Главные ошибки смм

Когда мне было 16, папа шутил, что пора бы уже примотать телефон к руке изолентой. Прошло 10 лет, и теперь в социальных сетях сидит 45% населения мира, включая моего папу. Полезный контент, холивар в комментах, мемасики и вайны в обмен на 3,6 млрд потенциальных клиентов. Только вот общаться с ними многие компании до сих пор так и не научились.

Несколько слов про рынок и мотивацию

SMM — едва ли не первый инструмент, который начинающие предприниматели внедряют в свою стратегию выхода на рынок. И в целом такой подход оправдан: 43% пользователей охотно ищут продукты и услуги в соцсетях; при этом чем моложе аудитория, тем выше ее покупательская активность.

Так что неудивительно, что на столь плодородной почве появилась целая грибница микробизнесов: интернет-магазинчиков, онлайн курсов, видеоблогов с культом личности, бизнес-тренингов — которым для процветания не нужны навороченные сайты и email-маркетинг. Качественного контента, таргета и инфлюенс-маркетинга оказалось достаточно.

Вспомним, к примеру, Daniel Wellington — шведскую компанию по производству кварцевых часов, которая заработала славу и успех именно благодаря соцсетям. Причиной упора на SMM стал стартовый капитал Daniel Wellington, который составлял всего $15 тыс. Этих денег не хватало на традиционную рекламную кампанию — и тогда бренд стали продвигать через новомодный Instagram, за счет интеграций с блогерами.

В итоге в 2014 г. Daniel Wellington стал самой быстрорастущей компанией Европы: за год производитель увеличил продажи на 4700% и продал 1 миллион наручных часов. Для сравнения, Rolex понадобилось 111 лет, чтобы достичь аналогичных показателей.

Таких историй успеха много, и они вдохновляют на активное ведение корпоративных соцсетей. Но в большинстве случаев мечты о быстром взлете и всемирной популярности ограничиваются отметкой в 20 подписчиков. Почему так? Давайте рассмотрим один из популярных подходов к SMM на выдуманном примере и выделим его ключевые ошибки.

Жил-был Олег

Жил-был Олег. Человек обыкновенный, без особенных заслуг, но с большими амбициями. Накопил себе Олег достаточный капитал и давай бизнес воротить, мир покорять. Сайт заказал, соцсети оформил, посты написал, друзей пригласил. Сидит, ждет. Ждет, и ничего не происходит.

Решил Олег тогда понаблюдать за конкурентами. Нашел лучших в отрасли и стал копировать все, что делают «большие»: конкурс запустил, сториз опубликовал и даже автоответчик настроил. Но и тут не пошло: на «Милку» подписываются — а на «Рога и копыта» — нет.

«Дело в навыках» — решил Олег, и нанял SMM-специалиста, да не простого, а мультизадачного — чтобы «и швец, и жнец, и на дуде игрец». Хотел одним выстрелом закрыть рассылки, ведение соцсетей и ответы на звонки — и получил в свой штат Оксану, которая сразу принялась лить на профиль трафик с чудо-кнопки «Промоакция». Ну и получил Олег в итоге 10 подписчиков за 3 тыс. рублей.

А дальше — пять стадий провала:

* Все персонажи выдуманы, а соответствия случайны.

Чек-лист плохого SMM: частые ошибки

История Олега — выдуманный, преувеличенный пример, который в общих чертах иллюстрирует наиболее распространенные ошибки в ведении корпоративных соцсетей. От общего переходим к частному: вот наш чек-лист плохого SMM.

У вас нет SMM-стратегии

По статистике, менее 50% компаний имеют прописанную SMM-стратегию. Главный недостаток такого подхода — отсутствие обоснования выбранных решений и невозможность измерять эффективность новых форматов взаимодействия с аудиторией на разных временных периодах. Другими словами, в долгосрочной перспективе вы не сможете обнаруживать ошибки, оптимизировать свою стратегию и улучшать свои показатели.

Вы есть во всех соцсетях сразу

Зачем вам LinkedIn? А Одноклассники или Telegram? Если не можете дать четкого ответа на этот вопрос — значит, вы не адаптируете контент для разных соцсетей и не цепляете нужную целевую аудиторию на каждой из платформ. Сегодня, когда компании борются за каждого подписчика, лучше хорошо вести одну соцсеть, чем четыре в формате «скопировал и вставил».

Вы не следите за трендами и не опираетесь на бенчмарки

Пожалуй, сегодня никого не удивишь статистикой об эффективности видео-формата и лайвов. Но внедрять высококонверсионные инструменты большинство компаний не торопятся, апеллируя к нехватке времени, ресурсов и идей. Игнорировать тренды и не анализировать их — большая ошибка на конкурентном рынке.

Не вовлекаете аудиторию: только информационные и продающие посты, только хардкор

Диверсификация контента по рубрикам и сегментам ЦА — важный элемент успешной SMM стратегии. Пользователи приходят в соцсети не только чтобы покупать и читать заумную информацию — им хочется развлечений. Не забывайте об этой потребности, чтобы оставаться в поле зрения.

