Ошибка менеджера рассказ часть 3

Разговор их крутился вокруг красот пейзажей русской природы. О кудрявых белоствольных березах, о треугольниках темных елей, о ветвистых соснах, широколистых кленах. Виктор Петрович рассказывал, как лесничие по фотографиям лесных массивов, сделанным с воздуха, подсчитывают количество деревьев тех или иных пород, выявляют больные деревья. Светлана Георгиевна с интересом все это слушала. …

После ужина Виктор Петрович и Светлана Георгиевна пошли побродить по дорожкам санаторного парка. По въевшейся офицерской привычке он твердо пресек все попытки Светланы Георгиевны взять его под правую руку и идти справа. Светлана Георгиевна безропотно подчинилась и шла рядом с Виктором Петровичем, слегка прижимая локоть его левой руки к себе, весело щебетала о Набокове, Дене Брауне, еще о каких – то Паланике, Сафоне, Мариасун Ланде, о которых Виктор Петрович никогда не слыхал, но, тем не менее, внимательно и с интересом слушал, отдавая должное начитанности Светланы Георгиевны.

Уже начало темнеть, когда они, нагулявшись, вернулись в свой номер. Виктор Петрович, теперь немало Светланы Георгиевны не стесняясь, разделся до трусов и, объявив:

«Теперь я первым!» — скрылся в ванной.

Не прошло и десяти минут, как он появился возле кровати все так же в трусах, с голым торсом и влажными волосами.

«Битте дритте, фрау мадам» — произнес он шутливым тоном, цитируя Яшку – артиллериста из известной кинокомедии, и широким жестом пригласил Светлану Георгиевну в освободившуюся ванну.

Светлана Георгиевна, тоже не церемонясь, переоделась уже в ночную рубашку, которая мало что скрывала, прихватила с тумбочки гребень и направилась в ванную. Проходя мимо Виктора Петровича, она шутливо шлепнула его ладонью по низу живота, и быстро чмокнув в щеку, скрылась за дверью ванной комнаты.

Виктор Петрович уже начал погружаться в сон, когда Светлана Георгиевна, закончив процедуру подготовки ко сну, появилась возле него и со словами:

«Ну, что? Отложенную партию продолжим?» — откинула одеяло, перекинув одну ногу через ноги Виктора Петровича, прижалась к его груди. От тяжести навалившегося на него тела Виктор Петрович очнулся от дремы и увидел прямо над своим лицом смеющиеся глаза Светланы Георгиевны. В следующее мгновение она обхватила голову Виктора Петровича ладонями и прильнула к его губам. Не желая оставаться в долгу, он обхватил Светлану Георгиевну руками, крепко прижал к себе, отвечая на поцелуй. Ладони его скользнули по спине Светланы Георгиевны к плечам, потом двинулись в обратный путь к талии и дальше. Огладили мягкие ягодицы, добрались до подола ночнушки, прихватили его и вместе с ним двинулись в обратный путь, оголяя округлые холмы, спину Светланы Георгиевны. Она же, немало не противясь, привстав на коленях, оторвала свое тело от Виктора Петровича, вытянула вперед руки, давая тем самым возможность освободить ее от лишнего.

Через мгновение ночнушка полетела в сторону, а перед глазами Виктора Петровича закачались две белые значительного размера выпуклости груди Светланы Георгиевны, украшенные каждая небольшим изящным коричневым кружочком с торчащим из него более темным пупырышком соска. Конечно, Виктор Петрович не удержался от соблазна и, чуть приподняв голову, быстро лизнул слегка сначала один, а затем и другой пупырышки. В ответ Светлана Георгиевна, оперевшись на руку, другою подхватила холм груди, сжала ее так, что пупырышек соска еще более выпятился, и направила к губам Виктора Петровича.

Он вскинул руки на спину Светланы, надавил ими и широко раскрытым ртом заглотил предложенное ему лакомство и стал сосать. Пососав немного, переключился на другую грудь, с готовностью предложенную Светланой Георгиевной. Оторвавшись от груди Светланы, он притянул ее к себе и прильнул к губам, одновременно ладони его медленно заскользили по спине. Ощущение необыкновенной гладкости, бархатистости и нежности кожи приятно поразило Виктора Петровича. Некоторое время он гладил спину, бока Светланы Георгиевны, получая от этого громадное наслаждение, а потом, не разнимая своих рук, перекатил ее на спину и оказался лежащим на ней. Ладони Светланы Георгиевны легли ему на спину и крепко прижали к груди.

Не удовольствовавшись этим, Светлана Георгиевна обхватила бедро Виктора Петровича своими ногами и стала ритмично прижиматься к нему низом живота, тереться всем телом о живот и грудь Виктора Петровича, не отрываясь ни на секунду от его губ.

Но вот она отстранилась от губ Виктора Петровича и прошептала ему в ухо:

«Трусы сними».

Виктор Петрович едва удержался от смеха. Уж очень ему напомнило знаменитое: «Шляпу сними» из известного фильма о приключениях Шурика. Тем не менее, он скатился со Светланы Георгиевны и, выгнув спину, стянул трусы, отправил их на пол в общество лежащей в одиночестве ночнушки и вернулся на Светлану Георгиевну, успевшую уже развести широко в стороны свои ноги.

«Федор Иваныч» при всем при этом не остался безучастным созерцателем. Он воспрянул духом, увеличился до традиционных размеров и принял «боевую стойку», показывая тем самым готовность к «бою».

Как только живот и грудь Виктора Петровича коснулись тела Светланы Георгиевны, она вскинула вверх согнутые в коленях ноги и крепко сжала его. Теперь Виктор Петрович целовал шею, плечи Светланы Георгиевны, скользил губами между ее грудями, не забывал и пупырышки сосков.

«Давай, не томи» — громким шепотом вырвалось у Светланы. Она изогнулась, прижимаясь промежностью к низу живота, придавив его «Федор Ивановича» к своему лобку. Чуть отстранилась. Потом снова прижалась, сжав при этом бока Виктора Петровича бедрами.

«Ну что же, ты?» — вырвался изо рта Светланы Георгиевны нетерпеливый почти крик. Виктор Петрович не заставил себя ждать, поелозил, нащупывая заветное местечко, и резко подал низ своего живота навстречу Светлане Георгиевне. От этого движения «Федор Иваныч» резко ворвался в пещеру, пронесся по ней до самого ее конца и остановился, как бы раздумывая: «А дальше что?».

А дальше не пускали соседи «Федор Иваныча», к которым он любил притулиться в расслабленной неге, когда и они бывали расслабленными и мягкими.

Пауза дала возможность «Федор Иванычу» прийти в себя и ощутить окружившее его пространство. Хотя он и легко проскользнул в «пещерку», но вход не был таким уж широким. Теперь он ощущал, как плотно охватывает его основание колечко входа пещерки. Плотно, но в тоже время очень нежно.

Виктор Петрович качнулся назад, член полностью вышел. Виктор Петрович подался вперед и медленно, не торопясь, стал погружать «Федор Иваныча» вглубь, явственно чувствуя, как колечко входа плотно сжимается на его стволе, как скользит по нему к основанию. Головка, миновав узкость входа, оказалась в широком пространстве пещеры, совсем не ощущая прикосновения стенок.

Судить о том, что «Федор Иваныч» погрузился в предназначенное ему местечко, можно было только по плотно сжимающему его корень у лобка колечку входа. Виктор Петрович отметил и это, несколько удивившись необычным ощущениям. Он замер, стиснув руками плечи Светланы Георгиевны, и начал подергивать лобком. При этом, «Федор Иваныч» тоже взбрыкивал, мягко ударялся о верхний свод пещерки и возвращался в исходное положение. Продолжая эти движения, Виктор Петрович приподнял голову и внимательно смотрел в глаза Светланы Георгиевны, как бы спрашивая:

«Ну, как тебе нравится ТАКИМ манером?».

«Ой!» — радостно воскликнула Светлана Георгиевна, как будто услышала непроизнесенный вопрос, сжала коленями бока Виктора Петровича и подалась низом живота вверх: «Я и не знала, что такие сладости бывают».

Виктор Петрович еще некоторое время побаловал Светлану Георгиевну новыми для нее «сладостями», а потом перешел к традиционному действию. Светлана Георгиевна не оставалась безучастным наблюдателем. Она крепко обхватила Виктора Петровича за шею и стала прижиматься к нему грудью и низом живота. Постепенно движения эти становились все резче, низ живота поднимался все выше.

«Ай, ой!» — вырывалось теперь изо рта Светланы Георгиевны. Глаза ее были закрыты, голова начала мотаться из стороны в сторону. Виктор Петрович тоже увеличил частоту своих движений вверх, вниз и делал он это теперь резче, жестче.

«Ой, Витя, не могу! Не могу, Витя» — в голос вскрикивала Светлана Георгиевна, подбрасывая вверх животом и тазом так, что Виктору Петровичу, чтобы не слететь со Светланы Георгиевны, приходилось крепко держаться за ее плечи. Он продолжал свои размашистые резкие движения. Через некоторое время Виктор Петрович почувствовал приближение финала, остановился и снова стал подергивать низом живота, заставляя раскачиваться «Федор Иваныча». Светлана Георгиевна нимало не обратила внимания на изменения и продолжала неистово выгибаться под Виктором Петровичем. Через некоторое время напряжение в члене ослабло, и Виктор Петрович вернулся к прежним размашистым резким движениям. Светлана Георгиевна не отставала от него: подбрасывала свой низ живота навстречу, стараясь теснее прижаться своим лобком к лобку Виктора Петровича, судорожно сжимала бедрами его бока.

«Ой! Не могу! Сильней, сильней. Витя, сильней!» — в голос призывала она.

Виктор Петрович, сколько мог, отвечал на призывы Светланы Георгиевны. Лоб, спина и грудь его уже начали покрываться потом. Заметна была испарина и на теле Светланы Георгиевны. Но Виктор Петрович продолжал прилежно трудиться. В какой – то момент, продолжая свои размашистые движения, он вдруг ощутил, что там, в глубине у Светланы Георгиевны что – то изменилось. Теперь, когда он подавался назад, и член начинал выходить, он явственно чувствовал, что стенки влагалища сжимаются на стволе и головке, плотно охватывая, словно не желая ни миг расстаться, как будто боясь, что «Федор Иваныч», выйдя наружу, больше уже не вернется. Колечко входа еще сузилось так, что головка, которая была у Виктора Петровича намного шире остального ствола, явственно за него цеплялась своей выступающей частью.

Но нет, «Федор Иваныч» возвращался снова и снова. Светлана Георгиевна вскидывалась навстречу, судорожно сжимая Виктора Петровича руками и вскинутыми ему на спину ногами.

«Ой! Не могу! Не останавливайся! Сильней, Витя, еще сильней» — не переставая, кричала в голос она и неистово мотала головой.

Виктор Петрович и не останавливался. Светлана Георгиевна уже столько напускала «слюнок» в свою пещерку, стенки ее так плотно охватывали ствол и головку, что они (слюнки) чуть ли не фонтаном выплескивались наружу, когда «Федор Иваныч» в неистовстве врывался в покинутое на короткое мгновение место. Внизу, под попкой Светланы Георгиевны уже целая лужица натекла ее выделений, растекающихся мокрым пятном по простыне. Со лба Виктора Петровича скатывались и падали на Светлану Георгиевну капельки пота, на которые она не обращала никакого внимания.

«Ой! Не могу! Сильней, сильней, давай сильней!» — кричала в голос она.

«Кончай» — наконец, выдавила с хрипом Светлана Георгиевна.

Еще несколько раз подбросила Виктора Петровича своим телом и замерла, раскинув блаженно в сторону руки и выпрямленные ноги.

«Все!» — приподнимая голову и ища губы Виктора Петровича для благодарственного поцелуя, почти шепотом произнесла она. Виктор Петрович еще некоторое время покачал неподвижно лежащую Светлану Георгиевну, сжал ее бока руками и с силой вогнал член во влагалище. Член дернулся раз, другой, и из него выплеснулась сперма. Стенки влагалища расслабились и уже не так тесно обхватывали член. Теперь он свободно скользил в жиже, образованной выделениями Светланы Георгиевны и спермой Виктора Петровича.

Виктор Петрович скатился со Светланы Георгиевны и, тяжело дыша, расслабленно вытянулся рядом со Светланой Георгиевной, смакуя полученное удовольствие.

Светлана Георгиевна шевельнулась, открыла глаза, закинув руки за голову, потянулась всем телом в блаженной истоме. Потом приподнялась на локте и, заглядывая в глаза Виктору Петровичу, тихонько, почти шепотом с нежностью произнесла:

«Устал! Натрудился!» — свободной рукой провела по его влажному от пота лбу. Потом наклонилась и поцеловала в губы.

Виктор Петрович с нежностью обнял одной рукой Светлану Георгиевну и хмыкнул в ответ:

«Еще бы! Это тебе не пирожки лепить, а все равно, что пульмановский вагон с углем на станции разгрузить».

И потянулся губами ко рту Светланы Георгиевны. Она с готовностью подставила свои губы, потом отстранилась, вытянулась рядом. Одну руку она положила Виктору Петровичу на грудь, другую вытянула вдоль их тел, ладошка ее коснулась усталого «Федор Иваныча». Закинула ногу на бедро лежащего на спине Виктора Петровича и, опустив голову ему на плечо, прошептала в ухо:

«Спасибо! Отдыхай» — похлопала ладонью по груди и затихла.

Виктор Петрович чуть повернул голову и чмокнул Светлану Георгиевну в макушку, покоившуюся на его плече, глубоко удовлетворенно вздохнул и закрыл глаза в блаженной истоме.

Один за другим потекли санаторные дни, похожие один на другой: завтрак, хождение по процедурам, обед. А после обеда прогулка по окрестностям санатория до самого ужина, благо, погода стояла прекрасная.

