Коммуникативные ошибки и способы их предупреждения

Коммуникативные ошибки (нарушения коммуникативных качеств речи)

Точно так же, как
в неграмотной или полуграмотной речи
наблюдаются разнообразные нарушения
языковых норм, в речи несовершенной
встречаются отклонения от коммуникативных
норм в употреблении языка и его средств.
Такие нарушения по аналогии с речевыми
ошибками следует назвать коммуникативными
ошибками, или коммуникативно-прагматическими
ошибками. Под коммуникативными ошибками
одновременно следует понимать и нарушение
отдельных коммуникативных качеств речи
или их совокупностей. Например: 1) Что
нужно делать, чтобы был правильный
дефект
речи (нарушены:
правильность речи – допущена лексическая
ошибка в употреблении слова дефект
в сочетании с прилагательным правильный;
точность речи – предмет речи дикция
(произношение)
ошибочно назван другим понятием дефект;
богатство речи – человек не различает
разные по значению слова; логичность
речи – предметно-логические содержания
сочетающихся слов правильный
дефект
противоречат друг другу); 2) Полтора
года назад у меня отказали ноги, и теперь
они
находятся в летаргическом состоянии
(нарушены: правильность речи – допущена
ошибка в словоупотреблении летаргическое
состояние;
точность речи – произошла подмена
понятия; богатство речи – слабое владение
индивидуальным лексиконом, или своим
запасом слов; целесообразность речи –
использование
сочетания летаргическое
состояние
малоэффективно, оно отвлекает внимание
от сути вопроса); 3)
Буду писать
прямо,
причём по национальности я
киргиз
(нарушены: логичность речи – содержательно
части фразы не связаны друг с другом;
ясность речи – мысль затуманена:
непонятно, какое отношение принадлежность
к национальности имеет к прямоте
высказывания и жизненной позиции автора;
точность речи – мысль искажена и
недоступна пониманию; целесообразность
речи – построение предложения и способ
выражения мысли не достигают поставленной
цели). (Примеры взяты из писем, присланных
в редакцию журнала «Ваше здоровье»).

Коммуникативные
ошибки могут привести к коммуникативным
неудачам или коммуникативным сбоям,
разрушению коммуникативного замысла
речи, т.е. той цели, которой желает достичь
говорящий (пишущий). Коммуникативные
ошибки лишь одна из причин, наряду с
другими, которые могут стать причиной
коммуникативного самоубийства (так ещё
по-другому называют провалы в речевом
общении). Причинами неудач в общении
являются самые разные факты: недостаточное
знание предмета речи, разные помехи при
передаче и приёме информации –
недостаточная слышимость, высокий
«порог» посторонних шумов,
настроенность/ненастроенность участников
общения к речевому взаимодействию,
неправильная интерпретация излагаемой
или воспринимаемой информации, ошибочное
оценивание ситуации общения и др. Уровень
знания языка и качество его применения
в разных ситуациях коммуникации имеет
немаловажное значение для достижения
коммуникативного успеха, или коммуникативной
удачи.

Сравните,
проанализировав, следующие группы
примеров, взятых из разных источников
– чаще из современных газет и публичных
выступлений, с точки зрения нарушения
или ненарушения различных коммуникативных
норм и способности/неспособности их
авторов быть успешными в общении.

I.
1) Кроме
прививок населению, большое значение
в профилактике играет уничтожение
грызунов.
2) Пейзаж
города обогатился новыми зданиями.
3) Мы с Виктором
Ивановичем соратники, союзники, мы не
канаемся, кто там что-то больше.
4) Давеча наш
президент заявил, что переизбираться
не будет.
5) Полоса
застоя и упадка театров отнюдь не шла
по линии отступления талантливых
исполнителей.
6) После
вышеописанного происшествия петух
Горлач находился в припадке и пришёл в
себя только после того, как его облили
водой. 7) Но
теперь, даже несмотря на кризис,
общественный фонд не загибается! Сейчас
заканчивается строительство нового
здания.