Повторяете одни и те же CTA в каждом посте, чтобы клиент не забыл, что надо «купить товар»

«Купи. Ну пожалуйста. А если со скидкой? А 2 по цене одного? Ну купи, а то никто не покупает» — так вы выглядите в глазах своего читателя, если упорно ставите в конец каждого поста рекламный CTA.

Последствие №1: ваши посты просто не будут дочитывать или перестанут читать в принципе.

Последствие №2: вы обесцениваете свой товар в глазах аудитории. Используйте разные рубрики и обращайтесь к подписчикам только если это оправдано: читатели быстро отделяют пустословие от значимого.

Ваши тексты короче 1000 знаков, ведь «в соцсетях длинные тексты никто не читает»

Забудьте старую байку про «плохие длинные посты». Сегодня люди готовы читать развернутые статьи; более того, на них охотнее реагируют. В SMM нет идеального количества символов, есть хорошо законченная мысль.

Для продвижения вы используете тематические хэштеги-миллионники

Не рассчитывайте на трафик с тематических тегов. Исключение здесь составляет разве что бьюти индустрия. Лучше использовать узкие теги, например, #массажмск . И по возможности не забывайте реагировать на хештеги, набирающие популярность – при релевантном контенте это поможет охватить большую аудиторию.

У вас хроническая свалка в сториз и синдром словоблуда

Говорите не то, что вам нужно сказать, а то, что аудитории нужно услышать. И для этого одного поста в день будет достаточно. Хотите больше? Публикуйте в сториз, но только самое интересное: релевантные опросы в формате мини-игр, видео «с места событий», отзывы клиентов и так далее.

Фотографии используете только со стоков, чтобы не тратиться на дизайнеров и фотографов

Чужие фотографии используются не только вами, но и другими людьми и компаниями. Unsplash конечно чудесная вещь, но формированию уникальности он точно не способствует. Так что делайте собственные съемки, записывайте видео, расчехлите наконец-то старый фотоархив. Или не экономьте на дизайне и профессиональной фотосъемке.

Набираете подписчиков любыми способами, ведь чем больше, тем лучше

Сегодня подписчик — это не гарантия успеха. Оценивайте соцсети по показателям органического охвата и вовлеченности пользователей.

Не используете персонификацию и упорно пишете от имени «Компании А»

Брендам в соцсетях стоит вести себя человечнее: реагировать на посты других людей и компаний, писать комментарии, шутить, публиковать авторский контент. Люди доверяют другим людям, а не абстрактным названиям компаний.

Не реагируете на комментарии и не отслеживаете упоминания

Работать с позитивом так же важно, как и работать с негативом. Ваш клиент опубликовал запись о вашей продукции и использовал соответствующий хештег? Значит нужно отреагировать, причем чем креативнее будет ваш ответ – тем лучше. И пользователю приятно, и его читатели охотнее заглянут на вашу страничку.

Несколько заключительных слов

На самом деле, основная причина, по которой многие предприниматели и SMM-специалисты допускают вышеупомянутые ошибки, — это заблуждение, что SMM — это просто. Подготовил текст, добавил пикчу — и вот готов годный контент.

Но, как и любая другая маркетинговая активность, SMM сводится к стратегии, анализу конкурентов и ЦА, тестированию и отсеиванию гипотез и постоянной оптимизации. Поэтому качественный SMM, который дает результат и на котором многие привыкли экономить, просто не может быть дешевым.

Так что превращайте свой «SMM-отстойник» в эффективный инструмент для работы с аудиторией, пересматривайте стратегию – и вперед, покорять сердца миллениалов и зумеров.

А если заблудитесь и понадобится помощь — пишите мне в Telegram @iadai или заходите в наш чат с вопросами, мы вам всегда рады

Всем отличного дня и прироста лояльной аудитории!

Материал подготовлен совместно с SMM-специалистом веб-студии IGNI Никой Панченко.

Краткий курс интернет-маркетинга от WebEvolution

Андрей Батурин,
14 декабря, 2018

Андрей Батурин

Для чего нужен маркетинг в соцсетях? С его помощью решаются 4 важнейших для бизнеса задачи: повышение лояльности ЦА, формирование положительной репутации бренда, увеличение его узнаваемости, эффективная двусторонняя коммуникация с настоящими и потенциальными клиентами.

У каждого названного аспекта есть подзадачи: отработка негатива, сбор обратной связи, совершенствование продукта и УТП, привлечение дополнительного трафика на сайт, рост продаж и прочее. Но если в ваш SMM прокрались ошибки, на положительный результат от маркетинга в среде социальных медиа можно не рассчитывать. Назовем 18 распространенных грехов smm-щиков, которые и по отдельности, и, тем более, в совокупности могут быть опасны для будущего компании.

