Ошибки персонала гостиницы

В данном посте я не буду писать про этикет общения с клиентом, а возьму за основу основные ошибки операторов по бронированию.

Ошибка №1

Оператор не выясняет имя звонящего и не обращается к нему по имени в процессе разговора. Зачастую, оператор, представившись сам, что, несомненно, способствует персонификации разговора, не пытается узнать имя звонящего. Часто он выясняет, как зовут гостя, лишь на этапе занесения данных в систему, а если клиент не бронирует номер, то имя не выясняется вообще.

Достаточно всего лишь задать вопрос: «Как я могу к Вам обращаться?». Произнесение имени гостя позволит установить с ним дружественные отношения еще до прибытия в отель. Назвав звонящего по имени, как минимум, два раза в процессе разговора, сотрудник отдела бронирования добьется большего эффекта, чем при описании всех преимуществ отеля и номера.

Ошибка №2

Ошибка №3

В процессе подбора подходящего варианта размещения оператор молчит или переводит звонок в режим ожидания. Пока оператор ищет в системе необходимый номер, у него есть отличная возможность задать гостю дополнительные вопросы, чтобы выяснить его потребности. К сожалению, во многих случаях в процессе поиска в разговоре повисает пауза, которую можно с успехом использовать для нескольких дополнительных вопросов, исследующих визит гостя.

Ошибка №4

Оператор предлагает услуги, не выяснив предварительно потребности гостя. Сотрудник отдела бронирования может сколь угодно ярко описывать услуги бизнес-центра, но если человек ищет номер для брачной ночи, то ему не понадобится эта информация. У отеля может быть отличная служба доставки багажа, но вряд ли это важно для бизнесмена, который едет налегке.

Постарайтесь выяснить цель приезда гостя, чтобы предложить ему подходящие услуги из ассортимента гостиницы.

Ошибка №5

Оператор предлагает один вариант размещения. Гостю следует предложить несколько вариантов, чтобы не стоял вопрос: «В каком отеле поселиться?», а стоял вопрос: «Какой номер в отеле выбрать?». Причем желательно начинать с более дорогих номеров, так как более дешевые варианты всегда можно успеть предложить, а вот наоборот – не просто. Кроме того, вопрос: «Какие номера Вас интересуют?» рекомендуется заменять на позитивное: «Я могу предложить Вам…».

Ошибка №6

Оператор не предлагает забронировать номер «прямо сейчас». Это самая серьезная ошибка, не позволяющая оператору продать номер. Зачастую сотрудник очень красочно описывает отель, а также номера и услуги в нем, однако просто не предлагает произвести бронирование. Некоторые придерживаются мнения, что не стоит навязывать услуги отеля. Однако подумайте, каково будет гостю, когда он через какое-то время все-таки надумает забронировать номер, а их уже не будет в наличии? А если цена повысится к моменту второго звонка? Окажите гостю услугу, отмечая ограниченность номеров по данной цене, особенно, если бронирование не будет стоить ему ни копейки. Просто предложите гостю забронировать номер «прямо сейчас».

Ошибка №7

Оператор говорит, что номеров много, и гость еще успеет позвонить и забронировать. Если гостю необходимо подумать, и он спрашивает, много ли номеров осталось и есть ли у него еще время, оператору не стоит успокаивать его, что номеров достаточно. Они могут закончиться уже завтра, после бронирования большой группой. Стоит сообщить гостю, что номера данной категории в отеле пользуются повышенным спросом и что их может не быть к моменту повторного звонка. Также отметьте ограниченность специальных предложений по времени, если таковые имеются.

Ошибка №8

Оператор не повторяет параметры бронирования по завершению процесса бронирования. Следует резюмировать бронирование после его завершения, повторяя все параметры, включая ФИО гостя, количество номеров, период проживания и цену размещения. В процессе бронирования запросы гостя могли быть услышаны неверно, и подтверждение характеристик брони (письменное или устное) поможет гостю выявить недоразумения и своевременно внести корректировки.

