Ошибки которые убивают продажи

Рынок завален предложениями построить отдел продаж за 3 и даже за 1 месяц. Возможно ли это на практике? Да, это возможно, но при одном условии. Вы уже делали это раньше и не раз. Я не утверждаю, что это не получится именно у вас. Но у 95% компаний не получится. Я решил прояснить эту ситуацию на основании своего опыта. Давайте разбираться вместе.

Меня зовут Сергей Кошечкин. Более 390 предпринимателей доверяют мне подбор персонала, потому что получили по моей технологии свыше 990 менеджеров и руководителей отдела продаж. Если хотите узнать больше полезной информации, заглядывайте на YouTube. Ознакомиться с практическими кейсами по ведению бизнеса можно в Telegram-канале.

Из этой статьи вы узнаете:

Решил рассказать всю самую суровую правду о реалиях построения отдела продаж. Хотя и, чует моё сердце, эта правда вам не понравится.Так что, садитесь, запасайтесь попкорном — этот будет хоррор с элементами трагедии.

Ошибка #1. Танец на граблях. «Вижу цель, не вижу препятствий»

Загадка: Kodak, Nokia, MySpace, Blockbuster — что общего у этих компаний? Две вещи. Первое: все они долгие годы были абсолютными лидерами в своих областях. Второе: те из них, что до сих пор не обанкротились, сейчас на световые годы отстали от новых чемпионов и занимают скромные, нишевые уголки рынка.

О причинах такого переворота в каждом случае надо судить отдельно. Но общая тенденция явная: иллюзия знания. (Кстати, кейс легендарного падения империи Kodak уже есть в профиле, обязательно зайдите почитать и сохраните в закладки, чтобы не потерять). Эти компании решили, что их классный опыт в прошлом — абсолютный фактор и для успеха в будущем. И в ситуации, когда Sony, Apple, Facebook и Netflix правильно оценили изменения в мире, гордые «старички» не разработали чёткого плана по развитию, не адаптировались к новым технологиям и в итоге остались не у дел.

В такую же ловушку регулярно попадают и опытные собственники бизнесов поменьше. Когда возникает нужда в перестройке отдела продаж, они берутся за задачу с энтузиазмом Мюнхгаузена. А что, руки-то сильные — не один бизнес построили, не то что отдел! Вот сейчас возьму и вытащу себя из этого болота рутины за косу.

И таких предпринимателей в сотни и тысячи раз больше, чем Бренсонов и Масков. Просто о них не пишут книги. Вероятность того, что вы построите отдел продаж самостоятельно с первой попытки — примерно такая же, как первый раз в жизни надеть коньки, выйти на лёд и сделать тройной аксель джамп.

По моим оценкам, компании требуется 6–9 заходов, чтобы самостоятельно набрать 1 выживший отдел продаж. Вы не сможете сделать это с первого раза. У вас будет не меньше 3-х попыток. Обычно, повторюсь, 6–9. Поэтому, если вы рассчитываете построить своими руками отдел продаж за 3 месяца, смело умножайте срок на 6. А бюджет — на 4 (после 2-й попытки научитесь немного экономить на запуске).

Главный ваш враг здесь — иллюзия знания. Фраза «Я 20 лет в этом бизнесе, я всё про него знаю» от собственника малого бизнеса звучит примерно как «Я 20 лет в 5-й класс хожу, так что в математике я Перельман».

Ошибка #2. «Война план покажет»

Вообще, это хороший принцип. Но только в том случае, если у вас за плечами богатый опыт перестройки оргструктур и обширный инструментарий, а также пара запасных сценариев в рукаве.

В вашей реальности перестраивать отдел продаж — это как оперировать колено бегуна во время забега или перебирать движок болида во время гонки, — это невозможно.

На практике вам понадобятся:

Если нужна консультация или пояснения по этому поводу, пишите в комментарии 👇🏻

Ошибка # 3. Управленческий люфт. Кто на самом деле в доме хозяин?

Даже такие титаны, как Enron, былой лидер в энергетической отрасли; Lehman Brothers, один из крупнейших инвестиционных банков; и автомобильный гигант General Motors в какой-то момент буквально обанкротились. Причины: несовершенствование управления, бюрократия, медленное принятие решений и неисполнение приказов руководства.

Люфт рулевого колеса — когда руль крутится, а машина не поворачивает. Аналогичное происходит и в бизнесе. Управленческий люфт — это когда вы поставили задачу, а её выполнение происходит крайне медленно или вообще не начинается.

Когда ваша машина продаж идёт в колее наработанной базы, вам может казаться, что всё под контролем, вы отлично управляете вашим бизнесом. Но это иллюзия контроля. Стоит вам дать слегка необычную задачу (освоить новый канал привлечения клиентов) или войти в режим аврала (подготовка к выставке), вы почувствуете себя как в гололёд на летней резине.

Большинству собственников тяжело и неприятно признать, что не они управляют бизнесом, а бизнес тащит их за собой. Продолжая метафору, в условиях управленческого люфта любые резкие движения (типа кардинального изменения схемы оплаты труда, различного рода ультиматумы персоналу) только увеличат сумбур на площадке и повысят вероятность аварии. Что обычно и происходит. В тупиковой ситуации собственник решает сурово закрутить гайки. И получает в подарок гидравлический удар: отдел продаж уходит в полном составе.

Чтобы найти эти управленческие люфты на всех стыках модели продаж, мы обычно делаем тест-драйв: даём серию задач команде и смотрим, где идут срывы и пробуксовка.

