Ошибки администратора гостиницы

Елена Сидорова, консультант по сервису, тренер, заместитель генерального директора ООО «Школа гостеприимства и сервиса» (Тюмень)

Ошибка №1
Незаинтересованность администратора по бронированию

Задумываемся ли мы о том, что сервис для гостя начинается еще в момент продажи услуг, то есть бронирования номера? Онлайн-сервисы сделали заказ номера удобнее, при этом многие по-прежнему звонят в отель, чтобы поговорить с живым человеком, который выслушает, разрешит сомнения, поможет подобрать самый удобный и выгодный вариант. Однако зачастую усталый (возможно, по причине суточного графика работы) голос скупо перечисляет все категории номеров и спрашивает «Вам какой?». Зачем интересоваться потребностями гостя и помогать ему? Пусть гость сделает работу администратора сам!

То же самое можно сказать про переписку по электронной почте. Несмотря на отсутствие личного контакта, основные правила общения должны соблюдаться и здесь: вежливое обращение, ссылка на запрос, грамотно сформулированные вопросы, емкие, но при этом «вкусные» презентации номеров и услуг, в конце письма — подпись с полной контактной информацией. К сожалению, в огромном количестве случаев переписка службы бронирования напоминает общение в чате. Вот только этого ли ждет от отеля гость?

Ошибка №2
Сотрудники не приветствуют гостя первыми

Простое, на первый взгляд, правило: гостеприимный хозяин должен первым приветствовать гостя. Почему же очень часто наши гости вынуждены сами привлекать к себе внимание занятых чем-то очень важным администраторов, официантов, горничных? А как же правило, которое учит нас установить зрительный контакт с входящим в зону видимости человеком и обязательно ПЕРВЫМ с улыбкой поприветствовать его, когда он приблизился на достаточно близкое расстояние? Замечательное правило! Оно избавляет гостя от чувства неловкости и ощущения, что ему в этом месте совсем не рады.

Ошибка №3
Сотрудники не обращаются к гостю по имени

Еще древние говорили, что нет для человека приятнее музыки, чем звучание его собственного имени. Ведь как это просто, держа в руке паспорт человека, обратиться к нему по имени (имени и отчеству, фамилии… в зависимости от ситуации). Именно в этот момент сотрудник переходит на персональный уровень общения, которого ожидает гость в сфере гостеприимства. Употребите имя человека еще два-три раза в процессе разговора и увидите, насколько изменится восприятие вашего сервиса гостем.

Ошибка №4
Отсутствие слов вежливости

О том, что надо быть вежливыми, даже говорить неловко. Однако это, пожалуй, одно из самых больных мест в гостиничном сервисе. «Распишитесь вот здесь!», «Поднимитесь на лифте на четвертый этаж!», «Горячее заказывать будете?». Проблема сложная потому, что корни ее лежат очень глубоко. Более 70 лет наша страна боролась с обходительностью в общении как с «буржуазным излишеством». И это касалось не только сферы обслуживания, но и коммуникации в обществе в целом. Сегодня мы, русские, используем в разы меньше слов вежливости, чем, например, те же англичане. Отсутствие этих самых слов сотрудники отеля чаще всего объясняют экономией времени. Вот только рады ли наши гости такой экономии? Помните, что даже стандартный вопрос, произнесенный без слов вежливости, звучит как допрос, а просьба — как приказ. Неспроста «пожалуйста» называют волшебным словом. Стоит его добавить — и гость сразу почувствует особенное, доброжелательное к себе отношение.

Ошибка №5
«Это не ко мне!»

Часто гости спрашивают сотрудников об услугах смежных подразделений: администратора ресепшен — о ценах в ресторане, официанта — о времени работы бизнес-центра, мастера в спа-салоне — о типах номеров. И, к сожалению, также часто наши сотрудники сразу же «отправляют» гостей узнавать нужную информацию в ресторан, бизнес-центр, на ресепшен… Что в этот момент чувствует гость? Вы правы! Он понимает, что его, что называется, «послали». Что же делать? Разумеется, никто не может досконально знать все услуги другого подразделения отеля. Да это и не нужно. Однако сотрудник должен быть готов дать гостю хотя бы базовую информацию (о среднем чеке в ресторане, например). И только после этого объяснить, кто сможет дать ему подробный ответ на его вопрос. А еще лучше, если сотрудник выяснит все, что необходимо для гостя, сам… Ну, это уже «на пятерку»!

