Руководителям часто приходится давать негативную обратную связь своим сотрудникам. Неправильный подход к коммуникации может дать обратный эффект: мотивация подчиненного будет убита, отношения с ним – испорчены. Как добиться того, чтобы сотрудник не только исправил свои ошибки, но и получил мотивацию работать лучше? Несколько практических советов с примерами – в этой статье.
Руководитель отдела продаж Василий Петров стоял во главе довольно успешного подразделения компании и считал себя неплохим менеджером. Но некоторые сотрудники постоянно его подводили. Один с завидной регулярностью допускал ошибки в документах, другой категорически не хотел или не мог быть более клиентоориентированым. Третий же член команды, и того хуже, показывал низкие результаты в продажах из-за элементарной лени и рассеянности — не перезванивал клиентам после первого контакта. Шеф Василий несколько раз обращал внимание подчинённых на недочёты в работе, но вместо изменений добился лишь напряжения в отношениях: сотрудники надулись и ополчились против него, один из них даже заявил о желании уволиться, а в самый пик сезона это нанесло бы удар по бизнесу (не говоря уже просто о потере члена команды).
Василию пришла в голову мысль обратиться к консультанту, который бы подсказал, как нужно говорить с подчинёнными, чтобы и «косяки» были исправлены, и отношения сохранились хорошие, а в идеале, ещё и мотивация выросла.
Так мы с Василием и познакомились. Это оказался заряженный, вовлечённый, любящий свое дело руководитель, искренне стремящийся к совершенствованию, готовый пробовать новое. Мы быстро нашли общий язык, вместе разобрали ошибки Василия в коммуникации с командой и натренировались правильно преподносить обратную связь сотрудникам. Василий смог донести замечания в максимально корректной форме, не задевая людей и мотивируя их на конструктивное исправление недостатков.
В результате нового подхода к коммуникации восстановились отношения в команде, менеджеры скорректировали работу и стали работать эффективнее.
А я на основе этого случая решила написать статью, чтобы помочь другим руководителям более эффективно давать обратную связь подчинённым. Всё в одну статью, конечно, вместить нельзя, но даже несколько простых приёмов могут преломить ситуацию.
Итак, вот мои ключевые рекомендации на тему разговора с сотрудниками по поводу их недостатков в работе:
Помните про принцип «бутерброда»
Наверняка вы слышали про принцип бутерброда. Схематично его можно изобразить как «+ – +» (плюс-минус-плюс): начинать любой сложный разговор нужно с позитива и заканчивать позитивом. В начале, например, отметить способности или результаты сотрудника и лишь потом говорить о том, что требует корректировки.
Почему это важно?
Если человек услышит только негативный комментарий в свой адрес, его самолюбие будет задето, он почувствует негодование — ведь в остальном-то он молодец, почему про это не говорят? Сотрудникам важно чувствовать себя хорошими, принятыми коллективом и руководителем, чтобы уровень стресса не нарастал. Сотрудник, находящийся в стрессе, вряд ли сможет обеспечить хорошие результаты в работе. Поэтому, если хотите, чтобы информация была воспринята конструктивно, а не в штыки, пользуйтесь правилом бутерброда.
Пример:
Попробуем фразу «Ты десять раз уже неправильно оформлял заявки!» заменить на сложную бутербродную конструкцию + – +:
+ «Ты показываешь лучшие результаты по сделкам в нашем отделе, и я это очень ценю».
– «И при этом в десяти последних заявках ты указывал название товара с ошибкой. Из-за этого после доставки клиенту товара иногда выясняется, что это не совсем то, что он просил».
+ «Я знаю, что это происходит случайно, я тоже иногда ошибаюсь в документах, мы все люди. Но, давай посмотрим, что можно сделать. Ты один из самых конструктивных людей, которых я знаю, давай попробуем найти решение, как в будущем исключить появление таких ошибок».
Избегайте оценочных суждений, полагайтесь на факты
Отделяйте факты от суждений в своей речи. Чем больше фактов, тем меньше будет обид и претензий со стороны подчинённых, тем больше вероятность, что вас услышат правильно. Вспомните, когда к вам обращаются со словами «ты постоянно…», «ты всё время…», «ты всегда…», «ты никогда…», «все люди как люди, а ты…», или когда кто-то переходит на эмоции и на личности, какую реакцию это вызывает? Вызывает ли это желание сотрудничать и менять подход к работе? Конечно, нет. И у ваших сотрудников тоже не вызовет.
Примеры:
Наш Василий обращался к подчинёнными с низкими показателями продаж примерно так: «Ты вообще продавать не умеешь, ты когда-нибудь уже собираешься работать или как?! При всем уважении, я думаю, ты просто ленишься и не стараешься!»
Вместо этого надо было говорить так: «Объём продаж по твоим сделкам составил 30 рублей в этом месяце и 40 рублей в прошлом, это примерно на 20% ниже, чем у остальных менеджеров. Я заметил, исходя из отчётности, что ты перезваниваешь клиентам только в 20% случаев, а остальные 80% оставляешь без внимания. Возможно, есть какая-то причина, почему так происходит. Ты готов об этом поговорить?»
