Ошибки при внедрении crm системы

Внедрение CRM – это работа, связанная не только с настройкой системы, но и с перестройкой уже устоявшихся процессов в компании для перевода их на «новые рельсы». Эта статья для тех, кто не хочет наступить на грабли, интегрируя систему управления взаимоотношениями с клиентами в свой бизнес.

Ожидания от проекта внедрения не всегда оправдываются. Одна из причин тому – исполнитель работ. Настройку и внедрение корпоративного портала вы можете провести самостоятельно, однако некоторые инструменты и модули потребуют опыта и квалификации. Помощь в адаптации программы под бизнес оказывают сертифицированные партнеры – интеграторы.

Кроме официальных команд по работе с системой на рынке представлены и фриланс-исполнители, которые также могут помочь в настройке и доработке вашего портала. Некоторые исполнители предлагают более выгодные условия, предоставляя, на первый взгляд, тот же перечень услуг, что и официальные партнеры. Но порой качество выполненных ими работ не соответствует предъявляемым требованиям компании-заказчика. Как следствие – отсутствие результата и потраченный впустую бюджет.

При правильной настройке системы автоматизации бизнеса она превращается в простой и удобный инструмент с множеством функций, где пользователи понимают, как с ней взаимодействовать.

Рассмотрим основные ошибки, которые могут возникнуть при подборе исполнителя для внедрения CRM

Рекомендации позволят сэкономить вам время и бюджет.

Приведенные примеры взяты из практики некоторых наших клиентов, которые обратились к нам за помощью после неудачного опыта.

Ошибка №1. Отсутствие плана работ

Важным требованием при настройке системы становится проведение предварительного аудита, определение целей, составление плана выполняемых мероприятий. Без создания грамотного и подробного технического задания (ТЗ), особенно, когда речь идет о большом и длительном проекте, на выходе вы можете получить:

Совет:

При старте работ в полной мере обозначьте требования, а также пути реализации наладки и внедрения системы. Интегратор изначально должен провести анализ проекта, составить ТЗ, регулирующее порядок проведения работ и их задачи. При планировании простых работ достаточно провести бриф, в ходе которого будут сформированы основные пункты по настройке системы. Для качественного проведения мероприятий нужно задокументировать задание, а также составить договор, регламентирующий обязанности исполнителя и заказчика.

Ошибка №2. Стандартные настройки

Не слишком опытные интеграторы выполняют настройку «по умолчанию», не учитывая особенностей работы вашего бизнеса. В результате получаем:

Совет:

При настройке системы дополнительно обсудите с исполнителем такие аспекты, как:

Персонализацию настроек CRM лучше продумать на старте работ, т.к. делать изменения на уже работающей системе сложнее и есть риск потери важных данных. Многоэтапные процессы пропишите сначала на обычных блок-схемах, только после этого переносите на портал.

Ошибка №3. Многопрофильные исполнители

При отсутствии навыков в работе в определенном сегменте интеграторы могут браться за выполнение заказов в разных нишах, включая не только настройку систем автоматизации, но также разработку интернет-ресурсов, графический дизайн, SEO и прочее. Часто такие специалисты имеют поверхностные знания в подобных областях, не могут обеспечить полноценную настройку и интеграцию системы в соответствии с требованиями заказчика. Это приводит к ошибкам в работе CRM и невозможности реализовать проект по нужному сценарию.

Совет:

Выбирайте исполнителя, специализирующегося на работе вашей системы автоматизации. Профильные компании-интеграторы предлагают:

Просите портфолио в виде описания кейсов по выполненным проектам. Уточните, делалось ли что-то подобное для компаний из вашей сферы бизнеса или с похожими задачами?

Ошибка №4. Самые дешевые предложения

Начинающие и не слишком опытные специалисты предлагают выполнение работ по низкому прайсу или даже бесплатно. Как и в любом бизнесе, низкая цена может скрывать за собой:

Совет:

Ориентируйтесь на рынок услуг внедрения вашей CRM – сравнивайте предложения. Не стоит поспешно выбирать исполнителей, чья стоимость работ существенно снижена. Просмотрите состав предлагаемых услуг: все ли там прозрачно и есть детализация? Уточнить также стоит ставку нормо-часа. Вполне возможно, что потребуются дополнительные работы по окончанию основного проекта.

