Лояльность к ошибкам

Удобство приложения, сайта

Случайно перевёл деньги не тому человеку и сооьщел об этом в поддержку мне помогли с разу же и создали обращение после этого в течении 2 дней вернули деньги за мой неверный перевод хочу сказать спасибо за такое хорошее отношение к клиентам делаете все быстро и качественно всегда помогут найти выход из проблемы

Администратор народного рейтинга

2022-12-13T13:29:45+03:00

Каждую ситуацию мы рассматриваем с точки зрения личного опыта автора. Плагиат в отзывах не приветствуется, оценку не засчитываем.

Тинькофф Банк

2022-11-15T18:19:40+03:00

Здравствуйте.

Удобство клиентов и крутое обслуживание — наше все. Продолжим дальше радовать вас. Благодарим за высокую оценку нашей работы, нам очень приятно.

О банке

Народный рейтинг

Предложения компании

Вклады
Кредиты

Помощь в чат поддержки
user-877915266415

Добрый день!Хочу рассказать о том как мне помогла Анна из службы поддержки.Сегодня утром написал в чат и через несколько минут мне ответила Анна,она уточнила информацию.Мое…

Тинькофф Банк

Хорошее отношения Тинькофф банка к их пользователям
user-234515228617

Я пользуюсь дебетовой картоу тинькофф уже около двух лет. Имею не одну из продукцию и подписку, каждый раз ко мне приезжают прекрасные и добрые сотрудники которые помогают…

Тинькофф Банк

Тинькофф
user-724714778523

Карта Тинькофф это один из лучших финансовых инструментов на российском рынке. Я могу сказать, что она имеет ряд преимуществ.Карта Тинькофф предложена в различных вариантах…

Тинькофф Банк

Тинькофф лучший банк
user-157515266259

Тинькофф лучший банк и отличные условия пользования много плюсов в отличии от других банков отличная поддержка и удобное использование пользуюсь меньше года но до сех пор в шоке от…

Тинькофф Банк

Лучший банк? — Тинькофф.
user-582815266267

Тинькофф, это действительно самый лучший банк в России! Куча кешбеков, акций, скидок. Хорошая ТП, практически полное отсутствие комиссий, быстрое решение вопросов. В этом банке…

Тинькофф Банк

Супер помощь онлайн чата
user-881015246136

Являюсь клиентом банка Тинькофф 3 года, и за все это время он меня радует,
Обратился в чат 23.06.2023 были сбои на оплату цупис кошелька,вопрос решился за 3 часа….

Тинькофф Банк

поддержка тинькофф
user-243915266217

Добрый вечер. Хотелось оставить отзыв о поддержки. Пригласил друга в тинькофф выполнил все условия, но деньги не пришли…

Тинькофф Банк

Отзывы о дебетовых картах Тинькофф Банка

Помощь в чат поддержки

Оценка

5

Проверяется

Добрый день!Хочу рассказать о том как мне помогла Анна из службы поддержки.Сегодня утром написал в чат и через несколько минут мне ответила Анна,она уточнила информацию.Мое…
Читать полностью

22.09.2023

Хорошее отношения Тинькофф банка к их пользователям

Оценка

5

Проверяется

Я пользуюсь дебетовой картоу тинькофф уже около двух лет. Имею не одну из продукцию и подписку, каждый раз ко мне приезжают прекрасные и добрые сотрудники которые помогают…
Читать полностью

22.09.2023

Тинькофф

Оценка

5

Проверяется

22.09.2023

Тинькофф лучший банк

Оценка

5

Проверяется

22.09.2023

Лучший банк? — Тинькофф.

Оценка

5

Проверяется

22.09.2023

Супер помощь онлайн чата

Оценка

5

Проверяется

Являюсь клиентом банка Тинькофф 3 года, и за все это время он меня радует,
Обратился в чат 23.06.2023 были сбои на оплату цупис кошелька,вопрос решился за 3 часа….
Читать полностью

22.09.2023

поддержка тинькофф

Оценка

4

Проверяется

Добрый вечер. Хотелось оставить отзыв о поддержки. Пригласил друга в тинькофф выполнил все условия, но деньги не пришли…
Читать полностью

22.09.2023

Отзывы о продуктах банка

Дебетовая карта
Кредитная карта
Ипотека
Автокредит
Потребительский кредит
Реструктуризация / Рефинансирование
Вклад
Денежный перевод
Дистанционное обслуживание физических лиц
Расчетно-кассовое обслуживание
Эквайринг
Зарплатный проект
Депозит
Кредитование бизнеса
Лизинг
Банковская гарантия
Другое
Дистанционное обслуживание юридических лиц
Обслуживание юрлиц
Другое(физ. лица)

Источник

Программа адаптации – как помочь новичку стать «своим» в команде

Время на прочтение
8 мин

Количество просмотров 7.3K

Хабр, привет! Меня зовут Екатерина Герт, я ведущий аналитик и ресурсный менеджер одной из групп аналитиков в КРОК. В этих двух ролях я много работаю с новичками. Как аналитик на уровне проекта знакомлю новичка с проектной командой и спецификой предметной области, а как руководитель – погружаю в стандарты и практики работы аналитиков в компании.

За последние 3 года количество аналитиков-новичков, которые приходят к нам в команду, выросло почти в 6 раз. К нам приходят новички разного уровня, от младших до ведущих. У каждого – свой багаж знаний и практический опыт. Важно адаптировать этот опыт и знания к практикам работы, которые приняты компании. Если не заниматься адаптацией, каждый новичок будет работать так, как он привык. Команда и заказчики будут ожидать совсем другого результата, к которому они тоже привыкли. В итоге – хаос неизбежен.

