Узнайте, хочет ли коллега услышать вашу обратную связь. Начните с хорошего.
Найдите сильные стороны коллеги и скажите о них. Это поможет человеку копить работающие приёмы.
Давайте развивающую обратную связь только в личной беседе. Так проще доверительно обсудить ситуацию и не испортить отношения.
Не переходите на личности. Говорите о работе человека, а не о нём самом.
Воспринимайте коллегу как своего соратника. Не думайте, что он сделал что-то специально, скорее всего, он просто ошибся.
Никогда не давайте развивающую обратную связь при свидетелях.
Встречайтесь лично или записывайте видео, чтобы человек точнее считывал интонацию и смысл обратной связи.
Говорите про конкретные факты, приводите примеры.
Давайте обратную связь сразу, а не копите негатив.
Обговорите с коллегой, как он применит ваши советы в работе.
1. Узнайте, хочет ли коллега услышать вашу обратную связь. Начните с хорошего.
2. Найдите сильные стороны коллеги и скажите о них. Это поможет человеку копить работающие приёмы.
3. Давайте развивающую обратную связь только в личной беседе. Так проще доверительно обсудить ситуацию и не испортить отношения.
4. Не переходите на личности. Говорите о работе человека, а не о нём самом.
5. Воспринимайте коллегу как своего соратника. Не думайте, что он сделал что-то специально, скорее всего, он просто ошибся.
6. Никогда не давайте развивающую обратную связь при свидетелях.
7. Встречайтесь лично или записывайте видео, чтобы человек точнее считывал интонацию и смысл обратной связи.
8. Говорите про конкретные факты, приводите примеры.
9. Давайте обратную связь сразу, а не копите негатив.
10. Обговорите с коллегой, как он применит ваши советы в работе.
Даже успешные компании могут недополучать до 22% выручки без правильной обратной связи в команде. Культура продуктивного фидбэка внедряется по двум направлениям: постоянное обучение сотрудников правилам обратной связи и организация системы обратной связи.
Необходимо компаниям выстраивать культуру правильной обратной связи и избегать ошибок при контакте с клиентом.
1) Как обратная связь влияет на показатели компании
Управленец в среднем тратит на этот процесс 210 часов рабочего времени, при этом не доказано, что готовой рейтинг влияет на личную эффективность и бизнес-результаты.
Поэтому компании в последние годы начинают внедрять системы непрерывной обратной связи. Среди крупных компаний пионерами были Deloitte и Adobe. В результате в Adobe снизилось количество увольнений по собственному желанию, руководители и сотрудники стали чувствовать себя комфортнее, а благодаря увеличению вовлеченности в работу выросла и эффективность. Еще одно интересное следствие — люди, которые регулярно дают обратную связь, чаще становятся успешными лидерами.
Правильная организация процесса обратной связи помогает компании работать продуктивнее и серьезно экономить на найме.
Выстраивая правильную систему обратной связи и работая с вовлеченностью сотрудников вот каких результатов, достигают компании:
ﾷ Личная производительность может повыситься на 39%.
ﾷ Количество прогулов может снизиться на 41%, а текучка — на 59%.
ﾷ Эффективность руководителей может вырасти на 71%.
ﾷ Удовлетворенность клиентов — на 10%.
Общий принцип простой: за хорошую работу надо хвалить сразу, ошибки и недочеты разбирать в течение 24 часов.
Еще одна причина задуматься о регулярной обратной связи — миллениалы и зуммеры. Миллениалы хотят получать обратную связь чаще и в большем объеме, чем более старшие поколения, а у зуммеров есть проблемы в межличностных коммуникациях — качественный непрерывный фидбэк им жизненно необходим.
2) Основные ошибки в организации обратной связи
1. Фокус на прошлом вызывает реакцию «бей или беги»
Краткие выводы:
ﾷ После one-to-one, где разбирали только ошибки из прошлого, разногласия по поводу работы и эффективности становились сильнее, чем до.
ﾷ Заинтересованность в улучшении и позитивных изменениях выше, когда фидбэк сосредоточен на будущих действиях, а не «разборе полетов».
ﾷ Сообщение о том, что тебе будут давать обратную связь, вызывает у людей тревогу и желание защищаться.
ﾷ Негативный фидбэк ведет к тому, что человек упрямо защищается и отстаивает свою позицию.
ﾷ Те, кто принимает обратную связь больше склонны приписывать успех своим положительным качествам, а неудачи — внешним обстоятельствам, например невезению или ограничения системы. То есть прошлое воспринимается как что-то неизбежное.
ﾷ Размышляя об успехе в будущем люди фокусируются на том, как использовать имеющиеся ресурсы, чтобы добиться целей. Взгляд в будущее вдохновляет брать на себя больше ответственности, быть активным, прилагать усилия и чаще достигать целей.
ﾷ Те, кто давал обратную связь, считали свои замечания точными, себя — квалифицированными давать фидбэк. Реципиенты разделяли эту точку зрения, если отзыв был положительный, а вот при негативном фидбэке они серьезно занижали квалификацию дающего обратную связь и точность отзыва.
