1.
Понятие и отличительные особенности
телефонного консультирования
2.
Преимущества и недостатки телефонного
консультирования
3.
Этапы телефонного консультирования
4.
Психологический анализ деятельности
консультанта телефона доверия
5.
Личностные особенности психолога-консультанта
на телефоне доверия
6.
Проблема эффективности телефонного
консультирования
1.
Под
телефонным консультированием понимается
разновидность психологического
консультирования, ориентированного на
оказание психопрофилактической и
социально-терапевтической помощи
посредством использования телефона
людям, находящимся в
состоянии
психологического кризиса. Телефонное
консультирование — одна из
нетрадиционных
областей психологической помощи.
Наиболее
часто используемой формой телефонного
психологического консультирования
является телефон
доверия.
Выделяются
следующие отличительные
особенности телефонного консультирования:
• наличие
жестких
временных ограничений беседы;
• возможность
резкого прерывания контакта, когда
абонент может в одностороннем порядке
прерывать беседу и у консультанта
не будет возможности ее продолжить;
• постоянная
направленность
в беседе на одну проблему,
• активная
позиция консультанта;
• обращение
за помощью происходит непосредственно
в кризисном состоянии;
• может
пониматься как неотложная
психопрофилактическая помощь в
экстренных случаях, не терпящих
отлагательства;
• особая
специфичность проблематики, с
которой обращается абонент, где наиболее
часто встречающаяся проблема —
суицидальные
намерения абонента.
2. Выделяются следующие преимущества телефонного консультирования:
• быстрая
досягаемость в любое время суток,
особенно
в ночные часы, несмотря на географические
положение абонента и консультанта;
• максимальная
анонимность
и конфиденциальность клиента;
• отсутствие
явных признаков терапевтического
воздействия, что
имеет дополнительный эффект самораскрытия
клиента;
• возможность
для клиента прервать контакт в
любой момент;
• усиление
вербализации переживаемых проблем и
кризисов, так как взаимодействие между
клиентом и консультантом происходит
только через аудиальный канал восприятия;
• вербализация
своих проблем (ослабляет
уровень тревоги, способствует
аффективному отреагированию);
• эффект
доверительности, формирование
большего доверия со стороны клиента
из-за звучащих в непосредственной
близости голосов консультанта и клиента.
Выделяются
следующие недостатки и ограничения
телефонного психологического
консультирования:
• помехи
и шум, возникающие
в результате плохого качества связи
и мешающие
продуктивной терапевтической беседе,
отвлекающие
от разговора;
• невозможность
консультанта использовать невербальные
каналы общения для
восприятия и передачи информации, для
создания раппорта;
• возможность
прерывания абонентом разговора в любую
минуту для
консультанта является ограничением в
работе;
• невозможность
использования консультантом техники
молчания, так
как это может повысить у клиента уровень
тревожности;
• молчание
со стороны клиента также рассматривается
как отрицательное явление, так
как в этот момент консультант
находится
в неведении относительно состояния
клиента из-за
отсутствия невербального канала
передачи информации.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
Типичные ошибки консультанта
В ходе
консультирования консультант может
допускать различные ошибки (Шеховцова
Л.Ф., 1996 , Алешина Ю.Е., 1999, Кочюнас Р., 1999,
Роджерс К., 1994).
1. Жесткое
механическое пользование теорией,
моделью
консультирования. Это
выражается, прежде всего, в
жестком
преследовании этапов. «Логика
процесса» демонстрируется скорее
только в
обучении, реальный процесс
консультирования сложен и запутан.
На
практике главный критерий — что
делать в данный момент — польза
для
клиента.
-
Временная
жесткость. Реальный
процесс консультирования трудно,
а
иногда и невозможно разделить по
времени, допускается, «проскакивание»
во
времени, свертывание тех или иных
этапов. Возможно выполнение
нескольких
функций одновременно, но неопытный
консультант иногда
боится оторваться
от схемы этапов. -
Стремление
к жесткой «специализации» по
этапам. На
I
этапе
только эмпатия, на II
— конфронтация, и т.д. Такая «специализация»
снижает
эффективность процесса.
Гораздо лучше, если консультант
реализует
целостность и широкие
возможности.
-
Незаконченность.
Некоторые
консультанты считают, что самое
большое
искусство требуется на I
этапе, они не умеют помочь клиенту
перейти
на II
или III
этап. Консультация может быть прекращена,
по их
мнению, как только произошло
самораскрытие клиента. На
этом
консультация может быть либо
прекращена, либо дальше
начинается
«ходьба по кругу». -
Схематизм
мышления. Выражается
в «психологической слепоте»
на
живого человека — консультант видит
то, что может, знает или хочет.
6. Преувеличенная
вера в силу научного знания.
Недоверие
консультанта
к собственному опыту. («Если бы я лучше
знал психиатрию!»)
7. «Интерпретационный
ажиотаж» — игнорирование
живого опыта,
увлечение теоретизированием,
сложными интерпретациями.
8. Иллюзия
собственного могущества. Проявление
установки
консультанта: «Я должен
что-то сделать, все изменить». Намерения
только
консультанта недостаточно —
необходимо и клиенту иметь желание
и
возможность изменяться. Реалистическая
профессиональная установка
консультанта
— выслушать.
9. Иллюзия
«материнской любви». У
психолога бывает установка:
«Все
очень милые, хорошие, но несчастные.
Никто их не поймет, кроме
меня». Но
это невозможно — по 24 часа в сутки быть
«любящим», прощать
злобу, отказывать
себе в естественных чувствах — в этом
случае довольно
быстро наступает
профессиональная деформация — выгорание
чувств.
10. Неадекватность,
неконгруентность. Конгруэнтный
психолог (по К.Роджерсу конгруэнтность
— искренность терапевта в выражении
своих
естественных чувств) может
говорить клиенту о тех чувствах, которые
у него
возникают при консультировании,
но не осуждать при этом личность
клиента.
Непрофессионально для консультанта
«закрывать» «больной»
вопрос
для клиента из-за собственной тревожности.
11.
Иллюзия собственной непогрешимости,
мудрости. «Я
специалист, я все знаю по этому вопросу,
большего для ответа не требуется».
«Я единственный, у кого есть правильный
ответ для Вас».
12. Иллюзия
помощи. Консультант
ограничивает свою роль только
диспетчерством
— «Обратитесь туда, там вам помогут».
13. Директивность.
Некоторые
консультанты начинают
консультирование
с III
этапа — после краткого выслушивания
клиента ему
сообщаются предписанные
советы: «что» и «как» ему делать.
Далее клиента
отправляют исполнять
«советы», а если у клиента ничего
не получается, то
ему указывают на его
низкую мотивацию.
14. Торопливость.
Если
консультант слишком рано покажет
клиенту
величину и значимость проблемы,
то это может вызвать у него недоверие
и
закрытие.
15. Многоречивость
консультанта,
особенно если ему что-то не понятно.
16. Категоричность
и безапелляционность высказываний
при
интерпретации и рекомендациях.
-
Резкость
декларируется
как искренность. -
Агрессивное
самоутверждение консультанта. -
Неискренность
и отсутствие спонтанности в
реагировании из-за
скованности страхом
перед возможным самоутверждением. -
Навязывание
клиенту своих ценностей и жизненных
правил.
Отсутствие
осторожности консультанта при изложении
своих нравственных
принципов и
ценностей. -
Объяснение
всех достижений клиента психотехникой,
методом,
а не его клиента личными достижениями.
Зависимость от техники не позволит
клиенту
перенести результат в повседневную
жизнь. -
Притворная
эмпатия.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
Типы клиентов:
- Не уверенный в себе клиент (цель — снять с себя ответственность в принятии необходимого решения)
- Уверенный в себе клиент (цель — подтверждение правильности уже готового решения)
- Клиент все знающий и доверяющий только себе (цель — попытка найти собеседника)
- Клиент с потребностью выговориться, ищущий сочувствия, «отдушину»
- Женщины — в большей мере стремятся к сопереживающему, сочувствующему стилю общения (внимание на отзывчивость, чуткость); мужчины — предпочитают эмоционально нейтральный, рабочий стиль общения (внимание на серьезность, внимательность, чувство долга).
Отношение клиента к психологу и к тому, что он говорит: Положительное:
- полностью или частично раскрытые ладони
- направление положения ступней в сторону консультанта
- движения в сторону консультанта
- снятые и вновь надетые очки — готовность продолжать разговор
- невольное отзеркаливание во время разговора
Отрицательное:
- спрятанные ладони — движение от консультанта
- сидя, подпирает ладонь голову, — это значит, что человеку становится скучно
- нежелание продолжать разговор. — когда клиент, поиграв очками, откладывает их в сторону
- враждебная позиция — скрещенные на груди руки и сжатые в кулак пальцы
- оценочная поза — подпирание щеки кулаком, указательный палец упирается в висок
- потирание затылка и отведение глаз свидетельствует о то, что клиент говорит неправду
- закидывание ноги на ногу и откидывание на спинку стула — свидетельствует об отрицательном ответе
Трудные клиенты и работа с ними: 1. «Это не моя проблема» (ведет себя как начальник консультанта, рассказывает других, окружающих его людях, — по его мнению, имеющих проблемы, призывает консультанта «сделать что-нибудь») 2. «Я сомневаюсь в вашей компетентности» 3.«Это безнадежно, здесь ничего изменить нельзя» (во всем соглашается с консультантом, но ничего не делает: «я все перепробовал по вашему совету, но все оказалось бездейственным»; клиент просит совета и одновременно дает понять, что он, в сущности, этого не ждет и не хочет, чтобы из этого что-то получилось) 4. Клиент, склонный к критике Техники работы: 1. Согласие и поддержка:
- открытые вопросы (не расскажите ли вы мне еще что-нибудь)
- «угу-реакция» — согласие и одобрение клиента
- обратное резюмирование (попросить клиента самого подытожить сказанное)
- избегание важности, значимости (давайте просто поговорим)
- банальности (это побудит клиента начать драматизацию ситуации)
- Экстраполяция: клиента поощряют к тому, чтобы, продолжая вести себя по-прежнему (деструктивно), он дошел до логического конца, после чего почувствовал необходимость смягчиться, ослабить свои «отрицания».
- Предписывание проблемы (клиента просят продолжать делать то, что он делает, подразумевая, что другого выхода нет; «есть только две возможности: либо научиться жить со своей проблемой, либо признаться, что решить ее нелегко»)
- Реакции на критику:
- Сочувствие и разоружение (соглашение)
- Метод самоконтроля: поблагодарить за комментарии; подчеркнуть, что поднятые им вопросы очень важны, отметить необходимость знаний поставленных вопросов, предложить обсудить эту тему после изучения поставленных вопросов.
- Техника «Я-высказывания».
