Ошибки при ведении телефонных переговоров

Типичные ошибки при телефонном общении

Самым
большим недостатком при телефонном
общении является равнодушие. Кто не
заинтересован в деле, тот не сможет
достойно представить свою фирму.

Из-за
отсутствия интереса отвечающий совершает
такие ошибки, как:

неготовность
вести диалог;
недружелюбие,
сухость в общении;
подчеркнутая
краткость, граничащая с невежливостью;
нетерпение;
желание
быстрее закончить разговор и положить
трубку.

Естественно,
отсюда проистекают и другие ошибки,
связанные в основном с негативным
отношением к партнеру по телефону:

отсутствие
обращения к собеседнику по имени-отчеству;
недостаточное
участие в проблемах собеседника;
неумелая
постановка вопросов;
долгие
паузы, связанные поиском документов.

Иногда
в трубке бывает плохая слышимость. Но
это не означает, что вам надо повышать
голос. Мнение о том, что если я плохо
слышу собеседника, то и он плохо слышит
меня и, значит, надо говорить громче, в
случае с телефоном является ошибочным.
При плохой слышимости надо не повышать
голос самому. А попросить собеседника
говорить громче и поинтересоваться при
этом, как он слышит вас.

Разговаривайте
по телефону на том же уровне громкости,
что и при очной беседе. Громкая речь по
телефону часто менее разборчива, так
как параметры микрофона и телефона
выбраны с расчетом на обычный, средний
уровень громкости.

Не
следует говорить и слишком быстро, так
как в этом случае приходится часто
повторять то, что не было понято
собеседником.

Телефон
усугубляет недостатки речи. Особенно
неразборчиво звучат числа и числительные.
Поэтому произносить их нужно более
отчетливо.

52. Коммуникационные барьеры

В
деловом общении между партнерами могут
возникать совершенно специфические
барьеры. Причины их появления разные.
Для того чтобы дело не дошло до стресса,
нужно научиться предупреждать
возникновение барьеров в общении, а
если уж они возникли, успешно их
преодолевать.

Рассмотрим
основные барьеры, возникающие на пути
к плодотворному общению.

Барьеры
взаимодействия. Мотивационный
барьервозникает,
если у партнеров разные мотивы вступления
в контакт, например: один заинтересован
в развитии общего дела, а другого
интересует только немедленная прибыль.
В таком случае лучше с самого начала
выяснить намерения друг друга, согласовать
мотивы сотрудничества. Если это не
удастся, совместная работа обречена на
неудачу.

Барьер
некомпетентности. Некомпетентность
партнера вызывает чувство досады,
ощущение потерянного времени. Если
партнер совсем не разбирается в проблеме,
лучше вежливо «свернуть» разговор; если
он владеет вопросом частично, а обратиться
больше не к кому, нужно ввести его в курс
дела, не подчеркивая при этом свою
большую осведомленность.

Этический
барьер возникает
тогда, когда взаимодействию с партнером
мешает его нравственная позиция,
несовместимая с вашей. Идти ли на
компромисс, каждый решает сам, а вот
пытаться перевоспитать или стыдить
партнера не рекомендуется.

У
каждого человека свой стиль общения.
Он зависит от темперамента, характера,
мировоззрения и формируется под влиянием
воспитания, окружения, профессии. Поэтому
в деловом общении часто может возникать
барьер
стилей общения. Содержание
стиля общения составляют

преобладающий
мотив общения (взаимодействие,
самоутверждение, эмоциональная поддержка
собеседника и т.п.);
отношение
к другим людям (мягкость, доброжелательность,
терпимость, жестокость, рационализм,
эгоцентризм, предубежденность и т.п.);
отношение
к себе (самолюбование, признание своих
недостатков, отстаивание «чести
мундира», навязывание своего мнения и
т.п.);
характер
воздействия на людей (давление,
принуждение, манипуляция, сотрудничество,
личный пример, невмешательство и т.п.).

Как
же сделать так, чтобы стиль общения
партнера не стал препятствием в общении
с ним? Необходимо осознать, что стиль
поведения человека – это проявление
его глубинных сущностных характеристик,
и. если это не мешает делу, его следует
принимать, каким бы ни было наше отношение.

Барьеры
восприятия и понимания. Эстетический
барьер
возникает в том случае, когда партнер
неопрятно, неряшливо одет или обстановка
в его кабинете, вид рабочего стола не
располагают к беседе. Преодолеть
внутреннее препятствие к ведению
разговора трудно, и тем не менее, если
этот контакт очень нужен, нельзя
показывать, что нас что-то коробит.