Ошибка #4. Медленные результаты

История с попытками покупки/продажи Yahoo и Google — уже известная трагикомедия. Ближе к её финалу, в 2012 году, Yahoo всё-таки начала процесс реорганизации. Но после нескольких лет работы значительных результатов не появилось. Работники начали терять мотивацию и интерес к проекту, так как не видели конкретных успехов. Как результат, сотрудники стали покидать компанию. А Yahoo столкнулась с серьезными финансовыми проблемами и была вынуждена продать свои основные бизнесы Verizon Communications в 2017 году.

Чтобы поддерживать мотивацию команды, вам нужны быстрые результаты. Пускай не системные, но быстрые и ощутимые. Они нужны для того, чтобы команда поверила в успех проекта. Нужен своего рода стартер. Или кикстартер, если вы знакомы с мотоциклами.

Часто результаты даже не медленные, а их просто нет. Вы месяц второй-третий изо всех сил улучшаете отдел продаж, преодолеваете ожесточённые сопротивление системы, которую, кстати, сами и построили, а результатов нет от слова «совсем». А в таких условиях энтузиазм на продолжение проекта растворяется, как сахар в горячем чае.

Почему так? Позвольте приложить вам ещё один инсайт обухом по голове. У 99% собственников бизнеса нет чёткого проверенного алгоритма бизнес-модели, который хотя бы на 80% обеспечивает увеличение продаж. «То есть как?!» — возмутитесь вы. Они же 20 лет в этом бизнесе. Это да! Вы тоже 20 лет ездите на автомобиле. А многие ли из нас за 5 минут изложат, как работает коробка передач? Это всё та же «иллюзия знания».

Многие собственники валят всё на длинный цикл сделки. Мол, у нас в b2b продажах цикл 6 месяцев и более. Да, такое может быть. Но это из разряда, когда человек, у которого не получается похудеть, оправдывается: «У меня кость широкая». Фитнес-тренеры шутят по этому поводу: «Нет широкой кости, есть широкая пасть».

И, тем не менее, даже в длинных b2b продажах есть перечень приёмов, позволяющих получить быстрые результаты. Именно с этого блока мы, как правило, и начинаем реформировать действующий отдел продаж. Мы называем его «Booster продаж». Именно он позволяет продемонстрировать, что результаты от взаимодействия с консультантом есть, и уйти от следующей ошибки.

Так как материал получился слишком большим, пришлось его разделить. Оставшиеся ошибки мы разберем в следующей части. Подпишитесь на страницу, чтобы не пропустить, продолжение выйдет очень скоро, а пока давайте обсудим озвученные пункты в комментариях, буду ждать ваши кейсы, вопросы или советы там 👇🏻

Если продажи стоят на месте или вовсе идут вниз, не спешите винить кризис, плохой выбор ниши и другие факторы. Не исключено, что проблема куда ближе, чем кажется, – ошибки в отделе продаж не дают полностью раскрыть потенциал бизнеса и приближают момент банкротства компании. Не волнуйтесь: все недочеты можно исправить, главное – правильно и вовремя выявить их.

Нет четкой модели продаж

Модель продаж – это совокупность правил, принципов, регламентов, законов и процедур, которые направляют поведение менеджеров по продажам в правильное русло. Две трети компаний России не имеют четкой модели продаж, и это одна из серьезных ошибок в работе отдела в принципе.

Правильно построенная и сфокусированная на целях компании модель продаж наверняка станет основным преимуществом бизнеса на фоне многочисленных конкурентов. Она должна учитывать:

• стиль управления продажами;
• классификацию покупателей;
• метод набора новых продавцов;
• системы мотивации и обучения;
• способы прогнозирования продаж;
• взаимодействие с другими отделами;
• методы выполнения плана.

В большинстве компаний нет модели продаж. В основном всё происходит так: кто-то делает что-то так, как считает нужным или как сказал руководитель. Постепенно это превращается в норму, ее перенимают другие сотрудники, в особенности новички. Одно решение накладывается на другое, и со временем образуется своего рода свод негласных правил продаж для конкретного отдела. Чем это плохо? Тем, что такой «кодекс» часто является априори устаревшей системой, построенной на решениях уже прошедших лет и, как правило, уже давно не работающих в отделе продаж людей.

Четкая модель продаж, напротив, имеет строгое и структурированное оформление, сохраненное в надежном месте, а не в головах людей, которые ее придумали и передают из уст в уста со сменой «поколений» в отделе. Не воспринимайте исторически сложившуюся ситуацию как истину – такой подход лишает вас шанса внести действительно качественные изменения в работу подразделения.

Управление отделом вручную

Если каждая относительно серьезная проблема в отделе продаж требует личного вмешательства руководителя, значит, подразделение работает в ручном режиме управления. Менеджеры в таком случае неопытны либо несамостоятельны, а то и всё вместе, а РОП вынужден тратить свое дорогое время на рутину и постепенно выгорать. Чтобы этого не происходило, нужно выстроить модель продаж, причем это далеко не единственная проблема в отделе, которую она способна решить.

Встречается и такая ошибка, при которой в отделе продаж вовсе нет руководителя. В таком случае менеджеры предоставлены сами себе, за ними нет контроля свыше, лиды закрываются кое-как, и дальнейшая судьба попавших в воронку потенциальных клиентов мало кого волнует. Если в вашем отделе нет руководителя, в срочном порядке наймите его – без него остальные советы не работают.

