Деловой этикет ошибки

Названы главные ошибки в деловом этикете

Использование мобильного телефона во время встречи и неправильное приветствие названы самыми распространенными ошибками в этикете среди бизнесменов-путешественников. А чаще всего деловой этикет нарушают представители Китая, Италии и США.

Разговоры по мобильному во время встречи стали самым грубым нарушением бизнес-этикета, согласно результатам опроса сервиса онлайн-бронирований Booking.com, поступившим в редакцию «РБК Стиль». Некорректным такое действие сочли 46% бизнес-путешественников из разных стран. Особо трепетно к несвоевременным разговорам относятся британцы и американцы, в то время как японцы не считают это табу.

getty

Второй самой серьезной ошибкой в бизнес-этикете стало неправильное приветствие — об этом заявили 43% опрошенных. Особенно внимательно к неправильным приветствиям относятся представители Японии. 61% респондентов из Страны восходящего солнца считают это высшим проявлением грубости. Также в числе самых серьезных ошибок в этикете среди путешественников были названы неподобающая одежда (36%), громкие разговоры (32%) и отсутствие ответа на электронные письма в течение 24 часов (19%). Громкие разговоры особо отметили бизнес-путешественники из Китая, объяснив, что в их стране это считается главным проявлением бестактности. При этом, согласно результатам опроса, чаще всего ошибки в деловом этикете совершают именно китайцы (67%), за которыми следуют итальянцы (65%), американцы (58%), немцы (56%) и испанцы (52%).

В целом 62% бизнес-путешественников подтвердили, что недостаток знаний в сфере делового этикета влияет на репутации компаний и негативно сказывается на финансовых результатах. В исследовании, проводившемся с 29 января по 11 февраля этого года, приняли участие 4555 человек, которые за последний год совершили не менее четырех международных деловых поездок. 

Everyone knows someone who could use a few lessons in business etiquette. While their occasional missteps may sometimes make us laugh, more often than not that is frustrating at best and offensive at worst. In the end, every professional should be more than hopeful not to be the subject of such stories. The only way to ensure that, of course, is to be on our best professional behavior at all times. Corporate business events are no exception.

Business etiquette doesn’t have to be complicated. But there are a few common etiquette mistakes of which both business event guests and their hosts are guilty. Don’t become a business faux pas statistic. Here are 8 business etiquette mistakes to avoid when faced with common business meetings and events like seminars, conferences, business meals, and cocktail receptions.

1. Здороваться

Это не только вежливо, но и полезно для установления хороших отношений. Часто достаточно простого приветствия или даже кивка с улыбкой. Но можно добавить ещё пару слов, тогда человек посчитает вас дружелюбным и лучше запомнит. Например, можно сделать комплимент или замечание о том, что вас окружает: о погоде, офисе или книге на столе у коллеги.

Чтобы продолжить разговор, задавайте открытые вопросы. Они требуют более развёрнутого ответа, чем да и нет. Но не стоит забывать о такте. Если видно, что человек спешит или не расположен сейчас разговаривать, лучше не навязывать ему беседу.

2. Пожимать руку и смотреть в глаза

Рукопожатие — универсальный жест приветствия в деловой среде. Оно должно быть в меру крепким, это считается положительной характеристикой. Во время рукопожатия принято смотреть в глаза, иначе может сложиться впечатление, что человек что‑то скрывает.

3. Быть внимательным к именам

Во время знакомства следует внимательно слушать, как человек представляется. Если не удалось расслышать или понять, как произносится его имя, лучше честно признать это и попросить его повторить. Скорее всего, если имя собеседника необычное или труднопроизносимое, он уже привык к такому.

А вот коверкать имена ради шутки или придумывать коллегам прозвища будет неуместно. Обращаться к ним нужно так, как они представляются.

Если вам трудно запоминать имена, особенно на мероприятиях, где вы встречаете много новых людей, попробуйте в разговоре с каждым человеком повторить его имя три‑четыре раза. Только не подряд, иначе это будет выглядеть странно.