Однобокий подход

Ко всем соцсетям нужно выработать свой подход, понять их специфику, особенности публики и работы алгоритмов. Если к постингу на разных площадках относиться одинаково, это чревато неприятностями.
Поскольку отличаются:

• Виды контента, популярного на разных социальных платформах;
• Пики активности ЦА по времени публикаций;
• Особенности попадания материалов в ленту;
• Возможные реакции пользователей и их отражение на ранжировании постов;
• Принятая в сети манера общения.

Поэтому для каждой социальной площадки, где представлен бренд, но выработать стиль обращения к публике, оформление аккаунта, виды контента. Где-то уместны ссылки, где-то нельзя обойтись без фото, где-то в ходу лишь видео, а куда-то стоит помещать и полезные лонгриды.

Большой текст

Логическое продолжение следующего пункта: лонгриды и вообще статьи уместны в социальном пространстве далеко не всегда. Статистика показывает, что наиболее популярны они в Фейсбуке. Но только в том случае, если попадают в боль аудитории. На 2 месте — «ВКонтакте». В большей степени, за счет того, что статьи, созданные в специальном фирменном редакторе, площадка продвигает и показывает лучше, чем обычные посты. Инстаграм, на удивление, тоже попадает в тройку лидеров читающей публики. Конечно, лонгриды здесь не приживаются. А вот полезные циклы в виде материалов, разбитых на «карточки», сопровождаемых фото и видео, несущие ценность, вполне находят свою аудиторию.

Однозначно, в сообществе не должно быть всегда много текста. Полноформатные материалы всегда нужно «перемешивать» с контентом другого типа и формата. Вообще не стоит испытывать терпение публики полотнами текста в Твиттере, Одноклассниках, на Ютубе.

Обман, даже бесхитростный

Подписчиков, разумеется, надо ценить и уважать. Это должно проявляться в правдивости информации, исходящей «из уст» сообщества, канала, бренда. Совершенно точно нельзя приписывать себе различные заслуги, компетенции, рекорды, которыми вы не обладаете. Не стоит говорить, что вы лидер в сфере, отрасли, городе, если фактически вы им не являетесь.

Но и маленькая ложь в итоге может оказаться большой. Допустим, вы пообещали выпустить к конкретной дате материал, но не сделали этого. Кажется, мелочь, но аудиторию стоит предупредить! Поставьте себя на место подписчика: вы ожидаете в заявленное время получить некий полезный материал. Если этого не сделают и не предупредят о переносе сроков, доверие будет утрачено. Таких мелочей может оказаться много: сроки доставки, выпуск новых коллекций, сдача проекта, неточные сведения и т. д.

Проверяйте каждый факт, на который ссылается сообщество, всегда исполняйте обещания, при неудачах умейте обернуть ситуацию в свою пользу. Иногда лучше честно сознаться в промахе, чем пытаться замаскировать его ложью.

Отсутствие УТП

Кажется, что это точно проблема не SMM. Но важно понять такой аспект. Команда, и в том числе интернет-маркетолог, должна знать о своем продукте абсолютно все: сильные и слабые стороны, конкурентные преимущества, уникальность и особенности позиционирования. Без этого сформулировать УТП не получится. А когда оно уже сформировано, продвигать и позиционировать в медиа-пространстве надо, в первую очередь, его. Если SMM этого не учитывает, то он заранее обречен на неудачу.

Излишняя автоматизация

Применение актуальных и новых технологий полезно. Боты очень сильно облегчают сообществам и их администраторам жизнь. Но если сообщения явно и слишком роботизированы, то это вызовет недовольство многих подписчиков. Собственно, и речь живого комьюнити-менеджера не должна характеризоваться скупостью и однообразием. Если сотрудник на вопросы подписчиков отвечает фразами «да», «нет», «обратитесь к моему коллеге», «у нас так в регламенте написано», его, пожалуй, нужно заменить или отправить на курсы.

Так что делайте сообщения ботов и коллег более человечными. Это, кстати, касается и многих скриптов колл-центров: учтите, что зачитывание зазубренных фраз не вызывает доверия слушателя. Людям кажется, что их не уважают, если хотят «отмахнуться» с помощью штампованной фразы.

Агрессия

Агрессивное поведение в любых проявлениях в коммуникации недопустимо. Даже с теми пользователями, которые ведут себя вызывающе и выражают недовольство, общаться надо корректно. Агрессия же может оттолкнуть даже лояльно настроенных подписчиков.

В этом отношении надо учитывать, что некоторые, на первый взгляд, нейтральные темы, могут спровоцировать нападки и бурные дискуссии. Какие темы для бизнес-сообществ однозначно находятся под запретом, мы рассказывали в этой публикации.

Отсутствие оформления

Если вы не используете возможности и инструменты, предусмотренные соцсетью для дизайна и представления своего аккаунта, это может натолкнуть подписчиков на мысль, что вы их не уважаете или застряли в прошлом веке. Ведь они видят примеры других групп и профилей, им есть с чем сравнивать. Заботьтесь о качестве оформления каждого поста. Даже очень ценная и интересная публикация потеряет изрядную долю читателей, если хромает дизайн.

