Ошибки при управлении эмоциями других

Типичные ошибки при управлении эмоциями других

1. Недооценка значимости эмоции, попытка убедить, что проблема не стоит таких эмоций.

Типичные фразы: «Да брось ты, чего расстраиваться, все это ерунда», «Через год ты об этом и не вспомнишь», «Да по сравнению с Машей у тебя вообще все в шоколаде, что ты ноешь?», «Перестань, он этого не стоит», «Мне бы твои проблемы» и т. д.

Какую реакцию вызывает такая оценка ситуации другим человеком? Раздражение и обиду, ощущение, что «меня не понимают» (очень часто такой ответ и звучит: «Да ты ничего не понимаешь!»). Способствует ли подобная аргументация снижению эмоционального напряжения партнера? Нет, нет и еще раз нет!

Когда человек испытывает сильные эмоции, никакая аргументация не работает (потому что логики у него в данный момент нет). Даже если, по вашему мнению, сложности вашего собеседника объективно не идут ни в какое сравнение с мучениями Маши, сейчас он не способен этого понять.

«Мне нет никакого дела ни до каких Маш. Потому что мне сейчас плохо! И никому в мире никогда не было так плохо, как мне сейчас! Поэтому любые попытки принизить значимость моей проблемы вызовут у меня сильнейшее сопротивление.

Может быть, позже, когда я приду в себя, я и соглашусь, что проблема-то была ерундовая… Но это будет позже, когда ко мне вернется способность здраво мыслить. Пока что ее у меня нет».

2. Попытка заставить человека немедленно перестать испытывать эмоцию (как вариант, сразу же давать советы и предлагать решение проблемы).

Типичные фразы: «Ну перестань киснуть!», «Давай пойдем развеемся?», «Сходила бы куда-нибудь, что ли!», «Чего тут бояться?», «Да брось ты нервничать, это тебе только помешает», «Что ты так кипятишься? Говори, пожалуйста, спокойно» и др.

Когда человек рядом с нами чувствует себя «плохо» (ему грустно или он сильно волнуется), какую эмоцию мы испытываем?

Мы можем расстраиваться и злиться, если близкого кто-то обидел, но самая первичная эмоция – страх.

«Что с ним будет дальше? Надолго ли такое плохое настроение? Чем все это грозит мне? А может быть, я и сам виноват в его плохом настроении? Может быть, его отношение ко мне изменилось? Может быть, это ему во мне что-то не нравится?»

А если человек испытывает сильные эмоции? Например, очень громко кричит или плачет навзрыд. Что чувствует тот, кто оказался рядом с ним?

Снова страх, иногда даже доходящий до панического ужаса.

«Что мне с этим делать? Какой ужас! Надолго это с ним? Я не знаю, что делать в таких ситуациях. Я не могу контролировать эту ситуацию! А если дальше будет хуже?..»

Не так важно, какова причина этого страха: большинство из нас боится проявления чужих эмоций. А от страха человек стремится побыстрее избавиться.

Как избавиться от этого страха? Убрать источник страха, то есть те самые чужие эмоции. Каким образом это сделать?

Первое, что неосознанно приходит в голову, – «пусть он перестанет это делать, тогда я перестану бояться». И мы начинаем в той или иной форме призывать человека к тому, чтобы он «успокоился» и стал «радостным» или «спокойным». Что почему-то не помогает. Почему? Даже если другой человек и понимает, что ему действительно стоит сделать что-нибудь со своим эмоциональным состоянием (что бывает довольно редко), он не осознает своих эмоций и не может придумать, как ему ими управлять, так как у него отсутствует логика. Сейчас он больше всего нуждается, чтобы его приняли вместе со всеми его эмоциями. Если мы пытаемся побыстрее его успокоить, человек понимает, что он своим состоянием «напрягает» нас, и стремится его подавить. Если такое происходит часто, в будущем человек вообще предпочтет скрыть от нас любые свои «негативные» эмоции. А мы потом удивляемся: «А почему ты мне ничего не рассказываешь?..»

Другая идея – немедленно решить его проблему, тогда он перестанет испытывать эмоцию, которая так мне мешает. У меня-то логика работает, сейчас я все ему решу! Только почему-то другой человек никак не хочет принимать мои рекомендации к сведению. Как минимум он не может осознать мои гениальные идеи все по той же причине – логика отсутствует. Он не может сейчас решать проблему. Самое важное для него сейчас – это его эмоциональное состояние.

3. Человеку, у которого что-то произошло, прежде всего важно выговориться и получить поддержку. После этого, возможно, он с вашей помощью осознает свои эмоции, использует какой-нибудь метод управления ими… ему станет лучше, и он найдет решение проблемы.

Но это все потом. Сначала ему важно получить ваше понимание.

Вокруг постоянно твердят о том, как управлять своими эмоциями.

Но иногда под этой фразой подразумевают «промолчать» или «не говорить о проблеме». Это неправильно.

Управление эмоциями — психология

Навык управления над эмоциями нужен абсолютно всем людям. Эмоциональные реакции необходимы, чтобы мы приспособились к окружающему миру, и когда мы умеем управлять эмоциями — адаптация происходит лучше, мы становимся счастливее и успешнее. Система эмоциональных реакций — сложный механизм, и как в каждом сложном механизме в нем могут происходить сбои. Сознание и бессознательные установки вмешиваются в эмоциональную реальность и порождают конфликты внутри личности и с окружающими людьми.

Эмоции несут в себе информацию, ими наполнена жизнь любого коллектива, и управление эмоциями в конфликте — это умение разобраться в этой информации. И да, эмоции можно игнорировать, но они не исчезнут от этого, посему важно научиться разумно управлять ими. Различные эмоциональные реакции дают возможность нам переживать полноту жизни. Вспомните насыщенный день, в который вы имели возможность испытать всю гамму переживаний. Наверняка в этот день вы были активны, имели сильную мотивацию, участвовали во многих событиях. И напротив, безэмоциональный день перед телевизором, когда в скуке вы переключали каналы, и ничто не находило отклика в душе — делал восприятие жизни серым и бессмысленным, к вечеру наступала апатия, ничего не хотелось делать.

Чем больше эмоций — тем жизнь ярче, и поэтому постоянно люди находятся в поиске положительных переживаний, стараются насытить ими жизнь: с помощью общения, фильмов, музыки, поездок, иногда даже экстремальных поступков, а в крайних случаях и через алкоголь или наркотики. Также эмоции позволяют реагировать не в момент происшествий, а задолго до них, и реагировать более сложно. Предположим, мы нарушили правила движения, работник ДПС отнял права. Через месяц их вернули, однако теперь каждый раз, выезжая на дорогу, мы боимся ДПС. Иногда такая осторожность уместна, иногда нет — и тогда систему эмоций нужно корректировать. Каждый имеет личный набор состояний, который обеспечивает и поддерживает соответствующий образ жизни, становится незаменимым помощником в движении к успеху или, напротив, регулярно ведет к поражениям.

Для контроля над эмоциональными реакциями нужно быть открытым к своим эмоциям и состояниям других людей, быть готовыми принять их. А также уметь воздействовать на себя и на других, чтобы задействовать эмоциональный потенциал. Когда у человека появляется эмоция — мышцы начинают работать. Например, ожидая что-то важное или страшное — индивид буквально не может сидеть на месте, ходит, постоянно что-то трогает и крутит в руках. Также эмоции химически обеспечиваются выбросами гормонов, и чем сильнее этот выброс — тем более мощна эмоция, и тем сложнее ею становится управлять. Однако эмоции, даже негативные — всегда энергия, которая при направлении в правильное русло помогает достигать высоких результатов.

Что значит эмоция?

Чтобы понять, что значит контролировать эмоции, необходимо выяснить, что значит эмоция вообще.

Согласно словарям, эмоции по своей природе ― это субъективные реакции человека на воздействие внутренних и внешних раздражителей.

Но чем является эмоция по своей сути? Википедия дает ответ: «Это психический процесс средней продолжительности». Что это значит в переводе на простой язык, и почему важно это понимать? Объясню.

В основе эмоций лежат физиология и инстинкты

Эмоция ― это целый каскад реакций со стороны всех систем организма, от пищеварения до биохимии и мимики. Отрицать это невозможно. А значит, все методики управления эмоциями, направленные на то, чтобы вообще их не испытывать или «отключить», заранее обречены на провал. Против природы, как говорится, не попрешь.

Эмоции ― это временно

Не так давно группа ученых из Бельгии выяснила, что большинство наших эмоций заканчивается в среднем в течение 10-15 минут. Причем касается это как приятных эмоций, так и не очень.

Лично мне уже только от осознания этого факта становится значительно легче управлять эмоциями.

Только задумайтесь, гнев среднестатистического человека длится всего от 8 до 11 минут, а сколько дров он может успеть наломать за это время!

Запомните: независимо от того, что выражают эмоции, они скоротечны. Это пригодится нам для эффективного контроля негативных эмоций.

Если же та или иная эмоция становится постоянной, то это уже не эмоция, а чувство. Но это ― совсем другая история. О ней чуть позже.

Что является негативной эмоцией?

Традиционно принято делить эмоции на положительные, нейтральные и отрицательные (негативные).

Как правило, когда речь заходит об умении контролировать свои эмоции, имеются в виду именно негативные. Почему? Да потому что они являются самыми разрушительными по своей природе.

Вспомните ― как вы действуете, когда негативные эмоции накрывают вас с головой? Возможно, вы говорите себе «стоп». Но мозг и тело отказываются подчиняться. Внутри все будто взрывается и кипит. Вспыхивает раздражение, гнев и злость. Контроль потерян, негодование рвется наружу, а вы уже не до конца понимаете, что говорите и делаете…

Спустя какое-то время к вам возвращается здравый смысл, страсти утихают, а вы понемногу остываете. «Что же я натворил? Почему я не могу контролировать эмоции? Как все исправить?» ― рвете вы на себе волосы и кусаете локти. Но дело уже сделано, остается только разгребать последствия своей импульсивности и несдержанности.

Чем опасны такие эмоциональные реакции, и нужно ли с ними что-то делать? Давайте разбираться.

Природа эмоций

Эмоция – это реакция человека на ситуацию. Чтобы управлять эмоциями, необходимо понимать их природу. Эмоции могут быть умеренными или бурными, но все они возникают как реакция на внешний или внутренний раздражитель.

Эмоции существуют в человеке на уровне рефлексов. Природой заложено, что, благодаря эмоциям, мы реагируем на окружающий мир. А вот размышления, приведение аргументов, оценивание – это навык, который мы вырабатываем в течение жизни.

И способность эмоционально реагировать, и способность размышлять являются крайне важными. Иногда эмоции помогают нам принимать быстрые решения, когда это действительно нужно. Но далеко не в каждой ситуации эмоции должны преобладать над здравым смыслом.

Возникает вопрос, как управлять эмоциями и поведением?

Чем отличаются эмоции и чувства

Для начала разберем понятия эмоций и чувств, связь и различия между ними.

Эмоция — это импульсивная реакция человека на происходящее в данный момент событие. Является кратковременным состоянием и отражает отношение к событию. Происходит от лат. emovere — возбуждать, волновать.

Чувство — это эмоциональное переживание, отражающее устойчивое отношение человека к окружающему миру, значимым людям и объектам. Чувства не связаны с конкретной ситуацией.

Характер — это совокупность качеств человека, которые влияют на поведение и реакции в различных жизненных ситуациях.

Подытожим: эмоции, в отличие от чувств, ситуативные, это временное переживание непосредственно настоящего момента. Проще говоря, мы воспринимаем окружающий мир чувствами, а реагируем на него эмоциями.

Рассмотрим это на примере футбольных фанатов во время матча.

На игру их привело чувство любви, интереса к этому виду спорта (это их постоянное состояние).

А в самом процессе матча они испытывают кратковременные эмоции: наслаждение и восхищение игрой, радость победы или разочарование поражением.

Как правило, чувствуем мы Душой, а вот выражаем свои убеждения эмоциями.

Также, через эмоции проявляются наши чувства (радость при виде любимого человека, злость при виде “ненавистного врага”).

При этом, эмоции и чувства ситуативно могут не совпадать или противоречить друг другу. Пример: мама рассердилась на глубоко любимого ребенка.

В зависимости от характера, люди проявляют разные эмоции в одних и тех же ситуациях.

Например: упала прибыль фирмы.

Если владелец — позитивный по жизни человек, он немного расстроится, но быстро возьмет себя в руки и начнет действовать. У него откроется отношение к проблеме, как мотивации для творчества.

У более слабого духом человека такая же ситуация вызовет состояние апатии, бездеятельности, депрессии.

Функции эмоций

• сигнальная;
• управляющая;
• защитная;
• мобилизующая;
• компенсаторная;
• дезорганизующая.

Сигнальная функция эмоций

Эмоциям свойственна субъективная окраска происходящего вокруг человека и в нём самом. Эмоции показывают окружающим внутреннее состояние: «не подходи, я злюсь», «обрати на меня внимание, у меня радость, которой хочу поделиться». На одинаковые события люди реагируют абсолютно по-разному, а эмоции могут помочь определить реакцию собеседника на ситуацию. Например, болельщики испытывают разочарование и огорчение от проигрыша их любимой команды, а болельщики команды соперника – радость. Эмоции помогают верно оценить эмоциональное состояние другого человека, прогнозировать развитие взаимоотношений с ним.

Управляющая функция эмоций

Эмоции нужны также, чтобы управлять поведением человека, они являются одним из психофизиологических механизмов этого управления. Это важно, поскольку появление определённого отношения к объекту оказывает влияние на мотивацию, на процесс принятия решения о действии или поступке, а физиологические изменения, которые сопровождают эмоции, влияют на качество деятельности, работоспособность человека. Эмоции оказывают мобилизующее воздействие на человека, при помощи эмоций возможно без труда переключаться на другой вид деятельности, сильные эмоции способны поддержать высокую работоспособность в течение длительного времени.

Защитная функция эмоций

Она связывается с возникновением страха. Страх является предупреждением о реальной или о мнимой угрозе, чем способствует лучшему продумыванию возникшей ситуации, более тщательному определению вероятности достижения успеха или неудачи. Таким образом, страх защищает нас от неприятных последствий и даже от гибели.

Академик П.К. Анохин считал, что эмоции нужны для закрепления, стабилизации рационального поведения животных и человека. Положительные эмоции, которые возникают при достижении цели, запоминаются и в нужной ситуации извлекаются из памяти с целью получения такого же полезного результата. Отрицательные эмоции, которые извлекаются из памяти, наоборот, предостерегают от повторного совершения ошибок. С точки зрения П.К. Анохина, эмоциональные переживания были закреплены в эволюции как механизмы, удерживающие жизненные процессы в оптимальных границах и предупреждающие разрушительный характер недостатка или избытка жизненно важных факторов.

