Как вывести деловую переписку на новый уровень качества
Эксперт по оптимизации бизнес-процессов расскажет о том, какие проблемы в организации деловой переписки существуют. Вы сможете протестировать свою работу с деловыми письмами и понять, какие риски за собой влекут наиболее распространенные ошибки. А также узнать, как сэкономить время и защитить данные от недоброжелателей на примере автоматизации переписки конструкторского бюро. Современный подход компании стал основой для нового сервиса управления деловой переписки.
Оценка своей деловой переписки
Наш тест позволит вам понять, какому уровню соответствует ваша переписка. Поставьте себе оценку по каждому из пяти критериев, используя трехбалльную систему.
1. Клиентский сервис
Хороший клиентский сервис означает, что каждый контрагент получает своевременные и корректные ответы на свои письма. Сотрудники соблюдают внутренний стандарт скорости ответа на входящую корреспонденцию (например, один день), сообщение отправляется с правильного адреса (электронного или почтового) и от правильного имени, в нем есть полная информация на входящее обращение с учетом особенностей адресата.
Оценка:
3 – применяем технологии и регламенты, которые гарантируют полный порядок;
2 – знаем стандарты и стараемся использовать имеющиеся средства;
1 – действуем по ситуации.
2. Однозначность
Бывает так, что сообщения, переданные по разным каналам на разных уровнях менеджмента, противоречат друг другу.
Менеджер одной компании пишет коллеге другой письмо с просьбой поправить договор. Параллельно стоящие над ними директора общаются в мессенджере, и один другому подтверждает, что документ уже на подписи у генерального. Вопрос: какое из этих сообщений более значимо и что нужно сделать с договором?
Ответ зависит не только от того, как организована переписка. Если не определено, какой канал связи считается официальным для передачи значимой информации, а также какие лица должны отправлять и получать эти сведения, путаница неизбежна. Кроме того, сами сообщения нужно корректно оформлять и нумеровать, чтобы в случае возникновения вопросов быстро найти официальные данные и добиться ясности.
Оценка:
3 – для каждого типа информации применяются соответствующий канал и формат передачи, путаница невозможна;
2 – передача важных данных регламентирована, но казусы случаются;
1 – как-то справляемся.
3. Деловая этика
Уважение к партнерам по переписке выражается в следующем.
- Письмо содержит вежливое обращение к партнеру, с правильными регалиями: Антон Петрович не перепутан с Антоном Павловичем (!), а коммерческий директор – с финансовым. Оно эстетично оформлено, составлено с учетом норм русского языка и ГОСТ Р 7.0.97-2016[1].
- Текст письма фактологически верный. Это значит, что как бы вежливо вы ни обращались к контрагенту, он может почувствовать, что им пренебрегли, если в сообщении сослаться на абстрактное «прошлогоднее письмо» или привести некорректную цитату (якобы его слова, сказанные когда-то).
Чтобы контрагент не подумал, что над ним тонко издеваются, все ссылки на прежние сообщения должны быть конкретными, с номером и/или датой письма, а цитаты – точными. В этом помогает регистрация и категоризация писем.
Оценка:
3 – каждое письмо оформляем, регистрируем и сохраняем под нужной категорией. Ссылки и цитаты всегда точные;
2 – если надо сослаться на письмо, найдем его через поисковик и укажем дату;
1 – не ссылаемся.
4. Правовая безопасность
Все, что написано и подписано контрагентами, имеет юридическую силу и может быть использовано в суде. Но если у одной стороны письменные свидетельства разрозненные, неоформленные, отправлены от неопределенного лица, а у другой – каждое юридически значимое сообщение корректно оформлено, подписано, зарегистрировано и содержит в себе полное изложение позиции, то шансов выиграть суд у последней стороны значительно больше.
Что касается каналов коммуникации, в договорах разумно указывать персоналии, их адреса и каналы, по которым должен проходить обмен значимой информацией.
Оценка:
3 – в 100 % судов, если мы реально правы и доказательство строится на переписке, мы выигрываем;
2 – стараемся важные письма отправлять с официальных адресов и в случае необходимости быстро собираем свидетельства из истории переписки;
1 – если мы правы, то как-нибудь докажем.
5. Трудоемкость и затраты времени
Основная причина провалов в предыдущих пунктах (это касается многих компаний) – нежелание сотрудников возиться с каждым письмом. Хотя есть способы сэкономить рабочее время – например, сервисы, которые позволяют оформить сообщение менее чем за секунду.
Оценка:
3 – мы тратим время только на смысловую часть письма, все остальное делается автоматически;
2 – у нас есть шаблоны писем, мы регулярно наводим в них порядок;
1 – тратим столько времени, сколько надо.
Итоговая оценка
Запишите и сложите свои оценки по пяти критериям.
От 12 до 15. Вероятно, вы пользуетесь продвинутой информационной системой. Вам остается только продолжать оптимизировать деловую переписку. Возможно, благодаря этой статье у вас возникнут идеи и вдохновение для чего-то большего.
От 8 до 11. Вы профессионал. Знаете, как все правильно сделать вручную, но вам не хватает эффективных средств и системности, чтобы довести свою деловую переписку до современного мирового уровня. Вам стоит читать дальше.
От 5 до 7. У вас огромные перспективы и возможности для роста. Читайте дальше – и вы сможете радикально улучшить ситуацию.
Четыре главные ошибки деловой переписки
Рассмотрим основные ошибки, которые портят бизнес-результаты деловой переписки в малых и средних фирмах.
1. Сообщение – деловое письмо оформляется некорректно и не содержит необходимые реквизиты
Многие сотрудники уверены, что сообщение в почтовой программе может быть составлено в любой форме. Кто-то иногда дополнительно прикрепляет вложение – отдельный файл с письмом, оформленным по всем требованиям, а кто-то просто чиркает строчку и отправляет как ему вздумается.
К чему это приводит? Самая очевидная проблема – срочно найти нужное письмо невозможно.
Вам надо уточнить, был ли приложен договор к сообщению, где речь шла о винтокрылах (вы точно помните, что в тексте было это слово). Но «винтокрылы» там написали с ошибкой, а письмо не оформили должным образом. Кроме того, сообщение было отправлено не на официальный адрес контрагента, а на личный, потому что он тогда так попросил. В итоге, как вы ни пытаетесь ввести в поиске почтовой программы официальный адрес контрагента и необычное слово, то письмо не найдете. А если бы оно было оформлено и в реквизитах присутствовали имена отправителя и получателя, а также содержало вложения, вы бы отыскали его.
Еще больше проблем возникнет, если в компанию придет новый сотрудник. На него обрушится переписка с массой контрагентов, но вся эта база не систематизирована. Не зная нюансов, предыстории отношений с партнерами, такой человек сможет почерпнуть из имеющихся данных только поверхностную информацию. Чтобы новичок смог быстро перенять дела и безошибочно продолжать общение с контрагентами, вся предыдущая переписка должна поддаваться анализу стандартными методами. Для этого она должна быть систематизирована.
В особой группе риска – переписка с официальными органами власти. Сложно доказать ведомству, что вы своевременно отправляли необходимую документацию по запросу, если переписка с этими учреждениями ведется бессистемно. Если не представить доказательства в форме письма с номером и датой, ничто не помешает им наложить на вас штраф или применить другие санкции.
Поэтому мы рекомендуем придерживаться ГОСТ Р 7.0.97-2016 и изначально создавать сообщения – деловые письма, оформленные по всем правилам. Такие письма:
- удобны в работе – с ними просто обращаться как сотрудникам компании, так и ее партнерам – контрагентам;
- формируют однозначную ссылку;
- легко найти по теме и имени, фирме-контрагенту, названию приложения и, возможно, другим реквизитам;
- готовы к печати не в виде заметки, а официального документа.
Бланк письма по ГОСТ Р 7.0.97-2016 содержит все необходимые элементы оформления, однако в современном мире электронной переписки он может смотреться старомодно, а для некоторых неподготовленных контрагентов пугающе. Мы разработали свой вариант шаблона, основанный на ГОСТ Р 7.0.97-2016, в котором все данные представлены в табличном формате. Не надо читать весь заголовок письма, чтобы понять, по какому проекту оно было отправлено. Но не стоит забывать и о фирменном стиле. В нашем шаблоне логотип органично вписывается в строгий формат сообщения и позволяет с первого взгляда определить, какая фирма отправила письмо (Пример).
2. Письма не учитывают и не регистрируют
Допустим, вы отправили подряд два идентичных письма. Но! В первый раз забыли приложить документы, а во второй – исправили эту ошибку. Получилось два отдельных письма, но они совпадают по теме, отправителю, получателю, дате, часу и, возможно, даже минуте. Без нумерации контрагент может сослаться на первое сообщение (пусть даже по ошибке), доказывая, что вы ему не присылали приложений. Как решить подобные проблемы? Стоит регистрировать корреспонденцию. Польза от этого налицо:
- если пронумерованы исходящие письма, обе стороны диалога могут сделать однозначные и лаконичные ссылки на предыдущие сообщения (например, «В письме № 132 от 10.02.2022 вы упомянули…»);
- если входящие письма имеют регистрационные номера, работать с перепиской внутри компании удобно и быстро.
В том случае когда ваш контрагент не нумерует письма, допустимо ссылаться на его прошлое сообщение в формате «без номера от такого-то числа».
Если фирма регистрирует всю корреспонденцию, не составит труда расследовать пропажу письма – достаточно сообщить его номер. И разбирательства в суде будут намного проще для того, кто привел более структурированные доказательные материалы. В представленной переписке четко прослеживаются хронология и связь между письмами.
3. Архив писем не систематизируют и не делят на категории
Помимо сквозной нумерации в организации деловой переписки помогает структура. Архив писем может быть рассортирован по подразделениям, по смысловым категориям, по тегам и пр. Если в нем отсутствует структура, поиск любого письма превращается в квест, исход которого зависит от личного искусства пользователя. Использовать ключевые слова тоже не вариант – можно потратить много времени, но так и не найти искомое сообщение. Ведь часто их пишут с ошибкой или не на том языке, на котором ищут. Особенно сложно найти цепочку писем по проекту или с конкретным представителем контрагента, если все сотрудники партнера отправляют почту с одного адреса.
4. Архив писем хранится ненадежно и уязвим для злоумышленников
Архив корреспонденции, к которому имеют прямой доступ все, кто авторизован в корпоративной сети, ненадежен. Если удаление письма из индивидуального ящика приводит к его полной ликвидации из хранилища, это открывает широкий простор для махинаций, о которых вы даже не узнаете.
Чаще всего на безопасность истории переписки покушаются:
- обиженные или подкупленные сотрудники, работники в процессе увольнения или адаптации (засланные казачки);
- персонал поглощаемой компании, настроенный против объединения;
- сторонние злоумышленники (они на последнем месте, потому что в этой статье мы рассматриваем не безопасность от взломов, а защиту от нарушений с использованием санкционированного доступа).
Какие злонамеренные действия они могут совершать? Как правило, это полное или частичное удаление переписки, отправка дезинформации от имени фирмы или чувствительной информации с последующим удалением истории. Контрагенту «уходят» корпоративный секрет или, наоборот, заведомо ложные данные, а отправленное письмо бесследно исчезает.
