Человек – существо социальное. Мы живем среди себе подобных, и ежедневно нам приходится общаться с множеством людей. Успешность общения зависит от умения налаживать контакт с одним человеком или с целой аудиторией.
К сожалению, не все знают правила успешной коммуникации и допускают типичные ошибки. Такие ошибки могут привести к неприятным последствиям, особенно в деловом общении – ведь они могут существенно повредить вашей карьере. И наоборот: хорошие ораторы, обладающие навыками общения, – как правило, успешные люди.
Чтобы вы могли научиться правильно вести разговор, избегая неловких ситуаций, мы познакомим вас с типичными ошибками общения, которых следует избегать.
Коммуникационные ошибки
Ошибка № 1 – невнимательность
Во время беседы многие люди часто невнимательно слушают собеседника. В уме у них уже крутятся мысли о том, что они сами через минуту будут говорить в ответ. Если же вы будете внимательно слушать все, что вам говорят, вы уловите гораздо больше информации, зачастую весьма любопытной. А это даст вам еще больше новых тем для разговора. Говорите с собеседником в первую очередь о том, что его интересует.
Как сказал Вильям Кинг: «Сплетник – это тот, кто говорит с вами о других. Зануда – это тот, кто говорит с вами о самом себе. Виртуоз общения – это тот, кто говорит с вами о вас».
Ошибка № 2 – слишком много вопросов
Если начать засыпать рассказчика вопросами, то разговор становится похожим на допрос. Тем более что назойливыми вопросами можно сбить собеседника с мысли и увести разговор в сторону.
Ошибка № 3 – затянувшаяся пауза
Каждый знает, как бывает неудобно в ситуации, когда необходимо продолжать общение, а говорить уже не о чем – все обычные темы уже исчерпаны. Прежде чем начать нервно перебирать в уме все события, о которых говорилось в последнее время в газетах или по телевизору, подумайте о том, что может послужить более интересной темой для продолжения разговора. Например, расскажите об интересной книге, которую вы недавно прочитали, или обсудите эпизоды из последней серии вашего любимого сериала (конечно, сначала нужно убедиться, что этот сериал нравится и вашему собеседнику). Можно поговорить о том, что вызывает интерес у вас обоих – о музыке, архитектуре, фигурном катании… Главное – не дать повиснуть долгой, неловкой паузе. Потому что потом наладить контакт будет еще тяжелее.
Ошибка № 4 – монотонность речи
Иногда бывает не столь важно, что вы говорите, сколь важно, как вы говорите. Если вы говорите, меняя интонацию, сопровождаете речь жестами, то именно это может сделать запоминающимся ваш рассказ. А если бубнить что-то на одной ноте? Представьте себе, что кто-то извлекает из пианино одну и ту же ноту пять, десять, пятнадцать минут подряд… Вам же просто убить его захочется! Другой важный фактор успеха рассказчика – четкая и не слишком быстрая (хотя и не слишком медленная!) речь.
Ошибка № 5 – угрюмое или сердитое выражение лица
Права поговорка, что «с улыбкой все становится краше»; а что касается разговора, то это вдвойне верно. Улыбка не только облегчает установление контакта, она имеет и еще один удивительный эффект: она помогает привлекать и удерживать внимание окружающих. Еще улыбка помогает быстрее урегулировать споры и конфликты. «Сердитый кулак не бьет по улыбающемуся лицу», утверждал Конфуций.
Ошибка № 6 – привычка перебивать других
Каждый участник разговора должен иметь возможность спокойно высказать свою мысль. Нельзя перебивать говорящего, чтобы перетянуть внимание на свою персону. Умение находить баланс между тем, чтобы говорить, и тем, чтобы слушать, является не только одним из принципов эффективного общения, но и вопросом об уровне ваших манер.
Ошибка № 7 – «я никогда не ошибаюсь!»
Целью нашего общения не должно становиться желание во что бы то ни стало отстоять свою точку зрения. Такая непримиримость и неумение уважать точку зрения другого человека приведет к тому, что разговор потеряет свою непринужденность, и дело может дойти даже до конфликта.
Ошибка № 8 – разговор на негативные темы
Плохое самочувствие, проблемы в семье, неприятности на работе – это вовсе не то, о чем было бы интересно услышать вашему собеседнику, если только он не ваш личный врач или психотерапевт. Для придания разговору непринужденности лучше рассказывать не о своих интимных проблемах, а о смешных случаях из вашей жизни.
Можно рассказать что-то интересное о том, чем вы увлекаетесь в свободное время. Если вы покажете свое чувство юмора и легкость вашего нрава, то окружающие, безусловно, и впредь будут стремиться к общению с вами.
Ошибка № 9 – скука
Иногда люди даже не замечают, что говорят о том, что другим не интересно. Разве можно слушать с интересом, например, восторженный рассказ мужчины о преимуществах своего нового автомобиля, который длится уже полчаса, да еще и в преимущественно женской аудитории? Вы должны быть готовы в такой ситуации спокойно перевести разговор на другую, интересную для всех тему. И сами никогда не говорите с другими о том, что может быть интересно только вам. Не совершайте подобные ошибки в общении и не заставляйте других считать вас скучным собеседником!
Ошибка № 10 – безразличие
Если кто-то делится с вами своими переживаниями, не стесняйтесь сказать о том, что вы чувствуете по этому поводу. Если вы будете просто стоять и молча слушать, то создастся впечатление, что вам безразличен и сам собеседник, и то, о чем он говорит. Не будьте пассивны во время разговора, иначе люди начнут избегать общения с вами.
Самые распространенные ошибки делового общения
Ошибки общения в деловых коммуникациях имеют свои особенности, хотя и перекликаются с повседневными ошибками в общении. И в том, и в другом случае подлинное общение является взаимным, двусторонним процессом, а не односторонней доставкой информации. И если в деловом общении отсутствует двусторонность, то это может серьезно повредить делу. Вы должны учитывать это, если хотите добиться успеха. К сожалению, многие люди, особенно руководители (пусть и небольшого уровня) воспринимают общение с подчиненными или другими работниками, стоящими чуть ниже на руководящей лестнице, как возможность взять на себя роль учителя, который знает все на свете и ожидает, что другие будут пассивно впитывать исходящие от него знания. И не знают об основных ошибках в общении, допуская их раз за разом. Что это за ошибки? Давайте рассмотрим несколько наиболее типичных из них.