Ошибка №6
«Это не моя вина!»

Фраза очень похожа на предыдущую. Не правда ли? В этом случае сотрудник тоже не хочет брать на себя ответственность. За свою компанию, за коллегу, допустившего оплошность. Действительно, кому понравится выслушивать недовольного гостя, когда ты сам не виноват в случившемся. Вот только что видит в такой ситуации гость? «Мало того, что работать не умеют, так еще и сваливают вину друг на друга!» А ведь именно равнодушие и отсутствие сочувствия обижают больше всего.

Еще одна разновидность этой ситуации, когда персонал, желая выгородить себя, рассказывает гостю о том, какой нерадивый у них начальник. Они, мол, говорят ему о проблеме, говорят, а он ничего слушать не хочет… Вряд ли руководитель рад такому пиару!

Ошибка №7
Сотрудники не интересуются мнением гостя

В отелях высокого класса получение обратной связи от гостя является одним из обязательных стандартов обслуживания. Сотрудники должны поинтересоваться, все ли ему понравилось и есть ли у него особые пожелания. Почему это так важно? Во-первых, это возможность из первых уст узнать наиценнейшую информацию, которая позволит работать над повышением уровня сервиса и разработкой новых, востребованных гостями услуг. Во-вторых, лучше дать возможность гостю высказаться, «выпустить пар» здесь, на месте, чем дать ему уйти молча и изложить свои мысли в Интернете. И, наконец, последнее и самое важное. Интересуясь мнением человека, мы показываем ему тем самым свое уважение, демонстрируем его значимость для нас. Именно такое отношение формирует лояльность гостя к отелю, вызывает желание у гостя возвращаться вновь и вновь. А не об этом ли мечтает любой отельер?

Специфика сервиса такова, что одна незначительная деталь может испортить впечатление от работы всего коллектива. Мы перечислили лишь некоторые ошибки, которые негативно сказываются на мнении гостя о качестве сервиса в гостинице. Хочется верить, что они будут встречаться в наших отелях все реже и реже. Удачной работы над ошибками!

Что считать персональными данными

Закон не дает четкого определения этого понятия. Если же исходить из формулировки, что это любая информация, которая определяет физическое лицо, то к персональным данным можно отнести:

анкетные данные (фамилия, имя, отчество, число, месяц, год рождения и др.),

гражданство,

пол,

паспортные данные,

адрес регистрации,

адрес места жительства,

данные документа, подтверждающего право на пребывание в стране,

номер контактного телефона,

адрес электронной почты,

данные о месте работы (если речь идет о командировке),

данные кредитных и дебетовых карт.

Физическое или юридическое лицо, ИП, муниципальный или государственный орган, который занимается сбором и обработкой персональных данных, именуется оператором.

В случае с отелем мы обычно имеем дело с ИП или юрлицом. Для этих категорий предусмотрена разная степень ответственности и разные штрафы за нарушение закона. Больше всего досталось юрлицам — у них и штрафы выше, и требований к оформлению документов больше.

В идеале, перед началом деятельности оператор должен подать уведомление в Роскомнадзор и предупредить о работе с персональными данными. Но если не успели сделать это вовремя, лучше поздно, чем никогда.

Какие же ошибки чаще всего допускает администрация отелей? Обычно неприятности случаются, когда сотрудники:

circle

1

Не получают письменное согласие на обработку данных

Например: Некоторые отели и гостиницы до сих пор не снабдили формы сбора личной информации на сайте фразой «Даю согласие на обработку своих персональных данных» и окошком для галочки.

Наказание: По части 2 статьи 13.11 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, штраф на граждан в размере от 3 до 5 тысяч рублей, на должностных лиц — от 10 до 20 тысяч рублей, а на юрлиц — от 15 до 75 тысяч рублей.

Исходя из судебной практики, ИП первый раз штрафуют как физлиц, а если нарушение повторяется, то уже как должностных лиц — руководителей ИП, так как во втором случае штраф выше.

Последствия неполучения письменного согласия контролерам будут неважны, они примут во внимание сам факт наличия или отсутствия такого согласия в письменной форме.