Некоторые компании убеждены, что их HR-департамент и служба безопасности настолько безупречны, что обиженного сотрудника у них не может быть, а засланные казачки не пройдут. Но это ошибочное представление. Что реально может гарантировать безопасность, так это отсутствие прямого доступа пользователей к архиву.
Как навести порядок в деловой переписке
Если вы выявили хотя бы одно из перечисленных слабых мест в своей фирме, у вас есть отличная возможность повысить качество деловой переписки!
Внедрите стандарты оформления писем, наладьте систематический сквозной учет и категоризацию, защитите архив переписки от действий в пользовательском разделе почтовой системы. Однако, чтобы оформление, учет и безопасное хранение писем занимало минимум времени, требуется автоматизация. Рассмотрим ее на конкретном кейсе.
Автоматизация переписки в ООО «ЗВСК Инвест»
Герой нашего кейса – ООО «ЗВСК Инвест» (ЗВСК). Это специализированная проектная организация, которая создает конструктивные и архитектурные решения проектной и рабочей документации для строительства промышленных и административных зданий и сооружений.
За 14 лет деятельности компания участвовала в проектировании и возведении крупнейших промышленных объектов нашей страны. В штате сотрудников несколько десятков человек: управленческий персонал, архитекторы и инженеры. В силу деятельности организация ведет обширную деловую переписку с проектными институтами и архитектурно-строительными отделами других компаний – в среднем около 4000 писем в год. Из них 60 % – входящие, 40 % – исходящие.
Мы познакомились с ЗВСК, когда компания уже прошла путь поисков, проб и ошибок. Проследим предысторию, а затем разберем, что изменилось, когда наша фирма разработала для нее специализированное решение. В описание введем прямую речь одного из основателей организации Владимира Сергеевича Зырина (далее – В.С.).
Деловая перписка: как было
Деловая переписка – важный элемент ведения бизнеса. А значит, ему стоит уделять также пристальное внимание, при необходимости совершенствовать и добавлять какие-то операции. Рассмотрим, как была организована система деловой переписки в компании ЗВСК и какой стала после оптимизации.
Автоматизация в Excel
На первом этапе работы ЗВСК (конец 2000-х годов) необходимости в регистрации писем не было. Она назрела, когда стало расти количество заказчиков и накопилась история отношений с каждым из них. Нужно было быстро находить ранее сделанные коммерческие предложения, восстанавливать их по обрывочным данным.
«Обычно, когда пишешь письмо, ты решаешь быструю задачу, но не задумываешься, что потом этим письмом нужно будет пользоваться», – В.С.
Чтобы помочь в этом, был организован файл MS Excel в общем доступе компьютерной сети компании.
В таблице редактора было четыре столбца (по числу постоянных заказчиков), в которых фиксировались все письма, отправленные каждому, включая имя сотрудника, отославшего сообщение. Кроме того, каждому проекту соответствовала своя папка, где хранились эти письма и другие документы.
«Казалось бы, масштаб бизнеса был небольшой, однако работы в Excel секретарю хватало. Из каждого файла данные вводились в таблицу, каждый реквизит каждого письма вручную. Тексты писем готовились в Word, где те же самые данные вводились отдельно. В итоге все письма были оформлены по шаблону (он сохранился до сих пор) и зарегистрированы. Для поддержания такого порядка требовалось почти все время секретаря», – В.С.
Таблицы хватало, пока клиентская база и масштабы проектов не стали стремительно увеличиваться. С ростом числа сотрудников прибавился и объем внутренней переписки. Помимо клиентов стало расти количество подрядчиков и исходящих платежей, а также появились первые судебные дела.
Суды подтолкнули компанию к решению регистрировать все входящие сообщения, а не только исходящие. Контрагент может отправить письмо без оформления и без номера, но ему назначается входящий номер, который используется при ссылке на это письмо.
Структура переписки и требования к ее системному ведению быстро изменялись – заниматься ею становилось все труднее. В ответ на это персонал был вынужден усложнить таблицу Excel, а вместе с ней и папки, где хранились письма. Впервые появились распределенные права доступа. Например, инженерам не нужно видеть коммерческую переписку с клиентами.
Таблицы Excel перестало хватать, когда сотрудники из-за возросшего объема переписки не успевали оформлять каждое письмо и заносить его данные в базу (рис. 1).
Началась неразбериха из-за того, что сотрудники все чаще спешно отправляли письма, находясь вдали от офиса, в том числе в нерабочие часы секретаря. Они брали неверные номера или вообще забывали их взять, ошибались в оформлении. Очевидно, что стройной эту систему уже было не назвать. Путаница приводила к невозможности найти нужное письмо и разным недоразумениям.
Автоматизация в Access
Чтобы справиться с объемом переписки, было решено организовать базу данных MS Access. Требования к системе были составлены коллегиально В.С. и делопроизводителем компании на основе опыта с Excel.
Нумерация писем по-прежнему велась вручную. Надо было нажать кнопку, чтобы получить следующий номер. Он вставлялся в форму письма, которое сразу генерировалось из шаблона. Далее этот образец наполнялся нужным текстом.
После заполнения всех полей в шаблоне готовое письмо экспортировалось в PDF, но его каждый раз приходилось редактировать: оформление сбивалось, надо было выравнивать все вручную. Отредактированный файл отправлялся в виде PDF с помощью MS Outlook со стандартной подписью. Копии и приложения также вставлялись вручную.
Проблема Access выявилась быстро: производительность системы страдает при росте объема данных. Особенно осложняется редактирование исполнительного файла. В.С. самостоятельно дорабатывал систему под свои требования, а затем сохранял обновленный файл .exe в течение целых 20 минут. Согласитесь, все это было неудобно. Тогда В.С. задумался о переходе на современные системы управления базами данных и облачные решения. После этого началось наше сотрудничество.
Деловая переписка: как онаизменилась с программой OCL
Первое, что я и мои сотрудники придумали для ЗВСК, – предложили создать аналогичную программу, чтобы решить проблему производительности, но увидели потенциал оптимизации всех процессов создания и управления деловой перепиской. Тогда мы посчитали необходимым сделать облачное решение, которое снимет с сотрудников львиную долю работы по оформлению писем и их конвертации между форматами (например, использовать HTML для отображения сообщения в почтовой системе и одновременно сохранять его в PDF без дополнительной команды), а все процессы, кроме написания самого текста, – максимально автоматизировать.
Сегодня компания использует разработанный нами облачный сервис OCL. Фактически это мини-система электронного документооборота, заточенная под управление деловой перепиской. Сервис позволяет подключить любые уже существующие почтовые ящики фирмы (Yandex, Mail.ru, Gmail, собственные почтовые серверы компаний и т.д.). Он автоматически оформляет и регистрирует письма, распределяет их по категориям, обеспечивает сохранность переписки и многое другое. Расскажем об этом подробнее.
Деловое письмо составляется быстро и с необходимыми реквизитами
Оформление нового письма происходит с помощью простого шаблона формы (рис. 2).
Руководитель всего один раз через специальный аккаунт загружает в систему реквизиты, логотип и подпись. После этого при создании каждого письма шаблон сразу готов к заполнению. При ответе на входящее сообщение все поля заполняются автоматически, вводить нужно только текст. Этот процесс очень быстрый: шаблон генерируется и форматируется под текст автоматически в режиме онлайн.
Данные о контрагентах вводятся всего один раз, в дальнейшем все контакты доступны в общем справочнике и подгружаются оттуда программой.
Встроенный текстовый редактор позволяет вставлять в письма изображения, списки и таблицы. Сообщение составляется в визуальном редакторе, хранится в HTML и отправляется получателю в неискаженном виде. Контрагент просматривает его прямо в почтовом клиенте или браузере – скачивать PDF не обязательно.
Автоматизирована регистрация входящих и исходящих писем, архив писем структурирован
При создании исходящего сообщения регистрационный номер присваивается автоматически. А входящие электронные и бумажные письма, присланные по e-mail и по Почте России, легко регистрировать в простой форме (рис. 3).
О чем следует помнить в процессе регистрации?
- Если это бумажное письмо – потребуется еще загрузить его PDF-скан.
- Если это сообщение от уже известного контрагента – часть формы заполняется автоматически. Необходимо лишь выбрать, кому из сотрудников предназначается данное письмо, к какому проекту отнести, и указать его исходящий номер (если он есть). Но все эти поля не обязательны.
В любом случае регистрация письма займет не более пяти секунд. Если же контрагент новый, прямо из формы регистрации можно добавить информацию о нем, это тоже займет минимум времени.
В.С считает: «Регистрация переписки помогает в долгосрочном сотрудничестве. У партнера меняются специалисты, и если его новый представитель предъявляет претензии за что-то, что можно было сделать лучше, мы просто показываем ему официально зафиксированное письмо, из которого понятно, что так потребовали его предшественники. Итог – никаких обид, а только уважение. Иногда мы отправляем контрагенту целый архив переписки с ним. Некоторые заказчики даже сами просят прислать такой архив, это помогает их новым сотрудникам разобраться в истории работы с нами».
Еще один нюанс: при регистрации не только присваивается входящий номер, но и происходит распределение по категориям: тема письма и проект. Почему это важно? Когда каждому письму присвоена категория (принадлежность к проекту), отыскать его, опять же, значительно проще, ведь пользователи часто обращаются к архиву переписки. «Я считаю, что обязательно нужно хранить историю переписки. Хочешь мира, готовься к войне», – В.С.
Четкая регистрация переписки особенно помогает в тех случаях, когда претензии касаются прошлых лет. Сменились сотрудники, забылись нюансы, и без структурированного архива со сквозной нумерацией установить порядок событий и доказать свою правоту становится сложно. Даже самый гениальный адвокат не сможет помочь, если нет документальных свидетельств.
История писем прозрачна, ее легко проследить
Вся переписка представлена в виде чата: слева полученные письма, справа – отправленные. В каждом сообщении (карточке) дана краткая информация о письме. Нажав сообщение, в правой части вы увидите само письмо (рис. 4).
Благодаря тому, что в регистрационной карточке имеются различные данные, такие как получатели, отправитель, тема, проект, номер и т.п., можно сформировать любую выборку писем – опять же, используем поиск. Например, переписку двух организаций по одному проекту с конкретным сотрудником фирмы. Никогда не было так легко искать иголку в стоге сена.
Переписка защищена
Любое зарегистрированное сообщение невозможно удалить, а письма в папке «Спам» обязательно хранятся 30 дней. Это означает, что никто не сможет утаить входящую корреспонденцию или незаметно отправить что-либо.
Ни один сотрудник не знает паролей от почтовых ящиков, ведь он работает с сервисом, используя логин/пароль программы OCL. Когда кого-то придется увольнять, это никак не скажется на вашей деятельности. Например, не нужно будет менять пароли на почтовых ящиках.
Кроме того, доступ четко регулируется. Аккаунт администратора позволяет это контролировать – ни один сотрудник не сможет проникнуть в систему незамеченным. Директор ЗВСК видит всю переписку, бухгалтер – только свой ящик, а новичок может быть лишен права отправлять письма – ему разрешат лишь составлять их и отправлять на согласование.
Все эти функции, переплетаясь с преимуществами облачного сервиса, выводят защиту переписки от всех типов угроз на новый уровень.
Дополнительные функции
Программа имеет еще несколько функций, важных для большинства бизнесов.
Согласование. Мы максимально упростили болезненный процесс согласования. Пара кликов – и начальник может подтвердить отправку или внести изменения в сообщение.