Непонимание языка тела. Язык тела передает огромное количество информации, зачастую гораздо больше, чем при речевом общении. Сотрудники, которые не в состоянии освоить хотя бы азы невербального общения, могут не уловить истинного смысла сообщения, которое они слышат. Кроме того, не зная языка тела, можно самому неосознанно посылать противоречивые сигналы, что подорвет доверие к вам со стороны собеседника. Например, если вы скрещиваете ноги или руки во время разговора, то это может быть воспринято как знак, что ваш разум закрыт от восприятия того, о чем вам говорят, хотя на самом деле это может быть и не так. Или еще пример: вы разговариваете с потенциальным членом профсоюза и не обращаете внимания на то, что у него слегка подняты брови и взгляд блуждает где-то в стороне от вас. А обратить на это внимание стоило бы, потому что это сигнал о том, что перед вами не слишком надежный и порядочный человек.
Неумение слушать. Об этом уже говорилось – общение является улицей с двусторонним движением, и умение слушать в деловом общении часто бывает намного важнее умения говорить. Умение слушать – это не наследственная характеристика; этот навык необходимо изучать и тренировать, чтобы уметь эффективно общаться. Если вы не научитесь слушать, вы можете недопонять и затем извратить информацию, или в один прекрасный день пропустите важные указания или советы. Плохое умение слушать может также уменьшить возможности профлидеров толково объяснить задачу или урегулировать конфликт в коллективе.
Несоблюдение конфиденциальности. Некоторые вопросы не должны предаваться огласке, пока они находятся в стадии обсуждения. Если вам доверен секрет, вы должны его хранить от всех. Но и лгать, не желая раскрывать то, о чем говорить со всеми пока нельзя, ни в коем случае не стоит. Если вы прибегнете ко лжи, то есть риск, что вам перестанут доверять. Вместо того чтобы врать, научитесь отвечать так: «Я не вправе это комментировать», или: «Я не могу ответить на этот вопрос сейчас».
Бездействие. Если вы что-то не делаете или не говорите, то это все равно может дать людям какую-то информацию. Только информацию ложную. Если вы не хвалите, люди получают «сообщение», что их не ценят. Если не объясняете обоснованность решения, то вы даете понять, что не доверяете им. А если вы руководитель профорганизации (любого уровня) и не сообщаете, какие цели ставите перед своей командой, то люди не знают, как вам помочь туда добраться.
Непонимание интересов аудитории. В деловом общении всегда есть целевая аудитория. Четкое понимание интересов этой аудитории поможет сделать общение наиболее эффективным. Прежде чем приступать к общению с аудиторией (независимо от ее размера: это ваше выступление в конференц-зале или общение с двумя работниками), необходимо определить, какова цель этого общения. Это будет предоставление информации, чтобы убедить, повлиять на выбор? О чем вы будете говорить, и что от вас хотят услышать? Какие вопросы или возражения могут последовать? Ответы на эти вопросы помогут наладить полноценное общение в деловом ключе.
Использование неуместных форм общения. Может показаться, что персональное (т. е. лицом к лицу) общение в наше время становится все более неуместным. Почти все из нас сейчас общаются с помощью телефонов и компьютеров. Но все же живое человеческое общение необходимо нам больше, чем общение с помощью техники. Конечно, электронная почта очень удобна для мгновенной передачи любого объема информации; но использование такого вида общения совершенно неуместно для решения каких-либо эмоциональных проблем. В такой ситуации сообщения электронной почты можно слишком неверно истолковать. Здесь уж лучше прибегнуть хотя бы к телефону. В то же время телефонные разговоры по свей эффективности никогда не превзойдут эффективность личных встреч. При встрече собеседник не только услышит интонации вашего голоса, но еще и увидит ваши глаза, выражение лица, получит от вас другие невербальные сигналы.
Вы должны учесть еще и то, что разные люди по-разному воспринимают те или иные формы общения. «Слушатели» не станут заострять внимание на записках, но зато легко воспримут даже самый продолжительный разговор. «Читатели» хорошо воспринимают информацию в письменном виде, а во время разговора они могут упустить многие важные детали. Если вы будете разговаривать с «читателем» или писать «слушателю», вы можете не донести до них нужную информацию. Поэтому не стесняйтесь спрашивать у коллег и партнеров, как они предпочитают получать информацию.
Как избежать ошибок в век коммуникативных технологий
Уже говорилось о том, что некоторые люди от рождения одарены умением ладить и эффективно общаться с окружающими; но в наше время необходимо научиться правильному общению и с помощью коммуникативных технологий. Но каждое средство коммуникации может спровоцировать новый «модельный ряд» возможных ошибок общения. Рассмотрим их чуть подробнее.
Электронная почта. Электронная почта предоставляет ограниченные средства для передачи сообщений, потому что не включает в себя два самых важных элемента общения – тон голоса и язык тела. Без них ваша информация может быть неправильно истолкована – саркастическая шутка может быть воспринята как гневный выпад, раздражение будет проигнорировано, а намек, например, на срочность выполнения поручения, просто не будет замечен. Чтобы избежать ошибки в общении с помощью связи по e-mail, необходимо использовать простой, лаконичный язык и буквальные формулировки. Еще возможные ошибки:
Не отслеживается получение своего письма. Иногда мы слишком уж полагаемся на электронную почту. Но иногда ваше письмо может попасть в спам или в папку нежелательной почты, после чего оно автоматически удалится. Поэтому, если вы отправили важное письмо и не получили ответа, позвоните по телефону и убедитесь, было ли оно получено.
Неполное прочтение своей почты. Если вам отсылают письмо с подробной информацией, обучением или с ответами на конкретные вопросы, то при этом рассчитывают на то, что письмо будет прочитано полностью. Но зачастую мы не читаем письма до конца, а спустя какое-то время начинаем задавать вопросы, ответы на которые нам уже были даны. Поэтому необходимо взять за привычку прочитывать электронное сообщение от начала и до конца.
Телефонная связь. Как и в электронной связи, здесь существенным недостатком становится невозможность подкрепить сообщение языком тела (правда, здесь хотя бы присутствуют интонации голоса и темп речи, а это тоже важные невербальные сигналы). Недостаток разговора по телефону еще и в том, что он происходит в реальном времени, что исключает возможность редактирования и тонкой «настройки» сообщений, как это можно сделать в электронной или письменной корреспонденции. Одно необдуманное слово может свести на нет все ваши усилия. Поэтому нельзя начинать общение по телефону, основательно к нему не подготовившись.
Другие ошибки:
Принятие звонка в неподходящее время. Если вы находитесь на встрече или на совещании, возьмите за правило переводить телефон в режим вибрации. Будет совершенно неуместно, если вы ответите на звонок прямо во время делового разговора, а вашему собеседнику придется сидеть и ждать, пока вы закончите. Будет ошибкой также, если вы поднимете трубку только для того, чтобы сообщить, что не можете сейчас говорить. Собеседника вы все равно с мысли собьете, да и тот, кто звонил, наверняка подумает: «А зачем тогда вообще отвечала?» Ну, а уж если вы находитесь на совещании или конференции и вам поступил очень важный звонок – сначала выйдите из этого помещения, и только потом примите звонок.
