Ошибки конфликтующих сторон

Нельзя!

1. Критически оценивать оппонента.
2. Приписывать ему низменные или заведомо негативные
   намерения.
3. Демонстрировать собственное превосходство.
4. Обвинять и приписывать ответственность только
   оппоненту. Игнорировать его интересы.
5. Видеть все только со своей позиции.
6. Преувеличивать свои заслуги и преуменьшать
   заслуги партнера в разрешении конфликтной ситуации.
7. Раздражаться, кричать, нападать на оппонента.
8. Задевать
   «болевые точки» и уязвимые места партнера.

   

Когда ты раздражен, разгневан…

-дай себе минуту на размышление и чтобы не
произошло, не бросайся сразу в бой;

-сосчитай до 10 и сконцентрируй внимание
на своем дыхании;

-попробуй улыбнуться и удержи улыбку
несколько минут;

-если не удается справиться с
раздражением, уйди и побудь наедине с собой.

Правила эффективного поведения в конфликте.

1.Остановись, не торопись реагировать!

2.Дай себе немного времени, чтобы оценить
ситуацию.

3.Откажись от установки «Победа-любой
ценой!»

4.Подумай о
последствиях выбора!

Как завершится конфликтная ситуация зависит только от ВАС и
выбранной ВАМИ тактики!

Социальный
педагог МБОУ Верхнедонской гимназии

Паршукова
Н.А.

КОНФЛИКТ

Конфликт— это столкновение
противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов
оппонентов или субъектов взаимодействия.

Муниципальное
бюджетное общеобразовательное учреждение Верхнедонского района Верхнедонская
гимназия

Тел:
31-5-90

Причины конфликтов:

1.Противоречия между интересами и
взглядами.

2.Противоборство между лидерами и
отдельными группами в коллективе.

3.Особенности темперамента, восприятия
событий, убеждений.

4.Неумение правильно слушать, задавать
вопросы, проявлять эмпатию, реагировать на критику.

    

Варианты поведения в конфликте:

1.Избегание-нежелание вступать в
конфронтацию, уход от конфликта.

2.Компромис-«половинчатая»выгода каждой
стороны.

3.Сотрудничество- учитывание интересов
каждой стороны.

4.Приспособление одной стороны к интересам
другой.

5.Соревнование-выигрыш
одной из сторон конфликта.

Аргументы в пользу выбора разных стратегий поведения.

стратегия	плюсы	минусы
избегание	Когда хочешь выиграть время, конфликт может разрешиться сам собой	Проблема остается неразрешенной
компромисс	Когда другие стратегии неэффективны	Получаешь только часть того, на что рассчитывал
сотрудничество	Когда есть время и желание разрешить конфликт удобным для всех способом	Требует много сил и времени, успех не гарантирован
приспособление	Когда хорошие отношения для тебя важнее своих интересов, когда правда не на твоей стороне	Твои интересы остались без внимания, ты уступил
соревнование	Когда правда на твоей стороне, тебе во что бы то ни стало надо победить	Эта стратегия может сделать тебя непопулярным

Ошибки конфликтующих сторон.

1.Отстаивание
совей точки зрения, не думая о решении проблемы.

2.Неспособность
изменить тактику, переключиться на другое поведение.

3.Проявление
нетерпимости к другой позиции, несогласие на компромисс.

4.Стереотипное
мышление, стремление втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций,
правил, не подходящих для данной ситуации.

5.Уход
в сторону от главной проблемы.

6.Нежелание
поиска альтернатив и вариантов решения проблемы.

7.Неспособность
рефлексировать и выстраивать отношения с оппонентом.

8.Критика,
продуцирование отрицательных эмоций у себя и оппонента и тем самым создание препятствие
поиска оптимальных решений конфликта.

9.Без
необходимости оглашение с мнением тех, кто уклоняется от решения проблемы.

10.Боязнь
риска.

11.Неоправданный риск при выборе тактики решения
(потеря отношений).

Предложите, как улучшить StudyLib

(Для жалоб на нарушения авторских прав, используйте

другую форму
)

ООО Учебный центр

«ПРОФЕССИОНАЛ»

Реферат по дисциплине:

«Психология»

По теме:

«Виды конфликтов и способы выхода из конфликтных ситуаций.»

