Ошибками при проведении деловой беседы являются

Почему так сложно вести переговоры

Почему сейчас так много бизнес-тренингов по ведению переговоров, созданию коммуникаций и повышению продаж? Причина в том, что людям трудно договариваться по любым вопросам. Особенно это касается вложений и покупок.

Рассчитывая на отдачу от сотрудников при разработке нового процесса, равноправные условия партнерских договоров, понимание преимуществ уникального продукта покупателем, мы беспокоимся за наши инвестиции и ожидаем адекватного возврата средств.

Назовем главные ошибки при переговорах, которые мешают нам найти консенсус.

1. Сложность оценки трудозатрат

Важный момент, часто не позволяющий сторонам прийти к согласию, – сложность в общей и объективной оценке уровня трудозатрат. Несмотря на то, какой объем работы сделан (мало, много или ничего), мы знаем, что подготовка отнимает много времени и средств. Поэтому мы очень ценим каждое вложение.

Был такой психологический эксперимент под названием «эффект обладания», проведенный экономистом Ричардом Талером в 70-х годах и затем описанный совместно с психологом Даниелом Канеманом. Среди стэндфордских студентов провели опрос, и каждому из участников был вручен подарок – чашка для кофе. Затем им предложили продать эти призы сокурсникам или обменять их на другие вещи. В итоге большинство респондентов (90 %) захотело сбыть свои дармовые чашки вдвое дороже, чем им давали покупатели в лице других студентов.

Эксперимент продемонстрировал, что людям сложно расставаться со своим приобретением. Если жизнь вынуждает человека продавать (делиться) своей собственностью, знаниями или опытом, он назначает цену больше той, которую готовы заплатить другие.

2. Долг 

Следующая причина ошибки при переговорах, которая мешает сторонам найти общий язык или урегулировать конфликт, – это долги. Здесь уже речь идет не о крутых студентах. Подобный вывод (а в дальнейшем и теория) был построен после наблюдений за простыми шимпанзе. Как вы думаете, что реально делают эти животные, когда заботливо вычесывают шерсть друг другу? Это отнюдь не проявление участия или любви к своим собратьям. Это банальное выстраивание иерархии в своей стае. На самом деле каждая обезьяна фиксирует, кто ее чесал, сколько раз и кого она почтила своим вниманием.

Из этого следует вывод: наш мозг соизмеряет собственные вложения с ответными действиями других людей.

Наверное, вы думаете, что никто никому не обязан, и вы не ждете милостей от других. Либо что-нибудь похожее мелькнуло в вашей голове.

С детства нас учили, что культурный человек не будет делать что-то из-за похвалы или взаимной выгоды. Межличностные отношения должны быть бескорыстными. Однако в ходе эволюции наш мозг стал более живучим и лишенным пафосного благородства. А потому мы исподволь считаем, кто нам сколько должен и когда пора вернуть долги. Ведь если мы кого-то угостили от души, не получая благодарного ответа, мы тут же зачисляем человека в должники. Может быть не сразу, но точно при повторном угощении.

Но самое любопытное в этом процессе то, что счетчик включается задолго до общения с человеком. Отсюда и ошибки при переговорах с клиентом, вызывающие неудачи. При подготовке к диалогу мы считаем, что во многом уступили оппоненту в своих условиях. Если собираемся продать товар, то думаем о неизвестном покупателе как об объекте, для которого был создан замечательный продукт. То есть мы как минимум вложили душу, значит, потребитель изначально наш должник.

Что касается коллег, то за все время работы им оказано такое количество услуг, что теперь они до конца своих дней будут в неоплатном долгу. Еще одна особенность долговых обязательств – это счет вслепую. Предлагая, казалось бы, выгодные условия своему партнеру, мы не учитываем одного: он тоже может посчитать, что мы ему должны за потраченное время и личное присутствие на переговорах. Помните, как в кинофильмах часто отвечают людям за их помощь? «Я твой должник и долг свой возвращаю», – такая фраза говорится не для красного словца. Это результат работы мозга.

К примеру, выражение «ты – мне, я – тебе» не совсем фольклор, а четкий принцип обоюдовыгодных отношений. Основой всех удачных договоров является взаимная расплата за определенные услуги. Мы так и не узнаем, оплачен ли наш счет в копилке оппонента, но стараемся, чтобы в результате наших действий никто не остался внакладе. Без этого не будет социальной эффективности.

Мало осознать свои ошибки при переговорах и постараться исправить ситуацию. Необходимы грамотная подготовка и безупречное проведение беседы. Тогда ваш диалог пройдет легко и продуктивно.

Распространенные ошибки подготовки к переговорам

Мы часто задаем себе вопрос, почему переговоры оказались безуспешными? Причина кроется в отсутствии хорошей подготовки. От этого зависит 80 % достижения результата. Рассмотрим главные ошибки, допускаемые на предварительном этапе бизнес-диалогов и продаж.

Промахи совершают все: и новички без опыта работы, и умелые переговорщики в лице предпринимателей. Вот самые типичные ошибки при переговорах и полезные советы, как сделать деловые и коммерческие встречи эффективными.

1. Отсутствие конкретной цели

Приступая к сделкам, многие надеются на наше вечное авось:

• «что-то придумаю в процессе»;
• «посмотрим, как пойдет»;
• «сориентируюсь по ситуации».

Такие установки точно не облегчают проведение сделок. Тем более когда идут ответственные переговоры, где каждое слово очень важно.

Если вы готовитесь к значительным переговорам с будущими партнерами или клиентами, нужно наметить конкретную цель своей беседы.

2. Неверная задача

Приведем пример характерной ошибки при переговорах с клиентом. Совершая холодные звонки, продавцы сходу презентуют свой продукт или нудным тоном предлагают встречу. В итоге получают кучу отказов, а мотивация звонящего равна нулю. Такие методы работы выжигают базу лидов. А ведь достаточно лишь правильно наметить цель.

Здесь главная задача – привлечь внимание потенциального клиента, который отвечает на звонок. Вместо расхваливания товара по устаревшему скрипту человек должен услышать выгоды, которые он получит от его приобретения.

3. Неподготовленность к коммерческим переговорам

Основная масса продавцов вообще не придает значения подготовке к сделкам. В лучшем случае они освежают в памяти главные преимущества продукта.

Сегодня это не работает!

Практика показывает, что 80 % крупных сделок (продаж на миллион) достигают цели только после серьезной подготовки. Те, кто пренебрегает этим правилом, лишается огромного потенциала.

Такая информация позволит вам общаться с человеком на привычном языке и легче находить взаимопонимание в обсуждаемых вопросах.

4. Нехватка аргументов

Многие считают, что, представив пару доводов, можно склонить потенциального клиента к заключению сделки. Как только покупатель проявляет интерес, включают старую пластинку про плюсы своего товара. В результате эти козыри кончаются довольно быстро, а ошибки при переговорах мешают вам продать.

Чтобы реально убедить кого-то купить у вас продукт, нужны как минимум 6-7 убойных аргументов.

Ни в коем случае не называйте все мотивы сразу, перегружая собеседника избытком информации. Вначале нужно выяснить запросы и проблемы, а уж потом подчеркивать те выгоды, которые его интересуют.

5. Не увлекайтесь презентацией

Во многих случаях ошибкой будет не банальная неподготовленность к продаже, а другая крайность продавца – излишняя подкованность.

Так, слишком уповающий на силу УТП торговый менеджер, не замечает очевидных нужд потенциального клиента и слабо реагирует на них.

Со стороны такая встреча выглядит довольно странно. Возможный покупатель рассказывает, что его интересует и какое качество продукта он хотел бы получить. В ответ на это продавец утверждает: «Ты не прав, тебе необходим совсем другой товар», – и приступает к презентации по методичке, навязывая собственное предложение. Подобные ошибки при переговорах обычно не приносят результата. Клиент уходит без покупки, а продавец ищет новый объект.

Бесспорно, презентация нужна, но только в меру. Учитесь слушать собеседника и фиксировать его потребности, а не бездумно расхваливать товар. В коммерческих делах важно быть гибким и учитывать запросы потребителя. При встречах соблюдайте интересы конкретного клиента.

7 советов по подготовке к предстоящим переговорам

Непростительные ошибки, допущенные при ведении переговоров

• Менять намеченный курс 

  Помимо вас, сценарий действий на этапе подготовки к бизнес-встрече составит и второй участник сделки. То есть к переговорам будут готовы обе стороны, и не факт, что эти планы совпадут. И если каждый из партнеров будет отстаивать свою позицию, то жесткой конфронтации, скорей всего, не избежать.

  Запомните, что план беседы – это воображаемый маяк, который указывает путь к заветной цели, и нужно плыть на этот огонек. Бесспорно, в ходе разговора сценарий можно корректировать (что-то убрать или добавить), но главная основа остается неизменной. Не делайте ошибки при переговорах. Придерживайтесь основного курса и не уходите в сторону. Иначе можете попасть в такие дебри, откуда выбраться не так-то просто.

  Не настраивайтесь изначально на победу или проигрыш. Ключевая цель – прийти к взаимовыгодному согласию. Лучше, если в вашем плане будет несколько сценариев развития беседы. Имея разные пути для достижения цели, вы сможете продемонстрировать в переговорах более гибкую позицию. Учтите, что импровизация – рискованное дело, уж лучше ориентироваться на проверенный маяк.

• Не вызывать доверия клиентов

  Практически все переговоры сводятся к поиску компромисса или налаживанию бизнес-связей. Но в безучастной атмосфере разговора этого добиться сложно. Не найдя общий язык с партнером или оппонентом, вы рискуете попасть в конфликтную ситуацию, когда обе стороны сделки не идут на уступки из-за принципа.

  Поэтому в первую очередь нужно наладить доверительные отношения для оптимизации переговорного процесса и во избежание лишних дрязг.