Все ошибки и упущения в деловом общении раскрыть и описать довольно трудно. Главное, о чем вы должны помнить и что должны сделать – это обдумать основные цели вашего делового общения и действия, необходимые для поддержания этих целей. Спросите себя: как я могу наиболее эффективно передать сообщение? И будьте готовы спросить у других: «Как вы предпочитаете получать сообщения от меня?»
Американская писательница Энн Морроу Линдберг как-то сказала: «Хорошее общение бодрит, как кофе». Если вы хотите добиться успеха, но еще не совсем уверены в своих коммуникативных навыках, начните использовать данные советы и учтите приведенные предостережения. Есть все основания полагать, что они с легкостью научат вас эффективно и без ошибок общаться со всеми коллегами.
Организационный отдел ЦК Профсоюза (по материалам сайта www.jlady.ru)
Человек – существо социальное. Мы живем среди себе подобных, и ежедневно нам приходится общаться с множеством людей. Успешность общения зависит от умения налаживать контакт с одним человеком или с целой аудиторией. К сожалению, не все знают правила успешной коммуникации и допускают типичные ошибки. Такие ошибки могут привести к неприятным последствиям, особенно в деловом общении – ведь они могут существенно повредить вашей карьере. И наоборот: хорошие ораторы, обладающие навыками общения, – как правило, успешные люди.
Чтобы вы могли научиться правильно вести разговор, избегая неловких ситуаций, мы познакомим вас с типичными ошибками общения, которых следует избегать.
Коммуникационные ошибки
Ошибка № 1 – невнимательность
Во время беседы многие люди часто невнимательно слушают собеседника. В уме у них уже крутятся мысли о том, что они сами через минуту будут говорить в ответ. Если же вы будете внимательно слушать все, что вам говорят, вы уловите гораздо больше информации, зачастую весьма любопытной. А это даст вам еще больше новых тем для разговора. Говорите с собеседником в первую очередь о том, что его интересует.
Как сказал Вильям Кинг: «Сплетник – это тот, кто говорит с вами о других. Зануда – это тот, кто говорит с вами о самом себе. Виртуоз общения – это тот, кто говорит с вами о вас».
Ошибка № 2 – слишком много вопросов
Если начать засыпать рассказчика вопросами, то разговор становится похожим на допрос. Тем более что назойливыми вопросами можно сбить собеседника с мысли и увести разговор в сторону.
Ошибка № 3 – затянувшаяся пауза
Каждый знает, как бывает неудобно в ситуации, когда необходимо продолжать общение, а говорить уже не о чем – все обычные темы уже исчерпаны. Прежде чем начать нервно перебирать в уме все события, о которых говорилось в последнее время в газетах или по телевизору, подумайте о том, что может послужить более интересной темой для продолжения разговора. Например, расскажите об интересной книге, которую вы недавно прочитали, или обсудите эпизоды из последней серии вашего любимого сериала (конечно, сначала нужно убедиться, что этот сериал нравится и вашему собеседнику). Можно поговорить о том, что вызывает интерес у вас обоих – о музыке, архитектуре, фигурном катании… Главное – не дать повиснуть долгой, неловкой паузе. Потому что потом наладить контакт будет еще тяжелее.
Ошибка № 4 – монотонность речи
Иногда бывает не столь важно, что вы говорите, сколь важно, как вы говорите. Если вы говорите, меняя интонацию, сопровождаете речь жестами, то именно это может сделать запоминающимся ваш рассказ. А если бубнить что-то на одной ноте? Представьте себе, что кто-то извлекает из пианино одну и ту же ноту пять, десять, пятнадцать минут подряд… Вам же просто убить его захочется! Другой важный фактор успеха рассказчика – четкая и не слишком быстрая (хотя и не слишком медленная!) речь.
Ошибка № 5 – угрюмое или сердитое выражение лица
Права поговорка, что «с улыбкой все становится краше»; а что касается разговора, то это вдвойне верно. Улыбка не только облегчает установление контакта, она имеет и еще один удивительный эффект: она помогает привлекать и удерживать внимание окружающих. Еще улыбка помогает быстрее урегулировать споры и конфликты. «Сердитый кулак не бьет по улыбающемуся лицу», утверждал Конфуций.
Ошибка № 6 – привычка перебивать других
Каждый участник разговора должен иметь возможность спокойно высказать свою мысль. Нельзя перебивать говорящего, чтобы перетянуть внимание на свою персону. Умение находить баланс между тем, чтобы говорить, и тем, чтобы слушать, является не только одним из принципов эффективного общения, но и вопросом об уровне ваших манер.
Ошибка № 7 – «я никогда не ошибаюсь!»
Целью нашего общения не должно становиться желание во что бы то ни стало отстоять свою точку зрения. Такая непримиримость и неумение уважать точку зрения другого человека приведет к тому, что разговор потеряет свою непринужденность, и дело может дойти даже до конфликта.
Ошибка № 8 – разговор на негативные темы
Плохое самочувствие, проблемы в семье, неприятности на работе – это вовсе не то, о чем было бы интересно услышать вашему собеседнику, если только он не ваш личный врач или психотерапевт. Для придания разговору непринужденности лучше рассказывать не о своих интимных проблемах, а о смешных случаях из вашей жизни.
Можно рассказать что-то интересное о том, чем вы увлекаетесь в свободное время. Если вы покажете свое чувство юмора и легкость вашего нрава, то окружающие, безусловно, и впредь будут стремиться к общению с вами.
Ошибка № 9 – скука
Иногда люди даже не замечают, что говорят о том, что другим не интересно. Разве можно слушать с интересом, например, восторженный рассказ мужчины о преимуществах своего нового автомобиля, который длится уже полчаса, да еще и в преимущественно женской аудитории? Вы должны быть готовы в такой ситуации спокойно перевести разговор на другую, интересную для всех тему. И сами никогда не говорите с другими о том, что может быть интересно только вам. Не совершайте подобные ошибки в общении и не заставляйте других считать вас скучным собеседником!
Ошибка № 10 – безразличие
Если кто-то делится с вами своими переживаниями, не стесняйтесь сказать о том, что вы чувствуете по этому поводу. Если вы будете просто стоять и молча слушать, то создастся впечатление, что вам безразличен и сам собеседник, и то, о чем он говорит. Не будьте пассивны во время разговора, иначе люди начнут избегать общения с вами.