Помимо общих адаптационных материалов «на компанию» в гильдии аналитиков есть своя программа – набор материалов, практических заданий и система бесед для проверки, насколько хорошо был усвоен материал. К этой системе мы пришли постепенно от стихийного наставничества к программе со своей структурой из теории и практики.

В этом посте хочу показать, как вы можете выстроить свою программу адаптации на примере эволюции нашей адаптационной программы.

Я не художник, но иллюстрации в тексте – мои

Что происходит с новичком, когда он приходит в команду?

Знакомьтесь, это Олег. Совсем недавно я провела собеседование с Олегом, и он принял оффер от нашей компании. Буквально сегодня он выходит в нашу компанию на позицию младшего аналитика. У Олега есть небольшой опыт работы в отделе внутренней автоматизации в другой компании. Олег классный, знает много теории и хочет поработать в больших командах над интересными проектами.

Когда Олег переступит порог нашего офиса (или зума), для него начнется период адаптации. Это время, за которое он познакомится с внутренними стандартами и практиками работы аналитика в нашей компании. ~~Набьет свои первые шишки~~. Получит первую обратную связь от коллег по своей работе. И, наконец, выйдет на нормальный рабочий режим.

Это немного перекликается с моделью Такмана, которая отражает динамику развития команды. Ее также можно применять для включения новичка в команду. В этот момент команда также будет проходить все этапы развития, но уже быстрее.

Когда Олег приходит в команду, ему все очень интересно, он берет свои первые задачи, знакомится со всеми. Это первый этап «формирования» или «включения» новичка в команду.

Затем начинается работа над первой задачей. Сталкиваются ожидания коллег и прошлый опыт Олега. Результат может оказаться совсем не тот. Подходы в работе команды отличаются от прошлого опыта Олега. Начинается период «шторма». В этот период скорость работы Олега над задачей ниже «нормального» уровня. В это же время может упасть и скорость работы команды в целом, так как Олегу нужна помощь коллег, он задает вопросы. Все это требует времени.

Затем Олег успешно справляется с первой задачей, получает одобрение от команды. И вот он уже приближается к этапу «нормального» режима работы. Скорость его работы начинает расти, так же, как и экспертиза в этой предметной области. Олег сработался с другими членами проектной команды. Ура!

В этой истории важно помочь Олегу пройти от этапа «формирования» до этапа «нормального» режима работы как можно быстрее. Для этого нужно выровнять опыт работы Олега, его знания и практики работы с тем, какие практики используется в компании. И это важно не только для Олега, но и для команды. Ведь тогда Олег будет быстрее выдавать нужный команде результат.

Организованный процесс адаптации для Олега поможет ему быстрее выйти на «нормальную» скорость работы. Если же этого процесса нет ни в компании, ни на уровне команды, то адаптация потребует больше времени. Вся информация будет даваться хаотично. Что-то важное вспомнит тимлид, про что-то спросит сам Олег, а что-то –забудется.

Что важно для организации процесса адаптации:

поставить для новичка цель на период адаптации
разбить работу с материалом на этапы
обеспечить новичку поддержку при помощи наставника.

А еще адаптация — это время, когда можно не только познакомиться с новичком, но и посмотреть его глазами на наши процессы и практики работы. В самом начале работы именно новичок может заметить в них несовершенства, подсказать нам точки роста., поэтому так важно не упустить этот момент и поговорить с ним об этом.

Эволюция адаптации – от хаоса к системе

Как я уже сказала выше, когда Олег переступит порог нашего офиса, для него начнется период адаптации. И эта адаптация будет проходить сразу на нескольких уровнях.

На уровне компании. На этом этапе Олега встречает его руководитель и специалист от HR. Вместе они помогают Олегу узнать об общих процессах работы в компании. Например, где можно попить кофе, где в офисе столовая, бухгалтерия, где взять ноутбук. Еще у нас в компании есть welcome-семинары для сотрудников, которые проводят топ-менеджеры – знакомят с бизнесом, принципами работы, корпоративной культурой.

На уровне ресурсной группы происходит знакомство с практиками работы, принятыми в компании, шаблонами и стандартами. Это важно для обеспечения одинаково высокого уровня работы каждого аналитика в компании.

На уровне проектной команды Олег погружается в детали предметной области и особенности организации работы в конкретной команде в рамках одного проекта.

Конечно, мы (аналитики) не сразу пришли к такой системе. Если бы Олег пришел к нам 8 лет назад, то познакомился бы со стихийным наставничеством. Конечно, мы бы не бросили Олега, но весь его процесс адаптации был бы менее упорядоченным. Очень многое зависело от наставника, насколько он был «свободен», чтобы помогать Олегу.

Уровень, на котором мы находимся сейчас – это комплексная программа адаптации, которая состоит из:

Модулей с теоретическим знаниями
Практических заданий
Регулярных встреч для обсуждения вопросов по теории и практике

Из чего состоит адаптационная программа

На данный момент мы определили 5 модулей, которые кажутся нам наиболее важными в период адаптации. Конечно, это не все, с чем работает аналитик.

При выборе тем для модулей мы использовали такие критерии:

что критически важно знать новичку
на каких этапах допускается больше всего ошибок
какие из этих ошибок самые болезненные для работы команды

У нас получился такой список модулей:

Обследование – этап, с которого начинается работа аналитика с заказчиками, заинтересованными лицами, изучение действующих процессов, нормативных документов.
Документирование – работа аналитика по проектированию системы приводит к появлению разных проектных артефактов, документов. Здесь разбираем типовые документы, шаблоны и наполнение этих документов.
Качество требований – тема тесно связана с документированием, так как в процессе создания документа важно понимать, какой результат можно назвать качественным, какие инструменты и практики помогут повысить качество документа.
Риски – крайне важна работа с рисками в больших проектах со сложной предметной областью важна. Здесь мы разбираем нашу базу типовых рисков, как аналитик участвует в процессе выявления и предотвращения этих рисков. Как выстроен процесс работы с рисками внутри команды.
Процессы работы – в модуле описаны типовые процессы разработки и место, аналитика в команде, ожидания команды от работы аналитика, его «зоны ответственности» в команде.

