10 ошибок продавцов консультантов

Каждый продавец, независимо от отрасли, в которой он работает, продуктовой линейки, своей квалификации и взглядов на жизнь, делает ошибки. С опытом, конечно, ошибок становится меньше, но полностью они не исчезают никогда. Они усложняются, мигрируют, видоизменяются и возникают на новых или пограничных сферах деятельности, которые осваивает продавец. Всегда интересно поговорить с профессионалами, которые рассказывают много интересных кейсов из практики. Вы можете тоже поделиться своими наблюдениями, опубликовав их на SalesPortal самостоятельно или прислать мне на почту.

Сегодня мы поговорим о наиболее частых ошибках, которые делают начинающие продавцы. Молодые юноши и девушки, пришедшие в продажи недавно, делают эти ошибки потому, что не понимают смысл и главную идею продаж – решать задачи клиента, а не впаривать свой товар. Причем, ошибок этих – великое множество, и многие из них – не ошибки вовсе, а поиск своего пути. Вы знаете, что у каждого продавца есть “дао”? Дао – это путь. Когда-то я даже написал трактат “Путь сейла”, но сейчас не об этом.

У каждого из нас свой путь, который мы должны пройти до конца. Но сегодня мы вспомним 10 наиболее часто встречающихся ошибок начинающих продавцов. Это 10 ситуаций, когда клиенту хочется сказать продавцу «Да заткнись ты!». Эти ошибки мешают и клиентам, и самим продавцам. Они снижают или полностью сводят на нет шансы успешного закрытия сделки.

Итак, поехали:

1. Невнимательное слушание.
Про это все знают, читали, слышали, но это до сих пор главный бич продаж. Клиент говорит, а продавец в этот момент сидит и думает о том, что спросить дальше, как бы “вывести клиента на потребности”, что там дальше по СПИНу и еще много чего. Клиент говорит – надо его слушать, а продавец перебивает, рвется показать, что он понял, что он уже готов удовлетворять клиента по полной. Сколько сделок провалилось только потому, что продавец научился красиво болтать, но не научился слушать! Сколько продавцов так и не поняли, что невозможно удовлетворить потребности клиента, не выслушав все его “болячки”, “хотелки” и “головняки”! И как часто в тот момент, когда такой сэйл-менеджер (как он думает) зажигает огни и блещет остроумием, клиенту так и хочется воскликнуть: «Да заткнись ты! Послушай меня! Дай мне рассказать, о чем вообще должна идти речь! Если ты помолчишь – я тебе сам расскажу про нас все, что нужно! Ты сам услышишь в моей речи кучу подсказок! А пока я рассказываю тебе о нас, я, может даже, сам придумаю, что именно мне нужно и как мне применить в своем бизнесе твой продукт! Да-да! Я сам себе (!) продам твой продукт или услугу! Но дай мне сказать! Выслушай меня! Услышь, что я пытаюсь до тебя донести! Не перебивай меня! Не впаривай мне свои фигастеры! Ты же – продавец, ты должен знать много техник внимательного и активного слушания – так слушай внимательно! И проявляй побольше искреннего интереса! Дай мне шанс! Просто заткнись!».

2. Оверселлинг.
Термин (от англ. “overselling” ), означающий, что сделку давно пора закрывать, а продавца несет, как … (известно что) по Енисею. Клиент уже давно все понял, уже готов купить, требует договор и счет, а продавец все продает и продает! И то, блин, он еще не рассказал! И это он еще не объяснил! И, мол, у нас вот такие есть фишки, и вот такие фичи! Прям фонтан красноречия! И зачастую, при описании новых возможностей и невероятно светлого будущего клиента, которое описывает продавец, клиенту хочется воскликнуть: «Да заткнись ты! Я уже все понял! Я готов купить! Что ты мне тут еще заливаешь? Я же могу и перегореть! Ты что, не знаешь, что такое “перегрев клиента”? Первый день в продажах? Пока ты болтаешь и нахваливаешь свой товар я могу передумать! Давай договор! Ты продавать пришел или хвалиться своим красноречием? Ах, не дашь? Ах, еще не все рассказал? Тогда – знаешь что? Все! Вали отсюда! Ничего я больше покупать не буду, мне надоел твой треп! Эй, охрана – выведите его!..».