 Исполнитель:

Федотова Светлана Леонидовна

Москва 2017 год

Содержание

Введение …………………………………………………………. 3

1 Понятие «конфликт» …………………………………………   4

2. Виды конфликта………………………………………………. 7

3. Способы выхода из конфликта ………………………………. 9

4. Приемы эффективного взаимодействия в ситуации

 конфликта…………………………………………………………14

Заключение ………………………………………………………. 18

Список литературы ……………………………………………… 18

                                                 Введение.

Конфликты существуют ровно столько,
сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения
людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с
начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную
деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает
масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и
приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу
достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия,
то возникает конфликт. Люди имеют разные представления, интересы, мотивы,
потребности, цели, установки, действия, и нередко они противоречат друг другу.
Создаётся конфликтная ситуация.

Современная психология рассматривает
конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития
организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости
конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным
осмыслением жизненных ситуаций.

Конфликты существовали и, будут
существовать, они неотъемлемая часть человеческих взаимоотношений, и нельзя
говорить о том, что конфликты бесполезны или патологичны. Они нормальное
явление в нашей жизни. Возникают они из-за различий между людьми, из-за того,
что поступки, представления, чувства у каждого из нас не одни и те же друг с
другом. У каждого человека есть свои положительные и отрицательные черты, свои
особые достоинства и недостатки. Чтобы найти способы разрешения конфликта нужно
знать: что такое «конфликт», виды конфликта, способы выхода из конфликта и
взаимодействие в ситуации конфликта.

                                      
1.Понятие «конфликт»

Само понятие конфликт берет свое
начало от латинского слова “conflictus” – столкновение. Конфликт (лат.
Conflictus) — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг
с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных
взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей,
связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями.

По У. Линкольну , положительное воздействие конфликта
проявляется в следующем:     

· конфликт ускоряет процесс самосознания;

· под его влиянием утверждается и подтверждается определенный набор
ценностей;

· способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у
других сходные интересы и они стремятся к тем же целям и результатам и
поддерживают применение тех же средств — до такой степени, что возникают
официальные и неофициальные союзы;

· приводит к объединению единомышленников;

· способствует разрядке и отодвигает на второй план другие,
несущественные конфликты;

· способствует расстановке приоритетов;

· играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже
конструктивного выхода эмоций;

· благодаря ему обращается внимание
на недовольство или предложения, нуждающиеся в обсуждении, понимании,
признании, поддержке, юридическом оформлении и разрешении;

· приводит к возникновению рабочих контактов с другими людьми и
группами;

· благодаря ему стимулируется разработка систем справедливого
предотвращения, разрешения конфликтов и управления ими.

Отрицательное воздействие конфликта часто проявляется в следующем:

· конфликт представляет собой угрозу заявленным интересам сторон;

· он угрожает социальной системе, обеспечивающей равноправие и
стабильность;

· препятствует быстрому осуществлению перемен;

· приводит к потере поддержки;

· ставит людей и организации в зависимость от публичных заявлений, от
которых невозможно легко и быстро отказаться;

· вместо тщательно взвешенного ответа он ведет к быстрому действию;

· вследствие конфликта подрывается доверие сторон друг к другу;

· вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в единстве или даже
стремится к нему;

· в результате конфликта подрывается процесс формирования союзов и
коалиций;

· конфликт имеет тенденцию к углублению и расширению;

· конфликт в такой степени меняет приоритеты, что ставит под угрозу
другие интересы.

Этапы конфликта:

Возникновение конфликтной ситуации

Инцидент

Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из
участников социального взаимодействия

Начало открытого конфликтного действия

Развитие открытого конфликта

Разрешение конфликта (исход)

Конфликты возникают там, где люди не могут реализовать
свои цели. Появляются напряжённость, неудовлетворённость, растерянность. Часто,
чтобы найти пути решения, нам не хватает эмоциональной зрелости, человеческой
мудрости; часто не можем решить, что важнее отношения (дружба) или достижение
цели (победа)?

Основные причины конфликта:

Психологическая – чувство обиды, зависти,
несовместимость характеров

Противоречивость цели – нечёткое распределение прав и
обязанностей.

Ограниченность ресурсов (материально-людских)

Противоречие между функциями, обязанностями работника
и тем, что он должен делать по требованию руководителя.