Накрутка показателей

Существует порочная практика покупки лайков, привлечения фолловеров за вознаграждение и т. д. Многие не видят в ней ничего зазорного, особенно на старте продвижения. Но таким путем вы вводите в заблуждение не столько подписчиков, сколько себя, искажая реальные данные, создавая лишь видимость популярности и не заботясь о действительном прогрессе.

Привлеченная за деньги публика все равно будет вести себя пассивно, поэтому пользы от нее бренд не получит. Стремитесь расти в соцсетях «законными» методами: созданием и распространением действительно качественного контента, который в состоянии заинтересовать ЦА.

Спамный постинг

Те, кто только начинает свой путь к славе в соцсетях, иногда наивно полагают, что чем больше постов в день будет выходить в ленту, чем чаще подписчики будут сталкиваться с упоминаниями бренда, тем лучше. Но современные алгоритмы спамным постингом не проймешь: и во «ВКонтакте», и в Фейсбуке засчитывается реакция пользователей, а не активность бренда.

Факт в том, что привлекает аудиторию не частота постинга, а качество контента, его необычность, польза и креативность. Эти свойства обесцениваются, когда даже самые яркие материалы начинают подаваться как продукция конвейера. Тем более не надо выпускать 5+ постов в сутки, если качество оставляет желать лучшего. Делайте одну публикацию в день или даже в неделю, но такую, которой вы сможете гордиться.

Удаление негативных комментариев

Получать отрицательные оценки клиентов никому не хочется. Однако задумайтесь: положительные на 100% отклики выглядят достаточно подозрительно. Поскольку негативными эмоциями люди делятся гораздо охотнее, отзывы со знаком минус обычно обширнее и подробнее, чем хвалебные и нейтральные. Поставьте себя на место подписчика: сегодня он зашел в группу и увидел, что другой «сообщник» поделился негативом. Когда он зайдет в паблик завтра, что лучше отразит позицию бренда к критике: ее уничтожение, чтобы «никто не догадался», или конструктивный комментарий с извинениями, если бренд действительно допустил оплошность, с предложениями решить проблему мирным путем? Конечно, второй вариант выглядит, как минимум, профессиональнее.

Негатив негативу рознь: если появляется комментарий:

• Неэтичный,
• Не соответствующий истине,
• Оскорбляющий бренд или других участников,
• Содержащий ненормативную лексику, издевательства, угрозы,

— то это нужно удалять. Адекватные люди найдут способ высказаться без лживых, унизительных и непристойных слов.

Отсутствие обратной связи

На любой вопрос, комментарий, сообщение пользователя бренд должен реагировать. Если потенциальный покупатель, пусть даже на данный момент далекий от сотрудничества, ощутит игнорирование или пренебрежение, он не захочет взаимодействовать дальше с компанией.

Присутствие везде

Хотя ЦА «водится» практически везде, это еще не повод открывать аккаунты и вести сообщества на всех площадках подряд. Дело тут и в концентрации заинтересованных в коммуникации пользователей, и в разумном расходовании маркетингового бюджета, и в экономии трудовых ресурсов.

Ситуация аналогична спамному постингу: качество переходит в количество, что не соответствует главной цели — эффективности продвижения.

Закрытые VIP-сообщества

Есть такой тренд: контент приобретает большую популярность и вызывает больше интереса, когда распространение его ограничено. То есть получить доступ к публикациям может не каждый подписчик, а лишь одобренный VIP-сообществом за какие-либо заслуги.
Компании это может выйти боком: сначала нужно убедиться в том, что контент действительно супер-ценный и мега-крутой. Иначе аудитория почувствует фальшь и будет воспринимать бренд как пустышку. А те представители ЦА, которым так и не удалось попасть в luxury-группу, вообще постараются не вспоминать о компании.

Не продвигать удачные посты

Успешную публикацию, которая набрала много лайков, репостов и комментариев, совершенно не обязательно «зарывать» в ленту сообщества под другими записями. Она еще может хорошо поработать. Если поместить ее в закрепленные посты, она станет своеобразной визитной карточкой сообщества, чтобы каждый, проходящий мимо, мог оценить и качество, и активность. Это самый просто и дешевый метод. Не стоит игнорировать и платное продвижение публикаций. Такая возможность предусмотрена в Facebook, во «ВКонтакте» и других. Используйте ее, чтобы привлечь внимание к сообществу и охватить больше людей.

Неправильно таргетировать ЦА

Вы уверены, что точно определили и сегментировали аудиторию? Исследования полезно проводить повторно: картина может меняться с течением времени. Значит, может измениться и позиционирование, и виды контента, и стратегия. Если ваша публика уже не та, что раньше, это должно отразиться на ведении SMM.