Вывод: чем больше получатели чувствуют, что обратная связь фокусируется на будущих действиях, тем легче они ее принимают, конструктивно обсуждают, вдохновляются меняться и улучшать качество своей работы. Естественно, всегда вызывает дискомфорт негативная обратная связь. Но людям все равно гораздо спокойнее, если фидбэк больше сосредоточен на будущем.
2. Боязнь конфликта
Руководители боятся давать фидбэк и даже избегают его, потому что он может привести к конфликту:
1. Чтобы дать оценку действиям сотрудника, надо тщательно подобрать правильные слова — это трудоемкий процесс.
2. Правильные слова надо произнести. А как примут твой фидбэк — всегда загадка. Есть вероятность, что сотрудник либо начнет конфликтовать, либо закроется и всеми силами будет защищаться.
Из-за этого лидеры испытывают серьезный дискомфорт. Справиться с ним можно за четыре шага:
1. Признать, что дискомфорт и стремление избежать конфликта — это нормальная человеческая реакция. А еще это означает, что вам не наплевать на чувства коллег и сотрудников.
2. Поставить цель для фидбэка — чего вы хотите добиться от сотрудника, на какие действия или изменения вдохновить, какие бизнес-цели достичь.
3. Разобраться в причинах избегания конфликта. Это больше о личной психотерапии: необходимо понять, какие ситуации в вашем прошлом сформировали страх конфликтов и не дают высказывать непопулярные мнения.
4. Лучше узнать реципиента обратной связи. Это поможет разобраться в его мотивах, характере, обстоятельствах и быть более чутким.
К подобным выводам пришла и Ким Скотт, автор книги «Радикальная откровенность» (Radical Candor , 2018, начать можно со статьи). Она построила свой фреймворк по четырем типам обратной связи. В нем две оси: забота о человеке и чесный отзыв. Лучшая стратегия — в квадранте «высокая забота и честность». А самая губительная — в квадранте с низкой заботой и отсутствием прямоты в отзывах. На деле это выглядит так: сотрудник что-то делает не так или вызывает раздражение, но руководитель не говорит ему об этом, не помогает исправиться, а просто увольняет. То есть у человека даже нет шанса понять свою ошибку и вовремя ее исправить.
3. Нет культуры регулярно запрашивать обратную связь
Исследование Gallup показало, что большинство компаний призывает сотрудников как можно чаще давать друг другу обратную связь. В итоге только 26% фидбэка дает какой-то эффект, а сам процесс превращается в дорогу с односторонним движением. Эффективный выход из этой ситуации — вдохновлять сотрудников на то, чтобы они запрашивали фидбэк.
Если четко формулировать запрос на обратную связь, вы будете контролировать ход беседы и получите только полезную и необходимую информацию. Важно не бояться фидбэка и самим просить если его.
Это развивает доверие на личном уровне, делает обсуждение более продуктивным, позволяет сразу сосредоточить собеседника на важных для вас моментах и дает ощущение контроля над процессом обратной связи. Перед культурой непрерывного фидбэка помогает победить страх. Вовлечь сотрудников в процесс обратной связи и показать, что это очень полезно и комфортно.
Чтобы внедрить правильную культуру обратной связи, руководитель должен регулярно показывать пример и сам просить фидбэк у других — как индивидуально, так и на общих встречах. В глазах команды это делает лидера более сильным и способным профессионально запросить обратную связь.
3) Как избежать ошибки в обратной связи: пошаговые рекомендации
Шаг 0. Получите право на фидбэк
Необходимо предупредить человека, что вы хотите дать ему обратную связь по какой-то ситуации, и получить на это разрешение — особенно если вы хотите своим фидбэком поменять его поведение.
Шаг 1. Уточните свою цель и с самого начала обозначьте ее собеседнику.
Почему вы хотите дать обратную связь? Какая у вас цель? Чего вы хотите добиться от собеседника? Правильная обратная связь основана на заботе и о компании, и о человеке. Тот, кому вы даете отзыв, должен понимать, что он вам важен.
Шаг 2: Расскажите о контексте
О какой ситуации вы хотите поговорить, когда и при каких обстоятельствах она произошла? И не используйте генерализацию и оценочные суждения, например: «ты никогда», «ты всегда» — таким образом вы навешиваете ярлык на собеседника и фактически сразу отворачиваетесь от него. Ваш фидбэк он расценит как нападение.
Шаг 4. Выскажите свое мнение
Оно должно быть подробным, аргументированным и подкреплено фактами. Оценивайте не личность собеседника, а только конкретные ситуации. На шаге 4 вы высказываете свое честное мнение и описываете ситуацию, которая произошла. Только не забывайте фреймворк Ким Скотт — честность и забота.
Шаг 5. Что со всем этим делать
Сфокусируйтесь на будущем, не разбирайте прошлое слишком долго. Обсудите, как исправить поведение или не допустить ошибок в следующий раз и почему вы считаете, что ваши рекомендации могут быть полезными. Критический отзыв без плана действий принесет мало пользы и будет восприниматься негативно.
Необходимые условия для внедрения культуры фидбэка в компании
Обучение
Если сотрудники не знают, как правильно давать обратную связь и все смогут это делать. Провести корпоративное обучение необходимо постоянно, где будут практиковать это навык в безопасной среде. Дополнительный плюс — во время тренировок человек наглядно понимает плюсы корректного фидбэка.
