К soft bounce относят ошибки когда

Показатель возвратов в рассылках (bounce rate) — процент писем, которые не были доставлены из-за неправильного адреса, переполненного ящика или технических сбоев почтового сервиса, среди всех отправленных писем. Также этот показатель называют показателем отказов.

Если вы пользуетесь сервисом рассылки, то считать показатель возвратов не придется — обычно он доступен в отчете по каждой рассылке.

Показатель возвратов в различных отраслях может быть разным, но в среднем не превышает 1%. При повышенных значениях bounce rate почтовые провайдеры решат, что отправитель рассылает спам, и заблокируют его рассылки.

Типы возвратов в email-рассылках

Когда почтовый сервер адресата не может принять письмо, он посылает отправителю ответ с информацией о причинах такого результата.

Если доставить рассылку по какому-либо адресу невозможно, сервер отправителя может автоматически оценить, временная ли это проблема или письмо до указанного адреса не дойдёт никогда. В первом случае система повторяет попытку отправки в течение нескольких часов, прежде чем занести адрес электронной почты в отказы.

Выделяют два основных типа возвратов:

Жесткий возврат (hard bounce). Постоянный сбой доставки. Возникает, если адрес получателя не существует — например был изначально введён с ошибками — или перестал существовать, так как не использовался длительное время. Кроме того, сервер получателя может не пропустить электронную почту с почтового сервера отправителя, если домен отправителя занесен в черный список и расценивается как мошеннический или в рассылке обнаружены неприемлемые ссылки и спам-контент.

Мягкий возврат (soft bounce). Временный сбой доставки. Возникает, когда размер электронного письма оказывается слишком большим или происходит сбой сервера получателя. Когда эти проблемы будут решены, адресат начнет получать ваши письма. Также мягким отказом можно считать ситуацию, когда почтовый ящик получателя переполнен. В теории, если получатель почистит почту, то письмо будет доставлено. На практике такой ящик чаще всего оказывается заброшенным, так как современные почтовые службы предлагают огромное количество места. И тогда это может расцениваться как жесткий отказ.

Отдельно стоит выделить следующие ситуации:

Общий возврат (general bounce). Почтовый сервер не может доставить сообщение и причина этого неизвестна. Такой отказ нельзя однозначно расценивать как жесткий или мягкий.

Автоответчик (auto reply bounce). У получателя настроен автоматический ответ, который направляется отправителю. Это может расцениваться как исключительный случай мягкого отказа, когда формально письмо доставлено, но получатель письма сообщает, что пока недоступен.

Ответ на вызов (challenge-response message bounce). От получателя к отправителю уходит автоматический ответ. Обычно он состоит из ссылки, по которой необходимо перейти для подтверждения доставки. Только после этого письмо будет доставлено получателю. Можно расценивать это как сложный автоответчик, который эффективно отфильтровывает спамеров. У надёжных отправителей есть действительный обратный адрес электронной почты, на который они смогут принять запрос на подтверждение. Тогда как спамеры обычно подделывают обратный адрес и потому не справятся с этой задачей.

Причины высокого bounce rate и как их устранить

Показатель возвратов напрямую связан с качеством базы и контента, а также репутацией почтового сервера. Есть три основные проблемы, которые приводят к высокому bounce rate и низкой доставляемости.

В базе много недоступных адресов

Иногда в базу рассылки попадают несуществующие адреса электронной почты. Это может произойти из-за опечатки при добавлении адреса в базу. Ошибка может быть как в имени почтового ящика, так и в доменном имени сервера. Например, почтовый ящик login@gmail.com существует, но в базу был внесён как loign@gmail.com или login@gmal.com — таких адресов нет.

Также пользователь или системный администратор могут удалить почтовый ящик и даже почтовый сервер: это происходит с корпоративными адресами электронной почты при увольнении сотрудника или ликвидации организации.

