Ошибки при сборке товара на складе

Каждая ошибка выборки товаров в какой-то степени обходится дорого. Если выбрано больше товаров, чем было заказано, то, конечно, клиент будет очень рад таким подаркам, но это на прямую повлияет на вашу прибыль и точность учета вашего товара.

Точно так же, если выбрано слишком мало товаров или выбраны неправильные товары, то вы не только получите в результате недовольного клиента, но вам еще и придется потратить время на замену заказа. Возможно, в качестве извинения вам придется предложить скидку, и это снова влияет на вашу прибыль.

Конечно, в любой системе, в которой работает человек, есть место человеческому фактору и ошибкам. Как бы работники не старались, практически невозможно быть на 100 процентов точным в 100 процентах случаев.

Поэтому, если вам удастся снизить уровень человеческих ошибок, то вы, безусловно, увидите целый ряд улучшений, которые коснутся как прибыльности, так и повышения уровня обслуживания клиентов.

Итак, как же снизить количество ошибок комплектации на складе?

Шаг первый: подсчет

Ведите учет всех допущенных ошибок, а также записывайте, на каком именно этапе они происходят. Вы можете вести учет количества ошибок, потом выводить процент ошибок и проводить сопоставление относительно того, где и когда на вашем складе они происходят и на каком этапе.

Вооружившись этой информацией, вы сможете увидеть закономерность и принять корректирующие меры. Например, некоторые члены вашей команды могут постоянно совершать ошибки, поэтому они нуждаются в дополнительном обучении.

Собирая и анализируя данные об ошибках комплектации (и делая это последовательно, а не одноразово или время от времени), вы сделаете отличный первый шаг в сторону сокращении числа ошибок комплектации на вашем складе.

Шаг два: взаимодействие

Ведение учета ошибок выбора, а также того, где и как они происходят, в интересах абсолютно каждого, и очень важно донести этот момент до ваших сотрудников, чтобы они вас поддержали.

Подчеркните, что вы команда и должны работать вместе, чтобы уменьшить количество ошибок. Дайте им знать, что вы пытаетесь определить причину их возникновения и предложите дополнительную подготовку людям, которые в ней нуждаются (не стоит проводить дополнительные обучения для всех поголовно).

Создайте атмосферу доверия, чтобы ваша команда чувствовала себя уверенно, чтобы люди имели смелость признать свои ошибки, и чтоб их можно было быстро исправить.

Также прислушивайтесь к отзывам людей, которые проводят комплектацию. Они способны определить процессы, в которых с большей вероятностью будут допущены ошибки, и у них могут быть предложения по улучшениям, которые могли бы помочь снизить уровень ошибок.

Шаг третий: создайте хорошую рабочую среду

Среда, в которой мы работаем, оказывает определенное влияние на наше настроение и, в свою очередь, на то, насколько хорошо мы работаем. Что вы можете сделать, чтобы улучшить рабочую среду для своих сотрудников?

Если у вашего персонала есть удобная уборная, если на складе чисто, если освещение яркое, но не слепящее, или, возможно, у вас есть циновки на бетонном полу – все эти небольшие нюансы влияют на рабочую среду, они помогут вашему персоналу чувствовать себя более мотивированным. А мотивированные люди совершают меньше ошибок.

Шаг четвертый: глубоко погрузитесь во все рабочие процессы

Как давно вы начали внимательно изучать и анализировать все процессы, которые происходят на вашем складе?

Если вы глубоко вникнете в то, как работает каждая система на вашем складе, и как проходит каждый из процессов, то вы сможете определить области, работу в которых можно улучшить, а это принесет пользу по всем направлениям, а не только снизит количество ошибок выбора товаров.

И не стоит думать, что раз у вас все идет по накатанной схеме, то там не стоит разбираться в процессах и углубляться в детали.

Пройдите лично все этапы, проведите время в складском помещении, посмотрите, как именно проходит каждый этап, и, что важно, после всего этого поговорите со своей командой. У ваших сотрудников вполне могут быть хорошие идеи, которые стоило бы реализовать.

Шаг пятый: внедрите систему проверки

Чтобы уменьшить количество ошибок, также стоит ввести систему проверки, то есть перед отправкой все отобранные по заказу товары должны быть проверены повторно. Однако учитывайте тот факт, что это лишний этап, который может замедлить вашу работу и оказаться контрпродуктивным; то, что вы получите за счет уменьшения ошибок выборки, вы можете потерять, добавив этот дополнительный этап.