Как избежать: Предоставляйте гостю для заполнения регистрационную карту, а также снабжайте все формы сбора данных на сайте специальным полем, в котором гость может подтвердить свое согласие на обработку личной информации.

circle

2

Не знакомят с политикой обработки персональных данных

Например: Файл с положением о сборе и обработке персональных данных сложно найти на сайте отеля либо оно вообще отсутствует.

Наказание: По части 3 статьи 13.11 КоАП РФ, индивидуальные предприниматели заплатят штраф в размере от 5 до 10 тысяч рублей, а организации — в размере от 15 до 30 тысяч рублей.

Как избежать: Информация о политике обработки персональных данных должна находиться в свободном доступе, чтобы каждый имел возможность с ней ознакомиться. Кроме того, при получении личной информации от клиента, дополнительно предлагайте ему прочесть положение о сборе и обработке персональных данных.

circle

3

Собирают и используют данные не по назначению

Имеются в виду случаи, когда компания просит информацию, которая не имеет никакого отношения к ее деятельности.

Например: Отель запрашивает паспортные данные и адрес прописки гостя для бронирования номера. Еще сомнительнее просить указать расовую или национальную принадлежность, политические взгляды, религиозные или философские убеждения, состояние здоровья или сведения о личной жизни.

Наказание: По части 1 статьи 13.11 КоАП РФ штраф для индивидуальных предпринимателей — от 5 до 10 тысяч рублей, а для организаций — от 30 до 50 тысяч рублей.

Как избежать: Следуйте золотому правилу: запрашивайте минимальное количество персональных данных, чтобы не раздражать гостя и не нарушать закон.

4

circle

Игнорируют вопросы клиентов о том, каким образом используются их персональные данные

Например: Клиент звонит и просит уточнить, какая информация о нем хранится в отеле, ему обещают перезвонить, но в итоге никакого ответа не приходит.

Наказание: По части 4 ст. 13.11 КоАП РФ штраф для ИП — от 10 до 15 тысяч рублей, а для юрлиц — от 20 до 40 тысяч рублей.

Как избежать: Если клиент хочет выяснить, как используются его персональные данные, у вас нет других вариантов, кроме как дать ему подробную информацию.

5

circle

Не блокируют и не уничтожают персональные данные по требованию клиентов

Например: Клиент просит исключить его номер из списка по рассылке рекламных акций, но СМС продолжают приходить.

Наказание: По части 5 статьи 13.11 КоАП РФ для ИП штраф составит от 10 до 20 тысяч рублей, для организаций — от 25 до 45 тысяч рублей.

Как избежать: Реакция на подобные просьбы говорит не только о послушании закону, но и об уровне сервиса. Уточняйте, блокируйте или уничтожайте персональные данные по первому требованию клиента, и тогда вам не будут страшны ни штрафы, ни разбирательства.

6

circle

Не хранят носители с персональными данными должным образом

Источник

Многие гостиницы несправедливо воспринимают отдел бронирования как вспомогательный. Считается, если потенциальный гость позвонил по телефону, то перед сотрудником отеля стоит простая задача – ответить на его вопросы и при необходимости выяснить данные о приезде гостя, занеся их в систему. Но если подсчитать, сколько звонков поступило и сколько из них закончилось бронью, окажется, что эффективность продаж по телефону слишком невысока. Что же мешает из звонка сделать успешную продажу?

В успешных отелях уже давно перед отделом бронирования стоят задачи по увеличению эффективности продаж. Руководство отеля, во-первых, ведет подсчет коэффициента конвертации звонков, учитывая все те, во время которых человек не просто задал вопросы, но и осуществил бронирование; во-вторых, уделяет внимание качеству сервиса по телефону, постоянно улучшая его после регулярных проверок операторов по программе mystery call (тайный звонок).

В процессе проведения подобных проверок можно выявить наиболее распространенные ошибки начинающих операторов по бронированию. Постоянный контроль качества работы отдела и обучение его сотрудников позволят существенно увеличить количество успешных броней. В данной статье мы не будем обсуждать базовые принципы телефонного этикета, так как знать и применять их – это обязанность любого человека, общающегося по телефону, а приведем примеры типичных ошибок оператора по бронированию, которые наиболее часто отмечаются экспертами гостиничной тренинговой компании Big Tree.

