Ошибкам слушания относятся

Евгения Кузнецова

Эксперт по предмету «Психология»

преподавательский стаж — 8 лет

Задать вопрос автору статьи

Можно
выделить следующие виды слушания:
рефлексивное (активное), нерефлексивное
(пассивное), эмпатическое.

Нерефлексивное
(пассивное) слушание – это умение
внимательно молчать, не вмешиваясь в
речь собеседника своими замечаниями.
Слушание этого вида особенно полезно
тогда, когда собеседник проявляет такие
глубокие чувства, как гнев или горе,
горит желанием высказать свою точку
зрения, хочет обсудить наболевшие
вопросы. Ответы при нерефлексивном
слушании должны быть сведены к минимуму:
«Да!», «Продолжайте», «Интересно» и
т. д.

В
деловом, как и в любом другом общении,
важно сочетание нерефлексивного и
рефлексивного слушания.

Рефлексивное
(активное) слушание представляет собой
процесс расшифровки смысла сообщений.
Выяснить реальное значение сообщения
помогают рефлексивные ответы, среди
которых выделяют выяснение, перефразирование,
отражение чувств и резюмирование.

Выяснение
представляет
собой обращение к говорящему за
уточнениями при помощи ключевых фраз
типа: «Я не понял», «Что вы имеете в
виду?, «Пожалуйста, уточним это» и т. п.

Перефразирование
– собственная
формулировка сообщения говорящего для
проверки его точности. Ключевые фразы:
«Как я понял вас…», «Вы думаете, что…»,
«По вашему мнению…»

При
отражении
чувств акцент
делается на отражении слушающим
эмоционального состояния говорящего
при помощи фраз: «Вероятно, вы
чувствуете…», «Вы несколько расстроены…»
и т. д.

При
резюмировании
подытоживаются
основные идеи и чувства говорящего, для
чего используются фразы: «Вашими
основными идеями, как я понял, являются…»,
«Если теперь подытожить сказанное вами,
то…» Резюмирование уместно в ситуациях
при обсуждении разногласий в конце
беседы, во время длительного обсуждения
вопроса, при завершении разговора.

Нужно
избегать типичных
ошибок слушания, среди
которых можно выделить следующие.

Перебивание
собеседника
во время его сообщения. Большинство
людей перебивают друг друга неосознанно.
Руководители чаще перебивают подчиненных,
а мужчины – женщин. При перебивании
нужно постараться тут же восстановить
ход мыслей собеседника.

Поспешные
выводы заставляют
собеседника занять оборонительную
позицию, что сразу же возводит преграду
для конструктивного общения.

Поспешные
возражения часто
возникают при несогласии с высказываниями
говорящего. Зачастую человек не слушает,
а мысленно формулирует возражение и
ждет очереди высказаться. Затем увлекается
обоснованием своей точки зрения и не
замечает, что собеседник пытался сказать
то же самое.

Непрошенные
советы обычно
дают люди, не способные оказывать
реальную помощь. Прежде всего нужно
установить, что хочет собеседник:
совместно поразмышлять или получить
конкретную помощь.

Приемами
активного слушания являются постоянные
уточнения правильности понимания
информации, которую хочет донести до
вас собеседник путем задания уточняющих
вопросов: «Правильно я вас понял,
что…?», «Таким образом, ты хочешь
сказать…» или «Другими словами, ты имел
в виду…». Применение таких простых
приемов общения позволяет достичь сразу
двух целей:

1.
Обеспечивается адекватная обратная
связь, у вашего собеседника возникает
ощущение, что передаваемая им информация
правильно понята.

2.
Вы косвенным образом информируете
собеседника о том, что перед ним не
ребенок, которому можно указывать, и не
«диктофон», в который можно диктовать
свои мысли и рассуждения, а равный ему
партнер. Занятие вами равной партнерской
позиции означает, что оба собеседника
должны нести ответственность за каждое
свое слово. Эта цель достигается быстрее
первой, особенно в тех случаях, когда
вы имеете дело с авторитарным, жестким
собеседником, привыкшим общаться с
позиции «на пьедестале». Применение
навыков активного слушания очень поможет
вам, если вам свойственна позиция
«жертвы», так как это применение не
только сбивает с привычной позиции
авторитарного собеседника, но и поднимает
вас до уровня разговора на равных, дает
возможность сосредоточиться на
существенных моментах разговора, а не
на собственных переживаниях и опасениях.

Активное
слушание незаменимо в деловых переговорах,
в ситуациях, когда ваш партнер по общению
равен вам или сильнее вас, а также в
конфликтных ситуациях, когда собеседник
ведет себя агрессивно или демонстрирует
свое превосходство. Это очень хорошее
средство успокоиться и настроиться
самому (и настроить собеседника) на
деловую волну, если у вас возникает
желание надерзить вашему партнеру,
развить начавшийся конфликт.

Типичной
ошибкой людей при применении активного
слушания является чисто формальное
следование правилам без реального
отражения содержания разговора. В таких
случаях человек задает «нужный» вопрос:
«Правильно ли я вас понял, что….», но,
не услышав ответа, продолжает развивать
свои аргументы в пользу своей собственной
точки зрения, фактически игнорируя
точку зрения собеседника. Потом такой
человек удивляется, что «техника
активного слушания» не работает.