Как альтернативный вариант можно проводить выборочные проверки. Это принесет пользу сразу в нескольких отношениях. Во-первых, так можно обнаружить хотя бы некоторые ошибки. Во-вторых, если ваша команда знает, что проводятся выборочные проверки, все они будут проявлять большую бдительность.

Шаг шестой: поймите, когда и где возникают ошибки

Не все ошибки допускаются именно на этапе комплектации. Внимательно изучите абсолютно все этапы, начиная с принятия заказа, и заканчивая его отправкой. Вполне возможно, что часть ошибок вообще не имеет никакого отношения к выборке товаров.

Шаг седьмой: оснастите склад качественным оборудованием

До сих пор мы говорили об ошибках, которые допускают люди в процессе работы. Но как насчет оборудования, которое вы используете на своем складе? Если вы не используете лучшее оборудование на складе, или если пространство вашего склада не оптимизировано, то ошибки, скорее всего, так и будут возникать.

Так, например, автоматизация поможет снизить уровень ошибок выборки, просто потому, что она уберет из процесса человеческий фактор.

Мы выделили семь относительно простых шагов, которые можно предпринять для снижения уровня ошибок комплектации в работе вашего склада, что, несомненно, повысит уровень эффективности и прибыльности вашего бизнеса.

Если вы хотите поговорить с командой о складских решениях – в частности, если вы хотите внедрить автоматизацию – тогда, пожалуйста, свяжитесь с нами.

Работая в очень известной, крупной Федеральной компании в логистике, мы постоянно сталкивались с проблемой больших разногласий в комплектации заказов на складе.  Склад был завален актами разногласий от торговых комплексов и клиентов. Был сформирован целый отдел по работе с актами разногласий. Комплектация заказов на складе без ошибок, нам казалась недостижимой целью.

Когда к нам приехали менеджеры с Европы, и указали нашу цель и KPI склада в части точности комплектации заказов, мы были обескуражены. Однако, глаза боятся — руки делают. В итоге, через 6 месяцев, мы достигли нужного результата на одном складе. В течение года, полутора — на других складах. Как это возможно? Обо всем по порядку.

Содержание:

• Каков должен быть процент точности комплектации заказов?
• Каковы выгоды точной комплектации для всей компании?
• С чего начать роботу по безошибочной комплектации?
• Неочевидные ошибки, приводящие к не точной комплектации
• Какой процент собранных заказов подлежит проверке

Каков стандарт точности комплектации?

Итак, нашей целью стало достижение точности комплектации заказов на складе без ошибок — 99,98%, при Европейском стандарте — 99,96%. Это средний показатель за месяц по итогам всех отгруженных заказов. 99,98% означает, что на каждые 10 000 коробов отгрузки, возможные ошибки укладывались только в 20 коробов.

Получается, что при загрузке фуры, в среднем 30 паллет, отгружается около 1000 коробов. Следовательно, разногласия составляют всего 2 коробки на одну фуру.

Что такое 2 коробки на одну фуру с точки зрения затрат на кладовщика в магазинах и сотрудника по актам разногласий, при средней стоимости одного короба в 700- 1000 рублей? Если все хорошо посчитать, получается, что при стабильной работе склада в плане 99,98% точности комплектации, поставки с такого склада могут и не должны подлежать пересчету.

То есть магазин принимает с такого склада товар по принципу беспересчетной приемки. Даже на оставшиеся 0,02% акт разногласий не составляется. Ведь это мизер в общей массе товаропотока.

Конечно, для такой работы склад должен заслужить репутацию, некий сертификат беспересчетной приемки. Однако все в этом заинтересованы. У склада свой KPI.

Сотрудники склада не отвлекаются на разбор актов разногласий. В магазинах, паллеты с товаром сразу перемещаются в места временного хранения или в торговый зал. Грузовая зона не забита товаром, с целью пересчета.

Как складу, претендующему на такой сертификат, нам было дано время 6 месяцев, при которых сумма актов разногласий в течение всех 6 месяцев не превышала 0,02% от количества поставок в коробах. Все это время, товар с нашего склада, внимательно проверялся в магазинах от 20% до 100%.

