Ошибки при реализации услуг

Исходя из большого опыта личных продаж, супервизии и тренингов, выделим ряд типичных, часто повторяющихся ошибок продажников. Они представлены здесь для того, чтобы акцентировать внимание на этих ошибках, потому что нередко они просто оказываются незамеченными. Рассмотрим ошибки, наиболее часто совершаемые продажниками.

Неумение установить контакт. Довольно часто эта ошибка связана с четырьмя моментами: неумением настроиться на контакт, психологическим негативом по отношению к активным продажам, недостаточной подготовкой к встрече и отсутствием техник начала беседы. Руководителю стоит дать четкие указания сотруднику о том, какую информацию нужно собрать о клиенте (организации и человеке, принимающем решения) до встречи, а также ознакомить с четкими сценариями начала визита.

Продажа самому себе. Многие из нас склонны мерить мир по себе: дарить другим в подарок то, что хотели бы получить сами; навязывать детям собственные нереализованные мечты и желания; мотивировать подчиненных, предлагая им стимулы, значимые для нас самих. У продажников эта ошибка также встречается часто — они продают другим по схеме, привлекательной для них самих. При такой ошибке главное — обратить внимание на сам факт (многие этого недостатка просто за собой не замечают), а также напомнить про то, что сначала мы выявляем потребности при помощи открытых вопросов и только потом начинаем собственно продажу-презентацию.

Неумение выявлять потребности. Здесь все банально: нужно научить сотрудника задавать именно открытые вопросы. Кроме того, нужно объяснить, почему закрытых вопросов недостаточно (многие начинающие продажники искренне верят, что закрытыми вопросами пользоваться гораздо быстрее и удобнее).

Неправильные вопросы. Частой ошибкой является использование закрытых вопросов вместо открытых, а также недостаточное использование альтернативных вопросов («выбор без выбора»), которые особенно уместны при завершении продажи или достижении промежуточных договоренностей.

Неумение работать с возражениями. Очень типичны три варианта ошибок:

• Продажник вступает в спор. Нужно объяснить сотруднику, что как только мы вступили в спор с клиентом, он перестает нас слышать и думает лишь о контраргументах, а также показать технологию того, как правильно соглашаться с клиентом.
• Продажник соглашается по принципу «Да, дорого, но…» Стоит показать, насколько абсурдно такая формулировка звучит в «обратном» варианте: «Да, некачественно, но…»
• Согласие дается правильно, но аргументация не включает нужных уточнений. В итоге продажник дает неверные аргументы. Например, говоря «дорого», клиент имеет в виду «Убедите меня, что оно того стоит», а продажник начинает сравнивать свой товар с конкурентами, что нередко приводит клиента к мысли оценить конкурирующие предложения, хотя изначально он делать этого не собирался.

Стремление настоять на своем любой ценой. Характерно для упорных, целеустремленных и амбициозных сотрудников. Само по себе стремление убедить и настоять — весьма похвальная черта, однако в больших количествах оно может испугать и даже обидеть клиента. Если ваш сотрудник склонен к совершению такой ошибки, стоит во время анализа совместного визита показать ему, где заканчиваются пределы разумного давления.

Стремление уступить клиенту во всем. Клиентоориентированность похвальна, но может быть доведена до абсурда. Особенно это характерно для сотрудников с внешней референцией. Для начала стоит постараться убедить сотрудника в том, что чрезмерная уступчивость может вызвать сомнение со стороны клиента или подорвать его доверие к продавцу или товару. Если это не поможет, просто ограничить полномочия сотрудника.

Неправильные слова и формулировки. Есть много слов и выражений, которые в переговорах могут помешать позитивному восприятию клиентом предлагаемого товара. Вот только некоторые из них:

• Акцент на проблеме клиента — большинству людей не хочется признавать свои проблемы, даже если они объективно есть.
• Обидные формулировки — «Даже при таком заказе, как у вас, можно попробовать дать скидки».
• Слова-«проговорки» («в принципе», «в общем», «как бы», «достаточно» и т.п.) — создают общее впечатление неуверенности.
• Слишком много фраз с «если» («если вам понравится работать с нами…») — также создают ощущение неуверенности и возможности противоположного варианта развития событий.
• Слова-паразиты создают впечатление неряшливой речи. Многие люди не осознают, что используют слова-паразиты. Им надо помочь их увидеть, так как именно это является первым шагом к избавлению от данных слов.
• Слова «придется», «должны» — применительно к клиенту. Клиенты не любят принуждение, поэтому такие слова могут вызвать негативную реакцию, даже если по ситуации они оправданны.
• Формулировки с отрицанием («не», «нет» и т.д.) От формулировки «НЕ нарушим сроки поставок» или «НЕ сломается», остается ощущение о возможном нарушении сроков поставки или поломке. Учите своих сотрудников формулировать предложение без отрицания.

Неумение работать с подтекстом. Многие люди слишком слишком прямолинейно подходят к тому, что говорит клиент. Например, слова клиента о том, что «ему не до нас, он и так занят 24 часа в сутки, и все его на части рвут», продажник воспринимает как сигнал: «Клиента надо убедить, что сотрудничество с компанией не отнимет у него много времени». На самом деле клиент просто напрашивается на комплимент о собственной незаменимости и значимости. Получив его от продавца, он охотно поддерживает разговор, забыв, как только что спешил. Старайтесь при анализе двойных визитов и других ситуаций контакта с клиентами обращать внимание сотрудников на подтекст и умение читать между строк.

Неумение работать с ценой, боязнь говорить о цене. Главное здесь — уверенность продажника в том, что товар или услуга стоит тех денег, которые за него запрашиваются. Очень важна здесь также проактивность руководителя в том случае, если меняется ценовая политика или на рынок выходят конкуренты с иным уровнем цен. Необходимо заранее подготовить сотрудников к возможному изменению ситуации.

Если раньше большая часть проблем была связана с возражением «дорого», то в последнее время нередко встречается и возражение «почему так дешево?» Некоторые клиенты видят в низкой цене подвох, так как опасаются, что такая цена обусловлена низким качеством товара. Поэтому очень важно дать продажникам аргументы, которые позволят убедить клиента в качестве или престижности товара.

Отсутствие подстройки. Есть категория продажников, которые успешны только с клиентами определенного, близкого им самим типа. В большинстве случаев это связано с отсутствием навыков подстройки к клиенту. Важно дать представление сотрудникам о различных типах клиентов. Для этого можно использовать классификации по метапрограммам, по социальным стилям и др. Также необходима тренировка навыков подстройки по речи, невербальным элементам общения, «ценностным словам».

