Ошибки при обслуживании клиентов

Плохой клиентский сервис может дорого стоить компании, особенно во время глобальной пандемии. Исследования показывают, что один неудачный опыт — и 91% клиентов просто уйдут, не оставив жалобы. Кроме того, 33% откажутся от отношений с компанией, если при обслуживании к ним не проявили личный подход. Здесь есть, о чем задуматься. Очевидно, что создание грамотной стратегии клиентского сервиса — это одна из ключевых задач современного бизнеса.

Ниже будут рассмотрены основные преимущества безупречного клиентского сервиса, а затем будут перечислены основные ошибки, которых следует избегать.

Содержание статьи

7 главных преимуществ качественного обслуживания клиентов для вашего бизнеса

8 распространенных ошибок обслуживания клиентов и как их избежать

Ошибка №1. Непонимание того, кто ваш клиент
Ошибка №2. Отсутствие последовательной коммуникации
Ошибка №3. Неэффективное обучение сотрудников
Ошибка №4. Отсутствие актуальной информации
Ошибка №5. Неспособность стимулировать клиентов на обратную связь
Ошибка №6. Отсутствие навыков активного слушания
Ошибка №7. Слепое следование сценариям
Ошибка №8. Отказ от многоканальной поддержки

Заключение

7 главных преимуществ качественного обслуживания клиентов для вашего бизнеса

Ниже вы найдете 7 главных причин, по которым вам стоит тратить свое время и силы на улучшение качества клиентского сервиса:

• Построение отношений: хороший сервис дает возможность брендам строить долгосрочные отношения с клиентом вместо того, чтобы только и делать, что решать проблемы и отвечать на жалобы.
• Защита интересов клиентов: прекрасное обслуживание позволяет компании превращать потенциальных клиентов в постоянных, а затем делать из них так называемых «адвокатов» бренда. Это, в свою очередь, может оказаться чрезвычайно прибыльным. По данным Bain, пожизненная ценность лояльного клиента для компании составляет от 600 до 1400% от стоимости негативно настроенного.
• Позитивный имидж бренда: никогда не стоит недооценивать силу положительного впечатления, произведенного на клиентов. Они начинают верить и доверять бренду и добровольно распространять положительные отзывы. Это также повышает лояльность к бренду, согласно исследованию Microsoft, проведенному среди 96% потребителей.
• Вовлеченность: бренды, которые могут постоянно привлекать клиентов при помощи персонализации, формируют устойчивую эмоциональную связь с ними. А это сможет стать отличным источником полезной для вас информации.
• Долговременная поддержка: исследования AE показывают, что 70% потребителей сделали бы выбор в пользу компании, обеспечивающей отличный клиентский сервис. Другими словами, если ваша стратегия обслуживания эффективна, ваши клиенты будут поддерживать ваш бренд всеми силами.
• Рентабельность: не секрет, что привлечение нового клиента обходится в 6-7 раз дороже, чем удержание текущего. Следовательно, сосредоточение внимания на вашей текущей базе постоянных клиентов имеет логический и практический смысл.
• Лучшая рентабельность инвестиций: данные Dimensional Research показывают, что 52% потребителей сделали дополнительную покупку у компании после положительного опыта обслуживания. Очевидно, хороший клиентский сервис приводит к росту прибыли.

Вывод: обновление и пересмотр стратегии обслуживания клиентов является необходимым условием для любой компании, особенно в чрезвычайно конкурентной бизнес-среде. Компаниям необходимо постоянно анализировать и контролировать то, как они выглядят в глазах клиентов. Ниже будут рассмотрены самые распространенные подводные камни и ошибки клиентского опыта, которых следует избегать. 

Искусство follow-up и принципы безупречного клиентского сервиса

Ошибка №1. Непонимание того, кто ваш клиент

Бренды не могут успешно обслуживать клиентов, если не понимают, кто они. И речь идет не о демографических характеристиках. Здесь важно учитывать такие важные факторы, как поведение пользователя, история покупок и т. д.