4. Представлять собеседников

Если вы вступаете в разговор с кем‑то и с вами человек, неизвестный вашим собеседникам, обязательно представьте его. Добавьте к имени ещё какую‑то информацию, например чем он занимается. Это проявление вежливости ко всем присутствующим, да и вашему спутнику будет комфортнее.

5. Проверять сообщения на ошибки перед отправкой

Значительная часть делового общения сейчас протекает письменно, и каждое сообщение формирует мнение об отправителе как о профессионале. Поэтому нужно быть внимательным к написанному и проверять, нет ли в тексте ошибок и опечаток, прежде чем отправлять его. Это поможет избежать неприятных ситуаций и недопонимания.

6. Уважать чужое время

Важно всегда приходить вовремя и укладываться в срок, а в случае опоздания обязательно предупреждать о задержке.

Если вам трудно оценить, сколько времени у вас уйдёт на задачу, начните регулярно следить за своим расписанием. Фиксируйте, сколько занимаетесь различными делами, и постепенно у вас получится грамотнее управлять своим графиком.

7. Поддерживать рабочее место в чистоте

Его состояние сказывается на профессиональном имидже отдельного сотрудника, а если рабочее место видят клиенты, то и на имидже всей компании.

Горы немытых кружек, каких‑то бумаг и заметок на столе не идут на пользу. Окружающие могут задаться вопросом о том, справляется ли человек с работой, если он даже не может навести порядок на рабочем столе.

8. Аккуратно относиться к местам и предметам общего пользования

Если вы работаете в офисе, скорее всего, вам приходится делить с коллегами кухню, канцелярские принадлежности или технику. Всем будет приятнее, если помнить о том, что эти вещи общие, и обращаться с ними аккуратно. И если каждый станет выбрасывать за собой мусор, возвращать на место то, что взял на время попользоваться, и не будет брать чужие продукты из холодильника.

9. Не рассказывать слишком много о своей жизни, но и не быть совсем закрытым

Едва ли всем в офисе стоит знать о чьих‑то проблемах в личной жизни или той сумасшедшей вечеринке, которую кто‑то закатил на выходных. Также не следует касаться тем, которые могут вызывать много споров, вроде религии и политики.

Но если вообще ничего не говорить о себе, коллеги могут посчитать это признаком заносчивости или излишней холодности. Хорошим вариантом будет поделиться своими увлечениями (без лишних подробностей) или впечатлениями от недавней поездки, посоветовать понравившийся фильм или книгу.

10. Учитывать стиль работы других

Одним нравится работать в полной тишине, а другим — под громкую музыку. Обеспечивая себе комфортный режим работы, стоит уважать потребности коллег. Например, если для концентрации нужна музыка, надевать наушники, а если нужно включить или выключить свет, сперва спросить, не помешает ли это другим.

11. Не говорить слишком громко

Важно помнить о том, что вокруг работают другие люди. Но тем, у кого от природы звонкий или раскатистый голос, или тем, кто склонен переходить на повышенный тон, когда разговор оживляется, бывает непросто. Им приходится чаще остальных напоминать себе, что такая манера говорить может отвлекать и раздражать окружающих. А если в соседнем кабинете идёт совещание или кто‑то из коллег разговаривает по телефону с клиентом, громкий голос, рассуждающий о чём‑то постороннем, особенно неуместен.

12. Убирать телефон во время общения

Во многих ситуациях смотреть в свой телефон в присутствии других людей — это просто грубость. Например, если кто‑то сидит на совещании, разговаривает с клиентом или коллегой, не выпуская телефон из рук, он как будто говорит, что предмет разговора и собеседник для него не важны и не заслуживают его времени. Так что стоит убирать телефон подальше, а на важных встречах ещё и обязательно отключать звук.

Читайте также 🧐

• 14 привычек по-настоящему вежливых людей
• Как выжить в групповых чатах
• 20 правил хорошего тона, которые нужно соблюдать в фитнес-клубе
• Правила цифрового этикета, о которых нельзя забывать
• 11 правил этикета, которые вы нарушаете и даже не догадываетесь об этом

1. Игнорирование дресс –кода

Дресс-код- это не просто правила- это влияние! Помните пословицу «встречают по одежке?» Желаете впечатлить? Отстоять свою точку зрения? Повысить уровень заработной платы? Тогда задумайтесь о правилах дресс-кода!