Прискорбная ошибка, когда ЦА изначально была определена неверно. Скорее всего, вы потратили даром кучу времени и сил, возможно, и бюджета. Эффективную коммуникацию можно построить при точном знании ее направленности.

Игнорирование конкурентов

В какой-то момент вы можете решить, что идете верной дорогой, совершенно особенной и уникальной. Поэтому перестанете замечать, что происходит в нише. Между тем уделять внимание успехам и проигрышам конкурентов полезно: удачный опыт можно перенять (но не скопировать!), а ошибок — избежать. К тому же, как вы собираетесь заполучить аудиторию, если не знаете, как с ней общаются соперники? Изучайте и делайте лучше.

Контент — дубликат

Речь даже не о копировании чужих постов. Это однозначно вредит репутации бренда, приводит к разбирательствам по поводу авторских прав и т. д. Плохо и то, когда вы предлагаете аудитории разных социальных сетей один и тот же контент. Как мы уже говорили, на каждой площадке собирается разная публика. Различия могут касаться возраста, предпочтений, интересов, моделей поведения и т. д.

Игнорирование пользовательского контента

Иногда идеи для новых публикаций заканчиваются. Вы уверены, что используете все ресурсы? Часто очевидное решение лежит на поверхности: клиенты или подписчики делятся мнениями, опасениями, предложениями, спорят, создают определенную атмосферу. Это отличный материал для новых нетривиальных постов. Используйте то, что само плывет к вам в руки.

— Проверьте свой SMM: если ошибки обнаружены, их надо исправить. Если этого не сделать, вы останетесь в плену у неверной стратегии, что, конечно, затруднит эффективное продвижение. Имейте в виду, что перечень ошибок не исчерпывающий!

Понравилась статья? Сохраните у себя в соцсетях и поделитесь с другими!

Обсудить

Другие статьи по тегам

SMM
интернет-маркетинг
социальные сети

Понравилось

на эту тему

В природе не существует людей, которые бы не ошибались. Даже легендарный Майкл Джордан промахивался более 9000 раз за карьеру. Но, как говорится, лучше учиться на чужих ошибках, чем на своих.

Мы проанализировали сообщества, которые соцсеть ВКонтакте самостоятельно отмечает категорией «Брендовых». Даже у таких «монстров» бизнеса иногда случаются осечки.

Наша цель — показать вам ошибки, а не выставить бренды в плохом свете, поэтому все водяные знаки мы «замазали», а цель нашей подборки — исключительно полезный опыт. Предупрежден — значит вооружен. Поехали!

1. Большие полотна текстовой информации

Ну кто не грешил с большими полотнами текста?! Думать, что целевая аудитория ждёт, что мы «выкатим» длинную статью в стиле романа «Война и мир», напрасно. В современном мире, наполненного информационным шумом, подписчик привык расфокусировываться и отсеивать горы ненужной информации. Шанс, что аудитория заинтересуется в длиннющей статье, маловероятен.

2. Роботизированность

Мы согласны, что составление и согласование матрицы Q&A (вопросов и ответов), занимает большое количество времени и сил, а отступление от неё чревато ссорой и недопониманием между агентством и клиентом. Но, положа руку на сердце, нужны ли нам такие однотипные ответы? Стоит ли постараться отвечать разнообразно, но сохранять смысловой посыл? Думаем, да.

3. Отсутствие дизайна

А вы часто экономите на дизайне сообщества и постов? Чаще всего, приоритет данного пункта стремится к нулю, хотя именно визуализация выделяет нас среди других сообществ в ленте новостей, именно она придаёт шарма и изюминке сообществу, это именно то, на что подписчики смотрят в первую очередь.

4. Угодничание

Главное, чтобы понравилось жене начальника. Или её коту. Или хомячку. Слушайте сердце и делайте так, как считаете правильным именно вы, ведь потенциальные заказчики могут не понять вашего пристрастия писать имя жены директора в каждом посте.

5. Введение в заблуждение

Дабы не вводить вас в заблуждение, данный пункт оставим без комментариев.

6. Нарциссизм

Конечно, если пост о генеральном директоре не наберёт пару десятков лайков (а по секрету скажем, что не наберёт), возможно стоит изменить подачу поста на более креативную, или вовсе его не выкладывать в ленту. Но «накручивать» собачек мы явно не рекомендуем.

7. Закрытость

Создание закрытого VIP-супер-лакшери сообщества актуально в нескольких случаях, которые можно пересчитать по пальцам одной руки, но чаще всего это выливается в анекдот про неуловимого Джо. — А почему неуловимого? — Потому что он нафиг никому не нужен.

8. Отсутствие обратной связи

Представляете, что человек действительно захотел заказать товар. Он реально хочет связаться с продавцом. И никак не может. Занавес. Поймай меня, если сможешь.

9. Нечитабельность

Корпоративные цвета — корпоративными цветами, но холодный разум нужно сохранять в первую очередь. 