3. Неподготовленность.
Где бы и кому бы продавец не продавал свой товар, он должен успеть подготовиться к продаже и к встрече. Помните, как говорил Киркоров одной даме: “На встречу со звездой нужно приходить подготовленным!”. Даже если это – внезапно “нарисовавшийся” клиент, даже если у вас есть всего 10 минут на подготовку – подготовьтесь! Используйте это время с умом! Failing to prepare – you are prepare to fail! Проваливая подготовку вы подготавливаетесь к провалу. Изучите бизнес клиента – что он продает, чем занимается, что закупает, с кем работает. Что для него важно? Вы должны быть готовы к неожиданным вопросам! Звучит как дурацкий совет, но иногда даже в таких примитивных парадоксах кроются зерна мудрости. Подготовка – это свидетельство вашего профессионализма! Как часто, когда продавец приходит на встречу неподготовленным, клиенту так и хочется воскликнуть: «Да заткнись ты! Какие “продажи табуреток”! О чем ты толкуешь, Сева? Мы не производим табуретки, болван ты! Мы покупаем их в Китае! Мы не выпиливаем их из цельного куска дерева, как нарисовано в твоей презентации – мы их просто пе-ре-про-да-ем! И это же написано аршинными буквами на первой странице нашего сайта! И ты туда явно не заходил! Мы не хотим покупать твои сверильные станки – они нам ни во что не уперлись! Ты, может, удивишься, но ты нам уже полчаса втираешь то, что нам вообще неинтересно! Мы тебя пригласили, чтобы ты рассказал нам о том, как нам правильно клеить ярлыки «Сделано в России!» на ярлыки «Made in China», а ты о чем? Что? Какая вежливость? Да кто ты такой! На встречу со звездой нужно приходить подготовленным! Нам не нравится твоя розовая кофточка! До свидания!».

4. Форсирование процесса.
Часто начинающий продавец торопит события – ему нетерпится сделать план, он и так все знает, что ему скажет клиент. Он переминается, теребит ручку, кивает, улыбается и всячески делает вид, что внимательно слушает. Но слушает ли он? Фига с два! На самом деле он только и ждет момента, чтобы подсунуть клиенту свой контракт! Это – такая же частая ошибка, как и упомянутый выше оверселлинг! Продавец не понимает, что клиент расстается со своими деньгами, а это не так-то просто сделать! Это (сейчас открою секрет) вообще никогда не делается “с кондачка”! Попробуйте остановить на улице девушку и, пропуская поход в кино и последующий ужин в уютном ресторане, сразу предложить ей полюбоваться на чудесный вид, который открывается из окна вашей спальни… Во-во! Как вы оценивате ваши шансы на успех? Поэтому – как можно предлагать клиенту подписание контракта еще до того, как он захотел что-то у вас купить? Разве это возможно для начинающего продавца? Это и профессионалу-то удается случайно, что уж говорить про вчерашних сорванцов! Клиент только-только начал задумываться о том, нужны ли ему ваши фигастеры или нет, а вы уже, заискивающе улыбаясь, лепечете: «Ну, в общем, как я и сказал, у нас – отличная продукция, я не вижу никаких препятствий для сотрудничества… Давайте, что ли, подписывать?». И вот тогда клиенту так и хочется воскликнуть: «Да заткнись ты! Ну какой, нафиг, контракт? Я вообще не понимаю, как твои дурацкие фигастеры решат мои проблемы! Они вообще – большие или маленькие? Может, они сломаются на второй день? Может, они нам не подходят! И зачем они вибрируют каждые две минуты? И что мне скажут акционеры?.. Тут еще конь не валялся, а ты уже своим контрактом мне в морду тычешь! Молодой – да ранний! Много вас таких… Вы сначала научитесь зарабатывать сами, а уж потом у других деньги вымогайте!..».