Нет регламента ведения CRM

CRM – важный актив для рядовых менеджеров по продажам и их руководителя, но только если есть понятный регламент по работе с системой. Если в этом вопросе нет дисциплины, это грозит отделу:

• тратой времени на споры о том, кто из менеджеров возьмет перспективную сделку;
• потерей дохода, если в системе учтены не все возможности продаж в компании;
• утратой клиентов из-за того, что менеджеры забывают о них в отсутствие контроля.

Избежать всего этого можно, всего один раз настроив CRM и прописав для менеджеров порядок по работе с системой. Регламент точно обязан содержать правила того, как именуются сделки, чтобы в дальнейшем сотрудники смогли проверять, кто-то уже взял клиента в работу или же он свободен.

Регламент определяет, как должна выглядеть правильно оформленная сделка, при каких условиях и в какие моменты менеджеры могут брать в работу входящие лиды. В деталях опишите этапы проведения сделок и укажите принцип, по которому выполняется переход между этапами.

Большой ошибкой будет называть этапы CRM по процессам, а не по достигаемым результатам. Если используете такую схему, менеджеры не могут понять, когда сделка стоит на одном этапе слишком долго, к тому же такой подход делает акцент на процесс, а не на результат, что не так уж правильно.

Примеры правильного названия этапов: «выйти на связь с клиентом», «провести демонстрацию продукта», «защитить коммерческое предложение», «согласовать условия договора» и так далее.

Не подтверждаются встречи

Компания, которая не имеет собственного регламента подтверждения встреч, может терять до 25 % потенциальных сделок, и даже это не предел. Так происходит по трем причинам:

• менеджеры по продажам не могут искренне заинтересовать клиентов в сделке и в связи с этим не получают от них настоящего подтверждения очной встречи;
• сотрудники созваниваются с клиентами за час до визита или совершают иные похожие ошибки, которые указывают на полное непонимание особенностей встреч;
• у компании в принципе нет регламента подтверждения встреч, и руководство не считает необходимым приступить к его разработке и внедрению в работу отдела.

Любая из этих причин приводит к тому, что немалая часть встреч отменяется. Для компании такой результат означает необходимость сделать еще несколько десятков холодных звонков в попытке найти нового потенциального клиента. Лично для менеджера это значит риск невыполнения KPI.

Решение лежит на поверхности – создайте регламент подтверждения встреч. Пример алгоритма:

1. Назначая встречу, менеджер в конце диалога просит клиента назвать ему дополнительный номер телефона для связи и при этом проговаривает дату и время назначенной встречи.
2. За день до проведения встречи менеджер созванивается с клиентом и подтверждает, что всё в силе. Звонить за один-два часа до назначенного времени нельзя – чревато негативом.

При подтверждении условий встречи сотрудник должен говорить уверенно и без заискиваний. Это отдельный момент, который обязательно следует потренировать с работниками отдела продаж.

Нет портрета покупателя

Если вы не знаете, что из себя представляет идеальный клиент, наверняка менеджеры тратят свое время впустую. Сотрудники не понимают, кого брать в работу, а кого отсеивать. В итоге в воронку проникают либо неплатежеспособные лиды, либо те, кто не купит продукт по другим поводам. По той же причине руководитель отдела продаж (РОП) затрудняется с прогнозированием, так как из-за смешивания целевых и нецелевых клиентов в статистике нельзя точно подсчитать конверсию.

Решить проблему легко: создайте профайл «идеального покупателя», в котором будет детально указана такая информация, как отрасль клиента, размер компании, которую он представляет, кем является лицо, принимающее решение (ЛПР), и признаки того, что лиду ваш продукт и правда будет полезен.

Отдельно составьте список «красных флагов», то есть признаков того, что клиент вам не подходит:

• ставит акцент на цене, а не на продукте;
• не готов на звонок или личную встречу;
• доволен решением от конкурентов;
• агрессивен или позволяет себе хамство;
• настойчиво хочет получить решение срочно;
• не является лицом, принимающим решения.

Чем больше «красных флагов» поднимается над потенциальным клиентом, тем ниже вероятность совершить с ним сделку. Отказывайтесь от таких лидов в пользу тех, кто принесет вам прибыль.

Есть только входящие лиды

Нередко можно услышать от менеджеров и даже их руководителей, что холодные продажи в наше время уже не работают. Это не так. Звонки до сих пор хорошо показывают себя в деле обзвона и расширения клиентской базы, если ими грамотно пользоваться. Сегодня вместо телефонных звонок доступны еще и email-рассылки, мессенджеры и социальные сети, которые нельзя не использовать, если вы заинтересованы поднять эффективность отдела продаж.

Плохая система мотивации

Эффективная система мотивации в отделе продаж обязательно привязана к личному плану того или иного сотрудника. Если это не так, не удивляйтесь, что сотрудники работают без энтузиазма, лишь бы получать деньги, которых хватит на жизнь. Исправить это можно, если учесть пару моментов:

• мотивация не должна ограничиваться процентами от оборота. Выделите 30–40 % под оклад, который не зависит от процента выполнения плана, еще 20–30 % выплачивайте по факту выполнения KPI, а остальное платите, если сотрудник выполнил как минимум 80 % от плана;
• материальную мотивацию должна дополнять нематериальная. Как бы странно это ни звучало, но дело не только в деньгах. Работникам важно быть в комфортной атмосфере, чувствовать принадлежность к команде, а также получать обратную связь от руководства.

К проверенным методам нематериальной мотивации относится регулярное обучение и повышение квалификации персонала за счет компании, возможность карьерного роста, создание комфортных условий, регулярные заслуженные благодарности и похвала как лично, так и перед коллективом.