10. Отрицание канонов

Нарушать правила, ломать стереотипы — хорошо, правда получается это лишь у горстки людей со всего мира. А вот известные правила отрицать смысла мы не видим — это всё равно, что пытаться есть кактус с иголками, пытаясь получить истинное удовольствие.

Неважно, сами вы ведете соцсети или доверяете эту работу SMM-менеджеру. В любом случае нужно придерживаться определенных правил. Если делать как попало, маркетинг в соцсетях принесет больше вреда, чем пользы. О том, как вести соцсети правильно и выстраивать SMM-стратегию, мы писали достаточно. Сегодня речь пойдет о распространенных ошибках, способных угробить дело.

1 — Неправильное оформление стены сообщества

Начнем с первого, что видит посетитель, когда попадает в вашу группу — с ее стены. Общее правило такое: человек должен с первого взгляда понимать, что он попал в сообщество интернет-магазина, а не на развлекательную или информационную страницу. Часть предпринимателей совершают ошибку уже на этом этапе и ведут соцсети компании по образу и подобию своих личных. Вот несколько правил, которых необходимо придерживаться:

• оформите страницу в соответствии с фирменным стилем компании. В шапке обязательно должен быть логотип — он будет первым бросаться в глаза. Корпоративные шрифты, цвета и типографику тоже надо использовать в оформлении;
• укажите информацию о компании. Адрес (юридический и фактический), номера телефонов, электронную почту — всё. Разместите отметку на “Яндекс” и Google картах. Важный момент — дайте ссылки на все остальные ресурсы: основной сайт, другие соцсети и так далее;
• разместите популярные товары и услуги, чтобы их можно было купить или заказать прямо из сообщества;
• заполните поля для связи. Посетители охотнее пишут сообщения живому человеку, нежели сообществу — такая уж психология;
• ответственно отнеситесь к графе “описание”. Здесь нужно кратко и лаконично дать информацию о деятельности интернет-магазина. Описание должно содержать УТП (уникальное торговое предложение) и общие данные о компании;
• создайте темы для обсуждений. Опыт показывает, что подписчики четко делятся на 2 типа: первым неохота заходить в обсуждения и искать тему, в которой можно задать свой вопрос. Такие пользователи пишут прямо на стене в комментариях. Подписчики второго типа не хотят выносить свои вопросы на всеобщее обозрение и предпочитают общаться в привате. Такие пишут в сообщение группы или администраторам, а также в обсуждениях. Они привыкли так делать. Не найдут подходящую тему в обсуждениях — создадут новую, не проблема.

Грамотное оформление группы интернет-магазина во “ВКонтакте”

2 — Нерелевантный контент

Контент — это, собственно, основа любого паблика. Он должен быть интересным и приносить пользу. Вот основные типы контента в социальных сетях:

1. Коммерческий. Посты, направленные на извлечение прибыли. Это та самая информация о скидках и акциях, мотивация к целевым действиям (регистрация на сайте, подписка на рассылку и так далее) и прямое размещение товаров или услуг с возможностью покупки. Доля такого контента — примерно 25 процентов. Если заполнить всю стену акциями и распродажами, у подписчиков быстро разовьется баннерная слепота, и они перестанут обращать на это внимание. А это значит, что посты не принесут должного эффекта.
2. Условно коммерческий. То же самое, что и в первом пункте, но в завуалированном виде. Коммерческий контент, замаскированный под какой-то другой: развлекательный, информационный или вовлекающий. Примеры такого контента — всевозможные конкурсы, опросы и голосования. Самый простой пример — конкурс за репост. Посетители репостят запись себе на стену и получают скидку. Сама запись при этом может содержать все что угодно — хоть фотографию котика или смешной мем.
3. Информационный. Здесь пишем все, что касается жизни и деятельности компании. В ход можно пускать что угодно: от фотографий рабочих будней в офисе, до снимков с новогоднего корпоратива. Цель контента — показать, что вы живые люди, точно такие, как ваши подписчики. Так формируется лояльное отношение к бренду среди подписчиков.
4. Вовлекающий. Такой контент призван увеличить охват, вовлечь подписчиков в жизнь сообщества и расширить аудиторию. Нужно делать такие посты, которые мотивируют не просто просматривать стену, но и совершать определенные действия: ставить лайки, комментировать или делать перепосты. Это тоже могут быть опросы и голосования, а также тесты, игры и так далее.
5. Развлекательный. Мемы, интересности, юмор — все то, зачем большинство и приходит в социальные сети.
6. Полезный контент. Здесь размещаем интересные материалы: статьи, инфографику или видео. В этой статье мы дали аж 34 идеи полезного контента для соцсетей. Содержание должно приносить подписчикам конкретную пользу и вписываться в контекст работы вашего интернет-магазина. Продаете альпинистское снаряжение — напишите о том, как подняться на Эльбрус. Прочитают, поделятся и снаряжение купят.

Пример информационного контента в группе по продаже гаджетов

А теперь самое главное — пропорции. Не нужно делать крен в пользу какого-либо вида контента. Основное правило такое: 70% полезного, вовлекающего и коммерческого контента, 30% — чисто развлекательного.