Эмпатическое
слушание позволяет переживать те
чувства, которые переживает собеседник,
отражать эти чувства, понимать
эмоциональное состояние собеседника
и разделять его. При эмпатическом
слушании не дают советов и оценок, не
критикуют, не поучают. Именно в этом и
состоит секрет хорошего слушания –
такого, которое дает другому человеку
облегчение и открывает новые пути для
понимания самого себя.

Виды слушания. Способы слушания (рефлексивное, нерефлексивное, эмпатическое). Культура слушания.

Учитесь слушать — это важнейшее условие правильного понимания точки зрения собеседника, а в целом — залог успешной деловой коммуникации. Настоящее «искусство слушать» проявляется в том, что слушающий:

• всегда воздерживается от выражения своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию;
• «помогает» говорящему ободряющими жестами (кивками), улыбкой, краткими репликами, ненавязчиво, но так, чтобы он продолжал беседу.

Статистика утверждает, что 40 % рабочего времени современных администраторов посвящены слушанию, тогда как на речь тратится 35 %, на чтение — 16 %, на письмо — 9 % служебного времени. Однако действительно умеют слушать лишь 25 % менеджеров.

На умение слушать влияет все: личность человека, его характер, интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д.

Помехи слушанию

В беседе создаются помехи слушанию:

Внутренние помехи — неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения);

Внешние помехи слушанию, например собеседник говорит недостаточно громко или вообще шепотом, обладает яркими манерами, которые отвлекают от сути его речи, монотонно «бубнит» или, наоборот, «глотает» слова, говорите акцентом, вертит в руках посторонние предметы, беспрерывно поглядывает на часы, суетится и т.п. К внешним механическим помехам можно отнести: шум транспорта, звуки ремонта, постоянное заглядывание в кабинет посторонних, телефонные звонки, а также некомфортные условия в помещении (жарко или холодно), плохую акустику, неприятные запахи; отвлекающую внимание окружающую обстановку или пейзаж, плохую погоду; даже цвет стен в помещении играет важную роль: красный — раздражает, темно-серый — угнетает, желтый — расслабляет и т.д.

Виды слушания

Американские исследователи общения выделили четыре вида слушания:

Направленное (критическое) — слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т.д., так как позволяет отобрать самую полезную с заданной точки зрения информацию, однако малоперспективно тогда, когда обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает критика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится; при таком слушании интерес к информации отсутствует; о

Эмпатическое — слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Это эффективно, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, но малоперспективно, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции;

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе;

Активное (рефлексивное) слушание характеризуется установлением обратной связи с говорящим посредством: расспрашивания — прямого обращения к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов; перефразирования — высказывания той же мысли другими словами, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли; отражения чувств, когда слушающий основное внимание уделяет не содержанию сообщения, а чувствам и эмоциям, которые выражает говорящий; резюмирования — подведение итога услышанного (резюме), что дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.

Умение слушать собеседника

Успешность общения во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т.е. слушать.

Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и использовать их нужно именно в этой пропорции, т.е. слушать в два раза больше, чем говорить. На практике получается наоборот.

Представление о том, что слушать можно по-разному, а «слушать» и «слышать» — это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Все обладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, нужна тренировка.

Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит, просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас…», «Вы думаете, что…», «По Вашему мнению…».

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…» и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то…». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Типичные ошибки слушания

Рассеянное внимание. Существует ошибочное мнение, что можно делать два дела одновременно. Например, писать отчет и слушать своего коллегу. Время от времени можно кивать, изображая внимание смотреть в глаза собеседнику. Но внимание сосредоточено на отчете, и человек лишь смутно представляет себе, о чем говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно путем расстановки приоритетов: выбрать то занятие, которое важнее.

Отсеивание происходит в тех случаях, когда заранее составляется мнение о том, что пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтверждает первое впечатление, и отбрасывается все остальное, как не имеющее отношение к делу или незначительное. Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предложений и выводов.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.

В процессе активного слушания нужно:

• оставаться непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит и идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей;
• изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу, выявляя степень его правдивости;
• обращать внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные чувства;
• слушать не только слова. Важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тревогу;
• облегчить задачу сдержанным, застенчивым или немного косноязычным собеседникам, вставляя в их монологи подбадривающие комментарии, такие, как «понимаю», «конечно». Одновременно улыбаться, смотреть на собеседника и принимать заинтересованный вид;
• попытаться поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами и услышать все его словами;
• проверить свое понимание услышанного при помощи вопросов: «кто?», «что?», «когда?», «где?», «почему?», «как?»;
• использовать прием, носящий название ПИН, для получения дополнительных идей, информации и комментариев. Это значит, что нужно начинать с Позитивных моментов предложения собеседника, затем находить Интересное и только потом обращаться к Негативным аспектам его идей.

Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.

 «Виды и техника слушания»

Содержание

Введение3

1. Понятие слушанья3

2.Основные виды
слушания________________________________________  
4                                                                             

3. Этапы и правила
эффективного слушания

Заключение

Литература

Введение

       «Секрет влияния на людей не в умении говорить, а в
умении быть хорошим слушателем». Дейл Карнеги

        Умение слушать (как и умение задавать правильные вопросы) является основой коммуникативного общения. Мы проводим 50 — 80% нашего времени бодрствования в общении.
По крайней мере, 45% этого времени мы слушаем. Но умение слушать является
способностью, обучению которой меньше всего уделяют внимания.