2. Использование CapsLock

Крупный шрифт в сообщениях не вызывает ничего кроме раздражения. Если хотите выделить мысль, лучше напишите с нового абзаца!

3. Опоздания

Кто пожелает начинать отношения с непунктуальным человеком? В деловом мире: «Время- деньги»- запомните это правило раз и навсегда!

4. Лишние касания

Только рукопожатие является возможным касанием! Похлопывания по плечу, объятия в сфере бизнеса не допустимы

5. Отсутствие предупреждений о звонке

Прежде чем позвонить, напишите сообщение! Спросите о том, удобен ли разговор вашему собеседнику?

Процветания вашему делу!

С уважением, Ерина Ольга- Основатель Академии этики и этикета

Ник в социальных сетях: @etika.olgaerina

Итак, вот чего делать точно нельзя!

Не устанавливать правила

Начать работу с новым клиентом и не узнать, что можно, а что нельзя – непростительная роскошь, которая может стоить денег.

Люди по-разному относятся к работе. Многие четко разделяют профессиональную деятельность и личную жизнь. В таком случае ваш звонок после 18:00 или сообщение в социальной сети будет воспринято как прямое нарушение личных границ.

Обязательно заранее обсудите следующие вопросы:

• Как ваш собеседник (партнер, коллега, редактор и так далее) относится к звонкам и сообщениям во внерабочее время?
• Где удобнее вести переписку?
• Допустимо ли в критичных ситуациях использовать социальные сети и мессенджеры для общения?

Многие могут удивиться второму пункту, а зря! Мы привыкли отталкиваться от собственных привычек, но у партнеров может быть иной распорядок дня. Так, например, вы всегда находитесь у компьютера и можете отвечать на электронную почту, а, например, юристы или люди творческих профессий не всегда имеют доступ к почте и предпочитают решать вопросы либо по телефону, либо в мессенджерах.

Создатель известного телеграм-канала «Цифровой этикет» в своей книге озвучивает следующие принципы:

• старайтесь не писать и не звонить человеку в нерабочее время;
• старайтесь не использовать те каналы коммуникации, которые чаще всего являются частью неформального общения (социальные сети, мессенджеры);
• о звонке предупреждайте заранее, потому что звонки «вторгаются» в чужое пространство, заставляя отрываться от текущих дел, и нарушают границы;
• если пишете письмо и ставите в копию людей, которые могут быть незнакомы вашему основному адресату, представьте их.

Не заботиться о ресурсах

В бизнесе есть два ресурса, которые нельзя тратить впустую. Это время и деньги. Зачастую, стараясь сэкономить свои ресурсы, мы тратим впустую время и деньги партнеров.

Например, рекламное агентство отправляет на согласование 12 постов на месяц для социальных сетей клиента. Клиент дает обратную связь в формате голосовых сообщений общей длительностью 20 минут. В своей речи клиент перескакивает с темы на тему, озвучивает свои мысли о проекте в целом и никак не структурирует речь.

Какими потерями для проекта обернулись эти голосовые сообщения?

Чтобы прослушать голосовые сообщения редактор потратил 20 минут. Еще примерно полчаса ушло на то, чтобы зафиксировать правки и передать их автору. Когда автор прислал поправленные тексты, редактор потратил еще 40 минут, чтобы проверить тексты на соответствие пожеланиям клиента из голосовых сообщений. При этом размышления по улучшению проекта вообще не дошли до адресатов, так как аккаунт переслал сообщения только редактору как обратную связь по контенту. Все это время редактор мог работать над новыми текстами и поиском информации. Про улучшения и говорить не стоит: идеи клиента ушли в никуда, что в дальнейшем может привести к негативу со стороны клиента и разрыву контракта.

Анна Хрипач,

сооснователь Wonday Consulting:

Генеральный директор компании в связи со своей занятостью и постоянным движением злоупотребляла голосовыми.

Однажды в какой-то общей переписке она скинула большое количество голосовых сообщений, в одном из которых была информация для меня. В очередной запаре я открыла сообщения, но по причине плохого интернета, шума или еще чего-то не дослушала их до конца и забыла.

