Ошибки администратора стоматологической клиники

Юлия Клоуда

руководитель онлайн-журнала о стоматологии Startsmile.ru и агентства стоматологического маркетинга Skydental

Современные реалии таковы, что администратор — это менеджер по продажам и по общению с клиентами в одном лице, и чем быстрее это осознает он сам и владельцы клиники, тем быстрее стоматология взберется вверх по лестнице успеха.

Ведь количество пациентов клиники зависит в первую очередь от профессионализма администратора. Только тогда грамотно выстроенная рекламная кампания будет успешной, а уникальные специалисты — востребованны.

Готовых профессиональных администраторов единицы, и зачастую нет смысла тратить время на поиски такого специалиста, когда можно повысить квалификацию имеющегося. И прежде всего стоит обратить внимание на то, не совершает ли ваш администратор самые распространенные ошибки.

Ошибка № 1: не обращается персонально

После приветствия администратору необходимо представиться и выяснить имя звонящего. Это настраивает человека на контакт, располагает его к администратору, а значит и к клинике, представителем которой он является. Имя — самый благостный звук для человека, и психологи продаж уже давно вывели правило о необходимости многократного обращения к человеку персонально. Таким образом повышается вероятность записи человека на прием.

Ошибка № 2: не задает уточняющие вопросы

Просто отвечать на входящие звонки недостаточно. Необходимо активно взаимодействовать с пациентом, общаться на тему его потребностей и всячески повышать его лояльность к клинике. Это возможно благодаря уточняющим вопросам. И один из основных вопросов, который должен последовать после приветствия и обращения по имени, — «Как вы о нас узнали? Вам нас порекомендовали?» Заданный именно таким образом вопрос провоцирует клиента на определенные умозаключения: «Эту клинику рекомендуют, значит, она заслуживает доверия».

Готовых профессиональных администраторов единицы, и зачастую нет смысла тратить время на поиски специалиста, когда можно повысить квалификацию имеющегося.

Ошибка № 3: не выявляет потребности пациента

Звонок в клинику не означает, что человек уже благосклонен к ней. На этом этапе, как правило, пациенты делают окончательный выбор, стоит ли туда обращаться или лучше поискать другую клинику. Поэтому задача администратора — спокойно подвести пациента к мысли, что здесь и только здесь решат его проблему наилучшим образом. Чтобы это сделать, необходимо выявить проблему пациента, так как за озвученным вопросом может скрываться целый ряд сомнений и страхов.

Вопрос о стоимости, скажем, элайнеров может на самом деле означать все что угодно. В этот момент администратор должен взять инициативу в свои руки, расспросить звонящего о том, что его в действительности беспокоит, и предложить оптимальное решение. При этом ни в коем случае не следует скрывать цену. Открытая ценовая политика — знак того, что стоматологии можно доверять.

Ошибка № 4: безынициативен

Общительность и внимательность администратора — залог его успеха. При этом он должен выражать явное желание помочь, решить проблему пациента наилучшим образом в соответствии с его финансовыми возможностями.

Задача администратора — спокойно подвести пациента к мысли, что здесь и только здесь, в этой клинике, решат его проблему наилучшим образом.

Так, пациент, который желает поставить сапфировые брекеты, может ничего не знать о лингвальных или элайнерах, он лишь слышал, что сапфировая система относится к эстетичным, и хочет исправить прикус максимально незаметно, готовый заплатить достойную цену. Озвучивание такой информации помогает пациенту сделать наиболее качественный выбор и автоматически повышает его доверие к стоматологии, готовой к диалогу.

В противном случае, если человек признается в том, что сапфировые брекеты дороговаты, администратор может предложить менее эстетичные, но более дешевые варианты. Да, железные замочки виднее, но в то же время лечение на них может занять меньшее время, а стоят они значительно дешевле. Пациент видит, что клиника в лице администратора склонна к решению проблемы в соответствии с его возможностями, а не желает нажиться на нем любой ценой — опять же огромный плюс к репутации.

Ошибка № 5: не озвучивает варианты

Отсутствие той или иной услуги в прейскуранте вовсе не означает, что клиент, справляющийся о ней по телефону, не сможет стать вашим пациентом. Администратор может предложить достойную альтернативу нужной процедуре, если есть такая возможность. В связи с этим администратору необходимо подробнейшим образом изучить список услуг клиники и быть готовым не только объяснить, что представляет собой та или иная манипуляция, но и предложить достойную альтернативу не практикующейся в клинике.

Ошибка № 6: не рассказывает о преимуществах клиники

Описать преимущества лечения в вашей стоматологии — непосредственная задача администратора. Таким образом можно не только увеличить конверсию рекламной кампании, но и превратить в лояльных пациентов людей, которым нужны услуги, не предоставляемые вами. Так поступал администратор клиники, которая давала рекламу о лечении под наркозом. Внимательный и чуткий администратор расспрашивал беспокоящихся родителей, почему они решили прибегнуть к наркозу, так ли уж серьезны их показания, а затем он начинал расписывать преимущества клиники. «Наши врачи, — говорил он, — владеют особыми психологическими навыками, созданными для успокоения тревожных пациентов и подготовки боящихся детей к лечению. Наши детские стоматологи знают, как работать с такими детьми, и могут уговорить даже самого упрямого и непоседливого ребенка на сотрудничество. Может, вам и не нужен наркоз! Давайте проверим?» И, что удивительно, такая стратегия сработала как нельзя лучше. При этом клиника, в действительности обладающая всеми техническими средствами для проведения общей анестезии, не получила новых пациентов из-за того, что ее администратор ограничивался быстрым ответом, состоящим из цены услуги и фразы: «Вас записать?»