        Хороший собеседник – это такой собеседник, который в
первую очередь обладает умением слушать. Конечно, ведь все мы хотим говорить о
себе, о своих проблемах, надеждах, мечтах и бог знает о чем еще! Но как быстро
пропадает желание говорить, если нас совсем никто не слушает! Поэтому такое
важное умение пригодится всем и практически в любой ситуации. Если человек
хочет стать успешным в общении, он должен научиться слушать!

        Но слушать
своего оппонента во время деловых переговоров нужно одним образом, а расстроенного
ребенка дома, другим. Т.е. в разных жизненных ситуациях мы будем менять свое
поведение и подстраивать его под собеседника. Исходя из этого выделяют
несколько видов слушания. Разобравшись в них, мы сможем выбирать наиболее
подходящий для конкретного момента.

        
Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый
человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый
интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков,
стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере,
соотнести его с выработанными человечеством      нормами нравственности и
сформулировать основные принципы и правила   поведения человека в деловой
(служебной) обстановке.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из
важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в
бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Дейл Карнеги еще в 30-е годы
заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в
технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его
профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять — от его умения
общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих
исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового
общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation
(весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»).

Цель данной работы состоит в исследовании основных видов и
техники слушания.

Понятие слушанья

       
Но сначала определимся, что же значит слушать и чем оно отличается от слышать.
Слышать, это просто воспринимать звук. Если затрагиваемая собеседником тема нам
не интересна, мы, тем не менее, продолжаем слышать звук его голоса, только
вместо слов у нас в голове звучит «бу-бу-бу» умение же слушать собеседника
означает вникать в смысл того, что он говорит. Т.е. наш мозг должен провести
определенную работу по осознанию всего сказанного. Для того, чтобы слушать и
слышать, мы прикладываем определенные волевые усилия. Слушать – это активный
процесс.

Вербальное общение состоит
из двух процессов — слушания и говорения.
Мы привыкли считать, что общение — это прежде всего разговор и молчаливого
человека называем необщительным. Это представление является одним из основных
стереотипов восприятия. В действительности хорошим собеседником считается тот
человек, который умеет слушать.

Причем есть огромная разница
между тем, слышим мы нашего собеседника или его слушаем. Путать эти понятия
нельзя: если мы слышим голос собеседника, но не вникаем в содержание его речи,
то это будет означать, что мы слышим, а не слушаем собеседника. Слушать же —
значит не только вникать в содержание речи собеседника, но и воспринимать
истинное сообщение, которое может быть скрытым, вдумываться в слова
собеседника, анализировать состояние собеседника и причины, толкнувшие его на
то или иное высказывание.

Однако экспериментальные
исследования психологов показывают, что большинство людей не обладает навыками
эффективного слушания и воспринимает речь собеседника лишь поверхностно (если
воспринимает вообще). И лишь 10% людей обладают умением слушать собеседника,
вникать в сущность сообщения и лежащие за этим сообщением чувства и мысли.
Интересно, что лучшими способностями к слушанию обладают женщины, мужчины же
более склоны слушать самих себя и часто перебивают собеседника, рассматривая
беседу как возможность «себя показать», как некое соревнование.

Примером разговора, в
котором оба участника не слушают друг друга, может быть диалог героев одного из
произведений Эразма Роттердамского:

«Анний: Я слышал, ты был на
свадьбе Панкратия с Альбиной.

Левкий: Никогда еще не
бывало у меня такого неудачного плавания, как сейчас.

Анний: Что ты говоришь? Так
много собралось народу?

Левкий: Никогда еще моя
жизнь дешевле не стоила.

Анний: Смотри, что делает
богатство!…»

Почему же мы не слушаем,
хотя умение слушать может дать нам возможность узнать новую информацию, не
говоря уже о том, что оно способно раскрыть нам внутренний мир собеседника?
Причины этого довольно тривиальны:

Мы не хотим тратить на
выслушивание собеседника время и силы.

Мы не слушаем, если у нас
сложилось непоколебимое мнение по вопросу, о котором идет речь.

Мы не слушаем, если считаем
себя специалистами по рассматриваемой проблеме.

Мы не слушаем, если боимся
критики в свой адрес (а именно критику и нужно слушать самым внимательным
образом).

И, наконец, мы не слушаем
просто потому, что нас этому не научили. Да-да! Искусству слушания нужно
учиться!

Так как же правильно
слушать? Каковы условия эффективного слушания?

— при беседе с другим
человеком нужно убрать посторонние мысли;

— в процессе слушания
необходимо производить анализ скрытой в речи собеседника информации, причин,
толкнувших его на разговор;

— пока говорит
собеседник, нельзя обдумывать контраргументы, это вполне можно сделать в
паузах, поскольку скорость мышления примерно в 4 раза больше скорости речи;

— нужно стараться
преодолевать желание сменить тему, особенно, если разговор не из приятных
(иначе время для расставления всех точек над «и» будет потеряно и ваши деловые
отношения с этим человеком могут быть испорчены навсегда, тогда как причина
разлада может быть эфемерной — слух, неверно интерпретированные жесты и слова);

— ни в коем случае не перебивать
собеседника;

— сконцентрировать свое
внимание на сущности разговора.