II.
1) Прозвучало
над ясной рекою, / Прозвенело в померкшем
лугу, / Прокатилось над рощей немою, /
Засветилось на том берегу… / Далеко в
полумраке лучами / Убегает на запад
река; / Погорев золотыми каймами, /
Разлетелись, как дым, облака. / На пригорке
– то сыро, то жарко, / Вздохи дня есть в
дыханьи ночном. / Но зарница уж теплится
ярко / Голубым и зелёным огнём
(А. А. Фет. Вечер).

2) Хорош
гусь! Проворонил математику? Ну что же:
сел в калошу, так и знай – никакого
велосипеда, пока не исправишься, и в
глаза не увидишь!
(Л. В. Успенский. Культура речи. М.,
1976).

3) Термин
«выразительность» пока не имеет в науке
единого определения. Мы примем за основу
то, что даёт Б. Н. Головин: «Выразительностью
речи называются такие особенности её
структуры, которые поддерживают внимание
и интерес у слушателя или читателя;
соответственно речь, обладающая этими
особенностями, и будет называться
выразительной».

Очевидно, что
выразительность доказательства теоремы
и выразительность рекламного объявления
существенно различны как по содержанию,
так и по форме. Поэтому следует прежде
всего различать выразительность
информационную (предметно-логическую,
логико-понятийную) и выразительность
чувственного выражения и воздействия.
(А. Н. Васильева. Основы культуры речи.
М., 1990. С. 80).

Нарушение
коммуникативных качеств речи можно
терминологически обозначить антикачествами
речи (от греч. anti…
– против; букв.
«противокачества»). По отношению к
нарушению конкретного качества речи
антикачества можно терминировать,
образовав в большинстве случаев
названия-антонимы при помощи отрицательной
приставки не-
либо её эквивалента а-
из греческого
языка или же используя в отдельных
случаях антонимические параллели:
неправильность (ненормативность),
неточность речи, неясность речи, бедность
речи, нелогичность (алогичность),
загрязнённость речи, безóбразность
речи (не смешивать с безобрáзность),
невыразительность, нецелесообразность,
неблагозвучие (какофония), неуместность
и т.д. Антикачества речи можно называть
и описательными выражениями: отклонение
от логичности речи, нарушение эстетичности
речи, несоблюдение требований этичности
речи и т.п.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Каждый человек время от времени допускает ошибки при коммуникации. Однако большинство из них можно избежать и сберечь свою репутацию, если знать о самых частых ошибках при передаче информации другому человеку. Собеседника очень легко обидеть и задеть, поэтому будьте осознанны при общении с ним. Со временем вы начнете интуитивно понимать, что и как говорить или писать.

Изучайте распространенные ошибки при коммуникации и избегайте неприятных последствий.

1

Не редактировать свою работу

Речь идет не только о наличии грамматических ошибок — даже письменное выражение имеет свой «тон». И если он покажется собеседнику нетактичным, вас просто не захотят понять правильно.

Впрочем, грамматические ошибки тоже имеют сильнейшее влияние на восприятие информации. Пройдите курс по грамотной русской речи и вы улучшите внешний вид своего текста.

Также не слишком полагайтесь на автоматическую проверку орфографии, потому что она пока еще не отвечает за правильный подбор слов. Не ленитесь смотреть в словарь. Вам может понадобиться свежий взгляд, поэтому попросите у своих знакомых поискать ошибки и неправильные сочетания слов.

2

Сообщать плохие новости по электронной почте

Письменное сообщение неспособно сгладить или смягчить неприятную новость при помощи невербальных приемов (например, языка тела), а также не может никак повлиять и справиться с негативными эмоциями.

Если вам нужно сообщать плохую новость, делайте это лично, при этом будьте максимально тактичны. Возможно, вашему собеседнику будет неприятно, однако вы можете скрасить долговременный негативный эффект от этой новости.

Общение с человеком тет-а-тет помогает донести свою мысль правильно и следить за тем, чтобы ее ключевые моменты были приняты и поняты.