Ошибки и недоработки менеджера, которые приводят к возражениям клиента, их устранение

Помните, что клиенты не ходят с готовыми возражениями в голове, и не ищут, кому бы их высказать? И что возражения у клиента появляются в результате слов и действий менеджера? Подытожим, какие ошибки делают менеджеры, в результате которых у клиента появляются возражения. Постараюсь это сделать кратко, «в телеграфном стиле», хотя на эту тему может быть написана отдельная книга, и я проводил на эту тему целый тренинг. Отметьте те ошибки, которые Вы найдете у себя, и постарайтесь их устранить.

Если кратко, все ошибки можно разделить на 3 категории:

1. Менеджер продает не то;

2. Менеджер продает не тому;

3. Менеджер продает не так;

А теперь подробнее:

«Менеджер продает не то»

Ошибка №1: Менеджер продает клиенту товар, который тому не нужен.

Одесса. Привоз.

— У Вас есть дрель?

— Вот дрель! Работает без розетки!

— Так это же «калашников»!

— Я таки не знаю, шо это за марка. Но дырки делает шо надо!

         Клиенты часто сами не знают, что им нужно, чего они хотят, что для них хорошо и что плохо. Или ошибаются. И, если менеджер действительно является экспертом, и знает, что клиенту нужен именно этот товар, именно этот товар или эта услуга будут ценны для клиента, будут самым лучшим выбором и самым правильным решением, менеджер имеет полное право убеждать в этом клиента. Независимо от того, что изначально хотел клиент. Но для этого менеджер действительно должен понять ситуацию клиента, его проблемы и возможности в этой ситуации, приоритеты ценностей клиента… Понять, чем и как данный товар или услуга будут клиенту ценны и полезны, решат его приоритетную проблему или помогут реализовать возможности. Такая глубина понимания у продажника бывает, но бывает крайне редко. Чаще всего менеджер не думает о клиенте, а думает о товаре или услуге. И предлагает свой товар или услугу без четкого понимания того, как клиент будет их использовать/потреблять, и что ценного получит от сотрудничества. Иными словами, просто «впаривает»…

Ошибка №2: Менеджер продает клиенту товар, в который сам не верит.

«Хорошему коту и в декабре – март»

         Хочешь научиться продавать, начни с себя. Продай себе этот товар/услугу. Убеди себя в том, что этот товар действительно ценен и является оптимальным выбором. Поверь в то, что он хорош. Если веришь в товар, испытываешь по отношению к нему позитивные эмоции, знаешь чем товар хорош, легко передать эту информацию, донести эти аргументы, поделиться этими эмоциями с клиентом. Если не нашел убедительных аргументов, приходится врать, а большинство клиентов это поймут или почувствуют. Если не уверен в своем товаре, клиент «отзеркалит» неуверенность и сомнение (эффект работы зеркальных нейронов головного мозга, о которых я уже писал ранее). Вначале товар нужно продать себе, в этом случае конверсия продаж клиентам будет гораздо выше.

Ошибка №3: Менеджер продает не те «да», или не в том порядке (слишком рано или поздно).

«-Здравствуйте, я Ваша соседка.

-Сверху или снизу?

-Не так быстро, давайте хотя бы вначале познакомимся, чаю попьем… «

Часто наблюдаю у менеджеров две крайности: кто-то сразу говорит о цене, скидках, когда клиент еще даже не заинтересовался самим товаром, не решил, что товар или услуга ему нужны (то есть слишком рано), а кто-то продолжает долго рассказывать о товаре/услуге, убеждая клиента, который уже принял решение в пользу этого товара, упуская момент, когда нужно было дожать сделку, не переходя к обсуждению цены и условий, и завершению сделки. В итоге, клиент «остывает», и откладывает решение.

В большинстве случаев последовательность решений клиента будет следующей:

• да, я нахожусь именно в такой ситуации;
• да, в этой ситуации для меня действительно важно решить такую-то проблему или воспользоваться такой-то возможностью;
• да, этот товар/услуга подходят мне для решения моей проблемы или реализации моей возможности (удовлетворения потребности);
• да, этот товар/услуга действительно оптимальны – лучший из вариантов/подходящий вариант;
• да, я готов купить этот товар/услугу у Вас;
• да, я готов заплатить за этот товар/услугу такую-то сумму на таких-то условиях (предоплата, отсрочка и т.п.);
• да, мне это нужно срочно, я хочу это тогда-то, подписываю договор/оплачиваю…

Попытки нарушить эту последовательность, продавать «да» слишком рано или слишком поздно, приводят к лишним возражениям или отказам клиента.

Ошибка №4: Менеджер не продает себя прежде чем продавать товар/услугу.

«Вышли денег. Здравствуй, мама»

                                       из письма

         Если помните, под «продажей себя» мы понимаем привлечение внимания клиента, формирование интереса, завоевание симпатии и доверия, прежде чем начинать что-либо продавать. Если менеджер сразу начинает звонок или визит или встречу с предложения клиенту, с продажи, он с большей вероятностью получит возражение/отказ клиента. Как «продавать себя» — описал немного ранее в этой книге.

Ошибка №5: Менеджер считает что всем нужно одно и то же.

— Мы изобрели автомат, который без участия мастера бреет и стрижет всех клиентов нашей парикмахерской.

— Так у всех же индивидуальное строение лица и черепа, как же он может всех брить?

— Так это только в первый раз…

         Если менеджера научили, что всем нужна низкая цена и скидки, он всем будет предлагать то, что подешевле, теряя тех, кому нужно получше или подороже. Если менеджер верит, что нужно предлагать самый ходовой товар, который чаще всего покупают, он упустит клиентов с другими потребностями. Как минимум, продажник должен помнить, что клиентам нужны четыре основных группы ценностей/потребностей, причем одна из них (у разных клиентов разная) всегда будет на первом месте, в приоритете:

• Внимание, уважение, признание, статус, престиж…
• Выгода, заработок, экономия…
• Стабильность, уверенность, спокойствие, гарантии, безопасность, надежность…
• Физический и эмоциональный комфорт, удобство, приятность, интересность, позитивные эмоции, общение, отношения…

И донося до клиента только одну из групп ценностей/потребностей, менеджер лишает себя ¼ клиентов и продаж. Нужно продавать все четыре группы. А в идеале – определять тип поведения клиента и приоритет потребности, и дифференцировать свою продажу.

Ошибка №6: Менеджер считает, что всем нужно то же самое что и ему.

«Мне нравится земляника со сливками. Рыбе нравятся червяки. Если я иду на рыбалку, и хочу поймать рыбу, я беру с собой червяков, а не землянику…»

Дейл Карнеги

         Вы часто слышите от продавца: «я себе тоже такой купил», или «я бы выбрал вот это»? Конечно, хорошо что клиент верит в свой товар/услугу, что ему товар/услуга нравится. Значит, он будет продавать гораздо увереннее, и с большей конверсией. Но часто бывает так, что менеджер предлагает или рекомендует только то, что ему нравится. Использует только те аргументы, которые для него звучат убедительно, работает в одном стиле продажи со всеми клиентами, использует только те ответы на возражения, которые убедили бы его самого. В комментариях к предыдущей ошибке я уже напомнил, что у разных клиентов разные приоритеты потребностей. И нужно подбирать тот аргумент, те ответы на возражения, те предложения, которые подходят данному клиенту, а не предлагать всем землянику со сливками… Как бы Вам она ни нравилась.

Ошибка №7: Менеджер не выясняет ситуацию клиента.

“не надо делать мне как лучше,

оставьте мне как хорошо”

Поведение клиента ситуационно. Решения клиента зависят от ситуации. Потребности у клиента в разных ситуациях разные. И внимание клиента в разных ситуациях сфокусировано на разных вопросах. Для того, чтобы привлечь внимание клиента, нужно говорить о его ситуации, и объяснять как предлагаемое будет полезно клиенту в конкретной ситуации. Можно предлагать рекламу, а можно спросить у клиента, как он планирует оперативно проинформировать потенциальных клиентов об открытии нового магазина, или спросить о том, какой трафик по входящим звонкам ему нужен для выполнения плана продаж при нынешней конверсии и средней сделке. Поэтому, одна из главных привычек продажника – выяснять ситуацию клиента, и обязательно ссылаться на нее в разговоре и предложении. Главное, что продает менеджер: способ решения конкретной проблемы или реализации конкретной возможности клиента в конкретной ситуации, на которой сфокусировано внимание клиента.

Ошибка №8: Менеджер злоупотребляет назначением встреч.

— Как у тебя сегодня с продажами?

— Супер! Сделал 22 звонка, и провел 5 встреч с клиентами!

— Ну не страшно, я тоже сегодня ничего не продал..

Быть занятым в продажах очень просто. Быть успешным гораздо сложнее. Знаю многих менеджеров, кто предпочитает быть занятым, и считает себя достаточно успешным (хорошим менеджером) по тому, с каким количеством клиентов поговорил по телефону, и сколько провел встреч на этой неделе. Также знаю многих руководителей, которые требуют от своих менеджеров «больше звонить», «делать больше встреч», «чаще ездить в командировки». Если в процессе звонка не квалифицировать[1] клиента, встреча может быть пустой тратой времени. Если Вы не уверены, что этот клиент Вам будет интересен, лучше с ним не встречаться. Если есть возможность сделать продажу (выше среднего чека) по телефону, можно не встречаться с клиентом, а сделать продажу быстрее, раньше, дешевле – по телефону. Встреча с клиентом должна предполагать большую чем по телефону сумму сделки, и, желательно, договоренность не только об одной сделке, но и о перспективах дальнейшего сотрудничества. Важно измерять свою конверсию продаж с помощью встреч, и, если конверсия для Вас недостаточно высока, разбираться с причинами непродаж. Если среди этих причин часто встречается несоответствие клиента Вашим требованиям, отказ от сделки по Вашей инициативе, стоит продумать фильтр на этапе договоренности о встрече, с помощью которого Вы заранее отсеете хотя бы часть своих клиентов. Ярким примером такой ошибки являются массовые приглашения в банки клиентов по поводу «предварительно одобренных кредитов», и «шампанское каждому клиенту» при бесплатном выезде замерщика по каждому входящему запросу по пластиковым окнам. Увеличение количества встреч с клиентами (трафика) ни в коем случае не должно снижать конверсию, а также, по каждой встрече должна быть четко поставленная цель, и должна быть уверенность что клиент соответствует нашим требованиям.

Ошибка №9: Менеджер завышает ожидания (приукрашивает, использует превосходные степени).

В 2008 году в России вышел на экраны «Самый лучший фильм»…

Если менеджер плохо знает свой товар/услугу, или знает его только с негативной стороны, он начинает активно врать – преувеличивает то хорошее что знает, рассказывает о несуществующих свойствах, ценностях, гарантиях, чтобы продать. Завышение ожиданий клиента позволяет легче продать в первый раз, но снижает процент удовлетворенных клиентов, которые делают повторный заказ, усложняет дальнейшую работу с этими клиентами. Для устранения данной ошибки иногда бывает достаточно лучше изучить ассортимент, узнать положительные свойства товара, что ценного он приносит клиенту, какие у него реальные преимущества перед альтернативными товарами/услугами конкурентов, а также изучить содержательные положительные отзывы клиентов.

«Менеджер продает не тому»

Ошибка №10: Менеджер не адаптируется к особенностям клиента.

Девушка соблазняет парня:

— Ты только посмотри на меня. У меня кожа как персик, губы как спелая вишня, глаза как дивный виноград… 

— Хм… А мясо-молочное есть что-нибудь?

Адаптироваться к особенностям клиента необходимо и в том, что предлагаем – выше уже упоминали необходимость дифференцированного подхода, и в том как предлагаем: с эмоциональными клиентами срабатывают эмоциональные аргументы и эмоциональная форма донесения информации, а с неэмоциональными – краткая логическая аргументация, факты, конкретика.

Ошибка №11: Менеджер продает не ЛПРу.

— Зачем нам кузнец? Что я, лошадь, что ли?

— Благословлять. Вы же изволите предложение сделать?

(из фильма «Формула любви»)

Если менеджеру важен сам процесс, кузнец не нужен… Если важен результат, в виде принятого решения о покупке, нужно определить, принимает ли клиент решение, и предложение делать тому, кто принимает, то есть ЛПРу. Если клиент говорит об отсутствии или нехватке бюджета на что-то (и это правда), общаться имеет смысл не с ним, а с его руководителем, выделяющим и утверждающим данный бюджет.

Ошибка №12: Менеджер недооценивает клиента.

В бутике:

— У вас есть такое же платье, только на меня?

— Нет…

— А что-нибудь моего размера вообще есть?

— Возьмите зонтик…

Очень часто менеджер предполагает, что товар/услуга слишком дороги для клиента, и не предлагает варианты подешевле. Или считает, что этот клиент не купит, и практически не прилагает усилия для продажи. Интересно, сколько клиентов было потеряно таким образом? Нельзя делать свои предположения, мешающие продаже, и сдаваться по собственной инициативе до возражения/отказа со стороны клиента.

Ошибка №13: Менеджер переоценивает клиента.

• Ты обещал на мне жениться!
• Мало ли что я на тебе обещал…

Не менее вредно переоценивать клиента. Без каких-либо оснований считать, что клиент купит самый дорогой из вариантов, согласится на масштабный контракт, или просто рассчитывать на то, что каждый клиент, который пообещал купить/оплатить действительно купит/оплатит. Верить лучше статистике – своим показателям конверсии. Если по статистике покупает примерно 50% из дошедших до этой стадии клиентов, значит рассчитывать нужно на 50%.

Ошибка №14: Менеджер не квалифицирует клиента.

— Иванова, почему не принесла 500 руб на ремонт школы?

— А разве я ее ломала?