Вам необходимо научиться понимать желания и потребности своих клиентов, а также их проблемы. Один из наиболее эффективных способов сделать это — создать подробный профиль клиента.

Как показывает практика, компании тратят недостаточно времени и ресурсов на понимание того, что движет их пользователями — и это большая ошибка. Ни одна компания не умеет читать мысли. Ваша команда должна хорошо понимать клиента, чтобы иметь возможность «думать», как клиент, и ощущать себя на его месте. Поэтому глубокое погружение в пользовательские данные в реальном времени и извлечение информации о поведении клиентов должно быть приоритетом для каждого бренда. Помните, что «дьявол кроется в мелочах», поэтому данная стратегия является золотым стандартом для таких компаний, как Amazon, Netflix, Spotify и т. п.

Ошибка №2. Отсутствие последовательной коммуникации

Еще одна классическая ошибка при работе с клиентами — отсутствие коммуникации. В сегодняшнюю цифровую эпоху клиенты ожидают мгновенных ответов на свои электронные письма, сообщения в социальных сетях, телефонные звонки и т.д. Исследование Эдисона показывает, что почти половина людей, жалующихся в социальных сетях, ожидают ответа в течение 60 минут. Если вы не сможете быстро ответить клиенту, вы рискуете навсегда попасть в его «черный список».

Возьмем, к примеру, JetBlue Airways, который профессионально общается с недовольными клиентами в Twitter:

Приносим извинения за причиненные неудобства, Роберт. Мы понимаем, что задержка при получении багажа — это очень неприятно. Мы сделаем все возможное, чтобы ускорить этот процесс!

Компаниям уже недостаточно просто отвечать на вопросы и комментарии клиентов. Им нужно делать это очень быстро. Именно здесь использование правильного набора инструментов может помочь брендам оставаться в курсе разговоров и комментариев клиентов, не оставляя ни одного пользователя без внимания.

Почему растут ожидания клиентов и что с этим делать?

Ошибка №3. Неэффективное обучение сотрудников

Менеджеры по работе с клиентами — ваши самые главные помощники. Однако, если вы не будете обучать членов своей команды или эффективно нанимать новых сотрудников, именно клиенты в конце концов пострадают.

Учитывая, что из-за пандемии все больше и больше менеджеров по работе с клиентами помогают им удаленно, очень важно, чтобы вами было организовано обучение как текущих, так и новых сотрудников. Вы должны предоставить им актуальную информацию о продуктах и услугах компании, рабочем процессе и стандартах обслуживания. Вы можете использовать такие инструменты, как Slack, чтобы поощрять коммуникацию между членами вашей команды и предоставлять им доступ к информации одним нажатием кнопки. Кроме того, для групповых встреч и видеозвонков вы можете использовать безопасное программное обеспечение, чтобы стимулировать активное внутреннее общение.

Кроме того, вы всегда можете создать хорошо структурированную и исчерпывающую Базу знаний, чтобы не только клиенты, но и ваши сотрудники имели доступ к важной информации.

Чтобы иметь возможность предоставлять качественные услуги, ваши менеджеры всегда должны быть вооружены самой актуальной информацией. Так что инвестируйте в правильные технологии, например, онбординг сотрудников, и максимально «прокачивайте» их навыки.

Ошибка №4. Отсутствие актуальной информации

Для отдела поддержки клиентов недостаточно просто отслеживать данные о покупателях. Менеджерам также необходимо следить за продуктивностью всей команды, а также оценивать ее прогресс, чтобы понимать, что работает, а что нет. Поскольку менеджеры ежедневно сотни раз соприкасаются с самыми разными данными, им потребуются инструменты, которые могут анализировать информацию и собирать ценные сведения.

Можно также собирать информацию о о самих сотрудниках, развернув для них индивидуальный опрос. Ведь чем больше ваши сотрудники будут чувствовать себя услышанными, тем они будут счастливее. А чем они счастливее, тем более лояльными и довольными будут ваши клиенты.