Вовлечение сотрудников
Давать корректную обратную связь не захотят люди, внедрение провалится.
Не лучшая тактика завалить их стандартами, шаблонами. Покажите им важность обратной связи. Кроме практических занятий на корпоративном обучении можно определить дополнительные десятиминутные обсуждения один на один, на которых сотрудники будут делиться, что им нравится в обратной связи, а что приносит боль. Такая практика приносит много неожиданных осознаний
Образец для подражания
Лучше начать обучения с лидеров компании — чтобы они личным примером поддерживали и распространяли эту культуру. В эту группу необходимо отобрать людей, которые горят желанием давать развивающую обратную связь и которым это важно. С помощью дополнительных практических и теоретических занятий проводите тщательное обучение. Обсуждайте успехи и ошибки во внедрении культуры фидбэка в разных подразделениях.
Метрики
Заранее определите, какими метриками вы будете оценивать изменения. С менеджерами проведите интервью, поинтересуйтесь о состоянии их команд, что, по их мнению, снижает эффективность работы. Проанализируйте всю информацию и вместе решите, каких целей вы хотели бы достичь и лучше измерять движение к ним.
Терпение
Изменить мышление, привычки, менять культуру, создавать новые процессы всегда очень трудно — это будет долгий путь и не простой с ошибками, сопротивлением. Поможет декомпозиция и итеративный процесс: Внедряйте систему фидбэка небольшими фрагментами, отслеживайте их эффективность, постепенно добавляйте новые компоненты. Так процесс системы фитбэка внедрите постепенно и процесс заработает.
4) 5 видов обратной связи клиента
Замкните контур обратной связи со своими клиентами и улучшайтесь, опираясь на нее.
Такое очевидное, простое, понятное действие, которое очень мало кто делать, чтобы узнать всю правду от клиента.
А если делает, то не системно или столкнется с негативом, чаще всего бросает на полпути.
Система без отрицательной обратной связи не устойчива
Когда в компанию поступает среди положительной обратной связи и отрицательная, то есть над чем поработать. Так может заработать система фитбэка на постоянной основе, где будут отслеживать каждого клиента на разных участках взаимодействия. Такая система приобретёт устойчивый характер.
Глубина отрицательной обратной связи имеет значение и должна быть разумной.
С каждым разом, получая отрицательную обратную связь от клиента должна быть разумной и объективной. Она имеет значение, чтобы её уметь разумно исправить и не навредить компании в работе. Обратная связь обязательно быть должна и объективность также должна присутствовать.
Давайте перестанем быть «глухослепонемыми» и научимся спрашивать, слушать и слышать
Большинство клиентов вам не скажут сами, что они недовольны. Как быть в таком случае, когда только маленькое число клиентов скажет, что он недоволен и новость для вас плохая?
Вам нужно для начала выбрать 5-7 каналов, которые вы начнете регулярно мониторить:
ﾷ Телефонный звонок
ﾷ Анкета обратной связи
ﾷ Форма обратной связи на сайте
ﾷ Устный опрос по итогам завершения проекта
ﾷ E-mail опрос
ﾷ SMS-оценка обратной связи
ﾷ Книга жалоб и предложений
Как в вашей компании собирать обратную связь, решать вам. Дайте возможность клиенту выбрать варианты отправки обратной связи. Клиенту должно быть удобно, отдавая обратную связь с предлагаемых вариантов, а компании быть готовым принять как положительные, так и отрицательные ответы.
5 вариантам обратной связи и как следствие алгоритму стандартной реакции сотрудников на них:
ﾷ Клиент чем-то недоволен (жалоба, рекламация). При наличии «жалобы» сотрудник запускает стандартный процесс «Отработать рекламацию» (пора разработать и внедрить), создаются задачи для исполнителей, отслеживается прогресс, устраняются замечания. И при наличии положительной обратной (после исправления) связи делается попытка в развитии клиента (последующей продажи).
ﾷ Клиент что-то хочет нам подсказать (как улучшить работу, услугу, продукт). При наличии «идеи» (от клиента) сотрудник оценивает возможность ее реализации, согласовывает с вышестоящим руководителем, оповещает о решении клиента и внедряет (если принято такое решение) в установленные сроки.
ﾷ Клиент уточняет что-либо. При наличии «вопроса» от клиента сотрудник (при содействии экспертов) предоставляет ответ в пределах установленного в компании промежутка времени (я бы рекомендовал сделать его до 24 часов). А после предоставления ответа можно попробовать развивать отношения.
ﾷ Клиент доволен. При наличии «позитива» (положительной обратной связи) от клиента сотрудник развивает клиента (делает повторные продажи) согласно утвержденной «Стратегии развития клиента по продуктовой линейке» (пора сделать, если нет до сих пор).
ﾷ Клиент подсказывает, что это может быть полезно моему другу (коллеге, партнеру и т.п.). При наличии интереса сотрудник получает контактные данные лида, связывается с ним в течение 1 дня и осуществляет продажи по установленным в компании стандартам.