Отсутствие адаптации к уровню собеседника. Продажник обязательно должен учитывать, насколько клиент хорошо информирован и ориентируется в обсуждаемых вопросах. Нередко клиента перегружают сложной для него информацией, забрасывают терминами, заставляя чувствовать себя некомпетентным. Однако, если клиент «в теме», нужно быть не менее информированным, чем он. Другой вариант — заранее грамотно позиционировать себя не как консультанта, а как коммерсанта, используя комплименты, поднимающие самооценку собеседника. Последняя тактика не раз выручала продавцов, которые разбирались в предмете обсуждения значительно слабее, чем их клиенты.

Слишком большая увлеченность продуктом. Это особенно характерно для тех, кто пришел в продажи из сферы, связанной с продаваемым товаром. Например, инженер продает то оборудование, на котором он специализировался, или врач — медицинские препараты. Таким специалистам стоит помнить, что они не лекторы, а клиентов больше волнуют их собственные выгоды и возможности, нежели продуктовые характеристики.

Императивы вместо вопросов. Императивы (или утверждения) в переговорах использовать гораздо легче, чем вопросы. Однако убеждение через наводящие вопросы эффективнее, особенно для клиентов с внутренней референцией и обостренным самолюбием. Очень желательно, чтобы у ваших продажников были такие наборы вопросов для тех товаров или услуг, продвижением которых они занимаются.

Неподготовленность к визиту. Экспромт — вещь хорошая, но удается он далеко не всем. Создайте для своих сотрудников список того, что они должны подготовить перед визитом. К этому списку может относиться история клиента, необходимые сведения о нем, информация о товаре и компании, презентационные материалы и др.

Отсутствие послепродажного обслуживания. Особенно актуально послепродажное обслуживание в случаях, когда вероятны повторные покупки, закупка расходных материалов или запросы на дополнительное обслуживание. Послепродажное обслуживание помогает получить хорошие рекомендации и выйти на новых клиентов.

Неправильная расстановка приоритетов. Помогите сотрудникам правильно расставить приоритеты при работе с клиентами: что важнее — разовая выгодная сделка или долгосрочное сотрудничество, каковы приоритеты конкретного визита и т. д.

Мой родненький отдел телефонных продаж, в котором я работал

Обширный гид по телефонным продажам для b2b, часть 4 из 4. Я собрал самые распространённые ошибки sales менеджеров. Вы легко увеличите эффективность телефонных продаж, избегая приведённых ошибок. Ссылки на предыдущие части статьи указаны вначале статьи. Впрочем, они вам не потребуются. Эта часть обособлена от предыдущих и вобрала в себя всё.

В предыдущих частях:

Этапы продаж. Установление контакта. Выявление потребностей — часть 1 из 4

Презентация продукта, работа с возражениями, завершение сделки — часть 2 из 4

Как составить скрипт продаж, как обойти секретаря — часть 3 из 4

1. Отсутствие улыбки в голосе

Согласитесь, когда вам усталым голосом предлагают что-то купить, в вас тут же закрадывается ощущение, что этот товар уже много раз кому-то до вас безуспешно пытались продать. Клиент чувствует в такой ситуации, что ему пытаются «втереть» что-то совершенно ему не нужное. И напротив, с людьми, чей голос излучает радость и доброжелательность, нам приятно иметь дело, им хочется довериться.

Решение

Лайфхак: если вы действительно будете улыбаться во время разговора по телефону, клиент это почувствует в вашем голосе. Опытные менеджеры часто умеют говорить с «улыбкой в голосе» и без улыбки на лице, а достигается это практикой. Вот у меня до сих пор рефлекторно натягивается улыбка, если я говорю по телефону. Всего за полтора года работы это вошло в привычку. Вам будет легче приучить себя к этому, если во время разговора смотреть на своё лицо в зеркало: так вы будете чаще ловить себя на отсутствии улыбки.

2. Незнание мат. части

Вы пробовали объяснить кому-нибудь суть предмета, о котором ничего не знаете? А пробовали ещё и продать этот предмет, рассказывая о его сильных сторонах при этом?

Очень сложно красиво презентовать свой продукт и отрабатывать возражения, когда в голове слишком мало знаний касательно этого продукта. Часто зазнавшиеся менеджеры не уделяют достаточного количества времени на изучение продукта, считая, что их мастерства хватит на то, чтобы продать даже такой продукт, о котором им самим мало что известно.

Решение

Проблема решается постоянным обучением, включающим в себя раздел с тонкостями продукта. Только зная все плюсы и минусы, можно составить грамотную тактику продаж, позволяющую увеличивать прибыль компании. Пусть знающий человек задаст вам максимально возможное количество вопросов по продукту. Далее запишите те вопросы, на которые вы не можете дать уверенного ответа. Составьте план обучения и найдите ответы на все вопросы. Повторите 2-3 раза с разными знающими людьми.

3. Фамильярность

Помните, когда-то к вам подходил незнакомый мужчина с улицы, обращался на «ты» и просил подкинуть денег на проезд?

Насмотревшись тренингов инфобизнесменов, многие делают вывод о том, что если нужно избегать лишних формальностей в разговоре, то нужно обращаться к клиенту на «ты». Это грубая ошибка, особенно в b2b, ведь разговор обычно ведётся с тем, кто уполномочен принимать решения. Представьте себе: сидит такой Big Boss и тут двадцатилетний парень на другом конце провода начинает ему «тыкать», ещё и пытается что-то там продать.

Решение

Достаточно изучить правила делового этикета, прослушать пару десятков разговоров профессиональных менеджеров и вам станет понятно, как именно стоит подходить к общению с клиентами. Найти «золотую середину» непросто, но это становится возможным, если у вас есть смекалка и интернет.

4. Излишняя самоуверенность

Думаете, что видите клиента «насквозь»? Многие менеджеры, особенно с опытом, часто начинают мыслить подобным образом. Это грубая ошибка, так как подобная самоуверенность становится причиной излишней беспечности, неосмотрительности. Такой менеджер вряд ли будет работать «на полную», будучи уверенным, что и 30% усилий ему будет достаточно. Обычно такая самоуверенность наблюдается у «звёзд» — тех, кто работает не первый год и может похвастаться некоторыми достижениями.

Решение

Чтобы избавиться от лишней самоуверенности, можно переслушать ряд самых неудачных разговоров с клиентами, чтобы опуститься к реальности, в которой никто и никогда ничего не может знать наверняка. Если и это не поможет, то отличной мотивацией станут плохие показатели, после которых вы, возможно, переосмыслите свою самоуверенность.