Как решить:

• Получайте правильные адреса электронной почты. Продумайте, как снизить человеческий фактор при заполнении форм подписки. Например, добавьте подсказки или вместе с разработчиками настройте валидацию email — проверку данных в форме. Согласно чек-листу, размещённому на портале тестировщиков QA evolution, пользователь должен увидеть сообщение о некорректном email в поле, когда вписывает адрес с пробелами, забыл поставить знак @ и написать имя аккаунта (логин) или домен. Кроме того, Gmail отмечает, что письма могут быть отклонены, потому что адреса указаны с кавычками, точками в конце или в них есть опечатки.
• Используйте двухэтапную подписку (Double Opt-in). Такая подписка предполагает подтверждение email из письма, а значит, поможет исключить попадание в базу неверных адресов.
• Не покупайте базы email-адресов. Эти пользователи не давали вам согласие на отправку писем. Поэтому в ответ вы получите много жалоб, а еще нарушите закон о рекламе. Жалобы от множества пользователей снизят рейтинг вашего IP-адреса и даже могут отправить его в черный список. Также купленные базы обычно содержат много заблокированных адресов — бюджет на рассылки будет потрачен впустую.
• Удаляйте неактивных подписчиков через валидатор email или вручную. Не реже одного раза в несколько месяцев очищайте базу от неактивных подписчиков. Сегментируйте адреса по статусу и доступности.

Письма не проходят спам-фильтры

Спам-фильтры защищают пользователей электронной почты от сообщений низкого качества и мошеннических рассылок. Письмо будет автоматически заблокировано, если спам-фильтры найдут в нём спамные слова или необычные вложения. Также они анализируют содержание рассылки и уровень вовлеченности подписчиков.

Как решить:

• Следите за версткой. Не используйте Caps Lock и большое количество разноцветных шрифтов. Уделяйте внимание изображениям в рассылках — сокращайте их вес и добавляйте альт-текст.
• Поработайте над содержанием писем. Спамные слова, штампы, канцелярит и языковой мусор возникают там, где копирайтер не может обнаружить и описать ценность продукта. Получатели рассылки могут пометить письмо как спам, если не увидят в рассылке пользу или почувствуют, что ими манипулируют. Поэтому ориентируйтесь на то, что хотели бы видеть ваши читатели. Проведите опрос, какие электронные письма они хотели бы получать. Узнайте, что им интересно: подборки товаров, кейсы или акции. Оцените, что общего в тех письмах, которые читатели чаще всего отмечают как спам. Изучите специфику email-копирайтинга, чтобы улучшить метрики.
• Следите за расписанием рассылок. Если отправлять письма слишком часто, то почта получателей будет переполнена вашими сообщениями — и часть подписчиков отправит вас в спам. Распространённая частота рассылок среди отправителей — одна рассылка в 1-2 недели.
• Не используйте вложения. Лучше залить файл на диск и дать ссылку для скачивания. Вложения часто используют мошенники, поэтому спам-фильтры настороженно относятся к таким письмам.

У домена или IP плохая репутация

Если с домена или IP-адреса отправителя ранее приходили сомнительные письма, которые часто помечались как спам, то сервера получателей будут отклонять любые рассылки от этого адресанта.

Как решить:

• Отслеживайте наличие IP-адреса в черных списках. Вы можете проверить, находится ли ваш IP-адрес в спам-листах, с помощью специализированных сервисов, например 2ip или MXToolBox.
• Настройте DKIM и SPF. Это специальные записи на вашем сервере, которые подтверждают, что отправитель надёжен.

Высокий показатель bounce rate в большинстве случаев поддаётся изменению. Конечно, вы не восстановите почтовый ящик или сервер получателя, но вы можете более тщательно проверять новые адреса, регулярно чистить базу, улучшать качество рассылок и следить за своей репутацией отправителя.