Ошибка №9

Оператор не благодарит гостя за звонок. Следует обязательно благодарить гостя за звонок, даже если он не произвел бронирование. Гость потратил свое время и, если звонил из другого города, деньги. Он уделил внимание вашему отелю. Если гость не забронировал номер в этот раз, то он обязательно вернется к рассмотрению вашего отеля в дальнейшем.

Елена Сидорова, консультант по сервису, тренер, заместитель генерального директора ООО «Школа гостеприимства и сервиса» (Тюмень)

Ошибка №1
Незаинтересованность администратора по бронированию

Задумываемся ли мы о том, что сервис для гостя начинается еще в момент продажи услуг, то есть бронирования номера? Онлайн-сервисы сделали заказ номера удобнее, при этом многие по-прежнему звонят в отель, чтобы поговорить с живым человеком, который выслушает, разрешит сомнения, поможет подобрать самый удобный и выгодный вариант. Однако зачастую усталый (возможно, по причине суточного графика работы) голос скупо перечисляет все категории номеров и спрашивает «Вам какой?». Зачем интересоваться потребностями гостя и помогать ему? Пусть гость сделает работу администратора сам!

То же самое можно сказать про переписку по электронной почте. Несмотря на отсутствие личного контакта, основные правила общения должны соблюдаться и здесь: вежливое обращение, ссылка на запрос, грамотно сформулированные вопросы, емкие, но при этом «вкусные» презентации номеров и услуг, в конце письма — подпись с полной контактной информацией. К сожалению, в огромном количестве случаев переписка службы бронирования напоминает общение в чате. Вот только этого ли ждет от отеля гость?

Ошибка №2
Сотрудники не приветствуют гостя первыми

Простое, на первый взгляд, правило: гостеприимный хозяин должен первым приветствовать гостя. Почему же очень часто наши гости вынуждены сами привлекать к себе внимание занятых чем-то очень важным администраторов, официантов, горничных? А как же правило, которое учит нас установить зрительный контакт с входящим в зону видимости человеком и обязательно ПЕРВЫМ с улыбкой поприветствовать его, когда он приблизился на достаточно близкое расстояние? Замечательное правило! Оно избавляет гостя от чувства неловкости и ощущения, что ему в этом месте совсем не рады.

Ошибка №3
Сотрудники не обращаются к гостю по имени

Еще древние говорили, что нет для человека приятнее музыки, чем звучание его собственного имени. Ведь как это просто, держа в руке паспорт человека, обратиться к нему по имени (имени и отчеству, фамилии… в зависимости от ситуации). Именно в этот момент сотрудник переходит на персональный уровень общения, которого ожидает гость в сфере гостеприимства. Употребите имя человека еще два-три раза в процессе разговора и увидите, насколько изменится восприятие вашего сервиса гостем.

Ошибка №4
Отсутствие слов вежливости

О том, что надо быть вежливыми, даже говорить неловко. Однако это, пожалуй, одно из самых больных мест в гостиничном сервисе. «Распишитесь вот здесь!», «Поднимитесь на лифте на четвертый этаж!», «Горячее заказывать будете?». Проблема сложная потому, что корни ее лежат очень глубоко. Более 70 лет наша страна боролась с обходительностью в общении как с «буржуазным излишеством». И это касалось не только сферы обслуживания, но и коммуникации в обществе в целом. Сегодня мы, русские, используем в разы меньше слов вежливости, чем, например, те же англичане. Отсутствие этих самых слов сотрудники отеля чаще всего объясняют экономией времени. Вот только рады ли наши гости такой экономии? Помните, что даже стандартный вопрос, произнесенный без слов вежливости, звучит как допрос, а просьба — как приказ. Неспроста «пожалуйста» называют волшебным словом. Стоит его добавить — и гость сразу почувствует особенное, доброжелательное к себе отношение.

Ошибка №5
«Это не ко мне!»

Часто гости спрашивают сотрудников об услугах смежных подразделений: администратора ресепшен — о ценах в ресторане, официанта — о времени работы бизнес-центра, мастера в спа-салоне — о типах номеров. И, к сожалению, также часто наши сотрудники сразу же «отправляют» гостей узнавать нужную информацию в ресторан, бизнес-центр, на ресепшен… Что в этот момент чувствует гость? Вы правы! Он понимает, что его, что называется, «послали». Что же делать? Разумеется, никто не может досконально знать все услуги другого подразделения отеля. Да это и не нужно. Однако сотрудник должен быть готов дать гостю хотя бы базовую информацию (о среднем чеке в ресторане, например). И только после этого объяснить, кто сможет дать ему подробный ответ на его вопрос. А еще лучше, если сотрудник выяснит все, что необходимо для гостя, сам… Ну, это уже «на пятерку»!