Самые распространенные ошибки делового общения Ошибки общения в деловых коммуникациях имеют свои особенности, хотя и перекликаются с повседневными ошибками в общении. И в том, и в другом случае подлинное общение является взаимным, двусторонним процессом, а не односторонней доставкой информации. И если в деловом общении отсутствует двусторонность, то это может серьезно повредить делу. Вы должны учитывать это, если хотите добиться успеха. К сожалению, многие люди, особенно руководители (пусть и небольшого уровня) воспринимают общение с подчиненными или другими работниками, стоящими чуть ниже на руководящей лестнице, как возможность взять на себя роль учителя, который знает все на свете и ожидает, что другие будут пассивно впитывать исходящие от него знания. И не знают об основных ошибках в общении, допуская их раз за разом. Что это за ошибки? Давайте рассмотрим несколько наиболее типичных из них.
- Непонимание языка тела. Язык тела передает огромное количество информации, зачастую гораздо больше, чем при речевом общении. Сотрудники, которые не в состоянии освоить хотя бы азы невербального общения, могут не уловить истинного смысла сообщения, которое они слышат. Кроме того, не зная языка тела, можно самому неосознанно посылать противоречивые сигналы, что подорвет доверие к вам со стороны собеседника. Например, если вы скрещиваете ноги или руки во время разговора, то это может быть воспринято как знак, что ваш разум закрыт от восприятия того, о чем вам говорят, хотя на самом деле это может быть и не так. Или еще пример: вы разговариваете с потенциальным членом профсоюза и не обращаете внимания на то, что у него слегка подняты брови и взгляд блуждает где-то в стороне от вас. А обратить на это внимание стоило бы, потому что это сигнал о том, что перед вами не слишком надежный и порядочный человек.
- Неумение слушать. Об этом уже говорилось – общение является улицей с двусторонним движением, и умение слушать в деловом общении часто бывает намного важнее умения говорить. Умение слушать – это не наследственная характеристика; этот навык необходимо изучать и тренировать, чтобы уметь эффективно общаться. Если вы не научитесь слушать, вы можете недопонять и затем извратить информацию, или в один прекрасный день пропустите важные указания или советы. Плохое умение слушать может также уменьшить возможности профлидеров толково объяснить задачу или урегулировать конфликт в коллективе.
- Несоблюдение конфиденциальности. Некоторые вопросы не должны предаваться огласке, пока они находятся в стадии обсуждения. Если вам доверен секрет, вы должны его хранить от всех. Но и лгать, не желая раскрывать то, о чем говорить со всеми пока нельзя, ни в коем случае не стоит. Если вы прибегнете ко лжи, то есть риск, что вам перестанут доверять. Вместо того чтобы врать, научитесь отвечать так: «Я не вправе это комментировать», или: «Я не могу ответить на этот вопрос сейчас».
- Бездействие. Если вы что-то не делаете или не говорите, то это все равно может дать людям какую-то информацию. Только информацию ложную. Если вы не хвалите, люди получают «сообщение», что их не ценят. Если не объясняете обоснованность решения, то вы даете понять, что не доверяете им. А если вы руководитель профорганизации (любого уровня) и не сообщаете, какие цели ставите перед своей командой, то люди не знают, как вам помочь туда добраться.
- Непонимание интересов аудитории. В деловом общении всегда есть целевая аудитория. Четкое понимание интересов этой аудитории поможет сделать общение наиболее эффективным. Прежде чем приступать к общению с аудиторией (независимо от ее размера: это ваше выступление в конференц-зале или общение с двумя работниками), необходимо определить, какова цель этого общения. Это будет предоставление информации, чтобы убедить, повлиять на выбор? О чем вы будете говорить, и что от вас хотят услышать? Какие вопросы или возражения могут последовать? Ответы на эти вопросы помогут наладить полноценное общение в деловом ключе.
- Использование неуместных форм общения. Может показаться, что персональное (т. е. лицом к лицу) общение в наше время становится все более неуместным. Почти все из нас сейчас общаются с помощью телефонов и компьютеров. Но все же живое человеческое общение необходимо нам больше, чем общение с помощью техники. Конечно, электронная почта очень удобна для мгновенной передачи любого объема информации; но использование такого вида общения совершенно неуместно для решения каких-либо эмоциональных проблем. В такой ситуации сообщения электронной почты можно слишком неверно истолковать. Здесь уж лучше прибегнуть хотя бы к телефону. В то же время телефонные разговоры по свей эффективности никогда не превзойдут эффективность личных встреч. При встрече собеседник не только услышит интонации вашего голоса, но еще и увидит ваши глаза, выражение лица, получит от вас другие невербальные сигналы.
Вы должны учесть еще и то, что разные люди по-разному воспринимают те или иные формы общения. «Слушатели» не станут заострять внимание на записках, но зато легко воспримут даже самый продолжительный разговор. «Читатели» хорошо воспринимают информацию в письменном виде, а во время разговора они могут упустить многие важные детали. Если вы будете разговаривать с «читателем» или писать «слушателю», вы можете не донести до них нужную информацию. Поэтому не стесняйтесь спрашивать у коллег и партнеров, как они предпочитают получать информацию.
Как избежать ошибок в век коммуникативных технологий
Уже говорилось о том, что некоторые люди от рождения одарены умением ладить и эффективно общаться с окружающими; но в наше время необходимо научиться правильному общению и с помощью коммуникативных технологий. Но каждое средство коммуникации может спровоцировать новый «модельный ряд» возможных ошибок общения. Рассмотрим их чуть подробнее.
- Электронная почта. Электронная почта предоставляет ограниченные средства для передачи сообщений, потому что не включает в себя два самых важных элемента общения – тон голоса и язык тела. Без них ваша информация может быть неправильно истолкована – саркастическая шутка может быть воспринята как гневный выпад, раздражение будет проигнорировано, а намек, например, на срочность выполнения поручения, просто не будет замечен. Чтобы избежать ошибки в общении с помощью связи по e-mail, необходимо использовать простой, лаконичный язык и буквальные формулировки. Еще возможные ошибки:
- Не отслеживается получение своего письма. Иногда мы слишком уж полагаемся на электронную почту. Но иногда ваше письмо может попасть в спам или в папку нежелательной почты, после чего оно автоматически удалится. Поэтому, если вы отправили важное письмо и не получили ответа, позвоните по телефону и убедитесь, было ли оно получено.
- Неполное прочтение своей почты. Если вам отсылают письмо с подробной информацией, обучением или с ответами на конкретные вопросы, то при этом рассчитывают на то, что письмо будет прочитано полностью. Но зачастую мы не читаем письма до конца, а спустя какое-то время начинаем задавать вопросы, ответы на которые нам уже были даны. Поэтому необходимо взять за привычку прочитывать электронное сообщение от начала и до конца.
- Телефонная связь. Как и в электронной связи, здесь существенным недостатком становится невозможность подкрепить сообщение языком тела (правда, здесь хотя бы присутствуют интонации голоса и темп речи, а это тоже важные невербальные сигналы). Недостаток разговора по телефону еще и в том, что он происходит в реальном времени, что исключает возможность редактирования и тонкой «настройки» сообщений, как это можно сделать в электронной или письменной корреспонденции. Одно необдуманное слово может свести на нет все ваши усилия. Поэтому нельзя начинать общение по телефону, основательно к нему не подготовившись.