             Но важно не
только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете
собеседника, можно несколькими способами. Во-первых, нужно повернуться к
собеседнику лицом (а не стоять к нему боком, ибо это признак
незаинтересованности), если же вы сидите, то нельзя сидеть развалясь (это
признак неуважения), лучше сесть прямо. Во-вторых, ваша поза должна быть
открытой, т.е. руки и ноги не должны быть скрещены. В-третьих, собеседника
следует поддерживать взглядом, т.е. смотреть на говорящего, но, конечно, не
пристально. Вообще же о человеке, который не избегает смотреть в глаза своему
собеседнику, складывается более благоприятное вᴨȇчатление.

Виды слушания

Существует три вида
слушания – нерефлексивное, рефлексивное и эмпатическое.

Нерефлексивное слушание
представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. представляет
собой внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с
минимальным вмешательством. Наш мозг продолжает совершать работу над
осмысливанием, но сам слушащий говорит крайне мало.

При нерефлексивном
слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими
фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Другими словами
необходимо время от времени давать понять собеседнику, что вы его понимаете и
вникаете в суть разговора. Также будут полезны невербальные сигналы, такие как
контакт глаз, отзеркаливание позы, кивки головой многое другое. Нерефлексивное
слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый
хочет быть прежде всего услышанным. Об этом говорит такой пример. Участников
одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему.
За это им предложили оплату, которая зависела от времени, в течение которого
длится речь. Некоторые участники проговорили несколько дней подряд.
Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые представилась
возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофон
лучше всякого собеседника.

Даже при нерефлексивном слушании можно значительно облегчить
общение с собеседником, поскольку, что даже незначительный знак внимания
побуждает продолжать разговор, а нейтральные фразы снимают напряжение
(вспомните, как вы сами себя чувствуете, когда вы говорите, а собеседник не
произносит ни слова!).

Нерефлексивное слушание
уместно в следующих случаях:

– если собеседник
хочет высказать свою точку зрения;

– если собеседник
говорит о своих проблемах;

– в напряженных
ситуациях;

– при разговоре с
вышестоящим по должности (если, например, вас критикует начальник).

Таким образом,
нерефлексивное слушание применяется, в основном, для недискуссионных
разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации. Особенно важно
умение слушать для руководителей. Исследования показывают, что в тех фирмах, в
которых руководитель способен выслушать своих подчиненных, производительность
труда намного выше, чем в фирмах, руководитель которых красиво говорит, но не
умеет слушать.

Однако, как правило,
при деловом общении одного нерефлексивного слушания недостаточно, поэтому нужно
всегда помнить, что оно представляет собой лишь первый этап овладения техникой
слушания. Второй этап – это рефлексивное слушание.

Рефлексивное слушание –
вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого,
расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения
собеседника.

Рефлексивное слушание
предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:

– выяснение,
уточнение:

«я не понял»,

«повторите еще раз…»,

«что вы имеете в
виду?»,

«не могли бы Вы
объяснить?»

– парафраз, то
есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что вы
его правильно поняли:

«вы считаете, что…»,

«другими словами…»;

– отражение
чувств:

«Мне кажется, Вы
чувствуете…»,

«Понимаю, Вы сейчас
разгневаны…»;

– побуждение:

«ну и….»,

«что дальше…»;

– продолжение, то
есть вклинивание в фразу собеседника и окончание ее своими словами, либо
подсказывание слов;

– оценки: «ваше
предложение заманчиво», «мне не нравится»;

– резюмирование:

«Итак, Вы считаете…»,

«Ваши слова означают…»

Такое умение слушать
применяется, когда необходимо правильно расшифровать смысл сказанного
собеседником, а также для того, чтобы избежать возможных искажений сказанного.

        Еще один вид слушания называется эмпатическим. В
процессе эмпатического слушания особое внимание уделяется чувствам и переживаниям
собеседника в отличие от рефлексивного слушания, где мы фокусируемся на смысле
сказанного.

Этот вид слушания направлен на понимание эмоций другого
человека. Возможно на проявление сочувствия, если оно необходимо в данном
случае.

Здесь важно присоединение к эмоциям, важно, чтобы собеседник не
боялся раскрыться, важно создание доверительной атмосферы.

 

3. Этапы и правила эффективного слушания

Процесс эффективного
слушания состоит из трех этапов.

Таблица 1

Название этапа	Цель этапа	Способы поддержки собеседника
1. Информационный	Дать собеседнику высказать свою точку зрения	поддакивание, побуждение, невербальная поддержка
2. Уяснение	Убедиться, что вы правильно его поняли	Выяснение, парафраз, отражение чувств
3. Завершающий	Добиться совместного решения	Оценки, продолжение, резюмирование

        В деловой беседе старайтесь применять следующие правила
эффективного слушания:

Будьте внимательны и показывайте собеседнику, что вы внимательны.

Старайтесь сосредоточиться не только на смысле сказанного собеседником, но и на истинном сообщении, которое чаще всего бывает скрыто.

Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться.

Не торопитесь с оценками и выводами, сначала удостоверьтесь, что именно имел в виду ваш собеседник.

Избегайте говорить собеседнику «Я Вас понимаю», поскольку эта фраза воспринимается почти всегда негативно, лучше всего прямо указать ту эмоцию или чувство, которое испытывает Ваш собеседник (за это вам будут благодарны).

Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, слушайте только смысл сказанного, сами не подпадайте под власть эмоций, иначе о принятом в таком состоянии решении вы будете долго жалеть.