Мобилизующая функция эмоций

Она состоит в том, что сильные эмоции позволяют организму мобилизовать все силы, даже те, которые глубоко зарезервированы. Страх способствует мобилизации резервов человека за счет выброса в кровь дополнительного количества адреналина, например, при спасении бегством. Способствуют мобилизации сил организма также и воодушевление, радость.

Компенсаторная функция эмоций

Она заключается в возмещении информации, которой недостаёт для принятия решения или вынесения суждения о чем-либо. Эмоция, которая возникает при столкновении с незнакомым объектом, придает объекту определённую окраску (плохой встретился человек или хороший), основываясь на его схожести с ранее встречавшимися объектами. Хотя при помощи эмоций человек выносит обобщенную и не всегда обоснованную оценку объекта и ситуации, они помогают ему выйти из тупика, когда он не знает, что ему делать в данной ситуации.

Существование отражательно-оценочной и компенсаторной функций позволяет быстро решить вопрос – идти на контакт с человеком или нет.

Дезорганизующая функция эмоций

Сильные отрицательные эмоции (гнев, страх, злость и т.п.) иногда нарушают поведение человека, препятствуют достижению целей. Например, злость может провоцировать человека повторять одни и те же действия, которые не приводят к успеху. Сильное волнение мешает сосредоточиться на задании, человек может забыть, что ему надо делать.

Насколько важна способность управлять своими эмоциями?

Управление эмоциями – это способность человека чувствовать свои эмоции, давать им характеристику, переживать их и отпускать после этого.

Не стоит путать управление эмоциями с их подавлением. В первом случае мы получаем контроль над собой, а во втором только заглушаем свои чувства и не решаем проблему.

Умение управлять эмоциями помогает выстраивать здоровые отношения с окружающим миром, с людьми. Особенно это проявляется в конфликтных ситуациях. В порыве злобы или обиды мы высказываем неприятные вещи людям, которые это не заслуживают. Это ведет к ухудшению отношений.

Также не к месту проявленные эмоции в незнакомом обществе или людном месте могут создать о вас неправильное мнение. В дальнейшем это может отразиться не только на личных, но и на рабочих отношениях.

Негативные эмоции сбивают человека с верного пути. Но у нас всегда есть выбор: поддаться негативу и изматывать себя переживаниями или признать ошибку и работать над ее исправлением.

От наших эмоций зависит и самооценка. Чем больше мы твердим, что у нас «все очень плохо» и «не так как, как мы хотели», тем меньше у нас удовлетворения от жизни. Мы начинаем считать себя ни на что не годными неудачниками. Это приводит к депрессии.

Не зря говорят, что все болезни от нервов. Слишком много негативных эмоций или постоянное их умалчивание ведет к нервному расстройству, ухудшению сна, аппетита и другим проблемам.

Как несбалансированные эмоции разрушают вашу жизнь

Что происходит, если вы не умете или не хотите понимать и контролировать свои эмоции?

Портятся отношения с людьми

У человека, захваченного эмоциями, притупляется чувствительность к окружающим его людям, даже к близким.

Поэтому, люди во “взвинченном” состоянии успевают наговорить друг другу много неприятных и даже ранящих слов.

Привычное эмоциональное реагирование формирует ваше настроение и характер.

Например, если вы не работаете со своей обидой, сформируется “характер жертвы”. Вы будете остро реагировать на малейшие замечания окружающих, вступать в частые конфликты, а затем чувствовать себя несчастным и подавленным.

Падает ваша работоспособность

Вы тратите свои энергетические ресурсы на бесконечные изматывающие переживания.

В итоге, вам может банально не хватить сил для своей реализации и достижения успеха.

Ухудшается ваше отношение к себе

Избыток негативных эмоций создает убеждение, что “в жизни все не так” или “все против меня”.

В итоге, у вас падает самооценка. Вы можете осуждать и винить себя, даже впасть в депрессию.

Разрушается ваше здоровье

Неконтролируемые эмоции играют большую роль в возникновении многих заболеваний. Это называется психосоматика.

Наверняка, вам знакомо выражение «болезнь развилась на нервной почве»?

Такое случается при

• избыточном эмоциональном реагировании (истерика, накручивание себя),
• зацикливании на негативных эмоциях (когда вы чувствуете себя постоянно виноватым или обиженным),
• отрицании и подавлении своих эмоций (“на маму злиться нельзя”).

И отрицать, и накручивать свои эмоции — не вариант. Так вы лишь разрушите свою жизнь и сделаете ее невыносимой.

Если Вы хотите достичь в жизни успеха, нужно учиться понимать и контролировать свои эмоции.

Как научиться управлять своими эмоциями?

В первую очередь необходимо признать наличие эмоций. Нельзя обманывать себя и говорить, что мы не злы, когда мы злы! Пора учиться называть вещи своими именами.

Психологи выделяют 4 главные эмоции: радость, страх, гнев, печаль.

Постарайтесь давать название эмоциям, которые испытываете. Помните, нет эмоций, за которые должно быть стыдно. Нельзя делить эмоции на правильные или неправильные. Мы не можем отказаться от эмоций или выбирать, что нам чувствовать.

Любые эмоции – это послание, которое нельзя игнорировать. Проанализируйте его. Подходите осознанно к изучению своего состояния. Задайте себе вопрос: что это за эмоции? В чем их причина? Дайте себе честные ответы на эти вопросы.

Когда мы раскладываем эмоции на составляющие и понимаем их природу, теряется сила эмоций, и наше мышление начинает преобладать.

Так, например, агрессия, которую мы чувствуем по отношению к ситуации или человеку, часто совсем с ними не связана. Это наш прошлый опыт вырывается наружу, проявляясь негативными эмоциями. Если в такой ситуации «рубить с плеча», можно крепко испортить отношения с людьми.

Поэтому нам нужен навык осознанности. Нужно применять разум, не давать чувствам захлестывать себя.

Стивен Кови в книге «7 навыков высокоэффективных людей» выделяет умение не поддаваться эмоциям, как главную способность, ведущую к успеху в жизни. Он называет ее – проактивность. Идея в том, что между раздражителем (ситуацией) и реакцией (проявлением эмоций) есть расстояние. Чем мы осознаннее, тем это расстояние больше, соответственно у нас больше времени на анализ ситуации.

Анализ эмоций и чувств

Мы можем разобрать свои эмоции и чувства при соблюдении двух условий. Первое правило – честность с собой. Второе – постоянные вопросы.

Примеры:

Вы раздражены.

Найдите причину. Это может быть посторонний человек, ситуация, которая от вас не зависит или вы сами.

Если дело в человеке, подумайте, он специально хотел вас обидеть? Действительно ли вы причина раздражения? Не исключено, что он высказывал свое мнение, опираясь на собственные нормы, может у него был сложный день или возникли другие трудности, не связанные с вами. Не спешите принимать на личный счет все неприятные вещи, которые слышите. Перед тем как отвечать ему грубостью, продумайте пути решения.

Сообщите ему прямо, что для вас важно, поставьте границы, за которые ему не стоит заходить. Если человек не понимает, сведите общение с ним к минимуму или вообще исключите.

Вы испытываете чувство страха.

Страх – это ожидание чего-то плохого. Вы можете сидеть и накручивать себя, а можете постараться разобраться с ситуацией. Спросите себя, что вас конкретно пугает? Что может быть самое худшее в этой ситуации? Будьте честны, не подавляйте свои мысли.

Продумайте реальные действия, которые исключат страх. Начните действовать, и вы увидите, что все не так уж плохо

Вы обижены.

Когда какая-то ситуация не решена до конца, у людей часто появляется обида. Они уверены, что с ними поступили несправедливо и начинают прокручивать ситуацию у себя в голове снова и снова. Обида разъедает людей изнутри.

Ваша задача – отпустить чувство обиды. Посмотрите на ситуацию глазами обидевшего человека. У него был другой вариант? Он знал о ваших чувствах? На что конкретно вы обиделись?

Если есть возможность, поговорите с ним, спокойно расскажите о проблеме. Зачастую люди держат обиду от невысказанности. Хватит жевать сопли! Управление негативными эмоциями даст вам огромную свободу.

Способы управления эмоциями

После того, как вы разобрались с причинами эмоций, можно переходить к работе над ними. Вы можете выбрать любой из предложенных методов.

Дыхательные упражнения или медитация

Зачастую для того, чтобы справиться с эмоцией, достаточно восстановить дыхание. Помогут занятия йогой, медитация, прослушивание успокаивающей музыки.

Если вы испытываете чувство гнева, воспользуйтесь следующим упражнением: вдох, выдох, вдох, выдох наполовину, задержка дыхание на 10-15 секунд, полный выдох.

Чтобы уменьшить волнение или страх, достаточно сделать просто несколько глубоких вдохов и выдохов. Постарайтесь сосредоточиться на внутреннем балансе и абстрагироваться от окружающего мира. Так восстановление дыхания пройдет легче и быстрей. Если вы считаете себя импульсивным человеком, то применяйте этот метод на регулярной основе.

Следите за выражением своего лица

Технику контроля мимики начали применять еще древние индейцы. Этот метод помогает в сложных переговорах, в стрессовых ситуациях, в конфликтах с близкими людьми.

Если вы понимаете, что начинаете злиться – улыбнитесь. Даже легкая улыбка поможет расслабиться, и ваше внутреннее состояние это «отзеркалит».

Если вам сложно выдавить из себя улыбку, вспомните веселую историю или представьте, что собеседник в клоунском костюме.

Если не можете, то просто посмотрите на себя в зеркало, посмотрите на свою разъяренную физиономию. В этот момент вы начнете объективно оценивать себя со стороны, и эмоции утихнут.

Шутите и улыбайтесь

Смейтесь вместе с окружающими. Если вы в одиночестве, поможет просмотр любимых смешных роликов или забавного фильма. Такой метод подойдет и для случаев, когда вы подавлены.

Если не хочется ничего делать, то лучше всего отправиться на прогулку, заняться физическими упражнениями, пробежкой.

Хвалите себя

Заведите за правило каждый вечер хвалить себя за совершенные дела. Помыли посуду, отвезли детей в школу, сдали отчет вовремя, приготовили пирог – все достойно похвалы.

Заведите таймер на переживания

Например, сегодня в 19.00 вы будете переживать за весь день или злиться на всех этих негодяев.

Последние исследования показывают, что к установленному времени накал эмоций спадает. Как следствие, пропадает потребность в их выплескивании.

Побудьте одни

Если эмоции сильные, то занятия посторонними делами могут только усугубить ситуацию. Побудьте наедине с собой. Прооритесь.

Несите ответственность за свои действия

Задумайтесь об этом, когда ваши эмоции будут «переливаться через край». Например, вы кричите на ребенка за то, что он пролил суп. Но что ребенок вынесет из этой ситуации? Плохое настроение и страх сделать что-то не так в следующий раз.

Вы выскажетесь, но потом будете испытывать стыд. Возможно, просто стоит попросить ребенка быть аккуратней, и к черту пролитый суп.

Не осуждайте себя за свои эмоции

Наблюдайте за мыслями, желаниями. Следите за их течением, не ругайтесь, если видите свое несовершенство. Чем меньше вы осуждаете себя за негативные эмоции, тем слабей будет их интенсивность в следующий раз. Положительные эмоции — это эмоции, которые возникают, если на все положить.

По возможности устраняйте причину эмоций

Порой проще устранить причину эмоции, чем работать над ней. Не зацикливайтесь на эмоциях, а думайте над вариантами их решения. Если вы не любите выполнять какие-либо домашние дела или ходить по магазинам, попросите это сделать другого члена семьи. Или, если вас бомбит, что вам нечего надеть – идите и купите.

Подумайте, что самое худшее может случиться?

Этот способ использовали самураи. В сложных ситуациях они думали о смерти.

Если вас что-то разозлило или расстроило, подумайте, что могло случиться что-то более неприятное. Это несколько снимет накал страстей и позволит вам трезво рассуждать.

Визуализируйте свои эмоции

Агрессия может стать огнем, страх – рассыпавшимся мусором. Потушите в своем воображении огонь или сметите весь мусор к чертовой бабушке.

Добавьте больше положительных эмоций

Это звучит банально, но чем больше мы окружаем себя добрыми людьми, красивыми вещами, тем реже нас посещают негативные мысли. Постарайтесь избегать общения с вечно недовольными людьми или теми, у кого постоянно происходит в жизни какая-то драма.

Если это ваши коллеги, сведите общение с ними к минимуму и то – только по деловым вопросам. Если такой ваш близкий человек – постарайтесь вместе искать в жизни положительные стороны.

При постоянном зацикливании на негативе управлять эмоциями будет сложней.

Находите время для отдыха

Мы не можем контролировать свои эмоции, когда устаем. Составьте график. Выделите время для работы, для домашних дел, для любимых занятий. Добавьте в свой день прогулки по парку, отдых в ванной, чтение книг, занятия спортом или танцами, встречи с друзьями.

Лучше каждый день давать своему организму немного отдыхать, чем накапливать усталость и пытаться разгрузиться раз в 2 недели.

Типичные ошибки

В психологии эмоции не разделяют на плохие и хорошие. Поэтому управлять чувствами – не значит бороться с ними или подавлять. Давайте посмотрим, чего делать не стоит:

1. Блокировать эмоции. Допустим, сейчас я испытываю гнев. Но поскольку я не хочу его испытывать, нужно загнать гнев обратно подальше. Что я получу при таком подходе? Систематическое подавление сильных эмоций будет провоцировать стресс и со временем приведет к депрессивным состояниям. Апогеем такого управления станут различные физиологические заболевания.
2. Маскировать под фальшивый позитив. Разные гуру в области саморазвития хором твердят нам о том, что нужно мыслить позитивно. Иными словами, когда вы злитесь, просто возьмите и натяните на себя улыбку и все пройдет. Это как пытаться дыру в стене закрыть картиной, а не направлять усилия на ремонт. Маскировка – не есть решение проблемы.
3. Потакание своим эмоциям. Это значит орать, когда в гневе, прятаться под кровать, когда страшно, замыкаться в себе при унынии и т. п. Возможно, такая безответственность не причинит особого ущерба организму, зато может сыграть злую шутку с вашей репутацией и отношениями с близкими.
4. Перекладывать ответственность на эмоции. В этом случае человек оправдывает свои слова и поступки тем, что он просто был в гневе, просто не выспался, его просто задели. Так может действовать только заложник собственных чувств, но точно не хозяин жизни.