Комфортному
общению может препятствовать и разное
социальное положение партнеров, особенно
если один из них привык испытывать
трепет перед начальством. Избавиться
от такого отношения помогает следующая
установка перед разговором: «Начальник
такой же человек, как и я. Ему присущи
все человеческие слабости. У меня нет
причин для волнения. Я буду говорить
спокойно и просто, рассчитывая на
понимание. Я уважаю себя и свое дело, и
он это почувствует».

Барьер
отрицательных эмоцийвозникает
в общении с расстроенным человеком.
Если партнер, который обычно с вами
вежлив, встречает вас нелюбезно,
разговаривает не поднимая глаз и т.п.,
не спешите принимать это на свой счет:
может, он не в состоянии справиться с
плохим настроением из-за хода собственных
дел, семейных неурядиц и т.п. Необходимо,
придя на встречу заранее, постараться
узнать, какая обстановка на фирме, в
каком настроении деловой партнер. Иногда
бывает лучше перенести разговор на
другое время. Если это невозможно, то
надо в начале разговора помочь партнеру
улучшить его эмоциональное состояние.

Состояние
здоровья человека, физическое или
духовное,
также влияет на то, как человек общается.
Наблюдательным людям не составляет
большого труда по внешним признакам
догадаться о том, что происходит с
человеком, выбрать соответствующий
тон, слова или сократить время общения,
чтобы не утомлять собеседника, которому
нездоровится.

Психологическая
защита,
выстраиваемая деловым партнером, —
серьезный барьер общения. Осознав, что
барьер в общении с неудобным сотрудником
или партнером вызван его желанием
защититься, попробуйте изменить отношение
к нему, и сложности в общении с таким
человеком постепенно исчезнут.

Барьер
установки. Ваш
деловой партнер может обладать негативной
установкой по отношению к вам или к
фирме, представителем которой вы
являетесь. Если вы столкнулись в барьером
установки, лучше не пытаться переубеждать
партнера. Спокойно отнеситесь к неприязни
как к проявлению невежества, слабости,
отсутствия культуры, простой
неосведомленности. Тогда несправедливое
отношение не будет вас задевать, а вскоре
оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела
и поступки заставят партнера изменить
свое мнение.

Барьер
двойника
заключается в том, что мы невольно судим
о каждом человеке по себе, ждем от
делового партнера такого поступка,
какой совершили бы на его месте. Но он
ведь другой. Его позиция в этой ситуации
определяется его нравственными нормами
и установками. Чтобы барьер двойника
не возникал, нужно развивать способности
к децентрации.

Коммуникативные
барьеры. Семантический
барьер возникает
тогда, когда деловые партнеры пользуются
одними и теми же знаками (в том числе
словами) для обозначения совершенно
разных вещей. Причины возникновения
этого барьеры различны. Чтобы преодолеть
семантический барьер, необходимо понять
особенности партнера, использовать
понятную для него лексику; слова, имеющие
разные значения, необходимо объяснять,
в каком смысле то или иное слово вы
использовали.

Неумение
выражать свои мысли(логический барьер)
очень
мешает общению. Гельвеций говорил:
«Требуется гораздо больше ума, чтобы
передать свои идеи, чем чтобы иметь их…
Это доказано тем, что существует много
людей, которые считаются умными, но
пишут очень плохие сочинения». Необходимо
набраться терпения и использовать все
свое умение слушать, задавать вопросы,
чтобы получить от партнера необходимую
информацию.

Плохая
техника речи(фонетический барьер) очень
мешает эффективному общению. Но если
вы заинтересованы в контакте именно с
этим партнером, придется приспосабливаться
к его манере говорить и не показывать
вида, что вы чем-то недовольны.

Неумение
слушатьпроявляется
в том, что партнер перебивает, начинает
говорить о своем или уходит в собственные
мысли и вовсе не реагирует на ваши слова
(подробнее см. Слушание в деловой
коммуникации). Компенсировать неумение
партнера слушать можно только своим
искусством говорить.

Барьер
модальностейвозникает
тогда, когда человек не задумывается о
приоритетном канале восприятия информации
(подробнее см. Вербальные средства
коммуникации). Знание того, что у каждого
человека есть определенный приоритетный
канал восприятия, делает нас терпимее,
а умение его определять позволяет найти
адекватный язык общения с конкретным
собеседником, сделать контакт с ним не
только бесконфликтным, но и эффективным.
Для того чтобы в коммуникации не возникал
барьер модальностей, нужно передавать
информацию в той модальности, в которой
ее легче всего воспринимать партнеру,
в той форме, в которой она ему понятна.