Еще примеры из других ситуаций, чтобы было наглядно, в чем разница между суждениями и фактами:
Вместо «Вам не кажется, что вы слишком часто критикуете других?» можно сказать: «Вы три раза за последнее время сделали замечания другим людям».
Вместо «Вы ведёте себя безобразно» — «Во время совещания Вы назвали Марью Ивановну чайником, а Петра Петровича занудой» (дословное цитирование того, что сказал человек).
По моему опыту, люди обычно не умеют говорить языком фактов. На тренингах я иногда ставлю эксперимент — прошу участников на протяжении 10 минут о чём-то рассказывать коллегам. Как думаете, какая доля фактов звучит в речи? Ответ вас удивит: максимум 1% — факты, остальное — сплошные суждения.
Привычки ссылаться на факты нет в нашей культуре, этому действительно необходимо учиться. И это не так просто, как может показаться на первый взгляд. Но даже если вы просто начнёте подмечать, сколько фактов присутствует в вашей речи, и попытаетесь осознанно увеличивать их долю, в том числе и в неприятных разговорах, это улучшит ситуацию.
Говорите за себя
Говорите лично от своего имени, о своём видении ситуации и своих чувствах, а не как должно быть вообще и не от лица целого коллктива. Никто не хочет быть отвергнутым «племенем», а высказывания типа «весь коллектив так считает» воспринимаются очень болезненно, потому что интерпретируются как отвержение со стороны других людей. В голове у того, кто слышит в свой адрес подобные слова, тут же загорается красная лампочка «Я одинок, никто не любит меня и не принимает».
Травма отверженности, выражающаяся как чувство одиночества и отдёленности — самая распространённая в нашем обществе. Достаточно маленького триггера, чтобы во внутреннем мире человека развернулась целая трагедия. А, как мы говорили ранее, стрессующий или сопротивляющийся сотрудник — это не то, чего мы хотим в результате разговора.
Примеры:
В нашем случае с Василием оказалось, что он всё время говорил от имени коллектива. «Весь коллектив считает, что Вы нас подводите» мы заменили на «Я обеспокоен, так как из-за этого могут сорваться показатели нашего отдела, а от этого зависит часть общей премии».
Ещё примеры:
«Вы бесите этим меня и других» заменить на «Я чувствую дискомфорт, когда с этим сталкиваюсь».
«Приличные люди так не поступают» заменить на «Я тревожусь, что это воспримется другими как грубость, даже если ты имел в виду что-то другое».
Не отчитывайте людей публично
О негативных вещах говорите наедине. Это ещё одно правило, которое связано с травмой отверженности. Людям важно сохранять статус и авторитет в глазах своего «племени». Поэтому прилюдно говорите о человеке только хорошие вещи, а замечания делайте наедине. Люди будут вам благодарны за этичность и эмоциональную компетентность.
Давайте чёткие инструкции
Людям нужна чёткая позитивная инструкция ожидаемого от них поведения. Этот пункт во многом похож на необходимость говорить о фактах. Мы часто формулируем просьбы к другим людям так, что они додумывают что-то сами в уме. Это естественное свойство психики — «докручивать», достраивать реальность.
Примеры:
Совсем недавно была ситуация, когда коллега сказал мне про буклет: «Эта штука кажется слишком белой». Я «достроила» реальность, не уточнив, что он имеет в виду, и сделала буклет серым. Оказалось, он предлагал убрать заливку и оставить один лишь контур. Таких примеров можно привести сотни. Если вернуться к нашему примеру с Василием, то оказалось, что он вообще не давал сотрудникам конкретных инструкций, его обратная связь состояла из эмоций и наставлений в духе «Начни уже работать наконец нормально!». Что такое «нормально» он не пояснял, потому что считал, что всё понятно по умолчанию. Но другой человек ведь не из вредности делает что-то не так, в его системе координат его текущие действия являются единственно возможными. Поэтому необходимо очень конкретно и подробно задавать или проговаривать параметры ожидаемого поведения.
Ещё примеры:
«Будьте внимательным» замените на «Проверяйте соответствие первой колонки второй в таблице или просите коллегу делать проверку перед отправкой».
«Не опаздывай» замените на «Приходи за 15 минут до встречи».
Привыкайте следить за интонацией
Отслеживайте интонацию, с которой говорите. Она должна быть не назидательной, не выражать претензию, а транслировать дружелюбие и искренность.
Почему это важно? Ответ прост — на любую интонацию, кроме дружеской, люди будут реагировать негативно: страхом, гневом или обидой. Вы этого хотите? Если нет, то поступайте мудро и настраивайтесь на конструктивную волну.
Вот несколько рекомендаций, как настроиться на такой разговор:
- Представьте, что перед вами близкий любимый человек: как бы вы говорили эти вещи ему?
- Зафиксируйте внимание на общности, на том, что вас объединяет, а не на том, какие вы разные. Это очень помогает поймать конструктивную волну для подобных разговоров.
- Можно фиксировать внимание на чем-то большем, снизить немного значимость этого недочета у сотрудника и этого разговора. Осознавайте, что вы живой человек и перед вами живой человек. Он когда-то родился, был младенцем и когда-нибудь умрёт. Он дышит, думает и чувствует, его жизнь может быть наполнена радостью или болью и в ваших руках, что принесёте вы этому человеку в этот момент жизни.