Раздел 3. Основы психологического консультирования
метки:
Клиент, Консультант, Проблема, Групповой, Психологический, Телефонный, Отсутствие, Индивидуальный Специализация психологического консультирования
| В Интернет-консультировании самый большой риск связан для клиента с тем, что: | он может довериться авантюристу или больному человеку |
Лечение письмом называется:скриботерапияВ групповой работе оказание помощи в первую очередь связано не только с профессиональными действиями консультанта, но и с:целями группового взаимодействияСоответствие основных форм консультирования с их содержанием:1)
| консультативная работа психолога с супружескими парами, группами, сообществами | Групповое консультирование | |
| 2) | наиболее традиционная и распространенная форма психологической помощи, осуществляемая психологом с глазу на глаз в виде индивидуально ориентированной беседы, консультации, психотерапевтической сессии | Индивидуальное консультирование |
| 3) | распространенная форма консультативной помощи, возникшая в ответ на потребности людей, нуждающихся в собеседнике для разрешения психологической проблемы, но по разным причинам не имеющих возможности встретиться с консультантом лицом к лицу | Телефонное консультирование |
Разновидности психологического консультирования, выделяемые по характеру решаемых в них проблем, например, семейное, психолого-педагогическое, деловое:виды психологического консультированияВ групповой работе оказание помощи особенно связано:с партнерскими влияниями участниковГрупповое консультирование появилось:позже индивидуальногоК ошибкам телефонного консультирования относят:)
| поспешное определение проблемы | |
| ) | неприятие ценностей клиента |
| ) | чрезмерное отождествление с проблемой или переживаниями клиента |
Интернет-консультант работает по преимуществу с:письменным текстом клиентаИдея соконсультирования была предложена:)
Интернет-консультирование требует от клиента в первую очередь:)
умения выражать свои мысли письменно
Построение таких групповых отношений между клиентами, когда они поочередно становятся друг для друга консультантами, Х. Дженкинс назвал:)
Наиболее частой причиной того, что клиент обрывает разговор с консультантом по телефону, можно считать:)
его собственную неготовность к конструктивному диалогу
К специфике работы консультанта на «Телефоне доверия» относят:)
| опора только на слуховое восприятие | |
| ) | невозможность заранее подготовиться к восприятию клиента и ситуации |
| ) | отсутствие контроля за собственной нагрузкой в течение смены |
К особенностям телефонного консультирования относят:)
| экстренность | |
| ) | анонимность |
| ) | отсутствие финансовых и иных обязательств клиента |
При отсутствии «живого» контакта:)
консультанту труднее работать с клиентом
Интернет-консультирование подходит лишь:)
людям, по разным причинам избегающим непосредственного общения
Наиболее продуктивной формой консультирования сегодня является:)
индивидуальное консультирование
Реже других в телефонном консультировании обсуждаются:)
«Запретной зоной» телефонного консультирования являются:1)
| советы | |
| 2) | рекомендации |
| 3) | высказывания-решения |
| *4) | вопросы |
Организация психологической консультации
| № | Задание | |
| Установление диагноза и составление плана работы с клиентом совместными усилиями двух или более психологов-консультантов называется: | ) | консультация |
Обстановка психологического консультирования —)
условия, в которых организуется и проводится психоконсультирование, включая место, время, приемы и средства проведения консультирования, стиль общения психолога-консультанта с клиентом
Информированием клиента является существенным методом психологической помощи при:)
психологическом консультировании
К элементам консультативного взаимодействия относят:взаимодействие через слово
| эмоциональное взаимодействие |
| интерактивный контакт |
Модель психологического консультирования:)
Задачи психологического консультирования —)
вопросы, которые можно решить в процессе проведения психологического консультирования, его цели и конечные результаты
Особым образом структурированная диалоговая форма вербального взаимодействия консультанта и клиента, состоящая в интерпретации консультантом психологических проблем клиента в процессе активного общения с ним:)
В консультативной практике при выборе ситуаций принято отталкиваться от трех положений:)
| выбираемые ситуации должны быть непосредственно и тесно связаны с содержанием основных жалоб клиента | |
| ) | обсуждаемые ситуации должны быть типичными, часто встречающимися в жизни клиента |
Длительность контакта психолога с клиентом —)
время, в течение которого психолог-консультант общается с клиентом в течение одной или нескольких личных встреч с ним
Раппорт — это:)
завязывание теплых личных отношений консультанта с клиентом и создание атмосферы взаимного доверия
Демократическая позиция, которую может занять консультант в процессе сессии:)
Внутренний режим работы психологической консультации — это:)
режим работы психологической консультации, определенный для ее собственных сотрудников
Коррекционное воздействие осуществляется психологом на:)
третьем этапе консультирования
Соответствие основных понятий консультативного процесса и их описания:1)
| максимально полный и подробный рассказ клиента, который отражает, когда именно и в связи с чем возникла описываемая ситуация, где именно это происходило, кто принимал в ней участие, что конкретно говорили и сделали клиент и другие действующие лица и т.д. | Конкретная ситуация | |
| 2) | результат первых стадий работы с клиентом, сформулированный как вариант более конструктивной позиции для клиента в имеющихся обстоятельствах | Консультативная гипотеза |
| 3) | наиболее распространенный вариант организации консультативного взаимодействия, включающий знакомство с клиентом и начало беседы, расспрос клиента, формулирование и проверку консультативных гипотез, коррекционное воздействие, завершение беседы | Общая схема консультирования |
Консультативная гипотеза обычно выдвигается на:)
втором этапе консультирования
Встречая клиента необходимо:)
| вставать ему навстречу | |
| ) | помогать ему снять верхнюю одежду |
| ) | создавать атмосферу доброжелательности и комфорта |
Этап процесса психологической помощи:*)
этап вхождения в новый опыт
Режим работы психологической консультации для клиентов и других ее посетителей:)
внешний режим работы психологической консультации
На знакомство с клиентом консультант обычно тратит:)
Завершение консультации обычно предполагают:)
| пересказа обсужденного в консультации материала | |
| ) | принятия совместного решения |
| ) | ответов консультанта на дополнительные вопросы клиента |
Консультативный контакт отличается от других форм близкого межличностного взаимодействия (дружеких, любовных, родственных):)
Самая объемная стадия консультирования — это …)
Происхождение психологической проблемы
| … — прием консультирования, состоящий в стимулировании клиента к построению развернутых конкретных высказываний, насыщенных подробностями и деталями | выяснение |
Запрос типа «Скажите ему…» свидетельсвует о стремлении управлять:)
эмоциями другого человека
Универсальной составляющей оказания психокоррекционного воздействия является:)
формирование нового взгляда на проблему
Межличностные психологические проблемы —)
проблемы, возникающие во взаимоотношениях людей друг с другом
Результат деятельности психолога-консультанта, направленной на описание и выяснение сущности индивидуально-психологических особенностей личности клиента в целях оценки их актуального состояния, прогноза дальнейшего развития и разработка рекомендаций — психологический …диагнозВ сознании консультанта рассказ клиента выглядит прежде всего:)
комплекс поведенческих паттернов, подлежающих интепретации
В структуру жалобы, описанную В.В. Столиным входят:)
Чтобы консультативная гипотеза была подтверждена или опровергнута, правильнее всего:)
рассмотреть 2-3 конкретные ситуации из жизни клиента
Результатом идентификации проблемы консультантом становится:)
выдвижение консультативной гипотезы
Показать клиенту неконструктивность его позиции и навести на выработку индивидуально приемлемых стратегий разрешения проблемы — это задача фазы:)
Степень обособленности людей, обычно выражающаяся в утверждениях относительно количества трудностей, возникающих в процессе взимодействия — психологическая …1)
… — первая стадия консультативного процесса, суть которой состоит в построении прочного рабочего эмоционально-когнитивного союза с клиентом, создании ему ощущения комфорта, а также получении первичной информации о нем, в том числе касающейся характера запроса, описания проблемы, ориентации в целях клиента и т.д.1)
Консультанту прежде всего стоит стремиться к:)
моделированию новых вариантов поведения для «старых» обстоятельств клиента
Запрос «Как заставить подростка считаться с мнением родителей?» относится к:)
Манипулятивный запрос включает в себя управления:эмоциями других
Психологические проблемы:)
могут иметь неразрешимый характер
Экзистенциальный запрос можно определить по высказыванию:)
«Помогите начать новую жизнь»
Запрос типа «Заставьте его…» свидетельствует о стремлении управлять:поведением другого человекаСоответствие основных понятий психоконсультирования и их содержания:1)
| совокупность психологических затруднений клиента, вынесенная на совместное обсуждение | Психологическая проблема в консультировании | |
| 2) | обоснованное заключение об особенностях и состояние клиента, предметом которого могут быть причины и факторы, влияющие на особенности его поведения и переживания | Психологический диагноз |
| 3) | совокупность выводов консультанта, содержащих характеристику психологических проблем клиента, указание на их возможные причины и описание предплагаемых направлений их решения | Психологическое заключение |
Клиент как объект психологического консультирования
| По способу работы со своими проблемами выделяют следующий тип клиентов: | ) | клиент, который в ситуации затруднения стремиться перестроить свое поведение, стиль деятельности |
Е.Г. Бельская выделила и описала особый тип клиентов:)
Длительность контакта психолога с клиентом —)
время, в течение которого психолог-консультант общается с клиентом в течение одной или нескольких личных встреч с ним
Мотивация клиента —)
то ради чего клиент обращается в психологическую консультацию
Большинству клиентов труднее всего:)
описывать свои чувства и переживания
По характеру запроса среди клиентов выделяют тип:)
клиент с потребностью выговариваться
Высказывания клиента типа: «Я хочу всем нравится», «Мне нужно, чтобы мой ребенок всегда меня слушался» — характеризуют:)
запрос с предельным обобщением
Высказывания клиента типа: «Сделайте так, чтобы он меня полюбил»)
Тип клиента: часто причина обращения за помощью — желание снять с себя ответственности, в консультации такой клиент взвешивает доводы «за» и «против» —)
неуверенный в себе клиент
Главным во взаимодействии клиента и консультанта является:)
отношение клиента к своим проблемам и способность к их решению
В.В. Столин выделил основные ориентации клиентов:)
| деловая ориентация | |
| ) | рентная ориентация |
Моральная поддержка клиента со стороны психолога-консультанта —)
эмоциональная, словесная поддержка клиента со стороны психолога-консультанта в форме сочувствия, сопереживания ему, одобрения, похвалы
По особенностям восприятия психических явлений выделяют следующий тип клиентов:)
эмоционально-утонченный клиент
По способу работы со своими проблемами выделяют следующий тип клиентов:1)
| трудные клиенты | |
| 2) | клиент все знающий и доверяющий только себе |
| 3) | клиент-катализатор |
| *4) | клиент, который в ситуации затруднения стремиться перестроить свое поведение, стиль деятельности |
Интегративный подход, направленный на изучение индивидуальности клиента, истоков его проблем и потребности в психологической помощи:1)
| клиент-центрированный | |
| *2) | решение-ориентированный |
| 3) | проблемно-ориентированный |
| 4) | клинический |
Раздел 4. Основные техники и приемы консультирования
Построение консультативного альянса
| Консультативное взаимодействие — | ) |
| ) | уникальный, наполненный эмоциями динамический процесс, во время которого один человек (консультант) помогает другому (клиенту) использовать свои внутренние ресурсы для развития в позитивном направлении и актуализировать потенциал осмысленной жизни |
… — прием консультирования, состоящий в стимулировании клиента к построению развернутых конкретных высказываний, насыщенных подробностями и деталями1)
Опознать и понять переживания клиента помогают следующие приемы:)
| обращать внимание на слова и выражения, которые клиент употребляет для определения чувств | |
| ) | тщательно следить за невербальными реакциями клиента |
| ) | вообразить себя на месте клиента |
…- совокупность собираемых консультантом дополнительных сведений о возникновении и развитии конкретных затруднений клиента, об обстоятельствах, вызвавших его нынешние проблемы, о его жизни, семье, работе, отношениях с другими и т.п.1)
«Присоединение к модели мира клиента» по В.Сатир относятся высказывания:)
| «Вас не устраивает такое положение вещей…» | |
| ) | «Я понимаю, что вас беспокоит…» |
| ) | «Вы хотели бы справиться с дискомфортом…» |
Параметры консультативного альянса:)
| эмоциональность | |
| ) | конфиденциальность |
| ) | интенсивность |
…- прием консультирования, состоящий в возвращении клиенту в более сжатой и ясной форме сути когнитивного содержания его высказывания1)
В качестве средства психологической поддержки клиента неправильной является реплика:)
«Это все пустяки, ерунда, не берите в голову…»