Ошибка №6
«Это не моя вина!»

Фраза очень похожа на предыдущую. Не правда ли? В этом случае сотрудник тоже не хочет брать на себя ответственность. За свою компанию, за коллегу, допустившего оплошность. Действительно, кому понравится выслушивать недовольного гостя, когда ты сам не виноват в случившемся. Вот только что видит в такой ситуации гость? «Мало того, что работать не умеют, так еще и сваливают вину друг на друга!» А ведь именно равнодушие и отсутствие сочувствия обижают больше всего.

Еще одна разновидность этой ситуации, когда персонал, желая выгородить себя, рассказывает гостю о том, какой нерадивый у них начальник. Они, мол, говорят ему о проблеме, говорят, а он ничего слушать не хочет… Вряд ли руководитель рад такому пиару!

Ошибка №7
Сотрудники не интересуются мнением гостя

В отелях высокого класса получение обратной связи от гостя является одним из обязательных стандартов обслуживания. Сотрудники должны поинтересоваться, все ли ему понравилось и есть ли у него особые пожелания. Почему это так важно? Во-первых, это возможность из первых уст узнать наиценнейшую информацию, которая позволит работать над повышением уровня сервиса и разработкой новых, востребованных гостями услуг. Во-вторых, лучше дать возможность гостю высказаться, «выпустить пар» здесь, на месте, чем дать ему уйти молча и изложить свои мысли в Интернете. И, наконец, последнее и самое важное. Интересуясь мнением человека, мы показываем ему тем самым свое уважение, демонстрируем его значимость для нас. Именно такое отношение формирует лояльность гостя к отелю, вызывает желание у гостя возвращаться вновь и вновь. А не об этом ли мечтает любой отельер?

Специфика сервиса такова, что одна незначительная деталь может испортить впечатление от работы всего коллектива. Мы перечислили лишь некоторые ошибки, которые негативно сказываются на мнении гостя о качестве сервиса в гостинице. Хочется верить, что они будут встречаться в наших отелях все реже и реже. Удачной работы над ошибками!

Гостиничный бизнес является одним из самых сложных предприятий с точки зрения организации производства. Зачастую начинающие отельеры (а иногда и опытные) совершают серьезные ошибки, которые приводят к плачевным результатам. Не всегда отельеры могут точно определить, что именно они делают не так, поэтому в данной статье мы рассмотрим наиболее распространенные ошибки в гостиничном бизнесе.

1. Одной из распространенных ошибок отельеров, является «копирование образа». Отельеры стараются максимально точно воспроизвести понравившийся им зарубежный отель – от интерьеров до особенностей обслуживания. Зачастую такие попытки оказываются не только не интересны постояльцем, но и весьма убыточны для бизнеса.

2. Неадекватный дизайн отеля тоже может «отпугнуть» клиентов. К примеру, излишняя индустриальность может быть уместна для бизнес‐отеля, расположенного в мегаполисе,но для загородных гостиниц лучше подбирать более естественный дизайн самого здания и приотельной зоны.

3. Неграмотный интерьер номеров может стоить постояльцам комфортного пребывания в отеле, что не может не сказаться на отзывах. Интерьер номеров нужно делать максимально комфортным для отдыха, не перегруженным яркими цветами и декором.

4. Непродуманная безопасность – это тоже минус для отеля. Современным путешественникам важно чувствовать себя в безопасности, поэтому необходимо уделить достаточно внимания этому вопросу. Необходимо исключить все угрозы для здоровья своих гостей, а также обучить персонал отеля оказывать первую медицинскую помощь.

5. Еще одной распространенной ошибкой является стремление отеля охватить как можно большую аудиторию с различным уровнем доходов. Для комфортного пребывания постояльцев в отеле важным критерием является соответствие определенному уровню доходов, примерно одинаковому для всех гостей.