Ежедневные упражнения для контроля над чувствами

Здесь я перечислю рекомендации и приемы, которые помогут вам управлять эмоциями в разных стрессовых ситуациях:

Хвалите себя. Дефицит похвалы вызывает целый спектр негативных реакций. Но вы можете восполнить эту нехватку самостоятельно. Хвалите себя даже за самые незначительные успехи. Можете проделывать это по факту в течение дня, либо выделить пару минут перед сном и вспомнить все хорошее, что вы совершили за сегодня.

Договоритесь с собой. Поймите, что эмоции являются такой же неотъемлемой частью вашей жизни, как и все остальное. Они имеют право на существование. Попробуйте договориться с ними. К примеру, если вас охватила паника, зависть или печаль, скажите себе: “Я полностью погружусь в это состояние сегодня в 20:00”. Скорее всего, к назначенному времени все ваши тревоги ослабнут.

Делайте разрядку. Непрожитые эмоции негативно сказываются на здоровье. К тому же они могут вылиться позже в самый неподходящий момент. Чтобы не наращивать застои, позволяйте себе иногда выплескивать все, что накопилось. Кому-то становится легче после битья посуды, кто-то рвет бумагу, кому-то помогает крик или боксерская груша. Такую разрядку лучше выполнять в одиночестве.

О том, как еще можно выплеснуть негативные эмоции, вы можете почитать на нашем блоге.

Акцентируйтесь на позитиве.Если вы вспомните в мельчайших подробностях свой день, наверняка заметите, что большую часть времени занимает фокус на негативе: погода тоскливая, чай слишком горячий, мусор со двора давно не вывозили и т. д. Ради эксперимента попробуйте коллекционировать радостные моменты: небо красивое, птицы щебечут, воздух после дождя приятно пахнет, я здоров и у меня есть квартира, дети, работа, друзья, модная одежда и т. п.

Высыпайтесь. Бессонница и прочие нарушения сна делают нашу нервную систему уязвимой. В таком состоянии даже самые безобидные эмоции могут доставить много неудобств и проблем. Качественный сон, здоровая еда и внимание к самочувствию помогут справиться с напряжением и не нервничать по очевидным пустякам.

Советы «зажатым» и сверхчувствительным

Правила приличия предписывают контролировать и даже скрывать эмоции, но, чтобы жить в ладу с собой, проявлять их необходимо. Можно научиться искренне выражать свои чувства и даже извлекать из этого пользу.

Cлучайная встреча с другом юности, которого мы давно потеряли из виду; аварийная ситуация на дороге; выступление перед незнакомой аудиторией; долгожданное первое «мама» или «папа» из уст ребенка — множество событий ежедневно пробуждают наши эмоции. Мы стесняемся их, боясь нелепо выглядеть со стороны, сдерживаем себя и думаем, что управляем ими. И все же эмоции то и дело берут над нами верх.

Двойные стандарты

Возможно, дело в том, что мы выросли в обществе, где умение контролировать свои чувства — «властвовать собой» — всегда считалось достоинством. Самоконтроль, словно бдительный страж, постоянно напоминает нам: неприлично вести себя слишком эмоционально, открыто проявлять свой гнев нельзя, необходимо скрывать свой страх, сдерживать волнение и даже радость.

Любая сильная эмоциональная реакция может показаться неуместной, смешной, даже непристойной и быть воспринята как проявление нашей слабости.

Исключений не так много: это радость или тревога, переживаемые сразу многими людьми, оказавшимися в определенных обстоятельствах. Так, естественно вместе кричать и скандировать лозунги на футбольном стадионе или же вместе сопереживать у телеэкрана, на котором волна цунами сметает мирный пляж. Но, скажем, отплясывать в офисе по случаю повышения по службе, мягко говоря, не принято — как не принято и открыто переживать свое горе.

Жесткий самоконтроль создает нам определенный психологический комфорт: ритуализованные проявления эмоций несколько смягчают состояния аффекта (сильного кратковременного эмоционального переживания) и регулируют его. Но в то же время самоконтроль вызывает фрустрацию, создавая опасный разрыв между тем, что мы чувствуем и как себя ведем.

Те, кому собственная эмоциональность мешает жить, иногда пытаются «заглушить» ее с помощью чудодейственной пилюли. Многие винят в своей, как им кажется, чрезмерной чувствительности собственных родителей, которые «неправильно» их воспитали. Но те и другие не знают или забывают о том, насколько важно проявление эмоций для нашей жизни. Благодаря им мы выражаем свое подлинное «Я» и становимся понятней другим людям. Кроме того, эмоции необходимы для нашего выживания

В этом смысле, подавляя свои эмоции, мы буквально подвергаем себя риску, ведь каждая из них играет свою особую роль.

Страх сообщает нам о реальной или воображаемой опасности. Он улавливает то, что значимо для нашей жизни в данный момент. Страх не только принимает информацию, но и отдает организму команды: направляет кровь к ногам, если следует бежать, или к голове, если необходимо думать. Как правило, страх мобилизует нашу энергию, хотя иногда его эффект оказывается противоположным: он парализует нас, пока мы решаем, как следует поступить в конкретной ситуации.

Гнев иногда путают с насилием, которое он может спровоцировать. Как правило, это чувство охватывает человека, когда он подозревает, что его не принимают всерьез (а некоторые люди постоянно живут с таким чувством). Но гнев может быть и полезен: он вызывает выброс в кровь гормонов (в том числе адреналина), а они, в свою очередь, обеспечивают мощный выплеск энергии. И тогда мы ощущаем свою силу, чувствуем храбрость и уверенность в себе. Кроме того, гнев указывает нам, что мы подошли к рубежу, за которым можем перестать себя контролировать, — в каком-то смысле он замещает проявление насилия.

Горе помогает уйти в себя, чтобы пережить утрату (близкого человека, каких-то качеств в самом себе, материальных объектов…) и вернуть энергию жизни. Оно позволяет «превозмочь себя», приспособиться к потере и вновь найти утраченный смысл происходящего. Кроме того, переживание горя вызывает сочувствие и внимание других людей — и мы ощущаем себя защищеннее.

Радость — самая желанная эмоция. Именно она высвобождает максимальное количество энергии, стимулируя выброс гормонов удовольствия. Мы чувствуем уверенность, собственную значимость, свободу, ощущаем, что любим и любимы. Радость действует как магнит: притягивает к нам других и помогает делиться своими чувствами. Известно также, что улыбка и смех оказывают лечебное действие, усиливая иммунную защиту организма.

Разум и чувства

Еще одно важнейшее достоинство эмоций заключается в том, что они делают нас умнее. Долгое время наука в каком-то смысле обесценивала их, ставила ниже мыслящего разума. Ведь с точки зрения эволюции эмоции родились в глубинах «дочеловеческого» архаического разума и тесно связаны с инстинктивным поведением животных. Новые отделы коры головного мозга, которые, в частности, отвечают за процессы осознанного мышления, появились значительно позже.

Но сегодня известно, что в чистом виде разум не существует — его питают эмоции. Американский невролог Антонио Дамасио доказал, что познание, которое не сопровождается эмоциями, оказывается бесплодным, а эмоционально холодный человек не способен, к примеру, извлекать уроки из своих ошибок. Интересно, что дети и взрослые узнают и запоминают что-то новое только на фоне позитивного и достаточного сильного эмоционального импульса, который, образно выражаясь, открывает двери в новую область нейронных связей.

Восприятие также не существует без эмоций. Каждое воспринимаемое нами слово, каждый жест, запах, вкус, образ немедленно «интерпретируются» нашими чувствами. Без эмоций мы превратились бы в автоматы и влачили довольно бесцветное существование.

Психолог Дэниел Гоулман ввел в научный оборот понятие «эмоциональный интеллект». Он пришел к выводу, что наш личный успех зависит не столько от IQ, показателя интеллектуального развития, сколько от эмоционального коэффициента (EQ).

Опираясь на данные экспериментов, он доказал, что в профессиональной среде самыми успешными становятся не специалисты со множеством дипломов, а те, кто обладает ценными человеческими качествами — способностью анализировать свои чувства и управлять как своими, так и чужими эмоциями.

Когда такие люди, например, просят помочь им решить какую-то проблему, то окружающие с готовностью откликаются, тогда как «эмоциональные инвалиды» (с низким EQ) могут прождать ответа на свою просьбу несколько дней…

Голос бессознательного

Эмоции сообщают нам важнейшую информацию о нас самих или о том, с чем мы имеем дело, а потому им стоит доверять, слушать их и полагаться на них. На первый взгляд кажется, что такая экзистенциальная позиция противоречит личному опыту многих из нас: не раз мы ошибались, идя на поводу у чувств.

Крупнейший немецкий философ Макс Шелер объяснял это противоречие существованием двух типов ощущений. С одной стороны, есть контактные ощущения, действующие подобно механизму осязания.

Когда мы ощущаем радость, мы лучше себя чувствуем, можем расслабиться, меньше тревожимся, а значит, способны пережить «больше жизни». Если нас что-то огорчает или сердит, мы почти физически ощущаем, что у нас отнимают здоровье, энергию — «часть жизни». Контактные чувства сообщают важную информацию об экзистенциальной значимости происходящего для моего здоровья, моей витальности. Но на такие чувства (часто идущие из детства) не следует полагаться в принятии решений, их важно уметь отстранить, вынести за скобки.

Другой род ощущений — дистантные. Они не имеют непосредственного отношения к нашему актуальному состоянию, но зато улавливают нечто очень существенное о другом человеке. Это известное всем интуитивное чувство. Именно оно подсказывает нам спросить у близкого человека: «У тебя что-то случилось?» Или велит: «Надо срочно позвонить домой!»

Нас не учат прислушиваться к дистантным чувствам, но именно они позволяют моментально оценить атмосферу в группе людей, составить впечатление о собеседнике или ситуации. Если вы обернетесь на свою жизнь, то наверняка заметите, что все самые важные и правильные решения в ней принимали, положившись именно на чутье: рациональные объяснения обычно приходят позднее.

Доверие к своим эмоциям можно и нужно воспитывать, тренировать. Важно лишь не путать контактные чувства, сообщающие о нас лично, с дистантными, говорящими о другом человеке.

Высокие напряжения

Когда сила переживаний слишком велика, у нас включаются механизмы психологической защиты — и мы ничего больше не чувствуем. Депрессия, апатия, ступор — так это выглядит со стороны, а изнутри человеку просто больше не больно, как при анестезии. Подавленные («забытые») эмоции мы трансформируем в телесные ощущения, стирая зависимость между эмоциональным переживанием и тем, что его вызвало.

Иногда эмоции принимают вид своей противоположности. Грусть иногда выражается в эйфорическом возбуждении; радость — в слезах; иногда мы можем громко расхохотаться — лишь бы отчаяние не раздавило нас. Механизмы психологической защиты истощают наши психические и физические силы и почти всегда оказываются недейственными: в какой-то момент истинные чувства прорываются и захлестывают нас.

Те, кто успешно скрывает свои эмоции, тоже подвержены их давлению. Можно изобразить смех, сыграть гнев, лгать о своих истинных чувствах, но вечно притворяться все же невозможно: рано или поздно они выйдут наружу. Так что лучше уметь принимать их такими, какие они есть.

Вы вспыльчивы или сверхчувствительны, закомплексованы или парализованы страхом… Попробуйте освоить несколько простых упражнений, которые помогут гармонизировать ваши эмоции.

Вы закомплексованы

Вы сдерживаетесь, не разрешая себе выражать ни гнев, ни радость… У вашего поведения есть мотив, признать который вам непросто. Выход в том, чтобы «отпустить» себя, освободить свои чувства.

Постарайтесь выражать чувства жестами

Слова важны, но 90% наших эмоций выражаются мимикой, телом. Улыбка, поза, жесты — даже простое пожатие плечами говорит о нашем отношении к происходящему больше, чем длинные речи…

Признайте существование эмоций

Если ребенок боится волков, бесполезно убеждать его, что в наших лесах они не водятся. Принимая его чувства, родители могут спросить: «Что сделать, чтобы успокоить тебя?» Бояться не стыдно, не нужно стыдиться страхов.

Ни одна из наших эмоций не опасна, они — наши союзники, от которых не стоит постоянно ждать подвоха.

Ведите дневник

Это все равно что делиться своими чувствами с другом. Такой письменный рассказ помогает вспомнить забытые эмоции, обдумать их, выработать к ним отношение.

Вы парализованы страхом

Чем выше «ставки» (то есть серьезнее проигрыш при поражении и больше награда за победу), тем сильнее вы паникуете. Вы так боитесь неудачи, что мысленно рисуете самые катастрофические сценарии, и у вас опускаются руки. Выход в том, чтобы овладеть своими чувствами и преодолеть «паралич» воли.

На кого похож тот, кто наводит на вас страх? Может быть, на учителя, который терзал вас в детстве, или соседку, которая не давала вам прохода? Каждая стрессовая ситуация пробуждает у нас воспоминание о той, которую мы пережили в прошлом, часто — в первые шесть лет жизни. И к нам вновь возвращается чувство страха, которое мы не смогли преодолеть.

Дышите правильно

Сконцентрируйте внимание на своем дыхании: удлините выдохи и сократите вдохи, чтобы нейтрализовать ваши внутренние ощущения.

Вспоминайте о своих успехах

О том, например, как вы блестяще сдали экзамен или выиграли у приятеля теннисный сет. Опираясь на прошлые удачи и связанные с ними ощущения удовольствия, вы сможете побороть желание видеть катастрофические сценарии несостоявшихся еще событий.

Подготовьтесь к испытанию

Рассмотрите возможные варианты события, определите, чего вы хотите добиться в любом случае, а в чем можете уступить… Это поможет вам лучше контролировать свои эмоции.

Смотрите на собеседника, но не прямо в глаза, а в точку между ними

Вы сможете сосредоточиться на том, что говорите, а не на том, что вы прочтете в его взгляде…

Вы вспыльчивы

Выход в том, чтобы научиться владеть своими чувствами и управлять конфликтной ситуацией.

Не накапливайте претензий

Чем больше вы их копите в себе, тем сильнее рискуете сорваться. Говоря о своих претензиях, вы помогаете себе избежать вспышки необузданного гнева.

Учитесь четко выражать чувства

Назовите чувство, которое беспокоит вас. Не жалуясь и не обвиняя, скажите открыто: «У меня проблемы на работе, я взвинчен и не знаю, что делать».