Таким образом, в основе эффективного обслуживания клиентов лежат данные — будь то ориентированные на сотрудников или на клиентов. Компании, которые могут использовать данные в своих интересах, в конечном итоге станут победителями в долгосрочной перспективе — как в глазах клиентов, так и с точки зрения сотрудников.

Ошибка №5. Неспособность стимулировать клиентов на обратную связь

Ваши клиенты — это кладезь информации о сильных и слабых сторонах бренда. Одна из компаний, которая очень серьезно относится к отзывам клиентов — это Starbucks. Фактически, они создали специальный веб-сайт под названием «Мои идеи для Starbucks», чтобы побудить клиентов поделиться своими предложениями, мыслями и впечатлениями о бренде:

Таким образом, вместо того, чтобы улучшать клиентский сервис, основываясь на собственных догадках, лучше поощрять свою лояльную базу пользователей предоставлять честные и достоверные отзывы и вознаграждать людей, если они это делают, — как это делает Signature Hardware через свои персонализированные электронные письма:

Ваши отзывы помогают нам становиться лучше и предлагать вам продукты, подходящие вашему индивидуальному стилю. Если вы согласитесь пройти небольшой опрос, то сможете поучаствовать в лотерее и выиграть подарочный сертификат на $100.

Идея состоит в том, чтобы мотивировать клиентов высказывать свои опасения, а также делиться своим опытом как можно более открыто и откровенно.

Что такое клиентский инсайт и почему он важен?

Ошибка №6. Отсутствие навыков активного слушания

Если ваш менеджер по работе с клиентами не является чутким и активным слушателем, есть вероятность, что ваши клиенты останутся недовольными после общения с ним. Торопясь решить проблемы клиентов, менеджеры забывают на самом деле слушать, что говорит пользователь, и переходят на режим «автоответчика», который пропускает мимо ушей потребности клиента.

Современным компаниям пора полностью отказаться от автоматических и шаблонных ответов. Это оскорбляет клиента и делает общение неприятным или, что еще хуже, бесполезным. Чтобы лучше удовлетворять потребности вашего клиента, вам нужно иметь в своей команде чутких и активных слушателей.

Ошибка №7. Слепое следование сценариям

Возвращаясь к предыдущему пункту, клиенты сегодня хотят индивидуальное решение своей проблемы, а не стандартизированный и шаблонный ответ. Кроме того, использование шаблонных ответов и ответов вне контекста может дорого обойтись вашей компании.

Итак, разумно и даже необходимо предоставлять вашим сотрудникам удобный сценарий диалогов с клиентами, чтобы они могли быть в курсе основных проблем и важных моментов. Однако проблемы возникают тогда, когда при общении не учитывается контекст жалобы. Поэтому важно убедиться в том, что в случае необходимости, сотрудник отдела поддержки сможет персонализировать общение и решить проблему клиента.

Ошибка №8. Отказ от многоканальной поддержки

Сегодня клиенты активно используют множество платформ для связи со службой поддержки: это может быть чат-бот, онлайн-чат, электронная почта, социальные сети и т. п. Таким образом, ваши CX-каналы должны быть интегрированы друг с другом, чтобы клиенты могли буквально начинать разговор с того места, где они его прервали, независимо от того, какой канал для связи они выберут. 

Таким образом, в дополнение к традиционным каналам поддержки клиентов, компаниям нужно стремиться к взаимодействию с покупателями в соцсетях, мессенджерах и т.п.

Автоматизированная клиентская поддержка: как она может вам помочь

Заключение

С развитием технологий сфера обслуживания клиентов стремительно меняется. Сегодня покупатели ожидают, что бизнес превзойдет их ожидания, а не просто оправдает их. Исследование Microsoft показывает, что 54% ​​всех потребителей говорят, что у них более высокие ожидания в отношении обслуживания клиентов, чем раньше. 

Поэтому очень важно, чтобы вы учитывали типичные ошибки, описанные выше, и принимали активные меры, чтобы их не допускать. 