Еще раз упоминаем о необходимости квалифицировать клиента. Прежде чем делать клиенту предложение, необходимо убедиться в том, что клиент соответствует Вашей целевой аудитории, он является ЛПРом по Вашему предложению, у него та ситуация, которая предполагает использование Вашего товара или услуги, те потребности, которые Вы предлагаете или предполагаете удовлетворить.

Конечно, больше всего ошибок третьей категории:

«Менеджер продает не так»

Ошибка №15: Менеджер пассивен.

“в жизни как в бане: хочешь паришься, не хочешь не паришься…”

Чем с большим количеством клиентов пообщается менеджер и сделает предложение, тем больше будет сделок. Пассивность может выражаться как в малом количестве контактов, так и в пассивности общения с клиентом – менеджер лишь отвечает на вопросы клиента, не предпринимая попыток продать, предложить, завершить сделку. Или в том, что менеджер терпеливо ждет, когда клиент сам купит, не напоминая о себе, не перезванивая. Повышая свою активность, при прочих равных, менеджер повышает и объем продаж (а значит, и свой доход).

Ошибка №16: Менеджер слишком активен.

“кого хочу я осчастливить,

тому уже спасенья нет”

Не меньшей ошибкой будет и излишняя активность менеджера по конкретному клиенту, переходящая в назойливость, и приводящая к раздражению клиента. Но обычно настоящей причиной является не частота контактов/предложений, а однообразность: получив отказ, менеджер не корректирует формат и содержание предложения, а предпринимает еще раз точно такую же попытку. Которая приведет к точно такому же результату…

Ошибка №17: Менеджер демонстрирует нужду.

«Все люди разделяются на тех, которым что-то надобно от меня, и остальных, от которых что-то нужно мне. Мне от вас ничего не нужно. Выкладывайте, что вам угодно».

(из фильма “Формула любви”)

Говорят, что сила в безразличии. В переговорах тот, кто демонстрирует бОльшую нужду – проситель, находится в слабой позиции. А тот кто демонстрирует большее безразличие – в сильной позиции.

Ошибка №18: Менеджер не изучает товар (не знает товар).

Главный враг знания не невежество, а иллюзия знания. 

Стивен Хокинг

Практически во всех проектах роста продаж, я спрашивал у менеджера, знают ли они свой товар/услугу. Практически всегда получал ответ «да». После чего тестировал знание менеджерами продукта, и получал, за редкими исключениями, процент правильных ответов от 10 до 50. Незнание товара часто приводит к обману клиента, завышенным ожиданиям, или, как минимум, снижает конверсию и среднюю сумму сделки. Проверьте, знаете ли Вы, в каких ситуациях каким клиентам и чем ценен Ваш товар или услуга. А также, какие альтернативные варианты есть у клиента (товары и услуги конкурентов, или заменители), какие недостатки и преимущества Вашего предложения.

Ошибка №19 Менеджер не изучает конкурентов.

“у каждого свои границы реальности. возможно, твой потолок — чей-то пол”

Конкуренты часто бывают хорошим бенчмарком, чей опыт можно перенять, обеспечив своё профессиональное развитие и рост продаж. Также, конкурент может быть хорошим учителем – у него можно научиться презентовать товар/услугу, аргументировать, отвечать на возражения. И, как минимум, нужно изучить конкурентов как альтернативу для клиента, постаравшись разобраться во всех преимуществах и недостатках конкурента, чтобы легче было помочь клиенту принять правильное решение.

Ошибка №20: Менеджер не изучает своих клиентов.

— Сынок, вставай. Поедем на дачу копать картошку.

— Пап, ну, 4 часа утра!

— Вставай, вставай, сынок. Надо копать картошку.

— Пап, у нас же нет дачи!

— Это не значит, что нам не нужна картошка…

Еще хуже не изучать своих клиентов. Менеджер должен быть экспертом в отрасли клиента или в жизненных ситуациях клиента, если мы говорим о клиентах физических лицах.

Ошибка №21: Менеджер не готовится к переговорам.

— Казимир! До выставки картин 5 минут, а у тебя ещё ничего не готово!

— Ща всё будет.

Если Вы знаете, что будет дождь, Вы берете с собой зонтик. А если не взяли, вышли на улицу, и промокли, то в том что промокли, виноват не дождь а Вы сами. Если Вы знаете, что у клиентов скорее всего будут такие-то вопросы и возражения (по крайней мере, обычно в большом проценте случаем клиенты озвучивают именно такие вопросы, сомнения и возражения), логично к ним подготовиться – продумать и оттренировать свою реакцию, конкретные фразы-ответы. А если звоните к клиенту или встречаетесь не подготовив такой «зонтик», причина потери сделки не в типичном возражении или формулировке отказа клиента, а в том, что Вы не подготовили работающие ответы.

Ошибка №22: Менеджер начинает продавать не включив внимание, интерес, симпатию и доверие.

Свидетели Иеговы давно бы покорили Россию, если бы начинали свой разговор словами — «У нас есть литр водки, давайте поговорим?”

Пока внимание клиента Вам не принадлежит, бессмысленно пытаться донести какую-либо информацию до клиента. Это мы уже обсуждали с Вами ранее. Но тем не менее, каждый день миллионы менеджеров звонят клиентам, и пытаются рассказать свою речевку, миллионы продавцов что-то рассказывают клиентам, а менеджеры на встречах концентрируются на своих презентациях… Если менеджер говорит не о ситуации клиента, а о своем товаре/услуге или своей компании, клиенту не интересно то, о чем говорит менеджер. Если менеджер не завоевал симпатию и доверие клиента, конверсия звонков/встреч будет гораздо ниже. Тому, что и как делать мы с Вами уже посвятили предыдущие главы.

Ошибка №23: Менеджер пытается «рассказать всё что знает» (дать максимум информации).

Где мало слов, там вес они имеют.

У. Шекспир

Цель контакта с клиентом не в том, чтобы выдать всю информацию, а в том, чтобы получить согласие клиента. Для этого может потребоваться всего несколько аргументов, но тех, которые действительно важны для клиента. Слишком большое количество информации осложняет клиенту принятие решения, а также вызывает большее количество возражений. Помните, что говорят американские полицейские, когда кого-то арестовывают? «Вы имеете право хранить молчание, все что Вы скажете может и будет использовано против Вас…» Это о продажах!

Ошибка №24: Менеджер не аргументирует.

«Мне ухаживать некогда. Вы привлекательны, я чертовски привлекателен — чего зря время терять. Ровно в полночь приходите к амбару, не пожалеете!»

(из фильма “Обыкновенное чудо”)

У меня есть колокольчик. Небольшого размера. Как Вы думаете, сколько он стоит? Когда я задаю этот вопрос на тренинге, получаю ответ в диапазоне от 100 до 1000 рублей. Ответы отличаются, поскольку каждый представляет свой вариант колокольчика, исходя из своего предыдущего опыта, и своих представлений о колокольчиках. В зале могут быть как эксперты – коллекционеры колокольчиков с богатыми коллекциями, так и неэксперты – те, кто никогда их не покупал. Я дополняю информацию о колокольчике: уточняю, что он сделан из бронзы, показываю как он выглядит, и демонстрирую его мелодичный звон. И спрашиваю о цене еще раз. Получаю новое предположение о цене. На этот раз диапазон цен от 1,000 до 10,000 рублей. Да, разброс снова очень большой, но и среднее, и нижняя, и верхняя границы предположения о цене (ожидаемой цены) гораздо выше чем до этого, когда у клиентов было гораздо меньше информации о колокольчике. Это был «просто колокольчик», «просто товар», а теперь это уже колокольчик с конкретными ценными характеристиками и свойствами. Далее я уточняю, что этот колокольчик привезен из Мексики, ему уже 205 лет (изготовлен в 1811 году – есть сертификат, это подтверждающий), рассказываю, в честь какого события он был изготовлен как сувенир, и уточняю, что это очень редкий колокольчик. После чего снова спрашиваю о цене. Диапазон цен в этот раз еще выше – от 3 до 100 тысяч рублей. Что доказывает – когда клиент узнает от Вас об уникальных характеристиках Вашего товара или услуги, когда к товару/услуге добавляется история, добавляются эмоции, ожидания клиента по поводу его цены (и воспринимаемая ценность) гораздо выше. Как часто продавцы предлагали Вам «просто колокольчик» — просто весы, плитку, сендвич-панели, средство от колорадского жука, тренинг по продажам, тур на Бали, рассчетно-кассовое обслуживание в банке, водонагреватель, пластиковые окна…? И доносите ли Вы (или Ваши менеджеры) до клиента в каждом предложении ценные характеристики Вашего товара или услуги?

Позвольте уточнить. Речь идет именно о ценных характеристиках – важно объяснять клиенту, как упомянутые характеристики принесут ему ценность: подчеркнут или поднимут его статус, позволят заработать или сэкономить, обеспечат стабильность или безопасность, смогут что-то облегчить или сделать более приятным. То что колокольчику 205 лет, сделают его жемчужиной, гордостью Вашей коллекции – не каждый коллекционер может похвастаться таким раритетным экземпляром. Кроме того, вложения в антиквариат выгодны – с каждым годом этот экземпляр будет становиться дороже.

Ошибка №25: Менеджер предлагает и аргументирует, не ссылаясь на слова клиента.

Программист сдает работу. Заказчик удовлетворенно кивает, со всем соглашается.

Заказчик (отдавая деньги):

— Ну, я надеюсь, если потом нужно будет переправить, можно будет к вам обратиться? Это ведь не так, что один раз сделали и забыли?

Программист:

— В зависимости от того, что и как переправить…

Заказчик:

— Ну, конечно, я не скажу «Давайте все заново переделаем!»

Программист:

— Ладно, не вопрос. Кстати, еще одно. Можно будет потом, если у меня кончатся вдруг деньги или будут финансовые проблемы, я подойду к вам насчет немного доплатить? Это мелочь, мне требуется очень редко, вас это совсем не затруднит.

Заказчик (удивленно открыв рот):

— К-как это?..

Программист:

— Да вы не переживайте, я же не подойду к вам, мол, заплатите мне целиком еще раз!

Один из очень важных законов продаж гласит: «Предлагай что-либо клиенту только ссылаясь на его слова. А если сослаться еще не на что – делать предложение еще рано». Когда мы говорим с клиентом о себе, своем товаре или услуге – клиенту (за редкими исключениями) это не интересно. Когда мы с ним говорим о его ситуации, ему интересно. Когда мы предлагаем решение проблем или реализацию возможностей в его ситуации – ему интересно, и он видит ценность. Когда мы называем ситуации, проблемы и возможности его словами, он нас понимает, и принимает.

Ошибка №26: Менеджер не озвучивает важные факты и аргументы.

Наше подсолнечное масло без холестерина и с витамином Е

Я знаю тех, кто знает, что в подсолнечном масле и не может быть холестерина, так как он содержится только в животных жирах, а не в растительных. Также знаю тех, что знает, что витамин Е содержится в любом подсолнечном масле – подсолнечник один из основных источников этого витамина. Также знаю тех, кто при покупке выбирает именно то масло, на котором написано «без холестерина, с витамином Е». Если у Вашего товара и товара конкурента одинаковые характеристики, но Вы посчитали, что что-то само-собой разумеется, клиент и так об этом должен знать, а конкурент не поленился, и сказал об этом, то в голове у клиента предложение конкурента будет лучше именно этим озвученным фактом.

P.S.: недавно на упаковке кухонной соли я прочитал, что она без ГМО…

Ошибка №27: Менеджер аргументирует бездоказательно.

Вы думаете, что я хочу вас отравить?! Дорогой Иван Васильич, у нас это не принято. И кильками в наш век отравиться гораздо легче, нежели водкой, — пейте смело!
        Шурик, из фильма «Иван Васильевич меняет профессию»

Недостаточно сказать клиенту, что Ваше предложение выгодно, что это более престижный вариант, что у Вас надежная компания, или что он заработает на этом варианте больше. Нужно объяснить клиенту, как, за счет чего, почему это так, предоставить доказательства. Конечно, если Ваши клиенты – Ваши близкие друзья или родственники, они поверят Вам на слово. Всем остальным нужны факты, подтверждающие ту ценность, которую Вы озвучили. Ведь лучше сказать, что за счет того, что гарантийный срок службы 5 лет, а не 2 года как у конкурента, гораздо выгоднее купить наш вариант, и по сути, за 5 лет сэкономить 300,000 рублей. Или что поскольку мы будем давать телевизионную рекламу этого средства от жуков, за ним будут приходить клиенты. И оборот по нему будет в разы выше чем по тому, которое у Вас сейчас представлено. Или что Вы уже 21 год на рынке, такие-то клиенты у Вас заказывают тренинги уже несколько лет подряд ежегодно, работают с Вами также в других странах, где представлены их филиалы, что доказывает и уровень проводимых тренингов, и Вашу надежность как тренера.

Ошибка №28: Менеджер не объясняет ценность озвученных фактов.

Одна голова — хоpошо, а с туловищем лучше.

М.М. Жванецкий

Точно так же как не работают фразы о ценностях предложения без фактов (доказательств), не работают и сказанные факты без объяснения ценности. Донося до клиента важную информацию, нужно руководствоваться простой формулой построения фразы: «Факт + Объяснение его ценности для клиента + Вопрос для проверки того, сработал ли аргумент».

Ошибка №29: Менеджер использует «ругательства» и пустышки.

Продавец Кока-Колы вернулся грустным из командировки на Ближний Восток.

Приятель спросил его:

— Почему у тебя ничего не получилось с арабами?

Продавец ответил:

— Ты знаешь, там всё сложно. Во-первых, мало кто знает нашу продукцию. Во-вторых, и это хуже всего, я совсем не знаю арабского.

Я решил выйти из ситуации, нарисовав маленький комикс из трёх картинок. На первой человек ползёт по пустыне, изнемогая от жажды. На второй — он пьёт Кока-Колу. На третьей он бодро и весело шагает по той же самой пустыне. Плакаты с этими комиксами были расклеены повсюду…

Приятель удивился: 

— А что не так? Классно же ты придумал.