Ошибка №5. Нет обучения персонала

Вы можете грамотно настроить автоматизацию процессов и структуры бизнес-портала, но если пользователи системы не будут понимать, как со всем этим работать – проект можно считать провальным. Без обучения:

Как итог: полный или частичный отказ от инструментов CRM, а значит, потеря времени и средств на непринятый сотрудниками функционал.

Совет:

Обучение персонала работе в CRM – важный этап внедрения системы в ваш бизнес, который нельзя недооценивать. Подбирайте интеграторов, которые после внедрения проведут обучение работе и управлению системой для вас и ваших коллег с учетом выполненных настроек.

Ошибка №6. Регистрация портала на компанию-интегратора

Если исполнитель работ по CRM предлагает зарегистрировать ресурс на себя, стоит отказаться от сотрудничества. Система должна быть зарегистрирована на вас или представителя вашей компании. При отказе от услуг интегратора или увольнении сотрудника с правами на вашу систему управления клиентами, могут возникнуть трудности:

Совет:

Регистрируйте портал на себя, администратора или других представителей вашей компании.

Теперь вы знаете о тех граблях, которые могут больно ударить при внедрении системы CRM в ваш бизнес.

Конечно, список можно расширить, но это уже будет другая история с техническими подробностями и темой для отдельной статьи.

В качестве резюме добавлю чек-лист обязательных действий при выборе исполнителя на работы по внедрению CRM

И не забываем про проверку документальной части отношений, прежде чем приступить к сотрудничеству.

Если у вас есть личный неудачный опыт внедрения CRM – делитесь в комментариях к статье.

Вы внедрили CRM, потратили на этот процесс кучу времени и денег, но до сих пор не понимаете, оправдались ли вложенные усилия? Думаете, что старый добрый Excel был эффективнее?

Наш опыт показывает, что клиенты жалуются на результаты внедрения CRM тогда, когда не смогли до конца разобраться в функционале и правильно настроить работу. Разберемся, почему некоторым компаниям CRM не приносит желаемого результата и как самостоятельно проверить качество внедрения системы.

Для упрощения задачи мы выбрали 12 типичных ошибок при внедрении CRM-системы и сформировали специальный чек-лист (его вы найдете в конце материала).

Отсутствие цели

Когда клиент обращается к интегратору за внедрением CRM, ему, вероятно, зададут один банальный вопрос – «Какова ваша цель?». «Что за глупый вопрос! Я же просто хочу автоматизировать свой бизнес», – так думают многие клиенты.

На самом деле цели у автоматизации могут быть разные, и важно понимать и видеть, чего вы хотите достичь. Принимая то или иное решение, вы думаете о том, как оно повлияет на результат. А в конце процесса внедрения сможете оценить, достигнута ли поставленная цель.

Кстати, целей внедрения CRM-системы может быть несколько, и эффективность достижения каждой следует оценивать отдельно.

Итак, какими могут быть цели? Вот самые частые запросы, которые мы получаем от клиентов:

1) Необходимо сформировать отдел продаж.

2) Нужно повысить производительность существующего отдела продаж.

3) Хотим знать клиентов в лицо: выделять сегменты целевой аудитории, работать с каждым покупателем персонализировано, улучшить клиентский сервис.

4) Автоматизация рутинных процессов.

Помимо этих четырех, могут быть и другие цели, специфические для конкретного бизнеса. Подумайте, чего вы хотите достичь, и переведите это в измеримые показатели.

«Неэкологичная» клиентская база

В каждой CRM-системе реализована клиентская база, но все не так просто. Клиентская база – это не просто имя, номер телефона и почтовый адрес. Клиентская база – реальный рабочий инструмент, а не набор букв. Как понять, так это в вашем случае или нет?

Работающую, «экологичную» клиентскую базу легко сегментировать, с ней комфортно работать. Если в вашей базе полно дублей, карточки клиентов заполнены только частично и не покидает ощущение «бардака», значит база неэкологична. Проанализируйте, в чем причина этого «бардака»: искорените дубли, систематизируйте работу, наведите порядок в тегах, проверьте формат заносимых данных.

Избыточные статусы в воронке продаж

Недостаточно того, чтобы воронка просто была. Важно, чтобы статусы отражали совершенные действия, которые ведут к увеличению конверсии. Избыточных этапов быть не должно.