Поделиться письмом. У бухгалтера нет доступа к другим ящикам. Но! Если вдруг у инженера появилась потребность показать письмо такому специалисту, он может поделиться с ним в два клика. И письмо у бухгалтера в ленте! Никаких больше Re:Fwd:Re!
Бумажные письма. Входящее письмо можно отсканировать и загрузить в программу для регистрации, а исходящее – распечатать, поставить подпись и печать и отправить обычной почтой.
Шаблоны. Типовые письма с заранее заполненным содержимым, которые остается только отправить (например, пропуска для автомобилей).
Общий справочник контактов. Сотрудники наполняют его информацией совместно. Это позволяет экономить время, а также поддерживать максимальную актуальность.
Итоги автоматизации
Что дало внедрение облачного сервиса OCL? Итоги впечатляющие.
Меньшая трудоемкость и экономия времени. Автоматизация позволила ЗВСК резко сократить расходы времени на обработку корреспонденции. Оформление писем ускорилось, по сравнению с периодом функционирования Access, в два-три раза, в том числе за счет подстановки данных и удобного поиска по реквизитам. Дополнительная экономия времени – на переносе писем в MS Outlook и экспорте в PDF, их перемещении. Сотрудникам не приходится пересылать друг другу файлы и вложения к сообщениям – и все благодаря облачной архитектуре!
Преимущество в суде при хозяйственных спорах. Гражданский кодекс Российской Федерации подразумевает, что все письма, присланные на электронную почту, могут быть использованы в суде. Как компании, в частности ЗВСК, могут при необходимости выгодно представлять себя в таких инстанциях? С помощью качественного судебного материала, сбор которого происходит через автоматизированную переписку. Но не стоит считать ее секретным оружием: она помогает устанавливать правоту, а не выигрывать суды, когда вы на самом деле неправы. Чем больше организаций наводят порядок в деловой переписке, тем лучше всем.
С помощью свидетельств, почерпнутых из полученной корреспонденции, компания ЗВСК выигрывала суды даже у заказчиков – гос- структур. Каждый акт сопровождается перепиской. В ней видно, что заказчик признает выполненный объем работы. Далее эта переписка прикладывается к исковому заявлению – судья видит неопровержимые доказательства правоты исполнителя. Значение имеет как ответ заказчика, из которого ясно, что он считает работу сделанной, так и отсутствие дополнительных письменных требований. И все это возможно благодаря тому, что входящие письма имеют сквозную нумерацию. Отсутствие подписи под актом со стороны заказчика исполнителю не помогает. Против стройного изложения позиции истца, документированной письмами, выступает простое «нежелание» ответчика платить, не подкрепленное документацией.
Судебный процесс всегда нервное и неприятное дело. Поиск доказательств для суда в старой разрозненной переписке неприятен в квадрате. Поэтому иметь систему, которая может сделать это быстро и эффективно, не только полезно для дела, но и приятно. Вы легко на-
ходите нужные письма, складываете их в папку и передаете в работу юристу.
Стабильность. Если делопроизводитель или секретарь ЗВСК по какой-то причине временно отсутствует, это не скажется на функционировании системы регистрации деловой переписки – все процессы проходят безболезненно. Интуитивно понятный интерфейс позволяет в считаные секунды настроиться и продолжать работу по существующим алгоритмам. Потеря переписки и ошибки регистрации из-за того, что другие сотрудники не настолько погружены в историю переписки, невозможны.
Четкость обмена информацией и деловая этика. При активном обмене письмами мы не замечаем, что ключевая информация фигурирует лишь в нескольких из них, а далее по цепочке переписки обсуждение ведется по поводу той информации, но сама она не упоминается.
Чтобы впоследствии дать четкую ссылку на ключевые сведения (а это может понадобиться любой стороне переписки), необходима сквозная нумерация. В противном случае мы обрекаем друг друга на поиски нужных сведений в ворохе писем. Автоматическая регистрация и структурированное хранение деловой переписки позволяет сотрудникам ЗВСК без лишних затрат сопровождать свои обращения однозначными ссылками на сообщения из прошлого (как входящие, так и исходящие).
Компания всегда системно регистрировала переписку и ссылалась на письма, беспорядка не было. Но теперь четкость и этика переписки обеспечиваются гораздо дешевле. Если этого не хватает вашей фирме, используйте такую систему, ведь она дает двойное преимущество перед другими.
Доступность программы
После разработки облачного сервиса для ЗВСК мы провели опрос среди компаний и поняли, что аналогичный сервис нужен многим из них. Выяснили базовые инструменты, которые используют типичные малые и средние фирмы, и интегрировали их в сервис для широкого использования. У нас получилось веб-приложение, доступное для компаний, начиная с микробизнеса.
Создавая сервис, мы хотели сделать его максимально простым. В отличие от Outlook и тяжеловесных CRM с функцией почтового приложения, он не перегружен функциями и не нуждается в установке. Чтобы настроить новый аккаунт и приступить к работе, достаточно нескольких кликов. Несмотря на свою функциональность и мощь, сервис не требует обучения.
К слову, попробовать программу в деле можно бесплатно. Для регистрации аккаунта нужен только ваш email-адрес. В течение двух месяцев программой можно пользоваться бесплатно. Далее потребуется подписка на нее за символическую плату от 999 рублей в месяц, которая не сопоставима со стоимостью большинства облачных решений.
Ссылка на продукт: onecl.ru.
Резюме
При автоматизации деловой переписки:
- Делопроизводителю требуется в разы меньше времени на переписку.
- Сотрудники имеют удобный доступ к файлам и не тратят часы на поиск.
- Деловая переписка защищена от удаления, несанкционированного доступа и других типов угроз.
- Все работает быстро и без ошибок.
[1]ГОСТ Р 7.0.97-2016 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов».
Статья опубликована в журнале «Секретарь-референт» № 7, 2022.
Узнать больше:
Как вывести деловую переписку на новый уровень качества
Эксперт по оптимизации бизнес-процессов расскажет о том, какие проблемы в организации деловой переписки существуют. Вы сможете протестировать свою работу с деловыми письмами и понять, какие риски за собой влекут наиболее распространенные ошибки. А также узнать, как сэкономить время и защитить данные от недоброжелателей на примере автоматизации переписки конструкторского бюро. Современный подход компании стал основой для нового сервиса управления деловой переписки.
Оценка своей деловой переписки
Наш тест позволит вам понять, какому уровню соответствует ваша переписка. Поставьте себе оценку по каждому из пяти критериев, используя трехбалльную систему.
1. Клиентский сервис
Хороший клиентский сервис означает, что каждый контрагент получает своевременные и корректные ответы на свои письма. Сотрудники соблюдают внутренний стандарт скорости ответа на входящую корреспонденцию (например, один день), сообщение отправляется с правильного адреса (электронного или почтового) и от правильного имени, в нем есть полная информация на входящее обращение с учетом особенностей адресата.
Оценка:
3 – применяем технологии и регламенты, которые гарантируют полный порядок;
2 – знаем стандарты и стараемся использовать имеющиеся средства;
1 – действуем по ситуации.
2. Однозначность
Бывает так, что сообщения, переданные по разным каналам на разных уровнях менеджмента, противоречат друг другу.
Менеджер одной компании пишет коллеге другой письмо с просьбой поправить договор. Параллельно стоящие над ними директора общаются в мессенджере, и один другому подтверждает, что документ уже на подписи у генерального. Вопрос: какое из этих сообщений более значимо и что нужно сделать с договором?
Ответ зависит не только от того, как организована переписка. Если не определено, какой канал связи считается официальным для передачи значимой информации, а также какие лица должны отправлять и получать эти сведения, путаница неизбежна. Кроме того, сами сообщения нужно корректно оформлять и нумеровать, чтобы в случае возникновения вопросов быстро найти официальные данные и добиться ясности.
Оценка:
3 – для каждого типа информации применяются соответствующий канал и формат передачи, путаница невозможна;
2 – передача важных данных регламентирована, но казусы случаются;
1 – как-то справляемся.
3. Деловая этика
Уважение к партнерам по переписке выражается в следующем.
- Письмо содержит вежливое обращение к партнеру, с правильными регалиями: Антон Петрович не перепутан с Антоном Павловичем (!), а коммерческий директор – с финансовым. Оно эстетично оформлено, составлено с учетом норм русского языка и ГОСТ Р 7.0.97-2016[1].
- Текст письма фактологически верный. Это значит, что как бы вежливо вы ни обращались к контрагенту, он может почувствовать, что им пренебрегли, если в сообщении сослаться на абстрактное «прошлогоднее письмо» или привести некорректную цитату (якобы его слова, сказанные когда-то).
Чтобы контрагент не подумал, что над ним тонко издеваются, все ссылки на прежние сообщения должны быть конкретными, с номером и/или датой письма, а цитаты – точными. В этом помогает регистрация и категоризация писем.
Оценка:
3 – каждое письмо оформляем, регистрируем и сохраняем под нужной категорией. Ссылки и цитаты всегда точные;
2 – если надо сослаться на письмо, найдем его через поисковик и укажем дату;
1 – не ссылаемся.
4. Правовая безопасность
Все, что написано и подписано контрагентами, имеет юридическую силу и может быть использовано в суде. Но если у одной стороны письменные свидетельства разрозненные, неоформленные, отправлены от неопределенного лица, а у другой – каждое юридически значимое сообщение корректно оформлено, подписано, зарегистрировано и содержит в себе полное изложение позиции, то шансов выиграть суд у последней стороны значительно больше.
Что касается каналов коммуникации, в договорах разумно указывать персоналии, их адреса и каналы, по которым должен проходить обмен значимой информацией.
Оценка:
3 – в 100 % судов, если мы реально правы и доказательство строится на переписке, мы выигрываем;
2 – стараемся важные письма отправлять с официальных адресов и в случае необходимости быстро собираем свидетельства из истории переписки;
1 – если мы правы, то как-нибудь докажем.
5. Трудоемкость и затраты времени
Основная причина провалов в предыдущих пунктах (это касается многих компаний) – нежелание сотрудников возиться с каждым письмом. Хотя есть способы сэкономить рабочее время – например, сервисы, которые позволяют оформить сообщение менее чем за секунду.
Оценка:
3 – мы тратим время только на смысловую часть письма, все остальное делается автоматически;
2 – у нас есть шаблоны писем, мы регулярно наводим в них порядок;
1 – тратим столько времени, сколько надо.
Итоговая оценка
Запишите и сложите свои оценки по пяти критериям.
От 12 до 15. Вероятно, вы пользуетесь продвинутой информационной системой. Вам остается только продолжать оптимизировать деловую переписку. Возможно, благодаря этой статье у вас возникнут идеи и вдохновение для чего-то большего.
От 8 до 11. Вы профессионал. Знаете, как все правильно сделать вручную, но вам не хватает эффективных средств и системности, чтобы довести свою деловую переписку до современного мирового уровня. Вам стоит читать дальше.
От 5 до 7. У вас огромные перспективы и возможности для роста. Читайте дальше – и вы сможете радикально улучшить ситуацию.
Четыре главные ошибки деловой переписки
Рассмотрим основные ошибки, которые портят бизнес-результаты деловой переписки в малых и средних фирмах.