Необоснованное, публичное порицание одних и
незаслуженная похвала других

Неблагоприятные физические условия (шум, жара, холод).

                                             2.
Виды.

Конфликты могут быть скрытые и явные,
интенсивные и стертые, кратковременные и затяжные, вертикальные и
горизонтальные и т. д..

По направленности конфликты
делятся на «горизонтальные» и «вертикальные», а также «смешанные».

По значению для группы и организации
конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные
(разрушительные, негативные). Первые приносят делу пользу, вторые — вред. От
первых уходить нельзя, от вторых — нужно.

По характеру причин конфликты можно
разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными
причинами, вторые — субъективными, личностными. Объективный конфликт чаще
разрешается конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается деструктивно.

М. Дойч классифицирует конфликты по
критерию истинности-ложности или реальности:

· «подлинный» конфликт — существующий
объективно и воспринимаемый адекватно;

· «случайный, или условный» —
зависящий от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается
сторонами;

· «смещенный» — явный конфликт, за
которым скрывается другой, невидимый конфликт, лежащий в основании явного;

· «неверно приписанный» — конфликт
между сторонами, ошибочно понявшими друг друга, и, как результат, по поводу
ошибочно истолкованных проблем;

· «латентный» — конфликт, который
должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным причинам он
не осознается сторонами;

· «ложный» — конфликт, существующий
только в силу ошибок восприятия и понимания при отсутствии объективных
оснований.

Классификация конфликтов по типу социальной
формализации : официальные и неофициальные (формальные и неформальные). Эти
конфликты, как правило, связаны с организационной структурой, ее особенностями
и могут быть как «горизонтальными», так и «вертикальными».

По своему социально-психологическому
эффекту конфликты делятся на две группы:

· развивающие, утверждающие,
активизирующие каждую из конфликтующих личностей и группу в целом;

· способствующие самоутверждению или
развитию одной из конфликтующих личностей или группы в целом и подавлению,
ограничению другой личности или группы лиц.

По объему социального
взаимодействия конфликты классифицируют на межгрупповые, внутригрупповые, межличностные
и внутриличностные.

Межгрупповые конфликты предполагают, что
сторонами конфликта являются социальные группы, преследующие несовместимые цели
и своими практическими действиями препятствующие друг другу.

    Внутригрупповой конфликт
включает, как правило, саморегуляционные механизмы. Если групповая
саморегуляция не срабатывает, а конфликт развивается медленно, то конфликтность
в группе становится нормой отношений. Если же конфликт развивается быстро и нет
саморегуляции, то наступает деструкция.

Внутриличностный конфликт — это, как правило,
конфликт мотивации, чувств, потребностей, интересов и поведения у одного и того
же человека.

Межличностный конфликт — это наиболее
часто возникающий конфликт. Возникновение межличностных конфликтов определяется
ситуацией, личностными особенностями людей, отношением личности к ситуации и
психологическими особенностями межличностных отношений. Для женщин более
характерны конфликты, связанные с личными проблемами, для мужчин — с
профессиональной деятельностью.

Психологически малоконструктивное
поведение в конфликте часто объясняется индивидуально-личностными особенностями
человека. К чертам «конфликтной» личности относят нетерпимость к недостаткам
других, пониженная самокритичность, импульсивность, несдержанность в чувствах,
укоренившиеся негативные предрассудки, предубежденное отношение к другим людям,
агрессивность, тревожность, невысокий уровень общительности и др. Действия в
конфликтных ситуациях зависят от соотношения учета своих и чужих интересов.

                                3.Способы
выхода из конфликта.

В психологии существует 5 способов
выхода из конфликтных ситуаций (Кеннет Томас):

Соперничество – основано на стремлении
личности добиться удовлетворения своих интересов, в ущерб другому человеку или
группе лиц, при таком поведении только одна из сторон оказывается в выигрыше.

Приспособление – противовес соперничеству,
готовность человека ради другого пожертвовать своими интересами, вследствие
чего он оказывается в проигрыше.

Компромисс – готовность к взаимным
уступкам, в этом случае обе стороны проигрывают, так как добровольно
отказываются от своих интересов.

Избегание – отсутствие стремления к
сотрудничеству, так и к достижению собственных целей, при таком поведении ни
одна из сторон не достигает успеха.

Сотрудничество – кооперация, основанная на
полном удовлетворении интересов всех участников конфликта, в этом случае обе
стороны оказываются в выигрыше.