5. Сложное приветствие

Вы ведь точно слышали такие приветствия, что потом приходилось ещё секунд 5 думать: «Чёрт возьми, что это вообще только что было?!». Было ли у вас желание продолжать разговор после такого приветствия?

Решение

В приветствии не стоит использовать слова с двойным смыслом, сложно выговариваемые слова, а также те, которые плохо воспринимаются на слух. Проще говоря, все те слова, которые могут быть неправильно поняты или вообще не расслышаны.

6. Слишком быстрая речь

Можете себе представить панический голос, от которого быстро начинает болеть голова? Именно так звучит ваш голос, когда вы говорите слишком быстро, общаясь с клиентом по телефону. Это звучит так, будто вы очень торопитесь и пытаетесь как можно быстрее «отстрелять» свои заготовленные фразы, чтобы скорее побежать домой и выключить утюг, который уже испепелил вашу любимую рубашку.

Решение

Избавиться от этого довольно просто: можно прослушивать каждый свой разговор или каждый десятый — не важно. Суть в том, чтобы постоянно напоминать себе, что с этим нужно что-то делать. Можете даже попросить товарища, чтобы он сел рядом с вами и больно щипал вас всякий раз, когда вы пытаетесь напугать клиента своим паническим голосом.

7. Слишком медленная речь

О-о-о-очень скучный разговор, от которого хочется избавиться как можно скорее. Это напоминает то чувство, когда вы идёте по узкой дороге, а человек перед вами плетётся, как черепаха. Правда, раздражает?

Был у нас на работе один парень, который говорил та-а-ак медленно, что можно было уснуть, пока он выговорит приветствие. Ясное дело, большинство клиентов не могли выдержать этого бесконечно долгого ада. Правда, обращу внимание на то, что пенсионерам было с ним довольно приятно общаться, так как при более быстром темпе они порой могли что-то не расслышать и упустить важную деталь.

Решение

Избавиться от проблемы можно таким же образом, как в предыдущем пункте: прослушивайте свои диалоги, а также попросите своего товарища, чтобы тот следил за вами и постоянно указывал на эту ошибку, чтобы вы не забывали об этом.

8. Монотонная речь

Как вам такое: звонит холодный и безразличный ко всему человек, который пытается убедить вас в том, что сотрудничество с ним увеличит вашу прибыль. Мягко выражаясь, так себе предложение.

Я продолжу историю про уникальность моего бывшего коллеги: этот же парень, кроме того, чтобы говорить медленно, говорил всё абсолютно монотонным голосом. Даже программы, синтезирующие речь, имеют в своём арсенале больший спектр эмоций, чем этот парень. Ваша речь должна быть живой и интересной, невозможно убедить человека, говоря всё одним голосом. Я бы даже сказал, что не столь важно, что именно вы говорите. Главное — то, как вы говорите, с какими эмоциями, какие акценты ставите, используя различные интонации.

Решение

Начните читать стихотворения. Я имею в виду вслух, на публике, состоящей из незнакомых вам людей. Такие удары по самооценке (а они будут) станут для вас хорошим стимулом учиться выразительности, благодаря чему ваши презентации в разговоре станут захватывающими и красивыми.

9. Неграмотная речь

Казалось бы: какая разница, говорить «двухсот» или «двухста»? Очень многие люди в повседневной жизни используют второй вариант. Но менеджеры по продажам — это не те люди, которые должны быть «многими». Речь должна быть идеальной: никаких тортОв со сливОвым джемом, купленных на сумму около двухста рублей. А вот про картавящих людей ничего не скажу: часто это становится особой «фишкой» менеджера, особенно в случаях, когда переговоры ведутся с одними и теми же клиентами.

Решение

Найдите себе слушателя-перфекциониста, который прекрасно владеет языком. Нашли? Теперь скачайте тексты со сложными словами, в которых все обычно допускают ошибки при произношении (есть такие тексты). Читайте вслух этому перфекционисту. Если вам удастся выжить — проблема будет решена спустя несколько таких текстов.

10. Нет равного контакта

Вы обращаетесь клиенту по имени и отчеству в то время, как он зовёт вас просто по имени? Поздравляю, клиент доминирует над вами, а ваша ценность и важность в его глазах стремится к нулю. Если клиент называет вас только по имени, то и вы зовите его только по имени. Обращайтесь к нему в той же мере официально, что и он к вам: ваше сотрудничество — это не одолжение в вашу сторону, а взаимовыгодное партнёрство.

Решение

Как и большинство проблем, эту можно решить при помощи товарища, который будет вас щипать всякий раз, когда вы будете пресмыкаться. Почему я предлагаю именно щипать? Потому, что вы этого заслуживаете, раз допускаете ошибку. Шутка. Если это не будет неприятно (исправления товарища), то вам будет труднее переучиться.

11. Клиент не знает, с кем разговаривает

Просто представьте: вам звонит noname и «с порога» рассказывает о том, какие классные он делает сайты. Это может показаться забавным, но очень маловероятно, что вы продолжите вести с ним беседу. Разве только для того, чтобы поднять себе настроение.

Часто менеджеры забываются и сразу «переходят к делу», напрочь забывая о том, чтобы представиться. Что вашему клиенту будет любопытно узнать о вас: ваше имя, ваше место работы, вашу должность, цель вашего звонка. Не зная этого, он просто не сориентируется, как с вами разговаривать. Как правило, если человек не может сориентироваться, как лучше поступить — он просто избегает совершения поступка, так как обычно это несёт в себе меньше опасностей, чем необдуманный поступок. Проще говоря, если клиент не знает, с кем говорит — ваш разговор не задался.

Решение

Если вы словили себя на том, что не представились во время разговора, накажите себя: возьмите список ваших друзей в социальных сетях (хотя бы человек 100) и представьте каждого из них на бумаге. Представьте так, будто собираетесь его знакомить со своим клиентом, описав всё необходимое. Это довольно трудно и скучно, поэтому после ряда подобных наказаний вам будет легче исправиться.

12. Редкое использование имени клиента

Собственное имя — это самый сладкий звук для каждого человека. Вам будет намного проще наладить эмоциональный контакт и войти в доверие клиента, если вы будете называть его по имени.