Ошибка №1

Оператор не выясняет имя звонящего и не обращается к нему по имени в процессе разговора. Зачастую, оператор, представившись сам, что, несомненно, способствует персонификации разговора, не пытается узнать имя звонящего. Часто он выясняет, как зовут гостя, лишь на этапе занесения данных в систему, а если клиент не бронирует номер, то имя не выясняется вообще. Достаточно всего лишь задать вопрос: «Как я могу к Вам обращаться?». Произнесение имени гостя позволит установить с ним дружественные отношения еще до прибытия в отель. Назвав звонящего по имени, как минимум, два раза в процессе разговора, сотрудник отдела бронирования добьется большего эффекта, чем при описании всех преимуществ отеля и номера.

Ошибка №2

Оператор не задает основных вопросов перед озвучиванием цены. Очень распространен звонок в отдел бронирования с вопросом: «А сколько у вас стоит номер?». В этом случае рекомендуется не спешить цитировать прайс-лист гостиницы. Необходимо предварительно уточнить даты приезда, количество гостей и желаемый номер для размещения, так как гостиничный тариф зависит именно от этих характеристик. Только после этого следует озвучить цены на подходящие номера, и только те, которые есть в наличии на указанные даты. Любой звонок – это потенциальная бронь, так что задача оператора – перевести его в русло обсуждения приезда гостя в отель, а не в процесс озвучивания фактов.

Ошибка №3

В процессе подбора подходящего варианта размещения оператор молчит или переводит звонок в режим ожидания. Пока оператор ищет в системе необходимый номер, у него есть отличная возможность задать гостю дополнительные вопросы, чтобы выяснить его потребности. К сожалению, во многих случаях в процессе поиска в разговоре повисает пауза, которую можно с успехом использовать для нескольких дополнительных вопросов, исследующих визит гостя.

Ошибка №4

Оператор предлагает услуги, не выяснив предварительно потребности гостя. Сотрудник отдела бронирования может сколь угодно ярко описывать услуги бизнес-центра, но если человек ищет номер для брачной ночи, то ему не понадобится эта информация. У отеля может быть отличная служба доставки багажа, но вряд ли это важно для бизнесмена, который едет налегке. Постарайтесь выяснить цель приезда гостя, чтобы предложить ему подходящие услуги из ассортимента гостиницы.

Ошибка №5

Оператор предлагает один вариант размещения. Гостю следует предложить несколько вариантов, чтобы не стоял вопрос: «В каком отеле поселиться?», а стоял вопрос: «Какой номер в отеле выбрать?». Причем желательно начинать с более дорогих номеров, так как более дешевые варианты всегда можно успеть предложить, а вот наоборот – не просто. Кроме того, вопрос: «Какие номера Вас интересуют?» рекомендуется заменять на позитивное: «Я могу предложить Вам…».

Ошибка №6

Оператор не предлагает забронировать номер «прямо сейчас». Это самая серьезная ошибка, не позволяющая оператору продать номер. Зачастую сотрудник очень красочно описывает отель, а также номера и услуги в нем, однако просто не предлагает произвести бронирование. Некоторые придерживаются мнения, что не стоит навязывать услуги отеля. Однако подумайте, каково будет гостю, когда он через какое-то время все-таки надумает забронировать номер, а их уже не будет в наличии? А если цена повысится к моменту второго звонка? Окажите гостю услугу, отмечая ограниченность номеров по данной цене, особенно, если бронирование не будет стоить ему ни копейки. Просто предложите гостю забронировать номер «прямо сейчас».

Ошибка №7

Оператор говорит, что номеров много, и гость еще успеет позвонить и забронировать. Если гостю необходимо подумать, и он спрашивает, много ли номеров осталось и есть ли у него еще время, оператору не стоит успокаивать его, что номеров достаточно. Они могут закончиться уже завтра, после бронирования большой группой. Стоит сообщить гостю, что номера данной категории в отеле пользуются повышенным спросом и что их может не быть к моменту повторного звонка. Также отметьте ограниченность специальных предложений по времени, если таковые имеются.

Ошибка №8

Оператор не повторяет параметры бронирования по завершению процесса бронирования. Следует резюмировать бронирование после его завершения, повторяя все параметры, включая ФИО гостя, количество номеров, период проживания и цену размещения. В процессе бронирования запросы гостя могли быть услышаны неверно, и подтверждение характеристик брони (письменное или устное) поможет гостю выявить недоразумения и своевременно внести корректировки.