3

Избегать сложных разговоров

Время от времени каждому человеку нужно дать негативную обратную связь. Может возникнуть искушение избежать такого разговора, однако вы можете навредить себе еще сильнее, потому что замалчивание проблемы только увеличивает ее.

Перед таким разговором вам понадобится тщательная подготовка. Рассмотрите несколько вариантов развития событий для того, чтобы правильно отреагировать на сложные моменты. Будьте готовы к тому, что получите совершенно иную реакцию, чем ту, на которую рассчитывали.

4

Не быть ассертивным

Ассертивность — это способность человека понимать свои нужды и в то же время учитывать нужды и потребности других людей. Конечно, ассертивность предполагает, что вы не всегда получите то, чего хотите, однако в долговременной перспективе эта стратегия замечательно работает.

Это не значит во всем потакать другим людям, вы можете сказать «нет». Только учтите, что отказ должен быть максимально тактичным для того, чтобы ваши взаимоотношения с человеком не испортились.

5

Реагировать, а не отвечать

Если вам случалось выходить из себя и в раздражении кричать на коллегу или близкого человека, то вы наверняка помните, какие неприятные чувства испытывали, когда приходили в себя. Вы реагировали автоматически и эмоционально вместо того, чтобы успокоиться и перевести разговор в конструктивное русло. Здесь снова речь о длительности перспектив — при крике вы добиваетесь моментального успеха, однако в долговременном периоде проигрываете, потому что теряете уважение и репутацию. Развивайте самоконтроль и осознавайте свои эмоции.

6

Не готовиться тщательно

И снова речь о репутации — плохо подготовленное выступление или презентация могут ее легко разрушить и привести к отторжению ваших идей и чистых помыслов. Планируйте свои выступления и тщательно все продумывайте.

Используйте такие методы как риторический треугольник и презентацию по методике Монро.

7

Использовать стратегию «Что подходит одному, подходит всем»

Если вы используете такую стратегию, то не сможете быть эффективным коммуникатором. У всех людей разная точка зрения, потребности и ожидания, поэтому учитывайте это. Искусство коммуникации заключается в том, чтобы одним сообщением достучаться до самых разных людей.

8

Не быть открытым новому в диалоге

Стереотипы и шаблоны рождаются в нашем мозге бессознательно и избавиться от них очень трудно. Тем не менее, если вы будете осознанны, то сможете наблюдать за своими мыслями и понимать, где объективная оценка ситуации, а где когнитивное искажение.

Предположения при начале общения с новым человеком тоже могут препятствовать построению доверительных взаимоотношений. Человек может произвести одно впечатление, оказаться совершенно другим, а вам уже будет трудно посмотреть в глаза реальности.

Учитесь слушать и не выносите своего вердикта человеку до тех пор, пока не пообщаетесь с ним лично.

9

Предполагать, что ваша мысль была понята

Введите в привычку всегда проверять, правильно ли вас поняли. Помните, что важно не только что именно вы сказали, а то, как вы были восприняты. Задавайте вопросы своему собеседнику и выясняйте, насколько правильно он понял вашу мысль.

10

Случайно нарушать приватность

Вы когда-либо отправляли деликатное письмо не тому человеку? Если так, то вы знаете, какую неловкость можно испытать из-за такой ошибки. Тщательно проверяйте адрес и не массовая ли это рассылка. Такой подход может вас избавить от больших проблем.

Желаем вам удачи!

Списки, в которых выписаны ошибки коммуникации (с решениями или без), не составлял только ленивый (последнее досадное недоразумение я попытаюсь исправить этим текстом).

Дигидрогена монооксид

Порой подобные советы (а каждый взявшийся за этот труд считает себя в праве раздавать советы уже по факту осознания значимости своего поступка) противоречат друг другу, иногда приведённые рекомендации оказываются ещё более вредными, чем рассмотренные в примерах ошибки коммуникации, порой описанные ситуации невообразимо далеки от реальности повседневной коммуникации.

Вот и я решил внести свою лепту в общий хаос, собрав в этом посте некоторое количество паттернов, к которым, по моему мнению, в достаточной степени применима характеристика «коммуникативной ошибки», снабдив их описанием неких собственных представлений о том, как было бы лучше поступить в той или иной ситуации.