Для повышения уровня мотивации в коллективе в начале каждого рабочего дня проводите короткие собрания, на которых признавайте достижения отличившихся сотрудников и всего подразделения в целом. Неплохим решением будет превратить похвалу в неотъемлемую часть корпоративной культуры. Например, поставьте в офисе гонг и бейте в него каждый раз, когда заключается крупная сделка. Разработайте систему «ачивок», достижений, присваиваемых продуктивным работникам.

Не проводится ABC-анализ

ABC-анализ – это инструмент для классификации доступных компании ресурсов по их влиянию на деятельность бизнеса. Часто метод применяется к товарному ассортименту и делит его на группы:

• группа А. Ценность позиций на максимуме. Товары из этой категории составляют до 20 % от ассортимента, но при этом гарантируют вплоть до 80 % объема продаж;
• группа В. Позиции со средней ценностью. Их в ассортименте может быть до 30 %, при этом они составляют не более 15 % от общего объема продаж;
• группа С. Минимальная ценность позиций. В ассортименте их соотношение может быть даже 60 %, но влияние на продажи низкое – не более 5 %.

Интересно и то, что инструмент подходит для оценки не только товарных позиций, но и клиентов. У любой компании есть заказчики, которые приносят максимум прибыли, и не такие уж и ценные покупатели, на работу с которыми нецелесообразно выделять слишком большие ресурсы бизнеса.

Если вы не делаете ABC-анализ, то не можете точно определить, какие товары или клиенты несут вам максимальную прибыль, и с большой вероятностью распыляете ресурсы и рабочее время менеджеров не в том направлении, в котором следовало бы. Вывод: срочно внедряйте ABC-анализ.

Не проводится XYZ-анализ

XYZ-анализ обычно применяется к товарам и дает возможность оценить уровень сезонности спроса на товарные позиции в тот или иной период. В рамках метода товары делятся на три категории:

• группа Х. Коэффициент вариативности у этих товарных позиций от 0 до 10 %. Это значит, что на них действует устойчивый спрос, а значит, можно с точностью посчитать, как много товара можно закупать так, чтобы не было дефицита, но и склады не занимались просто так;
• группа Y. Коэффициент вариативности лежит в диапазоне от 10 до 25 %. Спрос в отношении таких товаров есть, но он непостоянный. Это затрудняет прогнозирование поставок. Нужно разбираться, что влияет на волнения спроса: сезонность, плохая реклама или что-то еще;
• группа Z. Коэффициент вариативности у товаров из этой группы превышает 25 %. Спрос на них случайный и практически не поддается прогнозированию. Такие позиции необходимо или выводить из ассортимента, или максимально сокращать количество товаров на складе.

Как и в случае с ABC-анализом, этот инструмент может использоваться для анализа покупателей, торговых точек и даже сотрудников отдела продаж. Важно упомянуть и ABC/XYZ-анализ, который учитывает и ценность товаров либо клиентов, и постоянность спроса. Настоятельно рекомендуется взять на вооружение все три инструмента и регулярно использовать их, например, раз в 3–4 месяца.

Нет обучения сотрудников

Отсутствие системы обучения и регулярного повышения квалификации сотрудников – это грубая ошибка, которая ставит под удар в первую очередь сам бизнес. Продажи – явно не та сфера, где от продавцов ожидаются действия по наитию. Напротив, у каждого участника команды должен быть в первую очередь базовый набор знаний, с которым они приходят в компанию, и возможность этот багаж постоянно расширять. Особенно это важно, учитывая, что сфера продаж меняется на регулярной основе – появляются новые методы, инструменты и технологии. Даже пары лет стагнации и работы с тем, что есть, будет достаточно, чтобы сильно отстать от конкурентов.

Важно, чтобы система обучения не просто была, но еще и преследовала конкретные цели. Если не знаете, чему научить сотрудников, начните с обучения техникам заключения сделок, а также дайте им как можно больше ценной информации о продуктах, с которыми они работают. Плохое знание товаров и решений компании – одна из частых причин, по которым не удается продать их клиенту.

Еще один важный момент – знания должны закрепляться на практике, иначе в кратчайшие сроки они просто выветрятся из умов ваших подчиненных и потраченные на обучение деньги и время не окупятся. Проводите не только теоретическую подготовку и семинары, но и выходите «в поля», контролируйте работу менеджеров, прослушивайте их звонки клиентам через CRM и работайте над ошибками.

У менеджеров нет карьеры

Если менеджеры по продажам не задерживаются в отделе надолго, скорее всего, они попросту не видят перспектив в плане карьерного роста. В среднем время работы продавца в одной фирме – около 14–16 месяцев. Не дотягиваете даже до этого показателя? Подумайте, что предложить сотрудникам для их карьерного роста. Здесь сразу возникает сложность – в отделе продаж не так уж и много руководящих должностей. Решается просто – вводится система небольших повышений. Пример:

1. Ассистент отдела.
2. Младший менеджер.
3. Старший менеджер.
4. Ведущий продавец.
5. Руководитель группы.
6. Руководитель блока.
7. Директор по продажам.

В этом примере повышение по первым четырем должностям происходят один раз в шесть месяцев. По достижении звания ведущего продавца можно замедлить карьерный рост и повышать достойных этого сотрудников раз в один-два года. Важно: повышения должны быть обоснованы, например, результатами работы или преодолением очередных рубежей по KPI. Не стоит продвигать людей по карьерной лестнице, основываясь исключительно на времени, которое они работают в компании.