Не тяните с обратной связью
Давайте обратную связь по возможности сразу, не откладывая в долгий ящик. И при этом вовлекайте человека в диалог, чтобы это не было монологом. Будьте другом или наставником сейчас, а не критиком, машущим кулаками после драки.
Например, Василий довольно долго мариновал тему, прежде чем что-то высказать одному из коллег. Сотрудник после разговора обиделся на то, что ему не сделали замечание раньше: ведь он мог исправить ситуацию и не подводить шефа и коллектив, он просто не знал, что это критично. Оказалось, ситуация и яйца выеденного не стоит — нужно было просто конструктивно и по-доброму сказать, человек был готов исправиться. Обидело его то, что он воспринял долгое молчание как недоверие и неуважение, как будто его считают недостаточно сознательным и разумным, чтобы конструктивно отреагировать на обратную связь.
Я искренне верю, что следование даже одной из семи этих рекомендаций при необходимости дать негативную обратную связь ощутимо улучшит отношение к вам как к руководителю.
Отношение к ошибкам подчинённых: эффективная стратегия
Олег Тет
Советник персональный, корпоративный и общественный
по психологическим и личностным, организационным и управленческим вопросам, информационной среде и развитию
Ошибка – самое естественное, что есть в жизни человека. Любой успех, опыт, знания, достижения начинаются с ошибок. Но порою можно столкнуться с неприятием ошибок сотрудников, коллег, подчинённых в различных организациях. Как нужно относиться к ошибкам и какая стратегия поведения наиболее эффективная в этой области?
- Отношение к ошибкам сотрудников
- Эффективная и конструктивная реакция на ошибки
- Как стоит и не стоит реагировать на ошибку?
- К чему приводит конструктивный и деструктивный подход к ошибкам?
Отношение к ошибкам сотрудников
Все совершают ошибки. Разница между опытным специалистом и новичком не в том, что опытный не совершает ошибок, а новичок совершает, а в том, что опытный специалист просто совершает ошибки реже, чем новичок, но всё равно их совершает. Ошибка – это самое естественное, что может быть в человеческой жизни. Даже ходить человек начинает с того, что постоянно падает, и слова он в начале своей жизни выговаривает с множеством ошибок, что на начальном этапе даже не позволяет его понять. Но если бы не эти ошибки, то все бы люди не умели ходить и говорить.
Опытный и квалифицированный сотрудник отличается от неопытного новичка не тем, что опытный не совершает ошибок, а тем, что он их совершает реже, но всё же совершает.
Любая ошибка – это вопрос статистики. Например, высококлассный специалист может совершать 1% ошибок, специалист среднего уровня – 5% ошибок, а новичок – 25% ошибок. Всё дело в статистике. Соответственно, по мере совершения ошибок, специалист набирается опыта и процент ошибок падает.
Конечно, существуют области, где цена ошибки крайне велика, но в таком случае на должности в этих областях изначально нужно назначать специалистов с большим опытом и знаниями. Хотя ошибки, даже в этом случае, всё равно будут происходить, хоть и в минимальном количестве.
Эффективная и конструктивная реакция на ошибки
Самое верное отношение руководителя к ошибкам подчинённых – это вдумчивая и спокойная оценка того, что произошло и почему это произошло, последующее исправление ошибки и проведение конструктивного диалога с сотрудником, который ошибку допустил.. Ошибки тем и отличаются от вредительства, что они не осознаны. Человек не хотел её совершать, но не подумал, не оценил свои силы, что-то не рассчитал и в итоге ошибся.
Конечно, самым верным решение будет сделать так, чтобы провинившийся сделал выводы и сам исправил свою ошибку, при этом доносить информацию до сотрудника нужно корректно и вежливо. Корить, унижать и тем более увольнять верным решением не является. Потому что сотрудник, совершивший ошибку, уже научен в этом вопросе и шанс повторения ошибки снижен, в то время как новичок на его месте снова сможет её совершить. Как говорится, за одного битого двух небитых дают.
- Анализ и оценка. После того, как об ошибке стало известно, необходимо проанализировать какое влияние данная ошибка имеет на общую систему и рабочие процессы, и определить, каковы должны быть порядок и скорость её исправления.
- Исправление ошибки. Ошибка, конечно, должна быть исправлена с той скоростью, которую требуют обстоятельства. В большинстве рабочих процессов немедленное исправление ошибки не требуется и есть время на продумывание лучшего сценария исправления ситуации. Поручить исправление ошибки стоит тому, кто её совершил, в случае если его компетенции для этого достаточно. Если ошибка требует немедленного исправления, а компетенции сотрудника, который совершил ошибку, недостаточно, то лучше поручить исправление более опытному специалисту.
- Пояснения и обучение. До исправления ошибки, если позволяет время, или же после её исправления с сотрудником, который допустил ошибку, необходимо в корректной и уважительной форме поговорить, объяснить ему причины возникновения данной ошибки и рассказать о том, что нужно предпринимать, чтобы это не повторилось вновь.
- Системная подготовка специалистов. Если для какой-то должности существует высокий риск однотипных ошибок, то необходимо подойти к уменьшению вероятности ошибки системно, например, уделить больше внимания возможных характерным ошибкам в процессе обучения, а также сделать напоминания и уведомления на рабочем месте сотрудника.