Специфическая форма конструктивного общения в психологическом пространстве «консультант-клиент», организуемая для эффективной работы с проблемами клиента:)
Один из отчетливых показателей переживаемых эмоциональных состояний: несложно понять, что означают лицо-маска, сдвинутые брови, сжатая линия губ и т.д. —)
Подлинные условия пребывания консультанта вместе с клиентом включают рекомендации:)
| быть с клиентом с глазу на глаз | |
| ) | быть в открытой позе |
| ) | поддерживать контакт глаз |
Консультативная техника, состоящая в том, что консультант помогает клиенту сменить угол зрения на обсуждаемую проблему и рассмотреть ее в различных ракурсах, способствующих отысканию необходимого решения называется …фокусированиеСоответствие приемов консультирования с их описанием:1)
| прием консультирования, реализуемый в форме разделения с клиентом собственного опыта, предоставления некоторой информации о себе, подходящих для обсуждения с клиентом его затруднений, а также в форме непосредственного выражения испытываемых чувств или идей | Техника альтернативных формулировок | |
| 2) | прием консультирования, позволяющий за счет опоры на неожиданность пошатнуть устоявшиеся истины и фиктивные идеи клиента с целью поставить под сомнение нечто, что клиент считает очевидным, само собой разумеющимся и незыблемым, открыть необычную перспективу для разрешения ситуации | Техника парадоксальных вопросов |
| 3) | прием консультирования, позволяющий психологу и точно поименовать испытываемое клиентом в отношении значимых обстоятельств и лиц переживание в целях лучшего осознания его смысла | Техника акцентирование переживания |
Активное слушание
| Модель активного слушания предполагает: | ) | концентрации психолога на собеседника |
| ) | построения консультантом собственной концепции внутреннего мира собеседника | |
| ) | психической настройки консультанта на клиента |
Характеристики процесса слушания консультанта:)
Поддержание мотивации долговременной работы с клиентом осуществляется:)
почти всегда, независимо от запроса
По преимуществу консультант работает:)
с субъективной реальностью клиента
Постановка вопросов в консультировании
| Вопрос консультанта «Вы сразу же пожалели о том, что наговорили ему?» относится к: | ) | закрытым вопросам |
Парадоксальные вопросы —)
подталкивание клиента к переосмыслению некоторых своих решений
Если вопрос консультанта используется для получения конкретной информации, для подтверждения или отрицания сказанного, он называется:)
Закрытые вопросы —*1)
ориентированы на получение фактической информации
Открытые вопросы — 
ориентированы на формирование у клиента ответственности за беседу и исследование им своего внутреннего мира
Специальные вопросы —)
углубление понимание высказываний клиента
Работа с эмоциями, чувствами и переживаниями клиента
| В консультативном контакте психолог: | ) | не осуществляет «пристроек» к клиенту вообще |
В консультативном контакте важнее всего:)
Консультант сохраняет личную анонимность в:)
Переоценка ценностей и переориентация особенно полезны:)
Ассиметричность консультативного контакта связана в первую очередь с тем, что:)
подробности личной жизни раскрывает только клиент
Использование интерпретации в консультировании
| Соответствие основных приемов консультирования и их содержания: | 1) | прием консультирования, которым демонстрируется противостояние защитным маневрам или иррациональным представлениям клиента, которые он не осознает или не подвергает изменению | Конфронтация |
| 2) | прием консультирования, состоящий в «отзеркаливании» психологом и словесном обозначении вербально или невербально выраженных клиентом эмоций с целью фасилитации их отреагирования и осмысления | Отражение чувств | |
| 3) | прием консультирования, состоящий в трансляции психологом содержания, изложенного клиентом, другими словами и без утраты смысла сказанного | Перефразирование |
Прямое воспроизведение сказанного клиентом называется:)
Процедура, позволяющая психологу представить значимую для клиента совокупность значений и смыслов в определённом аспекте, называется:)
При перефразировании рекомендуется соблюдать три основных правила:)
| нельзя искажать или подменять смысл утверждения клиента | |
| перефразируется основная мысль клиента | |
| ) | надо избегать дословного повторения высказывания клиента |
… — процедура, позволяющая психологу представить значимую для клиента совокупность значений и смыслов в определенном аспекте, под необходимым для разрешения ситуации углом зрения, и одновременно- ее результат как комплекс значений и смыслов, приписанных обсуждаемым фрагментам опыта клиента1)
Интерпретация в психологическом консультировании понимается как:)
интервенция, воздействия консультанта на клиента, при котором он пытается довести до клиента значение некоторых скрытых смыслов и озвучивает свои гипотезы о различных внешних и внутренних связях, детерминирующих и объясняющих поведение клиента, которое до этого момента им не осознавалось
Вербально выраженная гипотеза является:)
Работа с «Я-образами» и «Я-метафорами»
| Соответствие уровней индивидуальной Я-концептосферы субъекта с их описанием: | 1) | это уровень игры, образов и масок, выработанных для презентации себя другим | Уровень «изображаемых Я» |
| 2) | концепты, отражающие то, каким, как кажется субъекту, он может стать в дальнейшем, развиваясь в пределах избранной логики, за пределами непосредственно представляемых целей | Уровень «будущих Я» | |
| 3) | выполняют своеобразную регулятивную функцию, позволяя отслеживать результативность движения субъекта в направлении образно представленных изменений, необходимых для перехода из наличного состояния в желаемое иное | Уровень «динамическое Я» |
«Я-метафоры» —*)
самобытные Я-концепты, представляющие субъекту самого себя таким, каким он не сможет быть в реальности, но каким он требуется самому клиенту для внутреннего самоощущения, комфортного самопереживания своего «Я»
Часто первым условием для успешного консультирования метафорически называют:)
веру клиента в действенность психологической помощи
Контент-анализ —)
методика оценки частоты появления в тексте определенных характеристик, позволяющий строить предположения относительно намерений клиента и его личностных характристик
Дискурс-анализ —)
анализ высказываний клиента, связанный с взаимодействием разных типов контекстов, исследовании фреймов, сценариев, ситуационных моделей клиента
Приемы воздействия на клиента на коррекционном этапе консультирования
| Типы конфронтации, используемые в консультировании: | ) | конфронтация с целью обратить внимание клиента на противоречия в его поведении, мыслях, чувствах, оценках или между мыслями и чувствами, намерениями и поведением и т.д. |
| ) | конфронтация с целью помочь увидеть ситуацию такой, какова она есть в действительности, вопреки представлениям о ней клиента в контексте его потребностей | |
| ) | конфронтация с целью обратить внимание клиента на его уклонение от обсуждения некоторых проблем |
Понятия «перенос» и «контрперенос» относятся к следующим направлениям психотерапии:)
… — прием консультирования, представляющий собой предложения предпринимать определенные действия в ходе сессий или выполнить определенные задания между ними или после них1)
Реплика консультанта «Я вижу, что вы решительно настроены бороться со своим пристрастием к алкоголю, — может быть классифицирована как:)
Информирование —)
предоставление клиенту необходимой информации в форме объяснений, описаний, изложения фактов
Техника направлена на раскрытие смысла, как для консультанта, так и для клиента, его собственных действий:)
Соответствие основных приемов консультирования с их описанием:1)
| демонстрируется противостояние защитным маневрам или иррациональным представлениям клиента, которые он не осознает или не подвергает изменению | Конфронтация | |
| 2) | психолог описывает клиенту его повторяющееся поведение так, чтобы он смог представить и прочувствовать, как у людей появляется определенная реакция на его поступки и высказывания | Обратная связь |
| 3) | прием консультирования, адресующийся к осознанному жизненному опыту, позиции, мировоззрению, ценностям клиента, на которые консультант стремится воздействовать с помощью личного влияния, использования прецедентных случаев в качестве примеров | Убеждение |
Реакция консультанта, противоречащая поведению клиента, называется:конфронтациейМетод парадоксальной интенции состоит в том, чтобы побудить клиента:начать желать того, чего он боитсяВысказывание характеризующее принцип организации диалога с клиентом «использование парадоксальных вопросов» в психологическом консультировании:)
Общие трудности и ошибки в консультативном процессе
| К ошибкам реагирования консультанта на высказывания клиента относят: | ) | логическое аргументирование |
…- это специфическая иллюзия клиента, возникающая по отношению к консультанту и представляющая в ряде аспектов повторение отношения клиента к какому-то значимому лицу из его прошлого2)
Соответствие ошибок консультирования с их содержанием:1)
| ограничения консультантом свободы выбора клиента в принятии решения, воздействие собственных мотивов и личностных проблем консультанта на желания и намерения клиента, навязывание клиенту помощи в ситуациях, когда он в состоянии самостоятельно справиться с проблемой, отсутствие разделения за поставленные задачи и пр. | Ошибки присоединения | |
| 2) | связаны с неумелым проведением расспроса, невнимательностью к деталям рассказа и невербальным реакциям клиента, поспешной «типизацией проблемы клиента, слабым знанием клинико-психологической диагностики, тенденциями давать рекомендации и советы вместо выслушивания и точного определения сути проблемы клиента, отсутствием фокусирования на личности клиента при анализе его проблемы | Ошибки диагностики |
| 3) | вытекают из отсутствия у консультанта «четкой концептуальной базы психосоциогенеза данного расстройства у данного пациента, из умения планировать работу и прогнозировать ее результаты» | Тактические ошибки |
9.Типичные ошибки психолога:
I. Технические ошибки: 1. Неверное умозаключение о проблеме клиента: — в силу недостаточно точной информации, получаемой от клиента (Решение: постоянно и ненавязчиво напоминать клиенту о том, что он должен сообщать психологу только такие факты о себе и о своей проблеме, в достоверности которых он сам абсолютно уверен; просьбы повторить то, о чем клиент уже говорил ранее и что вызвало у психолога сомнение) — в силу неполноты информации, получаемой от клиента (Решение: время от времени спрашивать клиента о том, все ли он рассказал о себе и своей проблеме, не забыл ли что-нибудь существенного) — в силу склонности психолога делать преждевременные выводы еще до того как будет собрана вся необходимая информация (Решение: следить за реакцией клиента. Если он сомневается в правильности выводов психолога или продолжает свой рассказ после того, как психолог пришел к определенным решениям, значит, психолог поспешил с выводами) — в силу неправильной интерпретации психологом сообщенных клиентом фактов (Решение: выработка привычки внимательно слушать клиента, не упуская ни одной сообщенной им детали) 2. Неточные рекомендации по решению проблем: — неверные рекомендации (Решение: поработать в условиях супервизорства и в команде с другими психологами) — односторонние рекомендации (Решение: устранение причин ошибки — см. п. .№ 1) — в целом правильные, но практически невыполнимые рекомендации (Решение: учет индивидуальных особенностей клиента и условий его жизни) 3. Неправильные действия самого клиента при выполнении рекомендаций: — неверное понимание или недопонимание клиентом того, что советует делать психолог (Решение: на каждом этапе консультирования проверять правильность понимания клиентом того, что говорит психолог) — нежелание клиента поступать именно так, как ему рекомендуется (Решение: установить, как клиент относится к рекомендациям, выяснить, почему клиент их не принимает, предложить что-то другое) — объективная невозможность вести себя так, как рекомендует психолог (Решение: поинтересоваться условиями жизни клиента и его мнением о том, насколько эти условия позволяют выполнить полученные рекомендации)
II. Методические ошибки:
- Сверхзабота о клиенте
- Сверхсамоценность консультанта (стремление реализовать себя в консультировании)
- Самоутверждение психолога на консультации
- Излишняя естественность или «искусственность» в поведении консультанта
- Стремление консультанта обязательно дать полезный совет
- Психологическая консультация как монолог психолога
- Психолог проецирует собственные проблемы на проблемы клиента
- Психолог оценивает клиента
- Многочасовая консультация как ошибка консультанта
10) Психолог переживает проблемы клиента как свои собственные 11) Психолог как объект манипулирования со стороны клиента Что делать, чтобы избежать подобных ошибок: Ошибка № 1 — доверие ресурсам клиента Ошибка № 2 — учет потребностей и прав клиента Ошибка № 3 — укреплять в себе способность к состраданию; видеть в каждом клиенте своего брата или сестру Ошибка № 4 — представить себе идеальный образ психолога-консультанта и попытаться исполнить эту роль Ошибка № 6 — почувствовать, какой эмоциональный заряд несет пауза (если клиент размышляет — дать ему время подумать; если клиент скован, то при помощи 1-2 вопросов активизировать беседу) Ошибка № 7 — настроить себя на работу; анализировать не только ответы клиента, но и характер своих вопросов; смотреть на себя со стороны; Ошибка № 9 — консультант должен вовремя почувствовать «центр тяжести» проблем клиента и начать задавать вопросы, направляя беседу по нужному конструктивному руслу Ошибка № 11 — отказаться от выполнения манипулятивных просьб клиента; повышать активность клиента в решении своих проблем.