Другие ошибки:
- Принятие звонка в неподходящее время. Если вы находитесь на встрече или на совещании, возьмите за правило переводить телефон в режим вибрации. Будет совершенно неуместно, если вы ответите на звонок прямо во время делового разговора, а вашему собеседнику придется сидеть и ждать, пока вы закончите. Будет ошибкой также, если вы поднимете трубку только для того, чтобы сообщить, что не можете сейчас говорить. Собеседника вы все равно с мысли собьете, да и тот, кто звонил, наверняка подумает: «А зачем тогда вообще отвечала?» Ну, а уж если вы находитесь на совещании или конференции и вам поступил очень важный звонок – сначала выйдите из этого помещения, и только потом примите звонок.
Все ошибки и упущения в деловом общении раскрыть и описать довольно трудно. Главное, о чем вы должны помнить и что должны сделать – это обдумать основные цели вашего делового общения и действия, необходимые для поддержания этих целей. Спросите себя: как я могу наиболее эффективно передать сообщение? И будьте готовы спросить у других: «Как вы предпочитаете получать сообщения от меня?»
Американская писательница Энн Морроу Линдберг как-то сказала: «Хорошее общение бодрит, как кофе». Если вы хотите добиться успеха, но еще не совсем уверены в своих коммуникативных навыках, начните использовать данные советы и учтите приведенные предостережения. Есть все основания полагать, что они с легкостью научат вас эффективно и без ошибок общаться со всеми коллегами.
Организационный отдел ЦК Профсоюза (по материалам сайта www.jlady.ru)
При подготовке и
ведении деловой беседы и переговоров
нередки следующие типичные ошибки:
1.Подготовке к
беседе не уделяется должного внимания.
Участники полагают, что на самих
переговорах легче будет решить все
вопросы. На самом деле подготовка к
беседе, переговорам, по данным ряда
исследователей, должна занимать до 80%
и даже более от общего времени (т. е.
времени, отведенного на подготовку и
ведение переговоров);
Коммуникационные
ошибки
-
Ошибка № 1 –
невнимательность. Во время беседы
многие люди часто невнимательно слушают
собеседника. В уме у них уже крутятся
мысли о том, что они сами через минуту
будут говорить в ответ. Если же вы будете
внимательно слушать все, что вам говорят,
вы уловите гораздо больше информации,
зачастую весьма любопытной. А это даст
вам еще больше новых тем для разговора.
Говорите с собеседником в первую очередь
о том, что его интересует. Как сказал
Вильям Кинг: « Сплетник – это тот, кто
говорит с вами о других. Зануда – это
тот, кто говорит с вами о самом себе.
Виртуоз общения – это тот, кто говорит
с вами о вас». -
Ошибка № 2 –
слишком много вопросов. Если начать
засыпать рассказчика вопросами, то
разговор становится похожим на допрос.
Тем более что назойливыми вопросами
можно сбить собеседника с мысли и увести
разговор в сторону. -
Ошибка № 3 –
затянувшаяся пауза. Каждый знает, как
бывает неудобно в ситуации, когда
необходимо продолжать общение, а
говорить уже не о чем – все обычные
темы уже исчерпаны. Прежде чем начать
нервно перебирать в уме все события, о
которых говорилось в последнее время
в газетах или по телевизору, подумайте
о том, что может послужить более
интересной темой для продолжения
разговора. Например, расскажите об
интересной книге, которую вы недавно
прочитали, или обсудите эпизоды из
последней серии вашего любимого сериала
(конечно, сначала нужно убедиться, что
этот сериал нравится и вашему собеседнику).
Можно поговорить о том, что вызывает
интерес у вас обоих – о музыке,
архитектуре, фигурном катании… Главное
– не дать повиснуть долгой, неловкой
паузе. Потому что потом наладить контакт
будет еще тяжелее. -
Ошибка № 4 –
монотонность речи. Иногда бывает не
столь важно, что вы говорите, сколь
важно, как вы говорите. Если вы говорите,
меняя интонацию, сопровождаете речь
жестами, то именно это может сделать
запоминающимся ваш рассказ. А если
бубнить что-то на одной ноте? Представьте
себе, что кто-то извлекает из пианино
одну и ту же ноту пять, десять, пятнадцать
минут подряд… Вам же просто убить его
захочется! Другой важный фактор успеха
рассказчика – четкая и не слишком
быстрая (хотя и не слишком медленная!)
речь. -
Ошибка № 5 –
угрюмое или сердитое выражение лица.
Права пословица, что «с улыбкой все
становится краше»; а что касается
разговора, то это вдвойне верно. Улыбка
не только облегчает установление
контакта, она имеет и еще один удивительный
эффект: она помогает привлекать и
удерживать внимание окружающих. Еще
улыбка помогает быстрее урегулировать
споры и конфликты. «Сердитый кулак не
бьет по улыбающемуся лицу», утверждал
Конфуций. -
Ошибка № 6 –
привычка перебивать других. Каждый
участник разговора должен иметь
возможность спокойно высказать свою
мысль. Нельзя перебивать говорящего,
чтобы перетянуть внимание на свою
персону. Умение находить баланс между
тем, чтобы говорить и тем, чтобы слушать,
является не только одним из принципов
эффективного общения, но и вопросом о
достойности ваших манер. -
Ошибка № 7 – «я
никогда не ошибаюсь!» Целью нашего
общения не должно становиться желание
во что бы то ни стало отстоять свою
точку зрения. Такая непримиримость и
неумение уважать точку зрения другого
человека приведет к тому, что разговор
потеряет свою непринужденность, и дело
может дойти даже до конфликта. -
Ошибка
№ 8 – разговор на негативные темы.
Плохое самочувствие, проблемы в семье,
неприятности на работе – это вовсе не
то, о чем было бы интересно услышать
вашему собеседнику, если только он не
ваш личный врач или психотерапевт.
Для придания разговору непринужденности
лучше рассказывать не о своих интимных
проблемах, а о смешных случаях из вашей
жизни. Можно рассказать что-то интересное
о том, чем вы увлекаетесь в свободное
время. Если вы покажете свое чувство
юмора и легкость вашего нрава, то
окружающие, безусловно, и впредь будут
стремиться к общению с вами. -
Ошибка № 9 – скука.