3 — Нерегулярный контент

Если делать посты один раз в неделю, этого будет недостаточно для удержания внимания. Особенно это касается продвижения интернет-магазина во “ВКонтакте”. Там, в приоритете записи, которые вышли последними. Посты, которые разместили позже, опускаются в ленте вниз. А теперь представьте: каждый пользователь “ВК” подписан на десятки и сотни сообществ. В топе его лены будут те, кто постит ежечасно. До остальных он может просто не долистать.

Как часто постить? Мы не откроем Америку, если скажем, что средняя частота публикаций — раз в день. Больше — хорошо, меньше не стоит. Наверное, у вас возникнет вопрос: где же взять столько контента для записей? Ответ прост: использовать любой инфоповод. На самом деле стоит только начать, а там войдет в привычку. Просто оглянитесь вокруг. В офис забрел симпатичный котик из соседнего кафе? Фотографируем котика и срочно на стену с прикольной подписью. Расширилась линейка смартфонов — то же самое.

4 — Накрутка подписчиков

К этому методу до сих пор прибегают. Цели понятны: органически собирать подписчиков — долго и сложно. Понадобится несколько месяцев или даже лет, чтобы достичь ощутимой численности. Соблазн сделать это по щелчку пальца очень велик. Делов-то: зашел на один из сервисов по накрутке, заплатил энную сумму денег и вуаля: ваше сообщество уже может похвастаться десятками тысяч участников. Только вот толку от них никакого. Половина будут фейками и ботами, другая половина — реальными людьми, но которым до вас нет дела.

Они не станут ничего комментировать или лайкать. А самое главное — не зайдут на главный сайт и не купят товар. Пшик, одним словом. Мыльный пузырь, который лопнет при первом же случае. Кроме того, за накрутку подписчиков администрация социальных сетей может наложить санкции. Самое неприятное — бан сообщества.

Функции сервиса по накрутке активности в соцсетях

Если вы ведете паблик не сами, а доверяете это SMM-специалисту — помните об этом факторе. Не советуем работать с SMM-щиком, который пользуется услугами накруток.

5 — Закрытая для комментариев стена

Одна из самых грубых ошибок, которую только можно допустить. Дело в том, что соцсети — это канал прямого общения между вами и подписчиками. Они идут в сообщество именно затем, чтобы высказать свое мнение, спросить совета, оставить отзыв. Если этого сделать невозможно, сама суть соцсетей теряет всякий смысл.

Стена должна быть открыта для записей — и точка.

6 — Не отрабатывается негатив

Не думайте, что подписчики будут только хвалить вас, петь оды товару или обслуживанию и дифирамбы прекрасному сервису. Выплеск негатива — неотъемлемая часть работы. Во-первых, вы получаете бесплатный аудит по обслуживанию. Не нужно самостоятельно выискивать огрехи деятельности — посетители сами с удовольствием на них укажут.

Человеческая психика устроена таким образом, что отрицательные эмоции выплескиваются гораздо чаще, чем положительные. Хорошая работа воспринимается как что-то само собой разумеющееся — так зачем об этом писать? А вот если человеку нагрубил менеджер, привезли не тот товар или затянул с доставкой, будьте уверены: молчать он не станет. Не стоит забывать и том, что есть люди, которым в принципе ничего и никогда не нравится, хоть с ног до головы их облизывай.

Отдельно стоит сказать о фейковых негативных отзывах, которые пишут по заказу конкурентов. Мы писали об этом подробно в одной из прошлых статей — почитайте на досуге. Их тоже можно легко отработать, иногда это даже легче, чем разобраться с реальными отзывами.

Негатив в соцсетях нужно правильно отрабатывать. Вот несколько правил:

• поблагодарите человека за отзыв от лица компании. Так вы моментально понизите градус накала страстей и засвидетельствуете индивидуальный подход;
• попросите человека рассказать подробности покупки. Спросите дату и номер заказа, уточните фамилию менеджера, который с ним работал. Вы получите информацию для дальнейших действий. Кроме того, так раскусите 90% фейковых отзывов. Если клиент не настоящий, ничего этого нет и быть не может. В этом случае можно прямо так и написать: “Такой ситуации не могло произойти в нашем интернет-магазине. Ваш отзыв имеет явно заказной характер”. Это важный момент, так как переписку в комментариях увидят другие подписчики и поймут, в чем дело;

Пример обработки фейкового отзыва

• дальше все зависит от развития ситуации. Если оплошность с вашей стороны имела место быть, нужно принести извинения от лица магазина. Если оказалось, что вы тут не причем, а виновата, допустим, курьерская служба — так и скажите. Понятно, что это не проблемы покупателя, вы сами отвечаете за тех, с кем работаете. С другой стороны, есть возможность уйти от прямого удара и переложить часть вины на третье лицо;
• допустим, ошибка была. Пообещайте разобраться в ситуации и принять меры, чтобы такого больше не случилось. Плохо сработал менеджер — напишите, что с ним будет проведена беседа и дополнительное обучение. Товар плохого качества — сменим поставщиков, усилим входной контроль;
• завершающий этап — предложение компенсации. Пообещайте клиенту скидку на следующую покупку, отправьте на электронную почту промо-код.