Типология клиентов по мотивам
Какие бывают типы клиентов? Есть несколько типологий клиентов, и мы рассмотрим подробно одну из них. Это теория продаж SABONE, созданная французским психологом Жозе Кроларом. Она основывается на шести базовых мотивах, которые влияют на продажи.
- Тревога. Клиент ищет безопасности. Будет беспокоиться о проблемах, которые могут возникнуть во время или после сделки. Важна репутация компании, гарантии и отзывы.
- Алчность. Мотивом к покупке будет большая скидка или убеждение, что эта сделка выгодна.
- Новизна. Клиенту важно, чтобы предложение отличалось от основного среза на рынке, имело индивидуальные особенности. Что-то, чего нет у других.
- Комфорт. Такой мотив хорошо стимулировать акцентами на качественные характеристики, практические преимущества.
- Гордость. Предложение должно быть особенным. Клиенту важно потешить тщеславие, осознать, что после покупки он перейдет на уровень выше в системе ценностей окружающих. Понять, что покупка демонстрирует его возможности и характеризует его как члена высшего общества.
- Привязанность. Для такого клиента покупка — это стресс. Выбор он основывает на собственных убеждениях, стереотипах, привычках. Его важно убедить, что покупка не меняет его стиль жизни, а только улучшит.
Чаще тренируйтесь в общении, и со временем интуиция будет развита достаточно, чтобы автоматически понимать основной мотив клиента.
Читать по теме Когда вы распознали тип клиента, пора его «обработать». Полезные советы мы собрали в статье о том, как убедить клиента купить вашу услугу.
Назад к содержанию
Автоматизируйте работу и не забывайте о типах клиента
Чтобы найти подход к любому клиенту, надо быть максимально внимательным к его запросу. Но риэлтор — живой человек, и обрабатывать одновременно 10-20 задач не может. Поэтому все больше профи доверяют свои дела умным программам. Например, облачный сервис SalesapCRM автоматизирует работу риелтора и помогает зарабатывать доверие клиентов:
- Позволяет вести единую базу объектов, фиксировать все контакты, параметры объекта, а также сохранять всю историю работы с квартирой;
- Автоматически подбирает объект из базы по заявке клиента;
- В один клик создает PDF-презентации с данными об объекте;
- Помогает вести учет клиентов и сделок: захватывает заявки с сайта и создаёт по ним отдельные карточки, ставит сотрудникам задачи, напоминает об окончании срока договора, автоматически отправляет клиентам sms. Вместе с основной информацией укажите в карточке клиента его психотип и используйте эти знания с умом.
- Автоматически выгружает объявления прямо из CRM. Вы сможете в 4 клика выкладывать объявление сразу на 213 сайтов недвижимости благодаря интеграции с сервисом Zipal.
- Собирает аналитику по работе компании и наглядно предоставляет в режиме реального времени. Так вовремя удастся найти ошибки и исправить их, не упустив клиентов.
Теперь вы знаете одну из классификаций типов клиентов в недвижимости, а значит, можете выбрать эффективную модель поведения и работать успешнее. Хотите большего? Протестируйте возможности SalesapCRM, поручите программе рутинные дела и поставьте сделки на автомат.
Назад к содержанию
Классификация покупателей по скорости реакции на товарные новинки
Новаторы (2 – 5%). Первыми реагируют на новинки, склонны к риску, хотят выделиться из толпы, стремятся к самоутверждению. Новаторы манерны и эгоцентричны, стремятся к лидерству, хотят обратить на себя внимание любыми способами, в том числе и экстравагантной одеждой. Общительны. Легко контактируют с людьми.
Активисты (10 — 15%). Формируют мнение в своей социальной группе, по психологическому типу личности очень активны, легко контактируют с людьми. Покупки совершают поспешно, легкомысленно, часто под влиянием рекламы
Прогрессивные (25 — 35%). Обеспечивают массовый сбыт товаров на стадии их роста.
Материалисты (35 — 45%). Запоздалое большинство покупателей, которые обеспечивают, сбыт товаров на стадии насыщения рынка.
Консерваторы (12 — 18%). Покупатели, не воспринимающие новинки, покупают только товары, проверенные временем и другими людьми.
Предлагаем Вам отрывок из книги Елены Владимировны Емельяновой «Наркомания и семья», глава «Специфические реакции контрпереноса и психотерапевтический контейнер в процессе консультативного сопровождения созависимых». Емельянова Елена Владимировна, психолог-консультант, тренер, супервизор, номинант Национального психологического конкурса «Золотая Психея» по итогам 2009 года, автор книг «Кризис в созависимых отношениях. Принципы и алгоритмы консультирования», «Женщины в беде. Программа работы с жертвами домашнего насилия «Достоинство любви»», «Как общаться с пьяным мужем. Практические советы женщинам», «Треугольники страданий», «Скажи депрессии «Прощай!», «Психологические проблемы современных подростков и их решение в тренинге» и др., ведущая вебинара «Межличностные конфликты и возможности их разрешения», программы дистанционного обучения «Психологическая помощь женщинам — жертвам домашнего насилия»
Контрперенос может вызываться:
- самой личностью клиента,
- его поведением,
- его проблемами, а также
- переносом клиента на консультанта.
Кроме того, контрперенос может означать проецирование консультантом своих проблем на ситуацию клиента. Последнее, скорее, свойственно консультанту, который не отсоединяет личностное реагирование от профессиональной рефлексии. Например, консультант, которому было свойственно ревновать свою жену, любой семейный конфликт клиента рассматривал как косвенное проявление ревности. Консультант-женщина, которая имела негативный опыт взаимоотношений с мужчинами, при консультировании мужчин воспринимала их как виновников семейных неурядиц, идентифицировалась с их женами, и в разговоре с ними неосознанно применяла те же защиты, что и в своих семейных отношениях.
Разумеется, подобный контрперенос несовместим с профессионализмом консультанта. Однако само по себе явление контрпереноса может быть столь же полезным, как и перенос клиента. Все зависит от того, насколько консультант способен отличить реакции, обусловленные внутренними конфликтами или предшествующим жизненным опытом, не имеющим отношения к консультативной ситуации, от контрпереноса, вызванного «чистым» восприятием личности клиента и его реакций. В связи с этим контрперенос может быть полезным или препятствующим.
Чувствами и отношениями полезного контрпереноса являются те, которые консультанты успешно применяют с пользой для клиента. Например, печаль, вызванная рассказом клиента о его потере любимой женщины.
Между контрпереносом и эмпатией существует тесная связь, ведь контрперенос – это, по существу, все реакции-ответы клиенту, что и составляет суть эмпатии. Тогда получается, что и сама эмпатия рождается реакциями контрпереноса.
Майкл Кан указывает на два основных условия полезного контрпереноса:
1. Полезный контрперенос – это контрперенос, вызванный самим клиентом, а не тот, который исходит из внутренних конфликтов консультанта.
2. Контрпереносное чувство может стать психотерапевтичным, только в том случае, когда терапевт способен поддерживать или сохранять оптимальную дистанцию в чувстве. Это чувство не подавляется, вполне осознается консультантом, но при этом он не погружен в него целиком. Переживая чувство, связанное с клиентом или его переносом, консультант, в то же время, наблюдает за ним как бы со стороны.
Далее М. Кан приводит весьма выразительный пример, который я привожу здесь полностью: «Клиент говорит о женщинах в манере, кажущейся консультанту-женщине унижающей. После нескольких подобных случаев ее объективность разрушается, и она ловит себя на том, что сердится на него. Она понимает, что клиент не может не осознавать того, какой эффект при подобных замечаниях оказывают на консультанта-женщину, или, если на то пошло, на любую женщину. Гнев консультанта уменьшается с появлением интересующего ее вопроса, почему он хочет оскорбить и оттолкнуть ее от себя. Теперь у кон-сультанта есть информация для исследования аспектов взаимоотношений, ранее скрытых от нее.
По мере того, как клиент красноречиво и театрально долго рассказывает свою историю, консультант осознает, что начинает чувствовать себя зрителем трагического, романтического представления. У консультанта создается отчетливое впечатление, что клиенту ничего не нужно от него, кроме присутствия в качестве восхищенной публики. Сначала консультант получает удовольствие от своей роли. История клиента действительно замечательная. Затем постепенно приходит понимание состояния одиночества и бесполезности своего присутствия. Клиент выражает полное удовлетворение, ему действительно необходимо было, чтобы его историю выслушали. Чувство одиночества консультанта усугубляется и становится довольно сильным. В какой-то момент его осеняет удивительное подозрение: возможно, клиент демонстрирует ему ситуацию из детства, когда один из родителей или оба настолько склонны к нарциссическим проявлениям, что единственной возможной ролью для ребенка является роль восхищенного и ужасно одинокого зрителя. Консультанту открылся новый смысл понимания и исследования страдания клиента».
Препятствующим контрпереносом является любой контрперенос, ставший причиной затруднений.
Р. Кочюнас обращает внимание на то, что контрперенос, мешающий консультированию, может обуславливаться следующими причинами:
1. Стремление консультанта нравиться клиенту, быть хорошо оценне-ным.
2. Боязнь консультанта, что клиенты могут о нем плохо подумать.
3. Эротические чувства консультанта по отношению к клиентам, сексуальные фантазии, связанные с клиентами.
4. Чрезмерная эмоциональная реакция на клиентов, провоцирующих у консультанта чувства, обусловленные его внутренними конфликтами.
5. Стремление занимать пророческую позицию и давать клиентам советы, как им следует жить.
М.Кан перечисляет возможные опасности, которые создает препятствующий контрперенос.
1. Препятствующий контрперенос делает консультанта нечувствительным ко многим аспектам проблемы и чувствам клиента, не относящимися к области контрпереноса. Или, наоборот, он может заставить консультанта сосредоточиться на том, что является скорее его проблемой, нежели проблемой клиента.
Например, консультант-женщина, имеющая неудовлетворительные отношения со свекровью, и не осознавшая, что эта проблема «вмешивается» в ее понимание ситуации клиенки, сосредоточилась на обстоятельствах клиентки, связанные со свекровью, и не обратила внимание на то, что клиентка много раз сигнализировала ей («ну, это-то я как-нибудь перетерплю», «понятно, что мать защищает сына, но самое главное, что он хочет обмануть меня» и т.п.), что для нее важнее разобраться в отношениях с мужем.
2. Контрперенос может побуждать нас использовать клиентов для кос-венного самоудовлетворения.
Например, консультант, склонный к доминированию, постоянно навя-зывает свою волю и свое видение проблемы клиенту. Консультант, склонный создавать зависимые отношения, чрезмерно опекает клиента, пытаясь решать за него его проблему. Консультант, видящий в своей жизни особую опасность попасть в зависимость, подталкивает клиентку к разводу и т.п.
3. Контрперенос может приводить к тому, что консультант, выражая словами то, что «положено» выражать, невербально подает сигналы клиенту прямо противоположного значения.
Например, если бессознательно консультант нуждается в том, чтобы определенный клиент (или все его клиенты) восхищался им и любил, сколько бы он не говорил вслух, что приветствует все негативные чувства клиента в свой адрес, клиент, вероятно, воспримет тысячу крошечных намеков, которые покажут, как он в действительности относится к гневу и критике.
4. Контрперенос может привести консультанта к вмешательству, противоречащему интересам клиента.
Например, консультант может, пользуясь знанием болевых точек клиента, намеренно делать ему больно, «наказывая» за сопротивление или за вызванное раздражение. Кроме того, если клиент «включил» наиболее глубокие переживания консультанта, относящиеся к детским взаимоотношениям с родителями, консультант может, например, проецировать на клиента свои чувства относительно отца или матери, что помешает эмпатическому восприятию ситуации и чувств клиента.
5. Контрперенос может привести к принятию ролей, навязанных переносом клиента. Клиент может влиять на консультанта с тем, чтобы он принял эти роли. Это называется проективной идентификацией. Если консультант поддается такому влиянию, то это называется проективной контридентификацией.