Делайте паузы

Мозгу необходимо время, чтобы принять решение и взять ситуацию под контроль. Расслабьте солнечное сплетение: глубоко вдохнув, задержите дыхание на несколько секунд, выдохните и подождите, прежде чем снова вдохнуть. Время от времени закрывайте глаза на 2–3 секунды: отключение зрительных сигналов снижает напряжение.

Американский психотерапевт Хаим Джинотт советует строить свои высказывания по схеме: «Когда ты сделал(а) X, я почувствовал(а) Y, а мне в тот момент хотелось, чтобы ты сделал(а) Z». Например: «Когда ты меня упрекнула, что я опоздал, я почувствовал себя виноватым. Лучше бы ты меня обняла, вместо того чтобы ругать».

Протяните руку помощи

Перед тем как ответить агрессией на агрессию, спросите у «агрессора»: «У тебя что-нибудь не так?» Или предложите ему перемирие: «Я что-то начинаю нервничать, давай сделаем паузу, остынем».

Вы сверхчувствительны

Вы остро реагируете и на критические замечания, и на комплименты. Выход в том, чтобы установить уравновешенные отношения с людьми.

Не зацикливайтесь на себе

Вы излишне беспокоитесь о том, что окружающие думают о вас. Попробуйте немного «отойти» от себя и проявить эмпатию (сопереживание). Учитесь ставить себя на место другого человека. О чем он думает? Что переживает? Такая смена угла зрения помогает изменить стратегию отношений.

Не стремитесь к тому, чтобы вас все любили

Иногда стоит рискнуть и согласиться с тем, что ваши действия кому-то не понравятся, а кому-то осложнят жизнь. Невозможно избежать проявлений соперничества, антипатии, несовместимости характеров. Чем яснее вы это осознаете, тем легче вам будет это принять, а другим — труднее обмануть вас.

Постарайтесь найти «спусковые» ситуации

Составьте список ситуаций, в которых вы особенно уязвимы, и слов, провоцирующих ваше неадекватное поведение. Столкнувшись с ними вновь, вы сможете узнать их и не растеряться.

Избегайте категоричных прогнозов

Обращаться к себе в приказном («Я должен сделать карьеру!») или минорном тоне («Я наверняка проживу всю жизнь один(на)…») вам не на пользу: вы ощущаете на себе тяжесть вины за свои беды, а это ослабляет ваши жизненные силы и не дает настроиться на победу.

Почему ты прячешь свои чувства и чем это может тебе навредить

Каждому человеку присуще проявлять какие-нибудь эмоции, и неважно, положительными они будут или отрицательными. Они есть — это факт. Но не всегда люди, а в особенности мужчины, готовы расчехлить всю палитру чувств, чтобы продемонстрировать их окружающим людям. Конечно, холодный, расчетливый ум, который не затмевают никакие эмоции, — одно из главных мужских достоинств. Вспомни, что великий сыщик с Бейкер-стрит говорил о любви: «Любовь — это эмоция, которая противоположна чистому и холодному разуму. Это элементарно. Что касается меня, то я никогда не женюсь, чтоб не потерять ясность рассудка». Но все-таки не только поэтому мужчины (да и, наверное, сам мистер Холмс) зачастую прячут свои чувства. Узнай, откуда это идет и чем может навредить тебе.

Общественное мнение

Первая и самая важная причина, по которой не только мужики, но и вообще люди запихивают свои эмоции и переживания куда подальше. Да так, чтобы не вылезли ненароком. Наружу, может, и не полезут, но вот тебя изнутри сожрать могут. Но об этом чуть позже. Еще с детства у мальчиков закладывается установка на избегание своих настоящих эмоций фразами типа: «не плачь, ты же мужчина», «настоящий мужик всегда должен быть сильным», «не будь как баба» и тому подобное. Поэтому свои переживания большинство мужчин предпочитает терпеть молча, считая, что любое проявление чувств — от любования красивым видом до объятия беспомощного котенка — является прерогативой женщины. Слишком сильные чувства, как симпатия или любовь, могут счесть за слабость, поэтому спрятать их надежнее за своим безразличием или агрессией. Вспомни, как ты вырвал половину волос у любимой одноклассницы просто потому, что она тебе нравилась.

Воспитание

Случается в жизни так, что с детства будущий мужчина, а пока маленький мальчик, не получал должной заботы и любви от своих родителей. Но больше, как правило, от отца, который оставался по отношению к нему холодным и сдержанным, не считая нужным размениваться на слова поддержки или комплименты, так как все это бабское. Конечно, он может дать хорошее воспитание: привить чувство ответственности, сделать мальчика сильным лидером — в общем, вырастить настоящего мужика. Правда, на выходе мы вдобавок получаем эмоционального инвалида, который волей-неволей копирует своего отца, считая, что его модель поведения единственно правильная. Увы, не всегда следовать такой тактике хорошо.

Страх и тайна

Мужчина, который избегает своих чувств, может руководствоваться и этими вещами. После прочтения книг, пособий по пикапу и просмотра фильмов складывается впечатление, что единственный способ, которым можно покорить девушку, — загадочность. Но и ее должно быть в меру. Не проявляя никаких эмоций по отношению к объекту своего желания, а также редко отвечая на ее сообщения и почти не предлагая встреч, некоторые пытаются таким образом создать вокруг себя ауру загадочности, которая должна подогреть интерес девушки. Конечно, можно пользоваться этим способом, но смотри не перегрей, а то молоко просто убежит из кастрюльки.

Другая причина, по которой мужики себя так ведут, — это банальный страх. Страх того, что если решиться проявить хоть каплю чувств, то ты сразу станешь зависимым от женщины, она начнет тобой манипулировать, разрушая твой авторитет и достоинство, а спустя время вообще сделает тебя «каблуком». Такое мнение имеет место быть, но прежде всего надо понимать, что такое возможно, только если ты сам это позволишь, не сумев правильно себя поставить. А чувства играют не такую большую роль, как ты думаешь.

Опыт прошлого

Эмоциональная холодность мужчины может исходить не только от тех вещей, которые мы перечислили. Ее может вызвать неудачный опыт в прошлых отношениях. Особенно если парень оказался брошенным, уличил свою девушку в измене и тому подобное. Обычно после такого мужчины стараются лишний раз не проявлять свои чувства, думая о том, что если делать так, то все закончится как когда-то. Такому мужчине нужно будет много времени на то, чтобы заново суметь открыться не только своей новой спутнице жизни, но и другим людям. Потому что его недоверие после крупного обмана распространяется на всех, а доверять можно только себе любимому.

Чем опасно сдерживать свои эмоции?

Что вообще такое побег от своих эмоций? Это психический процесс, которым хоть раз в жизни пользовался любой. Но никто из нас не задумывался, чем это грозит для нашей же головы. Дело в том, что, когда эмоции «гасятся» или переживаются не полностью, наполовину, они превращаются в какое-то подобие полуфабриката. А ты знаешь, что вряд ли бы стал есть наполовину замороженную котлету, не обжарив ее на сковородке. То же самое происходит и с нашими чувствами. Если постоянно кормить организм такой полусырой пищей, то, естественно, ему станет не по себе. И, как и у нас, у него тоже есть свои защитные реакции. Только если тебя стошнит наружу, то его тошнит внутрь. Из этого могут образоваться хронические фобии, одержимость, стресс и депрессия, поэтому лучше полноценно переживать свои эмоции, чтобы не возникало подобных ситуаций. В этом случае ты всегда будешь оставаться приятным и психически здоровым членом общества. Холодность, конечно, тебе к лицу, но знай меру.

Управление эмоциями других и манипуляции

Влияя на эмоции, мы можем очень сильно влиять на другого человека. Более того, практически все виды влияния (как честного, так и не очень) построены на управлении эмоциями. Угрозы, или «психологическое давление» («Или вы идете на мои условия, или я буду работать с другой компанией») — это попытка вызвать страх у другого; вопрос: «Мужик ты или нет?» — направлен на то, чтобы вызвать раздражение; заманчивые предложения («Давай еще по одной?» или «Зайдешь на чашечку кофе?») — вызов радости и легкого волнения. Поскольку эмоции являются мотиваторами нашего поведения, чтобы вызвать определенное поведение, необходимо изменить эмоциональное состояние другого.

Делать это возможно совершенно разными способами. Можно шантажировать, заявлять ультиматумы, грозить штрафами и наказаниями, показывать автомат Калашникова, напоминать про свои связи во властных структурах и т. д. Подобные виды влияния причисляют к так называемым варварским, то есть нарушающим современные этические нормы и ценности общества. К варварским методам относятся те, которые в обществе считаются «нечестными» или «некрасивыми».

Мы рассматриваем те методы управления эмоциями других, которые относятся к «честным», или цивилизованным видам влияния. То есть учитывают не только мои цели, но и цели моего партнера по общению.

И здесь мы сразу же сталкиваемся с вопросом, который очень часто слышим на тренингах: управление эмоциями других — это манипуляция или нет? Можно ли «проманипулировать» другим через его эмоциональное состояние, чтобы добиться своих целей? И как это сделать?

Действительно, очень часто управление эмоциями других людей ассоциируется с манипуляциями. На различных тренингах можно часто услышать запрос: «Научите нас манипулировать». Действительно, манипуляция — это один из наиболее сильных способов управления эмоциями других. При этом, как ни странно, далеко не самый эффективный. Почему? Давайте вспомним: эффективность — это отношение результата к затратам, причем и результат, и затраты в данном случае могут иметь отношение к действиям и к эмоциям.

Что такое манипуляция?

Это вид скрытого психологического влияния, когда цель манипулятора неизвестна.

Таким образом, во-первых, манипуляция не гарантирует нужного результата. Несмотря на существующее представление о манипуляции как о великом способе добиться от кого угодно чего угодно, ничем при этом не заплатив, очень редкие люди умеют осознанно манипулировать так, чтобы добиться от человека нужного действия. Поскольку цель манипулятора скрыта и напрямую он ее не называет, тот человек, которым манипулируют, под воздействием манипуляции может сделать нечто совершенно не то, что от него ожидалось. Ведь картины мира у всех разные. Манипулятор строит манипуляцию, исходя из своей картины мира: «Я сделаю А — а он тогда сделает Б». А тот, кем манипулируют, действует, исходя из своей картины мира. И делает не Б и не В, а вовсе даже Z. Потому что в его картине мира это самое логичное, что можно сделать в данной ситуации. Нужно очень хорошо знать другого и ход его мыслей, чтобы планировать манипуляцию, и даже в этом случае результат не гарантирован.

Второй аспект — эмоциональный. Манипуляция осуществляется через изменение эмоционального состояния. Задача манипулятора — вызвать в вас неосознаваемую эмоцию, таким образом понизить ваш уровень логики и добиться от вас нужного действия, пока вы не очень хорошо соображаете. Однако даже если это ему удастся, через какое-то время эмоциональное состояние стабилизируется, вы снова станете логически мыслить и в этот самый момент начнете задаваться вопросом «А что это было?». Вроде ничего особенного не произошло, пообщался со взрослым умным человеком… а ощущение, что «что-то не так». Как в анекдоте, «ложечки нашлись — осадочек остался». Точно так же любая манипуляция оставляет после себя «осадочек». Люди, хорошо знакомые с понятием «манипуляция», могут сразу определить, что имело место быть подобное психологическое воздействие. Им в некотором смысле окажется проще, поскольку они хотя бы будут четко понимать для себя, что произошло. Люди, не знакомые с этим понятием, будут продолжать ходить с невнятным, но очень неприятным ощущением, что «произошло что-то не то, а что — непонятно». С каким человеком у них свяжется это неприятное ощущение? С тем, кто манипулировал и оставил после себя такой «след». Если это произошло однократно, скорее всего, цена ограничится тем, что манипулятор получит от своего объекта «сдачи» (чаще всего неосознанно). Помните, неосознанные эмоции всегда прорвутся на свой источник. Так же и в случае с манипуляциями. Манипулятор так или иначе заплатит за «осадочек»: например, услышит какую-то неожиданную гадость в свой адрес или станет объектом обидной шутки. Если же он манипулирует регулярно, то вскоре другие люди начнут постепенно избегать данного человека. У манипулятора очень мало людей, которые готовы поддерживать с ним близкие отношения: никому не хочется постоянно быть объектом манипуляций и ходить с неприятным ощущением, что «что-то с этим человеком не так».

Таким образом, манипуляция в большинстве случаев является неэффективным видом поведения, поскольку: не гарантирует результата и оставляет после себя неприятный «осадок» у объекта манипуляций и ведет к ухудшению отношений. С этой точки зрения манипулировать другими людьми для достижения своих целей едва ли имеет смысл.

Однако в некоторых ситуациях манипуляции вполне могут использоваться. Во-первых, это те манипуляции, которые в некоторых источниках принято называть «позитивными» — то есть это вид психологического воздействия, когда цель манипулятора по-прежнему скрыта, но действует он не в своих интересах, а в интересах того, кем в данный момент манипулирует. Например, такие манипуляции могут использовать врачи, психотерапевты или друзья. Иногда, когда прямая и открытая коммуникация не помогает достичь необходимых целей в интересах другого человека, такое воздействие может использоваться. При этом — внимание! — уверены ли вы, что на самом деле действуете в интересах другого человека? Что то, что он сделает в результате вашего воздействия, действительно пойдет ему на пользу? Помните, «благими намерениями выложена дорога в ад…».

Пример позитивной манипуляции

В фильме «Вкус жизни» ребенок, потерявший родителей, в течение долгого времени категорически отказывается есть, несмотря на все уговоры окружающих. В фильме есть эпизод, когда девочка сидит на кухне ресторана. Молодой повар, знающий о том, что она не ест, сначала некоторое время крутится вокруг нее, готовя себе спагетти и рассказывая все нюансы рецепта, а потом аппетитно ест их, сидя с ней рядом. В какой-то момент его просят выйти в зал к клиентам, и он как бы машинально сует тарелку со спагетти девочке в руки. Некоторое время поколебавшись, она начинает есть…

Пример спорной позитивной манипуляции

Вспомните фильм «Девчата», когда поссорившиеся Тося (Надежда Румянцева) и Илья (Николай Рыбников) долго не разговаривают друг с другом и уже практически пошли «на принцип». Друзья подстраивают ситуацию, когда во время строительства дома Тосе приходится тащить ящик с гвоздями на верхний этаж, где работает Илья, потому что их там «якобы» не хватает. В результате герои мирятся.