Наконец, помните, что когда дело доходит до предоставления максимально качественного обслуживания клиентов, не существует универсальной стратегии, которая работала бы для любого бизнеса. Перед тем, как разрабатывать стратегию, нужно проанализировать свою клиентскую базу и бизнес-цели.

Собрав все необходимые данные, вы сможете отслеживать уровень активации — процент пользователей, успешно завершивших ваш онбординг — с помощью таких инструментов, например, как Experrto. Эта платформа позволяет создавать обучающие руководства, опираясь на анализ статистики, благодаря которой вы можете узнать, куда конкретно лучше направить внимание пользователей. Далее в личном кабинете вы можете отследить их поведение и оценить эффективность онбординга. 

Подписывайтесь на нашу группу в фейсбуке и канал в телеграм, чтобы следить за обновлениями.

Прокачайте свой онбординг!

По материалам: userguiding.com Изображение: freepik.com

Правильно настроенный клиентский сервис является залогом успешного бизнеса. От того, как вы общаетесь с пользователями, зависит их удовлетворенность и лояльность, а также репутация вашей компании. Многие компании допускают ошибки, которые могут серьезно повлиять на качество обслуживания и испортить отношения с клиентами. 

Поделимся с вами самыми распространенными проблемами клиентского сервиса, с которыми сталкивались за все время работы:

Обработка заявок вручную

Первая и, наверное, самая частая ошибка, с которой сталкиваются многие организации. Ручной ввод заявок при помощи Excel, Google Doc или CRM очень трудоемок и неэффективен. Однако, все еще около 70% компаний продолжают его использовать. Причина заключается в особенностях регионов, в которых они находятся, в отсутствии систем автоматизации, либо незнании об их существовании. 

Из-за ручного учета заявок около 20% всех обращений теряется. Это неизбежно приводит к скандалам внутри организации (если речь идет о внутренней поддержке), либо к оттоку клиентов и потере их лояльности. Безусловно, ручной учет работает при небольшом количестве обращений (до 5-10 в день), но все равно становится причиной некоторых проблем. 

Например, один из наших клиентов — крупный международный производитель кронштейнов, долгое время придерживался ручного учета данных. Из-за этого возникали проблемы с визуализацией информации (было невозможно прикреплять файлы к форме), а сотрудники могли изменять форму в любое время после ее заполнения. Подробнее о проблеме вы можете узнать из нашего кейса. 

Именно поэтому важно иметь систему автоматического учета заявок, которая позволяет повысить эффективность работы и сократит время на обработку заявок.Такой подход положительно скажется на удовлетворенности клиентов и репутации компании в целом.

Отсутствие категоризации и маршрутизации

Около 40% людей не любит, когда во время обращения в организацию начинается их перенаправление между отделами или сотрудниками. Даже играющая в телефоне во время ожидания очереди музыка раздражает куда меньше. Помочь решить эту проблему может грамотная система категоризации и маршрутизации.

Категоризация — это процесс, при котором обращения разделяются на группы в соответствии с их типом, сложностью, приоритетом и другими настраиваемыми параметрами. Это позволяет обрабатывать заявки более эффективно, сокращая время ответа и улучшая качество обслуживания. Без категоризации заявок может быть сложно отслеживать и анализировать данные, что не позволяет грамотно управлять бизнес-процессами. 

Маршрутизация — это процесс, при котором заявки отправляются на обработку в соответствующие отделы, в зависимости от их типа, приоритета и других настраиваемых параметров. Маршрутизация упрощает ведение отчетности и контроль за работой отделов. 

В идеале сервис должен работать в едином окне. Вы не должны позволять пользователям перезванивать по другому телефону или перенаправлять их на других операторов. 

Сотрудник не должен сбрасывать груз ответственности на коллег. Он должен постараться решить проблему всеми силами, чтобы клиент почувствовал, что о нем беспокоятся. 