Отвечая на вопрос, удостоверьтесь, что конкретно хочет узнать собеседник, иначе вы можете дать излишнюю или ненужную информацию.

Если целью беседы является принятие решения, используйте рефлексивное слушание.

Заключение

Умение слушать и
слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной
компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно
выслушивают, является для него решением многих личностных проблем.

Умение слушать и
слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что
решение многих проблем возможно только при полном понимании его проблемы.

Главное необходимо
показать собеседнику, что его внимательно слушают и понимают.

Подача обратной связи –
серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и
другим.

Литература

1.    
Браим М.Н. Этика
делового общения. – Минск, 1996.

2.    
Голуб И.Б.,
Розенталь Д.Е. Книга о хорошей речи. – М.: 1997.

3.    
Дебольский М. Психология
делового общения. – М., 1991.

4.    
Деловые отношения в
предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. – Симферополь, 1996.

5.    
Миримский Л.Ю.,
Мозговой А.М., Пашкевич Е.К. Проведение деловых бесед и
переговоров. Как добиться своей цели. – Воронеж, 1991.

6.    
Фишер Р., Эртель Д.
Подготовка к переговорам. – М.: 1996.

7.    
Честара Дж. Деловой этикет.
– М., 1997.

а)
перебивание
собеседника
во время его сообщения. Большинство
людей перебивают друг друга неосознанно.
Руководители чаще перебивают подчинённых,
а мужчины – женщин. При
перебивании нужно постараться тут же
восстановить ход мыслей собеседника;

б)
поспешные
выводы,
которые заставляют собеседника занять
оборонительную позицию, что сразу же
возводит преграду для конструктивного
общения;

в)
поспешные
возражения, которые
часто возникают при несогласии с
высказываниями
говорящего. Зачастую человек не слушает,
а мысленно формулирует возражение и
ждёт очереди высказаться. Затем он
увлекается обоснованием своей точки
зрения и может не заметить, что собеседник
пытался сказать то же самое;

г)
непрошеные советы,
которые обычно дают люди, неспособные
оказать реальную помощь. Прежде
всего нужно установить, что хочет
собеседник: совместно поразмышлять или
получить конкретную помощь.

В заключение
отметим, что формирование коммуникативных
навыков в области говорения и слушания
требует много времени и терпения.

Контрольные вопросы и задания

1. Как взаимодействуют
вербальная и невербальная коммуникация?

2. Какую информацию
о человеке можно узнать по невербальному
каналу общения? Охарактеризуйте
невербальные средства общения.

3. Расскажите о
проксемических особенностях общения.

4.
Каковы особенности вербального общения?
Каких ошибок не следует допускать при
говорении, чтобы общение было эффективным?

5.Какая речь является
более эффективной формой общения:
монологическая или диалогическая?
Охарактеризуйте известные типы вопросов.

6.
Охарактеризуйте виды слушания.

7. Каких ошибок не
следует допускать при слушании, чтобы
общение было эффективным?

Тема 13. Речевой этикет

1. Деловой этикет.
Назначение и функции речевого этикета.

2.
Этикетные речевые формулы, характерные
для официально-делового общения.

3.
Этикетные письма.

1. Деловой этикет. Назначение и функции речевого этикета.

Общение
предполагает соблюдение норм и правил
поведения,
регламентирующих внешнее проявление
человеческих отношений. Деловой
этикет — это порядок поведения,
установленный в сфере делового общения.

В основе правил
делового этикета лежит:

— вежливое,
уважительное и доброжелательное
отношение к деловому партнёру;

— соблюдение
определённой дистанции между работниками,
занимающими разное служебное положение;

— умение говорить
«да» и «нет», не обижая партнёра,
не задевая его самолюбия;

— терпимость к
чужому мнению, не совпадающему с вашим;

— умение признать
свои ошибки, быть самокритичным;

— умение использовать
в споре аргументы, а не авторитеты.

Важным
компонентом делового общения, делового
этикета является речевой этикет.
Речевой этикет — это совокупность правил,
принципов и форм речевого поведения,
которые предполагают уважительное
отношение к собеседнику и реализуются
в системе устойчивых формул и выражений,
применяемых в ситуациях установления,
поддержания и размыкания контакта с
собеседником [9].

Наиболее
типичными проявлениями речевого этикета
является обращение к собеседнику и
привлечение его внимания, приветствие,
знакомство, прощание, извинение,
благодарность, поздравление и пожелание,
одобрение, комплимент, соболезнование
и мн. др.

Владение
речевым этикетом способствует приобретению
авторитета, порождает доверие и уважение.
Знание правил речевого этикета, их
соблюдение позволяет человеку чувствовать
себя уверенно и непринуждённо, не
испытывать неловкости из-за промашек
и неправильных действий, избежать
насмешек со стороны окружающих. Соблюдение
речевого этикета особо важно для людей
так называемых лингвоинтенсивных
профессий: учителей, врачей, юристов,
руководителей и чиновников всех рангов,
общественных деятелей, менеджеров,
работников связи, транспорта, торговли,
стражей порядка и т.д. Важно иметь в
виду, что неукоснительное следование
правилам речевого этикета членами
коллектива того или иного учебного
заведения, предприятия, офиса оставляет
у клиентов, соучредителей, партнёров
благоприятное впечатление, поддерживает
положительную
репутацию
всей организации.