Иногда люди даже не замечают, что говорят
о том, что другим не интересно. Разве
можно слушать с интересом, например,
восторженный рассказ мужчины о
преимуществах своего нового автомобиля,
который длится уже полчаса, да еще и в
преимущественно женской аудитории? Вы
должны быть готовы в такой ситуации
спокойно перевести разговор на другую,
интересную для всех тему. И сами никогда
не говорите с другими о том, что может
быть интересно только вам. Не совершайте
подобные ошибки в общении и не заставляйте
других считать вас скучной собеседницей! -
Ошибка № 10 –
безразличие. Если кто-то делится с вами
своими переживаниями, не стесняйтесь
сказать о том, что вы чувствуете по
этому поводу. Если вы будете просто
стоять и молча слушать, то создастся
впечатление, что вам безразличен и сам
собеседник, и то, о чем он говорит. Не
будьте пассивны во время разговора,
иначе люди начнут избегать общения с
вами.
Специфические
ошибки при ведении переговоров
1. За столом
переговоров возникают споры внутри
делегации (ведутся «внутренние
переговоры»), что недопустимо. Если
какие-то вопросы остались несогласованными
внутри делегации или возникли новые
проблемы, следует предложить партнеру
сделать перерыв;
2. В ходе переговоров
участники не достаточно внимания уделяют
тому, как конкретно могут быть реализованы
их предложения. Прорабатывая предложения,
обязательно решите вопросы возможной
их реализации;
3. В делегацию
включают тех, кто не обладает достаточным
уровнем профессионализма. Это может
отрицательно повлиять на имидж;
4. Нередко завышается
количественный состав делегации, что
ведет к снижению эффективности работы
на переговорах. Старайтесь обойтись
«меньшими силами», но они должны
быть высококвалифицированными;
5. Не учитываются
особенности делового общения и этикета
партнера из другой страны, что ведет к
взаимонепониманию на переговорах.
Овладение основами
общения дает возможность руководителю,
искренне желающему иметь повседневный
успех в своей деятельности, эффективнее
решать задачи сегодняшнего дня. В
современных условиях ситуации общения
руководителя настолько многообразны,
что нет возможности предложить готовые
рецепты на все случаи жизни. Выбрать же
оптимальное решение — является задачей,
над которой руководящий работник должен
трудиться ежедневно.
Итак, учитывая все
вышеизложенное, рассмотрим основные
рекомендации по процессу деловой беседы
и переговоров, исходя из их общей
трехэтапности (подготовка, ведение,
анализ после завершения).
I. При подготовке
к переговорам определите состав делегации
и ее руководителя.
Внимание: типичная ошибка для российских
участников переговоров — слишком большой
количественный состав делегаций;
помните, что делегация должна работать,
как единая команда.
Установите рабочие
отношения с предполагаемым партнером:
выразите всю заинтересованность от
участия в переговорах, запросите (если
необходимо) дополнительную информацию
(например, техническую документацию).
Согласуйте с
партнером организационные моменты
предстоящих переговоров: уровень ведения
переговоров (кто глава делегации:
руководитель предприятия, его заместитель
и т. д.?):
место проведения
переговоров;
количественный
состав делегации (сколько человек примет
участие в переговорах?).
Дайте ваши
предложения по повестке дня (какие
вопросы и в какой последовательности
вы намерены обсуждать). II.
Ведение. Рассадка:
глава делегации
садится в центре, напротив него – глава
партнерской делегации;
справа от главы —
второе лицо в делегации, слева — переводчик.
Применение
правил вербальной и невербальной
обратной связи.
Требования к
характеру беседы:
по ходу беседы
применяйте правила вербальной и
невербальной обратной связи (Таблица
6);
Таблица 6 – Техника
обратной связи в деловых коммуникациях
Используйте
спокойный тон, даже в том случае, если
партнер раздражен или агрессивен,
необходимо внимательно выслушивать
собеседника до конца, не перебивая.
Через 5–7 минут
после начала подается чай, кофе.
Через час беседы
чай, кофе предлагается вторично.
По окончании
переговоров (подписания протокола о
намерениях, контракта, договора)
устраивается протокольное мероприятие
(например, прием).
Этапы ведения
переговоров:
Первый этап —
уточнение интересов, позиций, целей и
т. д. участников переговоров.
Внимание: как бы
хорошо ни была проведена подготовка,
всегда остается ряд невыясненных
моментов.
Второй этап —
обсуждение позиций; главное на этом
этапе аргументация предлагаемых решений.
Третий этап –
согласование позиций.
Целесообразно
сначала согласовать общие контуры
соглашения (выработать общую формулу),
затем обсудить детали. Эта тактика
экономит время. Однако, прежде чем
следовать ей, необходимо получить на
это согласие партнера. На заключительном
этапе стороны приступают к редактированию
текста.
Все
ошибки и упущения в деловой беседе
раскрыть и описать довольно трудно.
Главное, о чем вы должны помнить и что
должны сделать – это обдумать основные
цели вашего делового общения и действия,
необходимые для поддержания этих целей.
Соседние файлы в предмете Экономика
- #
- #
Недопонимание на работе может привести к сорванным срокам, подорванной репутации и конфликтам. Мы перевели статью MindTools о 10 самых распространенных ошибках в коммуникации.
Ошибка 1. Сообщать плохие новости по почте или в мессенджере
Письма и сообщения не передают интонацию, выражение лица и язык тела. Одного текста часто мало, чтобы сгладить углы и подбодрить человека.
Как избежать
О плохих новостях лучше сообщать лично, чтобы видеть реакцию собеседника и вовремя помочь ему справиться с негативными эмоциями. Если вы работаете удаленно, пригласите коллегу на онлайн-митинг и включите камеры. Так проще подобрать нужные слова и предотвратить недопонимание.
Ошибка 2. Избегать сложных разговоров
Давать отзыв о коллеге не просто, но еще труднее сообщать о недочетах в работе лично. Поэтому может возникнуть желание отложить непростой разговор. Такой подход не поможет решить проблему.
Посмотрите на ситуацию с другой стороны. Возможно, ваш коллега не догадывается о своих недочетах или не знает, как их исправить. Во время разговора вы сможете понять, почему это происходит, и объяснить, как делать правильно.
Как избежать
Обдумайте речь и то, как собеседник может на неё отреагировать. Это нужно, чтобы подобрать подходящие слова и тон. Хорошо, если ваш комментарий:
- относится к конкретной рабочей ситуации;
- рассказывает, в чём состоит ошибка;
- объясняет, как это влияет на развитие самого человека, команду или репутацию компании.
Ошибка 3. Не говорить «нет»
Если постоянно соглашаться на дополнительные задачи и не приоритизировать работу, можно так и не дойти до важных задач и быстро выгореть. Отказывать — нормально, а иногда просто необходимо.
Как избежать
Если понимаете, что не успеете выполнить задачу в срок; что есть более важные задачи; или если вам нужно посоветоваться с руководством, прежде чем взять задачу — не стоит говорить «да» и обещать то, что потом не выполнится. В таких случаях можно использовать подход «Да — человеку, нет — просьбе».