Система категоризации позволяет приоритезировать запросы и донести до ответственных лиц, какие обращения стоит рассмотреть в первую очередь, а какие могут немного подождать. Маршрутизация же помогает выстраивать полноценную систему поддержки, предотвращает возникновение очередей и позволяет обрабатывать заявки в соответствии с квалификацией сотрудников. 

Если не настроить категоризацию и маршрутизацию, возникнет следующая проблема — долгое ожидание ответа от техподдержки.

Долгое ожидание ответа

Любите ли вы стоять в очереди? Или ждать, когда доставщик привезет вашу еду? Вот и другие не готовы ждать. Особенно, когда речь идет о техподдержке. 

Техническая поддержка должна как можно быстрее реагировать на обращения пользователей. Если же этого не происходит, клиенты уходят к конкурентам. Как этого избежать? Наладив работу между всеми отделами и оптимизировав техническую поддержку. 

Используйте автоматические системы ответов, информируйте клиентов о примерном времени ожидания, если возникла очередь, предлагайте перейти в онлайн-чат или используйте другие каналы связи.

Отсутствие учета показателей

Нет ничего хуже, чем работать с клиентами, не зная, что их беспокоит, и какие неудобства они испытывают при обращении в вашу же службу поддержки. Учет показателей поддержки позволяет отслеживать, с какими проблемами сталкиваются пользователи, и эффективно исправлять все неудобства.

К сожалению, не существует идеального способа навести порядок в показателях, но вы можете внедрить в свою работу учет:

• NST — количество поступающих обращений. Отображает количество обращений за определенный период
• NTB — число просроченных обращений. С ним вы сможете контролировать количество просроченных заявок. 
• CSI — индекс удовлетворенности клиента. Учитывайте его, чтобы понимать, насколько пользователь лоялен к вашей компании.
• AFRT — среднее время первого ответа. Укажите, насколько быстро специалисты должны реагировать на обращение клиента.
• MTTR — среднее время восстановления. Укажите срок, в который специалисты должны решить возникшую неисправность. 

Более подробно об учете показателей технической поддержки мы уже говорили в статье о KPI. 

Шаблонные ответы

Мы живем в эпоху, когда важна индивидуальность каждого человека. Особенно в вопросах поддержки. Шаблонные ответы, так часто используемые большинством организаций, не предоставляют персонализированного подхода. У клиента складывается ощущение: «Если мне отвечают копипастом, значит я не важен для компании». 

Использование шаблонов приводит к потере клиентов, так как они не способствуют формированию доверительных отношений между пользователем и компанией. Помимо этого, шаблонные ответы техподдержки могут быть неэффективными в решении проблем пользователей. А если проблема не решается, клиент устает ждать и обращается за помощью к конкурентам. 

Мы не говорим, что нельзя ни в коем случае использовать заготовленный текст. Нет. Правильно составленный шаблон значительно экономит время сотрудников и позволяет узнать больше информации о проблеме. Но это не значит, что его не нужно редактировать под конкретную ситуацию. 

Отсутствие многоканальности

Многоканальность – это возможность взаимодействия с клиентами через различные каналы: электронную почту, телефон, социальные сети и т.д. Отсутствие многоканальности может серьезно навредить клиентскому сервису, ведь не все клиенты предпочитают один и тот же способ коммуникации.

Когда компания предоставляет только один канал связи, она сталкивается с рядом проблем:

• Ограничивает свои возможности коммуникации с клиентами и снижает качество обслуживания. Когда у пользователя нет возможности связаться с организацией удобным для него способом, он может принять решение об уходе к конкурентам. 
• Неэффективно обрабатывает запросы. Когда все запросы от клиентов поступают через один канал, он перегружается, что приводит к задержкам в обработке запросов. Например, если все клиенты звонят в техническую поддержку, чтобы получить ответ на свой вопрос, возникает очередь на линии. Если же компания предоставляет несколько каналов связи, клиенты могут выбрать тот, который наиболее удобен для них, тем самым снизив нагрузку на техподдержку. 
• Теряет клиентов. Когда компания урезает пользователей в выборе канала связи, она теряет перспективных клиентов. Например, многие люди не любят говорить по телефону. Соответственно, если компания организует работу только по телефону, большое количество людей просто не захочет иметь с ней дел.