Ошибка №9

Оператор отправляет гостя на сайт. Не стоит предлагать гостю забронировать номера на сайте, ведь он уже выбрал желаемый канал бронирования и позвонил в отель. Гость может не пойти на сайт, даже если он вам обещал. Также гость может пойти на сайт конкурента или попасть к посреднику. И то, что гость забронирует номер через сайт, будет уже не заслугой данного оператора, а заслугой организации соответствующего канала бронирования.

Ошибка №10

Оператор не благодарит гостя за звонок. Следует обязательно благодарить гостя за звонок, даже если он не произвел бронирование. Гость потратил свое время и, если звонил из другого города, деньги. Он уделил внимание вашему отелю. Если гость не забронировал номер в этот раз, то он обязательно вернется к рассмотрению вашего отеля в дальнейшем. Для большей эффективности отдела бронирования разработайте показатели эффективности и мотивируйте операторов на повышение продаж номеров. Оператор должен чувствовать каждый забронированный номер в своем кармане. И главное, не забывайте обучать персонал и контролировать качество работы, регулярно проводя независимый сервисный аудит по программе «тайный звонок». И вы заметите, как процент продаж по телефону будет расти.

HORECA-Magazine в сотрудничестве с Гостиничной тренинговой компанией Big Tree

Источник

Как общаться с гостем в отеле, чтобы он захотел к вам вернуться

Иногда достаточно одного разговора с администратором, чтобы решить, приезжать ли в этот отель снова. Поэтому сотрудники гостиницы должны знать, как общаться и производить хорошее впечатление на гостей. Сделать это можно и на расстоянии, когда гость звонит в отель. Но если клиенты уже на пороге, качественное общение еще важней.

О том, как эффективно общаться с гостем в стенах отеля, нам рассказала гостиничный эксперт и основатель HoReCa Training Юлия Фандюшина. Советами она делилась в прямом эфире нашего Телеграм-канала, а здесь — текстовая выжимка самого главного.

Екатерина Сундарева

Главный редактор

Для удобства мы сделали навигацию по статье. Чтобы перейти к нужному пункту, просто кликните на него.

Подготовьте администраторов.
Установите контакт с гостем.
Делайте комплименты.
Научите сотрудников допродавать.
Мотивируйте сотрудников на продажи.
Собирайте обратную связь.

Подготовьте администраторов

Отельеры часто не указывают навыки продаж в вакансии администратора. Неудивительно, что в результате приходят люди, которые просто консультируют, но не занимаются активными продажами.

Более правильный подход — научить сотрудников мыслить как предприниматели:

Сообщите потенциальному администратору, что ему предстоит продавать, еще на этапе собеседования.
Если берете человека без опыта, обучите и адаптируйте его.

Один из важных этапов адаптации — пожить в отеле как гость, чтобы лучше понять его плюсы и минусы. Также хорошо сходить к конкурентам, посмотреть их номера, выпить кофе в лобби. Это важно сделать, чтобы понимать, чем ваш отель хуже или лучше.
Каждые полгода проводите аттестацию сотрудников, чтобы они не теряли навыки и обучались новому.

“

Помните, что у вас не единственный отель в городе. Если гостя отпустить, он уйдет в другое место.

Установите контакт с гостем

На этапе заселения важно произвести впечатление. Расположите к себе гостя искренней улыбкой и приветливыми фразами:

— Мы рады видеть вас в нашем отеле!

— Добро пожаловать в наш отель!

— Мы очень рады, что вы выбрали именно нас!

Не нужно сразу приступать к продаже номера, для начала пообщайтесь с гостем и расположите к себе. Чтобы установить контакт с гостем:

Начните общение с приветственных фраз.
Сделайте комплимент.

Необязательно дарить бутылку шампанского, как это часто принято в некоторых отелях. Иногда достаточно пары приятных фраз.

“

Не забывайте обращаться к гостю по имени во время работы с сомнениями и отказами. Это поможет установить с человеком контакт и подвести его к продаже.

Делайте комплименты

Когда я спрашиваю администраторов, делают ли они комплименты гостям, они удивляются: «Ну как же делать комплименты? Почему? Это неудобно!». Да, у нас в культуре комплименты не распространены, но в гостиничной сфере они необходимы.

Лучше отмечать нейтральные вещи вроде оригинальной обложки паспорта или чемодана. Можно обратить внимание на пунктуальность гостя. А вот делать комплименты внешности уже может быть неуместно в деловом общении.