Разработайте свою систему получения обратной связи и внедрите в компании. Ваша системная работа на постоянной основе поможет улучшить продажи и качество обслуживания. Начните мониторить и извлекать уроки, слушайте самых важных людей в вашей компании — наших с Вами клиентов!
Про обратную связь есть отличная книга Игоря Манна «Фидбэк». Фидбэк в привычном понимании — это обратная связь с клиентом, но на самом деле это нечто гораздо большее. Фидбэк гораздо нагляднее любого дорогостоящего аудита показывает сильные и слабые стороны вашей компании, предложения или услуги.
Фидбэк нужно принимать с искренней благодарностью, потому что это питательная среда, которая поможет вашей компании вырасти. В книге описаны 46 инструментов получения обратной связи. Каждый может получить и применить успешно в свою сферу компании.
Вывод:
Обратная связь или фидбэк – надежный и важный способ оценить свои действия, потенциал и эффективность. Чтобы расти и развиваться, нужно знать, как вы выглядите со стороны и правильно ли достигаются ваши цели.
Включить звук
Но не всегда окружающие бывают готовы к откровенностям. Поэтому иногда нужно читать между строк, слышать сквозь улыбку и видеть через маску собеседника. А этому, дорогие мои, нужно учиться.
Все предприниматели знают, как важно общение с клиентами. Но не все умеют правильно собирать обратную связь и, главное, распоряжаться ею.
Под обратной связью обычно понимаются отзывы о продукте или услуге. Но на самом деле это один из критериев, по которому оценивается качество обслуживания. Благодаря ему можно понять, доволен клиент или негодует по какому-то поводу.
Казалось бы, если покупателей у компании много, то и обратной связи должно быть в избытке. Но на самом деле фирма любых масштабов может столкнуться со сложностью: клиенты неохотно пишут отзывы и мнения о компании. Если у потребителей и возникает желание что-то написать, скорее всего, это будет негативный отзыв. Ведь так устроена человеческая психика – люди охотнее делятся плохим опытом, чтобы предупредить других и избавиться от плохих эмоций. В результате, если компания будет ориентироваться только на книгу жалоб и предложений или на форму обратной связи на сайте, у нее сложится необъективная картина.
Горожане / Мнения
Без обид. Как научиться принимать негативную обратную связь и обратить ее себе на пользу?
Метод оценки себя и коллег от международных работодателей
Критика – уже от одного этого слова у многих из нас невольно пробегают мурашки по коже. Интенсивность мурашек возрастает в разы, когда это слово является частью такого ассоциативного ряда, как оценка квартальных (годовых) рабочих результатов или профессионализма в целом. К сожалению, в нашем сознании негативная обратная связь зачастую приравнивается именно к критике, а не конструктивной оценке труда. Почему так?
В некоторых случаях негативная обратная связь действительно может сводиться к неконструктивной критике из-за неумения руководителя корректно сформулировать свой отзыв о работе сотрудника и обозначить области, в которых последний мог бы улучшить свои результаты. Но опустим этот сценарий, так как в нем от нас мало что зависит. Лучше сосредоточимся на сценариях, в которых у нас есть способность контролировать ситуацию, принимать конструктивную обратную связь и реагировать на нее конкретными действиями.
Например, часто ответственность за неадекватную интерпретацию обратной связи лежит именно на нас. В таких случаях действительно полезный фидбэк, который помог бы способствовать нашему профессиональному и личностному росту, воспринимается нами в штыки как прямая угроза.
Здоровое восприятие негативной обратной связи требует высокой степени осознанности и принятия себя, считают эксперты. Например, по мнению американского карьерного консультанта и психолога Джоан Тротта из LeadersEdge Inc, осознанность является одним из трех ключевых факторов, которые помогают лидерам экологично принимать критику и реагировать на нее. Двумя другими, по мнению коуча, являются эмоциональный интеллект и уверенность в себе. Важность осознанности в конструктивном восприятии критики поддерживает и команда международной интернет-рекрутинговой компании Indeed.com.
К сожалению, не все из нас могут похвастаться высокой степенью развитости этих качеств и здоровой самооценкой в целом. Для большинства же негативная обратная связь воспринимается именно как критика и является триггером комплексов и неуверенности в себе. В таких случаях мы моментально переключаемся в режим обороны или даже ответного нападения, усугубляя ситуацию. Чтобы научиться органично воспринимать негативную обратную связь и обратить ее себе на пользу, предлагаю изучить опыт западных коллег, и попробовать адаптировать этот опыт для наших реалий.
Оценить себя и других
На Западе, особенно в молодых инновационных компаниях, регулярная обратная связь является неотъемлемой составляющей рабочего процесса и корпоративной культуры. Более того, ответственность за получение своевременной обратной связи и реагирование на нее лежит на самом работнике. Согласно общепринятой практике, работники проактивно собирают фидбэк от своих коллег, бизнес-партнеров и менеджеров. Например, Apple, Groupon, и Meta (Facebook) используют метод опроса сотрудников — performance review, который состоит из двух этапов. В первом – сотрудник самостоятельно оценивает свои достижения за определенный период работы в виде ответов на вопросы вроде чего вы добились, в чем вы блистаете и что вы могли бы улучшить. Во втором – его деятельность оценивают уже коллеги, которые работали с ним в это время, также в форме свободного описания, опросника и т.п. Такую оценку труда компании проводят несколько раз в год. Двусторонний подход обеспечивает объективную оценку деятельности сотрудника, минимизирует самодурство начальников и позволяет людям достигать карьерного роста.