Кстати, если кому интересно, то на более-менее приличном уровне такие штуковины оформлены у рационалистов («навыки ненасильственного общения») и ДБТ-шников (см. например, пост у Натальи Михайловой, он на русском языке).

Распространенные ошибки коммуникации с примерами и пояснениями

Итак, начнём. Приведённые правила не являются универсальными, всегда можно довести их до абсудра, но в целом, по моим субъективным наблюдениям, скорее, работают, чем нет.

Высказывания в третьем лице в адрес присутствующей персоны

Рассмотрим примеры коммуникации на стандартной троице из Алисы, Боба и… Пусть будет Ева. Для тех, кто не в курсе, эти трое живут в прекрасном мире выдуманных диалогов и утрированных примеров.

Так вот, наша Алиса говорит Бобу: «Боб, она меня бесит, мерзкая подслушивающая стерва». В чём проблема с этим высказыванием?

Как ни странно, не в агрессии как таковой, а в том, что по каким-то совершенно неведомым мне причинам многим людям не нравится, когда их вот так вот обсуждают в третьем лице.

Более правильным было бы иное построение фразы, к Еве напрямую: «Ты меня бесишь, мерзкая подслушивающая стерва».

Чем это лучше? Во-первых, в этом сценарии Алиса даёт Бобу больше пространства для манёвра: он может вмешаться на стороне Алисы и начать обвинять Еву, он может не вмешаться совсем, мол, не моё дело, женщины сами разберутся, он может вмешаться на стороне Евы и назвать Алису параноиком.

Давая Бобу больше пространства, Алиса снижает вероятность его агрессивного выпада в свою сторону: не будучи загнанным (как в первом случае, где Боб вынужден как-то отреагировать на ситуацию, где даже игнорирование будет реакцией), Боб не перейдёт в режим агрессивной самозащиты. И не атакует Алису.

Обращаясь к Еве напрямую, Алиса даёт ей возможность «мягко» защищаться: если между этими женщинами установлен хотя бы хрупкий диалог, вероятность того, что они как-то разрешать проблему, повысится.

Опять же, в этом сценарии ответная агрессия Евы (если таковая будет), скорее, прилетит в сторону Алисы, а не попадёт на Боба (который тут вообще может быть ни при чём).

Т.е. общий уровень накала ситуации, весьма вероятно, снизится.

Декларация субъективного мнения в качестве объективной истины

Допустим, Алиса говорит Бобу: «Боб, ты неправильно общаешься, поэтому ты одинок, сейчас я тебе дам текст, который всему научит».

Проблем здесь несколько: возможно, навыки общения Боба сформированы на гораздо более высоком уровне, чем Алиса (вместе с автором текста) могут себе представить; возможно, Боб не чувствует себя одиноким (у него же есть любимый кактус фикус!); возможно, Боб не хочет быть успешным в коммуникации по идеологическим соображениям.

Если хотя бы один из описанных выше вариантов (или один из бесконечного количества неописанных, но имеющих схожие коннотации) окажется верным, Боб может почувствовать себя весьма неуютно.

А это — в зависимости от темперамента Боба — может привести к закрытости, ответной агрессии, отказу от общения и т.д.

Если же Алиса скажет о своих чувствах, да ещё и в более конкретной форме, например, «Боб, мне неловко оттого, что твои шутки кажутся мне неуместными», то, во-первых, Боб получит адекватный баг-репорт, на основе которого он сможет (если захочет) попытаться изменить своё поведение (какие именно аспекты его общения не нравятся Алисе), во-вторых, возможность не согласиться с Алисой, не вступая с ней в конфликт («а мне мои шутки кажутся смешными, это у неё чувство юмора просто отличается от моего»).

Говоря о своих переживаниях, признавая возможную ошибочность нашей точки зрения, мы приглашаем собеседника к конструктивному диалогу, создаём у него ощущение большей безопасности и вообще выглядим няшами (последнее, конечно, не факт, но шансы повышает).