Главные мысли

Ваш уникальный, красивый текст и соблазнительный призыв к действию не имеют смысла, если люди так и не получат ваши письма. Есть ряд причин, по которым письмо может так и не дойти до адресата и вернуться к отправителю. Говоря просто, возвраты (отказы, ошибки, отскоки) — это сообщения, которые не прибывают к месту назначения. Говоря более научно — это отчёты сервисов рассылок о том, что письмо не доставлено получателю. Этот показатель отображает адреса клиентов, которые не смогли получить ваше письмо, потому что сообщение было возвращено почтовым сервером или клиентом. Отказы такого рода могут негативно сказываться на вашей репутации отправителя, пагубно влиять на скорость доставки и т.д.

Возвраты могут быть жёсткими или мягкими, как их ещё называют «критичные» и «ситуативные»:

Критичные (Hard bounce) — когда адрес написан некорректно, а на него отправляются сообщения. Критичные отскоки часто могут быть результатом неправильно введенного или несуществующего адреса, неверного доменного имени, например, info@exampl.ru, вместо info@example.ru.

Ситуативные (Soft bounce) — когда письмо не доставляется по причине временной блокировки/ недоступности ящика, временной проблемы с почтовым сервером, который отзывает сообщение от существующего почтового ящика, когда тот переполнен.

Огромное количество отскоков — показатель того, что список не поддерживался должным образом. Несколько причин, которые могли привести к этому:

1. Неподтверждённые адреса. Список не проходил двойную проверку на недействительные адреса электронной почты и в нём есть ошибки.

2. Срок давности e-mail адресов. Список не использовался долгое время и некоторые адреса (возможно, их домены) уже не работают.

Одна из важных целей в управлении электронным маркетингом — снижение количества возвратов писем, которое вы получаете. Мы подготовили для вас рекомендации как уменьшить показатель отказов до минимума.

15 советов как уменьшить возвраты писем:

1. Используйте свою клиентскую базу. В очередной раз повторяем — никогда не покупайте контактные данные. Даже если вам обещали, что база отличная и все контакты реальные, вы об этом узнаете, только когда отправите письмо. Тут уж или пан, или пропал, но если база так себе и много адресов будет несуществующих — это может повлиять на вашу репутацию. Собирайте базу самостоятельно, чтобы быть уверенными в её качестве и не навредить своей рассылке.

2. Проверяйте базу подписчиков. Если это возможно, проверяйте неправильно отформатированные адреса, недействительные домены и опечатки (например, alo.ua вместо allo.ua, gmailcom с пропущенной точкой и т.д.) Исправляйте только когда вы уверенны, что адрес неправильный, а ещё лучше уточните это у получателя.

В нашей системе при экспорте контактов, система проверяет автоматически корректные адреса на наличие русских букв, спец.символов и т.д. Конечно, адреса в которых неправильный домен или пользователь случайно перепутал буквы, система пропустит, но количество таких контактов будет минимальным и вы сможете их подправить вручную.

3. Внимательно вносите контакты. Когда вы вводите номера и адреса из анкет или опросных листов — проверяйте их сто и один раз. Людям свойственно ошибаться — ничего страшного в этом нет, но почтовый сервер редко прощает ошибки, так что лучше его не злить

4. Настройте подтверждение email адреса.

Автоматическое письмо для подтверждения регистрации, когда пользователь подписывается, регистрируется на сайте или делает покупки служит двойной цели:

• вы устраняете недействительные адреса электронной почты;
• ещё раз убеждаетесь, что клиенты действительно хотят получать ваши письма.

Если пользователь ошибся при вводе адреса — он не получит письмо и зарегистрируется на вашем сайте ещё раз, если ему это и правда нужно.

5. Добавляйте в письма ссылки на личный кабинет. Причиной недействительных адресов может быть то, что человек изменил место работы или интернет-провайдера, а не потому что вас разлюбил Чтобы клиент при желании мог самостоятельно изменить адрес, приостановить рассылку или её разделы, тем самым оставаться с вами и не портить вам репутацию — сделайте процесс управления профилем лёгким для клиентов и подписчиков. Будьте внимательны, чтобы в списке рассылке не сохранялись оба адреса, что может привести к увеличению ошибок и количеству отписок.