Барьер
характератоже
создает сложности в общении. У каждого
человека свой характер, но воспитанные
люди умеют вести себя так, чтобы их
характер не был источником конфликта.
Не все, однако, хотят и умеют разобраться
в себе и контролировать себя. Люди с
ярко выраженными особенностями
темперамента могут быть неудобными
собеседниками.

Невежливость
– это
тот барьер, который мешает и правильно
воспринимать партнера, и понимать, что
он говорит, и взаимодействовать с ним.
К сожалению, проявления невоспитанности
нередки даже в деловой коммуникации.
Невежливое обращение можно пресечь
спокойной, без раздражения, собственной
вежливостью. Бывают ситуации, когда вы
вынуждены выслушать справедливое или
несправедливое выражение возмущения.
Помните, что ваша цель – сотрудничество,
а не конфликт. Когда человек груб,
возникает желание тотчас резко поставить
его на место. Но это может привести к
перебранке. Лучше ответить холодным и
спокойным тоном. На многих это действует
отрезвляюще. Есть и другие способы
успокоить возмущенного собеседника:

прием
«чужая роль»:
если собеседник возмущается или кричит,
попробуйте войти в его положение,
посмотреть на ситуацию его глазами;
стоит сказать человеку «Понимаю Вас»
— и появляется возможность конструктивно
повести разговор;
сочувственное
отношение к партнеру:
помните, что признание правоты собеседника
и сочувствие ему обычно гасят огонь
возмущения;
напряженную
обстановку можно разрядить и
шуткой,
но она даст нужный эффект лишь тогда,
когда вы уверены в том, что у вашего
партнера есть чувство юмора;
прием
отстранения:
можно ненавязчиво рассматривать
кричащего, сосредоточившись на
какой-нибудь мелочи в его костюме или
прическе; можно размышлять о его
возрасте, семейном положении, любимом
занятии; полезно также анализировать
речь: особенности произношения слов,
богатство лексики, интонации, удачные
речевые обороты, ошибки в произношении
слов и построении фраз.

Эти
приемы позволяют перенести неблагоприятное
воздействие без стресса. Разрядившись
и не заведя вас, партнер обычно чувствует
себя неловко, а то и испытывает чувство
вины. В таком состоянии он готов к
продолжению контакта. И теперь все
зависит от вашего желания общаться с
этим человеком.

Чтобы
не возникал барьер невежливости в
общении с вами, будьте внимательны к
партнеру с первой же минуты разговора.

Как
преодолеть барьеры в общении?
Прежде всего – вырабатывать чувство
собственного достоинства, уверенность
в себе. Помогает также умение видеть за
каждым неадекватным поступком человека
проявление его психологических
особенностей, а может быть, и проблем.

Наши
типичные ошибки:

неправильные
ожидания в отношении партнера(неправильные
ожидания возникают в результате
следующей ошибки: если мы знаем человека
недостаточно, лишь какую-то его
положительную или отрицательную черту,
то нередко достраиваем его образ как
положительный или отрицательный, а
потом связываем свои ожидания с нами
же созданным образом);
нам
кажется, что партнер должен догадываться
о том, что мы чувствуем(лучше
сразу четко сформулировать свои
ожидания, объяснить причины и т.д.);
не
улавливаем подтекст разговора(часто
мы не предполагаем, что партнер тоже
может прямо не высказывать свои желания
и истинное настроение);
если
поведение человека нам неприятно, нам
кажется, что он плохо к нам относится
или даже делает это нам назло(причина
же может быть совсем в другом; людей
обычно огорчают и раздражают несправедливые
обвинения в плохом отношении, получается,
что мы сами и провоцируем конфликт);
мы
стараемся оправдать ожидания собеседника(в
общении с хорошим человеком это приводит
к неестественности отношений, которая
нередко обнаруживается в самый
неподходящий момент; если же мы идем
на поводу у манипулятора, последствия
еще хуже.).

53.
Коммуникационный процесс —
это процесс обмена информацией между
двумя или более людьми. Цель коммуникационного
процесса — обеспечить понимание
информации,
которую можно называть сообщением.

Субъектами
могут выступать отдельные личности,
группы и даже целые организации. Для
того чтобы коммуникация состоялась,
необходимо, как минимум, наличие двух
людей: отправителя и получателя. В
процессе коммуникации информация
передается от отправителя к получателю.

Коммуникация
предъявляет требования к каждому из
участников взаимодействия. Так, каждый
из участников должен обладать всеми
или некоторыми способностями: видеть,
слышать, осязать, воспринимать запах и
вкус. Эффективная коммуникация требует
от каждой из сторон определенных навыков
и умений, а также наличия определенной
степени взаимного понимания.