Еще одно важное правило: нельзя удалять негативные комментарии. Во-первых, так вы разозлите пользователей, которые их оставили. Будьте уверены, что в какой-то момент вас ткнут носом в то, что неудобные комменты пропадают, словно по волшебству. Будете выглядеть не очень: значит, есть что скрывать. Во-вторых, стена с одними хвалебными отзывами выглядит подозрительно. Ну не может такого быть, что компания ни разу не оступилась. Здоровый негатив в небольших количествах только увеличит степень доверия.

Обработка негативного отзыва

7 — Одинаковый контент на разных площадках

С одной стороны, удобно синхронизировать соцсети друг с другом и постить туда одно и то же. Но стратегически это неверно. Каждая социальная сеть имеет свою специфику. В них разная целевая аудитория, формат постов, количество и стиль текста, а также многое другое. Пройдемся по популярным соцсетям:

1. “ВКонтакте”. Здесь сидит в основном молодая аудитория до 35 лет. 42% — это люди до 24 лет. Строго говоря, это школьники, студенты и лица, только что закончившие университеты. Такие больше ориентированы на развлекательный контент. Формат общения — свободный, допускается применение сленга. Частота выхода публикаций в “ВК” максимальна. Здесь лучше постить среднего качества контент каждый день, чем шедевр раз в неделю;
2. Facebook. Здесь подписчики более зрелые и интеллигентные, а самое главное — платежеспособные. Если сравнивать с “ВКонтакте”, то жарких споров в комментариях куда меньше. Хотя все зависит от конкретного сообщества. С этой публикой стоит общаться на ее языке: более официально и по-деловому. Публиковать записи можно реже — система ранжирования в ленте принципиально иная;
3. “Одноклассники”. Около 37% пользователей этой соцсети имеют возраст от 35 до 55 лет. Такие подписчики не поймут молодежного сленга, модных словечек и целых понятий. Здесь нужно быть проще и рассказывать обо всем практически на пальцах.
4. Instagram. Здесь основа основ — качественные фото и видео. Описания — короткие, с большим количеством смайликов и стикеров. Принято думать, что Instagram — чисто молодежная соцсеть, однако это не так. Примерно 41% пользователей — в возрасте от 35 до 54 лет. Поэтому стиль ВК здесь тоже не годится.

Как видите, ничего сложного в ведении соцсетей нет. Соблюдайте рекомендации — они помогут вам сделать это правильно. Удачи в продвижении!

Возможно вам также будет интересно:

Около 53% россиян не представляют жизни без соцсетей. Они проводят там по несколько часов в день, листая картинки и обновляя ежеминутно ленту. Почему бы бизнесу не завладеть вниманием этой аудитории?

Продвижение в соцсетях или SMM – это способ продавать товары и услуги там, где люди с удовольствием проводят время: Вконтакте, Инстаграм, Твиттер, Одноклассники, Фейсбук и пр. Через эти каналы бренд может быстро распространить информацию о себе, своих продуктах, общаться с потребителями.

Продвижение бизнеса в соцсетях поднимет продажи и сделает вас популярным. Но только если вы не допускается эти 9 ошибок SMM-стратегии, которые мы описали в этой статье.

1. Оторванность SMM-стратегии от общей маркетинговой стратегии компании

Многие компании начинают комплексное продвижение бизнеса в социальных сетях, не сформировав четкой и понятной маркетинговой цели. Они видят платформу, где можно общаться со своей целевой аудиторией, и они направляют все свое внимание на этот канал. Такой SMM основывается на статистиках посещаемости их группы, количестве репостов и лайков. Но действительно ли лайки и репосты увеличивают продажи и помогают развивать бизнес?

SMM-стратегия компании изначально должна быть связана с основными задачами бизнеса. Иначе вы никак не сможете подсчитать коэффициент ROI от активности в соцсетях. Если ваш бренд присутствует в соцсетях просто потому, что «так надо», вы не получите никакой пользы. SMM-стратегия должна интегрироваться в общую маркетинговую стратегию бренда и соответствовать глобальным целями и задачам рекламной кампании бренда.

Вконтакте: текст тот же, но другая картина + опрос для аудитории.

Обучающий контент – это материалы, которые учат правильно использовать ваш продукт. О бренде – это контент, повышающий лояльность к бренду. Вовлекающий – это опросы, мотивация оставлять отзывы и комментарии. И реклама – это стимулирование потребителей к покупке.

Контент, который компания размещает в соцсетях, должен быть не спамным, а актуальным и интересным для пользователей. Только в этом случае они будут читать его и давать положительную оценку бренду.