Почему эта манипуляция спорная? На самом деле примирение произошло не просто потому, что герои столкнулись в одном месте благодаря усилиям друзей. Если вы помните, то сначала Тося была очень сердита, когда, притащив наверх ящик, обнаружила там Илью… и еще целый ящик гвоздей. Она уже собиралась уйти, когда зацепилась за что-то одеждой и подумала, что это он держит ее. Несколько раз дернувшись и громко крикнув: «Пусти!!!» — она услышала его смех, поняла свою ошибку и тоже стала смеяться. В результате этого совместного веселья и произошло примирение. Что было бы, если бы Тося ни за что не зацепилась? Она могла бы просто уйти или, как знать, из-за этого ящика они только окончательно бы рассорились.

Манипуляция или игра?

Мне ухаживать некогда. Вы привлекательны. Я — чертовски привлекателен. Чего зря время терять… (Из к/ф «Обыкновенное чудо»)

Помимо позитивных манипуляций существуют и такие манипуляции, когда обе стороны заинтересованы в продолжении «игры» и охотно участвуют в этом процессе. Практически все наши отношения пронизаны подобного рода манипуляциями, которые чаще всего являются неосознанными. К примеру, следуя идее, что «мужчина должен завоевать женщину», женщина может кокетничать и уклоняться от прямого согласия на свидание.

Пример подобной «игровой» коммуникации описан в фильме «О чем говорят мужчины». Один из персонажей жалуется другому: «А вот этот вопрос “зачем”. Когда я ей говорю: “Поехали ко мне”, а она: “Зачем?” Что я должен сказать? Ведь у меня дома не боулинг! Не кинотеатр! Что я ей должен сказать? “Поехали ко мне, один или два раза займемся любовью, мне точно будет хорошо, тебе — может быть… а дальше ты, конечно, можешь остаться, но лучше, чтобы ты уехала”. Ведь если я так скажу, она же точно не поедет. Хотя прекрасно понимает, что мы именно для этого и едем. И я ей говорю: “Поехали ко мне, у меня дома прекрасная коллекция лютневой музыки XVI века”. И вот этот ответ ее полностью устраивает!»

На что получает совершенно справедливый вопрос другого персонажа: «Нет, ну а что, ты хотел бы, чтобы переспать с женщиной было так же просто, как… ну не знаю… стрельнуть сигарету?..» — «Нет. Не хотел бы…»

Не во всех случаях открытое и спокойное поведение, включающее в себя честное заявление о своих целях, может быть максимально эффективным. Или во всяком случае быть приятным для обеих сторон коммуникации.

Руководство людьми тоже включает в себя огромное количество манипуляций. Во многом это связано с тем, что руководитель для своих подчиненных ассоциируется с папой или мамой, и включается масса детско-родительских аспектов взаимодействия, манипуляции в том числе. В основном эти процессы происходят на неосознанном уровне, и, пока они не препятствуют эффективности работы, можно продолжать взаимодействовать на том же уровне. Поэтому руководителю важно уметь противодействовать манипуляциям со стороны подчиненных. А вот учиться манипулировать не стоит. Мы все и так прекрасно умеем это делать, просто чаще всего это происходит неосознанно.

Поскольку, управляя эмоциями других, мы не всегда заявляем свою цель («Сейчас я буду тебя успокаивать»), в некотором смысле, конечно, можно сказать, что это манипуляция. Однако во многих ситуациях управления эмоциями других свою цель можно прямо раскрыть («Я здесь, чтобы снизить ваше беспокойство по поводу предстоящих перемен» или «Я хочу помочь тебе чувствовать себя лучше»); кроме того, ориентируясь на принцип цивилизованного влияния, мы действуем не только в своих интересах, но и в интересах другого. Об этом нам говорит и следующий принцип.

Принцип принятия эмоций других людей

Само признание права другого человека на эмоции дает возможность абстрагироваться от них и работать с тем, что стоит за эмоциями. Понимание того, что эмоция — это реакция на ТВОЕ действие или бездействие, дает возможность управления любой ситуацией, сохраняя конструктивный диалог.

Точно так же, как и в отношении своих эмоций, для того чтобы эффективно управлять эмоциями других людей, нам важно принимать эмоции другого человека. Согласитесь, будет достаточно трудно сохранять спокойствие и помогать успокоиться другому, когда он на вас орет, если вы твердо уверены, что «на меня нельзя орать никогда».

Если другой человек ведет себя «неадекватно» (орет, кричит, плачет), это означает, что ему сейчас очень плохо.

Как вы думаете, как себя чувствует человек, который ведет себя «очень эмоционально»? Например, орет? Это тот редкий случай, когда мы спрашиваем не о конкретной эмоции, а о выборе из категорий «хорошо» или «плохо».

Скептический участник тренинга: Да отлично он себя чувствует!

Действительно, часто нам кажется, что в мире есть люди, которые получают удовольствие, когда орут (это, кстати, очень мешает нам конструктивно взаимодействовать с агрессивными личностями). Давайте задумаемся. Вспоминайте себя, те ситуации, когда вы взрывались, кричали на окружающих людей, говорили кому-либо обидные слова. Хорошо ли вам было?

Скорее всего, нет. Так почему же другому человеку должно быть хорошо?

И даже если допустить, что человек получает удовольствие от крика и унижения других — хорошо ли ему вообще, что называется, «по жизни»? Едва ли. Счастливые, совершенно довольные собой люди не срываются на других.
Тем более если он не кричит, а плачет. Тогда уж очевидно, что он чувствует себя не очень хорошо.

Ключевая идея, которая очень часто помогает взаимодействовать с человеком, который находится в сильном эмоциональном состоянии, — это осознать и принять тот факт, что ему плохо. Он бедненький. Ему трудно. Даже если внешне он выглядит устрашающе.

А раз ему трудно и тяжело — стоит ему посочувствовать. Если удастся искренне посочувствовать агрессору, то страх проходит. Трудно бояться бедного и несчастного человека.

Намерение и действие — разные вещи. Если человек причиняет вам боль своим поведением, это не значит, что он действительно этого хочет.

Мы уже подробно обсудили эту идею в главе про осознание эмоций других. И все же сейчас будет нелишним ее напомнить. Гораздо труднее воспринимать чужое эмоциональное состояние, если мы подозреваем другого человека в том, что он «нарочно» выводит меня из себя.

Упражнение «Принятие эмоций других»

Чтобы научиться принимать проявления эмоций других, поисследуйте, в проявлении каких эмоций вы отказываете другим людям. Для этого продолжите следующие предложения (имея в виду проявление эмоций другими людьми):

• На людях никогда нельзя проявлять…
• Нельзя позволять себе…
• Это возмутительно, когда…
• Неприлично…
• Меня бесит, когда другие люди…

Посмотрите, что у вас получилось. Скорее всего, те эмоции, которые вы не позволяете проявлять другим, вы не очень позволяете и себе. Возможно, стоит поискать социально приемлемые способы проявления этих эмоций?

Например, если вас очень сильно раздражает, когда другой человек повышает голос, скорее всего, сами вы не позволяете себе воспользоваться этим способом влияния и много сил уделяете тому, чтобы даже при сильном эмоциональном напряжении разговаривать спокойно. Неудивительно, что вас раздражают люди, которые позволяют себе так действовать. Задумайтесь, может быть, найдутся ситуации, когда можно осознанно несколько повысить голос, «гаркнуть на них». Когда мы позволяем себе какое-либо поведение, обычно оно нас не раздражает и в других людях.

Скептический участник тренинга: То есть вы предлагаете мне теперь на всех орать и гоготать как идиоту над каждой шуткой?

Наше предложение поискать возможности для социально приемлемого проявления эмоций в некоторых ситуациях совсем не означает, что вам теперь нужно отбросить всякий контроль и начать вести себя не очень адекватно. Стоит поискать ситуации, в которых вы сможете поэкспериментировать в проявлении эмоций в достаточно безопасной обстановке.

В отношении других людей стоит переформулировать свои иррациональные установки, добавив в эти утверждения разрешения на проявление эмоций, и переписать их, например: «Мне не нравится, когда другие люди повышают на меня голос, и при этом я понимаю, что иногда другие люди могут потерять над собой контроль». Такие переформулировки помогут вам чувствовать себя более спокойно, когда человек рядом с вами достаточно бурно проявляет свои эмоции, а значит, вам будет проще управлять его состоянием.

Типичные ошибки при управлении эмоциями других

Недооценка значимости эмоции, попытка убедить, что проблема не стоит таких эмоций

Типичные фразы: «Да брось ты, чего расстраиваться, все это ерунда», «Через год ты об этом и не вспомнишь», «Да по сравнению с Машей у тебя вообще все в шоколаде, что ты ноешь?», «Перестань, он этого не стоит», «Мне бы твои проблемы» и т. д.

Какую реакцию вызывает такая оценка ситуации другим человеком? Раздражение и обиду, ощущение, что «меня не понимают» (очень часто такой ответ и звучит: «Да ты ничего не понимаешь!»). Способствует ли подобная аргументация снижению эмоционального напряжения партнера? Нет, нет и еще раз нет!

Когда человек испытывает сильные эмоции, никакая аргументация не работает (потому что логики у него в данный момент нет). Даже если, по вашему мнению, сложности вашего собеседника объективно не идут ни в какое сравнение с мучениями Маши, сейчас он не способен этого понять.

«Мне нет никакого дела ни до каких Маш. Потому что мне сейчас плохо! И никому в мире никогда не было так плохо, как мне сейчас! Поэтому любые попытки принизить значимость моей проблемы вызовут у меня сильнейшее сопротивление.
Может быть, позже, когда я приду в себя, я и соглашусь, что проблема-то была ерундовая… Но это будет позже, когда ко мне вернется способность здраво мыслить. Пока что ее у меня нет».

Попытка заставить человека немедленно перестать испытывать эмоцию (как вариант, сразу же давать советы и предлагать решение проблемы).

Типичные фразы: «Ну перестань киснуть!», «Давай пойдем развеемся?», «Сходила бы куда-нибудь, что ли!», «Чего тут бояться?», «Да брось ты нервничать, это тебе только помешает», «Что ты так кипятишься? Говори, пожалуйста, спокойно» и др.
Когда человек рядом с нами чувствует себя «плохо» (ему грустно или он сильно волнуется), какую эмоцию мы испытываем?

Мы можем расстраиваться и злиться, если близкого кто-то обидел, но самая первичная эмоция — страх. «Что с ним будет дальше? Надолго ли такое плохое настроение? Чем все это грозит мне? А может быть, я и сам виноват в его плохом настроении? Может быть, его отношение ко мне изменилось? Может быть, это ему во мне что-то не нравится?»

А если человек испытывает сильные эмоции? Например, очень громко кричит или плачет навзрыд. Что чувствует тот, кто оказался рядом с ним? Снова страх, иногда даже доходящий до панического ужаса. «Что мне с этим делать? Какой ужас! Надолго это с ним? Я не знаю, что делать в таких ситуациях. Я не могу контролировать эту ситуацию! А если дальше будет хуже?..»

Не так важно, какова причина этого страха: большинство из нас боится проявления чужих эмоций. А от страха человек стремится побыстрее избавиться. Как избавиться от этого страха? Убрать источник страха, то есть те самые чужие эмоции. Каким образом это сделать?

Первое, что неосознанно приходит в голову, — «пусть он перестанет это делать, тогда я перестану бояться». И мы начинаем в той или иной форме призывать человека к тому, чтобы он «успокоился» и стал «радостным» или «спокойным». Что почему-то не помогает. Почему? Даже если другой человек и понимает, что ему действительно стоит сделать что-нибудь со своим эмоциональным состоянием (что бывает довольно редко), он не осознает своих эмоций и не может придумать, как ему ими управлять, так как у него отсутствует логика. Сейчас он больше всего нуждается, чтобы его приняли вместе со всеми его эмоциями. Если мы пытаемся побыстрее его успокоить, человек понимает, что он своим состоянием «напрягает» нас, и стремится его подавить. Если такое происходит часто, в будущем человек вообще предпочтет скрыть от нас любые свои «негативные» эмоции. А мы потом удивляемся: «А почему ты мне ничего не рассказываешь?..»

Другая идея — немедленно решить его проблему, тогда он перестанет испытывать эмоцию, которая так мне мешает. У меня-то логика работает, сейчас я все ему решу! Только почему-то другой человек никак не хочет принимать мои рекомендации к сведению. Как минимум он не может осознать мои гениальные идеи все по той же причине — логика отсутствует. Он не может сейчас решать проблему. Самое важное для него сейчас — это его эмоциональное состояние.

Глава четвертая. «Учитесь властвовать собой», или Управление своими эмоциями

Оцените, насколько хорошо вы управляете своими эмоциями:

Общие принципы управления эмоциями: принцип ответственности за свои эмоции; принцип принятия всех своих эмоций; принцип целеполагания в управлении эмоциями.

Принцип ответственности за свои эмоции. За то, что я испытываю в определенный момент времени, несу ответственность только я. Как же так, мы же не можем повлиять на то, что говорит нам другой человек!? Действительно, саму ситуацию мы изменить можем не всегда. Однако сейчас мы говорим о нашем эмоциональном состоянии — а вот им-то как раз и можно управлять. Признать, что я способен сам управлять своим состоянием, — это принять на себя ответственность за свои эмоции и действия, следующие из этих эмоций.

Принятие всех своих эмоций. Все эмоции являются полезными в той или иной ситуации, и поэтому нелогично навсегда исключить какую-то эмоцию из своего поведения. Пока мы не признаём наличие эмоции, «не видим ее», мы не можем и хорошо видеть ситуацию в целом, то есть не обладаем достаточной информацией. И естественно, не признавая наличие какой-то эмоции, не можем с ней расстаться, она так и остается где- то внутри в виде мышечных зажимов, психологических травм и прочих неприятностей. Если мы запрещаем себе испытывать эмоцию, которую считаем негативной, то наше эмоциональное состояние еще больше ухудшается! Аналогично, если мы запрещаем себе искренне радоваться, то радость исчезает.

Макс Фрай, известный писатель-фантаст, в своей «Жалобной книге» описывает это так: «Эта драгоценность в большинстве случаев валяется в самом темном чулане […] А потом удивляются: отчего в юности счастье и муку ломтями резали, а нынче тонким слоем мазать приходится на хлеб насущный? Куда ушла острота ощущений? Почему сердце не рвется на части по всякому пустяковому поводу? И одни вздыхают покорно: «Старею», другие радуются: «Мудрее становлюсь, обретаю власть над эмоциями». А самые лучшие понимают […], что терять почти нечего, и [готовы на все], лишь бы обрести на миг растраченное по пустякам сокровище».