Еще есть дополнительный модуль по техническим знаниям – его проходят аналитики, которым в рамках проектов требуется более глубокое погружение в эти темы. Например, если они работают с интеграционными взаимодействиями или в их проектах используют блокчейн.

Каждый модуль внутри состоит из трех частей:

Основные материалы – минимальный уровень, который нужно знать по теме модуля.
Дополнительные материалы – более глубокое погружение в тему для аналитиков уровня старший и выше.
Практические задания для отработки теории на практике.
Чек-лист с вопросами для самопроверки.

Важно, что в каждом модуле содержится не просто общепризнанная теория по теме, а отражение этой теории на рабочие процессы в компании.

Как меняется адаптационная программа в зависимости от уровня участника

Адаптационная программа актуальна для любого уровня аналитиков – от младших до старших и ведущих. Но есть несколько нюансов.

От младшего аналитика, например, как наш Олег:

Мы ожидаем, что адаптационную программу он пройдет за 3 месяца
Он обязательно изучит основные материалы и выполнит практические задания.

От системного аналитика (мидл)

Мы ожидаем, что программа адаптации займет у него 2 месяца.
За это время он изучит основные и дополнительные материалы, а также выполнит практические задания.

От старшего или ведущего аналитика

Мы ожидаем, что у него за плечами большой бэкграунд. Для аналитика такого уровня структура модулей как чек-лист, по которому он сверяет свой опыт и знания с нашими требованиями.
Адаптация для него завершается общей встречей по всем модулям в формате свободной беседы, а практическое задание заменяется рабочими артефактами с проекта.

Вне зависимости от уровня важна обратная связь от коллег по команде, в которой работает новичок.

Наша программа и подход к работе с новичками постоянно меняются. Вот и сейчас мы немного упростили этот подход:

Программа адаптации доступна всем новичкам.
Адаптацию проходят младшие аналитики. Системные аналитики приглашаются в программу адаптации, если в этом есть необходимость. Например, у новичка нет в прошлом опыта работы с заказной разработкой.
Со старшими и ведущими проводится встреча, на которой обсуждаются подходы к работе в компании в целом.

Сценарий работы с новичком в рамках программы

Кто помогает новичку пройти через адаптацию? Мы выделяем такие роли:

Куратор адаптационной программы – двигатель системы, который запускает все процессы и развивает программу адаптации, помогает наставникам, подводит итоги работы по модулю.
Наставник – оберегает и поддерживает новичка на этапе его адаптации, прокладывает мостик для новичка в команду, делится практическим опытом, проверяет практические задания.
Ресурсный менеджер (Руководитель новичка) – принимает аналитика, подбирает наставника и глобально стартует процесс его адаптации, помогает в решении сложных ситуаций между новичком и наставником.

Сейчас роль ресурс-менеджера в программе адаптации стала менее значительной. Он подключается по своей инициативе, если есть вопросы или сомнения по работе новичка. Например, хочется посмотреть, как он демонстрирует свои знания, общается на встрече. Наставником становится не каждый старший или ведущий аналитик, хотя в профессиональном стандарте для этих ролей указаны навыки работы с людьми и передачи знаний. Это ожидается, но не каждый способен или хочет вести такую работу:)

Для наставника самыми важным качествами будут:

Устойчивая мотивация делиться знаниями (хотеть и уметь это делать)
Лояльность к ошибкам – навыки корректной развивающей обратной связи без перегибов. Наша задача, в первую очередь, научить новичка, а не травмировать.

На практике процесс адаптации строится следующим образом:

Я как ресурсный менеджер приняла Олега на работу.
Перед выходом Олега в офис я подбираю для него наставника и связываюсь с куратором адаптационной программы.
Когда Олег приходит к нам в офис, куратор рассказывает ему про организационные моменты.
Наставник и Олег знакомятся друг с другом. Начинается их совместная работа.
Олег изучает теорию, делает практические задачи. А все вопросы направляет своему наставнику.
Когда Олег заканчивает модуль, то направляет приглашение на встречу для Куратора адаптационной программы, своего наставника и ресурсного менеджера.
Вместе мы обсуждаем эту тему. Олег рассказывает, что узнал, а мы задаем ему кейсовые вопросы. Так мы понимаем – разобрался Олег в теме или нет. Важно, это не экзамен, где надо заучивать вопросы и отвечать «по билету». Это разбор на практических примерах, как теория стыкуется с практикой.
Если Олег не до конца разобрался в теме, то мы даем ему список вопросов, по которым нужно подготовиться. Если необходимо, наставник может дать дополнительные материалы.
Если Олег успешно освоил тему, то он переходит к следующему модулю.
После того, как Олег прошел все 5 модулей, то он получает сертификат о прохождении адаптационной программы.

Если визуализировать, то процесс выглядит так

Параллельно прохождению адаптационной программы Олег, конечно, подключается к проектам – то есть смотрит теорию в адаптационной программе и тут же отрабатывает на практике. Независимо от уровня знаний начинаем с небольших задач. Так, шаг за шагом мы нарабатываем позитивный опыт совместной работы. И теперь Олегу можно доверить более сложные задачи.