Надеемся, в вашей воронке нет статусов вроде «Встреча» или «Думают». Встреча – это не статус, встреча – это не этап, встреча – это способ коммуникации. Встреч может быть любое количество, можно встречаться хоть каждые выходные – на продажи это вряд ли повлияет.

Если в воронке есть такие избыточные статусы, значит, в дальнейшем вы будете наблюдать неправильную конверсию. А это ошибочная статистика и, как следствие, неверные управленческие решения.

Лиды и сделки без задач

CRM-дисциплина – это культура ведения CRM-системы, при которой для каждого лида и для каждой сделки запланировано следующее действие. Если запланированных «дел» нет, то с потенциальным клиентом, скорее всего, никто не работает. А значит, потенциальные продажи улетают «в трубу».

Возьмите за правило для менеджеров: есть сделка – есть дело.

«Дыры» в коммуникации

Это «весомый» фактор при внедрении CRM. Клиенты пишут менеджерам везде: письмо на почту, вопрос в мессенджер, звонок, голосовое сообщение.

Все каналы коммуникации должны быть интегрированы в CRM, а история общения с клиентом – храниться и отображаться в его карточке. Это напрямую экономит время менеджера и влияет на эффективность. Телефония, почта, мессенджеры, онлайн-формы на сайте и даже СМС.

Подумайте, все ли каналы коммуникации интегрированы в CRM? Если не хватает чего-то из списка, значит коммуникацию с клиентом можно улучшить.

Отсутствие автоматизации бизнес-процессов

Настройка автоматических действий, например, «Бизнес-процессов» Битрикс24 или «Цифровой воронки» в amoCRM – это способ реализовать ту самую автоматизацию, о которой вы мечтаете. В CRM можно выстраивать бизнес-процессы разной сложности – от простых сценариев, понятных даже начинающему менеджеру, до многоступенчатых процессов, с которыми потребуется помощь аналитиков.

Чаще всего в CRM используется автоматизация следующих бизнес-процессов:

1) Утверждение документов по цепочке.

2) Постановка задач в зависимости от этапа.

3) Распределение лидов между менеджерами.

Но спектр бизнес-процессов, которые можно автоматизировать, гораздо шире. И чем больше их будет, тем эффективнее будет работать CRM-система. Оцените, какие рутинные задачи не автоматизированы и пропишите сценарии для них.

Ручное распределение заявок

Кстати, о бизнес-процессах: важный этап – распределение лидов между менеджерами. Автоматизация только одного этого процесса увеличивает скорость обработки заявок, повышает эффективность и помогает избежать хаоса в отделе продаж.

Настройте распределение входящих лидов в CRM: система автоматически выберет ответственного из списка, а в случае если менеджер вовремя не обработает запрос, передаст другому.

Решение задач маркетинга без учета продаж

Если то, о чем мы говорили в предыдущих пунктах, реализовано в вашей CRM, то интеграция продаж и маркетинга будет логичным следующим шагом. Использование функционала CRM для маркетинговых задач позволяет:

• выделять клиентские сегменты для таргетированной рекламы,
• делать SMS- и email-рассылки,
• делать рассылки по соцсетям, в том числе и таргетированные,
• показывать клиентам контекстную рекламу.

Каждый из этих пунктов, реализованный правильно, позволит увеличить эффективность CRM-системы и сократить расходы на рекламу.

Пренебрежение отчетами

Без отчетов не оценить, работает ли CRM-система, не увидеть динамику.

Какими бывают отчеты в CRM:

1) Отчет по причинам отказов.

2) ABCXYZ — анализ клиентов, товаров и вообще любых направлений.

3) Сквозная аналитика прямо в CRM.

4) Отчеты NPS – индекс лояльности клиента к бренду.

5) Другие отчеты, в зависимости от процессов.

Одно из ключевых преимуществ CRM – это возможность анализировать отчеты по различным показателям, чтобы лучше понимать, что происходит, где слабые и сильные места. Так появляется ясность, что надо доработать.

Поиск KPI вручную

Руководитель не должен целыми днями сидеть в CRM-системе в поисках ключевых показателей. Все, что его интересует, он может получать в комфортном формате – в Телеграм или на почту. Настройте автоматические ежедневные короткие отчеты и следите за динамикой, не расходуя время на ручной просмотр сделок и задач. 