Ошибка № 7: не осуществляет запись на прием

Администратор должен иметь в виду конечную цель работы с любым обращением. И это запись пациента на прием. Длительное и подробное общение по телефону существует как раз для этого. Выяснив имя и спросив, кто порекомендовал стоматологию звонившему, проявив инициативу и предложив всевозможные альтернативы, способные заинтересовать пациента, точно определив, какую проблему он хочет решить, администратор должен привести его к записи на прием. Если происходит грамотная дальнейшая работа с пациентом, то есть ему перезванивают за сутки до приема и напоминают о визите в клинику, то можно рассчитывать на 60—70 % реально дошедших людей.

Отсутствие той или иной услуги в прейскуранте вовсе не означает, что клиент, справляющийся о ней по телефону, не сможет стать вашим пациентом.

Так, наше агентство было приглашено в одну премиальную клинику после жалобы клиента на небольшой процент записи после внушительного числа входящих звонков. Проведя рядом с администратором день, мы выяснили, что он был не готов к общению, не задавал клиентам вопросов и не поддерживал диалог по одной простой причине: он был уверен, что невежливо и непрофессионально задавать вопросы клиенту премиум-сегмента, позвонившему в клинику. Из пяти звонивших на прием не записался ни один. Наши специалисты показали, что неподдельный интерес и участие, проявленные к человеку по ту сторону телефонного провода, не могут оставить его равнодушными. После проведенной таким образом работы на прием записались четыре человека из пяти звонивших.

Ошибка № 8: не составляет базу контактов

Любой входящий звонок — это ваш вероятный пациент, пусть не сейчас, но он может таковым стать в будущем. Поэтому очень важно сохранить его контактные данные, чтобы впоследствии напоминать о себе. Вы можете делать рассылки с интересными предложениями, напоминать о себе посредством смс или электронных писем или как-то иначе работать с базой контактов, собранных в результате рекламной кампании.

Провести аудит работы администраторов, выявить существующие проблемы и предложить варианты их решения для вашей практики может соответствующее агентство.

Задача сбора контактных данных ложится на плечи администратора. И, если владелец клиники заинтересован в наилучшем выполнении этого пункта, ему следует обеспечить максимальную техническую возможность. Так, CRM с IP-телефонией позволяет оптимизировать процесс сбора контактов и каталогизировать их. Кроме собственно телефонных звонков, следует позаботиться о сборе контактов с сайта и запросов, пришедших по электронной почте.

Даже самая успешная рекламная кампания может рассыпаться в важной связующей точке, и виной тому непрофессионализм администратора. Получить готового специалиста, владеющего всеми необходимыми навыками, непросто, гораздо эффективнее — вырастить собственного профессионала, подходящего именно вашей стоматологии. Задача руководства клиники — найти способы мотивации и возможности для повышения квалификации администраторов. Это длительная работа, ведь профессиональное развитие любого специалиста не может останавливаться. Провести аудит работы администраторов, выявить существующие проблемы и предложить варианты их решения может соответствующее агентство. Только при внимательном и тщательном подходе к этой стороне бизнеса поток пациентов будет постоянным.

Содержание статьи

1. Как разговаривать с клиентами
2. Правила русского языка и этикета
3. Как оказать первую медицинскую помощь
4. Предложить альтернативу
5. Ценообразование
6. Как успокоить пациента
7. Оценка рекламной кампании – роль администратора

Что должен знать хороший администратор стоматологической клиники

В отзывах на стоматологии нередко встречаются негативные комментарии в адрес работы администраторов. Одни грубо разговаривают с пациентами, другие отказываются консультировать по телефону, третьи слишком рьяно навязывают свои услуги, четвертые неграмотно говорят. Все это заставляет пациентов отказываться от качественной врачебной помощи, даже не познакомившись с докторами клиники. Руководители при этом нередко винят в низком потоке пациентов рекламную кампанию и пытаются найти другие работающие маркетинговые инструменты, но все тщетно, пока их внимание не сосредоточится на работе администратора.

Мониторинг работы администратора – отдельная деятельность, требующая вдумчивого подхода и заранее спланированной стратегии. Его на себя может взять агентство. Тренинги для администраторов включают психологическую подготовку, ораторское мастерство, искусство коммуникации и презентации услуг и другие тонкости, необходимые для эффективной работы. Профессионалы также смогут проанализировать стандартные телефонные переговоры и предложить варианты их усовершенствования.

Администратор стоматологической клиники – это профессионал, в обучение которого следует вкладывать средства и время. При этом стоит помнить, что стоматология отличается от любой другой медицинской клиники, и ей свойственны особые правила, которые, естественно, должны быть известны администратору.

1. Как разговаривать с клиентами

Работа администратора значительно облегчается, если у него есть стандартные сценарии поведения в различных ситуациях: при телефонных звонках, при личной встрече новых или постоянных пациентов. Скрипты содержат фразы для разговора с клиентами, стандарты по работе с возражениями, ответы на проявление негативного поведения пациента, пример презентации услуг. Каждая ситуация требует особого реагирования, и сценарий на них должен быть составлен отдельно.

Администратору следует не просто изучить методичку со скриптами и выучить их наизусть или повесить перед собой распечатку. Эти сценарии должны быть многократно проиграны в ходе тренингов, где, помимо стандартных фраз, отрабатываются правильные интонации, тон беседы, разбираются сложные случаи и вырабатываются варианты грамотного реагирования на них.

В частности, среди таких фраз можно выделить вопрос: «Откуда вы узнали о нашей клинике?», заданный в правильной форме. Его следует дополнить уточняющим вопросом: «Может быть, вас нам кто-то порекомендовал?». Эта фраза, во-первых, позволяет узнать работающий маркетинговый канал, а во-вторых, повысит лояльность пациента, который бессознательно проведет ассоциацию: раз спрашивают, значит, клинику часто рекомендуют, значит, она достойна доверия.