Теряя часть эмоций, мы теряем и ощущение полноты жизни. Есть и другой путь. Вернуть эмоции в свою жизнь. Вернуть — это не значит стать эмоционально несдержанным. Это значит принять право эмоций на существование и найти дополнительные способы управления ими. Давайте начнем возвращение с «маленьких» радостей. Взгляд непосвященного. Чтобы объяснить суть этого метода, нам необходимо описать город, в котором мы живем. Марша Рейнольдс называет «взглядом непосвященного» — взгляд человека, который видит что-либо впервые. Как известно, «к хорошему быстро привыкаешь». И мы привыкаем к городу, в котором живем, к компании, в которой работаем, к людям, которые находятся рядом с нами.

При выборе любого поведения ключевым является ответ на вопрос: «Какова цель?» Помимо цели у действия есть еще две важные характеристики: это цена и ценность. Ценность — это выгоды, которые я получу, совершив действия; цена — то, чем мне придется заплатить за получение этих выгод. Сделать так, чтобы получить только ценность и не платить никакой цены, могут только изощренные манипуляторы. Максимально эффективные действия при управлении эмоциями — те, которые помогут достичь нужного результата (ценности) при наименьших затратах (цене).

Алгоритм управления эмоциями

Управление эмоциями можно подразделить на две подгруппы: снижение интенсивности «негативной» эмоции и/или переключение ее на другую («негативная» эмоция в нашем с вами значении — та, что мешает эффективно действовать в сложившейся ситуации). Вызывание в себе / усиление «позитивной» эмоции (то есть той, которая поможет действовать максимально эффективно). Получается квадрант управления своими эмоциями:

Кроме того, мы можем рассматривать реактивное и проактивное управление эмоциями. Реактивное управление эмоциями понадобится нам, когда эмоции уже появились и мешают нам эффективно действовать. Эти методы еще называются «онлайн»-методами, поскольку прямо сейчас, сию минуту необходимо что-то делать. Проактивное управление эмоциями относится к управлению эмоциональным состоянием вне конкретной ситуации («офлайн») и может включать в себя анализ ситуации (почему я так завожусь? что в следующий раз можно сделать?), работу над созданием общего настроя и фона настроения. Таким образом, техники управления эмоциями можно разместить в нашем квадранте:

Техники управления эмоциями также можно подразделить на телесные и ментальные. Телесные связаны с управлением эмоциями на мышечном уровне (поскольку, как мы помним, эмоции живут в теле), а ментальные — с управлением эмоциями с помощью изменения наших мыслей. Дыхание — самая действенная и эффективная техника по управлению эмоциями. Вербализация чувств — это тоже старый добрый метод, чаще называемый более простым словом — «выговориться». Если не накапливать эмоции в себе, то для того, чтобы ими поделиться, требуется несколько предложений и пара минут времени. В этом смысле курилки — гениальнейшее изобретение человечества. Такую же роль могут играть и посиделки на корпоративной кухне, и возможность общения на внутреннем форуме компании.

А что делать руководителю? Ему важно уметь находить формулировки для сообщения другим о своем эмоциональном состоянии. Но проявлять эмоции — это же слабость! Подчиненные подумают, что раз я не способен справиться со своими эмоциями, значит, я слабый! Это самый распространенный стереотип про эмоции в работе руководителя. Знаете, что на самом деле подумают сотрудники? «Ему тоже трудно! Он тоже человек!» — вместо того чтобы думать: «Этому-то, наверху, все по барабану, ему вообще наплевать на то, что с нами происходит». Сообщение о своих эмоциях — это не потеря власти, это другая власть.

В основном мы сообщаем другим людям о своих эмоциях через так называемые «ТЫ-послания»: «Ты меня раздражаешь», «Не надо меня запугивать». «ТЫ-послания» вызывают раздражение и недовольство. Этот человек вас не раздражает, он решает какие-то свои задачи. При этом вы испытываете определенные эмоции. Вот об этом и стоит сообщить: «Я начинаю злиться» или «Я немного обеспокоен». Это форма «Я-послания». Слова, речь — это наш способ проявления себя в этом мире. Пока мы что-то думаем, мир никак не может узнать об этом. Только рассказав другому человеку или записав свои идеи, мы можем поделиться ими с миром. Кроме того, излагая свои мысли другому человеку, мы хотим быть понятыми, а значит, каким-то образом структурируем свои мысли. Поэтому иногда, рассказывая про что-либо другому, мы вдруг понимаем что-то важное про ситуацию, чего не замечали раньше. Благодаря этому вербализация может быть еще и способом осознания своих эмоций. Если вам трудно начать говорить о своих эмоциях, то начните хотя бы о них писать. Когда люди записывают на бумагу то, что они переживают, у них снижается артериальное давление и частота пульса, а также улучшается работа иммунной системы.

«Метапозиция» — это как бы взгляд стороннего наблюдателя, когда вы смотрите на ситуацию как бы со стороны или как если бы вы наблюдали за собой и своим собеседником, например, с балкона, то есть отстраненно. Таким образом мы как бы «выходим из ситуации», оставляя все свои эмоции внутри нее, и имеем возможность посмотреть на происходящее объективно.

Как известно, сильные эмоции мешают нам думать. Менее известно, что верно и обратное: активный мыслительный процесс снижает интенсивность испытываемых нами эмоций. В ситуации, когда мы возбуждены или сильно волнуемся перед каким-либо событием, полезно начать думать.

Из этого следует важнейшее свойство вторичных эмоций — они могут быть вообще не ограничены во времени, человек может испытывать их на протяжении очень длительного периода времени. Но есть и плюс — этими эмоциями мы можем сознательно управлять с помощью неокортекса. Все ментальные способы управления эмоциями направлены именно на работу со вторичными эмоциями.

Как строится работа по схеме ABC? Цепочка выглядит следующим образом: «Он не звонит» (ситуация A) — «Значит, я ему не нравлюсь» (мысли B) — «Я расстраиваюсь и пребываю в унынии» (эмоции C). И эмоции возникают именно в ответ на мысли! По сути, эта схема является более структурированным изложением древней мудрости «Не можешь изменить ситуацию — измени отношение к ней». Важно найти возможности для другой оценки ситуации (другие мысли), которые, в свою очередь, приведут к другим эмоциям. Самое сложное в схеме ABC — определить мысли, которые вызывают ту или иную эмоцию. Остается последний шаг алгоритма. Важно инсталлировать эту новую мысль себе в голову.

Если учесть, что все мы в той или иной степени подвержены заблуждениям, следует выбирать для себя убеждения, которые доставляют максимальное удовольствие.

Макс Фрай,

Если вы посмотрите внимательно на список своих утверждений, то, скорее всего, во многих из них встречаются или подразумеваются так называемые слова-абсолюты: «всегда», «все», «никогда» и т.п. Наши мысли, которые содержат в себе идею, что «так происходит всегда», — иррациональны. Иначе говоря, нелогичны. Это наши стереотипы в отношении себя, различных ситуаций и других людей. Принесенные из детства убеждения, что такое «хорошо» и что такое «плохо», мешают воспринимать вещи такими, каковы они есть на самом деле, а не такими, как мы привыкли о них думать. Почему они являются иррациональными и нелогичными? Потому что содержат слова-абсолюты: «всегда», «никогда», «все», «любой», «никто», а также жесткие оценки: «правильно», «нормальный», «хороший», «плохой» (исходя из каких критериев «хороший»?). Установка тормозит нас в развитии. Установками пользуются манипуляторы. «Ты же руководитель, ты должен.» И у человека, которому так сказали, если у него есть соответствующая установка, остался единственный вариант, как поступать. Правильный. Наконец, поведение за пределами установки (и собственное, и других людей) вызывает очень сильную эмоциональную реакцию.

Для того чтобы найти те рамки, в которых ситуация начнет вызывать у нас другие эмоции, важно не просто сосредоточиться, но и уметь сосредоточиться внутренне на поиске позитива. Чаще мы концентрируемся на неприятном, что и вызывает у нас соответствующие эмоции, но точно так же можно настроить себя видеть и то хорошее, что в данной ситуации есть. Еще один способ рефрейминга — не изменяя рамки ситуации, изменить отношение к ней, меняя то, как мы ее называем. Слова имеют огромную эмоциональную окраску. Помните: «Как вы яхту назовете, так она и поплывет».

Умение переводить проблемы в цели, проблемно ориентированные вопросы. Что вы хотите, чтобы было вместо вашей проблемы? Какие могут быть все возможные варианты достижения такого результата? (Все, включая бредовые, нереальные и совершенно фантастические.) Включите вашу фантазию! Какие ресурсы могут вам помочь решить эту проблему наиболее быстро? Какие люди могут помочь вам в решении этой проблемы? Что вы можете сделать уже сегодня, чтобы начать двигаться в достижении желаемого результата?

Проблемно-ориентированные вопросы направлены на анализ проблемы. Аналитические мысли часто вызывают у нас легкую печаль. При этом проблемно-ориентированные вопросы чаще всего не помогают нам найти решения. Основная направленность целеполагающих вопросов — это достижение цели и поиск путей достижения цели. Поскольку, для того чтобы двигаться вперед, нам требуется раздражение, а для поиска новых путей — некая эмоция из класса радости, появляется ощущение драйва, желания двигаться вперед. Одним из способов управления эмоциональными состояниями является использование именно целеполагающего мышления.

Ритуалы — один из наиболее действенных способов справиться с эмоцией, которая преследует вас долгое время.

Дополнительные рекомендации по управлению страхом, гневом и печалью. «Пойти на страх». Понять, о чем сигнализирует страх. Концентрироваться на чем-то нейтральном. Поговорить со своим страхом.

Гнев. Помните о том, что раздражение возникает для действия, и, если мы не можем реализовать само действие, нужно найти ему замену. Большинство практических рекомендаций по управлению гневом основано на это идее.

Печаль. Если страх и гнев — эмоции тонизирующие, то печаль — эмоция, снижающая тонус, низкоэнергетическая. Поэтому этой эмоцией сложнее управлять, печаль затягивает, как болото. Из такого «вялого» состояния лучше всего выходить, заряжаясь энергией: например, занимаясь физической активностью или переключаясь на другую, тонизирующую эмоцию: радость, страх или гнев.

«Зажигаем искру». Руководителям, как и всем представителям профессий, связанных с работой с людьми, важно уметь вызывать в себе нужное эмоциональное состояние. Настроившись, вы начинаете действовать более эффективно. Это состояние некоторые психологи называют состоянием «потока», а русское народное выражение определяет, как «все в руках горит». Этот навык можно развить до навыка входить в ресурсное состояние — умение быстро входить в то состояние, в котором все получается наилучшим образом.

Позитивный подход — совсем не то же самое, что слепой оптимизм и «розовые очки». Его суть в названии: «позитивный» происходит от слова «позитум», то есть «то, что есть в наличии». То, что мы называем позитивным подходом, в некоторых американских источниках называется «рациональным оптимизмом»: опора на то, что хорошего уже есть в наличии, а не на то, что прекрасного может случиться в будущем. У нас в почете мучиться чувством вины, вдумчиво изучать свои ошибки, стремиться к совершенству и делать пессимистические прогнозы развития событий. Это считается умным. Быть позитивным, обращать внимание на собственные сильные стороны и делать оптимистические прогнозы считается простым и легкомысленным путем.

Конструктивная обратная связь самому себе. Анализируя все те действия, которые мы совершили, мы сортируем их в две группы: «Эффективно, в следующий раз буду делать так же» и «В следующий раз буду делать по-другому» (вместо стандартного анализа «правильно/неправильно»). Исследователь оптимизма Мартин Селигман выявил три кита пессимизма: обобщение («у меня вообще ничего никогда не получается»); неизменность («у меня никогда ничего не получалось и никогда не получится»); самообвинение («и только я во всем этом виноват»). Конструктивная обратная связь самому себе помогает «обойти» эти три кита и дать четкую и объективную оценку ситуации. Главный критерий качественной обратной связи — это ее безоценочность. Представьте себе, что-то, что мы сами себе говорим в минуту крайнего уныния, нам скажет кто-нибудь другой. Как минимум мы очень сильно обидимся. Почему же тогда мы позволяем самим себе так к себе относиться и так о себе высказываться?

Мы не призываем постоянно находиться в позитивном настроении. Как мы помним, страх, гнев и печаль — тоже полезные эмоции и, допуская только позитивные эмоции в свою жизнь, мы теряем большое количество информации и можем пропустить что-то важное. При этом, когда мы позитивно настроены, нас значительно сложнее чем-либо расстроить или вывести из себя. Таким образом, позитивный подход создает для нас твердую опору под ногами и своего рода защиту от чрезмерного влияния на нас неприятных событий и эмоций.

Восстановление лидерского потенциала. Чрезвычайно напряженный характер работы руководителей приводит к особой форме стресса — управленческому стрессу. Ричард Бояцис и Энни Макки в своей книге «Резонансное лидерство» говорят, что психологическая усталость приводит к тому, что и самооценка, и эмоциональное состояние руководителя становятся неустойчивыми. Противостоять это они рекомендуют с помощью активности сознания, оптимизма и эмпатии.

Глава пятая. Управление эмоциями других

Оцените, насколько хорошо вы управляете эмоциями других:

Когда мы говорим об управлении другими, на первый план выходит принцип целеполагания.

Алгоритм управления эмоциями других:

• 
  Осознать и понять свою эмоцию
  
• 
  Осознать и понять эмоцию партнера.
  
• 
  Определить цель, учитывающую и мои интересы, и интересы партнера.
  
• 
  Продумать, какое эмоциональное состояние нас обоих поможет взаимодействовать более эффективно.
  
• 
  Предпринять действия, чтобы самому оказаться в нужном эмоциональном состоянии.
  
• 
  Предпринять действия, чтобы помочь партнеру оказаться в нужном эмоциональном состоянии.
  

Принцип цивилизованного влияния (управление эмоциями и манипуляции). Поскольку эмоции являются мотиваторами нашего поведения, чтобы вызвать определенное поведение, необходимо изменить эмоциональное состояние другого. К варварским методам относятся те, которые в обществе считаются «нечестными» или «некрасивыми». В этой книге мы рассматриваем те методы управления эмоциями других, которые относятся к «честным», или цивилизованным видам влияния. То есть учитывают не только мои цели, но и цели моего партнера по общению. Что такое манипуляция? Это вид скрытого психологического влияния, когда цель манипулятора неизвестна. Манипуляция в большинстве случаев является неэффективным видом поведения, поскольку: а) не гарантирует результата; б) оставляет после себя неприятный «осадок» у объекта манипуляций и ведет к ухудшению отношений.