Например, если клиент видит в консультанте своего отца, от которого долго зависел, и боялся его, консультант, вскоре, может почувствовать желание одновременно опекать и властвовать над клиентом, хотя, возможно, это чувство и не доставит удовольствия консультанту. Если, например, клиент начинает вести себя с консультантом так, как он вел себя по отношению к своей матери в подростковом возрасте, консультант вскоре может почувствовать, что часто раздражается на клиента за «непослушание» и, в то же время, излишне беспокоится за него. Если клиент, занимает в жизни роль жертвы, он может вызвать в консультанте чувства жалости и желание «спасти» его, или, наоборот, желание на-казывать и т.п.
«Самой трудной задачей для консультанта является постоянное осознание контрпереноса. Мы стремимся быть объективными и нейтральными, хотим, чтобы чувства к клиенту были нашими слугами, а не хозяевами. Мы более, чем хотим – требуем это от себя… Но истина состоит в том, что я никогда, ни на одну минуту не бываю свободен от этого давления» (М.Кан «Между психотерапевтом и клиентом: новые взаимоотношения»).
Консультант не в силах устранить свои контрпереносные реакции, однако он в силах научиться быстро распознавать их и использовать (или не использовать,
если это препятствующий контрперенос) с целью углубления взаимоотношений с клиентом.
Теперь мы можем вернуться с контрпереносным реакциям по отношению к созависимым клиентам.
Из трех основных типов реагирования на созависимых клиентов, рассмотренных несколько ранее, наиболее распространенной является стремление доминировать и вести, навязывая свои представлений и систему ценностей. Директивность психолога в такой позиции приводит к давлению, и даже может переживаться клиентом как насилие. Вместо психологических аспектов проблемы обсуждаются социальные, этические, нравственные нормы. Вместо сопровождения клиента при решении проблемы, консультант буквально «волочет» его к «правильному» решению.
В такой ситуации у клиента либо растет сопротивление и полностью утрачивается доверие к психологу, либо формируется зависимость от консультанта, развивается ощущение собственного бессилия. Часто клиенты перекладывают на плечи «всемогущего» и «всезнающего» специалиста всю ответственность за решение проблемы. Этому может способствовать одна из форм стремления властвовать и контролировать: оно далеко не всегда проявляется в открытом доминировании и приказном тоне, а может иметь вид внешне мягкого и доброжелательного «обволакивания» клиента, освобождения его от ответственности за принятое решение (поскольку консультант сам знает «как надо» и сам объяснил это клиенту). Психолог может забывать о цели консультации, соглашаться «повоздействовать» на кого-либо по просьбе клиента и т.п., в общем, стать для него и опекуном, и няней, и адвокатом.
По сути дела, мы чувствуем то же самое (только значительно слабее), что созависимый клиент в общении со своим «проблемным» членом семьи, зависимым от алкоголя или наркотиков. А он начинает вести себя так же, как его безответственный близкий: перекладывает на наши плечи ответственность, обещает, но не выполняет договоренности, даже после многократных бесед и, казалось бы, твердо принятого решении об изменении стереотипов, не может удержаться от прежней модели поведения.
Специфические реакции контрпереноса в общении с созависимыми вполне объяснимы: «мученичество» и «спасательство» столь распространеные и всепоглощающие комплексы, что мало кому удается не «подцепить» в раннем детстве хотя бы какие-то из составляющих. Мы все хотим чувствовать чувствовать себя значимыми, самоутверждаться, быть признанными и полезными. Разница только в силе потребности. И не забывайте: мы выбрали помогающую профессию, суть которой – помогать в беде, «врачевать, лечить» душу. И, стало быть, мы сильнее в этот момент, мы чувствуем себя на высоте, а значит, самоутверждаемся через своих клиентов. Это необходимо признать и принять в себе, чтобы иллюзии о собственной альтруистичности не закрывали от сознания истинные причины наших чувств.
Все мы в той или иной степени склонны к созависимым отношениям. И если мы не принимаем этих качеств в себе, то злимся на клиента, почувствовав усиление отвергаемых потребностей. Или мы находим родственную душу, которая в роли «неправильно живущего» человека точно вписывается в сценарий нашего стремления контролировать и управлять чужой судьбой.
Однако, как мы уже говорили, ничего не может быть вреднее созависимости, и особенно если это созависимость консультанта от клиента. Контрпереносная зависимость консультанта, постепенно развиваясь, может скрываться от его сознания. Он может выглядеть в своих глазах доброжелательным и эмпатичным, и только некоторые признаки говорят о том, что на самом деле он занял позицию «сверху».
На своих семинарах-тренингах в курсе практической подготовки уже работающих психологов, я предлагаю им подумать, над некоторыми вопросами, которые являются хорошей проверкой, действительно ли консультант на равных взаимодействует с клиентом:
- Испытываю ли я волнение, что не смогу разрешить проблему клиента? Если да, значит, я беру на себя ответственность за судьбу клиента, и стою над ним; значит, я не доверяю его способности справляться со своими трудностями. Если да, то я думаю, будто должен знать все обо всем, и значит, претендую на роль Бога. Или, может быть, я не уверен в собственной профессиональной компетентности, переживаю свою беспомощность, и нахожусь под клиентом, каким бы ни было мое поведение. Однако эта позиция консультанта делает невозможным консультирование как таковое. Консультанта просто используют с различными целями. Консультативное взаимодействие в такой ситуации абсолютно невозможно. У клиента нет доверия, у консультанта нет возможности вести равный диалог. (Обычно такой позиции консультанта добиваются манипулянты, которые преследуют цель невротического наслаждения властью и унижением собеседника. Но иногда нападение – защитная позиция клиентов, которые испытывают трудности в принятии помощи вообще, и психолога в частности. Особенно часто мольба-нападение происходят, когда к психологу-женщине обращаются властные мужчины (разумеется, такие люди, если и обращаются за помощью, то только в самых острых кризисных состояниях).
- Готов ли я значительно превысить время консультации, для того, чтобы как можно быстрее разрешить проблему клиента? Если да, значит, я слишком заинтересован в участии в чужой проблеме, и консультирую для себя, а не для клиента. В таком случае я использую клиента для своего удовлетворения и нахожусь вне консультативного пространства. Если да, значит, я не доверяю силам клиента, и не верю, что он может прожить без меня до следующей консультативной встречи. В таком случае я над клиентом, и веду его, а не сопровождаю в решении своих проблем.
- Сомневаюсь ли я в том, что клиент может сам прийти к необходимым выводам и разобраться в том, что для него будет лучше? Если да, то я считаю, что знаю ответы на все случаи жизни. Это значит, что я играю роль Бога в судьбе клиента, что я над ним.
- Испытываю ли я нетерпение или раздражение, когда клиент слишком медленно двигается к разрешению своей проблемы, не стараюсь ли тайно или явно подсказать ему выход из затруднительного положения? Если да, то я не принимаю особенностей личности клиента, его индивидуальных привычек и трудностей в произведении изменений и принятии решений. Если да, значит, я слишком тревожен и плохо переношу ситуацию неопределенности и «утешаю» себя за счет клиента. Это значит, я пользуюсь клиентом, и я над ним.
- Считаю ли я, что клиент двигается в «неправильном» направлении, что он принимает «неверное» решение и делает «плохой» выбор? Если да, значит, я не уважаю ценностей клиента, не принимаю его склонностей и приоритетов. Это значит, что я считаю, будто лучше знаю, что «хорошо» и что «плохо» для каждого человека. И я нахожусь над клиентом.
Давайте рассмотрим пример того, как НЕ надо делать. Это запись «консультации», проведенной по телефону экстренной психологической помощи начинающим консультантом:
Клиент к этому времени был уже известен как «зависающий», чья проблема состояла в том, что он проживал с пьющей и постоянно изменяющей ему женщиной. Он заботился о ней, и одновременно ненавидел ее. В беседах с другими консультантами он объяснял свое нежелание развестись тем, что ребенка отдадут ей, а она со зла не даст им видеться. Данная причина не выдерживала никакой критики, однако клиент отстаивал ее как единственную, удерживающую его рядом с пьющей женой. Кроме того, этот клиент отличался агрессивностью и часто использовал консультантов-женщин для выброса своих негативных эмоций. Новая сотрудница, которая еще не знала о данном клиенте, оказалась хорошей мишенью для его новых манипуляций.
В данной беседе позиции клиента и консультанта менялись, но почти не было общения на равных.
Итак, мужчина, 40 лет. Разговаривает требовательным тоном, очень резко.
Клиент: Как вас зовут?
Консультант: Лидия.
Клиент: Сколько вам лет? (Клиент «допрашивает» консультанта, разговаривает в недопустимом тоне. Консультант в позиции «снизу»).
Консультант: Это важно для вас? (Консультант говорит неуверенно, находится в позиции «снизу» и пытается защищаться).
Клиент: Я не буду разговаривать с соплячкой. Она меня не поймет.
Консультант: А сколько вам лет?
Клиент: Сорок.
Консультант: Я немного постарше. Вас устраивает?
Клиент: А дети есть?
Консультант: Есть.
Клиент: А мужа любите? Допрос продолжается.
Консультант: Я не обязана перед вами исповедоваться. (Напряжение консультанта растет. Она защищается уже резко. Консультативное взаимодействие невозможно).
Клиент: Но вы обязаны мне помочь. (Клиент давит на консультанта).
Консультант: Давайте поговорим о вашей проблеме. Раз позвонили в час ночи, вероятно, у вас есть, что обсудить? (Консультант пытается установить возможность конструктивного взаимодействия. Ей удается занять позицию «на равных»).
Клиент: Моя жена – дрянь. Она мне изменяла с моим другом. Она от меня уходила, а сейчас вернулась. (Клиент идет на контакт. Он сообщает о том, что его мучает сейчас).
Консультант: Я понимаю ваше состояние. Вам очень больно. Вы можете мне рассказать, как это произошло? (Консультант совершает ошибку: на самом деле она не понимает состояние клиента, т.к. еще не прояснила его. Она лишь предполагает, что может чувствовать человек в подобной ситуации).
Клиент: Меня пять лет не было рядом с ней и ребенком. Она сказала, что ей не на что было жить, нечем кормить сына, поэтому она выбрала моего состоятельного друга. (Клиент остается в контакте, он продолжает рассказывать о проблемной ситуации).
Консультант: А где были вы?
Клиент: В Афганистане. Я считаю, что настоящий мужик должен все попробовать.
Консультант: То есть вы сами туда поехали, а не по приказу? (В голосе консультанта прозвучало осуждение. Она против участия в войне, и внесла в консультативный контакт свои личностные ценности, тем самым косвенно выразив клиенту непринятие его выбора. Консультант заняла позицию «сверху». Клиент уловил осуждение).
Клиент: Да. Я сам решаю, что мне делать. Я вовсе не обязан вытирать бабьи сопли. (Клиент агрессивно реагирует на косвенное нападение консультанта. Он снова подавляет, защищаясь).
Консультант: Значит, ваша жена была одна и без вашей поддержки по вашей воле. Может быть, у нее был единственный выход – выбрать вашего друга. Ведь на руках у нее был ребенок, ваш сын. (Консультант встает на сторону жены клиента, противостоит клиенту и косвенно его обвиняет. Занимает позицию «сверху»).
Клиент: Тогда почему она купила сыну шмоток на пятьсот рублей, а себе на десять тысяч. А остальные деньги где? Я же на покупку квартиры деньги собирал, и ей доверил, как женщине. Я же говорил ей, чтобы ни копейки не тратила – все это на жилье. (Клиент кричит, но оправдывается. Он в позиции «снизу»).
Консультант: Разве она не может покупать себе одежду или что-то другое? Ведь она женщина! Кроме как откладывать деньги на квартиру, вы поддерживали ее материально? (Консультант продолжает находиться на стороне жены клиента, она защищает, оправдывает ее. Вопрос служит для «разоблачения» несправедливости клиента. Идет борьба. Консультативного взаимодействия нет).
Клиент: Нет. Но я никогда не изменял ей, хотя у меня было много возможностей. (Клиент снова говорит о своей боли, продолжает оправдываться, хотя и кричит).
Консультант: Это был ваш выбор, ваша жизненная позиция. У нее своя жизнь была все эти пять лет, которые вы отсутствовали. Может быть, она только так и могла прожить? (Снова защита жены клиента).