Если бы мы, хотя бы один месяц из 6-и, вышли за эти рамки, то период в 6 месяцев начался бы заново. Мы смогли выйти на требуемый стандарт работы с первого раза.

Важная деталь

Отдельно скажу, что в 20 коробов на 10000, входит  пересортица. Например, если отгрузили 1 короб сахара вместо одного короба соли, то разногласия не в один короб, а в два. Ведь магазин получил излишек в 1 короб, и недостачу в 1 короб.

Что касается работы с дорогими товарами, когда в 20-и коробах из 10 000 могут быть не мука, а телевизор, то по таким товарам уполномоченное лицо магазина может составить акт разногласий. Такой акт сопровождается всевозможными доказательствами, как фото и видео отчеты. Склад проводит свое внутреннее расследование. А также ведется работа с поставщиком, если такая недостача, проявляется,  как тенденция по конкретному поставщику.

Вы скажете, разве можно считать безошибочной комплектацией, ошибку в 0,02%? Отчасти Вы будете правы. Но, во-первых, мы не всегда застрахованы от ошибки завода изготовителя. Бывает ошибки тянутся оттуда. Во-вторых, мы стремимся к 100%. А 99,98% это нижняя, приемлемая граница с учетом человеческого фактора.

Комплектация заказов на складе без ошибок. Первая часть. Основы.

Здесь важно отметить, что, в основном мы будем говорить о комплектации заказов со стеллажного хранения. Поскольку кросс-докинг подразумевает » что получил, то и отправил» без вскрытия паллета и комплектации, то акт разногласий с магазина транслируется поставщику, а не складу. (если это не брак по вине склада)

Что касается более сложного метода обработки, как pick-by-line, здесь тот же принцип. Об этом чуть позже.

Итак, что нужно сделать для безошибочной комплектации товаров на складе? Сначала два столпа, основы, потом перейдем к конкретным методам.

Самое первое, это KPI, мотивация сотрудников. От начальника склада до комплектовщика. Если выпадает хотя бы одно звено, система мотивации не сработает. Мы не будем подробно останавливаться здесь. Об этом есть моя отдельная статья «Что такое KPI в логистике и как его считать». 

Когда каждый понимает, за что он недополучит, или получит при эффективной работе, психологически отношение к работе и результату — иное. Из этого, контроль за выполнением работ несет уже другой характер.

Считаю, что без KPI, стабильно держать планку в 99,98% мало реально.

Второе — тщательный подбор и обучение сотрудников склада. Мой личный опыт, что действительно кадры решают, если не все, то почти все. Понимаю, действительность такова, что чрезвычайно трудно найти ответственных сотрудников на постоянную работу.

При этому уверен, что многое зависит от политики компании, и руководителя склада. При прочих равных, люди остаются и долго работают там, где уважают своего руководителя, где руководители  справедливы и сами отдаются работе на все сто.

Комплектация товаров на складе без ошибок. Методы

Как театр начинается с вешалки, склад начинается с приемки. Как мы понимаем, от точной приемки зависят следующие шаги.  Важен опыт и ответственность кладовщиков и небольшая организация приемки. Чего-то неординарного нет.

Размещение товара. Вот здесь уже интересно. Если товар требует ранжирования по АВС анализу, тогда это подразумевает хорошую складскую автоматизированную систему. WMS склада сама предлагает разместить товар в подходящую для этого ячейку.

Если же склад не имеет адресного хранения, тогда сотрудник склада размещает товар на свободное место. Это всегда усложняет поиск товара при комплектации заказов. Порой нужно больше времени, что бы найти товар.  А также велик риск взять схожий товар, что приводит к ошибкам комплектации.

Итак, первая причина ошибок комплектации — не корректная приемка. Вторая — нет системы или логики, где должен храниться товар после его приемки.

Даже если у вас нет автоматизированной складкой системы, обязательно нужно найти способ размещения товара, если не по АВС анализу, так по товарным группам. Или иной логике, и в пределах доступа. И на данном этапе, это не все.

Если вы задались задачей собирать заказы стабильно без ошибок, тогда следует в обязанности кого-то из сотрудников вменить проверку соответствия товара занимаемому месту согласно учетной системе.