Отсутствие дашборда

Дашборд – это онлайн-доска, чаще всего для отдела продаж, с основными показателями. Тут видны планы продаж каждого менеджера, кто сколько уже продал, кому сколько еще нужно продать в текущий период времени и т.п.

Этот инструмент за счет прозрачности, конкуренции между менеджерами, влияет на мотивацию и эффективность отдела продаж.

Расход ресурсов на обучение

Время на обучение новеньких заметно сокращается, если ответы на частые вопросы, регламенты и инструкции хранятся в CRM. Не надо искать информацию по разным источникам и отвлекать руководителя. Инструменты, доступные в CRM для обучения менеджеров:

1) Скрипты.

2) База знаний.

3) «Банк золотых звонков» – это база для новичков, в которой содержатся показательные звонки, которые можно прослушать и разобрать.

4) FAQ.

Если вы используете все эти инструменты, менеджеры будут обучаться быстрее, не штурмуя коллег бесконечными вопросами, а эффективность отдела в целом вырастет.

Проверьте работу CRM на наличие типичных ошибок, для упрощения задачи мы разработали специальный чек-лист. Оцените текущее положение дел, доработайте систему и используйте максимум возможностей CRM.

Время на прочтение
12 мин

Количество просмотров 6.5K

Почему у нас возникли трудности при внедрении CRM, что было сделано для их преодоления и какой результат получился в итоге рассказывает основатель Apriori Marketing, Дмитрий Горбачёв.

Год назад нам потребовалось внедрить CRM у одного из заказчиков. Купили Битрикс24, несколько месяцев выбирали подрядчиков по внедрению. С двумя из них поработали, но безрезультатно — потеряли 8 месяцев и в итоге сделали всё сами. В этой статье я расскажу, на что нужно обратить внимание, чтобы не повторять наших ошибок, как сэкономить время и деньги при внедрении любой CRM-системы.

Нужна ли вам CRM

Как бы это ни звучало банально, прежде чем внедрять CRM, нужно понять, насколько она будет полезна конкретно для вашего бизнеса.

Для тех, кто не в теме, напомню для чего вообще нужна CRM. Знатоки могут пропустить пару абзацев.

CRM помогает организовать работу. В ней записывается вся история коммуникации, регламентируются действия сотрудников, есть отчеты для руководства. Она помогает повысить эффективность работы, избежать путаницы, ничего не забыть и сэкономить уйму времени. Это удобно, даже если отдел продаж состоит из одного человека. А если в компании полноценный отдел продаж, работа без CRM — самоубийство.

Руководителю нужны консолидированные данные по эффективности работы каждого сотрудника: показатели работы менеджеров, причины «зависания» сделок и поводы, по которым клиенты отказываются от покупки. Для развития отдела продаж нужно отслеживать слабые места каждого менеджера и индивидуально развивать их. Грамотно внедренная CRM умеет всё это делать.

Несмотря на очевидную пользу CRM, российские компании не спешат их внедрять. По данным Росстата, в 2019 году только 13,9% организаций в России использовали CRM-системы. Для сравнения, в Европе эта цифра составляет 40%, а в США — 90%. Согласно опросу Института проблем предпринимательства, в 2019 году 63,7% российских компаний ничего не слышали про CRM системы, а 19,3% знают, но не собираются ими пользоваться.

Если CRM так важна и удобна, почему так мало российских компаний используют их в своей практике? Ответ: развитый культ управленческого хаоса. Странно? Давайте разбираться.

Когда новый заказчик обращается к нам, он заполняет бриф. Полученная информация помогает понять особенности бизнеса клиента и мы можем сформировать грамотное предложение по его развитию. В брифе среди прочих есть вопросы про CRM. За последние 2 года более 80 компаний заполнили этот бриф и рассказали, используют ли они CRM в своей работе.

Мы проанализировали ответы и заметили закономерность: если в компании нет CRM, то с большей вероятностью его руководители используют хаос-менеджмент. Дело в том, что CRM позволяет навести порядок в организации только на основе жестко выстроенных рабочих процессов. Хаос предполагает ситуативное принятие управленческих решений — или интуитивных, или учитывающих огромную совокупность факторов, которые невозможно оцифровать при помощи CRM.