Если хорошая презентация предполагает ответы на потенциальные вопросы до того, как их успели задать, хорошая рабочая эффективность предполагает осведомленность работника об обратной связи до того, как ее озвучил начальник. Можно даже сказать, что если обратную связь озвучивает начальник, то это промах сотрудника, который своевременно не запросил ее и не предпринял меры по быстрому устранению своих недочетов.
При этом негативная обратная связь, выраженная в корректной форме, совершенно не воспринимается как критика, а наоборот приветствуется как возможность для дальнейшего развития. Оценка работы не будет воспринята всерьез, если она содержит только похвалу и не указывает области, где сотрудник мог бы что-то улучшить. Критика в данном случае представляет собой ценную информацию о потенциальных точках роста. Поэтому к ней относятся с благодарностью, нежели с неприятием. Более того, совершенно обычная практика, когда руководитель собирает обратную связь со своих подчиненных. Подход «я начальник, ты дурак» совершенно неприемлем и не позволит менеджеру долго удержаться на плаву.
Открытость к обратной связи находится в гармонии с общей бизнес философией западных компаний – всегда есть возможность улучшить продукт или оптимизировать процессы. Ничто не идеально, но к идеалу можно стремиться, и это всегда движущаяся цель.
Найти баланс
Как же можно адаптировать данную философию на нашей почве для максимальной выгоды для нас? Культура по сбору обратной связи постепенно набирает оборот и у нас, но пока на уровне клиентского обслуживания. Достаточно вспомнить запрос на обратную связь от компаний, когда мы пользуемся их услугами. Например, просьба ресторана или авиакомпании оценить качество обслуживания. Поэтому задел уже положен. Осталось распространить этот тренд и внутрь компаний на сотрудников, которые исполняют функции, не связанные с прямым клиентским обслуживанием.
Поскольку такой тренд у нас еще не прижился, потребуется достаточная степень личной инициативы, которая обязательно окупится, а именно – самостоятельно искать обратную связь. В то же время многие из ваших коллег могут не оценить запрос, например, поделиться с вами обратной связью о качестве вашей презентации или ведения проекта, особенно если они ниже вас в корпоративной иерархии. Во-первых, в большинстве наших компаний практика запроса на критику просто не принята. Как результат, не все коллеги будут чувствовать себя комфортно, выполняя такой запрос даже по вашей просьбе. Во-вторых, не все обладают достаточными навыками, чтобы поделиться такой информацией в корректной форме, которая будет полезна, а не деструктивна.
Начать можно со следующего: выбрать пару-тройку коллег с которыми у вас доверительные отношения, а затем провести с ними своеобразный ликбез почему вам было бы важно получать от них регулярную обратную связь по вашему запросу или (даже лучше) без него. А также по возможности помочь вашим коллегам и заранее уведомить их об областях, в которых вы пытаетесь улучшить результаты – например, проджект менеджмент или публичные выступления.
Но самое главное – вы должны быть готовы с благодарностью принять весь фидбэк, которым впоследствии поделятся ваши коллеги, и ни в коем случае не спорить с ними и не обижаться на них, если вы слышите то, что вам неприятно. В конце концов это ваша инициатива и ваш запрос, а люди пытаются вам помочь в силу своих способностей. Секрет: воспринимайте все, что вы услышите, просто как информацию и уже потом решайте, что с ней делать – какие комментарии являются конструктивными и вам следует поработать над ними, а какие не обязательны и могут быть пропущены мимо ушей.
А еще было бы здорово, если на несколько негативных комментариев по поводу вашей рабочей успеваемости они могли бы поделится хотя бы одним вашим положительным достижением, которое бы подсластило ситуацию и добавило мотивации.
Впоследствии у вас выработается иммунитет к негативной обратной связи и вы уже перестанете воспринимать ее близко к сердцу. Вы в водительском кресле – вам решать что делать с подобной информацией и как по максимуму ее использовать в своих целях.
Негативный фидбэк не должен быть приравнен к критике. Наоборот, при условии, что он подан в конструктивной форме, подобный фидбэк может быть очередной точкой роста.
Установки и реакция на негативную обратную связь и неприятности
Установки и реакция на негативную обратную связь и неприятности
От нашего отношения к возможностям саморазвития зависит то, как мы воспринимаем себя и получаемую обратную связь, а также как мы на нее реагируем.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Читайте также
88 Воспринимать ошибки как катастрофу или Воспринимать ошибки как ценную обратную связь
88
Воспринимать ошибки как катастрофу
или
Воспринимать ошибки как ценную обратную связь
Свобода не может называться свободой, если она не дает права на ошибку.