Решение

Вычеркните все «общие» обращения. Особенно такие, как «молодой человек», «мужчина», «девушка», «женщина» и пр. Помнится мне, я как-то не выдержал и обратился к клиентке «дамочка», но это уже совсем другая история… Сформировать у себя привычку называть клиента по имени можно с помощью наказаний. За каждое найденное в диалоге «общее» обращение отдавайте своему коллеге, скажем, 50 рублей. Во-первых, вам не будет нравиться терять деньги, а во-вторых, коллега будет более охотно вам помогать.

13. Неправильное произношение имени клиента

Я думаю, что все прекрасно понимают, что в России всё чаще можно встретить имя вроде Ким или Вилен. Часто имена такого рода неправильно озвучиваются и это, как правило, оскорбляет клиента. Знаете, что самое страшное? То, что клиент очень вряд ли поправит вас и до конца диалога вы будете неправильно произносить имя клиента. В итоге, что мы имеем: клиент с каждым разом раздражается всё больше, но молчит. А вы даже не можете понять, почему разговор идёт так туго.

За день мне приходилось разговаривать с 2-4 сотнями людей и я помню несколько случаев, когда в CRM открывались некорректные данные клиента. Представьте себе всю боль ситуации, когда клиентку зовут Тамара Ивановна, а я весь разговор зову её Ирина Васильевна, а та, в свою очередь, ничего мне не говорит на этот счёт. А после разговора программа всё же решает подгрузить нужную информацию и я понимаю, что весь диалог называл человека не его именем, а он мне и слова не сказал.

Решение

Скачайте себе сотню скороговорок, состоящих из сложных имён. Если не найдёте — составьте самостоятельно. Каждый раз перед тем, как вы будете начинать обзвон — проговорите каждую скороговорку. Со временем вы научитесь выговаривать даже самые сложные имена. С ситуацией из моей истории ничего не поделаешь, как вы понимаете.

Лайфхак

Наполнить скороговорку именами будет проще, если вы будете записывать имена тех клиентов, которые вам было трудно выговорить, или, если всё совсем плохо, которые вы не смогли выговорить и в панике повесили трубку. Так вам не придётся тратить дополнительное время на поиск имён для скороговорки.

14. Слишком сложное имя менеджера

Если ваше имя сложно выговорить, то клиенту будет не комфортно с вами разговаривать и даже не потому, что ему будет сложно выговаривать имя. Собеседнику банально будет неловко спросить у вас, правильно ли он произносит ваше имя, не говоря о том, что ему может стать стыдно, если он произнесёт имя неправильно. Такая ситуация будет отвлекать вашего клиента от сути вашего звонка, из-за чего продать будет сложнее.

Решение

Когда я работал на продажах, то часто представлялся Димой, хотя зовут меня Ким. Казалось бы: всего три буквы, но первое время почти каждый диалог мне приходилось говорить по буквам: «К И М — всего три буквы» или ещё хуже: «Кирилл, Ирина, Михаил», после чего ко мне обращались, как к Кириллу, а порой и как к Ирине, несмотря на грубоватый голос. В общем, лучше просто назовите то имя, которое будет точно выговариваться правильно.

Лайфхак

Если продажи холодные (по вашей базе), то можно представляться именем клиента из CRM. Тот факт, что вы тёзки, поднимет клиенту настроение и весь разговор пойдёт проще. Особенно, если клиента зовут Альберт или Ибрагим.

15. Неготовность слышать «нет»

Мне часто приходилось наблюдать, как менеджеры вешали трубку после первого «нет». Многие понимают, что это глупо, но всё равно поступают таким образом, так как у них начинается паника. На самом деле самые страшные клиенты — это те клиенты, которые со всем соглашаются. Их соглашательство очень легко объяснить: им просто плевать и они даже не слушают вас. Первое время я не мог понять, как так: клиента вроде как всё устраивало, разговор шёл так гладко, но продажа не удавалась. Отказ — это показатель того, что клиент вообще вникает в то, что вы говорите. Это говорит о том, что ему интересно то, о чём вы говорите. Проще говоря, это как раз и есть тот звоночек, который подсказывает, что нужно продолжать.

Решение

Скачайте какую-нибудь базу адресов и звоните разным людям со своими крайне наглыми предложениями. Чем абсурднее ваше предложение — тем лучше. Например, предлагайте купить собаку уличной породы за 30 тысяч. Для начала хватит того, чтобы привыкнуть слышать «нет» и прочие негативные реакции. Потом вы можете пойти дальше: после первого «нет» всё-равно пытаться продать собаку и так до тех пор, пока человек не повесит трубку. Важно при этом сохранять серьёзность, чтобы человек не решил, что вы просто шутите.

16. Отсутствие выявления потребностей

Ещё на обучении мой тренер преподал мне урок. Задача была следующей: нужно было продать ей услугу вымышленного турагентства. Услуга тоже вымышленная: мы сами могли выбирать, что предложить. Я взялся быть капитаном команды и придумал классную презентацию интересной и необычной услуги. Мы были реально круче, чем вторая команда, но вот незадача: перед презентацией нашей крутой услуги мы не узнали у клиента, что ему вообще нужно. В итоге мы предлагали шикарный одиночный тур со стриптиз-баром для девушек тому человеку, который хотел бы попасть на хороший горнолыжный курорт со своим мужем и ребёнком. Сейчас это кажется очевидным, но тогда это было не так уж просто. В общем-то, ошибка всё ещё актуальна: многие менеджеры пытаются продать свою услугу ещё до того, как узнают, что нужно клиенту.

Решение

Найдите в соц. сети сотню незнакомых вам людей и попытайтесь выяснить, чего не хватает каждому из них. Не останавливайтесь на первом их ответе, вроде «денег»: докапывайтесь до правды так настойчиво, как это возможно. Так вы научитесь выяснять, что нужно людям, а сам эксперимент будет напоминать вам о необходимости выявления потребностей. Не думайте, что вам никто не ответит: в соц. сетях общение имеет свои особенности и люди в них ведут себя не так, как при обычном разговоре. Старайтесь не выбирать людей противоположного пола, иначе ваши сообщения могут воспринять, как акт брачных игр и вместо ответа вы получите музыкальную дорожку.

17. Слишком много закрытых вопросов

Вы хотите поиграть в следователя? Тогда лучше идите работать в полицию. Клиенты не любят допросов и задавать ряд вопросов в формате «да/нет» — это серьёзная ошибка, которая обойдётся вам в ту сумму, которую вы могли бы заработать на продаже, если бы не играли в плохого копа. Задавайте больше открытых вопросов и лишь парочку закрытых, чтобы окончательно подвести суть мысли клиента.