Для каждого перехода на уровень вверх пропишите конкретные требования к сотруднику, после чего обязательно выложите их в открытый доступ, чтобы персонал мог ознакомиться и наметить у себя в голове планы на продвижение по карьере. Это станет для них дополнительной мотивацией.

Обязательно упоминайте о системе повышения во время собеседования с новыми кандидатами на должность продавца. Претенденты должны сразу понимать, что вы настроены на их обучение и не станете препятствовать карьерному росту. Это повысит шанс найма достойных людей в команду.

Излишняя универсальность

Менеджер – это не «универсальный боец», за редкими исключениями. Да, бывают сотрудники, которые могут и тендер просчитать, и «пробить» секретаря с выходом на ЛПР, и обработать клиента во время холодного звонка, но таких мало. Ошибкой будет взвалить на сотрудников разные задачи и наблюдать, как они посредственно выполняют их все. Вместо этого разбейте коллектив по ролям:

• хантеры. Делают холодные звонки и обходят секретарей для выхода на ЛПР;
• фермеры. Привлекают потенциальных клиентов и ведут их ко входу в воронку;
• клоузеры. Проводят покупателя через воронку и в итоге заключают с ним сделку.

Хороший РОП обязан понимать, кто работает у него в отделе, знать сильные и слабые стороны всех подчиненных. Обязанности распределяются строго в соответствии с компетенциями менеджеров.

Сюда же можно отнести ошибку, при которой менеджеры занимаются чем угодно, но не продажей продуктов компании. Если сотрудники немалую часть времени работают с бумагами, заполняют карточки клиентов без CRM или выполняют обязанности секретаря – это в срочном порядке надо исправлять. Понаблюдайте за сотрудниками в течение 3–4 дней и запишите, сколько времени у них уходит непосредственно на продажи, а какую часть смены они занимаются вторичными делами.

Менеджеры быстро сдаются

Большая ошибка – долго держать менеджеров по продажам исключительно на входящих заявках. Особенно, если на одного сотрудника приходится много лидов. С опытом такие продавцы начинают брать только хорошо «прогретых» клиентов, игнорируя тех, кто тоже заинтересован в продукте, но не слишком инициативен, чтобы первому пойти на контакт. Решить проблему можно тремя путями:

• распределить входящие лиды так, чтобы каждый менеджер ощущал небольшой дефицит. Это мотивирует работать лучше и выжимать максимум из каждой потенциальной сделки;
• запретить сотрудникам закрывать сделки с отрицательным результатом с определенной суммы, не советуясь с РОПом. Так руководитель сможет оценить, можно ли дожать сделку;
• закрывать доступ к входящим лидам тем менеджерам, которые плохо их закрывают. Чтобы это реализовать, следует подсчитывать конверсию по каждому сотруднику, а не целиком.

Как вариант, можно увеличить количество менеджеров в отделе продаж и создать конкуренцию за входящие лиды. Однако к расширению подразделения должны быть и другие веские предпосылки.

Нет разделения клиентов

Ошибка в том, что одни и те же менеджеры продают и крупным, и небольшим клиентам. Это не способствует эффективной работе бизнеса по той простой причине, что продажи SMB и Enterprise имеют принципиально разные подходы к потенциальным клиентам, различаются длиной цикла сделки и уровнем сложности. Нередко компания может вести сделку на протяжении более полугода – здесь приходится проявлять не только профессионализм, но еще и сильное терпение.

Если вы отдадите крупного и сложного клиента сотруднику, который привык закрывать сделки за пару недель, с большой вероятностью он или «пережмет» сделку из-за постоянных напоминаний о себе, или просто не вытерпит и откажется с ней работать. Вывод: серьезные проекты доверяйте опытным именно в этом направлении продавцам, а мелкие отдавайте новичкам, пусть обучаются.

РОП делает не то, что должен

Часто владельцы и управляющие компаниями задумываются о том, нужен ли руководителю отдела продаж собственный план, как у обычных продавцов. Кто-то уверен, что начальство должно быть наглядным примером для подчиненных, однако мы советуем отказаться от таких амбиций и взять на заметку, что РОП – это в первую очередь руководитель. Вот какие задачи он должен выполнять:

• постоянно находиться в поиске новых сотрудников;
• нанимать на должности подходящих кандидатов;
• контролировать исполнение плана своей группой;
• отслеживать работу подчиненных «в полях»;
• наблюдать, как выполняются промежуточные KPI;
• мотивировать материально и нематериально;
• проверять, как точно выполняются регламенты;
• контролировать эффективность воронок продаж;
• помогать продавцам закрывать сложные сделки.

Если в подчинении у руководителя находится более трех человек, РОП должен продавать не лично, а руками своих сотрудников. Если поставить начальнику подразделения личный план, в первую очередь он будет думать о том, как его выполнить, и уже оставшееся время уделит своей команде.

Заключение

Прямо сейчас пройдитесь по всему списку ошибок в отделе продаж и отметьте те, которые есть у вас. Наметьте план: с каких моментов начнете исправлять ситуацию, каким образом и кто это будет исполнять. Не медлите с этим, так как, пока вы не развиваетесь, конкуренты уверенно идут вперед.

Если вы решили выйти на рынок с новым продуктом, то вам будет полезно проанализировать не допускаете ли вы тех же ошибок, что и все, просто чтобы не потерять драгоценное время и деньги. Вот, например, тезис “делать то, что нравится”. Это – ключевая позиция создания хорошего бизнеса. Но “нравится” — понятие растяжимое. Вам может нравиться бег по утрам, бутерброды с чёрной икрой и ходить зимой в тёплой шубе. Что из этого превратить в продукт? Не дослушав тренера, мы хватаемся за первое попавшееся: любим шубы – погнали их продавать. И неважно, что вы в живёте в Африке.