Махатма Ганди
Ошибки и заблуждения — неизбежная часть жизни любого человека и чрезвычайно важная часть
Обращение неудачи в обратную связь
Обращение неудачи в обратную связь
Уверен, что многие из вас ранее ставили себе цели, которых не сумели добиться. И, даже думая о них сейчас, вы почти боитесь предпринимать что-либо еще. Зачем вновь подвергать себя риску потерпеть неудачу? Зачем вообще пробовать что-то из
Глава 38. Давайте обратную связь эффективно и осторожно
Глава 38. Давайте обратную связь эффективно и осторожно
Если у вас есть некоторые впечатления здесь-и-сейчас, кажущиеся уместными для решения главных проблем вашего пациента, вы должны развить методику, дабы высказывать свои наблюдения приемлемым для пациента способом.В
Значение умения хорошо воспринимать обратную связь
Значение умения хорошо воспринимать обратную связь
Умение воспринимать обратную связь отнюдь не означает, что вы должны со всем соглашаться. Оно означает способность правильно вести разговор и принимать разумные решения в отношении того, как вам применять ту
1 Три триггера, блокирующих обратную связь
1
Три триггера, блокирующих обратную связь
Давайте начнем с хорошей новости. Не всякая обратная связь неприятна, не всякую обратную связь трудно принять. Например, учительница нахвалиться не может на социальные навыки вашего сына. Клиент вносит разумное предложение о
Рассматривайте свою реакцию на обратную связь как предупреждение о слепых пятнах
Рассматривайте свою реакцию на обратную связь как предупреждение о слепых пятнах
Вместо того чтобы отмахиваться от не нравящейся вам обратной связи, используйте возникшие у вас мысли как предупреждение о наличии у вас слепых пятен. Когда вы ловите себя на мысли «Что это
Перевод стрелок подавляет обратную связь
Перевод стрелок подавляет обратную связь
Перевод стрелок имеет два потенциальных эффекта: один хороший и один плохой. Потенциально позитивным эффектом является то, что второй поднятый вопрос может быть достаточно важным – иногда даже более важным, чем вызвавшая его
8 Исправление искажений Как увидеть обратную связь в натуральную величину
8
Исправление искажений
Как увидеть обратную связь в натуральную величину
Одной из важных проблем, препятствующих адекватному пониманию и восприятию обратной связи, является наша склонность к гиперболизации услышанного. Подпитываемые эмоциями, негативные впечатления
2. Разделяйте эмоции, историю и саму обратную связь
2. Разделяйте эмоции, историю и саму обратную связь
Научившись замечать, что происходит у вас в голове и в организме, начинайте сортировать наблюдаемые реакции. Учитесь отличать эмоции от той истории, которую вы рассказываете себе по поводу обратной связи, и от реальных
Как мы слушаем обратную связь
Как мы слушаем обратную связь
Наши установки – и соответствующая самоидентификация – оказывают сильное влияние на то, чему мы уделяем внимание, а чему нет. Исследователи из Колумбийского университета Дженнифер Менгелс и Кэтрин Гуд собрали группу студентов у себя в
Как с честью и достоинством отвергнуть обратную связь
Как с честью и достоинством отвергнуть обратную связь
Самая большая ошибка, которую мы допускаем, пытаясь установить границы, состоит в предположении, что окружающие понимают, что с нами происходит. Мы уверены, что они прекрасно знают, как мы загружены работой, как мы
Ищите обратную связь без фанатизма
Ищите обратную связь без фанатизма
Разумеется, и здесь, как и во всем другом, есть опасность дойти до крайности. Дэн заразился идеей наставничества, и если поначалу его тяга к самосовершенствованию поощрялась, то постоянно повторяющиеся просьбы к окружающим высказывать
Создавайте многоканальную обратную связь
Создавайте многоканальную обратную связь
В международных отношениях есть понятие многоканальной дипломатии, под которой подразумевается ряд игроков, которые занимаются осуществлением системных перемен и укреплением мира во всем мире. Первый канал – официальный –
Предоставляйте конструктивную обратную связь
Предоставляйте конструктивную обратную связь
Дейл Карнеги предлагает девять правил конструктивной критики, которая не вызывает обид.1. Соберите факты.2. Критикуйте сразу и в личном разговоре.3. Сосредоточьтесь на поведении, а не на личности.4. Начните с искреннего
Глава 13 Правильно обеспечивайте обратную связь
Глава 13
Правильно обеспечивайте обратную связь
Обратная связь необходима для реализации наших целей. Без нее мы бы продвигались на ощупь, не зная, по верному ли пути идем. Если вы родитель, педагог, тренер или руководитель, то одна из ваших обязанностей – обеспечивать
Без своевременной обратной связи не решить рабочих задач, особенно если речь идёт о вовремя замеченных недостатках и багах: 72% работников уверены, что правильная критика поможет им работать лучше. В бизнес-книгах часто говорят о том, что сначала надо хвалить, только потом ругать и снова хвалить. Однако исследования говорят, что это не работает.
Разобрались, почему не стоит всегда искать плюсы в ошибках и как критиковать, чтобы не приходилось это делать второй раз или извиняться за бестактные комментарии.
Ошибаются все, это аксиома. И стажёры, и опытные сотрудники, и руководители. Любые замеченные недочёты лучше сразу проработать: в противном случае их объём вырастет, накопится недовольство по отношению к коллеге. Стоит сразу высказывать претензии и предлагать, как можно решить проблемы, по мере их поступления.