— Видишь ли, я сказал тебе, что не знаю арабского? Так вот, оказалось, я не знал и того, что они читают справа налево.

Всем известна фраза «Одна картина стоит тысячи слов». И речь не только о визуализации предложения картинками и фотографиями, демонстрации товара или услуги. Важно, чтобы то, что мы говорим клиенту, клиент могу представить, то есть говорить нужно, используя визуальные образы. Попробуйте представить «качество», «сервис» или «индивидуальный подход»… А попробуйте представить довольные лица Ваших клиентов, когда Вы к ним снова приходите на встречу, и заключаете контракт на продолжение сотрудничества? Также на всякий случай напомню, что слова-«ругательства» тоже «пустышки», то есть неизвестные клиенту профессиональные термины и аббревиатуры также не стоит использовать без «образных» комментариев, поскольку клиент их иначе не сможет представить.

Ошибка №30: Менеджер работает в формате монолога.

В то время как космические корабли бороздят просторы…

Монолог прораба, «На стройке. Операция «Ы» и другие приключения Шурика»

Внимание клиента отключается примерно через 45-60 секунд Вашего монолога. Переключается на что-то другое. И остаток монолога Вы произносите исключительно для себя, за неимением внимающего Вам слушателя. Продажи – это не монолог, а диалог. Чем больше в диалоге с клиентом говорит продающий, тем меньше у него шансов продать. Чем меньше говорит в диалоге продающий, и чем больше при этом говорит клиент, тем больше у продающего шансов продать. Для этого менеджер по продажам должен использовать больше вопросов чем утверждений, по возможности, каждую свою реплику завершать вопросом.

Ошибка №31: Менеджер не слушает клиента (не слышит клиента).

• Кто там?
• Это я, почтальон Печкин, принес заметку про Вашего мальчика…

«Трое из Простоквашино»

Кстати, для этого рекомендуется предварительно готовить себе скрипт, сценарий начала диалога с клиентом, ключевые аргументы, а также фразы для завершения сделки. Задав вопрос (или сделав клиенту предложение) менеджер думает над следующей своей фразой вместо того, чтобы слушать реакцию клиента. Наличие выученного и оттренированного скрипта позволяет менеджеру слушать клиента, и не беспокоиться о следующей фразе. В то же время, наличие неотработанного или плохо отработанного скрипта мешает живому общению менеджера с клиентом – менеджер не слушает клиента, а вспоминает скрипт.

Ошибка №32: Менеджер не проверяет понимание.

Чтобы спасти тонущего, недостаточно протянуть руку — надо, чтобы он в ответ подал свою.                   М.М. Жванецкий

Какие бы сильные аргументы ни произнес менеджер, клиент мог их не понять, не принять, и даже элементарно не услышать. Поэтому важно проверять, услышал ли клиент этот аргумент, понял ли он смысл и ценность сказанного, согласен ли он с предложением, которое подкреплял аргумент (то есть сработал ли аргумент). Для этого очень важно аргументировать не в формате монолога, а в формате диалога, краткими фразами, и в конце каждого аргумента задавать клиенту проверяющий понимание и согласие вопрос: «для Вас это Важно?», «правда, выгодно?», «это достаточное доказательство…?», «это достаточный аргумент для того, чтобы принять решение?», «Вам нравится?», «это то, что Вы хотите?», «согласны?», «что скажете?», «прокомментируете то, что я сказал?», «что Вы думаете по этому поводу» и подобные вопросы. Особенно важно проверять понимание, если в сказанном аргументе были какие-либо «слова-ругательства», то есть профессиональные термины, сокращения и аббревиатуры, сленговые фразы, названия.

Ошибка №33: Менеджер работает как стиральная машина, по программе, а не работает со словами и реакциями клиента.

– Очень рад познакомиться. 

– Ну, я бы на твоем месте не стала торопиться с выводами.

Торговые представители одной из компаний (моего клиента) рассказывали, как клиенты завершали начатые ими фразы, говорили «а теперь переходи к этапу №4», и смеялись над ними, называя их «роботами». В большинстве случаев неприязнь к менеджеру по продажам, продавцу или торговому представителю вызвана именно тем, что продажник выполняет функцию, работает по стандартному сценарию, не обращая внимания на собеседника. И наоборот, ценят и уважают тех продажников, которые общаются естественно, проявляют живой интерес к собеседнику, выслушивают собеседника. Рецепт для исправления этой ошибки прост: вести себя естественно, меньше говорить, больше слушать, говорить, ссылаясь на сказанное клиентом.

Ошибка №34: Менеджер верит словам клиента.

Верь только половине того, что видишь, и ничему из того, что слышишь.

Английская пословица.

Клиент говорит «я подумаю», и некоторые менеджеры по продажам действительно верят, что клиент будет думать об их предложении/товаре/услуге. Клиент говорит «я сам Вам позвоню, когда будет нужно», и некоторые менеджеры ждут, что клиент сам позвонит. Клиент говорит «мне не нужно», или «у меня есть», или «я беру дешевле», и некоторые менеджеры в это верят. Даже верят фразам «хорошо, я зайду позже», «мы переносим проект на следующий год, и обязательно будем с Вами работать», «мы заплатим до конца месяца». Да, вероятность того, что клиент сказал правду, не нулевая. И, тем не менее, невысокая. Как говорится в известной поговорке, «обещать не значит жениться». Большинство клиентов лгут. По причине того, что им некомфортно отказывать, или признаваться в отсутствии денег, или просто говорят дежурную фразу вместо того, чтобы сказать то, о чем действительно думают. Есть 5 простых правил, которые стоит запомнить каждому менеджеру по продажам (и каждому переговорщику):

1. Пока клиент не заплатил (пока не подписан договор, не оплачен счет, не подписан акт) сделка не завершена. Обещание клиента не является сделкой;
2. Никогда не откладывай, не переноси решение – всегда заключай сделку. Как только клиент повесил трубку или вышел с переговоров, вероятность сделки уменьшается с каждой минутой;
3. Если не получается завершить сделку сейчас по объективной причине (нужно одобрение другого ЛПРа), обязательно зафиксируй все промежуточные договоренности;
4. Не верь тому, что клиент скажет о качестве и цене твоего товара или услуги, изучи и знай их качество и обоснованность цены; не верь тому, что клиент скажет о качестве и цене товара или услуги конкурента, изучи и знай их качество и уровень цены;
5. Фразы клиента «я подумаю», «мне ничего не нужно», «у нас всё есть», «я покупаю дешевле/лучше», «мне это не подходит» — всего лишь типичные возражения, которые нужно преодолеть;

И еще: Не принимайте мнение клиента за своё. Не «покупайте» мнение клиента. Не разрешайте клиенту решать за Вас, хороший ли у Вас товар, компания, цена.

Ошибка №35: Менеджер не любит себя.

Возлюби ближнего своего как самого себя.

Библия

Уверенность в себе составляет основу нашей уверенности в других.

Франсуа де Ларошфуко

Если для Вас такая формулировка непривычна или непонятна, можете перефразировать: «менеджер не верит себе» или «не верит в себя». Или «не ценит себя». В этом случае менеджер будет легко ведом клиентом, управляем, будет соглашаться с возражениями и отговорками клиента. Эта ошибка или проблема также обычно является причиной для многих последующих ошибок. Рецепта для решения этой проблемы я пока не нашел. Хотя, тренировка уверенности и умеренная аргументированная похвала со стороны руководства временно помогают…

Ошибка №36: Менеджер не любит клиента.

Мужик в троллейбусе едет и думает: «Жена — стерва, друзья — подонки, начальник — дебил, работа — дрянь, жизнь — говно… » 
За спиной мужика стоит ангел, записывает в блокнот и думает: «Какие странные желания, а главное — одни и те же каждый день! Но ничего не поделаешь, надо исполнять… «

Ожидая от клиента агрессию, отказ, возражению, обман, негатив, менеджер обычно это и получает. Клиент обычно отзеркаливает отношение менеджера, как позитивное, так и негативное. Поэтому, важно настраиваться на «хороших клиентов», видеть в каждом клиенте того, кто может и хочет купить. Как ни странно, такой настрой в большом проценте случаев отлично работает.

Ошибка №37: Менеджер гадает, отвечает за клиента, додумывает, фантазирует.

Вы сталкивались с менеджерами, которые делают слишком быстрые выводы: клиент говорит «дорого», а менеджер тут же делает вывод, что клиент по этой цене не купит, или решает, что клиенту нужно предложить более дешевый товар; клиент задумался, или нахмурился, и менеджер делает вид, что товар ему не нравится или не подходит; клиент говорит, что для него важна цена при выборе поставщика, и менеджер почему-то считает цену единственным критерием клиента, и всю аргументацию делает на скидках и предложении наиболее дешевого товара/услуг.

Если Вы замечали такое и за собой, Вы не виноваты! J Это особенность нашего мозга. Он выдает желаемое за действительное, похожее за искомое, обобщает.

В качестве эпиграфа к данной ошибка была дана картинка с «текстом». Вы смогли его прочитать? Наверняка да. Хотя текста там не было. Там были буквы и цифры. Но наш мозг выдал похожие цифры за буквы. В продажах желательно контролировать эту особенность мозга, и стараться не делать выводы в процессе общения с клиентом, не думать и не говорить за клиента. Лучше задать уточняющие вопросы, чтобы клиент сам объяснил и высказал своё мнение, пожелание или решение.

Ну и чтобы проверить, сможете ли Вы контролировать эту особенность, посмотрите на следующую картинку:

Ошибка №38: Менеджер пытается продать по телефону.

Хочешь успокоить совесть – напиши клиенту, хочешь иметь шанс продать – позвони, хочешь продать – встреться.

При общении с клиентом по телефону у менеджера гораздо меньше инструментов воздействия на клиента, чем при общении на встрече. Соответственно, и результативность (конверсия) намного ниже. Если менеджер продает только по телефону (с клиентом нет никакой возможности встретиться), это компенсируется большей активностью (большим количеством звонков). Но если у менеджера есть выбор: сделать предложение клиенту по телефону или при встрече, нужно помнить простое правило: «По телефону продаем только встречу, всё остальное продаём клиенту уже на встрече».

Ошибка №39: Менеджер называет цену.

— И где же Ваша лошадь?

— Шо Вы говорите, какая лошадь, я продаю курицу, куда вы смотрите?

— Я смотрю на цену…

До тех пор, пока клиент не знает, за что платит – любая цена кажется слишком высокой. Пока мы не донесли до клиента ценность нашего предложения, не стоит озвучивать клиенту цену. Называние цены в самом начале общения с клиентом (или в ответ на вопрос клиента «Сколько стоит») в большинстве случаев ошибка. Вначале нужно включить внимание клиента, сформировать интерес, завоевать симпатию и доверие, аргументировать ценность, и только потом называть цену. Если клиент все-таки интересуется ценой, настаивает, чтобы ее назвали, можно использовать следующие фразы: «как только только мы с Вами подберем товар (услугу), который подойдет под все Ваши требования, я постараюсь предложить Вам самую лучшую цену. По каким критериям Вы будете выбирать/принимать решение?», «У Вас есть жесткие ограничения по бюджету? Какие?», «Какое количество Вы планируете приобрести?», «Когда Вам будет нужен этот товар?», «Вы готовы взять именно этот экземпляр, и оплатить прямо сейчас?», «Как Вы думаете, какое количество товара у Вас будет продаваться за месяц?/Вы сможете продать за месяц?», «Речь идет о разовом заказе, или Вы хотите подписать договор о еженедельных поставках?/об обслуживании?/укомплектовать весь цех?», «Этот товар Вам полностью подходит?», «Когда я назову Вам цену, она может показаться высокой, поэтому позвольте я расскажу, что Вы получаете за эту цену, чтобы Вам было легче принять решение»; «Когда я называю цену, большинство клиентов вначале говорит дорого, а потом все-таки покупает. Знаете, почему?/Как Вы думаете, почему?/Позвольте расскажу почему?», «У нас есть разные варианты услуги/этого товара, по цене от Х до Y, позвольте я расскажу их отличия, чтобы Вы смогли выбрать, хорошо?». Естественно, речь идет о продажах, а не об обслуживании — продаже стандартного товара по стандартной цене в магазине. Даже в транзакционных продажах цена называется сразу только в том случае, если она является преимуществом.

Ошибка №40: Менеджер не выясняет срочность.

— Вы сможете продать такое-то количество?

— Да, конечно.

— А туда-то доставляете?

— Доставим.

— А скидку такую-то сделаете?

— Для Вас сделаем.

— Хорошо, спасибо, я подумаю…

          Из жизни

Сталкивались с такой ситуацией? Миллионы менеджеров/торгпредов/ продавцов сталкиваются. Причем, неизвестно, то ли это вежливый отказ клиента, который уже сегодня закажет/купит у конкурента, то ли клиенту действительно не срочно, и он, возможно, в будущем, купит у нас. Одним из первых вопросов менеджера к клиенту должен быть вопрос о срочности сделки для клиента: «когда Вам нужен товар?», «к какой дате Вам нужна поставка?», «к какой дате оборудование должно быть у Вас смонтировано, настроено, и должно работать?», «когда Вы хотите начать этим пользоваться?», «как срочно Вам это нужно?», «насколько оперативно Вам нужен этот товар?», «когда бы Вы хотели, чтобы товар был у Вас на полках?», «когда Вы хотите заехать?», «Вы хотите приобрести/забрать сегодня/сейчас?». Если Вы знаете, что клиенту нужно срочно, клиента нельзя отпускать без сделки. Если Вы знаете, что сделка нужна не срочно (но знаете когда), Вы можете либо ускорить принятие решения (сейчас), либо запомниться клиенту и назначить дату следующего контакта для принятия решения.