Оказалось, в конце материала она поставила для меня задачу, которая состояла в оперативной замене некоторых позиций в макете меню бара на другие. К моменту, когда меню напечатали и привезли, всё снова поменялось, и в итоге оставили первоначальные позиции, которые я, собственно, не исправила.

Уверена, что каждый сможет «накидать» приличный список таких историй.

В деловом общении следует придерживаться следующих правил:

• не используйте голосовые сообщения;
• всегда указывайте тему письма: это сэкономит время на поиск в почте, а также позволит оценить важность письма при беглом просмотре.
• не нажимайте кнопку «ответить всем», если ваш ответ нужен только одному конкретному человеку. Если в копии стоят коллеги вашего партнера, оставьте их, даже если не уверены, что ответ им нужен. В данном случае лучше убедиться, что информация дошла до получателей, чем гадать, кому ответить.

Забывать о юридической силе переписки

Запомните раз и навсегда: любая переписка может быть переслана другим людям, опубликована в интернете, отправлена нотариусу и будет иметь юридическую силу.

Об этом правиле важно помнить как тем, кто пишет письма, так и получателям.

Если с написанием писем проблем возникает все меньше (мы уже научились не указывать в переписках конфиденциальную информацию, а также не переходить на оскорбления и не обсуждать деловые махинации), то с получением писем проблемы все еще возникают.

Банальный пример, который знаком многим – случилось ЧП, что привело к нарушению условий договора. Вопрос необходимо решить быстро, поэтому проще созвониться и обсудить план действий и дальнейшие условия сотрудничества. Решение найдено, условия обговорены, а документального подтверждения нет!

Никогда не забывайте все фиксировать в электронной почте, получать повторное согласие от партнера и переоформлять договоры. Ситуации бывают разные, и никто не застрахован от исковой жалобы в суд о нарушении контракта (даже после «дружеского» разговора по телефону).

Кому нужна политика конфиденциальности на сайте и как ее разработать

Писать письмо сверху вниз

Странно звучит, не так ли? Но сейчас я вам докажу, что это правило может сберечь нервы и избавить от неловких ситуаций в переписке.

«Добрый день, коллеги! Как и обещал, высылаю вам файл на согласование».

«Простите, забыл прикрепить файл. Вот он».

А в копии стоит 10 человек, и все руководители! Уверена, такое было абсолютно у каждого. Поэтому деловые письма надо писать снизу вверх.

• Хотите отправить файл? Добавьте его первым!
• Напишите само письмо.
• Сформулируйте тему.
• Добавьте получателей.

Такой подход может спасти вас еще от одного неприятного момента – случайной отправки сообщения. Особенно хорошо это знакомо тем, у кого отправка настроена с помощью горячих клавиш.

Анна Хрипач,

сооснователь Wonday Consulting:

В рамках передачи дел новому маркетологу компании я показывала, как пользоваться CRM и делать рассылку по базе клиентов.

Я условно вбила в поле сообщений «оло», показала, куда жать, чтобы сообщение ушло, и вышла из программы, не отменив задачу.

В общем, «оло» ушло по всей базе клиентов. Когда я это поняла, пришлось импровизировать.

Мы разместили stories в Instagram с просьбой предложить свои варианты, что имел в виду наш сумасшедший маркетолог. «Может, это тайное послание для избранных?» Получили около 20-30 сообщений в директ с вариантами расшифровки аббревиатур и высказываний из серии «вы сделали мой день, под столом».

Обладателей самых оригинальных посланий одарили бургерами. От руководства не прилетело. Они тоже посмеялись.

В данном пункте хочу поделиться одним лайфхаком, который, возможно, вам захочется внедрить и у себя на работе.

В некоторых компаниях принят стандарт, где тема письма обязательно начинается с приоритета. Приоритетность указывается по шкале от 1 до 4 и имеет следующие значения:

• 1 – срочно и важно;
• 2 – срочно, но неважно;
• 3 – не срочно, но важно;
• 4 – не срочно и не важно.

Для информационных рассылок в компании есть специальное обозначение – INF (information), а для вопросов, которые не терпят отлагательств – IMP (important).