5. Уход от основной темы.
Как часто продавец строит отношения путем разговором о чем угодно, кроме того главного дела, за которым он приехал к клиенту! Глядишь, порой, на такого – и хочется выстрелить в него в упор из стартового пистолета! Он растекается мыслью по древу, рассказывает анекдоты, вспоминает забавные случаи из практики – в общем, делает все, что угодно, кроме продажи! И по кабинету клиента он развязной походочкой походил, и китайскими статуэтками повосхищался, и все разглядел, ничего не упустил! Уж час прошел, а Германа все несет! Вот наш суперсэйл стал вспоминать вчерашний хоккейный матч! Какой проигрыш финнам! Ох, как бы он вместо Быкова повел бы нашу сборную к победе! Он бы то, он бы се! И вот, во время его очередного пассажа, клиенту, смотрящему на часы и на дверь, наверняка захочется воскликнуть: «Да заткнись ты! Хоккей, финны, белофинны… Ты чего сюда приехал, родной? Чего ты тут мне заливаешь ясны очи! У меня тут вообще-то бизнес! Дела! Работа! У тебя, я вижу, время бесплатное, а у меня нет! Тайм-менеджмент – слышал про такое! Ау! Ты из леса что ли к нам? Глеба-то, хоть, отца нашего, Архангельского – читал? Я потратил на тебя битый час, пытаясь понять, чего ты продаешь, а ты все про погоду! Ты поговорить пришел, милый? Ну так говори! Продай мне что-нибудь! Но только не надо больше ля-ля про вино, кино и домино! Давай по делу, а не бла-бла! Сколько можно!..».

6. Оценка клиента.
Многие продавцы, когда налаживают контакт, настолько расслабляются, что забывают, кто они такие, зачем они здесь и кто такой для них клиент. Закрытие сделки близко, клиент “разогретый”, но и продавец “поплыл” – он уже чувствует себя «в теме», говорит о бизнесе клиента, положив ноги на стол, рассказывает о своих продажах, о том, какие попадаются клиенты-уроды, болтает, что товары уже стали не те, да и услуг таких как раньше уж не встретишь… В общем, мало кажется такому горе-продавцу ухода от основной темы, про которую я упоминал выше, так он, входя в раж, еще начинает давать клиенту советы! Ну, скажите – что может быть опаснее советов, которые мы даем людям, и о которых они нас не просят? Такой самоуверенный продавец вполне может сказать клиенту что-то типа такого: «Вы знаете, я посмотрел ваш сайт – вы меня извините, но у вас там все неправильно! Некрасивые кнопки, тексты плохие, все не так! И, если уж начистоту, бизнес у вас тоже неправильный – колбасой вверх бутерброды уже не едят! Зря вы продаете людям свои рыбные консервы – это уже не модно! Сейчас рулят маринованные каперсы и заливная петушатина! Или взять, к примеру, лично вас! Вот посмотрите на себя – галстук у вас не модный, нога петушья… Как? Да вот так –петушья и все! Но что ж вы на меня волком смотрите? Я ж по-дружески! Мы же с вами уже на короткой ноге, поэтому вы пока мне договорчик подмахните? Оки-доки?». Клиент на это вполне может воскликнуть: «Да заткнись ты! Какие “оки-доки”? Кто ты такой, чтобы давать мне советы? Кто ты такой, чтобы меня оценивать? Судья? Адвокат? Член жюри или прокурор? Ноги убери с моего стола! Галстук у меня не модный! Хамло! Что ты понимаешь в моем бизнесе, молокосос? Кто тебя просил давать советы? А ну ка – пошел вон! Вот тебе кукиш с маслом, а не договор! Дверь – вон там! Да-да! И договор твой шреддер почитает! Нет, не Генрих! Фигенрих!».

7. Негативное сравнение с конкурентами.
Вы можете быть хоть трижды экспертами в бизнесе клиента, вы можете знать, что он неудачник, что его дела хуже некуда и что в своей рыночной нише он – на стотысячном месте, но никогда – запомните, никогда! – не стоит сравнивать его с конкурентами, если это сравнение не в его пользу! Ну подумайте, кому приятно слушать, что он в чем-то несовершеннен? Даже если он сам знает, что в его фирме куча проблем – поверьте, он не хотел бы лишний раз это слышать от какого-то вшивого продавца, который приехал на полчаса, бодро протараторил что-то про свои фигастеры, а потом уехал и я его еще сто лет не увижу! А начинающие продавцы по неосторожности (или по глупости) вполне могут ляпнуть фразочку типа: «Я тут недавно был у компании «Суперфигастеры» – у них и офис лучше, и секретарши краше… Кстати, меня там кофе угостили, с вашим – не сравнится! И менеджер даже ихний мне улыбался, и ручка евонная мне понравилась, так он мне ее подарил! Да, с ними работать – одно удовольствие!». Услышав это, клиент, скорее всего, не сдержится и воскликнет: «Да заткнись ты! Тебе нравятся эти уроды? Так иди и продавай им! Ты хоть знаешь, кто они и что они? Да они “сидят” на госбюджете, их хозяин – ворюга, офис они отняли у честной фирмы! Да все, что они могут – это только раздаривать свои дешевые ручки таким же уродам, как они сами! А кофе! Пил я их кофе! Гадость редкая! И секретарши у них, против нашей Таньки – крысы страшенные! И тупые, как и ты! Все, надоел ты мне, вот тебе ручка, свободен!».