6. Что касается меню ресторана, здесь отельеры, в погоне за модой и современными трендами, готовы включить в свое меню весьма сложные блюда, не приняв во внимание, что для их приготовления необходимо соблюдать все требования – от наличия определенных продуктов до квалификации шеф‐повара. В ином случае, результат может сильно испортить имидж гостиницы.

7. Экономия на техобслуживании – еще одна распространенная ошибка. Отельеры склонны забывать, что своевременный ремонт самого здания, электроприборов, их профилактический осмотр, своевременная замена сантехники и прочее, обходятся существенно дешевле, нежели устранение последствий их неисправной работы.

8. Экономия на расходных материалах – еще одна ошибка отельеров. Постельное белье, посуда, приборы, косметические принадлежности, даже химические средства для уборки – все должно быть высокого качества.

9. Страх отельеров к завышению или занижению цен может сыграть злую шутку – на одном конце проблемы – низкая заполняемость, а на другом – неокупаемость отеля. Отельеру необходимо проводить грамотную ценовую политику – на пиковые даты вполне допустимо разумное завышение цен, в то время, как в «мертвый сезон» снижение цен может сохранить уровень заполняемости отеля.

10. Многие отели практикуют «двойное бронирование», стремясь обезопасить себя, однако, нередко выходят накладки – клиенты не отказываются от бронирований и отель вынужден отказывать гостям от размещения в самый последний момент. В результате, гостиница не только теряет клиентов, но и портит себе имидж.

11. Очень часто отельеры действуют по принципу «нам бы лето пережить» и не задумываются о выстраивании с клиентами долгосрочных отношений. А ведь именно от политики отеля зависит, вернется ли клиент на следующий год или нет. Задача отельера – приобрести постоянных клиентов, а для этого нужно совершенствовать обслуживание.

12. Стремясь безупречно обслужить клиентов отельеры иной раз склонны «перегибать палку». При выстраивании стратегии сервиса следует учитывать специфику отеля и не навязывать слишком официальное обслуживание в курортном или загородном отеле, и наоборот.

13. Персонал отеля – это его лицо, поэтому необходимо повышать профессионализм работников, регулярно отправляя их на обучение по специализированным программам. Это позволит обеспечить обслуживание клиентов на высоком уровне.

14. Еще одной ошибкой отельеров является экономия на персонале. Достойная оплата труда является хорошей мотивацией, однако, и психологический подход также приносит хорошие результаты – уважительное отношение и похвала для работников являются таким же важным, как и оплата.

15. Нехватка персонала, равно как и его избыток тоже приносят отельерам убытки. В первом случае – страдает обслуживание и отель теряет клиентов, во втором случае – отель несет убытки, оплачивая работу лишних работников.

16. Отсутствие корпоративной культуры среди персонала приводит к разобщенности и, в конечном счете, негативно сказывается на работе сотрудников. Отельер должен тщательно продумать корпоративную культуру, от униформы и до единой цели, что способствует сплочению коллектива.

17. Реклама отеля – это не просто информация о нем на самых разных площадках. При создании рекламной компании важно продумать все мелочи, а также позаботиться о том, чтобы информация об отеле дошла до потенциального клиента.

18. При этом необходимо грамотно определить целевую аудиторию. И именно на этом пункте многие отельеры делают ошибку, размещая рекламу на совершенно сторонних площадках, где непосредственная целевая аудитория клиента либо не бывает вовсе, либо бывает крайне редко.

19. Еще одной распространенной ошибкой отельеров является ориентирование на обороты гостиницы, тогда как следует в первую очередь обращать внимание на прибыль. Если она есть и ее количество ежегодно увеличивается, значит отель остается конкурентоспособным и имеет потенциал к дальнейшему развитию.

20. Кризис является нелегким периодом для большинства видов бизнеса, однако в гостиничной сфере он ощущается особенно остро. Однако, ошибочно полагать, что это конец и поспешно закрывать отели. Сам по себе кризис имеет и благоприятную сторону – это период для более грамотного перераспределения ресурсов, что позволит отельерам остаться на плаву и пережить нелегкий период, вынеся из него богатый опыт, который пригодится при дальнейшем развитии бизнеса.