1. Сообщение – деловое письмо оформляется некорректно и не содержит необходимые реквизиты
Многие сотрудники уверены, что сообщение в почтовой программе может быть составлено в любой форме. Кто-то иногда дополнительно прикрепляет вложение – отдельный файл с письмом, оформленным по всем требованиям, а кто-то просто чиркает строчку и отправляет как ему вздумается.
К чему это приводит? Самая очевидная проблема – срочно найти нужное письмо невозможно.
Вам надо уточнить, был ли приложен договор к сообщению, где речь шла о винтокрылах (вы точно помните, что в тексте было это слово). Но «винтокрылы» там написали с ошибкой, а письмо не оформили должным образом. Кроме того, сообщение было отправлено не на официальный адрес контрагента, а на личный, потому что он тогда так попросил. В итоге, как вы ни пытаетесь ввести в поиске почтовой программы официальный адрес контрагента и необычное слово, то письмо не найдете. А если бы оно было оформлено и в реквизитах присутствовали имена отправителя и получателя, а также содержало вложения, вы бы отыскали его.
Еще больше проблем возникнет, если в компанию придет новый сотрудник. На него обрушится переписка с массой контрагентов, но вся эта база не систематизирована. Не зная нюансов, предыстории отношений с партнерами, такой человек сможет почерпнуть из имеющихся данных только поверхностную информацию. Чтобы новичок смог быстро перенять дела и безошибочно продолжать общение с контрагентами, вся предыдущая переписка должна поддаваться анализу стандартными методами. Для этого она должна быть систематизирована.
В особой группе риска – переписка с официальными органами власти. Сложно доказать ведомству, что вы своевременно отправляли необходимую документацию по запросу, если переписка с этими учреждениями ведется бессистемно. Если не представить доказательства в форме письма с номером и датой, ничто не помешает им наложить на вас штраф или применить другие санкции.
Поэтому мы рекомендуем придерживаться ГОСТ Р 7.0.97-2016 и изначально создавать сообщения – деловые письма, оформленные по всем правилам. Такие письма:
- удобны в работе – с ними просто обращаться как сотрудникам компании, так и ее партнерам – контрагентам;
- формируют однозначную ссылку;
- легко найти по теме и имени, фирме-контрагенту, названию приложения и, возможно, другим реквизитам;
- готовы к печати не в виде заметки, а официального документа.
Бланк письма по ГОСТ Р 7.0.97-2016 содержит все необходимые элементы оформления, однако в современном мире электронной переписки он может смотреться старомодно, а для некоторых неподготовленных контрагентов пугающе. Мы разработали свой вариант шаблона, основанный на ГОСТ Р 7.0.97-2016, в котором все данные представлены в табличном формате. Не надо читать весь заголовок письма, чтобы понять, по какому проекту оно было отправлено. Но не стоит забывать и о фирменном стиле. В нашем шаблоне логотип органично вписывается в строгий формат сообщения и позволяет с первого взгляда определить, какая фирма отправила письмо (Пример).
2. Письма не учитывают и не регистрируют
Допустим, вы отправили подряд два идентичных письма. Но! В первый раз забыли приложить документы, а во второй – исправили эту ошибку. Получилось два отдельных письма, но они совпадают по теме, отправителю, получателю, дате, часу и, возможно, даже минуте. Без нумерации контрагент может сослаться на первое сообщение (пусть даже по ошибке), доказывая, что вы ему не присылали приложений. Как решить подобные проблемы? Стоит регистрировать корреспонденцию. Польза от этого налицо:
- если пронумерованы исходящие письма, обе стороны диалога могут сделать однозначные и лаконичные ссылки на предыдущие сообщения (например, «В письме № 132 от 10.02.2022 вы упомянули…»);
- если входящие письма имеют регистрационные номера, работать с перепиской внутри компании удобно и быстро.
В том случае когда ваш контрагент не нумерует письма, допустимо ссылаться на его прошлое сообщение в формате «без номера от такого-то числа».
Если фирма регистрирует всю корреспонденцию, не составит труда расследовать пропажу письма – достаточно сообщить его номер. И разбирательства в суде будут намного проще для того, кто привел более структурированные доказательные материалы. В представленной переписке четко прослеживаются хронология и связь между письмами.
3. Архив писем не систематизируют и не делят на категории
Помимо сквозной нумерации в организации деловой переписки помогает структура. Архив писем может быть рассортирован по подразделениям, по смысловым категориям, по тегам и пр. Если в нем отсутствует структура, поиск любого письма превращается в квест, исход которого зависит от личного искусства пользователя. Использовать ключевые слова тоже не вариант – можно потратить много времени, но так и не найти искомое сообщение. Ведь часто их пишут с ошибкой или не на том языке, на котором ищут. Особенно сложно найти цепочку писем по проекту или с конкретным представителем контрагента, если все сотрудники партнера отправляют почту с одного адреса.
4. Архив писем хранится ненадежно и уязвим для злоумышленников
Архив корреспонденции, к которому имеют прямой доступ все, кто авторизован в корпоративной сети, ненадежен. Если удаление письма из индивидуального ящика приводит к его полной ликвидации из хранилища, это открывает широкий простор для махинаций, о которых вы даже не узнаете.
Чаще всего на безопасность истории переписки покушаются:
- обиженные или подкупленные сотрудники, работники в процессе увольнения или адаптации (засланные казачки);
- персонал поглощаемой компании, настроенный против объединения;
- сторонние злоумышленники (они на последнем месте, потому что в этой статье мы рассматриваем не безопасность от взломов, а защиту от нарушений с использованием санкционированного доступа).
Какие злонамеренные действия они могут совершать? Как правило, это полное или частичное удаление переписки, отправка дезинформации от имени фирмы или чувствительной информации с последующим удалением истории. Контрагенту «уходят» корпоративный секрет или, наоборот, заведомо ложные данные, а отправленное письмо бесследно исчезает.
Некоторые компании убеждены, что их HR-департамент и служба безопасности настолько безупречны, что обиженного сотрудника у них не может быть, а засланные казачки не пройдут. Но это ошибочное представление. Что реально может гарантировать безопасность, так это отсутствие прямого доступа пользователей к архиву.
Как навести порядок в деловой переписке
Если вы выявили хотя бы одно из перечисленных слабых мест в своей фирме, у вас есть отличная возможность повысить качество деловой переписки!
Внедрите стандарты оформления писем, наладьте систематический сквозной учет и категоризацию, защитите архив переписки от действий в пользовательском разделе почтовой системы. Однако, чтобы оформление, учет и безопасное хранение писем занимало минимум времени, требуется автоматизация. Рассмотрим ее на конкретном кейсе.
Автоматизация переписки в ООО «ЗВСК Инвест»
Герой нашего кейса – ООО «ЗВСК Инвест» (ЗВСК). Это специализированная проектная организация, которая создает конструктивные и архитектурные решения проектной и рабочей документации для строительства промышленных и административных зданий и сооружений.
За 14 лет деятельности компания участвовала в проектировании и возведении крупнейших промышленных объектов нашей страны. В штате сотрудников несколько десятков человек: управленческий персонал, архитекторы и инженеры. В силу деятельности организация ведет обширную деловую переписку с проектными институтами и архитектурно-строительными отделами других компаний – в среднем около 4000 писем в год. Из них 60 % – входящие, 40 % – исходящие.
Мы познакомились с ЗВСК, когда компания уже прошла путь поисков, проб и ошибок. Проследим предысторию, а затем разберем, что изменилось, когда наша фирма разработала для нее специализированное решение. В описание введем прямую речь одного из основателей организации Владимира Сергеевича Зырина (далее – В.С.).
Деловая перписка: как было
Деловая переписка – важный элемент ведения бизнеса. А значит, ему стоит уделять также пристальное внимание, при необходимости совершенствовать и добавлять какие-то операции. Рассмотрим, как была организована система деловой переписки в компании ЗВСК и какой стала после оптимизации.
Автоматизация в Excel
На первом этапе работы ЗВСК (конец 2000-х годов) необходимости в регистрации писем не было. Она назрела, когда стало расти количество заказчиков и накопилась история отношений с каждым из них. Нужно было быстро находить ранее сделанные коммерческие предложения, восстанавливать их по обрывочным данным.
«Обычно, когда пишешь письмо, ты решаешь быструю задачу, но не задумываешься, что потом этим письмом нужно будет пользоваться», – В.С.
Чтобы помочь в этом, был организован файл MS Excel в общем доступе компьютерной сети компании.
В таблице редактора было четыре столбца (по числу постоянных заказчиков), в которых фиксировались все письма, отправленные каждому, включая имя сотрудника, отославшего сообщение. Кроме того, каждому проекту соответствовала своя папка, где хранились эти письма и другие документы.
«Казалось бы, масштаб бизнеса был небольшой, однако работы в Excel секретарю хватало. Из каждого файла данные вводились в таблицу, каждый реквизит каждого письма вручную. Тексты писем готовились в Word, где те же самые данные вводились отдельно. В итоге все письма были оформлены по шаблону (он сохранился до сих пор) и зарегистрированы. Для поддержания такого порядка требовалось почти все время секретаря», – В.С.
Таблицы хватало, пока клиентская база и масштабы проектов не стали стремительно увеличиваться. С ростом числа сотрудников прибавился и объем внутренней переписки. Помимо клиентов стало расти количество подрядчиков и исходящих платежей, а также появились первые судебные дела.
Суды подтолкнули компанию к решению регистрировать все входящие сообщения, а не только исходящие. Контрагент может отправить письмо без оформления и без номера, но ему назначается входящий номер, который используется при ссылке на это письмо.
Структура переписки и требования к ее системному ведению быстро изменялись – заниматься ею становилось все труднее. В ответ на это персонал был вынужден усложнить таблицу Excel, а вместе с ней и папки, где хранились письма. Впервые появились распределенные права доступа. Например, инженерам не нужно видеть коммерческую переписку с клиентами.
Таблицы Excel перестало хватать, когда сотрудники из-за возросшего объема переписки не успевали оформлять каждое письмо и заносить его данные в базу (рис. 1).
Началась неразбериха из-за того, что сотрудники все чаще спешно отправляли письма, находясь вдали от офиса, в том числе в нерабочие часы секретаря. Они брали неверные номера или вообще забывали их взять, ошибались в оформлении. Очевидно, что стройной эту систему уже было не назвать. Путаница приводила к невозможности найти нужное письмо и разным недоразумениям.
Автоматизация в Access
Чтобы справиться с объемом переписки, было решено организовать базу данных MS Access. Требования к системе были составлены коллегиально В.С. и делопроизводителем компании на основе опыта с Excel.
Нумерация писем по-прежнему велась вручную. Надо было нажать кнопку, чтобы получить следующий номер. Он вставлялся в форму письма, которое сразу генерировалось из шаблона. Далее этот образец наполнялся нужным текстом.
После заполнения всех полей в шаблоне готовое письмо экспортировалось в PDF, но его каждый раз приходилось редактировать: оформление сбивалось, надо было выравнивать все вручную. Отредактированный файл отправлялся в виде PDF с помощью MS Outlook со стандартной подписью. Копии и приложения также вставлялись вручную.
Проблема Access выявилась быстро: производительность системы страдает при росте объема данных. Особенно осложняется редактирование исполнительного файла. В.С. самостоятельно дорабатывал систему под свои требования, а затем сохранял обновленный файл .exe в течение целых 20 минут. Согласитесь, все это было неудобно. Тогда В.С. задумался о переходе на современные системы управления базами данных и облачные решения. После этого началось наше сотрудничество.