2. Правила русского языка и этикета

Как бы странно это ни звучало, но грамотность администратора, проявляющаяся в знании речевых оборотов, постановке ударений и умении грамотно построить фразу, в сознании пациента переносится и на компетенции врачей клиники. И мысль: «Если здесь не могут даже правильно произнести слово, о каком медицинском обслуживании тогда может идти речь?» — не заставит себя долго ждать. Она придет подсознательно, заставив потенциального пациента, особенно в категории «бизнес» или «премиум», положить трубку и никогда больше не обращаться в эту стоматологию. Нередко грубые ошибки в речи администратора приравнивается к вероятности подвергнуться лечению с ошибками той же степени серьезности у доктора. Хотя, казалось бы, какая может быть связь?

3. Как оказать первую медицинскую помощь

Грамотный администратор – это настоящий многофункциональный профессионал: психолог, диагност, переводчик «с языка боли» и бог знает кто еще. Когда звонит пациент в панике с острой болью, он не понимает, что ему делать, куда записываться и чего ждать от врача. Задача администратора – его успокоить, выяснить проблему, понять срочность лечения, а может быть и посоветовать меры первой медицинской помощи, которую следует предпринять до приезда к врачу. Конечно, он может передать трубку доктору и тем самым снять с себя ответственность, но это потеря времени и потеря лояльности пациента. Кроме того, администратор должен проявить сочувствие, желание, а главное, возможность помочь, а также показать, что клиника готова оказать требуемую услугу. Видя расположение к себе клиники, пациент вряд ли решить отказаться от приглашения на консультацию.

4. Предложить альтернативу

Грамотный администратор сможет не только проконсультировать пациента по наличию или отсутствию услуги, но и предложить ему альтернативу, если запрашиваемой услуги в клинике не оказывают. Так, одна клиника рекламировала стоматологическое вмешательство под общим наркозом, не обладая возможностями для его проведения. Тем не менее, инструмент показал хорошую конверсию из-за способности администратора выяснить причину заинтересованности в такой услуге и в случаях, когда запрос не был обусловлен серьезными медицинскими показаниями, снять опасения пациентов по поводу длительности или болезненности необходимых манипуляций.

5. Ценообразование

Успокоить большинство пациентов требуется и в вопросах цен на лечения. Их ни в коем случае не следует скрывать. Напротив, прозрачная ценовая политика завоевывает больше лояльности пациентов и снимает их тревожность. Даже если точную сумму не получается назвать заочно, следует огласить пределы, на которые человек может рассчитывать, и уточнить, что конечную сумму он узнает после консультации с доктором.

6. Как успокоить пациента

Страх и недоверие, густо сдобренные стрессом, сопровождают практически любого пациента, набравшего телефон стоматологии. Именно эта «гремучая смесь» эмоций и заставляет их ругаться, кричать, повышать голос, паниковать. Администратору необходимо отслеживать подобные настроения и стараться сохранять спокойствие и здравый смысл. Недопустимы не только ответные выпады, но и отстраненные ответы или подчеркнутое использование дежурных фраз, пропитанных безразличием. Зачастую даже самых свирепых пациентов можно успокоить добродушным тоном разговора и искренним участием в их делах. А дальше, как правило, следует запись на прием, так как доброе отношение переносится на клинику в целом.

7. Оценка рекламной кампании – роль администратора

Очень часто владельцы стоматологий уверены в бесполезности рекламных кампаний и единственном действенном канале – «сарафанном радио». К сожалению, зачастую эти убеждения не основываются на исследованиях или оценках проведенных мероприятий.

Учет количества позвонивших и процента записи на консультацию помогает проанализировать маркетинговую деятельность, а запись контактных данных каждого потенциального пациента ведет к созданию базы, большинство участников которой могут со временем превратиться в реальных пациентов, при условии правильной с ними работы. Рассылки смс или электронных писем, где будут размещаться новости о клинике или интересные предложения – это лишь один из вариантов использования такой базы контактов.

Конечно, администратор не должен вести такую базу вручную. В CRM с IP-телефонией есть функция записи входящих звонков, сохранения номера телефона, времени звонка, можно также вписать имя и другие данные на клиента. Электронные средства фиксации данных серьезно повышают эффективность работы всей клиники.

Реклама может подтолкнуть пациента к звонку в клинику, а его дальнейшее ведение – уже дело администратора. Готовых профессионалов этого дела мало, найти их непросто, и поиск требует серьезных вложений, как временных, так и финансовых. Для гарантированного эффекта следует работать со своими кадрами, обучать их и всячески мотивировать, подготавливать их по самым современным методикам, которые помогут им в трудном деле общения с эмоциональными пациентами и привлечения их в клинику.

Источник: Журнал «Генеральный Директор»

Обидно, правда? Вы тратите бюджет на рекламу, покупаете дорогое оборудование, приглашаете в клинику известных врачей, а администратор своими действиями берет и… отпугивает пациентов, которых вы с таким трудом привлекли. Разработчики медицинской информационной системы ArchiMed+ рассказали, как администраторы теряют пациентов и что с этим делать.

Ошибка 1. Неотвеченные звонки, необработанные заявки

Знакомая картина: разгар рабочего дня, все администраторы заняты с пациентами, телефон звонит, звонит… и умолкает. Если на том конце провода был человек, который ранее не лечился у вас — просто выбирал клинику, обзванивая несколько вариантов. Будьте уверены: он к ним и уйдет.

Понятно, что в многопрофильной клинике, где телефон звонит каждую минуту, такое случается часто. Но это не оправдание. То же самое касается заявок — сообщений в мессенджерах, лид-формах на сайте, вопросов в чате, онлайн-записи.

Каждый звонок, каждое обращение — это лид, или потенциальный клиент. Даже если он не запишется на прием в этот раз — вы получите его контакт и сможете с ним работать: сообщать о скидках, рассылать выгодные предложения.