ВИП-гости в гостинице: 5 главных правил обслуживания →

“

Делайте комплименты нейтральным вещам. Обратите внимание на необычную обложку паспорта или чемодан.

Научите сотрудников допродавать

Не бойтесь предлагать гостям номера повышенной категории и дополнительные услуги. Вы можете сделать это либо при бронировании по телефону, либо на стойке регистрации при заезде гостя. Расскажите о том, что именно есть в вашем отеле: бар, ресторан, доставка еды в номер, трансфер и т. д.

Продавая дополнительные услуги и номера повышенной категории, вы увеличите доход отеля и лояльность гостей. Допродажи в отеле еще называют апселлом. Поделюсь тремя секретами апселла, которые помогут продавать больше:

Организуйте обучение сотрудников.

Большинство администраторов считают, что предлагать номера повышенной категории — это впаривание. Нужно им объяснить, что апселл — это мягкое предложение: гость может как согласиться, так и отказаться.

Поручите руководителю СПиРа организовать обучение сотрудников. Они должны знать, какие гости больше расположены к апселлу.

Обычно это рано прибывающие гости, семьи с детьми, гости, которые приезжают что-то отмечать или едут через ОТА. Для каждой категории клиентов заранее продумайте фразы, которые будут звучать как предложение, а не манипуляция.
Определите ценовую политику.

Если гость уже на ресепшене, предложите ему номер повышенной категории по специальной закрытой цене.
Подготовьте план на апселл.

Мотивируйте сотрудников на продажи

Чтобы мотивировать персонал продавать номера повышенной категории, премируйте сотрудников за личные продажи, а весь отдел — за выполнение плана. Индивидуальную премию лучше выдавать чаще — раз в две недели, а не раз в квартал или месяц. По моему опыту, такая мотивация работает лучше.

Попробуйте создать среди сотрудников конкуренцию. Для этого повесьте в комнате персонала распечатанные графики, на которых видно, кто сколько продал и на каком месте находится.

Чтобы мотивационная схема работала, нужно, чтобы каждый сотрудник знал, кому, как и для чего продавать. Тут вновь возвращаемся к обучению.

Собирайте обратную связь

Обратная связь влияет на возвращаемость гостей. Спрашивайте мнение гостей, улаживайте конфликтные ситуации не только при выезде, но и во время всего проживания. Важно разбираться со всеми недопониманиями и разногласиями.

Чтобы узнать процент лояльных клиентов, при выезде предложите заполнить анкету всего из одного вопроса — спросите, с какой вероятностью от 0 до 10 гость порекомендует ваш отель кому-то еще.

Всех опрошенных можно поделить на критиков, нейтралов и промоутеров в зависимости от балла, который они поставили:

0−6 баллов — критики,
7−8 баллов — нейтралы,
9−10 баллов — промоутеры.

Исходя из этого, вы сможете подсчитать индекс потребительской лояльности, или NPS. Он считается по формуле NPS = % промоутеров — % критиков. Хорошим результатом считается NPS выше 50%. Однако важен не только сам показатель лояльности, но и его рост. Старайтесь увеличивать число сторонников и уменьшать число критиков.

Дополнительно спросите, почему гости поставили именно такую оценку. У критиков узнайте, что их разочаровало, у нейтралов — что нужно улучшить. У тех, кто остался доволен, выясните, что особенно понравилось.

Фидбек от гостей можно получить и при живом общении. Правда, некоторые администраторы боятся негативных отзывов, поэтому задают мало вопросов. В конфликтных ситуациях они теряются и не могут ответить на претензии. Несмотря на страхи, получать обратную связь от клиентов необходимо, особенно при выезде.

Не бойтесь спрашивать мнение о проживании в отеле, потому что так гости чувствуют себя важными и нужными. Общайтесь спокойно и приветливо. Ниже — примеры фраз, которые помогут настроить гостя на обратную связь.

Нет

— Все ли вам понравилось?

— Все ли хорошо?

Да

— Нам важно ваше мнение. Поделитесь, что вам понравилось, что нам стóит улучшить?

— Благодарим вас за выбор нашего отеля. Что вы заметили в нашем отеле, поделитесь, пожалуйста.

— Наши гости помогают становиться нам лучше. Поделитесь своим мнением о проживании, пожалуйста.

— Вы прожили у нас неделю, будем благодарны за ваше мнение об отеле.