В зависимости от объема склада, периодичности подбора товара по заказам, перед задачей на комплектацию, сотрудник должен проходить товарные ряды и делать соответствующую проверку. Несоответствия тут же исправлять.

Тогда достигаются сразу же три цели:

• Значительно снижаются риски пересортицы
• Комплектовщик не тратит свое время на поиск нужного товара.
• Повышается уровень сборки всего заказа (SL — service level склада)

На моем опыте, как только склад начал выполнять такую работу всего 2 раза в неделю, было сокращено более половины всех ошибок комплектации. При стеллажном хранении, места подбора (пиккинга) должны проверяться столько, сколько раз в неделю идет подбор товара. Это можно совместить с частичной инвентаризацией.

Также следует отделить зоны комплектации товара по коробам и штукам.

Комплектация заказов на складе без ошибок. Вторая часть

Мы затронули тему частичной или периодической инвентаризации. Это важная составляющая корректной сборки заказов. Ведь соответствие остатков по заказам напрямую влияет на удовлетворение клиента или покупателя. Очень неприятен момент, когда менеджер по продажам подтвердил наличие товара, а по факту его не оказалось, или по пересортице отправили не тот товар.

Частичная инвентаризация должна стать привычной, ежедневной работой склада.

Не менее, чем раз в 3-4 недели проверяются все товары группы «А». Раз в два месяца — товары группы «В». И не менее, чем раз в 4 месяца — группы «С». ( если товар группы «С» имеют не бОльшую оборачиваемость, чем 4 месяца). Товар не классифицируется по АВС? Тогда по географическому принципу — от ряда а к ряду.

Тогда и полная, годовая инвентаризация для нас не станет кошмаром.

Все будет предсказуемо «от и до».

В рамках частичной инвентаризации проверяется соответствие товара занимаемым местам на верхних ярусах стеллажного хранения. Ведь рано или поздно, товар с верхних ярусов, будет перемещен в зону подбора.

Комплектация заказов на складе без ошибок требует еще одной меры.

По факту сборки заказов к отгрузке, должно проверяться не менее 20% от собранных заказов. Эта цифра считается минимально достаточной для выявления ошибки. Для отгрузки 100 собранных паллет — проверяем не менее 20 паллет.

В эту долю должны входить не меньше 70% сложных или миксованных паллет. Иначе, если мы будем проверять только моно-паллеты, или легкие для проверки заказы, мы будем обманывать сами себя. У нас же иная задача.

Также, если это возможно на уровне складской системы,  еще на уровне комплектации, можно блокировать товары к комплектации, которые не входят в пул заказов. Система просто не даст такой товар подтвердить на ТСД ( терминале сборе данных).

Во время отгрузки такой запрет ставить уже морально сложнее, поскольку товар уже собран, документы напечатаны, машина в процессе загрузки. Только потеря времени и нервов для всего склада.

Другие причины ошибок

Точность сборки и отгрузки заказов также будет зависеть от:

• Не корректных задач на комплектацию. Например, ошибки в складской системе. Если используется бумажный наряд на комплектацию, банально, не качественная печать принтера при схожести кодов и наименований товара.
• Отгрузка целого паллета в другую машину. При автоматизированной системе склада должна быть блокировка отгрузки заказа другому получателю. Разграничительные линии у ворот отгрузки.
• Ошибка штрих-кода в этикетке короба, паллета.
• Не корректная передача частично выполненного заказа от одного комплектовщика — другому. Нужно максимально избегать передачи недособранного заказа.
• Не до конца обученный персонал. Не укомплектованный штат.
• Систематическая сверх нагрузка на одних и тех же людей.

Люди из-за усталости не в состоянии качественно работать долго. Даже лучшие сотрудники, постоянно вызываемые на дополнительные смены, могут дать сбой.

Все эти, и другие ошибки, нужно иметь ввиду.

Важен анализ всех ошибок, затем выявить долю каждой в общей массе ошибок. Начинать нужно с самых массовых и устранять их по нисходящей.

Что можно исправить сразу — исправляем сразу.

Заключение

Проблема с персоналом есть везде. Это данность. По моему мнению, прежде всего, следует начать с руководителя отдела логистики, руководителя склада. От их компетенции и решимости будет зависеть 80% успеха. На этом нельзя экономить. Будет эффективная работа, придет все остальное. Технологии важны, но первичный фактор — кадры.