8. Грубая лесть.
Неопытные продавцы часто стараются понравится клиенту и слегка с этим… как бы это сказать… перебарщивают! А иногда и не слегка! Они прочли пару умных книжек по продажам и там им посоветовали пошире улыбаться и почаще хвалить клиента. Всё! Совет поступил в голову, нашел там мозг – и началось! «Ах, какой у вас кабинет! Это же чудо, а не кабинет! Какой шкаф! Какой стол!», «Вы – просто потрясающий клиент!», «Ах, как точно вы мне сейчас ответили! Это вы прямо сейчас такой ответ для меня подобрали или вас уже кто-то спрашивал про ваши проблемы?», «О! Спасибо вам большое, даже огромное, за этот чудесный вопрос о стоимости нашей продукции…» и т.д. Нормального человека уже через минуту от всего начинает воротить и тошнить, как будто он наелся жидкого сахара огромной деревянной ложкой! А продавца же не унять! Он все больше и больше, дальше и дальше! Сыпет – не остановишь! Ему уже нравится и цвет глаз клиента, и форма его зубов, а отблеск очков! Это же чудо! И вот во время очередного длинного комплимента про гениальность седины, волевые складки двойного подбородка и целеустремленную лысину, клиент не сдержится и воскликнет: «Да заткнись ты! Тебя уже тошно слушать! Ты настолько заврался и зарвался, что уже сам себя не слышишь! Ты неумел, скучен и неинтересен! Вылизывая чужие задницы, поверь, ты ничего не продашь! Тебя просто противно тебя слушать! От тебя уже тошнит! Я больше не хочу иметь с тобой никаких дел – уходи отсюда! Фу, какая гадость! Пойду руки помою, до того противно!».

9. Искусственная бодрость.
Среди опытных продавцов, которые посетили много тренингов, есть такое определение некоторым людям – «бодрый тренер». Так мы называем консультантов и тренеров, пытающихся искусственно приподнятым расположением духа и подачей материала заместить отсутствие харизмы, интересного материала и реального опыта. Думаю, многие из вас, видели таких. В начинающих тренинговых компаниях – таких большинство. Для начинающих продавцов это, может, и выглядит, как активность и нацеленность на результат, но для опытного глаза видно, как дрожат пальцы «бодрого тренера» от прямого и смелого взгляда, как он пугается от любого «острого» вопроса и как уходит от обсуждения по-настоящему экспертного мнения! Неопытные продавцы часто пытаются играть в “бодрого тренера”. Они стараются быть наигранно бодрыми, смело входят в кабинет клиента, говорят громко, деланно хохочут и бросаются яркими словами: «восхитительно!», «отлично!», «фантастика!», «восторг!», «я в шоке!» и т.д. Глядя на этот калейдоскоп красок и карусель безумия, во время очередной такой “бодрой речи”, многим клиентам так и хочется воскликнуть: «Да заткнись ты! Сбрось маску-то! Я что, не вижу, кто ты? Я что, не знаю, сколько ты получаешь, где живешь, на чем ездишь и зачем работаешь в этой фирме? Ты правда думаешь, что я поверю, что ты вот такой прикольный, разбитной парень с гармошкой? Расслабься, чувак! Я же не первый год замужем! Успокойся, сядь к столу и помолчи немного! Побереги дыхание! Будь собой – все остальные роли уже разобраны! Поверь, быть собой у тебя получится лучше всего! Вот так! Расслабился? Ну вот, молодец, а теперь – всего доброго! Давай попрощаемся, потому что наше время истекло, а мне надо работать! Удачи и не напрягайся так в следующий раз – печенка лопнет!».