6. Используйте почту/телефон для уточнения информации. Если у вас есть почтовые адреса с неправильными телефонами — попросите в письме исправить эту досадную ошибку и наоборот в случае с email. Как вариант, сразу же предложите выбрать какой способ рассылки будет предпочтительней для клиента.

7. Используйте формы подписки / регистрации и проверяйте валидность введённой информации не отходя от кассы. Добавляйте в форме регистрации/подписки строку подтверждения адреса, чтобы клиент мог проверить корректно ли внесён адрес. Конечно, такая строка удлиняет процесс регистрации и подписчик может просто отказаться от заполнения. Как вариант, можно установить проверку непосредственно в строке ввода.

8. Давайте клиентам данные на проверку. Например, когда клиент завершает покупку, побудите его проверить заполненную информацию, а особенно email, чтобы он гарантировано получил на свой адрес подтверждение счёта/оплаты.

9. Проверяйте письма на наличие спама. Некоторые серверы отклоняют письмо, потому что оно не проходит спам-фильтры. Перед отправкой email рассылки, лучше проверьте сообщение на спам. В системе eSputnik вы сможете проверить письмо с помощью SpamAssassin. Каждое письмо поддаётся тщательной проверке по ряду параметров: количество и качество ссылок, стоп-слова, количество заглавных букв и восклицательных/вопросительных знаков и т.д. Каждый критерий имеет свой вес (спам очки) и если количество набранных очков превысит допустимый предел — eSputnik покажет отчёт о том, что именно нужно будет исправить в письме. Вы сможете отправлять письма без опасения о снижении репутации вашего домена для дальнейших рассылок, снизите вероятность того, что почтовики накинут на ваше письмо спам-очки.

Last post

10. Тестируйте письма. До отправки по всей базе — отправьте письмо тестовой группе. Например, коллегам, зарегистрированным в разных почтовиках, и посмотрите как будет себя вести ваше письмо. Такую процедуру можно не повторять каждый раз, но на первоначальном этапе это может быть эффективно.

11. Мониторьте доставки по домену. Отслеживайте свои открытия и возвраты электронных писем по основным доменам, например gmail.com, mail.ru, i.ua и другие. Если один из них значительно отличается от других или у вас внезапно упала доставляемость — вы можете просмотреть в чём проблема через фильтрацию или поиск проблемы в чёрных списках.

12. Разберитесь в ошибках. Иногда разные серверы интерпретируют возвраты по-разному, поэтому ситуативный отскок на одном сервере может быть классифицирован как критичный на другом. Постарайтесь понять, как почтовики определяют мягкие и жёсткие возвраты и управляйте ими соответственно с этим.

13. Проверка чёрных списков. Для «чистоты» рассылки регулярно проверяйте вашу базу на наличие контактов из чёрных списков. Наша система автоматически проверит вашу базу на наличие таких «вредителей» и уберёт их из рассылки.

Немного хуже ситуация, когда вы сами попадаете в чёрный список. В таком случае вам сразу нужно связаться с тем, кто вас туда отправил и попытаться мирно разрешить этот вопрос.

14. Мониторьте рынок. Отслеживайте изменения и опережайте события: после слияния компаний, переименования организаций и т.п. не ждите, что клиенты вспомнят о вашей рассылке. Людям с этим доменом в адресе отправьте заранее письмо с просьбой обновить свои данные или удалить из базы.

15. Работайте аккуратно со старыми базами. Отправляя одним махом письма по огромному списку с большим количеством несуществующих адресов — большая вероятность, что письма вернутся и ваш рейтинг отправителя может снизится. Даже если значительная часть адресов будут существующими, вы рискуете, что клиенты могли забыть о вас и посчитают письма как спам. Это тоже повлияет на вашу репутацию и будущие рассылки могут быть отклонены уже сервером, так и не доходя до получателей, потому что вы в чёрном списке.