Если речь идет о старшем или ведущим аналитике, то он довольно быстро показывает рост и не застаивается на простых задачах.

Адаптация предстоит любому сотруднику в любой компании – не важно, есть у компании отлаженный механизм работы или нет. Разница будет только в том, как быстро новичок будет выходить на продуктивный уровень работы, сколько усилий потребуется команде на погружение новичка.

Мы свою программу продолжаем совершенствовать – в комментариях буду рада обменяться опытом, как происходит адаптация у вас в командах (и не только аналитиков). И, конечно, задавайте вопросы.

P.S. У меня есть тг-канал, куда я иногда пишу про системный анализ и делюсь тезисами выступлений. Заходите, если что (с)

Источник

Портал SuperJob провел очередное исследование отношения работодателей к наличию орфографических и пунктуационных ошибок в резюме соискателей.

Эксперты опросили более тысячи эйчаров и кадровых специалистов. Половина из них признались, что отсеивают резюме, в которых содержится несколько орфографических или пунктуационных ошибок. Только 39 % менеджеров по персоналу дадут шанс неграмотному соискателю проявить себя на собеседовании.

Вероятность того, что вас не пригласят на собеседование из-за низкой грамотности, зависит и от отрасли. Так, в банковской сфере и IT из-за ошибок эйчары отказывают только 17 % соискателей. Требования для бухгалтеров, юристов, секретарей, редакторов, топ-менеджеров и менеджеров среднего звена уже выше – 33 % резюме с ошибками дальше не рассматриваются.

Примечательно, что такое же исследование, только проведенное в 2011 году, показало более высокий процент отказа из-за ошибок в резюме – 68 %.

Помимо повышения грамотности, шансы на трудоустройство можно удвоить путем повышения своего квалификационного уровня. Это можно сделать без отрыва от работы, в удобном формате – на дистанционных курсах повышения квалификации или на более длительных и углубленных курсах профессиональной переподготовки. Кадровые специалисты обращают особое внимание на активных соискателей, которые не ждут указаний от работодателя, а сами занимаются своим профессиональным совершенствованием.

Источник

Тестирование белого ящика применимо на разных уровнях тестирования – от модульного до системного, но главным образом применяется именно для реализации модульного тестирования компонента его разработчиком.

Метод серого ящика сочетает преимущества и недостатки методов белого

ичерного ящика.

с одной стороны, тестирование ориентировано на пользователя, а значит, используется имитация поведения пользователя, т. е. применяется тестирование черного ящика;

с другой – информированное тестирование, т. е. тестировщик знает, как устроена хотя бы часть тестируемого ПО, и активно использует это знание.

По критерию позитивности тестов выделяют:

позитивное тестирование (positive testing);

негативное тестирование (negative testing).

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

Позитивное тестирование проводится по сценариям, пред-

полагающим нормальную, «правильную» работу системы в заведомо корректных условиях.

Негативное тестирование использует сценарии, проверяющие ситуации, связанные с потенциальными дефектами в системе.

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

Негативное тестирование нацелено на демонстрацию того, что система или функция не работают. Негативное тестирование относится в большей степени к позиции тестировщика, нежели к определенному подходу к тестированию или методу проектирования тестов, например тестирование с некорректными входными значениями или тестирование обработки исключений.

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

При наличии позитивных и негативных тестов приоритет исполнения имеют позитивные тесты. Это связано с тем, что время на тестирование ограничено и в первую очередь необходимо проверить правильную работу системы, а только потом обработку исключительных ситуаций. При негативном тестировании чаще выявляются дефекты.

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

4.3 По целям (или объекту)

По целям (или объекту) разделяют (рис. 4.2):

нефункциональное тестирование (non-functional testing);

функциональное тестирование (functional testing).

	Функцио-
	нальные
Совмести-	Произво-
мость	дительность

По

объекту тестиро-

Локали- вания Usability

зация

Рис. 4.2 – Классификация тестирования ПО по целям (объекту)

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

Нефункциональное тестирование (non-functional testing) –

вид тестирования, направленный на проверку нефункциональных особенностей приложения (корректность реализации нефункциональных требований), таких как удобство использования, совместимость, производительность, безопасность и т. д.

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

Рассмотрим некоторые виды нефункционального тестирования более подробно.

Тестирование производительности (performance testing) – исследование показателей скорости реакции приложения на внешние воздействия при различной по характеру и интенсивности нагрузке.

В рамках тестирования производительности выделяют следующие под-

виды:

Нагрузочное тестирование (load testing, capacity testing) – исследова-

ние способности приложения сохранять заданные показатели качества при нагрузке в допустимых пределах и некотором превышении этих пределов (определение «запаса прочности»).

Стрессовое тестирование (stress testing) – исследование поведения приложения при нештатных изменениях нагрузки, значительно превышающих расчетный уровень, или в ситуациях недоступности значительной части необходимых приложению ресурсов. Стрессовое тестирование может выполняться и вне контекста нагрузочного тестирования: тогда оно, как правило, называется «тестированием на разрушение» (destructive testing) и представляет собой крайнюю форму негативного тестирования.

Тестирование масштабируемости (scalability testing) – исследование способности приложения увеличивать показатели производительности в соответствии с увеличением количества доступных приложению ресурсов.

Объемное тестирование (volume testing) – исследование производительности приложения при обработке различных (как правило, больших) объемов данных.

Цель тестирования производительности – выявить «узкие места» в системе или архитектуре. Пользователям приложения нужны две вещи: быстрый ответ и высокая отказоустойчивость. С помощью тестирования производительности возможно выявлять эти узкие места в архитектуре и независимо масштабировать, конфигурировать и регулировать сервисы для достижения такого быстродействия конечными пользователями.