Ошибка №41: Менеджер не аргументирует срочность.

Вот смотрю я на Вас и думаю, что эта продажа будет такой же как Вы: легкой, быстрой и красивой!

По сути, продажа – это последовательность продаж, или достижений определенного состояния клиента:

1. Привлечение внимания;
2. Формирование или привлечение интереса;
3. Завоевание симпатии, позитивного эмоционального контакта;
4. Выстраивание доверия;
5. Донесение (достижение понимания ценности, формирование желания);
6. Согласие с ценой (затратами);
7. Достижение понимания срочности покупки;
8. Получение от клиента действия (подписания, оплаты, покупки);

Поэтому, если клиент сам не сказал, что товар/услуга ему нужны срочно, нужно сформировать срочность. Если клиент считает возможным отложить покупку, большинство клиентов ее отложит. Есть множество способов аргументации срочности, например:

• предложить более привлекательные условия (скидку, бонус, бесплатную услугу) при принятии решения сейчас/до такого-то срока;
• предупредить о повышении цены или риске повышения цены;
• сообщить о наличии товара (возможности получить услугу) сейчас, и риске отсутствия позже;
• аргументируйте ценность получения товара/услуги сейчас (дополнительный заработок, дополнительная экономия, дополнительный комфорт);

Ошибка №42: Менеджер не дожимает сделку.

Опыт — это то, что ты получаешь, пока делаешь, что-то не то.

Большинство менеджеров по продажам, с которыми мне приходилось сталкиваться в проектах, на тренингах, и в роли клиента, не пытаются завершить сделку, ждут что клиент сам инициирует покупку. В то же время, многим клиентам бывает сложно решиться на «последний шаг», на подписание/заказ/оплату. И когда первые встречаются со вторыми, сделка скорее всего не состоится. И готовый купить клиент уходит к более активному и уверенному конкуренту. Хотя, менеджеру достаточно было сказать: «берете?», «выписываем?», «оформляем?», «подписываем договор?», «высылаю контракт и счет?», «по рукам?», «идем к кассе?», «когда Вам это доставить?», «на когда оформляем монтаж?», «когда сможете сделать предоплату?», «доставка завтра Вас устроит?», «до конца недели предоплату успеваете сделать?» и подобные фразы.

Ошибка №43: Менеджер давит на клиента.

Агент виноторговой фирмы — владельцу ресторана:

— Купите это замечательное вино!

— Красное вино мне не нужно.

— Ну хоть попробуйте…

— У меня вина больше чем надо.

— Тогда хотя бы понюхайте, прямо из бутылки!

— Еще слово, и я спущу вас с лестницы.

— Но это такое замечательное вино…

Владелец ресторана выполняет свою угрозу. Агент, ска­тившись по ступенькам, долго лежит внизу. Потом, с тру­дом поднявшись на ноги, снова карабкается в зал и говорит владельцу:

— С красным вином ясно. А что вы скажете насчет белого?

Нередко встречается и противоположная крайность: менеджер, давящий на клиента, использующий в речи слова-приказы: «берите», «купите», «оплачивайте», «подписывайте/подпишите», или ультиматумы «если не подпишите сейчас, цена уже будет другой», «если не купите сейчас, завтра будут уже другие условия». С частью клиентов такой подход срабатывает, но разово. А большинство клиентов оттолкнет. Если вспомнить типологию Дифференцированных ПроДАж Бориса Жалило, такой подход сработает с небольшим процентом эмоциональных и неуверенных клиентов, однозначно не сработает с эмоциональными и уверенными, причем эти клиенты будут для менеджера потеряны, и скорее всего не сработает с остальными двумя типами.

Ошибка №44: Менеджер спорит с клиентом.

Беседу следует вести так, чтобы собеседников из врагов делать друзьями, а не друзей врагами.

Пифагор

Чем больше менеджер будет спорить с клиентом, тем с большим сопротивлением со стороны клиента он рискует столкнуться. Поэтому правило простое: не спорить с клиентом, и не использовать частицу «но» (сигнал или признак спора). Лучше отреагировать вопросом: «а Вы учитываете, что…?», «а если посчитать общую себестоимость?», «посчитаем, сколько на этом можно заработать?», «рассматривали это как возможность…?» или согласиться и задать вопрос «да, и именно поэтому…, согласны?», «совершенно верно. А если учесть …?», «я так вначале и подумал. Вы обратили внимание на…?», «Вы знаете, именно так многие клиенты мне и говорят. А потом все-таки решают… Знаете, почему?».

Ошибка №45: Менеджер проявляет излишнюю мягкость с некоторыми клиентами.

«У тебя есть деньги, чтобы так себя вести?»

                                                                                  Резонный вопрос руководителя

Часть клиентов воспринимает вежливость, обходительность, уступчивость менеджера, как возможность «надавить» по условиям – потребовать дополнительные уступки, отсрочки, дополнительные скидки, бесплатные услуги, бонусы и подарки. Несмотря на важность мягкого вежливого обходительного общения по форме, важно помнить о твердости по сути: важности получить от клиента желаемые условия, продать по адекватной цене с прибылью, а не пойти на любые уступки. В качестве ответов на неадекватные требования дополнительных уступок от клиента, можно использовать следующие фразы: «Вы готовы взять большее количество/сделать 100% предоплату/забрать товар самостоятельно/подписать долгосрочный договор, чтобы получить такие условия/дополнительную скидку?», «Что Вы хотите предложить взамен?», «Чем Вы готовы компенсировать эту дополнительную скидку?», «Вы согласны с тем, что сделка должна быть взаимовыгодной?», «Спасибо за предложение. Сделка на таких условиях будет невыгодна для нашей компании. Я уже предложил Вам очень выгодные условия, и сделаю всё возможное, чтобы Вы были довольны сотрудничеством. Подписываем договор?».

Ошибка №46: Менеджер демонстрирует неуверенность.

Почему нет, когда да?

(фраза одесского менеджера по продажам)

Есть много способов продемонстрировать неуверенность: неуверенные интонации, мимика и жесты, понижающие статус фразы «Вас беспокоит», «я только хотел…», «я попытаюсь/пытаюсь/попробую», «как бы», «мы» вместо «я». Неуверенность менеджера часто зеркалится клиентом, причем клиент может при этом не осознавать, почему он сомневается в товаре/компании/сделке.

Ошибка №47: Менеджер говорит плохо о других (о конкурентах, о руководстве, о коллегах, о клиентах).

О конкурентах нужно говорить как о покойниках: либо хорошо, либо никак.

Если врач ругает то, как лечил другой врач до него, мы потеряем доверие и к тому врачу и к этому. Перенесем недоверие с отдельного врача на категорию «врач». То же самое происходит в продажах. Когда менеджер говорит о плохом качестве товара конкурента, клиент начинает сомневаться в качестве обоих товаров.

Ошибка №48: Менеджер соглашается с возражениями клиента, принимает их за отказ

“Нет неудачных звонков: либо вы продаете клиенту акции, либо он продаёт причину отказа. В любом случае происходит продажа. Но кто её закрывает – он или Вы? Будьте настойчивыми.”

      Из к/ф “Бойлерная”

Позвольте просто напомнить, что отказов не существует. Пока мы можем продолжить общение с клиентом, это был не отказ, а всего лишь возражение, с которым можно и нужно справиться, продвинувшись далее к сделке по ступенькам: внимание-интерес-симпатия-доверие-ценность-срочность-покупка. Что бы ни сказал клиент вместо покупки, это возражение.

Ошибка №49: Менеджер позволяет себя вести в диалоге

«- Мне нужен твой совет.

— Почему ты просишь меня сказать тебе, как проживать твою жизнь?

— Я хочу, чтобы было кого винить, когда все пойдет не так».

Ведет в диалоге тот, кто задает вопросы. Главным инструментов продавца должны быть вопросы, и каждую фразу в разговоре с клиентом нужно стараться завершить вопросом.

Этот список можно продолжить. Но не нужно J Если Вы поймали себя на каких-то из ошибок, постарайтесь избавиться от «улова», по одной ошибке в день или в неделю. Контролировать себя по одному пункту довольно легко. Просто старайтесь не допускать данную ошибку в течение 2-3 встреч или звонков подряд. Если получилось – считайте что справились. Закрепляйте достигнутые успехи. Список ошибок дан в произвольном порядке, независимо от их важности или частоты. Вы можете расставить эти ошибки в своем порядке, и начинать избавляться с той, от которой Вам избавиться будет легче и быстрее.

А чтобы было легче себя проконтролировать, прилагаю таблицу с коротким названием ошибок. В конца каждой недели вспоминайте свои продажи за неделю, и находите ошибки. Если нашли – ставьте «+». И старайтесь, чтобы количество плюсов каждую неделю уменьшалось.

Ошибки	Недели
1. Менеджер продает клиенту товар, который тому не нужен
2. Менеджер продает клиенту товар, в который сам не верит
3. Менеджер продает не те «да», или не в том порядке (слишком рано или поздно)
4. Менеджер не продает себя прежде чем продавать товар/услугу
5. Менеджер считает что всем нужно одно и то же
6. Менеджер считает, что всем нужно то же самое что и ему
7. Менеджер не выясняет ситуацию клиента
8. Менеджер злоупотребляет назначением встреч
9. Менеджер завышает ожидания (приукрашивает, использует превосходные степени)
10. Менеджер не адаптируется к особенностям клиента
11. Менеджер продает не ЛПРу
12. Менеджер недооценивает клиента
13. Менеджер переоценивает клиента
14. Менеджер не квалифицирует клиента
15. Менеджер пассивен
16. Менеджер слишком активен
17. Менеджер демонстрирует нужду
18. Менеджер не изучает товар (не знает товар)
19. Менеджер не изучает конкурентов
20. Менеджер не изучает своих клиентов
21. Менеджер не готовится к переговорам
22. Менеджер начинает продавать не включив внимание, интерес, симпатию и доверие
23. Менеджер пытается «рассказать всё что знает» (дать максимум информации)
24. Менеджер не аргументирует
25. Менеджер предлагает и аргументирует, не ссылаясь на слова клиента
26. Менеджер не озвучивает важные факты и аргументы
27. Менеджер аргументирует бездоказательно
28. Менеджер не объясняет ценность озвученных фактов
29. Менеджер использует «ругательства» и пустышки
30. Менеджер работает в формате монолога
31. Менеджер не слушает клиента (не слышит клиента)
32. Менеджер не проверяет понимание
33. Менеджер работает как стиральная машина, по программе, а не работает со словами и реакциями клиента
34. Менеджер верит словам клиента
35. Менеджер не любит себя
36. Менеджер не любит клиента
37. Менеджер гадает, отвечает за клиента, додумывает, фантазирует
38. Менеджер пытается продать по телефону
39. Менеджер называет цену
40. Менеджер не выясняет срочность
41. Менеджер не аргументирует срочность
42. Менеджер не дожимает сделку
43. Менеджер давит на клиента
44. Менеджер спорит с клиентом
45. Менеджер проявляет излишнюю мягкость с некоторыми клиентами
46. Менеджер демонстрирует неуверенность
47. Менеджер говорит плохо о других (о конкурентах, о руководстве, о коллегах, о клиентах)
48. Менеджер соглашается с возражениями клиента, принимает их за отказ
49. Менеджер позволяет себя вести в диалоге
Итого:

Для каждой ниши бизнеса, в том числе и для продаж, существуют свои вершины прибыли, которых можно достичь. Однако удается это единицам, большинство довольствуется гораздо более скромными суммами. В чем причина такого неравенства? Почему только избранные получают максимум возможного? Все дело в том, что слишком многие, сами того не замечая, постоянно совершают основные ошибки продаж, мешающие довести прибыль до приемлемых размеров.

Самые распространенные ошибки продавцов в продажах

1. Нежелание приобретать навыки

Не секрет, что довольно часто в сферу продаж идут работать люди, плохо понимающие масштаб возлагаемой на них ответственности. По сути, менеджеры, предлагающие товар или услуги, для покупателя олицетворяют все ваше предприятие. Хотя они быстро осваивают приемы продаж, наиболее распространенные ошибки при этом типичны.

Если у них нет желания сделать все, чтобы сделка состоялась, значит, вы напрасно потратили деньги на рекламу

. То же самое относится к дистрибьюторам, которые вкладывают деньги в собственное продвижение и не получают желаемого результата. И те, и другие допускают одинаковые ошибки в продажах. Единственный выход – искать причины такого положения дел.

Никто не появляется на свет с умением виртуозно совершать продажи. Как и любой другой навык, этот тоже требует настоятельного желания его приобрести, постоянных тренировок и работы над ошибками. Понаблюдайте за действиями тех продавцов, которым вы сами не смогли отказать в покупке. Как они это делают? Почему вы приобрели товар, даже если не собирались этого делать? Обратите внимание на то, как именно успешный специалист по продажам общался с вами.

Практически всегда таких профессионалов отличают ненавязчивость, виртуозное владение материалом, умение слушать и вовремя делать предложение, которое решает проблему покупателя.

В их работе нет места ошибкам, в продажах они достигают заоблачных высот. В результате у клиента остается впечатление, что это было полностью его решение, и неудивительно. Высокий уровень владения навыками продаж позволяет менеджеру убеждать клиента в необходимости совершения покупки абсолютно незаметно для последнего. Можно ли научиться этому, или вы обречены делать бесконечные ошибки в продажах? Конечно, не только можно, но и нужно.

1. Говорить, но не слушать

Очень распространенным заблуждением является стремление специалистов по продажам как можно больше говорить. Такие менеджеры не дают клиенту вставить ни слова, выкладывая все новую и новую информацию о товаре, как будто это служит гарантией непременной покупки. И чаще всего добиваются обратного эффекта, совершая типичную ошибку в продажах.

Многословность продавца заставляет клиента сомневаться и в конце концов отказаться от покупки.

