стремиться к нереальным результатам, что приведет к ухудшению качества работы, а также физического и морального здоровья.
2. Определение условных метрик. Некоторые руководители вводят в систему слишком абстрактные показатели, которые можно расценивать субъективно. В этом случае метрики размытые и каждый расценивает в команде по своему. 
3. Сотрудник не может повлиять на свои показатели. Перед введением KPI отследите, как распределяются обязанности в системе организации. Иногда у сотрудников могут быть зоны, в которых они не могут нести ответственность. Например, проектная работа может быть выполнена в срок, но долгое время утверждаться руководителями отделов. В этом случае работник не может ускорить процесс и повлиять на показатели.
4. Непрозрачный расчет. KPI-расшифровка и подробный отчет по выполнению показателей должен всегда предоставляться сотруднику. В этом случае у него не возникнет ощущение обмана со стороны руководства и будет понимание проделанной работы. Информация, по которой строится отчет, должна быть достоверной, и у сотрудников не должно быть сомнений в ее достоверности.
5. Выборочное внедрение KPI. Иногда руководители внедряют систему только для определенных сегментов. Например, для продажников или маркетологов, при этом не контролируя продуктивность операционных отделов. Эта частая практика работает не всегда, так как внедрение KPI может быть эффективным, когда несколько сегментов бизнеса следуют ее выполнению. В этом случае важно точно определить, кому необходима система показателей и как она влияет на работу других процессов. Также руководителю полезно внедрить выполнение показателей для себя, чтобы показать на своем примере стремление реализовать цели компании и повысить лояльность команды.

6. Ориентироваться только на KPI. После введения инструмента предприниматели ожидают быстрых результатов. При этом ориентируются только на выполнение показателей, упуская качество работы. KPI не отменяет управление другими механизмами и контроль за их процессами. Регулярный менеджмент и комплексная организация всех сегментов приведет компанию к желаемым результатам. 

7. Вводить KPI бесцельно. Если у компании нет единой цели, то KPI может внести диссонанс в работу отделов. Например, закупщики будут стремиться закупать бóльший объем товара сниженного качества, но продажники не смогут его продать. В таком случае выполнение показателей одних влияет на ухудшение работы других.
8. Дать разработку KPI системы финансистам. При разработке KPI финансистами для решения увеличения прибыли они могут поставить снижение расходов основным из показателей и требовать его выполнения. Такой рискованный поступок может навредить фирме в некоторых ситуациях, поэтому разрабатывать систему показателей лучше совместно в команде. 

9. Не учитывать мнение сотрудников. Если сотрудники понимают пользу такого инструмента, это уже половина успеха при его введении в рабочие процессы. Поэтому когда руководитель насильно внедряет систему, то может столкнуться с сопротивлением со стороны команды. Также это закономерно приведет к неправильному выполнению и пониманию работы по поставленным метрикам. Это скажется на эффективности и результатах бизнеса.

Итоги

Введение показателей эффективности поможет организовать работу сотрудников и всех рабочих процессов в бизнесе. С помощью мониторинга выполнения метрик руководитель может скорректировать развитие бизнеса и увеличить его результативность. При этом важно грамотно внедрить систему, чтобы она приносила пользу компании. Такой инструмент нуждается в регулярном контроле для отслеживания успешности его внедрения. Для этого можно использовать CRM-систему, в которой можно организовать все процессы. Платформа автоматически рассчитает и предоставит отчеты по основным показателям. Тогда руководителю не потребуется отслеживать KPI каждого отдела вручную. 

Подписаться на рассылку

Подпишитесь, чтобы раз в неделю получать статьи о финансах, продажах и управлении проектами.

Любое использование материалов медиапортала РШУ возможно только с разрешения

редакции.