Один раз – случайность, два раза – совпадения, три раза – закономерность.
Народная мудрость.
Увольнение допустимо только в том случае, когда сотрудник показал свою полную необучаемость, когда из раза в раз он совершает одну и ту же ошибку или схожие ошибки, не слушает руководство, игнорирует рекомендации, не учится и не делает выводы. Но даже в этом случае увольнения лучше постараться избежать, и по возможности перевести сотрудника на другую должность, либо снять с него обязанности, в которых у него возникают системные трудности, заменив их другими. Поскольку нередко у человека может что-то плохо получаться в одной области в то время, как в другой он может достичь отличных результатов.
Как стоит и не стоит реагировать на ошибку?
Поскольку ошибка, совершенная в коллективе в рамках рабочих процессов, это социальное явление, то вопрос эмоционального подхода и подбора реакций имеет ключевое значение как для исправления самой ошибки, так и для множества иных сфер, даже прямо ни с сотрудником, допустившим ошибку, ни с самой ошибкой не связанных.
Например, руководитель накричал на подчинённого из-за совершённой им ошибки. Об этом узнали в соседнем отделе, и кто-то на основании этого захочет уволиться, поскольку посчитает, что подобное отношение к сотрудникам недопустимо, и ему не хочется работать в такой организации. Таким образом у организации прибавится расходов на поиск нового сотрудника, а отдел, лишившейся своего коллеги, на время потеряет свою эффективность. И это только очень малый и локальный пример различных прямых и косвенных последствий.
- Как не стоит реагировать на ошибку? Не стоит злиться на сотрудника, выходить из себя, оскорблять его и унижать, не стоит повышать голос, а также указывать на недостаточную компетенцию или иные способности сотрудника. Это не только усложнит исправление допущенной ошибки, но и создаст множество проблем в других областях, даже прямо не связанных с ситуацией.
- Как нужно реагировать на ошибку? Необходимо спокойно оценить её влияние на рабочие процессы и организовать её исправление, успокоить ошибшегося сотрудника, поскольку для любого сотрудника, который совершил ошибку, это стресс, и чем больше ошибка, тем больше стресс, после этого нужно похвалить сотрудника, если после совершения ошибки он своевременно уведомил руководство о ней или предпринял какие-то разумные действия для предварительного исправления ситуации, а после исправления ошибки сотруднику необходимо спокойно и в доброжелательном тоне рассказать о том, как стоит поступать, чтобы не совершать подобную ошибку впредь.
Для того, чтобы избежать негативной реакции на допущенную сотрудником ошибку, необходимо выработать у себя конструктивное отношение как к самим ошибкам, так и к совершающим их сотрудникам, а таким сотрудником, как уже было замечено выше, может стать даже самый опытный и высококвалифицированный специалист. И со временем натренировать навык и привычку конструктивного подхода к ошибкам и совершившим их сотрудникам, подчинённым и коллегам. Поскольку работа над характером руководителя не входит в тему данной публикации, не будет подробно останавливаться на этой теме.
К чему приводит конструктивный и деструктивный подход к ошибкам?
Такой небольшой аспект в управлении коллективом, как отношение к ошибкам сотрудников, способен самым серьёзным образом влиять на многие процессы не только внутри коллектива, но и за его пределами, существенно снижая или повышая эффективность, ускоряя или тормозя развитие, увеличивая или снижая устойчивость и конкурентоспособность.
| Параметр | Конструктивный подход | Деструктивный подход |
|---|---|---|
|
Скорость исправления ошибок |
Сотрудники не боятся рассказывать о своих ошибках, поэтому об ошибках становится известно сразу, что увеличивает скорость их исправления. |
Сотрудники боятся говорить о своих ошибках и пытаются их скрыть, поэтому обнаружение ошибки может произойти очень нескоро, что сильно отдалит во времени её исправление. |
|
Атмосфера в коллективе |
В коллективе, где к ошибкам относятся с пониманием и помогают сотрудникам в их исправлении, а также вежливо и корректно обучают правильной работе, всегда эмоциональный климат в коллективе будет положительным. |
Коллектив, знающий, что любая его ошибка приведёт к взрыву отрицательных эмоций со стороны руководства, живёт в страхе и стрессе, что создаёт крайне негативный эмоциональный климат во всём коллективе, и даже коллективах соседних. |
|
Обучаемость |
Сотрудники получают квалифицированную помощь и содействие для того, чтобы ошибки не повторялись, и легко воспринимают информацию, поскольку она подаётся в уважительной и доброжелательной форме. |
Сотрудники тяжело воспринимают информацию, поскольку находятся с состоянии постоянного стресса и страха, что существенно снижает их способности к обучению. |
|
Эффективность труда |
Эффективность труда сотрудников, работающих в спокойной и доброжелательной атмосфере, всегда выше среднего. |
Эффективность труда коллектива, работающего в среде повышенного стресса и страха, существенно снижается. |
|
Уменьшение количества ошибок |
Знание того, что в случае ошибки, сотрудник не будет публично морально казнён, существенно снижает уровень стресса и уменьшает количество ошибок в работе. |
Высокий уровень страха совершить ошибку приводит к росту стресса и напряжения, которые в свою очередь приводят к увеличению ошибок. |
|
Вредительство |
Сотрудники, работающие в благожелательной и уважительной среде, будут менее склоны к сознательному вредительству. |