Есть всего три главные цели, к
которым надо идти в конфликтной ситуации:

1.Разрешение конфликта, то есть поиск
такого решения, которое устроило бы обе стороны и сняло внутреннее напряжение.

2.Сохранение своего достоинства,
чтобы потом не было стыдно за свое поведение, или не возникло ощущение, что вел
себя некрасиво.

3.Продолжение отношений с партнером.
Ведь ты не желаешь превратить его во «врага».

Очень часто конфликтующие стремятся
бессознательно к совершенно противоположным целям, не думая об интересах
противника, не заботясь о своем «лице» и не желая иметь никаких дел со своим
«обидчиком» в дальнейшем.

Важную роль в конструктивном
разрешении конфликтов играют следующие факторы:

· адекватность отражения конфликта;

· открытость и эффективность общения
конфликтующих сторон;

· создание климата взаимного доверия
и сотрудничества;

· определение существа конфликта;

· выработка взаимовыгодных решений
путем переговоров.

Рассмотрим каждый из этих факторов
отдельно.

а) Адекватное восприятие конфликта.

Очень часто в ситуации конфликта мы
неправильно воспринимаем собственные действия, намерения и позиции, равно как и
поступки, интенции и точки зрения оппонента. К типичным искажениям восприятия
относятся:

“Иллюзии собственного
благородства”. В конфликтной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жертвой нападок
злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны.

“Поиск соломинки в глазу
другого”.
Каждый из противников видит недостатки и погрешности другого, но не осознает
таких же недостатков у себя самого.

“Двойная этика”. Собственные
действия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действия
оппонента — как нечестные и непозволительные.

“Все ясно”. Очень часто каждый из
партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это
подтверждало общее представление о том, что его достоинства хороши и правильны,
а действия партнера — наоборот, плохи и неадекватны.

б) Открытое и эффективное общение
конфликтующих сторон

Общение — это основное условие
конструктивного разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, в конфликтной ситуации
коммуникация, как правило, ухудшается. Противники в основном стараются сделать
друг другу больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую
информацию о себе. Между тем коммуникация может помочь только тогда разрешить
конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания.

Если вы используете в конфликтной
ситуации ключевые элементы общения, то сделайте шаг к преодолению конфликтов.
Итак,

·                    
уделяйте
внимание неречевым свидетельствам того, что слова говорящего расходятся с его
мыслями и чувствами. Выносите это противоречие на открытое обсуждение;

·                    
следите
за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений
или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить;

·                    
старайтесь
делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете и чувствуете;

·                    
спросите
самого себя, соответствует сказанное вашим истинным желаниям, нуждам или
чувствам? Если не соответствует, то ваши интересы могут остаться
неудовлетворенными;

·                    
не оставляйте
неясностей. Втолковывайте то, что вы имеете в виду. Если вы не уверены, что
ваше сообщение понято, попросите конфликтующую сторону повторить то, что вы
сказали, чтобы убедиться в точности восприятия.

·                    
Если же
вы не можете что-то понять с первого раза, не отрицайте этого. Признавая, что
вы чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою
честность и желание все делать правильно с самого начала;

·                    
научитесь
слушать другого. Для этого придерживайтесь следующего:

1.                 
слушать с
сочувствием;

2.                 
сосредоточиться
на предмете разговора;

3.                 
относиться
к говорящему уважительно;

4.                 
слушать
внимательно, не делая оценок;

5.                 
высказывать
мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают;

6.                 
отметьте
то, что вы не поняли или в чем не уверены;

7.                 
используйте
для поддержания разговора неречевые средства (улыбайтесь, кивайте головой,
смотрите в глаза).

в) Создание климата взаимного доверия и
сотрудничества

Этому может способствовать проявление
доверия к партнеру путем готовности открыть перед ним такую свою незащищенную
позицию, какой является стремление к согласию и взаимопониманию, нежелание
использовать слабые и уязвимые места противника.

г) Определение существа конфликта

Чем точнее определение существенных
элементов конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения

Конфликты часто порождаются скрытыми
нуждами и желаниями, которые не удовлетворяются, такими, например, как желание
безопасности, независимости или причастности. Ключ к разрешению конфликта,
который будет эффективен для всех, — это распознание скрытых желаний или
страхов (другого человека или ваших собственных). Такое знание позволяет вам
найти решения, которые удовлетворят эти желания или рассеют страхи и устраняют
возникшую проблему.