Решение

Попросите кого-нибудь в течение недели задавать вам только закрытые вопросы, чтобы вы поняли, насколько холодней и неприятней становится при этом общение. Скорее всего, вы усвоите урок и будете стараться избегать чрезмерного использования закрытых вопросов в диалоге с клиентом.

18. Бесконечное выявление потребностей

Менеджеров так часто ругают за то, что они недостаточно полноценно выявляют потребность, что те порой уходят в другую крайность: выявление потребности ради выявления потребности. По сути, это выглядит, как встреча депутата с жильцами, где депутатом выступает менеджер по продажам, а жильцом — клиент. Депутат усердно задаёт вопросы о желаниях клиента, а тот с радостью изливает душу, но всё без толку: продажи всё равно не будет.

Решение

Выявили одну потребность — продолжайте углубляться в неё. Не пытайтесь выявить ещё одну потребность. Углубились — попробуйте примерять ваш продукт под эту потребность (в голове). Не получилось — переходите к другой потребности. И так делайте лишь до тех пор, пока вам не удастся примерять ваш продукт на выявленную потребность клиента.

19. Метание от этапа к этапу

Часто наблюдал и наблюдаю, как менеджеры перепрыгивают от этапа с выявлением потребностей до презентации продукта, а потом обратно к выявлению потребностей. Ваша презентация в этом случае будет выглядеть не более убедительно, чем бездомный, который пытается продать вам свою книгу о том, как легко делать деньги на рынке ценных бумаг.

Решение

Купите самые простые и дешёвые настенные часы. Вытащите оттуда циферблат. Возьмите три маркера разных цветов. Поделите циферблат на три части, начиная с 12 часов. Каждую часть подпишите, начиная с 12 часов: Установление контакта, выявление потребностей, презентация продукта соответственно. А теперь представьте, что вы не можете вернуть уже прошедший этап, как не можете вернуть прошедшее время. Повесьте часы где-нибудь на рабочем месте, чтобы они напоминали вам, что эти этапы идут строго по порядку и никак иначе.

20. Перебивание клиента

Даже если вы уже поняли, что имел в виду клиент и даже если он говорит о вашем продукте что-то, что не соответствует действительности — не вздумайте перебить его, чтобы договорить его мысль вместо него или чтобы поправить его ошибочное высказывание. Это крайне элементарное и базовое правило, но оно очень часто нарушается. Старайтесь следить за этим.

Решение

У каждого человека есть знакомый, который любит перебивать. Попробуйте рассказать этому знакомому длинную историю. Задумайтесь. Перестаньте делать так же. Есть смысл периодически прослушивать свои неудачные разговоры, чтобы выявлять такие случаи и напоминать себе об этом. Или же пусть кто-нибудь сядет рядом с вами и подключится к вам через дополнительную гарнитуру. Этот человек может постоянно поправлять вас во время разговора с клиентом, благодаря чему вам будет проще избавиться от этой привычки.

21. Разговоры о жизни

Поговорим «за жизнь»? В моей практике часто случалось так, что контакт с клиентом был установлен настолько качественно, что он начинал вести со мной дружескую беседу на темы, не связанные с целью звонка. Возможно, это свидетельствует о качественном эмоциональном контакте, но в тоже время о неправильном ведении диалога, раз такое вообще случилось. Это нужно очень корректно пресекать, да так, чтобы клиент не обиделся, что вы не хотите слушать о том, как он с женой ездил на море. Часто клиент делает это неосознанно, так что если вы дадите ему тонкий намёк — он сразу возьмёт себя в руки.

Решение

*Место для вашего решения* — пишите в комментариях, как поступать в этом случае, так как я, к сожалению, не знаю, что конкретно можно сказать по этому поводу.

22. Попытки спорить с клиентом

Вы не согласны с возражениями клиента, но не знаете, как их парировать? Дам подсказку: не пытайтесь спорить с клиентом, особенно на темы, касающиеся сферы его бизнеса. Вместо споров менеджеры по продажам убеждают своих клиентов, просто задавая вопросы. Именно наводящие на нужные мысли вопросы — вот, что нужно использовать, в том числе и для отработки возражений.

Решение

Свяжитесь с любым web-дизайнером или программистом. Попросите его рассказать вам, как ему надоели клиенты, которые ничего не смыслят, но постоянно влезают в процесс работы. Попросите его не сдерживаться. Посмотрите на то, какую реакцию у человека вызывают споры на темы, в которых он считает себя компетентнее, чем вы. Точно так же у вас с клиентом, в бизнес которого вы лезете.

23. Неосторожность в выражении мнения

Клиент должен говорить 80% диалога. Может показаться, что это напрямую связано с тем, что менеджер должен задавать вопросы, а не говорить, но это не так: то, что менеджер должен лишь задавать вопросы — это следствие того, что чем больше продавец скажет — тем больше у клиента будет возможностей для возражений. Будьте уверены: каждое ваше слово — это дополнительное оружие в руках клиента. Лучше не давать собеседнику повода и не выражать своё мнение попусту: только вопросы и суть предложения, никакой «воды».

Решение

Попробуйте ввязаться в спор в каком-нибудь философском сообществе. Каждое ваше предложение обязательно разберут на части, найдут противоречия и укажут на вашу глупость. Проведите в комментариях такого сообщества около недели и привычку говорить не по делу как рукой снимет. Кроме того, вы сможете убедиться, что самые опытные спорщики обычно ничего не говорят, а лишь задают вопросы.

24. Подстилка для клиента

Манера речи вроде: «Я хотел бы Вам предложить», «Я звоню с предложением» — это верный способ убить свою важность в глазах клиента. Вместо взаимовыгодного сотрудничества, вместо партнёрства, вы предлагаете ему оказать вам услугу — воспользоваться вашей услугой за его деньги. Дайте клиенту шанс самостоятельно решить, будет он вас уважать или нет. Не нужно способствовать тому, чтобы он чувствовал себя хозяином ситуации.

Решение

Используйте фразы вроде: «Я звоню, чтобы обсудить возможность взаимовыгодного сотрудничества», «Я здесь, чтобы обсудить сотрудничество», «Я звоню, чтобы узнать, можем ли мы быть полезны друг для друга». Только так, только на равных.

25. Игнорирование интересов клиента

Ваше приветствие начинается со слов о том, какой классный у вас продукт, сколько лет вы на рынке, как много клиентов у вас было, какие выгодные у вас поставщики? Клиента интересует его выгода. На ваши достижения ему п…, кхм, плевать. Забудьте о хвастовстве. Лучше расскажите ему о том, что он получит от работы с вами. Не просто «100 успешных кейсов», а «У нас есть опыт и мы можем дать гарантии, благодаря чему Ваша прибыль точно вырастет».