Никому не нравится быть бессловесным источником денег. Задача менеджера по продажам – не завалить потоком информации, а узнать, что необходимо покупателю. Для этого надо уметь задавать правильные вопросы. У каждого клиента свои требования к вашему товару. Кто-то и так достаточно осведомлен в его характеристиках, а кому-то необходим совершенно другой продукт. Не спрашивая, продавец не сможет узнать и удовлетворить нужды клиента. Напротив, задавая вопросы, он легко сориентируется, что именно предложить, и избежит основных ошибок продаж.

1. Неправильные слова

Пытаясь донести до клиента мысль о необходимости покупки, продавцы очень часто создают у него совсем не то впечатление о товаре, которое требуется для продажи. Все дело в неудачно подобранных словах. Товар может быть прекрасным, и клиенту он необходим, но те фразы, которые использовал менеджер в своей презентации, в мозгу покупателя вызвали абсолютно негативную картину. Неправильный подбор слов для описания товара – очень частая ошибка в продажах.

1. Неумение подвести к продаже

В ситуации, когда клиент довольно лоялен и в общем не против совершить покупку, бывает достаточно одного шага со стороны продавца, чтобы сделать ее реальной.

На вопрос покупателя: «А синего цвета есть?» – ошибкой будет просто ответить «да», это нисколько не продвинет вас к продаже. Лучше сразу продолжить общение так, будто вопрос о покупке уже решен: «Да, вам сделать подарочную упаковку?».

Таким образом, клиент будет вплотную стоять перед необходимостью завершить продажу.

1. Неискренность

Предлагая приобрести товар или воспользоваться услугой, вы должны быть на 100 % на стороне клиента. Только ваша искренняя уверенность в отменном качестве продукта поможет убедить человека сделать покупку. Довольно частой ошибкой в продажах можно назвать сомнения менеджера, которые передаются клиенту.

Заставьте себя поверить в необходимость купить данный товар, и тогда вы легко сможете поделиться своей уверенностью с потенциальным потребителем.

Когда менеджер по продажам заинтересован только поскорее сбыть опостылевший продукт, это не может остаться незамеченным. Мало того что сделка не состоится, клиент сделает вам антирекламу, поделившись своим негативным опытом с личным кругом общения. Также ошибкой будет любыми путями стремиться завершить продажу, если вы отлично понимаете, что товар совершенно не нужен покупателю.

Между сиюминутной выгодой и незапятнанной репутацией всегда выбирайте второе.

Не совершайте очень распространенную ошибку в продажах. В результате вы останетесь в большем выигрыше, чем если будете обманывать покупателя, навязывая ему никчемные товары. Удовольствие оттого, что клиент по-настоящему доволен приобретением, – вот что должно быть целью настоящего профессионала в области продаж.

Читайте также: Сложные продажи

1. Пренебрежение мелочами

Упуская при описании продукта детали, возможно, имеющие приоритетное значение для принятия покупателем решения о приобретении товара, вы тем самым ставите под угрозу сам факт продажи. Не проявляя должной щепетильности при переписке с клиентами, оформлении заказов, выполнении доставки, вы тем самым даете понять, что не дорожите их расположением. Логичным результатом такого пренебрежительного отношения может стать ошибка в продажах, приводящая к потере клиента, который в лице другого поставщика найдет более ответственного партнера. Самое обидное, что это будет ваш прямой конкурент, к которому уйдут деньги, ранее пополнявшие вашу кассу.

1. Утрата связи

Потерять покупателя, которого вы привыкли считать своим, возможно и по другой причине. Она кроется в недостаточном внимании, которое вы ему уделяли.

Основные ошибки продаж вызваны самонадеянностью менеджера, который полагает, что, раз или два приобретя товар у него, клиент не будет искать лучших условий.

К сожалению, это далеко не так. Покупатель всегда может перейти к тому, кто проявил большую заботу, кто дал ему почувствовать себя более значимым.

Все, что от вас требуется, чтобы не допустить подобной ошибки в продажах, – несколько поздравительных писем к праздникам, пара телефонных звонков в месяц, просто чтобы напомнить покупателю о том, как он важен для вас. Поинтересуйтесь, хорошо ли работает приобретенный у вас принтер, выразите надежду на продолжение сотрудничества. Поверьте, этого достаточно, чтобы удержать клиента в поле своего зрения и не дать ему повода искать нового поставщика.

1. Непонимание задачи продавца

У специалистов по продажам очень важная миссия – они служат соединительным звеном между производителями товаров и покупателями. Казалось бы, ничего сложного в этом нет. Требуется всего лишь донести готовый продукт до конечного потребителя. Но удается это далеко не каждой компании, работающей в сфере продаж. Множество мелких фирм разоряются, так и не найдя своего покупателя. Почему? Какие основные ошибки продаж заставляют их терпеть крах?

Дело в том, что многие компании плохо представляют себе, кто их потенциальный клиент, в чем он нуждается, что нужно сделать, чтобы он стал покупать именно у них.

Ошибки в продажах вызваны нежеланием учиться тому, как и кому предлагать тот или иной товар. Причем агрессия и напор – это совсем не те качества, которые следует культивировать в себе тому, кто хочет добиться успехов в продажах. Большая ошибка думать, что торговля и натиск неразрывно связаны. Главными признаками профессионала в этой сфере являются спокойствие, общительность и искреннее желание помочь.

1. Отсутствие знаний о товаре или услуге

Невозможно предлагать другим то, в чем ты некомпетентен. Это должно стать аксиомой для каждого, кто не хочет допускать ошибок в продажах товаров и услуг. Только доскональное владение предметом позволит проявить себя знающим специалистом, слова которого вызывают доверие и желание приобрести продукт. Грош цена официанту, который не знает, из чего состоит заправка для салата и какое мясо используется для антрекота.

Фраза «я не знаю» из уст менеджера – непростительная ошибка, она ставит на репутации компании жирный крест.

Естественно, что продажи в этом случае будут на самом низком уровне.

1. Намерение продать товар или услугу во что бы то ни стало

Менеджеры по продажам в большинстве своем позиционируют себя как люди, четко нацеленные на результат. Но это не значит, что они могут быть слишком прямолинейными, добиваться своей цели любыми методами, позволяющими достичь главного – «впарить» товар. Такой настрой приводит к мнимому превосходству продавца, который совершает свою главную ошибку, когда не хочет услышать, в чем действительно нуждается клиент. Стремясь быстрее получить результат – продажу, менеджер говорит сам, вместо того чтобы дать высказаться покупателю.

Читайте также: Телемаркетинг: способ быстрых и эффективных продаж

1. Неправильная подача себя

Следующая проблема касается в основном молодого поколения менеджеров по продажам, которые не получили достаточного образования в гуманитарной сфере, позволяющего свободно, без речевых ошибок, излагать свои мысли. Не секрет, что именно выпускники последних лет страдают отсутствием элементарной грамотности при письме, неумением вести переписку на должном уровне, затрудняются при высказывании своего мнения. Для продавца отсутствие этих навыков – прямой путь к провалу.

Менеджер, не способный связать двух слов, не сможет убедить кого-либо в необходимости приобретения товара, как бы хорош он ни был.

Ошибки в продажах в данном случае – прямое следствие недостаточной грамотности.

Выходом из этой ситуации должна стать персональная и совместная работа менеджеров над пробелами в знаниях. Следует понять, что грамотное письмо и выразительная речь – это те инструменты, без которых карьера специалиста по продажам просто не состоится. Он должен не только выражать свои мысли без ошибок в речи и на письме, но и иметь достаточно богатый словарный запас, владеть различными языковыми приемами, красочными сравнениями и логическими переходами от одного тезиса к другому.

Недаром некоторые компании, руководители которых понимают всю важность данной темы, организуют курсы для сотрудников, приглашая театральных режиссеров. Занятия с профессионалом не только повысят уровень разговорной речи, но и научат менеджеров по продажам раскованности и естественности при общении с покупателями.

1. Безразличие к клиенту

Еще одним примером неправильного поведения менеджеров и консультантов можно считать отсутствие желания посмотреть на реализуемый товар глазами клиента, хотя умение сопереживать покупателю – самый быстрый путь к успеху.

В погоне за результатом – самим фактом продажи – мало кто находит время, чтобы задуматься, какие причины заставили клиента приобрести товар, почему он сделал это именно сейчас и именно здесь. А ведь умение посмотреть на ситуацию с другой стороны поможет избежать большого количества ошибок в продажах.

Знание особенностей той или иной компании-клиента, тех процессов, которые она переживает в данный момент, – хорошая возможность сделать более выгодное предложение.

Менеджер по продажам должен помнить, что, хотя в сделке заинтересованы обе стороны, покупатель в большинстве случаев имеет возможность выбирать между несколькими поставщиками. Будет ошибкой думать, что вы чем-то значительно отличаетесь от другого продавца аналогичного товара. Поэтому стоит с уважением относиться к самому факту встречи, на которую согласился клиент.

Способность сопереживать покупателю проявляется и в умении специалиста по продажам задавать вопросы и внимательно реагировать на получаемые ответы. Свою роль он должен видеть в том, чтобы помочь клиенту решить существующую проблему. Проявляемый искренний интерес будет по достоинству оценен покупателем. В ответ на неподдельную заботу вы получите долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

1. Восприятие клиента как соперника

Такое мнение, бытующее среди некоторых менеджеров, безусловно, является заблуждением. Более того, это одна из основных ошибок продаж. Видеть в покупателе врага, у которого надо отнять деньги, взамен всучив ему ненужный товар, – тактика фирм-однодневок, заботящихся только о сиюминутном обогащении. Когда речь идет о серьезном бизнесе, такое отношение к клиенту нельзя рассматривать даже в виде исключения.

Для продавцов, дорожащих своей репутацией, данный подход немыслим и является грубейшей ошибкой. Здесь клиент воспринимается как партнер по бизнесу, без которого сам факт взаимодействия, приводящего к продаже, невозможен. Причем выигрывать в этом сотрудничестве должны обе стороны, иначе и быть не может.

1. Стремление убедить в своей правоте

Если перечислять основные ошибки продаж, свойственные дебютантам в этой сфере, получится следующий список:

завладеть вниманием клиента;

донести до него информацию о своем уникальном продукте;

с блеском парировать все возражения;

довести клиента до покупки.

В правоте этих постулатов убеждено огромное количество начинающих менеджеров по продажам. Пытаясь применять их на практике, они раз за разом терпят поражение, но искренне не понимают, в чем их ошибка. А дело в том, что грамотный специалист в области продаж должен делать все с точностью до наоборот. Чтобы не совершать ошибок в продажах, надо не заставлять покупателя безмолвно внимать вашей речи, а самому слушать потенциального клиента.

Не стараться решить свою проблему, навязывая товар, а сделать все, чтобы удовлетворить потребности покупателя, предложив ему достойное решение.

Чтобы купить, клиент должен осознать свою будущую выгоду от приобретения. А для этого сначала продавец должен увидеть ее глазами покупателя.

Читайте также: Порядок расчета при увольнении

1. Снисходительное отношение к клиенту

Зачастую менеджеры по продажам позволяют себе слегка пренебрежительное отношение к покупателю, плохо разбирающемуся в тонкостях их продукта. Но ведь у клиента нет задачи досконально вникнуть во все нюансы приобретаемого товара, особенно если он необходим для вспомогательных целей. Он должен быть просто уверен в том, что его проблема посредством покупки будет решена. Допустим, приобретая оргтехнику для офиса, клиент не обязан разбираться в технических характеристиках той или иной модели принтера. Его волнуют только надежность его работы и отсутствие ошибок при эксплуатации.

На это же должна быть нацелена и деятельность менеджера по продажам.

Его задача – не загружать клиента ненужными подробностями, демонстрируя свое превосходство, а подобрать товар, наиболее подходящий для удовлетворения его нужд.

При этом у покупателя должна оставаться возможность выбора того или иного варианта из предложенных позиций, самостоятельного принятия решения о начале взаимовыгодного сотрудничества.

Самые худшие ошибки менеджеров по продажам

Несмотря на профильное образование, длительную подготовку и практическое овладение основными приемами продаж, наиболее распространенные ошибки специалистов в этой области встречаются так часто и в таком количестве, что их следует рассмотреть подробно.

Ошибка 1. Мольба

Среди продавцов можно выделить два основных типажа: первые просят купить у них товар, а вторые предлагают решить свои проблемы, приобретя предлагаемый ими продукт. Первый вариант, несомненно, является ошибкой.

Успешные менеджеры по продажам – представители второго типа. Они уверены в том, что именно их товар необходим покупателю, чтобы избавиться от той или иной проблемы. Эта убежденность позволяет им донести до клиента мысль о необходимости совершить покупку.

Ошибка 2. Пассивное поведение

В отношениях «продавец – покупатель» кто-то всегда играет главную роль, а кто-то подчиняется.

Для успешных продаж ведущим в этом тандеме должен быть тот, у кого товар.

Это не значит, что покупателя следует подавлять, хотя такая тактика является часто встречающейся ошибкой в продажах. Наоборот, у клиента должно быть впечатление, что решение о покупке принято им безо всякого влияния со стороны, но владеть всей ситуацией обязан продавец.

Ошибка 3. Невыполнение обязательств

Менеджер по продажам, не перезвонивший в обещанное время, не явившийся на встречу или не оформивший в срок заявку, совершает большую ошибку. Тем самым он дает понять клиенту, что с этой компанией не стоит иметь дела. Если вы не заинтересованы в совершении продаж, ваши покупатели тем более не будут переживать за успех вашей фирмы, они просто обратятся к другому поставщику.