Комплектация заказов на складе без ошибок, или в рамках 99,98% реальна и достижима. Как понимаете, здесь требуется комплексный подход и твердая воля.  Шаг за шагом обязательно все начнет  получаться. Буду рад, если данная статья была Вам полезна. Всего Вам хорошего!

Привет, vc.ru. Меня зовут Виталий, я развиваю e-commerce компанию ФормФикс и сегодня расскажу о проблеме возвратов в интернет-магазине и на маркетплейсах из-за ошибок при сборке заказов и о том, как мы ее решили.

Как мы поняли что теряем деньги на ошибочной сборке?

Мы работаем больше трех лет и начинали с того, что делали все сами: от звонка до упаковки заказов. Каждая ошибка была нашей собственной и была заметна.

Сейчас, когда заказов стало гораздо больше (4+ тыс. ежемесячно по всем каналам), а команда разрослась до 20 человек, ошибки стали нам незаметны: получили возврат и ладно, общий процент в норме, каждый заказ лично не проконтролируешь.

Однажды я залез в кабинет продавца Ozon, раздел жалобы, где увидел такое:

Таких обращений у нас около 10 в месяц. Вроде немного, да? Но если учесть то, что это только те, кто оставил жалобу и только лишь по одному каналу продаж, масштаб проблемы может удивить.

Сколько в реальности стоит одна ошибка при сборке?

Разберем на примере Ozon.

При сборке заказов по FBS у нас следующие статьи расхода:

Что будет при возврате? Посмотрим на примере из кабинета Ozon:

Видим, что товар прокатился туда (-708 р.) , обратно (-575 р.) и 8 р. Ушло на бонусы продавца. Итого — 1291 р.

Теперь прибавляем наши расходы:

А еще, товар может повредиться в процессе доставки и возврата, мы упустили всю выгоду с этого заказа, клиент получил негативный опыт и так далее.

Даже если посчитаем 10 заказов в месяц (только тех кто оставил жалобу) — это минус 15 410 р. ежемесячно Только на одном канале продаж. В реальности эта цифра в разы больше.

Решили что надо с этим что-то делать и начали искать варианты.

Причины ошибок и варианты решения

Если кратко, мы выделили 2 основные причины ошибок:

Если с решением второй проблемы более менее понятно — можно внедрить ячеистое хранение, сборочные листы и организовать структурную работу, то что делать с тем, что человек является человеком?

Есть несколько путей:

Как мы исключили ошибки?

Мы ведем складской учет и собираем заказы в системе МойСклад.

Здесь есть функция «Проверка комплектации», которая, казалось бы, должна помочь, но есть НО:

То есть понять проверял ли кто-то по факту комплектацию заказа или нет мы не можем.

Мы посмотрели, что в маркетплейсе приложений для МоегоСклада также нет решения и решили реализовать этот функционал сами.

Взяли в штат разработчика и сделали свое приложение для МойСклад, которое помогло нам, помогаем другим пользователям и надеемся, окупит расходы на его создание:)

Как работает «Безошибочная сборка»?

Это основной функционал, есть еще много дополнительных настроек, старались сделать его максимально гибким, чтобы подошел любому пользователю. Полное описание можно посмотреть тут

После установки и базовых настроек приложения в МоемСкладе появляется такой виджет:

Нажав не него, открывается окно проверки, в котором сборщик сканирует все позиции в заказе:

После успешной сборки виджет меняет статус и позволяет сотруднику закрыть заказ:

А в логах записывается информация о пользователе, выполнившем проверку:

Просто? Да!

Базовый функционал и ничего хитрого? — Да!

Работает и экономит хорошие деньги? — Да!

Конечно, я, как предприниматель, не пишу статьи ради развлечения, а хочу чтобы вы обязательно установили наше приложение, если пользуетесь для сборки заказов системой МойСклад.

Уверен, что оно сэкономит для вашего бизнеса хорошие деньги.

Сайт приложения «Безошибочная сборка» для МойСклад — bez-oshibok. pro

Есть 2 недели бесплатного триала, в случае вопросов по настройке, пишите в Telegram приложения — поможем разобраться.

Проблема

Варианты решения

1)            
Неравномерная загрузка
работников склада. Пиковая нагрузка, приходится на конец месяца.