1. Самое важное для быстрого роста: продукт востребован клиентом. Ищите пересечение этих прямых: “нравится вам” и ”нужен клиенту”. И прежде, чем потратить все деньги на стартап, спросите себя: так ли нужны в Африке шубы?

Как исправить? Нужно проанализировать спрос. Проще всего зайти в Яндекс-Вордстат и вбить ключевое слово. Пишете: “Шубы”. И сразу ясно, сколько людей интересуются продуктом, в каких регионах максимальный и минимальный спрос, растёт он или падает. Для более полной картины попробуйте слова из смежных ниш: “купить шубы”, ”зимняя обувь”, ”меховые пальто”, ”тёплая одежда”.

Многие, если не все, создают продукт “всё для всех”. Молодые предприниматели думают, что чем больше целевая аудитория, тем выше будут продажи, и пытаются угодить всем. Получаются “бюджетные VIP-тренинги для собаководов и кошколюбов”.

Те, кто ищут эконом-класс, испугаются слова VIP. Те, кому важно качество, никогда не купят бюджетное. И, конечно, собачники с кошатниками не захотят даже рядом сидеть. Какой уж тут тренинг.

2. Посыл, который нравится одной аудитории, автоматически не нравится другой. Нельзя крикнуть “Зенит – чемпион, Спартак победит!” – и надеяться, что к вам придут обе команды. Притягиваете всех значит отталкиваете каждого.

Как исправить? Нужно определить свою целевую аудиторию. Зайдите в любую соцсеть. Найдите там группы и интернет-магазины по вашей тематике. Смотрите на тех, кто активен в комментариях, кто делает репосты и ставит лайки. Это – потенциальные клиенты. Проанализируйте их профили: пол возраст, социальный статус. Теперь вы знаете, для кого ваш продукт востребован. Выделите сегменты, с которыми вам работать некомфортно (например, вы категорически против пожилых. Или против молодёжи. Или против собаководов). Оставшиеся сегменты – ваша ЦА. Можете работать с ней целиком. Можете выделить одно узкое направление и заточить продукт под них.

3. Третья ошибка — “просто сделай хороший продукт, и всё сложится”. Это правда. Если вы сможете сделать лучший продукт, он точно достигнет высот. Вопрос в том, сколько это займёт времени.

Представьте картину: человек выкупил магазин. Старый, ещё советских времён, с облупившейся вывеской ПР…ДУКТОВЫЙ N4. Переоборудовал внутри всё. Отличный ремонт, низкие цены, свежие продукты каждый день. Красота. Только вывеску менять не стал. Увидев рядом вот этот ПР..ДУКТОВЫЙ и яркий, аккуратный “Перекрёсток”, куда бы вы зашли? Помните: встречают по одёжке.

Вы вряд ли хотите участи поэта, чьи стихи продаются только после его смерти. Значит, нужно уметь упаковывать продукт сейчас.

Как исправить? Чтобы рынок не съел вас на начальном этапе, нужно сильное УТП (уникальное торговое предложение). Это особенность, которая есть только у вас. Сильное УТП – это когда справа от вас МакДональдс, слева БургерКИНГ. А клиенты всё равно идут в ваше кафе. Потому что у вас есть что-то, чего нет нигде. Цены, уникальная атмосфера, оригинальные блюда – вариантов масса.

Способы создать УТП:

• использовать свои сильные стороны;
• избавиться от слабых сторон, которые заметны у конкурентов;
• делать обосновано дороже/дешевле рынка (для этого просто спросите потенциальных клиентов, что им больше всего не нравится в продукте конкурентов);
• сделать крутой сервис;
• использовать в продукте принципиально новый подход.

Время на прочтение: 3 минут(ы)

В этой статье прекрасно все! Ценные рекомендации по работе с контентом, понятные примеры и… котики. Много-много котиков. Наслаждайтесь!

Всем привет! С вами Александра Жоглик, интернет-маркетолог, журналист и редактор. Сегодня я расскажу, какие 7 ошибок нужно устранить в ваших продающих текстах, чтобы они стали лучше продавать

1. Привычка начинать с начала

Парадоксально, но факт — привычка рассказывать истории по порядку убивает читабельность текста в соцсети. В среднем у вас есть от 0,5 до 2 секунд, чтобы зацепить внимание читателя, который скроллит ленту за завтраком. Не надо стесняться, начинайте с главного. Посмотрите на первую строчку этого текста. Если бы я начала с того, что имею филологическое образование и 10-летний опыт в журналистике, до этого абзаца вы бы не добрались.

Плохо

Здравствуйте! Наша компания уже 20 лет занимается разработкой бытовой техники, и мы рады представить вам уникальную новинку…

Хорошо

Этот пылесос может убираться сам, пока вы заняты своими делами!

2. Индивидуальность и уникальность

Говорят, если копирайтер поест несвежий суп с буковками, его потом тошнит словами «индивидуальный», «уникальный» и «не имеющий аналогов на рынке».

А теперь серьезно: сами качества — это прекрасно, но ради бога, перестаньте писать в тексте эти слова! Они настолько затасканы плохими копирайтерами, что обычный человек — ваш любимый клиент — их просто не видит, а вместе с ними и весь текст, на который уже потрачены деньги и время. Это называется рекламная слепота. Погуглите словарь синонимов, или просто пишите так, как рассказали бы своему другу за рюмкой чаю — честные тексты дают гораздо лучший эффект.