д) Выработка взаимовыгодных решений
путем переговоров

Если вы решили, что проблема стоит
того, чтобы потрудиться над ее разрешением, не уклоняясь от конфликта, уступая
в чем-то, друг другу и настаивая на собственном варианте решения, то вам
следует действовать путем переговоров. Для поиска взаимовыгодного решения вам
следует найти общую почву. Два пути таких переговоров проходят через компромисс
или сотрудничество.

   4. Приемы эффективного
взаимодействия в ситуации конфликта

Кодекс поведения в конфликте
(шестнадцать правил):

1.Дайте партнеру «выпустить пар».
Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее
напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

2.Потребуйте от него спокойно
обосновать претензии.

Скажите, что будете учитывать только
факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции, поэтому
эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или
мнению, догадке?».

3.Сбивайте агрессию неожиданными
npueмами. Например, доверительно попросите у конфликтующего партнера совета.

4.Не давайте ему отрицательных
оценок, а говорите о своих чувствах.

Не говорите: «Вы меня обманываете»,
лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым». Не говорите: «Вы грубый человек»,
лучше скажите: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5. Попросите сформулировать желаемый
конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Не позволяйте эмоциям управлять вами!
Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6.Предложите клиенту высказать свои
соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Не ищите виновных и не объясняйте
создавшееся положение, ищите выход из него. Если не можете договориться о
чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты,
существующие положения, инструкции и т. д.).

7.В любом случае дайте партнеру
«сохранить свое лицо».

Не позволяйте себе распускаться и
отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Давайте оценку
только его действиям и поступкам. 8. Отражайте, как эхо, смысл его высказываний
и претензий.

Кажется, что все понятно, и все же:
«Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать…?», «Позвольте я перескажу,
чтобы убедиться, правильно ли я вас понял». Эта тактика устраняет недоразумения,
и кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его
агрессию.

9. Держитесь, как на острие ножа, в
позиции «на равных».Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция
на равных — «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим
не «потерять свое лицо».

10. Не бойтесь извиниться, если
чувствуете свою вину.

Во-первых, это обезоруживает клиента,
во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные
и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать.

12. Замолчите первым.

Ваше молчание позволяет выйти из
ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если
одна исчезла — с кем ссориться?

13.Не характеризуйте состояние
оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного
эмоционального состояния партнера.

14.Уходя, не хлопайте дверью.

15. Говори, когда партнер остыл. Если
вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не
опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет.

16. Независимо от результата
разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения. Выразите свое
уважение и расположение клиенту и выскажите соглашение по поводу возникших
трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое
лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера.

Переговоры являются одним из
эффективных способов разрешения конфликтов. Основной функцией переговоров
выступает совместное обсуждение проблемы и принятие решения, устраивающего в
той или иной степени все участвующие стороны.

Табу в конфликтной ситуации. Нельзя:

1)Критически оценивать партнера.

2)Приписывать ему низменные или
плохие намерения.

3)Демонстрировать знаки
превосходства.

4)Обвинять и приписывать
ответственность только клиенту.

5)Игнорировать его интересы.

6)Видеть все только со своей позиции.

7)Уменьшать заслуги партнера и его
вклад.

8)Преувеличивать свои заслуги.

9)Раздражаться, кричать, нападать.

10)Задевать «болевые точки» и
уязвимые места партнера.

11)Обрушивать на партнера множество
претензий.

Основные типичных ошибки
конфликтующего человека:

1)Отстаивает свою точку зрения и не
думает, как решить проблему.

2)Ведет себя негибко, не способен
изменить тактику, переключиться на другое.

3)Нетерпим к инакомыслию, не может
перейти на другую позицию, пойти на компромисс.

4)Мыслит стереотипно, стремится
втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил.

5)Отвлекается от основной цели на
другие, побочные, уходит в сторону от главной проблемы.

6)Видит только один путь решения или
одну альтернативу, а не их многовариантность.

7)Работает только в предметной
области, не может рефлективно анализировать и двигаться к взаимодействию.

8)Создает препятствия для свободной
творческой полемики, генерированию идей, излишне критикует, нагнетает страх и
т. п.