Что делать:

• Отследить, насколько загружены ваши администраторы, и при необходимости нанять еще одного сотрудника.
• Если у вас крупная клиника, создать кол-центр, разгрузив тем самым работников ресепшен.
• Прописать четкий алгоритм работы с заявками.
• Установить CRM-систему, в которую будут стекаться все входящие обращения. В современных МИС есть встроенная CRM-система — она просто не позволит забыть о звонке или заявке и напомнит администратору ответить на обращение.

Ошибка 2. Незаинтересованность в прибыли клиники

Сидит девочка-администратор на окладе, принимает входящие звонки, и ей абсолютно все равно, сможет ли она превратить холодный лид в пациента, придет ли он в клинику или нет. Поговорила, назвала цену, положила трубку — и ладно.

Вместо этого она могла бы сделать следующее:

• Спросить, как зовут звонящего. Звук своего имени — услада для каждого человека и +10 очков к первому впечатлению о клинике.
• Выявить потребности пациента. Для этого лучше задавать открытые вопросы, которые не предполагают ответа «да» или «нет». Например, «К какому врачу вы хотели бы записаться?», «В какой день вам удобно?» и т.д.
• Подробно ответить на все вопросы пациента.
• Предложить альтернативы — например, если врач занят, нужного оборудования нет и т.д.
• Предложить дополнительные услуги.
• Рассказать об акциях и скидках.
• Внести телефон пациента в базу.

Что делать:

• Разработать скрипты разговоров на каждый случай: когда пациент звонит в первый раз, повторно, когда просит перенести прием, когда администратор сам обзванивает пациентов по базе и т.д.
• Контролировать, соблюдают ли администраторы правила.
• В современных МИС можно проверить эффективность каждого сотрудника. Отчеты показывают, сколько звонков поступило и сколько в итоге было записано на прием.
• Ввести систему премий за самое большое количество звонков, которые привели к записи на прием.

Ошибка 3. Неподобающий внешний вид

Представим, что все прошло успешно и пациент записался на прием. Он благополучно добрался до клиники, зашел в дверь — и кого же он видит? Администратора, который является лицом клиники. Если это лицо ведет себя неуместно и выглядит неподобающе, первое впечатление о клинике составится за секунду. Ведь встречают, как известно, по одежке.

Что делать: ввести дресс-код и прописать требования к внешнему виду в должностной инструкции администратора. Продумайте все: форму одежды, наличие бейджа, макияж, маникюр и прическу, татуировки и пирсинг на видных местах, даже запах духов.

Возможно, такие меры покажутся кому-то драконовским, но вы вправе установить в своей клинике свои порядки. В конце концов, если от этого зависит отношение пациентов и прибыль компании — значит, это оправданно.

Ошибка 4. Невнимательное отношение к пациентам

Администратор — это связующее звено, мостик между пациентом и врачом. Многим важно задать ему насущные вопросы: спросить, хороший ли врач (при первичном приеме), идут ли к нему люди, как оценивают его работу. А уж если прием задерживается — узнать, почему так долго, сколько еще ждать и т.д.

Администратор должен быть готов к тому, что с пациентами надо говорить. И говорить доброжелательно, учитывая, что люди могут нервничать, переживать. Но мы часто видим в лучшем случае сухое равнодушное общение («Ожидайте, вас позовут»), а в худшем — классическое «Вас много, а я одна!».

И совсем недопустимо, если девушки за стойкой говорят о личных делах, обсуждают начальство и пациентов. При этом они могут быть вежливыми и внимательными — но осадочек у пациентов останется. Автор этой статьи никогда не забудет, как в одной клинике администратор разговаривала с человеком, у которого явно были ментальные нарушения. О, каким красноречивым взглядом она обменялась потом с напарницей! Не сказала ни слова — но этот осуждающий взгляд я помню до сих пор.

Пойдет ли пациент в следующий раз в клинику, где безразлично к нему отнеслись? Тем более люди сейчас привыкли к доброжелательному общению. Если будет выбор — они обратятся в медцентр, где обласкают со всех сторон.

Что делать:

• Проводить работу с персоналом, обучать их основам клиентского сервиса.
• Написать список вопросов, которые администратор будет задавать человеку в ожидании. Например, «Как ваше самочувствие?», «Хорошо ли вы добрались?», «Откуда узнали о нашей клинике?».
• Контролировать общение с пациентами: лично прослушивать звонки и отмечать негативные моменты.
• Увольнять тех, кто отпугивает пациентов, и набирать новых, клиентоориентированных.
• Мотивировать администраторов деньгами: например, пусть пациенты выберут лучшего администратора — он и получит премию в конце месяца.

Ошибка 5. Некомпетентность

Самая простая и самая обидная ошибка: администраторы плохо выполняют свою работу. Не знают, какие услуги оказывает клиника, какие врачи и когда работают, не могут ответить, чем УЗИ молочной железы отличается от маммографии, неспособны заполнить договор без ошибок и много чего еще. То ли не хотят разбираться в тонкостях работы клиники, то ли неспособны к этому. А страдает репутация компании.

Что делать:

• По возможности нанимать людей с медицинским образованием. Если не получается — хотя бы устанавливать испытательный срок, в течение которого станет ясно, пригоден ли сотрудник к этой работе.
• Максимально автоматизировать работу администратора, чтобы избежать ошибок человеческого фактора.
• Регулярно проводить обучения сотрудников.

Ошибка 6. Издержки человеческого фактора

Если администратор сильно загружен, то будь он хоть суперпрофи — человеческий фактор никто не отменял. Когда нужно одновременно ответить на звонок одного пациента, перезаписать на прием другого, найти и выдать карту третьему, принять оплату и выдать чек четвертому — неудивительно все перепутать и вызвать у пациентов раздражение.

Если в клинике нет четких бизнес-процессов и действия администратора не регламентируются — это вносит еще больший хаос. Сотрудник знает, что если забудешь перезвонить — никто не проверит и не накажет. Потеряешь карту — придумаешь что-нибудь и выйдешь сухой из воды.