Согласитесь, удобно?

Отправлять данные в формате картинки

Давайте я просто перечислю, что отправлять изображениями не надо, а вы прочувствуете эту боль на себе.

• Банковские реквизиты. Те, кому приходили такие данные сканом, понимают, как волнуешься, когда перепечатываешь номер счета с кучей нулей.
• Фото телефонного контакта.
• Адрес электронной почты. Здесь вариантов ошибиться примерно столько же, сколько и в лицевом счете.
• Пресс-релизы в формате PDF или JPEG. Что подумает журналист, которому придется перепечатывать информацию с пресс-релиза?
• Отсканированные документы с просьбой внести правку, особенно если у получателя нет исходника.
• Фотографию адресной строки в браузере.
• Скриншот карты с указанием точки на местности. Отправьте лучше адрес или геолокацию (да здравствует 21 век!).

Все сложно: как «новая этика» влияет на рекламу

До вас дошло?

Не надо после отправки электронного письма тут же звонить получателю, писать СМС, отправлять сообщений в мессенджерах и т.д.

Во-первых, электронная почта сама уведомит получателя о том, что письмо пришло.

Во-вторых, лишнее напоминание будет только раздражать.

И в-третьих, есть 1 очень простой, но действенный прием – просто напишите в письме, что просите уведомить вас, что письмо было получено (если в нем содержится какая-то важная информация).

Безусловно, позвонить и уточнить можно, но только в том случае, если вы не получили ответ на письмо в течение 1-2 рабочих дней.

Не настраивать автоответы

Все мы можем оказаться в ситуации, когда у нас нет доступа к почте. Чтобы избавить коллег от лишнего беспокойства, установите автоответ. Обязательно укажите, сколько вы будете отсутствовать, к кому можно обратиться в случае необходимости альтернативный способ связи в экстренных ситуациях.

Есть миф, что на автоответ отвечать не нужно. Это неверно: после длительного отсутствия уходит куча времени, чтобы проверить почту и определить, какой вопрос был решен, а какой «ждет» вас. Поэтому не оставляйте автоответы без внимания. Есть несколько вариантов ответа на них:

• «Привет! Вопрос не срочный – ждет твоего возвращения»;
• «Привет! Написал твоему замещающему, решаем проблему»;
• «Привет! Справлюсь с этой задачей сам, не беспокойся!».

Поверьте, ваши коллеги будут благодарны за такие ответы, ведь вы сэкономите их время.

Стилистика и интонация

Для рабочей переписки уместен только деловой стиль общений. При этом, если вы ведете переписку с коллегой, с которым у вас сложились неформальные отношения, границы могут стираться и будут уместны простые речевые обороты.

Как бы ни было, стиль общения не так отпугивает клиентов, как отсутствие интонации в письмах. В реальной жизни мы воспринимаем только 40 % информации через слова. Остальное воспринимается невербально. Этот факт просто нельзя игнорировать в общении с клиентами и партнерами. Поэтому не забывайте о вежливости и посмотрите примеры ниже – какая разница между ними!

С интонацией	Без интонации
«Добрый день! Отправил макет на согласование. По возможности, дайте, пожалуйста, ответ до конца рабочего дня»	«Добрый день! Макет во вложении»
«Привет! Ты не мог бы скинуть мне, пожалуйста, контент на март до конца рабочего дня?»	«Жду контент на март до конца рабочего дня»
«Привет! Да, конечно, отправлю».	«ОК»

Анна Масленникова,

художник-дизайнер, основатель сервиса «Декор Академия»:

Однажды я делала большой проект по дизайну книжного издания и верстала заголовки прописными буквами. То есть, говоря простым языком, определенные места в макете многостраничной (более 300 страниц) книги я специально выделяла заглавными буквами, так как того требовал выбранный стиль верстки.

Одновременно с этим у меня шла коммуникация с веб-разработчиком сайта для одного из наших проектов. Мы активно общались через мессенджер. И вот я, не переключаясь из режима верстки заголовков, многие вещи писала веб-разработчику прописными. Из лучших побуждений выделяла таким образом определенные папки, категории сайта, на которые ему нужно обратить внимание. Мне казалось это логичным в свете параллельной работы над заголовками в книге.