Клиент: Она – дрянь. Воспитала сына неправильно. Сейчас я его хочу чему-то научить, чтобы он был мужиком. (Клиент продолжает кричать о своей боли).
Консультант: Как вы его учите?
Клиент: Старым дедовским методом.
Консультант: То есть вы его бьете?
Клиент: Да. Он должен понять, что жизнь – дрянь, должен быть готов ко всякой мерзости, физическим унижениям, чтобы выработать характер, а жена ему купила шампунь, туалетную воду, фен для волос! Да ей спьяну-то все равно, что покупать. Она то пьет неделю, то деньги транжирит.
Консультант: Что плохого в том, что сын будет мыть голову шампунем? (Снова косвенное осуждение клиента).
Клиент: Это же не баба! А жена делает из моего сына ублюдка. Убить я ее хочу. (Гнев, выражаемый клиентом, достиг своего апогея. Наконец, консультант отражает его чувства).
Консультант: Если вы считаете, что совместное проживание невозможно, — а я чувствую ненависть в вашем голосе…
Клиент: Я ее ненавижу. (Клиент откликается на высказывание консультанта).
Консультант: Что мешает вам расстаться с женой? Вы могли бы как-то по-другому устроить свою жизнь. (Консультант, не уделив должного внимания чувствам клиента, пытается решать за него его проблему).
Клиент: А может, я люблю ее. (Клиент защищается, но при этом отвечает на вопрос консультанта).
Консультант: Если любите, почему бы вам не простить ее? (Снова консультант «сверху», снова решает проблему за клиента, при этом нивелируя его чувства).
Клиент: Еще чего! Я сначала кастрирую того козла, а потом убью жену. (Клиент продолжает выражать свой гнев в виде мстительных планов).
Консультант: Как вы будете себя чувствовать после этого? (Консультант делает верный ход, когда не пытается сразу отговаривать клиента, и исследует вместе с клиентом последствия его поступка).
Клиент: Замечательно! (Клиент продолжает мстительные мечты).
Консультант: Но ведь жизнь человеческая бесценна. Вы живете так, как считаете нужным, то есть вы имеете право жить так, как вы хотите. Почему же ваша жена не имеет такого права? Почему ваш сын не имеет такого права? (Консультант «воспитывает» клиента, снова находится «сверху»).
Клиент: Правильно! Баба бабу защищает. Я прошу совета, а вы защищаете эту тварь. (Клиент агрессивно реагирует на непринятие консультантом его чувств и желаний).
Консультант: Разве вы не считаете, что каждый человек от рождения имеет право на жизнь? (Продолжает воспитывать клиента. Находится «сверху»).
Клиент: Такие, как моя жена, – нет! Я ее ненавижу. Я излил вам душу, а вы не хотите меня понять и помочь мне! (Клиент уже открыто кричит о помощи).
Консультант: Моя помощь заключается в том, что я вас выслушивала. Но я не могу за вас решать ваши проблемы, так же, как я не могу за вас прожить вашу жизнь. Это вам выбирать. (Консультант не может принять клиента, она остается в позиции «сверху» и сворачивает контакт).
Клиент: А тогда за каким чертом вы там сидите и ничего не делаете? (Нападает, закрывая боль разочарования).
Далее шла нецензурная брань. Клиент бросил трубку.
Итак, клиент позвонил в состоянии сильнейшего напряжения и гнева, который он начал «сбрасывать» на консультанта с первых же минут общения. Консультант не смогла в таких условиях удержать позицию «на равных» (это действительно очень сложно). В результате она почувствовала сильное раздражение и начала нападать. Из позиции «сверху» она не слышала клиента и не использовала несколько возможностей восстановить консультативное взаимодействие.
Психотерапевтический контейнер как условие безопасности клиента
Итак, внимательное наблюдение за своими реакциями, партнерская позиция (на равных), зрелая забота, принятие клиента таким, каков он есть, и при этом четкое следование в направление установленной клиентом цели – это основные параметры, описывающие психотерапевтический контейнер.
В условиях безоценочного принятия и партнерского взаимодействия клиент перестанет бояться отвержения, постороннего давления и постепенно, со свойственной ему скоростью, начнет открываться для изменений. Поведение консультанта является моделью для построения своих отношений с близкими на основе принятия, безоценочности и уважительном отношении к психологическим границам.
Построение психотерапевтического контейнера предполагает также соблюдение еще нескольких условий:
1. Клиент должен хотеть принять помощь от консультанта. Если консультант в процессе беседы выясняет, что клиент не заинтересован и не желает общаться с консультантом, он обязан отказаться от консультирования.
2. Консультант должен реалистично оценивать свой профессиональный уровень и свою профессиональную компетентность. Если консультант не обладает необходимыми профессиональными знаниями и навыками, он должен отказаться от работы с клиентом.
3. В любом случае отказа от работы с клиентом консультант должен объяснить причину отказа и порекомендовать ему специалиста, который, по его мнению, может помочь клиенту в решении его проблемы.
4. Консультант должен учитывать суверенное право клиента на любую систему ценностей и право на любые цели и задачи, которые ставит перед собой клиент. Тем не менее, этот постулат ни в коей мере не отрицает права самого консультанта признать невозможность работы с клиентом в том случае, если его система ценностей, его моральные и нравственные предпочтения не позволяют ему сопровождать клиента на пути к его целям. Например, консультант может отказать клиенту в выборе и разработке шагов по осуществлению мщения, причинения вреда другому человеку и т.п. В то же время, для квалифицированного консультанта отказ клиенту на основании неприятия его системы ценностей может быть, скорее исключительным случаем, чем правилом.
5. Клиент имеет право не доверять психологу и «проверять» его надежность.
6. Клиент имеет право не только использовать время консультации по своему усмотрению, но и вести себя так, как захочет. Единственное, чего ему нельзя делать, это совершать насилие над консультантом, разрушать что-либо и приносить реальный вред своим поведением.
7. Клиент может сообщать консультанту о своей системе ценностей и, в отличие от консультанта, настаивать на сохранении даже неконструктивных установок. Правда, при этом он же и несет за это ответственность перед самим собой и своей жизнью.
Ну, и, наконец, конфиденциальность – это основополагающее условие безопасности, комментировать которое мне представляется излишним.
Литература:
Кан М. Между психотерапевтом и клиентом: новые взаимоотношения. СПб, 1997.
Кочюнас Р. Основы психологического консультирования. М., 1999.
Дополнительные отрывки из книги:
«Созависимость, мученичество и взаимодействие психологических территорий»
«Условия для развития зависимости»
Муниципальное
общеобразовательное учреждение
средняя
общеобразовательная школа №4
СООБЩЕНИЕ
на
тему: «Принципы телефонного консультирования»
Педагог-психолог
МБОУ СОШ №4
Галимова
Л.П.
2016
Введение
Консультативная психология трактуется как
раздел знания, содержащий систематическое описание процесса оказания психологической
помощи (консультирования). Консультативная психология исходит из представления
о том, что с помощью специально организованного процесса общения, у
обратившегося за помощью, могут быть актуализированы дополнительные
психологические силы и способности, которые, в свою очередь, могут обеспечить
отыскание новых возможностей выхода из трудной жизненной ситуации.
Одним из оснований для классификации
консультативного процесса является пространство, пространственная организация
консультации.
С этой точки зрения можно выделить два вида
консультирования:
1. Контактное (когда психолог-консультант
встречается с клиентом, происходит беседа лицом к лицу).
2. Дистантное консультирование,
которое подразделяется на телефонное и письменное.
Принципы телефонного консультирования
Телефонное
консультирование — это одно
из важнейших направлений практической психологии, т.к. позволяет оказать
помощь человеку в критической ситуации, часто в моменты отчаяния,
депрессии, личностных кризисов, людям пережившим тяжёлые травмы, потери,
насилие… Сейчас телефонная помощь доступна всем — бесплатно и анонимно.
Многие службы работают в круглосуточном режиме. [2]
Основными принципами телефонного консультирования, согласно А.Н.Моховикову,
являются:
1. Постоянная доступность. В любое время суток, днём и ночью,
люди, оказавшиеся в трудной жизненной ситуации, могут получить
квалифицированную психологическую помощь. [1] Оптимальным режимом работы любого
«Телефона доверия» является круглосуточный режим работы двух и более
консультантов на многоканальной телефонной линии. Очень важно, чтобы помощь по
Телефону доверия» соответствовала принципу доступности, который можно
определить по широкой информированности о возможности получения помощи, по
оперативности оказания услуги, по простоте обращения, по оказанию помощи без
учета социального или материального положения абонента и т.д. [3]
2. Анонимность и конфиденциальность: абонент
может не называть своё имя. [1] Это дает ему возможность свободно говорить о личных
проблемах и сложных ситуациях, которые в силу анонимности оказываются, как бы
отделенными от него, и абонент может на них взглянуть со стороны. У одних это
отношение формируется постепенно в ходе консультативного диалога, другие
используют анонимность, обсуждая ситуации, которые случились якобы с их
близкими или знакомыми, но на самом деле имеющие отношение непосредственно к
ним. И в том и в другом случае консультанту необходимо формировать и
поддерживать у абонента благоприятную для психологической коррекции позицию
«взгляда со стороны», способствующую более продуктивному восприятию сложной
кризисной ситуации. [3]
В свою очередь, телефонные консультанты не
должны предоставлять абоненту информацию, которая поможет найти их вне стен
службы. Для облегчения работы сотрудник, как правило, выбирает себе псевдоним.
В каждой службе не рекомендуется сообщать абонентам о графике работы
консультантов, так как это может повлечь за собой стремление абонента укрепить
более дружеские отношения с конкретным консультантом и впоследствии, просить об
очном контакте, желательно также не давать информацию о месте нахождения
службы. Консультантам категорически воспрещается выходить с позвонившими на
очный контакт или строить беседу так, чтобы у абонента возникла надежда на
вероятность этой встречи. Данный принцип работы взят на вооружение подавляющим
большинством служб телефонного консультирования за рубежом.
Доверительность или конфиденциальность
работы службы обеспечивается тем, что все без исключения телефонные разговоры,
журналы или иные формы регистрации телефонных бесед, картотеки и информационные
материалы доступны только сотрудникам службы.
Обсуждение телефонного разговора возможно только между сотрудниками или в
процессе супервизии при необходимости оказания взаимопомощи, а также во время
обучающих занятий – с использованием лишь фабулы соответствующей
консультативной беседы. [3]
Помещение
службы должно быть открыто только для дежурных сотрудников. О его расположении
не следует сообщать не только абонентам, но и родственникам и друзьям других
сотрудников. Во время дежурства в комнате консультантов должны находиться
только дежурные работники.
3. Уважение и принятие. Человек принимается
таким, какой он есть. Консультант не имеет права манипулировать
абонентом или навязывать свою позицию; любые формы идеологического давления
недопустимы, в том числе религиозного или политического. [1]
4. Защита звонящего: консультантом может быть человек,
прошедший отбор и специальную подготовку; консультант обязан постоянно
совершенствовать свои умения. [1]
В настоящее время во всех крупных городах созданы службы
экстренной психологической помощи. Существуют также отдельные горячие линии для
детей и подростков, жертв насилия, молодых мам и т.д. С помощью
телефонов доверия каждый человек может получить психологическую помощь
и улучшить своё состояние.
Основными
принципами работы «Детского телефона доверия» являются:
1.
анонимность: ни абонент, ни
консультант не обязаны называть себя, передавать своих личных данных; у
консультанта часто есть псевдоним, абонент может представиться любым именем,
или вообще не сообщать его, телефонный номер абонента не фиксируется
2.
конфиденциальность: содержание
беседы не записывается, без согласия абонента не передается третьей стороне;
предметом анализа является информация о звонке: категория проблемы, возраст
абонента и его социальное положение (если абонент их сообщил)
3.
толерантность: уважение к
клиенту, которое высказывает консультант
4.
управление разговором: абонент
может в любой момент прервать разговор
5.