Руководитель, осознанно выбирающий хаос, вряд ли будет знать про CRM, потому что у него нет запроса на основную функцию CRM — наведение порядка.

Хаос бывает осознанный и нет. Управление по методу осознанного хаоса может быть необходимо для развития бизнеса — это дает повышенную гибкость, которая нужна на этапе бурного роста или очень динамичной внешней среды организации. Хуже, когда хаос неосознанный. В этом случае руководитель пытается навести порядок, но ему мешают сотрудники, потому что хаос им выгоден. Они генерируют хаос, а руководитель тратит всю энергию на борьбу с ним.

В любом случае до внедрения CRM необходимо понять, работает ли отдел продаж по жёстким процессам или нет. Если работает, можно сразу приступать к оцифровке этих процессов. В таких компаниях переход на CRM проходит быстро и безболезненно.

Если жестких процессов в организации нет, то заниматься внедрением CRM нет смысла. Для начала нужно понять, готова ли организация отказаться от хаоса и переходить на работу по процессам. Взвесить все плюсы и минусы. Если хаос осознанный и на это есть веские причины, внедрять CRM может быть просто противопоказано. Если хаос неосознанный, то нужно искать и устранять причину его возникновения и только потом думать о CRM.

В нашей практике был случай, когда компания бурно росла, активно экспериментировала с алгоритмами маркетинговых активностей и подходами к продажам. Каждую неделю вносились изменения в порядок работы. Компания прощупывала рынок и искала эффективные организационные решения. В этих условиях удобнее было использовать несколько гугл таблиц, в которые можно быстро и без специальных знаний вносить правки. Это пример осознанного хаоса, которому не нужна CRM.

Как мы начали внедрять CRM: поиск подрядчика

Итак, у нас был клиент — производственная компания. Три года мы вели их маркетинг с хаосом в продажах. На четвертый год они доросли для перехода на процессную работу. Собственники хотели построить прозрачную систему для контроля и планомерного повышения эффективности работы маркетинга и продаж. Совместно мы пришли к тому, что им необходима CRM-система. Выбрали Битрикс24 и начали искать подрядчика.

У меня был опыт описания процессов и внедрения CRM в нескольких компаниях, но клиентам мы такую услугу не предлагали. Наша ключевая компетенция — маркетинг, и мы не хотели распыляться. Но заказчик очень просил нас подобрать подрядчика, поскольку совсем не разбирался в вопросе. Я согласился.

Мы подготовили тезисное задание на внедрение CRM, в котором прописали:

• задачи, которые хотим решить, внедряя CRM;

• структуру компании;

• потребности в функционале;

• укрупненное предварительное описание процессов работы отдела продаж;

• отчеты и разрезы аналитики.

На сайте Битрикс24 в разделе «Партнеры» мы выбрали 15 «золотых» партнеров и отправили им на почту задание для внедрения. Мы ожидали получить коммерческие предложения с оценкой стоимости работ по нашему заданию. Из 15 интеграторов на письмо ответили только 11.

С каждым из них мы провели скайп-встречу, обсудили все вопросы и нюансы. Затем все компании брали паузу на 5-7 дней для подготовки предложений. В итоге все ответы разделились на три группы:

• 4 интегратора предлагали сделать предпроект, где они смогут разобрать наши проблемы, обсудить все идеи процессов и составить техническое задание. Стоимость только этого этапа оценивалась в 100+ тысяч рублей. Примерную стоимость всех работ они не назвали.

  С этими компаниями всё общение шло через менеджеров, которые не могли ответить и на половину наших вопросов. А пообщаться со знающим специалистом напрямую возможности не было. Основная проблема в том, что идеи процессов были описаны в переданном задании на внедрение, и нам так и не смогли объяснить, чем предпроект будет отличаться от того, что мы им передали. В тот момент у нас сложилось впечатление, что наше задание покажут специалистам только тогда, когда мы заплатим 100 000 ₽.

• 5 интеграторов не просили предпроект. Оплата должна была осуществляться по часам. За отдельные простые виды работ они готовы были назвать конкретную стоимость, с более сложными задачами оплата строится по принципу «как получится». Полная неопределенность.

• 2 компании задали дополнительные вопросы, выяснили недостающую информацию и после этого посчитали смету полностью. У заказчика был бюджет на внедрение CRM, который нельзя было превышать. Поэтому мы выбрали одну из этих компаний с твёрдой ценой, подписали договор и начали работать.