Что делать:

• Уменьшить нагрузку на администраторов. Уставший человек и работает непродуктивно, и выгорает быстрее.
• Автоматизировать бизнес-процессы клиники, разработать единые стандарты работы. Проще всего это сделать с помощью медицинской информационной системы, в которой они уже заложены. Администратор входит в программу и видит порядок действий: например, при записи на прием нужно узнать данные пациента, потом выбрать дату и время приема, фамилию врача. Он физически не сможет упустить ни один пункт: система просто не позволит отклониться от алгоритма.
• Внести все данные клиники, которые можно оцифровать, в МИС. Это и карты пациентов, и истории болезней, и расписание работы врачей, и формы печати документов. Если все данные будут в электронном виде — их невозможно будет потерять.

Покажите эту статью вашим администраторам, примените наши советы и увеличивайте прибыль клиники! А если остались вопросы, задайте их в паблике МИС ArchiMed+. У нас регулярно выходят новые статьи для руководителей и маркетологов клиник.

Бесплатно скачивайте книги НаПоправку:

---

Выпуск 34

Бойко Виктор Васильевич

Академик, профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ, председатель секции СтАР «Психология в стоматологии», орден за заслуги перед стоматологией, бизнес-тренер и консультант по вопросам управления стоматологическими клиниками, автор около 550 публикаций. Внесен в биографическую энциклопедию «Золотые имена России».

Вы не довольны работой администраторов?

По электронной почте получил письмо: «Интересуют материалы/книги со скриптами для админов в стоматологии. Сам врач и устал отвечать на вопросы пациентов, которых перенаправляют админы. И вообще отток пациентов из-за того, что админы в рот воды набрали!».

Проблема неудовлетворительной работы администраторов поднимается неоднократно, менеджеры и врачи клиник запрашивают информацию о скриптах, что свидетельствует о намерении изменить положение дел. Делюсь почти 30-летнем опытом работы в коммерческой стоматологии.

Что препятствует достижению желаемых эффектов при введении скриптов для администраторов.

1. Владельцы и менеджеры клиник сочиняют скрипты, исходя из своих представлений об их функциях и содержании.

Обычно это несистематизированные, отрывочные рекомендации, построенные на основе вольной интерпретации чего-то услышанного или прочитанного. Такие скрипты игнорируют логику общения с взыскательными получателями услуг, необходимость командного подхода в работе персонала и грешат стилем изложения. Тем не менее скрипты вводятся в приказном порядке в обязанности администраторам.

Например, владельцы клиник, озабоченные максимальной прибылью, которую смогут обеспечить врачи, рекомендуют администраторам не сообщать по телефону о стоимости лечения — «об этом скажет только врач на консультации». Грамотно подготовленный алгоритм предполагает иное:

1) О стоимости следует стараться сообщать всегда. В соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей», человеку, намеренному воспользоваться услугами, надо дать полную и объективную информацию до их предоставления (читай: при запросе о них по телефону, а не только при общении с врачом).

2) Необходимо различать два понятия: «цена» и «стоимость». Цена указана в прайсе (например, за пломбирование одного зубного канала). Стоимость включает комплекс манипуляций, сопровождающих лечение в конкретном случае.

3) О стоимости услуг администратор должен информировать в соответствии с логикой врача. В стоимость он включает сопровождающие манипуляции, снимки, материалы. Это соответствует ожиданиям пациентов – они предпочитаю знать о стоимости «под ключ». Давая такую информацию, клиника имеет конкурентное преимущество. В нашем варианте скриптов показано, что включает стоимость большинства стоматологических услуг.

4) Перед информированием о стоимости, надо, по возможности, выявить вероятную реальную проблему пациента, затем сообщать адекватную информацию. Не выявив вероятную реальную проблему пациента, невозможно сказать о цене и стоимости в конкретной клинической ситуации, которую описывает пациент. В нашем варианте скриптов дается специальная таблица, помогающая администраторам переходить от проблемы, заявленной пациентом, к реальной проблеме, которую вероятно выявит врач. (Таблица разработана с участием специалистов).

5) Предупредить пациента о том, что по телефону стоимость называется предварительная и будет уточнена доктором на консультации.

6) Избегать того, чтобы при сообщении о стоимости услуг у клиента возникало впечатление обмана. В нашем алгоритме для администраторов указано 8 случаев, когда пациент заподозрит обман.

2. Клиники приобретают скрипты, составленные непрофессиональными авторами.

Они уловили тенденцию: частная стоматология – легкодоступная сфера для заработков. Владельцам, врачам и администраторам можно впаривать всякую галиматью, упаковав в привлекательную обертку.

Примеры из «Корпоративной книги работы администратора стоматологии», которую закупили некоторые клиники. Указанная «книга» — образец лжи и дезинформации, подчиненной одной цели – привлечь пациента в клинику. Цитирую несколько вопросов от якобы лиц, позвонивших по телефону (П), ответы, рекомендуемые администраторам (А), и мои комментарии:

П: Нужен снимок?

А: «Если снимок у Вас уже есть, то, конечно же возьмите его с собой. Если же нет, то вполне возможно, что Вам он и не понадобиться». Дополнительное пояснение для администраторов: «Даже если понятно, что без снимка доктор мало что сможет сказать, то лучше не пугать пациента необходимостью тратить доп. время и деньги на снимок. Задача администратора – привести пациента в кресло. А уже там доктор сможет себя продать, пользуясь своим опытом, уважением и личными взаимоотношениями, которые возникли между ним и пациентом во время личного осмотра».

Комментарий. Наличие снимка – обязательное условие оказания стоматологической помощи, и когда врач на консультации последует ему, пациент поймёт, что его заманивали в клинику и скрывали информацию о стоимости снимка, возможности сделать его в клинике.