Из
чего состоит процесс коммуникации?

В
процессе коммуникации выделяются
следующие элементы:

Отправитель
— субъект, имеющий своей целью передать
некоторую идею другому субъекту.

Обращение
— набор символов, знаков, звуков, запахов
и т.д., т.е. некоторая форма, в которой
закодирована идея.

Получатель
— субъект, которому адресовано обращение.

Коммуникационный
канал —
методы и средства распространения
информации, с помощью которых сообщение
передается от отправителя к получателю.

Ответная
реакция
— набор откликов получателя, возникших
после расшифровки обращения и отсылаемая
назад отправителю, свидетельствуя о
мере понимания передаваемой идеи.

Обратная
связь
— часть ответной реакции, которая доходит
до отправителя.

Помехи
— различные факторы, которые влияют на
процесс коммуникации, искажая передаваемую
идею.

В
чем состоит простейший коммуникационный
цикл?

Простейший
коммуникационный цикл включает в себя
следующие этапы.

Выбор
обращения.
Отправитель — тот, кто передает информацию,
уясняет смысл того, что он хочет передать
другому участнику коммуникационного
процесса.

Кодирование.
Процесс трансформирования идеи в
обращение, которое может быть передано.

Кодирование
в коммуникационном процессе начинается
с выбора системы кодовых знаков. Умение
говорить, писать, жестикулировать,
позировать играют важную роль в
способности отправителя кодировать
передаваемую идею. Система кодирования
должна быть известна получателю. В
качестве системы кодовых знаков могут
выступать:

речевые
системы, в основе которых лежит устная
речь;
системы
письма;
знаки
телодвижений;
язык
жестов;
видеосистемы;
звуковые
системы (например, азбука Морзе) и т.д.

В
результате кодирования формируется
обращение. Смысл обращения представляет
собой принадлежащие отправителю идею.
При этом отправитель рассчитывает, что
обращение воспримется адекватно
заложенному в него смыслу.

Распространение
сообщения. Процесс
передачи обращения через выбранный
коммуникационный канал. В качестве
коммуникационного канала могут выступать:
телефон, радио, телевидение, компьютерная
сеть и т.п. Коммуникационный канал должен
быть согласован с системой кодирования.

Расшифровка.
Процесс фиксации обращения и его
расшифровка. Чем меньше различие между
тем, что было передано и, что было
получено, тем эффективнее коммуникация.

Процесс
обратной связи.
Передача ответной реакции получателя
на принятое обращение. Ответная реакция,
исходящая от получателя после принятия
им сообщения доходит до отправителя в
виде обратной связи. Обратная связь
дает возможность отправителю узнать,
дошло ли послание до адресата и оценить
степень понимания переданной идеи.

Коммуникация
с обратной связью превращается в дорогу
с двусторонним движением, а сам процесс
приобретает динамику. При этом обратная
связь может быть выражена не обязательно
в той же кодовой системе, что и полученное
послание. Главное, чтобы кодовая система
была известна новому получателю.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Источник

Фото Бориса Мальцева, ИА «Клерк.Ру»

Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно. Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже.

Эти правила телефонного этикета обязательны для каждого сотрудника организации, который:

отвечает на входящие звонки;
совершает телефонные звонки от имени компании;
на которого может быть переадресован звонок клиента.

1. Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%). По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

Интонация — 86%;
Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. Это недопустимо — ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

Алло!
Да!
Слушаю!
Фирма!

3. Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»
Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?» Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать: мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка: те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него нежелательное отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

Ну и как вам эта жара в городе?
Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
Вы видели вчера в новостях…?
Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание»). Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
распечатать необходимый документ;
позвать к телефону нужного человека;
уточнить что-то у коллеги.

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к АТС, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?» В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был: «Надо быстрее говорить!»

В подобной ситуации, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, то и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения.

Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи; только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?»

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта рекомендация относится и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

он потерял свое время, общаясь с вами;
ваше время ничего не стоит;
вы не уверены в себе;
вы чувствуете себя виноватым.

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона). Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
Нас кто-то подслушивает.

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

15. Общение с секретарями. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.
Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши сообщения «не будут доходить» до получателя.
Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

Источник

Ошибки, которые вы допускаете при ведении телефонных переговоров, могут навредить вашей профессиональной репутации и стоить вам денег. Эксперты в области построения карьеры обсуждают самые распространенные оплошности, что совершают неопытные специалисты. Каковы правила телефонного этикета и что не стоит говорить клиентам и деловым партнерам?