После выбора интегратора, мы свели подрядчика с заказчиком, и они продолжили работать напрямую без нашего участия. Компания-интегратор обещала все сделать за 2 месяца, но даже через 3 месяца ничего не было готово.

Собственники компании попросили нас подключиться к работе с подрядчиками. Оказалось, что все усилия интегратора были направлены на то, чтобы выяснить, как устроены процессы в компании, оцифровать их и перенести в CRM. Но многие процессы не были выстроены, решения принимались ситуативно, о чем мы писали в задании. Но подрядчики, видимо, не придали этому значения.

Мы проговорили наши потребности еще раз, показали, что это есть в договоре. После этого подрядчик начал теряться. Мы были вынуждены расторгнуть договор и вернуть аванс.

Проведя работу над ошибками, мы принялись искать другую компанию. В этот раз решили остановиться на компании с предпроектом, ожидая, что в ходе его создания будут решены вопросы с организацией процессов.

Проговорили все нюансы на встрече, внесли аванс. В ходе разработки предпроекта выяснилось, что большую часть наших специфических запросов по организации работы нельзя реализовать в Битрикс. Подрядчик предлагал просто подогнать все процессы под логику, заложенную разработчиками Битрикса и тем самым убить уникальный подход к работе с клиентами, в котором мы видели конкурентное преимущество. Компромисса найти не получилось, поэтому и с этим подрядчиком пришлось разорвать договор.

После такого опыта наш заказчик окончательно потерял веру в CRM и хотел отказаться от самой идеи внедрения. Мы чувствовали ответственность перед заказчиком — ведь это мы искали подрядчика, это была частично и наша вина, что не получилось. Поэтому мы решили сделать всё своими руками: разобраться с процессами, описать их детально и только потом думать, на какой CRM и как это реализовать.

Как мы внедряли CRM сами

Вначале мы провели 3 стратегические встречи с собственниками и 2 с сотрудниками отдела продаж. Выяснили, что процессы как таковые отсутствовали вообще. Каждый менеджер решал множество разнообразных вопросов: обрабатывал первичные звонки, общался с дилерами по текущим отгрузкам, вёл документацию, проводил презентации продуктов. И это ещё не полный список.

Такое управление — наследие маленькой компании, у которой был небольшой штат. А когда менеджеров стало 15 человек, то в компании начался настоящий хаос.

В нашем представлении у каждого направления работы должен быть свой процесс. За каждым процессом должен быть закреплен ответственный человек. А если сотрудники занимаются всем подряд, то они не могут нести ответственность ни за что. Поэтому просто описывать то, что происходит в компании, не имело смысла. Нужно было поделить зоны ответственности по узким специализациям, привязать к каждой конкретные задачи и сделать людей ответственными за процессы.

В результате проведенных встреч появились такие роли:

• менеджер по лидам,

• менеджер по текущим заказам от дилеров,

• менеджер по развитию дилеров,

• координатор,

• специалист по работе с рекламациями,

• менеджер по ключевым клиентам.

Для каждой роли назначили свой список задач, который варьировался от ситуации. Определили всех участников процессов, связанных с продажами и обслуживанием клиентов, их зоны ответственности, задачи и принципы взаимодействия и прописали все в карте процессов.

Затем мы провели еще 3 стратегические сессии. На них конкретизировали работу — разбили задачи на отдельные шаги. В результате получили схемы описания процессов. Для каждого процесса проработали этапы, по которым должна двигаться заявка от потенциального клиента, существующего клиента или партнера по любому вопросу, и набор вполне определенных действий для каждого этапа. Так мы выстроили общую логику работы отделов, связанных со взаимодействием с клиентами и партнерами.

Большинство процессов в Битриксе выстраиваются на сделках — карточках, которые могут перемещаться по разным этапам. Сделки делятся на направления. У каждого направления — уникальный набор этапов. При попадании на этап происходят заданные действия: меняются параметры доступа, отправляются письма, ставятся задачи ответственным и т. д.

Нам нужно было перенести спроектированную систему в Битрикс.