Безапелляционные высказывания относительно мнения третьего лица

Если Боб говорит: «Алиса, мы с Евой хотели бы остаться наедине, уйди, пожалуйста, ты нас раздражаешь», то далеко не факт, что Ева это мнение разделяет.

Нет, разумеется, они могли договориться обо всём где-то за пределами рассматриваемой сцены, но нам такой вариант неинтересен. Будем считать, что они не имели общения на эту тему.

Здесь сразу несколько проблем: во-первых, это некоторое насилие по отношению к Еве (манипуляция, как минимум): возможно, она хотела бы исключить из коммуникации не Алису, а Боба.

Во-вторых, это чрезмерное давление на Алису (есть разница, когда тебя не хочет видеть один человек или несколько).

В-третьих, это размывает ответственность: Боб уже, вроде как, не является единственным инициатором устранения Алисы, он вплёл туда Еву, которой может это сильно не понравиться, и которая может больно укусить Боба.

Казалось бы, понятно, почему такая ситуация невыгодна Алисе (её выгоняют «как-бы двое», а не один) и Еве (её втянули в конфликт, который, возможно, нафиг ей не нужен).

А что с Бобом? В целом, как и любая другая манипуляция, эта транзакция может обернуться против него самого. И Ева может на него рассердиться, и Алиса включить максимальную защитную агрессию, почувствовав себя загнанной, и обе могут немного порефлексировать над произошедшим и отказаться общаться с манипулятором.

Эмоционально заряженное высказывание без запроса

Предположим, Алиса говорит Бобу: «Боб, мне так плохо, что я хочу %соблюдать_предписания_Роскомнадзора%!»

Боб получает некий очень сильно заряженный эмоциями тезис, этот тезис, весьма вероятно, порождает в нём кучу своих собственных аффективных реакций, Боб теряется и отвечает: «М-м-м…»

Вполне возможно, что это не то, чего ожидала Алиса, делясь своими чувствами, это может вызвать у неё обиду, и попытка открыться в конечном итоге приведёт к конфликту.

С другой стороны, высказывания вида «Боб, мне так плохо, что я хочу %соблюдать_предписания_Роскомнадзора%! Помоги мне %начать_их_соблюдать%!» или «Боб, мне так плохо, что я хочу %соблюдать_предписания_Роскомнадзора%! Поговори со мной!» (с явным указанием Бобу, какое поведение от него хотелось бы получить) снимут бóльшую часть неопределённости и повысит шансы на то, что он даст Алисе то, о чём она просит.

Опять же, если не даст, у Алисы будут веские основания, чтобы позже сказать: «Мне было плохо, а ты не помог», и Боб уже не сможет отмазаться фразой: «А ты не просила».

Явные или неявные требования угадывать желания

И снова у нас Алиса обращается к Бобу: «Почему ты не вынес мусор?!», причём обращается с явной претензией, не просто с вопросом.

Здесь два интересных момента, которые для успешной коммуникации было бы неплохо пофиксить: первый заключается в том, что Алиса, строя своё утверждение в форме вопроса, вообще говоря, ответ получить не хочет — цель не в этом (т.е. это как раз есть манипуляция — по определению).

Второй в том, что (в нашем примере) просьбы / правила / требования / мольбы и иных форм донесения до Боба необходимости мусор выносить — не было.

Но Алиса (в нашем примере, разумеется) считает, что «мог бы и сам догадаться, чай, не маленький».

Так вот, Алиса, в общем случае — не мог. У него могли быть другие мысли о других вопросах, у него могут быть иные стандарты чистоты, у него могут… да, на самом деле, много чего могло быть, кошка, там, не постирана или ещё чего.

Причём, вполне возможно, что Боб и не против этот злосчастный мусор выбросить, просто не догадался.

Какой вариант был бы более правильным? «Боб, вынеси мусор!» [и, возможно, «Боб, я злюсь на тебя за то, что ты обещал вынести мусор и не сделал этого!»].