Во избежание этих проблем, компания должна предоставлять несколько каналов связи, по которым может обеспечить достойную поддержку пользователей. Это позволит улучшить качество обслуживания и снизить число недовольных клиентов.

Незнание своей аудитории

Знание целевой аудитории позволяет компаниям обеспечивать персонализированный подход к каждому клиенту, в соответствии с его потребностями, ожиданиями и проблемами. 

Так как менеджеры вынуждены ежедневно сталкиваться с разнообразными данными, им необходимы инструменты для аналитики и сбора ценной информации о пользователях. Это могут быть:

• Анкеты и опросы. Их можно размещать на сайте компании или отправлять клиентам по электронной почте в виде рассылок. В опросах и анкетах можно задавать различные вопросы, относящиеся к потребностям и предпочтениям клиента, их мнение о продукте, как они узнали о компании.
• Сервисы онлайн-аналитики. Они занимаются это сбором и анализом данных о посещениях сайта и поведении пользователей на нем. С помощью онлайн-аналитики компания может получить информацию о том, какие страницы на сайте были самыми посещаемыми, какие товары или услуги популярны, как пользователи взаимодействуют с сайтом.
• Социальные сети. Компании могут использовать их для общения с клиентами, получения обратной связи. В соцсетях также можно размещать анкеты и опросы.

Такие популярные компании как Amazon, Netflix, Spotify постоянно находятся на связи со своей целевой аудиторией, находят к ней подход и стараются учитывать ее пожелания, благодаря чему пользуются успехом по всему миру. 

Отсутствие отработки негатива

К сожалению, в бизнесе невозможно избежать конфликтов с клиентами, и часто они могут привести к негативному отзыву или даже потере лояльности аудитории. Поэтому для любой компании важно уметь отрабатывать негатив и извиняться за свои ошибки.

Отзывы клиентов могут помочь компании понять, какие аспекты ее продукта или услуги нуждаются в улучшении. Люди ценят, когда компания выслушивает их проблемы и старается решить их. Это может стать основой для построения доверительных отношений с клиентами и повторных продаж.

Если вы хотите отрабатывать негатив, поступающий в адрес вашей компании, вам придется:

• Контролировать площадки-отзовики и геосервисы. Заполняйте карточки компании на всех популярных ресурсах, старайтесь следить за отзывами, вовремя реагировать на них. 
• Собирайте отзывы. Добавьте автоматизированную форму обратной связи на сайт, позвольте людям высказываться в комментариях в социальных сетях. 
• Отвечайте на отзывы. Так клиенты поймут, что к ним действительно прислушиваются и их мнение важно.

Старайтесь исправлять свои ошибки и говорить об этом с аудиторией: повар стал готовить плохо и вы его уволили – расскажите об этом и пригласите гостей на ужин; исправили предыдущие ошибки в релизе – напишите об этом в социальных сетях и предложите протестировать обновление. 

Итоги

Так что же нужно делать, чтобы улучшить ваш клиентский сервис:

• автоматизировать обработку заявок;
• ввести категоризацию и маршрутизацию обращений;
• ввести единую систему оценки показателей техподдержки и анализировать их;
• аккуратно пользоваться шаблонами, редактировать их под конкретную ситуацию;
• вести многоканальную систему коммуникации;
• изучать свою аудиторию и отрабатывать негатив. 

Работа с клиентами — это сложный процесс, который требует вашего внимания и усилий. А все эти ошибки можно легко исправить при помощи сервис-деска — инструмента, который позволяет компаниям управлять входящими запросами от клиентов, автоматизирует. 

Admin24 – Service Desk — современный и удобный сервис-деск для вашего бизнеса. Благодаря ему вы сможете отслеживать, обрабатывать заявки и решать проблемы клиента в одном окне, не покидая рабочего пространства. 