Деловая переписка: как онаизменилась с программой OCL
Первое, что я и мои сотрудники придумали для ЗВСК, – предложили создать аналогичную программу, чтобы решить проблему производительности, но увидели потенциал оптимизации всех процессов создания и управления деловой перепиской. Тогда мы посчитали необходимым сделать облачное решение, которое снимет с сотрудников львиную долю работы по оформлению писем и их конвертации между форматами (например, использовать HTML для отображения сообщения в почтовой системе и одновременно сохранять его в PDF без дополнительной команды), а все процессы, кроме написания самого текста, – максимально автоматизировать.
Сегодня компания использует разработанный нами облачный сервис OCL. Фактически это мини-система электронного документооборота, заточенная под управление деловой перепиской. Сервис позволяет подключить любые уже существующие почтовые ящики фирмы (Yandex, Mail.ru, Gmail, собственные почтовые серверы компаний и т.д.). Он автоматически оформляет и регистрирует письма, распределяет их по категориям, обеспечивает сохранность переписки и многое другое. Расскажем об этом подробнее.
Деловое письмо составляется быстро и с необходимыми реквизитами
Оформление нового письма происходит с помощью простого шаблона формы (рис. 2).
Руководитель всего один раз через специальный аккаунт загружает в систему реквизиты, логотип и подпись. После этого при создании каждого письма шаблон сразу готов к заполнению. При ответе на входящее сообщение все поля заполняются автоматически, вводить нужно только текст. Этот процесс очень быстрый: шаблон генерируется и форматируется под текст автоматически в режиме онлайн.
Данные о контрагентах вводятся всего один раз, в дальнейшем все контакты доступны в общем справочнике и подгружаются оттуда программой.
Встроенный текстовый редактор позволяет вставлять в письма изображения, списки и таблицы. Сообщение составляется в визуальном редакторе, хранится в HTML и отправляется получателю в неискаженном виде. Контрагент просматривает его прямо в почтовом клиенте или браузере – скачивать PDF не обязательно.
Автоматизирована регистрация входящих и исходящих писем, архив писем структурирован
При создании исходящего сообщения регистрационный номер присваивается автоматически. А входящие электронные и бумажные письма, присланные по e-mail и по Почте России, легко регистрировать в простой форме (рис. 3).
О чем следует помнить в процессе регистрации?
- Если это бумажное письмо – потребуется еще загрузить его PDF-скан.
- Если это сообщение от уже известного контрагента – часть формы заполняется автоматически. Необходимо лишь выбрать, кому из сотрудников предназначается данное письмо, к какому проекту отнести, и указать его исходящий номер (если он есть). Но все эти поля не обязательны.
В любом случае регистрация письма займет не более пяти секунд. Если же контрагент новый, прямо из формы регистрации можно добавить информацию о нем, это тоже займет минимум времени.
В.С считает: «Регистрация переписки помогает в долгосрочном сотрудничестве. У партнера меняются специалисты, и если его новый представитель предъявляет претензии за что-то, что можно было сделать лучше, мы просто показываем ему официально зафиксированное письмо, из которого понятно, что так потребовали его предшественники. Итог – никаких обид, а только уважение. Иногда мы отправляем контрагенту целый архив переписки с ним. Некоторые заказчики даже сами просят прислать такой архив, это помогает их новым сотрудникам разобраться в истории работы с нами».
Еще один нюанс: при регистрации не только присваивается входящий номер, но и происходит распределение по категориям: тема письма и проект. Почему это важно? Когда каждому письму присвоена категория (принадлежность к проекту), отыскать его, опять же, значительно проще, ведь пользователи часто обращаются к архиву переписки. «Я считаю, что обязательно нужно хранить историю переписки. Хочешь мира, готовься к войне», – В.С.
Четкая регистрация переписки особенно помогает в тех случаях, когда претензии касаются прошлых лет. Сменились сотрудники, забылись нюансы, и без структурированного архива со сквозной нумерацией установить порядок событий и доказать свою правоту становится сложно. Даже самый гениальный адвокат не сможет помочь, если нет документальных свидетельств.
История писем прозрачна, ее легко проследить
Вся переписка представлена в виде чата: слева полученные письма, справа – отправленные. В каждом сообщении (карточке) дана краткая информация о письме. Нажав сообщение, в правой части вы увидите само письмо (рис. 4).
Благодаря тому, что в регистрационной карточке имеются различные данные, такие как получатели, отправитель, тема, проект, номер и т.п., можно сформировать любую выборку писем – опять же, используем поиск. Например, переписку двух организаций по одному проекту с конкретным сотрудником фирмы. Никогда не было так легко искать иголку в стоге сена.
Переписка защищена
Любое зарегистрированное сообщение невозможно удалить, а письма в папке «Спам» обязательно хранятся 30 дней. Это означает, что никто не сможет утаить входящую корреспонденцию или незаметно отправить что-либо.
Ни один сотрудник не знает паролей от почтовых ящиков, ведь он работает с сервисом, используя логин/пароль программы OCL. Когда кого-то придется увольнять, это никак не скажется на вашей деятельности. Например, не нужно будет менять пароли на почтовых ящиках.
Кроме того, доступ четко регулируется. Аккаунт администратора позволяет это контролировать – ни один сотрудник не сможет проникнуть в систему незамеченным. Директор ЗВСК видит всю переписку, бухгалтер – только свой ящик, а новичок может быть лишен права отправлять письма – ему разрешат лишь составлять их и отправлять на согласование.
Все эти функции, переплетаясь с преимуществами облачного сервиса, выводят защиту переписки от всех типов угроз на новый уровень.
Дополнительные функции
Программа имеет еще несколько функций, важных для большинства бизнесов.
Согласование. Мы максимально упростили болезненный процесс согласования. Пара кликов – и начальник может подтвердить отправку или внести изменения в сообщение.
Поделиться письмом. У бухгалтера нет доступа к другим ящикам. Но! Если вдруг у инженера появилась потребность показать письмо такому специалисту, он может поделиться с ним в два клика. И письмо у бухгалтера в ленте! Никаких больше Re:Fwd:Re!
Бумажные письма. Входящее письмо можно отсканировать и загрузить в программу для регистрации, а исходящее – распечатать, поставить подпись и печать и отправить обычной почтой.
Шаблоны. Типовые письма с заранее заполненным содержимым, которые остается только отправить (например, пропуска для автомобилей).
Общий справочник контактов. Сотрудники наполняют его информацией совместно. Это позволяет экономить время, а также поддерживать максимальную актуальность.
Итоги автоматизации
Что дало внедрение облачного сервиса OCL? Итоги впечатляющие.
Меньшая трудоемкость и экономия времени. Автоматизация позволила ЗВСК резко сократить расходы времени на обработку корреспонденции. Оформление писем ускорилось, по сравнению с периодом функционирования Access, в два-три раза, в том числе за счет подстановки данных и удобного поиска по реквизитам. Дополнительная экономия времени – на переносе писем в MS Outlook и экспорте в PDF, их перемещении. Сотрудникам не приходится пересылать друг другу файлы и вложения к сообщениям – и все благодаря облачной архитектуре!
Преимущество в суде при хозяйственных спорах. Гражданский кодекс Российской Федерации подразумевает, что все письма, присланные на электронную почту, могут быть использованы в суде. Как компании, в частности ЗВСК, могут при необходимости выгодно представлять себя в таких инстанциях? С помощью качественного судебного материала, сбор которого происходит через автоматизированную переписку. Но не стоит считать ее секретным оружием: она помогает устанавливать правоту, а не выигрывать суды, когда вы на самом деле неправы. Чем больше организаций наводят порядок в деловой переписке, тем лучше всем.
С помощью свидетельств, почерпнутых из полученной корреспонденции, компания ЗВСК выигрывала суды даже у заказчиков – гос- структур. Каждый акт сопровождается перепиской. В ней видно, что заказчик признает выполненный объем работы. Далее эта переписка прикладывается к исковому заявлению – судья видит неопровержимые доказательства правоты исполнителя. Значение имеет как ответ заказчика, из которого ясно, что он считает работу сделанной, так и отсутствие дополнительных письменных требований. И все это возможно благодаря тому, что входящие письма имеют сквозную нумерацию. Отсутствие подписи под актом со стороны заказчика исполнителю не помогает. Против стройного изложения позиции истца, документированной письмами, выступает простое «нежелание» ответчика платить, не подкрепленное документацией.
Судебный процесс всегда нервное и неприятное дело. Поиск доказательств для суда в старой разрозненной переписке неприятен в квадрате. Поэтому иметь систему, которая может сделать это быстро и эффективно, не только полезно для дела, но и приятно. Вы легко на-
ходите нужные письма, складываете их в папку и передаете в работу юристу.
Стабильность. Если делопроизводитель или секретарь ЗВСК по какой-то причине временно отсутствует, это не скажется на функционировании системы регистрации деловой переписки – все процессы проходят безболезненно. Интуитивно понятный интерфейс позволяет в считаные секунды настроиться и продолжать работу по существующим алгоритмам. Потеря переписки и ошибки регистрации из-за того, что другие сотрудники не настолько погружены в историю переписки, невозможны.
Четкость обмена информацией и деловая этика. При активном обмене письмами мы не замечаем, что ключевая информация фигурирует лишь в нескольких из них, а далее по цепочке переписки обсуждение ведется по поводу той информации, но сама она не упоминается.
Чтобы впоследствии дать четкую ссылку на ключевые сведения (а это может понадобиться любой стороне переписки), необходима сквозная нумерация. В противном случае мы обрекаем друг друга на поиски нужных сведений в ворохе писем. Автоматическая регистрация и структурированное хранение деловой переписки позволяет сотрудникам ЗВСК без лишних затрат сопровождать свои обращения однозначными ссылками на сообщения из прошлого (как входящие, так и исходящие).
Компания всегда системно регистрировала переписку и ссылалась на письма, беспорядка не было. Но теперь четкость и этика переписки обеспечиваются гораздо дешевле. Если этого не хватает вашей фирме, используйте такую систему, ведь она дает двойное преимущество перед другими.
Доступность программы
После разработки облачного сервиса для ЗВСК мы провели опрос среди компаний и поняли, что аналогичный сервис нужен многим из них. Выяснили базовые инструменты, которые используют типичные малые и средние фирмы, и интегрировали их в сервис для широкого использования. У нас получилось веб-приложение, доступное для компаний, начиная с микробизнеса.
Создавая сервис, мы хотели сделать его максимально простым. В отличие от Outlook и тяжеловесных CRM с функцией почтового приложения, он не перегружен функциями и не нуждается в установке. Чтобы настроить новый аккаунт и приступить к работе, достаточно нескольких кликов. Несмотря на свою функциональность и мощь, сервис не требует обучения.
К слову, попробовать программу в деле можно бесплатно. Для регистрации аккаунта нужен только ваш email-адрес. В течение двух месяцев программой можно пользоваться бесплатно. Далее потребуется подписка на нее за символическую плату от 999 рублей в месяц, которая не сопоставима со стоимостью большинства облачных решений.
Ссылка на продукт: onecl.ru.
Резюме
При автоматизации деловой переписки:
- Делопроизводителю требуется в разы меньше времени на переписку.
- Сотрудники имеют удобный доступ к файлам и не тратят часы на поиск.
- Деловая переписка защищена от удаления, несанкционированного доступа и других типов угроз.