Плохо

Уникальная мебель по индивидуальному дизайн-проекту от производителя!

Хорошо

Ванная из дерева? Кухня из камня? Шкаф как в «Гарри Поттере»? Наши дизайнеры умеют и не такое! Загляните в портфолио

3. Чиновничий язык

Когда я работала журналистом, мне часто приходилось переводить с чиновничьего на русский. В реальном мире никто не оказывает услуги по уборке помещения — живые люди просто моют пол. Не осуществляют деятельность по организации досуга, а устраивают вечеринку. Мысль ясна? Или необходимо предоставить разъяснительную документацию?

Плохо

С 01.09.2017 по 30.11.2017 новым клиентам предоставляется 50% скидка

Хорошо

Всю осень в нашем магазине акция — первая покупка за полцены

4. Любовь к своему тексту

Этим часто грешат те, кто любит и умеет писать. Кажется, такой прекрасный пост написал — и с юмором, и образно, и вообще такой классный, что из него слова не выкинешь. Но я, как профессиональный редактор уверяю вас — еще как выкинешь. Большинство текстов становятся гораздо лучше, если их сократить на 20%. Меньше воды, больше мяса. Не любите свои тексты, любите своего читателя — ему и так нелегко приходится.

Плохо

Утро 15 марта началось для меня неожиданно — мой партнер по бизнесу, а по совместительству моя жена предложила мне вместе поработать над нетипичным для нас проектом, а именно настроить тестовую рекламную кампанию для оптовых продаж женского белья.

Хорошо

Кейс: как мы получили 80 заявок по 95 ₽ на оптовые продажи женского белья.

6. Беспечность

Да, я знаю, вы ужасно заняты и времени реально ни на что не хватает. Тем более на перечитывание уже написанного. У меня тоже не хватает. Но перечитывать перед публикацией нужно, иначе вы рискуете пропустить критическую — или даже критическую ошибку.

Неправильный адрес, забытый ноль в цене товара, нерабочая ссылка в продающем посте, случайно нажали соседнюю кнопку на клавиатуре, когда печатали фамилию партнера. Был, например, Иван Зуев, стал… но не будем об этом, случай реальный. Все ошибки при повторном прочтении вы, конечно, не найдете.

Но от самых грубых это обычно помогает. Кстати, вы заметили, что в этом тексте не хватает пункта №5? Во-о-от.

7. Нет призывов к действию

Эту ошибку допускают и собственники бизнеса, которые недавно взялись вести свои соцсети, и опытные копирайтеры, которые не участвовали напрямую в продажах. Кажется, и так понятно, чего вы хотите от клиента. Но на самом деле нет.

Купить? Добавить в корзину? Задать вопрос? Записаться на консультацию? Лайкнуть? А может, закрыть страницу и никогда не возвращаться?

Не стесняйтесь, пишите прямо, это поможет людям определиться. Грешила этой ошибкой и автор этого текста. Но с тех пор, как я осознала и устранила ее, мои конверсии выросли.

Так что пишите, если вам прямо сейчас нужно увеличить количество клиентов из интернет. Не берусь за проект, пока не убеждаюсь, что его владельцу будет выгодна моя работа.

Высоких вам конверсий!

Автор: Александра Жоглик, интернет-маркетолог и журналист

Конечная цель любого e-commerce бизнеса – это совершение все большего количества сделок. Однако статистика пугает: около 97% посетителей, пришедших на ваш сайт, вообще еще не готовы ничего покупать. Поэтому чрезвычайно важен процесс конвертации этих посетителей в клиентов.

К сожалению, онлайн ритейлеры ежедневно совершают, казалось бы, невинные ошибки, которые наносят ущерб их конверсии и стоят им продаж. В этом переведенном отчете, представленном ресурсом HubSpot, мы покажем самые распространенные ошибки и расскажем, как их исправить и увеличить в результате свой доход.

1. Вы не даете подробно изучить товар

Ошибка. Предлагаете покупателю товар, а он даже не успел с ним познакомиться? Считайте, что вы уже потеряли клиента. Слева: нет понятного описания товара. Справа: кнопка, кликнув на которую можно узнать больше.

Совет. Не предлагайте покупателю сразу приобрести товар, дайте ему время на подробное ознакомление с ним. Поместите рядом с фото или описанием товара кнопки призыва к действию, например, «Узнать больше», «Быстрый просмотр» и т. д.

Заинтересованный в покупке клиент скорее всего перейдет на страницу подробного описания товара и лишь после детального ознакомления перейдет на страницу заказа.

2. Кнопка добавления товара в корзину незаметна

Попробуйте найти кнопку добавление товара в корзину на левом изображении. Это напоминает головоломку. На примере справа – яркая кнопка, по которой так и хочется кликнуть.

Совет. Как понять, видна ли кнопка покупателю? Перейдите на вашу товарную целевую страницу и уменьшите ее масштаб. Если после этого кнопка остается незаметной – срочно принимайте меры по исправлению этой ошибки.

3. Вы не убеждаете посетителя в контроле безопасности сайта

Не увидев подтверждения защиты и безопасности данных и соединения на вашем сайте, покупатель насторожится, особенно на этапе оформления заказа.

Именно верификационный этап (этап контроля безопасности сайта) убедит его в надежности магазина и правильности его выбора. Слева: этап верификации отсутствует. Справа: требование выполняется.