— Мы непрерывно улучшаемся, нам важно мнение наших гостей, поделитесь, пожалуйста, своими впечатлениями.

Юлия Фандюшина

Гостиничный эксперт

Администратор должен стать для гостя проводником в мир услуг вашего отеля.

Еще больше актуальных материалов в разных форматах — в Телеграм-канале TravelLine и чате TL: Беседка. У нас можно обсуждать идеи, делиться опытом и задавать вопросы экспертам TL. Подписывайтесь, чтобы не пропустить важное!

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.

Подпишитесь на блог TravelLine

Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine.
Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.

Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.

Источник

Тяжело в ученье — легко в бою. На самом деле — в бою еще тяжелее. Множество учебных заведений, дающие образование в области гостиничного бизнеса работают по шаблону и молодым специалистам приступать к своим обязанностям уже не в “тепличных” условиях достаточно тяжело.

Сфера гостеприимства в реальности и на практике отличается от того, что познается в теории. Этот процесс является достаточно сложным и редко проходит по шаблону: каждый гость индивидуален и подход, а также решение спорных вопросов происходит по индивидуальному сценарию.

Соответственно в такой напряженной деятельности существуют ошибки и самые частые из них управляющие гостиничными заведениями совершают из-за неопытности.

Ошибка 1: Неумение или отсутствие постановки задач

У каждого управляющего есть команда. Подчиненный персонал обязан ему подчиняться и выполнять четко поставленные задачи. Новый руководитель ввиду ряда причин часто пытается сделать все сам и в итоге оказывается перегруженным не своей работой. А те задачи, которые поручались персоналу выполняются не качественно или не выполняются вовсе.

Здесь первая задача — оценить каждого члена команды индивидуально. Его характер, знания, умения, сильные и слабые стороны. После этого можно раздавать поручения, которые будут соответствовать их исполнителю. В результате проб, ошибок и перестановки задач, команда будет работать более слаженно. Каждый будет на своем месте и отвечать за свои функции.

В то же время необходимо быть и на одной волне с персоналом, прислушиваться к их мнению, понимать и выслушивать их мысли и предложения. Для этого идеально подходят неформальные совещания или собрания. Проводить их можно в любое время, но желательно не на глазах у гостей заведения.

Ошибка 2: Не предоставление положительного опыта гостям

Гости — это главные люди на территории гостиницы. И часто, кроме типичного номерного фонда, существует желание аренды банкетного зала для проведения определенных торжеств или же заказ иной, предоставляемой гостиницей, услуги.

В такие моменты, гости не просто обращаются за определенным сервисом, но и надеются получить максимум от пользования услуг заведения.

Поэтому, задача управляющего — убедиться в том, что такой опыт был предоставлен гостям в полном объеме.

Лучшим вариантом будет личное приветствие и сопровождение гостей. Интересоваться возможной помощью для них или простым вопросом “Как у вас дела? Все ли вам у нас нравится?”. Простые вопросы проявят заботу и смогут провести профилактику “дыр” в сервисе гостиницы.

Ошибка 3: Неумение видеть ситуацию глазами гостя

Стоит вернуться к тому, что каждый гость — индивидуальность. И отношение к нему должно быть соответствующее. Частая ошибка в спорах и проблемных ситуациях — это неумение встать на сторону клиента. Туристы доверяются гостиничному заведению и надеятся получить хороший и услужливый сервис, а не фразы, вроде: “Извините, ничем не можем вам помочь”.

К примеру, поселившийся уже после окончания обеда гость, будет только рад, если управляющий предложит ему отобедать, скажем так, вне очереди или предложит иной вариант, решив этот вопрос с шеф-поваром ресторана. При этом, управляющий гостиницей не нарушит ни законов, ни требований. А напротив — показывает высокие этические качества гостиницы и повышает её привлекательность, а также доверие к самому себе. Опытные сотрудники управляющей компании UNDERSUN всегда готовы подсказать и провести инструктаж молодым и начинающим управляющим, а также остальному персоналу. Указать на частые ошибки и продиктовать методы их избежания.

Поделиться в соц. сетях:

Источник

Елена Сидорова, консультант по сервису, тренер, заместитель генерального директора ООО «Школа гостеприимства и сервиса» (Тюмень)

Ошибка №1
Незаинтересованность администратора по бронированию

Ошибка №2
Сотрудники не приветствуют гостя первыми