Использование своего состояния как оправдания некорректного общения

Алиса: «Боб, ты — редиска!»
Боб: «Алиса, не обзывайся.»
Алиса: «Мне слишком плохо, чтобы заморачиваться правилами приличия! Ты не понимаешь, КАК МНЕ ПЛОХО!!!»

Проблема, заключенная в этой транзакции, состоит в том, что Алиса нарушает некие (гласные или негласные) правила общения и даже не пытается это как-то исправить.

Ок, всем бывает плохо, у всех бывает состояние, когда даже лежать тяжело, не то что соблюдать правила приличия в разговоре.

Однако если Алиса, немного отойдя от своего «плохо» не возьмёт на себя ответственность (в форме извинения, например), то Боб может начать считать её небезопасным партнёром для коммуникации и, например, начать избегать. И не факт, что Алисе нужен именно этот результат.

Гораздо более конструктивным был бы, например, выход из коммуникации при отсутствии ресурсов на её поддержание хотя бы на минимально конструктивном уровне.

Блокирование выхода из коммуникации

Предположим, Алиса, прочтя этот текст и поверив автору, говорит Бобу: «Боб, я слишком раздражена на тебя! Давай поговорим завтра, мне нужно время, чтобы остыть». А в ответ получает: «Нет уж, ты мне скажи, в чём я провинился!»

Здесь уже нет ошибки коммуникации со стороны Алисы, ошибка уже со стороны Боба: Алиса, возможно, ценой довольно значительных усилий, хочет уберечь Боба от агрессии (она слишком зла на него, чтобы разговаривать корректно, но недостаточно ресурсна, чтобы выстроить конструктивную коммуникацию), она делает лучшее, что может в этой ситуации, — пытается выйти, изолировать своё негативное влияние, а Боб её провоцирует.

Этот сценарий следует отличать от манипуляции, которая может быть под него замаскирована:

Алиса: «Боб, ты идиот!»
Боб: «???»
Алиса: «Ой, всё!»

Отличие здесь в том, что в первом случае Алиса выражает своё недовольство вполне корректно, а во втором — откровенно нападает в режиме hit’n’run. Здесь уже ответ Боба в силе «А какого, собственно, чёрта?!» не кажется таким уж неуместным.

Поспешные выводы о мыслях, чувствах и намерениях оппонента

Допустим, Алиса скинула Бобу ссылку на навыки ненасильственного общения. На что Боб подумал: «Она считает меня агрессивным и скучным!», после чего обиделся и ответил в духе «Сама — дура!».

В принципе, речь тут про когнитивное искажение «Чтение мыслей» по классификации Дж. Бек, и фиксится оно через КПТ, но нас интересует здесь именно аспект коммуникации.

Ошибка Боба была в том, что он, построив некое понимание (неверное) поступка Алисы, не удосужился сверить с ней это понимание.

Понятно, что каждый раз всё сверять — никакого времени не хватит, но иногда это делать всё же стóит.

Как понять, когда именно? Есть простое эвристическое правило: тогда, когда ваше предположение (а пока вы не получите подтверждения, всё, что у вас есть, это предположения / модели, не более того) вызывает сильную эмоциональную реакцию (причём неважно, положительную или отрицательную).

Пример более конструктивного протекания того же самого диалога может выглядеть следующим образом:

Алиса: <кидает ссылку>
Боб: «С какой целью ты мне это скинула?»
Алиса: «Я тут статью написала, не мог бы ты на ошибки проверить?»

Отыгрывание и замалчивание сильных чувств

Для начала два различных, на первый взгляд, примера.

Алиса: «Боб, я люблю Еву, и у нас будет ребёнок».
Боб: <Тяжело сопит>.

Алиса: «Боб, я люблю Еву, и у нас будет ребёнок».
Боб: <Бьёт Алису кулаком по лицу>.

Что общего между этими примерами? Боб совершает одни и те же ошибки коммуникации: он не выражает вербально свои сильные отрицательные эмоции.

В первом примере он держит их в себе (есть мнение, что это обрекает Боба на психосоматику, алкоголизм и драки в подворотнях).