Владимир
Тестировщик (Санкт-Петербург)
На одной из прошлых работ был у меня программист. Разрабатывал самую, наверное, важную часть продукта и занимался этим годами. Но никакого внятного тестирования и вообще контроля его работы не было. В итоге человек вместо релиза выкатил непонятное глючное нечто, которое ещё и падало на реальных системах. Я решил протестировать то, что у него получилось, написал нужный софт, отдал коллегам и ушёл в отпуск. Вернулся, а они нашли 100 уникальных падений сверх моих находок. Человеку и высказали всё, что о нём думают, не стесняясь в выражениях, и отстранили от фактической разработки.
Известное правило обратной связи в деловой коммуникации называется правилом гамбургера, или принципом сэндвича: одобрение и критика чередуются, подобно слоям в бутерброде. Сначала идёт похвала и акцент на положительных моментах в работе сотрудника. «Я вижу, что ты старался», «Спасибо, что сдали проект вовремя», «Вы в целом справились». Следующий этап — разговор о том, что именно было не сделано или сделано не так. Завершить общение нужно на благоприятной ноте, чтобы показать, что вы заинтересованы в работе сотрудника и хотите решить проблему. Именно этот принцип в разных формах находится на первых страницах поисковой выдачи по запросу «как правильно критиковать».
Однако в 2014 году исследователи установили, что принцип гамбургера полезен не больше, чем сам фастфуд. И вот почему:
- Это костыль, который помогает начать неприятную беседу, а не средство мотивации.
- Если увлечься формальным соблюдением принципа, смысл разговора меняется: люди запоминают то, что было сказано в начале и в конце, но собственно критика выпадает из памяти. Кроме того, если постоянно выискивать положительные моменты там, где их нет, критикуемый получает искажённое представление о качестве работы.
- Если постоянно использовать метод, то при любой похвале сотрудники начинают ждать подвоха. Люди прекрасно понимают, что это за психологический трюк, и со временем он начинает только раздражать. Скорее всего, положительные моменты работы будут оставаться неизменными, а вот отрицательные — каждый раз меняться.
- Тактика гамбургера уничтожает ценность положительной обратной связи, и когда похвала действительно требуется для повышения эффективности, она уже не работает.
Если в гамбургер положить протухшую котлету, хрустящая булочка не поможет.
Для правильной критики лучше оставаться прямолинейным и сфокусироваться на решении задач.
Но многим специалистам неудобно вести дисциплинарные разговоры. В этом случае стоит заранее продумать, как построить беседу.
Критика бывает конструктивной и деструктивной. Конструктивная направлена на то, чтобы устранить ошибки или недостатки и добиться лучшего результата. Деструктивная — на личность и качества критикуемого.
«Код ты пишешь так себе», «Так последние лет пять уже никто не делает», «Тебе ещё учиться и учиться» или даже «Ты ничего не делаешь» — примеры деструктивной критики. Человек не станет работать лучше, если указывать ему на профессиональную несостоятельность и не давать возможность исправиться.
«Выглядит как костыль, его однозначно придётся убрать», — конструктивное замечание. «Мне бы хотелось, чтобы вы работали быстрее, — как мы можем ускорить процесс?» — тоже полезное замечание, которое включает в себя предложение помочь коллеге.
Вадим Чернов
Психолог
На рабочем месте важна даже не критика, а обратная связь. Критика редко воспринимается нейтрально, а обратная связь — вполне.
Правило простое — уравновесить сообщение пунктом «Вот это я сделал бы по-другому». Любую негативную оценку человек чаще всего воспринимает на свой счёт и слышит не «Я сделал что-то недостаточно хорошо», а «Я плохой, я виноват». От критики, даже если она находится в профессиональном поле, страдает самооценка. Будь это не так, вряд ли кто-то в моём кабинете вообще говорил бы о своих начальниках и коллегах.
Указывать на ошибки лучше лично: такая практика сказывается на эмоциональном состоянии команды.
Критика в общественном пространстве не мотивирует. Если ошибку совершил молодой или начинающий специалист, то подобный формат пошатнёт его доверие и вряд ли будет способствовать дальнейшему профессиональному росту. А если у провинившегося коллеги есть подчинённые, публичная критика может уронить его авторитет.
Многочисленные исследования эмоционального влияния показывают, что люди в группах перехватывают чувства других посредством поведенческой мимикрии и последующих изменений в работе мозга.
Татьяна Гилева
Психолог
Прилюдная критика сопряжена с чувством стыда: человек в такой ситуации очень уязвим. Тот, чью работу критикуют при других, часто будто хочет исчезнуть, и в результате либо перестаёт включаться в процесс эмоционально, либо со временем физически уходит из коллектива.
Не стоит выражать сомнения в компетентности коллеги. Если человека взяли на работу и он прошёл испытательный срок — он профпригоден. Не нужно начинать беседу в плохом настроении или напряжении из-за аврала. И лучше обдумать, что можно предложить.