• Боязнь обидеть человека доводами или в споре 

  Подобные ошибки при переговорах с клиентами заставляют вас сдавать свои позиции и уступать во всяких мелочах. Ведь вы пришли на деловую встречу, чтобы отстоять свой интерес, а не вести благотворительные беседы.

  Даже если вам придется не раз отказываться от предложений оппонентов, не волнуйтесь, вы имеете на это право. Возможно, это психологический прием партнера: выдвинуть вам несколько инициатив, которые вы на 100 % отвергаете, затем вроде бы уступить и опять вернуться к основному предложению, озвученному изначально.

  Помните, что вы ведете переговоры, а не заурядный спор. Поэтому спокойно возражайте и приводите аргументы. Это нормально и вполне закономерно.

• Не вникать

  Несмотря на то что ваши доводы весомы, прислушивайтесь к словам оппонента и делайте выводы. Фиксируйте любую информацию, чтобы понять, чего хочет собеседник, что для него важно и какие цели он преследует. Позднее эти знания вам пригодятся в деле.

• Слишком болеть за результат

  Если перед вами четкая цель – добиться результата, это не значит, что нужно допускать ошибки при переговорах и заключать невыгодные сделки. Не стоит волноваться из-за вынужденного отказа, ведь вы блюдете личный интерес. Важно иметь возможность завершить встречу и использовать другие перспективы. Это укрепит вашу позицию по отношению к оппонентам.

  Хотите проявить гибкость и готовы уступать? Тогда отнеситесь к процессу как к игре.

• Думать, что с оппонентом нельзя договориться

  Безусловно, есть недоговороспособные клиенты. Но существует одно правило – договориться можно с любым человеком, но в свое время и на определенных условиях. Людей может устраивать их положение, им не нужны переговоры. Но жизнь идет, и обязательно наступит время, когда придется говорить и обсуждать условия сделки.

• Зацикливаться на цене и показателях

  Обычно все переговоры в сфере бизнеса касаются вопроса денег. Но экономика так многогранна, что существует много других выгод, которые можно получить. Допустим, уступив в цене, можно ускорить доставку груза и получить его на следующий день вместо обещанных семи. Не забывайте, что эффективность бизнеса определяют сотни факторов.

• Стараться победить 

  Здесь речь идет о долгосрочных и краткосрочных планах. Проявляя колоссальное упрямство, можно заключить сделку на своих условиях. В итоге, спустя годы, вы потерпите фиаско, так как разрушили доверие и своим напором испортили отношения с партнерами.

  Чтобы избежать ошибки при переговорах, умерьте свою жадность. Эпоха хищников финансового мира, которые вырывали лакомые куски у конкурентов, на исходе. Сейчас цивилизованные люди больше не враждуют, они умеют находить консенсус.

• Объявлять ультиматум

  Начиная переговоры фразой «это окончательное предложение», вы загоняете себя в угол. Если партнеры примут ваши условия, их отношение к вам охладеют. Ведь вы же впарили им эту сделку, зная, что отказаться они не смогут. А если вы надумаете уступить, то прослывете болтуном, бросающим слова на ветер, и отношение к вам ухудшится.

  Подобными поступками вы демонстрируете пренебрежение к партнерам. А это в бизнес-сфере не приветствуют.

8 неочевидных ошибок переговоров

Коммуникационные ошибки в ведении переговоров, которые испортят о вас впечатление

• Много вопросов

  Не стоит задавать клиенту кучу вопросов, пытаясь выудить побольше информации. Это не принесет вам пользы, а скорей, наоборот, будет похоже на допрос. Подобные ошибки при переговорах могут увести беседу совсем в другое русло, далеко от темы обсуждения, что нежелательно для дела.

  Если вам нужно что-то разузнать, спрашивайте деликатно и не давите на партнера. Чтобы ваш диалог был равноправным и конструктивным, давайте собеседнику возможность удовлетворить его интересы.

Мощные техники продаж Азимова. Продажи и переговоры. Тренинг продаж || Олег Шевелев ПОРА РАСТИ

• Большие паузы

  Всем известны ситуации, когда при разговоре вдруг наступает слишком долгое молчание. Нужно что-то сказать, но нечего, все вопросы исчерпались. Вы начинаете волноваться и перебирать в уме кучу ненужной информации, чтобы продолжить диалог. Не стоит. Намного эффективнее сменить тему обсуждения на более интересную.

  Поговорите о популярном кинофильме, расскажите о книге, которую рекомендуете к прочтению, обсудите творчество кого-нибудь из исполнителей и музыкантов, спросите мнение партнера о вашей любимой марке авто или о том, где лучше путешествовать (но прежде нужно убедиться, что клиенту интересна эта тема). Не давайте паузе зависнуть, так как потом сложнее приступать к общению снова. Это типичные ошибки при переговорах.

• Скучный монолог 

  Довольно часто в разговорах важны не слова собеседников, а их манера говорить. Согласитесь, гораздо интересней слушать человека, который меняет интонацию, жестикулирует и отпускает шутки, чем засыпать под монотонный, нудный монолог. Это напоминает игру на одной клавише рояля, от которой слушателя клонит в сон. А ваш партнер может просто встать и удалиться.

  Так что шлифуйте свое ораторское мастерство. Пусть ваша речь будет разнообразной, интересной и живой, но главное не сумбурной, а размеренной и четкой.

• Прерывание на полуслове

  Довольно часто на переговорах люди перебивают говорящих, совершая коммуникационные ошибки. Это указывает на их бестактность и полное отсутствие квалификации переговорщика.

  Помните о том, что каждый участник встречи может озвучить собственное мнение. Не допускайте ошибки при переговорах и уважайте чувства собеседника. Тот, кто обрывает спикера на полуслове, недостоин называться профессионалом заключения сделок.

  Вам необходимо соблюдать баланс между своим повествованием и выслушиванием других людей. Если же вам нужно срочно вставить замечание, дождитесь ближайшей паузы и тактично вступите в разговор.

• Неприятные темы бесед

  Когда в процессе обсуждений поднимают нежелательные темы, общение становится натянутым, а собеседник быстро теряет к данному вопросу интерес. Среди подобных разговоров нужно отметить беседы о болезнях, личных проблемах, осложнениях на работе, то есть любые темы, которые вызывают негативные эмоции.

  Коль речь заводится об отвлеченном, пусть это будет что-то позитивное, благоприятное или смешное. Такой подход намного эффективней с профессиональной точки зрения. К примеру, расскажите анекдот, курьезный случай из обычной жизни или поговорите о приятном для вас и собеседника.

  Во избежание ошибки при переговорах с клиентом запомните: общение должно быть свободным, легким и в меру юмористичным. Ну а свои насущные проблемы обсудите с друзьями на досуге.

• Скука 

  Бывает так, что незаметно для себя вы переходите на абсолютно пресные для партнера разговоры: и по ключевой теме бизнес-встречи, и по отвлеченным вопросам.

  Если вы заметили, что собеседник заскучал, начал смотреть по сторонам или, еще хуже, зевать, тут же смените тему. Направьте беседу в иное русло, обсудите какие-то детали вашего проекта и т. п. Тут будут кстати знания о личных качествах клиента, его кругозоре и, разумеется, надеждах, которые он возлагает на переговоры.

  Накапливая опыт заключения сделок и анализируя ошибки при переговорах, каждый бизнесмен и просто целеустремленный человек всегда добьется нужных профессиональных результатов и решит вопросы личностного роста.

  Сейчас возможности межличностных коммуникаций так разнообразны, что нужно подходить к проблеме проведения переговоров серьезно и повышать свое мастерство. Конечно, всех практических ошибок вам не избежать, но свести их к минимуму вполне реально.

Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке «Файлы работы» в формате PDF

О том, как себя вести и что нужно делать в переговорах, чтобы иметь возможность провести их максимально успешно, мы уже поговорили достаточно серьёзно и основательно, и самое время побеседовать о том, чего делать во время переговоров не нужно. Конечно, на 100% застраховаться от совершения ошибок вы не сможете, зато можете свести к минимуму неправильное поведение и предупредить множество проблем – для этого вам потребуется просто ознакомиться с нижеследующим материалом и запомнить наиболее важные моменты.

Содержание

1. Типичные ошибки
2. Коммуникационные ошибки
3. Специфические ошибки
4. Речевые и орфографические ошибки
5. Проверочный тест
6. Отзывы и комментарии

Сам по себе материал не сложный, но усвоить его мы рекомендуем основательно; вы даже можете законспектировать то, что покажется вам наиболее важным, и пользоваться своими записями в любой подходящий момент, например, при подготовке к переговорам.

Итак, поехали.

Типичные ошибки в переговорах

Типичными ошибками принято считать те, которые совершаются чаще всего и наибольшим количеством людей. По большей части эти ошибки свойственны новичкам, только набирающимся опыта в деле переговоров, но и более опытные переговорщики могут их допускать.

Рассмотрим самые распространённые из них.

Сворачивать с намеченного пути

Наряду с тем, что на подготовительном этапе вы составляете план действий, то же самое делает и ваш оппонент. Это значит, что к переговорам будете подготовлены не только вы, но и ваши собеседники, и два плана действий (ваш и оппонента), скорее всего, друг с другом не совпадут, а если все участники переговоров будут всеми силами стараться добиться своего, то велика вероятность жёсткой конфронтации.

Помните о том, что ваш план переговоров – это ваша путеводная звезда, которая поможет вам достичь желаемого, если вы будете ей следовать. Конечно, в процессе беседы вы можете видоизменять свой план, добавляя или исключая из него что-либо, но основа должна быть постоянной – вы не должны уходить в сторону, сбиваясь с намеченного пути, в противном случае вы рискуете забраться в такие «дебри», из которых уже не выберетесь.