Если у вас есть вопросы или вы хотите узнать больше о том, как исправить ошибки при работе с клиентами, напишите нам, или позвоните по телефону: 8 800 333-66-24. Мы с удовольствием расскажем вам все о возможностях сервис-деска и поможем вам улучшить клиентский сервис.

Решив строить клиентский сервис (не на словах, а в реальных бизнес-процессах), компания имеет все шансы набить шишки разной степени критичности. Денис Матеев, глава ESET в России и СНГ, рассказывает, как это происходило в его компании.

Мы внедрили сервисную стратегию за два года. Пережили две крайности: хаос (масса новых проектов, связанных с сервисом, без вменяемого планирования) и гиперсистематизацию (уход в процессы, чтобы максимально структурировать работу).

Забегая вперед, скажу, что обе фазы прошли успешно. По итогам января 2018 года, показатель NPS (Net Promoter Score) составил 61% (в январе 2017 года было 53%) – это выше, чем у большинства компаний не только на ИТ-рынке, но и в России в целом.

Назову основные ошибки в построении сервиса и как на эти грабли не наступить (или свести ущерб к минимуму).

1. Бардак с показателями

Больше года мы меняли системы оценки (сервисные показатели, методики подсчета, способы опроса клиентов) в лучшем случае раз в квартал. В худшем – чаще. Как результат: каждая новая оценка – чистый лист, динамику показателей компании отследить невозможно.

Хотите найти некие средние данных для бенчмаркинга? Плохая новость – в большинстве отраслей их не существует.

Решение:

• Внедрите классические сервисные показатели: NPS (индекс потребительской лояльности), NSAT (индекс удовлетворенности потребителя), CES (оценка качества обслуживания)
• Не меняйте их по ходу пьесы

2. Мало клиентских данных

В идеальном мире у вас есть все данные клиентов – остается делать выборки и отчеты. Так не бывает. Особенно так не бывает, когда продажи идут через партнерский канал, а вы в процессе этого с клиентами почти не контактируете.

В нашем бизнесе увеличение объема данных со стороны клиентов зачастую сильно влияет на конверсию в продажи. Больше спросили – меньше продали, например, это характерно для продаж через интернет-магазин.

Решение:

• Убедитесь в релевантности клиентской базы, проверьте возможность ее роста
• Подготовьте систему сбора и систематизации данных (CRM)

---

Читайте также:
Что такое клиентский сервис и как его улучшить
«Назовите компании с лучшим клиентским сервисом»
5 правил клиентского сервиса в B2B

---

3. Матричная vs. функциональная структура компании

В рамках внедрения сервисной стратегии мы запустили кросс-департаментные проекты, нацеленные на сервисные улучшения. Проекты дополняли операционную нагрузку сотрудников и во многом конкурировали с обычными обязанностями, поскольку проходили без увеличения штата.

Решение:

• Если в компании нет специального сервисного подразделения, продумайте роль и загруженность каждого отдела в построении сервиса
• Определите процессы изменений – как их планировать, контролировать, сочетать с операционными задачами
• Не надейтесь на управляемый хаос, внедряйте проектный менеджмент  

4. Приоритизация изменений

Первых сервисных проектов было много (очень). Неудивительно, что мы в какой-то момент в них закопались – пока не расставили приоритеты, отказавшись от некоторых инициатив.

Решение:

• Привяжите сервисные проекты к операционным (про деньги) целям компании. Проект, идущий вразрез с целями, отменяется
• Зафиксируйте стратегические цели компании в части сервиса. Проект, идущий вразрез с целями, см. выше

5. Нет «быстрых побед»

Они есть – важно научиться их выделять. Если вы ставите только глобальную цель и игнорируете quick wins, это рано или поздно демотивирует команду.

Нашей ошибкой стало отсутствие краткосрочного планирования. Сложные масштабные проекты продолжались месяцами. Люди не видели успехи на разных этапах и перестали понимать, ради чего это все происходит.