Вряд ли существует такой отель, персонал которого никогда не ошибается, и как бы мы ни старались делать все идеально, время от времени будут возникать проблемы.

В среднем 26 гостей из ста сталкиваются со сложностями во время пребывания в отеле, и только один гость из 26 сообщает об этом. Половина из тех, кто обращается с жалобой, считают ее разрешение неэффективным и остаются недовольными подходом персонала к решению проблем.

Проблемы возникают тогда, когда гости не получают того, что, по их мнению, они должны были получить – то есть их ожидания не оправдываются. Важно учитывать, что на формирование ожиданий могут влиять несколько факторов: рекламная информация о гостинице, опыт гостя, связанный с оказанием ему гостиничных услуг, а также отзывы и рекомендации об отеле на различных ресурсах. Если полученное впечатление не соответствует ожиданиям, зачастую клиенты теряют интерес к компании, а если же соответствует или превосходит, то вероятность того, что они воспользуются услугами повторно, возрастает в разы.

Жалобы могут возникать по нескольким причинам: технические сбои и неполадки, форс-мажор и ошибки, связанные с нестабильным качеством сервиса. Сколько же стоит ошибка? Цена может оказаться высокой: отель потеряет гостя, а вместе с ним – инвестиции в рекламу и маркетинг, которые были выделены на его поиск.

Почему гость не вернется?

Хорошо, когда все хорошо, но истинный уровень сервиса проявляется именно тогда, когда гость сталкивается с проблемами. Как отмечал американский специалист в области культуры сервиса Джон Шоул: «Сервис – это не то, что компания заявляет в своих лозунгах. Это то, как клиент оценивает уровень сервиса компании». Что может помешать успеху? Одной из причин может стать отсутствие трех составляющих:

1. четких инструкций для сотрудников по работе с возражениями
2. систематического обучения персонала
3. полномочий у линейных работников.

Без указанных выше пунктов на первый план выходит человеческий фактор и его влияние на поведение сотрудника в спорной ситуации с гостем. Варианта такого поведения два: защита или нападение, то есть оправдания и обвинения в адрес других отделов или отстаивание сотрудником своей правоты.

Крупные гостиничные сети уже осознали, что именно линейный персонал обычно решает проблемы гостя и им часто приходится принимать удар на себя, поэтому не только разрабатывают четкие инструкции и инвестируют в систематическое обучение команды, но и наделяют работников необходимыми полномочиями. 50-70 % гостей становятся лояльными и возвращаются, если остаются довольными решением своего вопроса. Этот показатель может увеличиться до 90 %, если проблема будет решена меньше чем за час (источник данных: «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Дж. Шоул).

80 % успеха бизнеса находится в руках сотрудника, но если его руки связаны и ему приходится тратить полдня на согласование решений с руководством, то вряд ли может идти речь об успехе.

Парадокс возмещения

Парадокс возмещения, или Service Recovery Paradox, заключается в том, что именно гость, который столкнулся с проблемами во время пребывания и остался доволен их разрешением, становится более лояльным к бренду, нежели гость, у которого все было просто хорошо.

Решение проблемы должно состоять из двух этапов: исправления ошибки и компенсации. Но почему недостаточно только исправления ошибки? Любой негативный опыт оставляет неприятный эмоциональный осадок, и если не удается его устранить и вернуть гостя из состояния «минуса» в «плюс», то негативная эмоция будет окрашивать в серые краски все остальные впечатления, связанные с пребыванием в отеле. Цель компенсации – предотвращение потери клиента, так как поиски нового обойдутся компании намного дороже.

Отказ – не самое лучшее решение в индустрии гостеприимства. Можно выиграть спор, но при этом потерять гостя. Безусловно, бывают ситуации, когда мы не можем пойти против правил и установленного порядка, но даже в таких случаях зачастую можно найти альтернативное компромиссное решение. Важно помнить, что 50 % успеха в исправлении ошибки – это уважительное отношение к потребностям гостя и желание персонала быть «за», а не «против» поиска оптимального решения.

Топ ошибок при работе с персоналом отеля.