Не следует настраивать себя с самого начала на поражение или победу, ведь ваша задача – найти взаимовыгодное решение. Ваш план должен включать в себя как можно больше вариантов развития событий – это придаст вам гибкости, ведь у вас будет несколько путей достижения своей цели. Помните, что импровизация в переговорах – дело рисковое, по причине чего следует идти за своей путеводной звездой.

Думать за других

Нередки ситуации, когда один участник переговоров в процессе беседы начинает думать за другого. Чаще всего это случается тогда, когда оппонент настроен враждебно или просто не соглашается на выдвигаемые другим условия. Мыслить за другого человека означает и решение принимать за него. Но это крайне неправильно, ведь одну и ту же ситуацию каждый может видеть по-разному, и то, как смотрит на проблему ваш оппонент, знать вам не дано. Если вы будете думать за других, это может стать также показателем вашей зацикленности на себе, и переговоры в таком случае ни к чему не приведут.

Исходя из этого, всегда держите в памяти одну простую мысль: если уж вы столкнулись с переговорами, ваш оппонент наверняка будет иметь точку зрения, не совпадающую с вашей. И профессионализм в переговорах состоит в том, что вы должны понять позицию своего оппонента, и предлагать какие-либо решения, основываясь на общих интересах.

Действовать только согласно логике

Нужно помнить о том, что все участники переговоров являются людьми, а значит, и ничто человеческое им не чуждо. Эмоции – одно из свойств личности каждого из нас, и решения могут приниматься на основе эмоций, пусть даже они и подогнаны под логический смысл. И действовать, исходя лишь из логики, верным является не всегда – такое поведение является механистичным, но взаимодействие людей – это не только представление и обработка данных.

Любые переговоры представляют собой беседу, действующие лица которой – это люди, обладающие своими преимуществами и недостатками, слабыми и сильными сторонами. Ваше общение с партнёром должно быть живым, в меру эмоциональным, наполненным красочными описаниями и картинками. Если же вы будете оперировать только официальными данными, цифрами и логическими доводами, переговоры превратятся в унылую официальную презентацию, и найти подходящее для всех решение может стать очень сложно.

Не достигать результата

Важнейшей частью переговоров является достижение результата. И результат может быть получен либо положительный, либо отрицательный. Переговоры считаются результативными, если по их итогам вы получили ясный и чёткий ответ, причём не важно, «Да» это или «Нет», ведь отказ – это тоже результат. В тех же случаях, когда результат является не окончательным, переговоры следует продолжать до тех пор, пока он не станет таковым.

Однако часто можно увидеть, как даже потенциально успешные переговоры становятся безрезультатными, например, когда вы приятно побеседовали со своим оппонентом и насладились вкусным крепким кофе, но так ни к чему и не пришли. Если переговоры заканчиваются чем-то вроде: «Хорошо, подумайте ещё», «Созвонимся» или «Давайте встретимся ещё раз», можете считать, что вы провалили дело. Всегда старайтесь получать конкретные ответы на свои вопросы, даже отрицательные, ведь лучше горькая правда, чем сладкая ложь.

Поддаваться страху

Многие люди очень сильно подвержены влиянию эмоций, а эмоции, как известно, довольно-таки часто мешают мыслить здраво и принимать правильные решения, чем и не гнушаются пользоваться оппоненты во время переговоров. Одной же из самых сильных эмоций является страх, и этот страх способен загубить все переговоры. Но довлеть страх начинает тогда, когда человек не знает, чего точно хочет, и у него нет мотивации.

Чтобы страх не одолевал и вами, вы должны понимать, чего вы хотите добиться переговорами – ваша цель будет придавать вам силы к преодолению любых страхов и сложностей. Также не мешает время от времени вспоминать о том, что переговоры – это, как ни крути, всего лишь переговоры. Переговоры не должны становиться для вас вопросом жизни и смерти, и если вы будете относиться к ним легко, то и страха будет меньше.

Игнорировать свои ошибки

Как бы ни складывалась ситуация, вы всегда должны быть честны с самими собой. Если вы совершили ошибку, не нужно перекладывать вину на других людей и/или обстоятельства. То, что вы делаете, зависит исключительно от вас, а не от внешних факторов.

Если всё ваше поведение будет строиться на том, что в ваших ошибках, недочётах, неудачах, провалах и поражениях виноват кто-то или что-то, но только не вы, все даже самые упорные старания и серьёзные усилия, в конце концов, заведут вас в тупик. Умение признавать свои ошибки и смотреть на самого себя критическим взглядом – это качество профессионала.

Спорить во время переговоров

Вам вполне может быть знакома ситуация, когда в процессе переговоров один собеседник говорит другому, например, что конкуренты сделали ему более интересное предложение. В большинстве случаев это всего лишь уловка, целью которой является сбить человека с толку и пойти на уступки. Несмотря на это, вместо того чтобы понять это, люди начинают спорить, доказывать, что их предложение лучше, или даже нелестно отзываться о конкурентах, и это является верной дорогой к проигрышу.

В вашем сознании всегда должна маячить цель, которой вам нужно достичь, а стремиться следует к принятию взаимовыгодного решения. Споры же лишь усугубляют противостояние между людьми, крайне отрицательно сказываясь на возможности сотрудничества. Поэтому даже если вас пытаются вывести из себя, чтобы вы начали спорить, отстранитесь от ситуации и согласитесь с оппонентом, закончив спор ещё до его начала. После этого можно применить технику «Да, и…», когда вы соглашаетесь с собеседником и всё-таки озвучивайте свою позицию, дополняя его мнение.

Бороться с сопротивлением

Обыденной для переговоров ситуацией является то, что один из оппонентов с самого начала начинает опровергать предложения другого, вступая в открытое противодействие. А неправильной реакцией на это является рефлексия – ответное вступление в конфронтацию для подавления сопротивления, что становится причиной возрастающей напряжённости, взаимной неприязни и нежелания искать конструктивные способы решения проблемы.

Правильным же поведением будет сначала выяснить причину негативного настроя оппонента, используя для этого методы активного слушания и прямые вопросы. Выяснив причину недовольства и основные потребности визави, вы сможете найти подходящие контраргументы, которые позволят вам повернуть ситуацию в свою пользу.

Превращать переговоры в дорогостоящую презентацию

В процессе переговоров может потребоваться использовать какие-либо наглядные средства отображения информации, и зачастую наиболее эффективными могут быть совершенно простые схемы или графики, а не дорогие презентации. Дело в том, что даже если в презентацию вложено немало усилий и средств, это не гарантирует того, что она оправдает эти затраты. Часто презентации вызывают только дополнительные вопросы и множество возражений, что может превратить вполне обычные переговоры в жёсткие.

Так что даже если вам потребовалось подготовить презентацию, не стоит тратить на неё слишком много денег и, тем более, времени – подготовьте самые простые наглядные материалы, а основное внимание уделите планированию и отработке возможных возражений. Ваша речь может сказать оппоненту о вас и вашем предложении намного больше, чем самая дорогая презентация.

Надеяться на импровизацию

Естественно, навык импровизации является очень ценным, когда речь заходит о межличностном взаимодействии, и переговорах в том числе, но вот надеяться только на то, что вас выручит ваша находчивость и умение импровизировать, ни в коем случае не стоит. Если вы будете рассчитывать только на это, переговоры могут стать для вас настоящим испытанием, и не факт, что вы выдержите его.

Недостаточное количество внимания, уделённого подготовке, может уже на переговорах выразиться в том, что оппонент поймёт, что вы плохо разбираетесь в обсуждаемом вопросе, вследствие чего ему не составит труда завалить вас вопросами или терминами, выбить вас из колеи и сделать неуверенным в себе. Собственно, и отношение его к вам будет, как к дилетанту.

Вести переговоры на территории оппонента

Одним из основных негласных правил переговоров является следующее: если на переговоры приехали вы, значит, вы заинтересованы в решении вопроса больше. Другими словами, тот, на чьей территории проводятся переговоры, как говорится, «правит балом»: он находится в комфортных условиях, имеет возможность манипулировать и т.д. И если вы изначально договорились вести переговоры, например, у оппонента в офисе, изменить положение дел будет проблематично.

Чтобы не давать территориальных преимуществ другой стороне переговоров, с самого начала следует настаивать на том, чтобы переговоры проходили, если уж не на вашей территории, то хотя бы на нейтральной. Но имейте также в виду и то, что если вы сами выразите готовность приехать к человеку на встречу, вы покажете этим, что он важен для вас. Так что здесь следует смотреть по ситуации.

Сразу переходить к делу

Если вы, как только пойдёт первая минута переговоров, начнёте говорить и своих целях, то прослывёте человеком, который не просто не умеет поддержать разговор, но и заинтересован только в получении личной выгоды. Даже если вы делаете это, чтобы выиграть время, оппонент всё равно возьмёт это на заметку.

По этой причине переговоры лучше начинать с разговора о чём-то не столь важном, нейтральном. Вы можете сказать пару слов об интерьере помещения, в котором находитесь, сделать собеседнику комплимент, сказав о том, что у него отличный костюм, и т.п. Однако будьте бдительны и не затягивайте с болтовнёй ни-о-чём – минуты три «повеселились», и можно приступать к теме переговоров. Отличным тактическим ходом будет сказать о том, что вы ограничены по времени.

Расстраиваться из-за потери инициативы

В процессе переговоров вы можете немного замешкаться, тем самым передав инициативу оппоненту. Да, говорит теперь ваш собеседник, а не вы, и, по сути, он занимает более выгодную позицию. Но не стоит расстраиваться, т.к. у вас тоже есть свои преимущества – у вас появилась дополнительная возможность выслушать идеи вашего визави, а также немного времени, чтобы обдумать последующие ходы. Ко всему прочему, если ваш оппонент выговорится «по полной программе», он будет более расположен к вам.