ирина
Менеджер (Москва)
Как-то раз на рабочей планёрке всем устроили разбор полётов: нужно было рассказать, что за неделю сделать удалось, а что не вышло или вышло не до конца. Я отчиталась, после чего одна из коллег стала повышать на меня голос: то я сделала не так, это не так, не использовала её контакты, ей пришлось связываться с людьми самой. Я высказалась в ответ, попросив на меня не орать. Начальница сначала поддержала меня, но потом в приватной беседе в курилке отметила, что коллега по форме была неправа, но сказала всё по делу. Мне было очень обидно. Через месяц я с этой работы ушла, а неприятный осадок, увы, остался.
Формат тет-а-тет полезно сделать привычным, чтобы коллеги не боялись приватных бесед. Если работа удалённая, поможет видеосвязь. На общих встречах, планёрках и созвонах уместно спросить, есть ли у кого-то вопросы и затруднения. Возможно, поделиться своими знаниями, опытом или решить проблему коллеги сможете не вы, а кто-то ещё.
- Узнаете, как настраивать свой тон и стиль в общении с аудиторией, объяснять сложные вопросы сотрудникам, коллегам и клиентам
- Сможете вдохновлять других и вести команды к успеху
- Научитесь грамотно распределять обязанности между сотрудниками, чтобы они выполняли работу качественно и в срок, а вы успевали решать свои задачи
Если ошибку можно измерить, то стоит это сделать и дать чёткую характеристику: дедлайны не соблюдены на столько-то дней, в приложении не работает эта функция, высокое количество отказов пользователей от просмотра страницы.
Даже если сотрудника критикуют за дисциплинарные нарушения, лучше указать на них конкретно. Не «Вы постоянно опаздываете», а «На этой неделе вы опоздали три раза». Не «Когда ты начнёшь соблюдать сроки», а «Работа должна была быть готова третьего числа, сегодня пятое — сколько дней ещё нужно на доработку?». Такие формулировки помогают сместить фокус с личности коллеги на предмет критики.
Важно не только принять факт, что коллега ошибся или чего-то не сделал, но и понять, почему так получилось и чем это грозит.
Если сотруднику не хватает знаний, стоит объяснить сложные моменты или отправить человека на обучение. Новичков можно направить на важный проект под руководством опытного тимлида, где режим работы будет таким, что проще сразу сделать хорошо, чем переделывать одну задачу многократно.
анна
Редактор (Санкт-Петербург)
На первой работе в мои обязанности входила вычитка за другими коллегами. Признаюсь, с задачей я справлялась с переменным успехом, часто косячила из-за невнимательности. К счастью, руководитель проекта вовремя это заметил и переключил меня на другие задачи: перевод и модерирование. Эта работа оказалась менее монотонной, и я с ней справлялась легче.
Лучше спросить у сотрудника напрямую, что не так. Иногда причинами рабочих ошибок становятся выгорание или проблемы со здоровьем. Если сотруднику не под силу сложные задачи, можно переключить его на более простую работу или ставить плавающие сроки.
Простой констатации тоже недостаточно для конструктивной проработки ошибок. Некоторые люди делают что-то неправильно, потому что искренне не знают последствий своих действий. Нужно помочь коллеге увидеть, как его промахи неблагоприятно сказываются на компании и карьере. Например, поведение не соответствует политике безопасности → это может привести к нарушению соглашения о коммерческой тайне → появляется юридическая ответственность → нужно платить штрафы, неустойки.
Разговоры на повышенных тонах, ненормативная лексика, снисходительные характеристики и переход на личности недопустимы, даже если коллега раздражает. Дело не только в правилах хорошего тона: грубость на рабочем месте снижает продуктивность.
Сказать «Здесь ошибка» или спросить, когда будет отчёт, — правильно. Заявить «Это же элементарные знания» или «Нормальный работник сам о сроках сообщает» — нет.
Ни в коем случае нельзя указывать на пол, национальность, возраст, семейное положение, физические особенности сотрудника, даже в положительном ключе. Фразы формата «Ты уже взрослый парень и должен понимать», «Для вашего возраста вы хорошо ориентируетесь в новинках», «Понятно, что после декрета сложно вернуться в строй» могут быть расценены как дискриминация, особенно если речь идёт о зарубежных компаниях.
Следует высказывать своё мнение, используя «я-послания»: я думаю, мне кажется, я бы обратил внимание. «А вот так будет надёжнее», «Сюда лучше подойдёт…» — это языковые формулы, которые делают любую дискуссию уважительной. «Будет удобнее и проще, если…», «Можете со мной не согласиться, но…», «Я могу сделать что-то, если вы сделаете вот то» — допустимые фразы.
Если качество работы страдает из-за недостатка знаний и умений, уместно предложить помощь — но только когда вы действительно готовы заниматься наставничеством.
Фраза «критикуешь — предлагай» звучит правильно, но на практике далеко не всегда после обратной связи нужны предложения и обучение.
Во-первых, чтобы предложить иной вариант действий, нужно глубоко разобраться в вопросе. Не всегда это входит в рабочие обязанности. Например, если коллега постоянно опаздывает, не нужно рассказывать о принципах тайм-менеджмента. Если новичок допустил ошибку, лучше отправить его к ментору.
Во-вторых, люди гораздо чаще вспоминают оценочную обратную связь — отзыв о том, что они сделали, — чем информацию о том, как они могли бы улучшить работу. Так что не стоит путать критику с обучением.
Материал изначально опубликован на habr.