Совет: исследования подтверждают, что посетители, совершающие покупки в интернет-магазинах, выбирают крупные интернет-магазины именно по причине опасения, что делая покупку на менее известных ресурсах, они рискуют передать личную информацию к третьим лицам, что наиболее актуально для отечественных покупателей. Поэтому сделайте, чтобы такие покупатели не ушли, ведь это просто – скажите клиентам, что вся их информация под четким контролем, и пусть они будут спокойны.

4. Вы не говорите об условиях доставки при добавлении товара корзину

Слева: очень настораживает отсутствие какого-либо намека на доставку при добавлении в корзину. Справа: выгодные условия доставки сразу заметны.

Совет: нужно понимать, что почти каждый покупатель при добавлении товара в корзину испытывает беспокойство. Упомяните клиентам о гарантиях или бесплатной доставке – это избавит их от излишних переживаний.

5. Слова о предоставлении бесплатной доставки должны быть заметнее описания условий ее получения

Слева: внимание на условиях доставки хорошо выделены. Справа: выделяется только сама доставка.

Совет: Слова о бесплатной доставке — это самое важное, что необходимо увидеть вашему клиенту. Остальная информация об ее условиях должна быть менее заметной.

Не вынуждайте посетителя брать в руки калькулятор и высчитывать, сможет ли он рассчитывать на ваше выгодное предложение. Такие изменения показывают увеличение конверсии на 30%!

6. Вы не указываете возможность бесплатной доставки на всех этапах оформления заказа

Слева: Оформлю ли я заказ с бесплатной доставкой? Не понятно. Справа: гарантия бесплатной доставки указывается на всех этапах оформления сделки.

Совет: Если покупка действительно проходит по бесплатной доставке, говорите пользователю об этом все время, ведь это – ваше конкурентное преимущество. Если покупатель не добирает по сумме для бесплатной доставки, скажите, сколько ему не хватает.

7. Отсутствует рейтинг товара

Как понять, насколько хорош данный товар? Рейтинг в любой форме подтолкнет клиента к покупке.

63% покупателей выбирают интернет-магазины, в которых есть отзывы клиентов.

Совет: Поместив рейтинг товара рядом с его изображением, вам удастся убить двух зайцев: и рассказать о качестве и популярности товара, и ликвидировать сомнения клиентов, для которых отзывы играют большую роль при выборе.

8. Вы показываете меню навигации в левой части

Слева: располагать меню навигации слева – не правильно, это сильно отвлекает глаз от товарной страницы.

Ваша цель — сконцентрировать внимание покупателя на товаре, не уводя его в дебри вашего сайта. Множественные A/B тесты показали, что меню навигации, расположенное слева, отвлекает покупателя от покупки.

Совет: уберите меню в хедер страницы, а слева расположите предлагаемый товар.

9. Вы игнорируете незакрытые сделки

Справа: pop—up окно красиво закрывает сделку.

Согласно страшной статистике из 100 покупателей, положивших товар в корзину, 75 уходят, оставив заказ неоформленным. Вас это устраивает?

Совет: часть таких покупателей вы все же можете вернуть к покупке, используя всплывающие окна. Добавьте выгодное предложение, скидку – что угодно, чтобы удержать клиента.

10. Вы прячете строку поиска по сайту

Если поле поиска трудно найти, вы упускаете продажи. Хорошо заметный поиск по сайту привлекает внимание.

Более трети покупателей используют поиск, а большая часть из них в результате совершает покупку.

Совет: сделайте поле поиска еще заметнее, и вы получите больше ищущих и совершающих покупки клиентов, и увидите еще больше покупателей.

11. Всплывающие сообщения об ошибках на верификационных страницах

Непонятное сообщение об ошибке вынудит клиента покинуть ваш сайт. В то время как выделенная красным ошибка и возможности ее решения станут отличным выходом из положения.

Совет: выделите поле с допущенной ошибкой и подскажите, что нужно сделать, чтобы ее устранить.

12. Предлагаете чересчур много фильтров для сортировки

С одной стороны, инструменты фильтров упрощают процесс поиска нужного товара, что увеличивает показатель конверсии. С другой стороны, долгий процесс поиска товара заставит покупателя уйти на сайт, где он сразу найдет товар.

Совет: проведите тестирование и выясните, какие фильтры важны для вашей аудитории, а от каких надо избавиться.

13. Вы не используете сообщение «Низкая цена гарантирована»

Слева: фраза отсутствует. Справа: есть слова, обещающие низкую цену.

Исследования говорят о том, что, такая пустяковая фраза при грамотном ее расположении, например, под кнопкой заказа, значительно повышает коэффициент конверсии. Однако, расположив такое сообщение в хедере, вы, скорее всего, никакого эффекта не увидите.

Совет: для покупателей, которые боятся упустить выгодное предложение, напишите о своей акции. Так вы обязательно подтолкнете его к покупке.

14. Кнопка добавления в корзину расположена под изображением товара

Кнопка внизу изображения — это потерянная прибыль. Расположение выше— увеличение продаж.

Многочисленные тестирования подтверждают, что коэффициент конверсии падает, если размещать кнопку заказа под изображением товара.

Это просто объясняется тем, что покупатели, готовые совершить заказ, не могут найти эту кнопку и покидают сайт.

15. Вы не обновляете контент

Если на сайте одно и то же изо дня в день, то и приходить сюда незачем.

Совет: если вы серьезно относитесь к своим повторным клиентам, то обновляйте контент хотя бы раз в день, уделяя особое внимание информации на главной странице (акции, новости, предложения и т.п.).

Перевод материала cdn2.hubspot.net