Решение

Очень важно соблюдать связку «свойство-выгода». Самый яркий пример использования этой связки: есть продукт — подсолнечное масло. Есть свойство: растительный жир. Выгода для клиента: «Наше масло состоит из растительных жиров, а потому в нём нет холестерина, благодаря чему Ваши сосуды останутся здоровыми». А теперь просто банальное хвастовство: «Мы делаем лучшее подсолнечное масло. Наши подсолнухи выращиваются с использованием передовых технологий, а наша компания работает на этом рынке более 900 лет». Чувствуете разницу?

26. Я-подход

Слишком много «Я» в разговоре с клиентом — это показатель того, что вас больше интересует собственная персона, а не сотрудничество с клиентом и взаимовыгодные условия.

Решение

Используйте меньше «я считаю», «я думаю», «я хочу» и прочих плохих фраз, начинающихся на «я». Вместо этого интересуйтесь мнением клиента: «что Вы думаете об этом?», «Вы можете…», «Это даёт Вам возможность…».

27. Глупые вопросы

«Хитрые манипуляторы», насмотревшиеся на тренинги, где рассказывают о том, что клиента нужно заставить три раза сказать «да», но не рассказывают о том, как это сделать грамотно, начинают задавать невероятно убогие вопросы. Например: «Вы хотите увеличить прибыль?» или «Ваш бизнес нуждается в продажах?». Да нет, парни, что вы. Деньги и продажи — это всего лишь то, за счёт чего живёт бизнес. Какая мелочь, чёрт возьми. Я представляю, как сидит Big Boss и его глаза наливаются кровью от того, что его держат за полного идиота, раз уж задают подобные вопросы.

— Как Вас зовут?

— Андрей.

— Андрей, да?

— Да.

— То есть, Ваше имя Андрей, я верно понял?

— Да…

— Значит, я могу к Вам так и обращаться, по имени Андрей, верно?

— Да, ты отлично соображаешь, %username%!

Ну вот и всё: три «да» получено. Считайте, что продажа у вас в кармане.

Решение

Используйте известную технику «вбивания крюка». Суть её в том, чтобы задать вопрос, ответ на который продемонстрировал бы вам принципиальную заинтересованность клиента в вашей услуге. Приведу пример: однажды вы уже звонили клиенту и договорились о том, что он изучит высланное вами коммерческое предложение, после чего вы перезвоните в оговоренные сроки. Так вот, если во время второго звонка вы в самом начале понимаете, что клиент изучил КП, можете задать вопрос, вроде этого: «Учитывая, что вы согласились изучить КП, я так понимаю, что определённый интерес *решить такую-то проблему* у вас присутствует, правильно?», или «Уважаемый, вы нашли время на изучение моего КП. Я так понимаю, что определённый интерес к сотрудничеству присутствует, верно?». Ощущаете разницу между глупым и уместным вопросом?

28. Согласие с мелочными желаниями клиента

Обычно, когда от клиента исходит поток мелких технических вопросов, вроде: «А можете сделать …?» люди отвечают: «Да, конечно можем сделать и так», упуская из виду то, что поток таких вопросов может быть бесконечным — на что фантазии хватит.

Решение

В таких случаях важно перехватить инициативу, сбив «программу» клиента, направленную на ряд мелких вопросов. Инициативу взять не сложно, для этого можно задавать вопрос: «Вас всё устраивает, кроме „вот этой“ маленькой детали, верно?» или «Вы готовы сделать заказ, и осталось уточнить „вот эту“ последнюю делать, я правильно понимаю?». Клиент либо скажет вам: «Да, ещё вот эта пара моментов и всё ок» и вы получите заказ, либо клиент из разряда «зашёл в магазин, чтобы погреться». Второй после этого вопроса просто уходит и вы не тратите время на того, кто едва ли имеет интерес к сотрудничеству с вами.

29. Ответ вопросом на вопрос

Ваши «хитрые штучки» вроде ответа вопросом на вопрос очень раздражают. Особенно, если это клиент, который хочет подробнее узнать про минусы сотрудничества, о котором вы говорите. Что делать, если клиент задаёт вопрос?

Решение

Дайте ему длинный и развёрнутый ответ, чтобы он успокоился и понял, что его вопросы уважают и отвечают на них, что вы не проходимец, который увиливает от вопросов. Однако есть одно важное «но»: сразу после своего ответа вы должны задать встречный вопрос клиенту, не делая паузы. Вот теперь ваш встречный вопрос не вызовет негативной реакции, так как вы уже дали ответ на вопрос, который интересовал клиента.

30. Пауза после ответа на вопрос клиента

Из предыдущего пункта родился этот — никогда не делайте паузы после ответа на вопрос клиента. Почему? Потому что так вы дадите ему шанс задать вам следующий вопрос и инициатива в разговоре будет безнадёжно вами потеряна.

Решение

Сразу же после своего ответа всегда задавайте какой-либо встречный вопрос. Это позволит вам не потерять инициативу в переговорах, а также даст возможность добыть дополнительную информацию, которая может помочь вам склонить клиента к сотрудничеству.

31. Потеря сути звонка

Часто «бывалые» менеджеры обсуждают с коллегами очень важные вопросы: «Капец, мне сегодня такой тупой клиент попался! Весь разговор сам себе противоречил, не мог даже аргументировать свой отказ». Кто работал на продажах, тот знает, что это обычная практика. Так вот, нередко такие вот «умники» начинают демонстрировать клиенту его «глупость» прямо во время разговора. Да, я не шучу — они вместо продажи пытаются указать клиенту на все противоречия в его словах, в некотором роде насмехаясь над тем, что тот не может выразить суть своего желания. Само собой, они не думают, что клиент, в отличие от них, не был готов к разговору, но суть вовсе не в этом. Главное, что такая ошибка очень распространена и её нужно активно искоренять.

Решение

Держите себя в руках, а если не можете — уходите как можно дальше от работы с клиентами.

32. Попытки продать «в одно касание»

Многие начинающие продавцы пытаются осуществить продажу с первого звонка. Это большая ошибка, ведь если в b2c у такого подхода ещё есть шанс, то в b2b этот подход обречён. Дело в том, что слушать всю суть вашего коммерческого предложения никто по телефону не станет, а принимать решение о сотрудничестве без ознакомления с предложением — это просто самоубийство. Продать «в одно касание» в b2b невозможно.