профессиональная помощь
клиенту: консультантом является человек, имеющий опыт работы, прошедший
профессиональный отбор и специальную подготовку. [3]
Выделяют следующие специальные
принципы, которых необходимо придерживаться психологу-консультанту в процессе
телефонного консультирования:
— следить за своей позой во время
разговора;
— посмотреть на себя со стороны;
— постоянно прислушиваться к себе,
рефлектировать;
— задавать себе вопросы о своих чувствах;
-в случае агрессии и возмущения сразу
отразить: «Вы разочарованы, обижены?», «Вы разозлились на меня?»;
— «встать на одну волну», присоединиться к
темпу речи, ритму дыхания, тональности голоса;
— равноправие;
— безоценочный подход;
— не подвергать сомнению слова и чувства
клиента;
— не имеет смысла обсуждать проблемы
третьего лица;
— режим доверия и взаимопонимания
постоянно;
— смириться с собственным несовершенством;
— всем помочь нельзя;
— признаться, что тебе страшно, и это
естественно;
— помни — это его (клиента) проблема!
— вера в человека, в его силу;
— самоопределение клиента;
— больше такта — берегите самолюбие
клиента;
— говорите о чувствах клиента;
— поощряйте эмоции;
— подтверждайте справедливость
высказываний;
— «ремонтируйте только то, что сломалось»;
— никто никому ничего не должен;
-не навреди! [3]
И, конечно, важно умение слушать,
ведь любой разговор начинается с выслушивания.
1. Слушай активно:
— вначале слушай не
слова, а голос, дыхание, интонации;
— составь психологический
портрет;
— встань на одну волну с
абонентом по высоте голоса, по дыханию, темпу речи;
2. Слушай слова:
— если разговор идет с
трудом, применяй «эхо» (повтор);
3. Активно задавай
вопросы:
— собирай информацию;
— уточняй;
— исключай обобщения:
«Все ли?», «Всегда ли?»;
— стимулируй клиента
описывать процесс: «Как все произошло?», «Как вы это поняли?
— выясни мотивацию:
«Зачем Вам это нужно?»;
— резюмируй сказанное:
«То есть?», «Правильно ли я понял, что…» [3]
Взаимное консультирование инвалидов
по телефону имеет свои, специфические, особенности.
— Также как и при очном
консультировании, консультант может ссылаться на свой опыт решения проблем
связанных с инвалидностью.
— Консультант, если
сочтет нужным, может не соблюдать принцип анонимности, позволяя клиенту, если
он этого, хочет быть анонимным.
— При консультировании
даются не советы, а специализированная информация, которая отвечает
потребностям инвалидов и их семей.
При консультировании с домашнего
телефона консультант сам устанавливает, в какое время клиент может ему звонить
и определяет продолжительность консультирования.
Консультантам необходимо иметь
собственный опыт решения проблем связанных с инвалидностью, знать философию
независимой жизни инвалидов, знать принципы телефонного консультирования.
Консультантам необходимо пройти
соответствующую подготовку, сотрудничать с профессиональными психологами,
психотерапевтами и знать, кому можно «переадресовать» клиента с определенной
проблемой. [3]
Заключение
Телефонное консультирование предназначено для оказания экстренной
психологической помощи разным категориям и группам населения.
Оказание психологической помощи основано на принципах анонимности, абсолютной
доступности, конфиденциальности, что способствует установлению доверительного и
доброжелательного диалога, направленного на мобилизацию интеллектуальных,
духовных и физических ресурсов личности обратившегося в целях преодоления им
кризисного состояния.
Телефонная
психологическая помощь бесплатна и анонимна, данные принципы работы являются
важными для многих абонентов.
Список
литературы
1. Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. — М.:
Смысл, 2001
2. Психотерапевтическая
энциклопедия. Под ред. Б.Д. Карвасарского. 2-е издание. СПб, 2000 г.
3. Электронный источник: http://childhelpline.ru/
1. ОШИБКИ ТЕЛЕФОННОГО ДИАЛОГА И ИСКУССТВО ЕГО ЗАВЕРШЕНИЯ
2. Главное, господа не усердствуйте.
ГЛАВНОЕ, ГОСПОДА НЕ УСЕРДСТВУЙТЕ.
КАК НИ ШИРОК СПЕКТР ТЕХНИК, МЕТОДОВ И СТИЛЕЙ ПОВЕДЕНИЯ КОНСУЛЬТАНТА,
ВСЕГДА ЕСТЬ РИСК «ЗАСТУПИТЬ ЗА ЧЕРТУ», СОВЕРШИТЬ ОШИБКУ. НИКТО ОТ ЭТОГО
ПОЛНОСТЬЮ НЕ ЗАСТРАХОВАН, И ОДИН ИЗ ЭЛЕМЕНТОВ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ —
ИЗВЛЕЧЕНИЕ УРОКА ИЗ ОШИБКИ, ЕЕ «УТИЛИЗАЦИЯ».
3. Запрещенные приемы телефонного консультирования.
ЗАПРЕЩЕННЫЕ ПРИЕМЫ ТЕЛЕФОННОГО
КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ.
• ВЫСКАЗЫВАНИЯ-РЕШЕНИЯ
• ВЫСКАЗЫВАНИЯ СНИЖАЮЩИЕ САМООЦЕНКУ СОБЕСЕДНИКА
• ВЫСКАЗЫВАНИЯ ОТРИЦАНИЯ.
4. высказывания-решения
ВЫСКАЗЫВАНИЯ-РЕШЕНИЯ
• УКАЗАНИЯ, ПРИКАЗЫ, НАПРАВЛЕНИЯ
• ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ, УГРОЗЫ, УБЕЖДЕНИЯ
• МОРАЛИЗИРОВАНИЕ, ПОУЧЕНИЯ, НАСТАВЛЕНИЯ
• УБЕЖДЕНИЕ ПУТЕМ СПОРА, ИНСТРУКТИРОВАНИЕ,
ЛЕКЦИИ
5. Высказывания, снижающие самооценку собеседника
ВЫСКАЗЫВАНИЯ, СНИЖАЮЩИЕ
САМООЦЕНКУ СОБЕСЕДНИКА
ОСУЖДЕНИЕ, КРИТИКА, НЕСОГЛАСИЕ, ОБВИНЕНИЕ
ЧРЕЗМЕРНОЕ ВОСХВАЛЕНИЕ, СОГЛАСИЕ, ПОЗИТИВНАЯ ОЦЕНКА,
ОДОБРЕНИЕ
6. Запрещенные приемы телефонного консультирования
ЗАПРЕЩЕННЫЕ ПРИЕМЫ ТЕЛЕФОННОГО
КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
РАЗУБЕЖДЕНИЕ, УТЕШЕНИЕ,
ПОДДЕРЖКА
РАССЛЕДОВАНИЕ, ДОПРАШИВАНИЕ
ВЫСМЕИВАНИЕ, ОСМЕЯНИЕ,
СТРЕМЛЕНИЕ ПРИСТЫДИТЬ
7. Типичные ошибки телефонного диалога
ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ ТЕЛЕФОННОГО ДИАЛОГА
• ЧРЕЗМЕРНО БЫСТРОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ
• БЕСЕДА О ПРОБЛЕМЕ, А НЕ С ЧЕЛОВЕКОМ
• НЕПРИНЯТИЕ ЦЕННОСТЕЙ АБОНЕНТА
• ОБСУЖДЕНИЕ ЛОЖНОЙ ПРОБЛЕМЫ
• ВЗГЛЯД СВЕРХУ
8. как и когда завершить диалог?
КАК И КОГДА ЗАВЕРШИТЬ ДИАЛОГ?
9. Если консультант чувствует , что
ЕСЛИ КОНСУЛЬТАНТ ЧУВСТВУЕТ , ЧТО
• ОБСУЖДЕНИЕ СИТУАЦИИ ПОВТОРЯЕТСЯ ВНОВЬ И ВНОВЬ
• АБОНЕНТ СТАНОВИТСЯ ЗАВИСИМЫМ
• ОН НЕ МОЖЕТ В СИЛУ ДЛИТЕЛЬНОГО РАЗГОВОРА БЫТЬ «ЗДЕСЬ-И-ТЕПЕРЬ» ПОЛЕЗНЫМ ИЗ-ЗА
УСТАЛОСТИ ИЛИ ФРУСТРАЦИИ , ТО ЕМУ СЛЕДУЕТ ПРИНЯТЬ РЕШЕНИЕ И ПРИЛОЖИТЬ УСИЛИЯ К
ЗАВЕРШЕНИЮ БЕСЕДЫ
10. Наилучшим способом является подытоживание чувств, проблем и ситуаций абонента:
НАИЛУЧШИМ СПОСОБОМ ЯВЛЯЕТСЯ ПОДЫТОЖИВАНИЕ
ЧУВСТВ, ПРОБЛЕМ И СИТУАЦИЙ АБОНЕНТА:
«ИТАК, МЫ ПРИШЛИ С ВАМИ К ТОМУ, ЧТО…», «ПО-ВИДИМОМУ, СЛЕДОВАЛО БЫ ПОДВЕСТИ ИТОГ…».
11.
ГЛАВНАЯ ТРУДНОСТЬ В ЗАВЕРШАЮЩЕЙ СТАДИИ — ЭТО ОПАСНОСТЬ
СТАТЬ ЖЕРТВОЙ МАНИПУЛЯТИВНОГО ОТНОШЕНИЯ СО СТОРОНЫ
АБОНЕНТА. ЛЮБЫЕ МАНИПУЛЯЦИИ НУЖНО ВСТРЕЧАТЬ С ТВЕРДОСТЬЮ.
ВАЖНО ПОМНИТЬ, ЧТО, ПОДЫТОЖИВАЯ И ЗАКАНЧИВАЯ РАЗГОВОР, ЕГО
НУЖНО ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ЗАВЕРШАТЬ.
Муниципальное
общеобразовательное учреждение
средняя
общеобразовательная школа №4
СООБЩЕНИЕ
на
тему: «Принципы телефонного консультирования»
Педагог-психолог
МБОУ СОШ №4
Галимова
Л.П.
2016
Введение
Консультативная психология трактуется как
раздел знания, содержащий систематическое описание процесса оказания психологической
помощи (консультирования). Консультативная психология исходит из представления
о том, что с помощью специально организованного процесса общения, у
обратившегося за помощью, могут быть актуализированы дополнительные
психологические силы и способности, которые, в свою очередь, могут обеспечить
отыскание новых возможностей выхода из трудной жизненной ситуации.
Одним из оснований для классификации
консультативного процесса является пространство, пространственная организация
консультации.
С этой точки зрения можно выделить два вида
консультирования:
1. Контактное (когда психолог-консультант
встречается с клиентом, происходит беседа лицом к лицу).
2. Дистантное консультирование,
которое подразделяется на телефонное и письменное.
Принципы телефонного консультирования
Телефонное
консультирование — это одно
из важнейших направлений практической психологии, т.к. позволяет оказать
помощь человеку в критической ситуации, часто в моменты отчаяния,
депрессии, личностных кризисов, людям пережившим тяжёлые травмы, потери,
насилие… Сейчас телефонная помощь доступна всем — бесплатно и анонимно.
Многие службы работают в круглосуточном режиме. [2]
Основными принципами телефонного консультирования, согласно А.Н.Моховикову,
являются:
1. Постоянная доступность. В любое время суток, днём и ночью,
люди, оказавшиеся в трудной жизненной ситуации, могут получить
квалифицированную психологическую помощь. [1] Оптимальным режимом работы любого
«Телефона доверия» является круглосуточный режим работы двух и более
консультантов на многоканальной телефонной линии. Очень важно, чтобы помощь по
Телефону доверия» соответствовала принципу доступности, который можно
определить по широкой информированности о возможности получения помощи, по
оперативности оказания услуги, по простоте обращения, по оказанию помощи без
учета социального или материального положения абонента и т.д. [3]
2. Анонимность и конфиденциальность: абонент
может не называть своё имя. [1] Это дает ему возможность свободно говорить о личных
проблемах и сложных ситуациях, которые в силу анонимности оказываются, как бы
отделенными от него, и абонент может на них взглянуть со стороны. У одних это
отношение формируется постепенно в ходе консультативного диалога, другие
используют анонимность, обсуждая ситуации, которые случились якобы с их
близкими или знакомыми, но на самом деле имеющие отношение непосредственно к
ним. И в том и в другом случае консультанту необходимо формировать и
поддерживать у абонента благоприятную для психологической коррекции позицию
«взгляда со стороны», способствующую более продуктивному восприятию сложной
кризисной ситуации. [3]
В свою очередь, телефонные консультанты не
должны предоставлять абоненту информацию, которая поможет найти их вне стен
службы. Для облегчения работы сотрудник, как правило, выбирает себе псевдоним.