- Все работает быстро и без ошибок.
[1]ГОСТ Р 7.0.97-2016 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов».
Д.А. Невмержицкий,
генеральный директор ООО «В1Клик»
Статья опубликована в журнале «Секретарь-референт» № 7, 2022.
Итак, вот чего делать точно нельзя!
Не устанавливать правила
Начать работу с новым клиентом и не узнать, что можно, а что нельзя – непростительная роскошь, которая может стоить денег.
Люди по-разному относятся к работе. Многие четко разделяют профессиональную деятельность и личную жизнь. В таком случае ваш звонок после 18:00 или сообщение в социальной сети будет воспринято как прямое нарушение личных границ.
Обязательно заранее обсудите следующие вопросы:
- Как ваш собеседник (партнер, коллега, редактор и так далее) относится к звонкам и сообщениям во внерабочее время?
- Где удобнее вести переписку?
- Допустимо ли в критичных ситуациях использовать социальные сети и мессенджеры для общения?
Многие могут удивиться второму пункту, а зря! Мы привыкли отталкиваться от собственных привычек, но у партнеров может быть иной распорядок дня. Так, например, вы всегда находитесь у компьютера и можете отвечать на электронную почту, а, например, юристы или люди творческих профессий не всегда имеют доступ к почте и предпочитают решать вопросы либо по телефону, либо в мессенджерах.
Создатель известного телеграм-канала «Цифровой этикет» в своей книге озвучивает следующие принципы:
- старайтесь не писать и не звонить человеку в нерабочее время;
- старайтесь не использовать те каналы коммуникации, которые чаще всего являются частью неформального общения (социальные сети, мессенджеры);
- о звонке предупреждайте заранее, потому что звонки «вторгаются» в чужое пространство, заставляя отрываться от текущих дел, и нарушают границы;
- если пишете письмо и ставите в копию людей, которые могут быть незнакомы вашему основному адресату, представьте их.
Продвинем ваш бизнес
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров
Подробнее
Не заботиться о ресурсах
В бизнесе есть два ресурса, которые нельзя тратить впустую. Это время и деньги. Зачастую, стараясь сэкономить свои ресурсы, мы тратим впустую время и деньги партнеров.
Например, рекламное агентство отправляет на согласование 12 постов на месяц для социальных сетей клиента. Клиент дает обратную связь в формате голосовых сообщений общей длительностью 20 минут. В своей речи клиент перескакивает с темы на тему, озвучивает свои мысли о проекте в целом и никак не структурирует речь.
Какими потерями для проекта обернулись эти голосовые сообщения?
Чтобы прослушать голосовые сообщения редактор потратил 20 минут. Еще примерно полчаса ушло на то, чтобы зафиксировать правки и передать их автору. Когда автор прислал поправленные тексты, редактор потратил еще 40 минут, чтобы проверить тексты на соответствие пожеланиям клиента из голосовых сообщений. При этом размышления по улучшению проекта вообще не дошли до адресатов, так как аккаунт переслал сообщения только редактору как обратную связь по контенту. Все это время редактор мог работать над новыми текстами и поиском информации. Про улучшения и говорить не стоит: идеи клиента ушли в никуда, что в дальнейшем может привести к негативу со стороны клиента и разрыву контракта.
Анна Хрипач,
сооснователь Wonday Consulting:
Генеральный директор компании в связи со своей занятостью и постоянным движением злоупотребляла голосовыми.
Однажды в какой-то общей переписке она скинула большое количество голосовых сообщений, в одном из которых была информация для меня. В очередной запаре я открыла сообщения, но по причине плохого интернета, шума или еще чего-то не дослушала их до конца и забыла.
Оказалось, в конце материала она поставила для меня задачу, которая состояла в оперативной замене некоторых позиций в макете меню бара на другие. К моменту, когда меню напечатали и привезли, всё снова поменялось, и в итоге оставили первоначальные позиции, которые я, собственно, не исправила.
Уверена, что каждый сможет «накидать» приличный список таких историй.
В деловом общении следует придерживаться следующих правил:
- не используйте голосовые сообщения;
- всегда указывайте тему письма: это сэкономит время на поиск в почте, а также позволит оценить важность письма при беглом просмотре.
- не нажимайте кнопку «ответить всем», если ваш ответ нужен только одному конкретному человеку. Если в копии стоят коллеги вашего партнера, оставьте их, даже если не уверены, что ответ им нужен. В данном случае лучше убедиться, что информация дошла до получателей, чем гадать, кому ответить.
Забывать о юридической силе переписки
Запомните раз и навсегда: любая переписка может быть переслана другим людям, опубликована в интернете, отправлена нотариусу и будет иметь юридическую силу.
Об этом правиле важно помнить как тем, кто пишет письма, так и получателям.
Если с написанием писем проблем возникает все меньше (мы уже научились не указывать в переписках конфиденциальную информацию, а также не переходить на оскорбления и не обсуждать деловые махинации), то с получением писем проблемы все еще возникают.
Банальный пример, который знаком многим – случилось ЧП, что привело к нарушению условий договора. Вопрос необходимо решить быстро, поэтому проще созвониться и обсудить план действий и дальнейшие условия сотрудничества. Решение найдено, условия обговорены, а документального подтверждения нет!
Никогда не забывайте все фиксировать в электронной почте, получать повторное согласие от партнера и переоформлять договоры. Ситуации бывают разные, и никто не застрахован от исковой жалобы в суд о нарушении контракта (даже после «дружеского» разговора по телефону).
Кому нужна политика конфиденциальности на сайте и как ее разработать
Писать письмо сверху вниз
Странно звучит, не так ли? Но сейчас я вам докажу, что это правило может сберечь нервы и избавить от неловких ситуаций в переписке.
«Добрый день, коллеги! Как и обещал, высылаю вам файл на согласование».
«Простите, забыл прикрепить файл. Вот он».
А в копии стоит 10 человек, и все руководители! Уверена, такое было абсолютно у каждого. Поэтому деловые письма надо писать снизу вверх.
- Хотите отправить файл? Добавьте его первым!
- Напишите само письмо.
- Сформулируйте тему.
- Добавьте получателей.
Такой подход может спасти вас еще от одного неприятного момента – случайной отправки сообщения. Особенно хорошо это знакомо тем, у кого отправка настроена с помощью горячих клавиш.
Анна Хрипач,
сооснователь Wonday Consulting:
В рамках передачи дел новому маркетологу компании я показывала, как пользоваться CRM и делать рассылку по базе клиентов.
Я условно вбила в поле сообщений «оло», показала, куда жать, чтобы сообщение ушло, и вышла из программы, не отменив задачу.
В общем, «оло» ушло по всей базе клиентов. Когда я это поняла, пришлось импровизировать.
Мы разместили stories в Instagram с просьбой предложить свои варианты, что имел в виду наш сумасшедший маркетолог. «Может, это тайное послание для избранных?» Получили около 20-30 сообщений в директ с вариантами расшифровки аббревиатур и высказываний из серии «вы сделали мой день, под столом».
Обладателей самых оригинальных посланий одарили бургерами. От руководства не прилетело. Они тоже посмеялись.
В данном пункте хочу поделиться одним лайфхаком, который, возможно, вам захочется внедрить и у себя на работе.
В некоторых компаниях принят стандарт, где тема письма обязательно начинается с приоритета. Приоритетность указывается по шкале от 1 до 4 и имеет следующие значения:
- 1 – срочно и важно;
- 2 – срочно, но неважно;
- 3 – не срочно, но важно;
- 4 – не срочно и не важно.
Для информационных рассылок в компании есть специальное обозначение – INF (information), а для вопросов, которые не терпят отлагательств – IMP (important).
Согласитесь, удобно?
Отправлять данные в формате картинки
Давайте я просто перечислю, что отправлять изображениями не надо, а вы прочувствуете эту боль на себе.
- Банковские реквизиты. Те, кому приходили такие данные сканом, понимают, как волнуешься, когда перепечатываешь номер счета с кучей нулей.
- Фото телефонного контакта.
- Адрес электронной почты. Здесь вариантов ошибиться примерно столько же, сколько и в лицевом счете.
- Пресс-релизы в формате PDF или JPEG. Что подумает журналист, которому придется перепечатывать информацию с пресс-релиза?
- Отсканированные документы с просьбой внести правку, особенно если у получателя нет исходника.
- Фотографию адресной строки в браузере.
- Скриншот карты с указанием точки на местности. Отправьте лучше адрес или геолокацию (да здравствует 21 век!).
Все сложно: как «новая этика» влияет на рекламу
До вас дошло?
Не надо после отправки электронного письма тут же звонить получателю, писать СМС, отправлять сообщений в мессенджерах и т.д.
Во-первых, электронная почта сама уведомит получателя о том, что письмо пришло.
Во-вторых, лишнее напоминание будет только раздражать.
И в-третьих, есть 1 очень простой, но действенный прием – просто напишите в письме, что просите уведомить вас, что письмо было получено (если в нем содержится какая-то важная информация).
Безусловно, позвонить и уточнить можно, но только в том случае, если вы не получили ответ на письмо в течение 1-2 рабочих дней.
Спасибо!
Ваша заявка принята.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
Не настраивать автоответы
Все мы можем оказаться в ситуации, когда у нас нет доступа к почте. Чтобы избавить коллег от лишнего беспокойства, установите автоответ. Обязательно укажите, сколько вы будете отсутствовать, к кому можно обратиться в случае необходимости альтернативный способ связи в экстренных ситуациях.
Есть миф, что на автоответ отвечать не нужно. Это неверно: после длительного отсутствия уходит куча времени, чтобы проверить почту и определить, какой вопрос был решен, а какой «ждет» вас. Поэтому не оставляйте автоответы без внимания. Есть несколько вариантов ответа на них:
- «Привет! Вопрос не срочный – ждет твоего возвращения»;
- «Привет! Написал твоему замещающему, решаем проблему»;
- «Привет! Справлюсь с этой задачей сам, не беспокойся!».
Поверьте, ваши коллеги будут благодарны за такие ответы, ведь вы сэкономите их время.
Стилистика и интонация
Для рабочей переписки уместен только деловой стиль общений. При этом, если вы ведете переписку с коллегой, с которым у вас сложились неформальные отношения, границы могут стираться и будут уместны простые речевые обороты.
Как бы ни было, стиль общения не так отпугивает клиентов, как отсутствие интонации в письмах. В реальной жизни мы воспринимаем только 40 % информации через слова. Остальное воспринимается невербально. Этот факт просто нельзя игнорировать в общении с клиентами и партнерами. Поэтому не забывайте о вежливости и посмотрите примеры ниже – какая разница между ними!
|
С интонацией |
Без интонации |
|
«Добрый день! Отправил макет на согласование. По возможности, дайте, пожалуйста, ответ до конца рабочего дня» |
«Добрый день! Макет во вложении» |
|
«Привет! Ты не мог бы скинуть мне, пожалуйста, контент на март до конца рабочего дня?» |
«Жду контент на март до конца рабочего дня» |
|
«Привет! Да, конечно, отправлю». |
«ОК» |
Анна Масленникова,
художник-дизайнер, основатель сервиса «Декор Академия»:
Однажды я делала большой проект по дизайну книжного издания и верстала заголовки прописными буквами. То есть, говоря простым языком, определенные места в макете многостраничной (более 300 страниц) книги я специально выделяла заглавными буквами, так как того требовал выбранный стиль верстки.