Выделяют
следующие функции
речевого
этикета:

1.
Установление
контакта между людьми.
Речевой этикет позволяет привлечь
внимание собеседника, побудить его к
вступлению в контакт, познакомиться с
собеседником.

1. 2.
   Поддержание контакта между людьми.

3.
Размыкание
контакта с собеседником.

4. Демонстрация
вежливого, уважительного отношения к
собеседнику.

5. Регулирование
поведения людей в обществе.

6.
Профилактика конфликтов.

Для
делового общения важна прежде всего
регулирующая
функция
речевого этикета. Именно речевой этикет
регулирует, например, в языковых формах
деловые отношения начальника и
подчинённого, руководителя совещания
и рядового работника.

Речевой
этикет определяется
ситуацией,
в которой происходит общение. Это может
быть производственное совещание, научная
конференция, презентация, юбилей, приём
на работу и увольнение, деловые переговоры
и т.п.

Речевой этикет строится с
учётом особенностей партнёров, их
социального статуса, места в служебной
иерархии, профессии, национальности,
возраста, вероисповедания, пола,
характера. Также речевой этикет имеет
национальную специфику, так как
каждый народ создал свою систему правил
речевого поведения.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Особенности и виды слушания

Слушание относят к видам речевой деятельности, осуществляющим устное общение в любой ситуации и сфере коммуникации. По этой причине эффективная коммуникация может быть только при достижении абсолютного взаимопонимания.

Для формирования ситуации, которую можно назвать коммуникативно-речевой, нужно непременное наличие слушателя. Пара «говорящий – слушающий» представляет собой обязательное условие такой ситуации. Выделяют несколько видов слушания:

• Рефлексивное (активное),
• Нерефлексивное (пассивное),
• Эмпатическое слушание.

Нерефлексивное (пассивное) слушание представляет собой умение внимательно молчать, не вмешиваться в разговор собеседника через свои замечания. Такое слушание особенно полезно при проявлении со стороны собеседника таких глубоких чувств, как гнев (горе). Как правило, он горит желанием высказывать собственную позицию, желая обсудить наболевшие проблемы или вопросы. При нерефлексивном слушании ответы сводятся к минимуму (например: «Да!», «Продолжайте», «Интересно»).

В любом общении (особенно деловых коммуникациях) важно сочетать нерефлексивное и рефлексивное слушание. Рефлексивное слушание более активно, оно заключается в расшифровке смысла сообщений. Определить реальное значение сообщения здесь могут помочь рефлексивные ответы, включая выяснение, перефразирование, отражение чувств и подведение итога.

Выяснение является обращением к говорящему человеку с целью уточнить информацию с помощью ключевых фраз (например: «Я не понял», «Что ты имеешь в виду?, «Пожалуйста, уточним этот вопрос»).

«Виды и техники слушания» 👇

Перефразирование представляет собой собственную формулировку сообщения говорящего лица для проверки его точности (например: «Как я вас понял…», «Ты думаешь, что…», «По вашему мнению…»).

В случае отражения чувств акцент делают на отражении слушающим человеком эмоционального состояния говорящего. Это делается при использовании нескольких фраз (например: «Вероятно, вы чувствуете…», «Я вижу, Вы немного расстроены…»).

Резюмирование (подведение итогов) предназначено для формулирования основных идей и чувств говорящего человека. Для этого применяют фразы: «Вашей основной идеей, как я поняла, является…», «Если теперь подытожить сказанное, то…». Резюмирование, как правило, уместно в ситуациях, когда происходит обсуждение разногласий в конце разговора, в процессе долговременного обсуждения вопроса, в заключительной части беседы.

Типичные ошибки слушания

В деловых и обычных коммуникациях необходимо исключать несколько типичных ошибок слушания. Среди них можно выделить:

• Перебивание партнера по общению в процессе беседы (многие люди перебивают друг друга неосознанно, управленцы часто перебивают подчиненных, а мужчины – женщин);
• Поспешные выводы, заставляющие партнера по диалогу занять оборонительную позицию (это сразу возводит преграды для конструктивного диалога);
• Поспешные возражения, возникающие в случае несогласия с высказываниями говорящего человека. Часто человек не слушает, а в мыслях формулирует возражение, ожидая своей очереди высказаться. Далее он увлекается обоснованием своей точки зрения, не замечая, что партнер пытался сказать то же самое;
• Непрошенные советы, которые часто дают те, кто не способен оказать реальную помощь (здесь важно определить желание собеседника: совместные размышления или получение конкретной помощи).

Приемы активного слушания

Техники и приемы активного слушания представляют собой постоянные уточнения правильности понимания сведений, которые желает донести собеседник. Это производится через задавание уточняющих вопросов: «Правильно я вас поняла, что…?», «Таким образом, вы хотите сказать…» или «Другими словами, вы имели в виду…».

Использование подобных простейших приемов коммуникации дает возможность достичь сразу двух целей. Во-первых, происходит обеспечение адекватной обратной связи (у собеседника возникает ощущение, что передаваемые сведения поняты правильно). Во-вторых, происходит косвенное информирование собеседника о том, что перед ним не дети, которым можно указывать, и не «диктофон», куда можно записывать свои мысли и рассуждения.

Определение равной партнерской позиции может значить, что обоим собеседникам необходима ответственность за каждую произнесенную фразу. Данная цель достигается быстрее. Особенно это характерно для тех случаев, когда человек имеет дело с авторитетным, жестким собеседником, который предпочитает общаться с позиции «на высоте».