10. Разговор на разных уровнях.
Часто бывает так, что товар – сложный, а клиент – простой. Или наоборот, товар – примитивный, а клиент – трижды кандидат наук! Бывает, что услуга включает в себя много аспектов и условий, а клиент – только-только приступил к трудовой неделе! Или вышел из отпуска! Я много лет продаю сложные продуктово-консультационные проекты, состоящие иногда из нескольких десятков позиций, каждая из которых требует не только отдельной спецификации, но и глубочайшего понимания бизнеса клиента. Но это не означает, что я говорю с ним сложным языком, хвастаюсь кругозором или использую англоязычную или профессиональную лексику. Разве – это признак профессионализма? Нет! Часто продавец начинает сыпать заумными терминами и выдержками из инструкций просто потому, что думает, что это выглядит очень круто – «лифтинги», «кластеры», «листинги» и т.д. Все это по-отдельности, может, клиенту и понятно, но когда все это связано в один нескончаемый поток – это уже явный перебор! Особенно тогда, когда этот водопад призван не объяснить суть, а доказать клиенту сверх-гипер-турбо-компетентность продавца! Поверьте, от этой круговерти “штуцерных резьбодыров” в какой-то момент клиенту становится дико некомфортно! Он понимает, что он полный идиот, или то, что продавец понтуется. Или (что еще хуже), что товар или услуга – слишком сложные и покупать их, в общем-то, совершенно незачем. И в этот момент он эмоционально «отключается». Он начинает рассматривать свою брючину, вспоминать о том, что скоро надо делать ремонт. О том, что время, в сущности, быстротечно, а жизнь – так коротка! Надо бы съездить к маме в Тамбов… Поставить забор… У Егорки в школе опять двойка… А ведь я и сам был не пятерочник, ох как мы гоняли с горки у нас во дворе… Так проходят минуты, иногда – десятки минут! И потом, когда медленно-медленно, сквозь туман воспоминаний и далеких мыслей, до него доносится голос бодрого продавца, вещающий, что «после установки на сиквельную базу необходимо замапить порты, потому что незабэкапленный апач, очевидно, может подвергнуться дидос-атакам, посредством…», он может встать, посмотреть на продавца, кое-как сфокусировать на нем взгляд и сказать ему очень громко и очень отчетливо: «Да заткнись ты!». И грустно выйти из кабинета, чтобы забрать Егорку и поехать ставить забор на дачу. Потому что это приятнее и дешевле, чем “мапить порты”.

Вот такие вот бывают ошибки! И что грустнее всего – клиент всегда это может сказать, но никогда не говорит! Он только так думает! Так что, дорогие начинающие продавцы – будьте внимательнее! Изучайте продажи не только умом, но и сердцем! Большой вам воронки продаж!

Чего скрывать, каждый из нас ошибается. И вполне естественно ожидать ошибок, если вы начинаете новое для себя дело. Цель данной главы — рассказать о десяти самых распространенных ошибках, которые совершали ваши предшественники; воспользуйтесь их опытом, и вам проще будет освоить профессию продавца.

Ошибка 1. Неправильно понимать задачи продавца
Чаще всего единственное, что связывает промышленность и бизнес с конечным потребителем, — это продавцы, а единственное назначение продавцов — чтобы они продавали товары или услуги.
Эта сентенция может показаться довольно примитивной. Но присмотревшись поближе к большинству современных мелких компаний, мы увидим, что нелегко найти продавца, который смог бы рассказать о своих методах продажи и о том, что он делает для их совершенствования. Возможно, он даже не в состоянии описать своего идеального клиента. Очень трудно определить, почему клиенты покупают или не покупают ваши товар или услуги; но, если вы продавец, то должны научиться этому. Профессионально учиться продаже — это не значить учиться быть напористым или агрессивным. Если преподаватель учит будущих продавцов напористости и агрессивности, он просто некомпетентен. Профессиональные продавцы — спокойные, услужливые и общительные люди.

Ошибка 2. Ждать, что все образуется само собой
Очень плохо, если клиентов обслуживают некомпетентные или плохо обученные продавцы. Если ваши служащие не готовы продавать ваш товар и обслуживать клиентов, которые к вам обращаются, то считайте, что затраченные на рекламу деньги вы просто выбросили на ветер. То же самое относится к продавцам-дистрибьюторам. Если вы не удовлетворены уровнем своего мастерства или объемом продаж, то должны понять, что существуют способы улучшить положение. Признавать это и не предпринимать ничего для улучшения ситуации — просто глупо.
Продавцами не рождаются. Это умение, приобрести и развить которое может каждый, если захочет и приложит соответствующие условия. Начните с наблюдения за тем, как ведут себя другие в ситуациях, связанных с продажей. Задумайтесь, почему одни умеют убеждать, а другие — нет. Вы обнаружите, что недостатки выявить очень легко. Если продавец плох, то сразу бросается в глаза его непрофессионализм, навязчивость, неумение вести беседу и плохое знание товара. Если же продавец хорошо обучен и умел, дела идут настолько гладко, что практически невозможно подметить какие-то специальные приемы. Все получается так естественно! Возможно, конечно, что естественность — черта характера такого продавца, но вот способности убеждать он наверняка учился. Достаточно просто перестать говорить или делать то, что мешает продаже, и ваш коэффициент успеха резко возрастет. Вы уже учитесь искусству продавать.