Нагрузочное тестирование – это проверка нашей системы с помощью огромного количества одновременных пользователей или подключений, которые и являются нашей нагрузкой. Это количество мы постоянно увеличиваем для достижения максимального количества задач, с которыми система может справиться. Нагрузочное испытание наиболее актуально при релизе нового сервиса, когда нужно проверить, выдержит ли он ожидаемый поток трафика. Моделирование падения системы от нагрузки – это цель стресс-тестирования. Наиболее очевидный способ сделать это – прогонять тест, наращивая количество запросов, пока система не перестанет отвечать.

Для имитации различных вызовов клиентского приложения существует большое количество различных инструментов: Apache JMeter, HP LoadRunner, Silk Performer from Micro Focus, WebLOAD и Gatling, которые часто использу-

ются для выполнения различных видов тестирования производительности.

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

Графический интерфейс пользователя (Graphical user

interface, GUI) – разновидность пользовательского интерфейса, в котором элементы интерфейса (меню, кнопки, значки, списки и т. п.), представленные пользователю на дисплее, исполнены в виде графических изображений.

Тестирование интерфейса пользователя (GUI) – это те-

стирование, при котором проверяются элементы интерфейса пользователя.

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

Задачей тестирования графического интерфейса пользователя является обнаружение ошибок следующего характера:

ошибки в функциональности посредством интерфейса;

необработанные исключения при взаимодействии с интерфейсом;

потеря или искажение данных, передаваемых через элементы интерфейса;

ошибки в интерфейсе (несоответствие проектной документации, отсутствие элементов интерфейса).

Пример бага графического интерфейса: при открытии сайта и/или нажатии кнопки «Главная» из любого раздела картинка основной части экрана отображается не сразу, вместо нее на несколько секунд выдается код (рис. 4.3).

Самые популярные специальные инструменты и рамки для тестирования пользовательского интерфейса: FitNesse, iMacros, Coded UI, Jubula, LoadUI. · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

Тестирование удобства использования (usability testing) вы-

полняется с целью определения того, насколько органично используется пользовательский интерфейс целевыми пользователями, т. е. проверяется интуитивность интерфейса.

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

Рис. 4.3 – Пример бага графического интерфейса

Юзабилити-тестирование часто проводится путем привлечения группы потенциальных пользователей (фокус-группы) с целью собрать впечатления от работы с системой. Часто такой подход используют компании, разрабатывающие игры. Выпуская на рынок демоверсию игры, собирают и анализируют отзывы пользователей и учитывают их при следующем релизе.

Проверка юзабилити приложения заключается:

в оценке соответствия дизайна приложения его функциональности, заданной заказчиком;

анализе используемых графических элементов, цветового оформления с точки зрения восприятия;

оценке удобства навигации и ссылочной структуре;

анализе текстового наполнения сайта;

оценке удобства использования функциями приложения (сервисами, если это сайт);

анализе шрифтового оформления текста.

При тестировании юзабилити было бы полезно учитывать 10 правил проектирования пользовательского интерфейса, составленных Якобом Нильсеном (один из основателей компании Nielsen Norman Group, которая занимается проектированием пользовательских интерфейсов) [15]:

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

1. Информативность системы. Пользователь всегда должен знать текущий статус приложения.

2.Приближенность приложения к реальному миру. Диалог с пользователем должен вестись на понятном ему языке, стоит остерегаться использования непонятной терминологии.

3.Система должна иметь выходы. Приложение всегда должно иметь «запасные выходы» из любой функциональности, которые пользователь по ошибке запустил.

4.Однозначность. Все термины, функции и понятия должны описываться в едином толковании – у пользователя не должно возникнуть путаницы.

5.Предусмотрительность. Система должна всячески «оберегать» пользователя от возможных ошибок.

6.Наглядность. Пользователь не должен ломать голову в попытках понять, что ему нужно делать, или пытаясь вспомнить, как он достиг того или иного состояния системы. Возможные манипуляции с программой должны быть постоянно наглядными.

7.Гибкость и эффективность. Необходимо предоставить опытным пользователям возможность избегать рутинных действий, и в то же самое время скрывать расширение функционала от неопытных.

8.Лаконичность и точность. Диалоги должны содержать только ту информацию, которую необходимо донести до пользователя, ничего лишнего.

9.Лояльность к ошибкам. Информация об ошибках должна быть понятной и содержать подсказки к дальнейшим действиям.

10.Постоянная справка. Как бы информативно ни была спроектирована система, она всегда должна содержать раздел справки и документации.

·· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

Тестирование удобства использования и тестирование интерфейса пользо-

вателя не одно и то же! Например, корректно работающий интерфейс может быть неудобным, а удобный может работать некорректно.

Пример «неюзабилити» интерфейса (перенасыщенность информацией главной страницы) показан на рисунке 4.4.

Популярные инструменты для тестирования юзабилити: User Zoom,

Reflector, Loop, Usabilla, GTMetrix.

Рис. 4.4 – Пример «неюзабилити» интерфейса

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

Тестирование интернационализации (internationalisation

testing) – вид тестирования, при котором проверяется готовность приложения к работе с различными языковыми настройками, в частности способность корректно отображать шрифты, пункты меню, производить поиск, сортировку, способность приложения обрабатывать файлы, поименованные на различных языках.

Тестирование локализации (localization testing) проверяет,

насколько корректно продукт адаптирован к работе на том или ином языке: всe ли переведено и переведено правильно, не нарушилась ли логика построения интерфейса и обработки данных и т. д.