В каждой службе не рекомендуется сообщать абонентам о графике работы
консультантов, так как это может повлечь за собой стремление абонента укрепить
более дружеские отношения с конкретным консультантом и впоследствии, просить об
очном контакте, желательно также не давать информацию о месте нахождения
службы. Консультантам категорически воспрещается выходить с позвонившими на
очный контакт или строить беседу так, чтобы у абонента возникла надежда на
вероятность этой встречи. Данный принцип работы взят на вооружение подавляющим
большинством служб телефонного консультирования за рубежом.
Доверительность или конфиденциальность
работы службы обеспечивается тем, что все без исключения телефонные разговоры,
журналы или иные формы регистрации телефонных бесед, картотеки и информационные
материалы доступны только сотрудникам службы.
Обсуждение телефонного разговора возможно только между сотрудниками или в
процессе супервизии при необходимости оказания взаимопомощи, а также во время
обучающих занятий – с использованием лишь фабулы соответствующей
консультативной беседы. [3]
Помещение
службы должно быть открыто только для дежурных сотрудников. О его расположении
не следует сообщать не только абонентам, но и родственникам и друзьям других
сотрудников. Во время дежурства в комнате консультантов должны находиться
только дежурные работники.
3. Уважение и принятие. Человек принимается
таким, какой он есть. Консультант не имеет права манипулировать
абонентом или навязывать свою позицию; любые формы идеологического давления
недопустимы, в том числе религиозного или политического. [1]
4. Защита звонящего: консультантом может быть человек,
прошедший отбор и специальную подготовку; консультант обязан постоянно
совершенствовать свои умения. [1]
В настоящее время во всех крупных городах созданы службы
экстренной психологической помощи. Существуют также отдельные горячие линии для
детей и подростков, жертв насилия, молодых мам и т.д. С помощью
телефонов доверия каждый человек может получить психологическую помощь
и улучшить своё состояние.
Основными
принципами работы «Детского телефона доверия» являются:
1.
анонимность: ни абонент, ни
консультант не обязаны называть себя, передавать своих личных данных; у
консультанта часто есть псевдоним, абонент может представиться любым именем,
или вообще не сообщать его, телефонный номер абонента не фиксируется
2.
конфиденциальность: содержание
беседы не записывается, без согласия абонента не передается третьей стороне;
предметом анализа является информация о звонке: категория проблемы, возраст
абонента и его социальное положение (если абонент их сообщил)
3.
толерантность: уважение к
клиенту, которое высказывает консультант
4.
управление разговором: абонент
может в любой момент прервать разговор
5.
профессиональная помощь
клиенту: консультантом является человек, имеющий опыт работы, прошедший
профессиональный отбор и специальную подготовку. [3]
Выделяют следующие специальные
принципы, которых необходимо придерживаться психологу-консультанту в процессе
телефонного консультирования:
— следить за своей позой во время
разговора;
— посмотреть на себя со стороны;
— постоянно прислушиваться к себе,
рефлектировать;
— задавать себе вопросы о своих чувствах;
-в случае агрессии и возмущения сразу
отразить: «Вы разочарованы, обижены?», «Вы разозлились на меня?»;
— «встать на одну волну», присоединиться к
темпу речи, ритму дыхания, тональности голоса;
— равноправие;
— безоценочный подход;
— не подвергать сомнению слова и чувства
клиента;
— не имеет смысла обсуждать проблемы
третьего лица;
— режим доверия и взаимопонимания
постоянно;
— смириться с собственным несовершенством;
— всем помочь нельзя;
— признаться, что тебе страшно, и это
естественно;
— помни — это его (клиента) проблема!
— вера в человека, в его силу;
— самоопределение клиента;
— больше такта — берегите самолюбие
клиента;
— говорите о чувствах клиента;
— поощряйте эмоции;
— подтверждайте справедливость
высказываний;
— «ремонтируйте только то, что сломалось»;
— никто никому ничего не должен;
-не навреди! [3]
И, конечно, важно умение слушать,
ведь любой разговор начинается с выслушивания.
1. Слушай активно:
— вначале слушай не
слова, а голос, дыхание, интонации;
— составь психологический
портрет;
— встань на одну волну с
абонентом по высоте голоса, по дыханию, темпу речи;
2. Слушай слова:
— если разговор идет с
трудом, применяй «эхо» (повтор);
3. Активно задавай
вопросы:
— собирай информацию;
— уточняй;
— исключай обобщения:
«Все ли?», «Всегда ли?»;
— стимулируй клиента
описывать процесс: «Как все произошло?», «Как вы это поняли?
— выясни мотивацию:
«Зачем Вам это нужно?»;
— резюмируй сказанное:
«То есть?», «Правильно ли я понял, что…» [3]
Взаимное консультирование инвалидов
по телефону имеет свои, специфические, особенности.
— Также как и при очном
консультировании, консультант может ссылаться на свой опыт решения проблем
связанных с инвалидностью.
— Консультант, если
сочтет нужным, может не соблюдать принцип анонимности, позволяя клиенту, если
он этого, хочет быть анонимным.
— При консультировании
даются не советы, а специализированная информация, которая отвечает
потребностям инвалидов и их семей.
При консультировании с домашнего
телефона консультант сам устанавливает, в какое время клиент может ему звонить
и определяет продолжительность консультирования.
Консультантам необходимо иметь
собственный опыт решения проблем связанных с инвалидностью, знать философию
независимой жизни инвалидов, знать принципы телефонного консультирования.
Консультантам необходимо пройти
соответствующую подготовку, сотрудничать с профессиональными психологами,
психотерапевтами и знать, кому можно «переадресовать» клиента с определенной
проблемой. [3]
Заключение
Телефонное консультирование предназначено для оказания экстренной
психологической помощи разным категориям и группам населения.
Оказание психологической помощи основано на принципах анонимности, абсолютной
доступности, конфиденциальности, что способствует установлению доверительного и
доброжелательного диалога, направленного на мобилизацию интеллектуальных,
духовных и физических ресурсов личности обратившегося в целях преодоления им
кризисного состояния.
Телефонная
психологическая помощь бесплатна и анонимна, данные принципы работы являются
важными для многих абонентов.
Список
литературы
1. Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. — М.:
Смысл, 2001
2. Психотерапевтическая
энциклопедия. Под ред. Б.Д. Карвасарского. 2-е издание. СПб, 2000 г.
3. Электронный источник: http://childhelpline.ru/
Екатерина Сергеевна Плугина
Эксперт по предмету «Психология»
Задать вопрос автору статьи
Телефонное консультирование: понятие, особенности, преимущества и ограничения
Определение 1
Телефонное консультирование – это одна из разновидностей психологического консультирования, которое ориентировано на оказание социально-терапевтической и психопрофилактической помощи посредством использования телефонной связи.
Телефонное консультирование направлено на оказание необходимой и своевременной помощи тем людям, которые находятся в состоянии психологического кризиса. Данный вид консультирования является нетрадиционным способом по оказанию психологической помощи. Одной из основных форм телефонного консультирования является «телефон доверия».
Особенности телефонного консультирования:
- Строгое временное ограничение разговора.
- Возможность резкого прерывания беседы, когда клиент в одностороннем порядке заканчивает разговор.
- Направленность общения на конкретную проблему.
- Возможность консультанту занять активную позицию в обсуждении.
- Обращение за помощью происходит именно в тот момент, когда клиенту данная помощь крайне необходима.
- Психопрофилактическая помощь оказывается в экстренных и неотложных случаях.
- Специфичность проблематики, с которой чаще всего обращаются. Основные проблемы обратившихся – суицидальные намерения.
Начни разбираться в искусстве
Обучающие курсы по психологии, маркетингу, нутрициологии и работе в сфере кино
Выбрать программу
К преимуществам телефонного консультирования относятся:
- Немедленное обращение за помощью, именно в тот момент, когда она крайне необходима, вне зависимости от местонахождения клиента и консультанта, а также времени суток.
- Анонимность и конфиденциальность обратившегося клиента.
- Данный вид консультирования не имеет явные признаки терапевтического воздействия, что позволяет клиенту максимально раскрыться.
- Клиент может в любой момент прервать консультирование.
- Вербализация собственных проблем ослабляет уровень тревожности, а отсутствие прямого контакта с консультантом позволяет клиенту максимально раскрыться и рассказать о своей проблеме.
К недостаткам и ограничениям телефонного психологического консультирования относятся:
- Неполадки со связью, в результате чего могут возникнуть шум и помехи, мешающие продуктивному течению беседы и отвлекающие от темы разговора.
- Нет возможности дополнительного использования иных методов воздействия на клиента кроме вербальных средств.
- Ограничение консультанта в работе в следствие прерывания абонентом разговора до его логического завершения.
- Невозможность использования техник молчания, так как в результате ее применения клиенту может показаться, что консультант безразличен к его проблеме.
- Молчание со стороны клиента может вызвать у консультанта тревожность, так как у него нет возможности проверить его состояние.
«Очное и телефонное консультирование: преимущества и ограничения» 👇
Очное консультирование: понятие, преимущества и ограничения в использовании
Определение 2
Очное психологическое консультирование – это один из видов профессиональной психологической помощи клиентам, осуществляемой при непосредственном взаимодействии консультанта и клиента.
Основной формой очного консультирования является беседа, которая выстраивается консультантом особым образом, в зависимости от психологической проблемы и психологического состояния клиента.
По времени очное психологическое консультирование, чаще всего, бывает краткосрочным (10-15 минут), включающим в себя одну консультацию, по конкретной психологической проблеме. При необходимости, может быть осуществлена серия встреч-консультаций (не более 5-6 встреч).
Очное консультирование может быть организовано в форме индивидуального или группового консультирования.
Определение 3
Индивидуальное консультирование – это организованная беседа между консультантом и клиентом наедине, в ходе которой они обсуждают жизненные проблемы клиента или волнующие его психологические проблемы.
Задача психолога-консультанта заключается в том, чтобы помочь клиенту посмотреть на свои проблемы «со стороны», дистанцироваться от них. Такой прием помогает понять суть и причины возникновения психологических проблем. Кроме того, на индивидуальных очных консультациях могут обсуждаться особенности поведения и межличностное взаимодействие клиента с окружающими, которые и стали основными источниками его жизненных трудностей.
В процессе индивидуальной очной консультации клиенту предоставляется возможность несколько шире посмотреть на возникшую ситуацию и, соответственно, изменить свое к ней отношение, скорректировать поведение.
Определение 4
Групповое очное консультирование – это консультирование, которое проводится с группой людей, которые имеют общие или схожие психологические проблемы.
В качестве группы может быть семья, в которой имеются определенные психологические проблемы, либо группа людей, не связанных родственными связями, но ежедневно контактирующих в процессе совместной деятельности (сотрудники одной организации, фирмы или предприятия). Работа в группе позволяет не только установить причины психологических проблем, но выразить каждому участнику те эмоции, которые они подавляли в себе, и которые были одной из причин возникновения проблемы и невозможности ее разрешения.
К преимуществам очного консультирования относятся:
- Непосредственное взаимодействие консультанта и клиента, установление между ними необходимого вербального и визуального контакта.
- Возможность использования обширного арсенала психологических методов, средств и приемов.
- Клиент может видеть и ощущать реальную заинтересованность в своей проблеме со стороны консультанта.
- Консультант имеет возможность контролировать эмоциональное состояние клиента.
К ограничениям очного консультирования относятся:
- Клиент должен рассказать о своей проблеме консультанту, при этом они непосредственно взаимодействуют, что может послужить зажатости и стеснению со стороны клиента.
- Клиент получает помощь не в тот момент, когда она ему необходима, а только в часы приема консультанта.
Находи статьи и создавай свой список литературы по ГОСТу
Поиск по теме