Во время переноса мы поняли, что многие задуманные функции нельзя автоматизировать в Битрикс. Оказалось, что при создании большинства CRM-систем разработчики зашивают в нее определенную логику — свое видение того, как должен работать бизнес. Эту логику можно «поднастроить», но нельзя поменять кардинально. И если у вас свое видение на организацию работы, как было в нашем случае, могут возникнуть сложности. И они возникли. Вот некоторые из них:

Нельзя добавить наблюдателя с ограниченными правами. В нашей логике работы была роль помощника. Это человек, который может наблюдать за процессом и писать комментарии на определенных его стадиях. При этом у него не должно быть доступа к другим функциям, чтобы ничего не испортить, и возможности менять статусы и ответственных. Если дать ему такие полномочия, то с ответственного потом не спросишь.

Такую роль помощника нельзя реализовать в Битриксе. Если пользователь получает доступ комментировать, то он может редактировать карточку и делать с ней всё, что хочет.

Будут проблемы если создавать несколько карточек на одного клиента. По нашей логике работы один контрагент мог одновременно участвовать в нескольких процессах. На него было заведено несколько сделок, каждая из которых двигалась по своему независимому маршруту. Смотрите сами: менеджер по текущей работе должен был раз в две недели прозванивать дилеров. Это одна карточка в процессе «прозвон дилеров». Этот же дилер мог обратиться с рекламацией — возникает карточка в процессе «рекламации». В это же время у менеджера по развитию может быть запланирована презентация нового продукта в процессе «презентация новых продуктов». Получается одновременное участие в трех процессах — три карточки. И это не предел.

В поддержке нам сказали — логикой Битрикса предусматривается, что на одного клиента заводится только одна карточка. Если создать несколько, система не понимает, к какой карточке прикреплять записи звонков, письма и истории коммуникации. Получается бардак: звонок по рекламациям может прикрепиться к менеджеру по развитию, а письмо для менеджера по текущим заказам прикрепиться к карточке по работе с партнерами и т. д.

Нельзя автоматически выбрать дилера по параметрам и истории взаимодействия с ним. Мы не продавали напрямую, а передавали заявки на продукцию дилерам. Нужно было реализовать автоматическую логику выбора дилера по параметрам и истории взаимодействия с ним. Оказалось, что это сделать тоже нельзя.

Отдельная сложность оказалась в том, что в Битриксе очень скудные настройки по распределению и ограничению прав на действия пользователей. Большинство заказчиков думают, что CRM — это жесткие рельсы. Если посадить за компьютер человека, он не сможет сделать неправильное действие, потому что система будет его ограничивать. Это не совсем так. Вот несколько примеров:

Пример 1

В Битрикс нельзя сделать так, чтобы менеджер не мог закрыть карточку, пока не назначит следующий контакт, а по нашим процессам это было необходимо. Карточка не должна оставаться пустой, без запланированного контакта, что логично для отделов работающих с клиентами. Но автоматизировать этот процесс нельзя, только контролировать вручную.

Пример 2

По нашей логике все контакты должны быть привязаны к компаниям. На компании завязаны многие автоматические алгоритмы и если привязки не будет, то они не сработают. Например, каждые 2 недели на основе перечня компаний у нас автоматически генерируются списки обзвона. Если контакт завели без компании, то она не попадает в список. В Битриксе нельзя поставить запрет на добавление контакта без компании. Это нужно контролировать вручную.

И таких примеров много.

Я не исключаю, что эти вопросы можно как-то решить. Но решение точно не лежит на поверхности и многочисленные партнеры Битрикса, к которым мы обращались, не смогли его найти.

Далее у нас возникли трудности с отчетами. Большинство отчетов, которые можно собрать в Битриксе очень примитивны и по ним не выстроить контроль за работой менеджеров и анализ эффективности рекламных каналов. Пришлось научиться выгружать данные по API в гугл-таблицу и потом собирать из них отчет.

Например, вот такой отчет мы формировали для оценки эффективности рекламных каналов. Данные выгружались из Битрикса и рекламных систем в гугл таблицу. В нем виден вклад каждого рекламного канала в общий результат и узкие места, в которые нужно направлять усилия. В Битриксе такого сделать нельзя.

В итоге мы пришли к тому, что перенести все функции в CRM в задуманном виде не получится. Но и перестраивать задуманные процессы под логику работу Битрикса мы не готовы. Решили переносить их частично, а то, что не переносится, оставлять без автоматизации и налаживать работу в ручном режиме. Для таких функций, мы разработали специальные регламенты, где пошагово описали, какие действия нужно совершать. Например, был создан отдельный регламент с описанием логики передачи дилеру клиента, пришедшего с рекламы.