Во втором — выражает прямым и незамысловатым, но в целом ряде случаев — деструктивным (Алиса может, например, снять побои и засудить Боба) способом.

Более адаптивным способом коммуникации в данном случае со стороны Боба было бы открытое выражение своего недовольства: «Алиса, ты сволочь! Тридцать лет брака, пять хомячков и страусиная ферма! Ненавижу тебя, вероломная женщина!».

И высказался, и в себе не держит, и под статью не попал.

Отсутствие готовности признать свою неправоту. Хотя бы гипотетически

А это — уже некий мета-уровень. Здесь сложно привести конкретные примеры. Но мы попробуем.

Алиса: «Боб, я вижу, ты неравнодушен к Еве, ты влюблён».
Боб: «Вообще-то, она моя сестра».
Алиса: «XXI-й век на дворе, кого это останавливало?! Я же знаю, ты ей купил телефон!»
Боб: «Алиса, это ОК купить телефон несовершеннолетней сестре!»
Алиса: «Ничего не знаю, ей купил, а мне — нет!»

В этом примере Алиса настолько захвачена своими переживаниями, её логика кажется ей настолько неоспоримой, что выход на уровень конструктивного обсуждения практически невозможен.

Хорошим способом повысить качество коммуникации может быть привычка хотя бы иногда задавать себе вопрос: «А что, если я действительно неправ?» и допускать возможность правоты оппонента хотя бы теоретически.

Часто в неудавшемся диалоге мы виним своего визави: и тон у собеседника не тот, и идеи нам не близкие, да и вообще «он первый начал»! В своей книге «Всё не так» психолог Марина Мелия предлагает взять всю ответственность за коммуникацию на себя.

«Идея книги, и даже на этот раз ее название, родились два года назад. Ко мне пришел новый клиент и прямо с порога заявил: «Вроде я продвинутый в плане общения. Кучу книжек прочитал, разные приемы знаю. Но каждый раз наступаю на те же грабли. Конфликты с женой, дочкой, с заместителем. Сейчас еще с другом поссорился. Ну всё не так! Я уж и так пытаюсь, и эдак, никто меня не слушает, все всё делают по-своему. Сплошные тупики», — рассказывает Марина Мелия.

По словам психолога, они с клиентом начали кропотливую работу, обсуждали каждую отдельную ситуацию и искали выходы из этих тупиков.

«Главная наша установка была такая: раз мы не можем напрямую изменить другого человека, не можем повлиять на его поведение, то нужно отстать от собеседника и перевести фокус внимания на себя, на собственные мысли, слова и поступки. Так и появилась книга „Всё не так. Как выбираться из тупиков общения, в которые мы сами себя загоняем“».

Мы познакомились с трудом Марины Мелия, где автор, опираясь на свой 50-летний опыт работы с людьми, разбирает 15 самых распространенных проблем в общении, и выбрали три важные коммуникационные ошибки, которых следует избегать, чтобы быть услышанным.

Ошибка № 1: поддаемся тревожным мыслям

«Все самое опасное для отношений происходит „на автомате“», — уверена Марина Мелия. Возможно, поэтому глава о тревоге и автоматических реакциях, способных разрушить отношения, первая в книге.

Пример: мать и дочь-подросток часто ссорятся, но в один из вечеров они решили вместе провести время, поболтать и поужинать. В назначенное время девочка домой не пришла. Мать безуспешно пыталась дозвониться, начала волноваться, вообразила самое страшное, и когда в конце концов дочь вернулась домой, затеяла скандал. Мать даже не попыталась поговорить и услышать, что девочка бегала по магазинам, нашла любимую мамину еду, а телефон поставила на беззвучный режим и пропустила звонки.

Кадр из фильма «Чумовая пятница», 2003 год

Это типичная ситуация, в которой тревожные мысли мешают думать здраво и провоцируют «автоматическую» агрессию: «Ты мне все нервы вытрепала!». Да, девочка многое сделала не так, но и позитивные изменения в ее поведении тоже были, на них бы и сосредоточиться, но увы. Что в такой ситуации делать людям, которым ужас и навязчивые мысли не дают здраво мыслить?