Решение

Просто запомните элементарную схему: позвонили, закрыли звонок на то, чтобы сбросить коммерческое предложение на почту и повторно перезвонить через N дней. В назначенный день перезваниваете и уже тогда закрываете разговор на продажу, когда клиент ознакомился с вашим коммерческим предложением и готов принимать решение.

33. Отсутствие заготовок для отработки возражений

Обычно ситуация такова: новички не используют заготовки, «средние» имеют массу заготовок на бумажках, профи держат все заготовки в голове. Не имея заготовленных ответов на вопросы, которые могут возникнуть у клиента в том или ином варианте разговора (а основных вариаций может больше несколько десятков, в зависимости от качества созданного скрипта продаж), очень сложно будет быстро и уверенно парировать возражение клиента. Ваша неуверенность будет замечена в доли секунды и весь этап работы с возражениями будет провален.

Решение

Записывайте каждое уникальное возражение каждого клиента, заранее подготавливайте ответы на каждое из возражений. Старайтесь запомнить, после каких слов какие возражения возникают, и после каких ваших ответов какая реакция последует. Если вы будете иметь достаточный опыт и хорошую память, то большая часть разговора будет идти по вашему плану: вы сможете манипулировать поведением клиента, заранее зная, что он, скорее всего, ответит и какие у него, скорее всего, будут возражения. За полтора года работы в продажах по одной и той же сфере я с самого начала диалога мог понять, будет продажа или нет, но я не вёл себя самоуверенно: это лишь вероятность и она не стопроцентная. Не стоит расслабляться.

34. Размытые сроки при закрытии сделки

Когда сроки размыты, возникает трудноразрешимая ситуация: вы не можете понять — клиент всё же собирается к вам обращаться и просто долго думает или же он потерян навсегда. Из-за этого происходит некоторая неурядица, ведь позвонив клиенту повторно, в случае, если он на самом деле как раз собирается с вами связаться и совершить оплату — вы вызовите лишние подозрения. Клиент может решить, что что-то идёт не так и, чтобы не рисковать, он просто откажется от сделки. В итоге: вы либо звоните тому, кто просто долго думает и вызываете у него лишние подозрения, либо вы не звоните, и мучаетесь в догадках, забыл ли о вас клиент.

Решение

Например, если вы позвонили клиенту первый раз и договорились о том, что он изучит ваше коммерческое предложение, после чего вы ему перезвоните — обязательно оговаривайте точные сроки, в пределах которых вы ему перезвоните. Если это второй звонок, то оговаривайте точные сроки оплаты: «Как считаете, сколько времени Вам потребуется, чтобы внести предоплату?» или более ранний вариант: «Как думаете, сколько времени Вам нужно, чтобы заполнить бриф и выслать его нам?». Таким образом вы не только ставите мягкий дедлайн, но и в будущем сможете определить, исчез клиент или он просто ещё не надумал связываться с вами. Исходя из этого вам будет проще понять, как вести себя в сложившейся ситуации.

35. Вопросы вроде: «Вам удобно сейчас разговаривать?»

«Нет, неудобно» — таков будет ответ в большинстве случаев. Нет на этой планете того, кто был бы заинтересован в разговоре с менеджером по продажам до того, как тот начнёт свою работу. Задавая клиенту такой вопрос, вы фактически даёте ему повод улизнуть от вас ещё до того, как вы успеете что-либо сказать. Даже если клиенту должно было быть интересно то, что вы хотите озвучить — у вас даже возможности такой не будет.

Решение

Вместо этого вопроса лучше используйте формулировку: «Скажите, Василий, сколько времени Вы готовы уделить нашему разговору?». Так у клиента нет прямой возможности уйти от разговора, не говоря о том, что если у него пять минут — вы сами можете понять, что говорить сейчас нет смысла, после чего вы можете договориться о перезвоне.

36. Ложные обещания в пылу продажи

Это я так завуалировал откровенную ложь. Часто менеджеры входят в раж и им хочется любым способом получить продажу. Не ради денег, а ради чувства, что они сумели убедить сложного клиента. Уверяю, это случается чаще, чем может показаться. Я видел сотни подобных случаев среди своих коллег, да и сам я как-то чуть не допустил эту грубую ошибку. И я бы её допустил, если бы случайно не нажал на кнопку сброса вызова.

Решение

Не знаю, как этого можно избежать. Всё-таки на то это и называется «войти в раж», что человек не совсем осознаёт себя вне ситуации, в которой находится. Если есть хорошие идеи — здесь есть отличное место для вашего решения.

Вот и всё, список закончен, как и заключительная часть моей статьи на тему телефонных продаж. Желаю удачи!

Заказать анимационные видеоролики для бизнеса: videolom.ru

Продажами мы занимаемся с самого рождения. Этим утверждением никого уже не удивишь. Однако давайте сфокусируемся на тех, где менеджеры должны срывать голос и заучивать скрипты. Остальные, не менее ценные и не менее профессиональные продажи оставим книгам по психологии. От этого процесса зависят доходы компании и количество её клиентов. Неважно, проводит ли сотрудник холодные звонки или представляет интересы перед другим бизнесом, есть ряд общих правил.

Как побыстрее распрощаться с клиентом?

Такие ошибки банальны, и многие наверняка сталкивались с их проявлениями везде: в магазинах, разговаривая со специалистом по телефону. Попробуем разобраться, почему они есть, и как сделать, чтобы их не было.

1. Синдром двоечника

Ошибка, которая рано или поздно, или с самого начала может появиться у любого менеджера. Сотрудник не ищет информацию по товару, не учит скрипты и методички, которые ему выдаются. Продавец, который не знает товар, не способен его продать. Включается какая-то ещё школьная надежда «и так прокатит» или простая лень.

Работает синдром двоечника и на верхних уровнях. Те, кто продают человеку напрямую по назначенной встрече, могут не удосужиться проверить информацию о нём и о компании, которую он представляет. Разузнать положение бизнеса, возраст представителя, предпочтения и т.п. Такое двоечничество процветает везде. И этот недостаток знаний лишает возможности продать товар.

2. Неуверенность

К этому относятся все проблемы с неверием и неуверенностью. Менеджер может быть не уверен в себе, в товаре. Человек не способен убедить другого купить продукт, если не понимает сам, насколько продукт классный. То же касается и уверенности в себе — навряд ли я что-то продам, если сомневаюсь в своих способностях это сделать. Отсюда и отсутствие нужной доли эмоций в диалогах с клиентом или, наоборот, избыток.