Неготовность к беседе

Наверняка в вашей профессиональной деятельности был случай, когда вы оказывались на совещании или конференции и не могли понять, что вы там делаете. По мнению Сары Калер, многие люди не готовятся к переговорам и не удосуживаются изучить повестку дня. Таким образом, многие пункты телефонной беседы ставят их в тупик. Когда вы не знаете, о чем пойдет речь, вы создаете впечатление некомпетентного специалиста. В ваших интересах основательно подготовиться к беседе, это зарекомендует вас с самой лучшей стороны и сделает переговоры более продуктивными.

Под рукой нет канцелярских принадлежностей и необходимых документов

Всегда держите под рукой ручку, бумагу или планшет, это поможет вам быть в полной боевой готовности, если собеседник предложит зафиксировать телефонный номер либо другую ценную информацию. Самая распространенная ошибка всех переговорщиков – это неупорядоченность рабочего пространства. Вряд ли вашему деловому партнеру или клиенту понравится, если вы станете наскоро ворошить кипу бумаг в надежде найти необходимый документ. Зная, что вам предстоит телефонная беседа, вооружитесь ежедневником и канцелярскими принадлежностями, добавьте в закладки компьютера необходимые данные.

Заметки в электронном виде

В случае если во время разговора вы планируете делать заметки в электронном виде, убедитесь, что ваш собеседник знает об этом. В противном случае щелчки клавиатуры будут рассматриваться как неуважение с вашей стороны. Клиент или деловой партнер подумает, что параллельно звонку вы общаетесь в чате, оставляете комментарии в социальных сетях или проверяете электронную почту. Не унижайте другого человека и обеспечьте отсутствие отвлекающих звуков. Если же вы действительно проверяете входящие сообщения в деловой переписке, повремените с этим. 20 минут не имеют решающего значения.

Вы забыли выключить звук мобильного телефона

Когда вы приходите на рабочее место, последнее, что вы хотите слышать, – это непрекращающиеся трели звуковых уведомлений мобильного телефона одного из коллег. Живите по принципу «Относись к людям так, как хочешь, чтобы относились к тебе». Поставьте свой личный телефон на беззвучный режим и смело вступайте в переговоры. Теперь вы исключили еще один отвлекающий фактор. Абонент, который находится на другом конце провода, может быть серьезно озабочен отсутствием деловой атмосферы. Это имеет большое значение и в том случае, если вы работаете удаленно. Человек, взаимодействующий с вами, не видит вашего выражения лица, не ориентируется по невербальным знакам тела. Создавая о вас впечатление, он полагается только на свой слух.

Вы не делаете паузы в разговоре

Делать небольшие паузы в телефонном разговоре очень важно. Вы должны убедиться в том, что человек, который находится на другом конце провода, понимает вас правильно. Нет ничего страшного в том, что в важный момент переговоров вы остановитесь и зададите несколько уточняющих вопросов. Таким образом вы сможете избежать недоразумений, которые могут произойти вследствие взаимного непонимания.

Вы не сообщаете о громкой связи

В случае если вам удобно делать заметки во время вызова клиента, сообщите ему о намерении переключиться на громкую связь. Не ставьте собеседника в неловкое положение, прежде чем он догадается, что его слова может слышать кто-то еще. В деловых кругах, прежде всего, ценится честность и доверительные отношения.

Вы забыли сделать поправку на часовой пояс

Когда вы много путешествуете по работе, вам необходимо регулярно связываться с начальством или коллегами. Если ваша компания вышла на международный уровень, наверняка вы имеете контакты с зарубежными партнерами. Прежде чем инициировать звонок, убедитесь, что в том регионе, куда вы звоните, сейчас не глубокая ночь. В этом случае идеальным вариантом для переговоров будет предварительное согласование времени вызова по электронной почте. Чтобы избежать недоразумений, сначала получите подтверждение, а уже затем совершайте звонок.

Вы отвлечены

Это часто происходит на селекторных совещаниях: некоторым из сотрудников может стать скучно, и они на время теряют нить разговора. Также во время переговоров кто-то из ваших коллег может вторгнуться в диалог со срочной просьбой. С честью из этой ситуации поможет выйти классическое извинение и просьба повторить вопрос. Дайте своему коллеге знать, что телефонный звонок имеет для вас первостепенное значение. Если вы пропустите некоторые моменты обсуждения, у делового партнера или клиента возникнет подозрение, что вы некомпетентны и плохо справляетесь со своей работой.