1)Мотивировать работников, отвечающих за
продажи на равномерное распределение заказов в течение месяца.

2) Мотивировать клиентов.

3)Разобраться в причинах прихода товара от
поставщиков преимущественно в конце месяца.

1.1     Большое число ошибочных позиций в сформированном заказе (при
нормальной загрузке перепроверяется другим комплектовщиком, в случае пиковой нагрузки
этого не происходит).

1.2    Увеличенное время сборки заказа из-за недостатка работников для
своевременной сборки всех заказов в конце месяца.

2)           
Слабое использование систем
автоматизации.

2.1    Некачественное формирование заказа продавцами из-за отсутствия реальной
оперативной информации о состоянии товарного запаса на складе.

2.1.1.      Отсутствие правил резервирования.

Разработать систему резервирования не
допускающую формирования некорректных заказов.

2.1.2.     Информационная система  УС
позволяет вручную менять данные, что приводит к путанице и разногласию с
информационной системой УПП.

Интегрировать информационные системы, связать
базы данных.

2.1.3.     При получении протокола разногласий блокируется вся позиция товара
на время инвентаризации.

Внедрить алгоритм отображения заблокированных
позиций с соответствующей пометкой.

2.2   Усложнение рутинных операций. План отгрузки формируется вручную, без
участия информационных систем, хотя такая возможность имеется.

1)Формировать план отгрузки из информационной
системы. 2)Изменить бизнес-процесс работы сотрудников отделов продаж.

2.3   Создание невыполнимых заказов. Имеется возможность создавать
«пустые» заказы, когда реально товар отсутствует и на складе и в магазине.
При этом товар не резервируется из заказа поставщикам.

Внедрить алгоритм, резервирующий отсутствующую
позицию в заказе поставщикам, создавая этот заказ в случае необходимости.

2.4   Создание большого количества заказов. Нет возможности объединять в
один заказ все заказы клиента (обратился клиент 17 раз — будет отправлено на
склад 17 заказов).

1)Внедрить алгоритм,  позволяющий дополнять заказы клиента.

2) Изменить бизнес-процесс работы сотрудников
отдела продаж.

2.5    Отсутствие информации для анализа деятельности склада. Информационные
системы не накапливают статистических данных по работе сотрудников склада.
(Фамилия комплектовщика вносится после сборки заказа, время сборки не
фиксируется в системе, причины ошибок не фиксируются).

1)Внедрить алгоритм оптимизации распределения
заданий на сборку заказа.

2) Внедрить алгоритм учёта деятельности
сотрудников склада.

3) Изменить бизнес-процесс выполнения работ
сотрудниками склада.

3)           
Отсутствие стандартных правил
сборки заказа.

3.1    Сложный контроль состояния заказа. Отсутствует обратная связь об
отклонениях в сборке заказа в случае самостоятельного вывоза товара клиентом.

1)Модернизировать информационную систему,
обеспечив отображение состояние формирования заказа.

2)Изменить бизнес-процесс работы работников
склада.

3.2   Отсутствует управление временем и датой сборки заказа.

Внедрить бизнес-процесс управления временем и
датой сборки заказа

4)           
Сложный механизм
взаимодействия с магазинами.

4.1    Негарантированное формирование заказа, при наличии позиции заказа в
магазине. Администраторы магазинов не всегда возвращают товар на склад
(забывают это сделать, откладывают его для своих клиентов и т.п.).

Мотивировать администраторов магазинов на
своевременный возврат позиций заказа.

5)           
Неоптимальные условия работы
склада.

5.1     Торопливая и невнимательная сборка заказа из-за физического
дискомфорта. Отсутствие отопления на складе.

Выдать теплую спецодежду.

Предусмотреть возможность обогреваться.

Доплачивать за работу в тяжелых условиях.

5.2    Сложная идентификация позиции заказа находящейся в адресной ячейке
склада. В одной ячейке находится несколько позиций (до 15).

Реконструировать склад.

5.3    Устройство стеллажей не позволяет использовать весь доступный объём
склада.

5.4    Затрудненный доступ к ячейкам склада, в случае хранения товара в
проходах.

Изменить процесс приёмки товара на склад,
обеспечив его равномерную загрузку без пиковых перегрузок.