П: «Сколько времени займет весь процесс исправления прикуса?»

А: «Мы стараемся сделать за каждое Ваше посещение как можно больший объем работы. Это не должно занять больше 3-6 месяцев в зависимости от степени искривления».

Комментарий. Примерный срок исправления прикуса 1-2 года, а может быть и больше. Рекомендованный администраторам скрипт не согласуется с лечебной практикой, вводит пациентов в заблуждение и провоцирует впечатление обмана после визита к ортодонту. Лучше заранее настроить пациента на длительное ношение брекетов, пояснив, что время исправления прикуса зависит от ряда факторов, которые будет разъяснять врач (объем подготовительного этапа, возраст пациента, сложность нарушения зубного ряда, индивидуальная скорость перемещения зубов, выбранная брекет-система).

П: Спрашивает о гарантиях на тот или иной вид лечения: терапию/пломбы, имплантацию, протезирование/протезы, металлокерамику.

А: На любой запрошенный вариант лечения предписано отвечать так: «1 год, по законодательству РФ».

Комментарий. Откуда разработчик скриптов взял эту чушь? Когда и какие законы РФ касались гарантий в стоматологии? За такой обман надлежит отвечать в суде. Гарантии в стоматологии определяются или исключаться в соответствии с принципом индивидуального подхода — с учетом конкретных обстоятельств (их шесть) и будут соблюдаться клиникой (врачом) при условиях, которые надо назвать пациенту (их пять). В скриптах следует указывать и обстоятельства, и условия предоставления гарантий, при этом их надо сообщать и администраторам, и врачам, тем самым подчеркивая конкурентные преимущества клиники. Возмущает дополнительная информация, которую даёт администраторам разработчик скриптов на случай, если пациент не доволен «слишком короткой гарантией»: «Вы знаете, дело в том, что как правило, у нас не бывает никаких проблем с лечением и к гарантии просто не прибегают. Гарантия, которую мы предлагаем, она стандартная. При этом я не вспомню случая, когда ей в итоге и воспользовались. Потому что качество лечения в нашей клинике самое лучшее. Давайте, подберем Вам удобное время для консультации. Когда Вам было бы удобно?».

Комментарий. Пациент представлен человеком наивным, без стоматологического опыта и не способным обратиться за информацией в другие клиники.

П: Судя по фото на сайте у вас в клинике молодые врачи, настораживает их опыт…

А: Ответ, рекомендуемый «корпоративной книгой»: «Да, действительно, наши врачи не пожилые. При этом могу Вас уверить, это большой плюс, потому что они идут в ногу со временем, постоянно обучаются, ездят на конференции, используют самые современные методики. То, чего не всегда можно ожидать от врачей с опытом, которые выучились двадцать лет назад и используют те технологии, которые были двадцать лет назад».

Комментарий. Предписанный скрипт принижает роль опытных стоматологов в достижении позитивных результатов лечения в клинике и наставничестве. Кроме того, оскорбляет достоинство личности сотрудников старшего возраста.

П: Судя по фото на сайте, у Вас слишком старые врачи.

А: «Действительно, у нас работают врачи опытные, постоянно практикующие, и за годы работы они вылечили, наверное, тысячи пациентов, очень рекомендую записаться к ним на прием для того, чтобы убедиться в этом лично. Давайте, подберем удобное Вам время».

Комментарий. Если сопоставить скрипты о «молодых» и «старых» докторах, создается впечатление, будто разработчик «корпоративной книги» в качестве администратора видит робота. Он выговаривает заученные односложные формулировки, не учитывает, что в клиники есть доктора разного возраста. Он циничен и готов сообщать любую информацию, лишь бы угодить пациенту, затащить его на консультацию.

3. Посещение менеджерами и администраторами вебинаров и занятий, которые проводят многочисленные псевдоспециалисты.

Их характеризует отсутствие опыта работы в стоматологии и незнание специфики обязанностей гадминистраторов, что компенсируется самоуверенностью и зажигательным стилем общения в аудитории с низким уровнем критичности ума и управленческой компетенции. Таким слушателям можно втюхивать всё, руководствуясь установкой «пипл хавает».

Примеры:

…Напористая ведущая бесплатного вебинара дает администраторам совет, как поступать, если пациент сомневается в мастерстве молодого врача: «Никогда не оставляйте это без внимания! Защищайте доктора любым образом: говорите, что он очень хороший специалист, с красным дипломом, что пациенты всегда довольны его работой, что это ответственный человек, его любят взрослые и дети, им довольны руководители клиники…». Наставница учит врать, игнорируя возможное развитие событий: на консультации пациент увидит перед собой неуверенного в себе стоматолога, затрудняющегося поставить диагноз и определиться с вариантом лечения, не знающего алгоритм обсуждения данных анкеты о здоровье пациента, избегающего разговора о стоимости и гарантиях. В наших скриптах дается 10 вариантов продуманной «защиты» молодого врача, которые можно использовать в подходящих ситуациях.

… «Гуру» учат преодолевать сопротивления пациентов сомнительными способами. Советы подхватывают легко внушаемые администраторы и приводят аргумент: «Нас так учили». Пациент спрашивает: «Почему у вас так дорого?». Администратор должен отвечать: «Интересующая вас работа имеет цену (стоимость) и ценность. Вы заплатили за протез, а его ценность в том, что восстановлен зубной ряд, вы можете жевать пищу, изменилась улыбка».

Комментарий. Вряд ли можно преодолеть сопротивление пациента при помощи приведенного довода. Разве протезы, изготовленные в других клиниках, не имеют отмеченной ценности?

…Или на вопрос «Почему у вас так дорого?» администраторам рекомендуется найти преимущества своей клиники в конкретном виде лечения, выполняемых работ.