Когда же настанет ваш черёд говорить, вы, во-первых, будете более ясно понимать, чего хочет от вас собеседник, во-вторых, будете знать, что сказать, и, в-третьих, из уважения и солидарности к вам оппонент выслушает до конца и вас (если же начнёт перебивать, вы можете указать ему на то, что вы проявили к нему уважение и не перебивали, чего взамен требуете и к себе).

Давить психологически

Конечно, вы вполне можете с самого начала занять позицию эдакого агрессора: заваливать оппонента кучей понятий и графиков, показывать, как вы разбираетесь в терминологии, атаковать бесконечными вопросами и т.д. Но этот метод, если честно, не очень хорош, т.к. такие «красивые» приёмы безотказно работают только в кино. На практике же это может не сработать, ведь терпеть ваши нападки будет только тот, кто заинтересован в вас больше, чем вы в нём. А так ли это?

Но в том случае, если без прессинга вам не обойтись, то старайтесь вести себя как можно корректнее, а также используйте такую психологическую хитрость: для конфронтации лучше садиться напротив собеседника, а для обоюдовыгодной беседы следует занимать место сбоку от оппонента. Зная, что переговоры придётся сглаживать, садитесь с визави по одну сторону стола. Если планируете использовать приёмы и техники НЛП, доведите их до идеала, чтобы раскусить вас было сложно.

Переоценивать свои преимущества

Очень осторожно относитесь к ситуациям, когда вам кажется, что вы находитесь в беспроигрышном положении. Именно в таких ситуациях хитрый оппонент может начать «давить на жалость», взывая к состраданию и справедливости, используя какие-то слова или тактические приёмы, которые вынудят вас бессознательно пойти на уступки.

В очередной раз повторяем: внимательно слушайте своего оппонента и обращайте внимание даже на самые, казалось бы, незначительные перемены в его поведении, эмоциях, невербальных проявлениях. Если же для вас приемлемо пойти в чём-то навстречу, то «жест доброй воли» сделать можно, но не позволяйте «овечке в волчьей шкуре» вами манипулировать.

Переступать допустимые границы

Некоторые люди, желая сделать переговоры менее формальными и раскрепощёнными, переступают допустимые границы, чем сводят на «нет» все шансы на успех. Они могут, например, пригласить визави в сауну или заказать «водочки для согреву», назначив встречу в ресторане. Оппонент же может считать такие методы недопустимыми, и вместо хорошего партнёра вы приобретёте человека, который не хочет иметь с вами никаких дел, или вообще недоброжелателя.

По этой же причине на этапе подготовки к переговорам вы должны собрать о своём оппоненте как можно больше информации, включая его предпочтения, хобби, интересы, моральные ценности, жизненные приоритеты и т.д.

Выставлять себя победителем

Никто не станет спорить с тем, что идти на переговоры, будучи уверенным в своей правоте, является хорошим настроем. Но и здесь есть своя очень тонкая грань: всем своим видом показывать оппоненту, что вы уже практически победили, ни в коем случае нельзя. Лучшее, что может случиться – вас воспримут самоуверенным человеком – все люди разные, и в этом, по большому счёту, нет ничего страшного. Но знайте, что вам несдобровать, если собеседник подумает, что вы им пренебрегаете или вообще считаете его дураком.

Ваше поведение, даже если вы на 100% уверены в том, что добьётесь желаемого, должно быть понятным вашему партнёру по переговорам; оно должно быть уважительным и дружественным. Только в этом случае вы можете рассчитывать на взаимопонимание и достижение нужного вам результата.

Быть чрезмерно компетентным

Несмотря на кажущийся парадокс, слишком большой опыт ведения переговоров может стать той причиной, по которой вы переговоры проиграете. Это происходит в тех случаях, когда переговорщик чересчур уверен в своей компетентности и профессионализме.

Такой человек заходит в зал переговоров с «важной миной», напрочь позабыв о том, что такое бдительность, простейшие ошибки и элементарная осторожность и осмотрительность. В итоге, даже новичок, который будет максимально собран, внимателен и восприимчив к происходящему, сможет обойти этого «мастера».

Даже если ваш опыт поистине огромен и незауряден, помните о том, что совершать ошибки свойственно тем, и вы не являетесь исключением. Всегда оставайтесь настороже и относитесь ко всем своим переговорам, словно это ваши первые переговоры.

Данный список типичных ошибок в переговорах, конечно, нельзя назвать исчерпывающим, но мы рассмотрели достаточно много таковых, и вам остаётся только вооружиться этими знаниями. Что же касается остальных типичных ошибок, то они, в той или иной степени, могут проистекать из вышеназванных или просто могут быть несколько иной их интерпретацией. Опыт – всему голова, и по мере практики вы сможете составить и свой собственный список самых распространённых ошибок в переговорах.

Но отдельного внимания заслуживают ошибки особого вида – это ошибки конкретно коммуникационные, и сказать о них важно по той простой причине, что переговоры – это и есть процесс коммуникации, и быть в области общения крайне осторожным вам, как переговорщику, обязательно нужно уметь.

Коммуникационные ошибки в переговорах

Ошибок коммуникационного характера тоже может быть немало, но мы рассмотрим те, которые заслуживают наибольшего внимания с вашей стороны.

Невнимательность

В процессе переговоров многие люди не уделяют должного внимания своим оппонентам. Как правило, они думают о то, что будут говорить сами, и подбирают подходящие слова, вследствие чего упускают множество важных деталей.

Внимательное и активное слушание позволит вам получить максимум возможной информации, которая обязательно окажется важной, а значит, у вас в наличии появится ещё больше идей на тему достижения своей цели, поиска общих интересов и заключения сделки. Говорить же с собеседником рекомендуется о том, что интересует, в первую очередь, именно его.

Большое количество вопросов

Заваливать оппонента вопросами с целью узнать от него как можно больше, не сослужит вам хорошей службы. Большое количество вопросов, задаваемых одной стороной переговоров другой, делает сами переговоры больше похожими на допрос. К этому можно добавить, что множество вопросов может просто-напросто увести человека в сторону от основной темы разговора, допускать чего не следует.

Даже если у вас много вопросов, задавайте их лаконично, избегая давления. Позволяйте и собеседнику задавать вам вопросы, чтобы выстроить адекватный и конструктивный диалог.

Длинные паузы

Конечно же, вам знакомы ситуации, когда разговор продолжить нужно, а подходящих тем найти не удаётся, по причине чего и возникают длинные паузы. Многие люди начинают судорожно думать о том, что бы такого сказать, чтобы продолжить беседу, и перебирают в голове массу ненужной информации. Гораздо эффективнее будет сразу же найти более интересную тему для обсуждения.

Вы можете рассказать о каком-то фильме, который недавно посмотрели, или упомянуть о книге, которую начали читать, обсудить какого-то музыкального исполнителя, марку автомобиля или путешествия (но предварительно вы должны быть уверены, что собеседника заинтересует эта тема). Главное, что следует сделать – это не дать паузе затянуться, т.к. чем дольше пауза, тем сложнее начать общение снова.

Монотонная речь

Во многих случаях значение имеет не то, что говорит человек, а то, как он это делает. Подумайте сами, как вы воспринимаете говорящего, если в беседе он жестикулирует, меняет интонацию, шутит, и как вы воспринимаете один и тот же монотонный бубнёжь на одной ноте? Это примерно то же самое, как стучать по одной и той же клавише рояля – от такого музыкального «произведения» начнёт клонить в сон или вообще захочется удалиться.

Так что учитесь ораторскому искусству – ваша речь должна быть красивой, разнообразной, живой, не слишком быстрой и, что очень важно, чёткой.

Ненадлежащее выражение лица

Часто можно увидеть, как люди ведут свой монолог так, что создаётся ощущение, будто они угрюмы, подавлены или сердиты. И роль здесь играет не только манера, в которой происходит повествование, но и выражение лица говорящего.

В дополнение к этому, улыбка снижает вероятность возникновения конфликтных ситуаций и споров, появления разногласий и неприязни.

Перебивание других

Перебивать других является одной из самых частых коммуникационных ошибок в переговорах и одновременно показателем полного непрофессионализма и отсутствия чувства такта.

Всегда следует исходить из того, что иметь возможность озвучить свои мысли должны все участники переговоров. Также к ним нужно проявлять уважение. По этой причине перебивать того, кто говорит, просто недопустимо для хорошего переговорщика.

Вы должны уметь сохранять баланс между тем, когда вещаете вы, и тем, когда вам нужно слушать. Если же вы уверены, что вставить своё слово необходимо именно сейчас, выждите момента, когда собеседник сделает небольшую паузу, и тактично войдите в беседу.

Непримиримость

Придерживаться позиции никогда не ошибающегося человека – это поведение, недостойное мастера общения. Целью переговоров не должно являться непримиримое отстаивание своей точки зрения, а поиск таких решений, в которых будут учтены и желания собеседника.

Непримиримость в разговоре, во-первых, выставляет говорящего, как наглого и самоуверенного человека, с которым не очень-то хочется иметь дел, а во-вторых, полностью исключает возможность построения непринуждённой беседы. Нередко она даже становится причиной появления разногласий и возникновения конфликтов.

Беседы на нежелательные темы

Когда речь в процессе разговора заходит на нежелательные темы, он становится более напряжённым и собеседник может легко потерять к нему интерес. В качестве тем, бесед на которые лучше избегать, можно назвать плохое самочувствие, неприятности на работе, проблемы в личной жизни и любые другие темы, в которых присутствует негатив.

Если уж разговор заходит о чём-то отстранённом, более эффективно и профессионально будет поговорить о чём-то хорошем, позитивном, смешном. Вы можете рассказать, например, анекдот, весёлый случай из жизни или просто поговорить о том, что будет приятно и вам и вашему партнёру по переговорам. Ваше общение должно быть лёгким и с чувством юмора (в умеренных количествах, конечно), а обсудить свои проблемы вы можете с друзьями.