Ошибка 3. Много говорить, мало слушать
Распространено мнение, что для того, чтобы убедить, нужно как можно больше говорить. Посредственный продавец думает, что, если он расскажет о товаре достаточно много, то клиент не сможет не купить его. На самом деле все наоборот. Что касается хороших продавцов, то они получаются скорее из интровертов, чем экстравертов. Хороший продавец подобен опытному детективу: он задает вопросы, делает записи и внимает как словам клиента, так и языку его жестов. В большинстве случаев люди, любящие поговорить, стремятся навязать стиль и тему беседы; они обычно агрессивны и чересчур напористы. В профессиональное обучение продаже входит, прежде всего, техника постановки вопросов и умение слушать. Завершение продажи обеспечивается не бесконечным потоком слов, а умением задать правильный вопрос. Продавец, умеющий задавать вопросы, подводит покупателя к покупке. Но не подталкивает.
Когда вы говорите, то учитесь только тому, что уже знаете.

Ошибка 4. Слова, сводящие на нет все ваши усилия
Рассказывая клиенту о товаре или услуге, вы рисуете в его мозгу картину. Несколько неудачных слов могут испортить все дело. Как вы думаете, сколько встреч продавцов с клиентами происходит во всем мире ежедневно? Сколько продавцов стремятся завоевать расположение и терпят неудачу только из-за того, что подбирают неверные слова? Неправильно подобранные слова создают в воображении клиентов отрицательные образы, дают повод для отказа от сделки.

Ошибка 5. Не знать, когда завершать продажу
С клиентами, уходящими без товара или услуги, необученные продавцы расстаются обычно без сожаления, объясняя это тем, что покупатели, мол, “зашли просто посмотреть”, “придут еще” и прочими причинами, за которыми непрофессионал всегда пытается скрыть свою неспособность обслужить клиента. Профессиональный же продавец смотрит на таких клиентов как на несостоявшуюся продажу.
Вы предлагаете клиенту принять решение в тот момент, когда замечаете соответствующие сигналы. Покупательские сигналы таковы: клиент начинает задавать больше вопросов; проявляет склонность к приобретению товара, говоря, например: Да, пожалуй, этот оригинал Ван-Гога действительно украсит гостиную. Ключевым здесь является глагол будущего времени украсит вместо сослагательного наклонения (мог бы). К покупательским сигналам можно отнести также интерес к подробностям, желание посмотреть инструкцию по обращению с товаром и вопросы о финансовых аспектах сделки. Если вы замечаете такие знаки, то да — за ближайшим поворотом.

Ошибка 6. Неумение завершать продажу
Иногда все, что вам надо сделать, — это спросить. Если клиент спрашивает: А нет ли красного цвета?, а вы отвечаете: Пожалуй, есть, — то чего вы добьетесь? Ничего. Гораздо лучше вместо этого задать вопрос:
Если я найду красного цвета, вы заберете сегодня или вам прислать?
Или:
Позвольте, я посмотрю перечень цветов. Кстати, вам его завернуть как подарок?
Иными словами, вопросы надо задавать таким образом, чтобы вовлекать клиента в ситуацию, когда он должен сделать покупку.

Ошибка 7. Недостаток искренности
Если вы пытаетесь убедить другого человека согласиться с вашей точкой зрения, купить ваш товар или принять ваше обслуживание, то сначала вам необходимо убедить его в том, что вы действуете в его интересах, а не в своих. Постарайтесь скрыть алчный блеск в своих глазах. Никогда не позволяйте жадности взять верх и помешать вам действовать в интересах клиента. Если вы искренне не верите, что ваше предложение выгодно клиенту, и все же уговариваете его купить, произойдет одно из двух.
1. Клиент заметит вашу неискренность, прекратит сотрудничать с вами и поделится минимум с 11-ю знакомыми своим ужасным опытом, чем навсегда погубит вашу репутацию.
2. Если вы уговариваете клиента приобрести ваш товар, прекрасно зная, что товар ему не подходит, то вы всего лишь плут и, надо надеяться, клиент примет все меры для того, чтобы вы были за это наказаны.
Прежде всего и превыше всего для продавца-профессионала должно быть стремление услужить другим и помочь им получить то, что принесет им несомненную выгоду.