Где-то через неделю веб-разработчик спросил меня: «А к чему столько капса?». Я не сразу поняла, о чем речь, но мы обсудили этот вопросы и выяснилось, что мои заботливые (как мне казалось) заголовки, набранные капслоком, воспринимались им не иначе как агрессивный напор и попытку зарубить на корню любые возможности для дискуссии. И хорошо, что он сказал мне об этом, иначе кто знает, в какое непродуктивное взаимодействие мои капслоки могли бы нас завести.

Орфография и пунктуация

Мы же не на экзамене по русскому языку! Да, действительно, мы не на экзамене. Но какому подрядчику вам бы хотелось доверить свой проект: тому, кто пишет грамотно, или тому, кто пишет все сплошным текстом, да еще и с ошибками?

Ответ очевиден! Ваш профессионализм не будет оценен по достоинству, если ваши письма безграмотны, не структурированы и написаны сплошным текстом.

Если вы не уверены в своих знаниях русского языка, воспользуйтесь одним из этих сервисов, которые проверяют грамотность.

Обзор для копирайтеров: 17 сервисов, которые облегчат работу с текстом

В бизнесе каждая деталь имеет значение, поэтому не стоит создавать себе проблемы там, где их можно избежать.

Также будьте очень аккуратны с использованием смайлов в деловой переписке. Смайлы помогают передать эмоции и настроение более ярко, но это атрибут неформального общения. Не используйте язык эмодзи при составлении деловых писем партнерам, но, если общаетесь с коллегами, улыбка в конце письма не повредит. Конечно, если она уместна.

Неправильная работа с Google-документами

Google-документы – это полезный инструмент, который позволяет экономить время на переписку, но при этом всем быть в едином инфополе. Сложности возникают, когда обе стороны работают с документом, а не просто просматривают его.

1. Перед началом работы уточните у собеседника, удобен ли ему такой формат. Возможно, он ранее не работал с данными файлами и хорошо бы было выслать ему инструкцию по работе.
2. Называйте файлы понятно. Понятно должно быть не только вам, но и партнеру. «Коммерческое предложение», «Договор» или «Презентация» – плохие варианты названий, так как у собеседника может быть много похожих документов в работе. Уточните, как лучше назвать файл. «Договор с «название подрядчика»» будет более уместным вариантом.
3. Перед отправкой ссылки на документ убедитесь, что к нему открыт доступ.

Когда открываете доступ, напишите сопроводительный текст, а также проверьте настройки приватности.

1. Если документ большой, а вам нужно, чтобы собеседник обратил внимание на конкретное место, лучше добавить туда закладку и отправить ссылку на нее.

1. При работе с объемными файлами лучше помочь собеседнику разобраться в нем, показав структуру документа.

1. Когда вставляете информацию в документ, следите за форматированием. Разные стили текста затрудняют чтение.
2. Используйте гиперссылки – это также облегчит чтение документа.
3. Если вы хотите внести правки в чужой документ, лучше воспользоваться функцией «Советовать».

1. При комментировании обращайтесь к конкретным людям.
2. Если вам дали доступ к шаблону документа, его необходимо сохранить к себе и править в своей копии.
3. 1Отслеживайте все правки в истории изменений, чтобы ничего не пропустить.
4. Исправляйте ошибки и опечатки.

Безусловно, заучить все правила этикета невозможно, но есть 1, которое относится ко всем сферам жизни: думайте о вашем собеседнике.

В деловой сфере комфортную работу с подрядчиком ценят иногда гораздо выше, чем профессиональные качества. Синергия профессионализма и комфортной работы – залог долговременного и плодотворного сотрудничества!

Как говорит Мари Буше, директор Высшей Австрийской Школы Этикета, «знания делового этикета помогут дописать нолик в вашем договоре». Зачем же упускать такую возможность?

Общаемся вежливо и по делу, но не дописываем нолики в договоре: рассчитываем стоимость услуг исключительно исходя из количества из сложности выполняемых задач.

Как работать с экспертами: тонкости общения, деловой этикет + 6 площадок для поиска