Использование техники активного слушания часто помогает, если лицу характерна позиция «жертвы». Это обусловлено тем, что позиция не только сбивает с привычной точки зрения авторитарного собеседника, но и способна поднять до уровня разговора на равных, давая возможность сосредоточиться на значимых аспектах беседы.

Активное слушание невозможно заменить в деловых переговорах или в ситуации, когда партнер по коммуникации равен или сильнее человека. Также оно помогает в конфликтных ситуациях, когда собеседники ведут себя агрессивно или демонстрируют собственное величие. Это очень хорошая техника для успокоения и настройки самому (настройки собеседника) на деловую волну.

Типичная ошибка человека при применении активного слушания представлена чисто формальным следованием правилам без реального отражения состава беседы. В такой ситуации человеку необходимо задавать «нужный» вопрос (например, «Правильно ли я тебя поняла, что….»). Если же он не слышит ответ, то продолжает развивать собственные аргументы в пользу своей точки зрения, фактически, исключая позицию партнера. Далее такой человек может удивиться, что «техника активного слушания» не работает.

Эмпатическое слушание дает возможность пережить чувства, которые переживает собеседник. Оно характеризуется отражением этих чувств, пониманием эмоционального состояния собеседника и разделением. При таком виде слушания не дают советов и оценок. Оно не предполагает критику и нравоучения. Именно в этом и будет состоять секрет хорошего слушания.

Перебивание
собеседника
во время его сообщения. Большинство
людей перебивают друг друга неосознанно.
Руководители чаще перебивают подчиненных,
а мужчины – женщин. При перебивании
нужно постараться тут же восстановить
ход мыслей собеседника.

Поспешные
выводы заставляют
собеседника занять оборонительную
позицию, что сразу же возводит преграду
для конструктивного общения.

Поспешные
возражения часто
возникают при несогласии с высказываниями
говорящего. Зачастую человек не слушает,
а мысленно формулирует возражение и
ждет очереди высказаться. Затем увлекается
обоснованием своей точки зрения и не
замечает, что собеседник пытался сказать
то же самое.

Непрошеные
советы обычно
дают люди, не способные оказать реальную
помощь.

Этику
делового общения следует учитывать в
различных её проявлениях:

• в отношениях между
  предприятием и социальной средой;

• между предприятиями;

• внутри
  одного предприятия – между руководителем
  и подчиненными, между подчиненным и
  руководителем, между людьми одного
  статуса.

Между
сторонами того или иного вида делового
общения существует своя специфика.
Задача и состоит в том, чтобы сформулировать
такие принципы делового общения, которые
не только соответствовали бы каждому
виду делового общения, но и не противоречили
общим нравственным принципам поведения
людей. Вместе с тем, они должны служить
надежным инструментом координации
деятельности людей, вовлеченных в
деловое общение.

Общий
нравственный принцип человеческого
общения содержится в категорическом
императиве И. Канта: «Поступай так, чтобы
максима твоей воли всегда могла иметь
также и силу принципа всеобщего
законодательства». Применительно к
деловому общению основной этический
принцип можно сформулировать таким
образом: в деловом общении при принятии
решения о том, какие ценности следует
предпочесть в данной ситуации, поступай
так,
чтобы
максима твоей воли была совместима с
нравственными ценностями других сторон,
участвующих в общении, и допускала
координацию интересов всех сторон.

Особое
внимание следует обратить на золотое
правило этики общения: «Относитесь
к другим так, как вы хотели бы, чтобы
относились к вам».

В
отрицательной форме в формулировке
Конфуция оно гласит: «Чего
не пожелаешь себе, того не делай другим».

Это
правило применимо и к деловому общению,
но по отношению к отдельным его видам:
«сверху
вниз» (руководитель-подчиненный),
«снизу
вверх» (подчиненный-руководитель),
«по
горизонтали» (сотрудник-сотрудник)
требует конкретизации.

1.4. Этика делового обшения «сверху вниз»

В
деловом
общении «сверху вниз», т.е. по отношению
руководителя к подчиненному, золотое
правило этики можно сформулировать
следующим образом: «Относитесь
к своему подчиненному так, как вы хотели
бы, чтобы к вам относился руководитель».

Искусство
и успех делового общения во многом
определяются теми этическими нормами
и принципами, которые использует
руководитель по отношению к своим
подчиненным. Под нормами и принципами
понимается то, какое поведение на службе
является этически приемлемым, а какое
– нет. Эти нормы касаются прежде всего
того, как и на основе чего отдаются
распоряжения в процессе управления, в
чем выражается служебная дисциплина,
определяющая деловое общение. Без
соблюдения этики делового общения между
руководителем и подчиненным большинство
людей чувствуют себя в коллективе
дискомфортно, нравственно незащищенными.
Отношение руководителя к подчиненным
влияет на весь характер делового общения,
во многом определяет его
нравственно-психологический
климат. Именно на этом уровне формируются
в первую очередь нравственные эталоны
и образцы поведения.

Соседние файлы в папке Учебники

• #
• #
• #
• #
• #
• #

Особенности и виды слушания

Слушание относят к видам речевой деятельности, осуществляющим устное общение в любой ситуации и сфере коммуникации. По этой причине эффективная коммуникация может быть только при достижении абсолютного взаимопонимания.