Манипуляция или игра? Не во всех случаях открытое и спокойное поведение, включающее в себя честное заявление о своих целях, может быть максимально эффективным. Или во всяком случае быть приятным для обеих сторон коммуникации. Руководство людьми тоже включает в себя огромное количество манипуляций. Во многом это связано с тем, что руководитель для своих подчиненных ассоциируется с папой или мамой, и включается масса детско-родительских аспектов взаимодействия, манипуляции в том числе. Поскольку, управляя эмоциями других, мы не всегда заявляем свою цель («Сейчас я буду тебя успокаивать»), в некотором смысле, конечно, можно сказать, что это манипуляция.

Принцип принятия эмоций других людей. Для того чтобы вам было проще принять эмоциональное состояние другого человека, имеет смысл помнить две простые идеи: если другой человек ведет себя «неадекватно» (орет, кричит, плачет), это означает, что ему сейчас очень плохо. А раз ему трудно и тяжело — стоит ему посочувствовать. Намерение и действие — разные вещи. Если человек причиняет вам боль своим поведением, это не значит, что он действительно этого хочет.

Когда мы позволяем себе какое-либо поведение, обычно оно нас не раздражает и в других людях. Типичная ошибка при управлении эмоциями других – недооценка значимости эмоции, попытка убедить, что проблема не стоит таких эмоций. Какую реакцию вызывает такая оценка ситуации другим человеком? Раздражение и обиду, ощущение, что «меня не понимают». Сейчас он больше всего нуждается, чтобы его приняли вместе со всеми его эмоциями. Другая идея — немедленно решить его проблему, тогда он перестанет испытывать эмоцию, которая так мне мешает.

Если при управлении своими эмоциями людей чаще интересует снижение негативных эмоций, то когда речь заходит об управлении эмоциями других, на первый план выходит необходимость вызова и усиления нужного эмоционального состояния — ведь именно через это осуществляется лидерство

«Тушим пожар» — быстрые методы снижения чужого эмоционального напряжения. Для этого можно воспользоваться любыми вербальными методами понимания эмоций других. Вопросы типа «Как ты сейчас себя чувствуешь?» или эмпатические высказывания («Кажется, ты сейчас немного разозлен»). Наше сочувствие и признание эмоций другого, выражающееся во фразах: «О-о-о, это, наверное, было очень обидно» или «Ты до сих пор злишься на него, верно?», гораздо лучше, чем если мы даем «умные» советы.

Использование экспресс-методов управления эмоциями. Это может сработать только в том случае, если причиной эмоционального состояния партнера являетесь не вы! Понятно, что, если он злится на вас, а вы предложите ему подышать, едва ли он последует вашей рекомендации.

Техники управления чужими ситуативными эмоциями. Управление гневом. Агрессия — очень энергоемкая эмоция, недаром после ее выплеска люди часто чувствуют себя опустошенными. Не получая внешней подпитки, агрессия очень быстро затухает. Ниже приведены фразы, разжигающие и уменьшающие агрессию:

«Хочешь поговорить об этом?», или техника «Заткнись — Молчи — Кивай». Использовать техники вербализации чувств. Вы можете осторожно сообщить другому человеку и о своем эмоциональном состоянии с помощью «Я-послания», например: «Ты знаешь, когда ты разговариваешь со мной довольно громким голосом и с не очень довольным выражением лица, я немного пугаюсь. Пожалуйста, ты мог бы говорить чуть-чуть тише?..». Держать на контроле невербальную коммуникацию: разговаривать, сохраняя спокойную интонацию и жесты. Никогда не говори террористу «нет»!

Поскольку никто из нас не является совершенством, то с точки зрения логики практически на любую критику мы можем ответить каким-то частичным согласием: Ты непрофессионал. Да, мой профессионализм можно совершенствовать. У тебя мало опыта в этой сфере. Да, есть люди, которые работают в этой сфере больше, чем я. Мы предлагаем учиться любой ответ начинать со слова «да». Тогда и в ситуации конфликта вы сможете поддерживать более доброжелательный фон взаимодействия. Найти, с чем согласиться, можно даже в самых нелепых претензиях и оскорблениях. В этих случаях мы соглашаемся не с самим высказыванием, а с тем, что такое мнение существует в мире. Это своего рода косвенное согласие. Все бабы дуры. Да, есть люди, которые так думают. И последний аспект техники. В некоторых книгах по продажам можно встретить прием «Да, но…» Используйте другой союз, например, соединительный — «и».

Поделитесь с Вашими друзьями:

Управление коммуникацией. Часть 1: Основы

Управление коммуникацией. Часть 2: Техники

Управление коммуникацией. Часть 4: Итоги

Содержание:

• Что такое эмоциональный интеллект

• Виды эмоций и работа со своими эмоциями

• Эмоции других людей и эмоциональный фон

• Коммуникация в трудных ситуациях

• Формирование длительных конструктивных отношений

• Сознательное и бессознательное

• Итоги и рекомендации

Что такое эмоциональный интеллект

Эмоциональный интеллект — часть общего интеллекта человека.

Его задачи:

• анализировать информацию, которая содержится в эмоциях, в т.ч. определять значения эмоций и их связи друг с другом;

• использовать эту информацию для мышления и принятия решений.

Эмоциональный интеллект состоит из 4-х компонентов:

• понимание своих эмоций

• управление своими эмоциями

• понимание чужих эмоций

• управление чужими эмоциями

При этом эмоции — это эволюционный механизм, который помогает лучше адаптироваться и выстраивать коммуникацию. Эмоции — один из элементов коммуникации, они могут передавать информацию через мимику и визуальный канал, через голос и аудиальный канал, и через тело и кинестический канал.

То есть полностью подавлять эмоции нельзя, так Вы лишаетесь одного из инструментов коммуникации. Это касается не только устной коммуникации, но и переписки. То есть умеренное использование смайлов (1 на предложение или абзац) позволяет «включить» обмен эмоциями и передать необходимое «сообщение» собеседнику.

Каждая эмоция работает по следующему алгоритму:

1. Внутренний или внешний стимул

2. Гормональная реакция организация

3. Внутренняя реакция

4. Внешнее проявление

И управлять своими эмоциями мы можем:

• через личностное развитие, чтобы менялись внутренние стимулы и реакция на внешние. Однако, долго и сложно, требует перестройки личности

• через отслеживание и управление внешним проявлением

Виды эмоций и работа со своими эмоциями

Всего существует 4 базовых эмоции, которые формируют все остальные:

• страх,

• гнев,

• печаль,

• радость.

Они в итоге формируют весь эмоциональный фон

Чтобы научиться осознавать свои эмоции можно добавить в Ваш дневник одно или оба упражнения

1. Таблица «Желаемое поведение — Реальное поведение — Эмоция». Она поможет понять, какие эмоции необходимо контролировать.

Желаемое поведение	Реальное поведение	Какие эмоции привели к такому поведению
​	​	​

2. При этом, чтобы лучше понимать свои чувства, из каких они эмоций состоят, можно использовать таблицу ниже

Чтобы в итоге управлять своими эмоциями можно использовать следующий алгоритм:

1. Осознаем свою эмоцию

2. Определяем свою цель

3. Определяем, какое эмоциональное состояние будет эффективно для достижения цели

4. Выбираем способ достижения нужного эмоционального состояния

Достигать желаемое состояние можно через:

• снижение негатива

• усиление позитива

Для этого можно использовать несколько техник:

• физиологические (физическая активность (отжимания, приседания), дыхательные практики, питье воды, крик). Наиболее эффективна для сброса негатива физическая активность, так как это естественная реакция нашего организма на стресс — бежать, крушить, ломать.

• использование воображения (уйти в убежище, представить приятную картину, представить себя частью космоса или водой в сосуде)

• рациональные (метод ABC, вербализация чувств, рефрейминг, метапозиция). Эти методы наиболее сложные, к ним нужно подойти через подготовку и научиться осознавать свои эмоции.

В итоге, в конкретный момент времени для неподготовленного человека проще и быстрее применить физиологические техники или техники на основе воображения.

Эмоции других людей и эмоциональный фон

Определение чужих эмоций — одна из самых сложных задач. Да, базовую эмоцию мы можем считать интуитивно. Если родители в детстве заложили в нас этот навык, мы не страдаем психопатическими расстройствами, то мы подсознательно сможем легко считать базовую эмоции. Однако, сложные эмоциональные состояния считывать лучше обладая специальной подготовкой, так как необходимо учитывать множество факторов, в том числе навыки собеседника.

При этом, есть инструменты и правила, с помощью которых Вам будет управлять эмоциональным состояниям собеседника

1. Эмоции “заразны”

Люди на физиологическом уровне воспринимают эмоции собеседника и начинают его «зеркалить».

Поэтому будьте осторожны, когда испытываете негативные эмоции, можете случайно “заразить” кого-то. А позитивными эмоциями можно специально “заражать”

2. Эмоции имеют жизненный цикл

Каждая эмоция имеет ограниченный жизненный цикл. Этот цикл зависит и от типа эмоции, и от личностных качеств человека, его физиологических особенностей.

Поэтому учимся терпению и не ожидаем от человека мгновенной реакции, нужно время. Жизненный цикл эмоции можно сократить, и усилив ее проявление, например дать человеку выговориться, модеририруя его и задавая вопросы

3. Эмоциональное напряжение можно снизить через:

• Уважение к человеку, какой бы он ни был. В этом помогает подход М.Е. Литвака и его принципа амортизации.

• Внимание и стремление помочь, активное слушание

• Предоставление возможность «выпустить пар», поддержка без перебивания

• Отказ от критики, оценки, наставлений

• Ненавязчивый контакт глаз, открытые позы, поворот и наклон в сторону человека, кивание головой

• Мягкая и спокойная интонация, более медленный темп речи, низкий тон

4. А повышает эмоциональное напряжение:

• Безразличие, отношение свысока

• Игнорирование ситуации собеседника, отсутствие вопросов к ней

• Перебивание, нетерпеливость, резкие жесты, нерегламентированные этикетом прикосновения, мелкие повторяющиеся движения

• Непрошеные советы, оценка, критика, непризнание своей неправоты

• Отсутствие контакта глаз или взгляд сбоку/исподлобья, закрытые позы, поворот и наклон от человека

• Ускорение темпа, повышение тона, высокий визгливый тон, резкая отрывистая интонация

В итоге следует избегать 3-х типовых ошибок:

• недоооценка влияния эмоции на коммуникацию и собеседника. Игнорирование и попытка убедить, что проблема не стоит таких эмоций может вывести человека в агрессивное состояние;

• Желание и попытка изменить поведение человека в тот же момент, немедленно перестать испытывать эмоцию, сразу давать советы и предлагать решение проблемы;

• не давать человеку выпустить пар, выговориться.

А общий алгоритм управления эмоциями других людей можно описать следующим алгоритмом

1. Осознать и понять свою эмоцию

2. Осознать и понять эмоцию партнера

3. Определить цель, учитывающую и мои интересы, и интересы партнера

4. Продумать, какое эмоциональное состояние нас обоих поможет взаимодействовать более эффективно

5. Предпринять действия, чтобы самому оказаться в нужном эмоциональном состоянии

6. Предпринять действия, чтобы помочь партнеру оказаться в нужном эмоциональном состоянии

В итоге мы получаем несколько рекомендаций

• Молчите и слушайте собеседника, кивайте и давайте выговориться

• Сохраняйте спокойную интонацию и мимику

• Любой ответ начинайте со слова ДА

• Проговаривайте свои чувства и чувства собеседника

Коммуникация в трудных ситуациях

К трудным ситуациям можно отнести:

• обращения с просьбой

• извинения

• возражения

• отказ

• критика

• вербальная агрессия.

Смягчение ситуации

Для смягчения тяжелой ситуации можно использовать

• присоединение, подстройку рядом

• позитивную речь

Присоединение, подстройка рядом

ВАЖНО! Говорить нужно искренне и позитивно, иначе будет противоположный результат.

• Демонстрация понимания

Я понимаю ваши сомнения…

• Демонстрация интереса, вовлеченности, активное слушание

Очень интересный комментарий…

• Частичное согласие

Вы правы, на первый взгляд может сложиться такое впечатление… Действительно, я и сам/другие партнеры тоже поначалу так считали

• Проявление сочувствия

Я разделяю Ваши чувства… Да, это может вызвать чувство…

• Выражение комплимента, похвалы по поводу возражения/отказа

Это слова человека, который разбирается в вопросе… Сразу видно, что вы профессионал в своем деле…

• Позитивное “ни о чем”

Это вполне возможно/разумно/достойно… Да, нам приходилось с этим сталкиваться

• Подтверждение социально и корпоративно одобряемых клише

Естественно, мы должны нивелировать риски/наращивать производительность…

Позитивная речь

• Фокусируйтесь на том, что можете сделать, на положительных моментах (польза-выгода)

• Минимизируйте использование частицы «Не» («Не запрашивают у вас заказчики…?», «Не пользуетесь ли вы…?).

• Не употребляйте оценочных слов («хорошо», «плохо», «много» и т.п.), они демонстрируют вашу позицию «свысока».

• Не употребляйте слова-долженствования («вы должны», «вам придется» и т.п.) – это тоже позиция «свысока».

• В устном и/или неформальной коммуникации старайтесь исключить выражения-штампы («к сожалению» и т.п., замените их более нетривиальными — «мне очень жаль», «боюсь, придется вас огорчить» и т.п.).

Обращение с просьбой

Просьба должна состоять из:

• просьбы — четкое объяснение, что хотите от другого человека (глагол действия) — чтобы он сделал или перестал делать

• аргумента — обоснования, почему вы сами не можете это сделать/почему вы обращаетесь именно к нему

• бонуса — что вы “дадите” взамен, особенно если человек не обязан вам помогать, помощь требует от него времени или усилий

• благодарности — авансом, в качестве амортизации

Структуры для формирования просьбы

• Я ВАС ПОНИМАЮ

Просьба + я вас понимаю + связка (но, при этом, именно поэтому и т.п.)+ аргумент + бонус + благодарность

• ПОСТАВЬТЕ СЕБЯ НА МЕСТО

Просьба + аргумент + поставьте себя на место + закрытый или риторический вопрос (как партнер воспринимает ситуацию с места другого) + бонус + благодарность

• МЫ С ВАМИ…(ВЗРОСЛЫЕ ЛЮДИ/ОПЫТНЫЕ СОТРУДНИКИ И Т.П.)

Просьба + мы с вами… + связка (поэтому, исходя из этого.) + аргумент + бонус + благодарность

• Я ВИЖУ/ВЫ ВИДИТЕ…(описание ситуации, последствий невыполнения просьбы и т.п.)

Я вижу/вы видите + аргумент + просьба + бонус + благодарность

• МЫ С ВАМИ…(ВЗРОСЛЫЕ ЛЮДИ/ОПЫТНЫЕ СОТРУДНИКИ И Т.П.)