Ошибка 8. Недостаток внимания к мелочам
Если во время демонстрации товара вы торопитесь, пропускаете подробности и игнорируете важные вещи, то подвергаете свою карьеру серьезной угрозе. Потерянные или не по адресу направленные заказы, ошибки в письмах, забытые даты встреч или доставки — все это подрывает доверие к вам. Это ставит под сомнение компетентность, которой так дорожат профессионалы. Если у клиента не возникает впечатления, что вы делаете для него все, что можете, то он найдет другого продавца, который это сделает, — может быть, в вашей же компании. И правильно: если можно получить лучшее, кто же согласится на худшее?

Ошибка 9. Позволить себе спад
Если бы вы составили график, отражающий вашу деятельность, работоспособность, производительность и количество демонстраций товара, закончившихся продажей, то как бы он выглядел? У большинства людей есть циклы спада и роста активности. Если вы проанализируете свои циклы, то заметите, что спад начинается задолго до того, как вы почувствуете его результат. Значит, можно подготовиться к нему и распланировать свою деятельность так, чтобы ваше состояние не отразилось на работе. Чтобы восстановиться после спада, требуются усилия — физические и психологические. Следите за своим состоянием и не позволяйте себе думать, что спад — это навсегда.

Ошибка 10. Потерять связь
Если кто-то отказывается от ваших товара, услуги или идеи в пользу другого продавца, то причина в вашей недостаточной активности и в том, что другой продавец уделил клиенту больше внимания. Этот другой общается с клиентом регулярно. Он дает клиенту почувствовать его значимость. Чтобы удержать клиента, от вас требуется совсем немного, — всего лишь несколько звонков или писем. Так не позволяйте лени взять верх, иначе вы растеряете всю клиентуру!
Вы должны сделать несколько телефонных звонков — совсем коротких. Что сказать? Примерно вот что: Диана! Это Том из компании АВС. Я звоню, чтобы узнать, по-прежнему ли вам нравится, как работает новый факс-аппарат. Если все в порядке, не буду вас задерживать. Я только хотел спросить, все ли нормально, и поблагодарить за сотрудничество. Чтобы сказать это, потребуется около 12 секунд. Неужели вам жалко 12 секунд на то, чтобы удержать клиента?

Предложение попробовать свои силы в ответах на сложные вопросы клиентов собрало за сотню ответов. Что даёт нам замечательную возможность поговорить о 10 типичных ошибках продавца в ситуации, когда покупатель задаёт сложный, а порой и агрессивный вопрос.

Вопросы, напомню, были такие:

— Я вам что — лошадь, чтобы тягать такой чемодан?
— Телевизоры этой фирмы — полный хлам!
— С какого перепугу мне так долго ждать доставки?
— Я не верю, что это устройство надёжно.
— Люди не станут покупать такой дорогой товар.

Большинство ответов несли в себе одну, а то и две типичные ошибки. Именно разбору этих ошибок я и посвящу пару-тройку постов.

Но сперва давайте договоримся вот о чём. Конечно, реплики, которые я приводил, могут звучать в самых разных ситуациях. Однако раз уж мы говорим о работе продавца, то мы будем исходить из того, что разговор происходит в магазине, на рынке или в переговорной комнате, в контексте купли-продажи, и что реплика исходит от потенциального покупателя, а отвечает на неё именно продавец.

Итак, десять типичных ошибок продавца — в чём они заключаются и как с ними бороться?

Ошибка #1: «–Похож я на идиота? –Да, Вы правы…»

Первая ошибка, о которой пойдёт речь — нечаянное оскорбление покупателя. Продавец вовсе не хотел сказать гадость, но спешил ответить, подсказать, брякнул не подумав — и вот уже глаза клиента наливаются кровью…

  –Я вам что — лошадь, чтобы тягать такой чемодан?
  –Да, конечно — чемодан и вправду тяжёлый…

Первая реплика, предложенная мною читателям, была намеренно провокативной. Фраза «Я вам что — лошадь, чтобы тягать такой чемодан?» не просто втягивает неосторожного продавца в эмоциональный спор — она ещё и с подвохом. Любой утвердительный ответ на неё будет заведомым оскорблением. Поэтому продавец, который станет отвечать заученной фразой вроде «Да, Вы правы», рискует нарваться на ту ещё истерику.