Сотрудники, работающие в стрессе и в страхе перед руководством, будут более склоны к сознательному вредительству. |
|
Инициативность |
Сотрудники, работающие в открытой и доброжелательной среде более склонны к инициативе, творческому мышлению и новаторству. |
Сотрудники, испытывающие сильный страх совершения ошибки, будут проявлять минимальную активность и творческое мышление. |
|
Привычки реакций в коллективе |
Спокойная и положительная эмоциональная среда и возможность сотрудников поступать честно и открыто, вследствие уважения и доверия к руководству, будут передаваться от работающих специалистов к новичкам, сохраняя позитивные традиции и подходы. |
Страх перед руководством из-за возможного совершения ошибки будет передаваться в коллективе от работающих специалистов к новичкам, тем самым будет происходить постоянное наследование всех негативных тенденций и факторов, связанных с этим страхом. |
|
Текучесть кадров |
Конструктивная и позитивная эмоциональная среда в коллективе сокращается текучесть кадров. |
Негативный эмоциональный климат, возникший вследствие страха перед реакцией руководства на ошибки, увеличивает текучесть кадров. При этом, как правило, уходят самые инициативные и добропорядочные. |
|
Сокращение расходов и увеличение доходов |
Уменьшение количества ошибок и сознательного вредительства, повышенная обучаемость коллектива, снижение текучести кадров, а также повышение инициативности и новаторства сотрудников приведёт к увеличению доходов и сокращению расходов. |
Увеличение количества ошибок, проблемы с их исправлением в силу их сокрытия сотрудниками, повышение сознательного вредительства, повышенная текучесть кадров, сниженная инициативность и обучаемость коллектива приведёт к росту расходов и сокращению доходов. |
Помимо всего прочего, работать в коллективе, где к ошибкам сформировано конструктивное и адекватное отношение, построенное на уважении к людям и желании им помочь, не только более продуктивно и результативно, но и всегда более приятно и комфортно. В такой коллектив хочется приходить на смену и не хочется со смены уходить.
Где бы вы ни трудились, какую бы должность ни занимали, невозможно обойтись без ошибок, а значит, и без критики.
17 мая 2023
О том, как указать на промах и при этом сохранить здоровые рабочие отношения, рассказала Маргарита Былинина — стратег-брендмейкер, эксперт по массовым коммуникациям, эксперт по продвижению в соцсетях, глава «Академии диджитал маркетинга».
Алгоритм действий зависит от того, на какой ступеньке служебной иерархии вы находитесь. С кем предстоит серьезный разговор: с начальником, подчиненным или сотрудником одного с вами уровня? Рассмотрим все три варианта.
Если вы шеф
Неприятно, что ваш подчиненный допустил ошибку, но не забывайте о том, что критика должна быть конструктивной, а не обидной.
-
предмет обсуждения — не сам человек, а его деятельность, поэтому личных качеств касаться не стоит, особенно в негативном ключе;
-
рекомендуется начать беседу с того, что сделано хорошо, и лишь потом переходить к ошибкам: если вы знаете, как их исправить, скажите об этом;
-
возможно, человек и сам расстроен не меньше вашего, поэтому поддержите его;
-
безусловно, просчеты придется признать и устранить, но резкий тон, обидные слова и угрозы делу не помогут.
Оскорбительное поведение начальника скорее демотивирует коллектив, чем вдохновит на новые свершения (читайте также: Как руководить без стресса и конфликтов: 5 правил умного начальника).
Если вы на равных
Такая ситуация потребует от вас по-настоящему дипломатического подхода. Одно дело — услышать критику от руководителя, и совсем другое — от коллеги. К начальнику люди волей-неволей прислушиваются, а нравоучения от равных себе часто принимают в штыки.
-
избегайте поучительного тона, побольше доброжелательности и готовности помочь: как можно деликатнее укажите на недостатки и предложите способы их исправить;
-
говорите с коллегой один на один — не слишком приятно выслушивать критику у всех на виду;
-
не проявляйте заносчивости, не думайте, что вы лучше и умнее всех: примите к сведению чужие ошибки, чтобы самому не оказаться в подобной ситуации, и не используйте недочеты других для собственного возвышения (читайте также: Токсичные коллеги: как распознать и отучить их лезть в вашу жизнь).
Если вы подчиненный
Бывает, что начальство тоже допускает досадные промахи. Допустимо ли критиковать руководителя для пользы дела? Конечно, но нужно знать меру.
-
иногда старшие по должности нарушают те инструкции, которые сами же и утвердили. Опоздания и отсутствие на рабочем месте могут быть оправданы деловыми встречами и поездками. Но если это происходит систематически, кто-то должен взять на себя смелость озвучить проблему;
-
начальник должен подавать коллективу пример, как надо работать, и первым соблюдать корпоративные правила. Однако предъявлять ему претензии в отсутствии дисциплины надо осторожно;
-
можно попросить босса заранее информировать об изменениях в графике, потому что это важно для достижения результатов. Часто сотрудникам требуются его консультации, подпись, комментарии, советы — только тогда рабочий механизм будет успешно функционировать. В такой завуалированной форме вы дадите понять, что неплохо бы иногда находиться на месте. А выводы человек сделает сам;
-
если вы недавно пришли в коллектив, выясните, как строится его деятельность, как привык работать шеф и много ли времени он проводит, сидя в кабинете. Чтобы не стать возмутителем спокойствия, стоит поинтересоваться нюансами, принятыми в конкретной компании.