Скука

Может случиться так, что вы даже не заметите, что говорите на совершенно неинтересные для оппонента темы, что может касаться как основной темы переговоров, так и отвлечённой беседы.

Как только вы заметили, что ваш собеседник начал подавать признаки того, что ему скучно, например, зевать, смотреть по сторонам или вообще «клевать», сразу же смените тему разговора. Переведите беседу в другое русло, затроньте какие-то иные детали проекта и т.д. Здесь, кстати, очень пригодится знание личностных особенностей своего оппонента, его интересов и, конечно, основных целей, которых он стремится достичь в переговорах.

Безразличие

Когда человек начинает делиться с вами своими чувствами и переживаниями, вы, даже если они вас особо не волнуют, должны показать ему своё участие. Особенно это касается тех переговоров, в которых вы крайне заинтересованы и в результате и в отношениях с оппонентом. Если в ответ на свою тираду собеседник услышит лишь молчание или увидит ваше унылое выражение лица, он мгновенно потеряет всякий интерес к общению с вами.

Безразличие по отношению к словам собеседника говорит и о безразличии к нему самому, а людям, как известно, не доставляет удовольствия общаться с теми, кому до них нет дела. В результате вы и получите то, что и результат, скорее всего, не будет достигнут, и отношения с партнёром вам сохранить не удастся.

Зная об этих коммуникационных ошибках, вы не только сможете избежать их и сделать переговоры более продуктивными, но и повлиять на своё общение с людьми вообще, что делает эту информацию ещё более полезной и ценной сточки зрения применения на практике.

Но не следует забывать и о том, что есть такие ошибки, которые касаются исключительно переговорного процесса, и в обычном взаимодействии между людьми, как правило, не проявляются. Эти ошибки называются специфическими.

Специфические ошибки в переговорах

Специфических ошибок в переговорах меньше, нежели любых других, но упомянуть о них также стоит, ведь переговоры тем и отличаются, что сами по себе являются очень своеобразным процессом общения, для которого характерны свои особенности, в том числе и нестандартные ошибки.

Перечислим эти ошибки с небольшими пояснениями:

• Не допускайте ситуаций «внутренних переговоров» когда во время общих переговоров представители одной стороны начинают вести переговоры между собой. Если какие-то вопросы остаются неясными или у вас с вашими коллегами появились какие-то разногласия, лучше всего сделать паузу, взяв небольшой перерыв, во время которого вы сможете обсудить дела только со своими коллегами
• Старайтесь избегать ситуаций, когда методы реализации принятых в процессе переговоров решений остаются непонятны. Всегда стремитесь к полной проработке предложений по урегулированию поставленных на повестку вопросов
• Если вы отправляетесь на переговоры в составе группы, например, делегации, не допускайте, чтобы вместе с вами в переговорах участвовали некомпетентные люди или люди, не обладающие достаточным уровнем профессионализма. В противном случае кто-то из них может допустить ошибку или выставить вашу организацию в невыгодном свете
• Не завышайте состав своей группы переговорщиков. Большое количество людей отрицательно сказывается на эффективности работы в процессе переговоров. Ищите возможность использовать для переговоров как можно меньше людей, которые, в свою очередь, конечно, должны обладать всеми необходимыми знаниями и быть обеспечены всей нужной информацией
• Не стоит недооценивать значение этикета и делового общения в процессе переговоров, а также национальные особенности всех участвующих в переговорах сторон. Должное внимание к этим деталям позволить избежать множества других ошибок, а также предотвратит возникновение затруднительных ситуаций

И последняя категория ошибок, которой мы коснёмся – это ошибки речевые и орфографические.

Речевые и орфографические ошибки

Несмотря на то, что орфографические и речевые ошибки можно отнести к категории второстепенных, упомянуть о них непременно стоит, т.к. по их причине нередко возникают, пусть и не проблемные, но довольно щепетильные и даже комичные ситуации.

Согласитесь, что очень несерьёзно и даже нелепо будет выглядеть человек, если, к примеру, напишет на доске для презентаций «Информация о компание» или «Ожидаемые пирспиктивы»? А какое отношение сложилось бы у вас к человеку, который во время деловой беседы будет употреблять такие слова и выражения, как, например, «евоный», «ихние», «заблуждаюсь ответить» или что-то в таком же духе?

На результат переговоров такие ошибки, впрочем, могут особого влияния и не оказать, но впечатление у оппонента, если вы будете их совершать, сложится как к человеку, не отличающемуся особым умом, грамотностью и профессионализмом, и ваш статус и авторитет в его глазах в будущем будет поднять проблематично.

По этой причине мы рекомендуем вам учить русский язык и его особенности, расширять словарный запас, учиться грамотно и правильно говорить и писать. Не важно, насколько грамотным человеком вы являетесь на сегодняшний день, такая практика сыграет вам только на руку.

Овладение навыками ведения переговоров и изучение совершаемых в них ошибок позволяет каждому человеку, который стремится к успеху в деловом и повседневном общении, добиваться преимущественно тех результатов, которые будут его устраивать, решать проблемы и расти личностно и профессионально.

На сегодняшний день особенности межличностного взаимодействия настолько многообразны, что вы должны подходить к вопросу овладения мастерством переговоров как можно детальнее и серьёзнее. Естественно, абсолютно всех ошибок вам на практике не избежать, но сократить их возможное количество до минимума возможность есть.

И чтобы уже окончательно подвести итог нашему курсу по ведению переговоров и дополнить всё, что было сказано прежде, мы подготовили заключительный урок, в котором будут рассмотрены национальные особенности ведения переговоров. Седьмой урок расскажет вам о том, что следует учитывать при переговорах с американцами, китайцами, японцами, французами, немцами и людьми некоторых других национальностей, в том числе и с русскими.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

← 5 Жёсткие переговоры7 Страновые особенности →

При подготовке и
ведении деловой беседы и переговоров
нередки следующие типичные ошибки:

1.Подготовке к
беседе не уделяется должного внимания.
Участники полагают, что на самих
переговорах легче будет решить все
вопросы. На самом деле подготовка к
беседе, переговорам, по данным ряда
исследователей, должна занимать до 80%
и даже более от общего времени (т. е.
времени, отведенного на подготовку и
ведение переговоров);

Коммуникационные
ошибки

1. Ошибка № 1 –
   невнимательность. Во время беседы
   многие люди часто невнимательно слушают
   собеседника. В уме у них уже крутятся
   мысли о том, что они сами через минуту
   будут говорить в ответ. Если же вы будете
   внимательно слушать все, что вам говорят,
   вы уловите гораздо больше информации,
   зачастую весьма любопытной. А это даст
   вам еще больше новых тем для разговора.
   Говорите с собеседником в первую очередь
   о том, что его интересует. Как сказал
   Вильям Кинг: « Сплетник – это тот, кто
   говорит с вами о других. Зануда – это
   тот, кто говорит с вами о самом себе.
   Виртуоз общения – это тот, кто говорит
   с вами о вас».

2. Ошибка № 2 –
   слишком много вопросов. Если начать
   засыпать рассказчика вопросами, то
   разговор становится похожим на допрос.
   Тем более что назойливыми вопросами
   можно сбить собеседника с мысли и увести
   разговор в сторону.

3. Ошибка № 3 –
   затянувшаяся пауза. Каждый знает, как
   бывает неудобно в ситуации, когда
   необходимо продолжать общение, а
   говорить уже не о чем – все обычные
   темы уже исчерпаны. Прежде чем начать
   нервно перебирать в уме все события, о
   которых говорилось в последнее время
   в газетах или по телевизору, подумайте
   о том, что может послужить более
   интересной темой для продолжения
   разговора. Например, расскажите об
   интересной книге, которую вы недавно
   прочитали, или обсудите эпизоды из
   последней серии вашего любимого сериала
   (конечно, сначала нужно убедиться, что
   этот сериал нравится и вашему собеседнику).
   Можно поговорить о том, что вызывает
   интерес у вас обоих – о музыке,
   архитектуре, фигурном катании… Главное
   – не дать повиснуть долгой, неловкой
   паузе. Потому что потом наладить контакт
   будет еще тяжелее.

4. Ошибка № 4 –
   монотонность речи. Иногда бывает не
   столь важно, что вы говорите, сколь
   важно, как вы говорите. Если вы говорите,
   меняя интонацию, сопровождаете речь
   жестами, то именно это может сделать
   запоминающимся ваш рассказ. А если
   бубнить что-то на одной ноте? Представьте
   себе, что кто-то извлекает из пианино
   одну и ту же ноту пять, десять, пятнадцать
   минут подряд… Вам же просто убить его
   захочется! Другой важный фактор успеха
   рассказчика – четкая и не слишком
   быстрая (хотя и не слишком медленная!)
   речь.

5. Ошибка № 5 –
   угрюмое или сердитое выражение лица.
   Права пословица, что «с улыбкой все
   становится краше»; а что касается
   разговора, то это вдвойне верно. Улыбка
   не только облегчает установление
   контакта, она имеет и еще один удивительный
   эффект: она помогает привлекать и
   удерживать внимание окружающих. Еще
   улыбка помогает быстрее урегулировать
   споры и конфликты. «Сердитый кулак не
   бьет по улыбающемуся лицу», утверждал
   Конфуций.

6. Ошибка № 6 –
   привычка перебивать других. Каждый
   участник разговора должен иметь
   возможность спокойно высказать свою
   мысль. Нельзя перебивать говорящего,
   чтобы перетянуть внимание на свою
   персону. Умение находить баланс между
   тем, чтобы говорить и тем, чтобы слушать,
   является не только одним из принципов
   эффективного общения, но и вопросом о
   достойности ваших манер.

7. Ошибка № 7 – «я
   никогда не ошибаюсь!» Целью нашего
   общения не должно становиться желание
   во что бы то ни стало отстоять свою
   точку зрения. Такая непримиримость и
   неумение уважать точку зрения другого
   человека приведет к тому, что разговор
   потеряет свою непринужденность, и дело
   может дойти даже до конфликта.