Вы находитесь в шумном помещении

Мы уже говорили о том, что любые звуковые отвлечения могут сильно раздражать собеседника. Помехи на линии, фоновый шум, громкие разговоры других сотрудников являются признаками непрофессионализма. Если вы работаете удаленно на дому, выберите для переговоров самое тихое место в доме, которое будет свободно от звуков включенного телевизора, плача детей или лая собаки. Если же звонок застал вас врасплох, например, когда вы были на совещании или за рулем автомобиля, сообщите об этом деловому партнеру и попросите о переносе разговора на более удобное время.

Отсутствие таблички «Не беспокоить» на дверях

Всегда неприятно, когда кто-то врывается в ваш кабинет во время важных телефонных переговоров. Вы пытаетесь произвести хорошее впечатление на вашего делового партнера или клиента, но снова наступаете на одни и те же грабли. Вам придется исключить все отвлекающие факторы, и даже те, которые не зависят от вас. Поэтому выберите тихое местечко в стенах компании и не забудьте повесить на двери табличку с надписью «Не беспокоить!».

Жевательная резинка или прием пищи

Когда во время телефонных переговоров вы сделали один глоток воды – это одно, но когда собеседник на том конце провода слышит раздражающие чавкающие звуки – это совсем другое. Если важный звонок застал вас в обеденный перерыв, отложите еду в сторону и позаботьтесь об извлечении жевательной резинки изо рта. Представьте, что у вас назначено собеседование через видеозвонок и вы предстаете перед потенциальным работодателем, дожевывая остатки обеда. Вряд ли вас примут на работу, посчитав, что вы не соблюдаете элементарные этические нормы. Даже если вы очень голодны, дождитесь окончания беседы, а уже потом берите в руки бутерброд.

Вы завершили разговор, не прояснив некоторые моменты

То, как вы завершаете телефонные разговоры с клиентами или деловыми партнерами, имеет решающее значение для вашей профессиональной репутации. Прежде чем вы попрощаетесь с собеседником, удостоверьтесь, что вы получили ответы на все интересующие вас вопросы. Держите пред глазами список важных тезисов в качестве ориентира, на отдельном листе фиксируйте предложения, которые поступили от делового партнера. И только когда вы убедились, что все вопросы беседы решаемы, пожелайте собеседнику хорошего дня и попрощайтесь. Не используйте фамильярных выражений и сленга, а также исключите из своего лексикона фразу «Обсудим это позже».

Нашли нарушение? Пожаловаться на содержание

Источник

За годы личной работы в продажах (более 14 лет), а так же консалтинговой и тренерской деятельности (более 9 лет) я выявила ряд ошибок, которые могут быть чреваты печальными последствиями в телефонных продажах. Поговорим более подробно о них, и, конечно же, с советами, как их избежать.