Как сказать о своих ошибках и как реагировать на них?
А если ошиблись вы сами, причем серьезно? Прежде всего, не падайте духом. Человеческий фактор существует, его пока никто не отменял. Но нужно действовать незамедлительно.
-
не откладывая в долгий ящик, признайтесь в своей оплошности: умалчивать и тянуть время не следует — соберите волю в кулак и не бойтесь взять на себя ответственность;
-
не сваливайте вину на внешние обстоятельства, партнеров, коллег, состояние здоровья — чаще всего это выглядит неубедительно;
-
постарайтесь исправить положение, предложите возможные выходы и составьте план действий: вашей главной виной может стать не сама ошибка, а нежелание ее устранить;
-
подумайте, почему так получилось, чтобы не ошибиться в будущем — сделайте выводы, запомните этот опыт и используйте его во благо;
-
лучше всего будет исправить все самостоятельно, но если иначе никак — зовите на помощь коллег и даже руководство;
-
постарайтесь довести то, что начали, до положительного результата — тогда о вашей ошибке, скорее всего, забудут навсегда;
-
не вините себя — это ведет к стрессу и выгоранию: обычные профессиональные сложности — не катастрофы вселенского масштаба.
Избежать критики мечтает каждый, но вот бояться ее не нужно. Помните, что внимательная проработка ошибок повышает эффективность труда и улучшает конечные результаты. А еще важно, комментируя недочеты коллег, не забывать и о себе. Пожалуй, именно со своих промахов и стоит начинать.
Стратег-брендмейкер, эксперт по массовым коммуникациям, эксперт по продвижению в соцсетях, глава «Академии диджитал маркетинга»
Ошибки – один из самых сильных эмоциональных вопросов. Еще с детства у нас появляется огромное количество самых разных стереотипов, связанных с этим термином. Главный момент – это отношение к ошибке. Ментор владельцев и первых лиц бизнеса Станислав Кузавов рассказывает о том, почему мы ошибаемся, и как правильно начальству реагировать на ошибки подчиненных.
Ошибки – это хорошо или плохо
Если задавать себе и другим людям вопрос о том, «что же такое для них ошибка», мы можем получить разные ответы. Однако многим ясно, что ошибка – это очень классный, интересный сигнал, и все зависит от того, как его считывать и интерпретировать. Для одних ошибка – это боль, проблема, неудача, провал. Для других – это сигнал о том, что важно поправить, где искать дефициты, которые позволят двигаться дальше.
Мы относимся к ошибкам по-разному, опираясь на свой опыт интерпретации ошибок, который накапливается годами и десятилетиями. Со школьной скамьи у нас формируется отношение к этой ошибке. Если человек привык не прятать ошибки, потому что за них наказывают и считают их плохими, а наоборот их показывать, демонстрировать, разбирать и из них извлекать для себя большие смыслы то, естественно, ошибка носит для него другой смысл.
Почему мы ошибаемся
Люди не могут не ошибаться, потому что, если они лезут куда-то в новизну, они рано или поздно будут где-то допускать ошибки. Почему люди ошибаются? Потому что начинают что-то пробовать, экспериментировать, делать что-то не так как раньше.
Кроме того, мы постоянно находимся в каком-то потоке самых разных изменений: внешних, государственных, политических, экономических, социальных, из-за которых рано или поздно наши привычки, наши отработанные какие-то уже для себя правила и принципы не срабатывают, и мы допускаем какую-то ошибку. Это не плохо и не хорошо, но может иметь для нас какие-то последствия.
Бизнес учится на ошибках. В том случае, если команда и компания умеют работать с ошибками, умеют разбирать их и извлекать оттуда для себя смыслы, то, естественно, она растёт быстрее. Ошибка – это изначальный потенциал для большого роста. С одной стороны, мы не можем не ошибаться, с другой стороны, ошибка – это такой сгусток будущей энергии, который можно отправить на реализацию.
Как правильно вести работу над ошибками
Работа с ошибками, естественно, зависит от тех же самых правил и стереотипов, созданных в обществе. Все начинается еще в детском возрасте с реакции родителей и воспитателей на то, когда ребёнок допускает какой-то сбой, ошибку или промах. От этой реакции зависит его внимание к определенным вещам. Есть дети, которые с самого детства учатся ошибки прятать, потому что понимают, что за ошибки их наказывают. Если бы за ошибки поощряли, то человек с удовольствием бы рассказывал о том, где он ошибся и какой опыт из этого извлек.
Главный тезис, который я когда-то услышал, что вопрос не в самой ошибке, а в том, что ты делаешь сразу после неё, как ты действуешь, извлекая опыт. Если ты споткнулся и упал, вопрос не в том, что ты упал, вопрос сколько ты останешься лежать на земле и какой ты для себя извлечёшь опыт, чтобы в следующий раз в такой же ситуации не упасть.