Комментарий. «Гуру» допускает две ошибки: во-первых, переоценивает профессиональные и интеллектуальные возможности обучаемых — вряд ли им под силу решение поставленной задачи; во-вторых, он перекладывает на обучаемых свою обязанность по выявлению конкурентных преимуществ данной клиники в оказании конкретных услуг. Пред обучением персонала надо изучать ситуацию в клинике и предлагать всесторонне взвешенные рекомендации.

Что предполагает профессиональная разработка скриптов для администраторов?

1. Скрипты надо составлять в расчете на администратора, работающего в режиме бизнес-единицы, то есть способного вносить свой вклад в экономические достижения клиники.

Вас не устроит администратор, работающий в режиме «регистратора», который называет только время визита в клинику и фамилию специалиста. Не справится с поставленными задачами администратор в режиме «плохой информатор», который не обучен общению с пациентами и сочиняет ответы на любой вопрос, руководствуясь своими представлениям о запросах потребителей и психологии общения с ними. Наверняка вы хотите видеть в клинике администраторов, работающих в режиме «хорошего информатора», знающего, что, когда, в каком объёме следует сообщать по телефону пациентам того или иного типа и как взаимодействовать в холле. Но самый эффективный администратор – «бизнес единица», способный привлекать и удерживать пациентов в клинике с помощью конкретных технологий общения, демонстрации конкурентных преимуществ сотрудников и используемых технологий лечения. Для бизнес-единицы необходимы скрипты соответствующего содержания, но составить их не могут наставники-самоучки.

2. Пособие для «хорошего информатора» и «бизнес-единицы» должно включать алгоритмы и скрипты.

Алгоритм – это перечень последовательных действий, приводящих к достижению целей и эффективной деятельности.

Скрипт – это умственный план администратора, который передается адресату при помощи словесной информации, позволяющей осуществить поставленные цели воздействия.

Назначение скриптов:

1.Помогают администраторам мотивировать клиента: записаться на консультацию, остаться на лечение, купить необходимые услуги, стать постоянным, быть дистрибьютором услуг клиники, стать лояльным, т.е. преданным клинике.

2. Охватывают все аспекты взаимодействия по телефону и в холле с взыскательными потребителями услуг, т.е. с клиентами, которые заинтересованы в получении правильной, четкой, аргументированной информации.

1. Обеспечивают юридическую защиту клинике и профессиональную защиту врачам с учетом Закона РФ «О защите прав потребителей», Гражданского Кодекса РФ, Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», Постановлений Правительства РФ и Положений Стоматологической Ассоциации России.
2. Создают клинике конкурентные преимущества за счет внутренних резервов и потому не требуют особых затрат (интенсивный способ развития предприятия), а не за счет расширения мощностей и существенных капитальных вложений (экстенсивный способ развития).

3. Профессионально составленные скрипты создаются с учетом «принципа контраста» — информировать и обслуживать клиентов лучше, чем в клиниках ближайших конкурентов.

На каждом этапе взаимодействия пациента с клиникой такие скрипты облегчают получение стоматологических услуг, содержат элементы культурного и медицинского сервиса, который начинается с обращения в клинику по телефону и продолжается в обращении по причине дискомфорта после лечения и по поводу гарантийного обслуживания. Примитивно составленные скрипты даже краем не касаются медицинского сервиса.

4. Скрипты формулируются в соответствии с «принципом вектора».

На каждом этапе взаимодействия с пациентом администратор вносит свой вклад в информационное и психологическое воздействие. Так, на этапе телефонного общения готовит к общению с докторами и упреждает возможные конфликты и впечатления обмана. Администраторы работают на врачей, в связке с ними, а это предполагает внедрение стиля команды и введение соответствующих параметров в оценку их деятельности. Например, пациент позвонил в клинику и сообщает о том, что его беспокоит. «Регистратор» подберет время и запишет к терапевту. «Бизнес-единица», выслушав пациента, подскажет, почему в данном случае надо незамедлительно обратиться к определенному специалисту, чтобы не усугублять ситуацию. В наших скриптах содержится перечень часто встречающихся клинических ситуаций и пояснений к ним, почему надо посетить стоматолога как можно быстрее. (Перечень разработан с участием специалистов разного профиля). Это пример векторных отношений администратора и врача, медицинского сервиса и работы по контрасту с ближайшими конкурентами.

---

Просмотрено 757       Нравится 4       Мне нравится

Путь пациента в стоматологическую клинику не такой простой, как это может показаться. Состоит он из нескольких этапов, начиная от просмотра рекламного сообщения, кончая повторной консультацией в врача и оплатой услуг. Администратор – ключевое звено в этой цепочке. От его умения общаться по телефону и налаживать контакт со звонящим во многом зависит, продолжит ли пациент свой путь в вашу клинику или предпочтет альтернативный маршрут. 

Современные медучреждения используют интеграцию базы данных с IP-телефонией, чтобы общение с пациентом было более персонализированным и ни один контакт не терялся. Например, такие возможности предоставляет программа для стоматологии 1С:Медицина. Стоматологическая клиника, который доступен как в облачной, так и коробочной версиях. 

Как повысить качество коммуникации администратора с пациентом

Для начала вам нужно научить своих сотрудников правильному стилю общения. Каким правилам должен следовать администратор стоматологии, чтобы повысить качество сервиса?

Будьте дружелюбным с собеседником

Несмотря на все достижения современной медицины, поход к стоматологу зачастую ассоциируется с неприятными ощущениями. Даже если человек убежден, что он не боится процедур в зубоврачебном кабинете, страх может быть на подсознательном уровне. Поэтому пациент может проявлять большую готовность отказаться от посещения стоматолога, как только для этого появляется благовидный повод.