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

Языковая локализация – это процесс адаптации продукта, который ранее был переведен на несколько языков, для определенной страны или региона. Цель проводимого тестирования локализации – проверить мультиязычный интерфейс приложения или сайта на наличие ошибок перевода, правильность почтовых адресов, имени и фамилии, валют, формата даты и времени и пр. Этот вид тестирования также дает возможность узнать, насколько понятным конечному пользователю стал продукт, соответствует ли он ожиданиям и выполнит ли возложенные на него задачи.

Локализация часто затрагивает как техническую, так и культурную часть. Этим и объясняется наличие столь разных проверок и подходов, которые не все-

гда можно подогнать под какие-либо шаблоны. Чем более разносторонними будут тесты, тем больше шансов, что продукт пройдет всестороннюю проверку и в итоге полностью удовлетворит как заказчика, так и пользователей.

Данный процесс локализации включает в себя:

перевод пользовательского интерфейса;

перевод документации;

контроль формата даты и времени;

внимание к денежным единицам;

внимание к правовым особенностям;

раскладку клавиатуры пользователя;

контроль символики и цветов;

толкование текста, символов, знаков.

Интернационализация – более обобщенное понятие, подразумевающее проектирование и реализацию программного продукта или документации таким образом, который максимально упростит локализацию приложения.

Интернационализация включает в себя:

создание продукта с учетом возможности кодировки Unicode (стандарт кодирования, поддерживающий практически все языки мира);

создание в приложении возможности поддержки элементов, которые невозможно локализовать обычным образом (вертикальный текст ази-

атских стран, чтение LTR (left-to-right), RTL (right-to-left) для азиатских языков, TTB (top-to-bottom));

возможность загрузки локализированных элементов в будущем при желании пользователя.

Интернационализация не предполагает перевод текста программ или документации на другой язык, она подразумевает разработку приложений таким образом, который сделает локализацию максимально простой и удобной, а также позволит избежать проблем при интеграции продукта для стран с отличающейся культурой.

Примеры локализации представлены на рисунке 4.5.

Рис. 4.5 – Пример локализации

К ошибкам локализации относятся неподдерживаемые шрифты, неверные размеры кнопок и выпадающих списков, некорректные переносы в элементах управления, названиях колонок в таблицах и т. д. (рис. 4.6).

Рис. 4.6 – Ошибки локализации

Локализация обычно осуществляется с использованием некоторой комбинации внутренних ресурсов, независимых подрядчиков и полномасштабных услуг компании локализации. Некоторые инструменты для обеспечения тести-

рования локализации: eggPlant, Babylon.NET by Redpin и smartCAT. Для про-

верки шрифтов используются встроенные в браузер «инструменты разработчика» и/или расширения для браузеров: Какой шрифт; Typ.io Peek; csscan;

WhatFont; typ.io; FonFace Ninja; Type Sample; Fount.

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

Тестирование безопасности (security and access control test-

ing) производится для оценки уязвимости программного обеспечения к различным вредоносным воздействиям на уровне приложения, операционной системы, сети и т. д.

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

Тестирование безопасности – это множество вещей, суть которых заключается в том, чтобы усложнить условия для кражи данных, денег и информации. Является одним из видов тестирования ПО, выполняемого специализированной

группой тестировщиков. Например, в одной из систем интернет-платежей есть специальный отдел, который профессионально занимается взламыванием своего же веб-сайта и получает премии за каждую найденную ошибку в системе обеспечения безопасности.

В ходе тестирования тестировщик чаще всего играет роль взломщика и начинает манипулировать приложением:

попытки узнать пароль с помощью внешних средств;

атака системы с помощью специальных утилит, анализирующих защиты;

обрушение системы;

целенаправленное введение ошибок в надежде проникнуть в систему в ходе восстановления;

просмотр несекретных данных в надежде найти ключ для входа в систему.

Тестирование безопасности может включать в себя тестирование уязвимости, оно заключается в выявлении уязвимости ПО, оборудования или сети, которая может быть использована хакерами и другими вредоносными программами, похожими на вирусы или червей. Тестирование на уязвимость является ключом к обеспечению безопасности и доступности ПО. С ростом числа хакеров и вредоносных программ тестирование уязвимостей имеет решающее значение для успеха бизнеса.

Всемирная некоммерческая благотворительная организация OWASP (https://www.owasp.org/), которая занимается повышением безопасности ПО, составила список из 10 самых опасных уязвимостей, которым могут быть подвержены интернет-ресурсы. Сообщество обновляет и пересматривает этот список раз в три года, поэтому он содержит актуальную информацию. Последнее обновление включает в себя следующие уязвимости:

внедрение кода;

некорректная аутентификация и управление сессией;

утечка чувствительных данных;

внедрение внешних XML-сущностей (XXE);

нарушение контроля доступа;

небезопасная конфигурация;

межсайтовый скриптинг;

небезопасная десериализация;

использование компонентов с известными уязвимостями;

отсутствие журналирования и мониторинга.

Даже проведя полный цикл тестирования безопасности, нельзя быть на 100% уверенным, что система по-настоящему обезопасена. Количество сетевых атак неуклонно растет. Это наглядно иллюстрирует интерактивная карта кибератак в режиме онлайн [16], которая показана на рисунке 4.7.

Рис. 4.7 – Интерактивная карта кибератак в режиме онлайн

К сожалению, самое слабое звено в работе ПО – это человек. Человек – существо несовершенное. Ему свойственно ошибаться, поэтому в тестировании безопасности сегодня актуально такое направление, как социальная инженерия.