О том, как правильно отстаивать свои границы и говорить «нет», мы писали в статье об ассертивности. Это набор soft skills, которые помогают чувствовать себя уверенно и не винить себя за отказ.
Ошибка 4. Эмоционально реагировать, но не отвечать конструктивно
Во время неприятных разговоров контролировать себя сложно. Иногда случается так, что мы грубо отвечаем коллеге или отправляем саркастичные сообщения, а потом жалеем об этом.
Как избежать
Чтобы свести такие ситуации к минимуму, нужно прокачивать эмоциональный интеллект. А ещё мы выпустили статью о проактивном мышлении, где рассказали о техниках, которые помогают общаться конструктивно, а не вестись на поводу у эмоций.
Ошибка 5. Не структурировать информацию
Плохо продуманная презентация, доклад или даже письмо может запутать собеседников, потому что сложно воспринимать неструктурированную информацию.
Как избежать
Универсальной структуры на все случаи жизни не существует. Она зависит от того, о чем вы хотите поговорить и какие цели перед собой ставите. Наши статьи помогут вам сделать выступления и письма логичными:
- Как сделать рабочую встречу максимально полезной
- Как написать письмо, чтобы его прочитали и поняли
- Всё о переговорах: как готовиться, вести и анализировать результаты
Ошибка 6. Не редактировать сообщения и речь для выступления
Опечатки и грамматические ошибки могут кому-то показать, что автор относится к тексту легкомысленно. Чтобы не создавать такого впечатления у коллег, нужно внимательно вычитывать письма и сообщения перед отправкой. На восприятие информации влияют не только ошибки, но и интонация, которую можно уловить в тексте.
Как избежать
- Перечитайте готовый текст, чтобы найти и исправить опечатки, грамматические и пунктуационные ошибки.
- Проверьте его в онлайн-сервисах, например, Text.ru и LanguageTool. Но они подходят только для поиска оставшихся опечаток и пропущенных знаков препинания. Пока что алгоритмы не умеют определять, насколько хорошо подобраны слова.
- Прочитайте текст вслух. Это поможет избавиться от неудачных конструкций, повторов и слишком длинных предложений.
- Оцените тон сообщения: не выглядит ли оно высокомерно или снисходительно, и, если нужно, подберите другие слова.
- Попросите коллег, которым доверяете, перечитать текст, если готовите важное письмо или выступление. Возможно, они заметят то, что упустили вы.
- Отложите текст на пару дней, если есть такая возможность, чтобы потом оценить его свежим взглядом и внести последние изменения.
Ошибка 7. Наклеивать ярлыки
Наш мозг старается упрощать, это помогает нам справиться с потоком информации. Иногда из-за этого мы навешиваем ярлыки на окружающих и оцениваем их по полу, расе или возрасту.
Бывает и так: однажды мы услышали от человека неудачную идею и после этого уверены, что всё, что он скажет, будет неуместно. Это тоже наклеивание ярлыков.
Как избежать
Старайтесь отслеживать, по каким признакам вы судите о профессионализме коллеги.
Ошибка 8. Думать «что подходит одному, подходит всем»
Все решают рабочие вопросы по-разному. Кто-то привык переписываться в почте или в мессенджере, а кому-то проще созвониться. Поэтому заранее спрашивайте у коллег, как им удобнее общаться.
Как избежать
Если готовите выступление для незнакомых людей, используйте все возможные способы представления информации:
- структурируйте речь;
- сделайте презентацию;
- добавьте таблицы и графики;
- приведите примеры из практики;
- включите камеру на выступлении.
Ошибка 9. Думать, что все всё понимают одинаково
Собеседники интерпретирую информацию исходя из личного опыта, ценностей и того, что слышали раньше, поэтому важно проверять, как именно вас поняли.
Как избежать
Если вы переписываетесь или созваниваетесь, просите коллег задавать любые вопросы по теме и подробно на них отвечайте. На выступлениях тоже оставляйте достаточно времени на вопросы слушателей.
Если никто ничего не спрашивает, это не значит, что все всё поняли. Спросите участников, что они думают о ваших предложениях.
Ошибка 10. Раскрывать чужую личную информацию
Чаще всего это случается, когда из-за большого потока писем человек отправляет частную или закрытую корпоративную информацию не тому адресату или дает больше деталей о переписке с кем-то, чем нужно. Это может плохо повлиять на репутацию.
Как избежать
Всегда проверяйте текст письма и приложенные документы, например, нет ли на скриншотах логинов, паролей, паспортных данных или другой информации, которую нельзя раскрывать. Заполняйте поле с почтой получателя в последнюю очередь.
Источник: MindTools
Содержание:
1. Устная форма коммуникации
2. Электронные письма — e-mail
3. Чаты и мессенджеры
4. Правила разговора по телефону
В статье собраны наиболее частые ошибки при коммуникациях в деловом общении: «устные», по e-mail, в мессенджерах. Ошибки в основном мои, но, возможно, кто-то узнает себя. Хорошо, если так!
Текст разделен на три части, которые соответствуют трем видам деловой коммуникации: устная, e-mail, мессенджеры. В качестве примеров использованы варианты общения с заказчиком. Общее правило, которым я руководствуюсь: необходимо экономить время, как свое, так и собеседника.
1. Устная форма коммуникации
Человек до 80% информации получает невербально. Потому важно лично встретиться, лично обсудить, посмотреть глаза в глаза. Соответственно, полностью избежать устной формы коммуникации пока не получится.
Первое правило – если вы о чем-то договорились с кем-то, то лучше это записать и согласовать с тем, с кем договорились. Вы точно узнаете, что договорились немного не о том, о чем вы думали. Если в договоренностях участвует более одного человека, то может «внезапно» выясниться, что вы как будто вообще о разном говорили.
Одно можно сказать точно – если вы не зафиксируете договоренности, то кто-то может что-то забыть, полностью или частично. Да, ему, возможно, будет стыдно, когда он не выполнит свою часть договоренностей, но что толку?
Второе правило – не делайте тайны из своих намерений (ну, кроме тех случаев, когда вы специально хотите так). Что это значит? Очень просто: если хотите что-то обсудить, сообщите повестку заранее. Возможно, собеседник придет подготовленным на встречу, и вы не просто поставите задачу, а сразу ее решите. Если вы хотите поговорить с несколькими людьми, это становится практически обязательным.
Третье правило – старайтесь не отклоняться от повестки, как бы не хотелось. Если очень надо, запишите вопрос и назначьте совещание на следующий день. Кстати, если все знают повестку, и она распечатана, то очень удобно «идти» по пунктам, записывая, что решили. Как сделать протокол, смотри правило 1.
2. Электронные письма — e-mail
Почту отправляют все. Все используют это современное средство коммуникаций. Но у него есть ряд особенностей.