Решение:

• До запуска проекта запланируйте понятные исчисляемые результаты по итогам недели, месяца, квартала
• Поздравляйте команду с quick wins – это мотивирует   

6. Делаем, но не считаем

Мы запустили много сложных дорогостоящих инициатив сразу, ориентировались на финальный результат и слабо контролировали расходы, поскольку трудились во имя высокой цели. Не было полноценной системы планирования и прогнозирования.

Решение:

• Разрабатывайте метрики для любой инициативы
• При достижении фактических показателей сверяйте их с планом

7. Стараемся, а клиенты и партнеры не в курсе

Колоссальная внутренняя работа над сервисом зачастую не видна на поверхности. Партнеры не понимают, о чем речь, хотя в теории должны разделять наши ценности. Клиенты, пока не обратятся в техподдержку или не свяжутся с компанией другим способом, тоже не подозревают об изменениях.  

Это специфика и сложность работы с нашим продуктом (антивирусным ПО). Точек контакта с клиентом минимум – просто нет поводов. Мы можем улучшить множество составляющих, но клиент не заметит этого, пока к нам не обратится.

Решение:

• Ориентируйте корпоративные коммуникации, связанные с сервисом, на три основных аудитории: сотрудники, партнеры, клиенты – конечные пользователи
• Покажите, что изменилось в сервисе и почему это полезно

8. Нет прямого влияния на операционные показатели

Не факт, что вы сможете вывести математическую формулу влияния сервиса на операционные показатели в вашей отрасли.

Мы могли бы привязать сервис к лояльности и удовлетворенности – в нашем случае, к проценту продления лицензий. Проблема в том, что четкой зависимости не существует – на пользователя антивирусов влияет множество факторов, включая переход с ПК на мобильные устройства, цены, запуск конкурентами бесплатных продуктов, импортозамещение на рынке b2b-решений.

Решение:

• Если прямого осязаемого влияния на продажи нет, используйте допущения. Условно: рост лояльности (NPS) на 1% = 2% новых клиентов + 3% дополнительных продлений
• Собирайте кейсы, когда сервис реально помог бизнесу – редкие, но показательные истории

9. Сложно вовлечь всю команду

Есть классическая концепция – внешний сервис начинается с внутреннего. Идею лучшего сервиса нужно «продать» прежде всего команде. Подготовьтесь морально, что это сработает не со всеми сотрудниками.

У нас не все сотрудники услышали и поверили в сервисные проекты. Проблема с вовлеченностью в нашем случае имела несколько причин: сервис не влиял на операционные показатели (закономерный вопрос: «Я и так все задачи выполняю, зачем делать что-то сверх?»), мы допустили ошибки в планировании и распределении нагрузки.

Решение:

• Привяжите сервисные показатели к операционным и отразите их к KPI каждого подразделения с учетом специфики его работы
• Внутренние коммуникации – больше и регулярнее (кейсы о реальной пользе сервиса для бизнеса, рабочие встречи, связанные с сервисными проектами)

10. Быстрая потеря энтузиазма сотрудниками

Энтузиазм – эмоциональная категория, без подпитки он быстро заканчивается. Нам удается поддерживать продуктивное состояние сотрудников лишь отчасти. Сказывается отсутствие «быстрых побед» и перегруженность – пересечение непосредственных обязанностей и сервисных проектов.

Решение:

• Продумайте систему поощрений за участие в сервисных проектах. Лучше, если она будет совмещать элементы материальной мотивации, карьерный и профессиональный рост, экспертный статус сотрудников
• Здесь тоже эффективны кейсы: истории из жизни компании, конкурентов, игроков других сегментов рынка

---

Материалы по теме:

Как привлечь больше клиентов в летний сезон

11 вещей, которые бесят в клиентах работников McDonald’s

«Финнам нужен просто хороший продукт и четкое предложение». Что мы поняли, запустив стартап в Хельсинки

Как спонтанные покупки клиентов смогут увеличить ваш доход

Как вежливо отменить встречу и не обидеть клиента

Фото на обложке предоставлено пресс-службой компании.