8. Ошибка
   № 8 – разговор на негативные темы.
   Плохое самочувствие, проблемы в семье,
   неприятности на работе – это вовсе не
   то, о чем было бы интересно услышать
   вашему собеседнику, если только он не
   ваш личный врач или психотерапевт.
   Для придания разговору непринужденности
   лучше рассказывать не о своих интимных
   проблемах, а о смешных случаях из вашей
   жизни. Можно рассказать что-то интересное
   о том, чем вы увлекаетесь в свободное
   время. Если вы покажете свое чувство
   юмора и легкость вашего нрава, то
   окружающие, безусловно, и впредь будут
   стремиться к общению с вами.

9. Ошибка № 9 – скука.
   Иногда люди даже не замечают, что говорят
   о том, что другим не интересно. Разве
   можно слушать с интересом, например,
   восторженный рассказ мужчины о
   преимуществах своего нового автомобиля,
   который длится уже полчаса, да еще и в
   преимущественно женской аудитории? Вы
   должны быть готовы в такой ситуации
   спокойно перевести разговор на другую,
   интересную для всех тему. И сами никогда
   не говорите с другими о том, что может
   быть интересно только вам. Не совершайте
   подобные ошибки в общении и не заставляйте
   других считать вас скучной собеседницей!

10. Ошибка № 10 –
    безразличие. Если кто-то делится с вами
    своими переживаниями, не стесняйтесь
    сказать о том, что вы чувствуете по
    этому поводу. Если вы будете просто
    стоять и молча слушать, то создастся
    впечатление, что вам безразличен и сам
    собеседник, и то, о чем он говорит. Не
    будьте пассивны во время разговора,
    иначе люди начнут избегать общения с
    вами.

Специфические
ошибки при ведении переговоров

1. За столом
переговоров возникают споры внутри
делегации (ведутся «внутренние
переговоры»), что недопустимо. Если
какие-то вопросы остались несогласованными
внутри делегации или возникли новые
проблемы, следует предложить партнеру
сделать перерыв;

2. В ходе переговоров
участники не достаточно внимания уделяют
тому, как конкретно могут быть реализованы
их предложения. Прорабатывая предложения,
обязательно решите вопросы возможной
их реализации;

3. В делегацию
включают тех, кто не обладает достаточным
уровнем профессионализма. Это может
отрицательно повлиять на имидж;

4. Нередко завышается
количественный состав делегации, что
ведет к снижению эффективности работы
на переговорах. Старайтесь обойтись
«меньшими силами», но они должны
быть высококвалифицированными;

5. Не учитываются
особенности делового общения и этикета
партнера из другой страны, что ведет к
взаимонепониманию на переговорах.

Овладение основами
общения дает возможность руководителю,
искренне желающему иметь повседневный
успех в своей деятельности, эффективнее
решать задачи сегодняшнего дня. В
современных условиях ситуации общения
руководителя настолько многообразны,
что нет возможности предложить готовые
рецепты на все случаи жизни. Выбрать же
оптимальное решение — является задачей,
над которой руководящий работник должен
трудиться ежедневно.

Итак, учитывая все
вышеизложенное, рассмотрим основные
рекомендации по процессу деловой беседы
и переговоров, исходя из их общей
трехэтапности (подготовка, ведение,
анализ после завершения).

I. При подготовке
к переговорам определите состав делегации
и ее руководителя.
Внимание: типичная ошибка для российских
участников переговоров — слишком большой
количественный состав делегаций;
помните, что делегация должна работать,
как единая команда.

Установите рабочие
отношения с предполагаемым партнером:
выразите всю заинтересованность от
участия в переговорах, запросите (если
необходимо) дополнительную информацию
(например, техническую документацию).

Согласуйте с
партнером организационные моменты
предстоящих переговоров: уровень ведения
переговоров (кто глава делегации:
руководитель предприятия, его заместитель
и т. д.?):

место проведения
переговоров;

количественный
состав делегации (сколько человек примет
участие в переговорах?).

Дайте ваши
предложения по повестке дня (какие
вопросы и в какой последовательности
вы намерены обсуждать). II.
Ведение. Рассадка:

глава делегации
садится в центре, напротив него – глава
партнерской делегации;

справа от главы —
второе лицо в делегации, слева — переводчик.

Применение
правил вербальной и невербальной
обратной связи.

Требования к
характеру беседы:

по ходу беседы
применяйте правила вербальной и
невербальной обратной связи (Таблица
6);

Таблица 6 – Техника
обратной связи в деловых коммуникациях

Используйте
спокойный тон, даже в том случае, если
партнер раздражен или агрессивен,
необходимо внимательно выслушивать
собеседника до конца, не перебивая.

Через 5–7 минут
после начала подается чай, кофе.

Через час беседы
чай, кофе предлагается вторично.

По окончании
переговоров (подписания протокола о
намерениях, контракта, договора)
устраивается протокольное мероприятие
(например, прием).

Этапы ведения
переговоров:

Первый этап —
уточнение интересов, позиций, целей и
т. д. участников переговоров.

Внимание: как бы
хорошо ни была проведена подготовка,
всегда остается ряд невыясненных
моментов.

Второй этап —
обсуждение позиций; главное на этом
этапе аргументация предлагаемых решений.

Третий этап –
согласование позиций.

Целесообразно
сначала согласовать общие контуры
соглашения (выработать общую формулу),
затем обсудить детали. Эта тактика
экономит время. Однако, прежде чем
следовать ей, необходимо получить на
это согласие партнера. На заключительном
этапе стороны приступают к редактированию
текста.

Все
ошибки и упущения в деловой беседе
раскрыть и описать довольно трудно.
Главное, о чем вы должны помнить и что
должны сделать – это обдумать основные
цели вашего делового общения и действия,
необходимые для поддержания этих целей.

Соседние файлы в предмете Экономика

• #
• #

Рейтинг:

Из этого материала вы узнаете:

• Почему так сложно вести переговоры
• Распространенные ошибки подготовки к переговорам
• 7 советов по подготовке к предстоящим переговорам
• Непростительные ошибки, допущенные при ведении переговоров
• 8 неочевидных ошибок переговоров
• Коммуникационные ошибки в ведении переговоров, которые испортят о вас впечатление

• Шаблон расчета 5 ключевых показателей

  Скачать бесплатно

Ошибки при переговорах допускают многие, а вот разобрать их потом удосуживается не каждый. А зря. Ведь эта работа над ошибками спасет ситуацию в следующий раз, когда на кону будет стоять многомиллионный контакт или важный клиент на том конце провода.

Бизнесмены и «продажники» в общении с клиентом по телефону наступают на одни те же грабли: при подготовке и ведении переговоров. А ведь этого можно избежать, зная об их существовании. Мы привели самые распространенные ошибки переговоров, но их гораздо больше. Однако и этого будет достаточно, чтобы прокачать свои способности здесь и сейчас.

Поэтому, как только мы пытаемся договориться, в мозгу срабатывают две преграды:

• ценность собственных вложений;
• выдвижение счета оппоненту.

Есть три приема, которые помогут избежать ошибки при переговорах с клиентом и лучше подготовиться к продаже:

• Определите основную цель грядущей встречи и переходные задачи, которые вам следует решить.
• Ознакомьтесь со сферой бизнеса возможного клиента (как налажено производство, главные конкуренты компании, ключевые проблемы и др.).
• Изучите интернет-ресурс потенциального партнера (сайт или профиль в соцсетях), чтобы выяснить его интересы, хобби, круг общения.

1. Вообразите, как будет начинаться и проходить ваша деловая встреча. Подумайте, как построить свою беседу и какие эмоции нужно вызвать у оппонентов. Чтобы переговоры были успешными, набросайте краткий сценарий или план совместного общения.
2. Составьте список вопросов к потенциальному клиенту, запишите важные мысли и фразы, которые позволят убедить его принять вашу позицию. Неплохо будет обозначить приоритетные вопросы и второстепенные задачи.
3. Чтобы избежать ошибки при переговорах, зафиксируйте этапы, когда возможны компромиссы, и те позиции, которые вы будете отстаивать во всем объеме.
4. Станьте на место оппонента, представьте его доводы и цели, попробуйте определить те важные моменты, которые необходимо выделить при встрече. Допустим, для потенциального клиента важна цена продукта. Предложите ему скидку, от которой сложно будет отказаться, и вы будете в выигрыше. Если заказчика интересуют конкретные аспекты вашего партнерства, идите на уступки в этих вопросах.
5. Собираясь на переговоры, узнайте, где работает ваш собеседник и в чем нуждается его компания, что вы можете предложить для удовлетворения этих нужд. В ходе беседы важно понимать, чем занимается ваш будущий партнер.
6. Проговорите речь, которую вы подготовили для встречи. Если потребуется презентация товара, ее тоже нужно проработать. Главное, чтобы выступление было лаконичным и толковым, без лишних слов и отступления от темы.
7. Выберите сотрудника, который пойдет с вами на переговоры. Пусть это будет самый компетентный менеджер, владеющий данным вопросом и способный убеждать. Он должен ясно понимать цель предстоящей бизнес-встречи.

1. Договариваться в тылу партнера

   Есть один негласный принцип, который действует при проведении бизнес-встреч. Тот, кто приехал на переговоры к своему партнеру, тому нужнее обсудить вопрос. Иными словами, принимающая сторона будет править балом, так как находится в привычной психологической среде и может проводить манипуляции в ходе беседы. Так, если разговор проходит в офисе оппонента, то вряд ли вы измените ситуацию в свою пользу.

   Чтобы не допустить ошибки при переговорах и не дать партнеру зональных преимуществ, нужно изначально назначить встречу на нейтральной территории, если не получилось заманить его на вашу. Кроме этого, учтите следующий момент: приезжая на беседу к человеку, вы тем самым подтверждаете его важность для себя. Так что ориентируйтесь по обстановке.