В сфере информационной безопасности термин «социальная инженерия» используется для описания науки и искусства психологической манипуляции. По статистике, 55% убытков, связанных с нарушениями информационной безопасности, возникают по вине сотрудников, подвергшихся влиянию социальных инженеров. Для снижения рисков, связанных с этим обстоятельством, используются различные технические и административные механизмы защиты. Один из них – повышение осведомленности в области информационной безопасности. Поэтому важное направление тестирования на проникновение (penetration testing) – метод оценки безопасности компьютерных систем или сетей средствами моделирования атаки злоумышленника.

В тестировании на проникновение могут использоваться инструменты:

Nmap; Nessus; Metasploit; Wireshark; OpenSSL; Cain & Abel; THC Hydra.

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

Тестирование совместимости (compatibility testing) – это

вид тестирования, основной целью которого является проверка качественной работы разрабатываемого программного средства с другим ПО (окружением, операционными системами, браузерами и т. д.).

Тестирование с разными браузерами называется кросс-брау-

зерным тестированием (cross-browser testing).

Тестирование с разными операционными системами называ-

ется кросс-платформенным тестированием (cross-platform testing).

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

Окружение может включать в себя следующие элементы:

аппаратная платформа;

сетевые устройства;

периферия (принтеры, CD/DVD-приводы, веб-камеры и т. д.);

операционная система (Unix, Windows, MacOS…);

базы данных (Oracle, MS SQL, MySQL…);

системное программное обеспечение (веб-сервер, антивирус и др.);

браузеры (Internet Explorer, Firefox, Opera, Chrome, Safari).

Основные инструменты, которые часто используются для тестирования всех конфигураций: BrowserStack, CrossBrowserTesting by Smart Bear, Litmus, Browsera, Rational Clearcase by IBM, Ghostlab.

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

Функциональное тестирование (functional testing) – тести-

рование, основанное на анализе спецификации функциональности компонента или системы.

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

Функциональные тесты основываются на функциях, выполняемых системой, и могут проводиться на всех уровнях тестирования (модульном, интеграци-

онном, системном, приемочном). Функциональное тестирование проводится с целью выявления ошибок в функционировании программы путем сопоставления

фактического (actualt) и ожидаемого (expected) результатов. Основным источником ожидаемого результата являются спецификации функциональных требований (requirements) к программному продукту.

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

Модульное тестирование (компонентное, юнит-тестирова-

ние, unit testing) занимается поиском дефектов и верификацией функционирования программных модулей, программ, объектов, классов и т. п., которые можно протестировать изолированно.

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

Цель модульного тестирования – изолировать отдельные части программы и показать, что по отдельности эти части работоспособны. Обычно модульное тестирование производится с доступом к тестируемому коду и с поддержкой рабочего окружения, такого как фреймворк модульного тестирования или утилиты отладки. На практике такое тестирование обычно производится разработчиками, которые пишут код. Дефекты обычно исправляются сразу после того, как становятся известны, без занесения их в базу дефектов. В процессе могут быть использованы заглушки, прототипы, драйверы и эмуляторы.

Один из подходов к модульному тестированию – составить автоматизированные тест-кейсы до кодирования. Это называется разработкой через тестирование. В 1999 г. разработка через тестирование была связана с концепцией «сначала тест» (test-first), применяемой в экстремальном программировании, однако позже она выделилась как независимая методология. Кент Бек, считающийся изобретателем этой техники, предлагает принцип «подделай, пока не сделаешь»

(fake it till you make it).

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

Разработка через тестирование (test-driven development,

TDD) – техника разработки программного обеспечения, которая основывается на повторении очень коротких циклов разработки: сначала пишется тест, покрывающий желаемое изменение, затем пишется код, который позволит пройти тест, и под конец проводится рефакторинг нового кода к соответствующим стандартам.

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

TDD требует от разработчика создания автоматизированных модульных тестов, определяющих требования к коду непосредственно перед написанием самого кода. Тест содержит проверки условий, которые могут либо выполняться, либо нет. Когда они выполняются, говорят, что тест пройден. Прохождение теста

подтверждает поведение, предполагаемое программистом. Разработчики часто пользуются библиотеками для тестирования (фреймворками, testing frameworks) для создания и автоматизации запуска наборов тестов. Существуют различные инструменты (JUnit, PHPUnit, TestNG, PyTest), которые позволяют создавать и поддерживать качественные юнит-тесты.

Следующий за модульным уровень – интеграционное тестирование.

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

Интеграционное тестирование (integration testing) предна-

значено для проверки связи между компонентами, а также взаимодействия с различными частями системы (операционной системой, оборудованием) либо связи между различными системами.

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

Основная задача интеграционного тестирования – поиск дефектов, связанных с ошибками в реализации и интерпретации интерфейсного взаимодействия между модулями. Инструменты, используемые для интеграционного тестирования такие же, как и те, которые используются для модульного тестирования, хотя и занимают больше времени. С технологической точки зрения интеграционное тестирование является количественным развитием модульного, поскольку так же, как и модульное тестирование, оперирует интерфейсами модулей и подсистем и требует создания тестового окружения, включая заглушки (stub) на месте отсутствующих модулей.

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

Заглушка (stub) – это имитация вызываемой функции, возвра-

щающая те же данные, но ничего больше не делающая.

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

Заглушки используются для получения данных из внешней зависимости, подменяя ее. При этом игнорируются все данные, могущие поступать из тестируемого объекта в заглушку. Это один из самых популярных видов тестовых объектов.

Следующий уровень – системное тестирование.

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

Системное тестирование (system testing) – процесс тестиро-

вания системы в целом с целью проверки того, соответствует ли она установленным требованиям.

· · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · ·

Источник

mistake

Я уже писала пост о том, как работать с недовольными клиентами: как c ними общаться, как реагировать на жалобы. Сегодня — подборка случаев, когда компании извинялись перед своими клиентами, которые я наблюдала сама или где-то увидела. Известно, что лояльность клиентов возрастает, если его жалобу решили. Более того, он становится ещё более лояльным, чем если бы проблема и вовсе не возникла. Так что извинения — очень хороший путь к завоеванию лояльности клиентов.

Пожалуй, способы извиниться для компании можно разделить на две большие категории:

словесный, когда компании просто извиняются путём e-mail рассылки, публичного выступления или поста в блоге;
и пряничный, когда компании готовы дать клиенту что-нибудь, лишь бы он сменил гнев на милость.

Немного о словесных извинениях

Словесные извинения можно приносить как лично, так и массово. Каазалось бы, что тут может быть интересного — написал словами, да и всё. Но важно подобрать правильные слова, чтобы клиент поверил, что вы искренне сожалеете о возникшей проблеме. Давайте посмотрим на примерах.

Harvest.

Помните, в октябре над США пронёсся ураган Сэнди? Так вот, без эффекта бабочки тут не обошлось (огрооооомной бабочки), и в офисе «ЛидМашины» в России работа выбилась из привычного русла. Более того, это случилось со многими компаниями по всему миру. Почему? Потому что серверы Harvest упали. Что в этой ситуации могли сделать Harvest? Компания извинилась — написала пост в своём блоге. Каждый клиент мог увидеть этот пост — Harvest повесили ссылку на него в личных кабинетах. Статья получилась очень искренней — компания поведала о хронологии событий, попросили «понять и простить» и поблагодарили своих клиентов за то, что они понимающие и вообще классные. Не могу сказать насчёт лояльности клиентов в целом, но моя лояльность к этой компании точно возросла.

Wunderlist.

Эти ребята сделали своё извинение не только искренним, но ещё и очень весёлым. Дело в том, что в рассылке они дали неправильную ссылку. Чтобы извиниться, им не оставалось ничего иного, как снова послать письма своим читателям. В новой рассылке пришлось извиняться уже за две вещи: за то, что беспокоят второй раз своими письмами и за ошибку в прошлом письме. Но, чёрт побери, у них это отлично получилось. Вы только посмотрите — они рассказали о своих эмоциях с помощью смайликов: «Сначала мы были такими: (смайлик), потом такими: (смайлик), а потом такими: (смайлик). Но теперь мы снова вот такие: (смайлик)!» Гениально, правда? Трудно не улыбаться, когда видишь это письмо.

Теперь о пряничных извинениях

Я их так называю, вспоминая выражение «метод кнута и пряника» и имея в виду под пряником любую приятную для клиента штучку. Ими могут быть скидки или сюрпризы. Тут уж все придумывают, кто во что горазд, лишь бы клиент остался довольным и лояльным.
А вот и примеры пряников.

Codacademy

Сервера падают то у одних, то у других. Классные ребята из codacademy тоже подвержены таким неприятностям. Но, самое главное, они не только извинились за это, но и сделали своё извинение очень милым — дали мне бейдж «один из самых редких на сайте». Обычно бейджи выдаются за успехи в учёбе, а тут — за терпение. Это было очень приятно.

Smashing Magazine.

Ооо! Эта штука очаровала весь наш офис, про неё говорили ещё неделю и до сих пор вспоминаем. Когда мы готовились выпустить наш первый и пока единственный pushbook, у наших партнёров из Smashing Magazine возникла проблема с доставкой документов. В результате договор пришёл нам позже, чем мы рассчитывали. В качестве извинения они прислали Лене, гендиректору PushBooks, такую вот записочку да ещё и наклейки, которые мы все с радостью понаклеили на свои ноутбуки.

Мессенджер Cubie.

На 1 апреля это приложение прислало мне уведомление о том, что Дэвид Бэкхем подружился со мной. Естественно, это был первоапрельский розыгрыш (я не поверила, не думайте), но они извинились за эту шутку и в качестве извинения подарили мне 3 стикера. Я, конечно, не знаю, зачем они, и не особо пользуюсь этим приложением, но этот ход меня порадовал. Думаю, я была не единственной, кто улыбнулся благодаря этой затее, возможно, лояльность клиентов им тоже удалось хоть немного повысить.

Американская авиакомпания.

Совсем уж скучный вариант пряника — предложить скидку. Зато она может не только повысить лояльность клиентов, но и ещё и допродавать, если вы предлагаете скидку на будущие товары и услуги.
Например, мне понравился интересный случай, описанный в этой статье. У девушки задержали рейс, что было вполне рядовым событием, она решила позвонить коллегам и предупредить, что, возможно, опоздает. И что она увидела, когда включила телефон? Там была смс от авиакомпании, которая приносила свои извинения и предлагала на выбор либо бесплатные мили, либо денежный сертификат.

Клиентов вообще радует, когда им дают пряники за свои ошибки, ну а когда они даже не были возмущены, это их просто поражает! Как раз это можно назвать «превосх  одя ожидания».

Как видите, любые косяки компании можно обратить в улыбку и, возможно, лояльность клиентов

Если вы будете делать это публично, например, с помощью КлиентоМаннии, то шансы завоевать любовь аудитории возрастают, поскольку все увидят, что ваша компания готова работать с отзывами и отрабатывать жалобы.

Пожалуй, хватит на сегодня пряников — сладкое вредно, но подслащивать жизнь клиентам — очень даже полезно для вас и для повышения лояльности клиентов. Не забывайте об этом!

Первоисточник здесь

Поделитесь информацией с друзьями, если Вам понравилась публикация:

Также читайте по этой теме

Источник