Совет: «Если мы склонны к повышенной тревожности, важно еще на берегу, в спокойном состоянии собрать „тревожный чемоданчик“ из техник и приемов, которые помогают именно нам с ней справляться, не погружаясь в пучину разрушительных эмоций.

Чего точно не стоит делать в состоянии тревоги, так это распространять панику на других. И не надо швырять телефон об стену — он еще пригодится. Лучше воздержаться от того, что может навредить нам или нашим близким. Только успокоившись, мы будем способны на ответственные поступки».

Ошибка № 2: слышим, но не слушаем

Навешивание ярлыков и использование привычных установок — еще одна важная тактическая ошибка в общении. И встречается она как в семейных отношениях, так и в рабочей коммуникации. Примеры: 14-летний сын — балбес и неуч, начальник — самодур, а подчиненный — бездельник. Марина Мелия выделяет два вида фильтров, мешающих нам воспринимать информацию: обесценивание и идеализация. Ключевая проблема этой когнитивной ловушки в том, что ярлыки мешают нам услышать собеседника. Мозг сразу делает вывод, что «тут все понятно», и мы не даем оппоненту выговориться, перебиваем или просто «выключаемся» во время диалога. Доводы другой стороны кажутся нам не важными, а ведь они могли бы пролить свет на проблемы взаимоотношений или помочь в бизнесе. Что делать?

Совет: «Освободившись от предубеждений, мы получаем больше информации, мы открыты к восприятию иной точки зрения, непривычного для нас хода мыслей, к неожиданным поворотам беседы. Чтобы в разговоре возникло что-то новое, надо посмотреть на оппонента действительно по-новому, будто мы видим его впервые, будто не было предшествующего опыта общения и наши отношения начинаются с нуля. Его взгляд на вещи только обогатит и разнообразит наши собственные представления, и мы сможем вынести из разговора что-то действительно ценное».

Кадр из фильма «Тесла», 2020 год

Ошибка № 3: доводим спор до ссоры

Часто выиграть спор и оставить последнее слово за собой нам кажется делом чести. Почему? Марина Мелия считает, что так называемые ценностные споры затрагивают глубинные установки и выработанные годами убеждения. Когда оппонент во время диалога ставит эти убеждения под сомнение, мы готовы пойти на любые меры, чтобы их сохранить. Отсюда и обиды, ссоры и даже рукоприкладство. Пример: двое приятелей разошлись во мнениях на лекарство. Один считает препарат действенным и хорошим. Другой называет его «гомеопатией» и ссылается на отсутствие научных доказательств эффективности. Такие споры в недавнюю пандемию были нередкими. И все бы ничего, пока противники не начинают упрекать друг друга в ограниченности сознания и глупости. То есть использовать «мертвые» (по аналогии со сказочной «мертвой водой») слова и фразы. Что делать, чтобы не остаться «в дураках», но сохранить отношения, если они для нас важны?

Совет: Марина Мелия предлагает найти хоть какие-то общие точки, но ни в коем случае не врать и не хитрить перед собеседником.

«В повседневной жизни можно остановиться даже на том немногом, по поводу чего мы пришли к согласию. Не стоит пытаться сразу обращать другого в свою веру. Более того, если по той или иной причине нам придется вернуться к опасному разговору, мы все равно остаемся на том самом поле, где было достигнуто согласие. И ни в коем случае не обострять наши споры по другим направлениям. Если какие-то разговоры даются слишком тяжело, можно так и сказать: „Давай не будем, мне трудно об этом говорить“.

А дальше надо терпеливо ждать, когда другая сторона продемонстрирует желание продолжать диалог в спокойной манере».

Но ведение спора — тонкое искусство, и одной попытки свести зарождающийся скандал к нулю явно недостаточно. Как разговаривать с близкими людьми на острые темы, спорить и при этом не стать врагами, как услышать оппонента, но не увязнуть в токсичной коммуникации, читайте в книге Марины Мелия «Всё не так».

На книги Марины Мелия действует скидка 20% по промокоду ЖУРНАЛ.