ТОП-11 ошибок

Попытка выложить всю информацию сразу, в первом телефонном общении. Происходит это по весьма простой причине — менеджер думает, что это его единственный разговор. На самом деле это нет так. Разговоров с потенциальным клиентом может быть столько, сколько самому менеджеру захочется. Поэтому нет задачи рассказать всё на первом контакте, есть задача для себя определить информационные и не повторяющиеся поводы для первого и последующих контактов. Как на первом свидании — не выкладывайте всё сразу, держите интригу! Ведь другие свидания с этим клиентом обязательно будут!
Минимум внимания на выявление потребностей. На каждом тренинге масса вопросов посвящена этапу работы с возражениями. Редко кто из менеджеров задумывается, что возникает это в 70% случаев по причине слабого прохождения, а то и полного отсутствия, этапа выявления потребностей. Причина кроется в неуверенности специалиста, ведь этот этап требует многовариативного мышления, готовности столкнутся с непредсказуемостью и её отработать, а так же блестящего знания клиентов, их особенностей и умения мгновенно ориентироваться в них.
Попытка продать за «2» минуты — серьёзные решения на серьёзные суммы за 2 минуты не принимают. Да ещё по телефону… Исключения — только у мастеров, ассов, виртуозов продаж. А их не так уж и много… пока… В этой ошибке вина не только менеджеров, но и руководства. Цели и задачи в продажах должны соответствовать всем 5 критериям техники SMART, а не только 4. Я сейчас о критерии достижимости. Конечно, стремиться к мгновенному результату необходимо, но… Прежде чем так ускоряться, было бы неплохо сначала выйти на отличный результат за среднестатическое время сделки.
Отсутствие диалога, который может быть установлен уже с самых первых секунд. По телефону это особенно важно. Далеко не у всех людей слух является ведущим каналом восприятия. А это означает монолог слишком тяжело воспринимается. Кроме того, он лишает менеджера возможности с первых секунд оценить обстановку и выбрать оптимальную цель и стратегию её достижения.
Весьма редкое использование техники «дай клиенту задать вопрос», то есть проявить интерес! В чём это проявляется? Менеджер всё рассказывает сам. Например, представляясь, сообщает чем занимается его компания и/или свою должность, слишком откровенно сам сообщает о своей цели продать. Это лишняя сейчас информация, которая отодвигает продажу. И это только начало.
Не умение быстро, с первых минут, определять тип клиента, потому презентация и всё последующее не о том. Аналитические способности, а с ним и способности к классификации, у продажников слабо развиты. В первую очередь из-за того, что они больше коммуникаторы, во вторую очередь из-за того, что этому часто не учат. А зря. Продажник с развитым аналитическим мышлением творит чудеса.
Большинство менеджеров в ходе телефонного разговора не делают письменных заметок, а если и пишут, то только то, что касается объёмов и вида заказываемого товара. На что надеются? На то, что запомнят. А ведь это не так. Когда начинаем анализировать звонки в записи, то выясняется что масса ценной информации была упущена и не зафиксирована! А ведь её можно было бы использовать в продажах и для ускорения продаж.
Отсутствие работы с настроением клиента, что гораздо важнее сделать как можно раньше, чем продать, даже в сегменте В2В. Фокус на цель продать уводит менеджера от настроения клиента и приводит к провалу сделки. Случаев, когда настроение клиента нужно игнорировать, немного. А вот случаев, когда настроение нужно учитывать и с ним работать, особенно по телефону, — масса. Однако, это не делается по 3 причинам — менеджер считает это не важным, чувствует себя в этом вопросе (влиянии на эмоции) неуверенно, его этому никто не учил.
Отсутствие знаний о техниках и стратегиях, которыми пользуются профессиональные закупщики. Это ещё один огромный пласт. К сожалению, менеджеров по продажам на такие тренинги практически не отправляют. В итоге они сталкиваются с незнакомыми и жёсткими ситуациями и алгоритмов работы с таким поведением закупщиков не имеют… А значит, либо не могут продать либо продают на очень невыгодных условиях для своей компании.
Не умение вскрывать правду о клиенте клиенту — звучит жёстко, на самом деле очень добрый метод. Которому нужно учиться обязательно. Даже если специалист не будет его применять, он будет понимать, что на самом деле происходит с клиентом и каковы его — менеджера возможности.
Не знание нетрадиционных, редких, эксклюзивных приёмов продаж, а потому на стандартные и нестандартные возражения клиентов менеджер даёт типичные ответы, с которыми клиент давным-давно знает, что делать, то есть как продолжать отказывать. Это уже про профессиональное развитие, про желание, про искренний интерес специалиста в направлении продаж развиваться и совершенствоваться. Зачем нужны особенные техники продаж? Чтоб удивить клиента, вывести его из состояния уверенности, эмоционально или логически раскачать, озадачить, запомниться, восхитить своим мастерством и продать!

Статьи автора

Создатель армии фанатов возомнил себя кем? Богом?
В продолжение «Как создать в 21 веке армию бойцов — фанатов? Кратко, но понятно».
Как уже отметила создатель армии фанатов делает это для борьбы с кем — то… Но… Кто он? Кто он сам?
С одной стороны — человек. Просто человек.
А с другой? Кем он себя… Читать дальше

В продолжение темы о манипулировании общественным сознанием, к чему сподвигли некоторые комментарии.

Понимание, что есть люди, у которых нет внутреннего стержня и сильного уровня логического, критического мышления и осознанности, психологический возраст при этом — возраст подростка (мотивация на самоутверждение… Читать дальше

Стучи как я,
стучи как на картинке,
стучи, когда и так, как в этом есть смысл (а подумать?).
Об уровнях обучения — просто!
Если говорить о 3 уровнях обучения — это глубокая и серьёзная тема, которая строится на многочисленных и долгих исследованиях в целом ряде областей, наук. И это не про десятилетия… Читать дальше

О бизнес-консалтинге, стратегии и тактике на примере метафор для тех, кто любит говорить: «Не усложняйте, давайте проще».
Метафора: Вы приходите к врачу, называете симптомы, а врач вам говорит, что у симптомов есть причина и лечить надо ее, иначе после лечения симптомов они появятся опять и потом… Читать дальше

Типичные ошибки при телефонном общении

Из-за
отсутствия интереса отвечающий совершает
такие ошибки, как:

неготовность
вести диалог;
недружелюбие,
сухость в общении;
подчеркнутая
краткость, граничащая с невежливостью;
нетерпение;
желание
быстрее закончить разговор и положить
трубку.