Задача администратора – внушить симпатию пациенту и продемонстрировать готовность понять его тревоги. Отвечать на звонок следует не сухой фразой «Вы позвонили в стоматологическую клинику “Красивая челюсть”», а более дружелюбными словами. Например: «Спасибо, что позвонили в нашу стоматологическую клинику. Меня зовут Ольга. Чем я могу Вам помочь?». 

Не акцентируйте внимание на финансовой стороне вопроса

Как правило, пациенты звонят в клинику, чтобы узнать цены на ту или иную услугу. В таких случаях администратору не следует начинать свой ответ с банального пересказа прайс-листа. Разговор нужно построить так, чтобы пациент видел преимущество вашей клиники и понял, что вы предлагаете лучшую услугу. 

Например, сотрудник клиники может сказать следующее: «Ольга, мы рады, что вы обратились именно к нам. Расценки на эту услугу зависят от типа материала и состояния ваших зубов. Мы советуем Вам пройти осмотр у нашего стоматолога, чтобы понять, какое лечение Вам потребуется. У нас работают только опытные врачи, которые точно поставят диагноз и назначат необходимое лечение».

Избегайте вопросов, требующих точных ответов

Когда администратор назначает время и дату приема, вопросы следует формулировать так, чтобы пациент не чувствовал ограничений. Не спрашивайте пациента, устроит ли его прием у врача в 13.00 в понедельник. Сначала поинтересуйтесь, какое время дня и какой день недели ему больше подходят – утро, обеденные часы или вечер. Так вы демонстрируете свою заботу о пациенте и повышаете вероятность того, что он запишется и придет на прием. 

Скрипты для администраторов: как правильно консультировать пациентов

Следующий шаг – подготовить скрипты коммуникаций по телефону, чтобы общение с пациентом было максимально полезным. 

Приветствовать пациента нужно словами «доброе утро», если звонок был до 11:00, далее уместной будет фраза «добрый день», а после 17:00 следует говорить «добрый вечер». При этом обращаться к пациенту рекомендуется так же, как он сам представился. 

Если собеседник не назвал своего имени, не стоит использовать слишком формальные фразы наподобие «Как к Вам обращаться?». В этом случае предпочтительнее спрашивать: «Подскажите, как Вас зовут?». В конце каждой фразы старайтесь повышать интонацию, что создает впечатление оптимистичного настроя говорящего. 

С какими наиболее типичными вопросами сталкивается администратор стоматологической клиники?

Вопрос: Сколько стоит поставить пломбу на зуб?

Ответ: Стоимость зависит от степени разрушения зуба. При небольших разрушениях установка пломбы обойдется примерно в ХХ рублей. Если зуб сильно разрушен, мы рекомендуем поставить коронку. В зависимости от материала коронка стоит от ХХ до ХХ рублей. 

Вопрос: У меня сильно болит зуб. Что мне делать?

Ответ: Прежде всего, Вам нужно пройти осмотр у врача, чтобы он поставил точный диагноз. Я могу записать Вас сегодня на ближайшее время. Когда Вам будет удобнее – после обеда или ближе к вечеру? Вероятно, у Вас пульпит и потребуется пломбировка каналов. Стоимость лечения зависит от количества каналов, которые нужно запломбировать, и варьируется от ХХ до ХХ рублей. Вы можете удалить зуб, но в этом случае в дальнейшем Вам придется устанавливать протез или имплант. А это дороже, чем лечение зуба. 

Вопрос: Какие у вас расценки на имплантацию зубов?

Ответ: Вы правильно сделали, что позвонили в нашу клинику! У нас Вы можете выбрать импланты, которые Вам больше подходят по стоимости. Южнокорейские импланты – это бюджетный вариант. Швейцарские будет стоить дороже, но они считаются лучшими в мире по эстетичности. 

Вопрос: Сколько стоит установить металлокерамическую коронку?

Ответ: Стоимость установки металлокерамических коронок в нашей клинике – ХХ рублей. Такой материал отличается высокой прочностью, поэтому их мы рекомендуем ставить на жевательные зубы. Для «зоны улыбки» наилучшим вариантом будет безметалловая керамическая коронка. Этот материал полностью имитирует зубы и не меняется даже под воздействием красящих продуктов. Мы можем сделать такие коронки за ХХ рублей. 

Вопрос: Вы делаете отбеливание зубов? Сколько это стоит?

Ответ: Да, делаем. Мы используем самое современное оборудование и можем предложить Вам разные варианты в зависимости от особенности Ваших зубов. Для чувствительной эмали мы применяем светоактивируемую систему KLOX с использованием уникального геля. Такая процедура будет стоить ХХ рублей. Отбеливанием аппаратом ZOOM-4 будет стоить дороже, ХХХ рублей, но в этом случае Вы получите более стойкий результат на долгие годы. 

Какими навыками должен обладать администратор стоматологии

Задача любого администратора заключается не в том, чтобы просто отвечать на телефонные звонки. От его работы зависит показатель конверсии – отношение пациентов, которые купили вашу услугу, к общему числу пациентов, узнавших о вашей клинике. 

По этой причине к подбору администратора следует подходить с особой тщательностью. Особое внимание нужно уделять следующим навыкам: 

• Умение работать не только с «теплыми», но и с «холодными» клиентами. Если первые обычно уже готовы записаться на прием, вторые еще не знают об услугах вашей клиники или сомневаются в выборе.
• Способность определить настоящие потребности пациента и предложить соответствующее решение. Не всегда обращающийся за помощью человек может четко сформулировать или даже понять, что на самом деле ему нужно. 
• Хорошие коммуникативные навыки – обязательное качество для любого администратора. Важно, чтобы сотрудник не только мог донести все преимущества вашей клиники до пациента, но и смог грамотно работать с возражениями. 
• Умение заинтересовать пациента с целью совершить дополнительные продажи и тем самым повысить средний чек. 
• И, наконец, администратор должен уметь работать с автоматизированной базой пациентов, такой как 1С:Медицина. Стоматологическая клиника. 

ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