Как реагировать на ошибки подчиненных
Если рассматривать эту концепцию для работы с подчиненными, то здесь вопрос именно выбора тактики: как действовать. В менеджменте есть прекрасная, давно уже существующая версия инструмента, так называемый управленческий цикл. Он показывает, как, по идее, было бы нужно правильно работать в каждом отдельно взятом случае. Этот цикл называется PDCA и состоит из нескольких блоков: планирование, внедрение, контроль, анализ.
Он обязательно включает в себя анализ именно тех сбоев, ошибок или успешных моделей, которые привносят в следующий цикл какие-то изменения. Было бы очень важно, чтобы каждый руководитель им владел полноценно и глубоко, что позволило бы извлекать из ошибок максимальную выгоду для движения дальше.
Конечно же, у нас есть ожидания, которые тоже очень сильно влияют на наше отношение. Чем больше эти ожидания и желание конкретного результата, тем меньше мы хотим, чтобы где-то была допущена ошибка, ведь нам кажется, что мы все продумали. Но лучше стараться распределить силы таким образом, чтобы их максимум шел не на ожидание получения результата, а на ещё более глубокую проработку задачи, что действительно позволит приблизиться к результату и свести шансы на ошибку к минимуму.
Руководитель должен быть способен провести квалифицированный детальный разбор, чтобы помочь сотруднику понять, что он использовал и не использовал, мог ещё использовать, если бы у него была возможность начать сначала или поступить по-другому. Это привнесёт в его размышления намного более глубокую тему, чем эмоциональные переживания.
Многие люди в этом плане стараются быть хорошими, стараются не ошибаться, но мы точно понимаем, что, если человек не ошибается, то он, скорее всего, не рискует, не берет на себя большую ответственность, не идет в новизну, скорее всего, значит он повторяется и никаких изменений не привносит.
Можно порекомендовать использовать управленческий цикл и научиться профессионально делать разбор ошибок, при которых мы сохраняем, с одной стороны, механизм движения к цели, а с другой – эмоциональное состояние подчиненного, которого надо поддержать, даем ему понимание, что он может сделать что-то по-другому.
Что делать, если сотрудник постоянно ошибается и подводит команду
Как вести себя с сотрудниками, который часто ошибаются. Все зависит от того, КОГДА мы заметили, что человек постоянно ошибается. Если он ошибался до нас очень многое количество раз, и никто никак на это не реагировал, то он очень удивится, если появится реакция на его ошибки.
Вопрос всегда в реакции. Первое, что нужно начать делать, это реагировать на ошибки, причём реагировать именно с целью извлечения максимальной пользы и включенности максимального потенциала.
Есть и другой момент: мы прекрасно понимаем, что есть ситуации, в которых не сразу удаётся найти решение, а потому ошибок может быть очень много. Здесь вопрос в отношении самого человека: собирается ли он двигаться дальше, как он настроен, как он вовлечён, все зависит от того, каким мы его видим, сколько он отдается этому процессу, хватает ли ему опыта и компетенций. Руководству надо понимать, как можно поддержать сотрудника, не нужен ли ему перерыв, не теряет ли он ресурсное состояние, не находится ли в состоянии выгорания.
Есть очень много аспектов, которые влияют на сотрудника, и важно понять отношение человека перед тем, как делать какие-то умозаключения о причинах того, почему он ошибается. Если человек продолжает настойчиво искать, то руководству его нужно поддерживать, если он бросает все и эмоционально разворачивается в другую сторону, то задача начальника его остановить и попробовать переключить обратно. Если этот человек – явный саботажник, который всем своим видом и отношением показывает, что он не собирается меняться, то можно говорить о предупреждениях или даже прекращении сотрудничества.
Это может проясниться только в разговорах, в наблюдениях, а поэтому нужно быть рядом, видеть, как человек реагирует, когда он ошибается – пытается ли найти что-то или он бросает и поверхностно, посредственно относится к данным аспектам.
Разрешить ошибаться или держать сотрудников в страхе
Как правильно себя вести, чтобы не потерять авторитет или не упустить прибыль? Любой результат – это череда огромного количества проработанных ошибок. Когда мы идём покорять новую вершину, то этому всегда предшествует огромное количество проб, тестов, где есть ошибки – это нормально.
Запрещать людям ошибаться – это самое глупое, что можно придумать, потому мы не разговариваем о том, что нужно разрешить ошибаться, а просто нам нужно признать, что ошибки будут и ошибок будет много.
Я настаиваю на том, чтобы люди рисковали, чтобы они пробовали, экспериментировали. При этом, когда у них что-то не получается, чтобы они садились, останавливались и разбирали, что можно было сделать по-другому, как можно было поступить, чтобы при повторе сделать еще более качественный результат.
Внедрение процесса постоянного совершенствования своих шагов, своего мышления, своего взгляда даст свои плоды. Чем быстрее это технически будет внедрено в деятельность менеджмента компании, тем быстрее мы будем приходить к результату, не выгорая и, не теряя энергию. Нам не придется кого-то держать в страхе и запугивать.