отсутствие
обращения к собеседнику по имени-отчеству;
недостаточное
участие в проблемах собеседника;
неумелая
постановка вопросов;
долгие
паузы, связанные поиском документов.

52. Коммуникационные барьеры

Рассмотрим
основные барьеры, возникающие на пути
к плодотворному общению.

преобладающий
мотив общения (взаимодействие,
самоутверждение, эмоциональная поддержка
собеседника и т.п.);
отношение
к другим людям (мягкость, доброжелательность,
терпимость, жестокость, рационализм,
эгоцентризм, предубежденность и т.п.);
отношение
к себе (самолюбование, признание своих
недостатков, отстаивание «чести
мундира», навязывание своего мнения и
т.п.);
характер
воздействия на людей (давление,
принуждение, манипуляция, сотрудничество,
личный пример, невмешательство и т.п.).

прием
«чужая роль»:
если собеседник возмущается или кричит,
попробуйте войти в его положение,
посмотреть на ситуацию его глазами;
стоит сказать человеку «Понимаю Вас»
— и появляется возможность конструктивно
повести разговор;
сочувственное
отношение к партнеру:
помните, что признание правоты собеседника
и сочувствие ему обычно гасят огонь
возмущения;
напряженную
обстановку можно разрядить и
шуткой,
но она даст нужный эффект лишь тогда,
когда вы уверены в том, что у вашего
партнера есть чувство юмора;
прием
отстранения:
можно ненавязчиво рассматривать
кричащего, сосредоточившись на
какой-нибудь мелочи в его костюме или
прическе; можно размышлять о его
возрасте, семейном положении, любимом
занятии; полезно также анализировать
речь: особенности произношения слов,
богатство лексики, интонации, удачные
речевые обороты, ошибки в произношении
слов и построении фраз.

Наши
типичные ошибки:

неправильные
ожидания в отношении партнера(неправильные
ожидания возникают в результате
следующей ошибки: если мы знаем человека
недостаточно, лишь какую-то его
положительную или отрицательную черту,
то нередко достраиваем его образ как
положительный или отрицательный, а
потом связываем свои ожидания с нами
же созданным образом);
нам
кажется, что партнер должен догадываться
о том, что мы чувствуем(лучше
сразу четко сформулировать свои
ожидания, объяснить причины и т.д.);
не
улавливаем подтекст разговора(часто
мы не предполагаем, что партнер тоже
может прямо не высказывать свои желания
и истинное настроение);
если
поведение человека нам неприятно, нам
кажется, что он плохо к нам относится
или даже делает это нам назло(причина
же может быть совсем в другом; людей
обычно огорчают и раздражают несправедливые
обвинения в плохом отношении, получается,
что мы сами и провоцируем конфликт);
мы
стараемся оправдать ожидания собеседника(в
общении с хорошим человеком это приводит
к неестественности отношений, которая
нередко обнаруживается в самый
неподходящий момент; если же мы идем
на поводу у манипулятора, последствия
еще хуже.).

Из
чего состоит процесс коммуникации?

В
процессе коммуникации выделяются
следующие элементы:

Отправитель
— субъект, имеющий своей целью передать
некоторую идею другому субъекту.

Получатель
— субъект, которому адресовано обращение.

Обратная
связь
— часть ответной реакции, которая доходит
до отправителя.

Помехи
— различные факторы, которые влияют на
процесс коммуникации, искажая передаваемую
идею.

В
чем состоит простейший коммуникационный
цикл?

Простейший
коммуникационный цикл включает в себя
следующие этапы.

Кодирование.
Процесс трансформирования идеи в
обращение, которое может быть передано.

речевые
системы, в основе которых лежит устная
речь;
системы
письма;
знаки
телодвижений;
язык
жестов;
видеосистемы;
звуковые
системы (например, азбука Морзе) и т.д.

Источник

Типичные ошибки при телефонном общении

52. Коммуникационные барьеры

Неготовность к беседе

Под рукой нет канцелярских принадлежностей и необходимых документов

Заметки в электронном виде

Вы забыли выключить звук мобильного телефона

Вы не делаете паузы в разговоре

Вы не сообщаете о громкой связи

Вы забыли сделать поправку на часовой пояс

Вы отвлечены

Вы находитесь в шумном помещении

Отсутствие таблички «Не беспокоить» на дверях

Жевательная резинка или прием пищи

Вы завершили разговор, не прояснив некоторые моменты

ТОП-11 ошибок

Статьи автора

Читайте также

Звук дня

Ошибка 1. Соответствие скрипту на 100%

Типичные ошибки при телефонном общении

52. Коммуникационные барьеры