Ошибка 4. Безграмотность

Низкий уровень владения языком, устным и письменным, не делает чести никому, а тем, кто решил посвятить себя продажам, – тем более. Если пробелы в знаниях налицо, их следует незамедлительно устранять. В противном случае ваши шансы добиться успеха на выбранном поприще невелики. Конечно, в одночасье освоить все, на что не хватило долгих лет учебы, не получится. Но отработать несколько речевых приемов, подготовить с помощью более грамотных коллег шаблоны писем без грамматических ошибок вполне возможно. И, конечно, необходимо работать над повышением своей грамотности, читать книги, увеличивать словарный запас.

Ошибка 5. Слишком эмоциональная реакция на отказы

Не зря стрессоустойчивость включают в перечень требований, предъявляемых к претендентам на вакансию менеджера по продажам. Ошибки и неудачи неизбежны, особенно на первых порах. Отказ покупателя не повод для самобичевания, а возможность проанализировать провал и сделать выводы.

Ошибка 6. Неумение вычислить, кто из клиентов наиболее перспективный

Некоторые навыки приходят только с опытом. Начинающие менеджеры по продажам зачастую тратят много времени, пытаясь всучить товар тем клиентам, которые изначально не подходят для этого по разным причинам. В это время более опытные конкуренты заполучают всех реальных покупателей. Потратив много сил на бесцельные попытки, новичок может потерять веру в себя. Как избежать таких ошибок в продажах?

У начинающего менеджера должно быть сформировано четкое понятие, на какую целевую аудиторию рассчитан товар.

Это поможет избежать ошибок в продажах, причина которых кроется в неверном выборе клиента. Пусть более опытные сотрудники поделятся с ним признаками, которым отвечает типичный покупатель данного продукта. В каждой сфере они свои, главное – помочь начинающему продавцу представлять портрет своего потенциального клиента.

Читайте также: Вилка цен – эффективный способ повышения продаж

Ошибка 7. Неумение подать информацию

Во все времена деловые люди ценят время как самый дорогой ресурс, поэтому начинать рассказ о товаре, заходя издалека, – большая ошибка, свойственная многим новичкам в продажах. Они не понимают, что долго удержать внимание занятого человека крайне сложно, поэтому их шансы за отведенное им время успеть донести до слушателя всю необходимую информацию ничтожно малы. Скорее всего их просто прервут на полуслове.

Учите новых сотрудников не совершать эту ошибку, укладывая презентацию товара в минимальные сроки.

Вооружите их продуманным алгоритмом, в соответствии с которым им стоит вести беседу с покупателем.

Факт экономии своего и чужого времени вызовет уважительное отношение со стороны клиента и повысит вероятность продажи.

Ошибка 8. Неправильное планирование времени

Еще один недостаток, свойственный многим работникам в области продаж, только начинающим свой путь. Он может быть связан как с личными особенностями конкретного человек, так и с неумением в принципе без ошибок заниматься распределением времени. Но результат в любом случае может быть плачевным для общих результатов работы компании. Опоздания, отмена встреч, перенос подписания договоров приводят к срыву деятельности предприятия в целом.

Ошибка 9. Отсутствие навыков работы с возражениями

Каждый менеджер по продажам изо дня в день выслушивает шаблонные возражения покупателей: «мы подумаем», «это слишком дорого», «нам ничего не требуется». Самая большая ошибка, которую он может совершить в данной ситуации, – начать спорить с клиентом. Если покупатель заявляет, что стоимость товара слишком высока, бесполезно пытаться переубедить его, делая упор на уникальные достоинства продукта. Ни один человек не любит проигрывать в споре, и ваш клиент не исключение.

Грамотный продавец соглашается с покупателем: «Да, вы совершенно правы, это недешево, но…», и затем следует перечисление не свойств товара как таковых, а перечень тех преимуществ, которые получит клиент, когда купит его. Такая беседа наверняка закончится продажей.

Три типичные ошибки продавцов, касающиеся алгоритма продаж

Последовательность действий при совершении продаж в целом такова:

установить контакт;

выявить потребности;

представить товар;

парировать возражения;

завершить сделку.

Наиболее частые ошибки в продажах могут проявляться на любом этапе.

Ошибка 1. Игра в одни ворота

Так можно охарактеризовать ситуацию, когда специалист по продажам действует по тому сценарию, который определил для себя заранее, не вовлекая в общение клиента. Это серьезная ошибка, ведь результативность такого контакта крайне низка, взаимодействия не происходит, следовательно, продажа вряд ли состоится.

Ошибка 2. Проекция на клиента шаблонного представления

Этим «недугом» страдают многие продавцы – каждый, кто попал в поле их зрения, воспринимается как покупатель. Они четко уверены, что все нуждаются в приобретении данного товара, приписывают человеку несуществующую потребность и пытаются ее удовлетворить. Конечно, это ошибка, продажей такая презентация не завершится, продавец только зря теряет время и отнимает внимание человека, который вовсе не входит в целевую группу.

Ошибка 3. Лишняя презентация

Это тот вариант, когда и покупатель реальный, и потребность в товаре налицо, и до продажи один шаг – только дать человеку возможность оплатить. Однако и здесь не обходится без ошибок – слишком активный продавец начинает расписывать достоинства продукта, когда в этом нет необходимости, и тем самым портит впечатление и может сорвать сделку.

Читайте также: Как продавать новый товар

Самые распространенные ошибки телефонных продаж

1. Неправильное начало разговора

Промахом, с которым чаще всего приходится сталкиваться при анализе работы менеджеров по продажам, является то, что обращение к клиенту они начинают с отрицательных конструкций: «Вам не нужно… ?», «Вы не хотите…?», «Вас не интересует…?» Первая реакция, которую неосознанно выдает человек, услышав такие вопросы, – не нужно, не хотим, не интересует.

Чтобы избежать при продажах по телефону ошибки такого плана, стройте предложения так, чтобы ответ был только положительным. Иначе вы теряете клиента, даже не приступив к презентации. Используйте все шансы, чтобы исход беседы был в вашу пользу.

1. Разговор не с тем человеком

Необходимо убедиться, что ваш собеседник – именно то лицо в компании, от которого зависит принятие решения о покупке. Если вы тратите время на длительные разговоры с сотрудником, от которого ничего не зависит, вы теряете его напрасно. Это довольно распространенная ошибка в продажах. Не стесняйтесь предложить человеку посоветоваться с руководством о целесообразности продолжения переговоров. Вполне может оказаться, что вопрос решится гораздо быстрее, если ваше предложение дойдет до сведения того, кто действительно полномочен принимать подобные решения.

1. Отсутствие системности

Любая работа приносит больше результатов, если она представляет собой не набор хаотичных действий, а четко отлаженную систему. Продажи по телефону не исключение. Отсутствие системы отрицательно сказывается на количестве заключаемых сделок. Если менеджер распыляется сразу на несколько дел, ни одно из них не будет доведено до конца, да и ошибок при таком подходе избежать очень сложно.

Необходимо организовать работу так, чтобы все действия были разбиты на большие группы. Если речь идет о продажах по телефону, просчетов возможно избежать следующим образом.

Стоит сначала провести подготовительную работу сразу по нескольким потенциальным клиентам: собрать информацию, сделать пометки, подготовить план беседы.

Затем переходить к звонкам, предварительно настроившись на положительный результат. В таком режиме работа будет более продуктивной, а количество ошибок – минимальным.

Этот метод – азы тайм-менеджмента. Он основан на том, что мозг легче справляется с несколькими однотипными заданиями подряд, а на «переключение» ему требуется определенное время. Распределяя дела по «пакетам», можно добиться более высокой производительности, а следовательно, избежать ошибок и увеличить доходы от продаж.

1. Отсутствие баланса в беседе

Чтобы разговор был продуктивным, собеседники должны произносить примерно одинаковое количество реплик. К продажам по телефону, ошибки при которых довольно часты, это правило имеет самое прямое отношение. Причем одинаково опасен перекос и в ту, и в другую сторону. Со стороны продавца будет большой ошибкой, если он отдаст инициативу покупателю. Но и когда говорит только менеджер, беседу тоже нельзя назвать удачной. У клиента возникнет впечатление, что его мнение никого не интересует, и на продажу в данном случае рассчитывать не стоит. Разговор предполагает активное участие обеих сторон, но скрытое управление должен осуществлять продавец.

1. Пренебрежение письменным сопровождением

Окрыленный успехом от удачного предварительного разговора с потенциальным клиентом, начинающий менеджер уже предвкушает момент заключения сделки, не позаботившись о том, чтобы послать собеседнику на почту подтверждающее письмо. Это часто встречающаяся ошибка в продажах. Если этого не сделать, слишком велика вероятность, что уже после вашей беседы покупателю поступило другое предложение или он элементарно забыл о вашей устной договоренности. Поэтому встреча, на которую вы так рассчитывали, может просто не состояться.

Не поленитесь направить собеседнику на e-mail письмо с напоминанием.

Для него это будет сигналом о том, что ваше предложение его заинтересовало, и встреча с большой долей вероятности не только состоится, но и завершится продажей.

Читайте также: Финансовый план проекта

1. Не договариваться о встрече

При продажах по телефону ошибкой, которую допускают многие, является отсутствие конкретной договоренности о следующем звонке. Если покупатель, выслушав презентацию, предлагает созвониться на следующей неделе, это скорее всего попытка отделаться от менеджера. Но не стоит поддаваться – предложите перезвонить в конкретный день и час, допустим, во вторник в 11.00. Если это время неудобно собеседнику, настаивайте на том, чтобы было назначено другое. Потому что общее «на неделе» в данном случае равно «никогда».

1. Механичность

Довольно часто приходится встречаться с тем, что менеджер по продажам, устав проговаривать по сто раз за день свою презентацию, под конец делает это настолько без энтузиазма, что купить у него что-либо можно разве что из жалости к бедному сотруднику, для которого работодатель создал такие невыносимые условия. Это непростительная ошибка, приводящая к снижению количества продаж.

1. Равнодушие к потребностям клиента

Пренебрегая главной целью специалиста по продажам – выяснить и удовлетворить потребность покупателя, многие менеджеры не проявляют ни малейшего интереса к тому, в чем действительно нуждается собеседник. Ошибка в том, что они ставят перед собой только одну задачу – обзвонить как можно больше потенциальных клиентов в расчете на то, что хоть кому-то понадобится их товар. При этом они забывают, что отсутствие заинтересованности сводит вероятность продажи на нет.

1. Неправильное завершение беседы

Чтобы избежать при продажах по телефону ошибок, крайне важно знать приемы, позволяющие подвести собеседника к покупке. Если презентация проведена полностью, переходите к вопросам типа: «Что показалось вам особенно интересным в нашем продукте?». Не встретив сопротивления продолжить разговор, можете быть уверены, что продажа состоится. Следующим должно прозвучать предложение оформить покупку.

1. Отсутствие плана разговора

Большой ошибкой будет вести разговор с потенциальным покупателем, не имея перед глазами четко прописанного плана. Даже если вы не новичок в телефонных продажах, нельзя быть уверенным, что какая-нибудь мелочь не собьет вас с толку и не заставит потерять нить разговора.

Небольшие паузы, которые вы неосознанно допускаете, формулируя следующий вопрос, могут восприниматься собеседником как признак неуверенности, а это плохой сигнал, рождающий подозрение в низком качестве предлагаемого к продаже товара.

Держа перед глазами алгоритм беседы, вы можете быть спокойны, что не упустите ничего важного. К тому же он помогает держать разговор под контролем, не допускать примитивных ошибок и не давать собеседнику сбивать вас с намеченного плана.

При этом важно помнить, что речь идет именно о плане беседы, а не о вашем монологе, где нет места репликам покупателя. Кроме списка вопросов, у вас должен быть бланк для записи информации о клиенте. В него вы будете вносить данные в ходе беседы.

1. Выбор неудачного времени

Элементарные правила делового этикета диктуют поинтересоваться у собеседника, удобно ли ему говорить в настоящий момент. Однако начинающие менеджеры по продажам довольно часто им пренебрегают. Услышав голос в трубке, они забывают обо всем и тут же с места в карьер начинают презентацию.

Это еще одна крайне распространенная ошибка в продажах, ведь собеседник может быть на совещании или другом мероприятии, где нет возможности выслушивать, как менеджер пытается рассказать о достоинствах своего продукта. Поэтому самым логичным в данный момент будет отказаться от услуг продавца в принципе. И тут не поможет самое виртуозное владение техникой обработки возражений, поскольку разговор не состоялся. Из десяти человек один, может быть, попросит перезвонить в другое время, но остальные будут потеряны для вас.

Чтобы избежать этой ошибки, достаточно поинтересоваться у собеседника, есть ли возможность поговорить или вам стоит перезвонить позже.

1. Неподготовленность к возражениям

Даже те менеджеры по продажам, чей стаж не превышает недели, легко могут набросать список отговорок, наиболее часто используемых клиентами, не желающими продолжать общение. Лидировать в нем будут такие фразы, как «оставьте свой номер, мы с вами свяжемся», «нам это не нужно», «мы работаем с постоянными поставщиками». Перечень может быть бесконечным, но ошибка, которую допускают менеджеры на этом этапе, одна – извиняются и вешают трубку.

Все эти ответы покупателей – типичные отговорки, которые не могут испугать настоящего профессионала в области продаж. Наоборот, он должен находить особую прелесть своей работы именно в том, чтобы легко преодолевать частокол подобных отказов.

Однако большинство начинающих менеджеров при продаже по телефону ошибку эту все-таки допускают, так как оказываются не готовы к самому факту появления возражений. Хотя отговорки клиентов на первом этапе так же естественны, как их благодарность в результате последующего сотрудничества.

Поэтому продавец должен предвидеть поток отказов и попыток покупателя уйти от разговора. Ему стоит иметь в арсенале достаточно приемов, помогающих удержать внимание собеседника и довести продажу до конца.

Поскольку в зависимости от специфики предлагаемого товара отговорки могут слегка отличаться, в компании следует разработать алгоритм борьбы с возражениями, отработать умение парировать их на внутренних семинарах. Несколько заготовок, стопроцентно позволяющих удержать клиента на линии, так же необходимы менеджеру по продажам, как телефонный аппарат, который он использует в работе.