Просьба + мы с вами… + связка (поэтому, исходя из этого и т.п.) + аргумент + бонус + благодарность

• Я ВИЖУ/ВЫ ВИДИТЕ…(описание ситуации, последствий невыполнения просьбы и т.п.)

Я вижу/вы видите + аргумент + просьба + бонус + благодарность

Структуры усиления просьбы

• ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЯ (если партнер возражает)

Присоединение + повторение просьбы + повторение аргумента + дополнительный бонус или дополнительный аргумент + благодарность за понимание

• ТЕХНИКА Три П (усиление ответственности)

Просьба + аргумент + польза или последствия в более широком контексте + бонус + благодарность

• ТЕХНИКА ЗАИГРАННОЙ ПЛАСТИНКИ

Очень часто люди, даже понимая необходимость выполнения просьбы, пытаются настоять на своем, рассчитывая, что вы не выдержите и «сдадитесь». Вам тоже нужно проявить настойчивость.

Простая просьба + ответ партнера + связка + повторение (меняется фраза, ключевые слова просьбы неизменны)

И так до бесконечности. Очень важно – громкость голоса, темп и интонация должны остаться неизменными.

ВАЖНО! Это опасная технология, Вы можете выиграть тактически, но после этого человек будет избегать взаимодействия с Вами

Работа с возражениями

Классический алгоритм работы с возражениями

• Выслушать возражение и присоединиться

• Уточнить причину несогласия

• Выявить истинность возражения

• Привести контаргументы

• Подтвердить результат и план следующего шага

Также приведем пример техник по работе с возражениями из книги Евгения Бажова «Переговоры для тех, кто боится. Китайские секреты»

• Цена или стоимость

Вариант ответа на возражения о том, что это дорого — переспросите теми же словами, что сказал клиент, но с вопросительным знаком. Потом уточните, что Вы имеете в виду цену или стоимость? Дальше расскажите личную историю о стоимости. Это актуально и для обсуждения внутренних проектов развития.

• 365

Вариант ответа на возражения о том, что это дорого: разделите стоимость на 365 и аргументируйте ценой за 1 день. Аналогично предыдущему — подходит не только для продаж.

• Усугубление негативных последствий

Покажите, какие негативные последствия могут стать еще сильнее.

• Антитезис на метод выход на балкон (когда берут время на подумать)

«Конечно в нашем бизнесе есть правило, если контракт не подписан, то решение не принято, сделка не состоялась… Пауза… Но я вижу, что передо мной человек слова, и он всегда его держит». Можно также использовать слова: честный, искренний, правдивый, и так далее.

• Сильный человек

Если партнер дал кому-то слово, что не будет принимать подобных решений один, то можно попробовать сыграть на том, что только сильный человек может поменять точку зрения или решение.

• Усиление ценности

Если нельзя отступить, то можете увеличить ценность сделки/проекта в его глазах.

• От противного

Смотрите по ситуации и типу человека, кто-то сдастся под напором «доказательств и данных». А кому-то надо: «Вам это не нужно. Зачем Вам это?»

Отказ

ПРОСТОЙ ОТКАЗ

Применяется, если выполнить просьбу нет возможности, причины отказа очевидны для участников коммуникации, просьба не имеет колоссальной значимости.

Важно произнести все фразы техники “на одном дыхании”, не давая партнеру возможности задать вопросы или возразить.

1. Обращение по имени + выражение сожаления от 1 лица единственного числа

2. Объяснение, что то, что хочет партнер, вы не сможете выполнить

3. Предложение альтернативы

4. Посыл на будущее

5. Переход к действию

Пример: Владимир Иванович, мне очень жаль, но я не могу сейчас предоставить итоговую сумму по договору. Я могу обозначить предварительную сумму, которая сейчас на согласовании, если они Вам подойдут, то смогу отправить в течение 15 минут, или уже после согласования. Вам как удобнее?

СЛОЖНЫЙ ОТКАЗ

Применяется, если просьба весьма значима, но выполнить ее вы не можете, а вашему партнеру может быть непонятно, почему вы отказываете. Необходимо сделать акцент на объективности причин отказа. Произносится на “одном дыхании”.

1. Обращение по имени + выражение сожаления от 1 лица единственного числа

2. Утверждение — то, что хочет партнер, выполнить невозможно

3. Объяснение, почему это невозможно

4. Предложение альтернативы

5. Переход к действию

Пример: Владимир Иванович, я к сожалению не могу сейчас предоставить итоговую сумму по договору, для начала необходимо завершить аудит, согласовать сумму с коммерческим директором. Могу представить предварительную сумму, на основе средней стоимости аналогичных договоров.

ОКОНЧАТЕЛЬНЫЙ ОТКАЗ

Применяется в случае, когда партнер не понимает, «не слышит» или не хочет слышать ваш отказ, продолжая настаивать на своем. Часто это является манипуляцией со стороны партнера – в расчете на то, что вы “сдадитесь” и выполните его просьбу, чтобы просто «отвязаться».

1. Присоединение

2. Повторение простого или сложного отказа в формате “заигранной пластинки”, поменяв фразы, но не смысл. Повторить раза 2, после возражения партнера

3. Обозначение финального, единственно возможного решения

4. Переход к действию

Критика и жалобы

Вам необходимо отличать справедливую критику от несправедливой. От этого зависит алгоритм работы.

Несправедливая критика

Причиной несправедливой критики может может:

• Ваш партнер общению знает, что Вашей вины в текущей ситуации нет. Но все равно критикует. Это сигнал к тому, что он преследует свои задачи, и его цель в отношении Вас негативна. Возможно, это попытка манипуляции;

• партнер не знает, что в данном случае вашей вины нет, и считает свою критику справедливой. Он находится в заблуждении. Возможно, он просто не разобрался в сути вопроса;

• имеется личная причина и субъективное отношение, а критика носит общий характер;

• у партнера есть раздражение ситуацией, а критика в отношении Вас просто выплеск негативных эмоций.

Стратегия работы с негативной критикой:

Ключевое здесь — использование уточняющих вопросов, использовать технику
“цепочка вопросов”. Важно делать это спокойно.

Справедливая критика

В случае справедливой критики важно признать ошибку и уточнить детали, обозначить алгоритм решения

Агрессия

На агрессию извне мы реагируем по-разному и автоматически, рефлекторно. Это зависит от наших установок, как правило, без подготовки, мы пропускаем анализ эмоций и выбор реакции.

При этом мозг не различает физическую агрессию и опасность от эмоциональной.

Стратегия работы с вербальной агрессией

ДО

• Изучить свою ментальную карту

• Найти свои “слабые места” и осознать, откуда они появились

• Принять себя таким, какой ты есть (SWOT анализ)

• Укрепить свою самооценку, повысить свою энергетику

• Осознать, что вербальная агрессия — это не буквальные слова агрессора, а ПОДТЕКСТ

ВО ВРЕМЯ

Как только услышали агрессивную фразу нужно взять паузу, во время которой стать:

• филологом — выбрать подтекст, который нам больше нравится, чем заложенный агрессором

• психологом — проанализировать, в какое “слабое место” попал агрессор, или разгадать “слабое место” агрессора”

• профайлером — проанализировать, о чем говорят внешние поведенческие сигналы агрессора

• НЛПистом — изменить рамки ситуации, посмотреть на ситуацию как на сцену в фильме

• проанализировать 5 уровней сообщения агрессора, его цель и т.д. из других техник на выбор

ПОСЛЕ

• Ментально удалить “осадок” (текущая вода, сжигание бумажки и т.п.)

• Подпитать себя позитивными эмоциями

• Провести разбор ситуации (на рациональном уровне; если чувствуете, что при разборе слишком много эмоций — только со специалистом, специально обученным)

Техники работы в вербальной агрессией в отношении себя

Внутренние

Техника «Позитивное намерение»

Примите простую установку — даже когда люди Вас критикуют, они желают Вам лучшего, хотят сделать Вас лучше. В таком случае Вам будет проще принять аргументацию собеседника.

Техника “Я — холодильник”

Что такое холодильник? Это аппарат, поддерживающий свою внутреннюю температуру вне зависимости от внешней. Точно также и мы поддерживаем свое внутреннее состояние, не реагируя на враждебные проявления других людей. При этом мы «заражаем» их своим спокойствием.

Для этого необходимо:

• во время неприятного разговора периодически смотреть на себя как бы со стороны

• периодически проводить “ревизию” своих поведенческих сигналов — насколько спокойны и расслаблены ваше тело и голос, если почувствовали изменения в них — немедленно вернуть себя в поведенческий паттерн уверенности и спокойствия.

Техника “Я — космос”

• Так же, как космос, бесконечен любой человек — он может содержать в себе абсолютно все, и это нормально, это закон природы. Поэтому что бы ни говорил вам другой человек, для вас не должно быть новостью — вы это уже знаете и принимаете, хотя бы частично.

• “Глупый ли я человек?” — неужели вы будете утверждать, что глупость вам не свойственна на 100%? Наверняка были ситуации, где вы сами понимали, что поступили глупо.

Техника “Я — филолог”

Попробуйте перефразировать слова, сказанные собеседником, в позитивном или нейтральном формате. Обязательно — для себя, и вслух, если это уместно — в виде уточняющего вопроса собеседнику.

Внешние

Техника “Я – сообщение»

Сообщение собеседнику о своих чувствах по поводу его поведения, высказанное без обвинений, в форме констатации факта:

• Я чувствую … ХХХ

• Когда вы … УУУ

• Прошу вас… чтобы мы могли …

Техника “Частичное согласие”

Спокойно согласитесь с частью высказывания собеседника, перефразировав ее в позитивном ключе (“Да, бывает, что я…”), без поведенческого паттерна “вина”, и предложите обсудить те части высказывания, с которыми вы не согласны — тоже перефразировав их в позитивном ключе.

Техника “Разговор с марсианином” (реакцию на нецензурную брань)

Представьте себе, что вы говорите с марсианином — вы совершенно не понимаете, что он говорит на своем языке, поэтому не можете отреагировать, просто игнорируете непонятные слова в общении. Точно также игнорируйте слова, которые приличные люди не должны произносить в ходе делового общения — это “марсианский” язык, на нем ваш собеседник пусть говорит с себе подобными “марсианами”.

МЫ РЕКОМЕНДУЕМ СОЧЕТАНИЕ ТЕХНИК «Я-КОСМОС» + «ЧАСТИЧНОЕ СОГЛАСИЕ, как наиболее простую и комплексную связку для первоначального освоения.

Формирование длительных конструктивных отношений

Для формирования длительных отношений рекомендуется использовать следующие инструменты:

• ПОЗИТИВИЗМ

Умейте большую часть времени (80%) выражать положительный эмоциональный настрой. Люди недовольные, негативные не вызывают желания с ними общаться и чем-то с ними делиться.

• КОНТАКТНОСТЬ

Будьте открытыми — с готовностью отвечайте на все вопросы, проявляйте терпение и доброжелательность.

• ЭМПАТИЯ

Умейте вставать на место другого человека. Понимайте его трудности и проблемы, старайтесь взглянуть на ситуацию его глазами. Это не значит, что вы принимаете его точку зрения, но умение ее понять делает ваши отношения более конструктивными.

• ЛИЧНОЕ ПРИЗНАНИЕ

Отмечайте личный вклад собеседника в дело, подчеркивай его достоинства.

• ПРИЗНАНИЕ ОШИБОК

Умение признавать свою ошибку признак сильной и профессиональной личности. Это мощный инструмент для усиления и формирования авторитета

Например, в случае общения с равными или вышестоящими руководителями можно рекомендовать следующий алгоритм: «Я прошу прощения» — «Это была моя ошибка» — «Как я могу исправить свою ошибку»

Сознательное и бессознательное

Во время коммуникации необходимо учитывать, что наше поведение и эмоции контролируются сознанием на 10-15%, остальное — бессознательное

Бессознательное также делится на надсознание и подсознание

Надсознание — все то, что в нас заложено родителями и средой в детстве, когда у нас не было критического мышления. Оно включает в себя

• отношение к себе и окружению, к работе

• модели поведения в различных ситуациях и жизненные сценарии

• наши ценности и ориентации (на процесс, результат)

Подсознание — наши эволюционные установки и инстинкты, которые позволили нам выжить.

Наш мозг реагирует на вербальную угрозу точно также как на физическую, поэтому реакция быстрая и автоматическая

Вы можете вызвать чувство угрозы у человека из-за того, что просто с чем-то или кем-то ассоциируетесь.

Кроме того, сами слова и тезисы могут сработать на бессознательное. Например, они могут расходиться с его установками. Все это может вызвать чувство угрозы. А любое угроза заставляет либо пропускать слова, либо занять защитную позицию, вплоть до агрессии

Итоги и рекомендации

1. Соблюдайте принцип 80/20

Ваша коммуникация должна состоять на 80% из позитива, на 20% из негатива. Когда негатива становится больше, то ухудшается эмоциональный фон, ускоряются процессы выгорания и начинают утрачиваться гигиенические факторы, а это может приводить к увеличению текучки персонала

2. Не пренебрегайте как своими эмоциями, так и подчинённых и коллег

Для этого надо сначала научиться осознавать собственные эмоции и управлять ими. Наши эмоции — один из каналов коммуникации, который несет в себе массу информации. Негатив считывается другими людьми, из-за чего Вы будете выжигать и себя, и окружение. Полный отказ от эмоций приведет к нарушению коммуникации и увеличит трудозатраты на синхронизацию. Умеренно используйте смайлы в письменной коммуникации.

3. Эмоциональный интеллект это такой же навык, который можно прокачивать

4. Для формирования длительных отношений будьте терпеливыми и открыты не только с руководством и партнерами, но и с подчиненными

5. Учитесь признавать ошибки, если конечно это позволяет Ваша корпоративная культура

Умение признавать ошибки отличает сильную личность и формирует личный авторитет. Для этого также полезно уметь отличать справедливую критику от несправедливой

6. Помните, что у собеседника могут быть свои личные факторы, которые будут блокировать Вас или вызывать агрессию. Старайтесь минимизировать в своих словах агрессию

7. Одна из полезных техник — позитивное намерение.

Вам нужно принять для себя идею, что даже критикуя, люди имеют позитивное намерение в отношении Вас. Это позволит Вам выравнивать свое эмоциональное состояние и оставаться спокойными

8. Не стесняйтесь использовать смайлы или другие инструменты проявления эмоций.

1-2 смайла в информационном сообщение снимает эмоциональное напряжение и сближает собеседников.