Когда вам не о чём писать и вы решили приостановить отправку писем, то хотя бы поздравляйте периодически клиентов с праздниками, чтобы база оставалась актуальной. Не используйте старые списки в сервисах рассылок, если вы не уверенны в качестве базы, лучше попробуйте по частям реанимировать базу отправив им письмо с напоминанием о себе и причиной почему вы им пишете, и что будет писать в будущем. Не забудьте добавить на самое видное место в таких письмах кнопку «отписаться». Используйте легальные базы. Чтобы проверить базу, лучше отправлять письма дозировано и в первом письме после затишья предлагать клиенту вернуться или отписаться. Если вам досталась сомнительная база и неизвестно кто и как её собирал — рассмотрите вопрос о сборе новой подписной базы с нуля, чтобы не рисковать репутацией компании и почтового сервера.

Активное управление и сокращение отскоков имеет ряд преимуществ:

• Больше клиентов получают рассылку, что приводит к повышению доходов от продаж;
• Снижение риска, что ваши письма будут классифицироваться как спам;
• Снижение нагрузки на собственный сервер и на серверы других людей;
• Минимальная угроза для вашей репутации.

Отслеживая возвраты, которые получила ваша компания, можно быстро сократить их количество и, следовательно, увеличить доставку писем и процент реальных клиентов.

Creating a lead list for your email campaigns is arduous and takes time to get it right. However, investing your time and energy into creating a quality email list pays off in the long run. But you know what doesn’t pay off? An email bounce.

As we like to say at LaGrowthMachine: Bounce is the enemy!

Too high a bounce rate may damage your email reputation. One that is continuously high is a red flag and may lead to your emails ending up in spam.

Soft bounces are definitely easier on the eyes than hard bounces, and that’s what we’ll focus on in this article.

But what is a soft bounce? Why is it a problem? And how can you prevent soft bounces from happening in the future?

Here’s what you need to know about soft bounces and how to handle them.

Now that you know what a soft bounce is and why it’s important to take note of them, let’s move on to how to handle soft bounces.

Best practices for reducing soft bounces:

One of the first things you should do is set up a custom email domain.

This will help ensure that your emails don’t get flagged as spam, which can lead to a high soft bounce rate.

It also gives you more control over your email campaigns, allowing you to track and monitor your emails more effectively.

Another obvious and very important thing to do is make sure that your mailing lists are made up of “correct” emails. You must do your due diligence and check them for typos, obviously invalid addresses, etc.

If you’re sure of your list’s integrity, then our best strategy for you is to try and re-send the email a few times over the course of 2-3 days.

If you still can’t get through to your recipient, it’s best to remove the address from your current list and try again at a later date.

With LaGrowthMachine, you can even account for this type of event by creating custom rules to help you better manage soft bounces.

This way, you don’t have to manually keep track of them and can get back to focusing on what’s important: growing your business.

Steps to avoid soft bounces altogether:

Alternatively, you can try some proactive measures to reduce the chances of soft bounces, such as using Double Opt-In, for instance.

Double Opt-In is a feature that requires leads to verify their email address when they sign up for a newsletter, a webinar, or any other type of email communication.

This ensures that their emails are valid and active, reducing the chances of soft bounces. And bonus: it also helps to increase your email open rates while making sure your lead list is full of engaged contacts!

Furthermore, you need to make sure your email copy is on point, as well as on-brand. If your emails don’t look legitimate, the recipient’s mail server may flag them and they’ll end up bouncing.

If you’re using LaGrowthMachine for your outreach campaigns -and you should, our team is here for you! We provide you with the right copywriting and branding solutions to ensure that your emails don’t get flagged.

Once you fully built and set up your campaign, simply click the “Ask for campaign review” button and let us take care of the rest!

Also, beware of using spam triggers such as:

• Words like: “opportunity”, “free”, “guarantee”, “buy direct”, etc.
• Using ALL CAPS or All images, no text.
• Excessive punctuation
• Including too many URLs
• etc.

Lastly, make sure you are using best practices for email deliverability such as a good sender reputation and a healthy IP address.

Overall, soft bounces can be a bit of an annoyance but with proper management and attention to detail, you can reduce their occurrences.