Читайте также: Трудоустройство инвалидов 3 группы

1. Идти на поводу у клиента

Иногда общение с покупателем развивается по такому сценарию: собеседник задает множество вопросов, выуживает из продажника всю информацию, после чего заявляет о необходимости подумать. Надо ли говорить, что в большинстве случаев такой разговор не заканчивается заключением сделки. Покупатель обнадеживает вас, на самом деле это вежливый способ отказаться от продолжения общения.

Чтобы избежать этой распространенной при продажах по телефону ошибки, менеджер должен держать ситуацию под контролем, не давать превращать себя в справочное бюро, когда клиент перехватывает инициативу, проводит допрос и уходит от дальнейшей беседы. Владение техникой активного слушания поможет направить разговор в нужное русло.

Допустим, потенциальный покупатель спрашивает о цене услуги. Прямой ответ станет ошибкой и заведет вас в тупик, выбраться из которого очень трудно. Но если сказать: «Стоимость будет зависеть от того, на каких условиях будет осуществляться наше сотрудничество. Помогите мне подобрать для вас наиболее выгодные. Скажите, …». Таким образом, общение продолжается, и шансы завершить продажу становятся гораздо выше.

1. Ставка на рекламу и слоганы

Многие компании, стремясь увеличить продажи, применяют почтовую рассылку, направляя потенциальным клиентам рекламные буклеты и прекрасно оформленные коммерческие предложения. Каков процент непосредственного отклика на такие послания? Он крайне низок.

В большинстве случаев содержание таких рекламных материалов остается непрочитанным. Ваши клиенты – люди занятые, они не считают нужным вникать в описание уникальных свойств вашего продукта. Максимум, что останется в их голове, – название товара или фирмы-продавца.

Ошибка в продажах в данном случае заключается в делегировании своих полномочий бумажной или электронной листовке. Но для чего тогда вообще осуществлять подобную рассылку? Чтобы иметь повод набрать номер и договориться о встрече, на которой более подробно презентовать товар.

Роль данных рекламных шагов – подготовить почву для следующего этапа. Даже бросив один взгляд на буклет, покупатель помимо своей воли запомнил самое главное. Задача менеджера по продажам – воспользоваться этим знанием и закрепить его.

1. Ограничивать продажи телефонными разговорами

Потерпев несколько неудач подряд на личных встречах с покупателями, некоторые менеджеры стараются оберегать себя от дальнейших расстройств и пытаются совершать все продажи по телефону. Ошибки такого поведения очевидны.

Отгородившись от клиента телефонной трубкой, продавец сильно ограничивает арсенал находящихся в его распоряжении средств. Не видя покупателя, не понимая его реакции на презентацию, нам гораздо сложнее убедить его в необходимости покупки.

Продажи исключительно по телефону имеют право на существование, когда продукт отвечает трем требованиям: он стоит недорого, он один и он хорошо известен клиенту.

Другой вариант – распределение обязанностей. Менеджер, работающий по телефону, продает не сам продукт, а встречу с другим специалистом, который при личной беседе доводит продажу до конца.

1. Назойливость

В процессе общения может сложиться ситуация, заставляющая вас совершать неоднократные звонки покупателю. Поводы могут быть разные – задержка оплаты счета или перенос даты личной встречи. При этом клиент может делать это непреднамеренно, просто в силу стечения различных обстоятельств. Но, набирая его номер вновь и вновь, вы превращаетесь в некий раздражающий фактор, от которого, естественно, хочется поскорее избавиться. Результатом может стать полный отказ от общения со стороны покупателя.

Ошибка в данном случае заключается в прямолинейности менеджера по продажам, который упорно начинает разговор с интересующего его момента.

Проявите фантазию, найдите повод позвонить, не связанный с главной причиной. Убедитесь, что вы заинтересовали клиента, что он разговаривает с вами доброжелательно, и только после этого как бы вспомните: «Кстати, как дела с оплатой счета?..».

Увидите, что реакция собеседника будет совершенно иной.

Бойтесь стать назойливым. Ваш звонок должен вызывать интерес, а не желание положить трубку. Только так вы сможете налаживать контакты и совершать продажи по телефону, ошибки исключив в принципе.

1. Названивать старым клиентам

Поддерживать связи с состоявшимися и постоянными покупателями необходимо. Это помогает сохранить клиента. Стоит время от времени напоминать ему о том, как он важен для вас, делать новые предложения о продаже. Ошибка в данном случае – посвятить весь рабочий день только общению со старыми партнерами.

Конечно, с хорошо известным собеседником легче и приятнее общаться, тогда как каждый звонок новому клиенту готовит проблемы, связанные с преодолением сопротивления. Подсознательно мы всегда откладываем на потом менее приятные дела.

Избежать этой ошибки в продажах поможет четкое следование заранее составленному плану, где звонки старым и новым клиентам должны чередоваться. Пусть общение с приятным постоянным покупателем будет для вас своеобразной наградой за трудный разговор с тем, кому вы звоните впервые.

Читайте также: Лучшие способы увеличения продаж

1. Не задавать вопросы

Такая ошибка свойственна торговцам однотипными товарами. Стремясь совершить продажу, они заваливают слушателя информацией о продукте, не интересуясь при этом мнением собеседника, так как не считают нужным его знать.

В результате шанс, что покупатель не станет дослушивать вас до конца, очень велик.

Любому человеку приятно, когда считаются лично с ним, когда интересуются его мнением, спрашивают совета.

Построив общение на различных типах вопросов, вы добьетесь того, что собеседник почувствует свою значимость и совершит покупку в благодарность за те приятные моменты, которые вы ему доставили.

1. Не импровизировать

Как уже упоминалось выше, сложность продаж по телефону состоит в отсутствии непосредственного визуального контакта с собеседником. Арсенал применяемых менеджером средств строго ограничен. А если загнать себя в рамки алгоритма, не отступая ни на шаг от прописанного текста, вероятность продажи будет чрезвычайно мала. Это недопустимая ошибка.

Поэтому общение необходимо максимально оживлять, компенсируя невозможность видеть собеседника личной заинтересованностью в его проблемах. Не бойтесь импровизировать, отступать от шаблона, ведь вы не робот, произносящий заученный текст, а человек, искренне стремящийся помочь клиенту. Так шансы на продажу будут гораздо выше.

1. Делать паузы

Еще один важный момент общения, который практически никогда не указывается авторами скриптов для продажников. Ни один разговор не может идти в постоянном непрерывном темпе. Живому общению свойственны паузы. Они дают возможность клиенту задать вопрос, который назрел именно в данный момент, мысленно повторить что-то важное из сказанного вами. Не делайте такой ошибки, не отказывайте собеседнику в этом праве.

Вот и подошла к концу наша статья об ошибках в продажах. Искренне надеемся, что вы смогли найти в ней полезные идеи для своего бизнеса. Не исключено, что какие-то мысли стали для вас открытием, а что-то оказалось просто интересным фактом, расширившим понимание процесса сложных продаж. Какие из представленных моментов вам захотелось применить на практике? Насколько вы довольны тем, как идет ваш бизнес? Проанализируйте свои ответы на эти вопросы, тогда наша статья сможет оставить существенный след в вашем сознании.

О распространенных ошибках, которые мешают даже опытным продавцам добиваться еще больших результатов, рассказывает наш эксперт, бизнес-тренер компании «BusinessTools» Виктория Гусева.

– Когда стаж работы в сфере продаж перевалил за год, практически любой менеджер по продажам уже считает себя профессионалом. За плечами сотни клиентов и заключенных сделок, тысячи холодных звонков, неплохой среднемесячный доход, план продаж выполняется. «Все отлично! Я молодец», думает 90% специалистов. На самом деле, они совершают ряд типичных ошибок, исключив которые можно повысить уровень продаж любого товара или услуги на 30%, а то и до 50%.

Отсутствие гибкости и индивидуального подхода

Как правило, менеджеры по продажам, пройдя через «огонь и медные трубы», вырабатывают определенный стиль продажи. Однажды осознав его эффективность, они стремятся работать в этом стиле всегда, используя одинаковые подходы и техники взаимодействия со всеми клиентами.

Но если с эффективностью пятишаговой модели продаж поспорить сложно, то использование идентичного подхода в установлении контакта и доверия с клиентом просто недопустимо. Ведь один клиент хочет видеть в вас понимающего и сочувствующего друга, другой – деловитого, уверенного в себе специалиста. И к каждому из них нужно найти подход.

Мой знакомый специалист по продажам, выйдя однажды на крупного клиента, долго пытался заключить сделку. Работал по стандартной пятишаговой модели продаж. Однако до подписания договора дело все не доходило. На протяжении нескольких месяцев менеджер вносил изменения в предложение, проводил презентации. Тем не менее, клиент не был готов доверить менеджеру решение своих проблем. В основе этого недоверия лежало убеждение клиента в том, что его не слышат и не понимают.

Однажды менеджер случайно увидел в социальных сетях профиль своего клиента, который оказался большим поклонником ретро-автомобилей. И после очередной встречи договор был все-таки подписан. Почему? Менеджер изменил свой подход к клиенту: завел разговор о его увлечениях, поддержал дружеский спор о том, какая модель ретро-автомобиля заслуженно считается легендой. Найдя в собеседнике единомышленника, клиент наконец-то понял, что ему можно доверять.

Не игнорируйте правило индивидуального подхода. Иногда помочь в работе может любая мелочь. Стоит помнить, что работа с каждым клиентом требует изучения и его бизнеса, и его личности.

Увлеченность техниками НЛП и манипулятивными приемами

Эффективность применения данных техник обеспечивается только за счет длительных тренировок, хорошей подготовки и безупречного исполнения. Подавляющее большинство менеджеров по продажам, даже пройдя курс НЛП, используют в работе зачастую всего одну из техник – «зеркало».

На самом деле, любой руководитель среднего и высшего звена прекрасно понимает, чего вы пытаетесь добиться, «отзеркаливая» его – когда вы сидите в такой же позе, используете те же вербальные и невербальные приемы, что и он. Поверьте, у 80% клиентов неумелое очевидное использование НЛП техник и манипулятивных приемов вызывает только раздражение.

Будьте собой, используйте гибкий подход во взаимодействии с клиентом – этого будет достаточно для заключения сделки без НЛП и манипуляций.

Отсутствие самоанализа

90% опытных менеджеров по продажам практически никогда не анализируют свою работу. Некоторые считают, что давать обратную связь должен руководитель, другие предполагают, что раз план выполняется, они молодцы и все делают хорошо.

Самоанализ – самое важное условие для профессионального развития. Как только вы подумали о том, что вы все делаете отлично и вам не надо уже «шлифовать» свои навыки, вы остановились в своем развитии.

Самоанализ всегда должен проводиться по определенной схеме:

• сильные стороны (что я делаю хорошо?)
• зоны роста (что мне надо еще развить?)

У подавляющего большинства людей возникают проблемы или с определением своих сильных сторон (модель поведения «я все делаю плохо» или «я застенчивый – хвалить себя не умею»), или с определением зон роста (модель «я звезда»).

Смысл самоанализа не в том, чтобы хвалить или ругать себя, а в том, чтобы дать себе адекватную оценку. При этом развивать надо не только те качества и навыки, которые попадают в зоны роста, но и укреплять/усиливать те, что являются сильными сторонами, делать на них максимальных упор в работе.

Самоанализ необходимо проводить после каждого холодного звонка/каждой встречи с клиентом/каждой заключенной сделки. Каждый раз важно думать: «Что я сделал сейчас хорошо? А что можно было бы сделать лучше? Да, в следующий раз сделаю еще лучше!». Проведение самоанализа, работа над зонами роста и укрепление сильных сторон в среднем до 30% повышают эффективность работы уже в первые месяцы.

Отсутствие амбициозности в задачах

Большая часть менеджеров по продажам удовлетворяются тем, что выполняет план либо показывают уровень выше среднего в отделе продаж. Увы, редко они задумываются над тем, как можно план перевыполнить, и концентрируются на задаче «хоть бы на 70-100% сделать».

Если задать себе вопрос, «что не позволяет мне продать больше?», ответ, скорее всего, будет – «ничего». От кого зависит, будет выполнен план или нет? От вас. При условии наличия товара – на 100%.

Приведу отличный пример из жизни. Знакомый региональный менеджер по продажам получил план развития дилерской сети на квартал: необходимо было открыть определенное количество новых торговых точек в районных центрах. Найти подходящие места в регионах непросто, так как часто все лучшие торговые объекты уже заняты, а собственники этих объектов работают с конкурентами.

Менеджер поставил себе амбициозную цель: открыть новые торговые точки, закрыв точки конкурентов.

«Зачем тратить время на поиски новых помещений, если вот они – отличные объекты в самых проходимых местах, с необходимым оборудованием. Только собственники работают пока с конкурентами. Нужно провести переговоры и убедить владельцев «точек» работать с нами», – рассуждал он.

Кому-то план показался бы невыполнимым. Но только не моему коллеге, который, будучи отличным переговорщиком, сумел убедить собственников торговых объектов отказаться от работы с конкурентами и начать работу с его компанией. К концу квартала из 3-5 торговых точек конкурентов в каждом районном центре осталось не больше 1-2, а план по развитию территории был выполнен на 120%.

На мой вопрос: «Почему ты выбрал такую стратегию по развитию территории? Ведь проще было найти новых дилеров, а не убеждать тех, кто работал с конкурентами, сотрудничать с нами», региональный менеджер ответил: «Потому что через определенное время работа становится рутиной, а амбициозные цели, от которых будут гореть глаза, можно поставить только себе самому».

Помните, что независимо от опыта работы, количества приведенных клиентов и заключенных сделок, всегда есть чему учиться, что развивать и как повышать уровень своих личных продаж.