• Мне как-то довелось присутствовать при скандале, когда здоровенный бородатый мужик в наколках обнаружил, что в предложенном ему гостиничном номере стоит двухспальная кровать — хотя он заказывал номер на двоих мужчин. Несчастный менеджер по этажу пытался объяснить, что их ввёл в заблуждение заказ на имя Васи и Жени, что они сейчас всё исправят… но на беду свою, в ответ на вопрос клиента: «Я что, похож на голубого?!» брякнул на автопилоте: «Вы правы, конечно…» Договорить фразу до конца он уже не успел. По счастью, мужика удалось быстро оттащить, так что менеджер отделался парой синяков да оторванным воротником.

А вот другой пример: одна моя приятельница люто ненавидит магазин, в котором она как-то пыталась подобрать себе джинсы, пока продавщица по доброте душевной не попыталась подсказать ей: «Вы низенькая, толстая — Вам лучше бы посмотреть вот эти модели…» Каждый раз, когда я вижу, как приятельница несёт тысячу долларов «на тряпки» мимо дверей этого магазина, я снова и снова недоумеваю — неужели продавщице трудно было ограничиться лишь второй половиной фразы?

Чтобы избежать подобных ситуаций, достаточно всего двух вещей. Во-первых, никогда не переводить разговор на личность покупателя, если только Вы не хотите сделать ему комплимент — и не поддаваться на провокации со стороны клиента, который пытается говорить не о товаре, а о себе. И, во-вторых, если покупатель задаёт вопросы вроде «Я вам что — …?» или «Я что, похож на …?» — не отвечать ни утвердительно, ни отрицательно. Помните старую детскую игру: «Барыня прислала сто рублей — что хотите, то купите, «да» и «нет» не говорите…»? Она может стать отличной тренировкой для продавца.

Ошибка #2: «–На себя посмотри, нищий лысый ублюдок!»

Вторая типичная ошибка продавцов — намеренное оскорбление клиента. Тут продавец говорит покупателю гадости совершенно сознательно.

  –Я вам что — лошадь, чтобы тягать такой чемодан?
  –Да уж, такому слабосильному мужчине этот чемодан и впрямь не унести…

Как правило, ошибка эта проявляется в качестве защитной реакции. Покупатель выдаёт какую-то реплику, которую продавец воспринимает как оскорбление своего товара — и, будучи в расстроенных чувствах, продавец наносит ответный удар в стиле: «На себя-то посмотри!» Дескать, товар не плох — плох сам покупатель, который его критикует.

Когда-то я считал, что такая ошибка говорит о полной профнепригодности продавца, но со временем понял, что это лишь проявление неопытности, непрофессионализма — и эту ошибку можно исправить с помощью обучения.

Как и в предыдущем случае, этой ошибки можно избежать, если взять за правило не переводить разговор на личность клиента. Единственное исключение — комплимент. Во всех прочих случаях мы говорим о товаре, а не о покупателе. Точка.

А если продавец ещё и осознает, что товар на его прилавке вовсе не идеален, что некоторым клиентам он заведомо не подойдёт, и обижаться тут совершенно не на что, если он, как говорят психологи, «разотождествится», то есть перестанет воспринимать несовершенство товара как своё собственное — пропадёт даже желание нападать на клиента.

Ошибка #3: «–А чего ждать за такую цену?»

Третья типичная ошибка в ответах на реплики покупателя — принижение достоинств собственного товара. Покупатель говорит, что товар плох — а продавец его горячо поддерживает.

  –Телевизоры этой фирмы — полный хлам!
  –Да, Вы правы — они и показывают хуже, и ломаются чаще…

Что поймёт покупатель из такой реплики? Какой вывод сделает? Скорее всего — что ему только что пытались «впарить» какое-то барахло. Такое низкопробное, что даже продавец его ругает. Захочет ли после этого покупатель иметь дело с магазином? Удастся ли продавцу убедить его взглянуть на другие товары? Бог весть…

Поэтому жизненно важный для любого продавца принцип — не ругать свой товар. Никогда. Точка.

Внимательный читатель может напомнить мне, что я сам же и учил, что спорить с клиентом не надо, что с ним лучше соглашаться. Всё это правда. Но при этом соглашаться надо с клиентом, с его душевным состоянием, с его мотивами — но не с пренебрежительными словами в адрес того товара, который Вас кормит.

Продолжение следует >>