В случае, если email адрес получателя не существует или временно
недоступен, сервер возвращает ответное письмо с сообщением об
ошибке отправки. Это и называется bounce (баунс), другими словами —
ошибка отправки.

Функция анализа баунсов предназначена для того, чтобы
поддерживать актуальность текущих списков рассылки, удаляя
несуществующие адреса, и чтобы избежать блокировки
спам-фильтрами.

Баунсы представлены в программе в двух видах: hard и soft.

• Hard bounce – сообщение об ошибке возвращается в том случае,
  когда email адреса получателя вообще не существует
  (недействительный домен или имя пользователя).
• Soft bounce – сервер возвращает ошибку отправки в случае, если
  email адрес существует, но временно недоступен.

Вкладка «Аккаунты»

Работа с анализатором баунсов начинается с создания аккаунта:
пользователь прописывает основные настройки своего почтового
аккаунта, ящик входящих писем которого программа будет проверять на
наличие сообщений об ошибке отправки.

Протокол – выбор протокола почты. Доступные протоколы –
POP3 и IMAP. Рекомендуется использовать IMAP протокол, который
позволяет более расширенно управлять ящиком.

Сервер – адрес сервера, на котором находится ваш
почтовый ящик.

Шифрование – если для доступа к вашему серверу
требуется задать шифрование, отметьте нужный вариант.

Логин/Пароль – логин и пароль к вашему почтовому ящику
на указанном сервере.

Удалять сообщения баунсов – программа удалит из вашего
почтового ящика все сообщения об ошибке, которые будут найдены.
Опция доступна только для зарегистрированной версии программы.

В окне вкладки «Аккаунты» вы можете видеть список всех созданных
аккаунтов (их число не ограничено). Управление аккаунтами
заключается в возможности добавлять новые, а также редактировать и
удалять текущие аккаунты. Пользователь может активировать или
дезактивировать существующие аккаунты, одним кликом мышки на
чекбокс рядом с аккаунтом.

Ниже списка аккаунтов расположен Журнал подключений, в котором
отображается результаты работы анализатора баунсов. Тут же в
журнале можно просмотреть детальный отчет о подключении.

Вкладка «Настройки»

Настройки анализатора баунсов включают в себя две позиции:

Проверять баунсы каждые ____ минут – устанавливает
промежуток времени, через который программа периодически будет
проверять ваши почтовые ящики и полученную почту на сообщения об
ошибках отправки. Таким образом, можно автоматизировать процесс
выявления и удаления недействительных адресов.

Не проверять письма размером более _____ Кб –
устанавливает ограничение в размере для писем, которые проверяются.
Например, если вы установили ограничение в 50 Кб, то все сообщения,
имеющие больший размер (даже если среди них будут сообщения об
ошибке), будут попросту игнорироваться анализатором.

Вкладка «Правила»

Все баунсы определяются по правилам. Это значит, что программа
ищет в указанном пользователем месте письма (тема, содержимое и
т.д.) соответствие к заданой строке («Ваше сообщение не
доставлено», «failure notice» и т.д.). Если подобное совпадение
найдено  — анализатор извлекает из тела письма email
адрес, доставка на который не удалась, в список баунсов.

В анализаторе есть уже установленные по умолчанию правила,
которые пользователь может редактировать, удалять или дополнять
собственными.

Все правила состоят из трех составляющих:

Цель (Имя заголовка) – определяется та часть письма, в
рамках которой анализатор будет искать соответствие. Поиск доступен
в теме, сообщении (содержании), поле отправителя или
получателя.

Условие – устанавливается условие для поиска
соответствий: равно, содержит, начинается с, заканчивается.

Значение – строка, с которой будет сравниваться
цель.

Например, если вы создали правило для bounce, в котором
цель=тема, условие=содержит, значение=mail failure; это значит, что
анализатор проверит письма и извлечет все недоступные email адреса,
из сообщений с темой «mail failure», или тема которых содержит эти
два слова.

Дополнительные разделы:

• Регистрация
• Потерянная информация
• Техническая поддержка