2. Сразу говорить о главном 

   Того, кто с самого начала встречи начинает разговор о главных целях, как правило, считают нетактичным собеседником, который думает о личной выгоде, и только. И даже то, что вы пытались сэкономить время, не изменит мнения оппонента.

   Поэтому вначале лучше обсуждать нейтральные вопросы, не столь существенные для ваших дел. Можно бросить несколько фраз об интерьере помещения, где вы встречаетесь, сделать комплимент партнеру по поводу его костюма и др. При этом не переборщите с праздной болтовней, две-три минуты потрепались – и довольно, можно говорить о главном. Отличный вариант удачной тактики – сослаться на нехватку времени.

3. Огорчаться, упуская инициативу

   Бывает, что в ходе бизнес-встречи человек промедлил, и активность в диалоге переходит к оппоненту. Конечно, тот, кто держит слово, имеет выгодное преимущество в беседе. Но это не так важно, чтобы огорчаться. Зато у вас есть дополнительное время выслушать позицию партнера и продумать следующий ход. К тому же, основательно наговорившись, ваш оппонент, возможно, будет более терпимым.

   Когда наступит ваш черед взять слово, вы не останетесь внакладе. Во-первых, у вас сложится ясное представление о целях собеседника. Во-вторых, вы наметите свои ответы. В-третьих, из корректности вас выслушают до конца. Но даже если перебьют, всегда можно напомнить оппоненту, что вы из уважения не мешали ему говорить и требуете внимания к себе.

4. Не учитывать свои ошибки при переговорах 

   Несмотря на обстоятельства, будьте объективны к самому себе. Допустив оплошность, не вините окружающих и не ссылайтесь на ситуацию. Вы совершаете поступки по своей воле, а не под влиянием внешних причин.

   Если все оправдания будут построены на том, что в каждой ошибке, промахе и неудаче виновен кто-то посторонний или какой-то форс-мажор, то ваше усердие и упорная борьба за результат в итоге приведут в тупик. Не забывайте, что способность признавать ошибки и честно оценивать себя со стороны – важная черта профессионала.

5. Переоценивать успехи

   Будьте осмотрительны в тех ситуациях, когда становится очевидным, что вы выиграли переговоры. Именно в эти моменты предприимчивые оппоненты стараются разжалобить партнера, призывая к справедливости. Они используют специальные слова или тактические инструменты, которые заставят победителя неосознанно поддаться уговорам.

   Еще раз подчеркнем: прислушивайтесь к оппоненту и фиксируйте его настрой, даже мельчайшую смену эмоций, действий, невербальных жестов. Если вы можете позволить себе уступить в каком-то из вопросов, это нормально. Сделайте это по доброй воле, а не по принуждению манипуляторов типа овечки в волчьей шкуре.

6. Выходить за рамки деловых отношений

   Есть люди, которые нарушают допустимые границы, чтобы раскрепостить партнеров и упростить формальное общение, тем самым допуская грубые ошибки при переговорах и уменьшая шансы на успех. Это может быть приглашение клиентов в сауну или деловая встреча с горячительными напитками в ресторане. Некоторые оппоненты не приемлют эти методы, и вместо лояльного соратника можно получить отказника, который не захочет связываться с вами или вообще станет врагом.

   Поэтому при подготовке к деловым переговорам узнайте о своем партнере как можно больше – его интересы, предпочтения, жизненные ценности, хобби и другие качества.

7. Излишняя осведомленность

   Как это ни парадоксально, но иногда незаурядный опыт проведения переговоров может дать обратный и негативный результат. Это бывает, когда партнер слишком уверен в личной компетентности. Он входит в помещение с важным лицом и в результате самолюбования теряет осмотрительность, перестает быть бдительным и допускает элементарные ошибки. В итоге сообразительный и хорошо подготовленный новичок запросто обскачет этого эксперта.

   Даже имея колоссальный стаж проведения сделок, не забывайте, что ошибки при переговорах совершают все, и вы не исключение. Будьте внимательны и относитесь к делу так, как будто это ваш дебют.

8. Безрезультатные беседы 

   Главная цель любых переговоров – заключение сделки, которая может состояться либо нет. То есть итог бывает как положительным, так и отрицательным. В любом случае это результат, потому что партнеры получают четкий ответ в виде согласия или отказа. Но если стороны не пришли к конкретному решению, то встречи нужно продолжать до прояснения ситуации.

   Довольно часто заведомо успешные бизнес-встречи не приносят результат, когда стороны приятно пообщались, попили вкусный кофе, но не договорились ни о чем. Если ваш диалог заканчивают фразы «Давайте созвонимся», «Нужно подумать», «Встретимся позднее», считайте, ваша сделка провалилась. Старайтесь получать определенные ответы от партнеров даже в форме отказа. Пусть это будет горькая правда, чем неопределенность и пустые надежды на успех.

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек-человек» — политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, — создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми — это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В зарубежных странах учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения, большим успехом пользуются социально-психологические тренинги по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения.

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

· деловая беседа;

· деловые переговоры;

· деловые совещания.

Деловая беседа как основная форма делового общения.

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

· взаимное общение работников из одной деловой сферы;

· совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

· контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

· поддержание деловых контактов;

· стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются:

· начало беседы;

· информирование партнеров;

· аргументирование выдвигаемых положений;

· принятие решения;

· завершение беседы.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внутренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы ставятся следующие задачи:

1. установить контакт с собеседником;

2. создать благоприятную атмосферу для беседы;

3. привлечь внимание к теме разговора;

4. пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет.

Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Ниже приведены несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы.

Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал…», «Я бы хотел еще раз услышать…», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать… «.

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: «Давайте с вами быстренько рассмотрим… «, «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…», «А у меня на этот счет другое мнение…».

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии — это промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд «правильных дебютов». Вот некоторые из них.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

Любой человек, живущий в гуще событий, и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.

Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

Фазы деловой беседы

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1. начало беседы;

2. передача информации;

3. аргументирование;

4. опровержение доводов собеседника;

5. принятие решения.

Не всегда получается использовать данную структуру в общении, иногда приходится изменять очередность, изредка выпадает и целая фаза. К примеру, без аргументов невозможно приступить к фазе аргументирования, соответственно приходится в этом случае ее пропустить.

Необходимо отметить, что самой важной является последняя фаза, фаза принятия решения. Практически все остальные фазы по отношению к последней являются подготовительными и, следовательно, подчиненными.

1 фаза. Начало беседы.

Очень часто первая фаза беседы осуществляется лишь частично или вообще пропускается. На этом этапе беседы нужно выработать правильное и конкретное отношение к собеседнику; таким образом, можно сказать, что начало беседы — это «мост» между собеседниками.

Задачи первой фазы беседы, следующие:

1. установление контакта с собеседником;

2. создание приятной атмосферы для беседы;

3. привлечение внимания;

4. пробуждение интереса к беседе;

5. иногда, если необходимо, и «перехватывание» инициативы. При начале беседы следует соблюдать следующие основные положения:

6. несколько первых предложений часто оказывают решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать слушать;

7. следует избегать «самоубийственного» начала беседы;

8. для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: снятие напряженности, «зацепка», стимулирование игры воображения и прямой подход;

9. логическая последовательность обращений в начале беседы должна быть следующей: собеседник — тема — инициатор беседы — ведущий;

10. профессиональные контакты вызывают интерес к беседе, для чего нужно использовать все возможности;

11. следует помнить, что собеседник может быть в курсе дела.

2 фаза. Передача информации.

Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации.

Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

1. сбор специальной информации по проблемам, запросам и положениям собеседника и его организации;

2. выявление мотивов и целей собеседника;

3. передача запланированной информации;

4. формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов в аргументации и создание в случае необходимости новых «точек» опоры в сознании собеседника, которые будут использоваться в следующей фазе беседы;

5. анализ и проверка позиции собеседника;

6. по возможности предварительное определение направлений последующей деятельности, что значительно облегчит и упростит пятую фазу беседы — принятие решения.

Данная фаза создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации и обозначение нового направления информирования.

Основными элементами фазы передачи информации являются: постановка вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных), выслушивание (концентрация на теме беседы и на собеседнике, стимул для аргументации: хороший слушатель — значит, дельный человек), изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта), передача информации собеседнику (применение искусства дипломатии, создание предпосылок для аргументации).

3. Фаза аргументации.

В этой фазе формируется предварительное мнение. Здесь можно попытаться изменить уже сформировавшееся мнение (позицию). В этой фазе можно устранить или смягчить противоречия. Здесь прокладываются пути для ясных, точных, частичных или общих заключений, создается общая база для последней, решающей фазы беседы — принятия решения.

Для достижения целей аргументации важно:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны.

2. Собеседник «слышит» или понимает намного меньше, чем хочет показать. Мы должны всегда об этом помнить!

3. Преувеличение — одна из форм лжи: аргументы должны быть достоверными для собеседника — если правда имеет привкус лжи, собеседника лучше от нее избавить.

4. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

5. Доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем, если их преподнести все вместе сразу.

6. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так как это, особенно при длительных контактах. Это означает: признавать открыто правоту собеседника, даже если это может иметь для нас неблагоприятные последствия. Кроме того, поступая таким образом, не нарушается этика, которая должна присутствовать в жизни любого делового человека.

7. Продолжать оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседниками.

8. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника, то есть направить аргументацию на цели и мотивы собеседника.

9. Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующие собеседника.

10. Проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами для контроля за уровнем понимания и восприятия собеседника.

11. Не забывать, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная» натура («эффект бумеранга»).

12. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументированное понимание, учитывая, что одно незначительное изменение в «ключевой» фразе часто оказывает решающее воздействие на результаты аргументации и даже всей беседы.

13. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику идеи, соображения. Приводя яркие сравнения и наглядные доводы, важно постоянно помнить: сравнения следует основывать на опыте собеседника.

Применение наглядных вспомогательных средств повышает внимание и активность собеседника, снижает уровень абстрагирования, помогает лучше увязать аргументы, а тем самым обеспечить лучшее понимание со стороны собеседника. Кроме того, наглядность доводов придает аргументации большую убедительность и документальность. Виды вспомогательных средств могут быть самыми разными: ручка и бумага; публикации и брошюры; диапроектор; диапроектор и т.д.

4. Фаза нейтрализации замечаний собеседника.

Цели нейтрализации (опровержения) замечаний: убедительность изложения, надежность изложения, развеивание сомнений, мотивы сопротивления и точка зрения.

Ссылки, цитаты, «бумеранг», сжатие, одобрение + уничтожение, переформулировка, условное согласие, «эластичная оборона», принятые предпосылки, сравнения, метод опроса, да, но, защитные меры, предубеждение, доказательство бессмысленности, отсрочка — являются приемами для нейтрализации (опровержения) замечаний

5. Фаза принятия решений и завершения беседы.

Для этой фазы беседы особенно важен опыт, здесь требуются деликатность и внимание к собеседнику. Успешно завершить беседу — это, конечно, значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей этой беседы.

В связи с окончанием беседы свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с целью.

Во всех случаях необходимо ждать, чтобы собеседник сам согласился с целями.

Не проявлять неуверенность в фазе принятия решений. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать, исходя из намеченных позиций.

Всегда нужно держать в запасе сильный аргумент, на случай колебания собеседника.

При достижении цели следует поблагодарить собеседника, поздравить его с разумным решением, попрощаться и удалиться.

При подготовке и ведении деловой беседы и переговоров нередки следующие типичные ошибки:

1.Подготовке к беседе не уделяется должного внимания. Участники полагают, что на самих переговорах легче будет решить все вопросы. На самом деле подготовка к беседе, переговорам, по данным ряда исследователей, должна занимать до 80% и даже более от общего времени (т. е. времени, отведенного на подготовку и ведение переговоров);

Коммуникационные ошибки

1. Ошибка № 1 – невнимательность. Во время беседы многие люди часто невнимательно слушают собеседника. В уме у них уже крутятся мысли о том, что они сами через минуту будут говорить в ответ. Если же вы будете внимательно слушать все, что вам говорят, вы уловите гораздо больше информации, зачастую весьма любопытной. А это даст вам еще больше новых тем для разговора. Говорите с собеседником в первую очередь о том, что его интересует. Как сказал Вильям Кинг: «Сплетник – это тот, кто говорит с вами о других. Зануда – это тот, кто говорит с вами о самом себе. Виртуоз общения – это тот, кто говорит с вами о вас».

2. Ошибка № 2 – слишком много вопросов. Если начать засыпать рассказчика вопросами, то разговор становится похожим на допрос. Тем более что назойливыми вопросами можно сбить собеседника с мысли и увести разговор в сторону.

3. Ошибка № 3 – затянувшаяся пауза. Каждый знает, как бывает неудобно в ситуации, когда необходимо продолжать общение, а говорить уже не о чем – все обычные темы уже исчерпаны. Прежде чем начать нервно перебирать в уме все события, о которых говорилось в последнее время в газетах или по телевизору, подумайте о том, что может послужить более интересной темой для продолжения разговора. Например, расскажите об интересной книге, которую вы недавно прочитали, или обсудите эпизоды из последней серии вашего любимого сериала (конечно, сначала нужно убедиться, что этот сериал нравится и вашему собеседнику). Можно поговорить о том, что вызывает интерес у вас обоих – о музыке, архитектуре, фигурном катании… Главное – не дать повиснуть долгой, неловкой паузе. Потому что потом наладить контакт будет еще тяжелее.

4. Ошибка № 4 – монотонность речи. Иногда бывает не столь важно, что вы говорите, сколь важно, как вы говорите. Если вы говорите, меняя интонацию, сопровождаете речь жестами, то именно это может сделать запоминающимся ваш рассказ. А если бубнить что-то на одной ноте? Представьте себе, что кто-то извлекает из пианино одну и ту же ноту пять, десять, пятнадцать минут подряд… Вам же просто убить его захочется! Другой важный фактор успеха рассказчика – четкая и не слишком быстрая (хотя и не слишком медленная!) речь.

5. Ошибка № 5 – угрюмое или сердитое выражение лица. Права пословица, что «с улыбкой все становится краше»; а что касается разговора, то это вдвойне верно. Улыбка не только облегчает установление контакта, она имеет и еще один удивительный эффект: она помогает привлекать и удерживать внимание окружающих. Еще улыбка помогает быстрее урегулировать споры и конфликты. «Сердитый кулак не бьет по улыбающемуся лицу», утверждал Конфуций.

6. Ошибка № 6 – привычка перебивать других. Каждый участник разговора должен иметь возможность спокойно высказать свою мысль. Нельзя перебивать говорящего, чтобы перетянуть внимание на свою персону. Умение находить баланс между тем, чтобы говорить и тем, чтобы слушать, является не только одним из принципов эффективного общения, но и вопросом о достойности ваших манер.

7. Ошибка № 7 – «я никогда не ошибаюсь!» Целью нашего общения не должно становиться желание во что бы то ни стало отстоять свою точку зрения. Такая непримиримость и неумение уважать точку зрения другого человека приведет к тому, что разговор потеряет свою непринужденность, и дело может дойти даже до конфликта.

8. Ошибка № 8 – разговор на негативные темы. Плохое самочувствие, проблемы в семье, неприятности на работе – это вовсе не то, о чем было бы интересно услышать вашему собеседнику, если только он не ваш личный врач или психотерапевт. Для придания разговору непринужденности лучше рассказывать не о своих интимных проблемах, а о смешных случаях из вашей жизни. Можно рассказать что-то интересное о том, чем вы увлекаетесь в свободное время. Если вы покажете свое чувство юмора и легкость вашего нрава, то окружающие, безусловно, и впредь будут стремиться к общению с вами.

9. Ошибка № 9 – скука. Иногда люди даже не замечают, что говорят о том, что другим не интересно. Разве можно слушать с интересом, например, восторженный рассказ мужчины о преимуществах своего нового автомобиля, который длится уже полчаса, да еще и в преимущественно женской аудитории? Вы должны быть готовы в такой ситуации спокойно перевести разговор на другую, интересную для всех тему. И сами никогда не говорите с другими о том, что может быть интересно только вам. Не совершайте подобные ошибки в общении и не заставляйте других считать вас скучной собеседницей!

10. Ошибка № 10 – безразличие. Если кто-то делится с вами своими переживаниями, не стесняйтесь сказать о том, что вы чувствуете по этому поводу. Если вы будете просто стоять и молча слушать, то создастся впечатление, что вам безразличен и сам собеседник, и то, о чем он говорит. Не будьте пассивны во время разговора, иначе люди начнут избегать общения с вами.

Специфические ошибки при ведении переговоров

1. За столом переговоров возникают споры внутри делегации (ведутся «внутренние переговоры»), что недопустимо. Если какие-то вопросы остались несогласованными внутри делегации или возникли новые проблемы, следует предложить партнеру сделать перерыв;

2. В ходе переговоров участники недостаточно внимания уделяют тому, как конкретно могут быть реализованы их предложения. Прорабатывая предложения, обязательно решите вопросы возможной их реализации;

3. В делегацию включают тех, кто не обладает достаточным уровнем профессионализма. Это может отрицательно повлиять на имидж;

4. Нередко завышается количественный состав делегации, что ведет к снижению эффективности работы на переговорах. Старайтесь обойтись «меньшими силами», но они должны быть высококвалифицированными;

5. Не учитываются особенности делового общения и этикета партнера из другой страны, что ведет к взаимонепониманию на переговорах.

Овладение основами общения дает возможность руководителю, искренне желающему иметь повседневный успех в своей деятельности, эффективнее решать задачи сегодняшнего дня. В современных условиях ситуации общения руководителя настолько многообразны, что нет возможности предложить готовые рецепты на все случаи жизни. Выбрать же оптимальное решение — является задачей, над которой руководящий работник должен трудиться ежедневно.

Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо: во-первых, понравиться собеседнику, для этого установлены основные правила, которые способствуют достижению данной цели:

Искренне интересуйтесь другими людьми.

Улыбнитесь.

Помните, что имя человека – это самый сладостный для него звук на любом языке.

Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.

Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

Внушайте собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне.

Во-вторых – уметь управлять процессом общения. Для этого существуют свои правила, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды:

Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.

Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.

Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника.

Задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать.

Давайте людям возможность спасти свой престиж.

Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте их успех. Будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу.

Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать.

«Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать, то что вы предлагаете»

(А.Д. Карнеги)

Список литературы

Книги

Дзялошинский, И.М. Деловые коммуникации. теория и практика: Учебник для бакалавров / И.М. Дзялошинский, М.А. Пильгун. — Люберцы: Юрайт, 2016.

Жернакова, М.Б. Деловые коммуникации: Учебник и практикум для прикладного бакалавриата / М.Б. Жернакова, И.А. Румянцева. — Люберцы: Юрайт, 2016.

Коноваленко, М.Ю. Деловые коммуникации: Учебник для бакалавров / М.Ю. Коноваленко, В.А. Коноваленко. — Люберцы: Юрайт, 2016.

Кривокора, Е.И. Деловые коммуникации: Учебное пособие / Е.И. Кривокора. — М.: Инфра-М, 2017.

Павлова, Л.Г. Деловые коммуникации (бакалавриат) / Л.Г. Павлова. — М.: КноРус, 2017.

Пивоваров, А.М. Деловые коммуникации: социально-психологические аспекты: Учебное пособие / А.М. Пивоваров. — М.: Риор, 2019.