Одновременно с этим у меня шла коммуникация с веб-разработчиком сайта для одного из наших проектов. Мы активно общались через мессенджер. И вот я, не переключаясь из режима верстки заголовков, многие вещи писала веб-разработчику прописными. Из лучших побуждений выделяла таким образом определенные папки, категории сайта, на которые ему нужно обратить внимание. Мне казалось это логичным в свете параллельной работы над заголовками в книге.
Где-то через неделю веб-разработчик спросил меня: «А к чему столько капса?». Я не сразу поняла, о чем речь, но мы обсудили этот вопросы и выяснилось, что мои заботливые (как мне казалось) заголовки, набранные капслоком, воспринимались им не иначе как агрессивный напор и попытку зарубить на корню любые возможности для дискуссии. И хорошо, что он сказал мне об этом, иначе кто знает, в какое непродуктивное взаимодействие мои капслоки могли бы нас завести.
Орфография и пунктуация
Мы же не на экзамене по русскому языку! Да, действительно, мы не на экзамене. Но какому подрядчику вам бы хотелось доверить свой проект: тому, кто пишет грамотно, или тому, кто пишет все сплошным текстом, да еще и с ошибками?
Ответ очевиден! Ваш профессионализм не будет оценен по достоинству, если ваши письма безграмотны, не структурированы и написаны сплошным текстом.
Если вы не уверены в своих знаниях русского языка, воспользуйтесь одним из этих сервисов, которые проверяют грамотность.
Обзор для копирайтеров: 17 сервисов, которые облегчат работу с текстом
В бизнесе каждая деталь имеет значение, поэтому не стоит создавать себе проблемы там, где их можно избежать.
Также будьте очень аккуратны с использованием смайлов в деловой переписке. Смайлы помогают передать эмоции и настроение более ярко, но это атрибут неформального общения. Не используйте язык эмодзи при составлении деловых писем партнерам, но, если общаетесь с коллегами, улыбка в конце письма не повредит. Конечно, если она уместна.
Неправильная работа с Google-документами
Google-документы – это полезный инструмент, который позволяет экономить время на переписку, но при этом всем быть в едином инфополе. Сложности возникают, когда обе стороны работают с документом, а не просто просматривают его.
- Перед началом работы уточните у собеседника, удобен ли ему такой формат. Возможно, он ранее не работал с данными файлами и хорошо бы было выслать ему инструкцию по работе.
- Называйте файлы понятно. Понятно должно быть не только вам, но и партнеру. «Коммерческое предложение», «Договор» или «Презентация» – плохие варианты названий, так как у собеседника может быть много похожих документов в работе. Уточните, как лучше назвать файл. «Договор с «название подрядчика»» будет более уместным вариантом.
- Перед отправкой ссылки на документ убедитесь, что к нему открыт доступ.
Когда открываете доступ, напишите сопроводительный текст, а также проверьте настройки приватности.
- Если документ большой, а вам нужно, чтобы собеседник обратил внимание на конкретное место, лучше добавить туда закладку и отправить ссылку на нее.
- При работе с объемными файлами лучше помочь собеседнику разобраться в нем, показав структуру документа.
- Когда вставляете информацию в документ, следите за форматированием. Разные стили текста затрудняют чтение.
- Используйте гиперссылки – это также облегчит чтение документа.
- Если вы хотите внести правки в чужой документ, лучше воспользоваться функцией «Советовать».
- При комментировании обращайтесь к конкретным людям.
- Если вам дали доступ к шаблону документа, его необходимо сохранить к себе и править в своей копии.
- 1Отслеживайте все правки в истории изменений, чтобы ничего не пропустить.
- Исправляйте ошибки и опечатки.
Безусловно, заучить все правила этикета невозможно, но есть 1, которое относится ко всем сферам жизни: думайте о вашем собеседнике.
В деловой сфере комфортную работу с подрядчиком ценят иногда гораздо выше, чем профессиональные качества. Синергия профессионализма и комфортной работы – залог долговременного и плодотворного сотрудничества!
Как говорит Мари Буше, директор Высшей Австрийской Школы Этикета, «знания делового этикета помогут дописать нолик в вашем договоре». Зачем же упускать такую возможность?
Общаемся вежливо и по делу, но не дописываем нолики в договоре: рассчитываем стоимость услуг исключительно исходя из количества из сложности выполняемых задач.
Как работать с экспертами: тонкости общения, деловой этикет + 6 площадок для поиска
1. Доброго времени суток!
Эта фраза, как известно, входит в число главных раздражителей для носителей русского языка. Хуже для многих только фраза «я зайду за денежкой». Конечно, есть люди, которые относятся к такому приветствию вполне нейтрально, но не стоит рисковать: никогда нельзя быть уверенным в том, что не наткнешься на ярого ненавистника такой «формулы», который, увидев ее в вашем письме, разобьет от злости компьютер, а ваши контакты сотрет из всех гаджетов.
2. Дорогой, Иван Иванович!
Удивительно, но запятая в этом, казалось бы, неподходящем месте, встречается довольно часто. Все объясняется просто: пишущий думает, что обращение – это Иван Иванович. А ведь все еще со школы помнят: обращение надо выделять запятыми! Логика неверная. Обращение в данном случае – это все сочетание целиком: «Дорогой Иван Иванович». Так что внутри никаких знаков нет.
3. Местоимение «вы», написанное не с той буквы
Люди, которые допускают эту ошибку, делятся на две категории. Первые в порыве гипертрофированной вежливости везде и всем пишут «Вы», даже если речь идет о группе людей, а не об одном человеке. Вторые, напротив, не утруждают себя прописной буквой и все пишут со строчной (маленькой). И то, и другое – ошибки. А то, и другое раздражает.
Чтобы избежать этого, просто запомните: если пишете одному человеку, то обращайтесь к нему на «Вы», если же речь идет о нескольких людях, то им надо писать «вы». И уж ни в коем случае не «возвышайте» местоимение «ты» – никакой большой буквы оно не требует ни при каких обстоятельствах. Исключение составляют лишь религиозные тексты.
4. Согласно плана и устава
В некоторых компаниях начальник даже ругают подчиненных, если они пишут «неправильно» и употребляют выражение «согласно планУ». Чтобы переубедить боссов, советуем принести в офис словарь «Управление в русском языке» (под редакцией Розенталя). Там ясно сказано, что правильный вариант управления — именно «согласно (чему?) планУ». Предлог «согласно» управляет дательным падежом.
5. ДоговорА
Борцы за чистоту языка больше всего боятся, что когда-нибудь в словарь попадет этот вариант множественного числа существительного «договор». Пока можно спать спокойно – ни один словарь так говорить и писать не разрешает. Правильно только «договоры». А в Большом орфоэпическом словаре даже есть строгое примечание в скобках: «Не договорА!»
6. Работа 2-х сотрудников
Вы спросите, где же тут ошибка? Все просто: она в числительном, точнее, в том, что за ним следует. В этом случае так называемое наращение (-х) использовать не надо. Точно так же, как не нужно его использовать и еще в нескольких случаях:
— при записи календарных чисел (не надо писать «22-го марта»);
— в компании с римскими цифрами (никаких Людовиков XIV-ых, пожалуйста);
— при номерах страниц или томов, если родовое слово стоит ПЕРЕД числительным («на странице 196-ой» – так писать нельзя);
— 50-тилетие. Поздравлять коллег с 50-тилетием, 50 летием или 50-ти летием ни в коем случае не нужно. Если коллеги грамотные, нарветесь на неприятности. Правильный вариант написания такого сочетания — 50-летие. И никак иначе.
7. ВпоследствиЕ и вследствиИ
Эти слова, нужные в деловой переписке, на самом деле пишутся наоборот: впоследствии и вследствие. Но их часто путают. Попробуйте запомнить так: чем длиннее слово, тем больше в конце букв «и» (впоследствии). И чем короче слово, тем «и» меньше (вследствие).
8. Не хватает счет-фактуры
Вы скажете, что тут все в порядке? Не совсем. Счет-фактура – составное существительное, и склоняться должны обе его части. Есть счет-фактура, нет счетА-фактуры, подумать о счетЕ-фактуре – и так далее. Не ленитесь изменять обе части!
9. Точка после подписи
Запомните, что в деловом письме точка после подписи не ставится! Все дело в том, что подпись выступает в функции так называемого реквизита (обязательного элемента), а он законченного предложения собой не представляет.
Пишите грамотно, чтобы ошибка случайно не поставила точку в карьере!
По материалам http://top.thepo.st/
1.Чаще
всего
в
текстах
деловых
писем
встречаются
структурные
ошибки,
связанные
с
несоблюдением
порядка
расположения
информации
и
формы
документа.
Например,
если
существуют
уже
разработанные
типовые
бланки,
нет
необходимости
писать
отдельное
письмо
по
этому
же
поводу.
Не
стоит
также
дублировать
в
тексте
данные,
указанные
в
реквизитах
и
предыдущем
письме,
повторять
наименование
предприятия
рядом
с
должностью
лица,
подписавшего
документ,
так
как
эти
сведения
уже
содержатся
на
служебном
бланке
или
в
штампе,
поставленном
в
верхнем
левом
углу
листа.
-
Синтаксические ошибки:
-
Ошибки,
связанные
с
несоблюдением
порядка
слов
(см.
п.
5.3.
предыдущей
темы
Ошибки,расположение
ключевых
слов)
К
20
декабря
завод
«Прогресс»
выполнил
план.
Завод
«Прогресс»
выполнил
план
к
20
декабря.
К
20
декабря
выполнил
план
завод
«Прогресс».
Смысл
предложения
меняется
в
зависимости
от
того,
какие
слова
поставлены
в
конце
фразы.
-
Ошибки
при
употреблении
полной
и
краткой
форм
прилагательных
(более
принята
краткая
форма). -
Неправильное
использование
предлогов
(о,
за,
в,
на)
Неправильно:
Выводы
комиссии
обоснованные
и
справедливые.
Правильно:
Выводы
комиссии
обоснованны
и
справедливы.
Употребимо:
решение
о
заседании,
вопрос
о
проекте,
на
совещании
обсуждалось
(в
процессе),
в
совещании
принимали
участие
(
в
составе)
и
пр.
Но
неправильно:
Директор
отметил
о
важности
поставленного
вопроса.
Оплачивать
за
услуги.
Правильно:
Директор
отметил
важность
поставленного
вопроса.
Оплачивать
услуги.
-
Ошибки
в
структуре
сложного
предложения.
Пояснение
в
сложных
предложениях
должны
следовать
сразу
за
союзами
«что»,
«который»,
«чтобы»,
«если»,
«вследствие
того,
что»
и
т.п.
Неправильно:
Начальник
отдела
собрал
на
совещание
сотрудников
для
обсуждения
проектов,
которые
ранее
выдвигали
свои
предложения.
(Кто:
сотрудники
или
проекты?)
Правильно:
Начальник
отдела
собрал
сотрудников,
которые
ранее
выдвигали
свои
предложения,
на
совещание
для
обсуждения
проектов.
3. Лексические ошибки:
-
Неправильное
использование
слов
(слова
не
подходят
по
смыслу,
стилю
или
имеют
разный
смысл
в
разных
сферах).
Неправильно:
Эта
информация
передана
опосредственно.
Правильно:
Эта
информация
передана
опосредованно.