9)Без нужды соглашается с мнением
других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы.

10)Боится риска.

Заключение

Жизненная практика людей показывает, что межличностные
отношения протекают зачастую в условиях конфликтов, которые являются
неотъемлемой частью человеческих отношений. Особое место в ряду кризисных
ситуаций занимают конфликты в организациях. Конфликт в организации – это
открытая форма существования противоречий, интересов, возникающих в процессе
взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка.

Конфликты являются неотъемлемой частью жизни. Более
того, во многих случаях именно наличие конфликтов является показателем того,
что группа или личность развиваются.

Список
литературы.

1. Андреев В. И. Конфликтология:
Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. М., 1995.

2. Ворожейкин И.Е. Конфликтология.
М.: Инфра-М, 2001

3. Гришина Н.В. Психология конфликта.
СПб.: Питер, 2000.

4. Мартин Д. Трудный разговор. Как
справляться с затруднительными ситуациями. Мн., 1996.

К типичным ошибкам при разрешении конфликтов относятся:

1. Попытки разрешить конфликт без выяснения его истинных причин, т.е. без проведения диагностики

Часто попытки администрации погасить конфликт на личном уровне, добиться замирения оппонентов не приводят к положительным результатам вследствие того, что не решается базовая проблема, приведшая к конфликту. Вынужденные взаимодействовать оппоненты каждый раз вновь «спотыкаются» о базовую проблему и воспроизводят конфликт.

2. Преждевременное «замораживание» конфликта

Простое «разведение» сторон и разграничение областей их деятельности могут дать определенный положительный эффект. Но даже замена действующих субъектов при сохранении объективных причин конфликта приведет к его возобновлению уже в другом действующем составе. Преждевременное «замораживание» конфликта — это остановка, не меняющая сути объективной ситуации, поэтому его ни в коей мере нельзя принимать за разрешение конфликта. Преждевременное «замораживание» чревато возобновлением конфликта в еще более острой форме. Имеет смысл лишь «замораживание», проводимое после содержательного разрешения конфликта или, к примеру, подписания соответствующего договора между сторонами.

3. Неверно определены предмет конфликта и оппоненты

Даже если проведена диагностика компонентов конфликта, нельзя исключить вероятность ошибки в определении предмета конфликта и его реальных оппонентов. Иногда активно выступающие оппоненты на самом деле не являются самостоятельными игроками и действуют по наводке реальных оппонентов, предпочитающих по тем или иным причинам находиться в тени. Для того чтобы избежать такой ошибки, диагностику следует проводить по максимально развернутой схеме, в которой главным вопросом, требующим ответа, является: кому это выгодно?

4. Запаздывание с принятием мер

Даже если конфликт был задан объективными причинами, он имеет тенденцию распространяться на межличностные отношения. Если по этому показателю конфликт перешел в хроническую форму, то и эффективных организационных решений бывает недостаточно для его разрешения. Оппоненты еще долгое время в той или иной степени продолжают испытывать личную неприязнь друг к другу.

5. Некомплексность, односторонность мер — силовых или дипломатических

Опыт показывает, что наиболее эффективно сочетание разнообразных мер разрешения конфликта, которое позволяет актуализировать разноуровневые мотивы оппонирующих сторон.

6. Неудачный выбор посредника

Выбор посредника, ведущего переговоры с обеими сторонами, не может быть случайным. Посредник должен быть равноудален от оппонентов и одновременно равноприближен к ним. Лучше всего, если какой-либо частью своей биографии он соприкасается с обеими сторонами и может считаться своим каждой из сторон. Если положение посредника асимметрично относительно оппонентов, это снижает доверие к нему у одной из сторон.

7. Попытки посредника разыграть свою собственную карту

Оппоненты должны быть уверены в том, что помыслы посредника направлены исключительно на разрешение конфликта. Если он даст повод даже отчасти усомниться в своей мотивации, переговоры по урегулированию конфликта могут немедленно зайти в тупик.

8. Пассивность оппонентов

Оппоненты не достигнут желаемого компромисса, если в его поисках будут ограничивать свою активность. Некоторые конфликтологи считают, что более активную позицию должна занимать сторона, находящаяся в менее выгодной ситуации. Наверное, правильнее будет сказать, что активными должны быть обе стороны. При этом потери от бескомпромиссной позиции в стратегическом плане не могут быть выгодны ни одной из сторон. В очевидно конфликтной ситуации нельзя отсидеться, переждать. Раньше или позже инцидент может привести к еще более драматическим потерям для обеих сторон.