Для формирования ситуации, которую можно назвать коммуникативно-речевой, нужно непременное наличие слушателя. Пара «говорящий – слушающий» представляет собой обязательное условие такой ситуации. Выделяют несколько видов слушания:

• Рефлексивное (активное),
• Нерефлексивное (пассивное),
• Эмпатическое слушание.

Нерефлексивное (пассивное) слушание представляет собой умение внимательно молчать, не вмешиваться в разговор собеседника через свои замечания. Такое слушание особенно полезно при проявлении со стороны собеседника таких глубоких чувств, как гнев (горе). Как правило, он горит желанием высказывать собственную позицию, желая обсудить наболевшие проблемы или вопросы. При нерефлексивном слушании ответы сводятся к минимуму (например: «Да!», «Продолжайте», «Интересно»).

В любом общении (особенно деловых коммуникациях) важно сочетать нерефлексивное и рефлексивное слушание. Рефлексивное слушание более активно, оно заключается в расшифровке смысла сообщений. Определить реальное значение сообщения здесь могут помочь рефлексивные ответы, включая выяснение, перефразирование, отражение чувств и подведение итога.

Выяснение является обращением к говорящему человеку с целью уточнить информацию с помощью ключевых фраз (например: «Я не понял», «Что ты имеешь в виду?, «Пожалуйста, уточним этот вопрос»).

«Виды и техники слушания» 👇

Перефразирование представляет собой собственную формулировку сообщения говорящего лица для проверки его точности (например: «Как я вас понял…», «Ты думаешь, что…», «По вашему мнению…»).

В случае отражения чувств акцент делают на отражении слушающим человеком эмоционального состояния говорящего. Это делается при использовании нескольких фраз (например: «Вероятно, вы чувствуете…», «Я вижу, Вы немного расстроены…»).

Резюмирование (подведение итогов) предназначено для формулирования основных идей и чувств говорящего человека. Для этого применяют фразы: «Вашей основной идеей, как я поняла, является…», «Если теперь подытожить сказанное, то…». Резюмирование, как правило, уместно в ситуациях, когда происходит обсуждение разногласий в конце разговора, в процессе долговременного обсуждения вопроса, в заключительной части беседы.

Типичные ошибки слушания

В деловых и обычных коммуникациях необходимо исключать несколько типичных ошибок слушания. Среди них можно выделить:

• Перебивание партнера по общению в процессе беседы (многие люди перебивают друг друга неосознанно, управленцы часто перебивают подчиненных, а мужчины – женщин);
• Поспешные выводы, заставляющие партнера по диалогу занять оборонительную позицию (это сразу возводит преграды для конструктивного диалога);
• Поспешные возражения, возникающие в случае несогласия с высказываниями говорящего человека. Часто человек не слушает, а в мыслях формулирует возражение, ожидая своей очереди высказаться. Далее он увлекается обоснованием своей точки зрения, не замечая, что партнер пытался сказать то же самое;
• Непрошенные советы, которые часто дают те, кто не способен оказать реальную помощь (здесь важно определить желание собеседника: совместные размышления или получение конкретной помощи).

Приемы активного слушания

Техники и приемы активного слушания представляют собой постоянные уточнения правильности понимания сведений, которые желает донести собеседник. Это производится через задавание уточняющих вопросов: «Правильно я вас поняла, что…?», «Таким образом, вы хотите сказать…» или «Другими словами, вы имели в виду…».

Использование подобных простейших приемов коммуникации дает возможность достичь сразу двух целей. Во-первых, происходит обеспечение адекватной обратной связи (у собеседника возникает ощущение, что передаваемые сведения поняты правильно). Во-вторых, происходит косвенное информирование собеседника о том, что перед ним не дети, которым можно указывать, и не «диктофон», куда можно записывать свои мысли и рассуждения.

Определение равной партнерской позиции может значить, что обоим собеседникам необходима ответственность за каждую произнесенную фразу. Данная цель достигается быстрее. Особенно это характерно для тех случаев, когда человек имеет дело с авторитетным, жестким собеседником, который предпочитает общаться с позиции «на высоте».

Использование техники активного слушания часто помогает, если лицу характерна позиция «жертвы». Это обусловлено тем, что позиция не только сбивает с привычной точки зрения авторитарного собеседника, но и способна поднять до уровня разговора на равных, давая возможность сосредоточиться на значимых аспектах беседы.

Активное слушание невозможно заменить в деловых переговорах или в ситуации, когда партнер по коммуникации равен или сильнее человека. Также оно помогает в конфликтных ситуациях, когда собеседники ведут себя агрессивно или демонстрируют собственное величие. Это очень хорошая техника для успокоения и настройки самому (настройки собеседника) на деловую волну.

Типичная ошибка человека при применении активного слушания представлена чисто формальным следованием правилам без реального отражения состава беседы. В такой ситуации человеку необходимо задавать «нужный» вопрос (например, «Правильно ли я тебя поняла, что….»). Если же он не слышит ответ, то продолжает развивать собственные аргументы в пользу своей точки зрения, фактически, исключая позицию партнера. Далее такой человек может удивиться, что «техника активного слушания» не работает.

Эмпатическое слушание дает возможность пережить чувства, которые переживает собеседник. Оно характеризуется отражением этих чувств, пониманием эмоционального состояния собеседника и разделением. При таком виде слушания не дают советов и оценок. Оно не предполагает критику и нравоучения. Именно в этом и будет состоять секрет хорошего слушания.