Неправильно:
Эта
реклама
направлена
на
визуалистическое
восприятие.
Правильно:
Эта
реклама
направлена
на
визуальное
восприятие.
Неправильно:
Нам
сегодня
привезли
железо
(о
комплектующих
к
компьютеру).
Правильно:
Нам
сегодня
привезли
комплектующие.
-
Неуместное
или
неоправданное
использование
иностранных
слов.
Использование
иностранной
лексики
может
быть
оправдано
только
тремя
обстоятельствами:
необходимостью(невозможностью
лаконично
заменить
русскими
словами),
уместностью
и
точностью
употребления.
Неправильно:
Срок
действия
договора
может
быть
пролонгирован.
Правильно:
Срок
действия
договора
может
быть
продлен.
-
Плеоназмы
(излишества),
которые
проявляются
в
незнании
точного
значения
терминов.
Неправильно:
промышленная
индустрия
(индустрия
уже
предполагает
наличие
промышленности),
форсировать
работу
ускоренными
темпами
(форсирование
означает
ускорение)
и
пр.
4.Тавтология
(смысловой
повтор). Неправильно:
польза
от
использования,
следует
перечислить
следующие
проблемы
и
пр.
-
Неразличение
словпаронимов
(близких
по
звучанию,
но
различных
по
смыслу).
Командированный командировочный,
поместить разместить,
методический методологический,
и
пр.
-
Ошибки
в
употреблении
слов
синонимов
(одинаковых
или
Возвести
(стены,
здание) построить
(дом,
завод).
близких
по
смыслу).
В
заключение
хотим
сказать
несколько
слов
об
оформлении
письма.
Выбирать
бумагу
для
делового
письма
необходимо
очень
тщательно,
поскольку
впечатление,
которое
она
может
создать
у
получателя
письма,
влияет
на
репутацию
фирмы
отправителя.
Бумага
должна
быть
хорошего
качества,
внешне
привлекательная
и
немного
консервативная:
белая
или
слегка
тонированная.
Во
многих
странах
мира
для
личных
писем
используют
различную
как
по
цвету,
так
и
по
способу
оформления
бумагу.
Белый,
кремовый,
светлоголубой,
серый
или
бледнозеленый
это
цвета
бумаги
для
официальной
или
личной
корреспонденции,
которую
ведут
женщины.
Бумага
для
личных
писем
мужчин
отличается
от
женской
только
более
спокойными
тонами.
Основные
выводы.
При
составлении
делового
документа
важно
продумать
цель
документа,
средства
ее
достижения
(исходя
из
особенностей
адресата)
и
структуру
текста.
Полезно воспользоваться методом мысленной карты и создать текст в
соответствии
с
изученными
правилами.
К
основным
правилам
написания
письма
относятся:
применять
слова
в
их
прямом
значении,
использовать
простые
конструкции,
делать
каждое
предложение
завершенным
и
точным,
использовать
одно
предложение
для
выражения
одной
мысли,
писать
глаголы
в
действительном
залоге.
При
чтении
документа
человек
обращает
внимание
сначала
на
его
внешнее
оформление
и
структуру
построения,
потом
на
содержание.
В
процессе
изучения
содержания
необходимо
обращать
внимание
на
грамотность
и
легкость
изложения.
Важно
стараться,
чтобы
каждый
из
этих
аспектов
был
безупречен.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
доцент Московского городского университета
управления Правительства Москвы, к.п.н.
Буторина Елена
доцент Российского государственного гуманитарного
университета, к.ф.н.
Все сложные случаи словоупотребления, правописания и постановки знаков препинания невозможно уместить в одной статье, поэтому мы решили рассказать о распространенных ошибках в наиболее употребимых текстовых конструкциях, которые были выявлены в результате анализа переписки московских госслужащих. Вас ждет систематизированная в виде таблицы информация: объяснение правил с примерами ошибочного и грамотного написания.
Составлять деловые письма сложно. С одной стороны, необходимо придерживаться официально-делового стиля речи с его исторически сложившимися чертами и языковыми особенностями, с другой – стремиться к максимальной лаконичности, ясности и доступности для адресата.
Проблемой для многих является и правописание. К счастью, нас выручает автоматическая проверка ошибок в программе Word, которая подчеркивает волнистой красной линией «подозрительные» для нее фрагменты, тем самым обращая на них наше внимание, чтобы мы могли, если нужно, исправить ошибку. Но, к сожалению, и она не все «замечает».
Незабвенная Фаина Раневская была права: «Орфографическая ошибка в письме – это как клоп на белой блузке!»
Анализ служебной переписки московских государственных служащих позволил нам выделить типичные ошибки и трудные случаи. Предлагаем их вам в систематизированном виде с объяснениями и примерами правильного и ошибочного написания. Этот материал уже прошел апробацию на программе «Деловое письмо: ясно и грамотно» курсов повышения квалификации Московского городского университета управления Правительства Москвы.
С помощью Таблицы вы можете перепроверить себя: точно ли помните те правила, на которых большинство «спотыкается», а затем использовать ее как «шпаргалку».
Таблица. Типичные ошибки в служебных письмах
Вы видите 20% этой статьи. Выберите свой вариант доступа
Купить эту статью
за 500 руб.
Подписаться на
журнал сейчас
Получать бесплатные
статьи на e-mail
Читайте все накопления сайта по своему профилю, начиная с 2010 г.
Для
этого оформите комплексную подписку на выбранный журнал на полугодие или год, тогда:
- его свежий номер будет ежемесячно приходить к вам по почте в печатном виде;
- все публикации на сайте этого направления начиная с 2010 г. будут доступны в течение
действия комплексной подписки.
А удобный поиск и другая навигация на сайте помогут вам быстро находить ответы на свои
рабочие вопросы. Повышайте свой профессионализм, статус и зарплату с нашей
помощью!
Рекомендовано для вас
- Свежие
- Посещаемые
Бланки документов: правила разработки и применения
Какие бывают бланки документов по назначению:
общий, письма, конкретного вида документа – они отличаются по составу реквизитов. Какие поля надо заложить и в каких зонах разместить каждый реквизит. Чем отличается оформление продольных и угловых бланков с центрованным и флаговым размещением реквизитов. Все перечисленные варианты мы систематизировали и проиллюстрировали примерами. Привели требования ГОСТ Р 7.0.97-2016 и пояснили, как поступать в тех вопросах, о которых он умалчивает.
Валентина Янковая
канд. ист. наук, доцент Российского государственного
гуманитарного университета
Делопроизводственная техника в приказах – тонкости для профессионалов
На примере показываем, как лучше составлять
приказ об утверждении и введении в действие документов (с установкой методического руководства применением, назначением ответственных за их соблюдение, информированием исполнителей и контролем исполнения). Другой типичный пример касается формулировки поручительских пунктов в приказе по административно-хозяйственной деятельности, а также статуса исполненного приказа в СЭД до момента его уничтожения.
Вера Иритикова
профессиональный управляющий документами,
документовед, приглашенный лектор Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ
Письмо-претензия: правила эффективной коммуникации
Как автору письма-претензии избежать речевой
агрессии при описании проблемы? Сначала разберем примеры нарушения правил делового общения, которые встречаются в служебных письмах и электронных сообщениях. Потом дадим рекомендации, как вести претензионную переписку с возможностью сохранить хорошие отношения с деловым партнером, а главное – чтобы добиться от него разрешения конфликтной ситуации в нужную вам сторону и «сохранить лицо». В статье дано множество примеров отдельных формулировок и целых писем-претензий и ответов на них (с согласием и с отказом удовлетворить предъявленные требования) – они выручат вас при составлении подобных документов.
Софья Ульянцева
к.и.н., генеральный директор ООО «ДокМенеджмент
Консалт», доцент кафедры документоведения, аудиовизуальных и научно-технических архивов ИАИ РГГУ
Как оформить документы-основания в приказе
Как указывать документы в преамбуле приказа,
во исполнение которых он издается. И как перечислить документы-основания ниже распорядительных пунктов приказа для подтверждения обоснованности принятых решений. Показываем примеры возможных вариантов оформления. Как это делается в унифицированных формах (серии Т) приказов по личному составу, утвержденных Госкомстатом России. И как оформить блок с документами-основаниями в приказе по основной деятельности. Поводом для этой статьи стал вопрос читателя.
Вера Иритикова
профессиональный управляющий документами,
документовед, приглашенный лектор Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ
Оформляем приказ по обновленным правилам
Новый ГОСТ Р 7.0.97-2016 немного скорректировал
правила оформления приказов – в этой статье мы предлагаем их полное актуальное изложение. Даны примеры оформления каждого реквизита (с тонкостями для различных ситуаций). Особо детально рассмотрели документирование согласования в бумажном и электронном виде. Объяснили, как визуализировать электронную подпись, если невозможно воспользоваться единственным вариантом, предусмотренным в ГОСТ. Показали, где ГОСТ расходится с методическими рекомендациями для федеральных органов исполнительной власти.
Лариса Доронина
к.э.н., эксперт Национальной ассоциации
офисных специалистов и административных работников при Президенте Российской Федерации, разработчик профстандартов в области документоведения, доцент кафедры Государственного университета управления
Общие правила составления и оформления протокола
Только правильно составленный и оформленный
протокол в полной мере может обеспечить юридическую силу решений, которые принимаются на основе принципа коллегиальности. Мы подробно объясняем, как следует оформлять каждый реквизит этого документа. Отмечаем, что в оформлении протокола является обязательным, а что факультативным. Демонстрируем множество примеров. Общий алгоритм составления и оформления протоколов заслуживает самого внимательного и подробного изучения не только секретарями, ведущими делопроизводство, но и руководителями, специалистами, организующими процедуры корпоративного управления.
Вера Иритикова
профессиональный управляющий документами,
документовед, приглашенный лектор Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ
Правила написания адресов
Основное внимание мы уделили отечественным
правилам адресования корреспонденции. Какими документами осуществляется нормативное регулирование в этой сфере? Как указать адресата – частное лицо, организацию или должностное лицо (здесь возникают вопросы с инициалами и падежом)? В какой последовательности указывать элементы адреса? Какие общепринятые сокращения можно использовать? Что писать с заглавной буквы? Как правильно указывать простой, двойной и литерный номера домов? Когда перед городом не ставится буква «г.»? В каких случаях кроме непосредственно населенного пункта нужно включить в адрес его вхождение в определенные административно-территориальные единицы (это касается не только поселков и деревень, но и городов)? Что нужно учесть при использовании отметок «до востребования» и «лично»?
Быкова Т.А.
доцент кафедры документоведения РГГУ,
кандидат исторических наук
Письмо: все тонкости оформления реквизитов
Статья содержит 44 примера оформления всех
реквизитов служебного письма, показывая возможные варианты их «изготовления» для различных ситуаций, а также образцы целых писем. Показаны бланки писем с угловым и продольным расположением реквизитов; бланки организации, структурного подразделения и должностного лица. Больше всего внимания уделено вариантам оформления адресата и приложений (они зависят от того, кому, как и что направляется). Все это сделано с учетом последней практики работы и тех изменений, которые ввел недавно ГОСТ Р 7.0.97-2016. Данной статьей удобно пользоваться как справочником самому и вооружить им коллег (если вы устали многократно повторять исполнителям азбучные истины о подготовке проектов служебных писем).
Валентина Янковая
канд. ист. наук, доцент Российского государственного
гуманитарного университета