Из-за того, что не получалось сделать «жестких рельсов» в CRM, возникла необходимость контролировать сотрудников. Был создан регламент контроля. Вот некоторые из параметров, которые мы в него включили:

Контроль проводили еженедельно. Часть данных передавалась по API, часть собиралась вручную. Все цифры переводились в относительные показатели и вычислялась доля нарушений регламентов. Так мы видели, как прогрессируют менеджеры, могли сравнивать их достижения между собой и держать под контролем все процессы.

В итоге у нас получилась гибридная система: Битрикс + набор процедур и правил. Мы использовали по максимуму функционал CRM, добавили регламенты на тот функционал, что не заложен в CRM и сделали отдельную систему контроля.

Как мы помогали сотрудникам переходить на новую систему

Это отдельный важный вопрос, поскольку сотрудники чаще всего сопротивляются внедрению изменений, связанных с организацией работы.

Мы начали вовлекать сотрудников ещё во время подготовки к переходу на Битрикс. Вместе с отделом продаж составляли схемы будущих процессов, распределяли обязанности, озвучивали им проблемы и спрашивали, как бы они решили эту задачу. Объясняли, зачем это нужно, какую пользу получит компания и сами менеджеры от изменений.

Когда все процессы в Битриксе были настроены, а регламенты написаны, мы решили устроить соревнование по качественному ведению Битрикса. Среди сотрудников разыграли несколько призов: фитнес-браслет за третье место, Apple Watch за второе, iPad за первое.

Специально для коммуникаций по вопросам Битрикс создали общий чат с сотрудниками и собственниками. Владельцы могли наблюдать за прогрессом и держать руку на пульсе, а менеджеры — видеть совершенные ошибки и учиться друг у друга.

Каждую неделю мы публиковали статистику в общий чат, тем самым подбадривали сотрудников больше использовать Битрикс и приближать себя к заветным призам.

С тех пор мы внедрили Битрикс24 еще для 3 заказчиков. Всем по описанной схеме:

1. Разобраться нужно ли ломать хаос-менеджмент.

2. Выявить существующие и желаемые процессы.

3. Детально описать каждый из них.

4. Сравнить функционал CRM с желаемыми процессами.

5. Адаптировать CRM, насколько позволяют ограничения в логике работы CRM.

6. Создать регламенты и схемы контроля для функций, которые невозможно перенести в CRM.

7. Продумать отчеты, которые позволят реализовать схемы контроля на практике.

8. Вовлечь сотрудников.

9. Наладить непрерывный контроль за работой в CRM.

Выводы и рекомендации:

• Определите, есть ли в компании жёсткие бизнес-процессы или вы используете хаос-менеджмент в отделе продаж. Помните, что хаос-менеджмент может быть оправдан быстрым ростом или динамичной внешней средой. Подумайте нужно ли его ломать.

• Не надейтесь, что интегратор поможет вам разобраться с процессами в вашей компании. Разберитесь сами или найдите толкового бизнес-консультанта. Составьте схемы процессов и только после этого обращайтесь к интеграторам. Я допускаю, что у некоторых интеграторов может быть такая услуга, но нам они почему-то не встретились.

• Не пытайтесь подогнать процессы под функционал CRM-системы. В уникальности ваших процессов может быть заключено конкурентное преимущество. Убрав их, вы станете похожи на тысячи других компаний в этой сфере. Адаптируйте инструменты CRM под себя и настраивайте их так, чтобы максимально сохранить свою уникальность.

• Дополняйте то, что не смогли перенести в CRM, регламентами. Если вы не хотите подстраиваться под шаблонную логику работы, зашитую разработчиками CRM, то гибридные системы станут идеальным решением для вас.

• Контролируйте работу и порядок. CRM — это не жесткие рельсы. Нужно следить, чтобы менеджеры работали как задумано, а отчеты были достоверны. Выделите отдельного человека для этих целей и разработайте специальные процедуры для этого.

• Геймифицируйте процесс, чтобы увлечь сотрудников. Это нормально, что люди не хотят переходить на новую систему работы, поэтому надо их заинтересовать.