1. Электронное письмо (e-mail) – почти что документ. Зачастую даже в суде может использоваться. С другой стороны, это не твердая официальная бумага.
2. На почту не отвечают быстро (по тайм-менеджменту вообще проверяют два раза в день).
3. У занятых людей (а вы скорее всего таким и пишете) писем много.
4. Можно отправить письмо нескольким адресатам.
Соответственно, сразу вытекают несколько правил.
2.1. Как оформлять.
· Те, кому адресовано письмо, должны стоять в адресатах, а те, кому вы отправляете письмо для информации – в копии. Отличить первых от вторых легко: от первых вы ждете ответа, а вторых хотите ознакомить с ответом.
· Поздоровайтесь. Даже если сегодня уже здоровались. С вас не убудет, а адресату приятно.
· Оставьте подпись. Это особенно легко делать с настройкой подписи. Возможно, ваш адресат не входит в тот узкий круг, в котором вы широко известны.
· Напишите тему. Учтите, что по теме ваше письмо могут искать в толпе других, потому тема должна быть краткой и по сути. При этом помните, что у адресата может быть много писем. Пример плохой темы «По поводу коммерческого предложения». Пример хорошей темы «Кодерлайн – Заказчик. Проект внедрения ERP. Коммерческое предложение».
2.2. Отвечаем на письмо.
· Если вам пришло не корпоративное письмо с поздравлением с днем рождения, а деловое, то всегда отвечаем всем – отправителю и другим получателям. Адресат зачем-то поставил в копию этих людей – значит он хочет, чтобы они видели ваш ответ. Не разрывайте переписку.
· Если вы хотите поставить в копию ответа еще кого-нибудь, обязательно напишите об этом в теле письма, желательно с указанием зачем вы это делаете. Особенно, если вы таким образом совершить эскалацию.
· Если вам очень надо обсудить что-то новое, пусть даже с теми же адресатами, обязательно создайте новое письмо с новой темой.
· Если вы переписываетесь в одним человеком и отправляете по письму раз в 2-3 минуты, не стесняйтесь предложить пользоваться мессенджером или телефоном для решения возникшего вопроса. Отправка пары сотен писем не поможет в решении проблемы.
2.3. Что пишем в письме.
· Письмо пишется зачем-то. Вы хотите, чтобы адресат с чем-то ознакомился или что-то для вас сделал. Не стесняйтесь, напишите, что именно вы хотите от адресата в теме электронного письма. И да, он сам не поймет, если вы просто напишите о проблеме. Плохой пример: «Оплаты от вас нет уже третий день!!!!!». Хороший пример: «Мы не получили обещанной позавчера оплаты. Просьба сообщить срок проведения платежа либо прислать в ответ скан платежного поручения».
· Если адресатов несколько, напишите, что от кого вы хотите. Если среди адресатов есть тот, от кого вы ничего не хотите, перенесите его в копию.
· Отделяйте задачи, ответы, тезисы один от другого. Я вообще нумерую (1, 2 etc), но хотя бы отделяйте абзацами или строками. Особенно если разные задачи, ответы, тезисы адресованы разным людям.
· Оставайтесь конструктивны. Даже если в письме вы увидели какие-то эмоции, скорее всего, ваш адресат не имел их ввиду (умение видеть эмоции в буквах – это вообще отдельный навык, от которого лучше всего избавиться как можно быстрее). Отвечайте на суть.
· Лучший способ потерять конструктив в переписке (да и вообще) – это начать задавать вопросы, начинающееся на «Почему…», особенно в виде «Почему до сих пор не…» и «Почему я должен…». Вы таким образом даете человеку посыл на оправдания или встречную атаку. Оно вам точно надо? Не теряйте время, спрашивайте не «Почему не сделано», а «Когда будет сделано…». Если есть необходимость уточнить причины несвоевременного выполнения, то опять же лучше спросить: «А что помешало вам выполнить вовремя и чем я могу помочь на этот раз уложиться в срок». Это если вам, конечно, уже больше пятнадцати лет, и вы не хотите померяться длиной головного мозга с собеседником.
· Если вам задают вопросы из серии «почему до сих пор не готово…», то есть два пути выхода обратно в конструктив: игнорирование и эскалация. В первом случае отвечайте на другие вопросы, кроме этого. И отвечайте на него так, как будто вас спросили «Когда будет готово?». Эскалация – это когда вы хотите привести в чувство собеседника не игнорированием, а указанием на неподобающее поведение. Можно спросить в ответ, действительно ли ему нужны ваши оправдания, или ему нужны причины задержки.
· Постарайтесь не использовать метафоры, по вашему мнению отлично подходящие к случаю. Пишите по делу, вам это зачтется.
· Не «окрашивайте» дополнительными оборотами ваши вопросы. Представьте, что вы это читаете, и подумайте, есть ли разница между «Надо делать так-то и так-то» и «как я уже много раз говорил, надо делать так-то и так-то».
· Критикуя, предлагай. Если вам что-то не нравится, скажите, что и как надо, чтобы было хорошо (или хотя бы лучше). Не знаете, как улучшить ситуацию, оставьте свое ценное мнение при себе.
· Избегайте формулировок «А я говорил!». Поверьте, они только раздражают. Потому что вы либо знали, но не сказали, либо сказали, но таким образом, что не донесли ни до кого остроту своей мысли. В любом случае, вы адресата только разозлите, и начнется неконструктивный диалог (если конечно вам не по пятнадцать лет и вы не хотите «чтобы он признал что был неправ!»).
3. Чаты и мессенджеры
К чатам и мессенджерам предъявляется гораздо меньше требований, чем к почте. Это менее формальный инструмент коммуникаций. Но и тут есть ряд правил.
· При деловом общении не пишите просто «привет» без продолжения мысли. Ваш «привет» могут прочитать через полдня, ответят «привет», когда вы уже уйдете с работы, и коммуникации будут растянуты во времени. Напишите сразу что вам нужно: «Привет! Завтра в 16 видеоконференция по скайпу в силе?». В ответ вы получите не просто привет, а уже ответ.
· Все что было сказано про эмоции в письмах, тут тоже важно.
4. Правила разговора по телефону.
Правила разговора по телефону многим понятны. Помните, что ваш собеседник не обязан брать трубку. Но вот если не взял трубку, то считается вежливым перезвонить. А если абонент не перезвонил – это невежливо.
В диалоге, если звоните вы:
· Обязательно представьтесь (причем не «Привет, это Ваня», а «Здравствуйте, это Иван Аюпов, компания Кодерлайн»);
· Уточните по какому вы вопросу («У меня от вас неотвеченный вызов»)
· Спросите удобно ли разговаривать. Если нет, то уточните, когда перезвонить.
Указанные простые правила позволят вам существенно сэкономить время – а возможно и нервы.
Специалист компании «Кодерлайн»
Иван Аюпов