9. Отсутствие работы с эмоциями и напряженностью

Конфликту всегда сопутствуют большая напряженность и эмоциональные переживания. Эти явления, как правило, существенно меняют и восприятие, и деятельность сторон. Очень опасно, если эмоции возьмут верх над разумом. Так может произойти, если переговоры по содержанию конфликта не сопровождаются психологической работой по снижению уровня напряженности и эмоционального фона. При этом в отличие от переговоров, в которых участвуют три стороны — те и другие оппоненты и посредник, — в психологической стадии переговоров посредник работает раздельно с каждой из сторон.

10. Отсутствие работы со стереотипами

Эмоциональные перегрузки могут приводить к активизации стереотипного восприятия, упрощающего картину мира и социальных отношений. Иногда проявляется так называемый эффект «туннельного» видения, при котором из поля зрения оппонентов выпадают целые области реальности, видимое лишается оттенков, становится черно-белым. Необходимо использование техники расширения поля сознания, смены точек зрения, рефлексивного понимания ситуации, например с позиции противоположной стороны.

11. Генерализация конфликта (отсутствие мер по его ограничению, локализации)

Естественное стремление конфликтующих сторон состоит в усилении своих позиций. Одно из направлений такого усиления — привлечение на свою сторону сильных сторонников. Если этого не остановить, может произойти качественное расширение зоны конфликта, в него будут вовлекаться все новые оппоненты. Поэтому одной из первых должна стать договоренность об ограничении зоны конфликта и числа оппонентов.

12. Ошибки в договоре

Содержание договоренности должно быть зафиксировано в письменном виде независимо от масштаба конфликта. Работа над письменным текстом договора существенно преобразует процесс переговоров, делает его более рациональным и значимым. В то же время ошибки в таком тексте могут обесценить весь трудный процесс достижения договоренностей. Речь идет об ошибках содержательных, из-за которых стороны и посредники не предусмотрели каких-либо аспектов ситуации. Такие ошибки обычно приводят к тому, что одна из сторон успешно нарушает непредусмотренные пункты договоренности и делает это на вполне законном основании. О таких пунктах она не договаривалась и посему свободна от каких-либо обязательств.

Позитивные функции конфликтов

Их можно систематизировать следующим образом:

1. Группообразование, установление и поддержание нормативных и физических границ групп. Внешний враг может помочь усилению консолидации между членами группы.

2. Установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межгрупповых отношений; интеграция, социализация и адаптация как индивидов, так и групп. Позитивным следствием конфликта может стать более ясный свод правил межгруппового взаимодействия, демаркация границ между группами или подразделениями, сферами их компетенции и ответственности.

3. Получение информации об окружающей социальной среде. Конфликт может использоваться как инструмент для более глубокого понимания ситуации.

4. Создание и поддержание баланса сил и социальный контроль. Конфликт может привести к перераспределению власти, законодательной констатации новых реалий, нового баланса сил, более адекватно отвечающего сложившейся ситуации.

5. Нормотворчество. При позитивном разрешении конфликта фиксируются новые правила взаимоотношений между субъектами конфликта и между третьими силами, чьи интересы также фигурировали в его ходе.

6. Создание новых социальных институтов. Конфликт является одним из «родоначальников» новых организаций и направлений деятельности. Именно конфликт позволяет новым группам и организациям сплотиться и осознать отличия своих интересов от интересов их прежних сослуживцев и руководителей.

7. Качественные преобразования. В результате разрешения конфликта могут возникать новые структуры, не имевшие аналогов в доконфликтной ситуации. Это касается как социальных и организационных систем, так и технических решений.

8. Интенсификация рефлексии. В процессе конфликта активизируются личностные и интеллектуальные силы оппонентов. Они могут привести к новым неординарным решениями. Некоторые решения, для кристаллизации которых в обычных условиях потребовались бы годы, достигают своей зрелости за гораздо более короткие интервалы времени.

Автор: Владимир Дмитриевич Дopoфeeв, доктор технических наук, профессор, заведующий кафедрой экономики и экономических информационных систем Российского государственного университета инновационных технологий и предпринимательства.