Надо понять, что для каждого из нас ошибка означает. Нужно уяснить, что это не полный крах и провал, а возможный потенциал, и потому, встречаясь с ошибкой, надо просто ее спокойно разобрать. Такое отношение к ошибкам должно транслироваться внутри организации, внутри семьи, внутри каких-то обучающих или развивающих элементов, где есть возможность получить какую-то ошибку.
Поделиться ссылкой:
Предположим, что ваш коллега допускает ошибки в работе. Вы замечаете эти недочеты и считаете своим долгом указать на них. Но вы не знаете, как это сделать. Вы боитесь выглядеть в глазах своего сотрудника всезнайкой и выскочкой. Кроме этого, вы опасаетесь обидеть человека своим замечанием. Ведь многие люди болезненно реагируют на критику. Мы расскажем вам о нескольких способах ведения такого разговора. Они помогут вам указать человеку на ошибку и при этом не выглядеть высокомерно или грубо.
Начните с чего-то позитивного
Многим людям бывает очень трудно признать, что они неправы. Это задевает их чувства. Поэтому указывать на ошибки нужно осторожно. Вы ведь не хотите нанести обиду или испортить настроение вашему коллеге.
Прежде чем указывать человеку на его неправильные действия, начните разговор с позитивных моментов. Это несколько смягчит удар. Например, вы можете сказать коллеге о том, что он вложил много сил и времени в выполненный проект. Обязательно отметьте его усердие и старание. В этом случае ваши замечания будут восприниматься более позитивно.
Избегайте авторитарности
Возможно, что вы опытный и компетентный работник. Но это отнюдь не значит, что вы идеальны и непогрешимы. Поэтому у вас нет никаких причин разговаривать с коллегами авторитарным и высокомерным тоном. Вспомните свой опыт работы. Наверняка вы тоже когда-то совершали ошибки.
Властный тон всегда вызывает отторжение. Поэтому будьте более снисходительны к членам вашей команды. Мягко укажите на тот момент в работе, в котором вы заметили проблему, и обсудите этот вопрос с коллегой.
Например, вы можете сказать своему коллеге: «Я внимательно просмотрел весь документ. Но на одной из страниц кое-что осталось для меня непонятным. Мы можем просмотреть эту часть вместе?» Такие слова вряд ли покажутся кому-то обидными. Ведь вы проявляете участие и заинтересованность в общем деле.
Используйте вопросы
Обратите внимание, что в приведенном выше примере вы задаете вопрос коллеге. Такая форма предложения делает вашу речь более дружелюбной. Ведь прямолинейное замечание всегда звучит резко и властно.
Если вы желаете указать коллеге на ошибки, старайтесь формулировать свою мысль в форме вопросов, а не заявлений. Тем самым вы покажете свое стремление помочь человеку, а не просто предъявлять требования.
Если вы формулируете свою точку зрения в виде вопроса, а не прямого указания, то тем самым вы даете коллеге возможность обсудить проблему. Это способствует конструктивному разговору и обмену мнениями.
Приводите аргументы
Если вы указываете коллеге на ошибки, то обязательно аргументируйте свою точку зрения. Безусловно, это касается только важных вопросов. Если член команды неверно произносит ваше имя или во время обеда неправильно пользуется кофеваркой, то вы можете просто его поправить.
Но если речь идет о серьезных рабочих вопросах, то вам следует приводить доказательства вашей правоты. Вы должны показать, что у вас есть логическое обоснование для ваших исправлений. Иначе коллега может подумать, что вы делаете ему безосновательные замечания ради того, чтобы выставить его некомпетентным.
Например, вы можете сослаться на свой опыт работы и сказать о том, что ранее уже сталкивались с подобными ошибками. Предложите коллеге способы решения данной проблемы, и он будет благодарен вам.
Предложите свою помощь
В большинстве случаев люди совершают ошибки случайно. У них нет намерения испортить работу. Чаще всего человек, допустивший оплошность, испытывает растерянность и чувство вины. Он искренне желает исправить ситуацию.
Предложите свою помощь коллеге в этот трудный момент. Он поймет, что вы добрый и понимающий человек, и не станет болезненно реагировать на ваши замечания. Кроме этого, у вас будет возможность предотвратить повторную ошибку сотрудника.
Поблагодарите коллегу за то, что он открыт для обратной связи с вами. Предложите ему и впредь обращаться к вам за помощью в случае затруднений.
Говорите вежливым тоном
Чтобы ваше замечание не оскорбило коллегу, разговаривайте с ним вежливым тоном. Помните, что обидеть может не только крик. Если вы используете короткие и отрывистые фразы, это тоже может восприниматься как резкость и грубость.
Имеет значение и язык тела. Например, если вы разговариваете со скрещенными руками, то такая поза считается закрытой. Вы невольно подаете собеседнику негативные сигналы.
Старайтесь не перекрещивать руки и ноги. Открытые позы способствуют более позитивному разговору. Помните, что физические сигналы не менее значимы, чем слова.
Заключение
Указывать коллеге на ошибки всегда непросто. Порой бывает очень сложно избежать покровительственного тона. Старайтесь разговаривать доброжелательно и аргументированно. Обязательно предложите свою помощь в работе над недочетами. Это поможет вам сохранить хорошие отношения с членами вашей команды.
Нашли нарушение? Пожаловаться на содержание