3. Игнорирование потребностей клиента

Вместо того, чтобы поинтересоваться, что необходимо покупателю, менеджер начинает лить. Лить воду, не останавливаясь, не обращая внимания на клиента, которому такие специалисты редко нравятся.

С такими все сталкивались во многих магазинах одежды. Правда сейчас, когда скрипты, видимо, поменяли, продавцы ведут себя немного по-другому.

К игнорированию потребностей стоит причислить и сильный акцент на функциях продукта. Когда мы думаем, например, о том, что человеку (если это не слесарь/сварщик-профессионал) может понадобиться дверь из пяти стальных пластин с замком с тремя сувальдами и четвёртой степенью защиты — мы сильно игнорируем его. Людям нужна дверь, которая будет давать защиту.

4. Отсутствие этики

Эта ошибка дополняет предыдущую. Менеджеры часто забывают главную цель своей деятельности — удовлетворение потребностей клиента. Всё остальное должно только помогать этой цели.

Проявляется это по-разному. Продавец настаивает на покупке, не слушает клиента, не желает вести диалог (вместо этого — монолог), давит, уговаривает купить. Навряд ли человек, переживший такой сеанс психологического насилия, захочет ещё раз связаться с компанией или посетить повторно этот салон.

Сюда же стоит отнести и неоправданные ожидания. Клиент сильно расстраивается, когда под видом «Феррари» ему в итоге продают «Запорожец». Ожидания рушатся не только от преувеличения характеристик, но и, например, от сообщения цены. Если она неоправданно высокая — покупатель может всерьёз обидеться.

5. Неправильный скрипт

Неправильно составленная методичка иногда содержит все ошибки, описанные выше. Самое страшное для руководства в такой ситуации — обвинить менеджера по продажам становится гораздо труднее. А неправильных скриптов сегодня используется гораздо больше, чем правильных. Достаточно, к примеру, оставить номер телефона на лендингах и затем поговорить с продажниками.

6. Нежелание развиваться

Специалист, который вот уже десять лет работает в отделе холодных продаж, навряд ли способен принести компании качественный доход и довольных клиентов. Такие останавливаются на одном этапе развития и с годами работать будут скорее всего хуже и хуже.

Как сделать лучше для клиентов, себя и компании?

1. Обладание полнейшей информацией

Знать о товаре надо всё. То же самое относится и к фирме, которую представляет менеджер. И к фирме, которой он продаёт. Всегда полезно как можно больше знать о своём клиенте, особенно если это не просто собирательный образ, а конкретный человек.

Хорошо, если такое обучение проводится со стороны компании. Это и исчерпывающие методички, и тесты, где можно проверить свои знания о фирме и её продукции. У любого товара есть как простые особенности, так и действительно сложные, в которых лучше как следует разбираться.

2. Умение продавать себя и свои услуги

Из хорошего знания особенностей продукта вырастает и любовь к нему. Особенно если сотрудник знает, что товар действительно хороший и пользуется им сам.

Уверенность в себе не всегда легко выстроить. Любому менеджеру стоит работать над умением продавать себя. Каждый вкладывает в это понятие свой смысл: здесь это значит продажа своей экспертности, опытности, ценности своего мнения. Что опять же вырастает из знания своего дела. Красноречие, харизма важны, но не так, как знание товара; цель sales-менеджера — удовлетворить потребность клиента.

3. Чуткость и внимание к клиенту

Важно дать слово клиенту. Он должен говорить больше, чем продавец. Роль последнего же — слушать и выявлять потребности. С этого должен начинаться диалог. А уже после, на основании потребностей, делать предложение и рассказывать об особенностях товара.

Каждого покупателя, особенно в условиях B2C, волнуют в первую очередь выгоды, эмоции, а не функции. Продавать надо удобство и уют, а не раскладывающийся диван из нового материала. Нельзя забывать и о таких элементарных вещах, как поприветствовать человека, представиться самому и узнать его имя в начале разговора.

4. Честность с клиентом

Продавец должен быть чист с точки зрения профессиональной этики. Нельзя обманывать и давить на клиента. Естественно, настойчивость в этой профессии приветствуется, но нужно знать предел и чувствовать, когда потенциальный покупатель вовсе не такой уж потенциальный.

К вопросу честности относится и оправдание ожиданий. Чем больше ожиданий клиента оправдается, тем выше вероятность повторной встречи с ним. Точно так же это работает и в обратную сторону. Лучше никогда не обещать того, чего сделать не в состоянии.

5. Анализ успеха и развитие

Персональный план продаж должен иметь каждый менеджер. Без него вообще будет трудно определить, кто приносит деньги, а кто просиживает в убыток компании. Сотрудник должен год за годом прогрессировать, идти вверх по карьерной лестнице, а не засиживаться на одной должности. Если больше года он никак не увеличивает свои показатели, лучший вариант — распрощаться.

Это главный стимулятор развития. Но специалисты по продажам должны и сами осознавать всю важность саморазвития. Различные книги, статьи, курсы, видео — всё для карьерного роста. Компании в свою очередь это приветствуют и оказывают помощь.

Скрипт

Отдельно стоит поговорить о скрипте. От него по большей части зависит успех многих новичков в продажах, которые ещё плохо знают, как надо общаться с клиентами, и легко путаются в разговоре.

Скрипт состоит из нескольких неотъемлемых частей, важно соблюсти их последовательность.

1. Приветствие и представление. На этом этапе сотрудник «знакомится» с клиентом и объясняет суть звонка/обращения/встречи.
2. Выявление потребностей. Необходимо выяснить, «что болит», чтобы потом предложить клиенту лекарство. Делать это в разных случаях надо по-разному, а начинать всегда лучше с простых, близких к теме разговора вопросов.
3. Презентация. На основании полученных знаний следует рассказать о преимуществах продукта. Акцент на тех, которые наиболее соприкасаются с потребностями. Рассказывать лучше, не используя много сложных терминов, а объясняя, какие выгоды несёт продукт.
4. Отработка вопросов и возражений. Здесь уже приветствуются сложные термины и раскрытие глубоких знаний, когда клиент задаёт соответствующие вопросы. То же может касаться и стандартных: «почему так дорого?», «чем лучше конкурентов?» — технические подробности бывают кстати. Вопросы у клиента не всегда появляются в конце, часто он задаёт их и в ходе презентации.
5. Заключение сделки и выставление счёта.

Это скелет скрипта. Он обрастает конкретными предложениями, когда опытный специалист по продажам разговаривает с клиентом и тестирует различные фразы. Затем они фиксируются в случае успеха и передаются менее опытным коллегам.